Tehnici de

comunicare
Lect.univ.dr. Claudia Pop
 Ce este comunicarea?
• Ce este comunicarea?–
• dezbaterea unor idei de către două persoane;
• conversaţia sau socializarea ce alte persoane;
• interacţiunea între persoane;
• exprimarea unor idei;
• mesajul adresat şi răspunsurile date unei persoane.
• Capacitatea noastră de a face schimb de idei şi păreri cu alte
persoane, de a le înţelege punctul de vedere şi de a rezolva
problemele apărute depinde de cât de eficient comunicăm.
 Ce este comunicarea?
• Termenul „comunicare” vine din latinul „communis” care
înseamnă „comun”. „A comunica” înseamnă deci „a face
comun” sau „ a face cunoscut”. Actul de a face anumite lucruri
comune şi cunoscute se realizează prin schimbul de gânduri, idei
şi sentimente.
• Comunicarea este schimbul de idei, infomaţii şi sentimente.
Accentul cade pe cuvântul „schimb” - ce implică să dai şi să
primeşti – astefel încât comunicarea este un proces
bidirecţional, la care iau parte atât vorbitorul, cât şi ascultătorul.
• Evident Vorbitorul şi Ascultătorul trebuie să aibă o înţelegere
comnună a sensului cuvintelor şi al sunetelor, gesturilor,
expresiilor, simbolurilor şi contextului folosite în comunicare.
 Ce este comunicarea?

• O altă definiţie a comunicării: mod fundamental de

interacţiune psihosocială a persoanelor, realizată prin
limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii
unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări
de comportament individual sau de grup. ( Dicţionar
enciclopedic)
• Comunicarea se poate defini ca un proces de împărtăşire a
unor informaţii prin utilizarea unor semne, semnale,
simboluri, pentru a transmite şi pentru a primi mesaje.
Oamenii comunică idei, semnificaţii, emoţii, sentimente.
 Ce este comunicarea?

• Conceptele cheie
• comunicare
• emiţător
• receptor
• mesaj
• canal
 Ce este comunicarea?
• Viaţa noastră de fiecare zi presupune comunicare.
• Comunicăm cu noi înşine, cu ceilalţi, comunicăm mai mult
sau mai puţin.
• Comunicăm, indiferent dacă vrem sau nu, în diferite
situaţii:
➢ când vorbim sau când scriem,
➢ când muncim sau când ne relaxăm,
➢ comunicăm prin gesturile pe care le facem, prin expresia feţei,
➢ comunicăm tot timpul.
 Ce este comunicarea?
• Emiţător – este persoana care trimite mesajul iar receptorul
este persoana care primeşte mesajul. Participanţii în procesul de
comunicare îţi pot schimba rolurile.
• Mesajul – reprezintă ideile, sentimentele etc. care constituie
conţinutul comunicării. Pentru a fi înţeles, mesajul este codificat
de emiţător, fiind transpus în semne, semnale, simboluri,
respectiv în limbajul unui cod, acesta urmând a fi decodat de
receptor, fiind descifrat.
• Pentru Emiţător este important nu doar ce doreşte să
comunice dar şi ceea ce comunică în mod real iar pentru
Receptor este important nu doar ceea ce înţelege, cât ceea ce
reţine şi acceptă.
 Ce este comunicarea_

• Receptorul poate redimensiona mesajul în funcţie de:

• setul de coduri de care dispune
• posibilităţi de înţelegere
• nevoi, aşteptări
• posibilităţile de asimilare şi de integrare în sistemul propriu
de idei, opinii, sentimente, etc.
 Ce este comunicarea?

• Canalul de transmitere a mesajului poate fi:

• vocal
• auditiv
• vizual
• Tactil
 Ce este comunicarea?

• Răspunsul este mesajul trimis de receptor

emiţătorului ca reacţie la mesajul primit de la acesta.
Ca şi în situaţia mesajului primit, răspunsul poate fi
exprimat prin simboluri verbale şi non-verbale.
• Efectele procesului de comunicare asupra
participanţilor pot fi de naturi definite:
• cognitivă, de asimilare de informaţii
• afectivă, de achiziţie de emoţii, sentimente
• comportamentală care influenţează conduita, deprinderile
 Ce este comunicarea?

• Învăţat sau înnăscut?

Te-ai născut cu abilitatea de a comunica.
• Ai învăţat să comunici:
• ascultând şi privind alte persoane;
• fiind învăţat sau instruit;
• exersând şi adaptând modalitatea şi conţinutul comunicării în
funcţie de răspunsurile pe care le-ai primit.
 Ce este comunicarea?

• Există anumite reguli de bază ale comunicării

reciproce, şi anume că:
• oamenii trebuie să vorbească pe rând;
• trebuie să aştepte ca cealaltă persoană să termine ce are de
spus înainte să poţi vorbi;
• ce-a de a doua persoană care ia cuvântul ar trebui să
răspundă la cele spuse de primul interlocutor, nu să
introducă un subiect complet nou.
 Ce este comunicarea?
• Zi de zi interacţionăm cu oameni care au diferite opinii şi
credinţe şi care aşteaptă diverse lucruri de la tine.
• Capacitatea noastră de a face schimb de idei şi opinii cu
alte persoane, de a le înţelege perspectiva şi de a rezolva
problemele apărute între noi va depinde de cât de capabil
eşti să comunici.
• Deşi capacitatea de a comunica este înnăscută, aceasta este
în acelaşi timp o abilitate ce poate fi învăţată, dezvoltată şi
îmbunătăţită. Putem deveni experţi în comunicare. Cum?
trebuie să ţinem cont de cele trei elemente ale comunicării.
 Ce este comunicarea?

• Comunicarea presupune elemente verbale, paraverbale şi

nonverbale:
• mesaje verbale
• mesaje paraverbale
• mesaje nonverbale
• Pentru a comunica eficient, trebuie să folosim toate cele
trei elemente pentru a realiza două lucuri:
• trimiterea unor mesaje clare
• receptarea şi înţelegerea mesajelor
 Ce este comunicarea?
• Comunicarea verbală este comunicarea ce recurge la cuvinte –
scrise sau rostite, pentru a transmite gânduri, idei şi sentimente.
• Comunicarea nonverbală presupune un schimb de idei,
informaţii şi sentimente fără a recurge la cuvinte şi include
limbajul trupului: postură, gesturi şi expresii faciale.
Comunicarea nonverbală furnizează indicii despre atitudinea şi
sentimentele din spatele cuvintelor folosite de o persoană. Aşa
cum ştim, de obicei comunicarea nonverbală întăreşte
comunicarea verbală –adesea trimitem şi interpretăm
inconştient asemenea semnale – aceasta poate fi folosită şi
independent pentru a comunica ceva.
 Ce este comunicarea?
• Paralimbajul este utilizat în vederea modificării şi transmiterii atitudinilor şi emoţiilor
prin folosirea unor strategii şi instrumente cum ar fi tonalitatea, volumul, ritmul,
intonaţia şi accentul.
• Paralimbajul oferă personalitate comunicării – caracteristicile distinctive care o fac
unică.
• Orice comunicare orală are proprietăţi paralingvistice înfluenţate de emoţii şi atitudini.
Atitudinile – modul în care gândeşte şi se comportă o persoană – tind să fie exprimate
intenţionat, iar emoţiile – modul în care se simte o persoană, neintenţionat.
• Exemplu:
• dacă eşti furios sau entuziasmat, probabil discursul tău va deveni rapid şi va avea o tonalitate mai
înaltă;
• când adopţi o poziţie defensivă, discursul tău va avea un ritm mai lent şi va căpăta un timbru
monoton;
• încercările de a simula sau de a ascunde emoţiile sunt obişnuite
 Ce este comunicarea?

• Comunicarea poate fi îngreunată sau distorsionată de

factori perturbatori, zgomotul de fond. Zgomotele
pot fi de natură:
• fizică: zgomotul străzii, buriajul care poate interveni sau în
receptarea unei emisiuni TV
• psihologică: oboseala, dezinteresul
• semantică, legate de diferenţele de limbaj existente între cei
doi interlocutori.
 Ce este comunicarea?

• Finalitatea comunicării are în vedere:

➢realizarea obiectivelor procesului de comunicare, de
receptare, înţelegere, acceptare de către interlocutor a
mesajului transmis
➢provocare a unei reacţii la interlocutor, ca schimbare,
de exemplu, de atitudine, sau de comportament.
 Ce este comunicarea?

• Reuşita în realizarea comunicării presupune ca semnificaţia

mesajului acordată de receptor ( în urma decodării) să fie
aceeaşi şi cu cea atribuită de emiţător.
• Dificultăţile cu care se confruntă comunicarea umană are
în vedere deopotrivă:
• existenţa zgomotului de fond care poate fi atenuat, dar
niciodată eliminat în totalitate
• posibilitatea unor erori în realizarea codificării mesajului de
către emiţător precum şi a decodării acestuia de către receptor.
 Aplicaţii

• Exerciţiu

• Analizaţi semnificaţia următorului enunţ: „Oamenii

comunică întotdeauna, indiferent dacă sunt conştienţi
sau nu de acest lucru”.
• Aduceţi argumente pentru sau împotriva acestui enunţ
(timp de lucru si discuţii 15 min)
 Cunoaşterea de sine

• Cunoaşterea de sine
❖ Procesul de comunicare este influenţat de gradul de
cunoaştere a propriei persoane, de reprezentarea pe care o
are aceasta despre sine. În cadrul demersului de
autocunoaştere se desprind prin relevanţă imaginea de
sine şi respectul de sine.
 Imaginea de sine

✓ Reprezintă modul în care fiecare dintre noi se vede pe sine. Este

formată din ansamblul reprezentărilor afective şi raţionale asociate
propriei persoane. Orice persoană îţi formează propria imagine de
sine. Aceasta rezultă din compararea propriei persoane cu
persoanele din jur. De regulă, imaginea pe care ne-o formăm noi,
despre noi înşine, nu corespunde cu imaginea pe care o au alţii
despre noi.
• Comunicarea între două sau mai multe persoane este puternic
influenţată de imaginea de sine a fiecărei persoane. Dacă imaginea
de sine diferită de cea reală, atunci acea persoană va comunica greu
cu o altă persoană. Atunci apar complexe de inferioritate dacă
imaginea de sine este diminuată sau apar tendinţe de superioritate
dacă imaginea de sine este mărită.
 Imaginea de sine

o Ideal ar fi ca imaginea de sine a unei persoane să coincidă

cu imaginea reală şi cu imaginea celorlaţi despre acea
persoană. Imaginea de sine este influenţată de:
➢ felul cum arătăm
➢ comportamentul nostru
➢ comportamentul altora faţă de noi
o La formarea imaginii despre o persoană, foarte mult
contribuie prima impresie. Aceasta se realizează în primele
4-5 minute de cunoaştere a persoanei.
 Respectul de sine

Respectul de sine
reprezintă modul în care se simte o persoană
raportată la ea însăşi
este un sentiment de satisfacţie care dă măsură valorii
persoanei
constituie unitatea centrală a persoanei la care aceasta
raportează totul
 Aplicaţii

• Intrebare :

O bună imagine de sine poate înlocui o

competenţă?
• (discuţii 10min)
 Respectul de sine
• Respectul de sine este fluctuant. Acesta depinde de reuşitele
personale şi poate fi ridicat sau scăzut.
• Reacţiile celorlaţi manifestate prin comunicare, aprecierile
pozitive pot determina creşterea respectului de sine.
• Reproşurile diminuează respectul de sine. Acesta este
influenţat şi influenţează semnificativ imaginea de sine, acestea
fiind direct proporţionale: un respect de sine scăzut va duce la o
imagine de sine diminuată.
• Un respect de sine scăzut va duce la o imagine de sine
diminuată. Un respect de sine ridicat va duce la o imagine de
sine mărită.
 Aplicaţii
• Aplicaţii

Comentaţi textul:
• „Ori de câte ori se întâlnesc doi oameni, sunt prezenţi, de fapt, şase - este
vorba de fiecare aşa cum se vede el, aşa cum este văzut de ceilalţi şi aşa cum
este el în realitate”. William James

Lucraţi în perechi
• Scrieţi, timp de 5 minute, care este impresia pe care o aveţi despre colegul
vostru. Citiţi impresiile, unul celuilalt. Vă recunoaşteţi în ceea ce a scris
colegul despre dvs?
 Formele comunicării

Formele comunicării
Concepte cheie
➢ comunicarea intrapersonală
➢ comunicarea interpersonală
➢ comunicarea de grup
➢ comunicarea publică
➢ comunicarea mediată tehnologic
➢ comunicare de masă
➢ comunicare verbală
➢ comunicare non-verbală
 Formele comunicării
 Tipurile de relaţii pe care se construieşte comunicarea sunt
 cele directe:
✓ faţă în faţă
 cele indirecte:
✓ telefon, chat, facebook, reţele de socializare etc.

Pornind de la specificul acestor tipuri de relaţii, comunicarea cunoaşte diferite forme.

 Pe baza relaţiilor directe se pot structura următoarele forme de comunicare:
❖ Comunicare intrapersonală
❖ Comunicarea interpersonală
❖ comunicarea de grup
❖ comunicarea publică
 Pe baza relaţiilor indirecte se pot structura următoarele forme de comunicare:
❖ comunicarea mediatică tehnologic
❖ comunicarea de masă
 Formele comunicării
❖ Comunicarea intrapersonală

✓ Presupune un dialog al persoanei cu sine; „partenerii” de dialog sunt reprezentaţi de

instanţele propriei personalităţi.
✓ este cadrul in care o persoană:
✓ se află faţă în faţă cu conştiinţa sa, cu aşteptările şi aspiraţiile sale;
✓ se cunoaşte şi se analizează;
✓ evaluează alternative şi ia decizii;
✓ reflectează asupra mesajelor pe care vrea să le transmită altor persoane, asupra comportamentului
său în diferite situaţii;
✓ se raportează asupra mesajelor pe care vrea să le transmită altor persoane, asupra comportamentului
său în diferite situaţii;
✓ se raportează critic la faptele şi la realizările sale, la realitate; le înfrumuseţează, le minimalizează etc.
 Formele comunicării
 Comunicarea interpersonală
Se realizează între două sau mai multe persoane aflate în situaţii de proximitate spaţială; acestea pot fi:
➢ membri ai familiei
➢ prieteni
➢ colegi
➢ cunoştinţe întâmplătoare

 Este cadrul în care persoanele:

❖ interacţionează, schimbându-şi sistematic poziţia şi rolul în discuţie
❖ se influenţează reciproc (în bine sau în rău, direct sau camuflat
❖ dobândesc încredere reciprocă (sau şi-o pierd)
❖ îşi comunică păreri, gânduri, sentimente
❖ îşi satisfac nevoia de acceptare, de afecţiune, de recunoaştere a propriei valori
❖ îşi formează o imagine despre sine, ajutaţi şi de imaginea pe care o au ceilalţi şi în care se pot oglindi
❖ formulează şi acceptă critici
❖ ajută persoana să-i cunoască atât pe ceilalţi, cât şi pe sine.
 Formele comunicării
 Comunicarea pe grup

Se realizează în colectivităţi specific vieţii profesionale şi sociale a persoanei,

cuprinzând maximum 9-11 membri. Aceştia pot reprezenta: familia, prieteni apropiaţi,
o echipă de lucru.
Este cadrul în care persoanele:
• îşi petrec în mare măsură viaţa socială şi profesională
• rezolvă probleme, împărtăşesc cunoştinţe, experienţe
• îşi verifică opiniile, dezvoltă idei noi
• iau decizii
• ajung la situaţii conflictuale sau rezolvă conflicte
 Formele comunicării
 Comunicarea publică

Reprezintă o prezentare, o expunere făcută de o persoană în faţa unui auditoriu de minimum trei
persoane. Poate să se realizeze în forme diferite:
o prelegere
o comunicare ştiinţifică
o prezentarea unui raport într-o şedinţă
o prezentarea pe o temă dată în faţa unei comisii

Poate să vizeze obiective diferite:

▪ transmiterea unor informaţii
▪ influenţarea opiniilor şi acţiunilor persoanelor care constituie auditoriul
▪ convingerea auditoriului, inclusiv prin folosirea unor tehnici de manipulare.
 Formele comunicării
Comunicarea mediată tehnologic

❖se realizează între grupuri umane mai puţin numeroase;

medierea este asigurată de suporturi cu diferite
complexităţi din punct de vedere tehnologic, de exemplu
prin telefon, scrisoare, fax, calculată etc.
❖presupune avantaje evidente legate de o persistenţă sporită
a informaţiilor transmise, datorită fixării acestora pe
diferite suporturi
❖transmiterea rapidă şi la mari distanţe a mesajelor.
 Formele de comunicare
 Comunicarea de masă
Conceptul de comunicare de masă este considerat adesea
sinonim cu cel de mass-media ( mass-media desemnează
mijloacele de transmitere a informaţiilor în rândul unui număr
mare de oameni).
Aceasta se realizează prin:
o ziare, reviste
o cărţi
o radio, TV
o complexele multimedia bazate pe folosirea calculatoarelor.
 Stiluri de comunicare
Stiluri de comunicare
Atunci când vei să-ţi îmbunătăţeşti abilităţile de
comunicare cel mai important lucru este conştientizarea
propriului stil de comunicare.
➢ stil de comunicare activ
➢ stil de comunicare bazat pe stabilirea de conexiuni
➢ stil de comunicare bazat pe teoretizare
➢ stil de comunicare metodic
 Stiluri de comunicare
Stilul de comunicare activ
 Oamenii al căror stil de comunicare este activ comunică într-un
mod plin de energie, spontan şi oportunist.
 Sunt direcţi şi deschişi; trec repede la subiect şi nu bat pasul pe loc.
 Tind să ia decizii pripite şi să rezume lucurile în grabă.
 Persoanelor caracterizate de un stil de comunicare activă le place să
vorbească despre lucrurile pe care urmează să le facă şi despre ceea
ce au realizat.
 Folosesc limbajul pentru a obţine impact şi sunt înclinaţi spre
exagerare.
 Stiluri de comunicare
Stilul de comunicare activ
 Acestor persoane le place să-i facă pe cei din jur să râdă şi să fie făcuţi să
râdă; utilizează gesturi pline de vervă şi expresii faciale însufleţite şi nu se
tem să folosească un limbaj neconvenţional.
 Le place să fie în mişcare în timpul unei conversaţii. E bine să abordezi o
astfel de persoană în timpul unei partide de golf sau de tenis, decât dacă te
aştepţi să se aşeze pe un scaun şi să-ţi acorde toată atenţia.
 Le place să se implice în discuţie, le vine greu să stea pe margine, cu
excepţia cazului în care sunt amuzanţi sau fascinanţi de ceea ce spune
cealaltă persoană.
 Indiferent dacă subiectul discutat le este familiar sau nu, ei intervin plini de
încredere, într-un stil convingător.
 Stiluri de comunicare

❖Probleme întâmpinate
▪ Aceste persoane se simt constrânse de regulile sociale, de
amabilităţi, protocol şi etichetă.
▪ Nu agreează ezitările şi întreruperile; dacă cealaltă
persoană face o pauză, de multe ori se folosesc de ocazie
pentru a-şi adăuga propriile comentarii sau chiar pentru a
schimba subiectul.
▪ Aceste persoane ar putea avea nevoie să-şi îmbunătăţească
abilităţile de ascultare şi capacitatea de a empatiza.
 Stiluri de comunicare
Stilul de comunicare bazat pe stabilirea de conexiuni

➢ Celor care au un astfel de stil le place să aibă timpul necesar pentru a stabili raporturi şi a intra în
legătură cu ceilaţi.
➢ Sunt prietenoşi, abordabili şi acceptă cu bucurie conversaţiile.
➢ Dau dovadă de empatie şi apreciere.
➢ Aceşti oameni agreează în mod deosebit conversaţiile în care simt că au stabilit o legătură ce
permite împărtăşirea aspectelor personale din viaţa fiecărui interlocutor.
➢ Ei comunică într-un mod care facilitează cooperarea şi armonia.
➢ vorbesc din inimă, sunt influenţati de propriile sentimente şi emoţii şi îşi folosesc intuiţia.
➢ Ei tind să fie subiectivi ( spre deosebire de oamenii înclinaţi spre teoretizare, care sunt obiectivi)
 Stiluri de comunicare
Stilul de comunicare bazat pe stabilirea de conexiuni
➢ aceştia tind să asculte mai mult decât vorbesc, le place să „citească printre
rânduri” şi să studieze minuţions sentimentele şi intenţiile din spatele celor
spuse de cealaltă persoană.
➢ le place să vorbească despre relaţii şi oameni
➢ sunt interesaţi de valori şi credinţe
➢ sunt optimişti şi consideră deosebit de satisfăcătoare conversaţiile care îi
ajută pe ceilalţi să aibă sentimente pozitive şi să se simtă încrezători
➢ sunt diplomaţi şi delicaţi şi, în general, se gândesc cum să formuleze ceva
astfel încât să nu jignească cealaltă persoană.
 Stiluri de comunicare

Probleme întâmpinate

✓ nu agreează conversaţiile ce duc la conflicte

✓ sunt deranjaţi de cei care îi „expediază rapid” sau care
le „vorbescde sus”
✓ preferă ca ceilalţi să îşi facă timp să stabilească o
legătură cu ei şi să ţină seama de gândurile şi
sentimentele lor
 Stiluri de comunicare
Stilul de comunicare bazat pe teoretizare

✓ Persoanele care folosesc acest stil de comunicare tind să cugete în timpul

unei conversaţii.
✓ Le place să analizeze lucrurile pe care tocmai le-au auzit şi să răspundă cu
atenţie, într-un mod care le exprimă cu cea mai mare acurateţe părerile
asupra subiectului.
✓ Scopul lor este să obţină informaţii care îi vor ajuta să rezolve sau să
descopere ceva nou care le îmbogăţesc cunoştinţele.
✓ Aceşti oameni tind să vorbească mai degrabă despre idei şi informaţii decât
despre sentimente şi relaţii şi să utilizeze mai curând formulări de genul
„Eu cred că” decât „Simt că”.
 Stiluri de comunicare
Stilul de comunicare bazat pe teoretizare

✓ Spre deosebire de cei al căror stil este bazat pe conexiuni, ei evită legăturile
emoţionale şi merg direct la fapte. Această abordare poate să pară foarte rece şi să îi
îndepărteze pe cei care caută să stabilească mai întâi o legătură personală.

✓ Oamenilor înclinaţi spre teoretizare le place să vorbească despre teorii, idei şi strategii.
În timpul conversaţiilor, le place să acumuleze şi să dezvolte idei şi posibilităţi noi.

✓ Într-o conversaţie de grup, aceşti oameni preferă să aibă timp de gândire înainte de a
vorbi.
 Stiluri de comunicarea
Probleme întâmpinate
✓ Oamenii al căror stil de comunicare este bazat pe
teoretizare detestă să lase impresia că sunt proşti; vor să
pară capabili şi competenţi.
✓ Vor cumpăni ce anume trebuie să spună pentru a-şi
comunica gândurile şi sentimentele.
✓ Preferă să nu spună nimic decât să spună ceva greşit.
✓ Limbajul trupului utilizat de cei cărora le place să
teoretizeze este de obicei foarte controlat, astfel încât
poate fi greu de decodificat de către ceilalţi.
 Stiluri de comunicare
Stilul de comunicare metodic
✓ Le place să fie clari în legătură cu scopul conversaţiei.
✓ Să rămână la subiect şi vor ca toată lumea să fie respectuoasă şi să nu-i întrerupă.
✓ Dacă sunt întrerupţi şi pierd firul discursului, este posibil să reia totul de la început; le
place ca ideile şi problemele să fie discutate într-o ordine logică.
✓ Limbajul lor foloseşte adesea termeni extremi – „întotodeauna”, „niciodată”,
„trebuie”, „e imposibil să”.
✓ Preferă comunicarea practică şi realistică. Le place să vadă lucrurile aşternute în scris,
astfel încât să aibă un punct de reper după care să se ghideze.
✓ De multe ori ţin liste cu „lucruri de făcut” şi savurează ritualul îndeplinirii şi apoi
ştergerii propunerilor din lista respectivă
 Stiluri de comunicare
 Probleme întampinate
➢ nu le place să-şi irosească timpul la taifas şi purtând conversaţii mărunte, ci
doresc mai degrabă să comunice cu ceilalţi într-un mod ce va duce la
rezolvarea lucrurilor.
➢ sunt curioşi să vadă dacă alte persoane le urmează spusele întocmai şi dacă
pun în aplicare lucrurile respective.
➢ oamenii care comunică metodic au un limbaj „corect” nu le place să audă
ori să folosească înjurături, argou, glume jignitoare.
➢ ei pot lăsa impresia unor persoane prea autoritare.
➢ ar putea avea de câştigat dacă le-ar da celorlalţi timpul necesar pentru a se
exprima, îmbunătăţindu-şi abilităţile de a comunica în grup.
 Atitudini de comunicare

Atitudini de comunicare
Comunicăm având o anumită atitudine – un mod de
a gândi şi de a ne comporta care afectează felul în care
comunicăm.
❖ Comunicarea asertivă

❖ Comunicarea agresivă

❖ Comunicarea pasivă
 Atitudini de comunicare

Comunicarea asertivă

Să fii asertiv înseamnă să îţi exprimi

sentimentele, opiniile şi nevoile într-un mod deschis
şi oportun.
Comunicarea asertivă comportă convingerea că
poţi alege dacă vei spune sau nu altor oameni ce
gândeşti, simţi şi crezi.
 Atitudini de comunicare
 Comunicarea agresivă
➢ Presupune exprimarea sentimentelor, opiniilor şi nevoilor, însă într-un mod care ameninţă, respinge sau manipulează
alte persoane.

➢ Atunci când eşti agresiv ai putea simţi că trebuie să te impui şi să insişti asupra unui punct de vedere

➢ Dacă simţi că eşti tratat rău, reacţionezi cu furie şi ostilitate.

➢ În loc să fie sinceră şi directă, comunicarea agresivă implică adesea impoliteţea, sarcasmul şi învinuirile

➢ Agresiunea este un proces unidirecţional – spui ce nu doreşti, dar nu asculţi sau nu iei în considerare nevoile şi
sentimentele altor persoane.
 Atitudini de comunicare

Comunicarea pasivă
✓ Comunicarea pasivă nu implică exprimarea gândurilor,
sentimentelor şi nevoilor; ea presupune să îi laşi pe ceilalţi
să vorbească în locul tău şi să îţi spună cum stau lucrurile.
✓ Comunicarea pasivă înseamnă să nu spui ceea ce gândeşti
sau simţi. Preferi să rămâi tăcut şi amabil, însă adeseori
complezenţa ta este interpretată greşit, pentru că ceilalţi
nu ştiu sigur care îţi sunt gândurile şi sentimentele, astfel
încât te ignoră sau nu te iau în serios.
 Sistemul informaţional în cadrul instituţiei

• Conceptul şi funcţiile sistemului informaţional in cadrul instituţiei

✓ Orice sistem, pentru a putea funcţiona, trebuie să îndeplinească şi condiţia existenţei unui schimb permanent de informaţii între
elementele acestuia, precum şi între ansamblul respectiv şi alte componente din mediul exterior.
✓ poate fi definit ca totalitatea datelor, informaţiilor, circuitelor şi fluxurilor informaţionale, procedurilor şi mijloacelor de tratare a
informaţiilor existente într-o unitate, având ca scop să asigure suportul informaţional necesar pentru stabilirea şi îndeplinirea obiectivelor.
✓ El este o componentă a sistemului de conducere cu un impact din ce în ce mai mare asupra funcţionalităţii şi eficienţei activităţilor, prin
prelucrarea informaţiilor existente urmărindu-se satisfacerea anumitor obiective stabilite de conducerea instituţiei.
 Conflictul
Definirea conflictului. Perspective teoretice asupra
conflictului

• conflictul constituie una dintre cele mai întâlnite

forme de manifestare a existenţei.
• la nivel interuman, conflictul este experimentat ca o
ciocnire, ca o luptă între atitudini, tendinţe, interese
opuse care sunt greu de reconciliat.
• Conflictul este un eveniment obişnuit al existenţei
noastre şi poate deveni o importantă oportunitate de
învăţare!
 Conflictul
Definirea conflictului. Perspective teoretice asupra
conflictului

• una dintre condițiile necesare valorificării în acest

sens a conflictului este controlul, abordarea lui printr-
un management eficient

• primul pas ce se cere realizat pentru a dirija conflictul

într-o zonă controlabilă este analiza, înţelegerea lui.
 Definirea conflictului

• Etimologic, termenul de conflict este raportat fie la verbul latin

„confingere”, care înseamnă a ciocni, a polemiza, a lupta, a
contraria, fie la substantivul latin „conflictus”, cu sensul de lovire
împreună cu forţa.
• Atunci când se vorbeşte despre conflict, sunt puse în discuţie
următoarele componente:
• existenţa mai multor părţi (persoane, grupuri, comunităţi);
• existenţa unor trebuinţe, scopuri, resurse sau caracteristici diferite
sau incompatibile;
• apariţia emoţiilor anterioare, concomitente sau ulterioare
conflictului care generează tensiunea ce produce conflictul.
 Definirea conflictului

• Definiţiile date conflictului sunt foarte diverse, mergând de la

abordări generale la analize concrete
• Conflictul este:
• - „o stare dizarmonică”;
• - „o opoziţie mutuală” sau „activităţi incompatibile” (Deutsch, 1973);
• - „o luptă exprimată, care are loc între cel puţin două părţi interdependente care au scopuri
incompatibile, resurse puţine şi interferenţe din alte părţi în atingerea scopurilor lor” (Hocker şi
Wilmot, 1991);
• - „o situaţie în care elemente în aparenţă incompatibile exercită forţă în opoziţie sau în direcţii
diferite” (Heilter, 1993);
• - „conflictul înseamnă procentajul din divergenţa intereselor sau credinţa că aspiraţiile cotidiene ale
părţilor nu pot fi îndeplinite simultan” (Rubin, Pruitt, Kim, 1994);
• - conflictul este perceput ca o sursă de schimbare a individului, a sistemului în care acesta
evoluează” (Stoica-Constantin, Neculau, coord., 1998).
 Perspective teoretice asupra conflictelor

• Preocupările pentru abordarea conflictelor s-au grupat, de-

a lungul timpului, în trei perspective majore:
o perspectiva tradiţională,
o perspectiva relaţiilor umane
o perspectiva integraţionistă.
Diferenţierea celor trei abordări are ca principal criteriu
considerarea conflictului pe axa bun-rău.
 Perspective teoretice asupra
conflictelor
• Perspectiva tradiţională (care a activat în mod dominant în anii 30-
40) este cea care considera că toate conflictele sunt rele prin
definiţie şi trebuie evitate.
• Conflictul era asociat în mod necesar cu termenii de violenţă,
distrugere şi iraţionalitate.
• Cauzele conflictului erau situate la nivelul comunicării
defectuoase, a lipsei de deschidere şi încredere dintre oameni şi
a incapacităţii liderilor de a răspunde nevoilor celorlalţi.
• Rezolvarea conflictelor însemna, pentru această perspectivă,
corectarea acestor disfuncţionalităţi.
 Perspective teoretice asupra
conflictelor
• Perspectiva relaţiilor umane (anii 40-70) consideră
normale conflictele pentru toate organizaţiile şi
grupurile, deci trebuie acceptate.
• Conform acestei perspective, conflictul nu poate fi
eliminat, ci, din contră, dacă este raţionalizat, el poate
deveni chiar util pentru performanţele grupului.
 Perspective teoretice asupra
conflictelor
• Perspectiva interacţionistă este cea care chiar încurajează
conflictul, presupunând că un grup prea paşnic, prea
cooperant este suspus riscului de a deveni static, rigid,
rezistent la schimbare şi îmbunătăţire.
• Din această perspectivă, liderii de grup sunt încurajaţi
să menţină un nivel minimal al conflictului astfel
încât să creeze un nivel necesar al dinamismului,
creativităţii şi perspectivei critice a grupului.
 Cauze ale apariţiei conflictelor:
atitudini şi percepţii care pot conduce la conflict

• Goodall Jr (1990) identifică un număr de zece tipuri de conflicte având ca

surse zece cauze care pot determina declanşarea unui conflict:
• 1. conflictele care apar din diferenţele de opinii asupra problematicii aflate în
discuţie;
• 2. conflictele la nivelul diferenţelor de valori care afectează rezultatele grupului,
sarcina sau accesul la rezultate sau sarcină;
• 3. conflictele atribuite dezacordurilor privind calitatea dovezilor utilizate în luarea
deciziilor sau rezolvarea problemelor;
• 4. conflictele atribuite loialităţii personale sau prieteniei care afectează deciziile
luate în cadrul grupului;
• 5. conflictele care îşi au originea în neînţelegerea intenţiilor, obiectivelor sau
scopurilor negociate de membrii grupului;
 Cauze ale apariţiei conflictelor:
atitudini şi percepţii care pot conduce la conflict

• 6. conflicte provenind din închiderea la perceperea recompenselor în

urma participării la activitatea de grup;
• 7. conflictele situate în prejudecăţi personale sau alte probleme care
nu privesc sarcina grupului;
• 8. conflicte cu originea în ambiţia, motivaţia sau conducerea unuia
sau mai multor membri ai grupului, elemente percepute de către
alţi membri ai grupului ca o potenţială ameninţare;
• 9. conflictele determinate de înfăţişarea fizică sau atractivitatea unei
persoane şi favorurile oferite de către membri ai grupului;
• 10. conflicte atribuite stilului personal (stil de viaţă, stil de
comunicare, stil de conducere).
 Funcţii ale conflictului

• de a preveni stagnarea: conflictul nu este doar o stare inevitabilă, ci şi o stare

necesară pentru depăşirea aspectelor vechi, rigide, inadecvate. Fără conflict
evoluţia nu ar fi posibilă;
• de a genera schimbări la nivelul persoanei şi grupului: conflictul restructurează,
transformă, devenind astfel o oportunitate pentru dezvoltare, pentru
evoluţie. Trecerea de la o formă de existenţă la alta, de la o etapă la alta nu
este una liniară, ci este conflictuală, însoţită de salturi calitative care apar în
urma unor acumulări cantitative ;
• de a da frâu liber anumitor capacităţi, de a elibera energiile: starea de nelinişte sau
tensiune determinată de apariţia conflictului mobilizează resursele psihice
ale persoanei, îl pune în starea de “luptă”, activându-i potenţialul;
 Funcţii ale conflictului

• de a stimula interesul şi curiozitatea: orice conflict este însoţit de o

stare afectivă, nu există conflicte neutre. Obiectul conflictului
este puternic investit afectiv, devenind sursă de energie şi reper
orientativ pentru activitatea psihică;
• de a semnala dezechilibre, crize: apariţia unui conflict la nivelul unui
grup poate avea o valoare diagnostică foarte importantă pentru
starea grupului;
• de a oferi prilejul unor '"trăiri" intense: lipsa unor evenimente care să
genereze emoţii creează o stare de subsolicitare afectivă.
Apariţia unui conflict (care operează în zona de optim
emoţional) creează oportunitatea trăirilor afective care împrăştie
monotonia şi mobilizează resursele energetice ale persoanei.
 Efecte pozitive şi negative ale conflictului

❖O frecventă clasificare a conflictelor porneşte de la

consecinţele constructive sau distructive pe care le au
acestea asupra performanţelor grupului.
❖Unele conflicte determină creşterea
performanţelor – conflictele funcţionale, eficiente,
iar altele blochează performanţele – conflictele
disfuncţionale, distructive.
 Efecte pozitive şi negative ale conflictului

• Deutch (1973), Hocker şi Wilmot (1985) au identificat următoarele

efecte care determină aspectul distructiv al conflictelor:
• procese competitive (se intră în competiţie deoarece se consideră că obiectivele
sunt în opoziţie şi că nu pot fi atinse împreună);
• percepţii greşite şi părtinitoare (pe parcursul conflictului percepţiile devin din ce
în ce mai distorsionate. Lucrurile sunt privite doar din perspectiva părţii
căreia aparţin, oamenii şi evenimentele sunt împărţite ca fiind “ cu noi sau
împotriva noastră”, gândirea devine stereotipă şi părtinitoare);
• emoţionalitatea (conflictele devin încărcate emoţional când părţile devin
neliniştite, nervoase, iritate, furioase sau frustrate. Emoţiile domină gândirea
iar părţile devin din ce în ce mai iraţionale);
 Efecte pozitive şi negative ale conflictului

• comunicare scăzută (comunicarea se diminuează sau se reduce la încercarea de

a desfiinţa, desconsidera sau lipsi de coerenţă argumentele părţii adverse,
aducând greutate propriilor argumente. Se comunică puţin cu cei cu care nu
sunt de acord şi mult cu cei care aprobă argumentele);
• poziţii confuze (problemele centrale aflate în dispută tind să devină neclare şi
din ce în ce mai puţin definite. Apar probleme noi, neobservate iniţial,
colaterale, fără legătură cu cauza conflictului. Mai mult, părţile devin din ce
în ce mai puţin clare cu privire la modul în care a izbucnit conflictul sau la
modul în care se poate soluţiona conflictul);
• angajamente rigide (părţile devin din ce în ce mai închise în propriile poziţii şi
puncte de vedere, astfel încât ajung să vadă problemele ca fiind mai
degrabă simple sau de tipul “sau-sau” decât ca fiind complexe şi
multidimensionale.
 Efecte pozitive şi negative ale conflictului

• diferenţe exagerate şi similarităţi diminuate (o dată rigiditatea

angajamentelor şi confuzia poziţiilor, părţile tind să se vadă ca fiind
situate ireconciliabil la poli opuşi. Tot ceea ce îi distinge şi separă de
ceilalţi este subliniat şi susţinut, în timp ce tot ceea ce îi face
similari şi unitari ca puncte de vedere este minimizat şi simplificat.
• escaladarea conflictului (ca urmare a aspectelor menţionate mai sus
ambele părţi încearcă să câştige prin creşterea angajamentului faţă
de propria poziţie, crescând resursele şi mărindu-şi tenacitatea
pentru a forţa cealaltă parte să capituleze sau să accepte înfrângerea.
Această hotărâre de a învinge, poate însă, determina distrugerea
abilităţii de a rezolva disputa sau de a mai putea colabora vreodată
cu cealaltă parte.
 Efecte pozitive şi negative ale conflictului

• Conflictele pot avea, însă, şi efecte benefice, constructive

asupra performanţelor.
• O enumerare a beneficiilor conflictelor este realizată şi de
autorul D. Tjosvold (1986, cf. Lewicki, 1999):
• discutarea conflictului determină conştientizarea problemelor
interne ale grupului şi dezvoltă capacitatea de rezolvare a lor;
• conflictul creează oportunităţi de schimbare organizaţională şi
adaptare;
• conflictul întăreşte relaţiile intragrupale şi ridică moralul;
 Efecte pozitive şi negative ale conflictului

• conflictul promovează conştiinţa de sine şi de ceilalţi

(conflictul poate fi un bun prilej de autocunoaştere în
situaţii noi şi de cunoaştere a celorlalţi în ipostaze la
care nu avem acces în afara conflictului);
• conflictul stimulează evoluţia personală (datorită
autocunoaşterii şi intercunoaşterii, fiecare parte are
acces la informaţii care pot fi valorificate pentru
îmbunătăţirea performanţelor);
 Efecte pozitive şi negative ale conflictului

• conflictul stimulează dezvoltarea psihologică personală

(conflictul poate determina depăşirea tendinţei de a
vedea lucrurile dintr-un singur punct de vedere şi pot
duce la modificarea convingerilor persoanelor
implicate în sensul sentimentului de control asupra
propriei vieţi);
• conflictul poate fi stimulativ şi distractiv (pe parcursul
conflictului, persoanele implicate se simt stimulate,
activate, prezente).
 Efecte pozitive şi negative ale conflictului

• Fleming (1998) identifică cinci posibile efecte pozitive ale

conflictului:
• conflictele stimulează apariţia de idei noi, de soluţii eficiente;
• conflictele pot conduce la îmbunătăţirea lucrului în echipă;
• furnizează cadrul pentru anumite discuţii, dezvoltare,
intercunoaştere;
• poate fi o modalitate de exprimare a sentimentelor reprimate;
• stimulează oamenii în gândire şi acţiune.
 Efecte pozitive şi negative ale conflictului

• Kreildler (1984) propune patru avantaje ale

conflictelor:
• previn stagnarea;
• stimulează rezolvarea creativă a problemelor;
• stimulează schimbări (personale, organizaționale,
sociale);
• contribuie la autoevaluarea si testarea abilitaților.
 Principii ale comunicării în managementul
conflictelor

• Menţinerea unei relaţii pozitive pe perioada conflictului prin: ascultare

activă, utilizarea întrebărilor deschise pentru clarificarea mesajelor.
• Diferenţierea dintre evenimente, comportament şi interpretarea lor,
evaluarea diferitelor opţiuni.
• Focalizarea pe problemă, nu pe persoane, folosirea unor termeni concreţi,
specifici, comportamentali în descrierea situaţiei şi nu generali, utilizarea
unui limbaj adecvat (“A apărut o problemă…” nu “Tu ai creat o problemă
…”).
• Utilizarea comunicării directe, fără a reacţiona cu propriile argumente,
clarificarea întrebărilor, solicitarea informaţiilor pentru înţelegerea situaţiei,
evitarea învinovăţirii şi etichetării interlocutorului, evaluarea impactului
conflictului asupra relaţiei sau grupului.
 Principii ale comunicării în managementul
conflictelor

• Identificarea barierelor în rezolvarea conflictului.

Acestea pot fi: judecarea persoanei şi nu evaluarea
mesajului, căutarea de contraargumente, reacţia
prematură, ascultarea interlocutorul pentru a
identifica greşelile şi nu pentru a înţelege mesajul,
convingerea că numai el /ea are dreptate.
• Utilizarea deprinderilor de rezolvare de probleme în
abordarea conflictului.
 Medierea conflictelor

• Ce este medierea?
➢Medierea presupune intervenţia terţei părţi, neutră în
raport cu părţile aflate în conflict, în rezolvarea
conflictului prin facilitarea comunicării şi oferirea de
sugestii (Myers, 1990).
➢„A media înseamnă a interveni între părţile ostile şi a
le conduce spre schimbarea atitudinii şi a percepţiei
celeilalte părţi din oponent în partener şi spre
rezolvarea conflictului”. (Stoica-Constantin,A., 2004).
 Medierea conflictelor

• Mediatorul nu poate impune părţilor o soluţie cu privire la

conflictul supus medierii.
• El reprezintă a treia parte, neutră impartiala şi fără putere de
decizie, ajută părţile să ajungă împreună la o înţelegere mutual
acceptată, în vederea încheierii conflictului.
• Părţile care intră în conflict de cele mei multe ori consideră că
interesele lor sunt diametral opuse, iar câştigul uneia înseamnă
pierderea celeilalte.
• Este cunoscut faptul că există multe alte alternative, care prin
mediere, sau negociere pot ajunge fie la un compromis, fie la o
soluţie de câştig pentru ambele părţi.
 Condiţiile medierii

• Nu toate situaţiile conflictuale pot fi supuse unui proces de

mediere. Aceasta este recomandată când:
✓ între părţi a survenit o ruptură
✓ ostilitatea este atât de puternică încât face imposibilă
colaborarea
✓ părţile nu reuşesc să elimine divergenţele
✓ complexitatea problemei depăşeşte capacitatea de management
de care dispun părţile
✓ persoanele/părţile implicate se cunosc
✓ menţinerea relaţiei între cele două părţi este importantă
 Condiţiile medierii

✓ ele lucrează sau locuiesc împreună şi nu pot evita să

interacţioneze
✓ problema este activată de un puternic element
emoţional
✓ persoanele/părţile implicate doresc să discute despre
conflict
✓ este nevoie de o rezolvare sau de o decizie rapidă
• E foarte important de ştiut că intervenţia terţilor
trebuie evitată atâta vreme cât părţile reuşesc să-şi
dispute, în mod direct, într-o manieră constructivă,
problemele apărute.
• De cele mai multe ori, intervenţia terţilor este dorită
de ambele părţi, însă ea poate fi impusă prin reguli,
legi, obligaţii stabilite într-o organizaţie.
 Abilitățile mediatorului
• Daniel Shapiro stabileşte abilităţile de care trebuie să dea dovadă
mediatorul:
• Să nu judece. Mediatorii sunt imparţiali, chiar dacă ei cred că una dintre
părţi are dreptate şi una greşeşte.
• Să nu dea sfaturi. Uneori mediatorii se pot gândi la soluţii ale conflictului,
dar ei nu trebuie să le sugereze celor implicaţi; e conflictul lor, şi e bine să
fie lăsaţi să şi-l rezolve singuri aşa cum doresc. Doar atunci se vor simţi cu
adevărat responsabili.
• Să fie în mod egal empatic. Un mediator empatic încearcă să înţeleagă ce
simt cei doi implicaţi în conflict, imaginându-se în locul fiecăruia,
înţelegând lucrurile din perspectiva lui. Important e să încerce să înţeleagă
cum vede fiecare problema, dar să evite a trece de partea unuia sau a altuia.
 Abilitățile mediatorului

• Să păstreze confidenţialitatea. Oamenii se simt mai

bine când vorbesc despre sentimentele şi problemele lor,
dacă ştiu că mediatorii nu vor spune nimănui despre
conflictul lor.
• Să arate că îi pasă. Mediatorii ţin cont de procesul de
mediere şi de oameni. Ei fac tot posibilul să-i ajute pe
ceilalţi să se înţeleagă şi să-şi rezolve conflictele. Dacă
mediatorii respectă procesul de mediere, ceilalţi vor avea
încredere în proces pentru a-şi rezolva problema.
 Etapele procesului de mediere

• Procesul de mediere începe cu punerea celor două părţi faţă în

faţă, dacă ostilitatea este scăzută (contactul direct), sau dacă e
vorba de un conflict de amploare se poate utiliza contactul separat
al mediatorului cu fiecare dintre părţi (contactul indirect).
• Spaţiul ales pentru procesul de mediere trebuie să fie neutru, să nu
ofere avantaj niciuneia dintre părţi.
➢ O atenţie deosebită trebuie să se acorde dispunerii în spaţiu a mediatorului
şi a părţilor implicate în conflict: la distanţe egale, mediatorul fiind aşezat
între părţile implicate; indicat este ca scaunele să fie aşezate în cerc.
Atmosfera trebuie să fie una relaxantă, fără factori perturbatori (lumina
prea puternică, căldură copleşitoare, zgomot etc.).
➢ Pentru a asigura confidenţialitatea şi siguranţa desfăşurării procesului se
cauta un spatiu mai retras
 Etapele procesului de mediere

• Mediatorul ar trebui să aibă la dispoziţie o tablă, sau un flip-

chart, instrumente necesare pentru a consemna cele mai
importante aspecte ale problemei. I.O.Pânişoară vorbeşte
despre importanţa vizualizării în rezolvarea conflictului (2006).
• Sesiunea de mediere are o durată determinată, orarul de lucru,
procedeele şi regulile de bază sunt stabilite de la început.
• Delimitarea în timp a medierii stimulează participanţii să se
concentreze pe procesul de rezolvare a problemei într-un cadru
limitat de timp.
• Daca e nevoie de timp suplimentar, poate fi programată o altă
şedinţă.
 Etapele procesului de mediere

• Urmează verificarea de către mediator a înţelegerii de către cei implicaţi a

necesităţii respectării de către toată lumea a regulilor stabilite (reguli
de politeţe, respectarea ordinii în vorbire, onestitatea, respectarea
confidenţialităţii celor discutate, absenţa comportamentelor violente,
partciparea proactivă etc.)
• În acest moment mediatorul poate facilita procesul de începere a
discuţiilor, invitând elevii să vorbească.
• Participanţii relatează pe rând faptele petrecute.
• Mediatorul reformulează cele spuse de elevi/angajati/persoane implicate in
conflict şi pune întrebări de clarificare a problemei.
• Apoi formulează esenţa conflictului şi face sinteza celor discutate până
acum.
 Etapele procesului de mediere

• Urmează etapa de clarificare şi validare a diferenţelor, finalizându-se

cu exprimarea nevoilor de fiecare parte. După ce a aflat care a fost
situaţia conflictuală, mediatorul stimulează elevii implicaţi să separe
problema de persoană, să se adreseze unul celuilalt, să reformuleze ceea ce
a spus celălalt, să înţeleagă punctul de vedere al celuilalt.
• Rolul mediatorului în această etapă este de a a încuraja părţile implicate în
a-şi exprima unul faţă de celălalt sentimentele apărute în timpul situaţiei
conflictuale. După exprimarea sentimentelor reciproce, mediatorul îi
încurajează să-şi exprime nevoile /aşteptările unul faţă de celălalt.
• Finalizarea procesului de mediere prespune găsirea, împreună, a soluţiilor
(realiste şi echilibrate) pentru îndeplinirea nevoilor de ambele părţi.