Standarde de calitate

• Dupa ce am stabilit o definiție a calității avem nevoie de standarde

care să măsoare calitatea. De ce?

• Pentru a proteja sănătatea și bunăstarea persoanelor care

utilizează produsele sau serviciile oferite de companie.

• Standardele calității au un rol critic în susținerea comerțului

internațional.

50
 Standarde de calitate
• Aproape fiecare ramură de industrie are o asociație sau un grup
comercial care stabilesc standardele calității.

• Organizația Internațională de Standardizare (ISO) reprezintă un

organism internațional compus din organizații naționale de
standardizare din mai multe țări.

• Vom vorbi mai detaliat despre standarde în următoarele cursuri.

51
 Asigurarea Calității
• Se axează pe abilitatea unui proces de a produce și livra un produs
sau un serviciu de calitate.

• Este diferită de controlul calității deoarece analizează întregul

proces nu doar produsul final.

• Controlul calității este conceput să detecteze problemele unui

produs sau serviciu; asigurarea calității are ca scop rezolvarea
problemelor prin îmbunătățirea procesului de producție până se va
obține un produs de calitate.

52
 Planifica – Executa – Verifica –
Acționeaza
• Plănuiește îmbunătățirile procesului căutând problemele ce
afectează calitatea produsului sau serviciului tău.

• Fă îmbunătățiri implementând schimbări mici pentru a minimaliza

întreruperile din cadrul procesului tău.

• Verifică rezultatele procesului pentru a observa dacă ai îmbunătățit

sau nu.

• Acționează în funcție de ce descoperi și aplică acțiunea asupra

întregului proces.
53
 Inspecție
• Cea mai simplă tehnică de control este inspectarea rezultatelor procesului
de producție sau de livrare servicii pentru a te asigura că este în
conformitate cu cerințele clientului.

• În conformitate = un produs se ridică la înălțimea specificațiilor clientului

• Inspecția produsului sau serviciului se realizează măsurând una sau mai

multe dintre proprietățile sale și comparând rezultatele cu specificațiile
clientului.

• Când este inspecția foarte scumpă?

• Când este inspecția imposibilă?

54
I.2. Standarde de calitate

55
 De ce standarde (din nou)?
• Să ne imaginăm: construim o casă cu structură de lemn SAU
modificăm o mașină

• Standardele asigură faptul că lemnul este de aceeași calitate și că

putem utiliza aceleași chei indiferent de producătorii șuruburilor

• În general, standardele facilitează comerțul internațional dintre

companii

56
 Această secțiune
• Descoperim cum standardele de calitate fac posibilă lumea
modernă a comerțului global

• Aflăm ce nivel de calitate este potrivit pentru o companie.

• Stabilim standardele de calitate care vor influența producția.

• Examinăm rolul calității în cadrul pieței internaționale.

• Aflăm care este rolul certificării ISO când vine vorba de calitate.

57
 Costul calității inadecvate

• Dacă un client cere o scară ce poate susține 150 kg, iar scara
trimisă de firmă susține doar 120 kg, atunci clientul va avea o
problemă cu calitatea scării furnizate.

• Clientul va suporta un cost (mai exact unul medical!) pe care firma l-

a creat deoarece i-a vândut, în opinia lui, o scară de proastă
calitate.

58
 Costul calității inadecvate (COPQ)
• Toate costurile ce rezultă dintr-un produs sau serviciu de calitate
inadecvată:

• Îmbunătățirea produsului sau serviciului curent pentru a elimina

diferența dintre cerințele clientului și ceea ce oferă firma în
prezent

• Materialele adăugate produsului sau munca depusă în acest

sens, înainte de refuzul clientului.

• Ore de lucru și resurse necesare pentru remedierea produsului

de o calitate inadecvată.
59
 Costul calității inadecvate (COPQ)
• Potențiala cotă de piață pierdută (este posibil să se piarda
comenzi în favoarea concurenței, care furnizează o calitate
superioară).

• Reciclarea stocului din produsul slab calitativ respins de client

(deoarece nu poate fi revândut)

• COPQ nu include costurile asociate eforturilor de detectare sau

prevenire a nivelului slab de calitate al unui produs

60
 Cum se calculează COPQ
• Se identifică toate activitățile cauzate strict de calitatea slabă. Se
organizează o sesiune de brainstorming cu persoanele ce sunt familiare
cu procesul, pentru a identifica toate sarcinile efectuate de lucrători strict
pentru a remedia problemele legate de calitate. Printre acestea se pot
număra procese precum: inspecție, refacere, reparație și returnare.

• Se determină unde, în cadrul procesului de producție, apar aceste

activități. Cu alte cuvinte, se identifică pașii de producție care cauzează
problemele legate de calitate.

61
 Cum se calculează COPQ
• Pentru a calcula întregul cost cauzat de calitatea inadecvată, se identifică
procentajul de efort consumat de fiecare activitate corectivă în ansamblul
procesului de producție, și se înmulțește cu totalul costurilor din acea
zona de activitate. Spre exemplu, dacă muncitorii depun 10% din efort
strict pentru a rezolva probleme legate de calitate, 10% din costul total al
acelei etape de producție reprezintă costul cauzat de calitatea slabă
pentru acea zonă de activitate.

• Se adună costul calității inadecvate pentru fiecare zona de activitate

pentru a se obține totalul la nivel de organizație. Din păcate, COPQ
pentru cele mai multe companii se situează intre 15% si 25%. Reducerea
acestei valori poate sa duca la creșterea calității oferite clienților.

62
 Oferim prea mult?

• Poate fi depășirea cerințelor unui client un lucru negativ?

• Spre exemplu, dacă un client își dorește o scară care susține 130
kg, iar tu îi vinzi una care susține 160 kg, ai făcut ceva rău?
 Standarde de calitate – introducere
• Standardele de calitate au aceeași importanță pentru realizarea unui
produs sau serviciu ca legile rutiere pentru condus.

• Fără un set de reguli pe înțelesul tuturor, șofatul ar fi dificil, dacă nu chiar

imposibil.

• Produselor sau serviciilor unei companii li se aplică același principiu.

Trebuie să fie în conformitate cu standardele și să interacționeze cu alte
produse pentru a funcționa corect. Standardele sunt critice pentru
majoritatea produselor și serviciilor din prezent.

• Respectarea standardelor de calitate este benefică pentru toti

participanții din lanțul de aprovizionare.
 Definirea standardelor de calitate
• Standardele de calitate oferă un limbaj și un sistem de măsurare
comun, în scopul descrierii atributelor de calitate ale produselor sau
serviciilor.

• Termenul standarde descrie aspecte precum specificații, măsurători

sau declarații legate de un proces.

• Standardele de calitate sunt proiectate pentru a ajuta companiile să

documenteze ceea ce creează sau fac (specificații) pentru a putea
demonstra că au respectat și au făcut ceea ce au zis că vor face.

• ”Spune ce faci, și fă ce spui!”

Standarde de management al calității
• Standardele de management al calității se refera la nevoile de training,
evaluarea calității și managementul calității din cadrul organizației.

• Aceste standarde sunt proiectate pentru a asigura faptul că procesul este

capabil să creeze un produs sau serviciu de calitate.

• Un exemplu de standard de calitate este ISO 9000, care descrie cerințele

asigurării calității și managementului calității.

• ISO 9000 este un standard internațional ce ajută organizațiile să documenteze în

mod eficace procesele necesare pentru a avea sisteme de calitate complete.

• Aceste standarde nu sunt specifice pe ramuri de industrie; ele sunt gândite

pentru a se potrivi cu orice proces ce conduce la crearea unui produs sau
serviciu.
Crearea standardelor de calitate
• Standardele de calitate reprezintă în general standarde voluntare,
stabilite de organizații care reprezintă o anumită industrie.

• Deși standardele de calitate pot, tehnic vorbind, să fie voluntare,

clienții ar putea cere dovezi cum că o firma urmează standardele de
calitate înainte de a cumpăra de la aceasta.

• Majoritatea țărilor au o organizație națională de standardizare ce

stabilește regulile după care standardele sunt create și actualizate.
Crearea standardelor de calitate
• În România:

• Asociația de Standardizare din România (ASRO)

• Lansată în 1998, sub formă de asociație nonprofit, prin

preluarea rolului deținut de Institutul Român de Standardizare și
de către Centrul Național de Formare și Management pentru
Asigurarea Calității.

• STAS reprezintă un acronim pentru standard național (standard

de stat); aplicarea sa devine obligatorie datorită legislației sau a
unei referințe exclusive dintr-o reglementare.
Crearea standardelor de calitate
• Majoritatea standardelor rezultă din efortul combinat al tuturor
părților interesate dintr-un proces de producție.

• Pe măsură ce standardul se dezvoltă, entitățile care creează

standardul iau în considerare clientul și cerințele pieței.

• Această colaborare facilitează acceptarea produselor conforme cu

standardul de către clienți, însă lasă loc și pentru diferențierea
produselor sau serviciilor prin intermediul inovării.
Crearea standardelor de calitate
• Majoritatea standardelor oficiale încep sub formă informală, create
când o organizație dezvoltă un nou produs, serviciu sau proces
căruia nu i se pot aplica standarde deja existente.

• Liderul de piață stabilește un standard inițial – recunoscut de piață,

însă neformulat în mod oficial. Odată cu creșterea popularității
produsului, serviciului sau procesului nou, nevoia de formulare a
unui nou standard oficial devine evidentă.
Crearea standardelor de calitate
Crearea unui standard oficial are la bază, în general, următoarele
etape:

1. Cineva depune o propunere pentru un nou standard (după ce se

conduce o cercetare pentru a afla care organizație de standardizare
este cea mai adecvată).

2. Organizația de standardizare acceptă propunerea.

3. Organizația de standardizare alcătuiește o propunere de standard.

Crearea standardelor de calitate
4. Organizația de standardizare publică proiectul și solicită comentarii

5. Standardul final este publicat.

6. Organizația de standardizare re-evaluează periodic standardul.

Cele mai multe organizații fac referire la acest proces ca la un proces

deschis de standardizare, deoarece orice persoană interesată de crearea
unui standard are oportunitatea de a face comentarii și de a aduce
sugestii.
 Organizații de standardizare a
calității
• Organizația Internațională de Standardizare (ISO);

• Institutul Național American de Standarde (ANSI);

• Comitetul European pentru Standardizare (CEN);

• Comisia Comună pentru Acreditarea Organizațiilor de Sănătate

(JCAHO).
 ISO
• Organizația Internațională de Standardizare (ISO) = aprox. 150 țări.
Acestea dezvoltă standarde care facilitează schimburile comerciale
internaționale.

• Standardele de calitate ISO se încadrează în familia ISO 9000.

• Aceste standarde sunt, de departe, cele mai recunoscute și mai urmate.

• Cu toate că majoritatea standardelor pe care ISO le produce sunt

specifice unor anumite industrii, produse, procese sau materiale, grupul
de standarde ISO 9000 este cunoscut ca standarde generice pentru
sisteme de management.
 ISO
În acest caz, generic înseamnă că standardele se pot aplica la orice:

• Produs sau serviciu;

• Mărime a organizației;

• Tip de industrie;

• Tip de organizație (corporație, guvernamentală sau nonprofit).

 ISO
• Sisteme de management reprezintă faptul că standardele respective se
concentrează pe procesele pe care companiile le folosesc pentru crearea
unor produse sau servicii (asigurarea calității), precum și asupra modului
în care aceste procese satisfac cerințele clienților (controlul calității);

• Aceste standarde de calitate sunt grupate sub denumirile ISO 9000:2000.

2000 se referă la anul în care standardul a fost actualizat ultima oară.

• Standardele ISO 9000 au devenit cele mai cunoscute și implementate

standarde de calitate, folosite de către peste 750.000 organizații.

• Vom discuta despre ISO 9000 mai târziu în acest curs.

• www.iso.org
 ANSI
• Organizație nonprofit, privată care guvernează și supraveghează standardizarea
voluntară și conformitatea - sistemul de evaluare ce acoperă industriile de toate tipurile
din Statele Unite.

• ANSI a început mai întâi ca și Comitetul American pentru Standarde de Inginerie (ASEC)
în 1918.

• Scopul acestuia a fost de a servi drept coordonator național în procesul de dezvoltare al

standardelor; ca parte imparțială, organizația intenționa să aprobe standarde naționale
comune și să oprească confuzia utilizatorului în legătura cu acceptabilitatea.

• Astăzi, ANSI este de asemenea fondatorul și singurul reprezentant ISO al Statelor Unite

• www.ansi.org
 CEN
• CEN, Comitetul European de Standardizare, este o asociație ce reunește
organismele naționale de standardizare a 33 de țări europene;

• CEN este una dintre cele trei Organizații Europene de Standardizare care
au fost recunoscute oficial de către Uniunea Europeană și de către
Asociația Europeană a Comerțului Liber (EFTA) ca fiind responsabile
pentru dezvoltarea și definirea standardelor voluntare la nivel european.

• CEN desfășoară activitățile de standardizare în relație cu o gamă largă de

domenii și sectoare, printre care: aerul și spațiul, chimicele, construcții,
produse de consum, protecție și securitate, energie, mediu, mâncare și
hrănire, sănătate și siguranță, îngrijire medicală, ICT, mașinării, materiale,
echipament de presiune, servicii, stil de viață, transporturi și ambalaje.
 JCAHO
• Comisia Comună pentru Acreditarea Organizațiilor de Îngrijire Medicală (JAY-
co).

• Evaluează și furnizează acreditări pentru spitale și alte organizații de sănătate

din Statele Unite.

• Organizație independentă și nonprofit

• JCAHO se concentrează pe îmbunătățirea calității și a siguranței îngrijirii pe care

organizațiile de sănătate o oferă.

• Acest proces de acreditare evaluează conformarea cu standardele JCAHO.

• www.jointcommission.org
 Rolul Standardelor de Calitate în Comerț
Comunicarea cerințelor clienților:

• Transmit vânzătorului unui produs cerințele exacte ale cumpărătorului.

• Documentează ceea ce este important pentru client.

• Definesc clar de ce are nevoie producătorul ca să livreze clienților.

• Pun la dispoziție un limbaj comun pentru a reduce problemele și neînțelegerile atunci

când un produs trece prin transformarea materii prime → produs final.

Specificațiile de calitate bine definite comunică producătorului cât de ”bine” să

construiască ceva.Cu toate că un cumpărător Toyota poate aprecia efortul suplimentar
depus într-un Rolls-Royce, cu siguranță nu dorește să plătească pentru efortul în plus.
 Rolul Standardelor de Calitate în Comerț
Reducerea costurilor:

• Permit companiilor să se concentreze asupra rolului lor în procesul

de producție în loc să piardă timp valoros și resurse ca să
inspecteze materialele și piesele de intrare.

• Pentru mai multe informatii despre cum ne putem asigura ca

furnizorii respecta standardele de calitate, vezi Asigurarea Calitatii

• Pentru mai multe informatii despre rolul inspectiei in managementul

calitatii, vezi Inspectia calitatii
 Rolul Standardelor de Calitate în Comerț
Asigurarea siguranței:

• Standardele de calitate joacă un rol important în siguranță. Majoritatea standardelor au

început cu scopul de a furniza produse sigure pentru consumatori și pentru a asigura
condiții de muncă sigure pentru angajați.

• De exemplu, standardele de calitate pentru produse alimentare și băuturi ajută la

prevenirea bolilor. În România, calitatea apei potabile este reglementată prin STAS 1342-
91 Apă potabilă.

• În Statele Unite, un determinant principal pentru crearea unor standarde în domeniul

sănătății este grija pentru siguranța pacienților. În fiecare an, JCAHO adaugă noi
standarde numite ” Obiective de Siguranță ale Pacienților ”, care se concentrează pe
diferite domenii de siguranță a pacienților. De exemplu, un nou standard se poate
concentra pe domenii precum: asistență medicală de comportament, spitale de urgență
și laboratoare.
 Obținerea certificării ISO
• Arata partenerilor (si totodata companiei înseși) abordarea companiei asupra
calității. Partenerii:

• furnizori

• clienți

• Alți stakeholderi

• “promovarea examenului” = obținerea certificării: reprezintă faptul că

organizația a făcut un efort pentru a deveni competentă în privința calității, și
că a implementat procesele necesare pentru a realiza produse sau servicii
de cea mai bună calitate posibilă.
 Bazele certificării ISO
• Certificarea ISO a devenit standardul pentru certificarea abilității
unei organizații de a realiza produse și servicii de calitate.

• Certificarea ISO arată că organizația și-a demonstrat capacitatea de

a furniza în mod constant un produs sau un serviciu care satisface
nevoile clienților săi.

• Înseamnă că organizația îndeplinește toate cerințele reglementărilor

care se aplică în industrie.

• Procesele sale sunt proiectate astfel încât să sporească satisfacția

clientului.
 Familia de standarde ISO 9000
Un set de standarde care se concentrează în primul rând pe
managementul calității. Managementul calității se referă la capacitatea
unei organizații de a:

• Se ridica la înălțimea așteptărilor clienților în ceea ce privește

calitatea

• Crește satisfacția clienților în ceea ce privește produsul

• Îndeplini cerințele legale aplicabile

• Îmbunătăți continuu produsul

 Procesul de certificare ISO 9000
Scopul său principal este de a ajuta organizația să:

• Stabilească obiective clare în ceea ce privește calitatea

• Asigure faptul că cerințele clientului sunt înțelese și respectate

• Pregătească angajații pentru a fabrica un produs de calitate

• Controleze procesele de producție

• Achiziționeze de la furnizori de calitate

• Corecteze problemele descoperite și să ajusteze procesul pentru a preveni

apariția problemelor
 Procesul de certificare ISO 9000
Principalele beneficii sunt: • Creșterea satisfacției clienților

• Creșterea productivității • Creșterea profitului

• Recunoașterea internațională a • Oportunități de a vinde produse pe

calității organizației noi piețe

• Îmbunătățirea satisfacției
angajaților

• Capacitatea de a concura cu
companiile mai mari
 Standardele ISO
ISO 9000 reprezintă un set (o familie) de standarde:

• ISO 9000: acoperă atributele de bază ale unui sistem de management al calității. Acesta
definește, de asemenea, limbajul de bază al seriei de standarde ISO 9000;

• ISO 9001: definește cerințele pentru ca o organizație să răspundă așteptărilor clienților prin
produse și servicii de o calitate constantă. Este gândit pentru a fi utilizat de către orice
organizație care proiectează, produce, instalează/întreține orice tip de produs sau furnizează
orice tip de serviciu.

Acest standard este cel pentru care o organizație poate fi certificată de către auditorii externi;
la aceasta ne referim când spunem că o organizație este certificată conform ISO 9000.

• ISO 9004: Acest standard este pentru organizații care au dobândit deja certificarea ISO
9001, și se referă la standardele de îmbunătățire continuă.
 Cerințe pentru ISO 9000
Standardul este compus din 5 grupuri de cerințe:

• Sistemul de management al calității: Aceste cerințe sunt afirmații

generale care se aplică tuturor aspectelor procesului de calitate.
Acestea descriu cerințele pentru manualul de calitate și modul de a
controla documentele și înregistrările.

• Responsabilitatea managementului: Aceste cerințe descriu rolul

conducerii în determinarea nevoilor clienților, planificare, identificarea
responsabilităților, stabilirea obiectivelor, precum și examinarea
performanței unui proces.
 Cerințe pentru ISO 9000
• Gestionarea resurselor: Acest grup acoperă cerințele pentru gestionarea
resurselor organizației prin activități cum ar fi instruirea angajaților și
furnizarea de instrumente și echipamente adecvate.

• Realizarea produsului: Acest grup este nucleul standardului, acesta

include toate cerințele pentru modul de realizare a produsului sau de
furnizare a serviciului. Subiectele includ comunicarea cu clienții,
proiectarea produsului sau a serviciului, precum și modul în care se
realizeză livrarea către clienți.

• Analiza și îmbunătățirea sistemelor de evaluare: Aceste cerințe reprezintă

ceea ce face o organizație pentru a verifica performanța; acestea implică
aspecte legate de modul de măsurare a performanței, de rezolvare și de
îmbunătățire a unui proces.
 Cerințe pentru ISO 9000
Standardele dovedesc:

• Că organizația știe ce își doresc clienții

• Că organizația are un plan prin care sa le ofere clienților ceea ce își

doresc

• Că oamenii sunt bine pregătiți

• Că organizația are un proces bine gândit și documentat pentru a servi

clienților

• Că organizația are un mod de a determina nivelul de satisfacere al

clienților și de a demonstra că poate identifica și repara problemele.
Pregătirea pentru certificarea ISO 9001
• Este complexă , consumă timp și necesită multă documentație. Aceasta implică, de
asemenea, pe aproape toată lumea din organizație.
• Pașii de urmat atunci când ne pregătim:
• Obținerea angajamentului conducerii.
• Ca și în cazul oricărui alt program din cadrul organizației, suportul din partea
conducerii este critic pentru succes.
• Procesul de control al calității necesită timp și resurse suplimentare de la aproape
toată lumea, așadar conducerea trebuie să fie pregătită pentru a realiza asta.
• Formarea unui comitet de calitate pentru a evalua procesul și impactul acestuia
asupra organizației. Comitetul trebuie să se asigure că managementul înțelege
costurile totale și planul pentru modificarea procesului.
• Pregătirea angajaților
• Asigurarea faptului că toată lumea din organizație are parte de pregătirea de bază
pentru calitate.
• Selectarea și pregătirea auditorilor interni.
Pregătirea pentru certificarea ISO 9001
Pașii de urmat atunci când ne pregătim (cont.):

• Pregătirea manualului de politică a calității.

Determinarea modului în care cerințele ISO 9001 sunt aplicate în organizație. Dezvoltarea viziunii și misiunii,
care să reflecte aceste cerințe. Redactarea unui cuprins pentru un manual concis de politică a calității
pentru a fi evaluat de către conducere, iar apoi completarea primei versiuni a manualului. Dacă clienții cer
conformarea cu ISO 9001, trimiterea de copii ale manualului către aceștia.

• Documentarea procedurilor operaționale.

Definirea responsabilităților în fiecare etapă a procesului, folosind pe post de ghid manualul de calitate
dezvoltat. Fiecare persoană documentează partea lui / a ei de proces.

• Efectuarea unui audit intern pentru a determina conformarea cu standardele ISO 9001
Auditul este în mare parte o analiză de aliniere între ceea ce prevăd standardele ISO și statutul actual al
proceselor de producție. (Auditul intern trebuie să semene cu auditul real). Dezvoltarea unei liste de activități
de corectare rezultate din din audit.

După corectarea elementelor problemă găsite în urma auditului intern se efectuează un audit real.
 Auditul ISO – agenția de certificare
• ISO nu certifică în mod direct organizațiile; acestea trebuie să angajeze o organizație
externă care are o specializare în evaluarea conformității cu standardul.

• Majoritatea țărilor au formate agenții de acreditări care pot autoriza certificări

organizațiilor (numite și registratori), care vor evalua mai apoi organizațiile ce aplică
pentru certificatele de conformitate ISO.

• Atât agențiile de acreditare, cât și organizațiile de certificare percep taxe pentru

serviciile lor.

• Agențiile de acreditare din diferite țări au acorduri comune pentru a se asigura că

certificările emise de către orice organizație de certificare sunt acceptate în întreaga
lume.

• În România – RENAR ( www.renar.ro )

 Auditul ISO – agenția de certificare
• mai mulți factori se iau în considerare în vederea selecției:

• Toate țările au o organizație responsabilă pentru controlarea

activităților registratorilor și pentru a se asigura că aceștia au
propriul lor echivalent al sistemului de calitate ISO. țările
păstrează o listă cu registratori aprobați și verifică faptul că
aceștia continuă să îndeplinească standardele.

• Unii registratori lucrează numai în cadrul unor industrii specifice,

lucru ce poate fi un avantaj deoarece vor fi mult mai familiarizați
cu procesele obișnuite folosite în industrie.
 Auditul ISO – agenția de certificare
• Atunci când comparăm costurile, trebuie să ne asigurăm ca o facem
cât mai precis, din moment ce onorariile pot varia foarte mult.

• Costurile pot include:

• Taxe de înscriere, taxe administrative și taxele de evaluare a

documentelor, înainte măcar ca auditorul să-și facă apariția.

• De asemenea, trebuie plătite taxe pentru o actualizare anuală sau

semi anuală a auditului de calitate.

• unii auditori au o structură specială a onorariilor pentru IMM-uri

 Auditul ISO – procesul
• După ce se alege registratorul, organizația este pregătită să treacă printr-un
proces de audit.

• Ar trebui să existe, în mod normal, un audit de pre-evaluare ca un control final

pentru a corecta eventualele probleme de ultim moment.

• După ce auditul este complet, companiile iau orice acțiune corectivă de care au
nevoie și refac auditul dacă este nevoie.

• După ce compania trece de audit, înregistratorul poate certifica faptul că

standardele ISO 9001 sunt respectate.

• Auditorul va oferi organizației o scrisoare și un certificat pentru a aduce la

cunoștință faptul că această companie este oficial o organizație de „calitate”!
 Temă

1. Citiți standardul ISO 9001:2015

2. Înainte de următorul curs, rezolvați quiz-ul online de pe site.