Activitatea într-un mediu spitalicesc înseamnă interacțiune pe multiple planuri, nu doar cu pacienții ci și

cu personal medical diferit. Eforturile de a îmbunătăți siguranța și calitatea asistenței medicale sunt
adesea periclitate de barierele de comunicare și colaborare. Deși fiecare organizație este unică, pot fi
identificate câteva bariere comune în comunicarea eficientă la nivelul echipei. Printre acestea
enumerăm: valori și așteptări personale, diferențe de personalitate, ierarhie, cultură și etnie, diferențe
de vârstă/generație, gen, rivalități istorice interprofesionale și intraprofesionale, diferențe în programul
și rutina profesională precum și în privința nivelului de responsabilitate, salariu și recompense.

Domeniul medical se caracterizează printr-o cultură ierarhică în care medicii sunt, de obicei, în vârful
piramidei. O revizuire a literaturii de comunicare organizațională arată că ierarhiile sunt, de fapt, o
barieră comună în calea comunicării și colaborării eficiente. Este deci foarte probabil ca personalul de la
baza ierarhiei să nu își exteriorizeze problemele sau preocupările. Comportamentul intimidant al
persoanelor aflate în fruntea unei ierarhii poate împiedica procesul comunicării și poate da impresia că
acea persoană este inaccesibilă.

Comunicarea este o dimensiune esențială, atât în viața personală, cât și în cea profesională. Dacă ne
referim la comunicarea profesională, cea dintre medic și pacient, trebuie să ținem cont că principiile
care guvernează comunicarea, în general, sunt aplicabile și celei dintre medic și pacient, iar greșelile care
apar țin, în primul rând, de greșelile general recunoscute ale procesului de comunicare și nu neapărat de
particularitățile de comunicare specifice relației medic–pacient.

Funcționarea eficace a sistemului de comunicare este adesea influențată de apariția și manifestarea a

numeroase bariere. Ele își au originea în caracteristicile psihologice ale emițătorului și receptorului, în
maniera de comunicare, în nevoile, aspirațiile și motivațiile acestora, precum și în caracteristicile
situațiilor concrete în care se derulează comunicarea. Cauzele care generează asemenea bariere sunt
legate de emițător, de receptor, de mesaj, de canalul de comunicare, precum și de contextul în care se
desfășoară procesul de comunicare.

Este important de reținut că nu doar cuvintele înseamnă comunicare și că mesajul verbal este transmis
împreună cu cel nonverbal, acțiunile vorbesc mai bine decât cuvintele. Atunci când sensul mesajului
nonverbal intră în conflict cu cel verbal, ponderea mai mare în recepționare o are mesajul nonverbal,
căruia, de regulă, i se dă crezare.

Comunicarea nonverbală acoperă aproximativ 70% din mesajul care se transmite și se primește într-o
discuție. Ea permite perceperea și reprezentarea realității vizual, auditiv, kinestezic și olfactiv. Căile de
comunicare nonverbală sunt reacțiile pe care nu ne dăm seama că le avem, dar care sunt evidente
pentru cei din jur.

Limbajul tăcerii este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate.
Tăcerea nu implică și absența comunicării. Ea poate fi o tehnică eficientă de încurajare a răspunsurilor
sau pentru o comunicare bidirecțională reală.

Limbajul timpului dă informații despre importanța sau complexitatea problemei cu referire la timpul
alocat transmiterii unui mesaj.
 Limbajul trupului este un mijloc care permite celui căruia îi este adresat mesajul să obțină informații
suplimentare despre ceea ce gândește de fapt și simte vorbitorul în acel moment, precum și o imagine
despre ce fel de om este (persoană entuziastă, grosolană, pompoasă, lipsită de eficacitate). În același
timp, poate transmite vorbitorului informații despre modul în care este recepționat mesajul. Din această
categorie fac parte orientarea și poziția corpului, expresia feței, mișcarea ochilor, gesturi.

În opinia majorității specialiștilor, cele mai semnificative bariere în comunicare se referă la:

– Bariere care țin de emițător: folosirea necorespunzătoare a unor elemente ale comunicării (ton,
gesturi, expresia feței, poziția corpului etc.); incapacitatea emițătorului de a-și stăpâni emoțiile în
transmiterea mesajului informațional; folosirea unor cuvinte care au sensuri diferite, pentru diferite
persoane; prezentarea incorectă a mesajului prin adoptarea unor metode nepotrivite de transmitere
(ex.: folosirea termenilor medicali în comunicarea cu pacientul); nesiguranța asupra conținutului
mesajului, întâlnită atunci când feedbackul de la receptor întârzie și este dificil de apreciat dacă mesajul
are efectul dorit.

– Camuflarea: atunci când cel care transmite mesajul vrea în mod intenționat ca acesta să fie ambiguu
și reușește să favorizeze interpretarea eronată a mesajului. Aceasta este comunicarea prin
dezinformare, comunicare folosită în practica medicală din dorința de a nu comunica veștile proaste.

– Bariere de recepție: stereotipia (tendința de a auzi numai anumite lucruri, despre care există deja o
opinie formată); ignorarea informațiilor care sunt în dezacord cu ceea ce se cunoaște deja, fapt care
duce la incompatibilitatea punctelor de vedere asupra mesajului în momentul transmiterii acestuia -
aceasta reprezintă o barieră importantă care poate submina comunicarea cu pacientul; evaluarea
subiectivă de către receptor a unui mesaj transmis obiectiv; recepționarea în moduri diferite, de către
persoane diferite, a aceluiași mesaj.

– Bariere care țin de context: perceperea diferită a mesajelor, în funcție de presiunile exercitate de
mediu aspra receptorului (ex.: discutarea unor probleme profesionale în alt loc decât cabinetul medical,
impactul zgomotului asupra înțelegerii corecte a unui mesaj).

– Bariere mixte: diferențierea insuficientă a mesajelor importante, transmise sau primite, de cele cu
semnificație redusă sau nulă.

Toate aceste bariere declanșează o serie de deficiențe în sistemul de comunicare. Dintre acestea, cele
mai importante sunt: filtrarea, distorsiunea și supraîncărcarea canalelor de comunicare cu informații
inutile. Aceste bariere potențiale de comunicare trebuie cunoscute pentru a putea fi controlate, astfel
încât procesul comunicării să fie eficient.

Între cauzele insuficientei comunicări între medic și pacient se numără:

– Atitudinea profesională – mulți medici afirmă că timpul consultației trebuie redus în favoarea
educației de specialitate. Dacă unii medici nu oferă informații pacienților, considerând că acestea le-ar
putea afecta psihicul, o altă categorie de medici consideră comunicarea informațiilor legate de boală,
către pacient, indiferent dacă au fost sau nu solicitate, drept o parte integrantă a îndatoririlor lor. Dacă,
în primul caz, se poate vorbi despre o delimitare clară a rolurilor, de control asupra consultației și de
accentuare a distanței dintre ele, în a doua categorie se regăsește deja o relație de reciprocitate,
medicul recunoscând în pacient un factor activ pe tot parcursul desfășurării relației medicale.
 – Stiluri de interviu – s-au diferențiat mai multe stiluri de interviu: birocratic (cel mai frecvent, sondaj
eficient, limitare a sensibilității pacientului, nediferențiere în funcție de pacient), orientat spre persoană
(empatia și conștientizarea sentimentelor pacienților sunt obiectul comunicării), orientat spre pacient,
orientat spre medic.

– Problema incertitudinii – este des întâlnită în cazul bolilor cronice, unde etiologia nu este suficient
cunoscută, astfel neputându-se oferi informații satisfăcătoare. Menținerea incertitudinii este și o
practică de menținere a controlului asupra pacientului și tratamentului.

– Neîncrederea pacientului – la această neîncredere, o contribuție importantă își aduce și diferențierea

socială impusă de medici în procesul de comunicare a informațiilor legate de boală, dar și modul în care
se răspunde pacienților ce solicită informații.

– Perspective diferite ale medicului și pacientului – perspectiva medicului se îndreaptă spre

raționamentul științific și datele de evoluție a bolii, în timp ce pacientul acordă importanță experienței
subiective a bolii și semnificației duratei acestei experiențe.

– Dificultăți legate de înțelegere și memorie – apar atunci când informațiile furnizate pe parcursul
consultației nu sunt înțelese ori sunt uitate într-un timp relativ scurt după consultație. Între factorii care
contribuie la aceste aspecte se numără vocabularul tehnic al medicilor, agitația pe care o produce vizita
medicală, cantitatea prea mare de informație furnizată uneori de către medic, chiar și într-un limbaj
comun, selecția convenabilă a informației de către pacient.

Pentru eficientizarea relației de comunicare între cei doi actori ai actului medical, au fost elaborate
câteva sugestii (Ley, 1976): îndrumările și recomandările să fie date la începutul interviului; să fie
accentuată importanța recomandărilor și indicațiilor medicale; să se folosească propoziții și cuvinte
scurte; informația ce trebuie comunicată să fie furnizată în propoziții clare; recomandările să fie
repetate; să fie furnizate informații concrete, precise, în mod detaliat, mai degrabă decât informațiile
generale; să fie date și informații scrise pacientului, pentru a se putea orienta, atunci când este cazul;
desemnarea unei persoane specializate în comunicarea cu pacientul, din rândul echipei terapeutice.