MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM)

VRANCEAN Călin

Universitatea Agrară de Stat din Moldova

Summary. Quality can only be achieved through people. From here started the changes in education
and training, use of quality circles, etc. The novelty that brings total quality management (TQM) is the
emphasis on managerial aspects, besides the technical and human. After 1980 are implemented integrating
quality concepts whose starting point was the "new philosophy" called by Feigenbaum, Total Quality
Control. Total quality management increase satisfaction by improving the quality. This is achieved by
motivating the workforce and improve working style of the company.
Key words: Company, Managerial Aspect, Motivation, Quality, Total Quality Control.

INTRODUCERE
În economia de piaţă una din cele mai importante probleme este desfăşurarea producţiei
calitative în mod continuu şi la o scară din ce în ce mai mare care impun cu necesitate asigurarea
calităţii produselor. Tot studiile de piaţă pun în evidenţă exigenţa tot mai crescută a consumatorilor
pentru produsele şi serviciile pe care le cumpără. Pe de altă parte întreprinderile situează calitatea în
centrul strategiei lor, acestea devenind un atu principal în contextul concurenţial şi uneori, chiar o
condiţie de supravieţuire. Deseori, controlul aparţine unui moment iniţial denumit factor generator,
fiind determinat de apariţia unei probleme, a unei dereglări, însă controlul este o îndatorire a
oricărui conducător de unitate sau de proces de producţie şi poate fi efectuat oricând pe baza unui
program prestabilit.

MATERIAL ŞI METODĂ
Bazele teoretice şi metodologice a cercetărilor au servit legile funcţionale ale teoriei
economice, lucrările economiştilor din ţară şi de peste hotare, şi actele legislative ale Republicii
Moldova. Obiectivele sau realizat prin metode economico-matematice, statistică şi de bilanţ.

REZULTATE ŞI DISCUŢII
J.Juran (1999) este recunoscut drept specialistul necontestat care a adăugat o dimensiune
umană calităţii, facilitîndu-i evoluţia spre ceea ce se numeşte azi ”Managementul Total al Calităţii”
(TQM).
Pop Cecilia (2004) afirmă că calitatea totală este componenta majoră în realizarea triplei
eficienţe (POP, C. 2004).
Managementul Total al Calităţii dezvoltă competenţa obţinută prin implimentarea standardelor
ISO 9000 astfel întrucît TQM reprezintă „a doua natură” pentru angajaţi.
După 1980 sunt implimentate concepte integratoare a calităţii al căror punct de plecare l-a
constituit „noua filosofie” numită de Feigenbaum, prin Total Quality Control.
În paralel, se foloseşte conceptul management total al calităţii (Total Quality Management) în
relaţie cu cel de „calitate totală”.
Luînd în considerare opinii exprimate în literatura de specialitate, putem pune în evidenţă
următoarele orientări în definirea calităţii totale:
· calitatea totală este o politicăsau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii;
· calitatea totală este o filosofie;
· conceptul de calitate totală şi management total al calităţii sunt echivalente;
· calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii mijlocul pentru
realizarea ei.
O serie de autori Drummond, Koller, Berry scot în evidenţă în definirea TQM, pe lîngă
dimensiunea sa filosofică aspectele tehnice şi sociale pe care le implică această filosofie. Unii pun
accent pe dimensiunea tehnică a TQM, alţii, dimpotrivă, pe cea socială, considerînd că antrenarea şi

190
motivarea personalului sunt mai importante în cadrul acestui demers decît aspectele tehnice. Există,
însă, opinii potrivit cărora ambele dimensiuni sunt la fel de importante.
În opinia lui Oess, TQM trebuie abordat ca un sistem biocomponent, social şi tehnic, între
care se stabilesc relaţii de intercondiţionare (tabelul 1).

Tabelul 1. Managementul total al calităţii

Oamenii obţin calitatea: angajatul
reprezintă punctul central al tuturor
proceselor din întreprindere
Angajarea conducerii şi promovarea unui
management participativ
Îmbunătăţirea continuă
Angajatul devine un executant, un participant
la procese
Munca în echipă şi răspunderea personală
pentru rezultate
Climat de muncă deschis, relaţii de parteneriat
bazate pe încredere, cu clienţii şi furnizorii
Sursa: B. Stauss, Qualitatsmanagement und Zertifizierung
Principiile TQM
Politica generaşă a întreprinderii şi politica în
domeniul calităţii, definite
Tehnici de rezolvare a problemelor
Responsabilităţi definite şi documentate
Sistem al calităţii potrivit standerdelor
internaţionale ISO 9000
Comunicare şi formare, integrarea clienţilor şi
furnizorilor în sistemul calităţii întreprinderii

Kelade, Corning şi Zink susţin, că calitatea totală reprezintă „satisfacţia continuă a cerinţelor
clienţilor în condiţiile unor costuri minime”.
Managementul calităţii totale duce la creşterea satisfacţiei prin îmbunătăţirea calităţii. Acest
lucru se realizează prin motivarea forţei de muncă şi îmbunătăţirea stilului de muncă al
întreprinderii. Cînd firmele beneficiare îşi îmbunătăţesc propria calitate, vor aştepta şi perfecţiuni
mai bune de la furnizori.
Satisfacerea cerinţelor clientului reprezintă scopul tuturor demersurilor în cazul acestui sistem
de management. Implimentarea cu succes a acestui principiu depinde de mobilizarea tuturor
factorilor , de pe întreaga traiectorie a produsului de la identificarea cerinţelor clienţilor pînă la
reintrarea în natură a produselor, adică etapa post-utilizării.
A restrînge calitatea numai la căutarea satisfacerii clientului înseamnă a-şi asuma riscul
ascunderii unui obiectiv vital pentru întreprindere: competitivitatea prin reunirea tuturor energiilor
interne şi externe.
Trebuie luate în consideraţie procesele corespunzătoare tuturor funcţiilor managementului
calităţii, asigurînd desfăşurarea acestora, astfel încît să permită integrarea cu succes a principiilor
TQM.
În opinia M. Olaru factorii de care depinde obţinerea unor rezultate favorabile în TQM, sunt
următorii:
· definirea clară a politicii calităţii de către conducerea întreprinderii, cu integrarea
principiilor de bază ale TQM, în corelaţie cu politica generală a întreprinderii;
· determinarea riguroasă a obiectivelor referitoare la calitate, pe baza politicii anterior definite
pînă la nivelul fiecarui angajat din întreprindere;
· definirea strategiilor şi tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite, cu accent pe
adoptarea strategiei îmbunătăţirii continue, ca strategie generală a întreprinderii în TQM;
· asigurarea unei organizări adecvate care să valorifice întregul potenţial al resurselor umane;
· coordonarea tuturor activităţilor prin asigurarea unei comunicări eficiente în sporirea
principiilor TQM, în cadrul tuturor proceselor întreprinderii;
· comunicarea joacă un rol în conştientizarea angajaţilor privind necesitatea îmbunătăţirii
continue a propriei activităţi, în relaţie directă cu rezultatele finale ale întreprinderii;
· antrenarea întregului personal are un rol determinat pentru asigurarea succesului în
implimentarea principiilor TQM;

191
 · ţinerea sub control a tuturor proceselor condiţionează în mare măsură succesul întreprinderii
în implimentarea TQM (OLARU, M. 2001).
Implimentarea întregului proces personal în luarea deciziilor, prin promovarea unui
management participativ, asigurarea unui climat deschis, punerea în valoare a personalităţii
angajatului, stimularea capacităţii sale de creaţie reprezintă tot atîtea elemente favorizante ale
îmbunătăţirii calităţii activităţilor, cu implicaţii favorabile asupra rezultatelor finale ale
întreprinderii. (VACARAŞ-OPRIŞ. I, 2004)
TQM reprezintă o schimbare radicală faţă de practicile prin orientarea înterprinderii spre
creşterea flexibilităţii şi a reacţiei rapide la nevoile clienţilor şi schimbările apărute pe piaţă.
Procesul de imblimentare a TQM va fi, probabil, cel mai puternic influenţat de condiţiile
iniţiale în care se găseşte întreprinderea, începînd cu motivul care a generat schimbarea.
Tratarea sistemică a problematicii de implimentare a TQM trebuie să implice şi analiza mai
multor serii de aspecte între care menţionăm:
· nevoia de îmbunătăţire a calităţii resimţită de antreprenor şi întreprinderea sa;
· satisfacerea clienţilor şi relaţia cu aceştia;
· sistemul calităţii;
· motivarea şi recompensarea angajaţilor pentru îmbunătăţirea calităţii;
· metode şi tehnici pentru îmbunătăţirea continuă;
· cultura calităţii, bazată pe responsabilitatea şi implicarea angajaţilor în procesul de
îmbunătăţire a calităţii;
· cadrul conceptual şi etapele de implimentare a TQM.
Principalele diferenţe dintre sistemul ISO 9000 şi TQM sunt prezentate succint în tabelul 2.

Tabelul 2. Principalele diferenţe dintre ISO 9000 şi TQM

ISO 9000 TQM
Nu este în mod nemijlocit întreptat spre client Orientarea clară spre client
Asigură realizarea corectă a sarcinilor (fără să Asigura atît efectuarea corectă a sarcinilor, cît
cuprindă şi dimensiunea strategică) şi îndeplinirea lor în concordanţă cu orientarea
strategică
Orientarea spre sisteme tehnice şi proceduri Concepte filozofice, orientarea spre metode şi
tehnici
Nu este necesară implimentarea angajaţilor Accent deosebit pe implicarea angajaţilor şi
definirea responsabilităţilor
Responsabilitatea calităţii în seama Toţi sunt direct responsabili pentru calitate
departamentului de calitate
Favorizează menţinerea poziţiei şi situaţiei Implică o schimbare în cultura organizaţiei
existente a personalului
Obiectivul principal – îndeplinirea atribuţiilor Obiectivul principal – îmbunătăţirea continuă
înscrise în documentaţia din standard (stimularea iniţiativei personale)

Mulţi autori (Joyce, 1995; Olaru, 1999; Saylor, 1996; McQuarter şi Wilcox, 1996) prezintă şi
analizează metodele şi tehnicile de îmbunătăţire a calităţii. Dorim să subliniem importanţa existenţei
unui proces de îmbunătăţire şi nu a utilizării unei anumite metode sau tehnici de îmbunătăţire. Astfel,
devine importantă conştientizarea nevoii de a învăţa şi de a pune în practică printr-o schimbare de
cultură şi mentalitate, nu de a impune utilizarea unui anumit proces sau procedeu.
Determinarea nevoilor beneficiarilor şi reproectarea produselor şi proceselor pentru a sublinia
acele dimensiuni ale conceptului de calitate care sunt apreciate de client, reprezintă etape principale
ale procesului de implimentare a TQM.
Procesul de implimentare a TQM trebuie să ţină seama de realităţile socio-economice şi
politice din ţară. Analiza pentru îmbunătăţirea calităţii trebuie să pornească de la condiţiile concrete
ale domeniului în care îşi desfăşoară activitatea întreprinderea şi particularităţile fiecărei
întreprinderi.

192
 Nu se poate implimenta TQM fără ca antreprenorul să fie implicat în acest proces. El trebuie să
stabilească misiunea şi obiectivele întreprinderii care să indice orientarea clară spre client şi piaţă.
Problematica implimentării TQM în orice întreprindere trebuie să aibă ca punct de plecare
nevoia de îmbunătăţire a managementului calităţii.
Principalele criterii care ar trebui abordate în procesul de implimentare al TQM sunt
următoarele:
· satisfacţia clienţilor;
· creşterea eficienţei proceselor;
· reducerea costurilor;
· maximizarea potenţialului angajaţilor;
· îmbunătăţirea calităţii.
În acest context, este necesar un anumit grad de formalizare a sistemului, seria de standarde
ISO 9000 poate constidui un excelent referenţial pentru autoevaluare. În funcţie de mărimea
întreprinderii, volumul producţiei, şi flexibilitatea cerută de client, fiecare organizaţiei trebuie să
adopte un grad de formalizare al sistemului calităţii, care să fie confortabil organizaţiei, producînd
beneficii mai mari decît costurile asociate.
Dezvoltarea sistemului calităţii trebuie săşi facă prin abordarea interfuncţională a problemelor,
urmărindu-se identificarea şi înlăturarea cauzelor acestora. Ţinerea sub control a proceselor trebuie
să reprezinte o prioritate internă, abordată sistemic, în vederea prevenirii apariţiei neconformităţilor.
Procesul de implimentare a TQM va fi inevitabil bazat pe viziunea antreprenorului asupra
viitorului întreprinderii. Pornind de la nevoile clienţilor, misiunea şi viziunea în ceea ce priveşte
calitatea trebuie puse în practică pe baza unor obiective măsurabile şi posibil a fi atinse, în perioada
de timp bine determinate.

CONCLUZII
1. Astăzi în întreprinderile avicole au dispărut contradicţiile între sporirea calităţii şi creşterea
eficienţei producţiei – implimentarea TQM sporeşte calitatea şi reduce costurile.
2. Principalele criterii în procesul de implimentare sunt: satisfacţia clienţilor, creşterea eficienţei
proceselor, reducerea costurilor, maximizarea potenţialului angajaşilor şi îmbunătăţirea calităţii.

BIBLIOGRAFIE
1. Kelada J., 1991 – Qualite totale et gestion par extraversion. In „Gestion”, 02, p.43, France.
2. Olaru Marieta, 2001 – Managementul calităţii, Ed. Economică, Bucureşti, 2001.
3. Olaru Marieta, 1999 – Managementul calităţii. Ed. Economica, Bucureşti, p. 328.
4. Pop Cecilia, 2004 – Calitatea totală – componentă majoră în realizarea triplei eficienţe. Rev. Economia XXI, nr.1,
p. 39, Bucureşti.
5. Vacaru-Opriş I., 2004 – Tratat de avicultură. Ed. CERES, Bucureşti, p. 286.

FOLOSIREA POTENŢIALULUI TURISMULUI RELIGIOS ÎN REPUBLICA

MOLDOVA: REALITĂŢI ŞI PERSPECTIVE

SEINIC Valeriu

Universitatea Agrară de Stat din Moldova

Summary: The concept of religious tourism has developed from understanding the tourists’
motivation. The difference between this form of tourism and the other is the tourists’ religious motivation.
Religious tourism still has a significant share in the total tourist flow (26%). Its share might be even greater
in the world, but the registered number of tourists isn’t accurate enough, so we don’t know it exactly.

193