Proiect realizat de catre studenta Pruteanu(Urzica) Ionela-Lavinia,din cadrul Universitatii ”Stefan

cel Mare”,Suceava,specializarea AMA,anul de studiu II,forma de invatamant ID

TC 2 :

COMUNICAREA ÎN SITUAŢII DE CONFLICT :

Într-un domeniu precum cel medical, este imposibil să nu existe conflicte de muncă, pe lângă cele
de viață, pe care le poartă în spinare și medicii, și chirurgii, și asistentele, chiar și managerii. Și chiar
și pacienții, dacă nu mai mult. Din fericire, multe dintre conflictele de muncă care apar în echipele
medicale se pot rezolva cu aceleași calități cu care sunt (sau trebuie) întâmpinați pacienții suferinzi:
empatie, deschidere, respect și multă comunicare onestă. 

Ce sunt conflictele de muncă și de ce apar în sistemul medical?

Vremurile în care medicul deținea o autoritate de necontestat în echipă și într-o unitate sanitară –
lipsită, de altfel, de o diversitate de personal – sunt de mult apuse. Pe atunci, conflictele erau rapid
atenuate prin simpla sa prezență sau opinie. 

În trecut, nici nu existau atâtea profesii diverse precum medici chirurgic și asistenti medicali,sociali,
terapeuți,infiermiere tehnicieni, fac parte din echipe mari și dinamice, fiecare cu propriile roluri,
abilități, opinii îndreptățite, drepturi și obligații.  

Practic, e firesc să vedem mai des conflicte de muncă în domeniul medical, odată cu procesul de
modernizare și de democratizare, care cere și o legislație bine gândită. 

Din păcate, există situații în care conflictele de muncă devin litigii ce trebuie rezolvate la tribunal ori
cu ajutorul unor părți terțe (sindicate, mediatori, avocați).Ce rămâne important și ce precizează și
Codul Muncii, astăzi, este să se pornească de la procesul de rezolvare amiabilă: ambele părți trebuie
să-și asculte punctele de vedere și să țină cont de drepturile și obligațiile lor, căutând o soluție
acceptată unanim.

În general, conflictele apar la locul de muncă din numeroase cauze: dezacorduri, schimbări
contractuale lipsite de transparență, nerespectarea drepturilor sau depășirea obligațiilor profesionale,
prejudicii aduse, contestarea deciziilor angajatorilor etc.

Pe scurt, aceste conflicte pot apărea:

 atât la nivel orizontal, între angajați cu funcții egale (între asistenți, între medici, între
manageri)
 cât și la nivel vertical, între șefi și subalterni, între angajați și angajator. 

Ce spune Codul Muncii despre conflictele de muncă?

El reglementează conflictele de muncă care apar, în principiu, între angajatori și angajați (ca indivizi
sau grup de indivizi). Ele apar adeseori în situațiile în care o parte încalcă drepturile celeilalte sau
când nu-și respectă obligațiile din contractele de muncă. 

Art. 231 explică: Prin conflicte de muncă se înțelege conflictele dintre salariați și angajatori privind
interesele cu caracter economic, profesional sau social ori drepturile rezultate din desfășurarea
raporturilor de muncă.

Atunci când vorbim despre un conflict de muncă, trebuie să existe în primul rând un raport juridic
generat de un contract colectiv sau individual de muncă. De asemenea, nu vorbim de conflicte atunci
când există între părți un raport civil de prestări servicii. 

Conflictul individual de muncă 

Așa cum sugerează și numele, conflictele individuale se referă la cele legate de nerespectarea unor
drepturi sau obligații care decurg fie din contractele individuale, fie din cele colective de muncă
între un angajat și angajator.

Așadar, o idee bună pentru angajații și candidații din domeniul medical este să se asigure că toate
lucrurile discutate și confirmate cu angajatorul sunt stipulate transparent și clar în contractual
individual de munca semnat de ambele părți (eventual, pe fiecare foaie în parte).

Aceste conflicte individuale de muncă pot apărea: 

 Înainte de semnarea unui contract de muncă (de exemplu, dacă o persoană crede că motivul
pentru care nu a fost primită la un concurs de angajare / nu a fost angajată este
discriminatoriu)
 În timpul realizării sau negocierii contractului de muncă (de exemplu, când nu sunt
respectate drepturile legate de program, zile libere, plata indemnizațiilor, ori când apar noi
clauze contractuale după semnarea contractului, fără acordul angajatului)
 După încheierea contractului și chiar la încetarea acestuia (de exemplu: încălcarea clauzei de
neconcurență, cererea de despăgubiri pentru a acoperi prejudiciile apărute în urma
nerespectării/încălcării clauzelor contractuale etc.) 

Conflictul colectiv de muncă :

Acest tip de conflict se referă la orice divergență apărută între angajați și angajatori care se referă la
începerea, desfășurarea sau încheierea negocierilor cu privire la contractele sau acordurile colective
de muncă – așa cum explică și Legea Dialogului Social nr 62/2011 (lege specială privind
soluționarea conflictelor de muncă). 

În acest caz, sunt implicate adeseori sindicatele sau patronatele în vederea soluționării conflictelor
dintre un grup de angajați și angajator.

Angajații au dreptul garantat prin lege de a declanșa conflicte colective de muncă (inclusiv greve)
dacă se simt nedreptățiți de angajator, cu excepția următoarelor situații (și nu numai):

 În cazul în care rezolvarea sa necesită adoptarea unei legi sau a altui act normativ
 În cazul în care există un contract/acord colectiv de muncă valabil
Conform legislației, conflictele colective de muncă apar doar după înregistrarea prealabilă a acestuia
și formularea în scris a următoarelor: angajatorul sau organizația patronală, cu datele de contact;
obiectul și motivarea conflictului; dovada îndeplinirii cerințelor privind declanșarea conflictului;
desemnarea persoanelor delegate/reprezentative.

Exemple de situații în care apar conflictele colective pot fi: când un angajator nu dorește negocierea
unui contract/acord colectiv sau refuză să semneze unul; când angajatorul sau sindicatul nu acceptă
revendicările propuse; când nu se ajunge la o înțelegere până la data stabilită de comun acord pentru
finalizarea negocierilor.

Cum pot fi soluționate conflictele de muncă, potrivit Codului Muncii?

Așa cum stabilește Codul Muncii prin articolul 232, “Procedura de soluționare a conflictelor de
muncă se stabilește prin lege specială”. Este vorba despre Legea nr. 62/2011 a dialogului social,
care reglementează modalitățile de soluționare a acestora și stabilește ca obligatorie procedura de
conciliere pentru conflictele colective (Art. 168).

Până în 2020, când Codul Muncii a fost modificat și completat prin Legea 213/30.09.2020, nu exista
posibilitatea soluționării amiabile prin aceeași procedură, pentru conflictele individuale de muncă.
Acest lucru făcea ca soluționarea să fie făcută exclusiv de instanțele de judecată, ceea ce a pus
presiune atât pe acestea, cât și pe angajatori și angajați.  

Astăzi, în forma actualizată, Codul Muncii reglementează și posibilitatea rezolvării conflictelor

individuale de muncă prin conciliere între părți. 

Așadar, există mai multe modalități de a rezolva ambele tipuri de conflicte – individual și colectiv,
fiecare cu plusuri și minusuri pentru părțile implicate (angajați și angajator).

În cazul unui conflict individual de muncă, părțile vor acționa cu bună-credință și vor încerca
soluționarea amiabilă.

În vederea promovării soluționării amiabile și cu celeritate a conflictelor individuale de muncă (…),

la încheierea contractului individual de muncă sau pe parcursul executării acestuia, părțile pot
cuprinde în contract o clauză prin care stabilesc că orice conflict individual de muncă se
soluționează pe cale amiabilă, prin procedura concilierii.

Prin conciliere, în sensul prezentei legi, se înțelege modalitatea de soluționare amiabilă a conflictelor
individuale de muncă, cu ajutorul unui consultant extern specializat în legislația muncii, în condiții
de neutralitate, imparțialitate, confidențialitate și având liberul consimțământ al părților.

Consultantul extern poate fi un avocat, un expert în legislația muncii sau, după caz, un mediator
specializat în legislația muncii care, prin rolul său activ, va stărui ca părțile să acționeze responsabil
pentru stingerea conflictului, cu respectarea drepturilor salariaților recunoscute de lege sau stabilite
prin contractele de muncă. Onorariul consultantului va fi suportat de către părți conform înțelegerii
acestora.Părțile au dreptul să își aleagă în mod liber consultantul extern.Oricare dintre părți se poate
adresa consultantului extern în vederea deschiderii procedurii de conciliere a conflictului individual
de muncă. Acesta va transmite celeilalte părți invitația scrisă, prin mijloacele de comunicare
prevăzute în contractul individual de muncă.
Data deschiderii procedurii de conciliere nu poate depăși 5 zile lucrătoare de la data comunicării
invitației . Termenul de contestare a conflictelor de muncă se suspendă pe durata concilierii.

În cazul în care, ca urmare a dezbaterilor, se ajunge la o soluție, consultantul extern va redacta un

acord care va conține înțelegerea părților și modalitatea de stingere a conflictului. Acordul va fi
semnat de către părți și de către consultantul extern și va produce efecte de la data semnării sau de la
data expres prevăzută în acesta.

Procedura concilierii se închide prin întocmirea unui proces-verbal semnat de către părți și de către
consultantul extern, în următoarele situații:

a) prin încheierea unei înțelegeri între părți în urma soluționării conflictului;

b) prin constatarea de către consultantul extern a eșuării concilierii;

c) prin neprezentarea uneia dintre părți la data stabilită în invitație.

Spitalul este una dintre instituțiile de servicii de sănătate care furnizează servicii complete de
sănătate întregii comunități în vederea îmbunătățirii stării de sănătate publică (UUD No. 44 2009).
Furnizare de servicii de calitate comunității, se poate face prin maximizarea rolului resurselor umane
din spital. Este de așteptat ca resursele umane ale spitalului să poată avea o performanță bună,
calificată și să aibă o loialitate ridicată față de spitalul în care lucrează, astfel încât să sprijine
realizarea acestui obiectiv. Asistenții medicali reprezintă una dintre cele mai mari resurse umane
disponibile în spitale. Este foarte important ca managerul spitalului să acorde atenție satisfacției
profesionale a asistenților medicali, astfel încât să se creeze o performanță bună a acestora. Unul
dintre factorii cei mai frecvenți care se asociază cu satisfacția locului de muncă este motivația. Una
dintre cele mai populare teorii este ierarhia nevoilor a lui Maslow. Maslow spune că există cinci
niveluri de nevoi, nevoile fiziologice, nevoile de securitate, nevoile sociale , nevoile de stimă de
sine, nevoile de auto-împlinire. Nugorho și colaboratorii (2015) au arătat că motivația în muncă are
o influență semnificativă asupra satisfacției la locul de muncă . Procentul în care motivația muncii
influențează satisfacția la locul de muncă este de 78,3%. Recompensa este, de asemenea, unul dintre
factorii care sprijină satisfacția profesională a asistenților medicali. Conform cercetărilor realizate de
Parvin și Kabir (2011), cercetările au arătat că 60% din satisfacția la locul de muncă este
determinată de recompensă sub forma salariilor primite . Munca se referă și la un mediu de lucru
bun. Parvin și Kabir (2011), în studiile sale, au declarat că mediul de lucru are un impact foarte mare
asupra creșterii gradului de satisfacție profesională, 80% dintre angajați afirmând că sunt mulțumiți
de colegii lor .
Motivaţia reprezintă starea internă a angajatului, care orientează şi dirijează comportamentul
acestuia prin satisfacerea anumitor necesităţi. Motivarea angajatului ţine de arta managerului de a
influenţa comportamentul acestuia. Odată conştientizat acest lucru, apare şansa de a obţine rezultate
bune atît la nivel de subdiviziune/autoritate publică, cît şi la nivel individual. Managerii nu pot
ordona angajaţilor lor să fie motivaţi; ceea ce pot face însă este să creeze o atmosferă prin care să
cultive responsabilizarea, dedicarea şi perfecţionarea la locul de muncă. Unii manageri aleg un drum
mai scurt, dar deloc eficient – încearcă să motiveze prin frică. Această metodă îşi pierde însă repede
din efect. Managerii adevăraţi motivează prin personalitatea şi autoritatea lor, nu prin frică. Doar
motivarea prin autoritate este de durată. La locul de muncă, fiecare angajat este motivat de diferite
lucruri, dar scopul managerului este de a influenţa comportamentul angajaţilor în vederea corelării
motivaţiei acestora cu necesităţile autorităţii public.
Motivaţia ţine de psihologia umană, respectiv, este destul de complexă. Dar cunoaşterea a catorva
reguli poate să ajute managerul în înţelegerea angajaţilor săi, fără a urma anumite cursuri de
psihologie. În ceea ce priveşte motivarea individuală şi a echipei, aceasta reprezintă o filozofie
întreagă, iar partea practică o vom explora în această lucrare. Totuşi, trebuie de cunoscut cîteva
lucruri esenţiale despre motivaţie: motivaţia diferă de la un funcţionar public la altul – ceea ce
motivează un funcţionar public, poate să demotiveze un alt funcţionar public; motivaţia este
flexibilă – pe parcursul activităţii profesionale a unui funcţionar public, motivaţia acestuia se
schimbă, în funcţie de necesităţile şi interesele sale. Astfel, ceea ce îl motiva la începutul carierei
profesionale poate să nu-l mai motiveze la diferite etape din cariera profesională; motivaţia este de
mai multe tipuri – în funcţie de necesităţile, aşteptările şi interesele angajaţilor, se disting mai multe
tipuri de motivaţii (internă/externă, materială/nematerială etc.). La baza motivaţiei stau necesităţile
şi interesele angajatului.
Angajaţii au nevoie să fie încurajaţi şi susţinuţi în activitatea lor, chiar dacă nu sunt novici în funcţia
deţinută. Această necesitate ţine de latura psihologică a fiecărui angajat. În momentul în care
angajatul simte şi vede că nu este încurajat şi susţinut de conducător, atunci nu va manifesta
iniţiativă şi nu va fi orientat spre perfecţionare profesională şi personală. Dimpotrivă, va încerca să-
şi limiteze acţiunile, ideile şi propunerile, de frică să nu greşească şi, ulterior, să fie certat pentru
aceasta. În mod practic, încurajarea şi susţinerea angajatului se face în felul următor:
• orice propunere, idee a angajatului, chiar dacă nu este cea mai potrivită, trebuie ascultată şi
discutată;
• la stabilirea unei sarcini noi, menţionaţi că aveţi încredere că sarcina va fi realizată bine şi sunteţi
deschişi pentru întrebări, clarificări etc.;
• în momentul în care depistaţi că angajatul întîrzie cu prezentarea rezultatelor sau este oarecum
stresat, faceţi primul pas şi întrebaţi despre progresul înregistrat, cum se simte, de ce are nevoie şi
cum puteţi personal sau cineva din echipă să-l ajutati.

Concluzii :
O buna motivatie prin informare la locul de munca va oferi angajatilor noi abilitati de dezvoltare
asupra calitatilor sale,vor putea sa aiba incredere in ceea ce fac zi de zi. De la începutul pandemiei
de COVID-19, specialiștii din domeniul medical (medici, asistenți medicali, infirmieri etc.) au fost
și vor fi personajele principale în lupta împotriva noului virus. Din cauza situației nemaiîntâlnite cu
care se confruntă, personalul din domeniul medical are nevoie de încurajarea și înțelegerea celor din
jur, începând cu managerii lor, colegi, familie, și până la pacienți. Astfel, este foarte important ca
managerii și organizația din care fac parte să vină în sprijinul lor, pentru a-i păstra motivați.In
asemenea situatii de criza,dupa parerea mea ,informarea este necesara asupra motivatiei ,deoarece
personalul medical isi pot pastra calmul,vor putea fi pregatiti intr-un mod adecvat pentru aceasta
situatie,dar sa-si pastreze si calmul pentru lupta continuua cu acest virus.
Conflicte exista dintotdeauna in orice organizatie si mai ales in acest mediu medical,unde este
inevitabil sa nu existe divergente din cauza modului de actionare asupra pacientilor,modului de
administrare a medicamentelor si modului de relationare intre angajati.Conflictele pot fi remediate
prin gasirea unor solutii de mijloc,prin actionarea si rezolvarea asupra cauzei care a declansat
conflictul in sine.Daca angajatii nu isi pot rezolva singuri conflictele,ar trebui sa intervina un
manager si in cazuri mai grave,in care conflictele au luat o alta intorsatura sa se actioneze conform
regulamentului de ordine interioara.