Imagine prin comunicare internă

Dr. Lia Lucia Epure

Elemente de comunicare organizaţională
eficientă
Prin definiţie, comunicarea reprezintă
transmiterea de la o persoană la alta a
unui mesaj referitor la fapte, idei sau
păreri sau modalitatea prin care “o minte”
influenţează o altă minte. Comunicarea în
cadrul unei organizaţii, care are un specific
aparte celei dintre persoane aflate în alte
medii, se numeşte comunicare
organizaţională.
 Tipuri de comunicare organizaţională frecvente

Persoanele comunică între ele cu unul dintre

următoarele scopuri:

 de a fi receptaţi (auziţi, citiţi)

 de a fi înţeleşi
 de a fi acceptaţi
 de a provoca o reacţie
 Feedback-ul

Pentru a afla dacă mesajul a fost recepţionat corect, sursa

trebuie să primească un feedback: ţinta trebuie să reacţioneze
cumva. Odată cu apariţia feedback-ului, ţinta se transformă în
receptor, în cadrul unei "comunicări parţiale".
Feedback-ul permite reformularea sau completarea mesajului.
Într-o comunicare corectă, rolurile alternează: nici una din
părţi nu se limitează la simpla confirmare a primirii ideilor sau
impresiilor celeilalte. Receptorul nu numai că oferă feedback
dar se transformă la rândul său în sursă.
 Ascultarea activă

O bună comunicare presupune înţelegerea punctului

de vedere al interlocutorului, evaluarea situaţiei şi
empatie pentru interlocutor.
Una din componentele de bază ale comunicării
eficiente este ascultarea activă. Acest proces nu
include doar componenta fiziologică a receptării şi
prelucrării undelor sonore, ci presupune şi participarea
activă a receptorului.
Deşi o regulă de politeţe recomandă ca vorbitorul să nu
fie întrerupt, de multe ori replica acestuia poate fi
devansată, din graba de a exprima punctul de vedere.
 Trăsăturile unui bun ascultător

Câteva “amănunte” care fac comunicarea mai uşoară sunt:

 postura relaxată a corpului, dar trădând interes

 contactul vizual direct
 semnale verbale şi non verbale care atestă ascultarea şi
înţelegerea mesajului
 feedback prin intermediul comentariilor, reformulărilor –
care se referă mai degrabă la anumite comportamente, nu la
trăsături de personalitate. Feedback-ul nu trebuie să reflecte o
critică sau o apreciere subiectivă, ci trebuie să dea
emiţătorului imaginea impactului pe care comportamentul său
îl are asupra receptorului.
 Un bun ascultător trebuie să evite:

 să emită judecăţi de valoare

 să-şi comenteze experienţa personală
 să întrerupă fluxul discuţiei
 să dea sfaturi
 Comunicarea non-verbală

Specialiştii au estimat că numai 10-30% din

mesajul interpersonal este transmis cu
ajutorul cuvintelor, restul fiind o chestiune de
comunicare non-verbală. Cu toate că cele mai
multe persoane preferă să evite locurile în
care se vorbeşte o limbă pe care nu o cunosc,
sunt puţini cei care se gândesc că pot urmări
acest tip de comunicare – cea non-verbală.
 Limbajul corpului

Este cel la care se aplează într-o conversaţie pentru a

transmite sentimente, emoţii, pentru a demontra
interesul sau dezinteresul pentru o persoană. Gesturile
cele mai întâlnite în asemenea ocazii pot fi:

 Zâmbetul – comunică ceva de genul “îmi face

plăcere să-ţi vorbesc!”
Arătarea palmelor – “sunt deschis către
tine!”
 Aprobarea din cap – “sunt interesat
despre ceea ce spui!”
 Uşoara înclinare înainte a corpului –
“mă interesezi!”
 Bombarea pieptului – “sunt puternic şi
vreau să ştii acest lucru!”
 Încrucişarea picioarelor. Cu toate că
acest gest este considerat defensiv, el
poate deasemnea demonstra ineresul faţă
de o persoană sau o auto-apreciere
pozitivă
 Apropierea

Ca oricare dintre gesturile descrise anterior, şi acesta are o

bogată încărcătură culturală. În Statele Unite şi Canada, o
distanţă mai mică de 1,5 m indică o discuţie intimă. Popoarele
latine îşi apropie interlocutorii până la jumătate de metru iar
slavii se iau de braţ când discută. De obicei, în timpul unei
discuţii, distanţa nu este constantă: dacă interlocutorul este
interesant sau dacă emiţătorul este ofensiv şi/sau dominator ,
emiţătorul se va apropia de interlocutor . Dacă o persoaneste
intimidantă sau neinteresantă distanţa va creşte prin mişcări
insesizabile ale corpului. Dacă persoanele care comunică se
apropie din ce în ce mai mult şi se şi ating, semnificaţia este că
se plac. Există însă oameni care practică atingerea în mod
profesional sau pentru că aşa obişnuiesc – asta nu înseamnă că
sunt interesaţide ceilalţi.
 Gesturi care denotă plictiseala

Iată câteva dintre gesturile care comunică

plictiseala:

 Foiala
 Darabana degetelor în masă
 Bătutul din picioare
 Privirea inertă şi pierdută
 Capul prins într-o mână
 Suspinul lung şi trist
 Imitarea

Oamenii care sunt atraşi de alţi oameni încep,

fără să vrea sau să-şi dea prea bine seama de
asta, încep să le imite gesturile, vocea,
comportamentul.
 Aspectul fizic

 Vestimentație
 Atitudine proprie
 Parfumul personal
 Ținuta
Comunicarea organizaţională eficientă
Fără comunicare, organizaţie nu poate
exista. Oamenii petrec o mulţime de timp
încercând să comunice dar, de cele mai
multe ori, comunicarea este ineficientă.
Comunicarea organizaţională tratează
procesul comunicării în interiorul unei
organizaţii sau între aceasta şi mediul
extern.
În funcţie de canalele pe care se poate
transmite mesajul sau informaţia într-o
organizaţie, comunicarea poate fi:

 comunicare verbală
 comunicare non-verbală
 comunicare scrisă
 comunicare audio-vizuală
 comunicare electronică
Metoda utilizată depinde în general de trei
variabile:

 stilul transmiţătorului
 stilul receptorului
 conţinutul şi importanţa mesajului
 condiţiile în care are loc comunicarea
 Tipuri de informaţii care circulă printr-o organizație
– exemple care ilustrează diferite canale şi modalităţi de
transmitere a informaţiei:

 informaţii financiare despre exerciţiul financiar de la

departamentul financiar-contabil
 ordine de la şefi către subalterni
 detalii despre companie (de exemplu cele oferite unui
candidat de către membrii departamentul de resurse umane)
 informaţii despre calitatea serviciilor prestate de membrii
echipei în cadrul unui proiect (de la coordonatorul de proiect
către directorul executiv)
 informaţii despre protecţia muncii
 informaţii despre poziţia unei persoane în
organizaţie (care pot fi deduse după mărimea
biroului şi calitatea scaunului)
 comentarii ale subalternilor la adresa şefului
(între ei)
 zâmbetul de bun venit şi strângerea de mână pe
care şeful le oferă noilor membri ai echipei
 informarea unui subaltern de către un manager
cu privire la noua schemă de salarizare
 planul strategic executat de echipa de
planificare strategică şi care circulă în instituţie
pentru eventuale sugestii
 ajutorul cerut de colegul de birou într-o
activitate care îl depăşeşte
 comentarii pe care colegii de serviciu le fac
despre activitatea unuia dintre angajaţi.
 raportul anual de activitate al managementului
către acţionari
 proiectul înaintat spre finanţare şi expus în
avizierul organizaţiei pentru sugestii
 şedinţe formale de informare de către consiliul
de administraţie către personalul angajat cu privire
la noile politici ale organizaţiei
 Bariere în comunicarea organizaţională

 Nesiguranţă asupra conţinutului mesajului

 Prezentare incorectă
 Capacitatea limitată a ţintei
 Presupuneri neexplicite
 Incompatibilitatea punctelor de vedere
 Camuflarea
 Interferenţele
 Lipsa canalelor de comunicare
Imagine prin performanţă
Managementul performanţei este definit ca
o abordare strategică şi integrată a asigurării
succesului de durată în activitatea
organizaţiilor, prin îmbunătăţirea
performanţei oamenilor care lucrează în ele şi
prin dezvoltarea capabilităţilor echipelor şi
persoanelor. Un sistem de managementul
performanţei constă în totalitatea proceselor
utilizate pentru a identifica, încuraja, măsura,
evalua, îmbunătăţi şi compensa performanţa
angajaţilor dintr-o organizaţie.
 Caracteristicile managementului performanţei:

 traduce obiectivele companiei în obiective individuale, de echipă,

de departament
 este un proces continuu şi evolutiv – performanţa se
îmbunătăţeşte cu timpul
 se bazează pe consens şi cooperare, nu pe control sau coerciţie
 încurajează autogestionarea performanţei individuale
 impune adoptarea unui stil managerial deschis şi onest şi
încurajează comunicarea dintre superiori şi subordonaţi
 impune un feedback continuu
 măsoară şi evaluează performanţele în comparaţie cu obiectivele
convenite de comun acord
 se aplică în mod unitar pentru toţi angajaţii şi nu are ca scop
primordial să coreleze recompensa financiară cu performanţa
 Definirea şi măsurarea performanţei

Din acest punct de vedere putem grupa

informaţiile necesare despre performanţa
unui angajat în două categorii:

 Informaţii legate de rezultat

 Informaţii legate de comportament
În măsurarea performanţei relevanţa
criteriilor este un factor foarte important. În
general criteriile de măsurare sunt relevante
atunci când vizează cele mai importante
aspecte ale unui post. Ele post fi deduse din
fişa postului şi acoperă următoarele tipuri:

 obiective de performanţă
 standarde de performanţă sau obiective
curente
 competenţe de performanţă
Imaginea leaderului
Cea mai larg cunoscută împărțire a
stilurilor de conducere aparține lui K.Lewin
și cuprinde

 Stilul autocratic
 Stilul democratic
 Stilul ”laissez-faire”
 Amăgirea sinelui

În relațiile interumane, după un exercițiu

îndelung într-o funcție de conducere,
poate apărea fenomenul de ”amăgire a
sinelui”
Ignorarea unor semnale din interiorul
organizației

Riscul de a deveni obsedat de problemele

neimportante

Ignorarea celor din jur

Falsa imagine de halo

Arta relațiilor interumane
 Armonie

Susținere

Abordarea celorlalți

Încrederea în ceilalți

Remedierea eșecurilor
 Controlul egoismului

Coroborarea propriei personalități cu lumea

Controlul asupra sentimentului importanței în

lume

Scopul de a fi acceptat de ceilalți

Atenție la riscul orgoliului periculos

 Apreciere / subapreciere

Stimularea celor din jur

Acțiune

Arta ”micilor politețuri”

Arta de a-i observa pe cei de lângă noi

Rotary, lecție de comunicare
organizațională?