I.

Bazele Controlului Calității

12
 I. Bazele Controlului Calității

• Definirea “calității”

• Standardele calității

• Asigurarea calității

• Inspecția

13
I.1. Definirea Controlului Calității

14
 Ce este “calitatea”?
• Ca și frumusetea, calitatea este în ochii celui care privește.

• Definiția calității se schimbă în timp.

• Ce înseamnă acest lucru în afaceri?

• Îndeplinirea așteptărilor consumatorului.

• “cazul în care clientul se întoarce dupa vanzare, dar produsul nu”

• Validarea din partea clienților prin repetarea cumpararii

16
 Ce este “calitatea”?
• Definiția statistică a calității:

• Atunci când măsurăm calitatea din punct de vedere statistic, avem în

vedere variația dintre dorințele măsurate ale consumatorului și ceea ce i
se oferă acestuia

• Cu cât este mai mica variația cu atât este mai bună calitatea.

• Toate procesele au o variație normală.

• Statistica este folosită pentru a se detecta variațiile anormale.

• Statistica este utilizată pentru a nu se testa fiecare produs.

17
 Ce este calitatea?

Calitatea are mai multe definiții.

Calitatea este definită de catre

consumator.

Un produs sau un serviciu de calitate

îndeplineste cerințele consumatorului.

18
 Ce este Calitatea?

Reducerea
Fără defecte În conformitate
defectelor C o n fo rm ita te
cu cerințele

Superioritate Con c u r e n t a
față de C om pe te nțe Capacitatea de
competitori utilizare

Depășirea D e pă ș ire a a ș te ptă rilor Indeplinirea

Indeplinirea asteptărilor
așteptărilor așteptărilor
clientului clientului

19
 Ce este “calitatea”?
• Se axează pe cerințele
consumatorului:
• rezistența la uzură
• construit bine
• nu necesită reparații constante
• arată bine
• îndeplineste standarde înalte
• își face treaba bine precum formă, caracteristici,
potrivire și finisare, fiabilitate și
• durabilitate gradul de uzură

20
 Ce este calitatea?
Î n c o n f o r m it a t e c u
c e r in ț e le

• Calitatea reprezintă respectarea promisiunii

atunci când este luată o comandă sau când se
face un angajament.
• Calitatea înseamnă respectarea specificațiilor.
• Serviciul sau produsul nu are defecte.

21
 Ce este calitatea?

C o m p eten țe

• Calitatea înseamnă că un produs sau serviciu face

lucrul pentru care este destinat.
• Calitatea este costul pe care utilizatorii îl alocă pe un
produs sau serviciu în cazul în care acesta nu face
ceea ce ar trebui să facă.

22
 Ce este calitatea?
Îndeplinirea
așteptărilor clientului

• Calitatea reprezintă satisfacerea

clientului.
• Calitatea este definită de către client.
• Calitatea unui produs sau a unui serviciu
este determinată de felul în care o
percepe clientul.

23
 Ce este calitatea?

D ep ă șire a
a ș tep tă rilo r

• Calitatea reprezintă măsura în care

consumatorii/clienții consideră că produsul
sau serviciul le depașește nevoile și
așteptările.
• Calitatea îl încântă pe consumator.

24
 Ce este calitatea?

Superioritate față
de competitori

• Calitatea este definită de felul în

care produsele sau serviciile unei
companii se compară cu cele ale
concurenței.

25
 Ce este calitatea?
Fără defecte

• Defecte care necesită reparații constante sau care rezultă în

erori pe teren, nemulțumirea consumatorului , reclamații etc.
• Calitatea mai bună “COSTĂ MAI PUȚIN”.
• Stabilitatea este calitatea.

26
 Ce este calitatea?

ISO 9 0 0 0

• Calitatea este definită astfel de ISO 9000 :

• “gradul în care un set de caracteristici
esențiale îndeplinesc cerințele”.

27
 Controlul Calității

• Controlul calității
• Tehnicile și activitățile
operaționale utilizate pentru a
îndeplini cerințele de calitate.

28
 Asigurarea calității

• Asigurarea calității :
• Toate activitățile planificate și
sistematizate, implementate într-un
sistem al calitatii care oferă încrederea
că un produs sau serviciu o să
îndeplinească cerințele de calitate.

29
Controlul calității vs. Asigurarea calității
Controlul Asigurarea
calității calității

Centrată pe produs Centrată pe proces

Reactiv Proactiv

Funcția de conducere Activitatea personalului

Găsirea defectelor Prevenirea defectelor

Testare Auditori de calitate

30
 Sistemul de management al calității

• Set de activități coordonate pentru conducerea și controlul unei

organizații în ceea ce privește calitatea.

• Sistem formal care documentează structura, responsabilitățile si

procedurile necesare obținerii unui management eficace al calității.

31
Sistemul de management al
calității
Politica de calitate
Directia generala referitoare la
calitate

Manualul calității
De ce? Angajamentele
organizației, descrierea sistemului.
Proceduri
Ce?, Cand?,Unde?,
Cine?,Procedurile generale..

Instrucțiuni de muncă
Cum? Instrucțiuni detaliate
despre muncă..

Arhive
Date concrete, înregistrate (de
exemplu în formulare completate)

32
 Cronologie

Expansiunea
industrială
Frederick W Taylor A avut ca efect concentrarea
A introdus Principiile 1900 pe calitate.
Managementului Științific.

1910

33
 Walter Shewhart
A dezvoltat Controlul statistic
al proceselor (CSP) și
utilizarea graficelor de control.
1920 Cu toate acestea CSP nu
prea a fost folosit înainte de
ASQ 1940.

S-a înființat American Society for Quality.

1946

34
 A fost publicată prima ediție
“Controlul calității” a lui
Joseph M. Juran. Juran a
fost invitat in Japonia.
Juran

Japonia
1950 Managementul calității s-
a dezvoltat rapid
înJaponia
Deming
Deming a pregătit Feigenbaum
sute de ingineri Conceptul "Costul Calitatii”
japonezi în Controlul statistic de Armand V. Feigenbaum
al proceselor și conceptele calității.
35
 Cercurile
calității
Kaoru Ishikawa
Introduse de A introdus cele 7
Ishikawa. instrumente ale calității.
1960

Philip Crosby
A publicat
“Calitatea este
gratis”.
1979

36
 SixSigma
Motorola a introdus noțiunea
1986 Six Sigma

ISO 9001
Organizația Internațională de
Standardizare a inițiat prima
versiune a ISO9001 1987

37
 Premiul MBNQ
NIST a introdus premiul
național pentru calitate
1988 Malcolm Baldrige

PremiulEFQM
Fundatia Europeană de
Mananagement al Calității a
lansat Modelul de Excelență 1991

38
 ISO9001:2015
Organizația internațională
de standardizare (ISO) a
2015 introdus a cincea
versiune a ISO9001.

39
Cele 8 dimensiuni ale calității ale lui Garvin

40
 Cele 8 dimensiuni ale calității ale lui Garvin

• Performanța

• Caracteristicile principale de operare ale produsului.

41
 Cele 8 dimensiuni ale calității ale lui Garvin

• Functionalități

• Aspectele secundare ale performanței.

42
 Cele 8 dimensiuni ale calității ale lui Garvin

• Fiabilitate

• Probabilitatea ca un produs să funcționeze adecvat sau să nu se

defecteze după o perioada de timp.

43
 Cele 8 dimensiuni ale calității ale lui Garvin

• Conformanța

• Îndeplinirea standardelor stabilite.

44
 Cele 8 dimensiuni ale calității ale lui Garvin

• Durabilitate

• Măsura duratei de viață a produsului.

45
 Cele 8 dimensiuni ale calității ale lui Garvin

• Reparabilitate

• Rapiditatea, competențele necesare, ușurința in reparare.

46
 Cele 8 dimensiuni ale calității ale lui Garvin

• Estetica

• Dimensiune subiectivă a calității.

47
 Cele 8 dimensiuni ale calității ale lui Garvin

• Calitatea percepută

• Modalitate indirectă de a compara brand-uri.

48
Toyota Aygo Peugeot 107 Citroen C1

49