UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRAŞOV

Departamentul pentru Învatamant la Distantă

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

MANAGEMENT
Anul III

Proiect :
MANAGEMENTUL SERVICIILOR

ÎNDRUMATOR:

LECTOR. DR. RUXANDRA GABRIELA ALBU

STUDENT:

AN III ID FOCSANI
 Managementul serviciilor in cadrul firmei ,,LORI SRL’’

CUPRINS:

1. Rolul şi activităţile managerului in cadrul firmei ,,LORI SRL’’ firma care

activează în domeniul serviciilor.
2. Analiza celor mai bune variante de decizie pentru firmă, care activează în
domeniul serviciilor catre populatie.
3. Opţiunile strategice pentru ,,LORI SRL’’ , utilizând matricea S.W.O.T.
4. Evaluarea calităţii serviciilor la nivelul firmei pentru un anume tip de
serviciu testat în calitate de client.
5. Elaborarea un cod de etică pentru firma analizata.
1.Rolul şi activităţile managerului in cadrul firmei ,,LORI SRL’’ firma care
activează în domeniul serviciilor.

Managerul are un rol important în activitatea hotelului, în procesul de planificare,

organizare, coordonare, antrenare şi control al angajaţilor.Aceste lucruri se pot vedea şi
din fişa postului de manager .El deţine si o serie de responsabilităţi principale cum ar fi:

Activitatea de planificare şi organizare:

Asigură aprovizionarea cu materii prime,materiale necesare desfăşurării

activităţilor specifice;
Organizează activitatea personalului din subordine:
o stabileşte activităţile,atribuţiile si sarcinile personalului;
o stabileşte programul de lucru şi activităţile zilnice ale personalului.
Stabileşte structura serviciilor oferite şi politica de tarife şi preţuri:
o stabileşte tarifele de cazare;
o elaborează reţete pentru produsele oferite spre vănzare;
o calculează costurile;
o elaborează lista de preparate şi băuturi;
o stabileşte tarifele pentru serviciile suplimentare oferite.
Stabileşte politica de promovare,rezervare şi vînzări a serviciilor oferite:
o încheie contracte cu operatorii in domeniu;
o realizează materiale informative şi de promovare;
o stabileşte politica de rezervare.

Activitatea de gestionare a resurselor materiale şi financiare:

Elaborează bugetul de venituri şi cheltuieli;

Stabileşte măsurile de păstrare a integrităţii patrimoniale;
Plăteşte la termen taxele şi impozitele.
Pe lângă aceste responsabilităţi,managerul posedă şi alte calităţi precum:
Reprezentativitate:are un stil de prezentare,un comportament si carismă care îl
ajută în postul său de sef şi reprezentant al complexului turistic;
Primirea clienţilor/simţul serviciului/generozitate:ştie să-si construiască relaţii
călduroase atât cu propria echipă,cât şi cu clienţii;să fie ospitalier,să arate interes
faţă de satisfacţia clientului,să-şi manifeste generozitatea şi să ofere clienţilor mai
mult decât se aşteaptă să primească,surprinzându-i plăcut.
Calităţi de negociator:ştie să asculte,să discute,să negocieze,să convingă şi să
vândă;aceste calităţi sunt printre cele mai importante pe care un manager trebuie
să le deţină.
Comunicare/deschidere: ştie să stabilească,să dezvolte şi să menţină relaţiile cu
angajaţii şi clienţii.
Coordonarea echipei:organizează
recrutarea,integrarea,formarea,angajarea,deleagă sarcinile pentru fiecare
departament în parte.
Calitatea de lider/spiritul de echipă:ştie să-si stimuleze echipa pentru a îndeplini
obiectivele propuse,dând exemplu propriu.

2.Analiza celor mai bune variante de decizie pentru firmă,

care activează în domeniul serviciilor catre populatie.
 Participare ridicată a Participare redusă a
Decizia
clientului clientului
Complexul turistic este
Lângă furnizori, mijloace
amplasat la iesirea din oras, intr-
1. Amplasare de transport, forţă de
o zona cu multa verdeaeata,intre
muncă
lanuri de vie si livada.
Facilităţile trebuie să
2. Amenajare contribuie la
fizică îmbunătăţirea realizării
serviciilor
Complexul a fost gandit ca o
oaza de distractie si relaxare in
mijlocul naturii, o alternativa de
3. Design
dezvoltare a turismul si educatia
civica

Clientul trebuie doar să

completeze anumite date
necesare, pentru a i se da
camera sau de a astepta
4. Programare in liniste comanda la
restaurant, timp in care se
relaxeaza privind in jur la
natura inconjuratoare.

Există posibilitatea unei

planificări uniforme,
clientii putandu-si
5. Planificare
exprima ordinea in care
doresc sa se relaxeze .

Angajatii complexului
trebuie să aibă
îndemânări tehnice,sa fie
6. Calificare politicosi,amabili si
prompti in servirea
clientilor.

Standardele de calitate sunt

7. Controlul adesea impuse de clienţi fiecare
calităţii dorind sa aiba conditii cat mai
bune si servicii de calitate.

8. Normare Nu pot fi stabilite

anumite norme de timp
deoarece timpul de
servire variaza in functie
de solicitarile clientului
respectiv.
 Participare ridicată a Participare redusă a
Decizia
clientului clientului

Se poate aplica
salarizarea în acord –
după cât lucreaza fiecare
9. Plata salariilor angajat, functie de durata
si calitatea serviciului
prestat.

Capacitatea poate fi
stabilită la nivelul
fiecarui angajat din
cadrul compartimentului
10. Capacitate resurselor umane , ca
urmare a perfectiunii cu
care exercita serviciile
solicitate de clienti.

Previziunile se
elaborează pe termen
lung şi sunt orientate pe
11. Previziune
realizări de la o perioada
la alta.

3.Opţiunile strategice pentru ,,LORI SRL’’ , utilizând matricea S.W.O.T.

S W

Listă forţe: Listă slăbiciuni:

 Reputatia firmei, raport
calitate/pret
avantajos,tehnologii
moderne de gestionare a
informatiilor , pregatirea
salariatilor, gama
diversificata de servicii,
promovarea
produselor(reclame TV.,
radio, bannere), crearea
unei legaturi cat mai
strnse cu clientii,politica
comerciala flexibila
pentru conducerea
firmei.
O Strategii SO
Listă oportunităţi tip max-max
Integrarea in U.E., Se utilizează forţele
extinderea orizontului pentru a profita de
catre Europa de Est, oportunităţii: lansarea
cresterea nivelului de unei campanii de
promovare pt. cresterea
trai al populatiei,
notorietatii firmei,
organizarea de organizarea unor
evenimente evenimente si
concursuri. participarea de targuri
cu pliante si brosuri
despre serviciile
oferite.Aceasta strategie
va fi aplicata la nivel
national si international
pentru promovarea si
renumele complexului
hotelier LORI SRL.
T Strategii ST
Listă ameninţări tip max-min
Firmele care au o se utilizează forţele
cifra de afaceri cu
mult mai mare, pentru a evita
clientii sunt ameninţările: firma
pretentiosi si deci
doresc o gama mult prezentata este o
mai variata de firmă privată care
servicii, prelungirea
crzei economice la dispune de un
noi in tara. patrimoniu propriu
considerabil, are
relaţii comerciale cu
Lipsa unor servicii
detinute de alte
agentii,investitii in
publicitate destul de
reduse fata de
concurenta,
neimbunatatirea
continua a conditiilor
de cazare.
Strategii WO
tip min-max
Se depăşesc slăbiciunile
folosind oportuniăţiile:
fidelizarea clientilor prin
introducerea de promotii
la cazare oferind pachete
turistice la preturi
atractive chiar si pentru
persoanele cu venituri
modeste, in vederea
sporirii nivelului de trai
al populatiei din zona
familii cu copii.
Strategii WT
tip min-min
se minimizează
slăbiciunile şi se evită
ameninţările:pentru
viitor firma isi va largi
gama de servicii in
vederea atragerii
turistilor romani si
straini pentru relaxare,
complexul va beneficia
de noi spatii verzi
amenajate conform
ultimelor standarde
 o serie de firme în europene care sa
satisfaca cele mai
domeniu, din amonte
exigente
şi aval, din toată ţara; preferinte,camerele vor
administratorul fi renovate si mobilate
modern, restaurantul va
societăţii are fi modernizat.
experienţă în
domeniu, nu are
credite şi nici datorii
restante.

Fig. 1. Matricea SWOT

4.Evaluarea calităţii serviciilor la nivelul firmei pentru un anume tip

de serviciu testat în calitate de client.
 In calitate de turist am avut si eu experiente diverse , din fiecare concediu cand am
fost cazata intr-un asemenea complex hotelier , nu cu mult diferit de cel la care ma
refer.Fiecare client isi are propriile standarde referitoare la cazare si masa in restaurant, de
aceea aprecierile fiecaruia sunt subiective. In general atunci cand cauti confort ,curatenie si
mancare de calitate trebuie sa faci un raport intre pret si ceea ce iti doresti sa gasesti. In ultimii
ani am gasit locuri unde pretul corespundea conditiilor , asta mai ales la munte . Pe Litoral am
avut multe experiente neplacute , ultima fiind chiar vara trecuta la o pensiune din Eforie Nord.
Am facut rezervare pentru doua camere cu baie , am confirmat rezervarea cu o saptamana
inainte de sejur si cand am ajuns , surpriza, camerele erau fara baie , fara televizor , etc...,
pretul fiind acelasi. Acest lucru ma determina sa nu mai apelez alta data la serviciile acestei
pensiuni , ba chiar sa fac reclama negativa .
De aceea serviciile la complexul hotelier Lori trebuie sa fie prompte si seriozitatea
maxima . Nu ne pernitem sa pierdem clienti , mai ales in situatia de criza actuala .
Rezervarea trebuie respectata , clientul respectiv fiind informat corect despre conditiile
oferite, preturi ,promotii , etc.
 5.Elaborarea un cod de etică pentru firma analizata.

Codul de conduita etica defineste idealurile, valorile, principiile si normele morale pe care angajatii si
colaboratorii SC LORI SRL consimt să le respecte şi să la aplice în activitatea desfasurata in cadrul
societatii. Managerii trebuie sa fie modelul de comportament etic care sa inspire angajatii la
aderarea si respectarea valorilor si a codului de etica.Im plementarea codului de etica in cadrul
companiei este utila pentru promovarea unei conduite profesionale etice, si evitarea aparitiei unor
situatii care ar putea afecta reputatia companiei. Este necesar sa ne asiguram ca activitatile zilnice
desfasurate in cadrul societatii, convingerile noastre concorda cu valorile companiei, cu
obiectivele acesteia.

Existenta unui cod de etica protejeaza compania si salariatii onesti de comportamente

necinstite sau oportuniste, intrucat persoanele care nu adera la valorile companiei si incalca
prevederile codului de etica nu sunt bine venite in cadrul acesteia.

Aplicarea Codului de Conduita Etica

Codul de conduita etica se aplica tuturor angajatilor societatii, indiferent de functia ocupata de
catre acestia. Fiecare angajat trebuie sa cunoasca si sa actioneze in conformitate cu
prevederile acestui cod.Managerii trebuie sa fie modelul de comportament etic care sa inspire
angajatii la aderarea si respectarea valorilor si a codului de etica.

Valorile fundamentale ale companiei SC LORI SRL

Integritatea –suntem un colectiv cu o conduita onesta.

Loialitatea-suntem devotati companiei si clientilor nostri
Responsabilitatea- ne asumam responsabilitatea pentru activitatile intreprinse de noi, si
suntem gata sa suportam consecintele acestora.
Respectul legii- respectam prevederile legale si nu ne abatem de la acestea.

VALORILE PROFESIONALE
Satisfactia clientilor - folosim toate resursele pentru atingerea unui standard ridicat de
calitate a serviciilor prestate
Experienta si competenta - ne bazam pe o buna judecata profesionala asigurata de
experienta si valoarea angajatilor nostri.
Spirit de echipa – comunicam, conlucram si reusim impreuna.

Utilizarea proprietatilor si a resurselor societatii

Bunurile si resursele apartinând societatii trebuie utilizate in vederea indeplinirii obiectivelor
companiei, exclusiv de cãtre personalul desemnat pentru aceasta, cu responsabilitate si
eficienta.Proprietatile si resursele societãtii nu pot fi folosite în interesul personal al
angajatilor fara acordul managementului societatii. Utilizarea activelor companiei în interes
personal, fãra aprobare, sau înstrainarea acestora, reprezinta abateri grave, care atrag sanctiuni
disciplinare, administrative sau penale, dupa caz.

Solicitarea, oferirea si acceptarea unor avantaje.

Politica societatii este de a nu permite angajatilor sa solicite sau sa accepte avantaje, bunuri sau
servicii, de la clienti, furnizori sau orice alte persoane cu care intra în contact ca urmare a îndeplinirii
sarcinilor de serviciu.Solicitarea sau acceptarea unor avantaje de catre un angajat ca urmare a
functiei detinute sau atributiilor sale la locul de munca, reprezinta în sine o infractiune.
Conducerea firmei va depune eforturi pentru a descoperi si a sesiza organelor în drept orice
încalcare a legii. Acceptarea unor cadouri nu trebuie sa fie legata de exercitarea normala a
atributiilor de serviciu si impune angajatilor aceeasi atitudine profesionista si integra.
Angajatii nu trebuie sa ofere in numele societatii lucruri de valoare unor functionari publici,
clienti, parteneri de afaceri.
Bibliografie:
Albu, Ruxandra Gabriela-,,Managementul serviciilor’’, Curs pentru invatamant la distanta,
Editura Univarsitatii,,Transilvania’’ Brasov ,2008;

Albu Ruxandra Gabriela- Portofoliu de evaluare disciplina ,, Managementul serviciilor’’;

Antonoaie, Niculae ,,Managementul serviciilor’’, Curs pentru invatamant la distanta, Editura

Univarsitatii,,Transilvania’’ Brasov ,2008;