Cuprins carte

Prefaţă 9
Mulţumiri 13
Capitolul 1 Nimicul care distruge ziua 15
Capitolul 2 Nu colaborează bine cu ceilalţi 29
Capitolul 3 Durul 37
Capitolul 4 Mutul 43
Capitolul 5 rădătorul 49
Capitolul ! "totcunoscătorul 55
Capitolul 7 Ne#oia$ul !3
Capitolul % &l'ngăciosul 71
Capitolul 9 &lănuirea aruncării de$eurilor to(ice 77
Capitolul 1) &lănuirea curăţării de$eurilor to(ice 95
Capitolul 11 "scultă* 1)5
Capitolul 12 Controlează incontrolabilul 121
Capitolul 13 +er#iciul consumatorilor to(ici 133
Capitolul 14 ,a-ul mental 143
Capitolul 15 .n-ecţiile to(ice 155
Capitolul 1! Despre pene zburlite 1!5
Capitolul 17 /orbind din punct de #edere personal 179
Capitolul 1% +upra#ieţuitorul 1%9
Despre autor 192

Prefaţă
Avertisment: "$teaptă0te să simţi un oarecare discon -ort atunci c'nd cite$ti această carte  nu
este o lectură de care doar să te bucuri "ceasta este singura #iaţă pe care o ai a$a că ai -ace bine
să n#eţi cum să tratezi cu oamenii care creează perple(itate uimire $i iad tii tu care anume6
oamenii to(ici*
"bordarea mea faţă de tratamentul acordat oamenilor toxici, slabei comunicări şi conflictului este una
ce se doreşte a fi unică, amuzantă şi bazată pe bun-simţ. Şi acest lucru te poate scoate din sărite,
deoarece abordarea mea nu este orientată asupra persoanei dificile, ci asupra ta.
Dacă eşti sătul de oameni, chiar şi de tine, dacă nu îţi asumi responsabilitatea pentru aleerile lor,
atunci cartea aceasta este potri!ită pentru tine. Dacă eşti sătul de o persoană sau de c"te!a persoane din
rupul tău - minoritatea - care domnesc peste cei mai mulţi dintre !oi, arunci citeşti cartea cea mai
potri!ită.
Dacă !rei să ai abilităţile necesare pentru a controla comportamentul inacceptabil de la ser!iciu, bine ai
!enit în rup. #m decis că !iaţa este pur şi simplu prea scurtă pentru a lăsa oamenii să mă supere, să
mă scoată din pepeni sau să mă indispună. $ie că eşti lider sau nu, aceasta este o abordare fără
înflorituri, fără prostii, pentru identificarea şi controlarea tuturor celor care te scot din minţi% #rmele şi
forţa fizică par a fi adesea tentante, însă după ce am fost trimisă de două ori la şcoala de bune maniere,
în cariera mea corporatistă, am înţeles că nu aceasta este cea mai bună abordare% &e arme utilizezi
acum împotri!a oamenilor toxici' #i la tine bandă izolantă să îi reduci la tăcere' (au poate că îţi
acoperi urechile cu bandă izolantă pentru că eşti sătul să îi tot asculţi.
)rimul pas* nu mai arăta cu deetul la alţi oameni şi nu mai spune c"t de înrozitori sunt. +xistă moti!e
pentru care nu c"ştii în ocul aruncării !inei. ită-te bine în olindă la persoana în care te-ai
transformat.
Dacă nu îţi con!in ideile pe care le ăseşti aici, oferă această carte altcui!a, care o !a înţelee - cine!a
preătit să elimine, nu doar să reducă, puterea tuturor acelor oameni care tind să te scoată din sărite sau
să te înnebunească%

1
$oarte mulţi dintre noi se pl"n de o persoană sau alta, de rupul acela de oameni toxici sau de un şef
dificil. &u toate acestea, problema nu este numai în ceilalţi oameni. otul se rezumă la noi şi la modul
în care aleem să ne stăp"nim pe noi înşine şi situaţia în sine.
/ei afla modalitatea în care să intri în ofensi!ă împotri!a oamenilor care spun întotdeauna 0da, a
oamenilor care spun întotdeauna 0nu, asupritorilor, trăătorilor, dictatorilor, experţilor şi a tuturor
acelor personae cu care te confrunţi în fiecare zi. (au poţi să îi catalohezi ca fiind durii, muţii,
trădătorii, atotcunoscătorii, ne!oiaşii şi, pedeapsa cea mai mare, pl"năcioşii% rebuie să în!eţi să
identifici comportamentele, pedepsele pe care să le acorzi pentru ele, abordările pe care să le foloseşti
şi metodele pe care să le e!iţi.
2amenii toxici te fac adesea să te îndoieşti de propriile abilităţi şi de sănătatea ta mintală. rebuie să
ştii bineur"tă
situaţie ce tactici
într-undee!eniment
supra!ieţuire funcţionează. /ei fi uimit să afli c"t de uşor poţi transforma o
tolerabil.
&"ştiă încrederea în tine însuţi şi cunoştinţele de care ai ne!oie pentru a controla fiecare problemă şi
orice persoană dificilă din !iaţa ta.
#flă cum "ndesc oamenii toxici şi de ce ale să fie toxici. #poi în!aţă ce poţi să faci imediat pentru a
schimba rezultatele neati!e pe care le obţii în mod normal.
rebuie să înţelei că poţi să apelezi numai la tine pentru a administra un conflict, o stare de m"nie sau
relaţii cu foarte puţină comunicare interpersonală. (ă ai abilităţile şi o metodă de punere a lor în
practică stă în responsabilitatea ta. esponsabilitatea personală este soluţia reală. #lee să preiei
controlul asupra oamenilor toxici şi nu le permite să te controleze.
(tilul acestei cărţi este unul axat pe obiecti!. 4deile sunt prezentate cu umor şi utiliz"nd exemple
aplicate în situaţii reale din !iaţă, ce îţi facilitează reţinerea şi utilizarea tehnicilor prezentate.
5ulte cărţi de afaceri de pe piaţă oferă azi oamenilor instrumente de comunicare, dar utilizarea lor nu
reuşeşte pe deplin să decontamineze oamenii dificili. &omunicarea este numai o faţetă a po!eştii.
)ărerea mea este că trebuie să te uiţi mai înt"i în olindă şi să te schimbi. 6umai atunci eşti preătit să
controlezi oamenii toxici din !iaţa ta.
2amenii de afacer i trebuie să se oprească din a da !ina pe altcine!a. Trebuie să te schimbi tu,
comunicarea ta şi abordarea ta. rebuie să te opreşti din a te încrede în z!onurile zilei sau în ultima
teorie de consultanţă. #tunci şi numai atunci !ei putea să schimbi cu ade!ărat mediul tău, să creezi o
stare de spirit mai bună şi să pui la punct echipe de lucru care să funcţioneze cu succes.
#m înţeles acest lucru acum mult timp, în perioada mea corpora tistă, şi a trebuit să în!ăţ strateii noi
pentru a controla toţi acei nemernici care b"ntuiau holurile sacre ale carierei mele în afaceri. 2bser!ă
cu!"ntul învăţ. înţeleerea faptului că nu eram înzestrată cu aceste abilităţi a constituit o mare uimire
pentru mine. 6u te mai "ndi 0)ăi, compania mea nu mă trimite la seminarii. #i dreptate. +u a trebuit
să caut modalitatea potri!ită prin care să în!ăţ.
)ecetea liniştii şi izolării trebuie ruptă. &omportamentele neati!e nu mai trebuie tolerate, şi luptele
interne trebuie stopate. 2amenii toxici trebuie decontaminaţi%
Dacă eşti sătul de efectele pe care oamenii toxici le au asupra !ieţii tale personale şi profesionale, nu te
mai pl"ne şi treci la treabă. ot ce trebuie să decontaminezi, oamenii şi situaţiile care acţionează cu un
efect neati! asupra ta, este prezentat în painile ce urmează. 6u te opri numai la a le citi. &iteşte-le şi
decide modalitatea în care să le foloseşti pentru a se potri!i stilului şi situaţiei tale. #poi pune-le în
practică şi fii atent la rezultatele pe care le obţii.

CAPITOLUL 1
Nimicul care distruge ziua
+xistă oameni pe acest păm"nt care se află aici doar pentr u a te ener!a, pentru a te scoate din minţi şi
pentru a fura şi ultima rămăşiţă de bucurie din tine. Ştii cine sunt. Dacă eşti sătul să fii contaminat de
aceşti oameni toxici, citeşte mai departe.
Eram director de vânzări la o companie din topul Fortune 100 i tocmai lua!em decizia de a mă reinventa.
"rmăream oamenii de !ucce!# cum îi con!truiau relaţiile i modalitatea prin care obţinu!eră acel !ucce!# în
plu!# tocmai auzi!em declaraţia $tratează oamenii aa cum vrei !ă fii tratat%. &uni dimineaţa am intrat în clădire
zâmbind i am aler'at imediat la efa mea care mi(a !pu! )vorbele ei reale# aa că nu daţi vina pe mine*+ $,e ce

7
naiba eti atât de ferici tă- ,e obicei ai o epre!ie de parcă ai fi 'ă!it un fir de păr în pră/itură !au ca i cum
cineva ţi(arfi urinat în cafea.%
Minunat. mediat mi(am dat !eama că eram pe calea cea bună pentru că !e dovedea a fi o adevărată povară !ă
lucrezi cu ea. 2u cât eram mai fericită# cu atât ea devenea mai ticăloa!ă. Perfect. 3ccentul pu! de mine pe
'ândirea pozitivă m(a a/utat !ă promovez în !curt timp# iar atitudinea ei a condu! în cele din urmă la un zbor
proverbial pe mătură !pre apu!.
#i c"te!a opţiuni în momentul în care te "ndeşti la strateiile de administrare. #cestea includ
să îi urăşti pe oamenii toxici, să îţi dai demisia sau pur şi simplu să te retrai de teamă. în interacţiunile
destul
de dificile, promo!ezi fără să !rei un comportament pe care nu îl doreşti în mod special, dar îl adopţi
pentru că mintea ta este leneşă şi cauţi o soluţie uşoară. 4nsă nu există nici o soluţie uşoară ca să
depăşeşti problema, aşa că ar trebui să te "ndeşti să renunţi la comportam entul tău actual şi să în!eţi
abordări noi. rebuie să te îndepărtezi de reacţia emoţională pentru a folosi o reacţie eficientă. #sta
înseamnă că abilităţile tale trecute trebuie lăsate de-o parte şi altele noi trebuie în!ăţate şi puse în
practică. raducerea a ceea ce am spus este următoarea* nu mai căuta scuze% #i spus !reodată*
0(unt at"t de ner!os că nu mai !ăd bine.
05ă ener!ează at"t de tare oamenii ăştia%
0&ine se cred că sunt'
06u ştiu cu cine se pun%
08ştia chiar mă ener!ează% #m eu ac de coocul lor%%
#ceste cu!inte sunt o recunoaştere a faptului că cealaltă persoană deţine controlul asupra ta.
#sta este ceea ce !rei' Dacă răspunsul tău la această întrebare este 09ineînţeles sau 0neori, opreşte-
te din citit şi oferă această carte cui!a care vrea să se schimbe. Şi crede-mă, unii oameni chiar îşi pun la
punct problema cu stăp"nirea furiei. +i chiar îşi doresc ca situaţia să se schimbe.
lată care este realitatea crudă. Dacă ai a!ut parte de relaţii dificile, este reşeala ta.
JURĂMÂNT

Eu,___________________________(numele
!omport%mente tău), pe promt
to&!e, "o utl'% nole %ltă #o*n#te p%r!ur+ul!ăpro!e+ulu
"o #ent$!% %!ele
#e n"ă%re -
niciodată nu "o m% %pel% l% +!u'e #e %!um n%nte. Am putere% - !ur%/ul +ă !ontnu +ă e&er+e' !0%r
- #upă !e #%u re-. Nu +unt n!o#%tă o per+o%nă to&!ă. Jur +ă răm*n !%lm - +ă mă +tăp*ne+!.
Promt +ă nu %u n!o#%tă per+on%l !omport%mentul une per+o%ne to&!e +%u +ă n!er! +ă mă ră'un.
2tu !um +ă m pă+tre' putere% prn mennere% !ontrolulu. m !ree' proprul me#u !%re +ă !ontrue
l% +u!!e+ul meu. 3unt +tăp*nul proprulu meu "tor, %l n"elulu meu #e +tre+ - %l proprulu meu
!omport%ment.

Dacă ai rezultate slabe, arunci tu eşti cel care le-a creat. rebuie să îţi asumi responsabilitatea personală
pentru fiecare aleere şi fiecare rezultat din !iaţa ta.
Dacă !rei să primeşti prin e-mail acest urăm"nt, te ro, trimite mesaul tăul la
rnformation:5arsha)etrie(ue.com. #r fi nemaipomenit pe post de screen sa!er%
4n!e%r!ă un p! #e t%n#ree, #r%o+te - r/% 5 %!!ept%, ple%!ă +%u +!0m%
;ntotdeauna ai posibilitatea de a alee atunci c"nd decizi ce să faci într-o situaţie toxică. #tunci c"nd
eşti prins în capcană şi ţi se pare că nu ai la cine să apelezi, opreşte-te şi întreabă-te* 0#le să accept, să
plec sau să schimb ce!a' &are este planul meu'
#tunci c"nd&are
să schimb. te simţi
este copleşit, ridică-te
planul meu' 6u şimai
spune-ţi* 0îno reulă.
!orbi ca !ictimă#m trei opţiuni.
folosind )ot 0nu
0nu pot, să accept, să stare
!oi fi în plec sau
să
sau 0nu o să funcţioneze niciodată. #i utilizat această strateie în trecut şi ai transformat-o într-un
obicei. 4ată tandreţea, draostea şi ria de care ai ne!oie <#cceptă. )leacă. (chimbă.= pentru a lua
decizii mai bune*
1. 3cceptă. #tunci c"nd accepţi problemele, aşa cum faci în acest moment, îţi transmiţi mesaul că
pentru moment acest lucru este permis - poate nu este ce!a perfect, dar poţi trăi în situaţia aceea.
(ituaţia nu îţi pro!oacă un stres sau un disconfort imens. Ştii că tot ceea ce se înt"mplă în acest moment
este temporar. Dacă te concentrezi, ai un scop şi planifici, !iitorul !a fi diferit. însă, hai să fim corecţi>
uneori, situaţia aceasta nu este temporară şi nici nu are efecte moderate, dar tu accepţi să înduri, să
înduri şi să înduri p"nă auni să îi urăşti pe toţi cei de la ser!iciu, inclusi! pe tine însuţi. în!aţă care
este momentul în care să renunţi. e!ino-ţi în fire şi fă-ţi un plan.

3
7. Pleacă. &ea mai dificilă deciz ie pe care o !ei lua este atunci c"nd respin i situaţia şi eşti forţat să
ieşi din zona de confort. #cest lucru poate apărea ca un risc imens şi copleşitor. #cesta este momentul
în care spui* 06u !oi accepta aşa ce!a şi ştiu că nu pot să schimb acest lucru, aşa că plec. ?i-ai dat
demisia sau ai renunţat la o relaţie deoarece nu mai suportai' #ceasta a fost opţiunea ta. &iteşti şi auzi
po!eşti după po!eşti despre oameni forţaţi să se multe la o nouă slubă, într-un nou oraş sau într-o
companie nouă, reuşind să aibă succes. n exemplu foarte bun ar fi pierderea unui client numai ca să
apară un client şi mai bun. $ără riscuri nu ai parte de recompense.
3. 4c5imbă. (ă faci o schimbare poate părea o mutare dificilă şi chiar copleşitoare, deoarece te poartă
către un loc în care nu ai mai fost p"nă atunci. &u toate acestea, controlarea necunoscutului poate fi la
fel de uşoară precum schimbarea propriei perspecti!e, opinia ta sau atitudinea ta. #lteori trebuie să
neociezi
înseamnă săşi să sapi pentru
cedezi ceea ceaaiăsiîn ceea
ace!tcemoment
îţi doreşti. Deciziaconstruirii
de draul de a face ao ce!a
schimbare la ni!elul
mai bun resurselor
mai târziu. +ste
ne!oie de muncă pentru a identifica lucrurile de care ai ne!oie. +ste ne!oie de cura pentru a solicita
lucrurile de care ai ne!oie. eţine, dacă nu poţi accepta şi nu poţi pleca, atunci hotăr"rea a face o
schimbare răm"ne sinura opţiun e !iabilă. întotdeauna ai de unde alee. )oţi opta pentru a face sau a
nu face o schimbare. 6u poţi spune că nu ai !ariante%
tilizează această abordare intitulată tandreţe, draoste şi riă chiar dacă nimicul care îţi distrue ziua
este o persoană sau o situaţie ener!antă. #tunci c"nd ceilalţi încearcă să te implice în problema lor,
creează-ţi propriul mediu - şi un rezultat mai bun - utiliz"nd liniştit şi calm abordarea tandreţe, draoste
şi riă.
Utl'%re% e&tern% % %or#ăr t%n#ree, #r%o+te - r/%
Data !iitoare c"nd o persoană toxică !ine la tine să se pl"nă, 06u o să îţi !ină să crezi ce s-a
înt"mplat, pentru ca apoi să !orbească la nesf"rşit despre o anumită problemă, întrerupe-o şi spune-i*
0Ştii ce am în!ăţat' #m în!ăţat că întotdeauna am trei opţiuni. )ot să accept, să plec sau să schimb.
<+xplică-i fiecare dintre aceste opţiuni.= 0#şa că, ce plan ai' &red că ai obser!at că am !orbit la
persoana înt"i şi nu am folosit persoana a doua. #cest lucru demonstrează responsabilitatea ta personală
în comparaţie
)ersoana cupoate
toxică situaţiile în carecu*
continua arăţi cucă
0Ştii deetul
eu nulaam
alte persoane
nici şi astfel
un control de!ii
asupra un model
situaţiei. +i de urmat.
bine, o
întrerupi din nou şi îi spui, cu aceeaşi delicateţe pe care ai folosit-o înainte* 0Ştii ce am în!ăţat' #m
în!ăţat că întotdeauna am trei opţiuni. )ot să accept, să plec sau să schimb. #şa că, ce plan ai'
&ealaltă persoană se baă apoi în !orbă cu un 0+i bine, e o unlă acolo. Din nou îi răspunzi cu* 0Ştii
ce am în!ăţat' #m în!ăţat că întotdeauna am trei opţiuni. )ot să accept, să plec sau să schimb. #şa că,
ce plan ai'
)robabil că nu !ei reuşi să schimbi pe nimeni, dar aceşti oameni toxici te !or lăsa în pace şi se
!or duce să ener!eze pe altcine!a, pentru că tu nu te laşi atras în ocul lor. #ceastă tehnică de declarare
repetată a aceleiaşi fraze este numită tehnica di!cului z'âriat. 4nsistă să repeţi acelaşi lucru, utiliz"nd
acelaşi ton, aceleaşi remarc i politicoase şi menţin"nd acelaşi subiect. Dacă eşti părinte, pot face pariu
că aplici această tehnică copiilor tăi. /ei descoperi că ea funcţionează cu succes şi la ser!iciu%
,ra'ă Mar!5a#
Te(am auzit vorbind la !eminarul no!tru lunar de !tudiu. 4unt con!ultant la o companie de rnar6etin' multilevel
i acum plănuie!c !ă fiu promovată. 3pelez la informaţii pozitive i la declaraţii per!onale în fiecare zi. îdeea ta
cu abordarea tandreţe# dra'o!te i 'ri/ă e!te etraordinară*
ată care e!te problema mea principală. 7orbe!c în fiecare zi cu unul dintre eecutanţii mei# Marcia. E!te cea
mai ne'ativi!tă
li!ta de contacte#per!oană pe care
ca are prea multăo cuno!c.
8rţo'ărînaie
continuu !e plân'e
i tot aa. 3b!olutcăorice
are prea puţine
din viaţa !pectacole#
ei devine !ubieccati(a terminat
pentru a !e
plân'e i bineînţele! că niciodată nu e!te vina ei. oacă un /oc al vinei. Mi(a plăcut foarte mult !fatul tău le'at de
tandreţe# dra'o!te i 'ri/ă i vreau !ă pun în aplicare acea!tă abordare cu ea. Mi(e teamă de reacţia ei. 3i vreun
!fat pentru mine- 3r putea !ă fie cu adevărat un producător bun. 3m încercat !ă o a/ut în nenumărate feluri i
niciodată nu e!te !uficient. Pur i !implu nu !e mulează pe modalita tea mea de a 'ândi. :i eti ceea ce 'ândeti
că eti.
îţi mulţume!c că mi(ai citit me!a/ul i îţi mulţume!c i pentru orice !fat îmi poţi oferi.
,iane
4ată răspunsul pe care i l-am dat eu pentru această situaţie*
îmi pare bine !ă prime! c veti de la tine* ,e ce te nelinite te reacţia ei- 3ce !t lucru o !ă o facă !ă fie i mai
ne'ativi!tă- 3tunci când o abordezi utilizând tandreţe# dra'o!te i 'ri/ă nu eti !entimentală# nu o critici# nu eti

@
nepoliticoa!ă. Pur i !implu îi oferi punctu l tău de vedere. 3tunci când o întrebi $:i care e!te planul tău-% de
fapt# îi pa!ezi ei min'ea.
,e a!emenea# cred că e!te foarte bine !ă îi întrebi pe oamenii ne'ativiti dacă îi dore!c numai !ă fie a!cultaţi
!au dacă# de fapt# caută !oluţii. ,acă îi dore!c numai !ă fie a!cultaţi# le !pun ceva de 'enul; $<6# am numai
două minute% )!au oricât vreau !ă le acord+# i dacă !pun că au nevoie de mai mult timp# le eplic că încerc din
'reu !ă îmi menţin o atitudine pozitivă. 3poi apelez la tandreţe# dra'o!te i 'ri/ă* Te a/ută ceea ce am !pu! cu
ceva-
îţi mulţume!c că ai apelat la rubrica $ntreab(o pe Ma!5a% de pe !ite i atept în continuare !ă mai prime!c
me!a/e de la tine*
Mar!5a
#bordarea tandreţe, draoste şi riă funcţionează cu orice persoană toxică. De asemenea, este important să
identifici
acest tip% cu ce tipnudepot
eţine* persoană toxică
pune m"na pe discuţi şi apoi
tine dacă nu lesălaşi%
adaptezi
în!aţă osăabordare
identificicare să de
ce tip funcţioneze cel maisunt
persoane toxice bine
şi cu
apoi poţi alee cea mai bună abordare. 4n această carte sunt identificate şase tipuri de oameni toxici şi !ei în!ăţa
modalitatea prin care să le depistezi, să controlezi situaţia şi să nu înnebuneşti.
&apitolul 3 - Durul* huliani, aresori, au întotdeauna dreptate. &apitolul @ - 5utul* secretoşi, nu dau nici un
răspuns. &apitolul A - rădătorul* şerpi dehizaţi, psihopaţi.
&apitolul B - #totcunoscătorul* experţi aroanţi, au întotdeauna dreptate.
&apitolul C - 6e!oiaşul* slabi, permanent înrioraţi.
&apitolul  - )l"năciosul* reclamanţi cronici, întotdeauna neati!işti.
)robabil că poţi hici trăsăturile asociate cu fiecare dintre aceste tipuri de oameni şi poate că ai şi nişte nume pe
care le asociezi cu fiecare dintre cateorii. înţeleerea mesaului pe care ei îl transmit, modalitatea în care tu îl
percepi şi de ce ei ale acel comportament fac toate parte din procesul de decontaminare. $iecare dintre aceste
tipuri de persoane toxice !a fi analizat amănunţit.
Mn!un% %re p!o%re +!urte
5incinoşii pot fi acel nimic care îţi strică ziua. EE. 6eFberrG era un aent federal cu experienţă, abil în detectarea
înşelătoriei. #şa că atunci c"nd un martor la un atac armat s-a aşezat în faţa lui şi a încercat să îi spună că în
momentul în care a auzit focuri de armă nu s-a uitat, ci doar a luat-o la fuă, el şi-a dat seama că minţea. &um a
auns la această concluzie 6eFberrG' )rin recunoaşterea indicatorilor care a!ertizau că persoana respecti!ă nu
este sinceră, precum inconsec!enţele din po!este, comportamentul care diferă de cel al unei persoane normale sau
existenţa prea multor detalii în cadrul po!estirii. ;n acest caz, comportamentul descris de martor nu corespundea
cu reacţia normală a oamenilor în momentul în care îi sperie un zomot. De la naştere, indi!izii cu auz normal !or
reacţiona imediat prin întoarcerea către direcţia din care !ine sunetul.
Deşi utilizarea acestor indicatori pentru a descoperi un mincinos necesită antrenament de lună durată şi practică,
ei nu mai sunt un secret pentru nimeni. #cum te poţi perfecţiona în identificarea minciunii şi nu este ce!a at"t de
reu precum ai crede. 4ată 1H indicii.
CAUTĂ INCON3EC6EN7E
&aută inconsec!enţele în cadrul po!eştilor spuse de oameni. #sta înseamnă că trebuie să asculţi cu
ade!ărat mesaul. 6eFberrG interoa o femeie care a spus că a alerat şi s-a ascuns după ce a auzit
focuri de armă - fără să se mai uite de unde !in - iar 6eFberrG a depistat imediat inconsec!enţa.
0+ra ce!a ce pur şi simplu nu se potri!ea, spunea 6eFberrG. 0# auzit focuri de armă însă nu s-a uitat
să !adă de unde !in' Ştiam că era o reacţie contradictorie faţă de cea manifestată de o persoană aflată
într-o situaţie asemănătoare. #şa că arunci c"nd ea nu era atentă, el a lo!it cu pumnul în masă. +a s-a
uitat imediat spre el. 0#tunci c"nd o persoană aude un zomot, reacţia naturală este de a pri!i exact
spre locul de unde pro!ine acel zomot, a zis 6eFberrG. 0Ştiu că a auzit acele focuri de armă, s-a uitat
în direcţia din care !eneau, 1-a !ăzut pe atacator şi apoi a fuit. &u siuranţă nu se înşela.
+l ştia că po!estirea ei era iloică. rebuie să cauţi inconsec!enţele în cazul în care crezi că o persoană
nu îţi spune ade!ărul. +xistă ce!a ce nu se potri!eşte' (oluţia este să fii atent la ce spun ei, şi nu să
încerci să îţi dai seama ce o să spui tu în momentul următor. <2 discuţie mai amplă despre arta de a
asculta !eţi ăsi în capitolul 11, 0#scultă%.=
PUNE 4NTRE8ĂRI NEA2TEPTATE
Ştiai că aproximati! @I dintre oameni sunt nişte mincinoşi de excepţie' &a să îi prinzi, trebuie să fii
mai intelient dec"t ei. #r fi nemaipomenit dacă ai a!ea un detector de minciuni sau un inel cititor de
oameni-)inocchio. De !reme ce nici unul dintre cele două nu există, trebuie să utilizezi chestionarul şi
spiritul de obser!aţie.
$oloseşte-ţi !ederea şi urmăreşte-i cu atenţie. #tunci c"nd se aşteaptă mai puţin, schimbă subiectul
con!ersaţiei cu o întrebare la care ei nu se aşteaptă şi ascultă-le răspunsurile. 4-ai făcut să reşească'

A
#u început să se poticnească sau să se repete' 6u se mai uită în ochii tăi' rmăreşte limbaul trupului
şi dacă încep să se spriine de ce!a sau să se retraă, acesta ar putea fi un indicator bun. &lipirea
excesi!ă este un alt indicator. <Dar ai riă, ar putea să fie doar ner!oşi.= Dacă detectezi o combinaţie
între aceste ciudăţenii, probabil că i-ai prins minţind%
Nm!ul !%re #+true 'u%... 9:
COMPORTAMENTUL LOR 3E 3C;IM8Ă<
#tunci c"nd cunoşti pe cine!a, fii atent la schimbările de comportamen t. 4n cazul în care cine!a, care
este în mod obişnuit calm, de!ine dintr-odată aitat, acesta este un indicator al unei schimbări de
comportament. (au poate că cine!a care de obicei este foarte repezit şi !orbeşte rapid, dintr-odată pare
să se mişte mai încet şi începe să !orbească mai rar.
0nul dintre cei mai
comportamentului, importanţi
spunea 5aureenindicatori
2J(ulli!an,aidoctor,
minciunii este înschimbarea
profesor psiholoie lainter!enită la ni!elul
ni!ersitatea din (an
$rancisco. 0rebuie sa acorzi atenţie cui!a care este de obicei ner!os, dar care acum pare calm sau
cui!a care este de obicei calm, dar care acum pare ner!os.
(ecretul este să apreciezi comportamentul lor în funcţie de un anumit standard. &omportamentul lor
este diferit faţă de cel pe care îl a!eau de obicei' Dacă da, asta ar însemna că este ce!a la miloc.
CAUTĂ EMO7II =AL3E
#i afişat !reodată un z"mbet fals' 9ineînţeles că da. 5aoritatea oamenilor nu pot să z"mbească fals şi
să con!ină. #i detectat un z"mbet fals la un moment inoportun, z"mbetul a durat prea mult sau nu se
potri!ea cu situaţia. 2J(ulli!an considera că* 0)oate !a fi o combinaţie între o faţă supărată şi un
z"mbet> poţi să îţi dai seama pentru că buzele sunt mai subţiri şi mai puţin pline dec"t într-un z"mbet
sincer. #ceste emoţii false sunt un indicator bun al faptului că ce!a este în nereulă.
Al 4NCRE>ERE 4N IN3TINCTUL TĂU
eacţia ta instinctuală este rezultatul tuturor experienţelor pe care le-ai trăit* bune, rele sau ur"te.
#tunci c"nd auzi acele !oci din cap care te a!ertizează să 0#i riă%, ascultă-le. +!enimentele şi
oamenii din trecut au făcut sau au spus ce!a memorabil, care s-a transformat într-o sec!enţă de
referinţă pentru tine. &"nd toate acestea se transformă într-o sec!enţă dintr-un film, ele !orbesc sub
forma reacţiei instincti!e sau a intuiţiei.
=eatrice era o a!i!tentă minunată# iar mama lui eff# 4op5ia# abia atepta întâlnirile cu ea. 3/unul 2răciunului
era în mod tradiţional un eveniment de familie cu apropiaţi care veneau pe neateptate aca!ă la 4op5ia pentru a
'u!ta pră/ituri de ca!ă i ampanie. =eatrice l(a !urprin! pe eff pentru că a răma! pe!te pro'ramul ei. ,e
a!emenea# comportamentul ei a fo!t ocant# pentru că a băut prea mult i a devenit cu totul altă per!oană. Ea !(a
!cuzat a doua zi i eff a trecut pe!te incident 2u toate ace!tea# in!tinctul lui i(a !pu! !ă fie precaut.
eff a început !ă fie mai atent la comportamentul lui =eatrice. Pe!te aproimativ două luni# a fo!t întiinţat că ea
minţi!e i că nu avu!e!e 'ri/ă de mama lui o zi întrea'ă# timp în care o lă!a!e !in'ură pe 4op5ia* Firma la care
=eatrice era an'a/ată i(a cerut !cuze i l(a întrebat pe eff cum dorea !ă o !ancţioneze. >ecomandarea lor era
!ă o concedieze. ,ei era vorba de o decizie dificilă# eff tia că acea!tă concediere era cea mai bună decizie.

Deşi poate că nu îţi dai seama ce !ezi atunci c"nd crezi că cine!a nu este onest şi ai putea atribui
aceasta suspiciunii sau instinctului, un om de ştiinţă reuşeşte să îţi spună cu precizie acel lucru, fapt ce
ne conduce la următorul indiciu.
Al ?RIJĂ LA MICROE@PRE3II
)aul +Kman, doctor şi expert recunoscut în detectarea minciunilor, consideră că dacă ai intuiţie poţi
obser!a microexpresiile. 02 micro-expresie este o mimică a feţei de foarte scurtă durată, care ţine, de
obicei, aproximati! o pătrime dintr-o secundă, fiind întotdeauna o emoţie ascunsă, spunea +Kman.
#tunci c"nd cine!a se comportă ca şi cum ar fi fericit, dar de fapt este supărat în leătură cu ce!a,
ade!ărata emoţie este olindită o fracţiune de secunde pe faţa sa. $ie că acea emoţie ascunsă este frică,
ener!are, fericire sau elozie, acel sentiment se !a citi pe faţa sa şi !a dispărea într-o clipită. 4deea este
ca tu să obser!i acest lucru la alţi oameni.
0&ei mai mulţi - LLI dintre cei care au fost testaţi, aproximati! 1H.HHH de oameni - nu !or !edea
microexpresiile, spunea +Kman. 0Dar acest lucru poate fi în!ăţat. De fapt, în mai puţin de o oră, o
persoană obişnuită poate în!ăţa să obser!e microexpresiile. Dez!oltă-ţi această abilitate şi !ei a!ea la
dispoziţie un instrument puternic pentru interacţiunea cu ceilalţi. Dă o căutare pe Moole pentru mai
multe informaţii despre microexpresii.

B
CAUTĂ CONTRA>IC7II
&u!intele lor confirmă mimica feţei şi atitudinea lor' Dacă eşti atent !ei putea identifica toate
contradicţiile şi neconcordanţele. )ri!eşte şi ascultă cu atenţie persoana toxică.
endinţa ta este să te oci ocul terorismului mental şi să te "ndeşti la toate modalităţile prin care te !ei
răzbuna pe ei. neori, c"nd oamenii spun, minţind* 0Da, ea este cea care a minţit, !or face, fără să ştie
acest lucru, o mică mişcare a capului în semn că 0nu. Mestul subtil contrazice ceea ce spun prin !orbe.
#ceste contradicţii, explică +Kman, pot exista între !oce şi cu!inte, între esturi şi !oce sau între
expresia feţei şi cu!inte. #tunci c"nd obser!i o contradicţie, fii atent. &e!a nu este tocmai în reulă.
)oate că mint.
O83ER6Ă O 3TARE >E >I3CON=ORT
)oţi !edea cum oamenii care nu spun ade!ărul încep să se aite. rmăreşte ritmul respiraţiei lor.
merii lor se ridică şi coboară mai des dec"t în mod normal' Dacă da, atunci înseamnă că respiră mai
încet, probabil din cauza stării de ner!ozitate. Dacă îşi umezesc buzele prea des, dacă se aită,
transpiră, se b"ţ"ie de pe un picior pe altul, acestea sunt semne ale anxietăţii şi stării de disconfort.
rebuie să fii atent la cealaltă persoană, nu la tine însuţi%
#scultă interecţiile. Dacă exisă prea mulţi 0mmm-uri, 0îîî-uri sau ştii-uri, acest lucru poate fi un
semnal că încearcă să ăsească mai multe cu!inte pentru a-şi acoperi minciunile.
=ERE2TE5TE >E PREA MULTE >ETALII
&opiii apelează la multe detalii pentru a-şi acoperi minciunile. Şi adulţii procedează la fel atunci c"nd
mint, dar sunt mult mai deştepţi în această situaţie. însă, prolixitatea poate fi o trăsătură comportamentală şi
!ocală, aşa că ai riă să nu treci prea repede la concluzii. otuşi, în maoritatea cazurilor, aceasta nu este o
trăsătură, şi este folosită de oameni arunci c"nd !or să umple olul din propriile moti!e. #bundenţa detaliilor ar
putea însemna că s-au "ndit mult la cum să scape dintr-o situaţie şi au construit o minciună complicată drept
soluţie.
NU I?NORA A>E6ĂRUL
în cazul în care mediul este toxic, trebuie să fii conştient c"nd cine!a !pune adevărul. +xperienţa şi sec!enţele
neati!e de referinţă pot conduce la ideea preconcepută că nu există ade!ăr. Deşi poate suna contradictoriu,-
ăsirea ade!ărului înropat sub o minciună poate să aute uneori la descoperirea răspunsului la o întrebare
importantă. De ce minte o persoană'
III
#ceste 1H indicii te pot auta să detectezi minciuna. &eea ce nu îţi arată este moti!ul pentru care o persoană minte
şi ce semnificaţie are acea minciună.
#ici inter!ine experienţa şi antrenamentul tău în comportamentul uman, care te !or auta să înţelei dacă există
emoţii ascunse. #tunci c"nd crezi că cine!a te minte, trebuie fie să cunoşti suficient de bine acea persoană pentru
a înţelee de ce ar putea minţi sau să fii un expert în citirea oamenilor. în!aţă să citeşti rapid oamenii, expresiile
faciale şi abordările lor. #xează-te mai mult pe ei şi nu pe tine. +u cred că în societatea de azi cei mai mulţi
oameni sunt at"t de concentraţi asupra lor, înc"t nu mai pot funcţiona bine în orice situaţie, în special în cele
dificile.
Un n#!u +uplment%r % n!re#ere
Dicţionarul defineşte încrederea ca siuranţa şi nădedea în calităţile poziti!e, în special în cinste, ade!ăr, onoare
sau abilitate.
u eşti natural 1HHI din timp' (untem responsabili să a!ea mare riă de noi şi de ceilalţi. în eneral, a!em de
ales ce atitudine adoptăm în !iaţă. #leeţi suspiciunea şi !iaţa nu !a mai fi at"t de plăcută, dar nu !om mai fi
foarte des amăiţi. Dacă aleem să a!em încredere, !iaţa !a fi mult mai frumoasă, dar uneori !om fi păcăliţi.
Mama a ale! !u!piciunea# iar tata a ale! calea încrederii. îmi aminte!c că nu mă puteam /uca cu ,ou'ie# vecinul
no!tru de vizavi# pentru că mama a zi! că ,ou'ie are $oc5i vicleni %. =ineînţele! că am început !ă mă uit după
oameni cu oc5i vicleni. 7e!tea bună e!te că abordarea tatălu i meu a fo!t !ă aibă încredere în toată lumea# cu
ecepţia celor care $ţi(au făcut rău%. Tata îmi !punea întotdeauna aa; $,acă mă minţi o dată# !ă îţi fie ruine.
,acă mă minţi de două ori# !ă îmi fie mie ruine.% 2el puţin am fo!t cre!cut oarecum ec5ilibrat.
Dar tu' &e lecţii ai în!ăţat despre încredere' &um le aplici în !iaţa ta' &um le aplici în situaţii toxice'
n cole din domeniul afacerilor mi-a oferit acest exemplu. 4n lumea normală, încrederea este piatra de temelie a
unei relaţii de afaceri de succes care rezistă în timp.

2live# unul dintre furnizorii mei# a început !ă vorbea!că direct cu unul dintre clienţii mei fideli# o femeie numită
famie. 3m fo!t c5iar !urprin!ă# pentru că el niciodată nu înela!e compania noa!tră i nu di!cuta!e direct cu
clienţii. ,e/a îi !u'era!e lui amie o parte dintre produ !ele lui. 2live îi făcu!e promi!iuni de!pre care tiam că

C
tui puteau fi ţinute i îi oferi!e informaţi i fal!e de!pre preţurile noa! tre. El nu a mai făcut afaceri cu firma
noa!tră i a di!cutat direct cu amie.
,in cauza minciunilor lui 2live# am pierdut un client important i c5iar am crezut că nu mai ei!tă an!e !ă îl
câti' înapoi. ?u voiam !ă par ca o veri'ă !labă !au ca un om înverunat. 3a că# am !tudiat diver!e abordări i
am 'ă!it un model de comunicare foarte util pe care# de altfel# l(am i aplicat.
ată cum am deci! !ă o abordez pe amie. l(am !pu!; $4unt onorată !ă fac parte din lanţul dumneavoa!tră de
furnizori. 3mândouă ne(am bucurat de o relaţie de afaceri foarte bună. @ri/a mea e!te ca dumneavoa!tră !ă
aveţi datele corecte care !ă vă permită !ă luaţi decizii pe baza unor informaţii eacte.%
3m continuat; $2live v(a oferit câteva informaţii 'enerale de!pre afacerea mea i de!pre practica profe!ională a
companiei mele# pe care a vrea !ă le corectez. 3ţi dori !ă vă împărtăe!c ace!te detalii acum !au vreţi !ă îl invit
pe 2live !ă ni !e alăture ca !ă puteţi auzi întrea'a pove!te- %
4copul meuproblemei
Epunerea era !ă o fac pe !curtă#
a fo!t amie !ă
iarfie
eumai
i(amde!c5i!ă#
oferit lui!ăamie
îmi !pun
douăîn'ri/orare
opţiuni. 3 aputut
i !ăale'e
ofer i
informaţi
a !imţiti că
corecte.
deţine
controlul în acea!tă !ituaţie. :i da# am câti'at(o înapoi în calitate de client*

2amenii toxici se ăsesc din belşu în mediul de afaceri de azi şi ei oferă acel nimic care p"nă la urmă
îţi strică ziua. )ro!ocarea ce ţi se oferă este să renunţi la !echile abordări şi să dez!olţi noi abilităţi ce te
!or face mai eficient şi te !or auta să obţii succesul. +!alua rea fiecărei situaţi i şi dorinţa de a te simţi
confortabil cu aleerea ta de a mere mai departe îţi !or facilita fiecare situaţie.

CAPITOLUL 9
Nu colaborează bine cu ceilalţi
6u mai poţi să e!iţi responsabilitatea pentru conflictele pe care le st"rneşti, pentru relaţiile eşuate sau
pentru modalitatea în care te tratează oamenii. Ştiu că te confrunţi cu nedreptăţi pe care nu le poţi
schimba. $a!oritismul, pri!ileiile nemeritate şi oamenii proşti, care te ener!ează, sunt la putere în
mediul de la ser!iciu. Dacă tu crezi că uni!ersul ar trebui să îţi ofere o şansă eală, atunci spune
0#min% Dacă nu colaborezi bine cu ceilalţi, aceste şase reuli te pot auta să te schimbi. Dacă lucrezi
cu oameni care nu colaborează bine cu tine, aceste reuli te !or auta să răm"i în deplinătatea
facultăţilor mintale.
Nu n!er!% +ă +!0m o%men
(inura persoană pe care o poţi schimba eşti tu. e!izuieşte-ţi şi rafinează-ţi abilităţile care ştii că sunt
eficiente. Dacă nu ai aceste abilităţi, participă la un seminar, citeşte o carte, descarcă informaţii pe i)od
sau fă orice altce!a ce te poate auta să le obţii. /izitează-mi site-ul la adresa
FFF.5arsha)etrie(ue.com, unde !ei ăsi sute de informaţii care te !or auta să fii mai apt pentru
administrarea problemelor tale.
&ori l(a an'a/at pe @eoffpe baza recomandărilor unui prieten. @eoff era un tip plăcut i a fo!t primit bine de
către departamentul de vânzări i de către clienţi. 4in'ura problemă de care &ori fu!e!e avertizată era le'ată de
modul cum îi admini!tra timpu l. ,upă numai o lună# plân'erile primite de la clienţi i de la admini!tratori au
început !ă cur'ă lanţ# de!pre întâlnirile ratate# contracte nefinalizate# telefoane nereturnate i altele. @eoffa
recuno!cut că are o problemă i a promi! !ă !e !c5imbe.
?ici a doua !a lună nu a fo!t mult mai bună# aa că &ori a deci! !ă îl trimită la un cur! de admini!trare a
timpului. @eoffa fo!t încân tat că &ori îl a/ută cu acea!tă problemă a !a. 3ce!t cur! i(a oferit informa ţii i idei
etraordinare# inclu!iv edinţe de trainin' individuale un timp de a!e luni. Prima !ăptătnână după terminarea
cur!ului a fo!t incredibilă# iar &ori l(a felicitat că i(a îmbunătăţit timpul de predare a do!arelorAi de ră!pun! la
telefoane i e(mailuri# în 'eneral.
&a /umătatea celei de(a doua !ăptămâni# @eoffa decăzut din nou i !(a întor! la vec5ile lui obiceiuri. &ori l(a
avertizat că are numai o lună la di!poziţie ca !ă îi rezolve ace!te probleme# altfel va fi dat afară. &ori era
recuno!cătoare celor de la >e!ur!e "mane că !tabili!eră o perioadă de probă de a!e luni# aa că oricare nou
an'a/at care nu !e prezenta bine putea fi concediat. :i a!ta avea &ori de făcut. @eoffnu a fo!t !urprin! deloc i a
ră!pun!; $3!ta e. E!te pur i !implu prea 'reu !ă te !c5imbi. ?u vreau !ă lucrez atât de mult.%
Renun% l% %!unle prpte - pro+te-t
2bser!i cu!"ntul pro!te!c- După părerea mea, dacă acţionezi fără să "ndeşti suficient înainte, eşti un prost şi !ei
a!ea parte de rezultate prosteşti% rebuie să în!eţi care e diferenţa între a ră!punde oamenilor toxici şi a reacţiona
faţă de oamenii toxici. ăspunsul trebuie în!ăţat, reacţia este o prostie. Dacă alei să reacţionezi, atunci situaţia se
contaminează şi rezultă conflictul. /rei să oferi puterea şi controlul tău altor oameni' #tunci c"nd foloseşti o


abordare inadec!ată, reacţionezi fără să "ndeşti> îţi !ei îndeplini misiunea, însă nu !a fi un rezultat poziti!.
#minteşte-ţi că acţionezi fără să "ndeşti atunci c"nd eşti deturnat de teroarea mentală.
eacţia este să iei instrumentele de comunicare şi cele mentale pe care le cunoşti şi să le aplici în cadrul unei
anumite situaţii. atăl meu îmi spunea* 0)orneşte-ţi motorul minţii înainte de a spune ce!a. îmi pare rău că mi-a
luat at"t de mult timp p"nă să în!ăţ cum să fac acest lucru. Dar tu' întotdeauna ţi-ai pornit motorul minţii sau
!orbeşte ura fără tine'
Nu !ol%ore%'ă ne !u !el%l :1
Controle%'ă re'ult%tele ur*te
2K, cine!a te scoate din minţi. )oţi fie să acţionezi pripit, fie să dai do!adă de o abordare mai matură, cercet"nd
mai profund şi aflând de ce acţionează aşa. #lee !arianta acţiunii pripite şi !ei a!ea parte de furie, conflicte şi
probleme. #lee maturitatea şi !ei controla persoana toxică şi situaţia în mod eficient. Doar încearcă. $ără scuze.
(8 + lui
:eful
(#4
FaBe a abordat(o din nou# cu de'etul lui aproape intrându(i în oc5i# urlâîid; $:i dacă nu poţi !ă faci
a!ta# atunci o !ă 'ă!e!c pe altcine va care !ă poată*%. Ea a !ărit la ordinele lui# a muncit mai multe ore decâ t
trebuia i niciodată nu a părut că îi !ati!face ateptările. FaBe trebuia !ă accepte faptul că eful ei era o
per!oană toică. 3tunci când a început !ă îl întrebe cum definete rezultate la care !e ateaptă# a devenit mai
z'omoto! i mai enervat. Pe ea o durea !tomacul# avea o durere de cap în'rozitoare i nu putea !ă doarmă.
3a că FaBe a luat o decizie. :i(a evaluat capacităţile# i(a refăcut 2. 7.(ul i a dat de ve!te că e!te intere!ată de
o !c5imbare. FaBe a di!cutat cu multe dintre cunotinţele ei. 3 făcut o mică tran!formare i i(a actualizat loo6(
ul de femeie de afaceri. < companie din topul Fortune 100 a auzit din diver!e !ur!e că ea îi caută un alt/ob.
,upă o !erie de interviuri# a fo!t an'a/ată. ?iciodată nu a !pu! că munci!e pentru o per!oană toică. 4(a
concentrat a!upra lucrurilor pe care le dorea cu adevărat; !ă fie capabilă !ă îi utilizeze abilităţile pentru a
a/uta o companie !ă aibă mai mult !ucce! i !ă fie apreciată pentru contribuţia ei. Eforturile !ale !trate'ice i(au
adu! !lu/ba vi!urilor ei. în noua !a poziţie# !ănătatea i !(a îmbunătăţit# pentru că !ituaţia toică de la fo!tul
!erviciu era cea care o îmbolnăvea.
Prietenul lui FaBe# Mar6# !e afla într(o !ituaţie a!emănătoare# în!ă el dădea dovadă de mai puţină fleibilitate în
ceea ce privete !c5imbarea locului i nu voia !ă !e mute# aa că a vorbit cu per!oane din cadrul companiei !ale
i din alte companii apropiate. ?u după mult timp# un alt departament l(a an'a/at pe Mar6 pentru că tia !ă !e
vândă foarte bine.
3tât FaBe# cât i Mar6 au preluat controlul i i(au folo!it abilităţile pentru aputea mer'e mai departe.
Renună l% "e!0le o!eur
&um te simţi c"nd faci o suestie sau un comentariu cui!a şi el îţi răspunde cu un 0Da, însă...' #ceste două
cu!inte anulează tot ce s-a spus înainte şi pot da naştere la conflicte. începe să asculţi aceste cu!inte, pentru că ele
sunt utilizate adesea de oamenii toxici.
0Da, dar..., 0Da, însă..., 0îhî, daA...%# 0Daa, daJ..., 0DaJnsă...
4ntră în obiceiul acestui 0da, însă... şi înlocuieşte aceste două cu!inte
cu un 0otuşi sau un 0Şi. 0Da, însă... neaă ceea ce a spus cealaltă
persoană şi poate declanşa toxicitatea în mintea ei, dar şi în relaţia dintre
!oi. 0Da, însă... spus în mod repetat conduce la un obicei.
;54 N(& (OE9#
=ob !e trezea dimineaţa cu o voce în minte care îi !punea; $îmi ură!c !lu/ba%. Era în cadrul aceleiai companii
de mulţi ani i atepta !ă !e pen!ioneze. îi ura re!pon!abilităţile# eful lui era un nemernic# iar ec5ipa lui era
prea entuzia!tă. 2ole'ii din ec5ipă îi reproau că nu îi duce !arcinile la capăt# în!ă el le ră!pundea a!tfel; $,a#
în!ă eu !unt aici de CD de ani i a venit vremea !ă mă relaez.% Ec5ipa încerca !ă îl facă !ă înţelea'ă ce
în!eamnă neimplicarea lui# iar el folo!ea vec5iul obicei $,a# în!ă...%; $,a# în!ă am muncit de am zbârnâit# iar
compania ar trebui !ă mă la!e !ă trec aa în următorii doi ani.%
4oţia lui =ob#
ră!pundea; udB
$,a# # era
în!ă îBi'ri/orat
dacă fac a!ta ăo din cauza
!ă fiu prealui. 3de!ea
obo!it îi !u'era
!ă mai lucrez% că
!auarbinecuno!cuta
trebui !ă aibă!cuză;
un 5obbB i =ob
$,a# în!ă nu îi
am !uficient de multă ener'ie acum ca !ă /oc 'olf cu prietenii mei%. 3a că etica la muncă a lui =ob era
în'rozitoare# rezultatele muncii lui erau !acrificate i '5ici ce !(a întâmplat- 2ompania i(a !ubcontractat po!tul
lui =ob pe!te ocean i ace!ta a fo!t concediat. El i(a croit drumul !pre oma/ prin intermediu l obiceiului $,a#
în!ă...%.
M. "D8 +:;,<"
arol a lucrat în domeniul bancar de când a terminat facultatea. :i(a dat !eama repede că nu îi dorea !ă !tea
până la pen!ie în po!tul de ca!ieră. 3 identificat 'enul de !lu/bă care i(arfi plăcut# apoi a 'ă!it un mentor care !ă
o a/ute !ă înţelea'ă tipul de educaţie de care are nevoie pentru a obţine acea !lu/bă. >andB# mentorul ei# era
minunat i i(a arătat drumul prin labirintul domeniului bancar. ,e fiecare dată când o bancă# în care lucra
arol# fuziona cu o alta# !lu/ba ace!teia era în pericol din cauza !urplu!ului de per!onal. în cei C0 de ani de
carieră# fu!e!e concediată de 3 ori. ,e fiecare dată când o bancă cumpăra o altă bancă# ea decidea !ă privea!că

L
!ituaţia dintr(un un'5i pozitiv i atepta oportunitatea de a accede într(o poziţie i mai bună în domeniul bancar.
>andB i(a răma! un prieten bun i mentor. &e'ătura cu el i ale'erile ei aate pe obiectiv i(au permi! !ă nu mai
devină o victimă a circum!tanţelor.
A r/ă !e +pu
6u mai spune 0înţelei'. &um te simţi c"nd cine!a te întreabă acest lucru' eroarea mentală începe să îşi facă
simţită prezenţa' îţi spui în sinea ta* 0)ăi, ce crezi, că sunt idiot' 6ormal că înţele%. Şi uite aşa apare toxicitatea.
(chimbă întrebarea cu* 0/reau să mă asiur că este clar. /rei, te ro, să îmi spui ce ai auzit, dar folosind cu!intele
tale' sau ce!a care să aibă un astfel de efect. $ii atent să nu pari condescendent. $oloseşte un limba al trupului
care să semnifice deschiderea. +!ită sarcasmul şi oferă un mesa respectuos şi politicos.
+i 946+, ;6?+O+M4'
2u braţele încruciate# MaB# coordonatorul ec5ipei# a intrat în plină edinţă de planificare a proiectului i a
înmânat fiecărui participat aezat pe !caun un memo !curt ce !ublinia o cerere !uplimentară a clientului. Ea le(a
cerut !ă citea!că memo(ul i fiecare !(a conformat cu !âr'uinţă. ,upă aceea# i(a întrebat; $înţele'eţi-%. @rupul
a dat din cap în tăcere i a ateptat ca MaB !ă pără!ea!că încăperea. 3poi au petrecut următoarea /umătate de
oră di!cutând de!pre aro'anţa i 'ro!olăn ia ei. ,acă ar fi refornitilat întrebarea i ar fi tran!mi! un alt me!a/
prin intermediul limba/ului trupului# ace!te lucruri ar fi a/utat ec5ipa !ă accepte cererea clientului în proiect. 2e
ri!ipă de timp i de ener'ie când oamenii nu caută abordări mai adecvate* &ui MaB i(a fo!t dificil !ă colaboreze
bine cu ceilalţi.
Attu#ne% !onte%'*
Dacă pri!eşti !iaţa neati!, pot să arantez că !ei a!ea parte de rezultate neati!e. într-ade!ăr, de!ii ceea ce
"ndeşti. #m făcut o aleere acum ce!a timp să îmi menţin o "ndire poziti!ă, nu să fiu o optimistă eternă, ci o
realistă. Descoperirea mea a fost că oamenilor toxici chiar nu le place să stea în preama oamenilor poziti!i,
pentru că oamenii poziti!i au instrumente prin care să controleze atitudinea lor ur"tă. 2amenii neati!işti nu au
asemenea instrumente. eţine că o atitudine poziti!ă s-ar putea să nu îţi rezol!e toate problemele, dar
!a ener!a suficient de mulţi oameni ca să merite efortul.
&e anume te transpune în starea mentală toxică' &e anume ar trebui să faci atunci c"nd intri în această
stare' )robabil că te percepi ca fiind enul de om care cade întotdeauna pe scaunul din miloc, acel loc
din !iaţă în care într-o parte ai o persoană rea, iar în cealaltă parte un nenorocit. Ştii cum să rezol!i
problema* alee să nu oci ocul lor. începe să îţi schimbi punctul de interes chiar de azi şi !ei fi uimit
că oamenii toxici pierd ocul.
2reează amintiri plăcute. )reăteşte-te pentru a fi fericit prin planificarea de e!enimente ce ştii că !or
a!ea finaluri fericite. în loc să menţii un şablon de înfr"neri şi ur"ţenie, începe să !ezi lucrurile într-o
lumină mult mai optimistă. &on!inerea mea este că, de fapt, te antrenezi să te bucuri de prezent şi să
creezi !iitorul. 4avurează fiecare zi. în!aţă să celebrezi lucrurile mărunte şi luptă-te cu monotonia.
&oncentrează-te să răm"i plăcut şi în!aţă să fii recunoscător. 6u de!eni prizonier al nici unui exces*
m"ncatul, dormitul, exerciţiile fizice, munca, cumpărăturile sau orice altce!a.
întâlnete(te cu prietenii i fă(ţi noi cunotinţe. $ă ce!a diferit chiar acum, trimite un e-mail sau un
(5( cui!a la care ţii şi cu care nu ai mai !orbit de ce!a timp. 2amenii care păstrează leătura tind să
fie mai flexibili din punct de !edere emoţional. Doar dacă ştii că ai un spriin, micile dezastre ale !ieţii
!or mai uşor de tolerat. #i 'ri/ă la traficul mare# pentru că te face să îţi dai seama de lipsa ta de control.
)recum în !iaţă, uneori trebuie să ăseşti o altă rută. #sta te aută, mental, să te simţi în poziţia de
control şi eşti pe cale să porneşti într-o a!entură foarte plăcută. &imitează(ţi opţiunile. #ltfel, mintea ta
!a începe să acti!eze dezbateri. )ur şi simplu există prea multe opţiuni în !iaţă. )rea multe aleeri
înseamnă utilizarea timpului tău limitat şi a eneriei pentru decizii fără importanţă. în loc să citeşti
fiecare fel de pe meniul de şase paini al unui restaurant, "ndeşte-te ce !rei
înainte să auni acolo. De exemplu, atunci c"nd iau masa de pr"nz cu un client, ştiu că !oi comanda o
salată de pui. #poi mă pot concentra asupra companiei mele şi asupra oricărei afaceri sau asupra
socializării.
P =ucură(te de ceea ce faci. u îţi controlezi cariera. u îţi alei sluba. +şti supărat din cauza unui
e!eniment de la ser!iciu' $ii recunoscător că ai o slubă şi creează-ţi un mediu în care să obţii succesul.
P ?u urma turma. 6u !orbi, nu te îmbrăca şi nu te purta ca restul oamenilor, dar răm"i în cadrul zonei
tale de confort.
P 3pelează la umor. 4n!eseleşte-te. e iei mult prea în serios. încearcă să r"zi mai mult.
P învaţă din 'reelile tale. reci peste ele şi meri mai departe.

1H
P Formează(ţi propriile opinii. M"ndeşte-te la tine. 6u lua de bun tot ceea ce citeşti în ziare, ce !ezi la
tele!izor, ce auzi la radio sau ăseşti pe 4nternet. Şi nu te conforma "ndirii altcui!a doar pentru ca
acea persoană să te placă.
P ntră în /oc pentru a câti'a. (uccesul, prin definiţie, este o componentă esenţială pentru ca tu să ai
o !iaţă fericită, să construieşti relaţii bune şi pentru a fi satisfăcut de persoana ta. u ai controlul 1HHI.
+xistă întotdeauna oameni care te udecă, aşa că reţine cealaltă parte a comportamentului toxic şi a
modalităţii în care te percep oamenii. &um crezi că eşti perceput la ser!iciu' &olaborezi bine cu
ceilalţi' Eoacă după reuli şi !ei c"ştia ocul.

CAPITOLUL :
Durul
Prm% #ul% Cum +e %u#
Târziu ca de obicei* errB a intrat ca o vi/elie în !ala de edinţă# a tra! cu putere cel mai mare !caun din piele i
i(a întin! 5ârtiile în tot !paţiul !ău de pe ma!a de conferinţă. ,upă o privire rapidă la a'enda de lucru pe care o
aproba!e# a !pu! cu voce tare; $Mor'an# ţi(am !pu! de/a !ă nu dai a'enda de lucru înainte !ă a/un' eu. Trebuie
!ă îţi !pun din nou- 4au poate că ar trebui !ă îţi aduc ţie# a!i!tenta mea# un a/utor.%
Mor'an a eplicat !fioa!ă că 'rupul ceru!e a'enda de lucru# a!tfel încât !ă înceapă întâlnirea i !ă
economi!ea!că timp. ,ând cu pumnul în ma!ă# errB a zbierat; $Eu cumpăr timpul tuturor i eu voi !tabili cum
e!te el utilizat*%. în mod ne!urprinzător# edinţa de brain!tormin' or'anizată de errB nu a avut !ucce!# deoarece
toată lumea era prea !periată pentru a vorbi.
&e ai face într-o astfel de situaţie' #i şti cum să identifici tipul acesta de persoană toxică descrisă în exemplul de
mai sus' #i putea reacţiona corespunzător pentru a crea un mediu mult mai producti!'
Pore!lele nu mă răne+! n!o#%t*
Durii, precum EerrG, sunt cunoscuţi şi ca detonatori, dominatori, tirani, dictatori, huliani, autocraţi, opresori,
persecutori sau călăi. oţi am a!ut parte măcar de unul dintr-aceştia în !iaţa noastră, fie el un părinte
autoritar, un şef, un cole sau un prieten. 6u sunt o prezenţă prea areabilă.
Ce
Durii+% !%u
sunt foarte intimidanţi. #titudinea lor preferată este de a prelua controlul, în timp ce îi denirează
pe ceilalţi şi fac acest lucru într-o manieră foarte subtilă. Oe place să dicteze dintr-un post de control şi
atacă fără a!ertis ment, aşa că sunt în poziţia de putere. în mod obişnuit, atacă rapid şi se ener!ează la
fel de repede. &ritica face parte din pachet şi le place să spună 0nu schimbărilor care nu au fost iniţiate
de ei, deoarece păstrează astfel controlul asupra puteri i. (ă asculte noi idei şi suestii pentru
implementarea unor procese noi şi ino!ati!e nu este un lucru de dorit din cauza personalităţii riide a
durilor. #tunci c"nd sunt furioşi, sunt zomotoşi şi !olumul lor este de obicei ridicat pentru a-i forţa pe
ceilalţi să fie atenţi.
Me+%/ul tr%n+m+ #e #ur
Durii îşi doresc să le interpretezi mesaul în modalităţi care mai t"rziu să te intimideze şi care să te facă
să îţi pui întrebări asupra abordării lor. 4ată ce îşi doresc ca tu să auzi*
06u te aştepta ca eu să fac parte din detaşamentul de bune maniere.
06u îţi !oi oferi o şansa eală oric"t de mult te !ei strădui.
0&edează în faţa mea şi nu te !oi răni.
0Oasă-mă să fac aşa cum !reau eu sau te !oi umili şi îţi !oi purta pică.
0?ine
0Dacăcont
!rei de sfatul
să fii meu roaă-mă
criticat, şi mă !oi să
preface că teînplac.
fac ce!a acest sens.
06u mă st"rni - te !oi ataca.
Ră+pl%t% pentru !omport%mentul to&! %l #urulu
Durii s-au "ndit că enul de comportament aroant funcţionează şi chiar nu le pasă dacă sunt plăcuţi
sau nu. +i păstrează controlul şi puterea prin umilirea oamenilor. De !reme ce multor oameni le este
teamă de ei, mesaele către aceştia sunt limitate şi durii nu trebuie să îşi asume responsabilitatea. Oe
place să li se ştie de frică pentru că oamenii îi lasă în pace.
T%!t! #e +upr%"eure
în!aţă ce abilităţi şi abordări de comunicare funcţionează în relaţia cu durii. #scultă şi fii atent. #tunci
c"nd nu obţii rezultatele pe care le !rei, înţelee care sunt cauzele şi la ce abilitate trebuie să mai
lucrezi. #ntrenează-te pentru a fi con!inător şi direct în timp ce menţii demnitatea.

11
6u oferi un răspuns inutil sau o reacţie inadec!ată. Durii sunt mult mai intelienţi dec"t tine şi !or ieşi
în!inători de fiecare dată. #tunci c"nd se află pe punctul de a începe cearta, aşteaptă, fă o pauză şi
"n-deşte-te. Şi reţine* nu ataca. (unt mai buni dec"t tine în acest aspect şi au şi mai multă experienţă.
tilizează numele lor pentru a le atrae atenţia. în mod interesant, toţi ne auzim numele în milocul
ălăiei. 5enţine un contact !izual direct, fără să fii încruntat sau aroant.
rebuie să răm"i calm. &oncentrează-te pe menţinerea unei stări de detaşare, monitoriz"ndu-ţi tonul şi
!olumul !ocii. începe prin a inspira ad"nc, astfel înc"t oxienul să aună de la ni!elul inferior al
plăm"nilor la creier. #tunci c"nd durii atacă, !ei a!ea tendinţa să re!ii la reacţia 0luptă sau fui -
dorindu-ţi fie să îi lo!eşti, fie să o iei la oană.
&oncentrează-te asupra cu!intelor pe care ar trebui să le utilizezi. #cest pas simplu te !a menţine
concentrat. rmăreşte-ţi
luăm de la capăt. &red căpropriul
sunt cu discurs
ade!ăratpentru că îndec"t
mai buni clipamine,
în careaşaîncepi să îţi spui*
că cedez, 0+iface.
aşa !ei bine,#tunci
iată că o
c"nd te ener!ezi, oferi puterea ta durilor şi ei exact asta aşteaptă de la tine. areori !ei c"ştia c"nd te
confrunţi cu ei.
Mabel tia ce vrea; !ucce! i control cu orice preţ. 4e atepta ca ec5ipa !a de mana'ement !ă a/un'ă mai
devreme la edinţa de leader!5ip. ?u tolera probleme cu bona copilului !au boli. ,acă voia ca un proiect !ă fie
finalizat cât mai repede# nu avea nici o reţinere în a le cere oamenilor !ă îi ia de lucru aca!ă. 2âţiva oameni au
luat lecţii de la ea pentru că avea foarte mare !ucce! în !c5imbarea departamentelor falimentare i în
con!truirea profiturilor# dar aceti oameni trebuiau !ă aibă obrazul foarte 'ro!. Ea îi intimida pe cei mai mulţi
din ec5ipa !a.
&e ai face în asemenea situaţie' &are ar fi planul tău'
Durul controlează în totalitate înt"lnirile' Dacă ştii reulile de baza pentru o înt"lnire <accentuate în capitolul @=,
ai o modalitate excelentă de a controla o situaţie de rup în care există acest tip de comportament supărător. 2
reulă de bază care trebuie respectată este pauza. Dacă lucrezi cu cine!a care ştie cu ade!ărat cum să te atină în
punctele sensibile, spune că lucrezi ca să fii un mai bun comunicator şi că ai ne!oie de autorul acelei persoane.
&ontinuă prin a explica* 0/reau să mă asiur că reacţionez corespunzător, aşa că atunci c"nd nu pot să fac acest
lucru, !oi cere o pauză. )romisiunea mea este că mă !oi întoarce la tine în 7@ de ore - sau oricare ar fi perioada
corespunzătoare - 0şi că îţi !oi oferi comentariile şi ideile mele. #cest lucru o să îţi economisească timpul şi !ei
primi informaţii mai bune. Eoacă-te cu cu!intele şi subliniază c"te!a propoziţii care să se potri!ească mesaului
normal. #ntrenează-te şi în!aţă-1%
/ei !edea că multe dintre tehnicile de neociere cu aceşti oameni toxici nu se aplică unui sinur tip de
comportament.
Ce +% +pu
)oţi reduce impactul mesaului transmis de un dur prin folosirea c"tor!a dintre următoarele fraze*
0(e pare că am auns într-un punct mort. Oasă-mă să mă mai "ndesc la ideile tale.
0Qim, după cum spuneam, am o soluţie pentru această problemă.
0#cest lucru este foarte ade!ărat şi cu siuranţă reprezintă un pas înainte. 5i-ar plăcea să aud ideile tale pentru
paşii suplimentari.
0)oate că ai dreptate. #ută-mă să înţele ce anume !rei să spui.
0(untem profesionişti şi ştiu că acest lucru poate fi rezol!at. 6u
B o
crezu
Comport%mente !e treue e"t%te
în cazul durilor, trebuie să în!eţi să nu iei personal împunsăturile şi aresiunile lor. +ste dificil dacă te
subapreciezi. 6iciodată să nu te în!ino!ăţeşti, pentru că un scop al durilor este să se simtă mai bine pe seama ta.

6u te
eşti maisau
rănit ascunde de ei şi nue
prea !ulnerabil. îi mai ocoli. e
!or m"nca de !or
!iu.urmări
eţine şicăteatitudinile
!or pune pot
să plăteşti - în dar
să dispară, public% 4n plus, nu arăta că
tu nu.
A #ou% #ul% Cum %r treu +ă +e %u#ă
Târziu ca de obicei* /errB a intrat ca o vi/elie în !ala de edinţe# a tra! cu putere cel mai mare !caun din piele i
i(a întin! 5ârtiile în tot !paţiul !ău de pe ma!a de conferinţă. ,upă o privire rapidă la a'enda de lucru pe care o
aproba!e# a !pu! cu voce tare; $Mor' an# ţi(am !pu! de/a !ă nu di!tribui a'enda de lucru înain te !ă a/un' eu.
Trebuie !ă îţi !pun din nou - 4au poate că ar trebui !ă îţi aduc ţie# a!i!tenta mea# un a/utor.%
Mor'an i(a ră!pun!; $3tunci când toţi am !tabilit în ultima edinţă !ă avem nite re'uli de bază# ace!tea
includeau i punctul tău de vedere de a avea o a'endă de lucru pe care !ă o aprobi cu ceva timp înainte. 3i
terminat cu acea!tă a'endă de lucru ieri. :i tiu cât de ocupat eti*%
3 continuat; $,e a!emenea# ai fo!t de acord atunci când am !tabilit re'ulile de bază !ă începem edinţa la timp
i !ă o terminăm la timp# indiferent cine ar lip!i. 3a că noi doar re!pectam re'ulile tale de bază. Funcţionează

17
bine i economi!e!c timpul tuturor# aa că toţi putem fi mai productivi.% 4(a întor! către 'rup i a zi!; $?u(iaa-%
Toată lumea a dat din cap că da i afirmaţiile ro!tite !(au auzit în încăpere.
$3vem o per!oană de!emnată care îţi va da toate detaliile de!pre ce !(a di!cutat până acum%# a adău'at Mor'an.
$a6e# de ce tu i errB nu vă luaţi  minute ca !ă vă puneţi la punct cu ce !Ga di!cutat- 2eilalţi vom lua o mică
pauză biolo'ică. @rozavi ?e vedem în  minute* Mulţume!c# errB.% Hâmbind cu încredere# ea a ridicat ceaca
de cafea i !(a du! !ă i(o umple. :tia că totul mer!e!e foarte bine i era mândră că nu !e pierdu!e cu firea.

CAPITOLUL D

Prm%
Mutul #ul% Cum +e %u#
4allB făcea din nou acelai lucru; nu contribuia cu idei în edinţa de brain!tormin' cu ec5ipa. im# eful ec5ipei#
era !ătul de lip!a de implicare a lui 4allB i era în'ri/orat pentru că ea nu părea !ă îi a!ume ră!punderea.
Intrea'a companie lucra cu re!ur!e limitate# având an'a/aţi puţini# aa că era nevoie ca fiecare membru al
ec5ipei !ă !e implice# !ă comunice i !ă îi împărtăea!că din eperienţă. 4allB deveni!e o povoară i o adevărată
paco!te pentru membrii ec5ipei care !e bizuiau pe ea.
Pore!lele nu mă răne+! n!o#%tă
2amenii ca (allG mai sunt cunoscuţi şi ca peşti, buze-cusute, "nditori precauţi, indi!izi extrem de
misterioşi sau anorexici !erbali. +i nu reuşesc să îşi împărtăşească cunoştinţele, opiniile sau ideile.
6ereuşind să îşi aducă contribuţia, ei de!in o po!ară pentru orice rup.
Ce +% !%u
areori muţii stabilesc un contact !izual direct. #titudinea lor este de a se ascunde, a!"nd un limba al
trupului închis şi o postură neatrăătoare. +i folosesc un comportament de e!adare, 06u ştiu fiind
modalitatea lor de a scăpa de implicare. ăspunsurile monosilabice precum 0da sau 0nu, sau numai
un mormăit sunt, de obicei, o modalitate tipică prin care aceştia comunică. ăcerea lor deplină şi
subtilele expresii ale feţei pe care le oferă ca reacţie la comentariile sau întrebările celorlalţi măresc, de
obicei, radul de frustrare al celorlalţi, care trebuie să muncească în locul lor. )roblemele apar pentru
că ceilalţi nu au nici o idee ce "ndesc aceşti muţi. (e tem că !or face o reşeală' încearcă să fie
misterioşi a!"nd ca scop crearea unui sentiment de control' )olitica aceasta a lor de 0nu întreba, nu
spune apare din cauza unor experienţe neati!e anterioare în acţiuni importante' &ine poate şti' Şi
celor mai mulţi oameni nu le pasă%
)roblema este că la puţini oameni le pasă de moti!ele din spatele comportamentelor. +i sunt mai
supăraţi din cauză că mutul poate la fel de bine să fie absent dacă nu !ine cu idei sau planuri. 5isterul
poate că este un lucru intriant în filme, dar acest lucru face ca procesul de colaborare şi de luare a
deciziei să fie mai derabă incomod dec"t producti!.
Me+%/ul tr%n+m+ #e mut
5aoritatea coleilor interpretează în mod corect mesaul dat de mut, ca pe o a!ertizare împotri!a
oricărei cereri sau confruntări. ezultatul este că oamenii se opresc şi nu mai încearcă să comunice cu
el. )entru mut, această tăcere a lui îi oferă un sentiment de control. în!eţi să îl laşi în pace deoarece nu
ai abilitatea de a trata cu liniştea inconfortabilă. 2 altă obser!aţie pe care, probabil, ai făcut-o este că îl
împini pe mut la extremă, ru"ndu-1 să îşi spună ideile, astfel înc"t poate ceda. +ste o modalitate
roza!ă de a-i ţine pe oameni la distanţă. neori, mesaul este o critică subtilă. Oimbaul corpului lor şi
lipsa unei reacţii poate semnaliza* 0Dacă nu ştii, eu nu te pot auta sau 0#cest subiect chiar nu merită
discutat.
Ră+pl%t% pentru !omport%mentul to&! %l mutulu
5uţii îşi asumă foarte puţină responsabilitate sau nici un pic de responsabilitate pentru rezultatul
echipei. Oipsa participării de!ine abordarea lor standard. +i cred că dacă nu spun nimic, nimeni nu îi
poate acuza. Dacă există o problemă, un termen-limită depăşit sau un client nefericit, ei nu sunt
responsabili şi din acest moti! nu trebuie să fie parte din ăsirea soluţiei. 2bişnuinţa lor de participare
slabă sau neparticipare îi ţine la loc siur* cel puţin în ochii lor. De fapt, nu fac nimic reşit. )ur şi
simplu nu contribuie suficient. +i cred că a cunoaşte înseamnă a a!ea putere şi nu înţele că
împărtăirea cunoştinţelor este puterea reală.
T%!t! #e +upr%"eure

13
6u trebuie să inori liniştea mutului. &omunicarea iniţială cu acest membru al echipei ar trebui
realizată în particular. (pune-i că ai ne!oie de autorul lui. Dacă teama este un factor în stilul lui de
comunicare, atunci ar trebui să i se creeze un mediu siur sau se !a retrae şi mai mult în coconul lui.
De asemenea, ar trebui să stabileşti cu ce ar putea contribui şi să îi obţii permisiunea de a împărtăşi
acest lucru rupului. #cest lucru te poate auta să creezi un mediu siur. $ii calm, pentru că probabil !a
trebui să încerci această abordare de c"te!a ori. De asemenea, ar merita să îi faci pe ceilalţi din echipă
să îl roae pe mut acelaşi lucru pentru a spriini cererea ta.
&rearea unor reuli de bază pentru comunicare în cadrul rupului, echipei sau pentru indi!id este
importantă pentru tratarea cu toate tipurile dificile de comportament, dar în special cu muţii. )ermite
întreului rup să identifice problemele critice. 6u crea lista de unul sinur, pentru că rupului i se !a
părea o născocire
>e'ulile şi nu ocomunicarea
de bază pentru !a adopta. Oista finală
în mod ar trebui să arate cam aşa*
'eneral
P #cceptă opiniile celorlalţi şi încearcă să ai o atitudine deschisă
P $ii sincer şi respectuos
P tilizează un limba al trupului deschis
P #bordează cu intenţii poziti!e
P #scultă> pune punct propriului discurs
P )une la îndoială respectuos ideile pe care nu le înţelei
Regulile de bază pentru şedinţe
P rebuie să ai un plan de lucru
P 6u te abate de la planul de lucru
P începe şi termină la timp
P Desemnează oranizatorii prin rotaţie
P oată lumea trebuie să participe <se mere în sensul acelor de ceas şi nimeni nu poate să spună pas=
P (e permite o sinură con!ersaţie pe r"nd
P &omentariile trebuie să fie scurte
P 6u expune ce!a ce a fost dea spus
Mrupul tău !a a!ea c"te!a probleme diferite pe listă. &hiar dacă nu eşti oranizatorul şedinţei,
conducătorul echipei sau manaerul, ar trebui să recomanzi crearea reulilor de bază. 9eneficiul adus
rupului este acela de a economisi timp şi de a face şedinţele mult mai producti!e. Ştiu că umătate din
timpul petrecut în şedinţe este, de fapt, timp pierdut% #şa că, opreşte-te. )reia controlul şi încearcă să
extrai c"t mai mult de la fiecare înt"lnire - şi de la mut%
Ce +% +pu
#minteşte-ţi că tăcerea este răsplata lor. #ntrenează-te să-i identific i în minte ca muţi şi apoi pune-le
întrebări ce încep cu ce# de ce# când# unde şi cum. #cestea îi !or auta să proceseze cere rea ta şi le !a
facilita împărtăşirea "ndurilor*
$2e întrebare ai'
0)oţi explica de ce trebuie să utilizăm proramul Ridet în loc de #cme'
$2ând crezi că ar trebui stabilit termenul limită' $"nde altunde!a putem căuta resurse care să ne
aute' $2âţi bani crezi că !or fi necesari pentru acest proiect'
(tudiază următoarele propoziţii şi fă-le parte interantă din abordarea ta atunci c"nd tratezi cu un mut*
0(e pare că ai acordat acestui subiect destul timp de "ndire. (pune-mi două lucruri care îţi !in în minte
în leătură cu el.
05ă aşteptam să fi răspuns p"nă acum şi nu ai făcut-o, aşa că am să aştept.
0rebuie să ştiu ce părere ai tu despre acest lucru.
Comport%mente !e treue e"t%te
6u trebuie să îi laşi pe muţi să creadă că pot scăpa cu bine dacă nu zic nimic. #ntrenează-te să le atrai
atenţia asupra comportamentului lor - doar să ai tact şi să fii oportun. 6u le !alida lipsa de comunicare
fiind rece cu ei. #sta doar îi face să se retraă şi mai mult în carapacele lor. 6u te în!ino!ăţi% otul se
rezumă la aleerile lor faţă de modalitatea în care să obţină controlul sau să se simtă în siuranţă.
&ritica îi !a face doar să fie mai tăcuţi şi mai retraşi.
A #ou% #ul% Cum %r treu +* +e %u#ă

1@
4allB făcea din nou acelai lucru; nu contribuia cu idei în edinţa de brain!tormin' cu ec5ipa. im#
eful ec5ipei# era !ătul de lip!a de implicare a lui 4allB i era în'ri/orat pentru că ea nu părea !ă îi
a!ume ră!punderea# întrea'a companie lucra cu re!ur!e limitate# având an'a/aţi puţini# aa că era
nevoie ca fiecare membru al ec5ipei !ă !e implice# !ă comunice i !ă îi împărtăea!că din eperienţă.
4allB deveni!e o povoară i o adevărată paco!te pentru membrii ec5ipei care !e bizuiau pe ea.
,in fericire# ec5ipa !tabili!e re'ulile de bază mai devreme i fu!e!e de acord că dacă ei!tă membri
care nu !e implică# oricine putea aborda !ubiectul# fie în particular# fie în 'rup# pentru a rezolva
problema. im a !tabilit o întâlnire cu ea la o cafea# l(a !pu! direct; $4allB# !unt în'ri/orat de lip!a ta de
entuzia!m i de colaborarea cu ec5ipa. ,upă cum tii# noi ca ec5ipă !tabilim re'ulile de bază de!pre modalitatea
în care interacţionăm i comunicăm. în calitate de purtător de cuvânt al 'rupului# mi(ar plăcea !ă aud ce anume

ar trebui
nou# !ă3tunci
nimic. !e întâmple ca tu !ă participi.%
el i(a reamintit de re'ulile4allB nu ape
de bază !pu! nimic#
care iar im a trebuit !ă îi întărea!că cererea. ,in
ei le !tabili!eră.
>ămânând calm# im a continuat; $:tiu că te de!curci etraordinar !ă 'ă!eti elementele din plan pe care noi# de
obicei# le pierdem din vedere. Per!onal# am nevoie de a/utorul tău i mi(ar plăcea !ă aud !u'e!tiile tale.% 2u
timiditate# 4allB a încercat $Păi# ar fi un lucru...% i conver!aţia a început !ă cur'ă. im i(a cerut acordul pentru
ca el !ă împărtăea!că acea!tă noutate 'rupului. &a următoarea întâlnire# 4allB a văzut reacţia pozitivă cu care
im a primit(o. 4imţindu(!e mai confortabil# a început !ă îi aducă propria contribuţie la edinţe.

Dacă acum îţi spui ţie însuţi* 0#sta nu o să funcţioneze niciodată în situaţia mea%, ai dreptate. e-ai obişnuit să
accepţi comportamentul muţilor şi lipsa lor de asumare a responsabilităţii. încearcă o abordare diferită. /ei fi
uimit să !ezi ce bine funcţionează.

CAPITOLUL 
Trădătorul
Prm% #ul% Cum +e %u#
2arol a muncit din 'reu !ă con!truia!că o relaţie frumoa!ă cu preedinte le companiei# efferB. &Bnn a fo!t
an'a/ată pelui
încrederea unefferB
po!t a!emănător cu alnite
în ea. (a !pu! ei ipoveti
imediatneadevărate
a început o de!pre
campanie ca !ăcare
2arol# o ră!toarne pe 2arol
i(arfi criticat i !ă !cadă
abilităţile lui de
lider. ?ă!cocirile păreau credibile# iar 2arol a auzit din diver!e !ur!e că ei!ta po!ibilitatea ca ea !ă fie
concediată# iar &Bnn !ă îi ocupe po!tul.
Pore!lele nu mă răne+! n!o#%tă
)oate că ai auzit cum trădători de enul lui OGnn mai sunt denumiţi şi psihopaţi sau şerpi cu ochelari. 4nteresant
este că o persoană la fiecare 3H a fost identificată ca fiind trădătoare în situaţii de afaceri la ni!el înalt. #ceastă
proporţie este de c"te!a ori mai mare dec"t cea din r"ndul situaţiilor obişnuite. +şti surprins' #ceşti oameni nu au
prea multă conştiinţă sau capacitate de a-şi dez!olta una. (inurele lor scopuri par să fie puterea şi c"ştiul
personal. )oate că ai !ăzut cum unii trădători au ruinat carierele altor oameni. )oate că ai fost şi tu afectat de un
indi!id ca acesta.
Ce +% !%u
rădătorii umblă cu b"rfa şi nu numai că sunt o parte interantă din reţeaua de circulare a !orbei, dar,
de obicei, sunt şefii acestei reţele% rădătorii împrăştie z!onurile ce aduc preudicii şi încearcă să
distruă prietenii dea existente. îşi asumă munca altora şi ăsesc moti!e să în!ino!ăţească alţi oameni
de fiecare dată c"nd ce!a nu mere bine -acestea sunt comportamente tipice pentru ei.
4steţimea lor îi aută să stabilească rapid limitele altor oameni şi să profite de slăbiciunile acestora.
#tac"nd
prefacă căpenu
la au
spate şi nu
făcut direct,
nimic rău.ei4nteresant
înunhieeste
intelient,
că suntfolosind iniri,
iscusiţi în şi au tupeul
construirea să ascundă
alianţelor şi să se
şi !or încerca
să se unească înainte să atace.
Trădătorul 4am a aflat că 4ara e!te foarte timidă i nervoa!ă# în !pecial în timpul prezentărilor. 2on!truirea unei
relaţii cu ea era un lucru etrem de important pentru a putea câti'a. 3 aran/at o întâlnire i a nominalizat(o pe
4ara ca !ă prezinte proiectul directorilor# încura/ând re!tul ec5ipei !ă îl !pri/ine în acea!tă decizie. n ultimul
moment# 4am a !c5imbat prezentarea în format Po8er Point i punctul central al întâlnirii# făcând(o pe 4ara !ă
intre în panică. Ea a avut o pre!taţie în'rozitoare# iar 4am i(a !ărit în a/utor i a !alvat !ituaţia# reuind în
acelai timp !ă pară un erou în oc5ii directorilor.
Me+%/ul tr%n+m+ #e tră#ător
Dea ţi-ai dat seama că dacă te înhăitezi cu nişte trădători , atunci aceştia !or a!ea ac de coocul tău la
un moment dat. 5esaele pe care trădătorii le transmit le includ şi pe următoarele*

1A
0$ii atent ce spui despre mine ori o să spun şi eu ce!a şi te !oi umili în faţa celorlalţi.
06u poţi face nimic ca să mă opreşti> sunt mai deştept dec"t tine.
neori, trădătorii !or transmite chiar un alt tip de mesa* 0încerc numai să fiu de autor. )oate că nu
poţi !edea slăbiciunea din tine. +şti
Tră#ătorul 1
norocos că eu sunt o persoană cinstită. #scultă ce îţi spun dacă !rei să ai succes.
T%!t! #e +upr%"eure
rebuie să încerci să construieşti o relaţie poziti!ă cu trădătorii şi cu oricine au ei pe listă. &u c"t te plac
mai mult coleii tăi, cu at"t mai puţin !or coaliza cu ei. ?iciodată să nu spui nimic neati! despre
trădători. Dacă află, te !or transforma într-un scandalaiu.
Dacă trădătorul
persoană îţi spune
şi întreab-o cădacă
direct cine!a din birou)robabil
e ade!ărat. nu te place sau ar !rea
că trădătorul i-a să îţi şi
spus facă
ei orău, du-te asemănătoare
po!este la acea
despre tine. #ceste minciuni pot fi date în !ilea atunci c"nd există o comunicare bună în colecti!ul
!ostru. Şi da, stă în menirea ta să dai startul procesului de clarificare. 6u mai aştepta ca situaţia să se
rezol!e de la sine.
)ăstrează consemnări atente dacă într-ade!ăr crezi că trădătorul urmăreşte să îţi ocupe postul. #i ne!oie
de date, momentul exact, informaţii, interacţiuni. #pelează la o aendă zilnică sau la un calendar.
#tunci poţi să do!edeşti ce s-a înt"mplat cu ade!ărat. &"nd este posibil, indică martori şi nu uita să le
ceri aprobarea.
Dacă ţi se spune de către şeful trădătorului să faci ce!a ce tu crezi că nu este adec!at, trimite-i un e-
mail în care precizezi ce înţelei tu din ce ţi-a cerut el. )rintează mesaul, dar păstrează şi o copie în
format electronic în care să apară data. #tunci ai o do!adă a celor ce s-au înt"mplat şi !ina nu poate să
cadă pe tine.
Dacă !ei !orbi direct cu trădătorul, notează precis ce îi !ei spune. #xează-te pe menţinerea dreptului de
proprietate şi al responsabilităţii personale prin accentuarea lucrurilor de care ai ne!oie. rebuie să
foloseşti persoana 4. #tunci c"nd foloseşti persoana a 4-a, acest lucru este interpretat de către trădător
ca o ameninţare reală şi nu !ei face nimic altce!a dec"t să îl st"rneşti şi mai tare. $ii preătit ca el să
încerce să creeze situaţii care să te facă să te simţi frustrat şi confuz.
Dacă spui* 0/reau să mă asiur că am auns la o înţeleere comună asupra rezultatelor pre!izionate
pentru acest proiect. 6u cred că am fost suficient de clar, această frază !a fi mult mai producti!ă dec"t să
0arăţi cu deetul !erbal folosind persoana a 4i-a în discurs. #minteşte-ţi că trădătorii sunt intelienţi, aşa că
trebuie să foloseşti un limba care nu este confruntati!.
)ri!eşte-1 direct în ochi fără să clipeşti* clipeşte o dată la -L secunde, astfel înc"t pri!irea ta să pară naturală şi
interesată. 6u te f"st"ci şi nici nu clipi prea des% #cestea sunt semne ale slăbiciunii, ner!ozităţii şi fricii. încearcă
să stai în picioare arunci c"nd !orbeşti şi ţine un picior un pic mai în faţă dec"t celălalt. #ceastă poziţie te aută să
proiectezi o imaine siură şi competentă şi îţi permite să te mişti mai eneric <fără să pari ameninţător= spre
trădător. &el mai important este să te faci plăcut şi să răm"i concentrat pe intenţia poziti!ă a interacţiunii.
Ce +% +pu
(ă fii preătit cu exact tot ce !rei să spui îţi permite să nu te abaţi de la plan şi să obţii rezultatele pe care le !rei.
0#sta a sunat ca şi cum ai !orbi serios. Şi ceilalţi cred acelaşi lucru' #!em cum!a o problemă'
0înţele că nu îţi con!ine planul. $eedbacKul tău este important. /reau să aud ce "ndeşti.
Comport%mente !e treue e"t%te
6iciodată nu uita ce probleme poate crea trădătorul. 6u r"de de el şi nu inora comportamentul lui. Dacă !ei face
asta, îi !ei da un impuls să îşi întărească controlul şi comportamentul neati!. 6u se !a schimba pentru că
atitudinea aceasta i-a adus rezultate bune în trecut.
A #ou% #ul% Cum %r treu +% +e %u#ă
2arol a muncit din 'reu !ă con!truia!că o relaţie frumoa!ă cu preedinte le companiei# efferB. &Bnn a fo!t
an'a/ată pe un po!t a!emănător cu al ei i imediat a început o campanie ca !ă o ră!toarne pe 2arol i !ă !cadă
încrederea lui /efferB în ea. (a !pu! nite poveti neadevărate de!pre 2arol# care i(arfi criticat abilităţile lui de
lider. ?ă!cocirile păreau credibile# iar 2arol a auzit din diver!e !ur!e că ei!ta po!ibilitatea ca ea !ă fie
concediată# iar &Bnn !ă îi ocupe po!tul.
2arol a început propria ei campanie prin con!truirea unei relaţii pozitive cu &Bnn# la fel cum făcu!e i cu /efferB.
Era pozitivă i optimi!tă# dei ace!t lucru a devenit din ce în ce mai dificil atunci când a aflat cum acţiona &Bnn.
2arol era atentă !ă ia proiecte la care lucra &Bnn i !(a a!i'urat că ea îi nota!e in!trucţiunile i înţele!e!e în
între'ime care !unt rezultatele ce trebuiau obţinute.

1B
3tunci când 2arol a avut întrebări le'ate de unul dintre proiectele dele'ate lui &Bnn# a adu! în di!cuţie
problemele în întâlnirea ei obinuită cu /efferB la o cafea. ?u a abordat !ituaţia ca un pârâtor# ci mai de'rabă
Bner'ând pe ideea de $am nevoie de !fatul i comentariile tale%. efferB a fo!t !urprin! de lucrare i a întrebat
cine iniţia!e acea acţiune ri!cantă. 2arol i(a !pu! că proiectul fu!e!e ideea lui &Bnn i i(a recomandat !ă !e
întâlnea!că toţi trei ca !ă 'ă!ea!că o !trate'ie. <ricât timp iro!it ar fi fo!t# edinţa aceea a condu!(o la concluzia
pe care o anticipa!e. 2arol a !co! în evidenţă cacealmaua lui &Bnn i# în con!ecinţă# a a/un! !ă fie cea care
conduce departamentul. "lterior# &Bnn a fo!t concediată pentru utilizarea 'reită a re!ur!elor companiei.

CAPITOLUL F

Atotcunoscătorul
Prm% #ul% Cum +e %u#
Fran6 era !cârbit de a'enda de întâlniri# de client i de cole'ii lui. 2ine erau aceti coate('oale care continuau
!ă îi pună la îndoială abilităţile- ?u ar fi putut !ă(i dea !eama până acum de compleitatea eperienţei !ale-
PollB l(a abordat pe Fran6# vorbindu(i de o problemă pe care o întâmpinau cu ace!t client# în !peranţa !tabilirii
unui plan înainte de venirea clientului. Fran6 i(a ieit imediat din fire; $?u tiu cine e mai pro!t; tu !au
clientul*% 3tunci când a început întâlnirea# atitudinea ne'ativă i aro'anţa lui Fran6 !(au re!imţit în atmo!feră.
2lientul era !ătul de atitudinea !uperioară a lui Fran6 i a cerut ca el !ă fie !co! din proiect. 3!ta era o
problemă 'ravă pentru că Fran6 c5iar avea cunotinţe ecelente i tia de ce anume era nevoie pentru a(l
mulţumi pe client.

Pore!lele nu mă răne+! n!o#%tă

iparul de comportament al atotcunoscătorului este foarte familiar, put"nd fi înt"lnit în special printre
experţi, doctori, inineri, a!ocaţi şi alţi oameni foarte intelienţi şi cu educaţie solidă. 6u este însă
restr"ns la aceste domenii de acti!itate. 5ulţi alţi profesionişti împărtăşesc această tendinţă. #ceşti
oameni maiexperţi
#de!ăraţii sunt numiţi
pot fiexperţi, autorităţi
o comoară, dar aişi riă
0întotdeauna au dreptate.
de pseudo-atot-cunoscători. (unt periculoşi pentru că
!orbesc frumos şi te fac să crezi ceea ce îţi spun, c"nd, de fapt, ar putea să te conducă pe tine şi
planurile tale pe căi reşite. (cornirea detaliilor din dorinţa de a crea o imaine bună este metoda lor
obişnuită de operare.
Ce +% !%u
)une o simplă întrebare unui atotcunoscător şi !ei primi drept răspuns ce!a de enul* 0&um îndrăzneti
să te îndoieşti de mine sau de udecata mea% Dacă nu ştiai dinainte, acest tip de răspuns îţi !a*
confirma că ai identificat un atotcunoscător.
(au ia în consideraţie o simplă situaţie de afaceri c"nd faci o suestie care ştii că este bună şi, drept
răspuns, primeşti scuze în care ţi se explică de ce nu ar trebui să se procedeze în acel mod, de ce acesta
nu e ade!ărat, de ce persoana cu care !orbeşti are un plan mai bun etc. etc. 4n cele din urmă, nu mai
încerci să lucrezi cu el. 5esaul unei asemenea persoane, 0(unt ca tine numai că mai deştept, de!ine
răsuflat.
6ucleul comportamentului unui atotcunoscător este aroanţa. #roanţa oferă atotcunoscătorului o cale
de apărare împotri!a !ulnerabilităţii şi insecurităţii, căpătată adesea în copilărie, c"nd părinţii îl criticau
în mod
mai buneconstant
eforturipentru că erau
ale tale nu era suficient
criticate saudeorice
bun.defect
M"ndeşte-
minorteera
ce scos
ţi s-aînspus c"nd erai
e!idenţă ca unmic. Dacă al
exemplu cele
mediocrităţii, ăseai foarte uşor o cale de a te protea.
îmi amintesc momentele c"nd în!ăţam pe rupte şi reuşeam cu reu să obţin nota , doar ca să o aud pe
mama spun"ndu-mi* 0)ăi, dacă asta e tot ce poţi să faci, la at"ta mă pot aştepta de la tine.
6u era chiar ce!a moţi !"nt, nu' +i bine, unii oameni pot să treacă peste asta, dar atotcunoscătorii
consideră că, de fapt, cea mai bună apărare este ofensi!a, după cum se spune. +i îşi utilizează
experienţa ca o armă pentru a înreuna acţiunea celorlalţi de a chestiona sau de a pune la îndoială
abilităţile lor. &e păcat că nu au în!ăţat niciodată despre puterea şi impactul rezol!ării problemelor sau
luarea deciziei în colaborare. &u toate acestea, menirea ta nu este să îi schimbi, ci să ai riă la reacţiile
tale în faţa unor oameni care !or să te ener!eze.
Atot!uno+!ătorul G

1C
Da, şi eu am făcut parte din cateoria atotcunoscătorilor şi pot să îţi spun că nu e o experienţă
frumoasă. în trecut eram at"t de speriată să nu fiu considerată de ceilalţi o incompetentă, înc"t imediat
îmi ridicam un scut de apărare împotri!a oricăror atacuri posibile. #cest scut mă protea o perioadă, dar
toată lumea !edea exact prin el. Dar tu cum stai' +şti suficien t de matur pentru a-ţi da seama de acest
lucru în comportamentul tău sau al celorlalţi' Ştii ce trebuie să faci'
#m în!ăţat că atunci c"nd te oci de-a atotcunoscătorul, îţi pierzi orice făr"mă de credibilitate şi de
respect - exact lucrul de care te temi cel mai mult. &e se înt"mplă atunci' 2amenii refuză să trateze cu
un atotcunoscător, dacă se poate. Dacă atotcunoscătorul nu poate fi e!itat în totalitate, atunci nimeni nu
are încredere în el. Eumătăţile lui de ade!ăr exaerate şi născocirile îi distru credibilitatea şi ceilalţi nu
îl cred şi nici nu se spriină pe udecata lui. în cazurile extreme, îşi face simţită prezenţa problema
ni!elului său de competenţă şi a inabilităţii sale de a-i inspira pe ceilalţi să lucreze alături de el, acestea
put"nd conduce
chiar la concediere.
#totcunoscătorii sunt uşor de identificat deoarece îşi prezintă opiniile într-o manieră foarte aresi!ă.
onul lor este, de obicei, condescendent, iar limbaul trupului implică superioritatea. Din cauza "ndirii
lor limitate, există foarte puţin loc <dacă există= pentru idei contradictorii sau pentru abordări noi.
#runcarea !inei pe ceilalţi, dacă ideile lor dau reş, confirmă "ndirea lor neati!ă, dar ade!ăratul
comportament indicator este refuzul lor ferm de a lua în considerare orice altă părere în afara celor
proprii.
Ră+pl%t% pentru !omport%mentul to&! %l %tot!uno+!ătorulu
#totcunoscătorii îi !or batocori pe ceilalţi pentru a abate critica asupra acestora. 5esaele lor nerăite
se transformă adesea în remarci nu tocmai subtile, precum* 0+şti prea prost ca să mă conteşti pe mine
sau 0$ii atent sau nu îţi !oi spune ce trebuie să ştii şi !ei eşua. #totcunoscătorii pot, de fapt, să nu
spună aceste lucruri cu !oce tare, dar mesaul suerat este adesea extrem de accentuat. #totcunoscătorii
cred, de fapt, că nu poţi face nimic altce!a dec"t să le accepţi părerile înţelep te pentru că ei sunt mult
mai deştepţi dec"t tine. Dacă te simţi norocos că poţi să împărtăşeşti o parte din înţelepciunea lor, acest
lucru te aută
)roblema să depistezi
ruşinoasă slăbiciunea
a mitului din tine> saueste
atotcunoscătorilor celcă,
puţin asta cred
de fapt, începei%să creadă că sunt superiori, şi
acest lucru ser!eşte numai la creşterea aroanţei lor. #naatorii din mediul de azi nu prea tolerează
acest tip de comportament şi adesea ale să 0elibereze !iitorul atotcunoscătorului..
"neori e!te bine !ă fii un atotcuno!cător. <dată# când aveam nouă ani# mer'eam la pe!cuit cu tata i vărul meu
@eor'ie în 7i!con!in. @eor'ie era mai mic decât mine cu un an. 3bilităţile lui de pe!car# în !pecial cele de
manevrare a undiţei în al cărei cârli' era prin! un vierme viu# lă!au mult de dorit. < dată# într(unu* dintre
momentele lui de balan!are a undiţei# m(a a'ăţat de !pate cu cârli'ul. 25elălăitul meu a putut fi auzit de
/umătate de planetă. 4in'urele lucruri la care mă 'ândeam erau că aveam în !pinare un cârli' ru'init i un
vierme pe /umătate mort. ,omnul 3totcuno!cător# tatăl meu# mi(a !pu! !ă tra' aer adânc în piept i !ă nu mă
în'ri/orez. Mi(a eplicat că tipul ă!ta de accident era mult mai obinuit decât tiam eu i că l(a ru'at pe doctor
!ă îi dea un !er !pecial care era folo!it pentru rănile cauzate de înţepături. ,upă ce a căutat bine în cutia lui cu
unelte# am auzit cum a de!c5i! un recipient i apoi am !imţit lic5idul miraculo!# rece# mân'âietor# pe !patele
meu. ?u am făcut nici o infecţie i# aa cum era de bănuit# nici nu am murit din cauza vreune i boli în'rozitoare
provocate de vierme !au de cârli'.
,ouăzeci i cinci de ani mai târziu# tata i cu mine !tăteam pe pla/ă pe di'ul lacului din faţa ca!ei noa!tre din
Jin!con!in. El mi(a !pu! cu o voce rece; $3m !ă îţi mărturi!e!c ceva. 4erul minune pe care l(am folo!it acum
mult timp era# de fapt# un ulei Kînl. ?u era un !er ma'ic i nu a ei!tat nici o reţetă de la doctor# dar tiam ca
dacă mă crezi i dacă ai încredere în ceea ce fac# totul o !ă fie bine.% :i a avut dreptate. "neori nu !trică !ă ai în
prea/mă un atotcuno!cător*
T%!t! #e +upr%"eure
?ine atotcunoscătorul la depărtare, ru"ndu-1 să îşi noteze <nu să spună= care sunt discrepanţele în timp
ce se prezintă planuri şi idei. oaă-1 să reţină ce i-a plăcut cel mai mult şi ce poate schimba pentru
data !iitoare.
Atot!uno+!ătorul H
P în!aţă c"t poţi de mult de la el pun"ndu-i întrebări importante.
P oaă-1 să îţi spună detalii mai specifice.
P 6umeşte-1 expert pentru anumite sementele speciale din şedinţe, proiecte etc.
na dintre abordările prin care poţi să te înţelei cu coleii tăi eocentrici este să îi linuşeşti. Dacă
într-ade!ăr trebuie să lucrezi cu ei, complimentează-i at"t de mult înc"t să înceteze să mai fie dificili şi

1
toxici. #ută-i să aună în centrul atenţiei pentru că tind să fie nişte interpreţi destul de alnici. Dacă li
se dă însă o şansă să iasă în e!idenţă, ar putea să exaereze mai mult dec"t este cazul. în plus, acea
lipsă a încrederii în sine ar fi putut să fie moti!ul pentru care această persoană toxică a adoptat
comportamentul atotcunoscătorului. #stfel, tactica de a face complimente dă roade şi pentru un alt
moti!.
#cum începe însă partea dificilă. rebuie să îţi păstrezi un anumit simţ al umorului, altfel !ei a!ea
tendinţa să îi iei de uler, să iei banda adezi!ă şi să îi decontaminezi% #totcunoscătorii pot fi un himpe
în coastă, dar dacă păstrezi o atitudine !eselă ar putea de!eni chiar amuzanţi%
Ce +% +pu
ermină cu uitatul cu!intelor atunci c"nd stai de !orbă cu un atotcunoscător. în!aţă următoarele
răspunsuri at"t de bine, înc"t să le poţi oferi în mod automat. #stfel, !ei putea controla mai bine situaţia
şi !ei obţine rezultatul pe care îl !rei.
0#i adus nişte arumente puternice pentru resurse suplimentare la acest proiect. #cum, ce s-ar înt"mpla
dacă... '
0&eea ce ai spus a sunat ca o insultă. #sta intenţionai să îmi spui'
0Dacă te-am auzit bine, cele mai importante idei sunt... 
0#l, tu eşti expertul în problema aceasta. #ută-mă să înţele... 
Comport%mente !e treue e"t%te
6u încerca să te opui expertizei oamenilor care au fost atotcunoscători !reme îndelunată> tot ceea ce !ei reuşi să
faci este să fii dezamăit dacă încerci să îi pro!oci. eţine că nu trebuie să pari nepreătit sau nesiur. #cest
comportament este un semnal că pot să te atace în punctul sensibil. în plus, nu îi face să se ruşineze. (e !or
răzbuna, cel mai probabil într-un moment foarte prost sau st"nenitor pentru tine.
3verti!ment; #i riă la atotcunoscătorii falşi. #ceştia nu fac altce!a dec"t să in!enteze di!erse lucruri şi pot fi o
reală problemă pentru că par a fi de încredere şi cunoscători% #trae-le atenţia asupra comportamen tului lor şi
informaţiilor pe care le oferă şi roaă-i să îţi prezinte date care sa le spriine declaraţiile.
6 &#S #D+/8#* )2?4 (8 + +O#?426+S4 O# +O'
2ompania mea tocmai a obţinut un contract foarte importa nt al unui !pital# care urma# cu !i'uranţă # !ă îi
îmbunătăţea!că profitul. >eprezentantul de vânzări o5n a reuit !ă obţină o victorie mare pentru ec5ipa
noa!tră. 4(a plimbat ţanţo i radiind o bucurie încrezută# a!i'urându(!c că toată lumea tia cât de bine
înţele'ea el clientul i nevoile !ale. <dată ce 5ârţo'ăraia a fo!t terminată# admini!tratorii au început !ă pla!eze
toate reclamele tipărite# după cum promi!e!eră. @aranţiile făcute de o5n clienţilor începu!eră !ă ia!ă la iveală.
o5n avea eperienţă i tia parametrii capacităţii noa!tre# dar# de a!emenea# îi dori!e !ă îl impre!ioneze pe
client. ?u ei!ta nici o cale pentru capro'ramele noa!tre i bazele noa!tre de date !ă !uporte /umătate din
promi!iunile făcute de el clientului. o5n i(a apărat propunerea !punând că $verifica!e ace!t lucru cu
per!oanele aflate în poziţia de conducere i ele !pu!e!eră că pro'ramele erau modernizate încontinuu pentru a
întâmpina ace!te cerinţe.%
:eful lui o5n# 3nn# l(a adu! într(o întâlnire cu mana'erul de LT care a confirmat că !oft8areul din acel moment
al companiei nu putea !ă !e ocupe de noul cont al !pitalului# aa cum !pu!e!e o5n. în cadrul conver!aţiei lor# !(
a confirmat că într(adevăr !e lucra la !i!tem pentru a(l îmbunătăţi# dar nu !e putea face nimic pentru a acoperi
cerinţele i nevoile ace!tui clie nt decât în câţiva ani. o5n a precizat că el tia că dacă reuete !ă aducă acel
client# compania va $banda/a% !i!temul curent pentru a putea !ă îi
Atot!uno+!ătorul F1
în!uea!că acel venit. o5n utiliza!e ace!t ar'ument de câteva ori în trecut i fu!e!e de/a avertizat că aa ceva nu
e!te acceptabil. Promi!iunile irealizabile l(au propul!at cu !i'uranţă... doar că pe uă afară* 3totcuno!cătorul
i(a pierdut !lu/ba pentru că nu tia ce trebuie !ă facă*

A #ou%
Fran6 #ul%de Cum
era !cârbit a'mda %r treu +%
de întâlniri# +e %u#ă
de client i de cole'ii lui. 2ine erau aceti coate('oale care continuau
!ă îi pună la îndoială abilităţile- ?u ar fi putut !ă(i dea !eama până acum de compleitatea eperienţei !ale-
PollB l(a abordat pe Fran6# vorbiridu(i de o problemă pe care o întâmpinau cu ace!t client# în !peranţa !tabilirii
unui plan înainte de venirea clientului. Fran6 i(a ieit imediat din fire; $?u tiu cine e mai pro!t; tu !au
clientul*% 3tunci când a început întâlnirea# atitudinea ne'ativă i aro'anţa lui Fran6 !(au re!imţit în atmo!feră.
2lientul era !ătul de atitudinea !uperioară a lui Fran6 i a cerut ca el !ă fie !co! din proiect. 3!ta era o
problemă 'ravă pentru că Fran6 c5iar avea cunotinţe ecelente i tia de ce anume era nevoie pentru a(l
mulţumi pe client.
înainte !ă poată face ceva clientul# PollB a întrerupt conver!aţia i a !pu!; $:tiu cât de important e!te pentru tine
!ă ai un epert în ace!t domeniu. ?oi am dezvoltat o nouă politică# potrivit căreia întotdeauna ei!tă un al doilea
epert pre'ătit pentru toţi clienţii notri. Eu l(am urmărit pe Fran6 i înţele' ma/oritatea problemelor care
trebuie rezolvate.% 2lientul a fo!t puţin !urprin!# dar mulţumit i !(a oferit !ă... $Pot !ă îţi ofer eu celelalte detalii

1L
i putem !ă mer'em mai departe.% PollB a !pu! atunci; $Fran6# tiu că nu te !uperi# pentru că de/a aveai foarte
mult de muncă. 7om vorbi mai târziu de!pre a!ta.% Fran6 a fo!t avertizat pentru vorbele lui in!ultătoare în faţa
clientului i mai târziu a fo!t concediat.
Decontaminarea oamenilor toxici este o practică ce are leătură cu puterea de a conduce, cu stabilirea de reuli,
de consecinţe existente pentru conduite inadec!ate şi de rezol!are a problemelor c"t mai cur"nd posibil. 6u-1 lăsa
pe atotcunoscător să te distruă. )une în aplicare aceste indicii pentru a scăpa de comportamentele ener!ante ale
atotcunos-cătorului.

CAPITOLUL G

Prm% #ul% Cum +e %u#

Nevoiaşul
Mar'aret era un membru al ec5ipei care avea nevoie de foarte multă atenţie# dar cererile ei erau !ub formă de
întrebare i de !olicitare a a/utorului. 4punea prea de! $da% i a/un'ea !ă fie !upra!olicitată. 4e an'a/a !ă facă
mai mult decât putea# aa că rata ade!ea termenele limită. ?evoia ei puternică de a fi implicată i acceptată de
toată lumea era# de fapt# cauza problemei !ale. în edinţe# întrebările ei nu aveau !fârit i întotdeauna !e vedea
mai pre/o! decât ceilalţ i# ateptând ca toată lumea !ă o îmbărbăteze. >epeta fiecare lucru# oricât de !implu# în
detaliu. Motivul ei era acela de a primi rea!i'urarea de la ceilalţi.
în plu!# avea foarte multă ener'ie ( pentru lucrurile cele mai nepotrivite . Părea că !e concentrează a!upra
tuturor lucrurilor# cu ecepţia celor care erau cu adevărat importante. Pentru planificarea unei petreceri după
terminarea unui proiect# de eemplu# în'ri/orările eprimate de Mar'aret au determinat ec5ipa !ă petreacă C0
de minute ca !ă !e decidă dacă !ă mănânce ce(o fi !au !ă comande pizza. Mult după ce toată lumea era
nemulţumită# ea încă mai pierdea timpul celorlalţi i !e preocupa de o decizie care nu era câtui de puţin
importantă. 2eva trebuia făcut. Toată lumea era pe punctul de a o !trân'e de 'ât*

Pore!lele nu mă răne+! n!o#%tă

2amenii de enul lui 5araret se mai numesc suferinzi, ener!anţi, papă-lapte, trae-mpine, fricoşi şi martiri. e
!or scoate din pepeni şi te !or înnebuni ai slăbiciunea lor. &onstanta lor întoarcere la tine pentru repetare,
!alidare, şi pentru autor te !a face să te simţi ca şi cum ai a!ea o urticarie înrozitoare de care nu mai scapi%
Ce +ă !%u
6e!oiaşii urăsc să ia !reo decizie pentru că totul li se pare a fi bun. (unt întotdeauna drăuţi şi au o dorinţă foarte
mare de a fi plăcuţi. #desea spun 0da cererilor leate de timp şi asistenţă, dar nu pot să execute ceea ce au
acceptat pentru că pur şi simplu acceptă mai mult dec"t poate face o sinură persoană.
)oţi identifica un ne!oiaş ascult"ndu-1 cum trae de timp. #tunci c"nd auzi 0e contactez eu sau 0(ună bine,
lasă-mă să mă "ndesc, ai riă% &ea mai dificilă parte în leătura cu aceşti indi!izi este că sunt drăuţi datorită
ne!oii lor puternice de a fi plăcuţi. în plus, sunt foarte sensibili şi !or lua totul personal. &el mai toxic ne!oiaş
pare că este de acord în aparenţă, dar nu există nici o asumare a !inei arunci c"nd lucrurile mer prost mai t"rziu.
#tunci c"nd sunt confruntaţi cu eşecul, nu !or exista declaraţii precum* 02, nu asta !oiam de fapt să spun sau
0#m spus că o să mă "ndesc, dar nu am mai re!enit cu un telefon, aşa că mi-am imainat că ai ăsit pe
altcine!a. )entru o firmă, cea mai ur"tă parte este că ratează termenele finale şi îşi lasă coleii de echipă în aer%
Me+%/ul tr%n+m+ #e ne"o%-
)oţi de!eni dependent de a fi drăuţ cu ne!oiaşul pentru că el este foarte drăuţ cu tine. ?i se pare că îi eşti dator
cu ce!a şi trebuie să te faci plăcut. (ă îl răbeşti nu înseamnă nimic altce!a dec"t că el nu trebuie să ia nici o
decizie. )entru el, 0da înseamnă 0poate. Ştii că !a face orice ca să te facă să îl placi. De asemenea, ştii că !a
dori să te facă să te simţi !ino!at dacă faci ce!a ce poate seamănă c"t de c"t cu o critică.
Ră+pl%t%
rebuie să îţipentru !omport%mentul
reaminteşti to&!
care este răsplata pentru %l ne"o%-ulu
ne!oiaş. îşi asumă foarte puţine riscuri, nu îşi asumă
responsabilitatea pentru rezultate şi astfel nu simte ne!oia să se schimbe. #lţii îl plac, cel puţin la început, pentru
că ne!oiaşii sunt de acord cu totul şi cu orice.
Jilliam lucra în companie de mai bine de C0 de ani. Era eful unei or'anizaţii care niciodată nu făcu!e profit în
con'lomeratul mai mare# în ciuda faptului că activa într(un domeniu în care competiţia avea o mar/ă a profitului
în medie de N. 3tunci când era luat la întrebări de către preedinte# Jilliam întorcea conver!aţia i a/un'ea#
în cele din urmă# !ă di!cute de!pre modalitatea în care !ă pro'rameze un /oc de 'olf pe calendarul preedintelui*
&a începutul carierei !ale# !e tran!forma!e într(unui dintre băieţii de încredere din firmă. 2ole'ii i clienţii îl
iubeau pe Jilliam pentru că era atât de adaptabil# li uimea cu petreceri !uperbe i îi a!i'ura pe toţi că
problemele lor erau $în capul li!tei lui de probleme de rezolvat%.
Problemele au fo!t re!imţite atunci când indu!tria a început !ă !e !c5imbe rapid. ,ei Jilliam a promi!
departamentului că $&ucrurile !e vor întoarce la normal i că trebuie doar !ă fim puternici%# nu a trecut mult

7H
timp până când clienţii# cole'ii i conducerea !ă de!copere că promi!iunile lui nu erau bazate pe nimic. ?evoia
!a de a !e face plăcut îl condu!e!e la promi!iuni prea multe# care nu fu!e!eră îndeplinite. ?u după multă vreme#
clienţii au plecat# căutând !ur!e mai demne de încredere i în cele din urmă departamentul de vânzări a fo!t
de!fiinţat.
în ciuda rezultatelor ne'ative# conducerea companiei l(a pă!trat pe Jilliam ( pentru că era $prea dră'uţ ca !ă
fie concediat%# după cum a precizat unul dintre directori.
#cesta este un exemplu a ceea ce se înt"mplă atunci c"nd cei din conducere au caractere slabe şi au ne!oie să se
înconoare de ne!oiaşi care îi flatează şi îi laudă. #r fi un lucru trist dacă asemenea situaţii ar fi rare, însă din
discuţiile mele cu anaaţi aflaţi la orice ni!el, acestea continuă să se petreacă mai des dec"t s-ar crede.
T%!t! #e +upr%"eure
Şeful lui Rilliam ar fi trebuit să îşi facă timp ca să clarifice fişa postului şi rezultatele aşteptate de la el.
#ccentuarea orientării !"nzărilor pe rupuri, numere, fapte şi rezultate ar fi trebuit să fie punctul central
al recenziilor performanţelor lui Rilliam. 2amenii ca Rilliam trebuie să ştie care sunt recompensele
pentru îndeplinirea aşteptărilor în detaliu. #poi, Rilliam ar trebui întrebat* 0&are să fie consecinţele
dacă aceste rezultate nu sunt atinse'
#m descoperit că această tehnică funcţionează bine pentru că oamenii sunt întotdeauna mai aspri cu ei
înşişi dec"t sunt ceilalţi. #desea !or spune* 0#r trebui să fiu concediat% #poi tu răspunzi* 0Taide să
trecem ce ai zis pe h"rtie. #poi îţi ustifici toate moti!ele pentru care î concediezi dacă nu îşi fac
treaba pe baza documentelor. &ă !eni !orba, acest lucru funcţionează şi pentru alte tipare de
comportament, dar este eficient în mod special cu ne!oiaşii.
#lte tactici ce funcţionează sunt reasiurarea lor şi a proceselor lor de "ndire. eţine, ne!oiaşii !or să
fie plăcuţi. Oimbaul care le place trebuie să sune în modul următor* 0(unt bucuros că eşti în principiu
de acord cu propunerea mea. $iecare propunere are punctele ei slabe. &e părţi ar putea fi îmbunătăţite'
(priină-i să ia decizii dificile, aut"ndu-i să adopte o abordare pro şi contra ca să îşi limiteze aleerile.
#i putea spune* 0Taide să facem o listă cu lucrurile pro şi cu cele contra pentru a te auta să clarifici
situaţia. #ceasta este o abordare roza!ă dacă există un impas în proiect şi nu poţi să îi determini să ia
o decizie sau se dedice proiectului. Dacă !rei să îţi respecţi termenele limită şi să păstrezi echipa
funcţională,
(ă nu te simţiarneautorat
trebui să aic"nd
instrumentele
!ine !orbanecesară
de aceştisăoameni.
tratezi în!aţă
cu ne!oiaşii.
să te străduieşti din plin cu ei şi pune-
le în permanenţă întrebări deschise, întotdeauna include următoarea întrebare* 05ai există altce!a'
pentru că probabil există o problemă mai ra!ă. #ută-i să îşi analizeze "ndirea şi să identifice
barierele ce blochează proresul.
Ce +% +pu
rmăreşte cum ne!oiaşii se implică peste puter i - puterile lor şi ale tale. Oe place la nebunie să spună
0da. #siură-te că !ei confirma cine ce !a face şi în funcţie de un tabel al timpului. #tunci c"nd
!orbeşti cu ei, propoziţia 02 altă problemă care mi-a !enit în minte este...  poate fi foarte utilă. )are
ce!a spontan şi subtil şi îţi permite să furnizezi o modalitate uşoară prin care ei să e!ite să !orbească
despre mai multe lucruri, să aună să se strecoare şi să scape. în mod normal, niciodată nu aş folosi
acest tip de limba, dar l-aş utiliza cu ne!oiaşii pentru că funcţionează.
#tunci c"nd descoperi că au promis fără să existe !reo şansă să poată să îndeplinească promisiunile,
abordează-i cu calm şi pune accentul pe probleme. (copul tău este să îi auţi să nu se îndepărteze de
subiect sau să remediezi situaţia înainte ca întreul proiect să fie ratat. 4ntreabă-i ce prorese au făcut şi
continuă cu întrebările* 0&e ai !rea să fac eu' sau 0&e tip de autor pot să îţi ofer'. (arcina ta nu este

să îibine,
cu critici
cu sau să încerci
eleanţă şi cu să îi con!ini să se schimbe. (copul tău este să te asiuri că treaba se termină
succes.
Dacă eşti manaer, aceasta este o oportunitate excelentă să îţi auţi anaaţii să crească şi să se dez!olte.
Dacă în!eţi să foloseşti abordarea şi cu!intele corecte cu ne!oiaşii în mod constant poate să le ofere lor
spriinul necesar ca să se îndepărteze de comportamentul toxic.
6u încerca să foloseşti abordarea doar o dată sau de două ori şi să consideri că !a funcţiona, pentru că
nu !a fi aşa. #cesta este moti!ul pentru care mulţi nu reuşesc să controleze ne!oiaşii. în!aţă pe de rost
fiecare strateie, păstreaz-o aproape şi fii ata să o foloseşti în orice clipă. 5eştereşte cu!inte specifice
ce ţi se par uşor de folosit.
Comport%mente !e treue e"t%te
încearcă să e!iţi tendinţa ne!oiaşilor de a aoniza prin a accepta, oricare ar fi radul de implicare
necesitat. îţi promit că !or de!eni şi mai ne!oiaşi pentru că tu ai auns un fraier care a picat în plasa

71
ne!oilor lor. +ste dificil pentru că sunt drăuţi, iar tu nu !rei să ara!ezi situaţia% eţine doar că un
comportament care este recunoscut !a fi repetat.
4amant5a era întotdeauna dră'uţă i !ăritoare. Ec5ipa a început !ă o folo!ea!că ca depozit de rec5izite ( în loc
!ă !e ducă la !ala de aprovizionare# îi luau tot ce aveau nevoie de pe biroul ei. 4amant5a nu a !pu! niciodată
nimic de!pre a!ta i# de fapt# i(a încura/at pe oameni !ă ia fie un pi# fie un pac5et de 5ârtie.
Intr(o zi# Mar'o !(a du! la biroul ei i a ridicat cu nonalanţă un cap!ator de pe biroul 4amant5ei. Pentru
4amant5a# acea!ta a fo!t picătura care a umplut pa5arul* :i(a aruncat !caunul deoparte# a !ărit i a început !ă
ţipe; $,e ce nimeni nu poate !ă nu !e mai atin'ă de lucrurile mele- ?u îmi vine !ă cred* Toată lumea îmi ia
lucrurile i m(am !ăturat*% 3 trântit !ertarul biroului i a fu'it la baie plân'ând.
#i riă la exploziile ne!oiaşilor% (unt oameni aparent calmi, tăcuţi, care încearcă peste puteri să fie drăuţi.
#poi, dintr-odată, fără nici un a!ertisment, ce!a îi scoate din sărite. înainte să îţi dai seama, erupe un !ulcan de
emoţii. După cum îţi pot po!esti supra!ieţuitorii scăpaţi din la!a !ulcanului, să faci curăţenie după nu este plăcut,
iar consecinţele depăşesc cu mult politeţea ne!oiaşilor înainte de erupţie.
îmi amintesc de perioada c"nd a!eam ne!oie să anaăm un asistent administrati!. 2 listă mare de aplicanţi a fost
redusă la c"ţi!a care au fost inter!ie!aţi prin telefon şi apoi cu riă faţă în faţă <a!eam întreul sistem bine pus la
punct=. #m anaat pe cine!a care părea să aibă o abilitate perfectă de a funcţiona, cu ni!elul de enerie la
maxim. 6e-am asiurat că noul anaat, care a!ea două aparate acustice, putea să folosească telefonul şi să se
ocupe de treburile de ser!iciu. 6u prea reuşea să audă paerul de pe hol, dar asta nu era ce!a extrem de important.
#m discutat care sunt ne!oile ei şi ale noastre pentru a ne asiura că a!ea tot ce îi trebuia ca să îşi facă treaba
perfect.
4-am asiurat trainin, dar p"nă în a patra zi ştiam că era o aleere reşită. #plicanta noastră se mişca foarte încet
şi a!ea probleme să în!eţe să lucreze pe calculator şi abilităţi pe care testele anter ioare nu le depistaseră. #!ea
probleme în înţeleerea şi reţinerea lecţiilor. 6e-am asiurat c" poate să audă prezentările, aşa că nu aceasta era
problema. &ur"nd a de!enit e!ident că a!ea o problemă de reţinere şi în!ăţare, care nu apăruse în procesul de
aplicare. +ra at"t de dulce şi părea dispusă să facă orice%
încerc"nd să fiu directă, dar să o şi spriin, am chemat-o în birou şi i-am spus care sunt înriorările mele în
leătură cu ritmul ei de a în!ăţa. #m !orbit cu atenţie şi în contextul în care am putea ăsi împreună soluţia
necesară. 5i-a răspuns cu m"nie, ameninţ"nd, ţip"nd că mă !a da în udecată din cauză că este discriminată
conform #ctului #mericanilor cu Tandicap. #cest lucru m-a dăr"mat, de !reme ce făceam orice să o spriinim să
se simtă bine şi să o autăm să obţină succesul în cariera ei. +moţiile şi reacţiile ei au trecut dintr-o extremă în
cealaltă.
6oua noastră anaată a renunţat înainte să o concediem noi <lucru care s-ar fi înt"mplat mai t"rziu, în timpul
aceleiaşi zile, dacă nu ar fi plecat sinură=. &"te!a zile mai t"rziu, mi-a trimis prin e-mail o scuză foarte sinceră
pentru reacţia şi cu!intele ei, explic"ndu-mi că era foarte supărată pe ea însăşi că eşuase, lucru care nu i se mai
înt"mplase anterior. 4-am răspuns, spun"ndu-i că nu eşuase, că uneori durează c"te!a zile p"nă c"nd îţi dai seama
dacă o slubă este bună pentru tine sau nu. #r fi fost mai simplu să inor problemele e!idente pentru că femeia era
at"t de dispusă să fie plăcută şi să se intereze. în cele din urmă, a fost mult mai bine pentru ambele părţi să
recunoască că există probleme ce nu puteau fi rezol!ate şi să se îndrepte spre o altă soluţie.
6e!oiaşii se pot ascunde sub multe chipuri. 6iciodată nu reuşesc să nu fiu uimită de schimbările ce inter!in în
natura umană şi transformările de la ni!elul "ndirii şi emoţiilor noastre, în timp ce interrela-ţionăm unii cu alţii.
A #ou% #ul% Cum %r treu +% +e %u#ă
Mar'aret era un membru al ec5ipei care avea nevoie de foarte multă atenţie# dar cererile ei erau !ub formă de
întrebare i de !olicitare a a/utorului. 4punea prea de! $da% i a/un'ea !ă fie !upra!olicitată. 4e an'a/a !ă facă
mai mult decât putea# aa că rata ade!ea termenele limită. ?evoia ei puternică de a fi implicată i acceptată de
toată lumea era# de fapt# cauza problemei !ale. în edinţe# întrebările ei nu aveau !fârit i întotdeauna !e vedea
mai pre/o! decât ceilalţ i# ateptând ca toată lumea !ă o îmbărbăteze. >epeta fiecare lucru# oricât de !implu# în
detaliu. Motivul ei era acela de a primi rea!i'urarea de la ceilalţi.
2omportamentul lui Mar'aret începea !ă îi pună amprenta a!upra 'rupului i partea cea mai proa!tă era că nu
!e !imţea deloc re!pon!abilă !ă producă. >ob tia că ei!tă o cale !ă o a/ute pe Mar'aret !ă !cape de ace!te
re'ulile de bază pentru edinţe pe care 'rupul le adopta!e înainte; nu repeta ce a fo!t !pu! anterior.
,e a!emenea# a !u'erat o $re'ulă de trei bătăi%# ce în!emna că dacă cineva nu re!pectă re'ulile de bază# orice
participant la întâlnire poate !ă bată de trei ori în ma!ă pentru a(i reaminti ace!t lucru. >ob a deci!# c5iar dacă
nu era eful lui Mar'aret# că deciziile în cazul evenimentelor# precum petrecerile# !ă fie luate de un mic comitet#
a!tfel încât timpul 'rupului !ă poată fi folo!it în !copuri mai bune.
3 durat o perioadă !ă !e obinuia!că cu procedeul# dar aceti pai iniţiali de controlare a comportamentului
nevoiaului a facilitat munca între'ii ec5ipe.

CAPITOLUL 

77
Plngciosul
Prm% #ulă Cum +e %u#
onat5an tia că trebuie !ă vină o altă re!tructurare pentru că toţi 'ran'urii intrau în edinţe în fiecare zi. n
timp ce vorbea cu MarB# o cole'ă# el a zi!; $?ici măcar nu beneficiem de re!ur!ele de care avem nevoie ca !ă ne
facem treaba. ,e ce cred că dacă îmi dau un ef nou o dată la 1O luni lucrurile !e vor îmbunătăţi- Tot ce vor e!te
!ă reducă co!turile. Tu ce crezi# MarB-%
MarB a ră!pun!; $2red că o !c5imbare e!te binevenită. ?e face...% înainte !ă termine# onat5an a întrerupt(o
!punând; $4c5imbările !unt 'roaznice* Tot ce fac e!te !ă mă în'ri/orez dacă noua conducere mă va !impatiza i
dacă îi va plăcea munca pe care o fac. Mă tem că îi vor aduce favoriţii cu ei i vor !căpa de mine. Mă în'ri/orez
că nu avem !uficiente re!ur!e i bu'ete pentru toate proiectele noi. Trebuie !ă ne la!e în pace i !ă ne permită !ă
ne facem treaba.%
MarB a încercat o nouă abordare# !c5imbând !ubiectul; $2rezi că proiectul 3dam! o !ă !e termine în curând-%#
a întrebat ea. 2u un oftat lun'# onat 5an a ră!pun!; $Proiectul 3dam! - 2e nenorocire* 2ă tot vorbeam de
!c5imbări* 3r fi trebuit !ă renunţăm în totalitate la ideea aia cu !ati!facerea clienţilor ( oricum e doar o 'lumă.%
2edând# MarB i(a notat în minte !ă menţioneze per!pectiva ne'ativă a lui onat5an în timpul întâlnirii cu ec5ipa
i a recenziilor complete ale performanţelor. :tia că e!te o pierdere de timp !ă !e certe cu el !au !ă încerce !ă(i
!c5imbe opinia. onat5an# plân'ăcio!ul# câti'a!e din nou. nfecta!e i re!tul 'rupului cu per!pectiva lui
ne'ativă. în timp# tonul lui plân'ăci o! con!tant i atitudin ea aceea de $o# nu % au dărâmat c5iar i cea mai
optimi!tă per!oană.
Pore!lele nu mă răne+! n!o#%t*
#i auzit că aceşti oameni sunt denumiţi pl"năcioşi, mere stricate, reclamanţi, cusurii, poate oameni şi
rataţi. +i extra toată eneria din proiecte şi din oameni. )entru că nu sunt foarte moti!aţi să se
perfecţioneze, pl"năcioşii tind să răm"nă pe poziţii, în timp ce coleii lor mai talentaţi, mai poziti!i,
mai moti!aţi mer mai departe.
Ce +ă !%u
)l"nerile au de!enit o epidemie. în unele medii, există petreceri pentru pl"năcioşi, în care se
depl"ne totul, inclusi! sarcinile de ser!iciu, super!izorii, coleii, rechizitele, !remea, traficul - nimic
nu este interzis. &afeaua este prea caldă, ooşile prea uscate. 5"ncarea fast-food este prea puţină, iar
restaurantele ser!esc m"ncarea prea încet şi nu te lasă să o termini.
#ceşti oameni sunt supăraţi pe aproape tot ce există în !ieţile lor. (e simt separaţi şi sinuri şi obţin
atenţia pe care şi-o doresc cu disperare pl"n"ndu-se. )roblema principală în abordarea lor este că
primesc atenţie, desiur, dar este tipul de atenţie care îi îndepărtează pe oameni. +i nu ştiu cum să
atraă acel tip de atenţie poziti!ă. 6u au în!ăţat să ceară ce !or într-o modalitate în care ceilalţi să fie
recepti!i.
Ec5ipa a deci! !ă utilizeze o cabană di!ponibilă de lân'ă lac pentru vacanţa cu firma. Ma!l8 era încâiitată de
planuri c5iar dacă tia că vor fi nite probleme cu !caunul ei cu rotile. &a !o!ire# a văzut cole'i urcându(!e pe o
barcă ponton# pre'atindu(!e pentru o mică croazieră în /urul lacului. ?imeni nu a văzut(o pe Ma!5a când a
a/un!# aa căaa(ziii marinari nu erau contienţi că ea !tătea în !caunul ei cu rotile pe cărarea ce ducea la
cabană. Ma!5a# între timp# a !tat acolo fierbând# furioa!ă pe cole'ii ei. $?u tiau că vreau !ă mer' i eu- 2e
in!en!ibili* 3m crezut că îmi !unt prieteni*%# i(a !pu! în !inea ei.
@rupul !(a întor! i a !alutat(o cu ve!elie pe Ma!5a care# rece i a!pră# abia le(a ră!pun! la comentarii. în cele
din urmă# unul dintre cole'i a întrebat(o dacă are vreo problemă. >ă!pun!ul ei a fo!tul unul cla!ic pentru un
plân'ăcio!; $,acă nu tii# atunci nu o !ă(ţi !pun*% 2ititul 'ândurilor nu e!te un talent al multor oammi. 2ole'ii
!ăi au fo!t cu adevărat nedumeriţi de atitudinea ei. ,acă ar fi recuno!cut pur i !implu că atepta !ă mear'ă
_______________________. Pl*nă!o+ul G:
i ea cu barca# !(ar fi putut aran/a cu uurinţă o altă minier oazieră. în !c5imb# Ma!5a a reuit !ă !trice !tarea de
!pirit a tuturor fără !ă poată câtui de puţin !ă i(o !c5imbe pe a ei.
)l"năcioşii se !or pl"ne de o zi superbă, de o slubă nouă şi chiar de o mărire de salariu. +i trăiesc de
cealaltă parte a soarelui. (ă îi critice pe toţi şi totul este un lucru obişnuit. +ste interesant că adeseori
alternează tonul pl"năc ios cu un ton acuzator. &hiar nu au nici o idee cum să îi implice pe ceilalţi şi
cum să îi facă pe oameni să se simtă moti!aţi să le accepte planurile. în plus faţă de problemele pe care
le pro!oacă pentru ei înşişi şi pentru ceilalţi este consimţăm"ntul lor de a fi purtători ai !inei în mod
eal. îţi iau din timpul tău ca să se pl"nă de ceilalţi, apoi se întorc şi se pl"n de tine altora. 6u e de
mirare că oamenii ăsesc modalităţi creati! e de a scăpa de astfel de indi!izi. &ine ar !rea să petreacă
timp cu cei care se specializează pe probleme şi nu pe soluţii'
Me+%/ul tr%n+m+ #e pl*n*!o+

73
)robabil poţi auzi tonul pl"năcioşilor atunci c"nd te "ndeşti la mesaul pe care îl transmit. (ă încerci
din răsputeri să îţi menţii controlul şi să nu te ener!ezi face parte din responsabilitatea ta.
0(ă nu te aştepţi de la mine să fac ce!a pentru rezol!area problemelor -sunt neautorat.
0Dacă !rei să mă faci fericit, trebuie să îmi asculţi problemele.
06u mă ener!a că aş putea !orbi de tine cu alţi oameni.
0(unt perfect. în consecinţă, este de datoria mea să obser! toate defectele din urul meu.
0#m dreptate, aşa că ai face bine să mă asculţi.
5aoritatea pl"năcioşilor au în!ăţat acest comportament c"nd erau copii. )oate că au a!ut părinţi care
le-au modelat această atitudine. )oate că doar prin pl"neri puteau să atraă atenţia. )oate că
onestitatea şi sentimentele le-au fost criticate sau inorate. 2ricare ar fi moti!ul, pl"nerile sunt un
obicei şi unul autodistruător, de fapt.
Ră+pl%t% pentru !omport%mentul to&! %l pl*n*!o+ulu
esponsabilitate zero este numele ocului pl"năcioşilor. în plus, ei îi supără pe ceilalţi at"t de mult,
înc"t sunt ostracizaţi de rup şi acesta este scopul lor - să fie lăsaţi în pace şi să nu aibă nici o
răspundere. înU mod frec!ent, nu !or fi întrebaţi să accepte muncă sau responsabilităţi suplimentare
pentru că nimeni nu !rea să audă pl"nerile şi !orbăriile lor constante.
T%!t! #e +upr%"eure
(ă nu fii de acord cu pl"năcioşii absolut niciodată. (unt cunoscuţi că îi întrerup pe ceilalţi şi îşi spun
comentariile lor neati!e. în!aţă să îi opreşti spun"ndu-le cu curtoazie* 06u aşa !ăd eu problema.
)unctul meu de !edere este...  sau 0#le să adopt o perspecti!ă mult mai poziti!ă, pentru că am
descoperit că îmi aduce rezultate mai bune. 6u face pauză şi nici nu ezita, pentru că acel spaţiu îi oferă
pl"n"ciosului oportunitatea de a continua comentariile neati!e.
2 altă abordare foarte bună este de a le inora pl"nerile atunci c"nd !ă aflaţi în public, apoi să îi prinzi
la colţ şi să !orbeşti în particular cu pl"năcioşii. #ceastă abordare poate fi folosită atunci c"nd !orbeşti
la persoana 4, nu la a 4i-a. 5enţinerea unei responsabilităţi totale pentru ceea ce spui este un element
critic, pentru că în minutul în care începi să arăţi cu deetul, folosind !orbirea la persoana a T-a,
reprezintă punctul c"nd
nu o să îi schimbe, dar te!ei
!eiîncepe să îi mai
simţi mult împini
bine%şi5ai
maiimportant,
mult spre !ei
extrema
schiţapesimismului. )oate că asta
un mesa proacti!.
Ce +ă +pu
6u îi lăsa pe aceşti oameni să îţi strice !iaţa. eţine o declaraţie care să se potri!ească situaţiei tale şi
foloseşte-o cu pl"năcioşii, repet"nd-o lor pentru că probabil nu o !or auzi în primele daţi. #cest lucru
îi înştiinţează că nu crezi suferinţele lor.
0&auţi soluţii specifice sau !rei numai să te aut să cercetezi problema'
0/oiai să comentez sau doar să ascult'
0Tai să ne acordăm un moment ca să ne concentrăm asupra lucrurilor bune. &e idee te atrae cel mai
mult'
0Din ce am !ăzut, nu cred că acest lucru e ade!ărat. De fiecare dată c"nd m-am dus la ea cu o problemă
a fost foarte deschisă şi m-a autat.
0)unctul central p"nă acum a fostVVVVVVV. 5ai există şi altce!a'
Comport%mente !e treue e"t%te
2ricare ar fi preţul, nu crede în suferinţa pe care ei o afişează. Dacă ai a!ut o zi rea, e!ită-1 pe
ne!oiaş.
#tunci c"nd
te. ăm"i îţi spune po!estea
şi concentrat cu durere în
asupra scopurilor las,
tale. în desfă-ţi braţelesăşi nu
plus, încearcă împine
îi faci eneria către
de ruşine. ei aplec"ndu-
#sta nu face
dec"t să îi determine să fie şi mai înd"riţi.
4dentifică dacă persoana ta toxică este pl"năcioasă doar urmărind-o ce face şi ce spune. $ă acest lucru
c"t mai rapid cu putinţă şi apoi acţionează. 6u cădea !ictimă a pl"năcioşilor. #cesta este scopul lor%
A #ou% #ulă Cum %r treu +ă +e %u#ă
onat5an tia că trebuie !ă vină o altă re!tructurare pentru că toţi 'ran'urii intrau în edinţe în
fiecare zi. în timp ce vorbea cu MarB# o cole'ă# el a zi!; $?ici măcar nu beneficiem de re!ur!ele de
care avem nevoie ca !ă ne facem treaba. ,e ce cred că dacă îmi dau un ef nou o dată la 1O luni
lucrurile !e vor îmbunătăţi- Tot ce vor e!te !ă reducă co!turile. Tu ce crezi# MarB-%
MarB a ră!pun!; $2red că o !c5imbare e!te binevenită. ?e face... % înainte !ă termine# onat5an a
întrerupt(o !punând; $4c5imbările !unt 'roaznice*% MarB a !ărit din nou i a !pu!; $<# /onat5an# nu

7@
termina!e de vorbit. ,upă cum !puneam# cred că !c5imbările !unt bune. ?e fac !ă 'ă!im !oluţii noi i menţin un
mediu dinamic. ,in punctul meu de vedere# nu intenţionez !ă intru în panică la 'ândul că !(ar putea întâmpla
ceva. aide !ă facem un pact acum. :tiu că putem face a!ta# ca doi profe!ioniti ce !untem# onat5an*% onat5an
!(a încruntat i MarB l(a în'5iontit. $<# încetează. 7rei te ro' !ă faci ce îţi !pun-% MarB tia că trebuie !ă repete
acea!tă abordare de câteva ori pentru a(l !coate pe onat5an din !tarea acea!ta con!tantă de ne'ativitate. Ea îi
dorea ca el !ă mear'ă !ă 'ă!ea!că pe altcineva pe care !ă îl deprimeA.
Deci, !rei un pl"năcios pe ziua de azi'

CAPITOLUL H
Plănuirea aruncării deşeurilor to!ice
e "ndeşti c"t de reu îţi !a fi să te schimbi' +i bine, ai dreptate. (untem nişte fiinţe obişnuite cu obiceiurile
noastre şi schimbările reprezintă un lucru foarte dificil, dar nu imposibil de realizat. )entru că ai continuat să
citeşti p"nă în acest punct, înseamnă că te "ndeşti serios să controlezi comportamentul oamenilor toxici, să
aplanezi conflictele şi să rezol!i luptele dure sau bl"nde dintre semenii tăi.
în această epocă a nesiuranţei trebuie să înfruntăm temerile noastre pe care le simţim !iza!i de propria noastră
schimbare. 6u trebuie să ai un plan de atac dacă îţi este teamă de pedeapsă, răsplată sau de finalurile dificile.
Decontaminarea oamenilor toxici este uşor de făcut dacă alei să analizezi abordările curente, să e!aluezi dacă
funcţionează, să îţi propui să le perfecţionezi şi să îţi asumi riscuri.
6ucleul problemei este faptul că permiţi fricii să te menţină blocat într-o spirală ce coboară, o spirală a
neati!ităţii, ce nu îţi permite să te arunci în acţiune.

=o# nevoiaul# te !cotea din minţi la !erviciu. îi vedeai maina în parcare i îţi doreai !ă întorci maina ta i !ă te
duci aca!ă. &uai un alt lift decât cel în care te urcai de obicei# ocolind biroul pentru a întârzia momentul
întâlnirii inevitabile cu =o i apoi# zban'l 25iar când credeai că ai !căpat# nevoiaul apărea. =o începea !ă
enumere toate problemele din lume. 4imţeai cum îţi lua foc capul i voiai !ă o iei la 'oană urlând.
)une-ţi la punct planul de bătaie chiar acum. 6u mai am"na. 6u te mai "ndi să foloseşti o sinură strateie
atunci c"nd faci planul. )une la cale o !arietate de abordări. în acest fel, oricum s-ar derula con!ersaţia, eşti

preătit
aB şi atadormi
nu putea să neutralizezi orice toxină
noaptea pentru lansată.lui !e întorceau la zvonurile privind re!tructurarea i fuziunea#
că 'ândurile
zvonuri care circulau prin birou de câteva zile bune. 2e o !ă facă dacă o !ă îi !coată din !c5emă po!tul- 2um o
!ă poată !ă !upravieţuia!că i !ă îi 5rănea!că familia dacă va trebui !ă !e an'a/eze pe un po!t inferior- 3
inve!tit atât de mult timpi(2e !ă facă- Era !upărat# panicat i depre!iv# i otrava toică începu!e !ă îi cur'ă prin
vene. 4tre!ul afecta performanţele !ale la !erviciu i relaţiile per!onale. 4e îmbolnăvi!e mintal i fizici
$iecare companie s-a restructurat sau se "ndeşte să se restructureze. 5aoritatea anaaţilor nu îşi rezer!ă timp să
plănuiască cum să se !"ndă, aşa că trăiesc cu teama concedierii. De ce' )entru că plănuirea unui pas înainte în
carieră consumă enerie, timp şi concentrare. (ă nu răm"i blocat pe acest făaş. ezer!ă-ţi timp azi şi fă planuri
pentru următorul tău post, doar în caz că se înt"mplă ce!a. 4ată şase indicii pentru a controla 0bluesul
restructurării*
1. 4a un ziar, studiază anunţurile pentru slube asemănătoare cu a ta şi stabileşte care este salariul tău corect. #r
trebui să faci acest lucru cel puţin o dată la şase luni% &are este !aloarea ta pe piaţă'
7. 4ntră pe 4nternet, pe multele site-uri disponibile, şi caută detalii despre sluba ta pentru a !erif ica salariul şi
beneficiile care se oferă în acest caz. 2, ştiu - nimeni nu are o slubă ca a ta. Dar apropie-te şi o să !ezi că nu e
aşa%
3. 4dentifică sluba !isurilor tale şi sta bileşte care companii oferă acest tip de poziţii. Da, fii ambiţios . Dacă
aceasta ar fi o lume perfectă, ce slubă ai !rea să ai'
@. #ctualizează-ţi
faci pentru ei, nu ce&.ai/.-ul
făcutastfel înc"t4dentifică
în trecut% să reflectecenuanţele pieţei
contribuţie din acel
anume ai tumoment. 2amenii
şi cum poţi auta !or să ştie ce
compania poţi să
să obţină
succesul. #bilităţile tale de comunicare, dar şi cele tehnice ar trebui să fie incluse pe lista ta.
A. #i ăsit o slubă inte resantă' $ă-ţi cercetarea pe tema situaţie i sale financiare, a !alorilor fundamentale, a
misiunii şi a obiecti!elor ei. )oţi să te împaci cu ele' (unt complementare cu setul tău de standarde sau cel puţin
se apropie de el'
B. &aută mai departe. 5aoritatea oamenilor nu !a face niciodată acest lucru, pentru că planificarea înseamnă
timp şi enerie consumate. 6u te lene!i. începe acest proces chiar azi.
e pro!oc să fii preătit. Dacă auni într-o situaţie ce ţi se pare intolerabilă din cauza oamenilor toxici, fii
preătit să o şteri. #ltfel, !ei de!eni chiar tu un om toxic.
(unt con!insă că oamenii de!in toxici şi îi tra după ei şi pe ceilalţi membri ai echipei pentru că sunt nefericiţi. îşi
doresc ca toată lumea să fie la fel de nefericită ca şi ei.

7A
5anaerii nu stabilesc acţiuni care să poată fi folosite în cazul acestor mere stricate. +i le transferă în zona de
lucru a altcui!a şi spun ce!a de enul* 0/or fi perfecţi pentru echipa ta. 6oi pur şi simplu nu reuşim să ne
înţeleem foarte bine. #sta, probabil, pentru că mărul stricat a creat o scurere toxică şi manaerul nu a aflat
cum să şteară urmele acesteia. în loc să e!alueze persoana şi să planifice pentru îmbunătăţirea comportamentului
ei, manaerii completează e!aluări pline de laude doar pentru că nu au curaul să abordeze subiectul. 6u ştiu cum
să spună ade!ărul persoanelor toxice şi să le introducă într-un proram de perfecţionare. &ontrolarea fricii este
ce!a foarte simplu. #flă sursa de unde !ine şi cum să o controlezi.
în plus, nu întotdeauna este sarcina manaerului să cureţe scurerea toxică. + de datoria tuturor să în!eţe să
controleze acest tip de oameni. #şa că, opreşte-te din a arăta cu deetul şi din a ăsi scuze.
ane !e enerva!e din nou. MarBann fu!e!e încă o dată di!tribuită în ec5ipa ei. "ltima dată când !e întâmpla!e
ace!t lucru# rezultatele fu!e!eră deplorabile. ane a deci! !ă acţioneze. Ea a abordat membrii ec5ipei i i(a pu!
!ă !tabilea!că
!tabili!e. 3tunci$re'ulile de implicare
când MarBann i ateptările%.
a revenit 3 deci! cadefiecare
la vec5ile ei obiceiuri individ
a nu(iface !ă urmeze
treaba# parametrii
unul dintre pe ec5ipei
membrii care îi
a ob!ervat comportamentul ei i a abordat(o. ?u era vorba de un atac !au de o abordare per!onală. >e'idile de
implicare pur i !implu erau adu!e în di!cuţie.
3tr%te pentru re#u!ere% +entmentulu #e te%m%
2amenii de succes aplică strateii care micşorează teama de ce se poate înt"mpla în !iitor şi ce îşi pot ei <şi
probabil chiar îşi !or= permite.
=Ă >I=EREN7Ă 4NTRE PRECAU7IE 2l TEAMĂ
)recauţia este un răspuns intelient în faţa unei ameninţări reale. eama este un răspuns exaerat la o ameninţare
imainară sau exaerată. De exemplu, ai !ăzut !reodată oameni toxici care explodează atunci c"nd nu obţine ceea
ce !or' eama ta se măreşte c"nd ştii că tu trebuie să fii cel care abordează aceşti !ulcani umani pentru a le oferi
informaţii care sunt exact contrariul a ceea ce îşi doresc. Şiretlicul este să ştii că ai abilităţi de comunicare
practice, lucr"nd asupra siuranţei tale pentru a putea susţine con!ersaţia care se apropie.
#runci c"nd te simţi neautorat, răm"i calm şi acceptă perspecti!a cui!a din afară pentru a putea să apreciezi în
mod corect ade!ăratul rad al pericolului. încearcă să !ezi lucrurile din perspecti!a celuilalt> apoi ia-ţi precauţiile
necesare. De exemplu* limbaul tău interior ce conţine acel 0dacă te poate arunca într-o panică oarbă. &e îţi spui
ţie însuţi' &u!intele tale instaurează panica în tine' e simţi temător pentru că percepţia ta asupra situaţiei este
distorsionată' $orţează-te să acţionezi cu riă.
$arăi o luăm de la început%# a 'ândit în !inea lui 7ern. $ "ltima dată când am vorbit în faţa 'rupului#
Elizabet5 m(a nenorocit* ,acă euez i a doua oară- ,acă !unt dat afară din ec5ipa a!ta- ,acă îmi pierd
!lu/ba- ,acă nu o !ă pot !ă îmi 'ă!e!c alta- 2e o !ă mă fac-% 7ern !(a oprit# tiind că !e aruncă către prăpa!tia
ne'ativităţii.
=II OPTIMI3T
eama desemnează eoismul - da, eoismul, pentru că te închide în tine. #tunci c"nd îţi asumi responsabilitatea
pentru rezultate într-o manieră poziti!ă faţă de coleii tăi, prietenii tăi, chiar şi faţă de oameni absolut
necunoscuţi, acest lucru te forţează să te deschizi. De exemplu* 5ichael E. $ox a fost dianosticat cu boala
)arKinson, dar în loc să cedeze în faţa temerii ce însoţeşte dianosticarea cu o boală neuroloică proresi!ă, şi-a
utilizat statutul de !edetă pentru a de!eni un conducător în eforturile de ăsire a unui leac pentru această boală. #i
putea să faci aşa ce!a' Dacă nu eşti siur de capacitatea ta de a transforma situaţiile toxice în rezultate poziti!e,
trebuie să îţi îmbunătăţeşti încrederea ta în talentul şi abilităţile tale.
7ern a continuat. $Eu deţin controlul aici. Trebuie !ă întrerup acea!tă 'ândire ne'ativă. 4unt un om inteli'ent i
pot !ă mă de!curc în acea!tă !ituaţie dacă îmi menţin controlul i nu la! ca teama !ă mă copleea!că. :tiu că pot
!ă tran!form acea!tă frământare în ener'ie i că pot !ă fiu cu adevărat bun în retran!miterea informaţiilor
ec5ipei*%
>E6OLTĂ O 4NCRE>ERE REALĂ 4N CAPACITĂ7ILE TALE
u eşti şeful şefilor. u eşti cel mai bun de pe piaţă. înţelee în ce te-ai transformat şi trăieşte hid"ndu-te numai
după !alorile tale fundamentale. $ii cateoric şi luptă întotdeauna pentru drepturile tale în timp ce nu le
preudiciezi pe ale celorlalţi. #utorecunoaşterea şi încrederea în tine îţi permit să ai o pri!ire realistă asupra
e!enimentelor curente şi te !or auta să îţi e!aluezi mai obiecti! temerile.
Practicarea !trate'iilor de decontaminare în viaţa !a per!onală a reîmpro!pătat forţele lui 7ern în admini!trarea
!ituaţiilor neplăcute. 3tunci când !(a confruntat cu deeuri toice# a tiut că acea!ta era modalitatea oamenilor
de a(l te!ta !ă vadă ce învăţa!e. 3tunci când rezultatele nu au fo!t eact cum i(a dorit# a evaluat !ituaţia
întrebându(!e# în mod reali!t# ce anume a făcut binei întotdeauna a terminat !punându(i la ce anume ar trebui
!ă lucreze data viitoare pentru a obţine un rezultat mai bun.
=Ă CE6A
)anica te poate imobiliza. $orţează-te să acţionezi - oricum - pentru că acest lucru poate schimba obiectul atenţiei
tale şi te poate elibera de teamă. în!aţă, citeşte, meri la un curs - fă ce!a. Dacă ştii că ai abilităţile necesare şi
informaţia de a porni la drum, asta poate să te aute să şteri sentimentul de frică. #tunci c"nd soldaţii sunt

7B
întrebaţi dacă sunt speriaţi în timpul luptei, adesea răspund că nu le este teamă at"t timp c"t luptă, dar le este un
pic frică în timp ce aşteaptă să pornească la bătălie. )rocesarea mentală a eşecului poate fi terifiantă.
7ern tia că unul dintre puncte le !ale !labe era armonizarea dintre limba /ul trupului i nivelul de ener'ie.
2oncentrarea pe ceva atât de !implu l(a a/utat !ă admini!treze deeurile toice. 3 citi că o modalitate foarte
!ubtilă de a controla !upărarea !au o problemă cu o per!oană e!te de a armoniza limba/ul trupului i nivelul de
ener'ie cu per!oana re!pectivă# folo!ind o te5nică numită $o'lindire%. 3 început !ă !e antreneze urmărind
modalitatea în care oamenii intră într(o încăpere# cum interacţionează într(im !cenariu de 'rup# modalitatea în
care îi ale' cuvintele i cum rezolvă problemele. <'lindirea comportamentelor celorlalţi i(a oferit puterea i
pre'ătirea pentru a evalua fiecare !ituaţie.
REAMINTE2TE57I CĂ TEAMA TE TRA?E 4NAPOI
u deţii controlul, dar !ei de!eni ceea ce crezi tu că eşti. eama te face reticent faţă de abordarea oamenilor
dificili, aşa că răm"i în medii toxice, neati!e. De!ii o !ictimă a circumstanţelor. Dacă ţi-e teamă să explorezi
lumea şi ţi-e teamă să trăieşti <adică să trăieşti din plin=, există un efect de replică ce se extinde la ceilalţi. #tunci
c"nd îţi mărturiseşti temerile copiilor tăi, !ei creşte nişte copii care !or fi şi ei temători%
7ern tia că# de fapt# cea mai mare problemă a lui era !ă fie coerent atunci când îi punea în aplicare noile !ale
abilităţi. ?u lă!a ca teama !ă îl reţină din a(i dezvolta uniformitatea de care avea nevoie.
Con$runt*5 te%m%K
M"ndeşte-te din ce punct a plecat /ern şi întreabă-te dacă poţi să ăseşti asemănări între tine şi el. 6u îmi pasă c"t
de sofisticate şi de antrenate sunt abilităţile tale, există momente c"nd îţi este teamă. Dacă nu !ezi acest lucru în
tine, atunci ai de!enit unul dintre cele şase tipuri de oameni toxici% &apacitatea ta de a arunca deşeurile toxice !a
fi limitată. 2 minte temătoare născoceşte teama de una sinură% #mintirea unor rezultate neati!e trecute creează
teama pe care o simţi într-o nouă situaţie. #tunci c"nd se înt"mplă acest lucru, maoritatea oamenilor fie se retra,
fie se ener!ează pe ei înşişi pentru că nu se simt capabili. #sta înseamnă că teama ta este autoindusă. #lţi oameni
şi alte e!enimente nu te ener!ează> este !orba de modalitatea în care le e!aluezi şi le adopţi în interiorul tău. îţi
pierzi cumpătul pentru că ţi-ai pierdut controlul. Şi nu este !ina nimănui dec"t a ta.
Con!entre%'*5te %+upr% une re'ol"ăr
4ată un plan în 1H etape pentru a trata cu o persoană care are un comportament toxic.
1. 4dentifică comportamentul persoanei toxice.
P încearcă
capitolele să re!ezi
3 p"nă la . cele şase tipuri de persoane toxice şi stabileşte cu care dintre ele ai tu de-a face. eciteşte
P &are este stimulentul unui asemenea comportament'
P (e schimbă de la un tip la altul' Dacă da, extinde-ţi planurile pentru a include diferite tipuri toxice.
7. înţelee care este rezultatul pe care îl doreşti pentru această relaţie.
P #i ne!oie să rezol!i problema şi să depăşeşti impasul enerat de persoana toxică'
P +ste mai bine să tratezi relaţia în totalitate'
P #r trebui să stabileşti parametrii definiti!i în funcţie de care să se desfăşoare relaţia'
3. (tabileşte modalitatea în care !rei să fii perceput de persoana toxică.
P /rei ca această persoană să te respecte ca membru al echipei'
P (unt ceilalţi oameni preocupaţi de relaţia ta, în calitate de conducători ai tăi' &are este dorinţa lor'
P 5ăcar îţi pasă ce crede persoana toxică despre tine' <6u fi trufaş> "ndeşte-te cu ade!ărat la importanţa
acestei întrebări%=
@. )lănuieşte răspunsul pe care îl !ei oferi persoanei toxice.
P $ă o listă cu opţiunile tale utiliz"nd această carte şi alte surse pentru a-ţi lări orizontul "ndirii.
P înţelee răsplata pentru cel care adoptă acest comportament.
P #sumă-ţi responsabilitatea pentru ce !ei spune.
P #i la îndem"nă alte abordări, astfel înc"t să fii flexibil pe măsură ce con!ersaţia se desfăşoară.
A. +xersează abordarea ta.
P &e îţi !ei spune ca să păstrezi obiecti!ul planului tău'
P &um îţi !ei !erifica ner!ii şi teama în timpul abordării'
P Dacă !rei să îţi asiuri succesul, pune în practică abordarea, înreistr"ndu-te.
P #scultă înreistrările şi decide cum ai răspunde tu acelui ton, cu!intelor şi modului în care au fost
spuse.
B. #lee momentul şi mediul potri!ite.
P )ri!eşte ni!elul de enerie al persoanei toxice la momente diferite ale zilei. nii oameni comunică
mai bine şi sunt mai atenţi la prima oră a dimineţii dec"t mai t"rziu în timpul zilei.
P +ste mai bine să !ă înt"lniţi în biroul lui, al tău sau într-un loc neutru'
P Decide cum ar trebui aranată camera. +u prefer să stau în poziţia lor de putere <de exemplu, în
partea dreaptă dacă sunt dreptaci=.

7C
P Dacă există ferestre în încăpere, de unde !rei să bată lumina' +u prefer, pentru că sunt dependentă
de putere, să am lumina în spate, dar nu foarte strălucitoare.
P /ei purta un costum care să denote puterea'
C. &ontactează persoana ulterior, dacă este ce!a adec!at.
P Dacă această persoană este cine!a cu care trebuie să ai o relaţie în continuare, decide cum şi c"nd să
o contactezi după con!ersaţie.
P 6u te ascunde de oamenii toxici. #cest lucru poate să aprofundeze problemele pe care le ai cu ei.
P 6u b"rfi cu nimeni despre interacţiune.
P Dacă este potri!it, împărtăşeşte rezultatele înt"lnirii cu manaerul !ostru.
. +!aluează sinur înt"lnirea.
PP #i+steobţinut rezultatul
persoana toxică pe care l-ai de
mulţumită plănuit'
rezultate'
P )lanul tău a dat roade'
P &e ai făcut bine' )oţi să fii m"ndru de tine pentru că maoritatea oamenilor lasă toxicitatea să pună
stăp"nire pe relaţiile lor%
L. (tabileşte ce poţi îmbunătăţi data !iitoare c"nd înt"lneşti enul acesta de persoană toxică.
P &e ai în!ăţat şi poate fi aplicat şi într-o următoare ocazie'
P 6otează-ţi această descoperire într-un urnal pentru a acumula cunoştinţe.
P Dacă situaţia cu persoana toxică atine un punct accesibil, întreabă care au fost "ndurile ei iniţiale
atunci c"nd ai abordat-o şi i-ai !orbit.
1H. $elicită-te sinur%
$elicitări% Oe meriţi% &ontinuă să te întorci la această listă de fiecare dată c"nd trebuie să administrezi o
situaţie toxică şi fă acest lucru p"nă c"nd toate obiceiurile de!in parte interantă din fiinţa ta. Dacă
utilizezi aceste idei doar de două-trei ori, ele nu se pot întipări în mintea ta şi în cur"nd !ei re!eni la
!echile tale obiceiuri. eţine că repetiţia este mama în!ăţăturii şi îţi oferă rezultatele pe care le doreşti%
(crie-ne la adresa 4nformation:5arsha)etrie(ue.com dacă !rei să primeşti $oaia de lucru pentru
planificare.

CUM AR PUTEA ARATA =OAIA PLANI=ICARE

>E LUCRU
(4#?4+
>aB lucrează cu tine# dar !in'urul !ubiect de di!cuţie al lui e!te per!oana !a. E!te un c5in !ă îl a!culţi pentru că
toată conver!aţia lui e!te bazată pe problemele pe care le are# pe povetile lui financiare tri!te# pe !oţia lui care
nu îl înţele'e# pe durerile lui i pe faptul că nimănui nu îi pa!ă de el.
Tu ai propriile tale problem e i ale'i !ă nu le di!cuţi. Trebuie !ă a!culţi proble mele lui >aB o oră întrea'ă# de
fiecare dată# i a!ta te !coate din minţi. 3le'i !ă treci la acţiune.
"oaia de lucru pentru planificare
1. I#ent$!ă !omport%mentul per+o%ne to&!e.
>n !%u'% pl*nerlor lu !on+t%nte, R% % $o+t !l%+$!%t !% $n# un pl*nă!o+. >e %+emene%, m%n$e+tă +emne !ă
e+te un ne"o%- #n !%u'% ne"o +%le !on+t%nte #e % $ %+!ult%t. N!o#%tă nu - %+umă re+pon+%lt%te% pentru
!e"%. 3e pr!epe +ă urme'e n+tru!un, #%r +e pl*ne tot tmpul !*t lu!re%'ă l% un
proe!t.______________________
9. 4nelee !%re e+te re'ult%tul pe !%re l #ore-t pentru %!e%+tă rel%e.
ntr5o lume per$e!tă, R% -5%r pă+tr% prolemele pentru el - +5%r %&% pe !on"er+% %'%te pe mun!ă - proe!te.
A!e+t lu!ru ne5%r pentru
re+pon+%lt%te% %/ut% +ă"%%
!on+trum un me#u
lu. C0%r pro#u!t"
!re# !ă %!e+te-lu!rur
mult m%
l5%r #+tr%!t".
tr%n+$orm%Arntr5o
$ mnun%t #%!ă%re%tă
per+o%nă -5%r %+um%
#e
e!0pă.________________
:. 3t%le-te mo#%lt%te% n !%re "re +ă $ per!eput #e per+o%n% to&!ă.
>e "reme !e treue +ă lu!re' !u R%, "re%u +ă $u "ă'ut !% o per+o%nă !%re %/ută, nu !% un p*r*!o+ +%u un
m%npul%tor. Ar $ mnun%t #%!ă m5%r "e#e% !% pe un om !%re l %/ută +* - #e'"olte %ltă m% une pentru %
%!!e#e l% o rel%e m% e$!entă !u e!0p% +% #e lu!ru -, n !ele #n urmă, !u "%% +%.
_____________________________________
D. Plănue-te ră+pun+ul pe !%re l "e o$er per+o%ne to&!e.
Am #e!+ +ă nu %+!ult ne%t"t%te% lu. O +ă m prote/e' tmpul - "o +pune Am #e+tule pe !%p %!um - treue
+ă mă ntor! l% rou (+%uorun#e lu!re'). >%!ă o ne un% - ună #e+pre !*t #e nro'tor e+te un %numt lu!ru, 
"o +pune Nu %-% "ă# eu lu!rurle, pentru !ă %m ă+t !ă %!e%+tă !omp%ne !0%r - #ore-te !e5 m% un pentru
mne. 3%u, #%!ă "ore-te #e+pre o per+o%nă, o +* +pun !e"% #e enul E&peren% me% !u ele% % $o+t !omplet
#$ertă. Treue n+ă +ă mă ntor! l% lu!ru %!um.

7
. E&er+e%'ă %or#%re% t%.
#ur !ă "o e&er+% !el pun #e tre or, $ără ntrerupere, !% +ă #e"n m% $%ml%r !u %or#%re% - !u"ntele mele. Nu
o +ă mă #%u ătut !*n# o +ă mă %$lu n $%% per+o%ne to&!e - o +ă m menn %ttu#ne% po't"ă. A+t% e !e"% !e
ne #e !on+trure% propre mele puter, pentru !ă nele !ă NICIO>ATĂ nu  "o +!0m% pe !el%l. Pot +ă mă
+!0m num% pe mne - +tă n re+pon+%lt%te% me% +ă $%! %!e+t lu!ru. _______________
F. Alee momentul - me#ul potr"te.
O +ă $u !on-tent #e momentul n !%re o +ă mă +mt prn+ n !ur+ă !% +ă %+!ult pl*ner $ără număr. 2tu !ă nu
+unt ol%t +ă $%! %+t%K Re$u'ul #e % re!ompen+% !omport%mentul lu R% prn tr%n+$orm%re% me% n %u#torul lu
"% $ %'% re%!e mele. Pentru !ă +u$ăr n tă!ere, R% !re#e !ă +unt ntere+%t.
______________________________________________
G. Cont%!te%'ă per+o%n% ulteror, #%!ă e+te !e"% %#e!"%t.
Treue +* lu!re' !u R%, #e "reme !e $%!em p%rte #n %!ee%- e!0pă n !%#rul proe!tulu. Plănue+! +ă l
%or#e' (- nu +ă l e"t %-% !um $%! #e $e!%re #%tă) !u re'ult%te po't"e % !e"% !e %m $ă!ut +%u !e +5% nt*mpl%t
(!0%r #%!ă treue +ă !%ut ne !e"% !%re mertăK). 6o n!epe prn % +pune Am num% o +e!un#ă - "o%m +ă te
%nun !ă proe!t ul !0%r % $ă!ut un p%+ un n%nteK Mă "o nto%r!e r%p# - "o ple!%, $ără +ă m% %-tept n! un
ră+pun+.
. E"%lue%'ă +nur nt*lnre%.
3unt $o%rte m*n#ru #e mne pentru !ă %m $ă!ut prm p%- +pre % nu m% $ %!%p%r%t #e %ttu#ne% #e pl*nă!o+ %
lu R%. Re'ult%tele nu +unt e&%!t !e m5%- $ #ort. 3unt m% %pro%pe #e % %"e% %!ele %ltă, %r R% p%re +ă mă
l%+e un p! m% mult n p%!e. Am ne"oe +ă %m r/ă l% !u"ntele - %or#ărle pe !%re le $olo+e+!, pentru !ă "ă# !ă
pot +ă mă ntor! u-or l% unele o!eur "e!0.________
H. 3t%le-te !e po munătă #%t% "to%re !*n# nt*lne-t enul %!e+t% #e per+o%nă to&!ă.
Cre# !ă #%!ă e&er+e' o #%tă +%u #e #ouă or m "% $ #e $olo+ l% următo%re% nt*lnre. Cu"ntele pe !%re "o%m +ă
le $olo+e+! nu +5%u +!ur+ e&%!t %-% !um +per%m. Mă "% %/ut% +ă m "er$! propr% %ttu#ne - +ă mă %+ur !ă
+unt optm+t n !ee% !e pr"e-te re'ult%tul. C0%r - unul #ntre !ole me % +pu+ 8ăete, R% p%re !ă te l%+ă n
p%!e. Ce +e nt*mplă< >%K 35% o+er"%tK
1. =el!tă5te +nurK
#minteşte-ţi că exerciţiul este mama în!ăţăturii. (chimbarea abordărilor şi a obiceiurilor nu este uşoară. 6
există nici o bahetă fermecată, nici praf de z"ne sau pilule pe care să le iei ca să atenuezi durerea cauzată de o
persoană toxică. +şti cel care trebuie să decidă să continue călătoria pentru decontaminarea oamenilor toxici.

>"%
In timp ce !e pre'ătea !ă plece într(un zbor din 3tlanta către P5oeni# pilotul a anunţat că din unul dintre
motoare cur'ea un lic5id i mecanicii trebuia u !ă îl verifice înainte de decolare . Tânăra femeie care !tătea în
!patele meu a început !ă ţipe; $< !ă mor* ?u vreau !ă mor într(un accident de avion. <# ,oamne* 2e o !ă mă
fac- % 3 început !ă dea telefoane i repeta acelai lucru. Prietenul ei !tătea acolo i doar !e uita la ea. ,iva
depăi!e cu mult limita !uportabilităţii.
M(am întor! de câteva ori i am încercat !ă îi eplic# dar ea continua cu vorbăria ei de!pre moarte.
< !te8arde!ă a trecut pe lân'ă noi# iar eu am oprit(o. >idicată în picioare# am început !ă îi eplic că tânăra
femeie era prea a'itată pentru a putea călători cu avionul. 3m !pu! cu voce tare a!tfel încât femeia i!terică de
lân'ă mine !ă mă poată auzi. 4te8arde!a a întrebat(o pe acea!ta dacă ei!ta vreo problemă. ,upă ce a a!cultat
interpretarea etrem de dramatică a !ituaţiei epu!ă de către pa!a'eră# !te8arde!a i(a oferit două po!ibilită ţi;
fie !e calmează# fie !e dă /o! din avion. "imitor# femeia !(a calmat i nu a mai zi! nimic.
< altă per!oană toică a intrat în!ă în cadru. în timp ce ateptam# bărbatul de pe rândul din !tân'a mea vorbea
la telefon. Părea !ă vorbea!că cu fo!ta lui !oţie. 2el puţin la acea!tă concluzie am a/un! după ce l(am auzit
!punându(i# de!tul de tare încât toată lumea din faţă !ă audă clar me!a/ul# că ea era $evident prea proa!tă ca !ă
o crea!că pe fiica lor de opt ani%. &imba/ul ale! de el era la fel de iritant precum tonul aborda t. Precu m
ma/oritatea oamenilor toici# părea a nu avea nici o idee a!upra efectului provocat de cuvintele ale!e de el
a!upra celor din /urul lui. 4ă !pui aa ceva unei per!oane# cu o a!emenea lip!ă de re!pect# era la fel de 'rav ca a
numi 4a5ara
bine de o oră.o:i!implă cutiei(a
'5ici cine cu ni!ip.
pă!trat,in păcate# ne'ativă
atitudinea reparaţiile te5nice
până cândale avionuluii(a
!tezvarde!a ne(au făcut
oferit !ă ateptăm
aceleai mai
două ale'eri
pe care le prezenta!e mai devreme divei; !ă !e calmeze !au !ă coboare din avion. 3tunci când !(a confruntat cu
con!ecinţele normale# c5iar i cel mai dur dintre duri i(a !c5imbat atitudinea.
)o!estesc această păţanie pentru că nu trebuie să tolerezi un comportament nerespectuos şi oameni toxici. 6u
trebuie să fii drăuţ. +ste dificil să reţii care comportament este cel mai adec!at sau care sunt cele mai adec!ate
strateii de comunicare pe care sa le utilizezi în momentul în care există oameni toxici în ur. )rea des de!enim
pasi!i> luăm aceste comportamente de bune. +xistă momente c"nd acest tip de acceptare nu este suficientă.
#minteşte-ţi aleerile pentru strateia tandreţe, draoste şi riă pe care le-am discutat mai de!reme. )oţi să
accepţi o persoană aşa cum este, să o laşi pe ea sau situaţia aşa cum este sau poţi să te străduieşti să faci nişte
schimbări ca reacţie la ea. )oţi să faci anumiţi paşi pentru a decontamina oamenii toxici. &are este planul tău'

7L
CAPITOLUL 1
Plănuirea curăţării deşeurilor to!ice
De ce oare întotdeauna poţi să ăseşti replica adec!ată care trebuia spusă după terminarea unei discuţii
dificile' )entru că nu foloseşti ceea ce ştii% &omunicarea +4) <planificare foarte importantă* exprimare,
intenţie şi postură= îţi spune să îţi conectezi mintea înainte să începi să !orbeşti.
Ştii acest lucru, doar că nu îl aplici de fiecare dată% înţeleerea modalităţii de a comunica mai eficient
nu este o aranţie a faptului că interacţiunile tale se !or îmbunătăţi în mod automat. înţeleerea este un
lucru, în timp ce obţinerea unui rezultat diferit este cu totul alt lucru. rebuie să exersezi
comportamente noi de mai multe ori pentru a putea să îţi formezi un obicei. #cest lucru este aplicabil la
fel de bine înpentru
O!eur cazul abilităţilor
!omun!%re%de comunicare,
EIP dar şi pentru orice altă abilitate.
Dacă !rei să a!ansezi în eşalonul superior al comunicatorilor +4), !a trebui să îţi creezi obiceiuri axate
pe ceea ce ştii dea* exprimare, intenţie şi postură. $aptul că ai !ăzut alţi oameni a!"nd control asupra
unor conflicte, asupra oamenilor supăraţi şi situaţiilor toxice do!edeşte că aceste abilităţi pot fi în!ăţate.
Dacă nu poţi discuta cu oamenii toxici acum, nu este un semn că acest lucru este irealizabil> doar că
încă nu ai ales să în!eţi şi să îţi rafinezi abilităţile pentru a reuşi acest lucru.
$%P&IMA&$A
M"ndeşte-te la enul de cu!inte care te scot din sărite. 4n cazul meu, întrebarea 0înţelei' are conotaţii
neati!e. 02are crede că sunt proastă' este ceea ce răsună în mintea mea atunci c"nd aud această
întrebare. )entru mulţi oameni, asemenea comentarii seamănă cu o palmă !erbală plesnită peste faţă. Şi
tu ai trăit experienţa asta, nu' Dacă da, obser!i că procedezi la fel cu ceilalţi oameni' De ce' +limină
acest cu!"nt din !ocabularul tău şi, în schimb, alee s" spui ce!a de enul* 0/reau să mă asiur că am
fost clară. /rei, te ro, să îmi spui ce am zis eu folosind însă cu!intele tale'
2feră întotdeauna un moti! ca să te ascult. #lee cu!inte care aduc beneficii. &on!ersaţia +4) ar trebui
să fie mai puţin centrată pe tine şi mai mult pe cealaltă persoană. eţine că o udecată corectă este
bazată pe experienţă şi o mare parte din experienţă pro!ine de pe urma unor udecăţi reşite.
INT$N'IA
#bordează situaţiile toxice cu intenţii poziti!e şi elimină axarea pe distruerea inamicului înainte ca
acesta să te distruă pe tine. ezultatele se îmbunătăţesc atunci c"nd anticipezi înt"lnirea cu ceilalţi cu
o atitudine poziti!ă ce se axează pe rezultatele dorite de toţi. 2 altă problemă critică este păstrarea unei
atitudini poziti!e faţă de ceea ce eşti capabil să spui. )oţi face acest lucru prin umplerea cutiei tale
mentale cu afirmaţii de enul*
Am pr%!t!%t %!e+t +!en%ru - nele $%ptul !ă termen $olo+ "or %#u!e n !ele #n urmă !ele m% une re'ult%te.
+limină toate "ndurile şi !iziunile unui rezultat neati! atunci c"nd îţi plănuieşti înt"lnirile. De ce'
)entru că tot ceea ce "ndeşti !a influenţa modalitatea în care te prezinţi în faţa celorlalţi. 2amenii sunt
intelienţi şi deştepţi. )ot !edea direct printr-o încercare prefăcută de a 0înt"mpina dorinţele. în plus,
intenţia poziti!ă îţi oferă putere şi control. 6u este asta ceea ce îţi doreşti în cele din urmă'
2 contradicţie aparentă a proacti!ităţii este strateia renunţării. 4ntenţia ta poate fi una de rezol!are a
unei situaţii, dar, din c"nd în c"nd, în inima ta ştii că nu !a funcţiona niciodată. rebuie să ai un simţ al
autocunoaşterii foarte bine dez!oltat pentru a pleca şi să ştii că acesta este cel mai bun lucru pe care îl
faci. 2ric"t de bune ar fi abilităţile tale sau oricare ar fi intenţia ta, niciodată nu !ei rezol!a fiecare
situaţie. $ie că e !orba de un şef, de un cole sau de un subordonat, pur şi simplu există relaţii care nu
!or funcţiona. #r trebui ca acestea să constituie un mic procent - mai puţin de 7I. #siură-te că nu iei
personal aceste con!ersaţii, situaţii sau relaţii care nu pot fi rezol!ate. eoranizează-ţi propriul proces
de "ndire asiur"ndu-te că într(adevăr e!aluezi situaţia pentru a înţelee ce ai fi putut face diferit,
pentru a-ţi dez!olta abilităţile necesare în cazul !iitoarelor înt"lniri.
P()T*&A
+limină comportamentul emoţional exaerat şi limbaul închis al trupului. 9raţele încrucişate,
spr"ncenele încruntate, pri!irea intensă şi lipsa z"mbetului sunt toate semnale fizice de comunicare ce
indică faptul că se între!ăd probleme la orizont. :tii că nu ar trebui să faci asemenea lucruri atunci c"nd
munceşti ca să îţi îmbunătăţeşti maniera de a comunica. 4n mod inconştient le utilizezi pentru că s-au
transformat în obiceiuri. +xersează să stai cu braţele neîncrucişate, întinse, împin"nd eneria către
cealaltă persoană şi menţin"nd o pri!ire plăcută, neameninţătoare.

3H
începe să urmăreşti postura celorlalţi, obser!"nd ni!elurile lor de enerie. #poi, atunci c"nd te afli într-
o situaţie toxică, !ei fi cu un pas înaintea celorlalţi. îşi exprimă ei "ndurile şi îşi accentuează punctele
de !edere apel"nd la limbaul trupului şi la esturi' (au sunt mai rezer!aţi din punct de !edere psihic'
)oate că au o tendinţă naturală spre conser!area eneriei. #ceste diferenţe sunt notabile în situaţiile de
rup, deoarece oamenii enerici au elan în cadrul unei mulţimi. (pre deosebire de aceştia, indi!izii mai
puţin enerici sunt storşi de enerie, lucru care îi face să fie mai retraşi. )oţi aplica această obser!are a
eneriei în momentele în care abordezi oameni toxici, eal"nd ni!elul tău de enerie cu al lor. eţine,
modul în care tu controlezi situaţia are la bază obser!area şi aşteptarea.
rmăreşte !ioiciunea de pe feţele lor sau lipsa ei. 2amenii cu ade!ărat "nditori sunt, de obicei, mai
inexpresi!i. #sta înseamnă că postura şi limbaul trupului meu în preama lor !or fi mai puţin ex- .
presi!e.
discuţiei,De cealaltă de
apropierea parte,
tinetrebuie să urmăreşti
sau îndepărtarea esturi
de tine, saufizice precumdocumentelor
împinerea traerea unuiîntr-o
scaunparte.
în timpul
(chimbările la ni!elul abordării, precum încercarea de a fi mai diplomat, de!enind foarte emoti!, sau
schimbarea subiectului oferă alte semnale faţă de care să acţionezi.
)ostura nu ţine doar de aspectul fizic. &e zici de comunicarea scrisă' M"ndeşte-te la modalitatea în care
îţi oranizezi e-mail-ul. &reezi un element care să atraă atenţia publicului sau mesaul tău este o
înşiruiri de cu!inte nu foarte bine structurate şi cereri incoerente' #cordă atenţie lucrurilor care te atra
şi modalităţii în care ceilalţi aranează elementele propriei comunicări.
#cordă-ţi un a!ertisment pentru folosirea cu!intelor neati!e, încarcă-ţi "ndirea cu răspunsuri poziti!e
şi cu!inte precum 0pot şi 0!oi face, în loc de 0nu pot, 0nu !oi face, 0nu am făcut şi 0nu.
în loc să spui* 05ă ener!ezi şi mă superi, "ndeşte-te să transmiţi* 0(unt supărat c"nd nu ne rezer!ăm
timp ca să ne înţeleem punctele de !edere. #ceastă declaraţie este foarte subtilă şi nu întotdeauna
uşor de reţinut în milocul neocierii cu o persoană toxică. +ste însă cea mai bună abordare. 5erită să o
exersezi astfel înc"t să o ai disponibilă imediat.

Comunicarea rezultatelor+ tabel de referinţe rapide

ceea,-cede.timodalităţi
Iată doreşti/ 0nregistreaz1te
de a spune ceeaşi ce
elimină
vrei şiacele
de a fraze
obţinece .ţi răpesc .ncrederea .n sine şi
rezultatele unei bune comunicări/
*TI2I3A&$ A4*3 M(TI5
Totu-...+%u2... >%,#%r... E"tă % nul%re% % !ee% ! e + 5%
+pu+.
Po%te !ă % #rept%te. Nu e+te%-%. Au' *n#urle !elul%lt.
A/ut*5mă+ănele. Jen-el. Re#u!e!on$l!tul.
;% +ă n!er!ăm %+t%. Nu e+te pr%!t! nu o +ă 3tmule%'ă *n#re%.
$un!one'e.
Am ne"oe #e %/utor. I%tă #e !e !re# !ă lu!rul %!e+t% 6'e%'ă !ooper%re%.
e+te un pentru tne.
E+te totul Cum %- pute% +ă $%! Elmnă emole.
+%t+$ă!ător< m% ne<
I%tă !e %- pute% $%!e. I%tă !e nu pot $%!e. 3e !on!entre%'ă %+upr%
%+pe!telor po't"e.

;%#e +ă !ol%orăm. Treue +ă $%! !e  +pun. Lu!re%'ă !u %l.

 %pre!ere %r $... Q6% treu +ă  In"tă l% Cooper%re.

Te ro, % n !on+#er%re...  re!om%n#... 3e !on!entre%'ă %+upr%

!elorl%l m% nt*.
C%re e+te !e% m% !n+ttă Pro!e#e%'ă !% mne. Apele%'ă l% e%lt%te.
!%le<
4nele. Treue +ă !er!ete' Nu +unt #e %!or#. Re!uno%-te #ele.
m% #ep%rte...

31
 Mă +upăr %tun! !*n# Mă+uper. O$erăputere%%ltor%.
+e nt*mplă %-% !e"%.
Ale +ă pro$t l% m%&m Nu mă pot +!0m%. >emon+tre%'ă
#e... re+pon+%lt%te% propre.
Pot +ă m %#mn+tre' tmpul Nu%mtmp. E"tă$r%'e$ărăputere.
#+ponl.
;% +ă "e#em !e putem 4ntre%ă pe %lt!ne"%. = p%rte #n +olue.
$%!e.
Mă #e+!ur! m% ne !u... Nu mă pr!ep l%... Con"nerle +e tr%n+$ormă n
re%ltă.
Amplănutne. 3untnoro!o+. Cree%'ăproprulnoro!.

Centreăr%< A"reontre%re< Elmnă#%-nu.

Au# pun!tul tău #e "e#ere. Nu +unt #e %!or#. Permte e&+ten% une *n#r
ne#+!rmn%tor.
Uneor, unele lu!rur... ntot#e%un% totul... E"tă %#e"ărurle %+olute.
m p%re rău. Nu %run!% "n% pe mneK A#mte re-elle.
mulume+!. ,nuenm!. -%+umămertul.
6re%u. Nu"re%u. 3e !on!entre%'ă %+upr% păr
po't"e.
Amn"ă%t. Ce +e nt*mplă #%!ă +e Cree%'ă re'ult%te po't"e.
nrăutăe-te +tu%%<
n!ep*n# !u 'u% #e %' "o... >%!ă #o%r %- $ %"ut... 3!0mă 'u% #e m*ne.
e ro să îmi trimiţi un e-mail la 4nformation:5asha)etrie(ue.com dacă !rei să obţii o copie a listei
de mai sus.
ezer!ă-ţi timp să înţelei ce !a funcţiona în cadrul comunicării. +xersează cum să fii un comunicator
+4). #minteşte-ţi că ai control asupra a trei lucruri* ce "ndeşti, ce spui şi cum "ndeşti. 6imeni nu
controlează
din !iaţa ta, aceste
pentru lucruri
că dacăînnuafară de tine.
faci acest #sumă-ţi
lucru, atunci responsabilitatea
ei te !or zdrobi. pentru relaţiile cu oamenii toxici
Plănure% menner +u !ontrol % -e$lor to&!
6u eşti obliat să suporţi comportamentul toxic al superiorilor tăi. &e trebuie să faci este să înţelei
cum poţi e!ita să de!ii o !ictimă a circumstanţelor. #cesta este un subiect foarte fierbinte pentru mine%
6u contează dacă şeful tău este oricare dintre cele şase tipuri de oameni toxici sau o combinaţie din ele.
#i la dispoziţie aleeri în funcţie de care să stăp"neşti problema nii oameni sunt iritanţi, dar rareori îţi
pot aduce preudicii ţie sau carierei tale, în !reme ce alţii sunt chiar determinaţi să pună m"na pe tine.
#ici inter!ine responsabilitatea ta personală - să faci distincţia între cele două comportamente.
COMPORTAMENTUL ILE?AL 3AU LIP3IT >E ETICĂ
rebuie să stabileşti dacă comportamentul şefului tău este ileal sau lipsit de etică. 6imeni altcine!a nu
!a inter!eni dacă tu nu acţionezi. 6u aştepta ca altcine!a să înţeleaă ce se înt"mplă pentru că nu !or
face acest lucru. #m descoperit că maoritatea oamenilor sunt prea speriaţi ca s" recunoască măcar o
problemă, cu at"t mai puţin să o rezol!e. 5oti!ul' 6u se respectă pe sine suficient de mult pentru a se
!edea în poziţia de control. u cum eşti'
#tunci c"nd şeful tău dă do!adă de un comportament cu ade!ărat lipsit de etică, trebuie să decizi dacă
poţi trăi
lucru aşa. de
înainte Dacă decizila să
a porni acţionezi,
drum. suestiaîntr-o
Dacă lucrezi mea companie
este să te foarte
asiurimică,
că ieipoate
în considerare
că nu existămediul
un de
departament de resurse umane. Dacă ai un mentor, el sau ea ar fi cea mai nimerită persoană pe care să o
consulţi ca să primeşti o altă părere. Dacă nu ai un mentor, există o serie de site-uri cu suestii despre
modalitate în care să acţionezi c"nd ai probleme cu anaatorul.
"ndei îi plăcea de efiri ei# de cole'i i !lu/ba ei i tia că poziţia pe care o ocupa !e potrivea foarte bine cu
talentul i abilităţile !ale. Ma''ie# !uperiorul ei# a c5emat(o într(o zi după ce îi preda!e raportul privind timpul
i c5eltuielile. "ndei nici nu(i venea !ă creadă ce aude. Ma''ie era !upărată pentru că &inda nu c5eltui!e
!uficient de mult pentru întâlnirile cu clienţii. &inda i(a apărat punctul de vedere !punând; $Păi# a!ta a fo!t
c5eltuiala reală. :tiu că politica firmei e!te !ă nu umfli !ub nici o formă contul de c5eltuieli.%
3 fo!t certată de Ma''ie# care i(a !pu!; $îmi creezi o ima'ine proa!tă. >aportul de c5eltuieli al celuilalt
mana'er e!te de două ori mai mare decât al no!tru i are /umătate din baza noa!tră de clienţi* Fă tot ce poţi ca
!ă obţii nume# pă!trează câteva dintre c5itanţele tale per!onale i pune(le în raportul de c5eltuieli*% &inda a fo!t

37
uluită i a trebuit !ă !e 'ândea!că înainte !ă îi ră!pundă. ,upă o pauză lun'ă# i(a zi! în !fârit; $3!ta e o
abordare intere!ant.% :i a înc5eiat conver!aţia. 3 încerca t !ă nu arate nici o emoţie !au vreun !emn că ar fi
!upărată.
3păru!e o problemă ce ţinea de etică# iar &inda trebuia !ă ia o decizie. ,epartamentul de re!ur!e umane al
companiei tocmai di!tribui!e politici noi ce includeau o declaraţie de!pre $menţinerea unui mediu de lucru etic%#
aa că !(a deci! !ă vorbea!că cu cei de acolo. 3 eplicat !ituaţia în care !e afla# fără !ă utilizeze nume# pentru a
putea afla câteva dintre opţiunile di!ponibile pentru ea. 3 putut obţine ră!pun!urile nece!are pentru a mer'e
înainte# pă!trându(i inte'ritatea# i a contribuit cu adevărat la mediul de lucru etic adoptat de companie.
#tunci c"nd susţii un inter!iu pentru o anumită slubă, este de responsabilitatea ta să stabileşti dacă mediul din
companie este bazat pe principii. Declaraţia misiunii conţine un limba ce include practicile etice ale companiei'
&ompania a stabilit o linie de acces pentru a obţine informaţiile dorite' #re un departament de resurse umane sau
alte resurse
succes. ce aută
$ii atent anaaţii +nron,
la sindromul cu probleme existenteerau
unde poziţiile la locul de muncă'
ocupate +ste
din cauza important să te preăteşti pentru
lăcomiei%
C(MP(&TAM$NT*2 $N$&5ANT
#tunci c"nd comportamentul şefului te ener!ează, trebuie să te decizi să !orbeşti cu el. 6u te pl"ne şi nici nu
b"rfi cu ceilalţi. #ceasta este problema ta, nu a lor. )oţi, totuşi, să iei o situaţie ipotetică, similară cu a ta, şi să
abordezi un cole, întreb"ndu-1 ce ar face într-o împreurare asemănătoare. )oţi să spui că un prieten de-al tău,
care lucrează într-o altă companie, are această problemă. #siură-te să ascunzi factorii de identificare. &oleii !or
!edea direct prin abordarea ta dacă nu este
expusă cum trebuie. Şi arunci !or spune altcui!a, chiar dacă îi roi să nu facă aşa ce!a.
P5Blli! nu avea nici o idee ce !ă facă# aa că doar !e prefăcea că nu aude. ,ar ace!t lucru nu a ţinut mult timp.
:eful ei continu a !ă facă o !erie de comentarii inadecvate# iar clientul o tot !tudia pe P5Blli! ca !ă vadă cum
reacţionează. Epre!ia feţei ei i comportamentele non(verbale !u'erau că era din ce în ce mai enervată# dar nu
a zi! nimic în mod direct. ?e!pun ând nimic# ea i(a redu! credibili tatea în faţa clientu lui. 3 înţele! că avea
nevoie !ă obţină re!pectul clienţilor ei i a deci! !ă îi pună la punct 'ândurile ca !ă vadă care e!te cea mai bună
modalitate !ă trateze cu eful ei.
Tran!miterea unui me!a/ în particular i !(a părut cea mai bună idee. 3tunci când a venit ziua cu pricina# i după
mult eerciţiu# P5Blli! !(a întâlnit cu el# 1(a înfruntat în mod direct# dar i(a lă!at emoţiile deoparte. Pur i
!implu a !pu!; $3 aprecia dacă v(aţi referi la mine folo!ind numele meu# P5Blli!# în loc !ă îmi !puneţi $iubito%
!au alt apelativ.%
:eful i(a ră!pun!; $?u tii de 'lumă- &(am folo!it numai ca o vorbă de alint.% P5Blli! a eclamat atunci calm;
$=ănuie!c că nu v(aţi dat !eama cât de mult m(a deran/at. <ricum aţi vrut !ă !une# a dori !ă vă adre!aţi cu
numele meu# vă ro'. Mă puteţi a/uta !ă îmi con!truie!c credibilitatea i !ă obţin re!pectul clienţilor mei în ace!t
fel. :tiu că ace!t lucru mă va a/uta !ă contribui la creterea ace!tei afaceri.%
<&ă !eni !orba, acest lucru se înt"mplă şi bărbaţilor> dacă strii pe cine!a folosind o poreclă este mult prea
coloc!ial pentru ser!iciu.=
#ceastă problemă nu se !a rezol!a după numai o sinură con!ersaţie. /a trebui să te întorci de c"te!a ori să
!orbeşti cu el p"nă c"nd cererea ta !a fi luată în seamă. #tunci c"nd tratezi probleme sensibile, reţine*
controlează-ţi emoţiile şi răm"i calm. rebuie să îţi păstrezi controlul.
CA&$ $)T$ P&$'*26
e!izuieşte preţurile într-o discuţie cu şeful tău. &are ar putea fi problema' +xistă !reo şansă să fii dat afară' (ă
fii transferat' achinat de către colei pentru că şeful tău are tendinţa să !orbească prea mult' &el mai bun
scenariu este că !ei rezol!a problema şi !ei trăi fericit p"nă la ad"nci bătr"neţi într-un mediu netoxic. &el mai rău
scenariu' #siură-te că ştii care sunt posibilităţile, acest lucru fiind inclus în planul tău.
în plus, şi chiar mai important, trebuie să te întrebi* &are este preţul pentru a nu face nimic' rebuie să
creezi un mediu în care să te simţi confortabil. $iecare anaat are o perspecti!ă diferită asupra a ceea
ce constituie condiţii de muncă bune şi areabile. )oţi să îţi menţii interitatea şi respectul de sine dacă
recunoşti problemele, dar nu reuşeşti să le rezol!i'
#i un plan pus la punct înainte să îţi abordezi şeful, astfel înc"t să fii preătit pentru un nou început la
un alt ni!el al carierei tale' 6imeni nu poate face acest lucru în afară de tine. (unt uimită de c"te
persoane cunosc acest lucru, dar care niciodată nu îşi rezer!ă timp să plănuiască asta. u cum eşti'
otul trebuie planificat şi tu eşti cel care face planurile.
)lănuirea curăţării deşeurilor toxice îţi !a permite să te axezi pe rezultatele pe care le urmăreşti. /a
stopa sau !a reduce comportamentul dezareabil fără să insulte cealaltă persoană. (trateiile +4) şi
modalităţile de a controla şefii toxici îţi oferă detalii ce te !or auta să îţi construieşti abilităţile, să te
îndrepţi către o a!ansare, să te poziţioneze ca lider şi să te transforme într-un specialist în comunicare.
)e măsură ce companiile se rein!entează, transferă părţi din afacere peste oceane şi se anaează în

33
reduceri de personal, !or păstra numai acei anaaţi care şi-au perfecţionat abilităţile. rebuie să te
decizi dacă !rei să de!ii unul dintre acei anaaţi.
)oate că unii cititori sunt surprinşi de folosirea cu!"n tului plănuire pentru tratarea problemelor
existente în comunicare. ipul de plănuire discutat aici nu înseamnă manipulare neati!ă. )ur şi simplu
este modalitatea în care răm"i la conducere şi îţi îndeplineşti !isurile leate de cariera ta.

CAPITOLUL 11
Ascultă7
@in'er e!te pur i !implu o per!oană în'rozitoare la !erviciu. 4e ame!tecă în treburile tuturor i 'ă!ete timp !ă

îi !punăi opiniile

a!cultă i !ă di!cuteconform
uneori acţionează problemele per!onale
!fatului cu oricine
ei. 2eilalţi membrie!te di!pu! !ă
ai ec5ipei o a!culte.
!unt ,in păcate#
!ătui# nervoi eful ei de
i pe punctul o a(
i da demi!ia. 4ună familiar- 3tunci a!cultă*
6u ştii deloc să asculţi. #bilităţile de supra!ieţuire ale acestei persoane toxice nu se în!aţă în şcoală sau
în domeniul afacerilor. )ărinţii trebuiau să te în!eţe să asculţi, aşa cum trebuiau să îţi împărtăşească
informaţii de educaţie sexuală în perioada ta de pubertate. 4n realitate, ce s-a înt"mplat, de fapt, a fost
că ai în!ăţat mai derabă din comportamentul lor şi din modelul oferit de ei dec"t din instrucţiunile lor
directe despre abilitatea importantă a ascultării.
+xistă o posibilitate extraordinară ca procesul de ascultare să se fi atrofiat din cauza nefolosirii. 6u te
"ndi că eşti sinurul. 5aoritatea populaţiei adulte suferă din acelaşi moti!. &ea mai mare parte a
conflictului cu care ai de-a face îşi are oriinea în tiparele de ascultare slabe. &omportamentul
oamenilor toxici se intensifică pentru că nimeni nu îi ascultă.
îmi aminte!c că eram într(un re!taurant i aveam parte de mâncare i !ervire etraordinar de proa!te. 25elnerul
ne(a întrebat; $2um a fo!t totul-% 3tunc i când i(am ră!pun! cu !incerita te i am !pu! lucruri în'rozitoa re#
ră!pun!ul automat a fo!t; $@rozav* Puteţi plăti la ieire oricând doriţi.%
3ce!ta nu auzi!e nici un cuvinţel din ceea ce îi !pu!e!em* 7e!tea cea bună e!te că nu va mai trebui !ă aud
niciodată ace!t lucru acolo# pentru că nu o !ă mă mai întorc. M(au împin! !ă acord un vot ne'ativ re!taurantului
lor. 7e!tea cea proa!tă e!te că probabil nu vor înţele'e niciodată de ce clienţii continuă !ă îi pără!ea!că.
2amenii ocupaţi sunt, de obicei, nişte ascultători slabi. nii au o listă de obiceiuri oribile şi aproape că
sunt incapabili să asculte. +şti acel tip de persoană care !orbeşte mai mult despre sine în orice
con!ersaţie' &"t la sută din fiecare înt"lnire dedici pun"nd întrebări şi ascult"nd informaţiile oferite de
alte persoane' (tudiile arată că LAI dintre oameni ascultă dintr-un punct de !edere eoist. )reocuparea
lor este leată doar de perspecti!a lor şi utilizează alţi oameni pentru a le confirma ceea ce ei dea cred
că este ade!ărat. 6umai AI acordă cu ade!ărat atenţie sau se concentrează asupra celeilalte persoane.
rist, nu-i aşa'
Ure!0 - !reer
#uzul este un proces fizic pasi!. #tunci c"nd auzi ce!a, o !oce sau un alt zomot, aceasta înseamnă că
urechile tale sunt bune. #cesta este moti!ul pentru care te superi c"nd cine!a spune* 0#ud ce spui. u
interpretezi la ni!elul subconştientului că ei nu te ascultă. u le spui celorlalţi 0te aud' (unt con!insă
că da.
,E PE 41TE("& JlPE,3.<>@
Auzul e!te imul dintre cele cinci !imţuri obiîiuite i !e referă la capacitatea de a detecta !unetul. Pentru oameni
i alte vertebrate# auzul e!te eecutat în principal de !i!temul auditiv; !unetul e!te detectat de către urec5e i
tran!format în impul!uri nervoa!e ce !unt percepute de creier.
4n
au acest punct rezidă
fost exersate pentruproblema.
a accepta&reierul tăudiferite
informaţii nu a fost
de obişnuit sau dea
cele pe care poateleabilităţile
cunoaşte tale
şi lede ascultare
aşteaptă. nu
Dacă
există confuzie, acesta pur şi simplu nu acordă atenţie sunetului fizic şi mesaul nu este procesat.
#scultarea este cu mult mai mult dec"t simplul proces de a auzi.
4ată c"te!a definiţii din dicţionare*
Auzul
1. # percepe sau a putea percepe sunetul.
7. (ă fii informat de ce!a, fiindu-ţi spus în special acel lucru.
3. (ă asculţi pe cine!a sau ce!a.
@. (ă înţelei în totalitate prin ascultarea cu atenţie.
Ascultarea
1. (ă te concentrezi asupra auzirii cui!a sau a ce!a.

3@
7. (ă acorzi atenţie unui lucru şi să ţii seama de el.
3. (ă faci un efort pentru a auzi ce!a.
Desiur, există un punct de intersectare la ni!elul semnificaţiei. )oţi simplifica tot ceea ce am spus
forţ"ndu-te să îţi notezi în "nd şi să îţi reaminteşti să asculţi şi să auzi, în special atunci c"nd ai de-a
face cu o persoană toxică.
2amenii aud, nu doar ascultă. 4n eneral, auzul este acceptarea sunetului nu a informaţiei. #scultarea
utilizează creierul pentru a a!ea acces la semnificaţia ade!ărată a cu!intelor. #uzul poate conduce la
!iolenţă, supărare şi conflict. #scultatul, dacă este realizat cum trebuie, conduce la rezultate mai bune
şi reduce problemele.
4ată cinci lucruri pe care le faci de obicei atunci c"nd altcine!a !orbeşte*
1.
7. e
e "ndeşti
"ndeşti ce
la !ei spunecaatunci
altce!a, c"nd !alafiun
de exemplu r"ndul tăupesăcare
e-m ail !orbeşti.
trebuie să îl trimiţi sau la un tele fon pe
care trebuie să îl dai.
3. e străduieşti să notezi tot ce spune !orbitorul.
@. +!aluezi ni!elul slab de comunicare sau de prezentare a unui subiect de către !orbitor.
A. #ştepţi să se facă linişte, astfel înc"t ştii că este r"ndul tău să !orbeşti.
3u$!ent #e+pre per+o%n% me%. Ce părere % #e+pre mne<
T%el% #e m%r!%/ pentru %+!ult%re
&rezi că eşti un ascultător bun' Taide să !edem dacă este aşa. 4ncercuieşte răspunsul adec!at şi apoi
!ezi ce scor ai obţinut.
1. (ă îţi influenţezi ascultătorii înseamnă*
#. 4i manipulezi să facă tot ceea ce !rei tu.
9. Şi tu şi ei trebuie să !ă doriţi aceleaşi lucruri.
&. 2bţii tot ce !rei.
7. 4nfluenţarea de succes conduce la*
#. (oluţii pe termen scurt.
9. )robleme pe termen lun.
&. 2biecti!e care sunt urmate.
3. #runci c"nd !rei ca o altă persoană să te asculte, te asiuri că*
#. &ontrolezi ce!a controlabil.
9. 2 urmăreşti de aproape.
&. Oaşi să ţi se !adă emoţiile.
@. &a să o determini pe cealaltă persoană să asculte, trebuie*
#. (ă construieşti o relaţie bazată pe încredere.
9. (ă identifici clar obstacolele.
&. (ă îi arăţi cu deetul.
A. #r trebui să îţi păstrezi o părere imparţială şi un limba ai corpului deschis arunci c"nd asculţi
pentru că*
#. #cest lucru le demonstrează celorlalţi că 4e respecţi opiniile.
9. &eilalţi se !or deschide mai uşor în faţa ta.
&. #sta îndepărtează barierele din comunicare.
B. #tunci c"nd ceilalţi şi-au terminat po!estirea, tu*
#. Oe parafrazezi mesaul.
9.
&. 4ţi
+ştispui imediat
preătit părerea ta şi oferi o soluţie.
să respini.
C. 2amenii de succes au o influenţă poziti!ă pentru că ei*
#. #u detalii specifice care să susţină moti!ul pentru care au dreptate.
9. )un întrebări deschise.
&. ăm"i concentrat pe aceeaşi problemă utiliz"nd aceleaşi tehnici pentru a le înţelee explicaţia.
. Dacă auni într-un punct mort în încercarea de a influenţa cealaltă persoană, ar trebui*
#. (ă renunţi la subiect şi să termini con!ersaţia.
9. (ă repeţi ceea ce ai spus dea.
&. (ă recunoşti şi să rezol!i problema.
L. 2amenii care în!aţă să asculte*
#. #u parte de înt"lniri mai frumoase.

3A
9. (e confruntă cu puţine situ aţii în care se aune la conflict. & &reează un mediu de respect,
cooperare şi fericire.
1H. )entru a-ţi îmbunătăţi abilităţile de ascultare, ar trebui*
#. (ă petreci mai mult timp sinur.
9. (ă îi asculţi pe ceilalţi şi preferinţele lor. & (ă petreci mai mult timp în rup.
Ascultarea răspunsurilor pentru tabela de marcaj
1. 9. )entru a a!ea succes, ambele persoane trebuie să fie de acord în pri!inţa rezultatului final. )rea
des, oamenii încearcă să îi influenţeze pe ceilalţi numai pentru a-şi atine scopurile personale. #cest
lucru conduce la tensiuni în cadrul relaţiei şi la locul de muncă.
7. &. 4nfluenţarea cu succes nu are loc dacă se aune la o înţeleere, pentru ca mai t"rziu una dintre
persoane
comunicare să odeschisă
încalce.şiezultatele susţinutela prin
răm"n"nd flexibil stabilireaceluilalt.
obser!aţiile unui obiecti! comun de la început, păstr"nd o
3. #. 6u îţi consuma eneria încerc"nd să exerciţi influenţă asupra ariilor pe care nu le poţi controla.
De exemplu, nu încerca să schimbi alţi oameni - poţi să te schimbi numai tu. &ontrolează-ţi limbaul
trupului, tonul şi aleerea cu!intelor.
@. #. 2amenii care !or ca toţi ceilalţi să le audă mesaul dez!oltă abilităţi de comunicare şi cunosc
!aloarea continuării construirii unei leături şi importanţa încrederii. (arcasmul, remarcile cinice,
limbaul trupului de natură neati!ă sau tacticile de intimidare îi !or îndepărta pe ceilalţi şi ei !or
asculta mai puţin% &onstruirea încrederii termen lun este unul dintre cele mai importante elemente ale
unei relaţii profesionale de succes. tilizează rezultatele 4ndicatorului tipoloiei 5Gers-9ris sau un
alt tip de e!aluare drept instrument pentru a identifica stilul natural şi punctele puternice. #ceste
e!aluări te pot face mai deschis faţă de înţeleerea celorlalte stiluri.
A. #. n limba al trupului deschis şi expresii faciale ce denotă interesul arată că auzi mesaul
celorlalţi. #scultă şi acceptă întreul mesa> apoi întreabă* 05ai există şi altce!a' #cest lucru P te !a
auta să auni la ade!ăratul punct de interes şi aşa te !ei con!ine că te ocupi de ade!ărata problemă.
B. #. 0Dacă înţele corect ceea ce spui...  este o modalitate extraordinară de a !alida po!estea
celuilalt. De multe ori, neînţeleerile sau interpretările reşite !or fi identificate de la început.
)arafrazarea este un instrument de comunicare excelent, care acţionează în scopul îmbunătăţirii
înţeleerii şi aunerii la soluţii mutuale satisfăcătoare.
C. 9. începerea întrebărilor cu 2e# 2ând# ,e ce# "nde sau 2um încuraează cealaltă persoană să
creeze o întreaă propoziţie şi să exprime un "nd al său în totalitate, în loc să îţi ofere numai un da, un
nu sau un mormăit în loc de răspuns.
. &. +xpune neînţeleerile. #rată-ţi anaamentul de a ăsi o soluţie şi caută domenii de interes
reciproc sau cu informaţii lipsă. )ăstrarea calmului este o componentă esenţială pentru eliminarea
problemei.
L. #, 9, &. oate reprezintă moti!e şi rezultate ale abilităţilor perfecţionate de ascultare.
1H. 9. 2amenii care creează leături poziti!e sunt persoane care pun întrebări, dar şi ascultători buni.
Datorită abilităţilor lor dez!oltate de ascultare, ei pot să se preocupe mai bine de procesele şi
problemele pe care le înt"lnesc. #ceştia au o şansă reală de a maximiza succesul prin intermediul
acordării unei atenţii deosebite ascultării celorlalţi.
Scorul testului
Hece ră!pun!uri corecte - #bilităţile tale de ascultare sunt excelente şi ai de!enit un factor influent
incredibil.
<pt !au nouă ră!pun!uri corecte - Ştii ce !rei, dar nu reuşeşti întotd eauna să obţii un anaament din
partea celorlalţi. +xersează-ţi abilităţile încerc"nd să asculţi pe cine!a care !orbeşte la tele!izor.
:a!e !au apte ră!pun!uri corecte ( rebuie să te axezi pe cealaltă persoană şi să nu te mai "ndeşti ce o să
spui şi cum !or răspunde ei. #bia auzi care este subiectul con!ersaţiei, aşa că răspunsul tău nu este la
obiect. $ii atent şi ascultă%
2inci ră!pun!uri corecte !au mai puţin ( #bilităţile tale de ascultare au ne!oie de exerciţiu. )"nă c"nd nu te
perfecţionezi în acest domeniu prin urmărirea sfaturilor din acest capitol, nu fi surprins dacă !ei
continua să ai conflicte şi oameni toxici în !iaţa ta. &ontinuă să exersezi, abilităţile tale se !or
îmbunătăţi dacă eşti persistent.
Tre, #o, unu... e&plo'eK

3B
+xistă trei ni!eluri de ascultare. )ro!ocarea este să de!ii conştient de propriile tale puteri astfel înc"t să
ştii în orice moment cum să asculţi. &unoaşterea propriului ni!el demonstrat de ascultare astfel înc"t să
nu de!ii un om toxic.
NI5$2*2 III 1 A)C*2TA&$A P&(P&II2(& 89ND*&I
Freda l(a văzut pe Marco venind !pre ea. 3vea opţiunea !ă o ia la 'oană în direcţia opu!ă# dar tia că în cele din
urmă el ar fi 'ă!it(o. =ineînţele!# Marco a abordat(o i a început !ă vorbea!că. în timp ce vorbea# mintea Fredei
era plină de furie răma!ă de la ultima lor întâlnire. Marco era un ne!imţiţi 3tât de in!en!ibili ?u îi dădea !eama
ce urât !e comporta- Era eact momentul propice !ă îl confrunte# !(a 'ândit ea. ?imeni nu era în zonă i putea
!ă vorbea!că fără !ă !e în'ri/oreze că ei!tă ob!ervatori.
3poi Freda !(a 'ândit; $,e ce trebuie !ă fac a!ta- Mana'erul lui nu vede cum !e face de râ! în faţa clienţilor i
cole'ilor lui- % Marco a terminat ce avea de !pu! i a întrebat(o pe Freda care era părerea ei. în loc !ă ră!pundă
la întrebare# ea !(a năpu!tit a!upra lui cu furie oarbă# numai pentru a fi auzită de mana'erul lui# care !tătea într(
un un'5i în care ea nu îl vedea. Păcat că Freda nu a!culta!e# pentru că Marco eact a!ta îi !pu!e!e*
Nu po +ă %+!ul !u %#e"ăr%t pe !ne"% - +ă $%! or!e %lt!e"% n %!el%- tmp.
5 M. 3!ott Pe!, %utorul !ăr The Road Less Traveled
(ă asculţi la ni!elul 444 înseamnă că nu îţi pasă c"tuşi de puţin de nimic şi că ai ales să te "ndeşti la ale
tale. otul se reduce la tine. în starea ta exasperată, aştepţi ca zomotul să se termine, astfel înc"t să îi .
spui partenerului tău de con!ersaţie ce anume nu este bine. )roblema se extinde foarte uşor.
Decontaminarea persoanelor toxice nu este nici măcar luată în consideraţie. ezultatul' #ceasta nu
face dec"t să înrăutăţească situaţia şi să aducă preudicii, adesea aun"n d la un punct fără întoarcere.
)ierderea credibilităţii, eliminarea încrederii şi perspecti!a celorlalţi asupra ta, ca fiind o persoană
dificilă cu care se colaborează, sunt adesea rezultatele ascultării la ni!elul 444.
în ascultarea de ni!el 444*
P îţi acorzi atenţie numai ţie însuţi.
P #sculţi numai ca să ştii c"nd să !orbeşti.
P #sculţi pasi! fără să răspunzi.
P 5aschezi atenţia cu 0aha -uri şi daturi din cap ocazionale.
P îţi formezi păreri şi dezaprobări.
)ărerile şi dezaprobările sunt punctul central al ascultării de ni!el 444. oaă pe cine!a - prieten sau
rudă - să îţi ofere o e!aluare sinceră. +şti preătit să auzi c"t de rău stau lucrurile' 5ă îndoiesc. #ştepţi
cu nerăbdare ca persoana cealaltă să termine astfel înc"t să spui ce ai pe suflet' 5ulţi oameni ascultă
încetarea zomotului astfel înc"t să poată să înceapă să îşi expună părerea, ideea sau !orbăria.
#şteaptă sa ai parte de neînţeleeri şi certuri serioase atunci c"nd asculţi la acest ni!el. )ri!eşte -te în
olindă şi !ei !edea o persoană toxică.
NI6ELUL II 5 3UPER=ICIAL
Monica era captivă într(o altă întâlnire cu clienţii. :tia că era o pierdere de timp# pentru că mai lucra!e cu acei
clienţi înainte i cunotea eac t ce îi doreau. ?u mai putea !ă atepte'ândindu(!e !ă !une un nou client c5iar
după acea!tă întâlnire ( unul a cărui afacere putea !ă o tran!forme cu adevărat într(o celebritate. @ândurile ei
îndepărtate au facut(o !ă piardă o declaraţie rapidă de!pre fuziune a firmei clientulu i ei cu o altă companieQ de
a!emenea# a ratat i directiva le'at ă de cui !ă trimită rapoartele i alte informaţii . Monica !e 'ândea; $?imic
nou. < !ă fac rapoartele aa cum le(am mai făcut i a!ta o !ă fie eact pe placul lor.% ncapacitatea ei de a
îndeplini !arcinile după cum i !e !pu!e!e a condu! la primirea utud telefon de la clientul mânio!# care a întrebat(
o; $?u ai fo!t prezentă la întâlnire- ?u tiai că voiam ca rapoarte le acelea !ă fie trimi!e prin curier# nu prin
potă normală- 25iar ai !tricat totul i nu !untem prea încântaţii% 3a că ener'ia Monicăi a fo!t epuizată pentru
corectarea 'reelii# lucru care a co!tat(o pe ea i pe client mai mult timp i mai multă ener'ie.
5aoritatea oamenilor se încadrează la ni!elul 44, ascult"nd numai framente dintr-o con!ersaţie.
#scultarea de ni!el 44 înseamnă să acorzi atenţie lucrurilor pe care !rei să le auzi dec"t să auzi chiar
ceea ce se spune. #scultarea de ni!elul 44 înseamnă că te prefaci că asculţi, oferind toate semnalele
corecte !orbitorului* 0aha-urile, încu!iinţatul din cap, încuraarea şi alte semnale, toate fiind însă false.
ăspunsurile tale au foarte puţin de-a face cu ceea ce se spune de fapt. otul se rezumă la ce !rei tu să
spui şi doar foarte puţin la ceea ce s-a spus în realitate.
în ascultarea de ni!el 44*
P #sculţi loic şi numai conţinutul.
P ăm"i detaşat din punct de !edere emoţional.
P e concentrezi mai puţin asupra lucrurilor care se spun.
P Oe oferi celorlalţi sentimentul fals că sunt ascultaţi.
P #uzi cu!intele, dar nu asculţi cu ade!ărat.

3C
P 6eliniştea ta de!ine o barieră pentru o comunicare de succes.
6i!elul 44 este cel folosit de cei mai mulţi oameni în maoritatea timpului. Din cauza lipsei de atenţie
faţă de mesa sau faţă de cealaltă persoană apar conflictele. Deşi este un ni!el mai bun dec"t ni!elul 444,
ascultarea de ni!el 44 conduce la probleme, supărări şi neînţeleeri.
Franco avea o an'a/ată# ana# care voia !ă vorbea!că cu el. Franco !e referea întotdeauna la ea ca la $ana#
vedeta%# pentru că era o cântăreaţă de!ăvârită. 2ând ana a intrat în birou# Franco i(a arătat !caunul pentru
invitaţi. 3 pu! telefonul în furcă i imediat !(a întor! către computer# a început !ă !crie i apoi a zi!; $:i# ce !e
mai întâmplă-%. ana i(a eplicat că atepta un copil i era foarte încântată. 3 menţionat planurile ei de a(i lua
o perioadă !curtă de concediu după natere pentru că !oţul ei ale!e!e !ă fie $,omnul Mămică%. ,e a!emenea# a
!ubliniat planurile ei de a(i pre'ăti pe cole'ii !ăi !ă îi pă!treze do!arele# !ă aducă un an'a/at temporar i !ă !e
ocupe de fiecare detaliu. 3 in!i!tat ca 'rupul de cole'i nici măcar !ă nu tie că va lip!i două !ăptămâni. Tot ce a
auzit Franco a fo!t $atept un copil% i ima'inaţia lui a luat(o razna. $ana# vedeta% va pleca în concediu# iar
a!ta în!eamnă că numărul lui o !ă di!pară. 3 început !ă fie prezent când a auzit de cole'ii care !e vor ocupa de
do!are i mintea i(a alunecat la bieţii producători care îi ru'au clienţii. Mintea lui urla $2e nenorocire*% i nu
a auzit partea în care ea oferea !oluţii reale.
=ormul% pentru %+!ult%re% o%menlor
1. A+!ultă po"e+te% !elel%lte per+o%ne.
9. A+!ultă ntre%% po"e+te % !elel%lte per+o%ne.
:. A+!ultă m% nt* ntre%% po"e+te % !elel%lte per+o%ne.
5?ener%lul ?eore C. M%r+0%ll, mlt%r %mer!%n n tmpul !elu #e5%l #ole% ră'o mon#%l
NI6ELUL I 5 ATENT
o!5ua era uimit de modul cum ?eil !e afla întotdeauna la cârma oricărei conver!aţii# în !pecial dacă era vorba
de o problemă !au de un conflict. ?eil ră!pundea imediat cu comentarii profunde i întorcea c5iar i cea mai
aprin!ă di!cuţie într(un acord total.
2umva# ?eil obţinea uor acceptul 'rupului i c5iar al clienţilor. "imit# o!5ua l(a întrebat pe ?eil cum reuea
!ă obţină în mod frecvent rezultatele pe care i le dorea. ?eil a ră!pun!; $3m învăţat la începutul carierei mele
că a!cultatul e!te o arie a comunicării pe care o pot controla în mod direct. 2eea ce mă uimete e!te că tot mai
mulţi oameni nu înţele' ace!t lucru*% @reu# totui# !(a 'ândit el. Pot !ă mă !c5imb numai pe mine.
6eil asculta la ni!elul 4 - era în mod continuu atent la !orbitor. )oţi să faci acest lucru şi să foloseşti în mod
eficient abilităţile tale pentru a
A+!ultăK 11
decontamina radul de toxicitate din orice situaţie. Dacă acorzi atenţie din punct de !edere emoţional şi loic, asta
înseamnă că asculţi printre r"nduri. tilizează acest ni!el al ascultării în orice situaţie. #scultarea la ni!el 4 îţi
oferă informaţiile de care ai ne!oie pentru a decide c"tă enerie !rei să in!esteşti în con!ersaţie, în ascultarea la
ni!elul 4*
P e abţii de la udecarea !orbitorului sau a mesaului.
P )ăstrezi o atitudine nediscriminatorie pentru a putea !edea poziţia celuilalt.
P ăm"i prezent pentru a putea recunoaşte şi răspunde.
P +xersezi păstrarea unui limba al trupului deschis.
P #sculţi din inimă şi eşti politicos.
P $aptul că acorzi atenţie transmite semnalele corecte interlocutorului.
#runci c"nd conflictul este ine!itabil, ascultarea la ni!elul 4 este foarte importantă . &olaborarea, înţeleerea şi
înţelepciunea sunt îmbunătăţite. )roblemele sunt rezol!ate, creati!itatea de!ine mai mare şi timpul este sal!at.
După ce afli toate beneficiile, întrebarea reală este* 0De ce oamenii nu ascultă întotdeauna la ni!elul 4'
Fii diferit – dacă nu ai datele şi cunoştinţele necesare doar ascultă. Atunci când vei da
dovadă că poţi asculta ţn timp ce ceilalţi vorbesc
vei fi tratat ca un înţelept.
5 d!ard "och# politician american
TREI A3CULTĂTORI
3mB !(a aezat în primul rând în !ala de conferinţe. Era intere!ată de !ubiect# diferenţele între !ee la locul de
muncă. Fred# oratorul# oferea o introducere impre!ionantă. Eemplul prim inclu! în di!cur!ul !ău a fo!t;
$Femeile au 'ri/ă# iar bărbaţii preiau conducerea%. ,upă ce a utilizat termenul $el% în câteva propoziţii# în
condiţiile în care 3mB credea că ar fi trebuit !ă !pună $el !au ea%# ea !(a deconectat i l(a concediat pe Fred i
remarcile !ale pe acel !ubiect. 3 răma! pe loc# nemulţumită i înc5i!ă în ea în!ăi# nemaiauzind nimic altceva din
ce !e !punea.
enunţarea la procesul de ascultare din cauza c"tor!a cu!inte ce nu se potri!esc cu ceea ce "ndeşti tu poate
enera certuri şi probleme. #mG s-a deconectat şi a ascultat la ni!elul 444.
&ân'ă 3mB !tătea @errB# căruia eful îi !pu!e!e că participarea la acea!tă conferinţă de!pre diferenţele între
!ee la locul de muncă era obli'atorie. Era enervat c5iar dinainte de a(i ocupa loc în !ală. @errB tia(că trebuia

3
!ă îi pove!tea!că efului !ău# aa că i(a luat !uficiente notiţe pentru a putea !urprinde punctele principale ale
prezentării. Fred# oratorul# era încântat că cineva îi lua notiţe i a interpretat 'reit ace!t 'e!t# ca pe o
acceptare totală a ideilor !ale. @errB a pove!tit într(adevăr efidui !ău i ec5ipeiQ cu toate ace!tea# nu a aplicat
nici o idee i din acea!tă cauză a continuat !ă aibă probleme cu ec5ipa lui i cu ceilalţi cole'i. @errB a!culta la
nivelul # !uperficial.
:i =ill făcea parte din public. 2a an'a/at al unei companii cu an'a/aţi din diver!e etnii# a deci! !ă a!culte cu
adevărat i !ă acorde atenţie di!cur!u lui de!pre diferenţe le între !ee la locul de muncă# oferit de @errB. 3vea
probleme în relaţia cu femeile# atât la !erviciu cât i aca!ă# pentru că uneori ele păreau prea emotive i luau
lucrurile mult prea per!onal. 2oncentrarea !a a!upra me!a/ului i(a permi! !ă audă conţinutul i !ă alea'ă
domeniul în care ceea ce !e !punea putea fi aplicat în !ituaţiile !ale. ,e!i'ur# Fred avea câteva concluzii pe care
=ill le con!idera $aeriene%# dar a continuat !ă a!culte. 3 plecat de la conferinţă cu păreri noi# cu validarea unor
lucruriatent
fu!e!e pe care le 'ândea
i a!culta!e la i el i .cu o nouă per!pectiv ă a!upra creării unor relaţii mai bune cu femeile . =ill
nivelul
T%!t! #e +upr%"eure
în!eţi să asculţi fiind tăcut, at"t la ni!el fizic, c"t şi mental. 6 mai exersa pe fiinţele umane. 6u funcţionează.
&eea ce trebuie să faci ca să începi acest proces este să alei un proram de tele!iziune ce prezintă o persoană
!orbind mai mult timp - un proram despre probleme enerale, un documentar sau o conferinţă. 5ie mi se pare că
&-()#6 este foarte util pentru practicarea ascultării la ni!elul 4.
A+!ult%K 11G
4ată şi şmecheria. M"ndeşte-te că tot ceea ce auzi este ade!ărat şi nu udeca materialul. De fiecare dată c"nd
atenţia ta se abate de la subiect, re!in-o asupra !orbitorului. $ă acest exerciţiu în fiecare zi, timp de umătate de
oră. în primul r"nd, !a trebui să te concentrezi asupra subiectului o dată la unu-două minute. #t"t de reu ne este
celor mai mulţi dintre noi la ni!elul 4 de ascultare. #tunci c"nd simţi că stăp"neşti acest lucru, începe să exersezi
şi cu cei din urul tău. Şi menţine lucrurile în această stare. /ei a!ea tendinţa să te abaţi de la drum.
/rei să te distrezi' )une-i pe unii dintre coleii şi membrii echipei tale laolaltă şi in!entaţi un oc pe această temă.
)ot să îţi spun că unii oameni nu !or dori să oace> probabil ei sunt cei care au cel mai mult ne!oie de acest lucru.
ezultatul' 5ai puţin conflict. eţine* dreptul tău de a răspunde !ine din !oinţa ta de a asculta. Dacă nu asculţi,
nu eşti preătit să răspunzi.
#bilităţile de ascultare sunt îmbunătăţite c"nd în!eţi să fii tăcut. Da, trebuie să asculţi tiradele oamenilor toxici.
6u îi întrerupe.
comun 5enţine-i
cu subiectul din acelpe linia cea
moment, bună. Daca
întrerupe-i te atra 0/reau
şi spune-le* în probleme
să ştiuşimai
exemple !echi care
multe despre nu audeschis
subiectul nimic de
în
tine. Ştiai că tăcut şi a!cultă au în comun c"te!a litere'
#tunci c"nd oamenii au ieşiri !erbale, întotdeauna este mai bine să îi laşi să se răcorească. 2ricum nu te !or
asculta, pentru că nu şi-au spus po!estea în totalitate. $ii atent cum foloseşti suestia întreruperii -utilizeaz-o
numai dacă au di!aat foarte mult.
rebuie să asculţi. De obicei, nu faci acest lucru pentru că !rei să răm"i în mica ta lume şi eşti prea speriat să ieşi
afară. în mod obişnuit, nu eşti preătit să te a!enturezi în lucrurile altor oameni. #ici este problema. #i putea face
o treabă mai bună dacă ai pri!i lucrurile din punctul lor de !edere, doar ascult"ndu-i. Deschide-te şi !izitează-le
lumea ca să !ezi cum este%
# fi responsabil nu înseamnă că trebuie !ă fii de acord cu situaţia lor sau cu punctul lor de !edere. înţeleerea nu
este acelaşi lucru cu acordul. 2amenii au dreptul la propriile lor păreri şi să te aibă ca ascultător fără preudecăţi.
6u aşa !rei şi tu să te asculte ceilalţi'
;mi prezentam părerea despre oamenii toxici unui rup de profesionişti din domeniul asiurărilor
medicale împotri!a malpraxisului şi o femeie m-a abordat după ce am terminat. # adus în discuţie o
problemă pe care o numea malpraxisul !erbal. <)oate ar trebui să numim acest lucru abilităţi slabe de
ascultare, adică malpraxisul urechilor%=
(unt unii dintre oamenii din urul !ostru pur şi simplu plictisitori' e surprinzi !is"nd şi mintea ta face
o plimbare de fiecare dată c"nd ei !orbesc... şi !orbesc... şi !orbesc'
#utorul este aproape% #scultarea oamenilor care sunt plictisitori, care !orbesc monoton sau care nu au
nimic de spus este frustranta. tilizează-ţi abilităţile ca să asculţi mai eficient şi nu-i lăsa să di!aheze.
înţelee că emisfera dreaptă a creierului are tendinţa de a di!aa -partea creati!ă, care nu urmăreşte o
sinură linie. +misfera creierului care se concentrează este cea st"nă, care conţine zonele în care
cu!intele şi limbaul sunt procesate.
#ntrenează-te ca să spui* 05intea mea nu !a di!aa şi !oi oferi acestei persoane respectul necesar.
Dacă intonezi o oarecare incantaţie, te obliă să te axezi pe acea emisferă a creierului tău în care auzi
cu!intele şi acest lucru rezol!ă problema !isului cu ochii deschişi. tilizarea unor mişcări strateice de
discuţie cu tine însuţi mută "ndirea ta din starea de !isare cu ochii deschişi în cea de comunicare

3L
concentrată. $rustrarea este redusă, ni!elul de toxicitate este ţinut la distanţă şi tu poţi să meri mai
departe.
Discuţi cu oameni, în special cu cei toxici, care di!ahează' &are !orbesc !rute şi ne!rute la nesf"rşit'
&are te înnebunesc'
încearcă să utilizezi unul dintre*
0(cuză-mă pentru întrerupere. (ubiectul pe care ne axăm acum este VVVVVVVVVV'
0#m uitat despre ce discutam. rebuie să discutăm despre
Desiur, aceste propoziţii trebuie rostite cu intenţii poziti!e, o pri!ire plăcută, un limba al corpului
deschis şi fără sarcasm. oate sunt abilităţi roza!e de supra!ieţuire dacă alei să le utilizezi.
3$nen% %p%re n momentul n !%re po %+!ult% po"e+te % tr%!ă % !u"% - nu ră+pun'
o$ern# o #e+!rere
5 #r. An#reS M%+on,% %utorul
t%. !ăr And or Love
)e perioada conflictului, !orbitul mai tare este adesea abordarea utilizată în timp ce ascultatul mai
profund ar rezol!a mult mai multe probleme. #şa că, opreşte-te din a mai fi at"t de absorbit de propria
persoană% 6u mai folosi liniştea ca pe un indicator al momentului în care să !orbeşti. Şi nu mai acuza
cealaltă persoană că nu te ascultă pentru că probabil nici tu nu o asculţi pe ea.
Ştiai că ascultatul este un act real de cura' De!ii foarte !ulnerabil atunci c"nd asculţi pentru că poţi
descoperi, de fapt, că tu nu ai dreptate. #ltcine!a ar putea a!ea informaţii care să îţi do!edească că
reşeşti. #sta este o perspecti!ă înrozitoare şi dificil de înfruntat. eferinţele tale pot fi distruse şi
poate că te simţi în primedie trebuind să reconstruieşti o nouă structură.
+şti foarte eneros prin faptul că eşti un bun ascultător, pentru că tu eşti deschis faţă de opiniile şi
atitudinile altor persoane. 6imic nu poate fi mai încuraator pentru o altă persoană dec"t să fie ascultată
profund, în special dacă eşti implicat într-o situaţie toxică. Dacă ai pe cine!a în !iaţa ta care cicăleşte,
poate că iniţial din această cauză nu l-ai ascultat. &icălitul a de!enit instrumentul lor de supra!ieţuire.
încetează cu nebunia aceasta şi rupe cercul cicălelii petrec"nd timp ca să descoperi cauza ascunsă. )une
întrebări şi cercetează mai profund dacă alei să oferi relaţiei !reun pic de enerie şi concentrare%

Ăăăă< Pro"o!%re%
#scultă măcar t%
o dată. 4ncredibil, şansa de conflict scade şi de multe ori oamenii toxici sunt chiar nişte
interlocutori plăcuţi.
ransformă-te într-un mare ascultător. 2 să te aute să îţi rezol!e situaţiile toxice şi să te separe de
mase. &ei mai mulţi oameni nu au nici o idee despre importanţa acestei abilităţi.
Şase paşi pentru a aune un excelent ascultător*
1. )ăstrează o "ndire fără preudecăţi.
7. 6u mai !orbi.
3. 2preşte !orbitul cu tine însuţi <!ezi capitolul 1@, 0Eaful mental=.
@. ;ncepe să asculţi.
A. )une întrebări ca să afli mai multe informaţii.
B. &ontinuă să asculţi.
4onin era !ătulă de erupţia de pe braţ# aa că i(a făcut o pro'ramare la un doctor. El abia dacă a întrebat(o ce
anume nu era în re'ulă cu ea i a manife!tat puţină di!poziţie !ă a!culte când ea i(a !pu! că !(ar putea !ă fie
ceva de la cremele pe care le folo!ete. 4onia !c5imb a!e produ!ele de câteva ori# dar tot mai avea cea mai
teribilă urticarie. ,octorul !(a uitat în mai puţin de 1 minut la braţul ei înainte !ă apuce !ă !crie reţeta. 4onia l(a
întrebat pentru ce anume era reţeta# iar el i(a ră!pun!; $E!te pentru căldura mare.% $2ăldura mare-% a repetat
ea. $3m crezut că mi !e tra'e de la tran!piraţie. ,ar nin'e# aa că nu cred că am mai fo!t tran!pirată de vara
trecută%. $Ei bine# a!ta e!te%# a !pu! el 5otărât. 3ce!ta a fo!t primul dintre cei cinci doctori la care a fo!t în
decur!ul unui an pentru a(i dia'no!tica problema.
n cele din urmă# 4onia a 'ă!it un medic care i(a a!cultat !ituaţia i care a eaminat(o cu atenţie pentru a 'ă!i
!ur!a erupţiei. Problemele ei au fo!t rezolvate în timpul acelei întâlniri# pentru că doctorul putea !ă o audă i
apoi !ă aplice cunotinţe le i eperienţa !a. $Eti aler'ică la acid para(aminobenzoic )P3=3+ i multe creme
conţin ace!t acid. ,oar fii atentă atunci când ale'i loţiunile de !oare i pentru corp%.
M"ndeşte-te doar cum ar putea îmbunătăţi o bună ascultare !iaţa ta personală. +ste ca şi cum un bărbat se pl"ne
că soţia lui spune întotdeauna să o asculte - sau cel puţin asta crede el că spune.
începe în acest moment prin a acorda atenţie modalităţii în care asculţi în fiecare situaţie. începe să te pro!oci să
depăşeşti faza de a auzi şi să asculţi cu ade!ărat% #scultă%

CAPITOLUL 19

@H
Controlează incontrolabilul
3larma a !unat# butonul de înc5idere a fo!t lovit cu putere# iar ,onald !(a întor! pe partea cealaltă !ătul. 4(a
'ândit; $îmi ură!c !lu/ba. îmi ură!c eful. îmi ură!c viaţa*% 3ce!t me!a/ !(a auzit din nou i din nou în mintea lui
în călătoria către !erviciu. Pentru a(i confirma me!a/ul !umbru# aparatul din lift cânta $4ad boB% al lui ,or!eB
=urnette. $3# muzica indicată pentru încă o zi nenorocită%# a !pu! ,onald tare. 4tre!at c5iar dinainte de a(i
începe ziua de muncă# !e !imţea complet fără control i deveni!e o per!oană toică.
Donald s-a scufundat într-o roapă pe care şi-a săpat-o sinur. #!ea dreptate că nu deţinea controlul asupra
companiei, şefului, ni!elului impus de sluba lui, orelor suplimentare şi oamenilor cu care lucra. 6u a!ea control
nici măcar asupra oamenilor din !iaţa sa personală, inclusi! asupra partenerei, copiilor, prietenilor şi familiei.
(inurul lucru pe care îl controla erau aleerile din !iaţa lui. eroarea sa mentală îl făcea să se simtă neautorat.

Controlul %+upr%
Da!id OeFis, +lu/e
un psiholo pet%le
probleme de muncă, a descoperit că orele suplimentare petrecute
în cadrul unui mediu de muncă orientat pe rezultat conduc la apariţia stresului, anxietăţii şi
depresiei printre anaaţi. #naaţii pe care i-a inter!ie!at au fost de acord că cele trei efecte pe
termen scurt ale stresului sunt irascibilitatea crescută, subminarea performanţei la muncă şi o creştere a
numărului de reşeli -stare altfel cunoscută drept comportament propriu.
#şa că, cine deţine controlul' u. #leerea de a accepta poziţia aceasta a fost a ta <adică, dacă nu cum!a eşti la
închisoare, poate=. 6imeni nu te ameninţă cu un pistol la t"mplă. Decizia de a lucra într-un mediu pri!at este
aleerea ta.
aB era cercetător pentru o mare companie farmaceutică. 4lu/ba ei era intere!antă i toate !tudiile ei
univer!itare îi erau de folo!. <ricât de provocatoare era cercetarea ei# ea nu !imţea o le'ătură cu munca !a.
4entimentul de vină i !tre!ul începea u !ă crea!că pe mă!ură ce ea !e 'ândea la po!ibilitatea de !c5imbare a
domeniilor i direcţiilor în viaţa ei. ?u dormea bine# iar in!ati!facţia i frământările îi tulburau 'ândirea. 3!ta a
început !ă îi afecteze munca i relaţiile. ,evenea retra!ă i nu !e putea concentra. 4e tran!forma într(o per!oană
toică.
,upă ce a a!cultat multe per!oane importante vorbind de!pre preluarea controlului a!upra propriei vieţi# aB a
deci! cu mult cura/ !ă !e alăture unei a!ociaţii ce !pri/inea oamenii care aveau ca obiective eact ceea ce voia i
ea !ă trăia!că
!ă îi facă. ,upă ce a înţele!
mi!iunea că ame!eria
în viaţă# de orator
participat profe!ioni!t
cu !âr'uinţă i(ar îndeplini#
la întâlniri# cu !i'uranţă#
în!ă nu i(a dat demi!iavi!urile i ar a/uta(o
de la !lu/ba ei.
Primul pa! era 'ă!irea unui mentor care !ă o '5ideze către ce era real i adevărat în indu!tria oratoriei. Ea a
pu! întrebări multor oameni în timpul !e!iunilor de interrelaţionare i# în cele din urmă# a identificat per!oana
perfectă. aB !e referea la mentorul ei ca la $un dar de la ,umnezeu %. 2u a/utorul primit de la mentorul ei ale!
cu 'ri/ă# a fo!t creat un me!a/ i dezvoltată o !trate'ie# iar ea era de/a pe drumul ei. Eer!area încrederii în !ine#
a concentrării i a următorilor pai a fo!t ade!ea dificilă# dar ea a reuit !ă mear'ă mai departe 'raţie
mentorului !ău. :tia că deţine controlul a!upra viitorului i al carierei i i(a dat demi!ia*
QaG a ales să nu îşi consume !iaţa întreb"ndu-se 0dar dacă. 4nteresant este că mulţi oameni răm"n la slube pe
care le urăsc. u faci la fel' #m auzit toate scuzele şi una dintre preferatele mele este* 06u pot pleca din cauza
salariului. &ei mai mulţi oameni cred că aceştia şi-au pierdut minţile atunci c"nd !ine !orba de recompense.
Mreşit% u deţii controlul total al banilor pe care îi primeşti.
4ată cele trei moti!e pe care le foloseşti pentru scuza 0nu pot să fac nici o schimbare din cauza banilor*
1. Eti plătit prea mult pentru ceea ce faci.
7. încă nu ţi-ai in!entariat abilităţile <sau lipsa talentelor=.
3. 6u ai nici o idee despre cum să te !inzi.
EŞTI P2:TIT P&$A M*2T P$NT&* C$$A C$ "ACI
Dacă ştii că eşti plătit foarte bine pentru sluba ta datorită standardelor de salarii ale companiei sau industriei, ştii
că !ei fi datcaută
afarăs"din această slubă şiîncea
cur"nd. #şa căcale
începe să cauţi.
a faceînacest
mediul deeste
azi, să
fiecare lider, manaercuşi
super!izor reducă costurile mai uşoară pentru lucru renunţe la anaaţii
salarii neustihcate. #poi compania poate anaa forţă de muncă mai puţin scumpă sau poate să exporte afacerea.
&orect' )oate că nu, dar este !orba de afaceri. Dacă nu deţii propria companiei, nu deţii controlul asupra
bilanţului final.
(oluţia' &ere sarcini mai dificile. în!aţă nişte abilităţi foarte dificile. 5unceşte mult şi intelient. )ăstrează o listă
cu toate abilităţile pe care le ai. $ără să fii un ticălos sau un atotcunoscător, lasă să se ştie că poţi să faci mai mult.
2feră-te ca !oluntar ca să îi în!eţi pe ceilalţi di!erse abilităţi sau să conduci o echipă care îşi doreşte să se
autoperfecţioneze.
Fuziunea fu!e!e terminată i ,onna tia că e!te la limita !uperioară din punct de vedere al !alariilor. 4lu/ba ei
fu!e!e identificată drept redundantă în condiţiile ei!tenţei unui alt an'a/at capabil ce venea de la compania care
făcu!e ac5iziţia. ,onna a cerut o întâlnire cu 10 dintre liderii din mana'ementul companiei preluate. :a!e dintre
ei i(au !tabilit o întâlnire cu ea.

@1
,onna avea numai o întrebare; 2are era cea mai mare problemă pe care ei trebuiau !ă o rezolve pentru a
a/un'e rapid la !copurile lor ulterioare fuziunii- Ma/oritatea conducătorilor i(au !pu! că era aceea de a rezolva
ciocnirea dintre culturile din compania fuzionată. Pe drumul ei !pre ca!ă de la !erviciu# ,onna !(a oprit pe la
bibliotecă i a întrebat(o pe bibliotecara efă de nite cărţi de!pre problema diferenţei dintre culturi# l(au fo!t
recomandate câteva cărţi. Ea a contactat cole'iul local i a con!truit relaţie de prietenie cu unul dintre
profe!orii pe probleme de afaceri. ,upă ce a pu! cap la cap un pro'ram cu profituri în /umătate de ora# a
devenit o vedetă printre liderii companiei fuzionate. :tiau că merită toţi banii pe care i(i dădeau.
2 altă idee este să îţi demonstrezi abilităţile în afara companiei tale. )redă cursuri de cultură enerală şi în!aţă-i
pe cei mai puţin norocoşi.
#i într-ade!ăr oarecare control asupra percepţiei celorlalţi. #şa că, dacă tu crezi că eşti plătit prea mult, fă ce!a.
Dacă nu, atunci !or rezol!a ei problema pentru tine.
0NC: N* 'I1AI
&hiar acum, fără săIN5$NTA&IAT A4I2IT:'I2$
te "ndeşti prea mult, notează cele ;)A* 2IP)A
cinci moti!e TA2$NT$2(&<
pentru care te pricepi să faci munca pe care
trebuie să o faci şi de ce nu ar trebui să fii schimbat. #r trebui să !orbeşti din plin despre acestea at"t de rapid pe
c"t le spui numele. Dacă nu poţi, îţi recomand să ţii un urnal al talentelor !reme de c"te!a săptăm"ni sau luni. u
eşti cel care are controlul, aşa că află ce ştii să faci bine%%
Fritz îi dori!e !ă ob!erve cineva cât de mult muncea "ltimul !ău proiect nu numai că nu depăi!e bu'etul# dar
uufo!t depăite i ateptările clienţilor. Preedintele 'rupului !ău# ac6# venea în ora i Fritz !(a 'ândit în !inea
lui $Poate că vine în vizită !ă mă recompen!eze pentru eforturile mele.% întâlnirea a început i toată lumea abia
atepta. ,ar ce !(a întâmplat- între'ului colectiv i(au fo!t recuno!cute meritele# iar Fritz nu a fo!t nominalizat ca
adevărat erou*
,upă întâlnire# ac6 l(a întrebat pe Fritz dacă putea !ă vorbea!că cu el în !ala de conferinţe. Fără nici un
averti!ment# Fritz a fo!t întrebat; $3a că# !pune(mi# ce anume te face atât de bun în !lu/ba ta-% Fritz nu îi
'ă!ea cuvintele. El a depăit momentul !punând $<# nimic% i a pierdut oportunitatea !ă îi dezvăluie abilităţile.
"rmătoarea avan!are pentru un po!t de conducere a fo!t oferită cole'ului de birou al lui Fritz. 2omportamentul
toic a început !ă !e dezvolte în mcontientul lui Fritz doar pentru că nu vorbi!e.
Dacă îţi in!entariezi abilităţile şi descoperi că nu eşti at"t de bun pe c"t credeai că eşti, iată c"te!a suestii.
rebuie să continui să îţi do!edeşti abilităţile. 6i!elul de experienţă sau de non-experienţă nu contează> tu eşti în
poziţia de control al continuării de demonstrare a !alorii pe care o aduci companiei. r"mbiţează-ţi sinur
abilităţile,
implementează!orbeşte despre ele
noi prorame şi fă totul
softFare, bine însaufiecare
fuzionează zi. un
dez!oltă Dacă
nou compania
produs, tu abordează o nouă
eşti responsabil direcţie,
de în!ăţarea
nuanţelor şi mecanicii pentru a face acel lucru să funcţioneze. 2amenii care aşteaptă să fie trimişi la trainin sau
să li se comunice tot ce trebuie să facă !or fi primii care !or pleca.
Deci, cum te menţii la curent cu ştirile' Dai căutare pe Moole după compania ta ca să afli ce se spune în presă'
)lăteşti sinur pentru cursuri de trainin' &auţi în mod constant modalităţi de a-ţi îmbunătăţi comportamentul şi
încrederea în sine' Dacă răspunzi la oricare dintre aceste întrebări cu 0nu, atunci ai probleme. îmi pare rău pentru
!eştile proaste, dar asta este lumea reală.
)oate că eşti precum o durere de măsea. Depl"ni schimbările de politică' +şti parte din reţeaua informală şi te
surprinzi b"rfind' #sculţi ce spun cei care sunt plini de sentimente neati!e' /orbeşti de cine!a pe la spate' Dacă
ai răspuns cu da la oricare dintre acestea, atunci eşti pe punctul de a pleca. &ompaniil e nu !or adopta politic ile
birourilor care le pun în pericol cauza. 6 au de ce. &eea ce !or face companiile este să promo!eze oamenii care
produc, utilizează mai puţine resurse, controlează conflictele, lucrează cu succes cu coleii, ăsesc soluţii şi
conduc compania către succes. #cest lucru se aplică tuturor tipurilor de companii> aşa că nu încerca să
demonstrezi că nu acesta este mediul potri!it pentru tine.
De la aenţiile u!ernamentale la marile corporaţii, la antreprenori şi la firmele de ser!icii, toate sunt implicate în
afaceri dintr-un sinur moti!* ca să facă bani. Şi crezi cum!a că oranizaţiile non-profit sau educaţionale nu fac
parte din acest scenariu' 5ai "ndeşte-te. 2amenii !otează prin obliaţiuni ca să spriine u!ernul sau titlul
academic. (e donează oranizaţilor non-profit puternice din punct de !edere financiar, oferindu-le acestor entităţi
fondurile pentru a susţine salariul tău.
NU Al NICI O I>EE >E3PRE CUM 3Ă TE 6INI
+şti un bun de lar consum. #naatorii îţi cumpără abilităţile în funcţie de modul în care te-ai
poziţionat sau te-ai !"ndut. &are este planul tău de marKetin' &"nd ţi-ai actualizat ultima dată &/-ul'
Şi dacă ţi-ai actualizat &/-ul, înţelei nuanţele din cadrul &/-urilor existente în lumea afacerilor de
azi'
în plus, tu lucrezi în !"nzări. De fiecare dată c"nd deschizi ura, încerci să !inzi o idee unei alte
persoane sau unui rup. )ro!oacă-te pe tine însuţi să citeşti o carte despre !"nzări şi marKetin. u te
!inzi în permanenţă pe tine. #ctualizează-ţi recomandările şi &/-ul. 6u se ştie niciodată c"nd !ei a!ea
ne!oie de ele.

@7
an era foarte fericit de !lu/ba lui curentă i ade!ea i !e !punea cât de important e!te el pentru firma. ,omeniul
în care lucra avea un moment de vârf i ei!tau atâtea oport unităţi# dar el era mai mulţumit !ă rămână unde !e
afla.
într(o dimineaţă# a !unat telefonul i a fo!t întâmpinat cu o invitaţie din partea unui competitor foarte cuno!cut
de a trimite 27(ul în acea după(amiază. 2ompania rivală tocmai !emna!e un contract cu un client foarte mare
i# în aparenţă# aveau nevoie cu di!perare de a/utor i de epertiză. Telefoni!ta a !pu! că îi vor da două
!ăptămâni în plu! de concediu anual# toate beneficiile pe care le ofereau )care erau mai bune decât cele pe care
le primea în acel moment+ i o cretere !alariată de R0N. în plu!# mai era i un bonu! frumuel.
an c5iar nu îi căuta!e o altă !lu/bă# dar nu a putut rezi!ta ace!tei oportunităţi. Ei!ta în!ă o !in'ură cur!ă;
termenul limită care era foarte !curt. :i(a !co! 27(ul vec5i dintr(un !ertar# imed iat l(a actualizat i l(a trimi!
prin e(mail. 2ompania competitorului a fo!t dezamă'ită !ă de!copere că el nu era ceea ce căutau ei. Ma/oritatea
termenilor
ar a!ta nu!eera!c5imba!eră
bine. an a în cadrulîndomen5dui
pierdut i an'a/at
faţa unui alt termeniidin
vec5i# depăiţicare
companie# # ieeau în evidenţă
ale!e!e !ă preiaîncontrolul
27(ul lui an.
a!upra
viitorului !ău. El !(a obinuit !ă îi actualizeze 27(ul din toate punctele de vedere# cel puţin o dată la a!e luni.
>e/ne !ontrolul %+upr% !elorl%l
6u poţi schimba oamenii, dar poţi să controlezi rezultatul înt"lnirilor cu ei. (ă fii purtătorul !eştilor rele
este dificil şi probabil că tu, precum cei mai mulţi dintre noi, ai fost un laş care mai derabă ar face
orice numai să nu se implice în confruntare.
îmi amintesc că am cerut să mă transfer într-o poziţie de !"nzător direct din cea de !"nzător prin
telefon. 5anaerul care mă putea auta mi-a zis* 06u a!em femei în !"nzările directe. 6u cred că
soţiilor le-ar plăcea ca tu să călătoreşti cu soţii lor. în plus, nu ai fi acasă întotdeauna ca să îi preăteşti
cina soţului tău.
4n următoarele zile, fierbeam în interior, dar nu am rezol!at situaţia. 4n schimb, m-am pl"ns oricui era
dispus să mă asculte, cre"nd un mediu toxic. De fiecare dată c"nd spuneam po!estea, furia mă
consuma. 6iciodată nu mi s-a înt"mplat să mă confrunt cu manaerul care a spus că nu aş putea să fac
această meserie. etraerea din faţa confruntării a însemnat că nu trebuia să mă confrunt cu
dezacordurile sau diferenţele de opinie, care credeam că pot duce la rezultate proaste - mai multe
neînţeleeri, lipsa recompenselor şi umilinţă.
&are este tipul de confruntare pe care l-ai putea controla, dar pe care nu alei să îl controlezi' )oate că
este !orba de un cole din biroul alăturat care pune muzica tare, astfel înc"t să o auzi, cine!a care spune
în mod frec!ent po!eşti ofensatoare sau un cole care în mod constant face apeluri personale. 
permiţi ca acest comportament să continue chiar dacă te scoate din sărite. e simţi complet fără control.
4ată care este cea mai bună abordare pentru confruntare. &ere-le permisiunea înainte de a te implica în
relatarea problemei.
nul dintre oamenii cu care lucrezi miroase ur"t. 6u eşti siur de reacţia posibilă dacă menţionezi acest
lucru. Dacă obţii permisiunea de a continua să !orbeşti despre un subiect dificil înainte de a intra în
respecti!ul subiect, şansele sunt să obţii un răspuns fa!orabil.
0+ste ce!a ce !oiam să îţi spun. 6u ştiu dacă este treaba mea să aduc !orba de asta, dar dacă ar fi după
mine, mi-aş dori să fie cine!a care să îmi spună. )ot să !orbesc despre un subiect nu foarte comod'
4n cele mai multe cazuri, tu controlezi situaţia atunci când abordezi. $ii siur să îţi alei un moment
calm at"t pentru tine, c"t şi pentru cealaltă persoană. Dacă oricare dintre !oi este supărat dintr-un
anumit moti!, am"nă con!ersaţia pentru un alt moment.
ăm"i în poziţia de control dacă pare a fi o problemă care trebuie rezol!ată în acel moment. (pune pur
şi simplu 0rebuie să mă mai "ndesc la asta. Taide să ne înt"lnim într-o oră ca să discutăm în detaliu.
+şti în poziţia de control.
Controle%'ă5te
)rima reulă în afaceri, în controlarea oamenilor toxici, este asumarea responsabilităţii personale
pentru propriul comportament. u controlezi modalitatea în care abordezi ce!a. &el mai mare !ino!at
al unui birou toxic eşti tu, şi acest lucru poţi să îl controlezi.
eţine, sinura persoană pe care o poţi schimba eşti tu. (ă încerci să schimbi o altă persoană este o
acţiune care stă la baza primelor căsătorii celebre. 6u te ener!a dacă nu poţi controla oamenii, în
special pe cei toxici, pentru că nici măcar nu îţi controlezi propriul comportament în mod consec!ent.
#i abilităţile, doar că nu le foloseşti. 5aoritatea lucrurilor pe care le-am discutat dea le ştii. Dacă alei
să nu aplici aceste abili tăţi, acest lucru se înt"mplă pentru că eşti prea leneş sau pentru că nu îţi pasă'
Dacă oricare dintre cele două !ersiuni este ade!ărată, nu te pl"ne pentru că ai putea să te schimbi dacă

@3
!rei. +ste ce!a ce îţi stă în puteri, în mod interesant, ăseşti reşelile în ceilalţi oameni pentru că nu te
uiţi la tine însuţi.
&ontrolează-te şi asumă-ţi responsabilitatea personală pentru abilităţile tale. Dacă nu le ai, fă ce!a -ură
să de!ii un în!ăţăcel pentru toată !iaţa.
2dată, după terminarea unei prezentări, am fost întrebată de către conducătorul e!enimentului dacă aş
!rea să mă conducă acasă. De !reme ce aşa ce!a nu era posibil, m-a încuraat să scriu şi să înreistrez
diferite materiale, astfel înc"t oamenii să poată transmite mai departe mesaul. încă îmi mai ascult
propriile &D-uri pentru că deşi scriu această informaţie, uneori uit cum să o aplic. <înscrie-te la
FFF.5arsha)etrie (ue.com. pentru a primi un neFsletter ratuit.=
#poi mai există şi partea cealaltă a monedei. n participant la una dintre prezentările mele a spus* 05ă
aşteptam
îmi notez ca informaţia
replica oferită de
asta. 2amenii tine să să
continuă mămă
aute în munca mea, nu ca persoană. )oftim' # trebuit să
uimească.
rebuie să asculţi mesaul de mai multe ori. #tunci c"nd ăses c un &D care îmi place, îl ascult de cel
puţin şapte ori. #m în!ăţat că aceasta este modalitatea de a-mi aminti punctele esenţiale şi să le
transform în obiceiuri.
A4I2IT:'I D&:8:2A=$ =l P*"()$
&hiar dacă nu este uşor să în!eţi să utilizezi aceste tehnici inter-personale, unii oameni !ăd această
abordare ca fiind 0pufoasă. ehnicile amabile sunt dure% +xersarea abilităţilor interper sonale este în
mod frec!ent scoasă din buetele oranizaţiilor fără nici o ezitare. Dacă şi ţie ţi se înt"mplă asta, e bine.
&heltuieşte mai mulţi bani perfecţion"ndu-te şi nu te aştepta ca altcine!a să facă lucrul acesta în locul
tău. (inurele două autoare pe care le !ei a!ea !reodată sunt ataşate la capătul braţelor tale. atăl meu
îmi spunea acest lucru c"nd eram adolescentă şi niciodată nu o să îl uit. Dar tu'
&elor mai mulţi oameni nu le pasă ce abilităţi au, cu at"t mai puţin să le utilizeze - în special atunci
c"nd !ine !orba de abilităţile drăuţe. #ceasta este o realitate dureroasă pentru conducătorii şi anaaţii
excepţionali, pentru că ei ştiu că rezultatele poziti!e pro!in din traininul pe subiecte precum
rezol!area conflictelor, comunicarea, administrarea relaţiei, ascultarea şi altele. rebuie să arunci o
pri!ire nouă la acest tip de trainin şi să laşi deoparte incantaţia 0in!estiţii fără !aloare atunci c"nd
!ine !orba de trainin.
IAT: *ND$ $&A P&(42$MA
în multe companii, oferirea de traininuri anaaţilor pentru a le dez!olta abilităţile este analizată ca o
in!estiţie sau ca un cost. &um percepi traininul abilităţilor interpersonale' &e părere are compania ta
despre acest trainin'
4ată o nouă perspecti!ă asupra explicaţiei pentru care companiile de succes, profitabile, îşi instruiesc
oamenii. $irmele de in!estiţii !ăd educaţia continuă ca pe un moti! să încuraeze in!estitorii să îşi
in!estească banii în companii. &um s-ar descurca compania ta' Oaurie 9assi, fost profesor de economie
la ni!ersitatea din MeoretoFn şi !icepreşedinte al (ocietăţii #mericane de 4nstruire şi Dez!oltare, a
ăsit o soluţie simplă. &ompaniile ar trebui să fie obliate să raporteze c"t de mult in!estesc în fiecare
anaat.
4nteresant este că arunci c"nd in!estiţia &DR &orporation în anaaţi a fost reînnoită, preţul acţiunilor
a crescut cu peste AHI, în timp ce bursa a scăzut. 4n!estiţiile pentru instruire se răsplătesc pentru că
&DR recunoaşte că acest tip de trainin este o in!estiţie, nu un cost.
)resiunea de la bursă de a reduce costurile şi de a mări profiturile nu este sinurul moti! pentru care
firmele nu cheltuiesc mai mult pe trainin, recunoaşte 9assi. 5ulţi factori de decizie nu sunt con!inşi
că traininul este o acti!itate producti!ă sau muncitorii înrioraţi !or pleca odată ce au terminat
traininul.
#ceşti sceptici primesc două răspunsuri. (tudii pline de statistici arată că traininul chiar aută. 2ameni
precum Oaurie 9assi îşi in!estesc banii în ceea ce fac şi în companii ce cheltuiesc mult pe instructaul
anaaţilor. #tunci c"nd oamenii sunt antrenaţi şi ştiu că, de fapt, compania lucrează în interesul lor,
conflictul şi situaţiile toxice sunt reduse.
#ceasta este o muncă reoaie, de !reme ce multe companii nu au o astfel de informaţie preătită.
/aloarea unui trainin este destul de fluctuantă, aşa că iată ce ai de făcut. 9assi a descoperit că o firmă
obişnuită in!esteşte 7I din banii săi de pe statul de plată pentru trainin. +a caută firme care şi-au
dublat in!estiţia în oameni. ezultatul este Tuman &apital )ortofolio care sunt impresionanţi* 7@I
anulat pentru cei 7 ani de c"nd 1-a ăsit.

@@
raininul este e!ident ce!a ce companiile pot controla. Dacă nu eşti conducător în rupul tău, oferă
aceste informaţii celor aflaţi la conducere. )un pariu că nici nu !or ştii ce înseamnă. După părerea mea,
această abordare !a fi eficientă numai dacă in!esteşti în tine însuţi. &onceptul este acelaşi pentru
indi!izi, c"t şi pentru companie.
Controle%'ă totul
#cestea sunt şase abilităţi ce reduc rata de schimbare a locului de muncă, îmbunătăţesc rezultatele şi
construiesc profitabilitatea.
3bilităţile de comunicare - dez!oltarea flexibilităţii pentru a se plia pe stilurile celorlalţi. 2feră trainin
anaaţilor pentru a mări importanţa responsabilităţii personalului prin creşterea încrederii în sine.
Mana'erierea conflictului - în!ăţarea modului în care poţi utiliza conflictul în cadrul unui
brainstormin şi ca instrument de creati!itate. &reează oportunităţi de îndrumare şi instruire pentru
indi!izii care au probleme cu abilităţile interpersonale. 2on!truirea relaţiei - întărirea leăturilor
di!erse ale fiecărei persoane. $ă ceea ce zici, la muncă sau acasă, pentru a de!eni un model în
dez!oltarea relaţiilor.
Teambuildin'ul - construirea echipei ce funcţionează în haos <prea multe de făcut şi timp insuficient=.
rebuie să decontaminezi şi echipele toxice% 2feră acti!ităţi de teambuildin prin instrumente de
e!aluare, cumpărarea unui tort pentru o sărbătoare sau printr-o simplă zi în care toată lumea aduce ce!a
de m"ncare.
3!adtarea puternică ( auzirea mesaului de la fiecare persoană şi reţinerea lui. în!aţă să îţi pui deoparte
"ndurile tale, nu te mai "ndi la ce !ei !edea în cur"nd şi ascultă cu ade!ărat preocupările celeilalte
persoane.
2on!truirea încrederii în !ine - înţeleerea preferinţelor indi!iduale pentru accentuarea flexibilităţii în
toate situaţiile. Dez!oltă atitudinea unui în!ăţat de o !iaţă şi citeşte despre comportamentul uman.
#cest lucru te !a auta at"t personal, c"t şi profesional.
După ce am inter!ie!at mii de oameni din toate tipurile de oranizaţii, am ăsit aceste şase elemente ca
fiind problemele pe care toţi anaaţii !or să le îmbunătăţească. 5ulţi le consideră abilităţi drăuţe.
După cum
7HH7=* a spus
0Dacă Daniel Moleman,
ei contribuie autorul
la puterea cărţiiaPrimai
financiară &eader!5ip
companiei <editura
este prudent Tar!ard
să creşti 9usiness
buetele (chool,
de trainin
şi să implici fiecare persoană într-un obiecti! de tipul Wc"ştiăm împreunăX. ermenul pentru a de!eni
o Woranizaţie în care se în!aţăX nu a fost niciodată mai important.
MAI MULT TRAININ?  REULTATE MAI 8UNE
raininul nu mai este doar o cheltuială operaţională. +l este o in!estiţie pentru a auta anaaţii să îşi
dez!olte abilităţile. De asemenea, Daniel Moleman spune că 1HI din succesul nostru se datorează
abilităţilor coniti!e în!ăţate, în timp ce LHI se datorează intelienţei emoţionale sau coeficientului
nostru emoţional.
&um anume clasifici departamentul de trainin' 4n!esteşti în educaţia ta' Descoperi obiecti!e ale altora
şi îi auţi să stabilească un plan pentru următoarea lor oportunitate educaţională' &ompania ta spriină
un proiect de trainin' $elicitări dacă toate răspunsurile sunt afirmati!e. Dacă nu, ce !ei face' &e
suestii !ei da' (cuza 0nu am nici un control nu mai funcţionează. 4ndiferent care ar fi poziţia, ni!elul,
experienţa, eşti cel care trebuie să facă primul pas. #bilităţile fine nu sunt uşor de dob"ndit şi
rezol!area conflictelor este în !"rful listei.
Dacă spui că nu ai timpul sau banii necesari, te foloseşti de scuze. #i timpul şi banii necesari pentru a
controla mai mult dec"t crezi% &opiază ce fac oamenii de succes pentru a prelua controlul asupra
situaţiilor. 6umai prostia este oriinală.

CAPITOLUL 1:
)erviciul consumatorilor to!ici
#i in!estit în aparatul de măsurare a toxicităţii' #cesta este un test care oferă rezultate imediate pentru
a stabili intensitatea ner!ozităţii clienţilor tăi. e lasă să e!aluezi c"t de ner!oşi sunt. 4nsă nu stabileşte
cauza toxicităţii supărării lor, de !reme ce aceasta !ariază în funcţie de !"rsta fiecărui subiect în parte.
&ontinuă să !isezi -bineînţeles că nu există un asemenea aparat. 6u ar fi roza! dacă ai a!ea
instrumente care să determine exact tipul de situaţie cu care te confrunţi' De fapt, ai echipamentul
necesar şi el este interat în talentul, abilităţile şi comportamentul tău.

@A
(tatisticile u!ernului ne spun că un client supărat poate influenţa alţi BC, în timp ce un client
extraordinar !a influenţa numai 3. &onsumatorii retrăiesc şi retransmit experienţele lor altora timp de
77 de ani şi umătate% Dacă deţii o afacere sau ai o slubă, acest lucru ar trebui să fie foarte înfricoşător
pentru tine.
/rei să te distrezi' astează 0(er!iciul pentru consumatori e de toată alea pe motorul de
căutare al proramului de broFser al 4nternetului. Oa ultima numărătoare existau cam
7.@1H.HHH de site-uri, postări şi blouri ce subliniau nume şi probleme ale anumitor companii.
$ace şi compania ta parte din această listă' $ie că eşti conducătorul companiei, că faci parte
din echipa de mentenanţă sau că eşti orice între cele două extreme, ar trebui să fii preocupat.
Din clipa în care o companie începe să se ducă în os, a!"nd rezultate slabe la ni!elul
ser!iciului pentru consumatori, sluba ta e în pericol.
$iecare anaat, manaer sau supra!ehetor are responsabilitatea de a oferi ser!icii excepţionale
clienţilor. )roblema' rebuie să fii preătit tot timpul pentru acest lucru din două moti!e*
1. oată lumea pe care o înt"ln eşti în fiecare zi este client ul tău - şi !reau să spun chia r toată lumea.
)ornind de la rădinar p"nă la !"nzătorul de la băcănie, de la doctor p"nă la portar, de la partenerul tău
de !iaţă p"nă la părinţii tăi şi la copii, toţi îţi sunt clienţi. #cum, termină cu r"sul. rebuie să îţi rafinezi
comportamentul şi răspunsurile pentru a oferi informaţii !aloroase tot timpul. #sumarea
responsabilităţii personale pentru toate rezultatele pe care le obţii este cheia.
7. )ercepţia clientului este cea importantă şi da, clientu l are întotdeauna dreptate. 9ineînţeles, unii
oameni nu sunt cea mai bună aleere pentru ser!iciile şi produsele tale, aşa că oferă-le alt nume de
!"nzător cu care să poată construi o relaţie mai bună. #sta înseamnă că poţi să oferi bani
competitorului tău. )oţi să îţi pierzi clienţi i anaaţi care pleacă pe poziţii mai bune. Dacă anaaţii
simt că nu sunt trataţi corect, !or căuta o altă slubă.
&lienţii toxici apar din cauza comportamentului toxic, aşa că ţine minte cum !rei să fii tratat dacă te-ai
afla de partea cealaltă a tehelei sau a computerului, sau dacă ai fi la celălalt capăt al firului.
Cum +% !*-t un !lent to&!
Măsirea de noi clienţi necesită resurse importante şi marKetin> te costă aproximati! de şase ori mai
mult pentru a atrae un client nou dec"t să păstrezi unul !echi. #tunci c"nd unul dintre clienţii tăi
importanţi este supărat, trebuie să pui la punct o strateie formală. #naaţii trebuie trimişi la trainin şi
clienţii toxici trebuie abordaţi cu arumente solide. 4ată cele şase abilităţi sacre pentru interrelaţionarea
cu clienţii toxici.
2A):1I ): )$ MANI"$)T$
rebuie să îi laşi să îşi manifeste supărarea. )recum o oală sub presiune, dacă dai capacul la o parte
înainte de a lăsa mai înt"i să iasă aburii, !ei a!ea parte de mizerie% 6u încerca să rezol!i problema fără
să o asculţi înainte. </ezi capitolul 11, 0#scultă%, ca să afli mai multe despre tacticile de ascultare.=
Dacă faci asta, tu şi compania ta !eţi a!ea parte de o părere reşită, pentru că, de fapt, clientul nu face
altce!a dec"t să se ener!eze şi mai mult. #ntrenează-te să le asculţi limbaul cu ade!ărat. 5enţine-i în
limitele normale arunci c"nd pl"nerile lor încep să di!a-heze către informaţii ce nu te !or auta să afli
care este problema şi care să îţi folosească să o rezol!i. încearcă să spui următoarele lucruri*
0#ş !rea să mă asiur că rezol!ăm acest lucru rapid> aşa că trebuie
să ne concentrăm peVVVVVVV.
0#ş !rea să mă asiur că înţele exact pe ce să mă concentrez.
#tunci
şi ferm.c"nd di!ahează, aşteaptă p"nă c"nd ia o pauză şi apoi spune-ţi părerea. 5enţine un ton scăzut
a!per i(a analizat factura de plată pentru cârdul lui de credit i !(a înfuriat. 3 pu! mâna pe telefon i
a !unat la !erviciul pentru clienţi. 3 ţipat în receptor; $?u voiam opţiunea a!ta actualizată i !unt
foarte !upărat că mi(a apărut pe factura de plată lunară a cârdului de credit. 4unteţi nite idioţi* ?u
pot !ă cred că voi# e!crocilor# mi(aţi putut face aa ceva* 3!ta mi !(a întâmplat i anul trecut când am
cumpărat un cadou pentru neva!tă(mea. Fiul meu e!te avocat# aa că aţi face bine !ă corectaţi a!ta.
?u aveţi nici o idee cât de !upărat !unt*% 3tunci când a făcut o pauză# 2..# reprezentantul de la
!erviciul pentru clienţi# a !pu! cu politeţe; $îmi pot da !eama cât !unteţi de !upărat. Puteţi !ă îmi
!puneţi numărul contului dumneavoa!tră ca !ă rezolvăm c5iar acum-%
&lienţii toxici nu pot să îşi spună po!estea şi să transmită informaţiile într-un mod politicos. +ste foarte
important să !erifici ceea ce îţi spun ei.

@B
a!per i(a continuat declamaţiile; $3m nevoie ca ace!t cadou !ă fie livrat înainte de !ărbători. într(
adevăr# am !c5imbat mărimea# dar nu ne(am 'ândit că a!ta va afecta timpul de livrare. 7oi mi(aţi
promi! că va fi aici. 4unt !upărat# !oţia mea e!te !upărată i copilul meu cel mic e!te foarte !upărat. 3!ta e!te a
treia oară când vă !un* 7rem !ă rezolvăm problema c5iar acum*%
2.. tia că cel mai bun lucru pe care îl putea face era !ă redea cu alte cuvinte i cu calm problema i !ă încerce
!ă obţină numărul contului din nou. $îmi pare rău că pac5etul dumneavoa!tră nu a fo!t livrat în timp util.
?umărul dumneavoa!tră de cont ar trebui !ă fie în colţul drept al declaraţiei# !ub dată. Puteţi !ă îmi !puneţi acel
număr# vă ro'# i vom rezolva problema.%
N* Al D&$PT*2 ): T$ 0N"*&II P$NT&* C: $l )*NT )*P:&A'I
#tunci c"nd te ener!ezi, ei c"ştiă. )unct. #tunci renunţi la puterea ta. eţine, clienţii sunt cei care au
bani şi ei !or alee să îşi cheltuiască banii în altă parte - aşa că ei c"ştiă. Dacă eşti supărat, dar te
forţezi să fii calm din punct de !edere psihic, clientul !a !edea sau îţi !a simţi supărarea imediat.
2amenii sunt deştepţi şi pot !edea prin spoiala de prefăcătorie pe care o afişezi.
nii reprezentanţi de la ser!iciul pentru clien ţi - printre ei poate chiar şi tu - ar trebui să fie amendaţi
pentru că se ceartă sau pentru că se lasă influenţaţi. #r trebui să existe cumpărători secreţi şi
denunţători la ser!iciul pentru clienţi care să dez!ăluie comportamentul nepoliticos. #tunci c"nd
oamenii sunt prinşi oferind replici nepoliticoase, sindromul 0conştientizării !inei inter!ine şi de!in
chiar şi mai supăraţi pentru că ştiu că au fost prinşi în timp ce se certau sub influenţa neluării deciziei
corecte. 4ată c"te!a indicii.
6u spune nimic care să semene cu !reunul dintre enunţurile următoare*
0rebuie să...
0Mreşiţi.
0+ste împotri!a politicilor noastre.
06u !ă pot auta.
06iciodată nu am...
06u putem...
0)robabil că sunteţi confuz.
P&I5$=T$ P&(42$M$2$ DIN P*NCT$2$ 2(& D$ 5$D$&$
ransmite clienţilor toxici că le înţelei situaţia. eţine că nu spui că eşti de acord, ci doar că înţelei.
0îmi pare rău de ce s-a înt"mplat.
0)robabil că !ă supără acest lucru.
0înţele ce !reţi să spuneţi.
0înţele de ce !ă simţiţi astfel.
0îmi dau seama c"t de frustrant trebuie să fie.
rebuie să transmiţi că îţi pare cu adevărat rău. &rede în ce spui pentru că oamenii îşi dau seama c"nd
te prefaci. /erifică tonul !ocii dacă porţi o con!ersaţie la telefon.
na dintre modalităţile de a te !erifica este de a înreistra c"te!a con!ersaţii <doar ce spui tu, pentru că
în maoritatea statelor este ileal să înreistrezi ambii interlocutori=. e!izuieşte această înreistrare
pentru a identifica anumite cu!inte, un anumit ton sau comportament ce ar trebui schimbat pentru a
impresiona fiecare client, fie el supărat sau nu, de fiecare dată% +ste meseria ta să faci acest lucru. îţi
recomand să faci acest lucru pentru a te perfecţiona o dată la trei luni, dacă nu chiar mai frec!ent.
tilizează aceste informaţii pentru a-i auta pe ceilalţi să în!eţe înainte de a se înt"lni cu un scenariu
asemănător. Dacă faci asta pentru tine, pune pe cine!a să asculte alături de tine ca să mai obţii un punct
de trebuie,
ce !edere. dar
De at"tea
ceilalţiori 'ândeti
nutecred acelaşicălucru.
spui )ercepţia
ceea ce trebuie şi diferită,
lor este în capul aşa !ună
tău că ca şice
ascultă cum
!oraisăspune
spună.ceea
în plus, atunci c"nd tratezi cu clienţi furioşi, fereşte-te de a fi încolţit de atacurile lor neati!e. (ituaţia
se !a ara!a dacă începi să îi ineşti în mintea ta spun"ndu-le nenorociţi, proşti, ticăloşi, clo!ni,
imbecili, nesimţiţi, rataţi, nepoliticoşi şi mincinoşi.
în mod obişnuit, dacă ei te inesc, tu !ei imita ceea ce spun ei şi !ei reacţiona la fel. 6u cădea în
această capcană. +i !or ca tu să de!ii aresi!, pentru că atunci ei au controlul asupra situaţiei. 4n plus,
nu lua personal ceea ce spun ei, pentru că furia este o emoţie reală şi e!identă. ?ipetele, comentariile
nepoliticoase, un limba al trupului aresi! şi ridicatul pumnilor pot să te facă să clachezi sau să ataci.
&$3(25A&$A P&(42$M$I 0N M(D ACTI5
&larifică imediat cauza problemei clientului. întreabă-te* 0De ce are ne!oie acest client şi cum pot eu să
îi ofer acel lucru'. &ea mai rapidă cale de a face asta este de a-1 întreba direct pe clientul toxic* 0&e

@C
!rei să fac'. 2rice ar spune clientul, acela este punctul de pornire, în special dacă este foarte departe
de ceea ce se !a înt"mpla cu ade!ărat.
6u sări la concluzii. 5ai derabă, pune întrebări ce auta la clarificarea cauzei problemei clientului.
&ontinuă să in!estihezi pun"nd întrebări şi parafraz"nd răspunsurile.
P 6u le spune pe nume prea des. M"ndeşte-te cum te simţi c"nd cine!a procedează în felul acesta.
&omportamentul lor toxic !a fi amplificat dacă faci acest lucru%
P Dacă declaraţia lor este bine exprimată şi con!ersaţia decure bine, lasă-i să termine două sau trei
comentarii, apoi repetă folosind cu!intele tale. $uria lor !a creşte dacă le repeţi cu!intele prea des.
P &oncentrează-te asupra ascultării. Dacă îţi iei notiţe, baţi la maşină sau faci ce!a ce te distrae de la
problema dezbătută, nu oferi toată ria ta clientului. înţele că în anumite situaţii trebuie să introduci
informaţia pe computer,
P 6u îţi lăsa mintea să aşa
fuăcălascrie doar
o situa ţiec"te!a cu!inte
similară şi ocupă-te
care s-a înt"mplatdemai
ceeademult
ce ai lăsat
şi la nescris.
modul în ca re a
fost ea rezol!ată. $ii prezent. 2 parte din pl"nerea lor !a fi unică şi !ei rata acest lucru dacă te
"ndeşti la trecut.
#tunci c"nd ai terminat cu clientul, "ndeşte-te la modul în care poţi rezol!a situaţia aşa înc"t să nu fie
la fel de intimidantă data !iitoare c"nd se mai înt"mplă. M"ndeşte-te la ce ai făcut bine şi ce ar trebui să
schimbi data !iitoare pentru a obţine un rezultat mai bun.
AC(&D*2 P&I5IND )(2*'IA
înainte să auni la o soluţie, fii siur că ştii toate datele. #tunci c"nd te simţi confortabil, treci la faza
ăsirii soluţiei şi încearcă să descoperi una acceptabilă pentru problemă. Dacă tot nu ştii ce anume îl !a
satisface pe clientul toxic şi îl !a face să fie fericit, întreabă-1. 6u hici soluţia pentru că fiecare situaţie
şi fiecare client sunt unice.
Dacă nu te poţi anaa în aflarea unei soluţii sau în îndeplinirea dorinţei lor, spune-le că tu ăseşti
obliatoriu să !erifici decizia, că le !ei da un răspuns şi că acest pas !a scuti în cele din urmă timp. 4ată
partea care mă supără pe mine şi sunt con!insă că şi pe alţii* ţi se promite că !ei fi sunat şi nu mai
primeşti nici un semn.
3veam nevoie de o altă !obă cu lemne pentru cabana noa!tră. 3m mer! la ma'azinul de de!facere al lui
Florence# am ale! o !obă i am comandat(o# plătind /umătate din !umă în momentul lan!ării comenzii. Florence
ne(a !pu! că ne va !una odată ce va primi informaţiile de la fabrică de!pre momentul livrării. ?eprimind nici un
!emn de la ea vreme de o lună# am !unat(o. $Păi# încă nu mi(au !pu! nimic. Probabil că !unt foarte ocupaţi.%
3m fo!t noi preocupaţi- ?u. 2u toate ace!tea# au mai trecut 10 zile fără !ă primim nici un apel de la Florence.
3m !unat(o din nou i mi(a !pu!; $încep producţia pe!te o lună pentru !oba pe care aţi comandat(o.% ?u am
crezut(o# aa că am !unat i noi la fabrică. 2e !urpriză am avut când am auzit că !oba era în !toc i că ei puteau
!ă aran/eze !ă ne(o trimită la ma'azinul de de!facere al lui Florence. ,ei firma ei a a/un! în cele din urmă !ă ne
in!taleze !oba în cabană# nici eu i nici !oţul meu nu o vom recomanda niciodată. ?iciodată*
întotdeauna dă următorul telefon oferind răspunsuri şi soluţii arunci c"nd spui că !ei face asta, chiar
dacă este !orba de un telefon ca să nu le spui nimic. /rei să creezi oameni toxici' Oasă-i să aştepte fără
să afle soluţii sau informaţii.
*&M:T(A&$2$ T$2$"(AN$
&eea ce mă impresionează este momentul în care o firmă mă contactează din nou după ce eu a trebuit
să iau leătura cu ser!iciul ei pentru clienţi. în mod interesant, unele companii oferă acest ser!iciu după
ce ai comandat de la ele. n !"nzător, )rintin$orOess.com, nu numai că îmi oferă preţuri şi produse
excelente, dar telefoanele următoare sunt uimitoare. )rimesc un telefon prin care !erifică dacă sunt
mulţumită i un e-mail. #tunci c"nd competitorii lor mă sună şi îmi spun că pot să îmi ofere preţuri mai
bune, sincer nu îmi pasă pentru că nu sunt at"t de impresionată de ser!iciul lor pentru clienţi.
3!0m% +!en%rul
,ecizia de a adopta o pi!ică a fo!t una foarte importantă pentru anita# deoarece avea propria afacere i mai i
călătorea din când în când. ,upă ce !(a 'ândit cu atenţie dacă putea oferi unei pi!icuţe o ca!ă# frumoa!a blondă#
iubitoare de pi!ici !(a deci! !ă viziteze ma'azinul de animale pentru că era ziua $3doptă un animal de ca!ă%.
=arrB i(a făcut cunotinţă anitei cu oan# per!oana care !e ocupa de adopţii# /anita i(a eplicat cu emoţie;
$7reau !ă adopt un pi!oi !au o pi!icuţă azi.% 3runcându(i o privire amtei# oan a declarat; $Păi# nu o !a te la!
!ă adopţi una. ?u vrem ca !te8arde!ele !ă adopte unul dintre animalele noa!tre.% 4periată# /oan a prote!tai;
$,ar nu !unt !tezuarde!ă. 4imt patroană i...% ( oan a întrerupt(o ( $?u mă voi certa cu tine. ?u primeti nici o
pi!ică azi.% ,in nou anita a început !ă vorbea!că. $Eu c5iar% ( oan a întrerupt(o încă o dată. $Păi# nu o !ă te
la! !ă ai o pi!ică. ?u lă!ăm oameni ca tine !ă adopte animale de la noi.% :ocată i dezamă'ită# anita a pără!ii
ma'azin ui de animale.

@
>evăzând !ituaţia cu o prietenă# anita a înţele! că a !imţit faptul că eperienţa !e va !fâri rău din momentul în
care a văzut(o pe oan. Mai târziu i(a amintit că a auzit vocea !trid entă a femeii mu!tr ând un a!ociat al
ma'azinului atunci când a intrat înăuntru. 2omportamentul lui oan era a're!iv# vocea era plină de mânie i
abordarea ei era potrivnică. 3paratul de mă!urat alcoolemia din interior ul ei funcţiona i poate ar fi trebuit !ă
pără!ea!că încăperea înainte !ă reacţioneze. S
Dacă aplici abilităţile şi ideile reăsite în această carte, !ei putea să îţi acti!ezi propriul aparat de
măsurare a alcoolemiei fără să te mai "ndeşti înainte. +!aluarea oamenilor şi a situaţiilor înainte de a
fi atras spre supărare, conflict şi dispută ar putea pre!eni stresul tău şi al rupului tău.
Te+t%re% ntern% - e&tern%
$iecare birou ar trebui să aibă poliţişti toxici care au dreptul să acuze oamenii de !orbire sub influenţa
m"niei. şi&onducătorii
interne şi pe
să îi pro!oace manaerii
cei care trebuie
produc să ofere Dar
prăpăd. oamenilor toxiciatitudinea
cine creează un aparattoxică'
de testare a alcoolemiei
?i-ai făcut în ultima !reme !reun test pentru alcoolemia internă' Ştii cu ade!ărat cum reacţionezi sau
răspunzi oamenilor toxici' #i controlul absolut asupra unui lucru şi doar la asta te "ndeşti. #cest lucru
este foarte semnificati!, dar şi înălţător pentru maoritatea oamenilor.
Tot !e - #ore-te un !lent to&! e+te...
P (er!iciu la momentul potri!it
P ăspuns rapid
P eprezentanţi cu cunoştinţe boate în ser!iciul pentru clienţi
P (fat şi consultanţă atunci c"nd sunt necesare
P #curateţe
P (er!icii constante
P )reţuri corecte
P #mabilitate
P )ăstrarea promisiunilor

CAPITOLUL 1D
#aful mental
Eaful mental poate oferi o paralizie iniţială în timpul procesului de decontaminare. )ărerea celorlalţi
de!ine deranantă şi creează un proces de "ndire ce inoră realitatea şi enerează terorizare mentală.
#cest dezastru uman poate fi depăşit prin ăsirea cauzei profunde şi ade!ărate a "ndirii tale.
raanul intem al neîncrederii te efuieşte mental de încrederea ta, de capacitatea ta de a accepta şi
abilitatea de a trata cu oamenii toxici. &adrul tău de referinţă creează tipare inconştiente pornind de la
framente foarte mici de experienţă. #cestea se transformă în amintiri neati!e, te pot face să de!ii o
!ictimă şi îţi creează nefericire interioară.
Pr"e-te5l pe 8en
#tunci
pro c"nd ai
şi contra probleme
situaţiei. să a!ansezi,
#cest opreşte-te
instrument şi aută
neliat te fă-ţi osălistă numită 9en inundaţiilor
supra!ieţuieşti $ranKlin, cepro!ocate
conţine lucrurile
de tine
sau de ceilalţi. 4n momentul în care c"nd faci această listă, "ndeşte-te de unul sinur şi include totul.
6imic nu este sacru%
Problemă; rebuie să !orbesc cu şeful meu şi să îi explic că sunt stresat şi am prea mult de lucru.
O%men to&!
P*NCT$ P&( ;M(TI5$ CA )9 P*NCT$ C(NT&A ;D$ C$ M9

AC'I(N$3I<
Mun!% me% "% $ m% ne or%n'%tă.
 +ă $u m% pun +tre+%t.
6o $ m% pro#u!t".
89ND$)CC9N*A&T&$4*I<
2e$ul o+ă +e n$ure.
Aor#%re% o +ă !ree'e m% mult +tre+.
Pentru !ă %m #e+!0+ #+!u%, -e$ul
meu o +ă m #e% m% mult #e lu!ru.

@L
6o ă+ o mo#%lt%te m% ună #e
utl'%re % %ltălor mele.
6o $ m% ne !on!entr%t.
6o prelu% proe!te !%re +unt m%
rele"%nte.
Alt%te% me% #e !on#u!ător
"% $ o+er"%tă.
Mă "o #u!e l% un pr*n' !u preten.
6o ple!% #e l% +er"!u l% o oră
2e$ulu +%u e!0pe mele nu  p%+ă #e
$%ptul !ă +unt !ople-t.
Nu "or "e#e% !um pot +ă mă
!on!entre' m% ne.
6or !re#e !ă n pre'ent m +unt o$erte
proe!tele%#e!"%te.
Mă "or pune pe l+t% ne%ră.
Nu %m preten. Nu !onte%'ă.
Nu "or !re#e !ă m $%! tre%%.

re'on%lă.
#cum ai o listă care te !a auta cu adevărat să e!aluezi situaţiil e cu care te confrunţi. #runci c"nd te
simţi epuizat din punct de !edere mental, încearcă acest lucru şi !ei !edea că funcţionează foarte bine,
în special dacă eşti blocat şi nu ăseşti impulsul ca să meri mai departe. Dacă nu faci ce!a, vei de!eni
toxic pentru că te simţi încolţit. întotdeauna să te întrebi* 0&are este cel mai rău lucru care se poate
înt"mpla' #ceastă întrebare poate pune în perspecti!ă o sarcină sau o problemă copleşitoare.
4tep5an era !upărat pe cole'ul !ău# ?orm# din nou. împărţeau acelai birou# aa că lui ?orm îi era 'reu !ă nu
audă conver!aţii. 4tep5en munci!e pentru a(i îmbunătăţi relaţia cu &aura# directorul biroului# dar din nou !e
certa!e cu ea din cauza proviziilor care ar fi trebuit comandate. <dată ce 4tep5en a înc5i! telefonul# ?orm !(a
întor! i a început !ă o bârfea!că pe &aura i !ă îi ofere !faturi lui 4tep5en# accentuând faptul că !e de!curca!e
foarte pro!t în di!cuţie. întorcându(i !caunul# 4tep5en a muncit tot re!tul zilei în tăcere totală# fără !ă !pună un
cuvânt cuiva. Faptul că a bombănit ore între'i nu a rezolvat nimic# aa că a doua zi 4tep5en a avut un plan.
,acă ?orm credea că el avea toate ră!pun!urile# 4tep5en îl va aborda la o ceacă de cafea i vor face o li!tă cu
punctele pro i cele contra. 2el puţin acum avea o li!tă.
#cest proces !a conduce la rezol!area a două lucruri* să îl includă pe 6orm în procesul de luare a
deciziei şi să aibă o abordare nouă pentru controlarea situaţiei cu Oaura.

3up% to&!%
(al!ează-te% $ereşte-te de a fi nepreătit, pentru că ai resurse nespuse la dispoziţia ta. )oţi să schimbi în
tăcere supa toxică, care îţi este oferită.
4ată ce!a ce poţi aplica, de !reme ce eşti responsabil pentru îndepărtarea primediei din supa toxică.
tilizează tehnica înheţării cadrului pentru a schimba "ndurile neati!e în "nduri poziti!e. 2preşte-
te la umătatea propoziţiei sau a "ndului şi adoptă o părere poziti!ă în detrimentul unei schimbări
neati!e. 2preşte cadrul toxic de referinţă. #cest lucru poate fi realizat oric"t ar fi situaţia de dificilă şi
toxică.
în!aţă să schimbi în tăcere aspectele neati!e din !iaţa ta. (capă de închisoarea "ndirii fataliste.
#ceasta de!astează capacitatea mentală. (upra!ieţuieşte inundaţiilor pro!ocate de ceilalţi ale"nd să nu
fii o !ictimă. (uferinţa ta dată de paralizia iniţială pro!ocată de ceilalţi şi de propria ta "ndire poate fi
schimbată. Şi nu inora realitatea. #i resurse neştiute la dispoziţia ta. tilizează-le şi nu îţi mai cere
scuze.
nde este concentrarea ta în momentele dificile' #i riă% neori te concentrezi mai mult asupra
furtunii dec"t asupra curcubeului superb ce apare după trecerea timpului ur"t. e "ndeşti la c"t de
dezastruos !a fi sf"rşitul sau ai o imaine clară a modului în care !rei să fie'
Pe''B a întârziat la întâlnire. Punând bru!c frână în parcare# a văzut un loc liber. $< !ă trec în partea cealaltă
i o !ăpun mâna pe locul ăla%# !(a 'ândit ea. 2u colţul oc5iului a ob!ervat un 4"7 ma!iv care accelera ca !ă
intre în parcare . Eact în timp ce îi direcţion a maina către locul acela# 4"7(u l !(a bă'at în faţa ei i i(a luat
locul. $diotule* ?e!imţitulel%# a urlat ea.
în acel moment# tia că putea fie !ă arunce !upa toică în 'ândurile ei# fie !ă alea'ă !ă 'ă!ea!că un loc de
parcare pe !tradă. Prietena ei a numit(o $6arma parcării% i ea i(a !c5imbat atitudinea# 'ândindu(!e la modul
în care va face micare mer'ând pe /o! de la locul în care îi va parca maina#lucru care ar fi bun pentru ea
pentru că oricum !tă toată ziua pe !caun. $E!te modalitatea în care lumea !e a!i'ură că ard câteva calorii%# !(a
'ândit ea. 3 obţinut un nou obiectiv# !topându(i 'ândurile ne'ative i concentrându(!e pe întâlnire.
6umai tu poţi să îţi asumi responsabilitatea pentru în!ăţarea lecţiei de decontaminare a oamenilor
toxici prin transformarea ta într-un comunicator interior minunat. (tai în preama oamenilor poziti!i,
care te susţin şi renunţă la cei care te efuiesc din punct de !edere mental. 6u meriţi deşeurile lor

AH
toxice. nii oameni utilizează armele lor !erbale pentru a-ţi efui propria ta încredere în tine şi
respectul faţă de persoana
ta.
Dacă te surprinzi concentr"ndu-te asupra furtunii !iitoare şi asupra întrebărilor de enul 0&e o să fie
dacă, întreabă-te 0&e pot schimba şi ce pot în!ăţa' înarmează-te cu o prezenţă de spirit continuă
suplimentată de discuţiile tale interioare, pentru că într-ade!ăr te transformi în ceea ce "ndeşti. $ie că
eşti acasă sau la munca, comportamentul tău se !a schimba numai dacă lucrezi în mod constant asupra
lui. #şa că încearcă ce!a o dată sau de două ori% )ractică şi actualizează-ţi modul de a comunica
interior şi exterior. 4nreistrează-ţi comunicările exterioare şi re!izuieşte-le.
8%rometrul %!!ept*r
#nterior am identificat că tipul de comportament 0da poate fi ăsit în special în capitolul C,
06e!oiaşul. #i crezut în po!estea barometrului acceptării' (ocietatea din ziua de azi este infectată de
oameni care spun 0da, iar acest lucru creează situaţii şi oameni toxici. însă, acceptul nu este o
caracteristică exclusi!ă a acestor oameni.
5aoritatea oamenilor urăsc confruntarea şi consideră conflictul ca fiind leat de lipsa de politeţe şi
disconfort. )un pariu că ai o teamă reală de acea nepoliteţe pe termen scurt de a spune cui!a 0nu şi
pentru a e!ita acest lucru te-ai supune celei mai mari nefericiri.
#i acceptat !reodată să faci*
P 2 muncă de !oluntariat pentru care ştiai că nu ai timp'
P (ă te implici în certurile de la ser!iciu'
P (ă participi la o înt"lnire de care ştiai că o să fie o pierdere de timp'
P (ă te duci unde!a unde chiar nu !oiai să te duci'
P (ă cumperi haine care chiar nu îţi plăceau'
P (ă participi la o acti!itate care îţi displăcea profund'
P (ă cumperi echipament pentru ca nu !oiai să răneşti sentimentele
cui!a'
ser!eşti oce!a
P (ă măn"nci băutură
careatunci c"nd chiar nu îţi păsa'
nu îţi plăcea'
P (ă meri la cafea cu cine!a care nu îţi plăcea'
#ceasta este cea mai mare pedeapsă în aful mental% De exemplu, dacă ai prea multe de făcut pentru că
spui în continuu 0da c"nd ar trebui să spui 0nu, acest lucru te !a împine să de!ii un pl"năcios
<capitolul =.
Dar să fii călcat în picioare de un ticălos <capitolul 1=' #cesta lasă în mod constant prea mult pe seama
celorlalţi - cu excepţia acelor persoane care au în!ăţat să spună 0nu.
)oate că ar trebui să luăm în considerare comportamentul mutului din capitolul @. #ceasta te !a efui
din punct de !edere mental pentru că te-ai oprit ca să îl întrebi ce!a. )auzele lui interminabile şi lipsa
unei păreri te înnebunesc. De frustrare, auni să faci totul pentru tine.
+şti obişnuit să spui 0da aproape la tot pentru că acest răspuns este mai uşor dec"t să in!entezi un
moti! pentru a refuza. M"ndeşte-te la un proiect dificil care ştii că este prost finanţat şi prost "ndit. /ei
spune 0da pentru a face parte din echipă, în loc să pui întrebări şi să afli mai multe. )e măsură ce de!ii
mai ocupat, problema se intensifică pentru că este mai uşor să adopţi mai departe status Yuo-ul.
ezultatul este că te întrebi care este propriul tău proces de "ndire şi auni să te efuieşti mental
sinur%
Cum +ă +pu nu $ără +% te +m "no"%t (+%u !on!e#%t)
în!aţă cum să ai un barometru mai bun pentru acceptări, utiliz"nd următorul model în trei paşi* se simtă
prost. Eaful mental este adesea rezultatul certurilor pentru că nu eşti suficient de încrezător în forţele
proprii ca să te aperi.
=u'etul nu a fo!t aprobat i Tim avea nevoie !ă mear'ă înainte cu proiectul lui. 3tunci când a abordat(o pe
Mona# !uperiorul lui# pentru a !tabili perioada nece!ară aprobării bu'etului# ea i(a trântit laptopul i a !pu!;
$"ite# Tim# nu am de 'ând !ă mă cert cu tine din cauza bu'etului. < !ă revin la tine când o !ă am mai multe
informaţii. 3cum du(te i fii productiv i nu te mai plân'e.%
Tim a fo!t deva!tat. Mâinile îi erau le'ate i nu putea !ă avan!eze cu ace!t proiect important. 2um ar fi putut
!pune ec5ipei !ale că erau într(un punct mort- încrederea lui în !ine era la un nivel minim. în acea !eară# a
intrat pe nternet pentru a căuta idei nece!are rezolvării problemei# ne'ocierii i dezbaterilor. ,upă ce a citit
câteva articole# a avut noi a!i'urări a!upra modalităţii în care !ă procedeze.

A1
4(a întor! la ec5ipa lui i toată lumea i(a revăzut !trate'ia pentru finalizarea proiectului. 3u !tabilit o nouă
metodolo'ie i un nou bu'et. Fiindu(i prezentată noua direcţie# Mona a avut ener'ie înnoită în înţele'erea
nece!ităţilor materiale i a promi! că va analiza !cenariu l revăzut. Pa!iune a lui Tim de a mer'e mai departe a
fo!t reaprin!ă i ace!t lucru era clar pentru re!tul 'rupului.
în eneral, ca să obţii ceea ce !rei trebuie să neociezi cu alţi oameni, îmbunătăţirea abilităţilor tale de
comunicare <adică îmbunătăţirea abilităţilor de arumentare= te !a auta. &a să obţii ceea ce !rei este
unul dintre moti!ele pentru arumentare. #lte moti!e pentru arumentare sunt să ăseşti ideile în care
să crezi şi ce părere au alţi oameni şi de ce.
)ăstrează o "ndire lipsită de preudecăţi faţă de opiniile diferite pentru că*
P #rată ce poziţie ocupă o persoană.
P )ermite celorlalţi să îşi prezinte opiniile şi perspecti!ele.
P îi aută pe arumentatori să aună şi să înţeleaă noi !iziuni şi moti!e pentru acele !iziuni.
P 6u îi efuieşte mental pe oameni.
Oasă-ţi oroliul deoparte şi caută ade!ărul sau cel puţin descoperă modalităţi diferite de a cerceta
probleme şi situaţii. #scultă cu atenţie arumentele prezentate şi formulează-ţi propriul răspuns. )rea
mulţi oameni sunt superficiali şi nu !e 'ânde!c la răspunsurile lor şi la impactul pe care ele îl pot a!ea
asupra celeilalte persoane.
De asemenea, oamenii trebuie să ştie că le înţelei frustrarea şi moti!ul pentru care sunt exasperaţi
peste măsură. #sta înseamnă că nu ridici !ocea, nu utilizezi limba intimidant sau afişezi alte caracte -
ristici ostile> tu eşti doar de acord cu problema. Şi niciodată nu ini pe nimeni. #cesta este doar un
ade!ărat semn de imaturitate atunci c"nd oamenii aun să se inească.
eţine că asta înseamnă înţeleere, nu a fi de acord. +xistă o diferenţă mare%
Con+ult%re - preătre
2 modalitate de a efui mental alţi oameni este de a-i ţine în întuneric. Oipsa informaţiei, în special
atunci c"nd aceasta afectează calitatea muncii lor, este la raniţa cu inumanitatea. Dacă te întrebi de ce
moralitatea este aproape dispărută, acesta poate fi un moti!.
$ie că eşti un muncitor-albină sau un conducător, este obliaţia ta să re!izuieşti responsabilităţile
implicate de sluba ta. #m în!ăţat de!reme în cariera mea să mă asiur că fiecare persoană îşi înţelee
responsabilităţile postului prin faptul că îşi re!izuieşte fişa postului cel puţin o dată la şase luni. #ceastă
recapitulare include recompensa pentru că îşi fac treaba bine. #poi îi întreb care sunt consecinţele dacă
nu înţele acele definiţii ale slubei şi rezultatele aşteptate. )reăteşte-ţi stiloul şi h"rtia. #desea,
oamenii sunt mai duri cu ei înşişi dec"t ar fi de obicei.
+u numesc acest lucru 0recompense şi consecinţe. De-a lunul drumului, dacă ai probleme cu
îndeplinirea sarcinilor, ai o listă cu exact ceea ce trebuie să se afle. #ceastă apărare este mai bine
controlată pentru că nu există surprize. &e ar putea spune' +le pun bazele consecinţelor% Desiur,
această abordare este utilizată în limitele politicii de resurse umane.
Pe vremea când =arbara muncea# eful ei# Tom# a revăzut toate !arcinile impu!e de !lu/ba ei. 3poi el i(a
prezentat toate bonu!urile pe care le putea primi dacă îi făcea treaba i dacă depăea rezultatele impu!e. Era
încântată că putea !ă obţină o cretere de !alariu i că putea fi propu!ă pentru !arcinile importante# concediu i
c5iar o promovare*
3poi Tom a !co! un blocnote! i un pi i a zi!; $3a că# !pune(mi# =arbara# care !ă fie con!ecinţele dacă nu
atin'i ace!te obiective- % Fără ca măcar !ă re!pire# =arbara a !pu!; $3r trebui !ă fiu concediată.% Tom !(a
retra! un pic i a zi!; $<au# mă 'ândeam ca înainte !ă !e întâmple a!ta poate că ar trebui !ă ei!te nite cur!uri
de pre'ătire în afară# pentru îmbunătăţirea performanţei !au participarea la un !eminar. ai !ă pre'ătim etapa
a!ta împreună.% :i aa au făcut. n rolul de conducător# Tom a învăţat că oamenii erau mult mai duri cu ei înii
decât era el. ,e a!emenea# nu ei!ta nici o nelămurire dacă obiectivele nu ar fi fo!t atin!e. >evăzând re!pon!abi(
lităţile po!tului# recompen!ele i con!ecinţele cu toţi an'a/aţii !ăi la fiecare a!e luni era în vârful li!tei !ale de
conducere.
Dacă eşti anaatul, este responsabilitatea ta să !erifici obiecti!ele aşteptate pentru sluba ta de către şef. în mediul
de lucru nebunesc din ziua de azi, mulţi manaeri şi supra!ehetori nu îşi rezer!ă timp să îţi spună ce !or ei de la
tine precum şi percepţia lor asupra rezultatelor aşteptate. Dacă nu au timp să se înt"lnească cu tine, scrie ceea ce
crezi despre responsabilităţile slubei tale şi dă-le lista pentru a o !erifica. în acest mod ai cercetat care sunt
parametrii impuşi de slubă. #ceasta este responsabilitatea personală de a înţelee, aşa că încetează să mai spui
0)ăi, nu mi-au spus. în plus, dacă eşti surprins de comentariile neati!e din estimările anuale, trebuie să !alidezi
ceea ce şefii tăi aşteaptă de la tine. )roramează acest lucru în calendarul tău pentru o re!izuire semestrială şi
reaminteşte-ţi că tu eşti cel care preia conducerea prin faptul că soliciţi această înt"lnire. Din toată cercetarea pe
care o realizez în calitate de orator profesionist, înriorarea numărul 1 - at"t a liderilor, c"t şi a anaaţilor - este

A7
lipsa de comunicare. Dacă nu te numeri printre factorii de decizie, acţionează ca să afli ce trebuie să faci la
ser!iciu. 4n cazul în care alei să nu faci acest lucru, nu fi surprins dacă de!ii o persoană toxică şi te simţi efuit
mental.
E&prmă5te
Dacă în!eţi să te exprimi într-o manieră poziti!ă, fără ostilitate, aceasta este abordarea pe care trebuie să o
foloseşti pentru a-ţi asiura un rezultat mai bun. &ontrolarea m"niei tale nu înseamnă inorare a situaţiei. Dacă
alei să te retrai, oferi celeilalte persoane controlul asupra ta şi asupra rezultatului final.
eb raporta 'rupului de!pre proiectul pe care el i Marina îl finaliza!eră. 3ce!ta a fo!t un punct de cotitură
pentru !ucce!ul celui mai mare client al Marinei. ,ar ce !e întâmpla- eb prezenta de!coperirile fără !ă
recunoa!că i contribuţi a ei. feb mai proceda!e la fel i în trecut i Marina îl aborda!e cu în'ri/orările ei. 3
crezut că !ituaţia !e rezolva!e# dar evident nu !e întâmpla!e aa ceva. 2lientul era !ati!făcu t i i(a mulţumit lui
eb pentru contribuţia etraordinară adu!ă în !oluţionarea proiectului.
3tunci când !(a terminat prezentarea lui eb# Marina !(a ridicat i a !pu! cu putere; $7reau !ă îi mulţume!c lui
eb că prezintă rezultatele noa!tre. Faptul că am petrecut atâta timp în dezvoltarea ace!tui plan a fo!t o plăcere
i !unt mulţumită de !oluţiile noa!tre. 7ă ro'# !puneţi(mi mie !au lui eb ce întrebări aţi putea avea%# i apoi !(a
aezat /o! relaată.
5arina şi-a expus "ndurile fără să fie ostilă. &e ai fi făcut în această situaţie' e-ai simţi efuit mental, supărat
sau furios la următoarea şedinţă' Dacă alei să de!ii defensi! sau ostil, semeni cu un ucător slab. #părarea
drepturilor necesita siuranţă din partea ta şi ştiinţa că ai capacităţile de a atrae rezultatele pe care le !rei.
nele situaţii nu merită eneria şi preocuparea ta. #tunci c"nd hotărăşti că cea mai bună soluţie este să te retrai,
fă asta şi simte-te bine cu această decizie.
6u lăsa pe nimeni să aibă acces la starea ta mentală şi să efuiască boăţia producti!ităţii şi puterii tale. nii
oameni care fac acest lucru au fost efuiţi mental şi din acest moti! !ăd experienţa efuirii ca fiind acceptabilă.
6u îi lăsa să se întoarcă la tine şi să spună* 02, doar lumeam. 6u mă lua în serios. e !a auta dacă re!ezi
capitolele 3- şi posibilele răspunsuri. Eaful mental este serios şi trebuie să pre!ii asemenea atacuri feroce asupra
"ndirii tale.

CAPITOLUL 1
Infecţiile to!ice
+şti contaminat în fiecare zi cu infecţii toxice pro!enite de la oameni, slube şi de la mediul în care te afli. #ceastă
situaţie a de!enit clară la începutul carierei mele.
4n momentul absol!irii coleiului, m-am anaat ca educatoare. #sta se înt"mpla înainte ca micuţii să aibă
oportunitatea să se ducă la creşă, ceea ce înseamnă că maoritatea educatorilor nu a!eau abilitatea de socializare
sau să se acomodeze cu împărtăşitul lucrurilor. 6i!elul de zomot din fiecare zi era înfiorător şi timpul petrecut în
clasă a de!enit o pro!ocare, dar cea mai dificilă parte pentru mine au fost părinţii.
oe# de apte ani# era e'oi!t i nepolitico!. 3tunci când i(am abordat părinţii lui !ă văd cum am putea coopera ca
!ă a/utăm copilul# am fo!t ocată când m(au contraatacat i au ţipat; $?e di!tru'i copilul*% 3m vrut !ă îmi fi
ră!pun!; $Păi# ai făcut o treabă foarte bună*%# dar nu aufăcut(o. Ei i(au văr!at veninul toic i m(au infectat cu
un dez'u!t total pentru profe!ia alea!ă. 3ce!ta a fo!t doar primul incident dintre multe altele.
"ram fiecare zi# plân'ând pe drumul !pre coală i în drum !pre ca!ă. în unele !eri# !tăteam în maină i
plân'eam în 5o5ote pentru că nu voiam !ă mă mai întorc a doua zi. Pentru aceia dintre voi care !unt profe!ori#
,umnezeu !ă vă binecuvânteze. Pur i !implu nu era punctul meu forte# dorinţa mea !au o pa!iune. 3m avut o
infecţie toică teribilă i a!ta !(a întâmplat din cauza ale'erilor mele.
,upă a!e luni# am deci! !ă încep !ă caut altceva. "itându(mă prin anunţurile de an'a/ări# am văzut o reclamă
pentru o $fată cu bomboane%# care urma !ă ofere mo!tre 'ratuite de dulciuri în ma'azine. Eram tânără i îmi
plăceau !ă
noa!tră bomboanele# aa că interviul a fo!t o nimica toată. ?e permitem !ă ne îmbolnăvim i e!te de datoria
!c5imbăm mediul.
&unoaşterea este cheia. #m început să obser! că prima mea slubă nu era sinura infecţie toxică pe care o
experimentam. n simptom pe care ar fi trebuit să îl obser! era supa toxică preătită de una dintre cunoştinţele
mele. De exemplu, acesta a fost unul dintre comentariile pe care le-am primit după ce am explicat situaţia rea pe
care o a!eam la ser!iciu* 0/rei simpatie pentru aleerea ta de a fi profesoară' &aută explicaţia la !impatie în
dicţionar şi o !ei ăsi chiar l"nă cele pentru ra5at şi !inucidere.% 6iciodată nu am uitat con!ersaţia aceea, pentru
că a lăsat o cicatrice ade!ărată în mintea mea, dar era acel medicament amar de care a!eam ne!oie pentru a mere
mai departe.
#cceptarea unui salariu mai mic a fost soluţia ca să mă eliberez de teama emoţională de a preda, ca să nu
menţionez eliminarea mirenelor înrozitoare. 6u ştiam eu că această aleere de schimbare !a fi începutul unei
cariere de succes în !"nzări şi marKetin, aşa că sunt recunoscătoare pentru toate nenorocirile pe care le-am
suferit. +ram vindecată de infecţiile toxice.

A3
5orala po!estirii* daca ai o slubă care nu îţi place sau dacă nu este ceea ce !rei să faci, schimb-o. &u toate
acestea, iată care este dificultatea* trebuie să ai cea mai bună slubă pe care poţi să o faci la acel moment, chiar
acum, azi. 6u te transforma într-un leneş, pentru că atunci !ei !ărsa supa toxică pe echipa ta şi anaatorul tău. +i
ar putea suna la L11 <resurse umane= şi ar putea să ofere ordinul de a nu fi resuscitat alături de un bilet de
concediere şi !ei ieşi pe uşă afară% u eşti doctorul care !a prelua controlul carierei şi succesului tău profesional.
Tr%/ul e-t n$e!t%t<
Şu!oiul constant de pilule de stres şi schimbări metabolice asociate ce acompaniază supărarea şi toxicitatea
necontrolate pot, în cele din urmă, să afecteze diferite sisteme din corpul tău. nele dintre problemele de sănătate
pe termen scurt şi lun care au fost leate de ener!area necontrolată şi absorpţia !eninului oamenilor toxici
includ*
P Dureri de cap şi mirene
P )robleme de diestie
P Dureri abdominale
P 4nsomnie
P #nxietate crescută
P Depresie
P ensiune mare
P )robleme ale pielii, precum eczemele
P #tac de cord
P 4nfarct
0Ştim de cel puţin 7H de ani că oamenii care suferă de iritabilitate cronică sunt mai predispuşi să aibă blocae
se!ere în arterele inimii, dez!olt"nd boli de inimă în timp, a!"nd un risc mai mare de deces din cauza cancerului
şi un prores mai rapid al sclerozei arteriale, chiar şi un risc mărit de a se răni la locul de muncă, spune edford
Rilliams, medic, director al &entrului de &ercetare în 5edicină &omportamentală la &entrul 5edical din cadrul
ni!ersităţii DuKe şi un expert important în tratarea iritabilităţii.
?orma e!te o dovadă vie a ceea ce pot cauza infecţiile toice. în 1990# a fo!t an'a/ată de o companie ce era
di!pu!ă !ă o plătea!că bine ca !ă reor'anizeze un !e'ment cu producţie !căzută din cadrul or'anizaţiei. ?u tia
că !ituaţia era cât !e poate de toică. ,upă câteva luni de zile# !ănătatea ei era la pământ i avea răni de!c5i!e
în 'ură. Medicul ei i(a !pu! că era aftă. $2e- ?u !e îmbolnăve!c copiii de aa ceva - %# a eclamat ea. ,octorul
i(a !cri! o reţetă pentru un medicament minune care nu a a/utat(o cu nimic.
,octorul numărul doi# de oc5i# urec5i i na! i !peciali!t în probleme de 'ât# a dia'no!ticat reflu
'a!troe!ofa'ian i a a!i'urat(o că acea!ta era cauza rănilor din 'ură. ?orma a ateptat două ore în biroul lui#
iar !tre!ul ateptării a a'ravat infecţia toică. 3ce!t doctor a pre!cri! alt medicament minune care !(a dovedit
ineficient. &eziunile de!c5i!e deveneau din ce în ce mai dureroa!e.
,octorul numărul trei )de/a de a!e luni de la primele !imptome+# un alt epert în probleme de oc5i# urec5i# na!
i 'ât# i(a !pu! că trebuie !ă îi facă nite analize de !ân'e. Epertul i(a !pu! ?ormei; $Pare a fi o deficienţă
imunitară - ceva ca 4,3.% în mintea ei# de/a îi făcu!e !lu/ba i !e în'ropa!e. ,octorul numărul patru # un
dermatolo' recomandat de cineva# !(a uitat în 'ura ei i a !pu!; $E!te uor !ă vezi că ai tiroidă a!5imoto.
3cea!tă maladie e!te cea mai comună formă de tiroidă autoimună. E!te o boală comună# în principal printre
femei# dei am văzut i câţiva bărbaţi cu aceeai boală. 3cea!ta apare atunci când !i!temul imunitar al corpului
devine derutat i atacă or'anele# celulele i ţe!uturile pe care trebuia !ă le prote/eze. E!te cauzată de proa!ta
admini!trare a !tre!ului.%
&omportamentul toxic, at"t al tău, c"t şi al celorlalţi, creează stres şi în consecinţă sănătate şubredă
cauzată de 0!ărsarea hormonului cortizol. Doctorul 6ormei a continuat să explice că dacă nu îşi
controlează stresul,J sănătatea ei o să se înrăutăţească. (căderea ni!elului de cortizol este realizată prin
includerea unui echilibru în !iaţa ta, printr-o alimentaţie adec!ată şi mişcare fizică în mod reulat. #t"t
este de simplu. n$e!lor to&!e
6n#e!%re%
/remurile sunt rele. încrederea în ceilalţi este scăzută, în timp ce acuzarea este populară. )erspecti!ele
optimiste au scăzut şi ni!elul temerii a crescut. 5anaerierea stresului şi !indecarea infecţiilor toxice
necesită un amestec de enerie, umor, spirit şi încredere în sine. )e ce anume te !ei concentra' &e poţi
face ca să te muţi într-un mediu mai puţin toxic' )recum 6orma, tu eşti cel care trebuie să se
înriească de propria sănătate. (tresul şi infecţiile toxice necontrolate te !or omorî.
ENER?IA UN TRATAMENT PENTRU IN=EC7IILE TO@ICE
&um anume creezi eneria' #tunci c"nd te simţi destul de eneric, ce anume s-a înt"mplat' &"nd te
simţi stresat, ce anume s-a înt"mplat' +neria mea !ine din sentimentul că pot să mă ocup de orice
situaţie sau persoană pe care o am sub control. nele părţi din !iaţa pe care o controlezi* m"ncarea,
stilul de !iaţă, cunoaşterea, timpul, relaţiile, înfăţişarea, "ndurile - doar ca să numesc c"te!a.

A@
)e de altă parte, nu poţi controla părerile altor oameni, problemele lor, înt"rzierile de călătorie,
ser!iciile proaste sau traficul. #tunci c"nd pierzi enerie preţioasă încerc"nd să controlezi elementele
ce sunt incontrolabile, te simţi epuizat, fără control şi toxic.
?oua ec5ipă în care Franci! a fo!t trimi! părea !ă nu facă nimic bine. 3titudinea lui era într(un impa! i el
amâna !tabilirea unei întâlni ri cu 'rupul di!funcţional pentru că era convin! că va fi o altă pierdere de timp.
Ener'ia lui de a mer'e mai departe era complet epuizată.
3 devenit prizonier în acea!tă 'ândire ne'ativă. Pă!trarea unui /urnal i completarea lui cu ce anume îl
înnebunete pe el i ce anume i(a oferit ener'ie l(a a/utat !ă analizeze !ituaţi a cu care !e confrunta . Franci! a
învăţat că trebuie !ă îi rezerve timp !ă îi evalueze pe fiecare dintre cole'ii !ăi i !ă înţelea'ă ce tipuri
comportamentale erau# recompen!ele pentru ei i abordările pe care le putea folo!i. )7ezi capitolele 3 până la O
pentru a revedea tipurile de oameni toici.+ 3ce!t lucru i(a oferit rezi!tenţa nece!ară pentru a pro'rama o
întâlnire. >evăzându(i notiţele înaint e de întâlnire# tia !i'ur că abilităţile lui de admini!trare a relaţiei erau
bine dezvoltate i că el era 'ata !ă pornea!că i !ă aducă ener'ia mult(dorită# concmtrându(!e în acelai timp pe
!ucce!ul ec5ipei.
4ată lecţia în!ăţată. $rancis ar fi putut de!eni !ictima circumstanţelor în această nouă misiune. #şa cum
a făcut el, tu trebuie să e!aluezi situaţia ta ţin"nd un urnal cu ceea ce ai în!ăţat şi ce ai putea schimba
data !iitoare. /erifică c"ştiurile obţinute la ni!elul eneriei, dar şi pierderile şi controlează ceea ce
poţi.
&eea ce se ştie* 2amenii au fost puşi pe acest păm"nt ca să te calce pe ner!i şi să îţi reteze entuziasmul.
#i dez!oltat abilităţi interpersonale pentru a trata cu aceşti netoţi' e-ai antrenat să creezi un panou
reflector, astfel înc"t să nu îţi fie distrusă toată eneria' Dacă ei încin lucruril e, te !ei coace dacă nu
iei situaţia sub control.
ratament* #scultă-i pe oamenii care te moti!ează. Da, ştiu că ai mai auzit acest lucru înainte, dar
aplici într-ade!ăr această tehnică în cazul infecţiilor toxice' u eşti sinurul care înţelee c"nd anume
te saturi de acest mediu şi de oamenii care transmit acest !irus. #scultă în mod constant şi pri!eşte
mesaele primite de la di!erse surse. /iaţa este rea şi este dificil să o străbaţi de unul sinur, şi asta te
poate face să te simţi abandonat. /izitează site-ulFFF.5arsha)etrie(ue.com pentru suestii.

E@ALTAREA 6I6ACITATE,
+xaltarea îndepărtează 6ER6Ă
infecţiile toxice. 2l ENTUIA3M
5anifeşti un real entuziasm în relaţiile cu ceilalţi' +xaltarea
este construită prin manifestarea preocupării şi în!ăţarea lecţiilor primite de la mediul tău, şi nu prin a
fi capti!at numai de tine şi de ceea ce te înconoară. #cest al doilea comportament este doar unul eoist
pentru că se rezumă numai la tine. înconoară-te de citate poziti!e, obiecti!e scrise ca afirmaţii, planuri
de acţiune, care pot fi realizate , şi oameni poziti!i şi o să te simţi exaltat. +ntuziasmul faţă de !iaţa ta
este cheia. +xaltarea este ce!a ce tu controlezi.
(faturi pentru a intra într-o stare de exaltare*
P )ăstrează-ţi speranţa.
P #sumă-ţi riscuri.
P 2feră-te !oluntar pentru două ore pe săptăm"nă.
P (ărbătoreşte împreună cu familia ta.
P 9ucură-te de mediul înconurător.
P împărtăşeşte un "nd poziti!.
P $ă-ţi o listă cu moti!e pentru mulţumire.
&reează ce!a ce poţi să îţi spui ţie însuţi, ce!a care să te inspire -poate ce!a ce ai scris chiar tu, o poezie
ce este importantă pentru tine sau o listă de citate ce te fac să continui să lupţi. &red că este o idee bună
să te schimbi în fiecare an pentru a oferi o perspecti!ă nouă exaltării tale. #m citit prima oară "ndurile
în afirmaţia zilnică din discursul lui OarrG Rinet, 0aci din ură, nu te mai pl"ne şi trăieşte-ţi !iaţa.
4ată afirmaţia mea zilnică*
în acea!tă zi ofer mai mult decât am primit. 2reez o le'ătură între minte a mea# inima mea !i'ura mea. Mă
încon/ur de oameni pe care îi re!pect i care mă re!pectă i trăie!c după le'ea atracţie i. 2alendarul meu e!te
plin de evenimente ce îmi aduc bucurii mie i fericire celorlalţi. 3m foarte mulţi bani i înainte !ă îi c5eltuie!c mă
întreb; $2ât anume e!te !uficient-% 4unt recuno!cătoare pentru viaţa mea i apreciez tot ceea ce am.
&e anume faci ca să îţi clădeşti exaltarea' Ştiai că pe 4nternet există peste 1.LCH.HHH de blouri care
!orbesc despre entuziasm' &red că asta se înt"mplă pentru că oamenii ştiu că au ne!oie de entuziasm
ca să controleze toate lucrurile ur"te ce se îndreaptă în direcţia lor.
In$e!le to&!e 1F1
4NCRE>EREA 4N 3INE CUM 47I 6EI A8ILITĂ7ILE

AA
)opeGe are dreptate* 0(unt ceea ci sunt. &e crezi despre tine fie te face mai puternic, fie te nimiceşte.
încrederea în sine este rezultatul "ndirii tale> în termeni bancari, este !orba de depozitul tău emoţional.
Dacă îţi pri!eşti abilităţile într-o lumină poziti!ă, ai depozitat în contul tău. Dacă te doeneşti !orbindu-
ţi ţie însuţi cu dezaprobare şi comentarii exterioare, extrai perspecti!a poziti!ă din depozitul tău
emoţional. 4nfecţiile toxice extra foarte mult din contul tău de încredere.
#şa te percep oamenii în cele din urmă. #i o părere bună despre tine' )ierzătorii !or a!ea probleme să
îţi intre pe sub piele. #i un cont de emoţii mic' /ulturii aceia te !or ser!i la masa de pr"nz tăiat în felii
mici.
4ată cinci modalităţi de a construi încrederea în tine*
1. #tunci c"nd îţi pui capul pe pernă seara, "ndeşte-te la cinci e!enimente diferite din acea zi. e !ei
trezi odihnitcăşide!ii
7. eţine !ioi.ceea ce "ndeşti despre tine. Oasă deoparte "ndirea neati!ă.
3. 2dihneşte-te, fă exerciţii fizice şi începe să măn"nci mai sănătos.
@. 6u lăsa ca meschinăria de la ser!iciu, de la şcoală sau din !iaţa personală să pună stăp"nire pe
succesul tău. 2 să te sece de cheful de!iată.
A. &reează-ţi încredere în tine şi !ei reuşi să !ezi schimbarea ca pe un stil de !iaţă.
încrederea în sine este o piatră de temelie> dacă este scăzută, te simţi !ulnerabil, sistemul tău imunitar
este slab şi !ei suferi de infecţii toxice. 6u poţi decontamina oamenii toxici dacă te simţi c"tuşi de puţin
toxic. #tunci c"nd eşti !ulnerabil, poţi să te bizui pe c"te!a reacţii* "ndirea ta de!ine confuză, pierzi
perspecti!a asupra lucrurilor, încrederea în forţele tale se diminuează şi este dificil să fii obiecti! faţă
de tine şi de situaţia în sine.
4ată cinci sfaturi pentru construirea încrederii în sine*
1. 5enţine o încredere puternică în propriile tale competenţe pentru a opri "ndurile slabe, defensi!e şi
neautorate
7. e!izuieşte-ţi abilităţile şi dez!oltă-le pornind de la punctele tale forte. /erifică-ţi punctele slabe şi,
dacă ele sunt problema, în!aţă să le schimbi.
3. ăm"i concentrat pe ăsirea soluţiei şi nu pe identificarea pericolului, înţelee că există o problemă
care trebuie rezol!ată, nu o ameninţare la !iaţa ta sau la starea ta financiară.
@. idică-te deasupra situaţiei. )refă-te că te afli într-un ba lon cu aer cald şi ridică -ţi starea de spir it
peste "ndurile nere pentru a obţine o nouă perspecti!ă.
A. 4mainează-ţi ce !rei sau ce nu !rei să faci. $ereşte-te să nu de!ii o profeţie auto-suficientă şi să cazi
!ictimă oamenilor şi situaţiilor.
UMORUL CEL MAI 8UN ME>ICAMENT
>e r*+ul lum un r*+ !u +mul umorulu.
/indecă-ţi infecţiile toxice prin r"s. 6e luăm mult prea în serios. )ro!ocarea este să readuci umorul în
!iaţa ta personală şi profesională, închiriază un film precum 02 in!enţie de milioane )T5e er6+# cu
(te!e 5artin, sau ăseşte o redifuzare mai !eche cu 9ill &osbG. 4a filmul cu tine la următoarea şedinţă
şi încearcă să re!ezi partea pe care o ăseşti comică şi distracti!ă.
Iepur%-ul ener! % $o+t %re+t%t er% n%rm%t !u %ter.
/iaţa este o afacere serioasă, dar nu te lua prea în serios. 6imeni nu face asta. "sul fa!orizează
creşterea endorfinei şi sfidează hormonul stresului, cortizol ul, din sistemul tău. Tormonii stresulu i te
îmbolnă!esc şi îţi dau infecţii toxice serioase. #tunci c"nd r"zi, eliberezi hormonul de anihilare a
stresului, endorfina. #cest analezic natural este precum o poţiune maică preparată în corpul tău, iar
dozaul poatedesădistanţă
alerătorilor fie anume scrisaşa
lună, pentru tine.
cum se )oate căendorfina
eliberează ai auzit decare
euforia atletului
blochează ce durere.
orice apare la ni!elul
Dacă în!eţi cum să controlezi ni!elul de endorfina din corpul tău poţi să te !indeci de infecţiile toxice.
&onform resursei on-line, Reb5D, eliberarea endorfinei poate fi atribuită unor ore de exerciţii fizice
zilnice, ustării unor cantităţi mici de ciocolată, statului la soare <fără să te arzi=, r"sului, masaului,
meditării, c"ntarului şi ascultării muzicii tale fa!orite.
#runci c"nd laşii te ţin de "t, hormonii stresului preiau controlul. Eesse )ittsleG, doctor, preşedinte al
(ocietăţii #mericane de )siholoie, spune* 0)entru oamenii care sunt în mod obişnuit acti!i din punct
de !edere fizic, ei au parte de relaxare acti!ă - prin faptul că se concentrează pe senzaţia de mişcare a
propriului corp şi de intrare în starea de acti!itate şi mişcare ritmică, care produc această reacţie de
relaxare şi asta cred că contribuie semnificati! la sentimentele psihice ale stării de bine.

AB
(ubstanţa pe care creierul tău o produce depinde parţial de "ndurile, sentimentele şi aşteptările tale.
Dacă atitudinea ta faţă de boală sau faţă de !iaţa, în eneral, este neati!ă şi nu ai aşteptări ca situaţia ta
să de!ină mai bună, creierul tău poate să nu producă suficientă cantitate din substanţele de care are
ne!oie mintea ta pentru a crea rezultate mai poziti!e. Dacă atitudinea şi aşteptările tale sunt mai
poziti!e, creierul tău este capabil să producă suficientă cantitate din substanţele care !or mări puterea
de !indecare a corpului.
.n-ecţia cu depresie
e-ai mai simţit depresi! în ultima !reme' (luba te întristează' 6u eşti sinurul. &onform unui raport
al 2ranizaţiei 4nternaţionale a 5uncii, 0depresia, anxietatea, stresul sau oboseala se află în creştere,
afect"nd <sau mai bine spus infect"nd= 1 din 1H muncitori din $inlanda, Mermania, )olonia, 5area
9ritanie şi (tatele
De asemenea, nite.
studiul a arătat că în (tatele nite, tratamentul depresiei costă între 3H de miliarde şi @@
de miliarde de dolari anual şi conduce la pierderea unei sume de 7HH de milioane de dolari acumulată
în zilele de muncă pierdu te în fiecare an. #cest lucru este foarte trist, ca să nu mai spun că este foarte
scump.
oxina principală, în afară de problemele culturale şi economice, este dez!oltarea şi creşterea rapidă a
tehnoloiei informaţiei. 2dată cu competiţia accelerată şi ne!oia de a menţine în mod constant pasul cu
ceilalţi, posibilitatea de a e!ada şi de a te relaxa aproape s-a e!aporat. 5ie personal îmi place
tehnoloia - atunci când funcţionează. #tunci c"nd nu funcţionează, încep să c"nt 04f 4 had a Tammer
<Dacă aş a!ea un ciocan=, c"ntecul lui )ete (eeer şi al lui Oee TaGs.
Deci, care este soluţia' (ă îmi iau un ciocan nou' (ăptăm"na 0#du c"inele cu tine la birou' 5asae la
birou' îmbrăcăminte casual' Dar aşteaptă, mai e ce!a. &e spui de un acuzzi în camera de odihnă, un
bucătar şef care să preătească masa şi o sală de imnastică proprie' De fapt, aceste idei sunt exact
ceea ce companiile se "ndesc să implementeze pentru anaa ţii lor, astfel înc"t să scape de infecţiile
toxice ce contaminează birourile.
5oti!ul pentru care oamenii !in la ser!iciu cu c"inii lor este că muncesc CA de ore pe săptăm"nă şi nu
mai au timp să îşi înriească animalul de companie. )robabil ai auzit că s-a descoperit că animalele
sunt un factor de eliminare a stresului natural. )ersonal, am fost crescută cu ena c"inilor şi cu etica de
muncă a celor din ener aţia babB boom # conform căreia munca şi numai munca te conduce la o
promo!are, aşa că am o a!ersiune faţă de animalele care aleară prin birou.
&u toate acestea, pe măsură ce industriile încep să ăsească modalităţi de a reduce buetele, o idee
bună pentru lideri ar fi să se "ndească de două ori înainte de a cheltui banii pe masae săptăm"nale şi
abonamente la sala de imnastică. #ceste ser!icii suplimentare ar putea economisi destul de mulţi bani
companiei.
+ste aleerea ta dacă !rei să te !indeci de infecţiile toxice. $iecare situaţie - chiar şi un rezultat neati!
sau prost - poate a!ea o parte bună. în!aţă să îmbini eneria, umorul, exaltarea şi încrederea în sine şi
practică modalitatea de a nu cădea în depresie. #ceastă combinaţie este reţeta ca să îi faci pe acei rataţi
mai areabili şi pentru ca tu să fii mai fericit.
CAPITOLUL 1F
Despre pene zburlite BBB
3rţă'o!
1. (ă superi sau să ener!ezi pe cine!a.
7. (ă fii o sursă de iritare şi supărare.
&ei mai mulţi dintre noi ne putem aminti c"nd oamenii ne-au călcat pe ner!i, ne-au supărat sau ne-au
scos din pepeni. Dar din ce cauză unii oameni nu se ener!ează niciodată, nu se supără sau nu îşi ies din
sărite' #ceştia au în!ăţat să aplice abilităţi de controlare a conflictului atunci c"nd e!enimentele ar
putea să îi afecteze.
Dacă un !eterinar ar !edea o pasăre cu penele zburlite, !eterinarul ştie că ce!a este în nereulă şi că
pasărea are ne!oie de tratament. Despre fiinţele umane, studiile au rele!at că furia şi certurile
eliberează un hormon toxic, cortizol, în sistemele noastre <!ezi capitolul 1A=. Dacă acest lucru nu este
controlat, te poţi îmbolnă!i foarte ra!> poţi chiar muri. în!aţă modalităţile de a utiliza abilităţile
specifice de supra!ieţuire în faţa oamenilor toxici atunci c"nd conflictul este pe cale să se declanşeze.
6u există nici un moti! ca să te simţi prizonier%

AC
Pr'oner<
=ună# Mar!5a#
Te(am IDitălnit la o conferinţă i m(am bucurat foarte mult de prezentarea ta. Mă aflu într(un fel de !ituaţie
neplăcută. :eful biroului meu e!te o femeie care are pe!te 0 de ani i lucrează într(un ritm rapid. ?u e!te
pricepută la afaceri# în!ă e!te de!tul de bună în ceea ce face. 2u toate ace!tea# mormăie i nu !pune clar
in!trucţiunile.
3tunci când fac o 'reeală !au !unt în lanţul de oameni care au făcut o 'reeală# îmi amintete în mod con!tant
ace!t lucru# c5iar i în faţa efidui meu. 3vând un cur! în relaţii umane# tiu că ace!t lucru nu !ervete la altceva
decât !ă !târnea!că conflicte la locul de muncă.
,e a!emenea# trebuie !ă îl abordez pe eful meu ca !ă facă !c5imbările nece!are. 4ub conducerea ace!tei femei
!au !ub lip!a de conducere# de fapt# totul e!te dezor'anizat. ?u !unt ţinute înre'i!trări ale conver!aţiilor telefo(
nice. ,o!arele !unt împrătiate. :i nu toată lumea din cadrul unei ec5ipe tie !tarea în care !e află un proiect !au
nu e!te contientă de problemele ei!tente.
2omunicarea e!te 'roaznică. Eu lucrez într(un birou unde trebuie !ă mă port cu mănui de catifea. Femeia a!ta
nu !uportă !c5imbarea. ,irectorul principal are D de ani i e!te pre'ătit !ă plece dacă lucrurile !e înrăutăţe!c.
:i avem o fată nouă care e!te foarte deteapt ă i pricepută i mă tem că dacă o vom trata pro!t !au dacă nu o
!u!ţinem i nu îi folo!im inteli'enţa# o vom pierde. :i mă tem că dacă in!i!t pentru !c5imbări voi fi privit ca un
reclamant# voi fi împin! !ă 'ree!c# voi fi forţat !ă mă cert i voi fi concediat. Mi !(a mai întâmplat înainte. ?u
pot !ă continui !ă îmi pierd !lu/bele# dar !unt !ătul i obo!it !ă lucrez pentru efi cărora nu le pa!ă !au pentru
mana'eri incompetenţi.
Eunoi avem nevoie de !pri/inul i conducerea efului. 2u toate ace!tea# el nu tie ab!olut nimic de!pre afacerea
noa!tră i indi!cutabil !(a retra!. 2um ar trebui !ă îl abordez- 2um ar trebui !ă îi !pun !ă o oprea!că pe femeia
a!ta din a da vina pe alţii i din ne'ativitatea pe care o afiează- 3m poziţia nec e!ară ca# după ce ea îi dă
demi!ia# !ă am libertatea de a or'aniza biroul i !ă fac totul !ă mear'ă precum un mecani!m bine un!. Până în
acea zi# în!ă# mă !imt fără putere i fru!trat# temându(mă că o eroare din cauza proa!tei antrenări oferite de
acea!tă femeie i din cauza unui ef care nu !e implică mă va co!ta o altă !lu/bă i# probabil# o că!nicie bună.
"n alt lucru e!te că !oţia mea i cu mine avem o mică afacere de de!i'n de !ite(uri i lucrăm de aca!ă. 2opii i
notri vor mer'e la coală anul viitor i vom avea po!ibilitatea !ă ne mărim afacerea i !ă trecem la pro'ram fidl
time. 2u toate ace!tea# trebuie !ă ne triplăm !arcinile de îndeplinit. Până în acel moment# am nevoie de/obul
ace!ta. 4alariul e!te bun i ne permite !ă avem un acoperi dea!upra capetelor. ,e ce in!trumente am nevoie ca
!ă eer!ez răbdarea i !ă a/un' !ă fiu etraordinar în poziţia mea de acum până când pot !ă ie! în lume i !ă
aplic lucrurile învăţate în afacerea mea-
< parte din motivul pentru care vreau !ă lucrez pentru !oţia mea i pentru mine e!te faptul că !unt !ătul !ă tratez
cu oameni toici la locul de muncă. Ei au ruinat în mod con!tant lucrurile bune. :i# da# i eu am fo!t un om toic.
îţi mulţume!c pentru a/utori
Matt
4ată care a fost răspunsul din partea mea, decontaminatorul oamenilor toxici*
îţi mulţume!c că ai apelat la pro'ramul $întreab(o pe Mar!5a% de pe !ite. ată a!e !u'e!tii pentru problema ta.
1. 3bordează(ţi efa i !pune(i că ai nevoie de ea !ă te a/ute# a!tfel încât !ă fii mai productiv i !ă faci mai mulţi
bani pentru companie. a povara de pe umerii ei i pune(o pe ai tăi.
C. întreab(o dacă vrea !ă i !e comunice cine i când# dacă vrea !ă tie de ce. 4pune(i că înţele'i cât de preţio!
e!te timpul ei i că vrei !ă fii eficient la prima !olicitareproce!proiect.
K. 4pune(i că ai vrea ca ea !ă formuleze câteva re'uli de bază informative cu tine# ca !ă !e a!i'ure că tu îţi faci
treaba. ,acă nu# iată câte !u'e!tii; în primul rând# parafrazează i a!i'ură(te că înţele'i ce vrea eaQ confirmarea
de către ea a informaţiei îţi va permite !ă 'răbeti nevoile companiei i ale clientului. în al doilea rând# !tabilete
un moment# fie el zilnic !au !ăptămânal# în care !ă clarifici ce ai în farfuria ta. 3ce!t lucru te va a/uta !ă rămâi
concentrat pentru a obţine cei mai buni timpi.
R. ,upă ce o întâlneti# rezervă(ţi timp a doua zi pentru a(i mu lţumi. 3!ta va verifica faptul că menţii re'ulile
an'a/ării.
. în orice abordare pe care o faci )către ea !au altcineva+# an'a/ează(te cu intenţii pozitive. ?u fi măcinat de
trecut i de ce nu a funcţionat. Mer'i înainte într(o manieră pozitivă# di!ciplinată.
. Tran!formă(te în model ma!culin i nu vorbi niciodată rău de!pre ea nimănui )cu ecepţia !oţiei# i apoi
la!ă(ţi 10 minute ca !ă te liniteti i treci mai departe*+.
4per !ă te a/ute. Te ro' !ă(mi !pui dacă ai întrebări !uplimentare*
?oroc i !ă auzim de bine*
Mar!5a
Dacă eşti un director, un manaer sau un supra!ehetor, scopul tău ar fi să continui să în!eţi şi să
rafinezi abilităţile necesare pentru a lucra mai eficient cu oamenii. în acest exemplu, manaerul de
birou al lui 5art este toxic din punctul lui de !edere. )ro!ocarea este de a stabili modalitatea cum te

A
percep oamenii. rebuie să în!eţi să netezeşti penele zburlite din cauza problemelor ce apar în
permanenţă în domeniu prin dez!oltarea dinamică, schimbările neanunţate, reducerile la ni!el de
personal şi producti!itatea necesară. #ceşti factori şi alţii continuă să exercite influenţă asupra
capacităţilor tale ca lider. 4n plus, reducerea randamentului şi atraerea celor mai buni anaaţi din
domeniu sunt mai mari în funcţie de reputaţia pe care o ai ca lider.
îţi recomand să utilizezi abela de scor a abilităţilor pentru a determina punctele ne!ralice pe care le
poţi a!ea.
Tabela de scor a abilităţilor
TREA8A 8UNA AM NE6OIE >E 3LUJ8A
19:D
1. A o per+pe!t"ă optm+tă.
9. = un !omun!%tor t%lent%t.
:. Con+true-te rel%.
D. >ele%ă.
. O$eră $ee#%!.
F. A!!eptă re-e%l%.
G. = un mo#el #e !omport%ment.
. Re+pe!tă pe to%tă lume%.
H. A %-teptăr re%l+te.
1. 3t%le-te +!opur.
11. mpărtă-e-te n$orm%%.
19. 3ărătore-te n!er!ărle.
1:. M%n%er%'ă !on$l!tul.
1D. = #e+!0+ !ătre n"ă%t.
1. = no"%t".

1F. 3ărătore-te "!torle.

1G. 3pune mulume+!.
1. Ar%tă emo %#e!"%te.
1H. Alee !u r/% prolemele.
9. = /u!ător #e e!0pă.

)entru a primi o copie a acestei tabele de scor, trimite-mi un e-mail la adresa

4nformation:5arsha)etrie(ue.com.
$ă c"te!a copii ale tabelei de scor. )rima copie ar trebui să o completezi tu cu scorul tău - şi fii sincer.
&are este percepţia pe care o ai despre modalitatea în care lucrezi cu oamenii, îi conduci, manaeriezi şi
super!izezi' &"nd ai terminat de acordat puncte, stabileşte care sunt cele trei domenii în care te
descurci cel mai bine şi continuă să te axezi pe ele în calitate de cele mai bune abilităţi pe care le-ai
dez!oltat. De asemenea, stabileşte şi care sunt cele trei arii în care ai !rea să te perfecţionezi şi
încercuieşte-le. )une această copie a tabelei de scor într-un loc ferit.
$ă 1H sau mai multe copii cu această tabelă şi oferă-le cunoscuţilor tăi. oaă pe fiecare în parte să
completeze cu sinceritate şi anonim scorurile <cine!a din rup poate aduna tabelele completate şi să ţi
le aducă ţie=. ită-te la scoruri alături de ceilalţi şi !ezi dacă există inad!ertenţe între percepţiile lor şi
percepţia ta.
#ceste puncte slabe sunt domenii la care ai de lucrat, dacă alei asta. n lucru este arantat* dacă alei
să nu rezol!i diferenţele de la ni!elul percepţiei, !ei continua să zburleşti pene. &ei mai mulţi oameni
nu !or să completeze o astfel de tabelă de scor pentru că le este teamă de ceea ce !a afla. Dar ţie'
>etra'erea către nord(e!t a unei firme de avocatură importante începu!e fără participarea unuia dintre avocaţii
de !ucce!# ampton. >etra'erea# ce nece!ita analize făcute de an'a/aţii firmei# a revelat că ei!ta o ten!iune
nediminuată cauzată de avocatul care nu era prezent. ampton era nepolitico! i aro'ant i c5iar nu(i pă!a ce
credeau ceilalţi de!pre el.
Toată firma încă îi revene a după cel mai recent atac al !ău a!upra unuia dintre avocaţ i# 3nne# pe care el o
concedia!e fără nici un motiv anume. ,ouă dintre !ecret are pleca!eră pentru că nu puteau !uporta ten!iunea
continuă la care le !upunea comportamentul !upărător al lui ampton. ,in cauza rulării mari de oameni# firma

AL
avea probleme !erioa!e !ă recruteze an'a/aţi i avocaţi noi. în plu!# ei!ta reputaţia în'rozitoare că ar avea un
mediu toic ce punea în pericol relaţia cu clienţii.
"nul dintre partenerii din conducere era 5otărât !ă rezolve acea!tă problemă# aa că atitudinea lui ampton a
condu! la apariţia unor probleme pe tabela de !cor. 2u toate ace!tea# după multe di!cuţii i treceri în revi!tă a
clienţilor importanţi ai lui ampton# 'rupul a deci! !ă nu trateze ace!t !ubiect cu el. Ei au deci! !ă pă!treze
!tatu! Uuo(ul din cauza numărului enorm de ore pe care le înre'i!tra# a valorii clienţilor lui i a profiturilor pe
care le aducea.
Penele au continuat !ă !e zburlea!că infirma de avocatură. 2lienţii au început !ă plece pe mă!ură ce !erviciul
pentru clienţi !(a deteriorat rapid pentru că nu ei!tau !uficienţi an'a/aţi ca !ă acopere nivelul de muncă
ei!tent. într(un an# profiturile !căzu!eră# iar cei aflaţi la conducere tiau că erau în pericol. < multinaţională a
ac5iziţionat compania# ampton a fo!t concediat# iar ceilalţi an'a/aţi au fo!t etaziaţi de fuziune.
5orala po!eştii*sau
eşti un director niciodată să nuanaat,
un simplu permiţiaicao atitudinea nepotri!ită
aleere asupra acţiunii" cui!a
pe caresă otreacă fără să
poţi face% o !erifici.o &ă
tilizează
tabelă de scor sau alt instrument de e!aluare <Di(&, 4ndicatorul tipoloiei 5Gers-9ris, 5odelul
stilului social al racom Mroup etc=. #ceste instrumente te !or auta să îţi înţelei personalitatea şi ce se
află în spatele acţiunilor tale şi îţi oferă un indiciu pri!ind tiparele obişnuite de comportament.
+!aluările te aută să ăseşti modalităţi diferite de a te adapta şi de a rezol!a problemele. în plus, ele
oferă o hartă care te aută <şi pe ceilalţi îi aută= în dez!oltarea personală. #cesta este unul dintre
moti!ele pentru care am fost calificată să folosesc 4ndicatorul tipoloiei 5Gers-9ris. #tunci c"nd un
client are doar penele zburlite sau dacă !rea pur şi simplu o performanţă mai mare, re!izuim fiecare
anaat în parte, apoi pri!im echipa ca un între. +ste bine de ştiut că HI dintre companiile din tipul
$ortune 1HH utilizează aceste instrumente pentru a-şi menţine performante rupurile.
6u te pl"ne şi nu critica altă persoană - fă ce!a ca să controlezi situaţia. Dacă te afli în echipa de
conducere, antrenează-te şi antrenează-ţi oamenii în rezol!area conflictului şi manaementul furiei.
+ste dezustător să !orbeşti unui rup al cărui conducător susţine că este prea ocupat ca să participe.
&e fel de semn transmite acest lucru' &eea ce face este să îi ener!eze pe cei care participă la înt"lnire.
5anaerii consideră adesea că fac parte dintr-un rup elitist şi cred că sunt mai presus de în!ăţat pentru
că, desiur, cine!a a obser!at abilităţile lor şi i-a promo!at. ezultatul pe care îl obţin este adesea o
surpriză pentru ei şi destul de tulburător. +ficienţa unor lideri în ener!area anaaţilor creează procese
cu finalizare reşită, pl"neri de aresiune sexuală şi alte probleme leale. rmătoarele patru suestii
conţin o listă foarte scurtă de opţiuni pentru lideri*
1. $ii un ascul tător excelent. #scultă printre r"nduri. )une accen tul pe !iaţa ta prof esională şi
personală. $ii un model de urmat extraordinar, în!ăţ"ndu-i în permanenţă pe ceilalţi să asculte mai
eficient.
7. #cordă atenţie cu!intelor pe care ei le ale şi fii fle xibil cu stilul celeilalte persoane. 6u totul se
reduce la tine> totul se reduce la ei.
3. #cordă timp fiecăruia în parte. +ste sluba ta să acorzi atenţie problemelor pe care le au. #ceastă
luptă pe care o duci este ca să fii un excelent administrator al timpului. în!aţă să fixezi reuli de bază ce
includ momentele speciale ale zilelor în care se aplică politica uşilor deschise.
@. #ută oamenii să se axeze pe problemă i soluţie. $ă-le să le fie mai uşor să se pl"nă şi să aducă
soluţii. ?iciodată nu refuza idei, oric"t ar fi ele de bizare. De obicei, ei !ăd mai departe dec"t tine.
&onflictele, atunci c"nd sunt tratate eficient, reprezintă miloace incredibile pentru dez!oltare - at"t a ta,
c"t şi a celorlalţi. )oate ştii care sunt abilităţile necesare pentru a face acest lucru, dar le poţi aplica
eficient'
+xtrae emoţia din orice situaţie. &e poţi face mai rău c"nd ai de-a face cu un conflict este să de!ii
defensi! sau supărat. Dacă începi să te superi, scuză-te pentru un moment, numără p"nă la 1H şi
întoarce-te atunci c"nd te simţi din nou obiecti!. (au repotri!eşte înt"lnirea spun"nd * 0rebuie să mă
"ndesc un pic. )utem să reluăm discuţia noastră m"ine dimineaţă'
Măseşte punctele comune. #!em tendinţa de a ne concentra asupra lucrurilor cu care nu suntem de
acord, un lucru neproducti!. Dacă te "ndeşti la asta, întotdeauna există mai multe lucruri asupra cărora
suntem de acord dec"t lucruri cu care nu suntem de acord. #tunci c"nd recunoşti un atribut comun,
dezarmezi instantaneu situaţia. 4ată dificultatea* unii oameni sunt obişnuiţi să obţină rezultate proaste, iar
modelul din mintea lor le forţează atitudinea să de!ină neati!ă şi iritată.
2feră critică obiecti!ă. 2amenii !or fi mai înclinaţi să !ină să îţi spună problemele dacă simt că sunt apreciaţi şi
luaţi în serios. #cestea fiind spuse, laudă-i atunci c"nd !in şi îţi !orbesc despre probleme ra!e. #preciază acea
persoană, abordează problema şi pro!oacă schimbarea.

BH
încă îţi mai este roază de conflict' )recum maoritatea oamenilor !ei ăsi mai uşor şi mai confortabil să răm"i
supărat dec"t să rezol!i situaţia. 5oti!ul este că rezol!area situaţiilor dificile implică mult efort. Dacă ai puterea
interioară ca să faci astfel înc"t !iaţa ta să fie mai frumoasă, încearcă să rezol!i conflictul.
$ie iubeşti oamenii, fie încerci să îi controlezi. +xistă puţin spaţiu pentru altce!a şi îţi este mai uşor să îi
controlezi dec"t să ţii la ei.
=emeile au gri>ă bărbaţii preiau controlul
4n mod tradiţional, bărbaţii au fost obişnuiţi de către societate să fie independenţi. 5esaul pe care l-au auzit în
perioada lor de formare a fost să se oace ocuri competiti!e şi să în!eţe să deţină controlul asupra situaţiei.
$emeile sunt crescute ca să construiască relaţii şi leături. Ştii teoriile !"nătorului-str"nătorului* bărbaţii
!"nează, căut"nd ce!a specific, iar femeile str"n, aduc"nd oameni şi lucruri laolaltă.
&a bărbat sau ca femeie, există abordări pe care ar trebui să le utilizezi şi abilităţi ce construiesc mai uşor relaţii.
Dacă în!eţi
9ărbaţii care sunt
şi femeile dindiferenţele întrede
mediul nostru sexe
azi!ei putea sănudescoperi
de afaceri încă un
!or să admită că frament din puzzleul
există abordări oamenilor
mai bune care pottoxici.
fi
folosite cu unul dintre sexe sau cu celălalt. $ie că lucrezi pornind de la ta!an sau de la podea, iată nişte
consideraţii.
Ce ar trebui să facă femeile n domeniul afacerilor atunci c!nd lucrează cu bărbaţi:
S 6u minimaliza rezultatele de la muncă.
P )ăstrează discuţiile axate pe probleme leate de slubă sau pe e!enimente de la ştiri.
P &ontrolează tonul cu care !orbeşti.
P încearcă să auni la subiectul principal şi să incluzi cine, ce, c"nd, unde şi cum.
P 6u utiliza finaluri standard precum 0nu-i aşa' sau 0corect'.
P (cade ni!elul tonului tău pentru a face o declaraţie enunţiati!ă.
P 5onitorizează-ţi numărul de z"mbete şi încu!iinţări din cap.
P 6u te scuza dacă nu ai reşit.
Meli!!a era pe calea cea bună !pre obţinerea !ucce!ului. Fu!e!e an'a/ată pentru abilităţile ei etraordinare cu
oamenii i pentru educaţie. ,ei era tânără# de/a dezvolta!e o relaţie reală cu ec5ipele de conducere.
7icepreedinele companiei# &aurie# dorind ca ea !ă reuea!că i i(a !u'erat !ă mear'ă la trainin'uri împreună.
&aurie primi!e de/a feedbac6uri de!pre vocea a!cuţită a Meli!!ei# care o făcea !ă !une ca o colăriţă. Membrii
celeilalte ec5ipe îi conte!tau credibilitatea i părerea ei valoroa!ă nu era luată în !erio!. =ob# conducătorul
ec5ipei# evita
tonalităţii interac
vocii ţiunile
ei care era încuafara
Meli!!a. El purta aparat pentru auz i îi era impo!ibil !ă o î-iţelea'ă din cauza
normelor.
3tunci când a abordat(o# &aurie i(a propu! !ă lucreze cu un in!tructor pentru voce. în doar trei edinţe# !(a !imţit
o diferenţă e!etiţială în vocea Meli!!ei. "rmătoarea provocare a fo!t !ă o oprea!că din a termina propoziţiile ca
i cum ar pune o întrebare# în condiţiile în care ar trebui ro!tite ca i cum ar fi declaraţii. n!tructorul i(a !pu!;
$Multe femei cad pradă !indromului impo!torului. Te priveti în o'lindă i îţi !pui; Vîntr(o zi îi vor da !eama că
nu !unt atât de bună pe cât cred eiW. 3ce!ta e!te rezultatul unei !labe încrederi în propria per!oană i e!te
evident în modul dea vorbi.%
Meli!!a nu avea nici o idee de ace!t lucru i era dornică !ă îi continue lecţiile de dicţie. în timpul lecţiilor# i !(a
!pu! că femeile folo!e!c aproimativ de cinci ori mai multe cuvinte decât bărbaţii. Ea lucra într(un mediu
predominant ma!culin i tia că trebuia !ă fie mai conci!ă i !ă utilizeze mai puţine cuvinte. Era 'reu !ă !e
concentreze atât pe ceea ce !punea# cât i pe numărul de cuvinte. 2u toate ace!tea# cole'ii ei au început în
curând !ă o accepte în calitate de colaborator# aa cum era ea*
5orala* înreistrează-te !orbind. #scultă inflexiunea, autenticitatea, entuziasmul şi anaamentul faţă de subiect
în timp ce masori impactul mesaului tău. $ie că eşti bărbat sau femeie, dacă nu îţi place !ocea sau tonul
tău, schimbă-le. &oncentrarea şi disciplina sunt siurele lucruri de care ai ne!oie.
Ce ar trebui să facă bărbaţii n lumea de afaceri atunci c!nd lucr ează alături de femei:
P tilizează mai mulţi termeni politicoşi precum 0te ro şi 0mulţumesc.
P 6u-ţi fie teamă să ceri autorul - uită de oroliul tău.
P 2feră un feedbacK mai puternic prin intermediul expresiilor feţei şi celor !erbale.
P $ă cereri mai politicoase în loc să urli comenzi.
P &ontrolează-ţi temperamentul şi comportă-te ca un profesionist.
P 6u te adresa femeilor cu termeni condescendenţi precum scumpo, draă, frumoaso sau iubito.
P 6u întrerupte şi nu monopoliza con!ersaţiile.
?imeni nu voia !ă lucreze cu Eric. Era z'omoto! i părea că !tă în umbra unui comportament toic. îi
plăcea !ă lucreze cu oanie pentru că era inteli'entă i rapidă. 3tunci când a abordat(o ca !ă
vorbea!că de noul proiect pentru care fu!e!eră amândoi de!emnaţi# el a zbierat; $ei# dră'uţo# ai
timp pentru un pa5ar mic după !erviciu - :tiu că iubitului tău nu o !ă(i pe!e. Probabil că îi dă !eama
ce bucăţică eti* 3!ta o !ă ne ofere nite timp !ă ne relaăm ca !ă a/un'em !ă ne cunoatem cu

B1
adevărat# aa încât !ă terminăm mai repede proiectul ă!ta*% l(a făcut cu oc5iul i a îmbrăţiat(o. 3bia
a ateptat un ră!pun! i a !pu! când pleca; $4uperb ( ne vedem în 5ol la  i 1.%
Prietena lui oanie l(a auzit pe Eric i a aler'at la biroul ei. $2ât de nepolitico!* ,oar nu o !ă te
întâlneti cu idiotul ăla# nu - 2e palavra'iu* ,acă a fi în locul tău a mer'e direct în biroul
mana'erului no!tru i a urla că a avut loc o 5ărţuire !euală. ?u(l lă!a !ă !cape cu un a!emenea
comportament*% ?e!i'ură# oanie doar a dat din cap că nu i !(a întor! la e(mailul ei.
5orala* percepţia asupra unei situaţii stă în m"inile persoanei care este abordată, nu a ta. (upărările pot
apărea fără ca tu măcar să ştii%
E5m%lul to&!
?i-a trimis cine!a !reun e-mail care să te supere' (e înt"mplă în fiecare zi la locul de muncă. Dar
!olumul de e-mailuri este incred ibil* în fiecare zi  miliarde de e-mailuri sunt schimbate prin
intermediul 4nternetului şi se estimează că p"nă în 7H1H această cifră !a aune la @7 de miliarde.
&lienţii se aşteaptă să primească o medie de 1.@HH de e-mailuri spam în fiecare zi%
4n raba ta de a citi rapid şi de a răspunde la cele mai multe e-mailuri primite, trebuie să cercetezi bine
ca răspunsul tău să nu conţină cu!inte pe care destinatarul să le perceapă ca termeni spam. )ercepţiile
diferă şi semnificaţia ta poate să îşi piardă din ade!ărata intenţie odată ce o persoană cu o "ndire
diferită citeşte acelaşi lucru.
Zualcomm, 4nc. a oferit o !ariantă a proramului de e-mail foarte popular +udora, ce introducea o
opţiune suplimentară numită 5oodRatch <!eherea stării de spirit=, care scanează at"t e-mailurile ce
intră, c"t şi cele ce ies pentru 0limba potenţial neadec!at şi le catalohează*
"n ardei iute;$6 face bine să cunoşti persoana.
,oi ardei iuţi; 0#i riă, ne ucăm cu focul aici.
Trei ardei iuţi; 02au, asta e enul de "ndire ce ar putea să mă facă să îţi spăl tastatura cu săpun.
5oodRatch este bazat pe teorii dez!oltate de Da !id Qaufer, director al departamentului de limba
enleză de la ni!ersitatea &arneie 5ellon. Qaufer a realizat un studiu al termenilor inadec!ati pe
care îi defineşte drept 0comunicare mediată de computer menită să intimideze interlocutorul prin
reţinerea desau
supărători la curtoaziile
nepoliticoşiexistente
şi suntîntr-o comunicare
aruncaţi ci!ilizată.ciberspaţiului
prin intermediul ermenii inadec!ati
exact însunt aresi!i, 2
destinatar.
ade!ărată limbă toxică% Şi nici măcar nu trebuie să îi !ezi la faţă pe cei care au trimis aşa ce!a. +şti
departe de ei, aşa că ei nu se pot lupta cu tine. <Dă căutare pe Moole după 5oodR atch ca să afli mai
multe.=
)oate crezi că aceşti termeni inadec!ati seamănă cu folosirea literelor de tipar. 6u mai este !alabil%
&reezi o situaţie toxică prin cu!intele pe care le alei şi le foloseşti.
+ste interesant că studiul lui Qaufer este bazat pe o analiză a peste o mie de e-mailuri, realiz"nd
dicţionare de cu!inte inadec!ate şi fraze pe care 5oodRatch le foloseşte pentru clasificarea mesaelor
indi!iduale. Desiur, utilizarea limbaulu i initor şi profanator !a fi omisă pentru cei slabi de inimă.
#lte fraze, totuşi, declanşează o 0alertă iute doar prin tonul intimidant <exemplele ar include 06u sunt
pe cale să... şi 0(unt sătul p"nă la refuz de...=. (unt con!insă că rareori faci astfel de declaraţii faţă în
faţă, dar le pui însă într-un e-mail% &iberspaţiul îl transformă pe destinatarul tău nai! într-o ţintă uşoară.
Dialoul poate să se în!"rte înainte şi înapoi, cre"nd conflictul, reduc"nd încrederea şi arunc"nd toxine
în con!ersaţie.
+ner!area oamenilor prin transmiterea de e-mailuri ofensatoare nu este realizată neapărat conştient.
&hiar limbaul pe care îl consideri ne!ino!at poate fi considerat inadec!at. (tilurile de comunicare pot
fi diferite, percepţia asupra contextului poate fi reşit interpretată sau temperamentele indi!iduale pot fi
din părţi diferite ale lumii. #cţionează pe baza diferenţelor enerati!e şi a di!ersităţilor culturale şi poţi
a!ea parte de interpretări toxice. (coate-ţi costumul periculos din dulap ca să te ocupi de e-mailurile
toxice%
Jalter era re!pon!abil de finalizarea unui proiect ce depăi!e termenul de predare. :tia că era târziu i !(a !imţit
în'rozitor din cauza termenului limită depăit# în !pecial pentru că el era omul de le'ătură cu clientul# într(o
criză# a trimi! următorul e(mail; $3lbert# când anume va fi finalizat proiectul-% 3lbert !(a !upărat foarte tare
atunci când a citit me!a/ul. $2ine !e crede Jalter- :i ce crede# că !unt 4uperman -% Pentru Jalter# limba/ul
părea !uficient de inocent. Epeditorul tia contetul în care fu!e!e trimi! me!a/ul. 3a că# termenii inadecvati au
acţionat i totul din cauza !tre!ului i a ten!iunii re!imţite atât de Jalter# cât i de 3lbert.
)roblemă* chiar şi resursele proramului 5oodRatch ar ăsi dificil să identifice mesaul lui Ralter ca
o alertă de trei ardei iuţi.

B7
Şi din ce cauză ai ne!oie de proramul ăsta' )entru că a te ascunde în spatele tastaturii siure a de!enit
un e!eniment cotidian. )ro!ocarea este de a trimite nu mai mult de trei e-mailuri pentru a administra o
problemă. Dacă mai ai ce!a de spus, pune m"na pe telefon.
esponsabilitatea nu ar trebui să stea în softFare ci, mai derabă, pe umerii tăi. în această lume rapidă,
care se ocupă de mai multe lucruri în acelaşi timp, uneori nu se face exact lucrul e!ident. Dacă nu ai un
proram disponibil ca să corecteze reşelile de ortorafie, atunci "n-deşte-te înainte de a da clicK pe
butonul fără întoarcere, cunoscut drept 0trimite.
esponsabilitatea ta personală se extinde dincolo de butonul de 0trimite. Dacă mesaul tău suscită
reacţii şi răspunsuri neati!e, nu da !ina pe altcine!a. /erifică-ţi cu atenţie limbaul ca să elimini
cu!intele toxice. +xistă !reo şansă c"t de mică ca !reun cu!"nt să fie perceput altfel dec"t ai
intenţionat' $ii pe
$ie că te axezi atent la asemenea
diferenţele lucruri.
existente între sexe, pe puterea ta de a conduce, pe e-mailurile pe care le
trimiţi sau pe orice altă formă de comunicare, plasează-te în poziţia de control. Şi trebuie să te
străduieşti să !ezi cum te percep ceilalţi. 6ici tu, nici altcine!a din urul tău nu trebuie să aibă penele
zburlite% 6umai păsările pot face asta.

CAPITOLUL 1G
5orbind din punct de vedere personal
,eana trăia cu ameninţarea unor mi'rene !ăptămânale. Ea !e că!ători!e cu iubitul ei din facultate# TerrB# eact
după ce ab!olvi!e. 2u toate ace!tea# că!ătoria nu a adu! 'enul de viaţă la care vi!a!e. Patima lui pentru alcool i
problemele cu !lu/bele au creat di!cuţii în relaţia lor. Per!onalitatea de e6Bll i Bde a lui TerrB l(a făcut !ă
!ară de la a fi un ticălo! la a fi un atotcuno!cător. în/o!irile !ale aufăcut(o pe ,eana !ă nu mai aibă deloc
încredere în ea. ,upă o perioadă con!iderabilă de terapie cu doctorul =ob# ,eanna a învăţat că într(adevăr
avea la di!poziţie o !erie de ale'eri. 4(a deci! !ă îl pără!ea!că pe TerrB# punând capăt toicităţii alături de care
trăi!e 11 ani. n mod miraculo!# mi'renele i(au di!părut pentru mulţi ani (până când !(a infectat cu o altă
!ituaţie toică.

C*te o ',)etrie
+u, 5arsha pe (ue,
r*n#sunt o persoană toxică care se tratează şi sunt somată să am riă de propriul meu
comportament ur"t şi să fac aleeri bune c"nd interacţionez cu cine!a. 5ama era foarte sarcastică şi putea să
treacă de la a se comporta ca un ticălos la a fi un trădător. ata era un atotcunoscător şi un tăcut, în funcţie de
situaţie. +ste sarcina noastră să identificăm oamenii toxici şi să acţionăm - dar şi să preluăm controlul şi să
schimbăm lucrurile.
&ine te-a crescut şi cum i-ai caracteriza pe părinţii tăi' Tu le-ai moştenit comportamentul fie că !rei sau nu şi ai
de-a face cu impactul lor în mod obişnuit. M"ndeşte-te doar cum reacţionezi sau răspunzi.
(ituaţiile toxice şi oamenii nu apar doar la ser!iciu şi la muncă. +le pot pune stăp"nire pe fiecare moment din
!iaţa ta.
într(o dimineaţă conduceam !pre cabana noa!tră din Munţii 3lbi# din 3rizona. ,rumul lun' din faţă mi(a
reamintit că am mare nevoie de o ceacă de cafea i eact acolo# în faţa mea# era un Mc,onaldA!. &ucrările de
pe !tradă îmi în'reunară 'ă!irea intrării i apoi am fo!t întâmpinată de vreo 1C maini ateptând la coada de la
!ervire rapidă.
2umva am ratat că!uţa în care faci comanda pentru cafea. 3tunci când am a/un! la '5ieul unde trebuia !ă
plăte!c# m(a întâmpinat o tânără care !(a uitat la mine ca i cum abia atunci ar fi coborât din pat i apăru!e
acolo cu proa!ta di!poziţie cu tot. Mi(a !pu!; $?u aţi făcut comanda la că!uţă# aa că trebuie !ă vă întoarceţi la
capătul cozii i !ă faceţi comanda.%
3m întrebat(o; $Tu ră!punzi la telefoanele de la că!uţă-% $,a%# mi(a ră!pun! cu !arca!m# $dar nu vă am pe
ecran# aa că trebuie !ă vă duceţi la capătul cozii i !ă faceţi din nou comanda.%
$?u# o !ă îţi plăte!c i o !ă tra' în faţă%# am !pu!. 2a i cum ar fi fo!t pro'ramată înainte# mi(a !pu!; $Trebuie
!ă ieiţi de la rând# !ă vă duceţi la capătul cozii i !ă faceţi încă o dată comanda.% 4imţeam cum a/un' în acel
punct urât din mintea mea# cel al că!uţei oamenilor toici. 2u calm i(am zi!; $"ite ce e!te# nu trebuie !ă îl
c5emăm pe mana'er# nu-% 2u un !u!pin adânc# foarte adânc# mi(a !pu!; $Plătiţi cafeaua i tra'eţi în faţă.% 3a
că a!ta am făcut.
2ând am a/un! la următorul 'eam# am fo!t întâmpinat ă prieteno! i cu bucurie de un tânăr. Mi(am ceru t !cuze
pentru că $nu am apărut pe ecran %# i el mi(a !pu! că a!ta !e întâmpla de!tul de de! din cauza !i!temului. l(atu
!u'erat !ă !e ducă !ă o înveţe i pe fata de la ca!ă pentru că era ne!uferită# neprietenoa!ă i o adevărată durere
de mă!ele. >eplica lui- $<# întotdeauna are o problemă.%
5orala po!eştii' 6u accepta comportamentul ur"t al oamenilor. #tunci c"nd faci acest lucru, le transmiţi că este
în reulă să te comporţi ur"t. Şi nu este% #r trebui să fie misiunea ta să te comporţi frumos 7@ de ore pe zi, C zile

B3
pe săptăm"nă, si să te aştepţi ca şi ceilalţi să facă la fel. )oate că acesta nu este un lucru realist, dar trebuie să
lucrăm la acest aspect ca o echipă. în!aţă abilităţile de a combate oamenii toxici şi nu le permite să te atraă în
ur"ţenia lor%
Cop to&! %u n"ă%t #e l% %#ul to&!
&e părere ai despre copiii toxici' )ărerea mea este că în prezent, părinţii simt ne!oia şi dorinţa ca propriii copii să
le fie prieteni. oată relaţia părinte-copil este distrusă. (ă îi în!eţi pe copii parametrii beha!ioristici pare să fi
dispărut din aenda părinţilor. 6u suerez să te întorci pe !remea lui Eune şi Rard &lea!er din serialul &eave ît to
=eaver.
ehnicile utilizate p"nă acum în această carte ar trebui să fie cuprinse în manualul pentru părinţi 0&um să discuţi
de la persoană la persoană cu copilul tău. Da, ştiu ce îţi spui în sinea ta* 06u ai a!ut niciodată copii% &ine eşti tu
să le spui oamenilor cum să îşi crească copiii' Oasă-mă să îţi spun ce anume ştiu. (tudierea perspecti!elor
comportamentale a fost întotdeauna o pasiune de-a mea, de 3H de ani încoace. #tunci c"nd !ăd fetiţe aflate
aproape de !"rsta adolescenţei care se îmbracă precum nişte prostituate sunt înrozită. #m întrebat o mamă dacă
a fost de faţă c"nd fiica ei şi-a cumpărat lucrurile şi ea m-a asiurat* 0Desiur. 6u este scumpă' #m spus că mi
se pare că îmbrăcămintea ei este puţin mai potri!ită pentru cine!a puţin mai în !"rstă. #m ales ca nici măcar să nu
încerc să schimb pe cine!a şi să îi las pe oameni în pace, dar uneori curiozitatea mea pur şi simplu în!ine%
&red că părinţii din ziua de azi trăiesc prin copiii lor. +ste păcat, pentru că eu consider că lipsa unor parametri
comportamentali pune în pericol dez!oltarea unei fiinţe omeneşti sănătoase.
#l, soţul meu, şi-a pierdut soţia din cauza cancerului c"nd ea a!ea 3@ de ani şi el 3A. &opiii lor, Qaren şi #l 444,
a!eau 13, respecti! 1@ ani. în condiţiile acestei înrozitoare traedii cu care s-a confruntat familia, el s-a aşezat
l"nă adolescenţi şi le-a explicat reulile. 0După cum ştiţi, călătoresc aproape săptăm"nal. 4ată care sunt reulile*
fără alcool şi fără drouri. Dacă sunteţi arestaţi, nu !ă cheltuiţi ultimul ban su-n"ndu-mă pe mine, pentru că nu o
să !in. Ştiţi mai bine ce a!eţi de făcut şi mama !oastră merită mai mult dec"t să !ă purtaţi ur"t şi să !ă ruinaţi
!iaţa%
#l a!ea şi el reuli noi. rebuia să în!eţe să ătească, să cureţe, să fie ambii părinţi la un loc şi multe altele.
#ceasta era ocazia perfectă pentru orice familie pri!ată de draoste să de!ină toxică, dar ei au ales să nu facă
acest lucru.
#cum, aunşi la @H şi ce!a de ani, Qaren şi #l 444 sunt nişte adulţi care au succes. 6u a fost un drum uşor pentru
nici unul dintre ei, dar reulile au fost reuli. :tiau c"nd au reşit şi care erau consecinţele. $ără surprize.
2 să repet* !iaţa e dificilă. /iaţa nu este cinstită. reci peste asta%
)ăstrarea !eseliei în perioadele rele necesită o combinaţie de enerie, entuziasm, încredere în sine şi umor.
)ercepţiile trebuie schimbate, incluz"nd obţinerea unei cunoaşteri mai !aste şi a unei percepţii mai
comprehensi!e. &are este perspecti!a ta asupra !ieţii şi a lumii' Oentilele şi filtrele includ un unhi foarte
cuprinzător sau foloseşti un microscop cu o perspecti!ă înustă' #numite situaţii şi e!enimente nasc ostilitate în
tine şi tu o porţi după tine ca pe un sac !echi'
PennB era o adevărată furtună. 4(a trezit zâmbind i plină de viaţă. Familia ei o intero'a ade!ea pentru a afla
dacă a luat ceva în timpul nopţii# iar ea le ră!pundea; $3m !ete de viaţă. ,e ce nu- 3lternativa care mi !e
prezintă e!te plicticoa!ă. ?u vreau !ă a/un' pe patul de moarte i !ă !pun V3 fi putut# ar fi trebuit# a fi fo!t în
!tareW%.
Entuzia!mul a a/utat(o !ă îi trăia!că viaţa aa cum i(a dorit(o. 2u mulţi ani în urmă# o mătuă foarte pe!imi!tă
a influenţat(o. ?imic din ce făcea nu era bine i oamenii !e înelau întotdeauna. PennB a deci! !ă nu permită
niciodată ca ea !ă a/un'ă aa de /o!.
:tia că viaţa nu e!te perfectă i atunci când !e confrunta cu momente dificile# căuta lecţiile care trebuie învăţate.
PennB a trebuit !ă caute bine după ce tatăl ei a murit pe neateptate# în !omn. ,upă ce !(a 'ândit mult i bine la
momentul complet neateptat în care a murit# ea a a/un! la concluzia că a fo!t o adevărată binecuvântare# pentru
că niciodată nu fu!e!e nevoit !ă îndure în viaţa lui o zi de boală. 25iar dacă durerea ei era profundă# a trecut
pe!te.
4oarta mamei ei era foarte diferită. Ea avea probleme cu inima i era prizonieră într(un !caun cu rotile într(un
azil. =oala prelun'ită i(a pu! amprenta a!upra lui PennB# dei era întotdeauna optimi!tă atunci când vorbea cu
mama ei. 4trân'ea o per!pectivă !enină din !trăfundul !ufletului ei# tiind că a!ta le(ar a/uta pe amândouă.
6orn# #n pun!t #e "e#ere per+on%l 1:
)recum mătuşa lui )ennG, există unii oameni care intră într-o încăpere <pl"năcioşii sau ne!oiaşii= şi seacă !eselia
din toată lumea. 6u sunt nişte persoane plăcute l"nă care să stai.
Patricia era din nou depre!ivă. Maina i !e !trica!e# pi!ica era bolnavă i îi cumpăra!e un !ortiment 'reit de
cafea de la piaţă. Plu! că vecinul îi parca mereu maina prea aproape de a ei# 'rădinarii nu tăiau iarba cum
trebuia# iar 'unoierii întârzia!eră cu o zi. Traficul părea că începe !ă crea!că i în cartierul ei# la piaţă nu 'ă!ea
le'ume proa!pete i rufele nu erau !pălate. 2a !ă în'reuneze i mai mult !ituaţia# părea că prietenii ei o ocoleau#
lo'odnicul !ău nu o !una!e i mama ei !e plân'ea întotdeauna. 2e putea !ă facă- Pur i !implu viaţa nu era
corectă i tia că o !ă fie i mai rău înainte !ă fie bine.

B@
Nu e re-t +% r*' #e tne
@erta era un copil nebunatic. întotdeauna !e dădea în !pectacol# în !pecial atunci când avea un public format din
prietenii ei. immB con!trui!e un 6art improvizat cu motor. Era plăcerea lui !ă îi ia la plimbare pe copiii din
vecini. Era rândul @ertei !ă !e plimbe# aa că !(a aezat pe lon/eronul de întărire a plafonului caro!eriei# în timp
ce 6artul dădea o tură în /urul blocului cu immB la volan. în timp ce trecea în viteză pe lân'ă !pectatori# @erta a
deci! !ă !ară în faţa 'rupului ca !ă arate cât de 'rozavă e!te ea.
?u a înţele! proce!ul fizic de aruncare dintr(un 6art în viteză i c5iar a crezut că o !ă cadă în picioare. ,ar a
alunecat pe ciment# lă!ând o mare parte din pielea de pe braţ i de pe picioare pe !tradă. Prietena ei i(a !ărit în
a/utor# ţipând ca !ă vadă dacă e!te bine. @erta a ridicat privirea i a întrebat detaată; $Păi# am arătat bine
când !ăream din 6artul lui immB-% Toţi au râ!. 3a era ea. 25iar i când a cre!cut i(a pă!trat acea!tă calitate
de a 'ă!i comicul în aproape orice !ituaţie.
Nu #e"en o per+o%n% to&!% %tun! !*n# mo%re !ne"% l% !%re % nut
(inurul lucru pe care îl urăsc la bătr"neţe este faptul că începi să pierzi cele mai importante persoane din !iaţa ta.
4ată care sunt reulile mele*
P înainte să moară, spune-le că îi iubeşti. #cest lucru nu are leătură cu tine, ci cu ei.
P Dacă ai concediat rude sau prieteni şi i-ai dat afară din !iaţa ta, este în reulă. )robabil că ai a!ut un moti! bun
la acel moment. $ii înăduitor.
P $ii trist şi păstrează în inima ta faptul că le !ei duce dorul, dar nu îi pl"ne prea mult. +i nu şi-ar dori ca tu să
faci asta.
P 6u aştepta să îţi fie înm"nat ce!a. Oucrurile şi banii nu sunt importanţi. Doar fii fericit că ai făcut parte din
!ieţile lor.
P (ă ştii că toată lumea eleşte altfel, aşa că nu fi supărat dacă cine!a este trist pentru o perioadă mai mare sau
mai scurtă de timp dec"t tine.
P $ă întotdeauna ceea ce trebuie. /izitează oamenii înainte să moară.
aren Loun' e!te fiica mea vitre'ă i o adevărată bi/uterie pentru familia noa!tră. 3tunci când bunica ei# &ola#
era bolnavă# aren a petrecut nenumărate ore în'ri/ind(o alături de re!tul familiei. Pierderea &olei# matriar5a
ace!tei familii# a fo!t dificilă pentru toată lumea# în !pecial pentru aren# din cauză că i marna ei muri!e când
ea avea 1K ani. "nele rude au devenit per!oane to ice# în vreme ce altele# precu m aren# au deci! !ă apuce pe
altă cale. aren a mer! la &ola ca !ă o a/ute !ă facă curăţenie în ca!ă. 3!ta nu e!te niciodată o !arcină plăcută.
ată care !unt re'ulile lui aren pentru curăţarea podului;
P ?u mai ţine i un pod.
S ,acă ai un pod# nu depozita orice acolo# cu ecepţia pomului de 2răciun.
S ,acă 5ainele tale nu încap toate în ifonier# atunci nu ai nevoie de acele 5ainei
P ,acă depozitezi lucruri în pod doar pentru că nu le mai folo!eti# dar au o valoare !entimentală# te ro' !ă
înţele'i că di!tanţa dintre ele i 'unoi e!te de o !in'ură rudă.
P ,acă tu crezi că ai o zi în care părul îţi !tă foarte urât# du(te i fă curăţenie în pod. 7ei realiza că părul nu
arăta atât de rău atunci când ai început curăţenia.
A+umă5 re+pon+%lt%te% per+on%l% pentru !op
Dacă eşti părinte, asumă-ţi responsabilitatea pentru copii. +i nu sunt responsabilitatea şcolii, a computerului, a
!ecinilor, a prietenilor lor>
6orn# #n pun!t #e "e#ere per+on%l 1
este datoria ta să le construieşti caracterul, etica şi manierele. în!aţă-i despre interitate şi prezintă această
trăsătură. #sumă-ţi responsabilitatea completă pentru tipul de fiinţă în care s-a transformat copilul tău. Dacă eşti
bunic sau nu ai a!ut niciodată copii, trebuie să ştii că eşti un model prin tot ceea ce faci.
P +şti părintele şi ei sunt copiii tăi orice s-ar înt"mpla.
P u deţii controlul şi banii tăi sunt cei care le finanţează existenţa.
6u le supraalomera
P în!aţă-i proramul.
cum să aibă momente de linişte şi de ce să fii plictisit e un lucru bun.
P în!aţă-i să spună 0nu atunci c"nd este adec!at. Şi să îşi menţină părerea.
P &reează o loică alături de partenerul tău în oferirea disciplinei şi a pedepselor.
P 4mplică-i pe copii în acţiuni de !oluntariat şi de muncă în fa!oarea comunităţii.
P 6u îţi trăi !iaţa prin ei.
P $oloseşte un limba pe care !rei să îl folosească şi ei.
P &onstruieşte relaţii frumoase la ser!iciu şi acasă, ca să !adă cum anume se face acest lucru.
P în!aţă-i să facă aleeri corecte.
P Decide limite astfel înc"t să existe consecinţe pentru comportamentul neati! şi recompense pentru cel
poziti!.
P /orbeşte-le despre sex şi drouri.
P 6u face nimic din ce nu !rei să facă şi ei.

BA
P în!aţă-i !aloarea banilor şi importanţa c"ştiurilor, economiilor şi cheltuirii lor cu cap.
Intm#%re% prn nterme#ul Internetulu
4ntimidarea prin intermediul 4nternetului este o problemă din ce în ce mai mare pentru copii. în capitolul 13 am
!orbit despre modalitatea în care 4nternetul este folosit pentru a răsp"ndi po!eşti ur"te despre companii.
4ntimidarea prin intermediul 4nternetului este acelaşi lucru, numai că se aplică şcolarilor. (e împrăştie z!onuri şi
batocoriri prin intermediul site-urilor axate pe insulte crude. +ra un exemplu cu QGlie, un ele! de opt
ani, care era intitulat 05ori QGlie, 4ncorporated. # început de la 0QGlie este poponar pentru că... şi
cititorii au putut să îşi spună comentariile într-un format tip blo. în cele din urmă, QGlie a schimbat
şcoala pentru că nici profesorii şi nici părinţii nu au ştiut cum să stopeze acest lucru.
&opiii par să fie încuraaţi de caracterul anonim pe care îl capătă în mediul electronic şi, cu un clicK,
pot săşiintre
rapid multînmai
contact cu oşilume
departe poatemult mai !astă.
conduce milirea
la probleme publică înrozitoare
emoţionale se răsp"ndeşte
de lună A durată mult5ulţi
pentru copil. mai
profesori şi senatori încearcă să creeze noi politici pentru a soluţiona problema intimidării prin
intermediul 4nter-netului. &a o notă personală, acordă atenţie tuturor lucrurilor care se înt"mplă copiilor
tăi şi acţionează atunci c"nd este cazul.
4ată unde apare dificultatea. nii profesori şi unele şcoli ezită să abordeze copiii şi părinţii cu
problemele acestea pentru că li s-a spus dinainte că nu este problema lor. 2amenii toxici şi copiii nu
sunt o combinaţie foarte bună. 2 situaţie toxică !a influenţa comportamentul copilului pentru
totdeauna, ca să nu mai spun cum anume !a distrue acest lucru mediul de studiu.
>e!ont%mn%re% 5 re+pon+%lt%te% t% per+on%l%
3l m(a întrebat dacă !unt intere!ată !ă mer' la Manzanillo# în Meic# ca !ă pe!cuie!c pete !padă. $,e!i'ur*%# i(
am !pu!# pentru că unul dintre vi!urile mele e!te !ă prind un pete !padă uria. 3 fo!t uor !ă călătore!c cu alte
a!e cupluri# în condiţiile în care altcineva !(a ocupat de rezervări. 3tunci când am !o!it# mi(am de!pac5etat
toate 5ainele de pe!car# pălării# cremă de protecţie i '5ete. în !eara aceea ne(am întâlnit în 5ol ca !ă mer'em la
cină. 3 fo!t un adevă rat oc când cel care a făcut planul a !pu! că va fi un turneu de K zile pentru $băieţi% i
$fetele% vor avea o zi ca !ă pe!cuia!că# i a!ta fiind în miercurea următoare. 3cum# în timp ce !tau aici i termin
ace!t capitol# e!te marţi# cu o zi înainte ca fetele !ă !e ducă la pe!cuit# iar eu plec în 3labama mâine dimineaţă.
< !ăconcentrez
îmi îmi lip!ea!că pe!cuitul
ener'ia din Meic.
pe altceva. ?"e !unt
Fiecar în!ă
zi am !upăratăfăcând
petrecut(o pentr umicare#
că refuz ră!făţân
!ă fiu o per!oană
du(mă la toică. 3le' !ă
!pa# !criind i
bucurându(rnă de o perioadă relaantă# care nu a inclu! pe!cuitul. 7or mai fi multe alte !ituaţii în care !ă pot !ă
pe!cuie!c. ?u îmi !tă !cri! în cărţi !ă fiu o paco!te.
2um ai fi procedat în acea!tă !ituaţie dacă ţi !(ar fi întâmplat ţie-
#sumă-ţi responsabilitatea pentru !iaţa pe care o duci. (unt at"t de sătulă de oamenii care ăsesc tot
timpul scuze şi apelează la arătatul cu deetul. ită-te acum în olindă. +şti mulţumit de ceea ce !ezi'
+şti satisfăcut de !iaţa ta personală şi profesională' Dacă da, atunci felicitări. $aci parte din minoritate.
Dacă nu eşti satisfăcut, acţionează. 4n orice caz, aş recomanda recitirea acestei cărţi şi aplicarea ideilor
în !iaţa ta personală, dar şi în cea profesională. )oate că ar trebui să cumperi cd-urile acestei cărţi şi să
le asculţi în timp ce faci na!eta <!ezi pa. 1L7 pentru informaţii despre site-ul meu=.

CAPITOLUL 1
)upravieţuitorul
BBB
#i decisiar
muncă, să !echile
fii un supra!ieţuitor şi nuschimba.
obiceiuri se !or o !ictimă a oamenilor
$oloseşte toxici. 9ine
informaţiile pentru
din acest tine. e
capitol aşteaptă
pentru multă
a-ţi aminti
pe ce trebuie să te axezi ca să stabilizezi schimbările pe care le !rei în !iaţa ta.
L+t% !on#u!ătorulu
P #naează oameni optimişti. (ă în!eţi pe cine!a această abilitate este mai uşor dec"t să infiltrezi o
atitudine poziti!ă.
P ezol!ă imediat problemele anaaţilor. #ltfel, nu !or face altce!a dec"t să se ara!eze.
P &onstruieşte reia ţii cu toa tă lumea.
P 6u te ener!a. )ăstrează-ţi controlul. +ste sluba ta.
P 6iciodată nu da semne de fa!oritism.
P /erifică ce părere au oamenii tăi despre tine, cel puţin anual.
P (crie de m"nă note de mulţumire.

BB
P #scultă.
P (ărbătoreşte şi permite oamenilor să se distreze.
P &unoaşte obiecti!ele oamenilor şi aută-i să obţină succesul.

L+t% %n%/%tulu
P $ă-ţi treaba bine.
P 6u irosi timpul. &ompania ta nu te plăteşte să dai telefoane personale şi să te uiţi pe 4nternet.
P 6u b"rfi niciodată.
P &ere autor, în special atunci c"nd îţi oranizezi sarcinile.
P 2feră-te ca !oluntar, dar nu te stresa foarte mult.
P &ere să urmezi un curs. Dacă compania nu ţi-1 oferă, plăteşte-1 din banii tăi.
P #minteşte-ţi de 0celelalte sarcini care ţi s-au desemnat şi fă-le cu plăcere.
P &olaborează bine cu ceilalţi şi reţine că un cole nu trebuie să fie şi cel mai bun prieten al tău.
P Dacă nu îţi place şeful sau sluba, pleacă. Măseşte ce!a care îţi place.
L+t% +upr%"eutorulu
#de!ăratele întrebări sunt* &e anume !ei schimba' &um anume !ei face asta' &a să arantezi
sănătatea, fericirea şi boăţia, utilizează următoarea listă a supra!ieţuitorului şi oamenii toxici nu te !or
mai derana niciodată%
P &iteşte şi ascultă informaţii de calitate.
P $ă aleeri de primă-m"nă.
P $ii deschis faţă de opiniile şi "ndurile celorlalte persoane.
P Dă-ţi seama ce anume te-a supărat şi fă schimbarea necesară.
P 6u trebuie să fii de acord, dar trebuie să accepţi.
P 6u lăsa minoritatea să domnească peste maoritate. /orbeşte%
P &onstruieşte relaţii ca să construieşti profituri.
P ransmite-i şi feţei tale atunci c"nd z"mbeşti în interior.
PP 2feră feedbacK.
4n!esteşte în tinetilizează
însuţi. 6ucu!inte precum
mai aştepta 0mi-a
ca toţi plăcut
ceilalţi să cel
aibămai mult
riă sau 0data !iitoare.
de tine.
P $ii model de comportament în fiecare minut al fiecărei zile.
P #sumă-ţi responsabilitatea personală pentru tot.
P 4a. Oasă. (chimbă. &are este planul tău'
P #lee să administrezi bine conflictul.
P #dministrează-ţi banii. Du o !iaţă mai simplă.
P oată lumea pe care o atini este clientul tău.
P )ri!eşte bine în ce te-ai transformat.
P $ii flexibil.
P 4n!eseleşte-te.
P &elebrează totul.
4ntră pe site-ul meu, FFF.5arsha)etrie(ue.com, pentru sfaturi supliment are şi instrumente care să te
aute să îţi controlezi !iaţa şi oamenii toxici. )ro!ocarea este să aplici aceste tactici de supra!ieţuire
pentru a controla oamenii care creează perplexitate, mirare şi haos fără să folosească arme sau bandă
izolantă. 6oroc%
$%R&'()T
u#***************************+numele tău,# promit că voi identifica acele comportamente to-ice#
voi utilia noile abili tăţi dobândite pe parcursul procesului de învăţare şi niciodată nu voi mai apela la
scue de acum înainte. Am puterea şi cura/ul să continui să e-erse chiar şi după ce dau 0reş. )u sunt
niciodată o persoană to-ică. $ur să rămân calm şi să mă stăpânesc. 1romit să nu iau niciodată
personal comportamentul unei persoane to-ice sau să încerc să mă răbun. 2tiu cum să îmi păstre
puterea prin menţinerea controlului. îmi cree propriul mediu care să contribuie la succesul meu. 3unt
stăpânul propriului meu viitor# al nivelului meu de stres şi al propriului meu comportament.

BC