I.

3 Asigurarea Calității

99
 Această secțiune

• Înțelegerea definiției termenului ”asigurarea calității”

• Managementul furnizorilor din punct de vedere al calității

• Evaluarea pașilor oricărui proces

• Dezvoltarea unor specificații clare

Conceptul de Asigurare a Calității (QA)
• ISO definește asigurarea calității prin fraza ”furnizarea încrederii că
cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.”

• Pentru a îndeplini scopul procesului de asigurare a calității, o

companie trebuie să analizeze nu numai produsul sau serviciul (ca
rezultat al procesului de producție), ci și activități precum:

• proiectare • întreținere după vânzare

• dezvoltare • documentare
• producție
• instalare
 Conceptul de QA
• QA este mai mult decât o verificare prin care determinăm dacă produsul
sau serviciul îndeplinește așteptările clienților.

• Implică supravegherea procesului de creare a produsului sau a serviciului

pentru a vedea dacă acesta este capabil să producă un produs sau un
serviciu de calitate de fiecare dată. Mai exact:

• Verificarea materialelor sau componentelor primite de companie, astfel

încât acestea să fie corecte înainte să fie introduse în orice produs sau
serviciu creat sau oferit.

• Asigurarea unor specificații foarte clare pentru produsul sau serviciul

oferit
• Asigurarea calității este cu atât mai eficientă, cu cât are loc mai
devreme în proces.

• Asigurarea calității ar trebui să înceapă înainte ca produsul să fie

asamblat sau că serviciul să fie creat. Totul începe cu furnizorii!

• În următoarele secțiuni:

• Clarificăm diferențele dintre asigurarea calității și controlul calității

• Explicăm importanța generală a descoperirii erorilor înainte ca

acestea să apară
 QA versus QC (Controlul Calității)
• Controlul Calității include toate activitățile tactice necesare pentru
producția unui produs sau a unui serviciu de calitate; Asigurarea
Calității privește calitatea dintr-o perspectivă strategică.

• Controlul Calității se concentrează pe identificarea problemelor

după ce acestea au apărut; Asigurarea Calității este un proces
destinat prevenirii problemelor.

• Asigurarea Calității urmărește întregul sistem folosit pentru crearea

produsului sau serviciului final pentru client, nu doar componentele
individuale ale procesului.
 Asigurarea calității vs. Controlul
calității
• Controlul calității include toate activitățile tactice necesare pentru a
produce un produs sau un serviciu de calitate; asigurarea calității
privește calitatea dintr-o perspectivă strategică.

• Controlul calității se concentrează pe identificarea problemelor după

ce acestea apar; Asigurarea calității este un proces pentru a preveni
apariția problemelor, în primul rând.

• Asigurarea calității analizează întregul sistem prin care se creează

produsul final sau serviciul pentru client, nu doar părțile individuale
ale procesului.
 Tehnici pentru asigurarea calității
• Companiile de talie mondială practică definirea asigurării calității într-un sens mai
larg, ceea ce o face o parte integrantă a întregului proces - de la dezvoltare la
producție și la vânzare. Câteva tehnici cruciale pentru o abordare bazată pe
asigurarea calității:

• Ne concentrăm pe crearea de design-uri (proiecte) complete, corecte și

reproductibile înainte de începerea producției, solicitând comunicarea între
jucătorii-cheie

• Ne folosim de controlul proceselor pentru proiectarea produselor și pentru a

controla procesul de producție pe măsură ce se desfășoară. (vezi Seminar
pentru instrumentele calității)

• Dezvoltăm planuri de acțiune cu furnizorii-cheie pentru a asigura calitatea

produselor și a materiilor prime.
 Detectarea erorilor înainte ca
acestea să apară
• procesele defectuoase pot transforma produsele bune în produse defecte

și

• piesele proaste duc la produse sau servicii proaste

un obiectiv-cheie în asigurarea calității este detectarea

erorilor înainte ca acestea să apară
Componente proaste => Produse proaste

• Cele mai multe produse finite conțin un număr imens de piese.

• Fiecare piesă trebuie sa funcționeze corect.

• În cazul în care acest lucru nu se întâmplă, parțial sau total,

produsul eșuează.

• Dacă furnizorii noștri nu ne pot oferi piese de calitate, nu putem face

un produs de calitate.
 Exemplu
Un exemplu pe care majoritatea oamenilor îl pot înțelege este
automobilul modern. Noi nu ne gândim la miile de procese pe care
producătorul le implementează pentru crearea mașinii noastre până
când ceva nu merge bine. Ne surprind arta și știința necesare în
construirea milioanelor de autoturisme si camioane in fiecare an.
Având în vedere numărul mare de companii, componente, materiale,
oameni, și procesele necesare, greșelile vor fi făcute și vor apărea
probleme. Modul în care participanții la lanțul de aprovizionare se
ocupă de probleme odată ce acestea apar determină îmbunătățirea
calității.
 Another example
For want of a nail, the shoe was lost.

For want of the shoe, the horse was lost.

For want of the horse, the rider was lost.

For want of the rider, the battle was lost.

For want of the battle, the kingdom was lost.

And all for the want of a nail.

110
 Procese greșite & produse/servicii bune => produse
greșite

• Dacă procesul de asamblare a unui produs sau de a furniza un

serviciu este greșit, produsul sau serviciul final va fi defectuos -
indiferent de calitatea pieselor implicate.

• De exemplu, un constructor auto poate cumpăra piese de cea mai

înaltă calitate, dar, în cazul în care autovehiculul este prost
conceput, rezultatul va fi o mașină slabă.
• Una dintre tehnicile eficace pentru îmbunătățirea unui proces este
instruirea lucrătorilor cu privire nu numai la părțile lor de proces, ci și
cu privire la modul în care se încadrează activitatea lor în întregul
sistem de producție

• Cu aceste cunoștințe, lucrătorii pot vedea modul în care ceea ce fac

îi afectează pe lucrătorii care preiau în continuare procesul de
producție.

• De asemenea, ei pot avea posibilitatea de a face sugestii pentru

îmbunătățirea proceselor care duc la al lor.
 Contractarea unor furnizori de
încredere
• Cele mai multe organizații au un proces înrădăcinat de calitate
bazat pe inspecție, care poate fi dificil de depășit. Prin parteneriatul
cu furnizorii noștri, putem reduce drastic posibilele costuri excesive
ale proceselor de inspecție.

• Dacă ne putem baza pe furnizorul nostru să ne trimită un produs de

calitate, nu vom mai fi nevoiți să petrecem timp și să cheltuim bani
pentru inspectarea materiilor prime.
 Cum verificăm furnizorii?
• Sondaje (încrederea…):
• Informațiile de bază ale companiei
• Informații despre dotări și echipamente
• Documentarea despre furnizorii acestora
• Structura organizatorică și mediul resurselor umane
• Sisteme de calitate și certificări
• Inspecție la fața locului (...nu exclude controlul)
 Cum verificăm furnizorii?
• Ne instruim personalul specializat in achiziții

• misiunea este aceea de a se asigura că în procesul de

producție intră numai piese și materiale de calitate

• monitorizăm continuu calitatea și performanța livrării tuturor

furnizorilor, folosind un sistem de monitorizare al performanței
lunare a furnizorilor.

• dezvoltăm un sistem de evaluare pentru a măsura furnizorii în

domenii importante, cum ar fi livrarea la timp, rata de defecte și
flexibilitatea în îndeplinirea cerințelor noastre de producție.
 Cum verificăm furnizorii?
• Ne instruim personalul de achiziții:
• misiunea este aceea de a se asigura că in procesul de producție intră
numai piese și materiale de calitate
• distribuim lunar raportul de performanță al furnizorilor către toate
departamentele afectate.
• Le cerem furnizorilor cu probleme de calitate să implementeze acțiuni
de corectare și să raporteze în scris. Stabilim un termen limită pentru
rezolvare!
• Eliminăm furnizorii din lista de furnizori aprobați în cazul în care
performanța lor este încă insuficientă și nu prezintă nicio îmbunătățire.
Stabilim un interval de timp pentru eliminarea din listă bazat pe
importanța furnizorului și disponibilitatea unor înlocuitori adecvați.