MINISTERUL AGRICULTURII ŞI INDUSTRIEI ALIMENTARE

UNIVERSITATEA AGRARĂ DE STAT DIN MOLDOVA

PSIHOLOGIA COMUNICĂRII

Chişinău 2009
CZU 316.77(075.8)
P 97

Autori: Pavel Movileanu – profesor universitar, doctor habilitat în economie,

academician al Academiei Internaţionale de Ştiinţe
a Şcolii Superioare
Arina Antoci – doctor în filosofie, lector superior universitar
Angela Beşliu – lector superior universitar
Adriana Popovici – lector universitar

În lucrare sunt prezentate problemele ştiinţifice a psihologiei comunicării,

problematica efectelor sociale ale comunicării, elementele acestora natura informa-
ţională şi interacţiunea dintre două sau mai multe persoane inclusiv cea trans-
personală, potrivit fenomenologiei sociale.
Lucrarea este orientată spre dezvoltarea cunoştinţelor ştiinţifice sociale, eco-
nomice, preclasice, clasice, neoclasice, instituţionaliste, keynesiste, a întregii tota-
lităţi de noţiuni metodologice, social – culturale, conceptuale, general didactice.
Recomandată în calitate de manual de către Senatul Universităţii Agrare de Stat
din Moldova.

Recenzenţi:
- Victoria GONŢA - doctor în psihologie, conferenţiar universitar
- Maria VÎRLAN - doctor în psihologie, conferenţiar universitar

Descrierea CIP a Camerei Naţionale a Cărţii

Psihologia comunicării / Pavel Movileanu, Arina Antoci,

Angela Beşliu [et al]; Univ. Agrară de Stat din Moldova. – Ch.:
UASM, 2009. – 184 p.
Bibliogr.: p. 183. – 100 ex.
ISBN 978-9975-64-176-0.
316.77(075.8)
M 97

ISBN 978-9975-64-176-0

2
 Cuprins
Cuvînt înainte....................................................................................................................... 6

Capitolul 1.
De ce este necesară studierea psihologiei comunicării........................................................ 7
1.1. Actualitatea şi problematica psihologiei comunicării................................... 7
1.2. Noţiuni generale despre comunicare ........................................................... 9
1.3. Comunicarea ca fenomen social ................................................................ 10
1.4. Efectele sociale ale comunicării ................................................................ 11

Capitolul 2.
Elementele comunicării...................................................................................................... 13
2.1. Emitentul şi receptorul - o perspectivă interacţiunii................................... 13
2.2. Mesajul - element-cheie al comunicării ..................................................... 14
2.3. Reguli de furnizare a feedback-ului........................................................... 15

Capitolul 3.
Latura informaţională şi interacţiunea în comunicare..................................................... 17
3.1. Schimbul de informaţie ca latură esenţială a comunicării .......................... 17
3.2. Principalele bariere în comunicare ............................................................ 18
3.3. Esenţa psihologică a interacţiunii dintre două sau mai multe persoane ...... 22
3.4. Elemente constitutive ale procesului de interacţiune.................................. 24
3.5. Interacţiunea şi comunicarea ..................................................................... 28

Capitolul 4.
Comunicare şi limbaj......................................................................................................... 29
4.1. Atitudini faţă de limbaj ............................................................................. 29
4.2. Concepţii despre natura limbajului............................................................ 30
4.3. Cotitura lingvistică.................................................................................... 32

Capitolul 5.
Teorii ale comunicării ........................................................................................................ 34
5.1. Teoria tranzacţională a comunicării........................................................... 34
5.2. Stările de spirit şi tranzacţiile comunicative .............................................. 35
5.3. Programarea neuro-ligvistica şi primele schimbări verbale ale acesteia ..... 40

Capitolul 6.
Formele comunicării ......................................................................................................... 44
6.1. Clasificarea generală a comunicării........................................................... 44
6.2. Comunicarea verticală şi orizontală-perspectivă organizaţională ............... 45
6.3. Comunicarea intrapersonală...................................................................... 46
6.4.Comunicarea verbală şi nonverbală............................................................ 47
6.5. Paralimbajul ............................................................................................. 51
6.6. Metacomunicarea...................................................................................... 52

Capitolul 7.
Psiho -logia comunicării..................................................................................................... 54
7.1. Tipurile lui James ..................................................................................... 54
7.2. Tipurile psihologice ale lui Jung ............................................................... 58
7.3. Scenariile umane. Caracteristici specifice ale tipurilor de comunicatori......... 60
7.4. Jocurile sociale şi intime ........................................................................... 64
7.5. Recomandări şi aplicaţii............................................................................ 65

3
Capitolul 8.
Stilurile comunicării ..........................................................................................................67
8.1. Ritualul comunicării ..................................................................................67
8.2. Comunicarea ritual ....................................................................................69
8.3. Comunicarea manipulatorie .......................................................................70
8.4. Comunicarea umanistă ..............................................................................72
8.5. Cum să comunicăm cu perfecţioniştii ........................................................74

Capitolul 9.
Modele psiho-sociale de reprezentare ...............................................................................77
9.1. Influenţe conştiente şi inconştiente asupra comunicării..............................77
9.2. Reprezentările sociale şi atitudinile indivizilor în cadrul acestora...............81
9.3. Competenţele sociale de conştient şi inconştient ........................................84
9.4. Cum să comunicăm cu interlocutorii brutali...............................................86
9.5. Cum să ne eliberăm de emoţii....................................................................88

Capitolul 10.
Mecanisme ale percepţiei interpersonale în comunicare .................................................90
10.1. Stereotipizarea, identificarea, empatia – mecanisme ale percepţiei ..........90
10.2. Reguli privind cunoaşterea lumii interne a interlocutorului ......................93
10.3. Relaţia dintre lumea externă a interlocutorului
şi comportamentul acestuia ..............................................................................96
10.4. Cum să luptăm cu intriganţii activi ..........................................................97
10.5. Cum să supravieţuieşti într-o lume egoistă...............................................99

Capitolul 11.
Comunicarea de afaceri, forme şi tipologii ....................................................................102
11.1. Discuţia de afaceri - esenţă şi metode ...................................................102
11.2. Tipologia întrebărilor şi răspunsurilor într-o discuţie .............................106
11.3. Forme şi tipologii ..................................................................................107
11.4. Grija faţă de oamenii pasiv-agresivi – jos trântorii .................................109
11.5. Colaboratorii percepuţi ca răsuflare adâncă............................................112

Capitolul 12.
Imaginea...........................................................................................................................114
12.1. Conceptul de imagine ............................................................................114
12.2. Formarea imaginii de sine......................................................................116
12.3 Imaginea personală - reper şi martor în percepţia socială ........................118
12.4. Limbajul vestimentaţiei. Paleta culorilor................................................120

Capitolul 13.
Arhitectura conflictului ....................................................................................................125
13.1. Esenţa conflictului ca fenomen social ....................................................125
13.2. Tipologia conflictului ............................................................................126
13.3. Strategii de provocare a conflictului ......................................................128
13.4. Strategii de soluţionare a conflictului.....................................................130
13.5. Tactici folosite în conflict ......................................................................133
13.6. Negocierea ............................................................................................138

4
Capitolul 14.
Polemizarea, discuţiile, dezbaterile şi particularităţile lor psihologice ......................... 143
14.1. Evoluţia istorică a discursului dezbaterilor ............................................ 143
14.2. Definiţia conceptelor polemizate, dezbatere .......................................... 146
14.3. Cultura dezbaterilor .............................................................................. 150
14.4. Arta convingerii (persuasiunea) şi particularităţile ei psihologice .......... 153
14.5. Aplicaţii psihologice, recomandări........................................................ 159

Capitolul 15.
Aspecte psihologice ale conducerii ................................................................................. 161
15.1. Putere, conducere şi influenţă ............................................................... 161
15.2. Ipostaze ale fenomenului conducerii ..................................................... 163
15.3. Funcţii de conducere şi însuşiri personale ............................................. 164
15.4. Selecţia psihologică a cadrelor manageriale .......................................... 167
15.5. Comportament şi stil de conducere........................................................ 169

Capitolul 16.
Elemente de comunicare interculturală ......................................................................... 171
16.1. Cultura: definiţii şi sensuri .................................................................... 171
16.2. Comunicarea dintre culturi.................................................................... 173
16.3. Problemele comunicării în sec. al XXI-lea ............................................ 177
16.4. Cum să soluţionăm situaţiile de comunicare dificilă.
Cum să facem faţă criticilor cronici ............................................................... 178
16.5. Cum să comunicăm cu perfecţioniştii.................................................... 180

Bibliografie ...................................................................................................................... 183

5
 Cuvânt înainte

O psihologie a comunicării cu extrase din operele filosofice ale tuturor

ştiinţelor de diferite culturi corespunde unei nevoi reale din cultura
Europeană da şi culturii ştiinţelor acesteia.
În multe ţări lucrul acesta este demult realizat . Era natural dacă la noi o
asemenea lucrare să se întocmească mai târziu decât în ţările care sau
bucurat în multe vremuri de răgazul elaborărilor intelectuale.
Dar ar fi şi mai nefiresc dacă noi cei ce ne numim învăţători să nu
facem o aşa încercare care ne - ar aduce la concluzii comune.
Considerăm acest lucru ca fiind absolut necesar, în scopul delimitării
cadrului psihologic – comunicativ general, atât al „umaniştilor”, ca domeniu
independent, cît şi în ceea ce priveşte corelaţia acestora cu alte ştiinţe pozitive.
În plus autorii caută să dovedească necesitatea de a se delimita cadrul cercetării
ştiinţifice în sfera psihologiei comunicării. Concepută iniţial ca o monografie, pe
parcursul elaborării sale, precum şi datorită cerinţelor studenţilor care au audiat
acest curs, am considerat necesar să adăugăm, ca o concluzie firească a acestui
studiu, o expunere analitică a ideilor despre psihologia comunicării.
Cunoaşterea ei se naşte din căutare şi descoperire. Ea este o tendinţă
primară, fundamentală a fiinţei umane, înscrisă în natura acesteia din
momentul comunicării şi creaţiei de către indivizi. Istoria umanităţii începe
cu modelul comunicării unei interdicţii a unui tabu. Aceasta are la bază
tentaţia cunoaşterii. Umanitatea a dorit dintotdeauna să cunoască comuni-
carea şi căile de dezvoltare a acesteia să cunoască să ştie fiecare pas.
Spre deosebire de celelalte domenii de cercetare ştiinţifică, cercetarea
în domeniul disciplinelor psihologice are caracteristici proprii, ştiinţifice,
deoarece în primul rând naturii „obiectului” comunicării, precum şi
metodologiei care se impune în aceste condiţii particulare.
Nu se poate separa metodic acest lucru între normal şi patologic în sfera
cercetării psihologice, fără a modifica obiectul cunoaşterii psihologiei comunicării.
Orice astfel de separaţie are un caracter artificial. În cazul autorilor
noştri cercetarea efectuată se înscrie ca „atitudine metodică” în spiritul spe-
cific al psihologiei comunicării.
Faptul de a avea mai multe „ramuri” ale psihologiei comunicării nu
înseamnă că fiecare dintre aceste ramuri are un „obiect de studiu” diferit de
celelalte. Obiectul psihologiei comunicării este acelaşi.
Un aspect de ordin metodic important este dat de faptul că nu trebuie să
„separăm” aspectele normale de cele patologice în cercetarea activităţii
comunicării.

Coordonator:
Pavel Movileanu
12 iunie 2009
6
 Capitolul 1
ACTUALITATEA ŞI NECESITATEA STUDIERII
PSIHOLOGIEI COMUNICĂRII

1.1. Problematica psihologiei sociale

Psihologia se află în centrul multor problematici legate de comunicare.
Într-adevăr, comunicarea este o activitate umană fundamentală. Pe de altă
parte, sensul, valoarea aprecierea şi evaluarea unei comunicări depind în mod
esenţial de subiectivitatea persoanelor care recurg la ea. Ştim foarte bine că o
comunicare transmite sensuri diferite în funcţie de subiecţii care „au de-a
face” cu ea, precum şi în funcţie de contextul în care se înscriu comunicarea
şi protagoniştii ei. De aceea, studiul comunicării s-a intersectat adesea cu
teoriile subiectivităţii umane şi deci cu studiile de psihologie.
Aşa cum vom vedea în procesul studierii Psihologiei comunicării, cu-
noştinţele acumulate de psihologie în domeniul comunicării se referă în
esenţă la tot ceea ce se petrece în multiplele forme ale relaţiei de confruntare
directă şi este clar că toate disciplinele au nevoie să se sprijine pe acest an-
samblu de cunoştinţe de bază pentru a putea să avanseze în propriile cerce-
tări. Într-adevăr, se constată că situaţia de comunicare interpersonală este
aproape întotdeauna, într-un fel sau altul, situaţia de referinţă pentru marea
majoritate a studiilor ce vizează comunicările.
Psihologia, disciplină centrată în esenţă pe individ, pe măsură ce şi-a
adâncit domeniul ei de cercetare, a ajuns la concluzia că persoana izolată este
o abstracţiune, cadrul ei firesc de viaţă şi de activitate fiind ambianţa socială.
S-a stabilit că toate fenomenele psihice, de la cele elementare, în speţă
preverbale – (senzaţii, percepţii, emoţii) – şi până la cele superioare (gândire,
sentimente etc.) sunt influenţate, modelate de societate. În domeniul senzo-
rial, de pildă, multitudinea de profesii pe care le cercetează diviziunea mun-
cii, progresul tehnic, apoi evoluţia artelor, impun în prim plan cerinţe diferite
şi mereu noi în ceea ce priveşte specializarea şi diferenţierea funcţiei analiza-
torilor. În acelaşi timp, orice fenomen psihic, oricât de elementar sau de
sublimat ar părea, nu poate să existe şi să se desfăşoare fără un substrat
neurofiziologic, fără sistemul nervos central (în primul rând creierul).
Nu este vorba însă de un dualism biologic-social, întrucât planurile de
condiţionare sunt diferite. În timp ce mecanismele neurofiziologice ţin de con-
diţiile interne, determinarea socială ţine de condiţiile sau influenţele externe.
Or, cauzele externe acţionează, se răsfrâng prin intermediul condiţiilor interne.
Viaţa psihică se desfăşoară şi se dezvoltă după legităţi proprii. Creierul nu
poate genera şi produce fenomenul psihic din interior, în virtutea doar a
structurilor sale celulare şi a activismului său bioelectric şi biochimic. Creierul
realizează de fapt psihicul graţie schimburilor sale cu mediul. Sursa activităţii

7
psihice o constituie deci, universul natural şi îndeosebi cel social. Deci,
psihologia socială este domeniul ştiinţei care caută să înţeleagă natura şi
cauzele comportamentului individual în situaţii sociale. Ea are în obiectiv
investigarea fenomenelor psihice şi a trăsăturilor de personalitate în textura
relaţiilor sociale ale omului. Tema aceasta comportă două aspecte:
1. impactul social asupra comportamentului individual.
2. aporturile personale în iniţierea şi cristalizarea unor fapte sociale.
Motivul este foarte simplu: aceasta este situaţia pe care o trăim cu toţii zi
de zi şi pe care o cunoaştem intuitiv în multiplele sale aspecte: comunicarea
amicală, fraternă, amoroasă, comunicare cu mama sau cu tata, cu maestrul, cu
patronul sau medicul etc.
Se ştie că omul este o fiinţă socială. Fiecare din noi posedă şi îşi dezvol-
tă una dintre cele mai subtile necesităţi – necesitatea de comunicare. Dar, de
fapt, pentru ce comunică omul? Ce anume vrea să obţină din contactul cu
persoanele din anturajul său?
După cum susţine psihologia modernă, intrând în contact de comunicare,
individul, în mod conştient sau inconştient, aspiră, întâi şi întâi, la satisfacerea
propriilor necesităţi social-psihologice. Cunoscutul psiholog american E. Fromm
evidenţiază în acest context cinci necesităţi de bază ale omului. În primul rând,
necesitatea contactelor cu oamenii - necesitatea sentimentului „noi”, în ceea ce
priveşte apartenenţa la colectivitate. A doua – necesitatea de a se autoafirma, de
a simţi importanţa sa pentru cei din jur, necesitatea de prestigiu, de a fi
recunoscut ca personalitate. A treia necesitate este determinată de nevoia de
afecţiune, de relaţii calde, de dragoste. A patra este necesitatea de a avea pro-
pria conştiinţă de sine, dorinţa de a fi nu doar o individualitate, dar şi de a obţine
recunoaşterea acestei circumstanţe, în genere, de a fi irepetabil şi neobişnuit
pentru cei din jur. În sfârşit, pe cea de de-a cincea necesitate E. Fromm o
determină ca o dorinţă a individului de a-şi elabora „un sistem de orientări şi
obiectul de admiraţie”. Mai simplu vorbind, omul, de obicei, doreşte să-şi simtă
participarea şi apartenenţa la o anumită cultură, să aibă atât un obiect de
admiraţie, cât şi un obiect propriu de atitudine neamicală şi chiar duşmănoasă.
Unii savanţi evidenţiază şi alte necesităţi social-psihologice, realizate de
oameni în procesul comunicării. De exemplu, necesitatea de a domina. De
regulă, omul doreşte să exercite o acţiune activă, dictată de propriile interese,
asupra modului de gândire, comportamentului, orientării altui om. Necesitatea
de a ocroti pe cineva, de a avea grijă de alţi oameni. Se exprimă prin năzuinţa de
a-l ajuta pe cineva cu ceva, de a-l susţine cu vorba sau cu fapta. Trăsătura de
caracter formată în urma acestei necesităţi, a primit denumirea de altruism
(dragoste de oameni). Necesitatea de siguranţă, eliminarea tensiunii, a stărilor
alarmante. Năzuinţa de a găsi, în cazul unor asemenea stări, un interlocutor
interesat pentru a i se destăinui, a auzi cuvinte de încurajare şi susţinere, de a
spulbera cu ajutorul lui propriile temeri, de a elimina tensiunea interioară.
8
 Conştientizarea acestor principii de bază ale motivării comunicării umane
este necesară pentru a face această comunicare „cărturară”, adică productivă
şi eficientă. Deoarece contactele directe ale oamenilor – soţiei şi soţului,
cumpărătorului şi vânzătorului, şefului şi subalternului, călătorilor în trans-
portul public, profesorului şi studentului etc. – se construiesc întotdeauna, ca
un oarecare joc, pe anumite reguli precise. Aceste reguli sunt dictate, în
primul rând, de considerentele motivaţionale, în al doilea rând, de normele de
interacţiune dintre persoane, adoptate în societate, în grupul social sau
profesional dat. Anume ele şi determină în fiecare situaţie concretă anumite
scheme, „modele ideale” de comportare a oamenilor, care sunt legaţi funcţio-
nal, permanent sau episodic, unul de alţii. Totodată, aceste scheme şi modele
servesc pentru om drept bază de determinare a propriului comportament în
diferite situaţii ale comunicării. Chiar fiind pe deplin convinşi că trăim pentru
noi, totodată, gândim şi simţim prin imaginile noastre în ochii altora. Mulţi
psihologi numesc acest moment instinct al aprobării sociale.
Deci în fiecare cultură, în fiecare comunitate de oameni, mare sau mică,
există un anumit „cod” al aşteptărilor reciproce, al unor „modele” şi reguli de
comunicare aprobate. În esenţă, acest cod şi alcătuieşte baza principiilor
comunicării, care trece ca un fir roşu prin toate tipurile de interacţiune dintre
persoane, atât oficială (profesională, socială, civică), cât şi neoficială (fami-
lială, amicală etc.). Aici alegerea concretă a unor asemenea reguli şi principii
de comportare a oamenilor reiese din însuşi caracterul situaţiei, din scopurile
şi obiectivele oamenilor care intră în contact unii cu alţii.
Reluând, psihologia socială studiază fenomenul comunicării ca relaţie
interumană, ca formă specifică de interacţiune. Orice activitate comună – în
producţie, în viaţa socială, în cercetarea ştiinţifică – presupune schimbul de
informaţii, adică procese şi relaţii de comunicare.

1.2. Noţiuni generale despre comunicare.

Fiecare dintre noi îşi doreşte să devină un om de succes. Succesul însă
depinde în mare măsură de modalitatea de a comunica cu ceilalţi şi cu tine
însuţi, fie că aceasta va fi o comunicare verbală, fie că ea este nonverbală,
comportamentală. Celebra expresie carteziană „Cogito ergo sum” susţine că
putem afirma faptul unei existenţe atât timp cât stăm la îndoială sau gândim.
Societatea contemporană are însă o axă mai complexă ce îi determină
existenţa – comunicarea. Parafrazându-l pe marele filosof, putem spune că
una dintre caracteristicile ei este „Comunic, deci exist”. Drept argument
pentru cele spuse serveşte preocuparea tot mai persistentă a filosofilor şi
oamenilor de ştiinţă pentru procesul comunicării.
Este de la sine înţeles că una dintre trăsăturile de bază ale naturii umane
este comunicarea. În viaţa de toate zilele cuvântul comunicare nu ridică
probleme speciale. Definită în modul cel mai simplu, comunicarea constă
9
dintr-un proces de transmitere a informaţiilor, ideilor, opiniilor de la un
individ la altul. Existenţa umană, funcţionarea societăţii este de neconceput în
lipsa procesului de comunicare, pentru că relaţiile umane în sine pot fi
definite ca fiind simbolice, deci comunicaţionale.
Orice om, care ar fi întrebat ce este comunicarea, ar răspunde: a comunica
înseamnă a informa pe cineva despre ceva, şi credem că parţial are dreptate.
Dicţionarul explicativ al limbii române ne dă următoarele semnificaţii ale
cuvântului: înştiinţare, ştire, veste, raport, relaţie, legătură, prezentare într-un
cerc de specialişti a unei contribuţii personale într-o problemă ştiinţifică.
În contextul cursului nostru ne interesează doar prima semnificaţie a terme-
nului. Aparent această definiţie ne oferă toată informaţia de care avem nevoie.
Dar procesul comunicării nu este atât de simplu, precum pare, şi de aceea apare
necesitatea de a realiza o mulţime de specificări. „Comunicarea” devine un
concept universal, atotcuprinzător, din simplul motiv că astăzi totul comunică.
Definiţiile termenului sunt foarte multiple, unele dintre ele chiar divergente, dar
niciodată aceleaşi. Fiecare dintre definiţii relevă sensuri şi universuri diferite.
Altfel spus, există o mare varietate de moduri de legătură între elementele unei
societăţi. Lucien Sfez (Dictonnaire critique de la communication, PUF, Paris,
1993, p.147) spune: „Comunicarea este substituţa societăţii”. Deci într-o
măsură oarecare, aceasta poate fi identificată cu societatea. Utilizând această
definiţie, explicaţiile asupra necesităţii unui curs de psihologia comunicării la
Universitatea Agrară sunt de prisos. În cadrul Universităţii sunt pregătite cadre
pentru toate sferele economiei naţionale şi nu numai, de aceea nu putem vorbi
despre o anumită cultură fără a vorbi despre comunicare şi invers.

1.3. Comunicarea ca fenomen social.

Prima precizare, pe care o vom face, este aceea că situaţiile comuni-
caţionale sunt extrem de variate, iar noţiunea de comunicare este polisemică.
Comunicarea este un proces dinamic şi conţine următoarele caracteristici:
· Implică emiţătorul (sursa) şi receptorul. Acest element semnifică dubla
ipostază a comunicatorului. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm în pos-
tură de emiţător (cel ce emite mesajul) sau de receptor (cel ce îl primeş-
te). Atunci când scriem, vorbim, gesticulăm, zâmbim, ne aflăm în iposta-
ză de emiţător. Când citim, ascultăm, ne uităm, suntem receptori. Adesea
recepţionăm unele mesaje în acelaşi timp în care emitem altele. În plus,
recepţionăm propriile noastre mesaje (spre exemplu, ne auzim vorbind).
· Presupune codificarea şi decodificarea semnificaţiilor transmise sau re-
ceptate. Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje. A codifica în-
seamnă a traduce într-un anumit limbaj gândurile şi sentimentele noastre.
Decodificarea reprezintă actul de a recepţiona şi a interpreta mesaje
ascultând, citind, privind etc. A decodifica înseamnă a transpune cuvintele
vorbite sau scrise, gesturile, imaginile în afecte, emoţii, sentimente, con-
10
 cepte, idei, atitudini, comportamente. Emiţătorul este cel care îşi codifică
mesajul, pe care vrea să-l transmită utilizând un anumit cod. De cele mai
multe ori, acest cod este interpretat ca fiind limbajul verbal sau scris, deşi
comunicarea se realizează şi pe căi nonverbale: gesturi, mimică, poziţie etc.
Chiar şi mirosul este un limbaj cu o anumită semnificaţie. Cel care va deco-
difica mesajul este receptorul. Cheia unui proces de comunicare eficient este
aceea de a face să se regăsească o concordanţă între ceea ce a vrut să trans-
mită destinatorul şi ce a recepţionat destinatarul. Dacă ei nu vorbesc aceeaşi
„limbă”, nu vor putea codifica – decodifica mesajul care circulă între ei.
Deci, esenţiale pentru o comunicare eficientă sunt codificarea şi decodi-
ficarea cât mai adecvată a mesajului de transmis sau de primit.
· Presupune competenţă – competenţa semnifică abilitatea de a utiliza un
set de reguli ale codificării şi decodificării mesajului. Ea cuprinde nu
numai reguli gramaticale, ci şi cunoaşterea culturii, obiceiurilor,
anumitor reguli de comportament etc.
· Presupune performanţă care constă în capacitatea fizică şi psihică de a
transmite şi a recepta un mesaj. Depinde nu numai de competenţă, ci şi
de factori, precum oboseala, anxietatea, plictiseala, interesul etc.
· Reclamă existenţa mesajului, la care ne vom opri la tema următoare.
· Presupune existenţa unor canale de comunicare – mesajul nu poate fi
conceput ca o esenţă fără formă. În comunicarea interumană adeseori se
folosesc mai multe canale: vorbim şi ascultăm (canal vocal), aruncăm
priviri şi facem gesturi (canal vizual), degajăm mirosuri (canal olfactiv) etc.
· Se realizează într-un mediu de „zgomot” – factorii ce distorsionează mesajul
sau interferează cu acesta se încadrează în termenul de „zgomot”. Aceşti fac-
tori sau „paraziţi” pot fi de natură: fizică – perturbaţii sonore în timpul con-
versaţiei, mirosuri străine, căldură sau frig în exces, foame, oboseală etc.,
psihologică – astfel de paraziţi interferează numai pe plan mental, conduc la
erori de percepţie, care ţin de subiect, de cultură, prejudecăţi şi experienţe an-
terioare; semantică – sunt factori ce intervin datorită diferenţelor de limbaj
existente între vorbitor şi ascultător.
Menţionăm că aceşti paraziţi nu pot fi eliminaţi totalmente, însă pot fi
diminuaţi sau atenuaţi. Aceşti factori constituie bariere de comunicare despre
care vom vorbi la una din temele următoare.

1.4. Efectele sociale ale comunicării.

Fiecare act de comunicare ia în considerare aspectele etice ale reuşitei
sau nereuşitei sale, indiferent dacă actul respectiv este conştientizat sau nu.
Termenul de comunicare provine din latinescul „comunis” şi înseamnă „a pune
ceva în comun”, „a fi în relaţie” şi semnificând la vremea respectivă (în sec. XIV
acest cuvânt a fost utilizat drept termen pentru prima oară) mai mult „a împărţi mai
multora”. Odată cu dezvoltarea drumurilor, a poştei, termenului i se atribuie un nou
11
înţeles – „a transmite”. Din sec. XIX, „a transmite” trece pe prim plan drept
consecinţă a dezvoltării unor tehnici moderne de comunicaţii – telegraful de
exemplu, în contextul noilor mijloace – radio, TV. Termenul adecvat este cel de
„difuzare”. Apariţia comunicării tehnice, pe lângă cea naturală, implică o schim-
bare a termenului: ideea de „împărtăşire” este dublată de ideea de „transmitere”.
Cu alte cuvinte, sensurile cuvântului comunicare se amplifică o dată cu multipli-
carea activităţilor, formelor şi mijloacelor de comunicare, în special, ca urmare a
intervenţiei tehnicilor moderne, în comunicarea umană naturală, pe post de
mediatori ai mesajului.
Este necesar în acest context să distingem între comunicarea directă interper-
sonală, ce presupune contacte personale între fiinţe umane şi comunicarea indirectă
bazată pe utilizarea dispozitivelor tehnice în transmiterea de informaţii. Dacă, pri-
ma se bazează pe tehnici primare (cuvânt, gest, mimică), a doua recurge la tehnici
secundare (scriere, tipărire etc). Există mai multe tipuri de comunicare legate de
om şi activităţile umane: intrapersonală – în care comunicarea se produce în inte-
riorul fiecărui individ, cu alte cuvinte, fiecare îşi vorbeşte lui însuşi; interper-
sonală – cum este dialogul dintre două sau mai multe persoane aflate „faţă în faţă”.
Este o comunicare directă şi personalizată. În acest caz, pe lângă voce, un loc
important îl au elementele care ţin de mimica feţei, de gesturile noastre. Dacă
surâdem când ne adresăm unui interlocutor, exprimăm o intenţie de amabilitate şi
vom trezi reacţii corespunzătoare. Tonul vocii este foarte semnificativ: un ton
amabil transmite un alt mesaj decât un ton aspru şi determină un anumit comporta-
ment din partea interlocutorului; de grup sau în organizaţii – presupune unirea
oamenilor pentru a dezbate o problemă; de masă – care înseamnă că producerea şi
difuzarea mesajelor este înfăptuită de către un sistem mediatic instituţionalizat
către un public variat şi numeros. În acest caz, realizarea efectivă a comunicării, dar
şi înţelegerea mesajului sunt mai dificile, implicând mai multe elemente şi un pro-
ces complex de elaborare şi difuzare a mesajelor, o artă şi o ştiinţă a comunicării.
Comunicatorii devin persoane specializate care trebuie să ştie şi cum să transmită.
Revenind la termenul de comunicare, trebuie precizat că orice act sau
proces de comunicare presupune o serie de elemente structurale:
· O relaţie între cel puţin doi parteneri;
· Capacitatea de a emite semnale;
· Capacitatea de a recepta semnale;
· Folosirea unor semnale, semne şi simboluri;
· Un canal, un mijloc al comunicării.
După cum am putut observa, definiţiile termenului comunicare sunt
numeroase şi depind de specificul disciplinei ştiinţifice, de modelele teoretice
adoptate. Aşadar, comunicarea este interacţiune, interpretare comună, relaţie,
acţiune, efect şi presupune cel puţin 3 elemente: destinatorul, destinatarul şi
mesajul despre care vom vorbi la tema următoare.

12
 Capitolul 2
ELEMENTELE COMUNICĂRII

2.1. Emitentul şi receptorul – o perspectivă interacţională.

Comunicăm informaţii, atitudini, sentimente, emoţii, idei; comunicăm
pentru a informa, a convinge, a impresiona, a determina acţiunea cuiva sau
doar pentru amuzament. Comunicarea este un proces extrem de complex: ea
se realizează prin intermediul mai multor feluri de limbaje, poate fi perturbată
de diferiţi factori, depinde de contextul în care are loc, este specifică fiecărui
individ, poate avea loc la diferite niveluri.
Analizând elementele procesului de comunicare stabilim că există cineva
care iniţiază comunicarea, emite un mesaj Emitentul şi altcineva căruia îi
este destinat mesajul - Receptorul/Destinatarul. Acesta din urmă ar putea să
recepţioneze mesajul, este deci Receptor, sau nu, fiind astfel doar Destinatar.
Există numeroase diferenţe între „a spune” şi „a comunica”, sau între „a auzi”
şi „a asculta”. „A spune” este un proces într-un singur sens, iar „a comunica”
presupune transfer de informaţie în ambele sensuri.
Atunci când vorbim despre comunicare avem în vedere trei componente
ale acesteia: comunicarea exteriorizată, care cuprinde acţiunile verbale şi
neverbale observabile de către interlocutori; metacomunicarea şi intraco-
municarea, care sunt componentele neobservabile direct ale comunicării.
Componenta observabilă a procesului de comunicare se poate manifesta
în mediul de comunicare oral prin vorbire şi ascultare, iar în cel scris, prin
scriere şi citire.
Metacomunicarea (gr. dincolo de) se referă la sensul perceput al mesa-
jului, la „mesajul despre mesaj”; este ceea ce înţelegem noi, dincolo de cuvinte.
Intracomunicarea este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin
care „comentăm” un mesaj primit, ne argumentăm nouă înşine, ne răspundem
la întrebări, ne admonestăm, „vorbim” cu noi înşine.
Fiecăruia dintre noi i s-a întâmplat să se pregătească intens în calitate de
emiţător al unui mesaj, să-şi îndeplinească foarte bine rolul, dar să nu fie
înţeles aşa cum ar fi dorit de audienţă. În momentele de „după”, analizându-
ne, nu am găsit nimic să ne reproşăm; totuşi, ceva făcuse ca întreg procesul
de comunicare să fie ineficient. De ce?
Emitentul reprezintă un individ, un grup sau o instituţie care: posedă o
informaţie mai bine structurată decât receptorul; presupune o stare de spirit
(motivaţie); presupune un scop explicit (alăturat mesajului) şi unul implicit
(motivul transmiterii mesajului, uneori necunoscut receptorului).
În acelaşi timp, emiţătorului i se pot atribui grade diferite de prestigiu
sau credibilitate, aspecte care au un impact puternic asupra comunicării ca
atare. Astfel după John R.P. French şi Bertram Raven, există cinci baze ale

13
puterii sau influenţei care ni se par utile în analiza emiţătorului ca parte a
comunicării:
· Puterea recompensatoare este puterea a cărei bază este constituită de
abilitatea de a răsplăti. În această categorie se încadrează satisfacerea
unor dorinţe ale receptorului;
· Puterea coercitivă – receptorul se aşteaptă să fie „pedepsit” de emiţător
dacă nu se conformează încercării de influenţă a acestuia;
· Puterea referenţială presupune că receptorul se identifică cu emiţă-
torul;
· Puterea legitimă se bazează pe înţelegerea de ambele părţi că cineva
are dreptul să pretindă ascultare de la ceilalţi;
· Puterea expertului specifică atribuirea în acest caz, de cunoştinţe supe-
rioare emiţătorului, care au impact asupra structurii cognitive a recepto-
rului (străinul care acceptă recomandările unui localnic, informaţiile din
ziar etc.). Emiţătorul, înainte de a comunica orice, trebuie să obţină
informaţii despre acel lucru şi trebuie să interpreteze acele informaţii.
Receptorul este la rândul său, un individ, un grup sau o instituţie cărora: le
este adresat mesajul sau intră în posesia lui în mod întâmplător; primesc mesajul
într-un mod conştient sau sublimal. Receptorul este foarte important în
construirea unei relaţii de comunicare eficiente; un loc important în receptarea
unui mesaj îl ocupă predicţiile despre acel mesaj, în acest sens, receptorul ia în
calcul experienţa proprie anterioară în acel domeniu, iar atunci când această
experienţă nu există, opiniile altor persoane despre mesaj sau despre cel care-l
transmite. În acest mod, se pot evidenţia mai multe feluri de receptori după tipul
de ascultare a mesajului practicat: ascultarea pentru aflarea de informaţii;
ascultarea critică; ascultarea reflexivă; ascultarea pentru divertisment etc.

2.2. Mesajul – element-cheie al comunicării.

Mesajul - este un element complex al procesului de comunicare din mai
multe motive, dintre care amintim doar câteva: prezenţa etapelor de codifi-
care şi decodificare parcurse la nivelul lui Emiţător şi respectiv Receptor, de
la gânduri, sentimente, emoţii, la „ceva” constituit în formă transmisibilă;
transmiterea pe diverse căi a acestui „ceva” şi recepţionarea lui, etape în care
pot interveni perturbaţii; contextul fizic şi psiho-social în care are loc comu-
nicarea; dependenţa modului de recepţionare a mesajelor, de deprinderile de
comunicare şi de abilităţile mentale ale comunicatorilor; faptul că mesajul are
cel puţin două dimensiuni, conţinutul, care se referă la informaţii despre
„lumea” lui E şi a lui R, şi relaţia, care se referă la informaţii despre core-
larea dintre aceştia.
Aşadar, deoarece nu răspundem direct la stimulii pe care îi recepţionăm
cu ajutorul organelor de simţ (imagini, sunete sau senzaţii), ci acestora le ata-
14
şăm mai întâi sensuri şi simboluri pe baza cărora răspundem, pot apărea
diferenţe majore între mesajul trimis şi mesajul primit. Aceasta pentru că
„Mesajul există sub forma unui semn sau a unui ansamblu de semne fără alte
semnificaţii decât acela pe care le atribuie receptorul, în funcţie de ucenicia
sa culturală” (Lucien Sfez, „Dictionnaire critique de la communication”,
PUF, Paris, 1993, p.147). Exemplul ideal poate fi preluat din comunicarea
gender: diferenţele culturale dintre bărbaţi şi femei determină mari deficienţe
de comunicare: este cunoscut faptul că bărbaţii utilizează şi percep mai bine
vorbirea directă, iar femeile pe cea indirectă. Spre exemplu, atunci când o
femeie spune „Îmi este foame”, bărbatul percepe această frază ca dorinţă de
a-şi satisface foamea, pe când femeia îşi doreşte să iasă în oraş, într-un local.
Un alt exemplu elocvent este momentul în care indivizii sunt de naţionalitate
diferită, dar vorbesc una şi aceaşi limbă. Adesea traducem cuvintele altei
limbi, dar sensul lor în limba nativă este altul decât cel pe care ni-l imaginăm.
Este vorba despre utilizarea aceluiaşi vocabular, dar, în fapt, al limbajelor
diferite. Astfel, românii şi maghiarii intră în conflict din cauza că în limba
maghiară nu există diferenţă între „naţiune” şi „naţionalitate”. Aşadar, înainte
de a decide asupra formei finale a structurii şi organizării mesajului, încercaţi
să vă răspundeţi la două întrebări:
- care este modul optim de a structura şi de a organiza mesajul?
- cum ar putea fi accentuate părţile importante ale mesajului?

În decizia legată de conţinutul mesajului în general, trebuie să ţineţi cont,

pe lângă cele discutate mai sus, şi de mediul de comunicare (scris sau oral) şi de
canalul de transmitere pe care îl aveţi în vedere ca fiind optim pentru realizarea
scopului şi obiectivelor mesajului. De exemplu, un mesaj trimis prin poşta
electronică va diferi ca formă de unul trimis prin poşta obişnuită; un mesaj
telefonic va fi altfel conceput decât unul transmis în cadrul unei discuţii tet-a-tet;
un mesaj gândit pentru a fi trimis prin fax va diferi de o scrisoare.

2.3. Reguli de furnizare a feedback-ului.

Feedback-ul este mesajul care se transmite în legătură cu interacţiunea dintre
comunicatori. A răspunde cuiva cât este ceasul nu este feedback, ci mesaj de
transmitere de informaţie. Furnizarea sau primirea feedback-ului este un proces
activ care îndeplineşte numeroase roluri şi se practică în diferite scopuri. Pentru a
fi eficace, feedback-ul trebuie nu doar să realizeze scopul propus, ci el trebuie să
păstreze relaţia cu interlocutorul intactă, deschisă, nedefensivă. De aceea, feed-
back-ul nu trebuie folosit pentru „descărcarea nervilor”. Procesul de furnizare de
feedback nu presupune că cel care îl furnizează are dreptate, iar cel care-l pri-
meşte trebuie corectat. Feedback-ul trebuie să fie o invitaţie la interacţiune prin
comunicare şi la creare sau aprofundare de relaţie. În acest sens presupune
deprinderi specifice şi tinde să fie cu atât mai eficace, cu cât comportamentele de
15
comunicare corespunzătoare sunt mai puţin afectate de diferenţele ierarhice sau
de statut social. Pentru a putea învăţa să primim feedback-ul şi să-l folosim, pasul
cel mai important este acela de a ne abate de la o reacţie emoţională imediată,
spre una intelectuală. Timpul va vindeca senzaţia neplăcută cauzată de o critică,
dar s-ar putea să nu poată repara multe din nereuşitele noastre datorate neaccep-
tării criticii. Pentru ca feedback-ul să fie eficace el trebuie să aibă anumite carac-
teristici, vom enumera în continuare câteva dintre acestea.
Feedback-ul trebuie să fie descriptiv nu evaluativ, să nu facă referiri la
motive, intenţii şi sentimente, decât dacă se pot da exemple clare şi concrete.
Cuvintele evaluative, mai ales cele cu conţinut emoţional negativ, generează
o reacţie defensivă şi blocarea canalelor de comunicare. Feedback-ul trebuie
să fie direct, nu prin ricoşeu, clar şi specific. Cu cât acesta, provenind direct
de la sursă, este exprimat mai specific, fără generalităţi, cu atât este mai util.
Feedback-ul trebuie să fie furnizat la momentul potrivit: cu cât mai aproape
de producerea comportamentului, dar nu într-un moment în care primitorul
nu este în măsură să-l perceapă corect. Trebuie avut în vedere şi faptul că
prezenţa martorilor poate influenţa reacţia la feedback: eficacitatea feedback-
ului pozitiv creşte, iar a celui negativ scade. Utilitatea lui este maximă dacă
acesta este solicitat, sau cel puţin dorit de către destinatar. Feedback-ul trebuie
să ia în consideraţie nevoile celor doi comunicatori şi să fie exprimat în termeni
relevanţi pentru nevoile primitorului feedback-ului. Cu cât feedback-ul este
exprimat în termeni şi implicaţii emoţionale mai puternice pentru primitor, cu
atât impactul acestui feedback este mai mare. Pentru a fi folositor, feedback-ul
trebuie să fie utilizabil. Pentru a fi utilizabil trebuie să se refere la ceva ce stă în
puterea receptorului de a face sau de a schimba. Feedback-ul trebuie să fie
„proprietatea” Dvs., în sensul că vă asumaţi completa responsabilitate în
legătură cu conţinutul lui. Nu „conducerea”, „guvernul”, „starea economică sau
socială” sau orice altceva sau altcineva vă determină conţinutul feedback-ului.
Acesta vă aparţine în întregime. Pentru a primi feedback-ul:
a) ascultaţi persoana care vă oferă feedback, acceptaţi ce spune şi învăţaţi
să receptaţi informaţia ca pe un lucru care vă va ajuta să vă perfecţionaţi;
b) gândiţi-vă la ce vă spune emiţătorul şi dacă nu vă este clar ceva puneţi
întrebări;
c) spuneţi-i emiţătorului feedback-ului la ce concluzii ajungeţi;
d) spuneţi-i ce să facă să vă ajute să vă schimbaţi;
e) mulţumiţi-i celuilalt pentru feedback-ul oferit;
f) nu vă apăraţi!
Feedback-ul este, probabil, una dintre puţinele căi de a afla ce gândesc
alţii despre Dvs., şi a depista care sunt greşelile pe care le comiteţi.
Nu uitaţi că oricine poate face lucruri deosebite dacă i se „inoculează”
doze adecvate de feedback pozitiv.

16
 Capitolul 3
LATURA INFORMAŢIONALĂ ŞI INTERACŢIUNEA ÎN
COMUNICARE

3.1. Schimbul de informaţie ca latură esenţială a comunicării.

Comunicarea umană este un proces complex de iniţiere şi dezvoltare a
relaţiilor umane care include schimbul de informaţii, elaborarea unei strategii
comune de interacţiune şi cunoaşterea partenerului de comunicare.
Astfel, structura procesului de comunicare include după unii autori (A.
Urbanovici; G. Borozdina) 3 părţi componente:
1. latura informaţională;
2. latura interacţiunii;
3. latura perceptivă.
În literatura de specialitate întâlnim şi viziuni mai largi cu privire la struc-
tura procesului de comunicare. Unii autori mai includ aici şi latura emoţională.
Latura informaţională a comunicării include schimbul de păreri, opinii,
idei, stări, şi dispoziţii, dorinţe.
Latura informaţională presupune nu doar schimbul de informaţii, ci şi ela-
borarea informaţiei, concretizarea şi precizarea acesteia, dezvoltarea informaţiei.
Omul ca fiinţă socială are o permanentă necesitate de noi impresii, cu-
noştinţe. Această foame informaţională individul şi-o satisface, de obicei, cu
ajutorul altor oameni. Dacă vom încerca să vedem care sunt oamenii cu care
mai frecvent comunicăm, vom vedea că aceştia de fapt sunt cei care sunt o
sursă importantă de informaţie pentru noi (în domeniul profesional, pentru
întărirea imaginii de sine, ş. a.).
Cercetările realizate de I. Colominschii arată că în grupurile de indivizi,
de regulă, sunt preferaţi de majoritatea membrilor grupului acei subiecţi care
mai frecvent îşi expun părerea şi sunt bine informaţi.
Se consideră deci, că o persoană interesantă este în primul rând o sursă
de informaţie, dar nu de orice tip de informaţie, ci de una nouă pentru
ascultător. În acest sens este bine să deosebim clar două noţiuni distincte –
informat şi informativ.
Termenul informat se referă la volumul de informaţii pe care îl deţine un
om, iar termenul informativ semnifică capacitatea individului de a servi drept
sursă de informaţie pentru partenerul său de comunicare. Pentru ca un flux de
informaţii să pornească spre destinatar, este necesar să fie o diferenţă între
nivelurile de informare ale emiţătorului şi receptorului. Dacă această diferenţă
nu există, sau dacă această diferenţă este prea mare, dacă fluxul informaţional
este imens, atunci ascultătorul refuză să primească informaţia. Cu alte cuvinte,
dacă volumul de informaţie este prea mare sau este prea complicat pentru
ascultător, atunci acesta nu înţelege, nu reuşeşte să o perceapă.
În procesul schimbului informaţional este importantă atât poziţia vorbito-
17
rului cât şi atitudinea ascultătorului. De altfel, în fiecare din noi există
deopotrivă două tendinţe – de a comunica, de a informa pe cineva şi de a se
informa, de a cunoaşte. Este bine să optăm pentru echilibrarea acestor două
sfere, să căutăm oportunităţi diverse pentru a ne expune gândurile, părerile, dar
şi să le oferim posibilitatea altora să fie ascultaţi, şi mai cu seamă să fie înţeleşi.
Informaţia poate fi de două tipuri: activatoare sau stimulatoare şi de
constatare.
· Informaţia activatoare sau stimulatoare apare sub formă de ordin, sfat
sau rugăminte. Aceasta are drept scop să stimuleze o acţiune, să inter-
zică un tip de activitate nedorit sau să producă o încălcare a unor norme
de comportament. Altfel spus, uneori una şi aceeaşi informaţie poate
induce atitudini şi comportamente diferite. De exemplu, dacă profe-
sorul anunţă studenţii că până la finisarea lucrării de control au rămas 5
minute, atunci pentru cei care învaţă bine acesta este un semnal de a
finisa mai repede scrierea informaţiilor învăţate, pentru cei care au
aşteptat să plagieze – să facă tot posibilul ca în timpul rămas să copie
din toate sursele pe care le au, iar pentru cei care nici nu cunosc şi nici
nu au ce copia – să pună pixul pe masă şi să dea lucrarea.
· Informaţia de constatare apare sub formă de mesaj şi nu are drept scop
direct schimbarea comportamentului ascultătorului. Drept exemplu de
astfel de informare este receptarea zilnică a ştirilor emise de radio sau
transmise la televizor.
În concluzie la cele relatate anterior, menţionăm că schimbul de infor-
maţii poartă următoarele caracteristici:
conţinutul schimbului informaţional este foarte divers (exemplu: comuni-
carea dintre doi copii de 3 ani şi comunicarea dintre doi oameni de ştiinţă)
schimbul de informaţie ca funcţie a comunicării determină calitatea,
eficienţa comunicării;
schimbul de informaţie este important pentru partenerii de comunicare,
care urmăresc realizarea anumitor scopuri, necesităţi;
schimbul de informaţii dintre partenerii de comunicare este şi o influenţă
reciprocă a acestora, în caz de succes are loc schimbarea de atitudini,
opinii, concepţii despre lume etc.

3.2. Principalele bariere în comunicare.

Este necesar să menţionăm că schimbul de informaţie este important
pentru toţi partenerii de comunicare. De aceea apare necesitatea de a dezvălui
următoarele aspecte?
1. Ce împiedică comunicarea?
2. De ce origine sunt barierele de comunicare?
3. Cum putem elimina acţiunea negativă a barierelor de comunicarea?

18
 Prin barieră de comunicare înţelegem obstacolele, de regulă, de natură
psihologică, care împiedică schimbul informaţional eficient dintre partenerii
de comunicare.
Situaţii tipice de acţiune a barierelor de comunicare:
ideile, dorinţele emise de receptor sunt înţelese incorect de către receptor;
interlocutorul parcă se apără de cuvintele, stările emise de partenerul de
comunicare;
În opinia mai multor autori acţiunea barierelor de comunicare poate avea
şi efecte pozitive. De exemplu, atunci când interlocutorul are gânduri
ascunse, doreşte să manipuleze partenerul de comunicare, iar acesta se apără,
fuge, evită, să fie „utilizat”, manipulat. Astfel omul ar fi bine să diferenţieze
influenţele „pozitive”, de cele „negative” să le deschidă calea celor dintâi şi
să le oprească pe cele din urmă.
După autorii I. Crijanovscaia, V. Tretiacova, B.Porşnev, deosebim 3 ba-
riere de comunicare: autoritatea, evitarea, neînţelegerea mesajului.
„Autoritatea” ca barieră a comunicării.
Dacă încercăm să împărţim oamenii în 2 categorii – cei care au autoritate
pentru noi şi cei care nu au autoritate pentru noi – atunci observăm tendinţa
oamenilor de a avea o încredere mai mare în informaţia ce vine de la
persoanele cu o autoritate mai înaltă şi invers, de a nu avea încredere în cei ce
nu au autoritate. De exemplu: oamenii în etate nu dau mare importanţă
opiniilor, ideilor emise de tineri.
Atribuirea de autoritate depinde de acţiunea mai multor factori:
statutul social al persoanei (ce funcţie, post ocupă, din ce pătură socială
face parte);
aspectul exterior (îmbrăcăminte, coafură);
atitudinea pozitivă a interlocutorului (zâmbet, amabilitate)
competenţă profesională;
încrederea în partenerul de comunicare.
„Evitarea” ca barieră a comunicării presupune fuga de acţiunile de influen-
ţă ce vin din partea interlocutorului, evitarea contactului direct cu acesta. Dacă
„fuga” nu se reuşeşte, atunci interlocutorul încearcă să nu fie atent, nu ascultă,
evită contactul vizual, foloseşte orice mijloc pentru a întrerupe comunicarea.
Pentru a înlătura acţiunea acestei bariere, care deseori este prezentă în
comunicare este necesar să atragem şi să menţinem atenţia interlocutorului.
În acest sens se recomandă aplicarea următoarelor tehnici:
1. Tehnica „frazei neutre” – la începutul discuţiei se emite o frază care
nu are nici o legătură cu tema discuţiei, dar care are sens şi importanţă
pentru ascultători;
2. Tehnica „ademenirii, captivării” – emiţătorul pronunţă o propoziţie
sau o frază cu o intensitate mică a vocii, nedesluşit, astfel încât
interlocutorul să fie nevoit să depună efort pentru a înţelege mesajul;
19
 3. Tehnica „contactului vizual” - în timpul comunicării este bine să
menţinem un contact vizual stabil cu ascultătorul, pentru ca acesta să se
simtă în centrul atenţiei vorbitorului;
4. Tehnica „izolării” – în cazul „ascultătorilor” activi care mai mult
vorbesc decât ascultă, este bine să – i izolăm prin spaţiu de ceilalţi.
5. Tehnica „accentuării” presupune utilizarea unor expresii ce cheamă
atenţia ascultătorilor: „... este important să evidenţiem, că...”
6. Tehnica „schimbării ritmului”- schimbarea intensităţii, vitezei
vorbirii;
„Neînţelegerea mesajului” ca barieră a comunicării presupune faptul că
interlocutorul nu înţelege ideea emisă de emiţător. Drept cauză a acestor
neînţelegeri sunt obstacolele de natură fonetică, semantică, stilistică şi logică.
Sub-bariera fonetică apare atunci când:
· vorbim într-o limbă străină;
· vorbind în limba maternă, utilizăm cuvinte din alte limbi (vorbind
româna, utilizăm cuvinte din rusă, engleză ş.a.)
· când utilizăm o terminologie specifică;
· când vorbirea este rapidă, nedesluşită, cu accent nespecific;
Pentru a evita acţiunea acestei bariere este necesar să respectăm
următoarele condiţii:
1. să vorbim clar, destul de tare, simplu şi cu un ritm moderat;
2. să vorbim pur într-o limbă, să nu „amestecăm” limbile;
3. să ţinem cont de particularităţile individuale ale ascultătorilor (vârstă,
religie, naţionalitate, limbă vorbită, gen, domeniu de activitate, nivel de
informare ş.a.);
4. să explicăm sensul noilor cuvinte, termeni ce urmează să-i folosim în
vorbire;
5. să utilizăm frecvent legătura inversă, feedback-ul în timpul comuni-
cării.
Sub-bariera semantică acţionează asupra comunicării reieşind din
următoarele condiţii:
- aproape fiecare cuvânt din orice limbă are mai mult decât un singur
înţeles (de exemplu: cuvântul rădăcină poate avea sens diferit pentru un
matematician – rădăcina pătrată a numărului …, pentru un agricultor –
rădăcina plantelor, pentru un medic stomatolog – rădăcina dintelui şi
pentru un profesor de limbă română – rădăcina cuvântului);
- câmpul noţional al oamenilor este diferit (cuvântul dragoste, de
exemplu, poate fi înţeles diferit);
- frecvent sunt utilizate în vorbire argourile;
Acţiunea barierei semantice are loc deoarece noi credem că fiecare
înţelege ca şi mine, dar de fapt fiecare înţelege în felul său. Pentru a evita
acţiunea barierei semantice este necesar să respectăm următoarele condiţii:
20
 1. să vorbim cât mai simplu;
2. la începutul comunicării să discutăm şi să concretizăm sensul cuvin-
telor, argourilor ce urmează să le utilizăm în comunicare.
Sub-bariera stilistică este prezentă în procesul comunicării când nu
există un acord, o armonie între conţinutul şi forma expunerii. În vederea
diminuării puterii de acţiune a acestei bariere se recomandă respectarea
următoarelor reguli:
1. Regula lui Ebingaus (cercetător german), care spune că dacă volumul de
informaţie este mare, atunci oamenii de cele mai dese ori memorizează
doar începutul şi sfârşitul comunicării. Reieşind din cele expuse, se
recomandă să structurăm comunicarea astfel încât la începutul discuţiei să
enunţăm clar scopul comunicării, perspectivele de dezvoltare a acestora,
iar la sfârşitul comunicării să facem o concluzie în care să menţionăm
gradul de realizare a scopurilor propuse.
2. Regula lanţului explică posibilitatea structurării conţinutului de bază al
informaţiei, care, de altfel, se memorează destul de slab, mai cu seamă
dacă este şi destul de voluminos. Aplicarea acestei reguli în procesul
comunicării presupune utilizarea diferitor tipuri de enumerări:
· Enumerare simplă: „în primul rând…, în al doilea rând…, în al
treilea rând …, ş. a.”;
· Enumerare complexă: „cele mai importante … sunt …, … de
importanţă medie sunt …, şi cel mai puţin important este …”;
· Enumerare logică: „dacă …, atunci …, …”.
Sub-bariera logică apare în procesul comunicării când unul dintre
partenerii de comunicare are tendinţa să creadă că numai logica lui este corectă.
În realitate însă putem vorbi despre logici diferite (logică feminină, masculină,
de copil), adică fiecare om îşi are logica sa proprie, determinată de cunoştinţele,
deprinderile pe care le posedă, experienţa de viaţă. Pentru a diminua acţiunea
respectivei bariere asupra comunicării este necesar să ţinem cont de particula-
rităţile individuale ale ascultătorului (vârstă, profesie, experienţa de viaţă, gen,
religie, ş.a.) şi să ne argumentăm corect punctul de vedere propriu. Argu-
mentarea poate fi ascendentă sau descendentă, unilaterală sau bilaterală:
· Argumentare ascendentă, când puterea argumentelor creşte spre sfârşitul
comunicării. Este bine să apelăm la acest tip de argumentare atunci când
partenerul este erudit, bine citit şi interesat în subiectul discuţiei;
· Argumentare descendentă, când puterea argumentelor scade spre sfârşitul
discuţiei. Este bine să aplicăm la acest tip de argumentare atunci când
partenerul de comunicare este puţin informat în domeniul subiectului
discuţiei şi dorim să-i trezim interesul faţă de acesta;
· Argumentare unilaterală, atunci când utilizăm argumente doar pozitive
sau doar negative. Acest tip de argumentare este benefic în situaţiile în
care noi dorim să întărim opiniile deja formate ale partenerului de
21
 comunicare, când partenerii de comunicare au aceleaşi păreri, când
partenerul de comunicare este puţin informat;
· Este posibilă şi argumentarea bilaterală, atunci când utilizăm şi argumen-
te pozitive şi argumente negative. Acest tip de argumentare este necesar în
situaţiile de comunicare când interlocutorul este indiferent sau este negativ
orientat faţă de subiectul discuţiei.
În concluzie la cele expuse menţionăm, că oricare ar fi bariera ce acţio-
nează în timpul comunicării, mai întâi de toate este important să observăm
prezenţa acesteia, să-i analizăm originea şi posibilele consecinţe. Dacă conse-
cinţele barierelor sunt pozitive, atunci intervenţiile pot fi de prisos, iar dacă
urmările sunt negative, atunci este bine să realizăm pas cu pas acţiuni de sto-
pare, diminuare a acţiunii acestora.

3.3. Esenţa psihologică a interacţiunii dintre două sau mai multe

persoane
În procesul comunicării interlocutorii nu doar se schimbă cu idei, infor-
maţii, dar şi interacţionează, adică îşi planifică activitatea comună, elaborează
forme şi norme de acţiuni în comun. În acest sens, acţiunea este conţinutul de
bază al laturii interacţionale a comunicării.
Aşadar, interacţiunea în comunicare reprezintă un sistem de acţiuni
reciproc condiţionate ale partenerilor de comunicare ce sunt orientate spre
schimburi reciproce de comportament, activităţi, atitudini în scopul elaborării
unei strategii comune de acţiune.
Trăsăturile caracteristice ale procesului de interacţiune sunt:
v interacţiunea este elementul indispensabil al acţiunii în comun a două sau
mai multe persoane, fără aceasta este imposibil de realizat scopul propus,
adică rezultatul obţinut nu este şi cel planificat;
v la baza interacţiunii sunt relaţiile interpersonale (de ocazie şi intenţionate;
directe şi indirecte; formale şi informale; verbale şi ne-verbale)
v pentru interacţiune este caracteristică interdependenţa ciclică cauzată a
acţiunilor partenerilor de comunicare, când comportamentul fiecărui in-
terlocutor apare în acelaşi timp ca stimul şi ca reacţie la comportamentul
celorlalţi. Adică între partenerii de comunicare există o legătură recipro-
că, influenţă reciprocă.
Elementele structurale ale procesului de interacţiune sunt:
v subiecţii – persoanele ce interacţionează;
v legătura reciprocă între aceştia;
v influenţele reciproce;
v schimbările reciproce la nivel de idei, atitudini, comportament.
În procesul interacţiunii partenerii de comunicare se orientează asupra
scopurilor proprii şi ale partenerului. În procesul de realizare a scopurilor
partenerii pot apela la următoarele strategii comportamentale:
22
 colaborare – „eu sunt ok – tu eşti ok”
compromis – „eu sunt în câştig mediu – tu eşti în câştig mediu”;
autoritate - „eu sunt ok – tu nu eşti ok”
conciliere - „eu nu sunt ok – tu eşti ok”
evitare - „eu nu sunt ok – tu nu eşti ok”

1. Colaborare
Abordarea comunicării prin prisma colaborării are in vedere rezolvarea
situaţiei de comunicare prin menţinerea relaţiilor interpersonale între părţi şi
asigurarea faptului că ambele părţi îşi vor realiza scopurile personale.
Această atitudine este una în care indivizii nu acţionează numai în interes
personal, ci şi în interesul părţii opuse. Aceasta este o abordare în spiritul
colaborării, care solicită ambele părţi să adopte o poziţie win-win - şi
necesită, de asemenea, timp energie şi creativitate.
2. Compromis
Aceasta abordare presupune admiterea faptului ca o soluţie de tip win-
win nu este posibilă. In acest caz negociatorul adoptă o poziţie care implică un
câştig redus şi o pierdere limitată, atât din punctul de vedere al relaţiilor
interpersonale, cât şi al obiectivelor celor două părţi. Convingerea şi
manipularea domină acest stil. Obiectivul este găsirea unei soluţii reciproc
avantajoase care să satisfacă parţial ambele părţi. Postura de compromis se
traduce prin faptul că ambele părţi adoptă o poziţie ,,mini-win~mini-lose"
(câştig minim, pierdere minimă).
3. Conciliere
Abordarea interacţiunii din acest punct de vedere implică menţinerea
relaţiilor interpersonale cu orice scop, fără a ţine cont prea mult de obiectivele
personale ale părţilor implicate. Renunţarea, mulţumirea şi evitarea sunt privite ca
modalităţi de protejare a relaţiei dintre părţi. Aceasta reprezintă o poziţie ,,lose-
win" (pierdere-câştig), în care poziţia unei părţi vizavi de interacţiunea cu cealaltă
parte este de tip pierdere (lose), permiţând celeilalte părţi sa învingă (win).
4. Autoritate
Abordarea interacţiunii din acest punct de vedere implică parcurgerea
etapelor necesare pentru obţinerea asigurării că obiectivele personale sunt
atinse indiferent de costul afectării relaţiei dintre părţi. Câştigul este oarecum
echivalent cu statutul, puterea şi competenţa. Aceasta este o abordare orientală
spre putere, în care se foloseşte orice tip de putere ce pare potrivită pentru a
apăra o poziţie considerată corectă, sau pur şi simplu câştigătoare cu orice preţ..
5. Evitare
Această abordare priveşte interacţiunea ca pe o situaţie ce trebuie
evitată cu orice preţ. O temă centrală a acestui stil este evazivitatea, care
23
conduce la un grad sporit de frustrare pentru părţile implicate. Obiectivele
personale, de obicei nu sunt realizate şi nici relaţiile interpersonale nu sunt
menţinute. Acest stil poate lua forma îndepărtării diplomatice a unui anumit
subiect, amânarea unui subiect până la o ocazie mai bună, sau pur şi simplu
retragerea dintr-o situaţie ameninţătoare. Este o poziţie de tip lose-lose, în care
poziţia unei părţi este de a fugi de interacţiune (lose), lasînd celeilalte părţi
posibilitatea de a învinge (win).
În concluzie este necesar să menţionăm că nici una din strategiile compor-
tamentale menţionate nu poate fi abordată doar în termeni de eficienţă sau
neeficienţă. Succesul sau insuccesul aplicării strategiilor comportamentale
enunţate este necesar să-l evaluăm multidimensional, reieşind din persoana cu
care interacţionăm, scopul pe care-l urmărim, situaţia comunicării etc.

3.4. Elemente constitutive ale procesului de interacţiune.

Interacţiunea dintre oameni are loc în baza unor relaţii interpersonale
prestabilite sau de ocazie. O relaţie bună este genul de contact interpersonal
empatic, în care partenerii sunt relativ sincroni, se regăsesc în armonie, se
identifică afectiv şi emoţional. Calitatea relaţiilor interpersonale, de regulă,
influenţează direct şi calitatea interacţiunii dintre oameni. În planul relaţiei se
transmit semnale inconştiente de armonie sau disonanţă, atracţie sau respingere,
apropiere sau distanţare, confort sau disconfort, prietenie sau duşmănie, domi-
nanţă sau supunere, preţuire sau dispreţ etc. În continuare ne propunem să des-
criem modul în care poate fi constituită mai uşor o relaţie interpersonală, intrând
mai repede şi mai profund în acord cu interlocutorul, oricare ar fi acesta. Câteva
elemente şi tehnici simple, uşor accesibile, dar eficace în constituirea unei relaţii
interpersonale, şi respectiv în iniţierea unui proces de interacţiune sunt:
distanţa dintre partenerii de comunicare;
timpul comunicării;
contactul vizual;
salutul;
situaţia comunicării;
stilul de comunicare (vezi tema: Stilurile de comunicare);
poziţia vorbitorilor în comunicare (vezi tema: Teoriile comuni-
cării, stările Eu-lui după E. Berne).
Vom descrie în continuare câteva din ele.
Distanţa potrivită
Primul pas corect în construirea unei bune relaţii interpersonale poate fi
alegerea distanţei potrivite faţă de partener. O distanţă interpersonală prea mică
poate fi percepută ca o agresiune, ca o „invazie” a teritoriului interlocutorului. În
mod normal, încălcarea brutală a zonei intime sau personale se va solda cu reacţii
de apărare şi respingere din partea celuilalt. Relaţia poate fi pusă în pericol.
Pe de altă parte, o distanţă interpersonală prea mare poate fi percepută fie ca
24
un semnal de aroganţă, răceală, fie ca unul de slăbiciune, umilinţă, intenţii ascunse.
În plus, distanţa prea mare diluează şi slăbeşte comunicarea, îngreuiază contactul
vizual şi sonor, reduce interacţiunea, prin urmare relaţia poate fi din nou în pericol.
Sub aspectul distanţelor interpersonale oamenii se comportă ca şi mag-
neţii. Dacă sunt plasaţi prea aproape, iau naştere forţe de respingere sau atrac-
ţie, iar dacă sunt prea departe, interacţionează prea slab sau deloc.
În mod mai mult sau mai puţin inconştient, oamenii, ca şi animalele, per-
cep posesia unui anumit „teritoriu”, individual ca pe un spaţiu vital şi de ma-
nevră, în care se simt în siguranţă. Acest spaţiu personal variază de la o per-
soană la alta, de la o ocupaţie la alta, de la sat la oraş, de la un popor la altul,
de la o cultură la alta. Astfel omul se înconjoară de patru „învelişuri” concen-
trice, numite distanţe interpersonale, care sunt următoarele.
· Zona intimă (0 - 45 cm), delimitată de lungimea coatelor întinse, deschisă
exclusiv celor apropiaţi emoţional şi apărată cu străşnicie de ceilalţi;
· Zona personală (46 cm – 1,22 m), delimitată, ca regulă de lungimea
braţului întins, accesibilă unui interlocutor apropiat, veche cunoştinţă, dar
nu noului venit;
· Zona socială (1,22 m – 3,5 m), distanţa pe care o punem între noi şi inter-
locutorii ocazionali, când discutăm afaceri sau orice altceva pentru prima
dată, mai este şi distanţa relaţiilor interpersonale oficiale, de serviciu;
· Zona publică (peste 3,5 m), distanţă necesară celor ce se adresează unui grup,
de pe o poziţie dominantă: profesori, judecători, preoţi, politicieni, conducători.
Din păcate, nu exisă reţete, modele teoretice care să ne spună exact şi
repede cum aflăm distanţa potrivită faţă de partenerul de relaţie. Există doar
protocolul, codul bunelor maniere şi bunul-simţ care oferă o orientare
minimală asupra distanţelor interpersonale.
Contactul vizual
„Ochii sunt oglinda sufletului” şi, dacă vorbim cu cineva care ne place, îl
privim cu nesaţ în ochi, până la 70% din timpul discuţiei. Dacă-i suntem ostili, îi
evităm privirea. Faţa şi ochii partenerului de negocieri conţin o bună parte din
mesajul non+verbal. Un bun comunicator ştie că trebuie să-şi privească partene-
rul drept în ochi, dar nu mai mult de 50-60% din timpul convorbirii. Pentru un
ascultător este indicat să realizeze contacte vizuale de circa 5 secunde, la intervale
regulate de timp. Dacă este greu să stabilim un contact vizual, atunci se recoman-
dă să privim un punct imaginar situat între ochii interlocutorului. În grupuri mari
este bine să privim, pe rând, fiecare segment din grup. Există modalităţi tipice de
a privi în situaţii tipice, destul de diferite sau complet diferite între ele:
· Privirea oficială fixează doar fruntea partenerului, un mic triunghi
deasupra ochilor;
· Privirea de anturaj coboară sub nivelul ochilor, formând un triunghi
ale cărui vârfuri sunt ochii şi gura;
· Privirea intimă este cea care scanează partenerul din cap până în picioare
sau de la nivelul ochilor până la cel al coapselor şi nu este permisă oricui.
25
 Evitarea contactului vizual deschis, contracţia pupilelor şi ascunderea
ochilor sau a feţei în spatele degetelor, a ochelarilor fumurii sau a buclelor de
păr căzute peste faţă pot fi, uneori, semnale de distanţare sau egoism.
Salutul
Salutul este primul şi întâia manifestare voluntară şi vizibilă a atitudinii şi
sentimentelor faţă de partenerul de comunicare, ca şi a partenerului faţă de tine.
În principiu, salutul exprimă respect, politeţe şi curtoazie. În fapt însă, prin sem-
nalele emise de postura trupului, fizionomie, mimică, gestică, tonalitatea vocii şi
prin sensul conotativ al cuvintelor, el poartă o mare varietate de alte atitudini,
sentimente şi raporturi interumane. Dincolo de ritual, el poate transmite mesaje
de sinceritate, deschidere, încredere, prietenie, ostilitate, putere, siguranţă, nesigu-
ranţă, teamă, dominanţă, supunere, ironie, linguşire, seducţie şi multe altele.
Nu este obligatoriu să fie pronunţat numele persoanei salutate, dar este mult
mai bine când acest lucru se întâmplă, pentru că propriul nume este cea mai
dulce muzică pentru urechile oamenilor. În plus, numele personalizează relaţia
cu partenerul. După apelative (doamnă, domnişoară, domnule) este mai bine să
se pronunţe numele şi nu prenumele persoanei salutate (pentru salutul oficial).
Există o manieră de a saluta informal, familiar, colegial şi o alta de a
saluta oficial, respectuos şi cu toată diferenţa. În cazul întâlnirilor cu caracter
oficial, protocolul recomandă că, imediat după apelativele doamnă, domnule,
să fie rostită clar demnitatea, funcţia, gradul sau titlul persoanei salutate.
Formulele salutului familiar (noroc, ciao, hallo) pot fi folosite, dar cu
măsură şi restricţii, între prieteni şi colegi, în cercurile de adolescenţi şi tineri.
Există câteva reguli care legitimează maniera convenţională, uneori
ritualică, de a indica respectul între sexe, între vârste diferite, între persoane
cu statut social şi poziţii ierarhice diferite:
· Persoana mai politicoasă salută prima pe cea mai puţin politi-
coasă. Oamenii politicoşi şi demni se salută aproape simultan;
· Bărbatul poate scoate ţigara din gură ţi mâinile din buzunare;
· Când capul este acoperit de căciulă, şapcă, este preferabilă scoa-
terea acesteia de pe cap, mai ales în încăpere;
· Bărbatul salută primul pe femeie;
· Femeia însoţită salută prima pe cea neînsoţită;
· Persoana tânără salută prima pe cea mai în vârstă;
· Vânzătorul salută primul pe client;
· Funcţionarul public salută primul pe contribuabil;
· Elevul sau studentul salută primul pe profesor;
· Persoana singură salută prima grupul;
· Cel care trece pe stradă salută primul pe cel care stă locului; Per-
soana care intră în încăpere salută prima pe cei din interior;

26
 · Persoana cu poziţie ierarhică mai puţin înaltă salută prima;
Timpul comunicării
Ca şi spaţiul, timpul este un alt indicator important al sentimentelor,
atitudinilor şi opiniilor partenerilor de comunicare şi relaţie. Un minut, o oră
sau o zi nu au exact aceeaşi semnificaţie pentru toată lumea.
Ca o primă problemă se ridică în legătură cu punctualitatea plasării în
timp. Lipsa respectului pentru timp poate indica lipsă de respect pentru
ceilalţi. Subalternul, partenerul interesat şi complexatul vor tinde să vină mai
devreme, să fie punctuali. Ei vor ceda timp. Şeful, partenerul dezinteresat,
arogantul şi individul care se crede stăpân pe situaţie vor putea întârzia fără
să-şi facă probleme.. Ei vor lua din timpul altora. Când superiorul intră în
biroul subalternului, bătaia în uşă este repezită, scurtă, neglijentă. Timpul de
aşteptare la uşă este scurt. Când subalternul sau timidul bat la uşa şefului,
timpul de aşteptare este considerabil mai mare.
Subalternii, studenţii şi partenerii complexaţi tind să răspundă imediat
unei întrebări puse de şef, profesor sau superior. Şeful sau profesorul sigur de
sine nu se grăbesc în aceeaşi măsură.
În general, cu cât oamenii sunt mai siguri de ei sau sunt plasaţi mai sus
în ierarhia socială, cu atât se cred mai îndreptăţiţi să ia din timpul celorlalţi.
Timpul permite şi evaluarea comportamentului. De exemplu, persoana
care vine la serviciu mai devreme apare într-o lumină mai bună decât cea care
rămâne peste program. Atunci când partenerul tău este ocupat, obosit, nervos,
deprimat sau în mare criză de timp, este greu de construit o relaţie bună. Cânt
el priveşte insistent ceasul sau uşa, semnalează problema sa, vrea să scape
sau pur şi simplu nu are chef de „relaţie”.
Situaţia comunicării
Ştim deja să alegem distanţa faţă de interlocutor. Avantaje în plus vom
obţine pe seama plasamentului adoptat: în picioare sau aşezat, de aceeaşi parte a
„baricadei” (prieteni) sau faţă în faţă, cu o masă masivă între noi (adversari) etc.
Oamenii care doresc sau preţuiesc relaţia au tendinţa involuntară de a se aşeza
mai aproape, alături, de aceeaşi parte. Cei care tind spre adversitate se aşează
faţă în faţă. Orientarea corpului şi a părţilor sale, în raport cu partenerul, poartă
alte mesaje subtile, greu de controlat conştient. Tendinţa de a orienta corpul,
privirea şi palmele deschise către partener este pozitivă pentru comunicare.
Orientarea corpului şi privirii către uşă semnalează dorinţa de a pleca.
În concluzie la cele relatate menţionăm, că o relaţie devine cu atât mai
intensă şi mai profundă, cu cât partenerii se „potrivesc” mai bine şi se sincroni-
zează sub mai multe aspecte unul cu celălalt. Asta înseamnă că o relaţie se cons-
truieşte mai uşor şi mai repede atunci când partenerii se regăsesc „pe aceeaşi
lungime de undă”, adică îşi armonizează mai repede, mai adânc şi sub mai
multe aspecte mişcările, vocile, gesturile, emoţiile, credinţele, ideile şi cuvintele.

27
 3.5. Interacţiunea şi comunicarea
De-a lungul anilor, am avut parte măcar de câteva întâlniri spontane,
scurte poate, dar plăcute şi armonioase ca o simfonie, cu persoane pe care nu
le-am văzut niciodată înainte sau după aceea. Alături de aceste persoane am
trăit sentimentul că am vibrat pe aceeaşi lungime de undă. Am fost înţeleşi
perfect, aşa cum şi noi le-am înţeles pe ele. Comunicarea cu acele persoane a
decurs de la sine, parcă fără urmă de efort. Atunci când acest lucru s-a întâm-
plat, am putut spune că am avut un contact bun cu cineva. A fost aceasta doar
rodul întâmplării? Poate da, poate nu.
Acum să încercăm să derulăm în amintire diverse alte întâlniri şi contacte
personale: cu un prieten, cu un duşman, cu mama, cu bunicul, cu un profesor, un
fost coleg, un poliţist, un hoţ, o vedetă, un preot, un bărbat puternic sau o femeie
frumoasă. Să încercăm să ne analizăm pe noi înşine în unele din aceste întâlniri.
Probabil că ne-am comportat diferit de la una la alta. Cum s-a modificat mereu
câte ceva în felul nostru de a fi când am trecut de la un partener la altul: distanţa
interpersonală, salutul, postura corpului, vocea, privirea, gesturile, culoarea
obrajilor, discursul, registrul de cuvinte? Astfel, în mod mai mult sau mai puţin
conştient, am provocat toate aceste mari sau mici schimbări pentru a ne adapta de
fiecare dată faţă de partener. Comportamentul mereu schimbător ne ajută să
stabilim relaţii bune, autentice, armonioase şi adecvate cu parteneri diferiţi.
Aşa dar, la baza interacţiunii dintre persoane sunt relaţiile interpersonale,
care se stabilesc voluntar sau involuntar prin comunicare. O relaţie interper-
sonală reprezintă un climat de deschidere, încredere şi confidenţă instaurat
între interlocutori aflaţi pe aceeaşi lungime de undă, care trăiesc aproape
aceleaşi sentimente şi folosesc aproape acelaşi limbaj verbal şi non-verbal.
O relaţie bună nu implică cu necesitate elemente afective. Nu-i obligatoriu
să iubeşti pe cineva pentru a putea comunica şi relaţiona eficace cu el. Cu un efort
de adaptare, se poate construi o relaţie bună chiar şi cu un interlocutor antipatic.
Viaţa ne obligă adesea să relaţionăm cu persoane pe care nu le iubim,
care nu ne plac, nu ne sunt simpatice şi nu ne convin. În viaţa socială, la
slujbă, la şcoală, în construirea carierei, în afaceri, succesul nostru depinde,
adesea, de altfel de oameni. Ar fi minunat să-i putem ocoli, dar viaţa ni-i
scoate în drum şi nu-i putem evita decât cu preţul unor ocazii ratate. Avem
nevoie şi de ei. Trebuie să-i câştigăm de partea noastră.

Desigur, există afinităţi interpersonale, există atracţii şi simpatii

spontane care favorizează relaţia. Nu-i însă mai puţin adevărat că o relaţie
bună se poate construi şi cu ajutorul unor tehnici de comunicare relativ
simple. De fapt, oamenii folosesc instinctiv fel de fel de tehnici verbale şi
non-verbale, care-i ajută să comunice, să relaţioneze şi să se înţeleagă cu alţi
oameni. Deci, abilitatea de a comunica şi a construi relaţii interpersonale este
adesea cheia succesului şi calea cea mai sigură spre o interacţiune reuşită.
28
 Capitolul 4
COMUNICARE ŞI LIMBAJ

4.1. Atitudini faţă de limbaj

Comunicarea constă în relaţia şi activitatea de transmitere a informaţiei
prin intermediul limbajului. Pe scurt, comunicarea este un schimb de infor-
maţii şi este prezentă în toate relaţiile şi activităţile umane: orice activitate
comună sau ştiinţifică se desfăşoară în cadrul comunicării.
Dialogul în sens socratic-platonic nu confruntă numai oamenii, ci şi ideile,
valorile, concepţiile adevărului, binelui, frumosului, dreptăţii, prin care omul în-
suşi se manifestă. Recursul lumii contemporane la dialog pentru a înlesni rezol-
varea unor probleme sociale, politice, ideologice este determinat de încrederea
oamenilor în eficienţa dialogului şi de convingerea tot mai răspândită şi mai
temeinic verificată că omul este o fiinţă dialogată. Comunicarea este transmi-
terea de informaţie printr-un sistem de semnale şi simboluri: pentru a împărtăşi
ceva semenilor, oamenii au libertatea de a recurge la coduri. Alegerea codurilor
este condiţionată de limbajul în care se produce comunicarea.
În teoria limbajului se face diferenţa dintre extensiunea şi intensiunea
limbajului: cuvintele au o anumită semnificaţie (intensiunea) şi o anume sferă
de aplicaţie (extensiunea). Între acestea există o relaţie ierarhică: extensiunea
unui cuvânt nu poate fi determinată fără ca, în prealabil să fi fost stabilită
intensiunea sa. De exemplu, intensiunea termenului democraţie arată astfel:
„formă de stat”, „formă de autoguvernare”, cadru pentru libertatea de expre-
sie etc. Dacă aceste semnificaţii sunt respectate atunci se poate recunoaşte cu
certitudine care ţară este democratică şi care nu.
Limbajul ştiinţific, spre deosebire de cel obişnuit, exprimă cerinţa exac-
ticităţii în comunicare. În legătură cu aceasta apare conceptul de semnificaţie
(denotaţie) a unui cuvânt. Se poate vorbi despre două tipuri de abordare a
semnificaţiei: abordarea analitică (referenţială) şi abordarea psihologică.
Un precursor al şcolii referenţiale a fost John Locke, care propune ideea că
semnele (numele) şi semnificaţia lor sunt convenţionale: pentru a fi funcţionale
ele trebuie să fie acceptate în comun de un număr cât mai mare de oameni.
Reprezentanţii şcolii referenţiale consideră că teoria semnificaţiei presupune
distincţiile dintre cuvânt, concept sau reprezentare şi obiect (referent). Între
cuvânt şi obiectul la care se referă cuvântul nu există o relaţie directă. Cuvintele
sunt asociate unor concepte sau înţelesuri care se referă la obiectele reale, iar
relaţia dintre cuvânt şi referent se realizează prin intermediul acestor concepte.
Pentru şcoala referenţială, „semnificaţia” este tot ceea ce cuvântul de-
semnează în realitate şi poate fi efectiv constant observaţional. Semnificaţia
este, prin urmare, egală cu extensiunea unui cuvânt. Ori cât de plauzibilă ar fi
însă această echivalenţă, obiecţia care îi poate fi adusă priveşte presupusa
interdependenţă dintre concept (noţiune) şi realitate (referent). De aici, între-
29
barea: poate fi semnificaţia unui cuvânt echivalentă cu referentul? Semni-
ficaţia este doar trimiterea la realitate?
Faţă de şcoala referenţială, cea psihologică face un pas mai departe, înţe-
legând că semnificaţia este mai mult decât denotaţia echivalentă cu ex-
tensiunea, incluzând şi o informaţie suplimentară, numită conotaţie.
Prin urmare, cuvintele au o semnificaţie generală (valabilă pentru toţi
vorbitorii) şi una variabilă (prezentă doar la unii dintre vorbitori). În funcţie
de ascultător, de situaţie, de context sau de moment, apar semnificaţii care
depăşesc denotaţia propriu-zisă. De exemplu, cuvântul american are semnifi-
caţie generală (denotaţia) „orice individ care are cetăţenie americană”, şi
totodată diferite semnificaţii suplimentare (conotaţii), cum ar fi „cetăţean al
ţării în care există Disneylandul”, „individ cu spirit pragmatic” etc.
Aşadar, prin intermediul limbii, limbajul decodifică realitatea la care se
referă, astfel încât acesta devine activitate comunicativă prin vorbire şi gândire.

4.2. Concepţii despre natura limbajului.

Raportul limbaj-gândire vizează perspectiva primatului unuia sau altuia
din aceşti doi factori. Se consideră că gândirea precede limbajul. Se spune că,
dacă gândirea îşi caută cuvintele, înseamnă că ea le precede. Atunci când îmi
caut cuvintele, când am o idee, pe care nu reuşesc să o exprim, mă conving că
gândirea precede limbajul. Teoretic s-ar putea considera că gândirea este
anterioară limbajului. Or, nu putem afirma cu referire la individul însuşi,
membru al unei comunităţi în care se vorbeşte, anterioritatea gândirii în
raport cu limbajul.
Simţul comun presupune că mai întâi gândim şi după aceea îmbrăcăm în
cuvinte gândirea noastră. În realitate, chiar şi atunci când îmi caut cuvintele,
le caut prin alte cuvinte, deci pare imposibil să izolăm o gândire pură. Nu
există meditaţie cu adevărat tăcută. Aşa zisa gândire pură este în realitate un
limbaj interior. Maurice Merleau-Ponty consideră că, după cum sufletul nu
are trup ca un obiect care i-ar fi exterior, nici gândirea nu are un limbaj
exterior. În realitate, eu nu am un trup, ci sunt trup şi, la fel, gândirea mea
este propriul ei limbaj. Singurele gânduri concrete sunt gândurile exprimate.
În limbaj, gândirea mai curând este descătuşată, eliberată de norii
inconştientului, decât îngrădită.
Totuşi, fixând gândirea, limbajul riscă să o imobilizeze. Mulţi cred că
gândesc, în timp ce nu fac decât să vorbească. Să nu ne încredem deci în
ideile care se exprimă cu prea mare uşurinţă, care intră fără efort în tiparul
limbajului tradiţional.
Henri Bergson consideră că gândirea este inconmensurabilă în raport cu
limbajul. Gândirea este un curent continuu care se desfăşoară în durată, în
vreme ce limbajul este calculat după spaţiu. Cuvintele sunt distincte şi
separate unele de altele precum obiectele în spaţiu. Ele sunt instrumente
30
fidele pentru a exprima lumea exterioară şi a răspunde cerinţelor inteligenţei
tehnice, care divide, abstrage şi măsoară necontenit. Dar viaţa mea lăuntrică,
ale cărei stări succesive, în fluxul duratei, se contopesc asemenea culorilor
unui asfinţit, este în chip necesar trădată de limbajul care pretinde a o
exprima. Pentru că este abstract şi general, cuvântul îmi permite să exprim o
întreagă clasă de obiecte, dar nu poate traduce momentele singulare,
incomparabile ale vieţii mele interioare.
Există şi o ambiguitate fundamentală a limbajului. Pentru gândire
limbajul este deopotrivă instrument necesar, dar şi obstacol posibil. Această
ambiguitate a dat naştere la două tendinţe în aprecierea raporturilor dintre
limaj şi gândire: relativismul şi universalismul. Conform teoriei relativiste,
limba delimitează gândirea, dirijează interpretarea la care ne supune
experienţa de viaţă. N. Bolton, adept al relativismului, consideră că
„obişnuinţele verbale ne predispun la anumite obţiuni de interpretare”.
Teoriile universaliste, dimpotrivă, insistă asupra potenţelor creatoare ale
limbii. Unul dintre cei mai importanţi promotori ai universalismului lingvistic
este Noam Chomsky. În opera lui s-a manifestat o puternică tendinţă
raţionalistă de readucere în actualitate a concepţiei după care, oamenii apar
pe lume cu idei înnăscute. Structura gramaticală a tuturor limbilor, după
Chomsky, este dirijată de principii universale. Copiii se nasc cu capacitatea
de a le recunoaşte în limba pe care o folosesc. Aceste principii universale
(sau reguli fundamentale) fac parte din structura de adâncime a limbii, ce
reglează exprimarea, văzută ca structură de suprafaţă. Esenţialul în această
poziţie universalistă este că limba nu limitează capacitatea de a gândi. Orice
om dispune de la naştere de o schemă conceptuală originară, care se
extinde la nivelul colectivităţii. Fiecare colectivitate lingvistică îşi
construieşte limba pe baza aceloraşi principii universal valabile. Pe măsură ce
necesităţile de exprimare se schimbă, limba se modifică ea însăşi. Astfel,
conform universalismului, limba stă la dispoziţia gândirii.
Ferdinand de Saussure spune că semnul lingvistic este format din semnifi-
cant, care constituie imaginea mentală a unui cuvânt, şi semnificat, sau denotat,
care este reprezentarea în conştiinţă a lucrului, fenomenului etc. Astfel, semnul
este o entitate abstractă: disocierea psihică dintre imaginea conceptuală a lucrului
şi imaginea acustică a cuvântului. Pentru a demonstra legătura dintre semn şi
sunet, care este esenţială în limbaj, Saussure reprezintă astfel această relaţie:
SEMN

Semnificant Semnificat
Denumeşte reprezentarea Denumeşte reprezentarea
sunetului înţelesului

31
 4.3. Cotitura lingvistică.
Teoriile structuraliste presupun un demers interesant de extindere de la
premisele unei şcoli lingvistice (dezvoltată de Ferdinand de Saussure) la alte
domenii de studiu umanist (antropologie, istorie, literatură). Pentru Ferdi-
nand de Saussure, limba este o adevărată instituţie socială, iar vorbirea este o
activitate care îi aparţine individului. În calitatea ei de instituţie socială, limba
reprezintă un sistem organizat de semne care exprimă idei, definind aspectul
codificat al limbajului.
Roman Jakobson este primul lingvist care utilizează termenul de structură
la Congresul filologilor slavi ţinut la Praga, în 1929; pentru lingvistul rus, limba
este un sistem care nu cunoaşte altă ordine decât a sa proprie. Jakobson depune
efortul de a descrie comunicarea umană în complexitatea elementelor ei. El
afirmă: „Orice act de vorbire pune în joc un mesaj şi patru elemente legate de
acesta: emiţătorul, receptorul, tema mesajului (referentul) şi codul utilizat.
Relaţia dintre cele patru elemente este variabilă”. Şi mai departe adaugă:
„Mesajul necesită un contact, un canal şi o conexiune psihologică între
expeditor şi destinatar, contact care le permite să stabilească şi să menţină
comunicarea”. Fiecare dintre cei şase factori dă naştere unei funcţii lingvistice
diferite. În 1963, Jakobson prezintă următoarea schemă:
CONTEXT
Funcţie referenţială
(cognitivă, denotativă)
EMIŢĂTOR MESAJ DESTINATAR
Funcţie expresivă Funcţie poetică Funcţie conativă
(emotivă) (estetică) (persuasivă)
CONTACT
Funcţie fatică
(relaţională)
COD
Funcţie metalingvistică

Funcţia expresivă este centrată pe emiţător şi vizează exprimarea directă

a atitudinii subiectului cu privire la ceea ce vorbeşte.
Funcţia referenţială leagă limbajul de referent, adică de persoana sau
subiectul despre care se vorbeşte. Despre cine, despre ce se vorbeşte? Acest
lucru nu este în nici un fel legat de contextul situaţional, care priveşte împreju-
rările (culturale, psihologice, antropologice, fizice) în care are loc comunicarea.
Funcţia conativă este acea în care limbajul este utilizat pentru a-l
determina pe destinatar să adopte un comportament. Limbajul puterii, al ordinii
este exprimat prin modul imperativ („Faceţi ca toată lumea: citiţi France Soir!).
32
 Funcţia poetică nu se limitează doar la poezie sau la literatură.
Sprijinindu-se pe mesajul în sine, ea pune în evidenţă partea palpabilă a
semnelor. Jakobson oferă următorul exemplu: „de ce spuneţi întotdeauna
Jeanne şi Marguerite, şi nu Marguerite şi Jeanne? O preferaţi pe Jeanne
surorii sale gemene? Deloc, dar aşa sună mai bine”.
Prin funcţia fatică, emiţătorul încearcă să stabilească şi să menţină
contactul cu destinatarul, să verifice dacă circuitul funcţionează („Alo?”).
Încercăm să reţinem atenţia celuilalt prin cuvinte sau fraze golite de sensul
real („Cum merge?”), scopul fiind acela de a stabili şi de a menţine contactul.
Cu funcţia metalingvistică, emiţătorul foloseşte codul pentru a vorbi
despre cod. Este vorba despre a verifica dacă este utilizat corespunzător
acelaşi cod („Nu vă pot urmări. Ce vreţi să spuneţi?”).
Observăm că un mesaj poate avea mai multe funcţii simultan.
Semnificaţia reală a unui mesaj depinde, înainte de toate, de funcţia care
predomină în momentul comunicării.

33
 Capitolul 5
TEORII ALE COMUNICĂRII

5.1. Teoria tranzacţională a comunicării.

A comunica eficient înseamnă a putea înţelege tranzacţiile interumane.
Analiza tranzacţională este o formă a analizei experimentată de dr. Eric
Berne, care dă posibilitate profanului să atingă în cel mai scurt timp
capacitatea intelectuală şi emoţională de a se înţelege pe sine şi pe ceilalţi.
Analiza tranzacţională dă naştere unor reacţii spontane deosebite în ceea ce
priveşte cunoaşterea de sine şi cunoaşterea celor din jur.
Berne a ajuns la concluzia că posibilitatea de deghizare este o trăsătură
comună tuturor indivizilor şi că ea produce schimbări esenţiale ale mimicii,
gesticii, ţinutei corpului, vocii, melodicităţii frazei, vocabularului.
Este ca şi cum în fiecare dintre noi ar trăi „oameni diferiţi”. Uneori
individul are impresia că este dominat de unul dintre ei, de exemplu de acea
„componentă agresivă” a personalităţii. De aceea şi auzim uneori spunându-
se: „nu ştiu ce s-a întâmplat cu mine, nu am vrut să spun aşa ceva şi totuşi am
spus; nu am vrut deloc să mă cert şi cu toate acestea i-am vorbit prosteşte...”
Mai departe, Berne (cum a denumit el mai târziu diferitele ipostaze ale
eului pulsional) se manifestă în modele comportamentale asemănătoare, care
pot fi analizate. El a subliniat că anumite tranzacţii se bazează pe motive
deghizate, la care individul recurge pentru a-i manipula pe ceilalţi. La rândul
lor aceste manipulări, se bazează din nou pe anumite modele, pe care el le-a
numit jocuri psihologice.
În final, Berne a observat că uneori oamenii acţionează ca sub imperiul unor
resorturi interioare, ca şi când şi-ar pune în joc viaţa, acţionând parcă potrivit unui
scenariu, cu indicaţii regizorale precise, cum pot şi cum urmează să acţioneze.
Toate aceste observaţii au condus la întemeierea teoriei sale, pe care mai
târziu a denumit-o analiza tranzacţională.
Berne spunea, că scopul analizei tranzacţionale este de a stabili o
legătură cât se poate de deschisă şi autentică între componentele intelectuale
şi cele afective ale personalităţii.
Aceasta comunicăm mai bine între noi, să ne cunoaştem pe noi înşine şi
să acordăm mai mare atenţie relaţiilor interumane. Am făcut deja precizarea
potrivit căreia cunoaşterea oamenilor, susceptibilă a contribuit la îmbunătă-
ţirea zilnică a practicii comunicării se realizează prin:
Autoanaliză, şi prin observarea celor din jur.
La cele relatate mai sus, este momentul să vă întrebaţi din nou: Oare mă
cunosc eu bine? Îi cunosc eu pe semenii mei?
Utilizând analiza tranzacţională în practica curentă veţi reuşi să trageţi
maximum de foloase. Căci, ce poate fi mai util decât a ne ocupa de oameni?
Cu cât într-o relaţie interpersonală, vom înţelege mai bine componenta
34
umană cu atât mai mult ne vom concentra asupra mesajului, întrucât vom
descifra mai uşor lacunele de comunicare, datorate unor erori umane. Cu cât
vom dovedi mai multă înţelegere, cu atât mai puţin probabil va exista
pericolul de a răspunde unei erori printr-o altă eroare.
Analiza tranzacţională se compune din patru părţi, pe cea de-a doua o
vom trata în mod deosebit:
1. Analiza structurală (autoanaliza);
2. Analiza tranzacţională (analiza tranzacţiilor interumane - analiza
comunicării);
3. Analiza jocurilor psihologice;
4. Analiza scenariilor.
Vom face mai întâi o descriere sumară a analizei structurale, pentru ca
apoi să ne ocupăm de analiza tranzacţională, care are o mare importanţă în
practica comunicării.

5.2. Stările de spirit şi tranzacţiile comunicative

Berne a constatat că există trei ipostaze ale personalităţii pe care le-a numit
stări ale eului. Fiecare individ este posesorul acestor trei stări. Am putea spune
că viaţa noastră psihică se dezvoltă în trei straturi. Fiind, iniţial, un adept al lui
Freud, Berne şi-a bazat analiza pe concepţia psihologică a lui Freud privind cele
trei instanţe ale psihicului: sinele, eul şi supraeul. Berne a sesizat minusurile din
sistemul lui Freud, încât analiza sa tranzacţională ne oferă o imagine mult mai
cuprinzătoare, fiind în plus, prezentată într-un limbaj accesibil.
Prima stare a eului care se dezvoltă este notată . Vom folosi iniţiala K
pentru a nu confunda această stare a eului cu copilul ca fiinţă însufleţită,
comprimând totodată noţiunea pentru a evita să spunem de fiecare dată starea
eului – copil.
Vom vorbi aşadar de K, desemnând această noţiune şi de copil atunci
când ne gândim la o fiinţă umană în primii săi ani de viaţă.
K este starea cea dintâi care se dezvoltă. În ea se ascunde toată zestrea
instinctuală cu care se naşte un copil (predispoziţii, aptitudini), deci
Vrerea copilului (principiul plăcerii);
Spontanietatea (grozav!);
Creativitatea (coşuleţul de nuiele pe post de „pălărie”);
Curiozitatea (Ce este asta? Cum merge asta?);
Sentimentele şi exteriorizarea lor: De exemplu, a face pe bosumflatul sau
atitudinea de încăpăţânare atunci când cei din jur nu îi satisfac pretenţiile);
Invidia – răutatea : Eu nu vreau asta! Şi eu vreau asta!
Manipularea: (Deoarece copilul nu îşi cunoaşte deocamdată decât
propriile sale cerinţe, el îi manipulează pe cei din jur. Numai o personalitate
bine integrată poate învăţa ce este motivaţia, întrucât ea ştie să acorde atenţie
şi cerinţelor celorlalţi).
35
 În K se află sediul sentimentului stimei de sine. El este acela care
confirmă starea de bună dispoziţie sau de inconfort a individului, dacă acesta
se simte acceptat sau respins, dacă încearcă un sentiment de culpabilitate, de
insecuritate sau dacă trebuie să treacă în defensivă.
Şi fiindcă starea eului al personalităţii noastre, care iese în evidenţă în
special pe parcursul comunicării, să o examinăm ceva mai atent.
Berne îl divide pe copil în trei părţi. Dar întrucât pentru analiza
comunicării ne interesează cu precădere doar două dintre ele, vom vorbi de:
K-natural care se manifestă prin bucurie şi durere, spontanietate, creativitate,
curiozitate şi joacă (în sexualitate K „se joacă”). Există apoi un K-tânguitor
(plângăcios) care trebuie să se apere (să îşi apere sentimentul stimei de sine).
Acest reflex de apărare constituie un „balast” în procesul comunicării.
Dacă cineva acţionează sau se manifestă copilăreşte spunem în limbaj
tranzacţional că se află în K sau aceasta este starea K a respectivului. Vom
spune întotdeauna „copilăreşte” şi nicidecum „copilăros” întrucât dorim să
descriem fenomenele şi nu să le evaluăm.
Copilul vrea. Dar intervin cei din jurul său şi îi modifică comportamen-
tul. În plus, tot această lume înconjurătoare îi programează şi cugetul, aşa
încât, mai târziu, va fi determinat să acţioneze „corect” conform cu propria
„voce interioară”. Şi deoarece lumea înconjurătoare este reprezentată mai
întâi de părinţi, Berne a notat această componentă a caracterului influenţată şi
programată de aceştia cu P iniţiala de la substantivul părinte. Ca atare numim
această stare a eului P, înţelegând prin ea „programare”.
P înglobează aşadar, toate coerciţiile, prohibiţiile impuse de părinţi; aşa-
numita morală; instituţia cugetului, dar şi prejudecăţile şi toate interdicţiile,
reglementările anacronice, dispoziţiile interioare.
În P se află şi „dragostea părintească”, acea dragoste duioasă, protec-
toare, manifestată faţă de aproapele nostru, ca şi tendinţa de a sări în ajutorul
acestuia. Tot aici sălăşluieşte şi tendinţa de a-i povăţui pe alţii, exprimată în
formule de genul „aşa trebuie să faci”.
Deoarece P conţine atât trăsături pozitive cât şi negative, distingem o
stare P tandră, afectuoasă şi o alta critică.
În viaţa noastră cotidiană P-ul critic este cel care ne provoacă cele mai
multe dificultăţi, întrucât ne cenzurează, la tot pasul, interzicându-ne mult prea
multe şi îndemnându-ne să interzicem multe şi celorlalţi, el este deţinătorul
tuturor prejudecăţilor şi judecăţilor noastre de valoare. Cu cât P-ul critic al unui
individ este mai precumpănitor, cu atât mai intolerant va fi acesta.
Predispoziţiile interioare, ţinuta spirituală şi prejudecăţile au fost preluate în
mare parte fără crâcnire, fapt pentru care le numim moştenire părintească. Cu
cât acest inventar este mai bine conservat şi rămâne în continuare nemodificat,
cu atât persoana respectivă este mai puţin dispusă să verifice analitic o situaţie,
deoarece are deja pregătită o părere prefabricată. O parte a acestui inventar
36
moştenit este localizat în P-ul tandru. (Manifestat în încercarea de a sări în
ajutorul cuiva, atunci când apreciem că putem fi de folos). Cea mai mare parte a
inventarului moştenit de la părinţi îşi are sediul în P-ul critic. (Manifestări de
genul „nu se poartă cravată roşie!”, „toţi muncitorii sunt rudimentari”).
Acest întreg inventar moştenit se manifestă printr-o atitudine senten-
ţioasă, în care afirmaţiile au un caracter universal valabil, de parcă nu mai
încape nici un fel de îndoială. Dar, dacă aceste afirmaţii ar urma să fie şi
validate, nu s-ar găsi nici un argument raţional, plauzibil, tocmai datorită
faptului că acest arsenal a fost preluat automat. Asupra acestor afirmaţii
sacrosancte, individul nu a încercat să-şi formeze nici o părere.
Când întâlniţi persoane care vehiculează continuu asemenea precepte
(negative) moştenite, să ştiţi că acea latură analitică a caracterului lor nu s-a
putut dezvolta suficient de bine. Asemenea oameni sunt încăpăţânaţi,
copleşiţi de amintiri, atotştiutori şi gata să critice, şi resping din start tot ceea
ce nu se potriveşte cu „imaginea”, cu părerea lor preconcepută.
Dacă acţionaţi, după modelul „părintesc”, dând sfaturi paterne şi mani-
festând o grijă maternă, dacă vă place să îi învăţaţi minte pe alţii, dacă criti-
caţi, găsiţi cusururi, „cicăliţi”, daţi sentinţe, acordaţi cuiva protecţie, înseam-
nă că starea eului se află în P, sau că aceasta este starea P a dumneavoastră.
Cea de-a treia stare a eului este A. Denumirea ei provine din limba
engleză, de la substantivul adult, stare firească, fără de care individul nu s-ar
maturiza. Altminteri, ar rămâne în starea K a eului, s-ar juca, ar fi spontan,
îmbufnat şi mai presus de orice ar încerca să-şi satisfacă propriile sale tre-
buinţe; P-ul său ar reproduce reglementările anacronice preluate, ar transmite
mai departe aceste prejudecăţi sau l-ar copleşi deprinderile.
Doar funcţia A-ului analitic îl ajută pe individ să se dezvolte, să se
modeleze din noianul predispoziţiilor moştenite şi prin programarea lumii
înconjurătoare, să devină „uman” în sensul lui homo sapiens.
Componenta A înseamnă capacitatea analitică. Ea cumulează şi vali-
dează faptele, exercită o critică bazată pe observaţie.
Când starea P critică, spune: „Stai drept!”
Când starea A critică spune: „Pe baza faptelor existente, acest lucru s-a
dovedit a fi fals”.
De aceea trebuie să facem diferenţierea între P-ul critic (care găseşte
cusururi) şi A-ul critic care depistează greşelile.
Aşadar, A cuprinde:
Gândirea, intelectul, capacitatea de a analiza.
Funcţia lui A constă în:
Analizarea datelor şi faptelor, interpretarea lor, stocarea, calcularea posi-
bilităţilor şi în final trage concluziile. Cazul cel mai fericit este atunci când
hotărârile sunt influenţate cu precădere de A.
Atunci când vă confruntaţi „cât se poate de obiectiv” cu realitatea, atunci
37
când adunaţi informaţii şi le valorificaţi, se cheamă că sunteţi în A, sau acesta
este A-ul dumneavoastră.
Pentru practica noastră cotidiană aceasta înseamnă:
Când discutăm cu cineva în particular, se manifestă starea eului în K.
Învăţaţi să vorbiţi şi despre sentimentele şi preferinţele dumneavoastră.
Învăţaţi, de asemenea, să fiţi natural, spontan şi vesel sau să vă arătaţi
supărarea atunci când sunteţi trist (să nu „înghiţiţi” orice).
Dar, atunci când trataţi cu parteneri de afaceri, sau comunicaţi pe linie
profesională, învăţaţi să faceţi diferenţierea între starea K şi A. De multe ori „se
servesc” cerinţe ale lui K drept afirmaţii ale lui A. De exemplu: „Aici se mai
cere un tablou, pentru a avea un efect armonios” când de fapt intenţia a fost
„mai vreau aici un tablou”. Dacă celălalt se îndoieşte de afirmaţia noastră, care
reprezintă concomitent şi justificarea noastră, este stârnit K-ul nerăbdător, în loc
să i se permită lui A – analitic, să mai verifice încă o dată starea de fapt.
În momentul când atacaţi pe cineva, îl criticaţi, dăscăliţi, fiindcă face
ceva (sau poartă) ceea ce nu se cade, există posibilitatea ca în acest caz să fiţi
călăuziţi de P-ul critic. Adică, vreţi să impuneţi celuilalt modul personal de a
gândi, căci este mult mai uşor decât să verificaţi cu propriul A, dacă este
necesar să faceţi acea observaţie. Şi în acest caz este vorba, din nou, de acea
părere „conştiinţa-mea-este-mai-bună-decât-a-ta”.
Acest gen de afirmaţii se exprimă adesea prin observaţii precum:
„Aşa trebuie să faci!”
„Aşa ceva nu se face (nu se poartă)!”
„Deci, eu în locul tău aş...”
„De fapt ar trebui să...”
Mesajele pot fi verbale sau redate prin gestică, mimică adică nonverbale.
În viaţa cotidiană străduiţi-vă ca pe viitor să vă debarasaţi de
manifestările negative şi să adoptaţi în mod conştient o atitudine pozitivă.
Iată cum arată, potrivit lui Berne, structura personalităţii:
P
A
K
Scopul analizei tranzacţionale este de a descoperi care stare a eului a
realizat reacţia tranzacţională. Există câteva tipuri de tranzacţii: simple,
complexe, încrucişate. În momentul comunicării a două persoane
interacţionează şase stări ale eului. În cele mai simple tranzacţii săgeţile,
după cum putem observa din schema de mai jos, sunt paralele. Ele sunt
numite de către Berne, tranzacţii complementare. Deci, pot exista nouă tipuri
de tranzacţii simple (PP, AA, KK, PK, PA, KP, KA, AP, AK). După cum
putem observa tranzacţia e simplă atunci când eul partenerului reacţionează
adecvat (ne adresăm unei anumite stări şi ne răspunde exact starea la care ne-
am adresat). Partenerii se înţeleg sau altfel spus vorbesc „aceeaşi limbă”.
38
 P P
A A
K K
De exemplu: Mergem la plimbare? Da!
Tranzacţiile încrucişate sunt prezentate în alt fel şi de obicei semnifică
neînţelegerea interlocutorilor. De exemplu: - Unde sunt batistele? (A); - De
ce sunt eu permanent vinovată de toate? (K). Schematic vom reprezenta acest
tip de tranzacţii astfel:
P P
A A
K K
Berne consideră că acest tip de tranzacţii cauzează în special probleme.
Al treilea tip de tranzacţii sunt cele complexe, care se împart la rândul
lor în două tipuri: duble şi unghiulare. Tranzacţiile complexe se deosebesc de
cele simple sau de cele încrucişate prin aceea că presupun întotdeauna un
motiv ascuns. Unul dintre cele mai bune exemple pentru o tranzacţie unghiu-
lară este furnizat chiar de către Berne. Stimulul lui este, după cum observăm
din schema ce urmează, îndreptat de către Adult către Adultul celuilalt, când
de fapt acesta ţinteşte spre Părinte sau Copil.
P P
A A
K K
De exemplu: - Puteţi cumpăra acest frigider, dar cred că nu vă convine
preţul, nu este de buzunarul D-voastră. - Îl voi lua exact pe acesta.
După cum puteţi observa vânzătorul, la nivel social se adresează
adultului, la nivel psihologic însă mesajul este direcţionat spre copil. Răspunsul
la această tranzacţie este adecvat (K – A). De vreme ce K şi-a ridicat scutul de
protecţie, nu îl va comuta în A, până când nu îl va ajuta să-şi coboare garda.
Şi acest aspect subliniază faptul că o atitudine constructivă cu alţii,
bazată pe înţelegere şi întrajutorare contribuie la edificarea unor relaţii
interumane benefice pentru toţi partenerii de dialog, în care fiecare să
comunice cu fiecare şi nu să se evite reciproc.

În fine, la acest capitol: dacă uneori vă supăraţi sau vă enervaţi pe

cineva, fiindcă respectivul se comportă prosteşte, grosolan, stângaci sau
tiranic, spuneţi-vă în sinea dumneavoastră, înainte de a-l repezi, următoarea
rugăciune indiană străveche: „Preaslăvite Manitu, lasă-mă să merg câteva
mile cu mocasinii apropiatului meu, înainte de a-l osândi”.

39
 5.3. Programarea neuro-lingvistică şi primele
schimbări verbale a acesteia
Comunicarea nu este numai exterioară sau, cel puţin, nu rămâne odată cu
evoluţia copilului spre adult, exterioară. Există pentru omul adult o comunicare
interioară, o comunicare cu sine: ceea ce simţim, ceea ce spunem şi ceea ce ne
imaginăm noi înşine adesea fără a o împărtăşi celorlalţi. Cum orice fel de
comunicare este o acţiune, orice comunicare are efect atât asupra altora cât şi
asupra noastră. De aici rezultă o putere deosebită: aceea de a comunica cu sine
însuşi, cu resursele, înzestrările şi capacităţile ascunse sau latente ale pro-
priului sine. Comportamentul şi sentimentele noastre şi ale altora îşi au origi-
nea în comunicare. Desigur, cine ştie să comunice bine poate comunica celorl-
alţi, indivizi, grupuri sau chiar mase, propriile sentimente, idei sau viziuni. Dar
cine poate comunica bine cu sine îşi poate asigura o stare interioară de bine,
fericire, bucurie, dragoste şi extaz. Felul în care trăim şi realizările noastre
depind de modul în care comunicăm cu noi înşine. Dacă examinăm această
comunicare cu sine sub aspectul care noi îl acordăm semnificaţiei evenimen-
telor sau întâmplărilor din viaţa noastră, putem înţelege mai bine situaţia din
perspectiva interpretării pe care Mircea Eliade o dă Mioriţei. Adevărata şi
poate singura noastră libertate, care funcţionează de altfel şi ca un principiu al
creşterii, al maturizării, al evoluţiei este faptul că noi suntem cei care acordăm
semnificaţiile, cei care, mai precis putem resemnifica. Pentru că nimic nu are
altă semnificaţie decât aceea pe care i-o atribuim noi. Dacă suntem capabili să
vedem în orice experienţă, chiar şi într-un eşec ceva semnificativ sau chiar
avantajos pentru ceea ce urmărim, atunci ceea ce altădată simţurile interpre-
taseră ca plictiseală sau neplăcere, ca tristeţe sau durere, va fi resemnificat.
Programarea neuro-lingvistică a lui John Grinder şi Richard Bandler are în
vedere tocmai această comunicare în primul rând cu sine şi apoi cu ceilalţi. Ea ia
în considerare pe de o parte creierul uman, pe de alta limbajul cu ajutorul căruia
comunicăm şi înseamnă simplu şi scurt spus programarea felului în care limbajul,
atât verbal cât şi neverbal, afectează sistemul nostru nervos. Dacă analizăm
termenii NLP (Neuro Linguistic Programming) vedem că „Neuro” înseamnă
modul în care funcţionează creierul şi sistemul nervos iar „Linguistic” modul în
care sunt codate şi ordonate înregistrările neuronale şi în care comunicăm, verbal
sau nonverbal, cu noi înşine şi cu ceilalţi. Desigur, totul este gândit aşa cum o
cere Gregory Bateson – pentru care înţelepciunea rezidă în capacitatea de a
conştientiza că eşti parte dintr-un sistem, dintr-o perspectivă sistemică pentru
care mintea şi trupul sunt părţi ale aceluiaşi sistem. PNL este un ghid pentru
utilizarea creierului prin intermediul comunicării cu sine, stăpânirea propriei
minţi, abilitatea de a stăpâni stările în care te găseşti prin controlarea propriului
creier (Bandler) şi a comunicării cu ceilalţi, a modelării (Grinder).
PNL porneşte de la sistemul de convingeri al unei persoane. Convingerile
sunt filtrele prealabile, apriorice ale percepţiei de la care pornind interpretăm tot
40
ceea ce se întâmplă şi care structurează comunicarea cu noi înşine. „Omul este
ceea ce crede el că este” (Anton Cehov). O persoană poate să facă ceea ce crede
ea că este posibil şi nu poate să facă ceea ce crede că este imposibil. Este ca şi
cu profeţiile care se împlinesc: „Dacă tu crezi că eşti în stare să faci ceva sau că
nu eşti în stare să faci ceva, ai dreptate în ambele cazuri” (Henri Ford). Atunci
când trimiţi constant creierului tău mesajul că nu poţi face ceva, capacitatea ta
de a face respectivul lucru este inhibată sau blocată. Invers, când trimiţi mereu
creierului tău mesaje că poţi face ceva anume, el este stimulat să obţină
respectivul rezultat şi îţi oferă tot sprijinul pentru a-l obţine. Contează nu atât
realitatea, cât convingerea, comunicarea lipsită de scepticism, îndoială şi neli-
nişte directă cu sistemul nervos. Datorită relaţiei strânse cu limbajul creierul
face ceea ce i se spune să facă. Vestea bună e că ne putem construi conştient
propriile convingeri, atunci când crezi că ceva este adevărat, chiar intri în starea
că acel ceva este adevărat. În primul rând PNL studiază felul în care oamenii
comunică cu ei înşişi pentru a-şi programa, cel mai adesea inconştient, stările,
ca să ne înţelegem mai bine. PNL are apoi în vedere sintaxa mentală, adică
modul în care o persoană îşi organizează gândurile şi care permite accesarea
acelei părţi a creierului care este de cel mai mare ajutor în obţinerea rezultatului
dorit. În fine, PNL se interesează de comunicarea cu propriul corp, respectiv de
controlul respiraţiei, posturii, mimicii, naturii şi calităţii mişcării. Ceea ce te
învaţă în primul rând PNL în raport cu ceilalţi este să stabileşti un raport, să
calibrezi, iar în raport cu tine să stabileşti obiective, să fixezi ancore.
Viziunea noastră asupra lumii şi oamenilor este rezultatul complex al
unei interacţiuni între percepţiile externe şi percepţiile interne, între cuvintele
din limbă şi amintirea experienţelor noastre. Creierul procesează stimulii
vizuali, auditivi şi kinestezici care sunt percepuţi de organele de simţ şi îi
sortează, reţinându-i pe cei importanţi şi ignorându-i pe cei neimportanţi.
Memoria asociază percepţiile noastre externe cu experienţele trecute şi cu
percepţiile interne. Ceea ce face ca viziunea noastră asupra lumii, deşi posibil
asemănătoare cu a altora să fie totuşi unică este faptul că aceste asocieri sunt
unice. Nu numai asocierile stimulilor sunt diferite, datorită succesiunii lor
diferite, ci şi prelucrarea informaţiilor. Fiecare dintre noi are un canal senzo-
rial pe care îl privilegiază în elaborarea propriei experienţe şi comunicări
(întucât harta lumii constituită cu ajutorul cuvintelor va urma contururile
experienţelor bazate pe respectivul canal senzorial). Atunci când vorbim
avem o reprezentare internă a ceea ce spunem. Gândul şi discursul sunt trăite
subconştient fie ca imagini, fie ca şi cuvinte pe care le auzim, fie simţind fizic
ceea ce spunem, ca senzaţii, emoţii, sentimente. Fiecare persoană utilizează
cu predilecţie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) şi expri-
mă acest lucru folosind cu predilecţie anumite cuvinte „cheie”. În acest mod,
el va da o semnificaţie aparte anumitor cuvinte şi noi suntem aceia care tre-
buie să le descoperim şi să le folosim. Unele persoane dau mare importanţă
41
informaţiilor vizuale („nu cred decât dacă văd cu ochii mei”), altele, celor
auditive („am auzit cu urechile mele”), iar altele kinestezice (ca şi Toma
necredinciosul care crede numai ceea ce simte tactil). În primul caz cel care
vorbeşte aparţine tipului vizual şi foloseşte cuvinte din acest câmp semantic
(a vedea, a privi, a imagina „situaţia este clară”, „astăzi văd totul în negru”,
„este un adevăr clar”, „nu văd nici o soluţie”, „e o perspectivă luminoasă”
etc.), în cel de-al doilea aparţine tipului auditiv şi foloseşte cuvinte din acest
câmp semantic (a auzi, a asculta, „asta nu-mi sună bine”, „este un contrast
strident”, „există un dezacord”, „nu sună bine”, „am auzit eu ceva” etc.), în
cel de-al treilea aparţine tipului kinestezic şi foloseşte cuvinte din acest câmp
semantic (a simţi, a atinge, a mângâia, a avea gustul de, „situaţia asta mă
apasă”, „am prins ideea”, „simt lumea pe umerii mei”, „totul se îndreaptă
către perfecţiune”, „mai avem de parcurs un drum lung” etc.).
După cum spuneam, în mintea noastră nu există nici un lucru „real”, ci doar
o semnificaţie, imaginea mentală pe care o avem asupra acestuia: conştiinţa
noastră este alcătuită dintr-o hartă a lumii construită în limbaj, prin intermediul
unor cuvinte. Dar fiecare dintre aceste cuvinte nu numai că trimite în afară la
lucrurile „reale”, ci se şi află în legătură cu alte cuvinte şi cu anumite stări
emoţionale ale conştiinţei. De exemplu pentru a înţelege cuvântul „albastru”
gândirea noastră se plasează pe harta lumii din mintea noastră la locul unde avem
experienţa interioară cu tot ceea ce aceasta conţine. Când evocăm în mintea
noastră sau pronunţăm un cuvânt, noi efectuăm în mod automat conexiunile
mentale implicate şi resimţim mai mult sau mai puţin conştient experienţele,
stările şi emoţiile legate într-un fel sau altul de el în momentul în care este rostit.
Premisa PNL este că lumea aşa cum ne-o reprezentăm noi este numai o
hartă relativ similară cu realitatea la care, ca adevăr absolut, nu vom ajunge
niciodată. Harta nu este similară cu teritoriul. Dar harta neuro-lingvistică este
cea care ne determină semnificaţiile interpretărilor realităţii şi comportamentele
noastre ca un cadru de referinţă. Prin urmare nu realitatea ne afectează acţiunile,
ci harta noastră neuro-lingvistică. Corolarul practic al acestei premise este ideea
că noi trebuie să reprezentăm lucrurile în aşa fel încât ele să nu ne limiteze ci să
ne dea putere şi să ne deschidă posibilităţi. PNL se ocupă de înţelegerea şi
schimbarea stării noastre ca o cale a schimbării comportamentului care este în-
totdeauna rezultatul acestei stări. Comportamentul ne indică starea în care se
află o persoană în acel moment. Înţelegerea felului în care funcţionează stările
conduce la posibilitatea schimbării şi a realizării a ceea ce îţi doreşti. De regulă
noi pare că suntem prada sentimentelor noastre de mâhnire, tristeţe sau depresie.
Oamenii au încercat prin diferite tehnici – droguri, alimentaţie, asceză, posturi,
tehnici corporale – să-şi schimbe acele stări. De fapt ele sunt stări care derivă
din ceea ce ne spunem noi nouă înşine şi din tonul cu care ne-o spunem precum
şi din posturile şi manierile de a respira specifice acelei stări. Dacă am proceda
cu noi aşa cum un regizor procedează cu un actor, dacă ne-am stabili scenariul
42
convenabil şi am da minţii noastre indicaţiile de postură, respiraţie şi gestică pe
care ni le propune, am putea face din mintea noastră un platou de filmare, iar
din noi un erou de film hollywodian. Spre exemplu, iată ce se întâmplă în
mintea noastră atunci când cineva drag, pe care-l aşteptăm întârzie: ajungem să
ne imaginăm fie că s-a întâmplat ceva grav, fie că iubeşte pe altcineva cu care
întârzie, departe de noi cei care o aşteptăm. În funcţie de starea mentală cu care
o aşteptăm, atunci când ajunge în sfârşit acasă, fie vom fi uşuraţi şi fericiţi că nu
i s-a întâmplat nimic şi o vom primi cu lacrimi de bucurie, fie vom fi frustraţi,
suspicioşi şi mâhniţi. În ambele cazuri ne vom comporta în continuare în funcţie
de starea noastră: fie că vom răsufla uşuraţi şi vom întreba ce s-a întâmplat, fie
că vom avea comportamentul unui om furios. Dacă ne-am fi construit din timp
o altă stare, imaginându-ne că persoana dragă este reţinută de treburi neaşteptate
şi urgente şi că face tot ce poate să ajungă cât mai repede la noi vom avea o cu
totul altă atitudine şi un cu totul alt comportament.
Desigur, în programarea şi accesarea stărilor dorite este nevoie de flexibi-
litate. Este bine ca în raport cu experienţele noastre să nu tragem concluzii
absolute ci să vedem, cu atenţie selectivă, ce ne învaţă ele pentru a putea
continua în acelaşi sens. Noi avem adesea stări reactive, ne comportăm reactiv
şi pentru că nu întrezărim variantele. Flexibilitatatea înseamnă capacitatea de a
schimba continuu stările în care te găseşti, în funcţie de necesităţi. O tehnică mai
complexă decât aceea a modificării vocabularului este aceea a ancorării unei
stări în care vrem să ne instalăm în anumite situaţii când comunicăm cu noi sau
cu alţii. În PNL „ancorele” sunt nişte asocieri programate între stimuli aleşi
conştient de către noi şi anumite stări pe care vrem să le accesăm. Cum se
construieşte o ancoră vizuală (audutivă, kinestezică)?
· Găseşte momentul când crezi că vei avea nevoie de o anumită stare
resursă;
· Aminteşte-ţi din trecutul tău o stare (de limpezime a minţii, de
promptitudine a replicilor, de creativitate şi spontanietate) care te
poate ajuta în acel moment;
· Stabileşte un anumit gest precis şi perfect repetabil: a privi unghia
arătătorului de la mâna stângă (a fluiera în surdină sau chiar a
fredona în minte o anumită frază muzicală, a apăsa unghia
arătătorului pe degetul gros etc.);
· Retrăieşte în minte starea resursă cu intensitate senzorială şi
emoţională puternică;
· Asocierea între stimulul ales şi starea accesată trebuie repetat până
devine un automatism.
Astfel de ancore sunt frecvent folosite în publicitate atunci când un
anumit produs este ancorat în percepţia noastră de stările produse de anumite
calităţi umane sau de contextele dorite.

43
 Capitolul 6
FORMELE COMUNICĂRII

6.1. Clasificarea generală a comunicării.

Comunicarea este un proces complex de formare şi dezvoltare a relaţiilor
dintre oameni care este determinat de necesităţile comune de interacţiune şi
presupune schimb de informaţie, cunoaşterea partenerului de comunicare,
elaborarea unei strategii comune de acţiuni şi exprimare emoţională.
Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale
comunicării, oferită de diversitatea criteriilor de clasificare a acestora.
a. După criteriul partenerilor deosebim:
Comunicare intrapersonală se referă la gînduri, sentimente şi la
activităţile de procesare a informaţiilor care nu sunt observate din extern.
Comunicare interpersonală se desfăşoară între două persoane, capătă
nuanţă personală atunci cînd partenerii se află în relaţii intime, reciprocitate sau
nuanţă profesională, cînd partenerii se cunosc mai puţin; poate fi autentică
aspirînd la durata şi permanentă sau autentică, ocazională sau provizorie.
Comunicare în grup este reglată nu de optica personală a fiecărui
participant, ci de optica generală, comună tuturor membrilor grupului, ea
fiind deci supraindividuală.
b. După codul folosit deosebim:
Comunicare verbală care este cunoscută prin cuvinte şi ne permite să
controlăm interacţiunea socială într o manieră foarte complexă.
Comunicare nonverbală – constă în orice modalitate de comunicare ce
nu conţin cuvinte sau simboluri care le înlocuiesc.
Paralimbajul – este ceea ce transpare în spatele cuvintelor, în subtext şi în
toate manifestările vocale legate de pronunţarea sau scrierea cuvintelor. Este
folosit ca instrument în influenţarea şi controlul persoanelor din jurul nostru
Metacomunicare - desemneaza procesul prin care, se scoate în evidenţă
mesajul transmis prin cuvintele de dincolo de cuvinte, mergînd chiar pana la
a avea un portret foarte precis asupra stării si chiar personalitatii celui care a
formulat un mesaj la un moment dat.
c. După prezenta sau absenţa unor obiective:
Comunicare incidentală atunci cînd individul furnizează informaţia
despre sine fără a avea intenţia de a o face; prin indici mai grosieri sau de
mare fineţe, indivizii comunică informaţii despre statutul, rolurile, aspiraţiile
lor si chiar despre o serie de trăsături psiho – comportamentale.
Comunicare consumatorie care survine ca o consecinţă a unor stări
emoţionale sau motivaţionale a unui individ, fiind expresia directă a acestor
stări; ceea ce împinge pe indivizi să comunice, nu este dorinţa de a furniza
informaţii, ci pur si simplu de a-şi exprima starea afectivă pe care o trăiesc;

44
ea vizează schimbul cu altul de plăcere luînd deseori forma “a vorbi pentru a
vorbi”, “a vorbi pentru a trece timpul”.
Comunicarea instrumentală urmăreşte modificarea conduitei recepto-
rului, presupune întotdeauna prezenţa unor scopuri.
Comunicarea comuniune apare atunci cand partenerii comunică cu
bucurie reciprocă şi fără altă ambiţie decît a „sarbatori” întîlnirea lor,
viyeayă mai ales atmosfera emoţională aparută în cursul derulării ei.
d. Din punct de vedere organizaţional:
Comunicarea verticală se refera la comunicare dintre diferite niveluri ierarhice.
Comunicarea orizontală se referă la mesajele transmise de la egal la egal
de la acelaşi nivel ierarhic.
e. După canalul de comunicare:
Comunicarea formală este utilizată pentru transmiterea de informaţii
necesare desfăşurării activităţii în organizaţie.
Comunicarea informală este cea stabilită spontan, fie între indivizi şi
este generatoare de informaţii neoficiale.

6.2. Comunicarea verticală şi

orizontală – perspectivă organizaţională
Literatura de specialitate priveşte comunicarea în organizaţii din punctul
de vedere al direcţiei pe care o dezvoltă fluxul de informaţii. Astfel se pot
distinge două tipuri de comunicare: comunicare verticală (în sus şi în jos);
comunicare orizontală (laterală şi în serie).
Comunicării verticale i se mai spune comunicarea şef – subordonat.
Dacă e să detaliem subiectul, comunicarea verticală reprezintă procesul de
comunicare dintre doi subiecţi ai comunicării, în care un subiect ocupă un
rang inferior celuilalt din diferite aspecte (vîrsta, starea financiară, rang,
categorie etc). Comunicare verticală se împarte în două tipuri:
Comunicare ascendentă – se referă la mesajele care sunt transmise de la
nivelurile ierarhice inferioare spre nivelurile ierarhice superioare (cînd eu
vorbesc cu superiorul).
Comunicarea descendentă - se referă la mesajele care sunt transmise de
la nivelurile ierarhice superioare spre nivelurile ierarhice inferioare (cînd
superiorul vorbeşte cu mine).
Comunicarea orizontală se realizează între persoanele pe acelaşi nivel
ierarhic. Acest tip de comunicare asigură consultarea între membrii grupului
şi se concretizează sub forma dialogului şi a şedinţelor. Dialogul este o cale
de promovare a colaborării la locul de muncă, în timp ce şedinţa este o
metodă de comunicare pentru rezolvarea sarcinilor de lucru.
Comunicarea orizontală se împarte în:
Comunicarea laterală se referă la mesajele trimise de la egal la egal
(ambele persoane se află pe acelaşi nivel ierarhic)
45
 Acest tip de comunicare facilitează înţelegerea problemelor apărute,
dezvoltă satisfacţia angajaţilor în legătură cu locul de muncă.
Comunicarea în serie (serială) se referă la mesajele transmise de-a lun-
gul unor şiruri de oameni. Problemele comunicării seriale sunt cele ale apari-
ţiei zvonurilor; conform lui Allport, în I rînd, zvonurile se referă la reducerea
numărului de detalii prin retransmiterea mesajului, deoarece simplificarea
detaliilor face mau uşoară trasmiterea spre o altă persoană, care poate
modifica conţinutul acestuia, în al II – lea rînd, în timp ce la unele detalii se
renunţă, alte detalii devin mai puternice, sunt intensificate, şi în al III – lea
rînd intervine asimilarea, care se referă la tendinţa de a reconstrui mesajul pe
care – l primim în perspectiva propriilor atitudini, necesităţi, nevoi.
În concluzie putem susţine că sistemele de comunicare prezintă o
importanţă capitală în grupurile de muncă deoarece favorizează cunoaşterea
aspiraţiilor personalului, promovează relaţiile interpersonale şi crează
coeziune de comportamente şi interese de organizaţie.

6.3. Comunicarea intrapersonală

Comunicăm pentru a ne cunoaşte pe noi înşine. Acest mod de introspec-
ţie se numeşte comunicare intrapersonală. Comunicarea intrapersonală se
referă la gînduri, sentimente, la modul la care ne vedem noi înşine. Fiind
centrat pe sine, în cazul acestui tip de comunicare individul este atît emiţător
şi receptor, deoarece este întînirea individului cu sine, momente de autoana-
liză, convorbiri de seară, din ciasul de taină al fiecăruia. Este comunicare din
faţa oglinzii, cînd în jur este linişte şi individul s-a regăsit dupa o experienţă
de excepţie, traumatizantă sau creatoare de stări de beatitudine.
Nu în ultimul rînd, merită de spus ca comunicarea intrapersonală este
influenţată de toate celelalte tipuri de comunicare, deaceea ea poate fi la nivelul
primar – cel mai simplu mod de a comunica, iar la nivelul secundar atunci cînd
ţinem cont de toate influenţele interpersonale din grup şi din public.
Toate elementele sociale externe ce influenţează asupra individului
formează imaginea completă a comunicării intrapersonale.
Comunicarea intrapersonală are un rol improtant în dezvoltarea unei
problematici şi ajungerea la soluţii valoroase. De exemplu, Standinger a
observat că adulţii care acordă cîteva minute reflecţiei solitare după discuţiile
cu ceilalţi oferă soluţii mult mai complete şi mai corecte, în comparaţie cu
adulţii care nu – şi acordă acele minute.
Comunicarea intrapersonală trebuie să se bazeze pe o atitudine pozitivă faţă
de propria persoană; întradevăr cum observa Joseph de Vito, comunicarea intra-
personală se află în relaţie directă cu comunicarea interpersonală. Persoanele ce au
o o părere negativă faţă de sine, comunică inevitabil toate emoţiile negative asupra
celor care-l înconjoară. O formă a comunicării intrapersonale este gândirea poziti-
vă, deoarece întreaga importanţă a gândirii pozitive este succesul personal şi social.
46
 Înfăţişarea şi condiţii
fizice şi
psihologice(sănătatea,
judecata, îngrijirea)
Caracteristicile tale Dispoziţiile şi sentimentele
sociale (Încrederea, tale (umorul; furia; Iubirea,
căldura, empatia) angasjament)

Eul propriu: ce spui? Ce Rolurile tale sociale

gîndeşti? Ce simţi? Cum eşti? (părinte, lider).
Talentele pa care le
posezi sau nu
(muzicale, atletice)

Credinţele tale de bază

(Religioase, patriotice)

Capacităţile tale
intelectuale (Logic,
reflexiv; studios)

În concluzie putem spune că dacă chiar este lipsită de martori şi deci nu

poate contribui la formarea imaginii noastre, este important să dăm atenţia
cuvenită acestei comunicări în gând, fiindcă de felul în care ne comportăm
când suntem nevăzuţi depinde şi ce vom face, cum ne vom exprima în
prezenţa altora.

6.4. Comunicarea verbală şi nonverbală.

Comunicarea verbală este un cumulul de mesaje, care sunt exprimate prin
cuvinte şi care pot fi decodificate de către receptor. Comunicarea verbală este cea
mai des utilizată în grupurile de muncă şi comunicării faţă în faţă sau la telefon.
Comunicarea verbală se împarte în:
a) orală
b) scrisă.
Comunicare orală reprezintă modalitatea cel mai des întîlnită care
presupune un mesaj; acest mesaj trebuie să includă elemente de structură,
elemente de actualitate, interes şi motivaţie pentru ascultător, elemente de
feedback, claritate şi coerenţă internă.
Comunicarea orală posedă şi atribuţiile necesităţii (nevoia omului de a
comunica), aleatorului (comunicarea orală oferă o mare proporţie de elemente
întîmplătoare) şi nelimitării (comunicarea orală este practic nelimitată).
Comunicarea orală este puternic influenţată de situaţie şi ocazie; (acelaşi
mesaj poate fi recepţionat diferit de aceeaşi receptori în funcţie de dispoziţia
motivaţională, factori de stres, oboseală, condiţii favorizante sau nu ale
contextului comunicării).
Comunicarea orală este influenţată de caracteristicile individuale ale
emiţătorului ( un profesor care este un bun orator va fi receptat într-o măsură
47
mai extinsă de către elevii săi ca fiind bine pregătit).
Una din cele mai importante atribute ale comunicării orale este clari-
tatea, energia (emoţiile) şi însufleţirea (efect pe care îl vom detalia atunci
când ne vom focaliza asupra barierelor comunicării).
Comunicarea scrisă (individual) a apărut cu mult mai târziu decât comu-
nicarea orală. Cauza apariţiei acestui tip de comunicare a fost necesitatea
comunicării intre oameni ce sunt despărţiţi prin distanţă. Sub formă scrisă se
înţelege vorbirea cu folosirea simbolurilor. Datorită comunicării scrise
oamenii au obţinut posibilitatea de a păstra cunoştinţele acumulate şi de a le
transmite generaţiilor tinere. Comunicarea scrisă posedă un număr mare de
avantaje de care trebuie să ţinem cont:
a. Durabilitate în raport cu formă orală a comunicării;
b. Textul poate fi văzut, citit de mai multe persoane;
c. Poate fi citit la un moment potrivit şi poate fi recitit.
Paşii în comunicarea scrisă sunt similari celor de structurarea unui discurs:
a. Faza de pregătire ( stabilirea obiectivelor, a rolului ţi a audienţei – cei care
vor citi textul – a punctelor cheie pe care dorim să le reţină aceştia din urmă)
b. Faza de redactarea (în primul rând, ideile principale sunt dezvoltate
urmărind o serie de indicatori precum: claritate, credibilitate, concizie;
în al doilea rând sunt folosite cele 3 părţi ale unei redactări: o intro-
ducere care pregăteşte cititorul, un cuprins care reprezintă atingerea
obiectivelor şi o încheiere care evidenţiază concluziile).
Comunicarea nonverbală este un cumulul de mesaje, care nu sunt
exprimate prin cuvinte şi care pot fi decodificate, creând înţelesuri. Aceste
semnale pot repeta, contrazice, înlocui, completa sau accentua mesajul
transmis prin cuvinte.
A. Mehrabian si M. Weiner au fost primii care au studiat limbajele
neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi
limbajele neverbale este, în comunicarea orală, următoarea: 35% paralimbaj
(în principal intonaţia şi inflexiunile vocii), 80% alte elemente de limbaj
neverbal (în principal expresia feţei, gesturile şi postura corpului) şi doar 5%
din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor.
De câte ori comunicăm, noi trimitem în exterior mesaje şi prin interme-
diul altor mijloace. Chiar atunci când nu scriem sau vorbim, noi totuşi comu-
nicăm ceva, uneori neintenţionat. Evident, noi putem utiliza imagini pentru a
ne comunica mesajul, fie pentru a înlocui cuvintele sau, mai important,
pentru a întări mesajul verbal. Dar, voluntar, sau involuntar, când vorbim,
comunicăm de asemenea prin:
· expresia feţei - un zâmbet, o încruntare;
· gesturi - mişcarea mîinilor şi a corpului pentru a explica sau accentua
mesajul verbal;
· poziţia corpului - modul în care stăm, în picioare sau aşezaţi;
48
 · orientarea - dacă stăm cu faţa sau cu spatele către interlocutor;
· proximitatea - distanţa la care stăm faţă de interlocutor, în picioare sau
aşezaţi;
· contactul vizual - dacă privim interlocutorul sau nu, cât şi intervalul de
timp în care îl privim;
· contactul corporal - o bătaie uşoară pe spate, prinderea umerilor;
· mişcări ale corpului - pentru a indica aprobarea /dezaprobarea sau
pentru a încuraja interlocutorul să continue;
· aspectul exterior - înfăţişarea fizică sau alegerea vestimentaţiei;
· aspectele non-verbale ale scrisului - scrisul de mână, aşezare,
organizare, acurateţe şi aspectul vizual general.
Alţi autori (R. Birdwhistell, A.A. Pease, M. Dinu) vorbesc despre
limbajul tăcerii, limbajul spaţiului şi limbajul corpului (ultimul înglobând
majoritatea indicilor amintiţi înainte).
Limbajul tăcerii departe de a fi lipsă de comunicare, este încărcată cu
profunde semnificaţii comunicative.
Când suntem stingheriţi neştiind răspunsul la o întrebare, noi comunicăm
implicit ceva. Această tăcere e deosebită de tăcerea omului plictisit sau de
tăcerea meditativului, de tăcerea impusă prin “reducerea la tăcere” sau de
tăcerea prevezătoare.
Tăcerea se leagă de ascultare şi de recepţionarea corectă a mesajelor.
Folosind-o cu pricepere, putem stimula comunicarea creând interlocutorului
posibilitatea de a-şi exprima ideile sau sentimentele care, altfel, ar fi rămas
ascunse. Încurajând răspunsurile, tăcerea se dovedeşte a fi un puternic
instrument de comunicare, prin care putem obţine un profit intelectual şi
social maxim din fiecare interacţiune comunicaţională, ţinând seama şi de
ponderea pe care o are tăcerea în acest tip de interacţiuni.
Astfel, studiile privind activităţile pe care le desfăşoară de-a lungul unei
zile membrii “gulerelor albe” (mediile intelectuale) americane arată că şapte
minute din zece aceştia sunt angajaţi într-o formă de comunicare (N. Stanton,
1995). Activităţile cu profil de comunicare sunt distribuite astfel:
9% scris
39% transmit
30% vorbit
16% citit
61% recepţionează
45% ascultă
Această proporţie poate fi diferită la alte segmente de populaţie a căror
ocupaţie implică într-o măsură mai mică scrisul sau cititul. Dar ponderea
ascultării se menţine prioritară şi în aceste cazuri, ascultarea, cel puţin sub
aspect cantitativ, aflându-se în fruntea manifestărilor noastre comunicaţionale.

49
Ea reprezintă o verigă extrem de importantă a lanţului comunicaţional, fiind o
condiţie esenţială a receptării corecte a mesajului. Dacă mesajul nu este
recepţionat corect, el nu reprezintă decât un simplu zgomot de fond.
Există pericolul ca, fie individul să se gândească la altceva în timpul ascul-
tării, fie să se gândească la propriul său răspuns, neglijând ascultarea eficientă.
Ascultarea nu e un proces pasiv, ci presupune înţelegerea, interpretarea
şi integrarea informaţiei primite în modele de cunoaştere proprii.
Funcţiile comunicării nonverbale:
· Comunicarea nonverbală are menirea de a o accentua pe cea verbală;
· Comunicarea nonverbală poate să completeze mesajul transmis pe cale
orală;
· Comunicarea nonverbală poate să contrazică anumite aspecte ale
comunicării verbale;
· Comunicarea nonverbală are capacitatea de a regulariza fluxul
comunicaţional;
· Comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează înţelesul comunicării
verbale, dând astfel posibilitatea receptorului comunicării să identifice în
timp real un „îndemn” aflat în spatele unei noţiuni sau unei afirmaţii.
· Elementele comunicării nonverbale pot să substituie aspecte ale comu-
nicării verbale;
Importanţa comunicării nonverbale
· Comunicarea nonverbală este determinată cultural; o mare parte din
comportamentul nonverbal se învaţă în copilărie. Berneştein accentuează
că elevii atunci când vin la şcoală posedă coduri nonverbale distincte,
coduri care au o importanţă mare în succesul şi integrarea lor şcolară.
· Mesajele nonverbale pot fi în conflict cu cele verbale;
· Mesajele nonverbale sunt în mare măsură inconştiente;
· Canalele nonverbale sunt importante în comunicarea sentimentelor şi
atitudinilor;
Baron şi Byrne în 1987 prezintă patru canale bazale ale comunicării
nonverbale;
A. Expresiile feţei – chipul este oglinda sufletului – romanul Cicero, în
acest mod oamenii din diferite colţuri ale globului au expresii faciale similare
atunci când îşi exprimă anumite emoţii.
B. Limbajul ochilor– serveşte la patru funcţii majore:
· Regularizează fluxul informaţional;
· Monitorizează feedbackul
· Exprimă emoţiile;
· Indică natura relaţiilor interpersonale
C. Limbajul trupului reprezintă o sursă importantă de informaţii. Gamble
divide acest limbaj în două subsisteme: postura şi gesturile;

50
 D. Contactul fizic poate să ne sugereze informaţii de genul afecţiune,
dependenţă, agresivitate dominanţă.
Există corelaţii între mesajul verbal şi non-verbal transmis de individ.
Când între cele două mesaje există discordanţă, oamenii au tendinţa să se
bizuie pe mesajul non-verbal este, de regulă, mai sincer, mai puţin supus con-
trolului conştient.
Cercetările efectuate în domeniul comunicării au evidenţiat existenţa
unei legături directe între nivelul de pregătire, statusul social şi disponi-
bilităţile de vorbire ale unei persoane şi numărul de gesturi utilizate de ea
pentru a transmite un mesaj. Cu cât o persoană este mai instruită şi se află
mai sus pe scara ierarhiei sociale, cu atât reuşeşte mai bine să comunice mai
bine prin cuvinte şi fraze. Astfel de persoane utilizează în principal limbajul
verbal (bogat şi diversificat), în timp ce persoanele mai puţin instruite se
bazează într-o mare măsură pe gesturi şi cuvinte.

6.5. Paralimbajul
Când vorbim, nu emitem cuvintele cu aceeaşi frecvenţă şi intonaţie tot timpul.
De fapt variem tonul vocii, fie ritmul pentru a transmite informaţiile. Informaţia
suplimentară pe care o primim prin vorbire este cunoscută sub denumirea de
paralimbaj şi este la fel de importantă ca şi cuvintele în sine, când încercăm să
comunicăm cu altcineva.
Paralimbajul reprezinta modul prin care mesajul este transmis; în literatura de
specialitate acesta este introdus cand în cîmpul comunicării nonverbale. Din aceste
motive, precum şi observînd importanţa sa didactică, este necesar să-1 introducem
ca o modalitate distinctă, situată la graniţa comunicării verbale şi a celei
nonverbale, cu incident direct asupra fiecareia dintre ele).
Există diferite aspecte de paralimbaj, asa cum este tonul vocii . In 1965,
Kasl şi Mahl au arătat că, dacă ne aflăm într-o stare puternic emotională
(furie sau ingrijorare), vom face mai multe greşeli de exprimare, ne vom bîl-
bîi sau vom face mai multe pauze urmate de interjectii ca ,,aaa" decît facem
de obicei. Interlocutorul nostru va resimţi aceste elemente şi va reacţiona la
ele. Incluzînd paralimbajul în ansamblul elementelor de comunicare nonver-
bala, Argyle, Alkema şi Gilmour (apud Hayes, Orrell, 2003) au efectuat un
experiment în urma căruia au concluzionat ca oamenii reacţionează cu o
probabilitate de cinci ori mai mare la indiciile nonverbale decat la cele
verbale (astfel, cand comunicarea nonverbala o contrazicea pe cea verbala,
subiecţii experimentului aveau tendinţă de a ignora cuvintele).
Ritmul vocii este o alta cale care putem comunica informaţii, deseori complet
inconştient. Un om care vorbeşte foarte lent poate fi considerat ca fiind foarte
nesigur de ceea ce spune, în timp ce vorbirea rapidă poate indica faptul că omul este
neliniştit sau anxios. În timpul unei conversaţii obişnuite, exista pauze de o lungime
standart, în general care indică lucruri diferite: o pauza scurtă poate sugera ca o
51
persoană a terminat o explicaţie sau o idée şi trece la urmatoarea, în timp ce o pază
lunga poate fi semnul ca este rîndul celeilalte personae să vorbească.
Paralimbajul are un rol deosebit in situaţiile în care alte elemente nonver-
bale nu sunt implicate: să luăm exemplul convorbirii telefonice (ceea ce se
cheama eticheta telefonica) a unui agent de vînzari cu un client necunoscut.
Agentul este o voce pentru clientul în cauză. Imaginea pe care acesta i-o va
asocia va depinde intr-o maniera definitorie de folosirea paralimbajului.
Viteza cu care vorbim nu reprezinta o valoare data; astfel, nu exista un
anumit ritm al expunerii care să facă eficientă comunicarea. Un bun comunicator
va şti să varieze aceasta viteza în funcţie de receptorii mesajului şi de mesajul
propriu-zis. De obicei, la începutul expunerii se foloseşte un ritm mai lent, de
introducere, care creşte în intensitate pentru a ilustra mai bine importanţa sau
dinamismul miezului mesajului. Problema de comunicare pe care o poate ridica
viteza vorbirii ca indicator de paralimbaj constituie ceea ce se regăseşte în
literatura de specialitate sub titulatura de asimilare. Asimilarea presupune că
anumite cuvinte dintr-o frază tind să fie unite în exprimare într-un flux de
comunicare, lucru care face dificilă inţelegerea. Pe de altă parte, durata
sunetelor şi cuvintelor variază, în mod normal, în funcţie de stările pe care le
avem: în general, folosim tonuri de durată mai scurtă atunci cand exprimam
supararea şi prelungim aceleaşi tonuri atunci cand exprimăm sentimente ca
iubirea; aceasta variabilitate a duratei tonurilor in cuvinte tinde sa fie legata de
functionalitatea paralimbajului in comunicare.
Ridicarea sau scăderea tonului şi volumul reprezintă, la rîndul lor, factori
variabili (între cîteva limite, în sensul ca un ton ridicat poate să sune
neplăcut/strident sau un volum prea scăzut poate să oblige ascultatorul la un efort
suplimentar, care să îi micşoreze aria temporală la care poate sa dezvolte o
atenţie maximă); astfel, anumite părţi ale mesajului pot fi subliniate prin aceste
variaţii de ton şi de volum.
Cînd toţi aceşti factori sunt adiţonaţi cuvintelor, ei pot schimba înfelesul a
ceea ce dorim sa transmitem. Albert Mehrabian a estimat ca 39% din înţelesul
comunicarii este afectat de paralimbaj.

6.6. Metacomunicarea.
Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicării este uneori denumit
“metacomunicare” (cuvântul grecesc “meta” înseamnă “dincolo” sau “în
plus”). “Metacomunicarea” este deci ceva în plus faţă de comunicare şi
trebuie să fim totdeauna conştienţi de existenţa sa. Trebuie să subliniem că
metacomunicarea, care însoţeşte orice mesaj, este foarte importantă.
Metacomunicarea reprezintă apariţia unor implicaţii care nu pot fi
direct atribuite înţelesului cuvintelor sau modului cum au fost ele spuse.
Metacomunicarea se referă mai degrabă la un nivel sugerat decît la unul
clar, direct, deaceea este necesar ca mesajul să fie descifrat pe 3 nivele:
52
 · Ceea ce a fost spus?
· Cum a fost spus?
· De ce a fost spus? Doar la al III – lea nivel apare metacomunicarea.
Hybels (1989) vorbeşte despre metacomunicare atunci cînd înţelesul
apare în spatele cuvintelor. Pentru el, apariţia metacomunicării este identifi-
cabilă pe 3 niveluri:
· Ce a spus vorbitorul?
· Ce a intenţionat vorbitorul să transmită?
· ce crede ascultătorul că a spus vorbitorul.
Dacă înţelesul nu se păstrează pe intervalul a celor 3 niveluri, avem de a
face cu un proces de metacomunicare.
De exemplu: „sună – mă” poate însemna „nu mă plictisi acum, o să
vorbim altă dată.” Sincer îţi spun” - te mint etc...
A.Cardon consideră că acţiunea de metacomunicare este un joc
„manipulativ” de care sunt coresponsabili ambii parteneri.
Ca şi orice tip de comunicare, metacomunicarea are anumite dezavantaje:
a. Cei doi actori social stabilesc un contract care are o parte implicită (o parte
care trebuie decodificată) şi care poate deveni o zonă posibilă de eroare.
c. Comiterea erorii (nerespectarea conţinutului) unde unul din actori se
simte înşelat, neţinînd cont de faptul că este coresponsabil, prin
metacomunicare, de această eroare.
d. Dubla devalorizare – actorul ce s – a simţit înşelat va veni la celălalt şi
– şi va expune nemulţumirile sale, după care şi celălalt actor va
reacţiona similar faţă de el.
e. Beneficiul negativ – fiecare actor nutreşte un sentiment negativ, deoarece
simte că are şi el o parte de responsabilitate faţă de problema în cauză.
În concluzie putem spune ca metalimbajul reprezintă apariţia unor im-
plicaţii ale mesajului care nu pot fi direct atribuite înţelesului cuvintelor sau
modului cum au fost ele spuse; orice mesaj aflat în cîmpul comunicării poate
fi definit sub latura sa metacomunicaţională.

53
 Capitolul 7
PSIHO – LOGICA COMUNICĂRII

7.1. Tipurile lui James.

Cuvinte-cheie: introvertit, extravertit, raţionalist, empirist, scena-
riu, învingător, învins
Există un motiv esenţial pentru care este necesar să discutăm şi să analizăm
pe larg tipurile psihologice. Sarcina majoră a cursului nostru este de a oferi
tehnici de comunicare eficientă pentru diverse tipuri umane. Prin analiza ce
urmează, unul dintre obiectivele pe care ni le-am propus la început va fi realizat.
De-a lungul secolelor, filosofii şi oamenii de ştiinţă au încercat să
descopere misterul numit om. Poate din această cauză există atât de multe
cercetări în domeniu. Încă din filosofia antică, începând cu Platon şi
Aristotel, a fost căutată ideea unui tip, ce ar caracteriza indivizii umani.
Conform Dicţionarului Explicativ al limbii române, tip înseamnă:
- individ, exemplar, obiect care întruneşte anumite trăsături reprezen-
tative, esenţiale pentru un grup întreg de indivizi, de exemplare, de obiecte
de acelaşi fel;
- totalitatea caracterelor distinctive fundamentale ale unui grup, ale
unei familii, ale unei rase, caracter distinctiv, particularitate.
Jung, în „Tipuri psihologice", spune: „Tipul este un model caracteristic
al unei atitudini generale, care se manifestă în numeroase forme individuale".
În "Psihologia persoanei", N, Mărgineanu scrie: "Noţiunea de tip se referă
la aceea de clasă, anume la clasa pe care o putem distruge înlăuntrul uneia şi
aceleiaşi speţe. Cu referire la om, ea e deci mai concretă decât cea de individ în
general şi mai abstractă decât cea de individ concret, ţinând, aşa zicând, un just
echilibru între ele". Problema tipurilor este una a încercării de a găsi un drum de
mijloc în definirea omului, de a nu cădea în cercetări totalmente rupte de
realitate sau a reduce studiile psihologice la un individ concret.
În continuare, Mărgineanu scrie: "... Această idee ... nu e singura
proprietate a noţiunii de tip. Mai există a doua care ulterior s-a dovedit a fi
mult mai importantă decât întâia, ideea de structură... în baza acestei
structuri, care stă la baza noţiunii de tip, generalizarea cunoaşterii e posibilă
nu numai de la un individ la altul, ci de la un caracter la altul".
Deci, o structură este formată dintr-un caracter de bază ce se leagă cu alte
caractere conform unor norme. Această structură se aplică tuturor indivizilor
care fac parte dintr-un anumit tip.
Încercările de a teoretiza categorizarea lumii sunt multiple şi diversifi-
cate. Din această cauză este foarte greu să oferim privire generalizatoare, în
lucrarea noastră, din care apoi să deducem pe cele de care avem nevoie. De
problema tipurilor nu s-au ocupat numai psihologii. Printre autorii ce oferă
câte o tipologizare îi putem menţiona pe Schiller, Nietzsche, Jorda James,
54
Spranger, Jung, Murray, Berne. Lista autorilor poate fî continuată. Desigur
că dintre acestea, cea mai cunoscută, profundă şi, în cele din urmă, adecvată
realităţii este tipologia lui Jung. Aşadar, vom apela la teoria lui, sprijinind-o
pe tipologia „filosofilor" a lui James şi, într-un sfârşit, vom întregi analiza
noastră cu teoria scenariilor lui E. Berne, un psihanalist celebru, din
generaţia structuralistă.
În "A new name for some old ways of thinking" W. James, întemeietorul
pragmatismului, vorbeşte despre două tipuri de temperament, proprii
filosofilor. El afirmă: "Filosoful se încrede în temperamentul propriu. El îşi
doreşte o lume care să se potrivească cu temperamentul său şi crede de aceea
în orice reprezentare a lumii care i se potriveşte. Simte că oamenii, posedând
alt temperament, nu sunt corect acordaţi la caracterul real al lumii şi îi
consideră, de fapt, incompetenţi şi filosofi slabi, oricât l-ar depăşi în abilitate
dialectică. Dar în discuţiile publice, el nu poate revendica doar din raţiuni de
temperament autoritate şi distincţie specială. De aici, o anume lipsă de
seriozitate în discuţia filosofică; cea mai însemnată dintre premisele noastre
nu este niciodată amintită".
Aşadar, una dintre "premisele majore", despre care vorbeşte James, este că
temperamentul determină modul de comportament şi modalitatea de a purta o
discuţie, chiar formele gândirii în filosofie, putem distinge două tipuri; empiri-
stul şi raţionalistul. După părerea noastră, aceste două tipuri pot fi extinse asu-
pra universului naturii umane, tocmai din această cauză, am ales spre discuţie
tipurile propuse de către James şi nu ale altui autor: maniera de a fi „adoratorul
principiilor abstracte şi veşnice” (raţionalistul) sau de a fi „iubitorul de fapte
reale în toată varietatea lor neşlefuită” (empiristul) este proprie nu numai
filosofilor. Întreagă umanitate poate fi diferenţiată cu ajutorul acestor formule.
Nietzsche operează cu tipul dionisiac şi apollinic, dintre care primul este
apropiat de extravertit, iar cel de al doilea de introvertit.
Jordan, la rândul său, diferenţiază între "the less impassioned" şi "the
more impassioned".
James împarte filosofii în două categorii, conform temperamentelor: empirist
şi raţionalist.
Spranger nu lucrează numai la nivel psihologic, ci cu criterii sociale,
pornind de la categoriile fundamentale de valori. Astfel, din teoria sa reies 6
tipuri: teoretic, economic, estetic, social şi religios.
Murray distinge 6 ramificări generale, în care este inclus raportul intro-
versiune-extraversiune:
a) gradul şi felul de expresie şi participare socială;
b) catexiunea (canalizarea şi fixarea energiei erotice);
c) gradul de conformitate socială;
d) gradul de activitate şi liberă energie;
e) gradul de perseverenţă contractivă;
55
 f) aptitudinea perceptivă şi cognitivă.
E. Berne se referă la fel la viaţa socială mai mult şi oferă polarităţile:
învingător - învins, despre care vom vorbi mai târziu.
Pentru James "raţionalistul" este sinonim cu intelectualistul, iar empi-
ristul cu senzualistul. El ii numeşte pe primul "tender-minded", iar pe al
doilea „tough-minded', caracterizând astfel natura celor două mentalităţi.
James nu uită să menţioneze că aceştia doi se desconsideră reciproc.
Pentru a caracteriza tipurile sale, autorul foloseşte nişte opoziţii binare,
pe care le vom prezenta în manieră schematică.

Tender-minded Tough-minded
Raţionalist Empirist
Urmează principii Urmează realităţii
Intelectualist Senzualist
Idealist Materialist
Optimist Pesimist
Religios Religios
Indeterminist Determinist
Monist Pluralist
Dogmatic Sceptic

Caracteristicile "urmează principii" sau "urmează realităţi" ni se par

determinante în cazul nostru. Raţionalistul crede în existenţa unor principii
supreme, care la un moment dat pot să-i hotărască viaţa, iar empiristul este un
pragmatic, dispus să cunoască şi să exploateze realitatea. Aşadar, raţionalistul
va percepe lumea în chip monist, adică va începe cu întregul şi universalul.
Empiristul este însă pluralist, el începe cu partea şi ajunge să facă o colecţie
pentru a constitui întregul. Raţionalistul este un om al sentimentului, pe când
empiristul este unul al faptelor. Cel dintâi crede în voinţă liberă, celălalt este
fatalist. Opoziţia însă rezidă în altceva: există două tipuri diferite de concepere
a lumii. Primul tip, cel raţionalist, gândeşte lumea în mod abstract, pe când
empiristul are un mod concret de a gândi. Empiristul atribuie gândirii o
substanţialitate rezistentă, care, de altfel, nu este altceva decât o autoiluzionare,
pentru că substanţialitatea revine realităţii exterioare şi nu gândirii empirice,
care în mare măsură nu ştie să se afirme în raport cu datele exterioare,
depinzând de senzaţii şi neavând posibilitatea să se ridice mai sus de
reprezentare şi clasificare prin prisma acestor date. Gândirea concretă apare
astfel lipsită de autonomie, pentru că se bazează mai mult pe fapte exterioare,
ce o depăşesc. Această gândire este legată de o serie de reprezentări conectate
senzorial şi puse în mişcare de schimbarea percepţiilor. Raţionalistul are o
gândire abstractă. Pentru el nu contează atât reprezentarea senzorială, cât ideea

56
abstractă, care nu este altceva decât abstracţia unei serii de experienţe, după
cum ne relatează Jung. Gânditorul abstract este dominat de arhetipuri sau
imagini originare, care sunt, de altfel, fără conţinut, atât timp cât obiectul este
ridicat la rangul de factor determinant al gândirii. Dacă însă obiectul nu este
perceput empatetic, energia care i se refuză se reîntoarce spre subiect.
Astfel, subiectul este perceput empatetic şi imaginile preformante sunt
activate în el şi influenţează mai mult decât orice altceva conceptualizarea
lumii. Poate fi vorba în acest caz despre un introvertit. Dacă empiristul
observă obiectul şi se interesează de comportamentul acestuia, raţionalistul
observă mai degrabă relaţiile de analogie dintre obiecte.
Din cauza faptului că individul empirist percepe empatetic obiectul, el
ajunge să identifice foarte încet similitudinile care le leagă, motiv pentru care
gândirea lui are un aspect vâscos. Un om de asemenea factură va câştiga mai
uşor încrederea oamenilor, este mai deschis spre comunicare şi foarte empatic.
Invers, cel ce abstractizează, sesizează la fel de rapid asemănările, dar
înlocuieşte obiectele cu caracteristici generale şi îşi modelezează experienţa
prin propria sa activitate de gândire, care însă este tot atât de influenţată de
imaginile originare, ca şi de gândirea concretă de obiect.
După ce am analizat aceste tipuri, vom încerca să vedem care sunt
diferenţele de adaptabilitate la mediu, căci aceasta ne spune foarte mult despre
modelul pe care îl adoptă omul pentru a categorisi lumea şi pentru a acţiona.
Determinarea severă prin factori obiectivi a empiristului nu înseamnă,
cum s-ar părea, la prima vedere, o adaptare deplină la condiţiile de viaţă.
Individul empirist nu se adaptează, ci se inserează în datul obiectiv. Dar nu
putem afirma că acest dat obiectiv corespunde normalului. Din punct de
vedere istoric, condiţiile obiective pot fi anormale. Omul poate să prospere
în aceste condiţii, dar numai până când se va prăbuşi împreună cu mediul său,
tocmai din cauza că s-a înserat şi nu adaptat (de menţionat aici că adaptarea
presupune mai mult decât o simplă alăturare la condiţiile mediului imediat).
Tipul de gândire raţionalist este într-o relaţie constantă cu sinele şi face
abstracţie de senzaţiile sau sentimentele care îi pot tulbura cursul gândirii. El
încearcă să subiectivizeze datul obiectiv şi aici, desigur, există la fel de multe
riscuri în adaptabilitatea la lumea exterioară. Gândirea empiristă nu ajunge
întotdeauna să traducă imaginea sa esenţială într-o idee adecvată faptelor.
Apar astfel intuiţiile a o mulţime de posibilităţi, care, în majoritatea cazurilor,
nu se realizează, această gândire devenind într-o oarecare măsură sterilă. Plus
la aceasta, intervine o relaţie nesatisfăcătoare cu obiectul, care conduce,
desigur, la nenumărate frustrări.

57
 7.2. Tipurile psihologice ale lui Jung.
Dintre autorii consacraţi, Jung este cel care ne oferă cea mai completă
imagine a temperamentelor. În afară de binecunoscuta distincţie introversiune -
extraversiune, maestrul vorbeşte despre patru tipuri fundamentale: gândire,
simţire, intuiţie şi senzaţie. Acestea patru se pot împărţi în două clase în raport
cu calitatea funcţiilor fundamentale: tipuri raţionale şi iraţionale. În prima
categorie va intra tipul gândire şi simţire. În categoria "iraţionalului" vor intra
celelalte două tipuri: intuiţie şi senzaţie. Toate tipurile fundamentale pot fi
extravertite şi introvertite. Extraversiunea şi introversiunea sunt atitudini tipice,
care nu depind de vârstă, sex, ocupaţia individului sau categoria lui socială.
Tipul extravertit. Se poate spune că "atunci când cineva gândeşte,
simte, acţionează, într-un cuvânt, trăieşte în acord nemijlocit cu împrejurările
obiective şi cu exigenţele acestora, atât în sens bun, cât şi în sens rău", tipul
este extravertit. Pentru el relaţia cu obiectul contează mai mult decât
subiectiv. El se lasă influenţat de persoane şi lucruri şi poate fi caracterizat
printr-o determinare de tip obiectiv, dar adeseori, din cauza că se pierde în
condiţii exterioare, nu acordă atenţie nevoilor sale.
Gândirea extravertită este orientată spre fapte obiective ea acţionează de
parcă nu ar putea exista fără orientarea exterioară. Uneori, spune Jung, "lasă
impresia de lipsă de libertate şi uneori de miopie, în ciuda mobilităţii cu care
evoluează în spaţiul limitat de graniţe obiective".
În continuare, Jung diferenţiază între tipul "gândire", "intuiţie", "simţire" şi
"senzaţie", care după cum am subliniat mai sus, pot fi introvertiţi sau
extravertiţi. Astfel, tipul gândire extravertită poate fi caracterizat prin faptul că,
dintre aceste patru funcţii, primul loc este ocupat întotdeauna de gândire. Toate
formele de viaţă dependente de sentiment sunt reprimate - prietenia, iubirea,
gustul artei etc. Dacă atitudinea lui conştientă este exagerată, toate scrupulele
personale cad. În slujba idealului, toate celelalte - familie, copii, sănătate,
carieră-vor avea de suferit. Interesul pentru persoane apare diminuat în cazul
tipului de gândire extravertită. Din cauza susceptibilităţii inconştiente, limbajul
lui devine aspru şi agresiv, este o persoană destul de dogmatică, dar totodată
creativă. Acest tip, după Jung, se întâlneşte la bărbaţi, şi mult mai rar la femei.
Tipul simţire extravertită însă este propriu femeilor pentru că "sentimentul este
incontestabil o particularitate a psihologiei feminine".
Mottoul acestui tip poate fi o expresie a unei paciente a lui Jung" doar nu
pot gândi ceea ce nu simt". Deci, sentimentul este predominant, dar
corespunde datelor obiective şi valorilor general - umane. Tot din acest motto
poate fi de dusă cea de-a două trăsătură definitorie: gândirea este jucată
numai în cazul în care persoana cu simţire extravertită simte ceva vis-a-vis de
fenomen. Ea poate gândi atât, îi permite sentimentul.
Ambele tipuri extravertite sunt numite de către Jung raţionale, din cauză
că acestea "sunt definite de primatul funcţiilor raţionale ale judecăţii".
58
Raţionalitatea lor se bazează pe fapte obiective, mai bine zis, pe ceea ce
umanitatea consideră a fi raţional.
Celelalte două tipuri, senzaţie şi intuiţie - sunt numite iraţionale din cauză
că acţionează în baza percepţiei. Pentru tipul senzaţie extravertită (întâlnit mai
des la bărbaţi) senzaţia este elementul vital. Ceea ce caracterizează cel mai mult
acest tip este sentimentul realităţii. Toată viaţa lui este un ciclu de "experienţe
noi", însă tipul senzaţiei nu meditează asupra lor. Este interesat de realitatea
palpabilă, ea devine chiar idealul lui. În cazul în care dispare în spatele senzaţiei,
acest tip riscă să devină dezagreabil. Ataşamentul faţă de obiect este împins la
extrem, el poate deveni de o senzualitate grosolană, iar pentru a-1 face conştient
de ceva, este nevoie de presiuni afective.
Ultimul dintre tipurile extravertite intuiţie, poate fi definit prin expresia
"lumi posibile". În acest caz, celelalte funcţii sunt refulate, iar intuiţia are
influenţă hotărâtoare asupra acţiunilor. Nimic nu îl poate face pe tipul intuiţie să
accepte stabilitatea. El are o moralitate a sa anume, nu este interesat de bunăstarea
celor din jur. Cel mai mare pericol pentru tipul intuiţie este să-şi risipească prea
uşor viaţa, insuflându-le altora entuziasm şi curaj, dar şi refuzând să se fixeze
într-un loc anume pentru a culege roadele muncii sale. Deci, atitudinea extraver-
tită este condusă, în primul rând, de factorii obiectivi, de condiţiile exterioare,
ceea ce are individul în interiorul său nu contează prea mult. El nu este autonom
în lumea de reprezentare a subiectului şi are tendinţa de a se pierde în obiecte.
Tipul introvertit. Deosebirea esenţială dintre tipul extravertit şi cel intro-
vertit este orientarea lor spre obiect sau subiect. Atitudinea introvertită alege ca
fiind esenţială determinanta subiectivă. Acest lucru nu înseamnă că datul
obiectiv nu este observat de către introvertit, pur şi simplu, acesta nu contează
atât de mult. Obiectul nu deţine importanţa care ar fi trebuit, de fapt, să-i revină.
La nivel conştient, însă, obiectul poate căpăta proporţii înfricoşătoare, astfel că
eul se înconjoară cu o centură de siguranţă. Introvertitul se separă complet de
obiect şi încearcă să şi-1 supună. De obicei, acest lucru nu îi reuşeşte, ceea ce îl
face pe introvertit să fie şi mai neliniştit, înspăimântat în faţa realităţii exterioare,
a obiectului. Gândirea introvertită se orientează, aşadar, în primul rând, după
factorul subiectiv. Ea pune probleme, creează teorii, iar faptele exterioare au
importanţă numai pentru a-şi întregi ideile. Idealul introvertitului este de a
transforma imaginile iniţiale în idei adecvate faptelor.
Tendinţa lui este de a trece de la ideal la simplu imaginar. "Apar astfel
intuiţiile nenumăratelor posibilităţi, dintre care însă nici una nu se realizează
şi, în fine, imagini care nu mai exprimă nici o realitate exterioară, ci sunt doar
simbol al incognoscibilului, pur şi simplu". Pericolul acestei gândiri este că
poate să devină mistică şi inclusă în perimetrul subiectiv, deci, sterilă.
Tipul simţire introvertită este întâlnit mai des la femei. Aceste femei sunt
închise, greu de înţeles, ele nu ies în evidenţă, poartă adeseori masca banalităţii.
Se lasă, în special, conduse de sentimentul lor orientat subiectiv şi nu participă la
59
emoţiile obiectului. Faţă de ceva entuziast acest tip nu abordează o bunăvoinţă
neutră, ci o atitudine negativă şi critică. "Relaţia cu obiectul trebuie menţinută
într-o stare afectivă medie, calmă şi sigură, cu respingerea îndărătnica a pasiunii
şi a nemăsurii ei". Sentimentele lui sunt dezvoltate intensiv. Chiar dacă ar simţi,
de exemplu, o compasiune pentru cineva, nu ar putea-o exterioriza.
Aceste două tipuri sunt numite raţionale de către Jung din motivele
amintite mai sus, în cazul extravertitului.
Tipul senzaţie introvertită este caracterizat de câteva particularităţi: el este
un tip iraţional, opiniile sale depind de ceea ce se întâmplă, nu de judecăţi
raţionale. El este pasiv şi foarte stăpân pe sine. Gândirea şi simţirea lui sunt
relativ inconştiente menţionează Jung. Acest tip dispune doar de posibilităţi
arhaice de exprimare, uneori poate părea banal. În schimb, îşi poate exprima
sentimentele, ideile în mod artistic. Cu toate acestea, este deosebit de greu de
înţeles, de multe ori nici chiar el nu se poate înţelege pe sine. La fel se întâmplă
cu tipii intuiţie introvertită. Adeseori ei sunt misionari, vizionari. îşi fac din
viaţă un simbol, adaptat la sensul interior, neglijând însă viaţa exterioară.
Introvertitul este incomprehensibil, poate şi datorită limbajului său prea
subiectiv. Adesea, introvertiţii pot părea nişte oameni nefolositori. De fapt, Jung
este de părerea că introversiunea este încă o dovadă că lumea este frumoasă atât
în exterior, cât şi în interior. Autorul „Tipurilor psihologice" specifică faptul că
aceste tipuri nu pot sau apar foarte rar în formă pură. Până aici au fost analizate
teoriile lui W. James şi C.G. Jung asupra tipurilor de temperament. Obţinem,
drept rezultat, două tipuri generale, de la care putem porni pentru a diferenţia
modurile de concepere a lumii şi, deci, a comportamentului.

7.3. Scenariile umane. Caracteristici specifice

ale tipurilor de comunicatori
În afară de tipurile expuse mai sus, vom iniţia o descriere şi analiză a
teoriei tranzacţiilor, creată de E. Berne. în special, vom discuta scenariile
umane şi cele două tipuri umane: învingătorul ("prinţul") şi învinsul
("broasca"). Aşadar, ce este scenariul? "Scenariul este un plan ce se desfăşoară
treptat pe parcursul vieţii şi se formează în copilăria timpurie sub influenţa
părinţilor. Acest impuls psihologic împinge omul înaintea sorţii sale cu o
asemenea putere, încât nu acesta îl poate influenţa nicicum". Scenariul presu-
pune: - Instrucţiunile părinteşti; - dezvoltarea personalităţii; - o "includere"
reală într-o metodă anumită, ce aduce succesul sau insuccesul, convingeri ce
trezesc încrederea. E. Berne face legătura între scenariile vieţii şi cele teatrale,
spunând că teatrul îşi are originea în viaţă. Astfel, ambele scenarii se bazează
pe un număr limitat de teme. Cea mai cunoscută este, desigur, tragedia lui
Oedip. Majoritatea scenariilor pot fi regăsite în mitologia greacă. În afară de
aceasta, un anumit curs al vieţii are un rezultat ce poate fi prevestit. Replicile
date de către actori sunt învăţate dinainte: în teatru, ca şi în viaţă. Deci
60
scenariul ar trebui repetat înainte ca să fie jucat. Dar acest lucru nu se întâmplă
în viaţă. Scenariul vieţii îşi începe desfăşurarea în copilărie într-o formă
primitivă, pe care E. Berne o numeşte "Protocol". Şi, desigur, că în fiecare
scenariu există roluri bune şi rele, învingători şi învinşi. În analiza scenariilor,
psihoterapeuţii îi numesc pe câştigători "Prinţ" şi "Prinţese", iar pe învinşi -
"Broscuţe". Întrebarea fundamentală la care răspunde fiecare scenariu este
după părerea psihanalistului, "ce spunem după ce spunem bună ziua?". Un
următor exemplu oferit de către E. Berne în ce priveşte scenariile este situaţia
în care se termină benzina în rezervorul maşinii. Proprietarul observă acest
lucru cu o zi-două înainte, urmărind contorul. Omul se gândeşte: „Trebuie să-
mi fac plinul", dar... nu-1 face. Dacă maşina este în stare bună, practic nu se
întâmplă ca rezervorul să rămână gol. Insă în scenariul învinsului aceasta va fi
o scena, care se va întâmpla mereu, ca şi cum ar fi planificată (mulţi
învingători trec însă prin viaţă, fără să rămână "fără benzină"). Scenariile se
bazează, în principal, pe programarea părintească. Ea are un rol foarte
important în viaţa copilului, în primul rând, pentru că îi oferă un scop, pe care,
de altfel, ar fi trebuit să şi-1 caute singur. Adeseori, acţiunile copilului sunt
cauzate de dorinţa părinţilor, adică un copil va face ceea ce vor părinţii lui.
În al doilea rând, programarea părintească oferă o metodă bună de
structurare a timpului (problema principală, în opinia lui Berne, de la care
porneşte scenariul).
În al treilea rând, uneori copilul are nevoie de indicaţii. E mai practic să
înveţi din greşelile altora, decât din ale tale. Programând viaţa copiilor lor,
părinţii le transmit experienţa de viaţă şi tot ce au învăţat. Dacă sunt învinşi,
vor transmite programul învinşilor, iar dacă sunt învingători, copiii vor
moşteni programul învingătorului.
Apare o întrebare în acest context: posedă oare omul un liber arbitru sau
copilul este obligat să urmeze programul părinţilor săi toată viaţa? Chiar dacă re-
zultatul scenariilor este determinat de către părinţi, copilul poate să-şi aleagă sub-
iectul lui. Berne consideră că în scenariu, în afară de programarea părintească, es-
te implicată şi planificarea viitorului de către persoana căreia îi aparţine scenariul.
Putem afla scenariul unei persoane, cercetând viaţa strămoşilor familiei sau
aflând care a fost situaţia în momentul conceperii copilului (este un copil dorit
sau nu, e fată sau băiat, părinţii s-au căsătorit înainte sau după concepţie etc).
Berne oferă o mulţime de exemple ce ar periclita cumva cursul vieţii umane.
Orice element are o importanţă deosebită şi merită a fi studiat până la cele mai
mici amănunte (cum a decurs naşterea, care este numele copilului etc).
O altă idee, la fel de importantă, este aceea despre care am amintit mai
sus, că toate planurile de viaţă se bazează pe mituri şi poveşti. De cele mai
multe ori, deciziile copiilor stau la baza planificării conştiente a vieţii. Copi-
lului îi plac mai mult poveştile şi miturile şi îşi doreşte ca viaţa să fie la fel,
de aceea este uşor de observat că, planificându-şi viaţa copilul urmează un
61
subiect al unui mit sau poveşti. Planurile sau scenariile conţin anumite ele-
mente ce se structurează într-un aparat al scenariului. In scenariile bune este
prezent acelaşi aparat: creatorii, liderii, eroii, strămoşii (respectaţi de obicei),
oamenii ce au avut succese profesionale. Aparatul determină structurarea
timpului vieţii şi este adeseori identic cu aparatul folosit în poveşti în aceleaşi
scopuri. În poveşti, însă, cei care programează sunt zeii, regii, vrăjitorii (de
ambele genuri), iar în viaţă-părinţii.
Scenariile învinşilor sunt mult mai dramatice şi de aceea despre acestea se
discută mai mult în psihanaliză. Învingătorii sunt foarte rar interesaţi de istoria
succesului lor, pe când învinşii trebuie să răspundă la întrebările: "De ce? Ce se
mai poate face?". Din această cauză, Berne analizează cele mai frecvente
scenarii ale învinşilor.Vom expune în continuare analiza autorului teoriei
scenariilor, în special, aparatul lor categorial, pentru că suntem deosebit de
interesaţi de tipurile umane ce decurg de aici: învingătorul şi învinsul.
Unul dintre părinţi strigă serios la copil: "dispari" aceasta fiind o indica-
ţie cu caracter letal. La fel sună "vei încheia ca şi tatăl tău!" (alcoolicul) -
expresie care este protecţia împotriva vieţii. O astfel de comandă se numeşte
concluzia scenariului sau blestemul.
Părinţii dau directive negative de genul: "nu mă deranja!", "nu plânge", "nu
scânci". Acestea sunt numite de către Berne "stoper" sau prescripţia scenariului.
Părinţii tolerează comportamente ce conduc la sfârşituri de genul "bea un gât".
Aceasta este provocarea scenariului sau impulsul. Se formulează recomandări
sub forma maximelor morale: "lucrează conştiincios", ce poate însemna
"lucrează conştiincios toată săptămână, dar sâmbătă pot să te îmbeţi" sau
"păstrează fiecare leu", ce poate însemna "păstrează fiecare leu, ca apoi să-i poţi
bea pe toţi dintr-o dată". Plus la aceasta, părinţii îşi ajută copii să cunoască
"cruda" realitate, îi învaţă cum să mintă, să calculeze, să facă cocteil-uri etc.
Copiii au tendinţa de a merge împotriva aparatului scenariului creat de
părinţi, de exemplu: "Bate în uşă" în loc de "Dispari" sau "Cheltuieşte toţi
bani dintr-odată" în loc de "Păstrează orice leu". Acesta este "demonul"
scenariului sau impulsul scenarial.
Ajungem la concluzia că fiecare om deţine un scenariu şi că orice tip
poate fi programat, indiferent dacă e învins sau învingător. Esenţialul este să
reţinem că părinţii deţin cel mai important rol în deciderea sorţii copilului.
Scenariul este ca un "ecran mat", pe care părinţii îl aşează între copil şi
lume şi pe care copilul îl va păstra cu sfinţenie toată viaţa. El se va uita prin
acest "ecran", iar "ecranul" se uită la el şi aşteaptă ca acesta să manifeste nişte
sentimente umane .
Astfel, prinţul/prinţesa se vor exprima în felul următor: "data viitoare nu
voi mai rata", "acum ştiu ce să fac", iar învinsul va spune "dacă ar fi fost",
"da, dar". Învinşii, în cele mai multe cazuri, sunt cetăţeni foarte buni, sunt
loiali şi mulţumiţi de ceea ce au. Aceştea sunt oamenii cu care e foarte uşor
62
să comunici. S-ar părea că învingătorii creează o mulţime de probleme,
pentru că luptă, implicându-i şi pe alţii. De fapt, majoritatea problemelor sunt
create de către învinşi, aceştia rămân rataţi, chiar dacă au un anumit succes.
Dacă un asemenea om va avea probleme, se vă strădui să îi "înece" şi pe
ceilalţi. Învingător este acela, care are un scop pe care l-a atins în viaţă. De
exemplu, un "om care şi-a propus drept scop să alerge 100 m în 10 sec. şi a
alergat este învingător, dacă însă şi-a propus să alerge în 9,5 sec, dar a obţinut
9,6, este un învins". Un exemplu tipic al învinsului este omul permanent
bolnav şi nefericit, neavând o cauză certă. Dacă însă cauza apare, şi e nevoit
să câştige, învinsul se va declara martir. Prinţul/prinţesa va şti cum să
acţioneze în situaţiile de criză, broscuţele vor vorbi mult despre modalitatea
în care vor acţiona dacă înving, dar nu vor şti niciodată ce să facă dacă pierd.
Cu alte cuvinte, cel mai simplu mod de a-i detecta pe învingători sau învinşi
este să-i asculţi o perioadă de timp.
Am expus până aici câteva din elementele scenariului, am detaliat prin
exemplificare tipurile de scenarii şi am caracterizat cele două tipuri umane:
învingătorul şi învinsul.
Desigur că fiecare dintre aceste tipuri pot fi introvertite sau extrovertite.
Luând în consideraţie tipologiile lui James şi Jung şi adăugând-o pe cea a lui
Berne, vom obţine următoarea schemă la care vom reveni.

Empirist

învingător extravertit învins

Raţionalist

învingător introvertit învins

Aşadar, obţinem patru tipuri umane majore:

§ empiristul-învingător;
§ empiristul-învins (necâştigător);

63
§ raţionalistul-învingător;
§ raţionalistul-învins.
După ce am prezentat caracteristicile fiecărui tip, vom continua
expunerea noastră cu exemple de jocuri practicate de către fiecare tip şi
câteva aplicaţii la ele.

7.4. Jocurile sociale şi intime

Jocul este, în opinia lui E. Berne (opinie pe care o vom împărtăşi), o serie
de tranzacţii suplimentare ce au un sfârşit sigur şi previzibil. El se deosebeşte de
alte activităţi sociale în primul rând, prin aceea că e întotdeauna prezent un
motiv ascuns şi, în al doilea, că este profitabil la nivel superficial; jocul
demonstrează că un set de operaţiuni, adică de tranzacţii simple, au un scop
formulat dinainte. Dacă însă, în rezultatul jocului, unul dintre jucători are un
anumit beneficiu, operaţiunile vor fi considerate manevre, iar rugăminţile doar
simple mutări. Drept cel mai sângeros exemplu de joc este „Războiul”. în
analiza jocurilor există câteva trepte, pe care le vom expune foarte pe scurt: teza
(în ce constă jocul); antiteza (ce să facem ca să oprim jocul); scopul (se constată
obiectivele jocului); ilustraţia sau exemplificarea (se caută "rădăcinile" jocului
în copilărie); paradigma tranzacţională (se analizează o situaţie tipică din
perspectiva tranzacţiilor); mutările şi recompensele. Cât despre tipologia
jocurilor, aceasta este foarte vastă. în cadrul lucrării noastre, vom menţiona însă
numai jocurile "pe viaţă", adică cele pe care le jucăm permanent.
Un joc, din aceeaşi serie este "Defectul". De altfel, empiriştii-învinşi
utilizează acest joc în permanenţă. "Defectul" este izvorul certurilor în viaţa
de zi cu zi. Acesta provine din poziţia depresivă a copilului, care spune "Nu
sunt bun de nimic", pe care mecanismele de apărare o transformă în "Ei nu
sunt buni de nimic".
Scopul tranzacţiilor constă în încercarea de a demonstra aserţiunea respec-
tivă. Din această cauză, Empiriştii învinşi nu se simt în largul lor cu o persoană
nouă, până în momentul în care nu îi găsesc un defect, care poate fi superficial
(poartă rochia din vara trecută) sau cinic (nu are la fel mulţi bani), intim (este
impotent), ce ţine de cultură (nu e citit) sau reflexiv (ce vrea să spună?! Sau să
demonstreze?!). Referitor la tranzacţii, avem de-a face cu o curiozitate de-a
dreptul bolnavă. Uneori aceşti oameni sunt de-a dreptul filantropi (mai bine zis
par a'fi). Cu ajutorul acestui joc, jucătorii pot să-şi permită să nu discute cu
anumite persoane din anumite motive, pe care le "descoperă".
Cum am putea să ne apărăm în cazul acestor jocuri? Cea mai simplă ieşire
din situaţie, desigur, este să evităm contactul cu jucătorii de-a "defectul". Dar ce
facem, dacă persoana este, de exemplu, şeful nostru? „Defectul" face parte din
categoria jocurilor "Părinteşti" Tranzacţiile sunt iniţiate de pe poziţia Părintelui,
la nivel conştient sau nu (cum spune Beme, la nivel social sau psihologic).
Soluţia ar fi să-i demascam intenţiile, adresându-ne Adultului în persoană sau,
64
altfel spus, impunându-1 pe celălalt să primească informaţia la nivel de Adult.
Atenţie însă, nici într-un caz nu ne vom îndreptăţi sau încerca să demonstrăm că
ceea ce a văzut celălalt nu este defect, de fapt.
Învingătorii, de obicei, nu iniţiază jocuri, unii din cauza că nu au timp de
pierdut, alţii pentru că nu simt necesitatea. Totuşi, ca şi în cazul
raţionalistului-învingător, putem descoperi câteva elemente.
De exemplu, putem discuta despre "înţeleptul locului", care este, cum
susţine Beme, mai mult un scenariu decât un joc. E vorba despre o persoană
educată, inteligentă şi cu experienţă de viaţă, un erudit. Ajungând la vârsta pen-
sionării, el/ea devin oamenii care pot să-i ajute pe ceilalţi în orice situaţie (de la
reparaţia maşinii la probleme de familie). Astfel, Raţionalistul-învingător ajunge
să-şi formeze o imagine de înţelept, care te ajută fără ca să ceară ceva înapoi.
Pentru a-şi asigura câştigul, Raţionalistul va trebuie să aleagă căile
adecvate pentru realizarea scopului. Dar nici acesta nu este un joc în sine, ci
mai mult un scenariu. El devine joc în momentul în care jucătorul nu mai este
interesat de succes, ci de impresia lăsată asupra celorlalţi.
Am expus şi analizat câteva jocuri practicate de către fiecare tip. Recu-
noscând rolurile pe care şi le aleg jucătorii pentru viaţă, putem stabili nişte
prescripţii, conform cărora vom dezvălui motivele ascunse ale tranzacţiilor şi
vom comunica eficient. Totodată, am dat nişte antiteze fiecărui dintre jocuri,
încercând să prevenim unele eventuale manipulări.

7.5. Recomandări şi aplicaţii

Există, după cum am observat, jocuri "bune" şi jocuri "rele" (de exemplu,
"Defectul"). Fiecare joc depinde, în fond, de persoana care îl iniţiază. De obicei,
învingătorii îşi aleg jocuri "bune", iar învinşii jocuri "rele". De ce depinde acest
lucru? Ce sau cine determină pe unii oameni să aleagă un anumit stil de viaţă, de
a deveni Prinţi/Broscuţe sau Gâşte, cum îi numeşte E. Berne. Mulţi autori (Freud,
Jung Berne, K. Horney) susţin că personalitatea se formează în copilăria timpurie.
Modul în care mama are grijă de copil cuvintele pe care i le adresează: "Hai să te
ajut" sau "Termină să te alinţi!" formează în copil o anumită predispoziţie pentru
a deveni învingător sau învins. În aceste momente, copilul începe să-şi formeze
concepţia despre lume, despre sine, dar în special despre părinţii săi.
Desigur că nu putem absolutiza cele spuse mai sus, însă cele câteva
linii trasate pot sugera scheme de comportament şi posibilitatea de a-1
înţelege pe celălalt şi maniera lui de a construi realitatea.
Ar mai fi o mulţime de recomandări ce pot fi date în ce priveşte comuni-
carea. Am accentuat deja că este un proces foarte complex ce necesită cunoş-
tinţe, abilităţi, energie. Am putea oferi multe variaţii la tema comunicării, dar, în
general, pentru a fi un conlocutor plăcut, sunt necesare nişte abilităţi, şi anume:
· de a recepţiona mesajul;
· de a-1 interpreta;
65
 · de a reda mesajul.
Comunicarea va fi eficientă în cazul în care vom respecta nişte reguli
simple.
· Să fim cât mai precişi şi atenţi în momentul emiterii mesajului.
Mesajul emis trebuie să fie cât mai aproape de cel intenţionat de destinatar.
· Să avem o atitudine cât mai pozitivă şi să fim preocupaţi de
dezvoltarea unei relaţii bune între comunicatori.
· Să abordăm strategic procesul de comunicare, adică să ştim ce dorim
cu exactitate şi să adoptăm nişte strategii de comunicare adecvate situaţiei.
Ar fi minunat dacă fiecare comunicator ar aplica nişte tehnici de
ascultare activă, care implică câţiva paşi:
- a urmări cu atenţie mesajul neverbal, paraverbal şi anumite cuvinte-cheie;
- a defini termenii;
- a urmări contradicţiile;
- a depista locurile obscure şi a le discuta;
- a corela mesajul cu experienţe personale;
- a pune întrebări;
- a parafraza;
- a descoperi perturbaţiile şi a le înlătura.
Un alt element foarte important este feedback-ul, oferit sau recepţionat
corect. Ceea ce trebuie să reţinem este că feedback-ul ţinteşte întotdeauna
comportamentul individului şi nu personalitatea. În al doilea rând, oferind un
feedback, vom fi cât mai specifici, şi nu este mai puţin important săl oferim
atunci când este cerut.
Iar când îl recepţionăm, e deosebit de important să ascultăm cu atenţie
şi să acceptăm criticele la nivel de Adult.
Dacă veţi profita de deprinderile de ascultare activă şi de folosire a
feedback- ului, orice comunicare vă va reuşi şi oricare dintre aceste patru
tipuri vor fi dispuse să aibă o relaţie constructivă cu dumneavoastră.

66
 Capitolul 8
STILURILE COMUNICĂRII

8.1 Ritualul comunicării

Comunicarea eficientă şi eficace depinde în mare măsură de felul în care
comunicăm, adică de stilul comunicării. Potrivit unei celebre formulări „stilul
este omul însuşi”, este evident că fiecărui om îi este caracteristic un anumit mod
de exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalităţi, a
culturii, a temperamentului şi a mediului social în care acesta trăieşte. Stilul nu
este o proprietate exclusivă a textelor literare, el este specific oricărui act de
comunicare. Deci, stilul comunicării presupune o predispunere, pregătire a
individului spre o comunicare determinată de o anumită situaţie.
Cuvântul stil provine de la englezescul style, şi este un termen ce se
referă la caracteristicile semnificative şi specifice prin care se exprimă unici-
tatea personalităţii sau a aptitudinilor, capacităţilor de diferite feluri. Prin stil
se proiectează mai ales caracteristicile identităţii cu tendinţa de a se manifesta
statutul personal conturat. În psihologie stilul a fost analizat în relaţie cu mai
multe caracteristici şi ipostaze ale vieţii omului: percepţia (stiluri perceptive),
cunoaşterea (stiluri cognitive, de învăţare), inter-relaţionarea (stiluri de
conduită), conducerea (stiluri de conducere).
Dacă e să menţionăm stilurile de comunicare propuse spre analiză în
cadrul cursului de psihologie a comunicării, putem evidenţia:
- Teoria tranzacţională a lui E. Berne: stil de conduită infantil, instabil
afectiv mai ales – Eul Copil; stil de conduită Părinte încărcat de control
şi de intenţii permanente educative – Eul Părinte; stil de conduită
Adult, echilibrat, diversificat – Eul Adult. Aceste tipuri de conduite
coexistă în fiecare persoană, dar modul lor de constelaţie şi dominaţie
relativă formează stiluri diferite;
- În procesul interacţiunii sunt posibile următoarele strategii de
comportament: colaborare, compromis, conciliere, autoritate şi evitare;
- Ulterior, vom studia şi alte stiluri de comunicare specifice activităţii de
conducere. Aceste sunt stilul autoritar, democrat şi liberal.
Acestea sunt frecvent exprimate în conduită şi creează o dominantă a
stilului de comportare.
Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie să
îndeplinească următoarele calităţi:
Claritatea – expunerea sistematizată, concisă şi uşor de înţeles; absenţa
clarităţii diminuează calitatea comunicării, conducând la obscuritate şi
nonsens;
Corectitudinea – o calitate care pretinde respectarea regulilor grama-
ticale în ceea ce priveşte sintaxa, topica; abaterile de la normele gramaticale
sintactice constau în dezacordul dintre subiect şi predicat;
67
 Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai
potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului;
Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de
vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluţia limbii putem evidenţia
arhaisme, neologisme, regionalisme. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a
cuvintelor, cu sensurile în care acestea sunt folosite de anumite grupuri de
vorbitori, putem identifica două categorii de termeni: argoul, un limbaj
folosit doar de anumite grupuri de vorbitori, care conferă cuvintelor alte
sensuri decât cele de bază pentru ai deruta pe cei care nu cunosc codul şi
jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comunităţi
profesionale, folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă;
Precizia – are drept scop utilizarea numai a celor cuvinte şi expresii
necesare pentru înţelegerea comunicării;
Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat,
fără explicaţii suplimentare şi neelocvente;
Naturaleţea – constă în exprimarea firească, fără o căutare forţată a unor
cuvinte sau expresii neobişnuite, de dragul de a uimi auditoriul;
Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor
sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe, mai nou
este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes, evitarea
referirilor cu caracter rasial, religios, de gen, şovin etc.;
Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea
la cuvinte şi expresii capabile să provoace ascultătorilor reprezentări
conforme cu intenţia vorbitorului;
Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un
mod indirect gânduri, sentimente, idei.
Există mai multe tipologii a stilurilor de comunicare:
Stilul neutru se caracterizează prin absenţa deliberată a oricărei forme de
exprimare a stării sufleteşti, pentru că între emiţător şi receptor nu se
stabilesc alte relaţii decât cele oficiale, de serviciu;
Stilul familiar se caracterizează printr-o mare libertate în alegerea
mijloacelor de expresie, ca urmare a unor intense trăiri afective; presupune o
exprimare mai puţin pretenţioasă, mai apropiată, folosită în relaţiile cu
membrii familiei, prietenii, colegii;
Stilul solemn sau protocolar, are ca trăsătură specifică căutarea
minuţioasă a acelor forme, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi
comunicării o notă evidentă de ceremonie, solicitată de împrejurări deosebite,
în vederea exprimării unor gânduri măreţe, profunde;
Stilul beletristic, specificarea acestuia constă în marea bogăţie de sensuri
la care apelează şi pe care le foloseşte, este stilul care încearcă să abordeze
dicţionarul unei limbi în desăvârşirea sa;
Stilul ştiinţific se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se
68
apelează la formele de deducţie şi de inducţie a raţionamentelor, ignorându-
se într-o oarecare măsură sensibilitatea şi imaginaţia;
Stilul administrativ, care are ca element definitoriu prezenţa unor for-
mule sintactice precise, cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare speci-
fică instituţiilor;
Stilul publicistic abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl apropie de
stilul beletristic, dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe infor-
maţie mai mult decât pe forma de prezentare, urmărind informarea auditoriului;
Stilul de comunicare managerială este stilul în care mesajul managerului
caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului, urmărind să activeze
eficienţa şi eficacitatea acestuia, angajarea la rezolvarea de probleme, infor-
marea, dirijarea spre anumite scopuri.
În continuare propunem o clasificare specifică a stilurilor de comunicare,
propusă de cercetătorul rus G. Borozdina (2005). Astfel, în dependenţă de
scopul urmărit de partenerii de comunicare, evidenţiem următoarele stiluri de
comunicare: stilul ritual, stilul manipulatoriu şi stilul umanist.

8.2. Comunicarea ritual

Scopul principal al partenerilor în cadrul comunicării ritual este de a
susţine legătura cu societatea, de a-şi întări imaginea despre sine ca membru
a societăţii. Există o multitudine de ritualuri în viaţa de zi cu zi în care fiecare
partener de comunicare îmbracă o anumită „mască” bine definită şi cu calităţi
distincte. Aceste ritualuri se vor manifesta doar în cazul când partenerii
cunosc „regulile jocului.”
În stilul ritual, noi, oamenii, efectuăm zilnic foarte multe contacte
sociale (salutarea persoanelor cunoscute, cumpărător la magazin, pasager
într-un mijloc de transport). Toate acestea, dintr-o parte par a fi efectuate fără
folos, sau par chiar a fi neinformaţionale, lipsite de un rezultat palpabil. De
exemplu, la o zi de naştere. Persoanele ce se întâlnesc la această zi de naştere
se cunosc de mai mulţi ani. Acestea discută deseori aceleaşi subiecte, care
dintr-o parte s – ar părea că sunt o pierdere de timp. În cadrul acestor reuniri
nu se află nimic nou, după care s-ar părea că aceste discuţii ar trebui să aducă
nişte senzaţii neplăcute. Însă se întâmplă invers, persoanele date în urma
acestor discuţii obţin doar plăcere.
Situaţia descrisă mai sus este un caz tipic de comunicare ritual, unde
scopul principal este menţinerea şi întărirea legăturilor cu grupul de
apartenenţă, fortificare şi concretizarea opiniilor, valorilor, ridicarea nivelului
de autoapreciere şi a respectului faţă de sine.
În stilul ritual partenerul este un atribut necesar pentru comunicare,
unde particularităţile lui individuale sunt nesemnificative, acestea fiind
valabile pentru situaţiile când cunoaştem partenerul de comunicare de mai
mult timp sau îl vedem pentru prima dată. Deci, în comunicare ritual este
69
importantă competenţa partenerului de comunicare vizavi de o situaţie
concretă de comunicare.
Drept exemplu aici poate fi următoarea situaţie: o persoană plictisitoare
care la întrebarea „Cum o mai duci?” nu recunoaşte stilul ritual solicitat de
interlocutor şi începe să-ţi povestească detaliat despre viaţa lui. Cu alte cuvinte,
noi percepem această persoană ca plictisitoare doar în cazul când ea nu
răspunde în limita stilului ritual. Dar în cazul când persoana răspunde simplu la
întrebarea dată, „Bine, OK”, atunci noi nu putem să spunem nimic concret
despre această persoană, dar de acest lucru de fapt nici nu este nevoie.
În stilul ritual este esenţial pentru fiecare dintre noi să ne exprimăm
dintr-un anumit rol (social, profesional sau interpersonal). Să zicem că la
întrebarea „Cum trăieşti?” trebuie de răspuns „bine”, „normal”, „OK”. Iar în
cazul când noi răspundem „nu prea bine”, acest răspuns provoacă o altă
întrebări, după care urmează o discuţie pe tema dată. Persoana care a
răspuns printr-o negaţie la întrebarea dată deja iese din limita stilului ritual.
Pentru stilul ritual este foarte important de a recunoaşte situaţia de
comunicare şi de a răspunde adecvat la solicitările acesteia. De exemplu, la o
petrecere cineva dintre oaspeţi se pregăteşte să plece, este deja la uşă. El este
îmbrăcat şi gata de plecare, dar încă nu pleacă, tot mai vorbeşte şi nicidecum
nu – şi poate finisa gândul. În cazul dat această persoană nu recunoaşte
situaţia din stilul ritual – ritualul de „rămas bun”, dar continuă să se comporte
de parcă încă ar fi la masă.
În multe situaţii noi cu plăcere luăm parte la comunicarea ritual, dar încă
şi în mai multe cazuri noi o realizăm automatizat, răspunzând cerinţelor
situaţiei, fără a conştientiza chiar ce facem. La serviciu ne salutăm de multe
ori cu unii şi aceeaşi oameni, cu vecinii vorbim despre timpul probabil, ne
exprimăm nemulţumirea faţă de transportul public care nu-şi respectă orarul,
râdem şi ne veselim împreună. Deci comunicarea în stilul ritual este deosebit
de importantă pentru om, în lipsa acesteia omul se simte izolat (închipuiţi-vă
că de acum încolo nimeni nu vă mai salută). În comunicare acest stil este
doar unul de început, el este doar o punte de trecere spre celelalte două stiluri
– manipulatoriu şi umanist.

8.3. Comunicarea manipulatorie

În viata de zi cu zi, individul este foarte frecvent supus unor mesaje
persuasive si, la rândul lui, încearcă sa influenţeze şi el pe cei care se afla în
interacţiune cu el. Pentru fiecare dintre noi, interacţiunile sunt prilejul de al
influenţa pe celălalt, de a-l determina să-si schimbe gândurile si atitudinile în
speranţă că aceste modificări vor genera comportamente favorabile nouă.
E. Erikson afirma că toată viaţa omului este o manipulare. Începem să
manipulăm încă de la începutul vieţii noastre (de la naştere.) De la început
medicii, apoi părinţii, prietenii noştri, copii şi nepoţii - toţi sunt ca obiecte de
70
manipulare. Întrebarea care apare aici este cum manipulăm şi cu ce scop.
Aceasta este una din întrebările fără răspuns, sau una din întrebările care are
răspunsuri mai mult inconştientizate încă.
Fenomenul de manipulare are diferite efecte – atât pozitive cât şi
negative - ce apar ca rezultat al aplicării anumitor tehnici de influenţă pe care
noi le folosim în viaţa cotidiană de cele mai dese ori fără să ştim că sunt ele.
Cum se ştie manipularea devine posibilă prin structuri de putere (politice,
mass - media, religie, cultura, educaţie) şi are totdeauna drept consecinţă
împărţirea în tabere: cei care sunt pentru, cei care sunt împotrivă, cei care se ţin
deoparte, şi în mai mică măsură cei care sunt complet neştiutori.
Arta presupune, fără îndoială, manipulare. Aceasta poate fi speculată de
structuri de putere, dar asta nu înseamnă să nu mai fie produsă. Dar să
orientezi toată informaţia pe un singur canal este probabil cel mai sigur
procedeu de a reuşi fără dificultate într-o acţiune de manipulare, indiferent de
subiectul abordat: design comunist, conflicte etnice, credinţe religioase sau
artistice, războaie mondiale. Orice poate deveni produsul unei manipulări, dar
asta nu înseamnă că oricine are intenţii de manipulare. Cel mai sigur mod de
a recunoaşte intenţiile de manipulare în spatele unei structuri este un anumit
tip de misionarism care însoţeşte structura respectivă, care se autopropune
drept salvator sau panaceu universal, şi care în mod extremist vede lucrurile
doar în alb sau doar în negru, pentru că un "misionar adevărat" este incapabil
de nuanţe în acţiunea sa de manipulare.
Manipularea este unul dintre tipurile interesante de comportament. Este
o parte a culturii sociale. Nu fiecare manipulare este rea. Mii de paşi
manipulativi sunt necesari omului în lupta pentru existenţă.
Manipularea reprezintă un ansamblu de mijloace, prin care societatea,
un individ sau maselor li se impune o anumită conduită, dorită de forţe
dominatore, dictatoriale sau de un alt individ fără a apela la constrângeri ci
prin cultivarea impresiei ele acţionează în concordanţă cu propriile interese.
Primii manipulatori au apărut odată cu apariţia comunicării între oameni.
Din punct de vedere contemporan aceasta a fost o înşelare primitivă, dar cu
timpul fenomenul manipulării a devenit o artă. Dezvoltarea manipulării a
început din sec. XX. La etapa actuală fiecare persoană trebuie să cunoască
câteva tehnici manipulative şi trebuie să poată să ţină piept lor. De asemenea
ea presupune întotdeauna o formă de extremism care exclude un punct de
vedere diferit şi o circulaţie liberă de idei, urmăreşte influenţarea opiniei
publice în favoarea propriei puteri şi pentru aceasta limitează informaţia. Nu
doreşte semnalizarea unei probleme, ci propune automat rezolvarea ei într-un
sens conform propriilor interese.
Nu este necesar să deducem categoric că manipularea are doar efecte
negative, odată ce presupune utilizarea partenerului de comunicare în interese
proprii. Multitudinea de relaţii organizaţionale presupune nemijlocit stilul
71
manipulatoriu, altfel ar fi imposibil de realizat scopul comun al organizaţiei
cu efortul tuturor angajaţilor.
Astfel manipularea este un tip de comunicare foarte răspândit, care se
întâlneşte mai frecvent acolo unde oamenii inter-acţionează. În acest sens
este bine să distingem două momente importante: atitudinea omului faţă de
comunicarea manipulatorie şi efectul invers al stilului manipulatoriu asupra
persoanei ce-l utilizează.
Închipuiţi-vă că sunteţi în oficiul unui manager care face apeluri telefonice
în prezenţa Dvs. Stilul comunicării managerului se schimbă frecvent. Dacă
statutul interlocutorului este unul mai mare, atunci este o tonalitate, dacă statutul
interlocutorului este mai mic – altă tonalitate. Este un exemplu tipic de
comunicare manipulatorie, şi multe persoane vor tolera situaţia, deoarece altfel
este imposibil de realizat scopurile organizaţionale prin interacţiunea cu alţi
oameni. Dar, să fim de acord, că multora le displac astfel de situaţii.
Şi în sfârşit, există o acţiune a stilului manipulatoriu asupra persoanelor ce-
l utilizează. Are loc o deformare manipulativă a personalităţii în contextul
utilizării frecvente a stilului respectiv, şi atunci când este necesar, şi în cazurile
în care este de prisos, spre exemplu, în comunicarea cu membrii familiei,
prietenii. Reieşind din considerentul că aplicarea acestui stil aduce beneficii,
persoana are tendinţa să creadă că acest stil este unicul corect şi îl aplică tot-
deauna indiferent de partenerii, situaţia şi scopul comunicării. Aceasta nu poate
să rămână neobservat şi duce, de regulă, la conflicte, perturbaţii în comunicare.

8.4. Comunicarea umanistă

Acest stil este asociat cu stilul familiar, care poate îndeplini anumite
trebuinţe general umane, ca trebuinţa de a fi înţeles, compătimit, ascultat etc.
Nici unul din stilurile explicate anterior nu îndeplineşte aceste trebuinţe.
Scopul comunicării umaniste nu este prestabilit de partenerii de comu-
nicare. O particularitate distinctă a acestui stil este că rezultatul aşteptat al
comunicării să fie schimbarea reciprocă a partenerilor la nivel de cunoştinţe,
atitudini, comportament, aceasta fiind determinată de profunzimea şi since-
ritatea comunicării.
Situaţiile unde se poate afirma stilul umanist sunt situaţiile de comu-
nicare intimă, situaţiile de spovedanie, comunicarea psihoterapeutică. În acest
sens este bine să alegem cu grijă partenerul de comunicare faţă de care ne
vom simţi liberi să ne deschidem sufletul. Se recomandă ca acesta să fie o
persoană neutră, poate chiar necunoscută, care va fi în stare să ne păstreze
confidenţialitatea şi siguranţa. Însă există şi situaţii în care stilul umanist este
aplicat inadecvat de către partenerii de comunicare. Drept exemplu aici pot fi
situaţiile telefonice de comunicare în care unul din parteneri, apelând un
serviciu telefonic, insistă de a obţine informaţii ce nu ţin de aria de informare
a serviciului respectiv (numele operatorului, vârsta, dorinţe, necesităţi, etc.).
72
 Comunicarea umanistică este determinată mai puţin de factori externi
(scop, condiţii, stereotipuri) şi mai mult de factori interni (individualitate,
dispoziţie, atitudine faţă de interlocutor).
Mecanismul de acţiune în comunicarea umanistă este sugestia, influen-
ţarea reciprocă. Partenerii se influenţează, ajung la înţelegere, schimbare
reciprocă datorită încrederii pe care o au unul în celălalt.
În alegerea partenerilor de comunicare privind comunicarea „de suflet”
este bine, conform opiniilor mai multor specialişti, să evităm următoarele
tipuri de oameni, aşa numiţii dificili în comunicare.
Tipul agresor. Aceştia sunt oameni vulgari, care consideră că totul în jur
trebuie să îi cedeze în cale. Ei se comportă astfel, deoarece sunt convinşi în
dreptatea lor şi doresc ca despre ei să ştie toţi în jur. În acelaşi timp, aceşti
oameni se pot teme de descoperirea nedreptăţii lor. În comunicare cu ei este
bine să vă retrageţi, dacă obiectul comunicării nu este important pentru dvs.,
sau să vă acomodaţi. Cedaţi puţin pentru al linişti, apoi foarte calm şi liniştit
expuneţi-vă punctul dvs. de vedere. Puteţi distruge mânia acestui om prin
liniştea şi calmul dumneavoastră.
Tipul agresorului ascuns. Acest tip se străduie în comunicare să pricinuiască
oamenilor neplăceri cu ajutorul acţiunilor de după culise. De obicei, el presupune
că un astfel de comportament este pe deplin îndreptăţit, el îşi îndeplineşte rolul
răzbunătorului tainic, instaurând dreptatea. El se comportă astfel, deoarece nu
dispune de o putere de a acţiona deschis. Este necesar să-i daţi de înţeles că domi-
naţi, cunoaşteţi aceste agresii ascunse, păstrându-vă tonul calm, liniştit şi pregătit
de a argumenta oricând. Acest tip fiind demascat, posibil va înceta năvălirile.
Tipul omului explozibil. Omul de acest tip nu este rău de natura sa dar
explodează ca un copil care are dispoziţie rea. De obicei, omul care se
comportă astfel este speriat sau neajutorat, iar explozia emoţiilor sale
evidenţiază dorinţa de a lua sub control situaţia. În aceste cazuri e necesar să-
i permiteţi să-i scoată din el toate emoţiile, să se elibereze de această stare,
să-l faceţi să se convingă că îl ascultaţi foarte atent. După ce se va linişti,
comportaţi-vă de parcă nu sa-r fi întâmplat nimic.
Tipul plângăreţ. De obicei aceşti oameni permanent învinuiesc pe cineva
concret în toate greşelile lor. E necesar să începeţi cu aceea că îi daţi
ascultare. Nu e important are el dreptate sau nu, el foarte mult doreşte să fie
ascultat. Aceasta este una din cauzele indispunerii lui, considerând că nimeni
nu doreşte să-l asculte, sau să ia în serios cuvintele lui. După ce el îşi va sfârşi
toate plângerile e necesar să vă străduiţi să finisaţi această temă de discuţie şi
să treceţi la alta. În caz că începe să se repete, întrerupeţi-l stimabil şi foarte
calm, ajutându-l să-şi vadă greşelile sale.
Tipul tăcut. Oamenii de acest tip sunt retraşi, închişi în sine, tăcuţi.
Demonstraţi aceste persoane că aveţi o atitudine sinceră şi binevoitoare faţă

73
de el. Dacă începe să vorbească, nu-l grăbiţi, lăsaţi-l să gândească, altfel se va
închide din nou în sine.
Tipul neted la exterior. Aceşti oameni sunt plăcuţi în toate situaţiile de
comunicare şi nu creează greutăţi deoarece ei permanent cedează pentru ca în
aşa mod să placă la toţi. Dar creează probleme prin faptul că uşor şi repede
cad de acort cu oponentul. În asemenea cazuri e necesar să-i arătaţi că doriţi
un „joc” cinstit din partea lui. Puneţi accentul pe faptul că nu vă va deranja
dacă el nu va fi de acord cu dumneavoastră.
Există un şir de comportamente care inhibă comunicarea, pe care ar trebui
să le evităm dacă ne dorim să dezvoltăm o comunicare în stil umanist cu
partenerul. Printre acestea enumerăm: exprimarea ermetică, neînţeleasă pentru
interlocutor; ambiguitatea, neconcordanţa dintre gândurile, sentimentele decla-
rate şi comportamentul vizibil; întreruperea actului de ascultare din cauza antici-
pării replicii sau a poziţiei vorbitorului; sfaturi necerute când persoana nu le
solicită; neatenţia, participarea formală la discuţie; ignoranţa absolută sau rela-
tivă faţă de problema aflată în discuţie; dialogul surzilor – semnificaţia mesaje-
lor se modifică de la vorbitor la ascultător, iar fiecare îşi susţine poziţia, total
opusă la argumentele celuilalt; monologul egocentric – nu ascultăm fiind atenţi
la emiţător, ci pur şi simplu urmărim propriile gânduri şi ne aşteptăm rândul să
vorbim; a face celuilalt ceea ce ne place nouă; schimbarea subiectului dureros
din indiferenţa faţă de suferinţa celuilalt; critica, insulta, ironia, interogarea, etc.
În concluzie la cele expuse menţionăm că aplicabilitatea stilului umanist
este cu mult mai redusă decât ale stilului ritual şi manipulatoriu. Comuni-
carea umanistă este una dintre două personalităţi, individualităţi este cea
dominată de încredere, înţelegere şi acceptare reciprocă, ceea ce este uneori
destul de dificil de realizat într-o lume atât de bogată în diferenţe.

8.5. Cum să comunicăm cu perfecţioniştii

Cu toţii ştim ce prezintă în sine o persoană pedantă în cele mai mici detalii.
Oamenii de acest gen insistă în permanenţă ca orice muncă să fie realizată la
gradul maximal al perfecţiunii. În parte ei sunt asemănători cu căutătorii de
lindini. V-aţi gândit vreodată la sensul acestei sintagme (căutători de lindini)?
Ea defineşte literal persoana care caută în părul uman sau în blana animalelor
lindini – cele mai mici larve ale păduchilor! Data viitoare, când vă veţi
confrunta cu un şef sau un coleg “căutători de lindini”, gândiţi-vă la originea
acestei sintagme. Aceasta vă poate ajuta să le veniţi de hac ulterior. De obicei,
persoanele agasant – pedante lucrează mult şi cu îndârjire. Deseori se
subestimează şi au un potenţial creator modest. Nu au încredere în ceilalţi,
consideră că nimeni nu poate executa munca mai bine decât propria lor
persoană, de aceea le este greu să încredinţeze o sarcină vreunui colaborator, iar
atunci când totuşi vă încredinţează o anumită sarcină, chiar imediat încep să vă
tuteleze în toate, verificându-vă la orice mişcare. Unor asemenea tipi le puteţi
74
veni de hac prin două metode. În primul rând, verificaţi-vă atent munca
dumneavoastră şi asiguraţi-vă că este aproape de perfecţiune în măsura în care
aceasta este posibil. Demonstraţi aceasta. În acest fel veţi distrage atenţia
“căutătorilor de lindini” asupra unei sarcini importante sau asupra unui aspect
important al muncii prestate de dumneavoastră. O sugestie: solicitaţi-i ajutorul
sau sfatul cu privire la o afacere cu adevărat importantă.
Persoanele care tind să atingă perfecţiunea întotdeauna şi în toate pot să-şi
piardă flexibilitatea gândirii, pot deveni nereceptive la alte idei decât ale lor. Cea
mai bună metodă de a atinge atenţia unui asemenea individ constă în trezirea
interesului lui faţă de o problemă de interes comun. Nu spuneţi “ideea mea”, dar
stăruiţi-vă să vă concentraţi asupra ideii ce corespunde scopurilor şefului sau
colegului dumneavoastră “perfecţionist” şi despre care vorbesc în permanenţă.
În continuare arătaţi în ce mod aceste scopuri interferează cu sarcinile
administrative, fiind utile tuturor. Este dificil a lucra cu subalterni ce tind spre
perfecţiune dacă ei î-şi fixează obiective ideale şi au temei că nu le vor putea
realiza. Asemenea colaboratori î-şi lustruiesc şi şlefuiesc munca într-atât, încât
nu mai doresc să o încheie. În consecinţă, planurile nu sunt realizate în termen,
iar activitatea nu se mai încheie cu un rezultat final concret. scopul dumnea-
voastră este de a-i aduce la realitate. Explicaţi-le că sarcina formulată are mai
multe dimensiuni: “Da, această muncă trebuie să fie executată bine, ei ideală
necesită timp şi resurse suplimentare”. Prin intermediul compromisului poate fi
stabilit echilibrul între aceşti factori eterogeni. Executarea perfectă este
imposibilă din cauza lipsei resurselor infinite şi a timpului “infinit”. O metodă
practică de a ajuta unui asemenea colaborator constă în elaborarea unui plan de
utilizare raţională a timpului. Asemenea persoane “păzesc cu ochii din cap”
sentimentul datoriei, dar respectă cu atâta stricteţe propriile standarde, încât în
realitate realizează în întregime foarte puţine lucruri. Ajutaţi-le acestor colabora-
tori, arătându-le cum poate fi partajată munca în mai multe etape de realizare.
Sentimentul executării unei etape poate facilita la următoarea etapă. Şeful
care cere perfecţiunea, ca şi subalternul sau colegul dumneavoastră, de
asemenea poate pierde sentimentul . Nu răspundeţi la cererile de perfecţiune
cu exclamaţii de protest ce ar demonstra că o asemenea calitate nu este reală
sau că realizează ei va fi peste puterile dumneavoastră. Mai bine vorbiţi despre
priorităţile echilibrate. “Domnule, dacă vom utiliza material de asemenea
calitate, vom majora cheltuielile cu 25 la sută. Vă convine aşa ceva?” Sau:
“Domnule Ştefan, prelucrarea triplă a acestor detalii va necesita revizuirea
graficului de muncă, a cărui durată se va mări cu o săptămână. De asemenea
va trebui majorată şi finanţarea, aproximativ cu 20 la sută. Să mai continui?”
Pentru unii tendinţa spre perfecţie se transformă într-o adevărată pasiune. Unii
lucrători se străduiesc să respecte în cele mai mici detalii conţinutul
instrucţiunilor de serviciu chiar şi atunci, când situaţia necesită aplicarea
elementului creator. Dacă vă veţi confrunta cu o asemenea personalitate
75
inflexibilă, este aproape sigur că vă va declara următoarele: “Dar, domnule,
chiar dumneavoastră spuneaţi întotdeauna: executaţi ordinele mele…” În
realitate se poate întâmpla ca aceasta să fie adevărat, ceea ce va face situaţia
absolut insuportabilă. Decât să faceţi morală subalternului din cauza lipsei de
iniţiativă sau a spiritului raţional, stilul de formulare a instrucţiilor. Atunci,
când vă veţi convinge că proiectul respectiv va necesita adoptarea unor decizii
în cazul apariţiei situaţiilor imprevizibile, stabiliţi limitele deciziilor
acceptabile. De exemplu: “Ştefan, trebuie să ni se plătească maximum 25 de
dolari pentru livrări cu gros, dar dacă veţi reuşi să trimiteţi detaliile până în
luna martie, atunci dumneavoastră puteţi majora preţul până la 27 de dolari.
Dacă veţi putea să repartizaţi comanda pentru lunile martie şi aprilie, vom fi de
acord şi cu aceasta. Am încredere în intuiţia dumneavoastră. Aplicaţi-o.
Lucrătorii perfecţionişti se apără uneori, arborând aerul atotştiutorului,
etalându-şi cunoştinţele şi competenţa. Într-o lume echitabilă nu este dificil să
le vii de hac atotştiutorilor, deoarece în mod frecvent, raţionamentele lor nu au
fundament real. Totuşi, cel mai neplăcut moment constă în faptul că
atotştiutorii deseori sunt într-adevăr competenţi, talentaţi şi convingători. Din
această cauză este şi mai dificil să-i temperezi. Cea mai bună metodă este să-i
exploataţi din plin. Utilizaţi-le experienţă! Aceasta nu înseamnă că trebuie să
faceţi reverenţe în faţa lor în timpul şedinţelor sau să le daţi de lucru peste
măsură. În schimb, verificaţi-l când nici nu se aşteaptă, ţineţi-l sub tensiune,
verificând tot ceea ce spune. Folosiţi-l în calitate de “resurse preţioase”. Şeful
perfecţionist deseori se manifestă ca un supraveghetor. El vă forţează să lucraţi
în afara programului, să depuneţi eforturi mari pentru a satisface standarde
exagerat de mari. Există câteva metode de atenuare a presiunii. Poate este mai
bine să discutaţi cu el referitor la îmbunătăţirea condiţiilor de muncă şi de
remunerare. “Helene este pur şi simplu imposibilă realizarea acestei lucrări la
nivelul calităţii spre care tindem. Haideţi să discutăm şi să căutăm soluţii
pentru această situaţie”. O altă metodă de a tempera cerinţele ireale este să le
transmiteţi altcuiva sau să le împărţiţi cu altcineva. Vedeţi dacă este posibilă
partajarea sarcinii şi transmiterea unei părţi a proiectului altor colaboratori.
Solicitaţi ajutorul colegilor şi subalternilor. Cum se spune în popor: “Unde
sunt mai mulţi şi munca este mai cu spor”.

76
 Capitolul 9
MODELE PSIHO – SOCIALE DE REPREZENTARE

9.1. Influenţe conştiente şi inconştiente asupra comunicării.

Conceptele de conştient şi inconştient se referă la realitatea psihică a
omului, la structura profundă a personalităţii acestuia. Pentru a defini
termenii de conştient şi inconştient, vom analiza noţiunile cheie de la care
provin sau în care se includ: psihic şi personalitate.
Psihic-conştient-inconştient
Psihicul poate fi definit ca un sistem de orientare şi reflectare propriu
animalelor superioare şi omului. Psihicul este un produs al adaptării şi al
activităţii şi funcţiei sistemului nervos. Instrumentarul său constituie totalitatea
fenomenelor şi proceselor prin care se realizează formele cele mai complexe de
orientare şu reflectare care pot fi cognitive, afective şi voliţionale. Aceste
fenomene, de natură ideală, subiectivă sunt denumite fenomene psihice. Psihicul
uman a apărut sub influenţa procesului de muncă în vederea optimizării
existenţiale şi a necesităţii dobândind capacitatea de a trece de la reflectarea
senzorială la gândirea abstractă, exprimată de limbaj, de a proiecta anticipativ
pe plan mintal rezultatele diverselor acţiuni şi efectele lor. Specific psihicului
uman este conştiinţa, reflectarea nu numai a lumii înconjurătoare, ci şi a propriei
persoane şi a relaţiilor ei cu mediul înconjurător, potenţialităţile şi caracte-
risticile lui. Viaţa psihică a omului are o sferă mai largă decât reflectarea
conştientă, care îi este specifică, incluzând şi fenomene psihice inconştiente.
Inconştientul (engl. unconscious), este ceea ce nu este conştientizat, actual
în sistemul psihic. În sensul cel mai des folosit de psihanaliză inconştientul este
realitatea profundă în care se stratifică experienţa şi formaţiunile psihice
(impulsuri, năzuinţe, trebuinţe) reţinute, plus produsele refulate. Conceptul de
inconştient este foarte vechi. Se exprimă în Biblie, la grecii antici (la Platon în
teoria reminiscenţei). Ed. von Hartmann a considerat că inconştientul este
realitatea profundă a personalităţii în care sălăşluiesc adevărurile.
Conştiinţa (engl. consciousness) vizează domeniul vieţii interne şi se
exprimă prin stări psihice (încordare, bucurie, nelinişte, durere, plăcere) ce se
manifestă mai intens în interior şi se cenzurează în privinţa exprimării exte-
rioare. Conştiinţa este de suport a vieţii interioare. Ea este trăire, dar şi făurire
de replici de adaptare, ea constituie nucleul vieţii psihice. C.Jung a considerat
conştiinţa o emanaţie şi creaţie a inconştientului profund. Ea se naşte în fiecare
zi după somn şi seamănă cu un copil, consideră Jung. H. Bergson a considerat
conştiinţa ca fiind implicată în atenţie care vede mult mai multe decât spune şi
arată că ştie, activă în diferite situaţii de viaţă în mod diferit. Conştiinţa are în
gestiune stările adaptării, luciditatea, funcţionalitatea totală a organismului. P.
Janet a studiat câmpul conştiinţei referindu-se la faptul că în diferite momente
sânt în atenţia conştiinţei anumite teme şi impresii, fapt ce creează un
77
prezentism ordonat de conştiinţă. Aceasta justifică faptul că omul poate să fie
acolo unde nu este şi poate să nu fie acolo unde este.
Personalitate-conştient-inconştient
În dicţionarul Limbii române Literare găsim următoarea definiţie dată
personalităţii: „Ceea ce este propriu unei persoane şi o distinge ca
individualitate; ansamblu de trăsături morale sau intelectuale prin care se
remarcă o persoană; felul personal de a fi al cuiva”.
În dicţionarul de psihologie de Ursula Şchiopu găsim următoarea defi-
niţie a personalităţii: „termenul de personalitate se referă la disponibilităţile
generale şi caracteristice pe care le exprimă o persoană şi care conturează
identitatea ei specifică”.
Cuvântul personalitate este de origine etruscă, rădăcina lui de utilizare
se referă la masca de teatru din perioadele antice. Sensul conceptului a
evoluat de la cel de personaj de teatru spre cel de o persoană pe scena vieţii.
Personalitatea a început să fie studiată minuţios începând cu secolul XX.
Experţii afirmă că termenul de „Personalitate” variaţii. El este adesea
confundat cu individualitate, persoană, caracter, personaj.
În definirea personalităţii vom pleca de la termenii cu care adesea ea se
confruntă şi vrem să vedem şi părerea altor autori cu privire la acest subiect.
Individ. Termenul de personalitate se foloseşte deseori ca sinonim al
cuvântului individ ce ar însemna, fiinţă concretă. Individul vine de la
latinescul „individuum” şi are un sens biologic, sugerând însuşirea de unitate
invizibilă a organismului ca realitate concretă. Individualitatea implică
însuşirea unicităţii şi indivizibilităţii.
Vasile Pavelcu subliniază: „Ca reprezentant al unui anumit gen şi al unei
anumite specii, omul are individualitate. O fiinţă biologică concretă, el este
„Individ”, adică unitate indivizibilă în specificitatea ei. Această însuşire se
manifestă atât la modul de organizare internă a individului, cât şi faţă de mediu.
Aşa dar, termenul de individ semnifică, caracterul latura individualităţii
acestuia. Este o unitate vie care nu poate fi dezmembrată fără aşi pierde iden-
titatea. Individ este orice organism, inclusiv omul. Termenul nu desemnează
decât o prezenţă şi nu cuprinde descripţii sau evaluări. De aceea, când
foloseşti termenul pentru a desemna pe unul sau mai mulţi oameni apare şi o
nuanţă de diferenţă, dacă nu de dispreţ.
Persoană - este o fiinţă bio – psiho – socială, în timp ce personalitatea este
o abstracţie psihologică. Prin personalitate se înţelege deseori o persoană
remarcabilă, cu o înzestrare excepţională, cu o poziţie de autoritate în societate.
Termenul de „Persoană” vine de la latinescul „persona” , care la rândul
lui derivă din grecescul „prosopon”. Termenul a însemnat în antichitate
masca actorului, rolul acestuia chiar şi actorul însuşi. Termenul s-a folosit
pentru om. Personalitatea are în vedere persoana şi raporturile acesteia cu
societatea în care se naşte şi se dezvoltă.
78
 Acelaşi Vasile Pavelcu precizează: „Prin persoană înţelegem o fiinţă
concretă, înzestrată cu o conştiinţă de sine, conştientă de identitate şi poziţia
sa în societate.”
Deci cu termenul persoană ne referim la specificarea umanului. Numai
oamenii sunt persoane. Când folosim termenul nu se precizează vârsta şi
ocupaţia.
Modul de definire şi abordare a personalităţii este încă în discuţie şi
astăzi. G. Allport împreună cu H. Odbert au colectat aproximativ 50 de
definiţii ale acesteia. Cu toate acestea, cercetătorii au încercat să evidenţieze
un număr de noţiuni care sunt cuprinse în orice definire şi descriere oferită
noţiunii de personalitate. Dintre acestea fac parte:
Personalitatea este un concept global, o structura;
Ea are un anumit grad de permanenţă, dinamică şi economie proprie;
Personalitatea organizări afective;
Are o parte conştientă şi una inconştientă;
Este compresă din elemente de origine diferită (biologic, psihologic,
social)
În psihologie întâlnim noţiunea de structură a personalităţii. Fiecare
personalitate umană are în structură aceleaşi părţi componente.
Sigmund Freud, părintele psihanalizei, activează în perioada secolului
19. El vede structura personalităţii ca fiind formată din 3 nivele (fig. 1):
„incoştientul, conştientul şi preconştientul”. Rolul, esenţa revenindu-i
inconştientului. Acesta din urmă este „O anticameră spaţioasă” pe când
conştiinţa reprezintă o încăpere „mai strâmtă” fiind plasată, în fundul ei.
Sub raport funcţional, inconştientul conţine pulsiuni ce se comportă ca
„Fiinţe vii”, pe când conştiinţa este doar „spectatoare”, ea observă şi permite
sau nu satisfacerea pulsiunilor inconştientului. Funcţia ei se înscrie pe linie
negativă, ea nu are rol în socializarea individului sau în adaptarea lui actuală
la solicitările mediului de viaţă, ci doar de a suprima, de a refula, adică de a
trimite înapoi în inconştient acele pulsiuni care încearcă să scoată capul la
vedere.
Inconştientul este sediul instinctelor sexuale înscrise în structura
biologică a organismului. Ele sunt cele care „fierb”, care „clocotesc” ele sunt
cele care caută să se „descarce”, să se consume. Însă satisfacerea lor este
amânată de conştiinţă (Eul). În virtutea acestui fapt Freud considera că
inconştientul funcţionează după „principiul plăcerii”, căruia îi acordă statut
de principiul fundamental al vieţii, în timp ce conştiinţa acţionează după
„principiul realităţii”, principiul care presupune gândirea. Atâta vreme cât
între aceste 2 instanţe există echilibru, viaţa psihică a individului este
normală. Când intervin însă dezechilibrări, apar noi modele interacţionale,
care de obicei sunt de ordin patologic. De exemplu atunci când instinctele
sexuale nu sunt satisfăcute indiferent de condiţiile primitive ale mediului
79
social, ele sunt trimise din nou în inconştient. Odată refulate ele nu dispar,
ele acţionează cu o mai mare forţă, asupra individului, cer cu o mai mare
intensitate să fie satisfăcute. Cu cât conflictul dintre libidou (forţă, puterea
instinctelor sexuale) şi conştiinţă este mai mare, cu atât instinctele refulate
caută căi proprii de satisfacere. Astfel ele se satisfac sub forma unor alte
comportamente curioase, ciudate sau absurde numite acte ratate (uitări totale
de nume proprii, de cuvinte, erori de citit şi scris, strângerii etc.) sub forma
visului şi în cazuri mai grave, sub forma unor stări nevrotice.
Supraeul este o structură specială ce se încheagă în parametrul „eului”, prin
care se prelungeşte influenţa paternă şi maternă, iar prin intermediul ei
influenţează mediul social mai general. Eul, adică conştiinţa, îndeplineşte astfel
3 mari funcţii: unele faţă de realitatea exterioară (percepe, memorează, învaţă,
transformă lumea externă) altele faţă de sine (inconştient, controlează instinc-
tele, decide asupra satisfacerii, tinde spre obţinerea plăcerii în conformitate cu
„principiul realităţii” şi faţă de supraeu (ţine seama de cadrul moral pe care
acesta îl impune, de valorile şi idealurile tradiţionale ale societăţii.

Supraeu/morala

Eul - conştiinţa

Sine – id – inconştientul

Fig. 1 Structura personalităţii după Freud Z.

Inconştient – conştient - comunicare

În încercarea de a exprima relaţia inconştient – conştient - comunicare
vom pune în evidenţă câteva aspecte:
· Comunicarea ca proces este prezentă de la naşterea copilului. În primii
ani de viaţă ea are un aspect mai mult inconştient. Copilul îşi exprimă
inconştient dorinţele, impulsurile instinctive montate biologic fără a fi
analizate anterior de gândire.
· Aspectul comunicării inconştiente este prezent şi la omul adult – limbajul
nonverbal, exprimarea verbală urmată de gândire sau absentată de aceasta.
· La omul adult unele tendinţe inconştiente devin intime, secrete, ascunse
datorită educaţiei şi influenţei supraeului, moralei societăţii.
· Comunicarea eficientă (comunicarea intra- şi interpersonală) poate
avea un impact pozitiv asupra lărgirii sferei conştiinţei, poate ameliora
acele tensiuni ce există între conştient şi inconştient. La rândul său şi

80
 conştiinţa poate ordona şi direcţiona comunicarea umană (omul poate
să aleagă ce va spune, cui va spune şi cum va exprima un mesaj).

9.2 Reprezentările sociale şi atitudinile indivizilor în cadrul acestora

Psihologia socială studiază omul în context social, în situaţie concretă, în
interacţiune. Astăzi această ştiinţă revendică teritorii destul de vaste:
grupurile umane, relaţiile interpersonale, conduitele umane şi articularea
dintre acestea, viaţa publică şi câmpul social. Atitudinile reprezintă unul
dintre multele domenii de studiu ale psihologiei sociale.
Termenul atitudine se referă la modalităţile de a reacţiona verbal sau
prin comportamente (latente sau manifeste) în mod personal evaluativ faţă de
problemele curente de viaţă, cele legate de conduitele semenilor şi cele
privind munca, activităţile şi produsele personale. Există atitudini faţă de
persoanele apropiate, cunoscute doar, şi persoanele publice dar şi faţă de idei,
mentalităţi, stiluri de viaţă, faţă de modă cu efemerul ei, faţă de libertinaj,
nonconformism, valori morale tradiţionale, faţă de fenomenele şi
evenimentele artistice, stilul lor, faţă de formele de confort de viaţă ori faţă
de aspecte ale noului în modul de a trăi, faţă de conduitele civilizate dar şi
faţă de sine. N. Sillami (1980) a subliniat faptul că termenul atitudine este
oarecum incert deoarece se referă la o foarte largă şi diferită gamă de situaţii
şi semnificaţii unele mai stabile şi altele mai discutabile. Această vastitate de
atitudini este solicitată latent în permanenţă şi tot mai mult în viaţa socială
dată fiind dinamica dezvoltării sociale a democraţiei, a inegalităţii de fond a
numeroase idei, probleme şi solicitări ale vieţii cu ritmurile ei de desfăşurare
tot mai rapide şi solicitante. Atitudinile faţă de evenimente sunt temporare şi
legate de semnificaţia ce li se conferă. Atitudinile faţă de persoanele publice
sunt relativ fluctuante şi influenţate de caracteristicile vieţii sociale în
ansamblu. Mai stabile sunt atitudinile faţă de persoanele di grupul de
apartenenţă, acestea fiind mai bine cunoscute în ceea ce priveşte defectele şi
calităţile lor. Tot mai stabilă este atitudinea faţă de sine, chiar dacă fiecare
etapă de vârstă creează o modificare de atitudine legată pe de o parte de
statutul de vârstă şi pe de alta de ceea ce se modifică în mentalitatea vremii.
Atitudinile pot să se exprime prin discuţii, gestică (salutul are conotaţii
foarte nuanţate din acest punct de vedere), prin adresare odată cu implicarea
în discuţie (adresarea poate fi rece, caldă, arogantă, distanţată, prietenoasă,
încărcată de superioritate) fapt ce pune în evidenţă implicaţiile afective ale
atitudinii. Discuţia ca situaţie de solicitare de atitudine poate fi fierbinte,
susţinută de argumente. Stilul, tensiunea şi argumentările sunt expresii ale
atitudinii, mai ales ale atitudinii faţă de sine şi partenerii de discuţie,
exprimând o anumită imagine pe care fiecare încearcă să o impună cu privire
la conştiinţa de sine. Atitudinile sunt implicaţii temporare ale personalităţii.
Ele pot avea un grad de toleranţă, de flexibilitate, dar şi de intoleranţă şi
81
inflexibilitate în discuţii. Prin intermediul discuţiilor atitudinile pot fi
exprimate sau influenţate spre schimbare. În discuţii se exprimă adesea
interdicţiile impuse în familie, şcoală, societate. Nivelul cultural la
atitudinilor se manifestă şi în conduite.
Exemplu: Dacă o persoană a căzut leşinată pe stradă şi dintre cei ce
trec pe lângă ea doar una se opreşte să vadă ce s-a întâmplat şi cum poate fi
ajutată persoana în cauză, persoana care o ajută are o atitudine
samariteană. Faţă de morala clasică este o atitudine normală. Implicit
celelalte persoane care au trecut pe stradă nu posedă atitudine de omenie.
Dar din păcate este o singură persoană şi acest fapt are o semnificaţie
privind cantitatea de indiferenţă faţă de semeni în acel moment al vieţii
sociale. Un fapt similar are loc atunci când se atribuie unei persoane
atitudinile ce erau cerute social la un moment dat şi sunt blamate în
momentul în care se vorbeşte despre ea chiar dacă persoana în cauză a avut
contribuţii importante sociale pe parcursul timpului. Cantitatea de
agresivitate din atitudine este mai mare în perioadele de schimbări sociale
mai semnificative care vizează modificări de mentalităţi.
Reprezentările sociale sunt şi ele unul din domeniile de cercetare ale
psihologiei sociale (a actorului social), pe lângă studiul credinţelor, valorilor
şi a modului în care acestea reglează interacţiunea.
Reprezentările sociale constituie un obiect de studiu, obiect dotat cu o
realitate proprie, neîmprumutată. Această teză se bazează pe următoarele:
- Toate interacţiunile umane, fie că se consumă între doi indivizi sau
două grupuri, presupun asemenea reprezentări. Întotdeauna şi
pretutindeni, când ne întâlnim, când intrăm în contact cu alte
persoane, cu lucrurile, vehiculăm anumite aşteptări, un anume con-
ţinut mental corespunzând unor judecăţi şi unei cunoaşteri a
grupurilor, a persoanelor şi a lucrurilor în cauză;
- Reprezentările sociale au o incontestabilă existenţă reală, de acelaşi
ordin ca şi limbajul, banii, stările psihice. Ele prezintă o consistenţă
proprie, ca produse ale acţiunii şi comunicării umane;
- Reprezentările sociale constituie o parte imposibil de neglijat a
universului individual al fiecăruia dintre noi, existând sub formă de
idei, de concepte, de categorii sau de motive, , pentru a realiza o
practică tradiţională, sau sub forma unor sentimente colective;
- Reprezentările sociale au la bază aşa numitele concepţii despre
lume. În actele cele mai simple, ca şi în cele mai solemne, ale vieţii
de zi cu zi, convingerile politice, morale şi religioase au o
importanţă considerabilă şi constantă. Când un profesor examinează
un student, sau când un student judecă un profesor, căutând să
sesizeze sensul profund al vorbelor acestuia, când un cetăţean se
adresează unui om politic, când aflăm că în viaţa urbană copiii şi
82
 bătrânii singuri nu prea au loc, ne raportăm de fiecare dată la viziuni
asupra lumii;
- Reprezentările sociale sunt cumva autonome faţă de conştiinţa
individuală. Indivizii sunt cei care le gândesc şi le produc, dar aceasta
se întâmplă în timpul schimburilor, al actelor de cooperare, şi nu în
mod izolat. În viaţa grupurilor reprezentările sociale se deplasează, se
combină, intră în relaţie şi se resping, unele dispar, altele sunt
elaborate în loc. Fiecare dintre ele poate fi înţeleasă şi explicată
numai începând de la o altă reprezentare, care i-a dat naştere.
În definirea reprezentării sociale se apelează la formule de tipul:
„sistem de valori, noţiuni, practici relative la obiecte, aspecte sau dimensiuni
ale mediului social, instrument de orientare a percepţiei situaţiei”
(Moscovici), „ghid de acţiune, orientând relaţiile sociale” (Abric),
„principii generatoare de luări de poziţii” (Doise) etc. Ele ne apar ca un
aparat evaluativ, o grilă de lectură a realităţii, o situare în lumea valorilor şi o
interpretare proprie dată acestei lumi.
Vorbind despre rolurile pe care le îndeplinesc reprezentările sociale,
putem menţiona:
1. în primul rând ele convenţionalizează obiectele, persoanele şi eveni-
mentele cu care ne aflăm în contact. Le conferă o formă precisă, le
localizează într-o categorie dată şi le impune drept model un anumit tip,
distinct şi împărtăşit de un anumit grup de persoane. Toate elementele noi
aderă la modul de fuzionare a celor vechi. Orice noi reprezentări sociale se
conexează unor contexte pe care individul le primeşte prin educaţie;
2. în al doilea rând reprezentările sunt prescriptive, adică „ni se impun cu o
forţă irezistibilă”. Reprezentările sunt transmise, sunt produsul unei întregi
serii de elaborări, prelucrări şi schimbări la care au participat generaţii
succesive. Ele sunt obiectul unei acţiuni permanente a socialului, prin
discurs şi în discurs, ele încorporează toate fenomenele noi într-un model
explicativ familiar. Ca proces de schimb şi de formare a ideilor, ele
răspund unei duble exigenţe a indivizilor şi a colectivităţilor:pe de o parte,
construiesc sisteme de gândire şi de cunoaştere, pe de altă parte, adoptă
viziuni consensuale de acţiune, ce le permit să menţină liantul social,
continuitatea discursului. Reprezentările joacă, deci, întotdeauna un triplu
rol: de luminare (dau sens realităţii), de integrare (încorporează noţiuni şi
fapte noi în cadre familiare), şi de împărtăşire (asigurând sensuri comune
în care se recunoaşte o colectivitate). Ele sunt deci vectori principali ai
opiniilor, judecăţilor şi credinţelor, vizând asigurarea pertinenţei şi
regularităţii conduitelor colective.
Exemplu: Reprezentarea socială a inteligenţei – Dacă la un moment dat
s-a crezut că psihologii erau singurii care ştiu ce este inteligenţa şi singurii
capabili s-o evalueze, a trebuit să acceptăm că acest fapt nu este totdeauna
83
adevărat. Există o pluralitate de concepţii populare despre inteligenţă, la fel
cum există şi la nivelul concepţiilor savante. Semnificaţiile inteligenţei nu
duc lipsă de varietate, chiar şi în cadrul subgrupurilor unei aceleiaşi culturi.
Inteligenţa este deseori concepută în funcţie de abilităţile lingvistice şi
comunicative, de disciplina şi atitudinile şcolare, reuşita de a satisface
exigenţele şcolare, Inteligenţa constituie o valoare socială esenţială a
culturii occidentale. Într-o lume în care inteligenţa ar lua treptat locul
banilor, ea ar asigura avantaje sociale şi prestigiu pentru cei dotaţi,
celorlalţi fiindu-le rezervate eşecul şcolar şi profesiunile cu un statut social
şi cu venituri inferioare.

9.3. Competenţele sociale de conştient şi inconştient.

Pentru a vă afirma între ceilalţi, pentru a obţine prestigiu, stimă publică, nu
e nevoie să vă manifestaţi ostentativ superioritatea, cu orice preţ şi în orice
împrejurare. În Faust, nemuritoarea capodoperă a lui Goethe, întâlnim urmă-
toarea reflecţie: „Inteligenţa, bunul simţ puţine efecte cer, căci se impun prin
sine”. Aprecierea socială valorizează indivizii a căror personalitate se exprimă
prin fapte, prin eficienţă socială, printr-un comportament ponderat, constructiv
şi nu pe cei ce recurg la impulsivitate, brutalitate, la comportamente agresive.
La fel de amendabil este şi stilul de comportament care se remarcă prin
încercarea de a-i manipula pe ceilalţi, de a-i utiliza ca „instrumente” în scopul
obţinerii unui avantaj personal. Numai armonizarea aspiraţiilor şi fericirii
personale cu nevoile şi dorinţele celorlalţi reglementează „raţional” relaţiile
dintre oameni. Omul devine personalitate numai dacă se racordează sistemului
de valori sociale, efortului comun, normelor de viaţă în comun. Cota socială a
personalităţii este dată de eficienţa sa în profesie, dar şi de modul în care
respecta normele şi valorile sociale.
Omul în context social, articularea sarcinilor şi aspiraţiilor personale, a
dorinţei de a-ţi schimba statutul social la aşteptările celorlalţi – iată condiţia
interumană pentru care pledăm. A coopera, a ajuta, a deveni un partener
diligent reprezintă astfel o nouă resursă umană şi se traduce printr-o
tehnologie comportamentală specifică – competenţa socială.
Orientarea personalităţii în raporturile sociale cu ceilalţi este determinată
de următoarele tipuri de atitudini:
- Atitudinea de evitare care se manifestă prin tendinţa de a ascunde, de
a fugi mai degrabă decât de a înfrunta oamenii şi lucrurile. Această
„fugă” poate lua diverse forme: exces de gentileţe, spirit de conciliere,
tendinţă de a trena, de a amâna pentru mai târziu sau de a nu fi suficient
de informat pentru a hotărî, teamă de judecata altora, teama de a ocupa
o poziţie prea în faţă, de a avea responsabilităţi, chiar supărarea intensă
pentru motivul de a nu putea rezolva o problemă Inconvenientul acestei

84
 atitudini este că nu vă face respectat nici de alţii, nici de dvs. înşivă şi
vă poate provoca impresia de a fi exploatat;
- Atitudinea de înfruntare are expresia unui orgoliu rău înţeles care vă
împinge să vreţi să fiţi cel care are ultimul cuvânt, care strigă mai tare,
care domină, chiar dacă acest lucru indispune pe ceilalţi şi chiar pe dvs.
înşivă. Această atitudine ia forme diferite: încercarea de a-i domina pe
alţii, chiar înfricoşându-i, dorinţa de a reuşi cu orice preţ, chiar trecând
peste alţii, monopolizarea cuvântului în societate, plăcerea de a contra-
zice, de a şoca, de a critica cu răutate, de a umili, dorinţa de răzbunare
pentru cea mai mică ofensă reală sau imaginară, tendinţa de aţi asuma
riscuri excesive. Această atitudine suscită riposta celorlalţi sau antipatia
lor şi creează impresia nefericirii şi a sentimentului de a nu fi iubit;
- Atitudinea expectativă este caracteristică persoanelor ce aşteaptă
„momentul potrivit”, preferă rolurile din culise, ce se ascund, urmărind
clipa prielnică în loc să spună ce au de spus în mod deschis. Acestor
oameni le place să fie aproape de cei mari, să cunoască amănunte
ignorate de ceilalţi. În această atitudine anumite aspecte sunt mai
evidente după individ: unii doresc să-i pună pe alţii să facă ceea ce ar
vrea ei, chiar înşelându-i sau culpabilizându-i, alţii caută, înainte de
toate, să nu se dea pe faţă, să nu-i ştie lumea, să întoarcă totul
îndemânatic în favoarea lor. Pentru acest tip uman, problema se pune în
felul următor: dacă manevrele sale ies la lumină, ceilalţi nu se vor mai
încrede niciodată în el, există riscul de a fi marginalizat;
- Atitudine constructivă – aceste persoane ştiu să-şi afirme drepturile şi
opiniile fără a fi agresivi. Le place să fie ei înşişi, fără simulare. Se
bazează pe încredere, ştiu să asculte interlocutorul, să şină cont de
punctul de vedere al altora, ceea ce nu-i împiedică să se afirme cu o
siguranţă temperată, liniştită şi să-şi menţină părerile şi deciziile. E cea
mai bună atitudine, cea care vă permite, în cele mai multe cazuri, să
ajungeţi la scopurile dvs. fără a provoca resentimente celorlalţi şi chiar
atrăgându-vă stima lor.
Competenţa socială presupune şi aptitudini specifice de comunicare .
Aptitudinile sunt însuşiri individual – psihologice care asigură cu succes
organizarea unei activităţi. Aptitudinile comunicative sunt un complex de
însuşiri individual psihologice, însă esenţa cărora constă în posibilitatea
subiectului de a satisface trebuinţele comunicative ale partenerilor în comu-
nicare. Activitatea comunicativă include în sine 3 aspecte după care poate fi
analizată această activitate:
1. Iniţiativa în comun.
2. Sensibilitatea socială – răspuns la iniţiativă.

85
 3. Atitudinea afectivă (emoţii, sentimente). Dintre elementele activităţii
comunicative drept pilon e considerată sensibilitatea socială, deoarece
îi asigură persoanei citirea trebuinţelor partenerului.
În structura aptitudinilor comunicative se includ şi însuşirile ce au un
impact benefic asupra comunicării. Ele reies din conţinutul trebuinţelor
comunicative.
I) Aptitudinea de a fi atent este caracterizată ca o aptitudine de a nu
ignora partenerul de comunicare, de a – i răspunde la întrebări, de a
– l asculta atent şi de a – l privi;
II) Aptitudinea de a fi binevoitor, de a cădea uşor de acord, de a se purta
simpatic pentru partener, de a-l lăuda pentru succese;
III) Aptitudinea de a stima partenerul de a – l asculta , de a – l întreba
precizând unele lucruri, de a ceda, de a-l convinge în cazul în care
nu este coincidenţă de păreri, de a aduce argumente în valoarea
propriei poziţii, dar nefiind lezată poziţia partenerului;
IV) Aptitudinea de a compătimi partenerul, de a răspunde la reacţia lui
emotivă, de a preciza înalt reacţia partenerului, de a co-retrăi
bucuria şi necazul;
V) Aptitudinea de a înţelege partenerul, de a tinde spre comunitatea
părerilor, de a se bucura în cazul în care are loc coincidenţa de
păreri. De a se întrista în caz de nereuşită, de a recunoaşte nereuşita
în părere atunci când partenerul a conştientizat.
Mecanismul ce facilitează formarea aptitudinilor comunicative este ref-
lexia, ca o însuşire care permite omului să se descentreze, să se plaseze pe
poziţia altuia, să înţeleagă cum este reflectat de celălalt. Există legături de in-
terdependenţă dintre atitudini şi aptitudini. Poţi avea aptitudini comunicative
dar să nu le manifeşti, deoarece ai o atitudine negativă faţă de persoana dată.
Totodată arătându-ţi aptitudinile comunicative poţi obţine o atitudine pozitivă
din partea altora.

9.4. Cum să comunicăm cu interlocutorii brutali

Purtaţi-vă cu alţi oameni aşa cum doriţi ca ei să se poarte cu
dumneavoastră. Cea mai bună metodă de a exersa în utilizarea acestei reguli
de aur este să comunicaţi cu oamenii brutali. Ei vă roxesc întrerupe, nu vă vor
permite să vorbiţi, vă vor ignora, vă vor lua în derâdere şi nu vă vor acorda
atenţie. Deşi ispita este mare, nu vă lăsaţi seduşi.
Cea mai bună metodă de a combate comportamentul cu adevărat brutal
este să vă cereţi scuze şi să părăsiţi încăperea, revenind ceva mai târziu. În acest
mod veţi tempera tensiunea şi-i veţi arăta mitocanului că nu intenţionaţi să
suportaţi ofensivele lui. Totodată, astfel păstraţi posibilitatea de a comunica
ulterior. Flubusterii sunt tipii care vă adresează o avalanşă de ofense fără a vă
permite să scoateţi un cuvânt. Cea mai eficientă metodă de a transforma
86
monologul în dialog este să întrerupeţi monologul cu întrebări speciale de tipul:
“Da, Sergiu, dar are oare aceasta ceva comun cu acel buget pe care acuma îl
discutăm?” Cu cât mai concret este formulată întrebarea, cu atât mai mare este
probabilitatea că “piratul” dumneavoastră, ca şi toţi cei prezenţi, va înţelege
inutilitatea temei abordate şi a timpului pierdut din această cauză. “Prezentarea a
fost pur şi simplu extraordinară. Mă bucur să văd că afacerile îţi merg deja mai
bine”. Complimentele sarcastice pot fi cele mai jignitoare şi mai dureroase. Ca
de obicei, evitaţi să răspundeţi cu aceeaşi monedă. Rămâneţi în afara
confruntării. Apropiaţi-vă de “opresorul” dumneavoastră şi spuneţi-i direct în
faţă ceva de genul: “Mulţumesc, Boris. Eu am lucrat mult pentru această
prezentare. Dar nu sunt chiar sigur(ă) că am înţeles corect ce ai avut în vedere
prin cuvintele “afacerile îţi merg deja mai bine”. Afacerile mele au fost şi sunt
suficient de prospere. Mai avem ceva de discutat?” Boris poate afirma că prin
replică s-a avut în vedere altceva. Sau poate să vă spună că forţaţi nota.
Răspundeţi-i următoarele: “Perfect. Mă bucur să văd de la tine aceasta. Dacă
prin careva acţiuni ale mele te-am iritat, voi încerca să mă corectez cât mai
curând”. Se pare că unii oameni trăiesc doar pentru a cauza neplăceri altora.
Umilindu-vă, au impresia că devin mai importanţi.
Cea mai importantă metodă de protejare împotriva unor asemenea tipi
este să înţelegeţi că pentru ecuaţia lui sunt necesare două elemente. Dacă veţi
juca după cum va cânta şi îi veţi permite să vă insulte printr-o replică
umilitoare, aceasta înseamnă că aţi pierdut jocul. Sunteţi conştient de propria
valoare. Nu permiteţi nimănui să vă stabilească preţul. Învăţaţi să nu acordaţi
atenţie comentariilor negative. În schimb, concentraţi-vă întreaga energie
asupra realizării sarcinilor dumneavoastră care evidenţiază şi mai mult toate
părţile pozitive ale personalităţii dumneavoastră multilaterale.
“Copoii” de birou se află în permanenţă în căutare de informaţie, care,
după părerea lor, le va ajuta să capete autoritate. Ei vă acostează cu cele mai
diverse întrebări şi nu vă vor lăsa în pace până nu-şi vor satisface curiozitatea.
Dar trebuie să ţineţi minte că nu sunteţi în sala de judecată, nu vă aflaţi sub
jurământ, de aceea nici nu merită să începeţi discuţia. “Consider că nici nu ar
trebui să discutăm această chestiune”. Sau puteţi trece la o altă temă. Este o
metodă foarte eficientă de a vă descotorosi de “copoi”. Un asemenea individ,
după o asemenea reacţie, va pierde imediat orice interes pentru persoana
dumneavoastră. Chiar cel mai insistent “copoi” va ajunge foarte repede la
concluzia că nu sunteţi bun(ă) în calitate de sursă de informaţii şi vă va lăsa în
pace. Niciodată nu stimaţi bârfele, zvonurile şi aluziile echivoce distrug
încrederea, astfel subminând spiritul de echipă în colectivul dumneavoastră. “Ai
auzit despre faptul că Sergiu din secţia de desfaceri……”.
Treceţi repede discuţia înaltă dimensiune sau combateţi imediat
răspândirea bârfelor. “Ascultaţi-mă mie nu-mi este deloc interesantă această
temă. Dacă voi dori să aflu mai multe despre Sergiu, am să-l întreb singur(ă).
87
Nu sunt deloc sigur(ă) că ei i-ar plăcea să se discute despre ea într-o
asemenea manieră. Atât. Una din cele mai bune metode de a combate
grosolănia este să fiţi un model de amabilitate. Dacă faceţi parte din
administraţie, instauraţi în organizaţie o atmosferă de politeţe reciprocă. Încă
nimeni nu a murit din cauza repetării de nenumărate ori a formulelor de
politeţe “poftim”, “mulţumesc” sau “fiţi amabil(ă). Mai mult decât atât,
utilizarea acestor expresii niciodată încă nu a schimbat autoritatea cuiva.
Stilul politicos de comunicare la serviciu susţine întreţinerea relaţiilor de
serviciu şi le face mult mai plăcute şi mai eficiente. Atitudinea binevoitoare
se transmite de asemenea cumpărătorilor şi clienţilor, iar aceasta aduce
succes businessului dumneavoastră.
Dacă mitocanul din firma dumneavoastră vă este subaltern, aveţi întot-
deauna la dispoziţie mijloace de acţiune asupra lui. Utilizaţi-le în mod
raţional. Întâlniţi-vă cu el personal: “La mine au ajuns informaţii că dumnea-
voastră aţi spus suficient de multe lucruri, care au părut jignitoare colegilor
dumneavoastră. Eu nu vreau să dau nume şi fapte concrete, dar nu pentru al
pune la colţ, pe cel lipsit de maniere. Daţi-i o şansă de a răspunde şi de a-şi
explica comportamentul. Exteriorizarea grosolăniei poate avea rădăcini mult
mai adânci. Uneori comportamentul grosolan al subalternului este pur şi
simplu manifestarea dorinţei sale inconştiente de a vă atrage atenţia şi de a
discuta cu dumneavoastră. Răspundeţi la întrebările lui. În cel mai rău caz
oferiţi-i posibilitatea de a-şi spune păsul. Priviţi-vă în oglindă. Uneori. Uneori
comportamentul brutal al altor persoane este reacţia lor posibilă la semnalele
pe care le emitaţi dumneavoastră, dar fără a conştientiza acest fapt. Analizaţi-
vă modul de comunicare cu ei. Le permiteţi să încheie fraza? Le mulţumiţi
pentru munca bine executată? Le cereţi într-o formă respectuasă să execute
lucrări? Rugaţi un prieten apropiat, în care aveţi încredere, să vă facă o
apreciere onestă. Imaginea colectivă despre grup în mare măsură se formează
din imaginile despre personalitatea conducătorului. Procedaţi aşa cum doriţi
să procedeze alţi membri ai echipei? Combateţi grosolănia, demonstrând în
mod direct că aceasta nu vă va afecta pe dumneavoastră. Zâmbiţi. Dacă vă
este adresată calmă, încercaţi să corectaţi situaţia creată.

9.5. Cum să ne eliberăm de emoţii

Vorbiţi cu prietenii. Explicaţi-le problemele dumneavoastră - uneori acesta
este un lucru foarte eficient. Totuşi, nu le prezentaţi sub formă de lamentaţii
despre toate şi despre toţi. Stăruiţi-vă, în măsura posibilităţilor, să le povestiţi în
mod obiectiv fondul problemei. Trebuie să fiţi precaut(ă) în cazul discutării
problemelor dumneavoastră cu oamenii la serviciu, numai dacă sunteţi sigur(ă)
sută la sută că puteţi avea încredere în ei. În caz contrar, riscaţi să suferiţi din
cauza propriei sincerităţi. Număraţi până la douăzeci. Aceasta va funcţiona,
dacă nu veţi uita să aplicaţi sfatul nostru. Uneori doar douăzeci de secunde
88
separă locul dumneavoastră de muncă de statul la coadă pentru a-ţi ridica
indemnizaţia de şomaj. Oferiţi-vă un răgaz pentru a vă calma, concentra, când
simţiţi că tensiunea creşte. Plimbaţi-vă. Ieşiţi în afara spaţiului limitat de pereţii
biroului dumneavoastră. Aflarea într-o încăpere închisă poate scoate din minţi pe
oricine. Schimbarea mediului nu numai vă va ajuta să vă aduceţi în ordine, dar
aerul curat şi peisajul urban vă vor trezi din amorţire şi vă vor da energie nouă.
Faceţi o listă (în mod obligatoriu această!) a nenorocirilor şi neplăcerilor
dumneavoastră la serviciu. Numiţ-o “Lista neplăcută”. Nu vă minţiţi, scrieţi tot în
mod onest. “Eu sunt furios pe şeful meu, deoarece este un criticastru un individ
insensibil şi un egoist cumplit”. Prezentarea în scris a emoţiilor vă va ajuta, să
vedeţi originea problemelor dumneavoastră. Această listă vă va ajuta de
asemenea să vă determinaţi sentimentele. Numai nu o arătaţi nimănui la serviciu.
Implicaţi-vă total în muncă. Se prea poate că aceasta să fie o soluţie provizorie,
dar cea mai bună metodă de a vă pedepsi agresorii este să înregistraţi noi succese
în domeniul dumneavoastră. În timp ce nimeni nu simpatizează petiţionarii şi
plângăreţii, munca asigură şi mai ales munca asiduă întotdeauna este premiată.
Accesul provizoriu de “hărnicie profesională” nu va arăta cauzele de fond ale
problemelor dumneavoastră, dar este, totuşi, mai bine-venit decât văicărările
permanente sau autocompătimirea. Creaţi-vă condiţii pentru “eliberarea
aburilor”. Dacă în firma dumneavoastră lipseşte aşa ceva, propuneţi să fie
inaugurată o cutie poştală pentru reclamaţii şi propuneri. Gândiţi-vă la posibili-
tatea examinării reclamaţiilor anonime. Însărcinaţi un colaborator cu primirea şi
examinarea plângerilor din partea colaboratorilor firmei. Se prea poate că acest
rol să se potrivească unui lucrător din secţia personal, deşi pentru dumneavoastră,
să zicem, este mai comod să numiţi în această funcţie un reprezentant din secţia
dumneavoastră. Persoana respectivă trebuie să dispună de drepturi cores-
punzătoare pentru adoptarea deciziilor sau, cel puţin, să aibă posibilitatea de a
contacta direct superiorii. Stimulaţi schimbul liber de opinii în stadiul incipient al
conflictelor. De exemplu, în timpul şedinţelor implicaţi-vă activ, dacă observaţi
că a apărut o situaţie dilematică. “Înainte de a trece la punctul următor al ordinii
de zi, aşi vrea să discutăm ceea la ce s-a referit în raportul său Antoci. Este clar că
dumneavoastră nu sunteţi de acord cu Vlas în punctele cutare şi cutare. Sper că
noi chiar acum vom pune punctul pe “i”, apoi vom merge mai departe. “Puteţi să
vă manifestaţi în calitate de intermediar între doi eventuali adversari,
determinându-i să-şi deschidă cărţile. Veţi avea nevoie de anumite abilităţi şi de
experienţă, dar prin această metodă soluţiona problemele în curs de apariţie.
Dacă apare o situaţie în care minoritatea recalcitrantă nu cedează
poziţiile, dumneavoastră întotdeauna puteţi iniţia o controversă. Apoi rugaţi-i
pe cei nemulţumiţi să pregătească documentele care determină clar
propunerea lor privind adoptarea alternativei. La următoarea şedinţă este
necesar, în mod obligatoriu, să examinaţi punctul de vedere al minorităţii şi
în mod onest, să puneţi la vot propunerea lor.
89
 Capitolul 10
MECANISME ALE PERCEPŢIEI
INTERPERSONALE ÎN COMUNICARE

10.1. Stereotipizarea, identificarea,

empatia – mecanisme ale percepţiei
Maniera în care individul uman comunică cu sine si cu ceilalţi este
puternic influenţată de maniera în care el se cunoaşte pe sine însuşi precum şi
intenţia de cunoaştere a celuilalt. Atâta timp cât trăim activ, noi participăm
afectiv şi mintal la crearea, perceperea şi reprezentarea propriei noastre lumi.
Realitatea percepută este ceva diferit de realitatea în sine. În minţile noastre
se află „hărţi ale teritoriului”, în care nu sunt tot una cu teritoriul pe care – l
reprezintă. Fiecare fiinţă umană are, în spirit, reprezentările sale personale
asupra realităţii, are o percepţie a lumii diferită de a celorlalţi oameni. Fiecare
fiinţă posedă propria sa „hartă mentală” a lumii şi în raport cu ea îşi alege
comportamentele. Majoritatea conflictelor şi dificultăţilor de comunicare sunt
determinate de diferenţele prea mari între hărţile mentale ale oamenilor ce
interacţionează. Noi credem ca operăm cu realitatea ca atare, dar avem de a
face doar cu reprezentările sale mentale. Maniera personală de a percepe
realitatea ne poate induce în eroare, poate fi sinceră, dar contestabilă.
Percepţia tinde să guverneze comunicarea cu ceilalţi şi rapoartele dintre
individ şi lumea ce-l înconjoară. Ea filtrează realitatea înconjurătoare, o
distorsionează şi o modelează, pentru a o face coerentă cu simţirea, gândirea
şi comportamentul.
Vom analiza în continuare unul din cele mai importante aspecte ale
comunicării – cunoaşterea sau percepţia partenerului de comunicare. Cunoaş-
terea interlocutorului presupune perceperea semnelor exterioare ale partene-
rului de comunicare, (expresia feţei, gesturi, poze, aspectul exterior, îmbrăcă-
minte, coafură., ţinută, particularităţile vocii şi vorbirii), analiza, evaluarea
lor şi în baza acestora emiterea presupunerilor cu privire la lumea internă a
interlocutorului, la particularităţile psihologice ale partenerului de comuni-
care. Însă, este necesar să menţionăm că în procesul de comunicare sunt
implicaţi cel puţin doi indivizi şi fiecare dintre aceştia succesiv se schimbă cu
rolurile – subiect al observării şi obiect al observării. Deci, în încercarea de a
interacţiona cu partenerul de comunicare fiecăruia dintre noi îi revine o
sarcină dublă: să ţinem cont de necesităţile, motivele şi scopurile partenerului
de comunicare, dar şi de ceea cum acesta le înţelege pe ale noastre.
Formarea imaginii despre partenerul de comunicare este puternic
înrâurită de nivelul de dezvoltare a conştiinţei, imaginii proprii. Este unanim
recunoscut faptul că dacă lumea interioară a propriei personalităţi este
bogată, atractivă, interesantă, atunci avem tendinţa să vedem aceleaşi lucruri
şi în oamenii cu care interacţionăm. Cei care au un interior sărac, cei care nu
90
îşi autoanalizează comportamentul, au o închipuire similară şi cu privire la
ceilalţi. Oamenii ce îşi supraapreciază propria personalitate, cei care sunt
foarte încrezuţi în forţele proprii, ce se consideră totdeauna corecţi, aproape
că nu-şi observă interlocutorii, îi apreciază drept executori ai propriilor idei
extra-importante.
Este necesar să menţionăm faptul că percepţia partenerului de comu-
nicare diferă de la om la om, este influenţată de particularităţile individuale,
ale receptorului, factori de gen, de vârstă, profesionali, etc. De exemplu, s-a
constatat faptul că copiii, mai mult ca adulţii, au tendinţa de a percepe
interlocutorul după exteriorul acestuia; profesorii observă şi apreciază cu
totul alte calităţi la elevi, studenţi, decât aceştia în relaţie cu profesorii; activi-
tatea de bază, profesia subiectului observării influenţează asupra procesului
de percepţie a partenerului de comunicare: profesorii evaluează oamenii după
particularităţile exprimării verbale ale acestora, poliţiştii – după exteriorul
acestora, antrenorii sportivi – după constituţia fizică a omului. Deci, particu-
larităţile psihologice şi sociale ale individului îl determină pe acesta să
perceapă interlocutorii după anumiţi parametri ce au tendinţa să fie stabili.
În literatura de specialitate este frecvent întâlnită ideea mecanismelor ce
influenţează cunoaşterea partenerului de comunicare. Acestea ar fi, în opinia
unor psihologi, stereotipizarea, identificarea, empatia, identificarea şi
atribuţia cauzală.
Stereotipizarea – ca mecanism al percepţiei ne permite să urgentăm
procesul de formare a primelor impresii despre interlocutor. Prin stereotip
social înţelegem o imagine, reprezentare stabilă cu privire la un grup de
fenomene sau oameni, care apare în condiţii de insuficienţă informaţională.
Stereotipul este o viziune stabilă, o „ştampilă” la care apelăm în interacţiunea
cu un fenomen, grup de fenomene, persoană, grup social. (De ex: mulţi
români, ruşi, … îi văd pe ţigani / romi ca murdari, neglijenţi, laşi, hoţi, leneşi).
Există o multitudine de astfel de viziuni ale unor grupuri de oameni în relaţie
cu alte grupuri sociale, ca de exemplu ale românilor cu privire la ruşi, a
bărbaţilor în relaţie cu femeile, ale oamenilor tineri cu privire la cei în etate şi
vice-versa. Fiecare stereotip îşi are sfera sa de acţiune socială: stereotupuri ce
apar în evaluarea apartenenţei de grup, naţionale sau profesionale.
Formarea stereotipurilor are loc în baza comunicării cu alţi oameni, cu
membrii familiei, cu semenii grupului de apartenenţă (la grădiniţă, la şcoală, la
universitate, în colectivul de muncă). Stereotipizarea apare ca rezultat al analizei
experienţei proprii şi cu susţinerea din partea altor surse informaţionale: ziare,
filme, cărţi. Multe stereotipuri îşi au originea în influenţele educaţionale din
partea părinţilor. Maturizarea şi cristalizarea stereotipurilor are loc între 20 şi 30
de ani, după care aceste formaţiuni pot fi schimbate, dar cu eforturi foarte mari.
E necesar să menţionăm că cunoştinţele stereotipice pot fi dubioase, greşite,
astfel influenţând negativ şi procesul de interacţiune cu alţi oameni.
91
 Deci, putem evidenţia stereotipuri etnice, imaginile tipice cu privire la
reprezentanţii diferitor naţiuni: nemţii sunt pedanţi, francezii – nesocotiţi,
uşuratici, italienii – excentrici, englezii – neciopliţi şi uscăţivi. Stereotipurile
profesionale sunt la fel de răspândite: militarii – disciplinaţi, matematicienii –
calculaţi, judecătorii – exigenţi şi obiectivi.
Acţiunea stereotipului social în timpul comunicării ne permite să ne
orientăm imediat spre o anumită strategie comportamentală. (De ex: - dacă
mă întâlnesc cu o persoană necunoscută, care este de naţionalitate ţigan,
atunci imediat încerc să am în centrul atenţiei lucrurile ce-mi aparţin – geanta
– pentru a nu rămâne fără aceasta spre finalul comunicării).
Astfel stereotipurile ne permit să ne orientăm mai rapid într-o situaţie
necunoscută, imprevizibilă de comunicare, prin aceasta oferindu-ne o
economie de timp şi resurse psihologice (de ex: nu încercăm de fiecare dată
când vorbim cu un rom să vedem dacă este sau nu laş, neglijent etc.)
Însă acţiunea stereotipurilor este „acceptată” doar pentru o anumita
categorie de relaţii sociale. În intenţia de cunoaştere mai profundă a partene-
rului de comunicare mecanismul stereotipizării trebuie să dispară şi să facă po-
sibilă acţiunea altor mecanisme – identificarea, empatia sau atribuţia cauzală.
Identificarea – reprezintă o modalitate de cunoaştere a celuilalt ce
presupune încercarea de a ne pune, transpune în locul partenerului de
comunicare. Prin identificare cu interlocutorul putem cunoaşte valorile,
normele, deprinderile, preferinţele şi comportamentul.
Empatia – presupune comunicarea afectivă cu interlocutorul. De
exemplu: o mamă cunoaşte intuitiv trebuinţele şi sentimentele sugarului ei,
cu care ea este permanent în comunicare. Această misterioasă capacitate este
legată după toate aparenţele, de faptul că iniţial copilul era una cu mama sa.
Ea explică de ce copiii, oricât de mici, sunt la curent cu necazurile, cu
neliniştea şi bucuria părinţilor lor. Empatia stă la baza identificării şi a
înţelegerii psihologice a celorlalţi.
Atribuţia cauzală – este mecanismul psihologic inconştient prin care un
individ interpretează comportamentul interlocutorului, încearcă să stabilească
cauzele ce stau la baza acestuia. Cercetările demonstrează că fiecare om are
tendinţa de a urma anumite scheme de atribuţie cauzală – scheme îndrăgite.
Acestea pot fi grupate în 3 categorii:
Scheme de atribuţie cauzală personalizată – aceşti oameni au tendinţa
de a găsi în orice situaţie vinovatul, acesta fiind o persoană concretă (de
exemplu: de ce am întârziat la ore? Mama nu m-a trezit la timp.)
Scheme de atribuţie cauzală situaţională – aceşti oameni au tendinţa
de a învinovăţi situaţia, împrejurările în cele întâmplate (de exemplu: de ce
am întârziat la ore? Am nimerit într-un ambutiaj.)
Scheme de atribuţie centrate pe stimul – aceşti oameni văd cauza
celor întâmplate în propria personalitate sau în obiectul asupra căruia a fost
92
îndreptată acţiunea (de exemplu: de ce am întârziat la ore? Am uitat să
conectez deşteptătorul).
Acţiunea mecanismului de atribuţie cauzală se mai supune influenţei
următoarelor legităţi: cauza reuşitelor oamenii şi – o atribuie sie, iar cauza
insuccesului – împrejurărilor; cu cât este mai important evenimentul pentru
individ, cu atât mecanismul atribuţiei cauzale are tendinţa de a trece de la cel
de stimul şi situaţional spre cel personalizat.

10.2. Reguli privind cunoaşterea lumii

interne a interlocutorului
Viteza procesului de cunoaştere a interlocutorului şi calitatea – diferă de
la om la om. Acestea pot fi îmbunătăţite prin asimilarea cunoştinţelor şi a
experienţei corespunzătoare. În baza cercetărilor realizate, oamenii de ştiinţă
au ajuns la următoarea idee: cunoaşterea lumii interne a interlocutorului cade
sub acţiunea pozitivă/negativă a următorilor factori: factorul superiorităţii,
factorul atractivităţii şi factorul atitudinii.
Acţiunea factorului superiorităţii se manifestă în situaţiile de inegali-
tate dintre partenerii de comunicare (socială, intelectuală, de grup). Esenţa
acestui factor rezidă în aceea că partenerii de comunicare sunt predispuşi de a
supraaprecia sistematic calităţile acelor persoane, care sunt superioare în
relaţie cu un oarecare parametru (situaţia financiară, poziţia socială etc.).
Dacă însă aceştia comunică cu parteneri vizavi de care se cred mai superiori,
atunci primii îi subapreciază pe cei din urmă.
Factorul atractivităţii asigură realizarea următoarei scheme: cu cât mai
mult ne place exteriorul unei persoane, cu atât mai bună este aceasta pentru noi
în toate privinţele. Dacă persoana ne pare lipsită de atracţie, atunci avem
tendinţa de ai subaprecia şi celelalte calităţi. Experimentele realizate de
psihologul american Miller ne explică acţiunea factorului atractivităţii: trei
categorii de fotografii (I categorie – oameni „frumoşi”, II cat. – oameni „neat-
ractivi”, III cat. – oameni „obişnuiţi”, de rând) au fost prezentate unui grup de
subiecţi (50% bărbaţi, 50% - femei). Aceştia au fost rugaţi să – şi expună păre-
rea cu privire la lumea interioară a persoanelor prezentaţi în poze. Cei din
categoria celor frumoşi au fost apreciaţi şi ca mai încrezuţi, mai fericiţi, sinceri,
echilibraţi, energici, amabili, mai bogaţi spiritual în relaţie cu oamenii din
categoria celor „neatractivi”, şi „obişnuiţi” . Altfel spus, foarte multe lucruri de-
pind de faptul dacă ne palce nouă exteriorul partenerului de comunicare sau nu.
Factorul atitudinii faţă de interlocutor induce conectarea percepţiei
după următoarea schemă: atitudinea pozitivă exprimată a interlocutorului faţă
de noi ne predispune spre perceperea pozitivă a calităţilor acestuia şi
ignorarea celor negative. (De exemplu: atitudinea pozitivă a traficantului
exprimată faţă de victimă la etapa cunoaşterii iniţiale o predispune pe aceasta
să fie mai credulă faţă de primul). Şi invers, atitudinea ostilă a interlo-
93
cutorului faţă de partenerul de comunicare induce o reacţie similară de
respingere, negare, distrugere. (De exemplu, atitudinea reciprocă negativă a
parţilor aflate în conflict).
Din cele menţionate concludem că procesul percepţiei omului de către
om este unul complex, dar de cele mai dese ori neadecvat, simplist şi
idealizat. Acesta este în permanenţă presărat cu influenţe imprevizibile
(pozitive sau negative) de natură psihică şi socială. Astfel psihologii
evidenţiază câteva influenţe de natură psihică asupra procesului de cunoaştere
a partenerului de comunicare:
Efectul aureolei constă în aceea că orice informaţie pe care o primim
despre o anumită persoană se suprapune imaginii pe care o avem deja despre
aceasta. Această imagine pe care o avem deja despre interlocutor, ce are funcţia
de aureolă, ne împiedică să cunoaştem realitatea personalităţii interlocutorului.
Astfel, imaginea pozitivă despre interlocutor ne predispune să-l percepem şi în
continuare pe acesta doar în aspect benefic şi să nu-i observăm aspectele
negative. Cu o putere şi mai mare acţionează asupra percepţiei aureola negativă,
imaginea defavorizată despre partenerul de comunicare rămâne nezdruncinată la
cele mai îndrăzneţe încercări ale persoanei la care se referă.
Efectul aureolei poate aduce multe beneficii dacă este aplicat cu
iscusinţă. Creând imagini pozitive oamenilor care sunt strâns legaţi între ei
(colegilor de serviciu, prietenilor) noi de fapt contribuim la formarea unui
climat psihologic pozitiv exprimat mai târziu prin relaţii interpersonale
eficiente, atitudini reciproce pozitive etc. Dacă avem în vedere activitatea a
doi angajaţi ce realizează funcţii similare într-o organizaţie, atunci efectul
aureolei pozitive poate fi implementat în felul următor: primul ascultă atent
clientul, încearcă să-i înţeleagă cererea, după care spune că această problemă
poate fi eficient rezolvată doar de al doilea specialist, mai competent în
domeniul solicitat. Este invitat cel de-al doilea angajat, căruia i s-a creat deja
o imagine favorabilă şi interacţiunea cu clientul are şanse mari să fie mult
mai eficientă. La următorul client angajaţii se schimbă cu rolurile.
Similar acţiunii efectului aureolei este şi acţiunea efectului proiecţiei,
care apare atunci când în comunicarea cu un interlocutor plăcut avem
tendinţa să-i atribuim calităţile noastre demne de apreciere şi respect, iar
interlocutorului neplăcut – neajunsurile noastre. Efectul proiecţiei apare şi ca
un mecanism de apărare atunci când lacunele pe care le avem în noi mai uşor
le vedem în alţii – efectul oglindă. Nu întâmplător oamenii analfabeţi sunt
atenţi la greşelile altora, fricosul se bucură de nereuşita celor îndrăzneţi şi
puternici, iar cel ce nu-şi poate scoate capul din probleme crede că aceleaşi
probleme le au şi cei din jur. Drept exemplu aici pot fi concepţiile guvernelor
SUA şi a Uniunii Sovietice cu privire la incursiunile americanilor din
Vietnam şi ale sovieticilor în Afganistan.

94
 Efectul loviturii inverse este atunci când o comunicare prea activă,
intensă, prea convingătoare duce la un rezultat opus celui aşteptat. Deosebit
de evidentă este acţiunea acestui efect în politică. Liderii partidelor politice
încearcă în fel şi chip să-şi convingă oamenii că programa lor este cea mai
bună, dar alegătorii îi votează pe oponenţii acestora. Această situaţie se
datorează faptului că oamenii opun rezistenţă presiunilor puternice din
exterior, deoarece ele sunt percepute ca o tentativă la libertatea alegerii.
Efectul erorii de mijloc se manifestă în felul următor: în aprecierea
partenerului de comunicare noi avem tendinţa de a reduce calităţile extreme
ale acestuia spre unele medii, de mijloc. Posibil din acest motiv avem
tendinţa de a crede că un om ticălos (cu gânduri ascunse şi negre) are ceva
bun în el şi este capabil de schimbare.
Efectul noutăţii constă în aceea că în cunoaşterea partenerilor de
comunicare oamenii acordă prioritate elementelor noi, uneori chiar celor
originale. Iată de ce atunci când într-un grup constituit apare o persoană nouă,
atenţia membrilor componenţi ai grupului este orientată exclusiv asupra
acesteia. E. Berne, autorul teoriei tranzacţionale a comunicării, afirmă că în
cunoaşterea noului partener de comunicare este bine să acordăm o atenţie mai
mare primelor 10 secunde de comunicare, deoarece omul nu ştie încă ce rol
să „joace” cu noi şi este natural, cel ce este în realitate.
Concluzionând cele expuse anterior, putem menţiona că o percepţie,
cunoaştere iniţială pozitivă vizavi de interlocutor ne poate predispune spre
supraaprecierea acestuia şi invers, o primă impresie negativă despre
interlocutor poate subestima calităţile acestuia cunoscute anterior. Spre
diminuarea acţiunii „negative” a factorilor ce influenţează cunoaşterea
interpersonală, psihologii recomandă următoarele:
1. În comunicare să încercăm să observăm atât limbajul verbal cât şi cel
nonverbal al interlocutorului.
2. Să evităm interpretarea şablonată a calităţilor externe exprimate de
interlocutor, a limbajului nonverbal al acestuia, de exemplu, atitudinea
pozitivă exprimată poate însemna şi dorinţa de manipulare; scărpinatul
la ceafă poate însemna neîncredere, laşitate sau abundenţă de mătreaţă).
3. În interpretarea limbajului nonverbal să încercăm analiză mai multor
gesturi (prin interpretarea doar a unui gest putem da greş).
4. Este bine să ţinem cont de situaţia în care are loc comunicarea (timp,
spaţiu, temperatură). Lipsa dorinţei persoanei de a comunica, spre
exemplu, poate fi determinată de temperatura scăzută din încăpere.
5. Să ţinem cont de congruenţă – în ce măsură mesajul verbal este întărit
de limbajul nonverbal. Dacă informaţia transmisă prin limbajul verbal
nu coincide cu ceea ce este transmis prin limbajul nonverbal, atunci se
recomandă să ne bazăm pe informaţia nonverbală.
6. Să ţinem cont de câteva regularităţi :
95
 a) Cu cât este mai adult interlocutorul, cu cât este mai înalt statutul său
social – economic, cu atât mai puţin îşi exprimă acesta limbajul
nonverbal, gesturile şi mimica sunt mai „ascunse”, mascate, controlate.
b) Oamenii ce provin din regiuni sudice posedă un limbaj nonverbal mai
dezvoltat şi mai exprimat.

10.3. Relaţia dintre lumea externă a interlocutorului

şi comportamentul acestuia
Oamenii de ştiinţa au determinat că există posibilităţi reale de a cunoaşte
lumea internă a interlocutorului în baza manifestărilor exterioare ale acestuia.
Acest lucru este posibil datorită faptului că interacţiunea dintre psihicul şi
fizicul omului are loc în baza „paralelismului psihofizic”, ceea ce înseamnă că
sistemul psihic al omului se reflectă în cel fizic şi invers, schimbările de ordin
fizic induc schimbări de nivel psihic. De exemplu: neîncrederea în forţele
proprii se manifestă prin intensitatea scăzută a vocii, mişcări lente, apatice, cap
aplecat, gesturi închise şi putem să ne ridicăm încrederea în forţele proprii prin
încercări şi exerciţii de corectare a ţinutei, ridicarea intensităţii vocii, realizarea
unor mişcări precise şi cu un rezultat final palpabil.
Orice trăire emoţională a omului într-un fel sau altul este exteriorizată
prin limbajul nonverbal (mimică, gesturi, aspect exterior, poziţii ale corpului,
intonaţie etc.). Rezultatele cercetărilor demonstrează ca 65% din informaţia
despre o persoană noi o putem obţine prin observare. Observarea, ca metodă
de cunoaştere a partenerului de comunicare, ne poate ajuta să delimităm
informaţia credibilă de cea „falsa”, transmisă de interlocutor.
Cercetările demonstrează faptul că lipsa de congruenţă dintre limbajul
verbal şi cel nonverbal este posibilă deoarece aceste limbaje sunt coordonare de
diferite centre nervoase situate în emisferele creierului. Emisfera stângă
coordonează limbajul verbal şi partea dreapta a corpului, iar emisfera dreaptă cu
limbajul nonverbal şi partea stângă a corpului. Reieşind de cele menţionate
evidenţiem următoarea legitate propusă de specialiştii din domeniu: gândurile
dorite şi cenzurate sunt exprimate de partea dreaptă a corpului, iar ceea ce real
simte omul este exprimat prin gesturile şi mimicile părţii stângi a corpului.
În stări de nelinişte, îngrijorare, nesinceritate, omul de cele mai dese ori
exprimă mesaje diferite prin limbajul verbal şi nonverbal. Semne specifice
pentru astfel de situaţii lipsite de congruenţă sunt:
1. mişcări mimice abia sesizabile;
2. respiraţie intensă;
3. clipiri frecvente;
4. pielea devine roşie sau palidă;
5. mişcarea irisului ochiului;
6. lipsa de simetrie a mimicii;
7. uscarea frecventă a gurii;
96
 8. înghiţituri seci;
9. transpiraţie excesivă;
10. poziţii închise, mâini, picioare încrucişate.
În opinia cercetătorilor S. Delicatnîi, J. Polovnicova, P. Prîgunova
(1998), persoanele nesincere faţă de sine şi ceilalţi sunt predispuse spre
următoarele roluri tipice:
„Autoritarul” – nesinceritatea este mascată printr-un comportament
demonstrativ, de dominare, prin o înaltă importanţă socială acordată propriei
personalităţi, relaţii deosebite cu oameni ce posedă autoritate, ce ocupa înalte
funcţii de conducere;
„Slugarnicul, servilul” – valoarea intenţiilor reale este realizată în
contul servilismului demonstrativ, timidităţii, instruirii slabe, memoriei slabe,
cereri de ajutor etc.
„Băiatul bun” – se exprimă prin grija vizavi de problemele
conducătorului, înţelegerea cu privire la activitatea profesională dificilă a
acestuia;
„Artistul” – acesta preia periodic comportamentul celorlalte roluri,
acţionând în dependenţă de scop şi situaţii.
În scopul diagnosticării comportamentului nesincer al interlocutorului se
recomandă:
1. Adresarea diferitor întrebări interlocutorului;
2. Concretizarea şi detalierea informaţiilor considerate „nesincere”;
3. Punerea de întrebări provocatoare, neaşteptate care ar avea drept scop
demascarea intenţiilor ascunse ale interlocutorului;
4. Relatările repetate ale evenimentelor ce provoacă neîncrederea.

10.4. Cum să luptăm cu intriganţii activi

Intriganţii permanent la bun moment pentru ei organizează intrigi, doar
să nu joace după reguli. Intriganţii mai degrabă vor urzi intrigi, decât să
lucreze în mod onest pentru a-şi realiza scopurile. Nu contactaţi cu asemenea
persoane. Contactul cu ei nu vă aduce nimic bun. Arătaţi clar tuturor că
intenţionaţi să participaţi la intrigile imunde. Cea mai scurtă cale spre
realizarea scopului nu este întotdeauna şi cea mai corectă. Optaţi pentru
metodele oneste şi executaţi-vă bine munca, funcţiile, obligaţiunile. Învăţaţi
să observaţi semnele de avertisment. Uneori intrigantul poate fi identificat la
prima privire. Prin fiecare acţiune a sa el îşi etalează intenţiile şi devine
absolut evident că anume dumneavoastră sunteţi ţinta lui. În alte cazuri acesta
poate să facă pe inocentul sau chiar să se dea drept prietenul dumneavoastră.
Din păcate, majoritatea oamenilor învaţă din propriile greşeli. Şi dacă aţi fost
“expus”, poate fi prea târziu pentru a restabili controlul asupra situaţiei.
Învăţaţi din experienţa altora. Dacă aţi simţit că cineva din firmă lucrează pe
ascuns împotriva dumneavoastră, încercaţi să vă documentaţi în privinţa
97
tuturor momentelor suspecte. La momentul potrivit, puteţi prezenta în mod
logic şi raţional datele adunate administraţiei. Nu treceţi la atacul la persoană.
Prezentaţi toate faptele pe care le deţineţi. “Domnule şef, recent am aflat că în
rândul colaboratorilor circulă un “raport particular”, în care se afirmă că eu
am admis câteva erori grave în operaţiile cu control lui Ştefan. Eu am obţinut
copia acestui raport şi aşi vrea să examinăm detailat conţinutul lui înainte ca
oamenii să înceapă să creadă absurdităţile prezentate în acest raport”.
Confruntarea frontală cu complotistul poate fi o acţiune riscantă, dar uneori
aceasta este indisponibilă. "Înţelegeţi, Boris, noi nu trebuie să fim prieteni,
dar cred că nici duşmani nu este cazul să fim. Dacă aveţi careva probleme
cauzate de acţiunile mele, sunt gata să discut cu dumneavoastră şi să
soluţionez(ăm) problema. Dar mie nu-mi plac deloc vorbele dumneavoastră
spuse în lipsa mea. Eu personal doar nu v-am făcut nici un rău nimic”. Fiţi
gata să folosiţi mici şiretlicuri. Apelarea la autoritatea superiorilor cu scopul
de a vă face un aliat poate fi o acţiune riscantă, dar uneori este pur şi simplu
necesară. De exemplu, dacă persoana care vă urzeşte intrigi pretinde la
aceiaşi funcţie la care pretindeţi şi dumneavoastră, va fi nevoie numaidecât ca
administraţia să afle că aveţi un comportament exclusiv profesional şi
tacticos. Vorbiţi cu şefii, punând accentul pe profesionalism. Niciodată nu
acuzaţi persoane concrete. Străduiţi-vă să lucraţi în preajma intrigantului.
Cum s-ar zice: Ţine-i pe prieteni aproape, iar pe duşmani şi mai aproape”.
Această frază conţine un grăunte de adevăr. Nu-i arătaţi intrigantului că vă
sunt cunoscute uneltirile lui, încercaţi să-l atrageţi de partea dumneavoastră. De
la bun început este prea puţin probabil că veţi reuşi dar prin acţiunile
dumneavoastră îi veţi demonstra că de asemenea îl “vânaţi” şi îl pândiţi şi va fi
foarte greu să vă ia prin surprindere. Uneori partea adversă se dovedeşte a fi mai
bine pregătită. Intriganţii vor încerca să vă expună. Străduiţi-vă să nu aveţi
încredere în eventualul complotist. El va încerca să vă prindă în capcană, pentru
ca dumneavoastră să lăsaţi o impresie proastă şefilor şi altor colaboratori.
Asigurându-vă că sunteţi protejat(ă) din toate părţile şi reducând dependenţa de
intrigant, îl veţi lipsi pe acesta de posibilităţile de realizare a scopurilor sale.
Exemplu, concursul între şef-catedră Ştiinţe Socio-Umane profesorul Movilea-
nu Pavel şi conferenţiarul catedrei Roşca Ludmila. Cereţi clarificarea atitu-
dinilor. Dacă intrigantul vă adresează cererea de a-i oferi informaţii exagerat de
detailate despre dumneavoastră, răspunde-ţi că sunteţi ocupat(ă) şi rugaţi-l să-şi
prezinte cererea în scris. “Î-mi cer scuze, Sergiu, dar pe moment finalizez un
proiect important. Puteţi să-mi trimiteţi o adnotare sau o comunicare prin poşta
electronică referitor la ceea ce vreţi să aflaţi?” Dacă cererea va nimeri (la mine)
în mâinile dumneavoastră, veţi dispune de probe concrete despre uneltirile sale.
Evident, chiar numai rugămintea dumneavoastră de a prezenta o cerere în scris
poate fi suficientă pentru încetarea activităţii lui împotriva dumneavoastră. De
obicei, intriganţii întotdeauna tind să-şi facă aliaţi. Pentru dumneavoastră este
98
important să urmăriţi fără prea multă vâlvă alianţele formate. Scopul
dumneavoastră este să vă păstraţi aliaţii existenţi, să vă cunoaşteţi duşmanii şi să
câştigaţi încrederea părţii neutre. Toate acestea urmează să fie realizate în mod
tacticos şi în spirit diplomatic. Tocmai aceste calităţi pot să-i lipsească.
Fixaţi-vă scopuri pe termen lung. De regulă, intriganţii câştigă în
confruntările de ordin tactic, dar sunt învinşi în confruntările decisive. În
pofida susţinerii lor provizorii, şefii încep un scurt timp să înţeleagă riscurile
unui asemenea gen de comportament, iar intriganţii încep să mediteze dacă
nu vor fi aplicate tactici similare chiar împotriva lor. Scopul dumneavoastră
este să urmaţi obiectivele strategice pe termen lung şi să nu vă indispuneţi
prea mult din cauza unor înfrângeri în două-trei lupte lipsite de importanţă.

10.5. Cum să supravieţuieşti într-o lume egoistă

Egoistul se naşte, el gândeşte numai aşa, eu, eu, eu, mie, mie, mie, nu,
nu, nu, un cântăreţ de operă îşi încălzeşte vocea înaintea spectacolului.
Acesta-i egoistul care interpretează singurele note bine cunoscute. Este destul
de dificil să lucrezi cu asemenea oameni, deoarece ei într-adevăr nu văd
nimic altceva în afara persoanei lor. Şefii egocentrişti îşi au locul în categoria
celor mai dificili, deoarece ei deţin puterea. Ei acţionează în conformitate cu
dorinţele lor egocentriste. Trebuie să ţineţi minte că, fiind preocupaţi de prop-
ria persoană, şefii, de regulă, au grijă de modul cum arată în ochii superiorilor
lor. Este important să le ajutaţi sau să creaţi impresia că le ajutaţi să-şi creeze
o imagine prezentabilă, în special atunci când este vorba de comunicarea cu
superiorii. Se prea poate că după aceasta şeful dumneavoastră direct să vă
observe şi pe dumneavoastră.
Nu trebuie să vă asumaţi întotdeauna responsabilitatea, în special când
este vorba de şeful dumneavoastră. Dacă el este un egoist, stăruiţi-vă data
viitoare să veniţi la el cu o idee grandioasă. Formulaţi-o astfel încât şeful să o
considere drept propria idee: ”M-am tot gândit la ceea ce aţi spus în timpul
ultimei şedinţe şi să ştiţi că aţi avut perfectă dreptate. Există posibilităţi de a
reduce cheltuielile. Probabil, trebuie să procedăm astfel, desigur, acţiunile
noastre se bazează pe ideile dumneavoastră….”. linguşire curată? Deloc.
Credeţi că şeful dumneavoastră a înţeles despre ce este vorba? Nicidecum!
Este foarte dificil să-i veniţi de hac unui şef egoist care adoră aparenţele.
Nici nu încercaţi. Cea mai eficientă strategie este că nu-i permiteţi să se
amestece în treburile dumneavoastră. În acel din urmă veţi înţelege că valoarea
dumneavoastră pentru companie depinde întru totul de realizările dumnea-
voastră. Oricum nu veţi schimba comportamentul şefului. De aceea cea mai
bună soluţie este să munciţi liniştit cu scopul de a câştiga încrederea şefului. Pur
şi simplu lucraţi împreună cu ceilalţi colaboratori, urmărind esc egoiste ale
şefului. La timpul potrivit, în mod sigur la conducere vor veni persoane capabile
să depisteze natura egoistă şi prea puţin atrăgătoare a şefului dumneavoastră. La
99
sigur, nu odată aţi întâlnit asemenea tipi: Colegi de serviciu egoişti, care
întotdeauna au dreptate, care fac totul perfect şi care sunt atât de plini……de
sine. Cu încetul, reduceţi-le din aroganţă. Ascultaţi-le flecărarea, apoi întrebaţii
în mod direct despre detalii: “Toate-s bune, Ştefan! Dar spune-mi, te rog, câte
comenzi ai realizat pentru a înregistra un asemenea coeficient?” Nu mergeţi însă
până la o adm aspră. Pur şi simplu daţi-i de înţeles că nu mai poate continua în
acest mod să interpreteze prea lejer faptele şi că dumneavoastră vă aflaţi aici
pentru a ţine sub controlul evoluţia situaţiei. Evitaţi reproşurile şi cuvintele
caustice, în special dacă dumneavoastră şi prietenul dumneavoastră egoist vă
aflaţi în faţa şefului. Vizitaţi-o din nou pe Antoci. Fiţi întotdeauna pregătit(ă) să-
i oferiţi marelui egoist o soluţie diplomatică: “Vai, dumneavostră, probabil, vă
gândiţi la coeficientul din trimestrul trecut! O eroare elementară!” Acest lucru îi
va permite să evite capcana, dar ni veţi demonstra. Este un exemplu tipic gen:
“Eu ştiu, că dumneavoastră ştiţi, că eu ştiu……..”. “Ah, în sfârşit au finisat acest
proiect şi exact în termen!” Îi spuneţi dumneavoastră colegului, iar el vă
răspunde: “Astea-s fleacuri. Eu mi-am executat proiectul de două ori mai repede
decât prevedea termenul stabilit”. În acest caz veţi avea nevoie de răbdare. De
multă răbdare. Strângeţi buzele, apoi zâmbiţi satisfăcut. Dorinţa de a vă umili
prin intermediul unei comparaţii jignitoare necesită atenţia dumneavoastră.
Pentru dumneavoastră cel mai bine este să recunoaşteţi superioritatea lui, dacă
aceasta este reală într-o măsură cât de mică, dar de asemenea şi să-l tachinaţi
puţin şi în mod tacticos, dacă întrece măsura: “Au auzit multe aprecieri
elogioase despre ultimul tău raport. În ceea ce priveşte termenul executării lui,
Dumnezeu cu tine, Pavele, toţi ştim că după viteza scrierii raporturilor tu întreci
cea mai rapidă imprimantă”. Mai există în lume colegi care cunosc răspunsurile
la toate întrebările. Lor le face o plăcere deosebită să vă facă de ruşine în
prezenţa altor colegi, etalându-şi cunoştinţele pretins enciclopedice. Combinaţi-i
nu în luptă deschisă pe terenul lor, ei prin intermediul ghionturilor şi piedicilor
mici. Acasă realizaţi munca de pregătire.
Atunci când vă apără o anumită situaţie, declaraţi în mod autorilor: “Eu
nu cred că în această situaţie aveţi întru totul dreptate, noi am vândut acest
proiect anul trecut, iar apoi l-am scos din producere. Verificaţi registrul”. Un
avertisment: nu atacaţi persoana. Prezentaţi doar faptele. Subalternii egoişti
pot deveni un adevărat coşmar pentru oricare administrator. Ei nu numai că
vă vor forţa să credeţi că fără ei compania pur şi simplu nu va supravieţui, dar
vor încerca să-i convingă pe toţi că şi soarele răsare la răsărit din voinţa lor,
dacă vor simţi că aceasta li se permite. Ei sunt deosebit de periculoşi în
cauzele când veţi încerca să eliberaţi un stil autorilor în afacerile firmei.
Niciodată nu arătaţi că v-aţi speriat de ei şi nu le oferiţi posibilitatea să
demonstreze că au putere asupra dumneavoastră. Poate dumneavoastră într-
adevăr vă temeţi de ei. În acest caz, ridicaţi cortina, oferiţi premiul învingăto-
rului, dacă mai doriţi să rămâneţi la conducere. Ca şi anecdoticul optimist, care
100
vedea paharul pe jumătate plin cu apă, dar nu pe jumătate gol, dumneavoastră
puteţi de asemenea considera colaboratorii egoişti drept jucători dintr-o echipă
cu dumneavoastră care pur şi simplu încă nu şi-au ocupat locurile corespun-
zătoare. Discutaţi personal cu ei acţiunile lor, explicându-le concomitent că reţin
ascensiunea întregii echite. Prezentaţi fapte concrete, câteva exemple. În caz de
necesitate apelaţi la “artileria grea” în persoana superiorilor, ca scopul de a
amplifica presiunea asupra unui anumit colaborator. Egoiştii se agită, gâfnie, au
un aer satisfăcut. Pur şi simplu, întotdeauna ţineţi minte căci de fapt se află la
limita morţii prin înfometare. Lipsiţi-i de atenţia la care aspiră şi ei vor începe să
piardă din dimensiuni. Din lipsa de forţă internă, ei au nevoie sa împrumute
puterea dumneavoastră sub formă de cuvinte de admiraţie şi aprecieri înalte.
Oferiţi-i egoistului ceea ce îşi doreşte, dar parţial şi în condiţiile impuse de
dumneavoastră.

101
 Capitolul 11
COMUNICAREA DE AFACERI, FORME ŞI TIPOLOGII

11.1. Discuţia de afaceri-esenţă şi metode.

Participând la o discuţie de afaceri, trebuie să o conducem conştient, bine
determinat şi cărturar. Dacă interlocuitorii se cunosc bine de mai multă vreme,
urmăresc atingerea aceluiaşi scop, atunci nu apar probleme serioase: chestiunile,
de regulă, se rezolvă concret, la obiect şi operativ. E mai complicat atunci când
se întâlnesc persoane care se cunosc puţin sau nu se cunosc defel. În acest caz
este important mai întâi de stabilit cu ce tip psihologic (sau tipuri) aveţi de-a
face şi, pornind de la aceasta, să iniţiaţi discuţia.
Să analizăm principalele tipuri psihologice, determinate de savanţi, şi
schemele optimale de comunicare cu ele în procesul discuţiilor de afaceri.
Omul pozitiv. Particularităţi distinctive: bunătatea pronunţată şi hăr-
nicia. Discuţia de afaceri cu el provoacă satisfacţie şi se încheie, de cele mai
multe ori, cu un rezultat pozitiv. Un atare participant la discuţie e de dorit să-l
aveţi drept aliat, atrăgându-i şi pe ceilalţi la aceeaşi abordare pozitivă.
Omul certăreţ. Particularităţi distinctive: irascibilitatea, suspiciunea,
emotivitatea excesivă. Discuţia cu asemenea om iese mereu din cadrul temei
convenite. În acest caz este important a conveni încă înainte de discuţie
asupra parametrilor chestiunii discutate şi a celor mai litigioase momente. Nu
„trageţi jăraticul la turta voastră” în cele mai aprinse discuţii cu el, lăsaţi-i pe
alţii să facă acest lucru. Nu vă pierdeţi calmul. Nu coborâţi la nivel de
caracterizări personale. În cazul unor contraziceri, care îi trezesc o reacţie
violentă, mai bine încheiaţi discuţia.
Omul-ştie-tot. Particularităţi distinctive: oriunde şi oricând el este
convins că în orice chestiune se orientează mai bine decât alţii şi din această
cauză consideră drept determinantă propria părere. În asemenea cazuri este
bine, pregătindu-vă din timp, să-l puneţi la punct cu două-trei întrebări
profesionale dificile. De regulă, după această „procedură” asemenea oameni
devin mai conciliaţi. Adresaţi-vă mai des altor interlocuitori, subliniind
optimalitatea opiniilor lor de alternativă.
Omul guraliv. Particularităţi distinctive: îl interesează nu atât obiectul
discuţiei cât, mai ales, posibilitatea de a-şi expune părerea cu motiv şi fără
motiv. Acestor oameni trebuie să li se dea cuvântul (sau să li se adreseze vreo
întrebare) numai în nişte chestiuni foarte concrete. Menţineţi mereu discuţia
în albia subiectului discutat. Oferiţi-le mai des cuvântul interlocutorilor cu
autoritate şi cu o mai mare pondere profesională.
Omul fricos. Particularităţi distinctive: se teme să-şi expună opinia, din
cauza că, în primul rând, nu doreşte să-şi asume responsabilitatea şi, în al
doilea rând, se teme să dea dovadă de incompetenţă, să pară ridicol etc. În

102
acest caz trebuie să-l încurajaţi, să-i adresaţi întrebări nu chiar importante şi
să evitaţi încercările de a-l lua în râs.
Omul arogant. Particularităţi distinctive: ignorarea celorlalţi participanţi la
discuţie sau chiar a discuţiei ca atare, un laconism afişat, o oarecare distanţare
de la tema discuţiei. Aici, pe parcursul discuţiei este necesar a amplifica moti-
varea acestui interlocutor în chestiunea discutată. E nevoie de a-l face să simtă
necesitatea de a-şi exprima punctul de vedere referitor la aspectele concrete ale
discuţiei, de a i se delega responsabilitatea pentru elaborarea deciziei.
Omul pasiv. Particularităţi distinctive: Indolenţă evidentă, chiar o
oarecare somnolenţă, lipsa de interes pentru tema discuţiei. Pentru acest
interlocutor pot fi folositoare metodele expuse în alineatul anterior. Plus un
accent deosebit pe aspectul informativ al chestiunii, pe forma interesantă,
activă de discutare a acestei chestiuni.
Evident, prin caracteristicile expuse mai sus nu se epuizează nici pe
departe întregul spectru de tipuri omeneşti. Au fost prezentate doar cele mai
răspândite, dar şi ele adesea există în combinaţii complexe. Şi totuşi
principalele particularităţi psihologice posibile trebuie înţelese şi folosite
pentru promovarea afacerilor, Folosite nu reeducându-l pe partener, dar
acomodându-ne cu caracterul lui pentru a atinge scopul discuţiei.
Specialiştii în domeniul comunicării consideră că maniera de a vorbi,
caracteristică omului, este un mijloc de identificare a acestuia, precum sunt
amprentele digitale, liniile papilare ale cărora, precum se ştie, permit să
elucidăm apartenenţa lor unei sau altei persoane. Bunăoară, conform părerii
lor, maniera individuală a vorbirii reflectă destul de obiectiv, în primul rând,
două importante caracteristici personale ale omului: nivelul neâncrederii. Ne
permite să judecăm despre aceasta folosirea şi frecvenţa repetării unor
expresii caracteristice, numite de specialişti expletive sau analogice lor după
sensul funcţional. Nu este greu să observăm că vorbirea unui om care are
încrede în sine, care e convins de justeţea poziţiei sale conţine cuvinte şi
înmânări de cuvinte de tipul: „perfect”, „se înţelege”, „univoc”, „desigur”,
„anume că”, „eu consider” etc. Pentru o persoană care suferă de neâncredre
în sine sau în capacităţile sale sunt caracteristice cuvinte şi expresii de cu
totul alt gen: „de fapt”, „posibil”, „nu-i exclus”, „poate cumva”, „oare nu s-ar
putea”, „nu se ştie” ş.a. Maniera vorbirii, nivelul corectitudinii, plasticităţii şi
accesibilităţii ei denotă şi alte caracteristici personale: provenienţa socială şi
nivelul studiilor, al competenţei profesionale, comunicabilităţii, experienţa
profesională şi de viaţă, particularităţile de vârstă şi cele naţionale. Şi chiar
perspectivele posibile ale omului în sfera de afaceri.
Maniera de a vorbi şi vocea omului sunt părţi componente ale artei
comunicării orale de afaceri sau ale retoricii de afaceri. În traducere din limba
elină retorică înseamnă teoria elocvenţei. În principiu, retorica se bazează pe
logica formală, pe filologie şi psihologia socială. Retorica de afaceri
103
presupune folosirea eficientă în activitatea profesională a cuvântului şi a
tuturor posibilităţilor lui în timpul întrevederilor de afaceri şi a luărilor de
cuvânt. Dar ce înseamnă „eficienţă”? Aceasta înseamnă, în primul rând, că
important este nu a-i frapa pe cei prezenţi prin elocvenţă, dar a reuşi prin
cuvântarea ta să acţionezi asupra lor, să atingi scopul trasat şi să amplifici
propria influenţă.
Principalele recomandări pentru rostirea unui discurs eficient (a unei
cuvântări) la o consfătuire de afaceri, la o conferinţă, la o întrevedere etc., se
reduc la următoarele:
§ Este necesară o racordare la auditoriu. Trebuie să cunoaştem caracte-
risticile şi particularităţile lui de vârstă, sociale, profesionale, educaţio-
nale şi culturale, precum şi interesul lui faţă de acest discurs sau
cuvântare. Este nevoie să ne pregătim ca atare. Lipsa de interes pentru
temă poate fi eliminată sau diminuată printr-o pregătire preventivă,
precum şi prin începutul orientat al cuvântării.

§ Puteţi începe discursul numai după ce se va instaura liniştea. După o

primă şi scurtă adresare către auditoriu (un salut sau o felicitare), se
recomandă să faceţi o pauză de 1-2 secunde.

§ Pe parcursul cuvântării trebuie să aveţi o ţinută sigură, demonstrând o

convingere fermă în propriile cuvinte.

§ Privirea trebuie să vă fie îndreptată asupra ascultătorilor. Dar nu într-un

singur punct. Începând discursul, cuprindeţi cu privirea auditoriul parcă
dorind să vă convingeţi de faptul că e gata să vă asculte. Pe parcurs nu
evitaţi privirile îndreptate direct asupra Dvs. Dacă se creează impresia că
o parte a ascultătorilor este mai puţin atentă, atunci priviţi mai des în
direcţia acestora.

§ Controlaţi permanent claritatea, luciditatea şi articulaţia propriei vorbiri.

Oricare ar fi deficitul de timp, nu vă străduiţi să-l compensaţi prin viteza
„împuşcării” cuvintelor – vorbirea repede este foarte neconvingătoare.
§ Dacă ascultătorii sunt „adormiţi” de cuvântarea Dvs. şi o receptează mai
pasiv, rostiţi câteva fraze mai încet, iar apoi mult mai tare (desigur, în
cadrul care ascunde artificialitatea procedeului).

§ E de dorit să nu scăpaţi şi momentul invers: ascultătorii sau partenerii au

demonstrat un viu interes faţă de ultima frază. Este eficient să dezvoltaţi
imediat tema atinsă, ca una mai apropiată ascultătorilor.

104
§ Dar aceasta, desigur, nu înseamnă că trebuie să manevraţi permanent în
funcţie de dispoziţia ascultătorilor. Un atare stil al discursului este
neproductiv, în primul rând, chiar pentru Dvs. De a răspunde la reacţia
ascultătorilor şi de a dezvolta interesul demonstrat de ei aveţi nevoie, mai
ales, pentru a realiza cu succes tema principală a discursului sau
cuvântării Dvs.

§ Cuvintele neplăcute pentru auditoriu sau parteneri trebuie să le

argumentaţi imediat prin fapte evidente. Dar şi în acest caz trebuie să
accentuaţi că numai necesitatea obiectivă vă impune să atingeţi aceste
subiecte.

§ Concluziile generalizatoare în faţa auditoriului este adecvat să le faceţi

numai în cazul care acest lucru este dictat de interesul de afaceri. Dar şi
în acest caz trebuie să fiţi gata, cuvintele Dvs. pot fi recepţionate cu
ostilitate.

§ Nu vă lăsaţi provocaţi de acţiunea replicilor partenerilor sau ale

ascultătorilor – ele vă pot deruta, vă pot pune în încurcătură. În virtutea
aceloraşi temeri nu trebuie să vă antrenaţi pe parcursul cuvântării în
discuţii. La încercările mai insistente de a vă atrage în ea, promiteţi să
răspundeţi cu plăcere la toate întrebările, imediat după discurs. Prin
aceasta nu doar veţi elimina încordarea nesănătoasă, dar şi veţi obţine un
răgaz pentru pregătirea psihologică către discuţie. Plus la aceasta, vă
puteţi construi în continuare discursul în aşa fel încât chestiunile
discutabile vor fi eliminate de la sine.

§ Pe parcursul cuvântării nu trebuie să manifestaţi sentimente de nesigu-

ranţă sau de teamă, să arătaţi că sunteţi obosit. Specialiştii recomandă că
sfârşitul discursului să fie energic şi expresiv. Şi, desigur, să fie însoţit de
exprimarea recunoştinţei ascultătorilor pentru atenţia acordată.
Nici pe departe nu fiecare om este înzestrat de la natură cu harul
elocvenţei. Cu atât mai mult este important să conştientizăm că succesul
oricărei luări de cuvânt publice, fie o cuvântare scurtă, un speach la masa
negocierilor sau o cuvântare la o conferinţă de afaceri este rezultatul unei
munci perserverente. Chiar şi un toast simplu la o recepţie e mai bine să-l
învăţăm pe de rost, decât să căutăm febril în memorie cuvinte, expresii,
imagini corespunzătoare situaţiei date. Între altele, anume datorită unor
toasturi sau speach-uri rostite degajat şi cu uşurinţă unii reuşesc să capete
imaginea unui om sociabil, erudit, care îşi stăpâneşte bine cuvântul.
Orice cale spre piscurile artei oratorice, spre abilitatea de a ne formula
gândurile în mod curgător şi eficient, presupune antrenări lungi şi asidue,
105
autoinstruire permanentă. La prima etapă a acestei căi este mai bine să ne
dezicem de cuvântările şi discursurile lungi, chiar dacă situaţia cere acest
lucru. Folosul pentru afaceri din cuvântarea Dvs. nereuşită poate fi cu mult
mai mic decât foarte posibilul prejudiciu adus propriei imagini. Iar hârţuirea
salvatoare, de pe care doriţi să citiţi cuvântarea, vă poate doar amâna
insuccesul în acţiunea verbală, nu mai mult.

11.2. Tipologia întrebărilor într-o discuţie.

De regulă, orice discuţie de afaceri constă din exprimarea anumitor opinii
de către participanţii la ea, din întrebările şi observaţiile adresate unul altuia.
Întrebările adresate reciproc de către interlocutori permit: a ridica gradul de
informare al participanţilor la convorbire; a dirija mersul discuţiei în direcţia
necesară; a lua iniţiativa în discuţie sau de a o prelua de la parteneri; a exprima
(sau, dimpotrivă, a voala) propriile scopuri şi obiective; a modifica parametrii
duratei discuţiei; a activiza atât discuţia în întregime, cât şi pe unii participanţi la
ea. În fine, folosirea în discuţie a unor întrebări în locul unor afirmaţii categorice
ajută la evitarea apariţiei la interlocutori a unui spirit de contradicţie, expunerii
de către ei a unor contraargumente pripite. În practica discuţiilor de afaceri,
specialiştii disting următoarele grupuri tipice de întrebări:
Întrebări directe. La ele poţi răspunde numai în mod univoc: „da” sau
„nu”. Aceste întrebări constituie un fel de „artilerie grea” a discuţiei de
afaceri. Ele sunt eficiente, mai ales, în două cazuri. Primul: la începutul
convorbirii de afaceri, când este important de subliniat o intenţie reciprocă de
a adopta o anumită decizie şi folosul reciproc care poate fi tras. Al doilea:
dacă este vorba de o decizie definitivă într-o anumită chestiune. Dar, în
acelaşi timp, adresarea tăioasă, categorică a unei întrebări directe poate
distruge atmosfera constructivă şi sinceră a discuţiei, transformând-o într-un
fel de interogatoriu. În acest caz „interogatul” începe a se simţi foarte
inconfortabil, cu toate consecinţele de ordin psihologic ale acestei situaţii.
Dacă un asemenea procedeu se aplică faţă de Dvs., mai ales, înainte de
încheierea discuţiei, atunci indicaţi în mod tacticos la utilitatea examinării
mai multor variante ale acesteia, decât a unei singure: afirmative-negative.
Întrebări deschise. Ele nu cer un răspuns univoc. Aceste întrebări, de
regulă, au un caracter informativ. În afară de aceasta, cu ajutorul lor
interlocutorii încearcă să înţeleagă mai profund motivul fiecăruia, să
determine şi să discute interesele reciproce. Utilitatea şi necesitatea acestor
întrebări mai constă şi în faptul că cu ajutorul lor interlocutorii întreţin un
dialog pozitiv, canalizându-l în albia eficienţei.
Întrebări retorice. Se ştie, că răspunsurile la acest fel de întrebări, de
obicei se subânţeleg. Dar ele nu sunt deloc inutile, pentru că subliniază incon-
testabilitatea definiţiei, cuprinse în întrebarea retorică, pentru toţi participanţii la
106
discuţia de afaceri, ceea ce, la rândul său, poate servi drept un bun punct de
pornire pentru discuţia de mai departe, cu toate întrebările şi aspectele ei noi.
Întrebări-meditaţii. Prin intrmediul lor interlocutorii se determină
reciproc să comenteze suplimentar propriile opinii şi propuneri, să facă
concretizările şi precizările necesare. Acest fel de întrebări (dacă sunt puse,
desigur, cu iscusinţă), de obicei, îi predispun pe parteneri la o discuţie sinceră,
ceea ce contribuie la elaborarea unei abordări unice a chestiunii discutate.
Întrebări „de cotitură”. Se pun, de obicei, atunci când un aspect al
convorbirii s-a epuizat complet şi trebuie de concentrat asupra altui aspect.
Adică, aceste întrebări servesc pentru menţinerea discuţiei într-o direcţie
optimală. Posibil, doar pentru Dvs., dar nu şi pentru interlocutor. În acest caz
întrebările „de cotitură” sunt cele mai potrivite pentru a depista poziţiile
vulnerabile ale partenerului şi de a-i învinge împotrivirea. Iată câteva
exemple din aceste grupe de întrebări:
Întrebări directe: „Cum consideraţi, acest lucru este în interesul nostru
reciproc?”; „Am decis să colaborăm. Aţi putea oare, în legătură cu aceasta, să
ne furnizaţi informaţii suplimentare?”; „Deci semnăm acest document?”
Întrebări deschise: „Ce propuneţi să întreprindem?”; „Cum aveţi de
gând să participaţi?”
Întrebări retorice: „Parcă putem considera normal acest lucru?...”;
„Deci Dvs. consideraţi?”
Întrebări „de cotitură”: „Dacă rezolvăm problema în acest mod, atunci ce
obţinem?...”; „Ce atitudine vor lua faţă de această decizie partenerii noştri?...”
După cum s-a menţionat mai sus, la începutul discuţiei este util să
creăm o atmosferă favorabilă prin câteva întrebări directe. Mai departe este
bine să facem un schimb de întrebări deschise, care vor lărgi cercul de
informaţii despre fiecare şi vor contribui la expunerea opiniilor. Apoi trebuie
să urmeze etapa de verificare reciprocă a informaţiei recepţionate, de
clarificare şi corectare a poziţiilor. Şi abia după aceasta, în caz de necesitate,
vine rândul întrebărilor „de cotitură” sau al celor directe de încheiere.

11.3. Forme şi tipologii.

Pe parcursul oricărei discuţii de afaceri este foarte important şi rolul
observaţiilor. Fără observaţiile partenerilor nu trece nici o convorbire de
afaceri. Dar acest instrument de lucru specific poate fi şi util, şi dăunător. Util,
pentru că observaţiile interlocutorului înseamnă că el vă ascultă cu atenţie, este
atent la argumentarea Dvs., şi reacţionează promt la ea, fiind de acord cu Dvs.,
sau completându-vă opinia. Dar acest lucru nu se întâmplă întotdeauna şi
atunci observaţiile devin dăunătoare, întrerupând mersul discuţiei, abătând-o
din albia principală sau, în genere, transformând-o într-o ceartă. Pentru ca
aceasta să nu se întâmple, trebuie să ne învăţăm să deosebim în mod calificat
sensul şi orientarea observaţiilor şi să reacţionăm corect la ele.
107
 Într-o anumită măsură, observaţiile expuse de parteneri într-o discuţie
de afaceri pot fi unificate condiţional în felul următor.
Observaţii: dictate de lipsa de informaţie. Observaţii obiective (reacţia
sinceră a partenerului care are părerea sa proprie). Observaţii subiective
(care sunt dictate de particularităţile de caracter ale interlocutorului).
Observaţii expuse exclusiv din dorinţa de a se impune. Idei preconcepute,
care reies din abordarea emoţională, dar nu logică a chestiunii luate în
discuţie. Observaţii neexpuse (care pot fi înţelese după expresia feţei sau
poza partenerului). Neacceptarea în genere a poziţiei partenerului, exprimată
prin rezistenţa „frontală”, opusă argumentelor expuse.
Pentru început e nevoie să clarificăm că nu trebuie să ne temem de
orişice observaţii. Convingerea şi toleranţa – iată arma principală pentru
pararea obiecţiilor. În afară de aceasta, există anumite procedee
psihologice, care diminuează considerabil efectul negativ al observaţiilor. Să
examinăm câteva dintre ele:
Acceptarea observaţiei. Se aplică în două cazuri. Primul: dacă observaţia
obiectivă a interlocutorului „toarnă apă la moara Dvs”. Şi al doilea: dacă
observaţia subiectivă a interlocutorului este generată doar de particularităţile
sale personale şi nu influenţează esenţial rezultatele discuţiei.
Stima faţă de interlocutor. Chiar dacă observaţiile partenerului sunt
inacceptabile pentru Dvs., mai mult chiar, vă irită, atitudinea Dvs., faţă de
ele trebuie să fie egală şi respectuoasă. Pe un partener deştept aceasta îl va
linişti şi satisface, pe unul nu chiar deştept îl va scoate şi mai mult din sărite,
adică îl va „neutraliza”.
Cumpătarea la aprecierea personalităţii interlocutorului sau a
organizaţiei pe care o reprezintă. De cele mai multe ori, pe partener îl
ofensează nu respingerea observaţiei lui, dar atitudinea ofensatoare faţă de
numele sau statutul său.
Laconismul reacţiei la observaţii. Cu cât răspunsul este mai desfăşurat,
cu atât este mai vulnerabil şi pare mai nesigur. O argumentare puternică nu
cere mult timp. O argumentare slabă trebuie să fie cât mai succintă, ca să nu
provoace noi observaţii.
Balanţa optimală a observaţiilor acceptate şi respinse. Dacă le veţi
accepta pe toate, atunci se va crea impresia că nu sunteţi gata de discuţie.
Dacă le respingeţi pe toate, atunci discuţia va ajunge la impas. Este nevoie
de „calea de mijloc”, care lucrează cu maximum de eficienţă pentru
rezultatul final.
Controlul asupra reacţiilor interlocutorului. Neutralizarea observaţiilor
se va facilita dacă veţi depista la timp acutizarea contradicţiilor dintre
opiniile expuse şi le veţi elimina prin întrebări intermediare.
Pregătirea pentru discuţie. Eventualele observaţii şi obiecţii ale
partenerului e mai uşor să le paraţi, dacă v-aţi pregătit minuţios de discuţie,
108
aţi analizat atent tema şi subiectul concret, dacă aţi aflat cât mai multe
despre viitorul interlocutor, despre experienţa şi practica sa profesională,
caracterul şi obiceiurile lui.
Aşadar, înţelegând psihologia interlocutorului de afaceri, posedând
strategia şi tactica folosirii întrebărilor şi observaţiilor lui, puteţi obţine mai
lesne rezultatul scontat.

11.4. Grija faţă de oamenii pasiv-agresivi – jos trântorii

Oamenii pasiv-agresivi par blajini, serviabili, cu cei mai blajini este uşor
să contactezi. dar ei au o mică pasiune pentru sabotaj. Îi rugaţi să execute o
anumită muncă importantă, dar dintr-un motiv anume ea rămâne neexecutată.
“Bine, voi face cu totul. Nu vă faceţi griji. Prima regulă eficientă cu
colaboratorii pasiv-agresivi este să urmăriţi, evoluţia lor, să-i ţineţi în limitele
unui grafic strict, să repetaţi indicaţiile şi instrucţiunile, să fixaţi scopurile şi
obiectivele. Mai pe scurt, să răspundeţi la atitudinea lor pasivă printr-o
hotărâre activă de a-i forţa să lucreze în interesele firmei. Nu încercaţi să
înţelegeţi cauzele esenţei lor pasiv-agresive. Nu dispuneţi nici de timp, nici
de experienţa corespunzătoare pentru practicarea metodelor psihiatrice. În
schimb corectaţi comportamentul lor şi rezultatele activităţii lor prin
intermediul controlului permanent al graficului, atestării şi repetării
instrucţiunilor, stabilirii scopurilor şi obiectivelor. Obţineţi ceea de ce aveţi
nevoie, apoi mergeţi mai departe. Comportamentul pasiv-agresiv deseori ia
forma religiilor condescendente, adresate dumneavoastră. Şeful pasiv-agresiv
n-o să vă torpileze direct, dar la sigur poate spune ceva de genul: “Aceasta
este un proiect adecvat. Dumneavoastră veţi putea să-l realizaţi”. Puteţi să-i
răspundeţi în sinea dumneavoastră că şeful dumneavoastră este netacticos, iar
persoanele netacticoase cauzează altora doar durere. Gândiţi-vă la faptul ce
lucrător priceput, competent şi experimentat sunteţi. Dumneavoastră execu-
taţi o muncă imensă. Lăsaţi ca şeful să-şi înfrunte personal incompetenţa şi
incapacitatea de comunicare dificilă cu subalternii lui. Docta următoare,
când veţi simţi pe propria piele condescenţa agresiv-pasivă a şefului, expri-
maţi-vă imediat indignarea, demonstrând o competenţă totală. Şeful: “Sarah,
eu nu cred că aţi reuşit să finalizaţi munca asupra raportului lui Ştefan”
Sarah: “Eu am încheiat verificarea acestui raport ieri seara şi l-am transmis
doamnei Antoci. Trebuie să discut cu dumneavoastră despre doamna Antoci,
ea este în întârziere cu opt zile faţă de grafic”. Combateţi condescenţa într-un
asemenea mod, încât să câştigaţi respectul şi admiraţia colegilor şi
subordonaţilor dumneavoastră. Mai devreme sau mai târziu şeful va recepta
de la toţi semnalele necesare privind persoana dumneavoastră şi va începe să
vă trateze cu mai mult respect. Termenul propriu-zis “pasiv-agresiv” deja
relevă caracterul personalităţii posesorului lui. Reprezentantul unui asemenea
tip psihologic, în escaţa sa, este absolut neonest, şi nu numai cu alte persoane,
109
dar şi cu sine însuşi. Manifestarea tipică a comportamentului pasiv-agresiv
este ipocriză, duplicitate, prin care în mod intenţionat sunteţi orientat(ă) într-o
direcţie eronată sau sunt interpretate neadecvat acţiunile dumneavoastră.
Deseori ipocritul vă va cere cu multă insistenţă ajutorul, un sfat, poate să vă
facă să aveţi încredere în el, ca mai apoi să vă lovească pe la spate. Cea mai
bună protecţie va fi apărarea activă: puneţi întrebări directe, ce necesită
răspunsuri concrete. Stăruiţi-vă să operaţi cu fapte. Mai mult decât atât, dacă
aţi descoperit că lucraţi cu o persoană duplicitară, nu credeţi nimic pe cuvânt.
Cercetaţi singur(ă) totul şi adunaţi dovezi. Nu vă grăbiţi. Apelaţi la memoriu,
înainte de a începe munca asupra proiectului, şi convingeţi-vă că şi
colaboratorul ipocrit a semnat toate actele. Probabil, nimeni nu poate fi întru
total rău sau întru total bun, adică o persoană absolut ipocrită sau una absolut
onestă. Dacă aţi nimerit într-o situaţie, când simţiţi că aţi ajuns în impas sau
aţi fost trădat(ă), începeţi să salvaţi ceea ce a rămas, căutând zonele de
compromis şi de con. Deoarece sunteţi forţat(ă) să lucraţi cu o asemenea
persoană dificilă, este preferabil compromisul, decât ruperea directă a
relaţiilor. Dumneavoastră: “Consider că am căzut de comun acord asupra
momentelor “A”, “B” şi ce “C” în timpul şedinţei. Am discutat atunci despre
aceasta şi dumneavoastră aţi fost de acord. “Ipocritul: “Banu, eu niciodată nu
am spus că… “Dumneavoastră:” Noi am putea, cel puţin, să fim de acord
asupra momentelor “A” şi “B”? Sunt suficient de fondate şi mie îmi par
atractive…” confruntându-vă cu înşelăciunea personalităţii pasiv-agresiv,
manifestaţi propriile capacităţi de mincinos. Şeful dumneavoastră va dat
instrucţiuni absolut confuze privind noul proiect. Nu vă miraţi!
Proiectul este sortit eşecului şi este absolut clar că şeful dumneavoastră
pasiv-agresiv este dispus să vă creeze o situaţie, în care aţi suferi eşec şi aţi
compromite proiectul în întregime. Totuşi, în principiu nu există posibilitatea
reală de al acuza că utilizează o strategie incorectă. În loc să-i răspundeţi direct,
axaţi-vă obiecţiile asupra sistemului existent, prezentând o imagine a relaţiilor
reciproce de tipul “noi împotriva lor”. “Eu ştiu în mod sigur ce intenţii are
corporaţia, dându-ne nouă acest proiect. Se pare că, executându-l, vom ajunge
într-o situaţie extrem de proastă, dacă, desigur, nu vom găsi o alternativă. Vă
propun să examinăm variantele posibile…”. Intenţia colaboratorului pasiv-
agresiv este de a vă copleşi cu detalii. Să vă copleşească cu detalii într-un
asemenea mod (şi cu cât mai puţin acestea vizează chestiuni concrete, cu atât e
mai bine), încât colegul sau şeful dumneavoastră să respingă în mod sigur orice
proiect, pe care intenţionaţi să-l prezentaţi. Dacă nu reuşiţi să faceţi faţă unui
asemenea mod de activitate, care vă condamnă la acţiuni cronice, şi dacă nu
găsiţi susţinere la superiorii dumneavoastră, încercaţi să-l întrebaţi pe
colaboratorul respectiv următoarele: “De ce nu am stabili termenul de
încredere? Vă propun să examinăm preţul şi termenul necesar pentru aceasta şi
să elaborăm conduita noastră comună. Dacă nu vom obţine cifrele necesare,
110
atunci pur şi simplu nu vom semna contractul”. Nu comiteţi erori, respingând
din mers orice critică la adresa dumneavoastră considerând-o drept uneltiri ale
colaboratorilor agresiv-pasivi. Şefii, colegii, subordonaţii şi clienţii
dumneavoastră în mod absolut legitim au dreptul să-şi exprime neliniştea, iar
dumneavoastră nu puteţi să aveţi grijă chiar de toate… Consideraţi critica drept
ceva firesc. Acceptaţi-o cu recunoştinţă ca pe un cadou trimis de destin. Dacă,
totuşi, înţelegeţi că sunteţi sugrumat(ă) cu începutul, opuneţi rezistenţă,
executându-vă munca în modul cel mai competent cu putinţă; documentându-vă
pentru susţinerea propunerilor dumneavoastră; găsind ajutor oriunde aceasta
este posibil; rămânând în aparenţă absolut optimist(ă) şi satisfăcut(ă) de
propriile cuvinte şi acţiuni. Şi în fine (aceasta poate fi cel mai dificil lucru),
trebuie să fiţi întotdeauna disponibil(ă) să acceptaţi compromisul şi să vă
schimbaţi opinia sau propunerea. Dumneavoastră să urmaţi cu stricteţe acest
avertisment, deoarece cei mai periculoşi sunt tocmai oamenii care aplică lovituri
pe la spate. În prezenţa dumneavoastră ei vă vor cânta dit, dar imediat cum vă
veţi întoarce cu spatele, ei vor începe să vă bârfească. Bârfele? Tocmai ele
uneori sunt mai periculoase, prin consecinţe, decât explozia unei bombe cu
hidrogen. Cu asemenea colaboratori este bine să clarificaţi relaţiile cât mai
repede. Cum s-ar zice, ţineţi urechile ciulite. Dacă aţi descoperit ceva neplăcut,
întâlniţi-vă în particular cu colaboratorul care vă bârfeşte. Daţi-i de înţeles că
sunteţi la curent cu ter lui: “Dumneavoastră, desigur aveţi tot dreptul la o opinie
proprie despre mine, dar permiteţi-mi să vă amintesc faptul că aici am venit să
lucrăm. Dacă vă neliniştesc interesele de afaceri vă propun să-mi adresaţi
dubiile nemijlocit mie. Nemijlocit. Uşa mea este întotdeauna deschisă pentru
dumneavoastră. Dar nu voi suporta comentariile dumneavoastră ofensatoare la
spatele meu”. În cazul conflictelor cu asemenea tip de oameni veţi avea nevoie
de curaj şi autocontrol. Dacă nu veţi demonstra tărie de caracter, situaţia se va
înrăutăţi şi mai mult. De ce l-am angajat pe acest tip? La ce m-am gândit atunci?
Dacă unii dintre colaboratorii recent angajaţi nicidecum nu fac faţă obligaţiilor
şi astfel stopează activitatea întregii secţii, trebuie imediat să analizaţi situaţia
creată. Noul angajat poate avea o calificare insuficientă sau poate fi suficient de
bine calificat, dar din alte cauze nu doreşte să lucreze “din plin” sau chiar poate
să ascundă anumite probleme personale, care pot avea un diapazon imprevizibil
de vast de la depresia psihologică până la problemele financiare etc. Insistaţi să
vă întâlniţi imediat cu angajatul care nu corespunde cerinţelor generale. Nu-l
ameninţaţi cu toate pedepsele posibile, ci propuneţi-i un ajutor real, ca să nu
reduceţi din calitatea muncii întregii catedre. De asemenea, propuneţi-i mijloace
de autoverificare a activităţii lui. Delimitaţi scopurile şi fixaţi un grafic de
realizare a acestora. Controlaţi-l în mod frecvent, respectând graficul stabilit.
Dacă angajatul nu reuşeşte să facă faţă sarcinilor asumate, puteţi să-l transferaţi
în altă funcţie, care necesită o calificare mai mică sau decideţi chestiunea
concedierii lui.
111
 Cel mai eficient mod de ameliorare a calităţii muncii colaboratorilor
dificili este străvechea metodă a “biciului” şi a “turtei dulci”. Toţi tindem să
obţinem recunoaşterea publică şi premii. Stabiliţi nivelul ce garantează
realizarea acestor scopuri şi acordaţi “turta dulce” atunci când scopurile vor fi
realizate. Dacă un colaborator nu va reuşi nimic la prima încercare, revedeţi
condiţiile şi, în caz de necesitate, modificaţi nivelul cerinţelor. Dar întotd-
eauna informaţi-vă subalternul despre ceea ce vreţi să obţineţi de la el.
“Biciul”, pe care îl vedeţi utiliza în realitate, poate fi şi simpla discutare a
scopurilor. Biciul eventual, desigur, poate fi posibilitatea concedierii. Indi-
ferent de acţiunile întreprinse, niciodată nu încălcaţi regulile. Demonstrarea
făţ a preferinţelor este o cale sigură de apariţie a dispoziţiilor antgoniste în
colectivul dumneavoastră. Dacă activitatea subalternului dumneavoastră s-a
înrăutăţit atât de mult, încât depăşeşte orice limite ale rădăcinii dumnea-
voastră, încercaţi să vă adresaţi, responsabililor din secţia personal sau, dacă
în organizaţia dumneavoastră, lipseşte această unitate, unui consultant din
afară. Extinderea zonei conflictului poate demonstra tuturor colaboratorilor
că dumneavoastră examinaţi nu ca pe o confruntare particulară între
dumneavoastră şi un angajat, ci ca pe o chestiune organizatorică ce necesită
soluţionare la nivel corporativ. colaboratorul secţiei personal poate organiza o
întâlnire, la care s-ar discuta comportamentul angajatului respectiv în
prezenţa lui şi a dumneavoastră. La întâlnire pot fi propuse mijloacele de
ameliorare a situaţiei existente, care se coordonează, se notează documentar
şi se verifică în continuare. “Disciplina progresivă” este un termen ce
presupune aplicarea justificată şi progresivă a pl disciplinare angajatului, în
final fiind aplicată demiterea. Un asemenea mijloc poate fi utilizat în mod
eficient cu un risc juridic minim pentru companie.

11.5. Colaboratorii percepuţi ca răsuflare adâncă.

În sfârşit, sunteţi pe culmi. Dumneavoastră sunteţi şeful. Om dificil
devine subalternul dumneavoastră. Chiar aşa. Totul este corect. Realitatea
este implacabilă: colaboratorii şi subalternii dificili pot deveni cea mai mare
durere de suflet a oricărui şef. Nu întotdeauna este uşor să obţii de la personal
productivitatea maximă şi să cultivi angajaţilor o atitudine loială faţă de
muncă. Doar tocmai soluţionarea aceste sarcini duble este piatra de temelie a
oricărui sistem de conducere. „Dumneavoastră pur şi simplu nu înţelegeţi”, -
spune nemulţumit un subaltern. Şi dumneavoastră credeţi în sinceritatea lui.
Într-adevăr nu-l înţelegeţi. Cum să procedaţi în asemenea situaţie? În
majoritatea cazurilor originea conflictelor la serviciu poate fi urmărită până la
o înţelegere elementară. Colaboratorul care comite în mod constant unele şi
aceleaşi greşeli poate nu înţelege până la capăt ce trebuie să facă. Fixaţi clar
scopurile, regulile, procedura şi ceea ce doriţi să obţineţi de la colaboratori.
În caz de necesitate, organizaţi întâlniri cu colaboratorii înainte de începerea
112
elaborării fiecărui proiect nou, explicaţi în mod detailat ce aşteptaţi de la ei şi
când doriţi să fie realizată sarcina. Trebuie să înţelegeţi următorul adevăr:
ceea ce este evident pentru dumneavoastră, poate fi neclar pentru ceilalţi. Mai
mult decât atât, există angajaţi care parcă ar fi rupt o foaie din cartea lui
Frank Sinatra şi doresc să procedeze întotdeauna după bunul lor plac.
Iniţiativa şi independenţa pot fi calităţi de preţ ale subalternilor, dar până la
un anumit punct. Ascundeţi pentru o clipă cât mai adânc amorul propriu şi
gândiţi –vă asupra posibilităţilor faptului că şi subalternul poate să vă înveţe
pe dumneavoastră două–trei lucruri utile. Totuşi, dacă ten independenţei va
avea o influenţă negativă asupra muncii, înseamnă că a venit timpul să
acordaţi o scurtă „consultaţie” colaboratorilor. Explicaţi-i în mod confidenţial
angajatului că şi dumneavoastră personal, şi compania dumneavoastră aveţi
anumite reguli, pe care le susţineţi şi care cereţi să fie respectate, că doriţi ca
fiecare colaborator să fie membru al echipei dumneavoastră. Dacă
intenţionaţi să păstraţi un anumit grad de independenţă a colaboratorului,
încheiaţi discuţia propunându-i să vă adreseze întotdeauna ideile şi proiectele
noi, dar în cazul acţiunilor concrete este necesar să respecte regulile existente.
Este necesar să vă documentaţi în problemele apărute în relaţiile cu
colaboratorii deosebit de dificili. Dacă vă surveniţi un moment, când va fi
necesar să aplicaţi măsuri disciplinare, este mai bine să prezentaţi toate
dovezile înregistrate. Asemenea notiţe pot deveni şi mai utile în cazul când
cel concediat vă va acţiona în judecată pentru demitere ilegală. Nu faceţi
paradă cu notiţele dumneavoastră. Dacă în companie se duce evidenţa
eşecurilor şi succeselor angajaţilor, faceţi înregistrările respective în mod
meticulos. Dacă o asemenea evidenţă nu există, încercaţi să elaboraţi ceva
similar cu ajutorul unor jurişti competenţi. Colaboratorii cu program fix, care
aşteaptă cu nerăbdare sfârşitul zilei de muncă nu ştiu uneori cu ce să se
ocupe. Este posibil ca munca oferită de dumneavoastră să nu-i stimuleze
suficient şi, în loc să execute în mod eficient obligaţiile de serviciu, ei doar
„consumă” timpul de muncă. Cea mai bună soluţie în asemenea situaţie este
să verificaţi periodic munca lor şi, în măsura posibilităţilor, să le propuneţi
ceva de tipul: „Dacă doriţi să încercaţi ceva nou, Arina, eu pot să găsesc cu
uşurinţă pe altcineva… „Dacă angajatul nu va reacţiona, înseamnă că
productivitatea redusă a activităţii sale este cauzată de altceva. Fiţi
vigilent(ă). la sigur aţi auzit această expresie, şi atât de frecvent, încât pentru
dumneavoastră ea şi-a pierdut sensul. Totuşi ar fi mai bine pentru

113
 Capitolul 12
IMAGINEA

12.1. Conceptul de imagine.

„Doar imbecilii nu judecă după aparenţe"

Oscar Wilde

Vom începe dezvăluirea acestei teme cu un exerciţiu de imaginaţie.

Fiecare dintre dumneavoastră, au mers cel puţin o dată în viaţă la un control
medical. Marea întrebare, pe care vreau să o pun, este: cine este medicul pe
care l-aţi ales? O fi unul notoriu sau un novice, este un nume cunoscut în
domeniu sau este cineva de care nu aţi auzit niciodată? Putem extinde acest
exerciţiu şi asupra lucrurilor triviale, de genul: care este şamponul pe care îl
utilizaţi, săpunul, crema de ras sau maioneza pe care o folosiţi pentru a face o
salată? Răspunsul este unul foarte simplu: în policlinică, vom vedea coadă la
uşa medicilor iluştri, pe care îi cunosc pacienţii, de numele cărora am auzit de
la vecini, prieteni sau alţi medici. Produsele pe care le vom utiliza sunt cele
pe care le cunoaştem fie din clipuri publicitare, fie din recomandările celor-
lalţi; cu alte cuvinte, din imaginea pe care o au produsele sau oamenii.
Comportamentul reflectă particularităţile caracterului şi temperamentului
nostru, necesitaţile şi viziunile noastre, deprinderile şi gusturile, dorinţele şi
aspiraţiile, gradul de încredere sau neîncredere în sine etc. Pornind de la
această complexitate de factori, omul „se comportă” într-un fel sau altul,
desfăşoară anumite activităţi, întreprinde acţiuni în raport cu lumea
înconjuratoare, în primul rând, cu oamenii, comunică cu ei, creându-şi, în
ultimă instanţă, o părere despre sine ca personalitate, ca partener, ca angajat.
La rândul său, această părere anticipează, în mare măsură, atitudinea faţă de
persoană a societăţii, a apropiaţilor şi prietenilor, a colegilor de serviciu, a
actualilor sau potenţialilor parteneri de afaceri.
Astfel, formarea unei închipuiri pozitive despre sine este una din
principalele condiţii obligatorii pentru toate tipurile de activitate profesională.
Credem că este necesar să explicăm mai pe larg. Anume abilitatea de a forma
un aspect exterior propriu în consonanţă cu timpul şi situaţia, capacitatea de a
stabili raporturi de afacere eficiente, de a colabora în mod fructuos cu parte-
nerii, în fine, arta de a conduce oamenii, de a se conduce pe sine - anume
toate acestea stau nu numai la baza unei cariere profesionale reuşite, dar şi a
succesului în viaţă în genere.
Posedarea unei asemenea priceperi, a unei astfel de arte, formarea
acestor capacităţi presupun studierea unei discipline comparativ noi şi anume
a imaginologiei, din care fac parte, în calitate de componente, o serie de capi-
tole ale unor discipline tradiţionale – psihologia, pedagogia, etica, estetica,
114
retorica, precum şi ale unor discipline actualizate în ultima vreme: manage-
mentul, sugestologia, conflictologia etc. Ultimele, în lumina proceselor ce se
derulează în societate, capătă o importanţă deosebită. Modul nostru de viaţă,
circumstanţele activităţii profesionale s-au schimbat radical. Desigur, toate
aceste primeniri, democratizarea rapidă a tuturor sferelor vieţii în genere
înseamnă pentru majoritatea dintre noi o descătuşare interioară şi exterioară,
libertatea spiritului, posibilitatea unei alegeri conştiente a circumstanţelor
vieţii, activităţii profesionale, a călătoriilor etc. Dar, concomitent, toate
acestea presupun şi o responsabilitate – cu mult mai mare decât înainte –
pentru sine şi apropiaţii săi, pentru propriile decizii şi opţiuni, un înalt grad de
profesionalism în profesia aleasă, insistenţă, tenacitate şi perseverenţă la
trasarea şi atingerea scopurilor în viaţă.
În acest plan, imaginologia este un ajutor de nădejde. Pe parcursul studierii
Psihologiei comunicării fiecare dintre d-voastră trebuie să-şi formeze abilităţi de
a se include în cele mai diverse sfere de activitate pe viitor, stabilitate psihică şi
dinamism profesional, capacitatea de a-şi analiza şi controla caracterul comuni-
cării (de afaceri, de gală, emoţională). Este necesar a cunoaşte bazele limbajului
mişcărilor corpului, cu ajutorul căruia îţi poţi ridica nivelul statutului, poţi să
înveţi a influenţa oamenii şi să obţii succese pe tărâmul profesional. În calitate
de specialişti, trebuie să ne dezvăluim individualitatea, să căutăm şi să găsim
propria manieră de comunicare, stilul propriu în comportament şi port, cu alte
cuvinte, să învăţăm a ne forma atât în ochii proprii, cât şi în ochii celor din
preajmă ca personalităţi.
Folosind cuvântul „personalitate”, noi raportăm această noţiune, de
regulă la oamenii care se bucură de o deosebită stimă, de autoritate, de noto-
rietate şi care au obţinut succese remarcabile în viaţă sau, în particular, într-o
sferă a activităţii umane.
Încă din antichitate cuvântul latin „persona” (care, iniţial, însemna
„mască”), adică personalitate, avea un sens mai larg: se subânţelegea omul ca
o totalitate a corpului sau imaginii şi spiritului, ca ceva unic şi irepetabil.
Din întregul spectru de acţiuni specifice, realizate de către om într-un mod
caracteristic numai lui, se formează deprinderile sale şi maniera de compor-
tament, propriu numai lui, după care pot fi determinate trăsăturile sale de
caracter. Aceasta este, pe scurt, schema descrierii structurii personalităţii,
elaborată de cunoscutul psiholog american J. Gilford. Aici se pune pe prim plan
afirmaţia că personalitate înseamnă, în primul rând, o educaţie multilaterală,
care poartă în sine, dacă apelăm la o sintagmă poetică, întreaga lume infinită a
universului. Dezvoltarea şi perfecţionarea acestei „lumi” constituie cea mai
trainică chezăşie a unei cariere profesionale reuşite şi, în genere, a succesului în
viaţă. Iar pentu aceasta e nevoie de a modifica cu perseverenţă modul personal
de acţiune, deprinderile, maniera de comportament şi de comunicare ce se
formează în baza acestor modificări.
115
 Scopul principal al cercetărilor psihologiei moderne a personalităţii este
dezvăluirea particularităţilor unor oameni luaţi aparte sau ale unor categorii
(profesionale, de vârstă, sociale etc.). Evaluarea şi conştientizarea atât a perso-
nalităţii proprii, cât şi a altui individ sunt posibile numai prin intermediul
conştientizării însuşirilor psihologice la care, de regulă, sunt raportate aptitu-
dinile, capacităţile, temperamentul şi caracterul, care se formează în baza
acestora. Desigur, la fiecare personalitate aceste particularităţi caracteristice
determinante se exprimă în mod diferit. În măsură diferită, de altfel, în
totalitatea lor, ele se pot neutraliza reciproc sau, dimpotrivă, se pot amplifica.
Noţiunea „dezvoltarea personalităţii”, atât de răspândită până nu demult, s-
a deplasat, se pare, în ultimul timp pe planul al doilea. Actualmente se vorbeşte
mai mult de „autoexprimarea personalităţii”. Şi acest lucru este explicabil.
Procesele de transformări social-politice radicale, care se desfăşoară în prezent,
democratizarea societăţii, respectarea drepturilor omului au actualizat parcă
anume problema „autoexprimării personalităţii”. Oricare succes în acest dome-
niu, cu foarte rare excepţii, este bazat pe o acţiune permanentă, autocontrolată a
omului asupra propriei voinţe şi implicit – asupra propriei personalităţi şi
propriilor fapte.
Pentru oamenii care abia păşesc pe calea profesională, această teză capă-
tă o importanţă decisivă. În prezent, în uz a intrat noţiunea de „concurenţă” –
rivalitate nu doar în sferele producţiei, comerţului, finanţelor etc., dar, mai
ales, în activitatea profesională, referindu-se, practic, la toate specialităţile:
jurist, inginer, pedagog, medic etc. Nazuinţa de a găsi un lucru profitabil şi
interesant şi de a avansa pe calea aleasă dar, în special, de a ocupa o situaţie
privilegiată în societate, a obţine greutate şi influenţă, a devenit pentru noi o
aspiraţie absolut normală. Dar pentru realizarea ei maximală, şi aici ne vom
repeta, în afară de experienţă şi cunoştinţe pur profesionale, este nevoie de
insistenţă, rezistenţă şi perseverenţă în stabilirea şi dezvoltarea propriei
imagini favorabile.

12.2. Formarea imaginii de sine.

După cum s-a menţionat, una din condiţiile de bază ale succesului în
cariera profesională şi, în genere, în viaţă, este acţiunea permanentă,
autocontrolată a omului asupra propriei personalităţi, a propriei imagini. În
principiu, prin autoacţiune trebuie să înţelegem aspiraţia conştientă a
individului spre schimbarea unei stări nedorite sau crearea unei stări dorite a
propriei personalităţi. Mai întâi de toate, în faţa omului apar întrebările:
pentru ce ? cu care scop?...
Mai sus am arătat deja tangenţial aceste chestiuni de bază. În primul rând
omul este responsabil faţă de sine însuşi – cum îşi canalizează calităţile şi
posibilităţile primite în dar de la natură. În al doilea rând, el este responsabil
faţă de apropiaţii săi, soarta cărora depinde de nivelul acestei autorealizări. În
116
fine, pentru a atinge un scop în viaţă, trebuie să acţionezi, în primul rând,
asupra ta, asupra propriei voinţe. Cu atât mai mult, dacă scopul presupune
obţinerea succesului şi a aprecierii. Mai ales dacă acest scop este orientat spre
a ocupa o poziţie priveligiată în societate. Trebuie să conştientizăm profund
că, cu cât omul vrea să se ridice mai sus pe scara ierarhiei profesionale şi
sociale, cu atât mai multe eforturi îl va costa aceasta. Mai mult chiar, în aşa
caz omul trebuie nu doar să-şi dezvolte capacităţile până la perfecţiune, dar şi
să arate tot ceea ce este mai bun, de care este în stare, şi anume prin această
modalitate să atragă asupra sa atenţia publică.
Dar omul trebuie nu numai să dorească să acţioneze asupra sa, dar şi să ştie
să facă în mod eficient acest lucru. Totodată, în orişice caz aceasta trebuie să fie o
acţiune dirijată. Omul este de aşa natură, încât îi este comod, atunci când este
condus din exterior, bunăoară, în nişte grupuri „de educaţie”, conform unor
programe etc. Desigur, această cale nu este exclusă, dar ea e secundară. Primară
este condiţia ca omul să găsească el însuşi în sine forţele necesare pentru a putea
dirija bine procesul de autoacţionare. În acest caz, o recompensă destoinică pentru
această muncă, desigur, deloc uşoară, va fi nu numai ponderea şi influenţa în
societate, bunăstarea familiei, dar şi propria satisfacţie morală. Probabil, toată
lumea cunoaşte expresia: cea mai mare victorie a omului este victoria asupra sa.
Iar victoria, se ştie, întotdeauna este însoţită şi de o satisfacţie morală.
Deci ce semnifică autoeducarea? Pentru individ, ea înseamnă muncă
asiduă, conştientă asupra lui în scopul formării unor calităţi care să-i permită
să se adapteze la cerinţele actuale ale societăţii, să-l înveţe să-şi gestioneze în
mod eficient resursele emoţionale şi profesionale, să-şi activeze potenţialul
creator şi chiar să-şi controleze propria stare psihologică. Şi acest lucru foarte
serios nu trebuie să poarte un caracter haotic, spontan sau discret.
Principalul obiectiv al autoeducării îl constituie lărgirea ariei şi ampli-
ficarea efectului de control al conştiinţei de sine a omului. Dar pentru aceasta
el trebuie să cunoască bine componentele acestui „proces” – metodele
autoeducării, metodele şi formele de elaborare în sine a calităţilor necesare
sau de corectare a celor existente. Cunoscutul savant-psiholog rus V. Şepel
împarte metodele autoeducării în felul următor:
autoeducarea – studierea detaliată de către personalitate a propriilor
calităţi în baza propriilor principii, rezultatelor activităţii şi acţiunilor sale;
autoevaluarea şi autocompararea – rezultatul comparării sale cu cei
din jur, care presupune preluarea în viitor a celor mai bune calităţi de la alţii;
autoobligativitatea – exigenţa interioară faţă de sine în „edificarea” şi
dezvoltarea propriei personalităţi şi imagini;
autosugestia – acţionare asupra sa cu ajutorul cuvintelor sau prin
intermediul unor metodici speciale psihotehnice;
autoconvingerea – discuţia specifică cu sine (intracomunicarea),
contrapunerea tuturor „pro” şi „contra” în diferite situaţii;
117
 autodirijarea – formarea orientată spre un anumit scop a unor
stereotipuri stabile a propriului comportament;
autoimpunerea – un efort de voinţă cu scopul depăşirii piedicilor şi
greutăţilor, realizarea promisiunilor făcute altora şi sieşi;
autocomanda – acţiunea asupra propriei stări emoţionale prin propriile
cuvinte rostite în glas;
autoraportul şi autoanaliza – darea de seamă şi analiza rezultatelor
propriei activităţi, acţiuni, fapte. Poate fi curentă şi totalizatoare;
autocontrolul – monitorizarea realizării propriului program de acţiune
cu corectările necesare.
Este lesne de observat că toate aceste metode sunt legate, într-un fel sau
altul, în primul rând, de eforturile voinţei şi de capacitatea de a conştientiza situ-
aţia, adică de gândirea calitativă care promovează o imagine de sine pozitivă.
Deci, imaginea de sine depinde în mare măsură de posibilităţile noastre
de autocontrol şi autoeducare de acea „bază de date” din interiorul fiecăruia.
Numai de noi, ca persoane depinde imaginea noastră pe care trebuie s-o
perfectăm necontenit.
Cu cât imaginea dumneavoastră este mai distinctă de cea a altora, cu atât ea
va fi mai „personalizată". Exemplificând, pe cine dintre dumneavoastră,
studenţii dintr-o anumită grupă, îi cunosc mai bine profesorii? Oare nu pe cei
care au anumite elemente mai distincte de ceilalţi colegi? Totodată, trebuie să
avem grijă, pentru că, dacă imaginea cuprinde atribute cu un conţinut cognitiv
divergent, ea este definită ca fiind ambiguă. Astfel, spre exemplu, dacă unul
dintre interlocutorii dumneavoastră vă cunoaşte drept un răzbunător, iar altul
drept un conciliant, atunci imaginea despre dumneavoastră va fi una ambiguă şi,
deci, nu va servi la realizarea scopurilor dumneavoastră.

12.3. Imaginea personală-reper şi martor în percepţia socială.

Pentru a vorbi cât mai explicit despre imaginea personală, trebuie să
vorbim, mai întâi, despre imaginea celorlalţi. Dacă ne vom opri un moment să
ne uităm atent la cei din jurul nostru, majoritatea dintre noi am putea spune ce
prezintă un trecător: care îi este naţionalitatea, profesia, stilul de trai, gusturile,
starea de spirit etc. Cu puţin antrenament, putem enunţa chiar amănunte, de
genul mărcii maşinii pe care o are. Toate aceste elemente ţin de comunicare.
Totul în lume spune ceva despre noi. Nu putem să nu comunicăm! Cu alte
cuvinte, evaluând şi comparând propria persoană cu alţi oameni şi, ca rezultat,
fixându-ne anumite sarcini de autoperfecţionare, trebuie să cunoaştem legile
psihologice standarde de evaluare a oamenilor şi a acţiunilor lor. Psihologia
modernă evidenţiază câteva legi de acest fel:
Legea incertitudinii autoevaluării. Este cunoscut faptul că majoritatea
oamenilor sunt înclinaţi să exagereze rezultatele autoevaluării. Doar nu în
zadar se spune că toţi se plâng de lipsa de bani, dar nimeni nu se plânge de
118
lipsa de minte. Şi, în loc să lucreze, la figurat vorbind, asupra lichidării
ultimului neajuns, omul caută cauzele insuccesului numai în altă parte.
Alteori, omul în autoevaluarea sa se priveşte în exclusivitate cu ochii altora.
Şi dacă aceşti ochi văd în el numai părţile negative, atunci şi el se apreciază
în acelaşi mod. Concluzia: trebuie să ştii a găsi calea de mijloc.
Legea dorinţei. Evaluând propria activitate, trebuie să conştientizezi
clar pe cât corespunde ea propriilor dorinţe şi aspiraţii. Specialiştii susţin că
dacă omul este interesat de activitatea sa mai puţin de 60 la sută, atunci nu va
avea mare folos din ea.
Legea rezistenţei. Psihicul omului este de aşa natură că el întotdeauna
se străduie să se opună interdicţiilor. Şi cu cât este mai mare „presiunea”, cu
atât este mai activă şi „rezistenţa”. Deci, autoapreciindu-te, trebuie să ţii cont
şi de una, şi de alta.
Legea succesului. Succesul, precum se ştie, îl înaripează pe om, iar
insuccesul îl demoralizează. Realizând scopurile autoperfecţionării, trebuie
să-ţi elaborezi un program de succese, fie şi mici, dar consecutive. În acest
caz, scopurile apropiate au o mai mare importanţă, decât cele îndepărtate.
Lipsa succeselor pune sub semnul întrebării întregul program. Toate
particularităţile individuale amintite mai sus contribuie la conturarea stilului
nostru comportamental individual de comunicare.
Psihanaliştii susţin că prima lege a vieţii este nu autoconservarea
biologică ci conservarea imaginii despre sine, aceasta fiind o nevoie de bază
strict umană. Imaginea, părerea despre sine, provenind din organizarea
experienţelor, percepţiilor, valorilor şi obiectivelor noastre şi ţine de
„realitatea” noastră şi ne determină comportamentul. E.Fromm remarcă şi o
corelare strânsă între imaginea despre sine şi sentimentele faţă de alţii,
arătând că ura de sine poate fi separată de ura faţă de alţii. Atunci când
comunicăm, ne adresăm imaginii pe care o avem despre interlocutor, iar
interlocutorul va comunica cu noi conform versiunii sale despre noi şi despre
el însuşi. Ce corelare există între aceste versiuni şi versiunile „reale”?
Orice persoană are cel puţin cinci imagini, fiecare inter-influenţându-se
şi schimbându-se în permanenţă, în urma experienţelor trăite în procesul de
comunicare(tabelul de mai jos).
Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea simplă, directă şi
nedistorsionată. Percepţiile legate de mesaje, interpretarea lor, formularea lor,
acceptarea-furnizarea feedback-ului etc. sunt distorsionate dacă aceste
imagini diferă sau sunt antagoniste.
Orice ameninţare la adresa versiunii proprii a imaginii personale
generează tendinţa naturală de „protejare” şi de „autoapărare”, care creează
atitudinea defensivă sau agresivă. Calea cea mai sigură pentru a îndepărta din
cadrul procesului de recepţionare a mesajului această tendinţă de „rigidizare”
a imaginii de sine, personale sub ameninţare este deschiderea spre alţii,
119
autoexpunerea, „reflectarea noastră în alţii”. Suntem fiinţe sociale iar
personalitatea noastră rezultă din asociere nu din izolare.

EU, CEL CARE CRED CĂ SUNT

(versiunea mea despre mine)
EU, CEL CARE CRED CĂ TU CREZI CĂ SUNT
(versiunea mea despre versiunea ta despre mine)
EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L ŞTIM
(versiunea ascunsă)
EU, CEL CARE TU CREZI CĂ SUNT
(versiunea ta despre mine)
EU, CEL CARE TU CREZI CĂ EU CRED CĂ SUNT
(versiunea ta despre versiunea mea despre mine)

Versiuni ale imaginii despre sine

Probabil că ar fi fost indicat să începem acest curs cu tema dedicată imaginii,
pentru că scopul lui este în mare măsură de a crea o imagine pozitivă a fiecăruia
dintre dumneavoastră, pe de o parte, ca indivizi, personalităţi şi, pe de altă parte,
ca viitori specialişti. Concomitent, tot ceea ce a fost spus mai sus nu este mai
puţin important. Pentru a vorbi despre imagine este nevoie de o anumită
pregătire, pe care m-am străduit să o ofer în temele anterioare. Aşadar, prin
structura cursului, am atras deja atenţia asupra anumitor vectori de imagine, ce ţin
de psihologic, social, comunicaţional. Astfel, în ultimele capitole, vom lucra
asupra vectorilor vestimentari, capilari, istorici şi estetici.

12.4. Limbajul vestimentaţiei. Paleta culorilor.

Unul dintre lucrurile care definesc omul ca om este vestimentaţia, oricât ar
părea de rudimentar acest lucru. R. Barthes, afirmă că vestimentaţia este
semnificaţia particulară a unui semnificant general. Adică, hainele sunt o parte
din socialul nostru, care spune ceva despre fiecare dintre noi. Codurile estetice ale
societăţii noastre evoluează o dată cu codurile morale. Felul de a purta o haină,
alegerea culorilor sau a pieselor de îmbrăcăminte este un semn al valorii. Hainele
sunt cele care „povestesc" istoria unui om sau a unei epoci chiar. Ele sunt cele
care mediază între noi şi lume, prin culorile, pe care le purtăm. Este foarte clar că,
dacă vedem pe cineva îmbrăcat în negru mult timp, tindem să credem că per-
soana respectivă a pierdut pe cineva drag. Exemplele sunt numeroase şi diferite.
Apoi, orice haină prezintă personalitatea celui care o poartă, îi dă posibilitatea să
aibă un loc anumit într-o societate. Unul dintre cele mai importante mesaje pe
care le transmit hainele noastre este de ordin social în diferite culturi, sunt aşa-
numite tendinţe pentru un tip de vestimentaţie. Spre exemplu, tendinţa stilului

120
european, din care facem parte, este una spre libertate, supleţe, sănătate,
simplitate. Deci unul dintre cele mai esenţiale elemente în vestimentaţie este
simplitatea. A fi simplu înseamnă a fi elegant, subtil, discret, practic.
Lucrurile personale, cum sunt, de exemplu, colecţiile, obiectele de uz
curent (maşina, casa, mobila, biblioteca etc.) sunt, de multe ori, în mod voit
sau nu, elementele grăitoare despre posesor; sunt simboluri pentru statut,
importanţă, preocupare, mod de viaţă etc.
Câteva dintre regulile valabile în cultura noastră pentru interpretarea
acestui limbaj sunt: mai mare este mai bine decât mai mic; mai mult este mai
bine decât mai puţin; scump este mai apreciat decât ieftin; unic este mai bine
decât comun; foarte vechi sau foarte nou este mai bun decât ceva recent;
personal este mai bine decât public etc.
Comunicăm şi prin modul în care aranjăm lucrurile din jurul nostru. Ca
manageri, veţi acorda atenţie poziţiei, mărimii şi aranjării birourilor. Ele spun
multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le
conduc. În vederea unei discuţii veţi aranja scaunele faţă în faţă dacă doriţi să
comunicaţi o relaţie deschisă de prietenie şi încredere, veţi interpune o masă
dacă vă formalizaţi şi vă veţi aşeza lateral faţă de interlocutor dacă
interacţiunea nu a fost dorită de dumneavoastră.
Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin
obiectele de decor folosite, a tablourilor expuse pe pereţi, prin obiectele de pe
masă, a siglelor folosite, prin designul şi decorarea coridoarelor, a anexelor, a
sălii de şedinţe sau de consiliu etc.
Modul de iluminare este un alt element esenţial. Iluminarea scăzută nu
îndeamnă la comunicare şi muncă şi poate fi chiar un element de stres capabil
să conducă la stări depresive. Iluminarea prea puternică poate genera agitaţie.
Culoarea, dincolo de percepţia şi trăirea ei afectivă, este şi o oglindă a
personalităţii noastre şi deci influenţează comunicarea. După psihologul
român Fl. Ştefănescu-Goangă, culorile reglează din exterior metabolismul, în
sensul că: albastrul închis al cerului noaptea este culoarea liniştii, a
pasivităţii, iar galbenul strălucitor al luminii zilei este culoarea speranţei şi a
activităţii. Aşa ne-am obişnuit din strămoşi să dormim pe culoarea albastru
închis şi să fim activi pe galben strălucitor.
Gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu, iar
cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. Culorile strălucitoare
sunt alese de oamenii de acţiune, comunicativi, extrovertiţi, iar cele pale, de
timizi, introvertiţi.
Semnificaţia culorilor poate fi însă diferită în alte culturi. De exemplu,
roşul este asociat în China cu bucurie şi festivitate; în Japonia cu luptă şi
mânie; în cultura indienilor americani semnifică masculinitate; în SUA şi în
Europa, dragoste. În ţările cu populaţie africană, negrul sugerează binele, iar
albul răul. Pentru europeni negrul este culoarea tristeţii, în timp ce aceste stări
121
sunt exprimate la japonezi şi la chinezi prin alb. Verdele semnifică la
europeni invidie, la asiatici bucurie, iar în alte părţi speranţă, în timp ce
galbenul comunică la europeni laşitate, gelozie, la americani este culoarea
intelectualităţii, iar la asiatici semnifică puritatea.
Culoarea afectează comunicarea şi sub următorul aspect: culorile calde
(galben, portocaliu, roşu) stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci
(albastru, verde, gri) inhibă comunicarea; monotonia, precum şi varietatea
excesivă de culoare, inhibă şi distrag pe comunicatori.
Sunt anecdotice cazurile în care tinerele din societatea noastră se
îmbracă şi se machiază strident, utilizând tot felul de ornamente greoaie, tip
Chiriţa. Trebuie să ţinem cont de faptul că hainele sunt un mijloc foarte bun
de a corecta unele defecte ale naturii (vom vorbi mai jos despre câteva dintre
„şmecheriile” unei vestimentaţii care să avantajeze), de a stimula, la
necesitate, de a oferi curajul de care avem uneori nevoie. Dar la fel de bine
putem spune că hainele sunt cele care ne pot pune într-o lumină totalmente
defavorabilă.
· haine cu talie necorespunzătoare. În această categorie vor intra hainele
prea mari sau prea mici (nu aşteptaţi până când o să slăbiţi din nou pentru
fusta roşie sau pantalonii albaştri). Aici vor intra şi hainele pătate. Se
poate întâmpla că ţinem foarte mult la o haină, dar e pătată şi avem
speranţa că peste un timp vom reuşi să îi scoatem pata. Poveşti!
· haine pe care nu le mai purtăm. Sperăm că moda va reveni. Poate că, dar
de fiecare dată ea va fi diferită de ceea ce aţi purtat dumneavoastră. În
această categorie nu vor intra lucrurile clasice, cămăşi, rochii, pantaloni,
care nu se vor demoda niciodată.
· hainele care ocupă loc şi nu servesc la nimic. E vorba de lucruri la care
ţinem foarte mult, dar care nu mai pot fi utilizate, din diverse motive.
După ce am aruncat tot ceea ce ne împiedica să ne îmbunătăţim imaginea,
vom discuta despre culori, trecând spre specificul feminin şi masculin:
Albastru şi lila sunt culorile potrivite pentru oameni cu ochii albaştri.
Culoarea albastru-jeans (denim) se priveşte ideal atât pe adolescenţi, cât şi pe
oameni mai în vârstă. Femeile ar trebui să poarte costume blue-închise cu
cămăşi gri; totodată, trebuie să avem grijă la culori de genul aquamarin,
turcoaz etc. Tot spectrul lila se combină foarte bine cu roz, roşu, violet,
culoarea prunei etc.
Verde. Culorile verde-aprins, verde-intens, verde-gălbui nu sunt foarte
potrivite pentru îmbrăcămintea de zi cu zi sau pentru întâlniri de afaceri; în
schimb, verdele-măsliniu, haki, verde-nefrit sunt o bază bună.
Roşu. Culoarea roşie este foarte simbolică, aceasta este culoarea ce
energizează, domină.
O cravată roşie va fi observată mai degrabă decât posesorul ei. Din
această cauză trebuie să fim foarte atenţi în momentul în care ne hotărâm să
122
îmbrăcăm ceva roşu. La fel, atenţie la culoarea roz-aprins. Dacă vă place
rozul, ar fi mai adecvat să folosiţi o tentă fumurie mai degrabă.
Oranj este o culoare ce nu se potriveşte majorităţii tipurilor de ten. Pen-
tru îmbrăcăminte este mai adecvat tonul ce înclină spre maro, spre exemplu,
teracota sau piersică coaptă.
Galben este o culoare foarte pretenţioasă, lăsând adesea pe faţă o urmă
bolnăvicioasă.
Maro este foarte bun pentru a fi utilizat, dacă nu are umbre de roşu.
Dacă sunteţi însă brunet/ă, cu ochii închişi şi pielea măslinie, o culoare maro
vă va favoriza.
Gri este culoarea preferată de majoritatea dintre noi şi nu în zadar. Un
costum gri foarte reuşit cusut prinde bine oricărui dintre noi în situaţii zilnice
şi la festivităţi. Griul este culoarea care conferă siguranţă, simplitate şi
încredere. Putem folosi nuanţe de gri şi pentru a îmbogăţi alte costume.
Femeile pot asorta un costum gri cu cămăşi roz-fumurii, iar bărbaţii cu o
cămaşă gri-deschisă şi o cravată albastră-închisă.
Alb. Daca doriţi să arătaţi mai mare, mai gras decât sunteţi în realitate,
soluţia este albul; în multe cazuri, autorii în domeniu ne dau sfatul să evităm
unitonul alb. Puteţi, în schimb, înlocui albul cu un gri foarte deschis sau
culori pastelate.
Negru. Este o culoare care ascunde unele defecte ale corpului uman.
Totuşi, să nu uităm că negrul este perceput ca o culoare a doliului şi din
această cauză este bine să evităm vestimentaţia neagră totalmente. Negrul
rămîne a fi o culoare elegantă (este cunoscută în lumea modei rochia neagră
de gală), care, purtată la timpul ei, este favorizantă.
Garderoba feminină şi masculină. Femeile. Femeile sunt prezente
astăzi la toate nivelurile vieţii sociale. Pentru femeile contemporane, regula
nr.l în gestionarea imaginii lor este feminitatea şi competenţa. Ca şi oriunde,
în gestionarea imaginii măsura este foarte importantă. În primul rând,
vestimentaţia de serviciu şi cea de odihnă trebuie diferenţiate cu grijă. Apoi,
vom exclude din garderobă haine prea mici, demodate, pătate. În plus orice
femeie trebuie să îşi aleagă cu grijă lungimea fustei. Dacă sunteţi scundă, o
fustă lungă şi roasă vă transformă într-o momâie disgraţioasă.
Încălţămintea este o piesă foarte importantă în garderoba feminină. Tocu-
rile prea înalte ar trebui evitate, pentru că obosesc piciorul, produc disconfort,
iar aceasta va avea repercusiuni asupra mersului şi siluetei dumneavoastră
De asemenea, machiajul poate înfrumuseţa o femeie sau îi poate conferi o
alură foarte neplăcută. Nu vom face acum un curs de machiaj. Vom atenţiona
doar domnişoarele că un machiaj de seară se deosebeşte foarte mult de unul de
zi. Cu cât mai naturală va fi faţa unei femei, cu atât mai apreciată va fi.
Ultimul comentariu, pe care îl vom face referitor la femei, este acela că
orice doamnă va avea o imagine de sine foarte bună, dacă va păstra simţul
123
măsurii, al simplităţii, al naturaleţii. Zâmbiţi cât mai des, alegeţi-vă culorile
care vă favorizează şi veţi fi incomparabilă!
Bărbaţii. Mesajul pe care trebuie să îl transmită o garderobă masculină
este stabilitate, siguranţă, perenitate. Astfel, orice piesă de îmbrăcăminte
trebuie să se bazeze pe aceşti trei termeni. Vom vorbi, în special, despre ce
trebuie să evite bărbaţii pentru a respecta acel trio despre care vorbeam mai
sus. În primul rând, se vor evita efectele „totul negru", „spălăcit şi neângrijit",
„papagal" (asocierea de culori de detaliu etc), „prea scrobit sau deloc". De
asemenea, se poate observa uneori un bărbat în toată firea, care îşi doreşte din
tot sufletul să pară mai tânăr şi îmbracă pantaloni mulaţi sau tip ţigaretă. În
cărţile de specialitate puteţi întâlni o mulţime de sfaturi legate atât de alegerea
culorilor, a costumului, în funcţie de proporţiile corporale. Voi da aici un
singur exemplu: dacă aveţi gâtul foarte scurt, evitaţi gulerele foarte lungi.
În încheiere, voi spune doar că măsura şi echilibrul sunt cuvintele-cheie
pentru orice garderobă adecvată timpului şi poziţiei dumneavoastră social.

124
 Capitolul 13
ARHITECTURA CONFLICTULUI

13.1. Esenţa conflictului ca fenomen social.

In viata de zi cu zi întîlnim multe situaţii diferite, care mai plăcute şi
care mai puţin plăcute. Aceste situaţii mai puţin plăcute se manifestă sub
forme de situaţii conflictuale. De fapt sensul de conflict fiecare îl percepe
diferit. Pentru unii această situaţie este greu de depăşit (de neînvins), dar
pentru alţii ca o simplă eroare a vieţii. De fapt cum persoana îşi percepe
propria viaţa tot asa îşi percepe şi conflcitul. Fiecare om în parte îşi
construieşte destinul cu propria mînă şi tot asa îşi face situaţiile de conflict.
De fapt însăşi sensul de conflict sună ca ceva negativ, dar de fapt cînd ne
gîndim mai bine sau încercăm să vedem care este însăşi conflictul ne dăm
bine seama că nu este aşa de grav. Conflictul poate fi o simplă neînţelegere
între 2 persoane, o promisiune neîndeplinită sau pur şi simplu o supărare. De
fapt aceste situaţii de conflict se pot depăşi prin atitudini pozitive sau prin
comunicare şi înţelegere reciprocă. Iată de ce este nevoie ca o persoana să fie
permanent într – o stare de echilibru uman.
Conflictologia – ca ştiinţă a apărut la sfîrşitul anilor 50 după o perioadă
îndelungată de formare, de dezvoltare a ideilor şi a opiniilor conflictologice,
mai întîi în filosofie, apoi în sociologie, psihologie şi alte ştiinţe. Înţelegem
cu toţii noţiunea de conflict, dar totusi este nevoie de o clarificare.
Cuvintul conflict este provenit de la latinescul „conflictus” – ce desem-
nează confruntare, sau „lovirea împreună cu forţă”.
Fiecare definiţie reflectă diferite particularităţi ca:
stare deschisă;
luptă;
lipsa armoniei în relaţiile interpersonale, idei sau interese;
confruntarea oponenţilor.
În psihologie, noţiunea de conflict este folosită destul de des şi se referă
la diferite fenomene. De exemplu: noţiunea de conflict se foloseşte pentru
pentru descrierea comportamentului în grup, în care membrii se împotrivesc
unii altora, sau asa zisa rivalitate între indivizi.
Ştiinţa contemporană susţine că conflictul este inevitabil în existenţa
oricărei întreprinderi, deoarece întreprinderea reuneşte în grupuri de muncă
indivizi cu personalităţi, mentalităţi, sisteme de valori diferite, deaceea
menţinerea unei armonii perfecte este imposibile. Conflictele sunt sunt
inevitabile în orice grup social.
În acest sens, conflictul poate definit ca stare tensionată care apare atunci
cînd două sau mai multe persoane sau grupuri din cadrul organizaţiei trebuie
să intre în interacţiune pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie şi

125
interesele sunt diferite sau acţiunile unei părţi determină reacţii negative din
partea celeilalte.
Părţile sunt incapabile să soluţioneze problema şi controversa, se critică
reciproc. Părţile aflate în conflict îşi înfluenţează colegii, colaboratorii sau
prietenii. Aceştia fie că se alătură uneia din părţile aflate în conflict, fie că
ramîn contra atit timp cît conflictul rămine nerezolvat, performanţele
organizaţiei sunt afectate, relaţiile de muncă ale celor implicaţi direct şi prin
extensie, ale întregului grup sunt deteriorate.
De aceea diferiţi autori tratează definiţia de conflict sub diferite aspecte:
· Conflictul este o situaţie în care elemente în aparenţă incompatibile
exercită o forţă în opoziţie unul faţă de celălalt sau în direcţii diferite”
(Heitler 1993).
· Conflictul este conceput ca o sursă de schimbare a individului, a
sistemului în care evoluiază (A. Neculau,1998).
· Psihologul american K. Tomas înţelege prin conflict un proces care
începe atunci cînd una din părţile aflate în conflict consideră că a fost
frustrată în raport cu cealaltă parte astfel faptul că o parte se simte frustrată în
raport cu cealaltă este mai degrabă o condiţie care favorizează conflcitul, şi
nu este un conflict ca atare. În cazul cînd primul îşi spune nemultumirea, iar
celălalt gaseşte o rezolvare la care cel frustrat va fi deacord atunci noi vom
asista doar la evitarea conflctului si nu la conflictul ca atare. (la un dezacord)
Savantul American, Steers defineste conflictul drept situaţii în care
aşteptările unei persoane prin care sunt urmărite nişte obiective sunt blocate
de o altă persoană.
Mai tîrziu concepţiile faţă de conflict au început să se nuanţeze. Ele sunt
percepute atît ca niste forţe pozitive cît şi negative.
Într – o asemenea accepţie, conflictul este definit ca o stare tensionată
generată de interferenţa dintre interesele a două sau mai multe persoane.
Consecinţa aceste idei este ca nu trebuie de eliminat orice conflict
apărut, ci numai pe acele care este considerat ca un obstacol apărut în calea
realizării unui obiectiv.
Mai mult ca atît unele surse ne informează că conflictele sunt benefice în
cazul cînd sunt folosite ca instrumente de inovare sau schimbare. Analiza
unor determinări demonstrează că deşi există caracteristici asemănătoare, nici
una din ele nu poate fi luată drept universală.

13.2. Tipologia conflictului.

Există mai multe criterii după care se pot clasifica conflictele ce apar in
mediul nostru. Conflictele pot implica relaţiile noastre cele mai intime sau
interacţiunile cele mai superficiale. Atunci cînd oamenii nu pot tolera
diferenţele morale, culturale, religioase sau politice, conflcitul este inveitabil,
şi adeseori costisitor.
126
 Ştiinţa conflictelor clasifică aceste fenomene social – psihologice după
diferiţi parametri. Din punct de vedere practic clasificarea conflictelor oferă o
mai bună orientare în specificul manifestării şi, prin urmare, facilitează
găsirea posibilităţilor şi căilor de rezolvare a lor.
Dacă în conflict sunt antrenaţi reprezentanţi din acelaşi nivel organiza-
ţional, atunci conflictul este considerat ca desfaşurîndu – se pe orizontală, iar
dacă în conflict participă reprezentanţi ai cîtorva niveluri - atunci se consi-
deră desfăşurat pe verticală.
· Din punct de vedere al duratei şi evoluţiei lor, conflcitele pot fi:
Spontane apar brusc – din cauze diferite întîmplătoare - sunt de scurtă
durată şi se manifestă la nivel interpersonal.
Acute au cauze evidente sau cunoscute, o evoluţie scurtă, dar cu
manifestări intense, posibilităţile de a le soluţiona sunt mai numeroase decît
în cazul altor tipuri de conflicte.
Cronice au cauze ascunse, greu de identificat sau de depistat, care ţin la
latura critică a personalităţii (ambiţii, dorinţe de putere, ranchiună) sunt
mocnite, cu evoluţie lentă şi de lungă durată, se manifestă frecventn la nivelul
interpersonal, dar pot sa apară şi între grupuri şi comportamente.
· După durată şi tensiune se evidenţiază conflictele:
Puternice, dar trecătoare apar, în baza particularităţilor individuale psiho-
logice ale personalităţii, se caracterizează prin agresivitate şi ostilitatea părţilor.
Acute şi îndelungate apar în în cazul prezenţei contradicţiilor profunde.
Slab exprimate cu decurgerea lentă apar în cazurile cînd contradicţiile
sunt nesimnificative sau cînd una din părţi este pasivă.
Slab exprimate şi trecătoare au crize superficiale şi poartă caracter
epizodic.
· După subiecţii implicaţi, conflictele se împart:
Intrapersonale sau intrapsihice sunt în funcţie de ciocnirea motivelor
opus orientate ale personalităţii.
Interpersonale apar atunci când subiecţii conflictului sunt două per-
sonalităţi.
Integrupuri apare dintre o persoană şi grup.
· În dependenţă de urmările sociale conflictele sunt:
Constructive – la baza lor stau contradicţii obiective. Conflictul cons-
tructiv are loc atunci cînd oponenţii nu încalcă limita normelor etice, relaţiilor
de afaceri şi a argumentelor relaţionale. Conflictele constructive apar în urma
unor confruntări de idei între părţi combinate cu găsirea de posibile soluţii
pentru creşterea performanţelor, sunt extrem de numeroase, generate de cauze
multiple şi în acelaşi timp, favorabile, după cum menţionează psihologul
Judith R. Gordon, inovaţiei, creativităţii, schimbării şi adaptării. Aceste con-
flicte pot fi menţinute la un nivel controlabil, asigură motivaţia personalului,
ducînd în cele din urmă la un comportament creator şi productiv. Rezolvarea
127
acestui tip de conflict duce la rezolvarea relaţiilor dintre oameni şi dezvol-
tarea grupurilor şi cere mai întîi eliminarea neajunsurilor, a cauzelor ce au
cauzat conflictul.
Distructive – de obicei au în calitate de temei cauze subiective şi poate
apărea în două cazuri:
Atunci cînd una din părţi insistă dur asupra propriei opinii şi nu doreşte
să ţină cont şi de părerea celuilalt şi cînd unul din oponenţi recurge la
aplicarea metodelor de luptă psihologică, îşi reprimă prin diverse metode
partenerul, îl umileşte şi discreditează. Conflictele distructive sunt generate
cele mai dese ori de erorile manageriale.
· După domeniile în care se manifestă, conflictele sunt:
Economice au la baza contradicţii economice.
Ideologice au drept temei opinii, convingeri, contradictorii.
Social cotidiene au la bază contradicţiile din sfera relaţiilor familiale.
· În funcţie de obiect conflictele pot fi:
Reale – au un obiect real.
Nereale – nu au obiect.
Fiecare persoana inconştient sau conştient pe parcursul vieţii sale se
întîlneşte cu un anume tip de conflict, iar ele pot fi divizate avînd la baza
diferite strategii de povocare.

13.3. Strategii de provocare a conflictului.

Conflictele nu apar niciodată din senin. Fiecare conflict trebuie să fie
caracterizat cît mai diferenţiat în dependenţă de cauzele obiective sau
subiective ale apariţiei stării de conflict. Precum vulcanii, conflictele pot fi
latente şi pot sta multă vreme în adormire. Ele pot de asemenea pe perioade
lungi sa „bubuie” agitate de o furie stăpînită. Această furie izbucneste ca
efect al unor cauze imediate mai mult sau mai puţin. Dificultatea de a
prevedea crizele ţine de diferenţa între cauzele fundamentale şi cauzele
imediate. Cauzele fundamentale nu are implicaţii în termeni calendaristici,
iar cauzele imediate se referă la cauzele întîmplătoare. În cadrul practicii
fiecare conflict trebuie sa fie caracterizat cît mai diferneţiat în dependenţă de
cauzele obiective sau cauzele subiective ale apariţiei stării de conflict. Acest
lucru este de mare importanţă atunci cînd acutizarea situaţiei este spontană şi
constituie un element al tacticii de interacţiune conflictuală.
Aşadar cauzele apariţiei unui conflict pot fi diferite.
După concepţia lui Cricevschii(1996) pot fi evidenţiate 3 grupe mari de
cauze ce provoacă conflcitul:
Prima grupa de cauze sunt provocate de procesul activităţii:
· Interdependenţa tehnologică şi legătura reciprocă a lucrătorilor, cînd
acţiune unui lucrător influenţează negativ asupra eficienţei acţiunii celuilalt.
De ex: cînd acţiunea unuia anulează acţiunea tuturor;
128
· Transferarea rezolvării problemei de la verticală la nivelul relaţiilor pe
orizontală. De ex: lipsa instrumentelor şi tehnologiilor duce uneori la
încordarea relaţiilor pe orizontală;
· Neîndeplinirea funcţiilor de serviciu în sistemul „conducător – subal-
tern”. De ex: conducătorul nu asigura condiţii pentru desfăşurarea activităţii
subalternilor sau subalternii nu îndeplinesc cerinţele conducătorului, fapte ce
duc la cazul tipic de conflict pe verticală;
· Necorespunderea acţiunilor unui nou angajat, cu normele şi valorile co-
lectivului. De ex: angajîndu – se într – un colectiv nou, omul nu poate asimila
imediat normele relaţiilor interpersonale ce domună într – un colectiv, acest
lucru ducînd la conflict.
A doua grupa de cauze sunt provocate de particularităţile psihologice ale
relaţiilor umane:
· Simpatia şi antipatia reciprocă;
· Atmosfera psihologică nefavorabilă în colectiv (existenţa unui grup ce
sunt în contradicţii permanente, deosebirile culturale şi altele);
· Comunicarea psihologică deteriorată (oamenii nu apreciază necesităţile
celorlalţi, nu ţin cont de starea lor psihologică);
· Încălcarea principiului teritorial (cînd se încalcă zonele empirice
personale stabilite).
A treia grupa de cauze sunt provocate de originalitatea personală a mem-
brilor colectivului:
· Incapacitatea de a se autocontrola;
· Nivelul scăzut de autorespect;
· Anxietatea ridicată;
· Agresivitatea;
· Lipsa comunicării;
· Cineva pretinde că o anumită greşeală este comisă din vina altuia;
· Una dintre părţi nu-şi expune pe deplin necesităţile şi aşteptările; părţile
sunt în opoziţie;
· Cineva este mereu în defensivă;
· Comportamentul uneia dintre părţi este dictat în exclusivitate de indici,
tactici;
· Una dintre părţi se ascunde în spatele „necesităţii de producţie”;
· Una dintre părţi insistă asupra recunoaşterii propriei puteri;
· Unul exploatează punctele slabe ale celuilalt;
· Se face apel la vechile reproşuri;
· Se ajunge în final la evidenţierea biruitorului şi a învinsului;
· La apariţia conflictelor pot duce şi anumite acţiuni ale oponenţilor poten-
ţiali. Din această cauză este foarte important să ne imaginăm şi să ne dăm
seama care anume sunt acţiunile ce pot cauza conflict:
129
· Încălcarea eticii de serviciu, prin manifestarea grosolăniei, brutalităţii, aro-
ganţei, atitudinii nerespectuoase faţă de subalterni, minţirea lor, neindepli-
nirea promisiunilor făcute, intoleranţa faţă de alte opinii, limitarea dreptu-
rilor subalternilor, folosirea situaţiei de serviciu în scopuri personale, încăl-
carea subordonării de conducere în relaţiile cu executorii, manipularea in-
formaţiei, înjosirea subalternilor;
· Stimulările lucrătorilor, care se manifestă prin tactica eronată de aplicare a
stimulărilor şi pedepselor, prin stabilirea de salarii, prin critica defaimatoare
a subalternilor, prin atitudinea bolnavicioasă a conducătorilor faţă de
autoritatea subalternilor;
· afirmaţia cum că cineva este suspectat de intenţii negative, manifestarea
unei neîncrederi deschise;
· întreruperea vorbitorului pentru expunerea propriei păreri, nereţineri;
· sublinierea diferenţei între parteneri, dar exploatarea ei în interese proprii;
ameninţări;
· aprecierea scazută a efortului depus de unul dintre parteneri în munca comună;
· impunerea permanentă a propriului punct de vedere;
· încalcarea spaţiului fizic personal;
· discutarea problemelor intime ale partenerului;
· ignorarea dorinţei partenerului de discuţie de a gasi variante optime de re-
zolvare a problemei.
Cauzele conflictului sunt fenomenele, evenimentele, situaţiile care anti-
cipează conflictul şi în anumite condiţii de viaţă şi activitate a subiecţilor
interacţiunii sociale, îl provoacă. Cauzele conflictului ies la iveală în situaţii
concrete de conflict. Lichidarea cauzelor este o condiţie necesară pentru re-
zolvarea conflictelor.

13.4. Strategii de soluţionare a conflictelor.

Aici vom menţiona strategiile comportamentale în conflict elaborate de
către psiholgii K. Tornas şi R. Killman. La baza strategiilor autorii citaţi au
pus orientarea participanţilor la conflict spre propriile interese şi interesele
părţii opuse. Conform teoriei date în orice conflict fiecare dintre participanţi
apreciază şi raportează interesele proprii şi interesele adversarului, între-
bîndu-se: „Ce voi cîştiga...?", „Ce voi pierde...?", „Ce semnificaţie are obiec-
tul discuţiei pentru adversarul meu...?" În temeiul unei astfel de analiză
subiectul conştient alege o strategie sau alta (evitarea, concurenţa, compro-
misul, cedarea sau cooperarea). Deseori se întîmplă că reflectarea intereselor
are loc inconştient şi atunci comportamentul în interacţiunea de conflict este
afectat de o tensiune emoţională puternică şi poartă un caracter spontan.
Stilurile de soluţionare a conflictelor au fost caracterizate în felul
următor:
130
a. Concurenţa – (lupta, forţarea, constrîngerea) – cel ce alege strategia reiese
mai întîi de toate din aprecierea propriilor interese, considerîndu – le
superioare, iar interesele adversarului sunt evoluate ca inferioare. Strategia
„Concurenţa” se reduce, pînă la urmă, la alegerea unei variante din 2:
interesul luptei sau relaţiile. Alegerea în folosul luptei se deosebeşte prin
stilul de comportare caractersitic modelului distructiv. În cazul aplicării
acestei strategii se recurge la putere, forţa legii, autorităţi, legături etc. Stilul
dat este raţional şi eficient în 2 cazuri.
În primul rînd, cînd este vorba de apărarea intereselor de serviciu la care
atentează o persoană conflictuoasă. Aceasta din urmă este, de exemplu, nediri-
jabilă, frecvent respiră să – şi onoreze obligaţiile, lasă lucrul pe seama altora.
În al doilea rînd, cînd apare pericol pentru existenţa unei organizaţii,
colictivităţi. În cazul dat se crează situaţia „Cine sunt eu....” şi omul, apărînd
interesele subdiviziunii sau organizaţiei, ocupă o poziţie dură.
b. Evitarea – se deosebeşte prin tendinţa persoanei de a ocoli conflictul.
Stilul dat se caracterizează prin tendinţă scăzută de apărare a intereselor
personale. Dacă ambii subiecţi aleg stilul dat, atunci o vorbă de cedare
reciprocă. Analiza „evitării” necesită luarea în evidenţă a 2 variante posibile:
· cînd obiectivul conflictului nu are semnificaţie deosebită pentru ambele
părţi, şi adecvat este reflectat în imaginea situaţiei de conflict;
· cînd obiectul conflictului are semnificaţie pentru una sau ambele părţi
dar în imaginile situaţiei de conflict se reflectă ca fiind nesemnificativ.
În primul caz stilul dat duce la încheierea conflictului, iar în cel de – al doilea
caz conflictul poate avea recidive. În ceea ce priveşte relaţiile interpersonale,
ele nu suferă modificări serioase în aplicarea acestui stil.
c. Cedarea – persoana care se conduce de stilul în cauză ca şi în cazul „evită-
rii”, tinde să ocolească conflictul. Însă cauza evitării este alta. Orientarea spre
interesele personale în cazul dat are un nivel scăzut, iar interesele oponentului
sunt apreciate înalt. Astfel spus, omul care acceptă stilul „cedării” îşi jertfeşte
propriile interese în favoarea intereselor adversarului.
Stilul „cedării” are asemănare cu stilul constrîngerii. Asemănarea reziduă
în alegerea dintre valoarea obiectului conflictului şi valoarea relaţiilor interper-
sonale. Analizînd stilul dat trebuie să se ţină cont de unele momente şi anume:
· Uneori în stilul dat se reflectă tactica unei lupte hotărîtoare pentru
victorie. Cedarea poate fi doar un pas tactic în calea realizării scopului
strategic principal.
· Cedarea poate servi drept cauză a aprecierii inadecvate a obiectului
conflictului (subestimarea valorii lui pentru sine). În cazul dat stilul
acceptat devine o iluzie şi ea nu duce la rezolvarea conflictului.
· Stilul dat poate fi dominat pentru persoana în funcţie de particu-
larităţiule ei individual – psihologice. Cedarea este caracterizată pentru

131
 peronalitatea conformistă şi lipsită de conflict. Din această cauză stilul
„cedării” poate atribui conflictului orientare distructivă.
Evidinţiînd particularităţile stilului „cedare” este important să se aibă în
vedere că utilizarea ei este îndreptăţită cînd conflictele de dezvoltare a
conflictului nu s – au „copt”. În aşa cazuri stilul la care ne referimduce la
împăcare, ea devine etapa importantă în calea rezolvării constructive a
situaţiei de conflict.
d. Compromisul – Acest stil se carcterizează prin echilibrarea intereselor
părţilor implicate în conflict. Mai este numit stilul cedării reciproce. Compro-
misul nu dereglează relaţiile interpersonale, ci dimpotrivă contribuie la
dezvoltarea lor.
Momentele care cer a fi luate în consideraţie sunt:
Compromisul nu poate fi luat drept cale de rezolvare a conflictului.
Cedarea reciprocă deseori devine etapă în procesul de căutare a rezolvării
acceptabile a problemei.
Uneori compromisul poate epuiza situaţia de conflict. Aceasta se
întîmplă atunci cînd se schimbă sau dispar circumstanţele care au provocat
situaţia de conflict, tensiunea.
Compromisul poate lua o formă activă sau pasivă. Forma activă a
compromisului se manifestă prin închierea unor contracte clare, acceptarea
unor obligaţiuni etc. Compromisul pasiv este nu altceva decît refuzul la
careva acţiuni active îndreptate spre obţinerea anumitor cedări reciproce în
careva condiţii.
e. Colaborarea – acestui stil îi este specific un înalt nivel de orientare atît spre
propriile interese, cît şi spre interesele concurentului. Stilul dat se formează nu
numai în baza echilibrului intereselor, dar şi în temeiul recunoaşterii valorilor
relaţiilor interpersonale. În procesul de analiză a stilului în cauză se atrage
atenţia la unele circumstanţe printre ele sunt următoarele:
Un loc important în alegerea acestui stil îl ocupă obiectul conflictului.
Dacă acesta are o semnificaţie vitală pentru unul sau ambii subiecţi ai
interacţiunii de conflict, atunci de colaborare nu poate fi nici vorbă. În astfel
de situaţii este posibilă doar alegerea luptei, concurenţei. Colaborarea poate
avea loc numai atunci cînd obiectul complex al conflictului permite
manevrarea intereselor părţilor opuse, asigurînd coexistenţa lor în limitele
problemei apărute şi dezvoltarea evenimentelor în direcţia favorabilă.
Acest stil include în sine toate celelalte stiluri (evitarea, cedarea,
compromisul, concurenţa), ele jucînd în procesul de colaborare un rol
secundar, prezentîndu – se în funcţie de factori psihologi ai dezvoltării
înterrelaţiilor dintre subiecţii conflictului. Fiind unul din cele mai complexe,
stilul colaborării reflectă tendinţa oponenţilor de a rezolva prin eforturi
comune problema apărută.

132
 De fapt în viaţa de zi cu zi fiecare persoană reacţioneaza spontan la o
anumită situaţie. Conştient sau inconştient îşi alege o anumită strategie de
soluţionare a conflictului.

13.5. Tactici folosite în conflict.

Este o gamă foarte largă de tactici care poate fi folosită în conflict, iar
utilizarea lor ţine de o mulţime de factori ca: stilul (compoziţia personală,
desfăşurarea evenimentelor, influenţe de putere, obiective urmărite, valoarea
recompenselor, care urmează în urma rezolvării conflictului.
În literatura de specialitate se prezintă adeseori faptul că, în orice formă
de interacţiune umană, este pusă în joc o anumită strategie sau o tactică.
Orice formă de tactică implică o confruntare de voinţe, sentimente şi
interese. Iată de ce trebuie de menţionat că nici una dintre aceste tactici nu
este în sine rea sau bună, potrivită sau nepotrivită şi că ne găsim de multe ori
în situaţii care pot să justifice una sau alta dintre aceste abordări.
Chiar dacă, de exemplu, în aparenţă ameninţările nu sunt o formă
potrivită de gestionare, de management a unui conflict, ele pot fi interpretate
ca un semn prin care cealaltă parte ne avertizează că sunt puncte în discuţie
asupra carora nu este dispusă sa cedeze.
Acest lucru ne poate oferi un avantaj în oferirea unui răspuns creativ, în
dezvoltarea unor operaţiuni diferite, ca să ne dea posibilitatea oferirii unor
punţi reale în comunicare şi a unei gestionări corecte a conflictului, nu doar
parţiale, caz în care conflictul ar fi doar amînat şi ar aparea în scurt timp sub
o altă formă. Mai precis, putem spune cu aceasta ocazie că, într-un mod
aparent paradoxal, tacticele de comunicare pot fi folosite adesea pentru a
avansa pe drumul şi în interesul colaborării.
In acelasi timp, cunoaşterea acestor tactici şi prezentarea lor
subalternilor pot sprijini evitarea efectelor negative, pe care acestea le pot
presupune în vederea consolidării unui climat pozitiv în cadrul echipelor de
lucru, bazat pe încredere şi motivare reciprocă. Tacticele menţionate aici
sunt, în special, părţi componente ale escaladării conflictului, acesta sugerînd
utilizarea unui instrument de graduare a acestor tactici, de la cele mai uşoare
la cele mai puternice, în funcţiune de dimensiunile (marimea) conflictului.
In acelaşi timp, a stăpîni interacţiunea voinţelor implicate în conflict
înseamnă a nu cadea pradă unor reacţii spontane, fără o determinare logică şi
raţională. Deseori se întîmplă ca o acţiune spontană, o reacţie impulsivă a
adversarului să ducă la ,,alegerea" tacticii de soluţionare a conflictului.
Tactica premeditată poate fi o tehnica de comunicare eficace, o capcană
retorică sau un truc psihologic. Ea ne ajuta să pastrăm controlul, sa preluăm
iniţiativa. Tacticele aşa-zis "uşoare" intenţionează a demonstra ca iniţiatorul
lor e o persoană care e impusă la tactici dure de situaţia prezentă. Ele nu
epuizează situaţia şi nici actorii ei. Astfel, apare un motiv serios pentru care
133
trecerea de la tactici slabe de confruntare la tactici dure să permită
iniţiatorului conflictului să demonstreze ca cealaltă parte este responsabilă de
escaladarea conflictului.
Tehnica ingraţierii (flatarea oponentului). După psihologii americani
Jones şi Wortman (1973), ingraţierea reprezinta "o clasă de comportamente
strategice ilicite desemnate a influenţa anumite aspecte bine definite în ceea
ce-l priveşte pe adversar, aspecte privitoare la activitatea unor calitati per-
sonale". Este vorba de mai multe procedee:
• flatarea sau arta complementelor, reprezentînd o clasa de tactici care exage-
rează calităţile de admirat ale celeilalte părţi, în timp ce ii diminueaza
slăbiciunile;
• un set de tactici de ingraţiere (flatare) implică ceea ce autorii amintiti mai
sus descriu ca fiind "conformitatea opiniei". In momentul în care ne
exprimăm acordul cu părerile oponentului, putem crea impresia că avem în
fapt aceeaşi opinie sau opinii identice cu partenerul de conflict - creînd astfel
o stare de spirit care induce atracţie reciprocă;
• de asemenea, autorii citaţi (mai apoi şi Godfrey) descriu cateva tactici de
autoprezentare care pot fi adoptate cu succes de un ingraţiator (flatator). Aces-
tea vizează prezentarea propriilor calităţi în raport cu ceea ce se ştie despre
oponent, astfel incît acesta să-1 considere pe ingraţiator extrem de valoros.
O astfel de abordare flexibilizeaza pozitia celeilalte parţi, fără a fi nevoie
să se apeleze la un comportament coercitiv (de altfel mult mai costisitor pe
planul relaţiilor interpersonale) şi se pot obţine concesii importante, Ingra-
ţierea fiind o modalitate ieftină şi eficientă de înclinare a unei balante conflic-
tuale într-o parte sau alta.
Exista însă şi tactici mai subtile, un adevarat cal troian al elaborarii
conflictului, tactici ce presupun gasirea unei modalităţi de a crea confuzie
(Porter) prin introducerea unei ruperi de ritm în tempoul adversarului.
Aceasta rupere de ritm poate genera un decalaj de aplicare a structurilor
acţionale. Distragerea atenţiei presupune, însă, şi o coordonată socială, în
sensul ca acţiunile noastre pot sa fie susţinute de catre ceilalti participanţi la
discutie, creînd astfel o presiune puternică asupra oponentului. Aşadar, în
sens general, aceasta tactică cere devierea suspiciunilor celeilalte parţi, astfel
încăt să pară că dorim, în fapt, sa o ajutăm, şi să obţinem un avantaj prin
intermediul acestei tehnici inteligente.
Ar fi bine sa mai enumerăm cîteva tehnici şi tactici folosite în negociere,
atunci cînd ne referim la incidenţa educaţională a unui tip de rezolvare a
conflictelor:
Tehnica salamului (sau a mozaicului, dupa unii autori) porneşte de la
ideea că niciodată nu veti obţine dintr-o dată ceea ce doriti. Numita şi tehnica
,,paşilor mici" sau tactica ,,salami", aceasta se bazează pe ideea simplă că este
mai uşor a obţine salamul feliuţă cu feliuţă decît tot deodată. Cînd cerem prea
134
mult, prea repede, adversarul poate fi copleşit pentru moment şi are tendinţa
de a se împotrivi. I se pare mult mai uşor să raspundă printr-un refuz. Pentru
el devine tot mai dificil să continue jocul, sub stare de presiune. In schimb,
prin obţinerea de avantaje parţiale repetate, cu un consum mai mare de timp
şi rabdare, se poate ajunge mai uşor la o victorie totală, în final. Succesele
mărunte pot trece neobservate, dar se pot cumula mai multe succese mici şi
fără răsunet pentru consolidarea poziţiei şi obţinerea marilor realizări. Nu
trebuie să ne aflăm în posesia întregului salam ca sa ne înfruptăm din el.
Metoda faptului implinit este una riscantă, care poate genera conflicte.
După indeplinirea faptului, negociatorul prezinta problema celeilalte părţi,
căreia îi propune s-o accepte, odată ce actiunea discutata s-a produs deja.
Practica standard, deseori întîlnită în învăţămînt, este cea care dispune
ca o parte să ceara celeilalte părţi să-i accepte modul de a interpreta lucrurile,
deoarece există rnulte alte cazuri similare;
Retragerea aparenta pune negociatorul care o practică în ipostaza aparentei
retrageri de la masa discuţiei cînd, de fapt, este vorba despre simulare, el ramî-
nînd interesat de problemă. Scopul acestei retrageri este cel de a obţine concesii.
Omul bun-omul rău. Unul dintre membrii echipei adoptă o linie dură,
inflexibilă, pe cînd celălalt rămîne prietenos, deschis spre negociere. Cand
"omul bun" prezintă o ofertă care în circumstanţele negative ale negocierii
pare chiar prea bună, cealalta parte o accepta.
Persuasiunea privită ca aparţinănd acestui grup presupune că iniţiatorul
conflictului să-1 convingă pe adversar să-şi diminueze cererile, întrucît
această poziţie va fi avantajoasă chiar şi pentru el. Este o procedură intere-
santă care ne ajută să convingem adversarul că este în interesul lui să ne
permită să avem un avantaj. În realitate însă, folosirea persuasiunii este un
fenomen foarte delicat şi care nu poate fi aplicat superficial, fără riscul de a
compromite relaţiile dintre părţi, deoarece, mai devreme sau mai tîrziu,
oponentul va cere o dovadă evidentă a avantajului pe care i-l promitem în
schimbul avantajului pe care ni-1 oferă.
In 1966, Freedman şi Fraser au "demonstrat că a obţine comple-
zenţa unei persoane în faţa unei cereri de mică insemnatate creşte substanţial
probabilitatea ca persoana dată să dea, ulterior, curs unei cereri mari". Potrivit
lui Cialdini, actiunea opusa celei descrise mai sus poate duce la complezenţa,
deci la rezultatele asemănătoare. De exemplu, formularea unei cereri
excepţionale la început - cel mai probabil respinsă de catre partenerul nostru
de negociere - poate să implice o acceptare ulterioară în cazul formulării unei
cereri moderate, lucru ce se produce pentru ca persoana care refuză la inceput
nu se simte bine în acea situaţie şi încearcă să facă ceva pentru a nu parea în
continuare, în propriii săi ochi şi în ochii celor din jur, drept persoana
nerezonabilă. Este vorba despre ceea ce cercetarile de psihologie socială au
denumit norma de reciprocitate. Astfel, dacă cineva face un bine unei alte
135
persoane, aceasta se va simti motivată să facă, la rîndul său, acelaşi tip de
gest. Mai precis, dacă într-o negociere cineva face primul o concesie, cealaltă
parte se va simţi datoare să aibă o conduită de reciprocitate.
Tehnica obligaţiilor irevocabile este foarte bine ilustrata de un citat din
Social Conflict: "Aşa cum se putea vedea în vechile filme cu James Dean şi
Marion Brando, există un loc numit <laşii> (chicken) în care doi participanţi
conduc fiecare o maşină, cu viteză mare, în sens opus unul altuia, astfel încît să
se poată intîlni, coliziunea lor provocînd moartea celor doi. Cel ce pierde în
acest joc este cel care întoarce maşina primul, fiind considerat laş, dar el
salvează viaţa lui şi a celuilalt" (Rubin, Pruitt, Kim, 1994). Ideea acestei tehnici
este aceea de a arunca întreaga responsabilitate pe umerii celuilalt, deoarece
doar aceasta poate face ceva ca să salveze situaţia (în acelaţi timp însă, el este
invins de acea renunţare). Aceasta tehnică este foarte des întîlnită la nivelul
elevilor şi chiar a studenţilor (spre exemplu, modul în care adolescenţii preiau
obiceiul fumatului poate fi o rezultantă a tacticii obligaţiunilor irevocabile).
Tactica lui DA... DAR. Este genul de tactică care ne face mai agreabili
pentru partenerul de negociere. Nu costă nimic. Diplomaţii nu spun niciodata
NU. Ca şi negociatorii buni din toata lumea, ei au învăţat acest lucru de la
asiatici. Întors din lungul său drum Asiatic, Marco Polo, unul dintre cei mai
buni negociatori, scria că a întîlnit adevarate şcoli în care erau formati solii şi
purtătorii de cuvînt ai capeteniilor mongole şi tibetane. Aceştia primeau
seara, atîtea vergi la tălpi cîţi NU le scapau peste zi de pe buze. Oamenii
urăsc faptul de a fi negaţi, contestaţi, contrazişi. ,,NU" este o negaţie directă
şi categorică ce taie rupe şi loveşte.
Prezintă riscul de a ofensa partenerul si de a bloca discuţia. “NU" irită şi
inverşunează. Este lipsit de delicateţe. Oamenii cu tact îl evită cu multa grijă.
Exprimată simplu, clar şi fara echivoc, negaţia ,,NU" ramîne fără variante de
opţiune ulterioară. Nu lasă loc de întors. În schimb, o formulare de genul
,,DA...DAR" poate fi folosită cu sensul de negaţie, păstrînd şi alte două
variante de opţiune.
Ea are trei nuanţe posibile: una care înseamnă ,,DA", una care înseamna
,,POATE" şi înca una care înseamna chiar ,,NU". Oricînd se poate continua
pe varianta dorită.
Secretul lui “DA... DAR" este acela ca permite formularea opiniei
proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul şi nu ca pe o
contrazicere directă a opiniei acestuia.
Tactica falsei oferte. Pe scurt, se poate caracteriza ca ,,un truc de nego-
ciere cu puţin teatru”.
Negocierea preţului este mai intotdeauna un joc cu sumă nulă, în care
unul nu poate cîştiga fără ca celalalt să piardă. Pe cît posibil, adversarii se
manipuleaza între ei, măcar pînă la limita loialităţii şi moralităţii.

136
 Una dintre tacticile oarecum neloiale, întîlnită rar în manuale şi des în
practică, este aceea în care cumpărătorul face vînzătorului o ofertă de preţ
atragatoare pentru a elimina concurenţa şi a-1 motiva în derularea tranzacţiei.
O data ce a obtinut acest lucru, el gaseste un motiv pentru a-şi modifica oferta
initiala. Apoi incepe ,,tîrguiala" prin care convinge vînzatorul să accepte noua
ofertă, de regula mult mai moderată. Pe cît posibil, vînzătorul este pus în
situatia sa nu prea să mai aibă de ales.
Tactica mituirii. Apreciem că este o tactică total neloială care se bazează
pe slăbirea rezistenţei psihologice a adversarului pus în situaţia să accepte
daruri mai mici sau mai mari.
Deşi rar intalnită în manuale, fie ca cerem, fie ca nu şi oricît am condamna-
o de (ne) sincer, această tactică este posibilă, în practica negocierilor, oriunde în
lume. La capitolul corupţie.
Mita se poartă, fie şi numai pentru simplul motiv că negocierile sunt
purtate de oameni cărora nimic din ce-i omeneşte nu le este strain. Tactica
mituirii este favorizată atunci cănd negocierile sunt purtate prin intermediari
insuficient motivaţi de pe partea pe care o reprezinta.
Desigur, exista o diferenţă majoră între protocol şi cadou, pe de o parte,
şi mita pe de altă parte. Există însă şi asemănări majore. Rolul protocolului şi
cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a amorsa
o atitudine psihologică şi un comportament favorabil celui care ofera. În
afaceri, funcţia cadoului şi protocolului este una pragmatică şi nu una
filantropică. Micile atenţii plasate pe masa tratativelor (pixuri, calendare,
brelocuri, agende, cafele, băuturi etc.) sunt, pîna la un anumit nivel, absolut
fireşti şi au rolul de a crea o ambianţa favorabilă negocierilor.
Uzanţele diplomatice ale unor state limitează protocolul şi atenţia la cel
mult un prînz (sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei.
Adevarata mituire începe de la pragul valoric peste care “atenţia” rein-
cepe să fie acceptată. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lăco-
mia, şi gradul de risc la care se pretează negociatorul. Din acest pimct de
vedere, prudenţa poate lua în considerare şi faptul ca orice negociator are
preţul lui. Nu se va compromite pentru mai puţin decat acest preţ.
Relaţiile de afaceri stabile pe termen lung pot fi compromise prin mită,
dar favorizate prin cadouri mari. Diferenţa dintre cadou şi mită rămîne una
psihologica şi strategică.
Legea rămîne neputincioasă atîta timp cît dai sau primeşti într-un cadru
confidenţial.
Tactica presiunii timpului. Aceasta tactică se bazează pe ideea simplă
după care, mai întotdeauna, există un program de negocieri şi o agendă de
lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate şi manipulate astfel
încît problema delicată să rămînă la limita expirării timpului alocat procesului
de negociere.
137
 În acest scop, se pot folosi orice tertipuri şi manevre de ocolire, amînare.
Spre sfîrşitul negocierilor, de obicei, lucrurile încep să se precipite. Unul
dintre partenerii de discuţie trebuie să prindă avionul sau trenul, etc. În
asemenea condiţii, ritmul negocierilor trebuie grăbit şi adversarul poate
comite uşor erori.
Una dintre manevrele simple, dar eficace pentru întîrzierea finalului, este
recapitularea şi desprinderea de concluzii intermediare.
Alte manevre de anulare pot fi bazate pe invocarea lipsei unor
documente, pe starea sănătăţii cuiva, plecarea în concediu, pe nevoia de
deplasări urgente etc.
Dacă sunt folosite cu success, tacticile îl forţează pe celălalt să lucreze
astfel încît să rezolve conflictul. Aceste tactici, precum şi multe altele se
regăsesc în mod conştient la nivelul unor strategii de comunicare şi relaţionare
pe care angajaţii le folosesc în special în interiorul grupurilor de discuţie.

13.5. Negocierea
În rezolvarea conflictelor o importanţă majoră o are metoda negocierii.
Situaţiile de negociere sunt de o varietate extraordinară; se întîlnesc diverse
roluri, statusuri, culturi, stări sufleteşti, cunoştinte, tendinţe, motivaţii, speranţe
şi temeri. Negociem zilnic şi peste tot, în diferite posturi sau poziţii. De aceea
este destul de dificil de a scrie despre negocieri şi de a defini termenul.
După Dictionarul de sociologie, negocierea "este un proces interacţional
care implică două sau mai multe entităţi sociale (persoane, grupuri, institutii,
organizatii, comunitati), cu interese neomogene ca intensitate şi orientate, în
schimburi reciproce de informaţii, schimburi reglementate de reguli implicite
şi/sau explicite, avînd menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la
transferul unor bunuri echivalente sau, în general, la adoptarea unei soluţii
reciproc acceptabile pentru o problemă care le afecteaza interesele".
"Negocierea este o cale fundamentală prin care obţinem ceea ce dorim
de la altii. Negocierea este o comunicare în ambele sensuri care duce la o
întelegere atunci cînd cele două părti au interese comune şi altele opuse.
Un expert în problematica negocierilor, Dan Voiculescu, considerand-o
ca o forma de comunicare în relaţiile interumane, afirmă că relaţiile dintre
negociere şi satisfacerea nevoilor îmbracă forma unor tranzacţii care, de
regula, trebuie sa fie reciproc avantajoase. El întelege prin negociere "o
tranzacţie ale cărei condiţii nu au fost fixate”.
Importanţa comunicării în cadrul negocierii este sustinută şi de savanţii
Rantrop şi Straton (1997), dupa care, negocierile efective depind de modul în
care are loc comunicarea între negociatori.
J. Wall jr. (1983) defineşte negocierea drept un proces în care două sau
mai multe părţi schimbă bunuri sau servicii şi încearcă sa fie de acord cu
valoarea pe care schimbul o are pentru ele. Negocierea este, probabil, cea mai
138
folosită strategie de rezolvare a conflictului intergrupuri. În esenţă, nego-
cierea este o formă de compromis.
Negocierea reprezintă procesul de încheiere a unor convenţii, contracte
sau acorduri între o unitate şi un grup sau grupuri de angajaţ, cu privire la
ansamblul condiţiilor de muncă şi salarizare, sau la o serie de garanţii sociale.
Inainte de a incepe negocierea propriu-zisă, o etapă foarte importantă o
reprezintă pregătirea negocierii, utilizîndu-se cele trei pîrghii de bază care
stau la îndemîna negociatorului competent: informatia, puterea, timpul.
a. Informaţia, indiferent de natura ei (nevoile, interesele, dorintele şi
constrîngerile adversarului, date biografice despre el şi familie, competenţa
profesională, etc) este o resursa importantă în negociere, mai ales atunci cînd
nivelul de încredere reciprocă este redus.
Acţiunea de strîngere a informaţiilor trebuie începută cu mult timp inainte de
negocierea propriu-zisa. Informatia poate fi strînsă de la oricine îl cunoaşte
pe adversar sau a lucrat, negociat cu el. O bună sursa de informaţii sunt
concurenţii lui. Se pot obţine, de asemenea, informaţii chiar de la adversar pe
parcursul negocierii, dacă se adoptă un stil de comunicare ce nu genereaza
starea defensiva şi nu trezeşte nici o banuială. Indicii în legatura cu ce se
intampla de partea adversarului pe parcursul discuţiilor se pot obtine dacă se
acorda atenţie mesajelor nonverbale, inclusiv celor paraverbale.
Informaţia are un rol important în negociere şi prin felul în care este
"dozată" atunci cînd este transmisă şi prin repetarea ei într-un anumit scop.
De exemplu, o idee care apare pentru prima data in discutie ar putea sa
şocheze şi sa genereze rezistenţa, dar repetînd-o, o dată instalată obişnuinţa,
va genera o rezistenţă tot mai slabă, puterea de convingere crescînd. Ideile
noi, schimbarea, în general, se accepta mult mai uşor daca sunt introduse în
paşi mici, consecutivi.
b. Puterea în contextul negocierii este definită drept "abilitatea de a
induce îndeplinirea unor lucruri, de a exercita control asupra oamenilor,
evenimentelor, situaţiilor, propriei persoane"; puterea trebuie sa fie "un
mijloc de transport spre o destinaţie", nu un scop în sine, sa fie "o forţă
neutră, care să împinga lucrurile în direcţia dorită."
Exista mai multe surse de putere la care se poate apela in cadrul negocierii:
Puterea competiţiei - ori de cîte ori evidenţiem existenta unei competitii
în legatura cu ceva ce posedam sau depinde de noi, valoarea acestui "ceva"
create in fata adversarului;
Puterea legitimităţii - este puterea pe care o are, de exemplu, un
document scris. Cuvintele, semnele tipărite au înglobat în ele un anume fel de
autoritate şi majoritatea oamenilor nu o contestă;
Puterea principiilor eticii şi moralei - este o sursă de putere care are
efect numai asupra acelora care împartăşesc acelaşi sistem de valori etice şi
morale la care se apelează;
139
 Puterea asumării riscului - prin asumarea unor riscuri bine judecate se
poate apăra de tendinţa adversarului de a manipula. Ca forma extremă de risc
este "bluful" (risc fără acoperire);
Puterea angajării - consta în cîştigul de cauza care se poate obţine dacă
se reuşeşte implicarea acelora de la care se urmăreşte obţinerea unui lucru în
luarea unor decizii;
Puterea posedarii de cunoştinte profesionale - putem face apel la ea cand
cei din jur ne percep ca fiind specialişti, cu experienţă, mai priceputi decăt ei;
Puterea cunoasterii nevoilor reale - constă în cîştigul de cauză ca
urmare a cunoaşterii acestora, fără expunerea lor adversarului;
Puterea investiţiei - este puterea pe care o avem asupra persoanei care a
investit in noi timp, energie, sentimente sau alte resurse; este o legatură direct
proportională între cantitatea resursei investite de adversar în noi şi dorinţa
acestuia de a face compromisuri;
Puterea ce rezulta din capacitatea de a răsplăti sau pedepsi - este
puterea de a controla comportamentul cuiva care crede ca putem acţiona într-
un mod pozitiv sau negativ asupra a ceva important pentru el;
Puterea identificarii - este puterea pe care o avem asupra cuiva care se
identifică cu noi;
Puterea precedentului - izvorăşte din tendinţa normală a oamenilor de a
face lucrurile aşa cum au fost făcute şi înainte (evitarea efortului de schimbare);
Puterea perseverenţei - este puterea pe care o are acela care insistă, este
tenace şi consecvent;
Puterea abilităţii de a convinge - este puterea pe care o avem dacă
suntem corect înţeleşi, dovezile si argumentaţia este foarte bună, ideea
transmisă satisface nevoile şi dorinţele interlocutorului;
Puterea atitudinii - ţine de puterea pe care o avem daca abordăm negocie-
rea ca pe un simplu joc, nu ca pe un eveniment de care depinde viaţa noastră.
c. Factorul de limitare a timpului poate fi folosit pentru a exercita
presiune asupra adversarului. Se vorbeşte chiar despre o “putere” a timpului
în procesul negocierii: cel care este constrîns să se grăbească trebuie să
accepte o ofertă mai proastă. Adesea este folosită apropierea de ora mesei, a
unei şedinţe, a unui eveniment important, a orei de plecare a avionului,
tocmai pentru a forta acceptarea unei solutii.
În negociere, toate actiunile importante, concesiile, compromisurile
intervin în apropierea termenului "limită", cînd nivelul de stres al celui care
are termenul limită cel mai acut create.
Trebuie ţinut cont de faptul că şi adversarul ar putea avea un termen limită,
de aceea este mai bine să-1 considerăm flexibil, chiar negociabil. Înainte de a
respecta un anumit termen, trebuie evaluate avantajele şi dezavantajele
respectării lui. Răbdarea este o calitate de baza în negociere. Este important de

140
asemenea să se cunoască momentul potrivit pentru a face "oferta" sau "con-
traoferta " . Există unele situatii care favorizeaza acest moment.
Orice negociere include pe parcursul desfăşurării sale mai multe ele-
mente ce acţionează intr-o manieră interactivă, constituind un veritabil "cîmp
de forţe" prin care se manifestă dinamica derulării procesului de negociere.
Referindu-se la structura procesului în discuţie, Christophe Dupont menţio-
nează existenţa a cinci elemente fundamentale, suficiente pentru a defini
existenţa dinamică a negocierii: obiectul negocierii, contextul, miza nego-
cierii, raportul de forte existent intre negociatori şi negociatorii înşişi.
Obiectul negocierii nu este intotdeauna uşor de identificat sau precizat; el
depinde atît de domeniul în care se manifestă (comercial, social, diplomatic,
interpersonal) fiind mai mult sau mai putin complex, separabil faţă de
momentele negocierii cît şi de gradul de subiectivitate al negociatorului. Uneori
negociatorii nu au decît o vaga idee asupra a ceea ce doresc cu adevarat să
negocieze, alteori prezinta o atitudine neutră determinate de o anumita miză
prioritară. Dacă negocierea se circumscrie unui obiect, obiectul se circumscrie
unui context. Acesta se manifestă sub forma unor cercuri concentrice începînd
cu un context global al negocierii în care se înscrie cel particular cu infinite
variabile de a căror importanţă este necesar sa se ţină cont.
Miza (rezultatul scontat, intenţia urmarită) reprezintă un element de
importanţă capitală în cadrul negocierii, fiind considerată ca un ansamblu de
interese, preocupări, cerinţe, constrîngeri şi riscuri resimţite de negociatori
într-un mod mai mult sau mai putin explicit. Una din trăsăturile dominante
ale negocierii este reprezentată de efortul intreprins de fiecare dintre
participant de a-şi promova sau apăra interesele, de a raspunde preocupărilor,
de a-şi atinge obiectivele, cu alte cuvinte, de a-şi satisface aspiraţiile şi
cerinţele. Interese, preocupări, obiective, aspiraţii şi cerinte, toate reprezintă
resorturile esentiale ale negocierii, toate împreună determină poziţia
negociatorului ca factor motor al unui mecanism dinamic.
Negocierea plasează faţă în faţă indivizi ce dispun în mod individual, fie de
resurse, fie de atuuri mobilizatoare, inclusiv vulnerabilitatea sau elementele de
slabiciune ale celuilalt. Confruntarea dintre cele două capacităţi neechivoce
reprezintă raportul de forţe ce poate fi favorabil/defavorabil pentru unul sau
altul dintre parteneri, creînd raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru in
diferite momente şi în mod sigur un raport reciproc de dependenţă.
Ultimul element fundamental al oricarei negocieri este reprezentat de
dinamica relaţională ce se instalează şi se dezvoltă între partenerii de negocieri şi
care rezultă din confruntările comportamentale ale negociatorilor. Ca urmare,
este dificil de realizat o separare între procesul de negociere şi negociatori. Multi
cercetatori în domeniu acorda aspectului relaţional o importanţă crucială,
strategiile, tacticile şi tehnicile vehiculate în negociere bazîndu-se pe impactul pe
care relaţiile între parteneri se consideră ca il pot avea asupra derulării negocierii.
141
 În concluyie putem spune că procesul de negociere se manifesta sub forma
unei succesiuni de etape, nu neaparat linear, în care se manifestă cu pregnanta
rolul negociatorului în cadrul limitelor impuse de elementele cooperante sau
conflictuale. Orientarea data de negociatori procesului poate fi predominant
cooperanta/integrative sau predominant conflictuală/distributivă.
Negocierea predominat integrativă este orientată către respectarea aspi-
raţiilor negociatorului - partener, în aşa fel încît partea adversă sa considere
rezultatul ca satisfacator; ea tinde să menţină, să consolideze şi sa intensifice
calitatea relaţiilor între parteneri, fiind orientată mai mult spre solidaritatea
reciprocă, decît spre antagonisme. Motivatia adoptarii unei asemenea atitu-
dini este determinată de dorinţa/nevoia de a crea şi dezvolta un climat de
încredere, reciprocitate şi credibilitate, de a diminua riscurile printr-o mai
mare stabilitate acordată soluţiei negociate.
La polul opus, negocierea tinde să-i separe pe protagonişti în functie de
autoritatea de care dispun facîndu-i sa se comporte de pe pozitii de cîştigător,
evitînd poziţia de "perdant". Ea se manifesta ca o "infruntare" în care se caută
să se caştige totul prin supunerea completă a celuilalt, impunîndu-se o soluţie
ce apare mai mult ca un dictat. Asemenea negocieri se derulează în cazul unei
opoziţii de interese clare, cînd compromisul este dificil de realizat sau chiar
imposibil şi cînd una din parti este nevoită să cedeze în numele realismului.

142
 Capitolul 14
POLIMIZAREA, DISCUŢIILE, DEZBATERILE ŞI
PARTICULARITĂŢILE LOR PSIHOLOGICE

14.1. Evoluţia istorică a discursului, dezbaterilor.

Arta oratorică, ca factor social, îşi trage obârşia din antichitate. Primele
manifestări de acest gen au fost atestate încă în Egipt, Babilon, India, China,
de altfel, primii sacerdoţi erau şi maeştri ai vorbirii orale. Totodată, arta
oratorică se înfiripa şi în cadrul ceremoniilor de la curţile împăraţilor. Toate
acestea constituiau doar un început al artei oratorice ca factor social veritabil.
Patria adevăratei arte oratorice este considerată Grecia antică. Aici ea s-a
perfecţionat şi a obţinut o largă răspândire. Tot aici au apărut şi primele
lucrări teoretice ce dezvăluie esenţa acestui factor social de importanţă
majoră în acele timpuri.
La grecii antici arta vorbirii vii (elocinţa) era considerată drept una din cele
mai complexe activităţi, fiind numită şi regina tuturor artelor. Elocinţa concura
cu literatura, cu atât mai mult cu cât în acele timpuri cartea tipărită era o raritate.
Dacă ne gândim la specificul ei şi la valoarea ce o avea, nu e de mirare că arta
oratorică se situa pe aceeaşi treaptă cu muzica, arhitectura, sculptura. Evident,
nu orice cetăţean era capabil să influenţeze raţiunea şi sentimentele celor
adunaţi în pieţe, ci numai adevăraţi oratori, consideraţi lideri. Aceştia, prin
discursurile lor, aveau ca obiectiv comentarea unor chestiuni de importanţă
prioritară, formarea convingerilor respective, îndemnul la acţiune în numele
unui ideal sublim. Apărută în secolul V î.e.n., arta oratorică avea menirea să le
producă tuturor celor prezenţi la cuvântările publice o deosebită plăcere prin
logica ieşită din comun a vorbitorului şi prin măiestria lui de a utiliza cuvântul
pentru exprimarea gândurilor şi a sentimentelor. Formarea conştiinţei civice
alcătuiau esenţa strategiei discursurilor rostite cu diferite ocazii.
În Grecia acelor timpuri arta vorbirii orale era numită retorica. Ea se
referea şi la activitatea respectivă ca atare (artă de a vorbi frumos) şi la teoria
acestei activităţi (ansamblul regulilor care ajută la însuşirea acestei arte). De
la termenul acesta, tot de origine greacă, s-au format derivatele respective:
retor, retoric, retorism. Retorii, persoane care îşi instruiau discipolii în arta
cuvântului oral, erau buni cunoscători ai logicii şi neîntrecuţi maeştri ai
argumentării.
Un adevărat maestru al dialogului academic a fost Socrate (469-399
î.e.n.). El a recurs primul la ironie ca la o modalitate de a înfiera dogmatismul
în filozofie. În dialogurile lui ironia servea la dezvoltarea gândirii, la
transformarea, discuţiei într-o luptă de opinii.
Dezvoltarea artei oratorice ca activitate practică este impulsionată de
către cunoscutul orator Demostene (384-322 î.e.n), devenit în anii maturităţii
un adevărat etalon al elocinţei. Încă din anii tinereţii timpurii el a dat dovadă
143
de un deosebit interes faţă de vorbirea publică ca factor social, încercându-şi
în acest domeniu şi antrenându-se cu tenacitate.
Din îndepărtata antichitate ne-au parvenit aproximativ peste o sută de
cuvântări publice, rostite cu diferite ocazii în senat în pieţe etc. Unele din ele
conţin sute de pagini, de fapt ce ne permite să conchidem că asemenea
cuvântări de proporţii enorme puteau fi ascultate fără plictiseală numai
datorită măiestriei neîntrecute a vorbitorului, care era capabil să menţină timp
îndelungat trează gândirea publicului şi să-i suscite în permanenţă o stare
emoţională deosebită. De altfel, dacă aceste adevărate discursuri nu ne-ar fi
parvenit prin intermediul scrisului, ele s-ar fi pierdut în negura vremurilor.
Dar cîte perle ale elocinţei s-au pierdut, pentru că nu toate au fost scrise.
Astăzi se întâmplă invers: adesea cuvântările sânt scrise de unele persoane şi
rostite de altele, fără ca publicul să manifeste cine ştie ce interes faţă de ele,
iar după aceea sânt publicate pentru „posterioritate". Este necesar de remarcat
mijloacele specifice la care recurgeau unii oratorii:
- adresarea.
- întrebarea-exclamare ce vizează încetineala, ezitarea în comportamen-
tul unor persoane din cercurile sus puse.
- adresările, repetările ce au menirea să concentreze atenţia celor
prezenţi, molipsindu-i de entuziasmul propriu.
Mijloacele de limbă alese special veneau să expună conţinutul perfect,
limpede, argumentat, fără a trezi vreo îndoială în rândurile maselor adunate.
Astfel se stabilea o adevărată conlucrare orator-ascultători. Emoţiile şi
satisfacţia manifestate de cei prezenţi erau o confirmare a aprecierii
adevăratei înţelepciuni a oratorilor distinşi.
O contribuţie substanţială la dezvoltarea teoriei elocinţei a adus şi
Aristotel. Trebuie să subliniem, în primul rând, că Aristotel a fost un profesor
de stil academic care, prin prelegerile sale, şi-a adus obolul la dezvoltarea
gândirii teoretice general şi a filozofiei în special. E remarcabilă contribuţia lui
la dezvoltarea logicii punând un deosebit accent pe utilizarea noţiunilor, pe
caracterul just al argumentelor şi pe modalitatea de formulare a concluziilor.
Ca şi în Grecia, în Roma antică elocinţa era un factor social de
importanţă majoră. Perioada de înflorire a elocinţei romane ţine de secolul
republicii, avându-1 ca reprezentant de bază pe genialul orator, filozof şi om
politic Marcus Tullius Cicero. El e cel mai mare şi ultimul orator al
antichităţii romane, fiindcă după el urmează o perioadă de declin.
Prin Cicero retorica clasică atinge culmile perfecţiunii. În perioada ce a
urmat nu mai au trecere cuvântările social-politice, ci cele de elogiere, de
marcare a unor tradiţii în cercurile conducătoare. În consecinţă, elocinţa îşi
pierde rolul de a dirija dezvoltarea societăţii. Elocinţa, în general, şi mai ales
cea din ultima perioadă a antichităţii romane, a exercitat o influenţă
considerabilă asupra tuturor genurilor literare. Atât poeţii, cât şi oratorii îşi
144
făceau studiile la aceeaşi şcoală a retoricii, fapt ce a dus la dezvoltarea limbii
literare. La rândul său, retorica a preluat elemente din alte domenii ale artei
cuvîntului (de la teatru, de exemplu).
Este incontestabilă influenţa artei oratorice asupra cunoscuţilor poeţi
romani Virgiliu şi Ovidiu, precum şi asupra istoricilor Liviu şi Tacit. Ultimii
recurgeau la procedee oratorice, mizând nu pe dezvăluirea adevărului, ci pe
efectele produse de forma expunerii.
Unul din cei mai de vază oratori a fost Marcus Tullius Cicero, înzestrat
cu harul elocinţei, şi-a desfăşurat activitatea în forum aproximativ 40 de ani.
În lucrările lui privind menirea şi esenţa artei oratorice, Cicero subliniază
printre altele şi importanţa erudiţiei vaste a unui adevărat orator. Activitatea
lui Cicero ca savant s-a materializat în tratate filozofice, politice şi literare .
Cerinţele formulate de Cicero privind elaborarea unui discurs oral nu şi-
a pierdut actualitatea nici astăzi. Astfel, după el, oratorul trebuie:
Ø Să se determine despre ce să vorbească (inventio).
Ø Să-şi aranjeze ideile şi gândurile într-o consecutivitate logică (divisio).
Ø Să redea conţinutul într-o formă adecvată (elocutio).
Ø Să memoreze cele selectate (memorio).
Ø Să rostească discursul (actio).
Întregul complex de acţiuni efectuate în vederea elaborării şi pronunţării
discursului ca activitate, după opinia lui Cicero, există următoarele obiective
generale:
- a-i atrage pe ascultători de partea sa;
- a determina chestiunea pe marginea căreia urmează să se discute;
- a-şi contura poziţia proprie privind cele propuse pentru discuţie;
- a expune esenţa chestiunii;
- a combate opinia oponentului;
- a exprima convingerea fermă în adevăr expus de orator, contrar celor
susţinute de oponent.
În zilele noastre, ca şi în toate perioadele precedente, parcurse de ome-
nire, discursurile orale, rostite cu anumite ocazii, pot avea unele trăsături mai
mult sau mai puţin pronunţate, după cum e şi talentul, abilitatea, stilul
oratorului. În consecinţă ele pot fi apreciate ca geniale, reuşite sau mai puţin
reuşite. Principalul însă e să fie stabilit contactul între vorbitor şi public.
Altfel, scopul scontat al discursului nu va fi atins.
Contactul verbal orator-ascultători are loc pe tot parcursul discursului. În
acest răstimp pot fi deosebite anumite momente, în funcţie de obiectivele
concrete: de cercetare în etapa incipientă, de cercetare şi de corecţie conco-
mitentă atunci cînd se declanşează procesul de comunicare, de totalizare, de
prezentare a răspunsului privind unele chestiuni neclare, discutabile etc. În
dirijarea auditoriului, pe lîngă factorii de natură psihologică şi socială, au o
anumită valoare, şi stare emoţională de moment şi stare fiziologică, condiţiile
145
în care are loc contactul verbal. Toţi aceşti factori pot spori sau diminua
eficienţa comunicării. Contactul verbal este determinat de mai mulţi factori,
cum ar fi mijloacele lingvistice, intonaţionale, mimica, gesturile. De altfel, un
orator adevărat, în condiţiile contactului obişnuit cu ascultătorii, nu-şi poate
imagina eficienţa celor expuse fără a vorbi liber şi a privi în ochii
ascultătorilor, schiţând şi un zâmbet binevoitor. Şi mişcările corpului în tact
cu vorbirea, şi ţinuta liberă, şi mimica, şi gesturile fireşti sunt factori care
creează atmosfera favorabilă conlucrării orator-ascultători. Sumând cele
spuse referitor la declanşarea procesului psihologic de contact între vorbitor
şi ascultători, conchidem că pentru sporirea eficienţei actului de contact, se
cere ca oratorul să respecte următoarele cerinţe:
- să studieze permanent feţele celor prezenţi trăgând concluziile de rigoare ;
- să ia măsurile necesare, adecvate situaţiei, la momentul oportun;
- să-şi examineze permanent activitatea proprie prin prisma exigenţelor sporite;
- să ţină cont de rezultatele obţinute pentru a nu repeta în continuare neajun-
surile şi greşelile comise în activitatea anterioară.
Cicero susţine că discursul oral conţinutul şi limba trebuie să constituie
un tot întreg armonios, oratorul fiind în posesia tehnicii vorbirii, aşa cum au
demonstrat-o iluştrii oratori greci.
Prin urmare, Marcus Tullius Cicero şi opera sa au marcat o nouă etapă
în dezvoltarea elocinţei ca teorie şi ca practică socială.
Trebuie să menţionăm însă că discursurile lui Cicero constituie un gen
literar specific, întrucât, spre deosebire de proză, poezie, ele aveau alte
obiective şi luau naştere în condiţii neobişnuite.
Limba elevată prin care era expus conţinutul gândit perfect e o adevă-
rată armonie. Fiind publicate, aceste discursuri au servit contemporanilor lui
Cicero şi generaţiilor următoare ca modele de elocinţă.

14.2. Definiţia conceptelor polemizare, dezbatere.

Ce înseamnă dezbatere, polemică, discuţie ?
În dicţionarul explicativ dezbaterea, - este considerată ca o „ întrecere"
de cuvinte, cercetarea unei probleme între două sau mai multe persoane,
numiţi adversari, unde fiecare parte îşi susţine opinia sa. Deci, dezbaterea -
înseamnă a discuta pe larg o problemă, o confruntare de opinii unde fiecare
parte îşi apăra prin argumente punctul său de vedere.
Cuvântul dezbatere are un şir de sinonime ca: discuţie, disput, polemică.
Ele sunt folosite ca tipuri a dezbaterii. De exemplu: discuţia - analiză,
cercetarea pe larg a unei probleme. Ea mai este numită dezbatere publică, cu
scopul de a clarifica diverse opinii.
Discuţia se consideră una din cele mai efective metode de convingere,
deoarece ambele părţi ajung la una din opiniile propuse.

146
 Cuvântul disputa-vine din latinescul disputar- ce înseamnă dezbatere,
discuţie aprinsă, pentru a câştiga un lucru. Astăzi acest cuvânt nu se mai
întrebuinţează. Revenind iarăşi la arhicunoscutul dicton „Adevărul se naşte în
discuţie", dar există şi un altul, cu un caracter diametral opus, foarte
cunoscut şi el: „Despre gusturi nu se discută". După cum vom vedea ceva
mai jos, aceste adevăruri incontestabile nu se contrazic.
Revenind la esenţa discuţiei vom menţiona în istoria culturii umane s-au
manifestat diferite poziţii faţă de discuţie ca factor social: unele personalităţi
ilustre considerau discuţia drept esenţa vieţii (Kant, Schiller), altele,
dimpotrivă, considerau dezbaterile publice drept o pierdere irecuperabilă a
timpului (Milton, Darwin), însă şi unele, şi altele, în activitatea lor culturală,
ştiinţifică , tindeau a scoate la iveală adevărul adevărat, nu fără a ţine cont de
cele susţinute de oponentul real sau eventual. Kant e de părere că dialogul e
necesar chiar şi în monologul gândirii de unul singur, considerând că a gândi
înseamnă a vorbi cu tine însuţi, a te auzi, deşi nu există interlocutor.
Ludwig Feuerbach menţiona, în acest sens, că intenţia de a pune la îndoială
gândurile proprii constituie o artă supremă şi o forţă de netăgăduit. Deseori,
cauzele denaturării adevărului raţionamentelor expuse de vorbitor rezidă în
conştiinţele sporadice, lipsite de sistem. Din această cauză cel inclus în discuţie
îşi consideră punctul propriu de vedere drept unicul posibil. Deci, şi aici avem
de-a face cu abaterea de la adevărata discuţie şi cu manifestarea ambiţiei,
vanităţii. Or, în atare situaţie , oponenţii nici nu se ascultă unii pe alţii până la
capăt, formulând concluzii pripite. Vom examina mai detaliat cauzele ce împie-
dică stabilirea adevărului şi duce la formularea concluziilor pripite şi greşite.
· Omul nu întotdeauna se poate stăpâni, nu vrea să zăbovească cât de cât în
expunerea punctului său de vedere, care este contrar opiniei oponentului.
· Intrând în discuţie în contradictoriu, omul deseori e stăpânit de intenţia de
a-l răpune pe oponent cu orice preţ, fără a catadixi să pătrundă în
amănuntele celor afirmate de acesta.
· În discuţie nu i se dă posibilitatea oponentului să-şi expună viziunea până
la capăt, fiind mereu întrerupt. Şi dacă el n-a fost lăsat să demonstreze
justeţea tezelor sale, atunci e clar că acestea nu vor fi înţelese just de către
partea opusă.
· Cel inclus în discuţie se agaţă deseori de aspecte neesenţiale şi
interlocutorul se plictiseşte de-a binelea. Nu-şi mai poate concentra
atenţia, pierzînd-şi nteresul înainte ca vorbitorul să ajungă la expunerea
esenţei. Deci, factorii neesenţiali îi eclipsează pe cei esenţiali şi discuţia
devine fără randament.
· Atenţia celui inclus în discuţie e concentrată asupra aspectului exterior al
interlocutorului, a ţinutei şi felului de a vorbi ale acestuia, ele constituind
o barieră în receptarea esenţialului, adevărului.

147
· Fără a asculta până la capăt aserţiunea oponentului, interlocutorul e
predispus să constate că, chipurile, se fac aluzii la incompetenţa lui.
· Nu se ţine cont de motivele ce-1 determină pe oponent să-şi expună
punctul propriu de vedere asupra chestiunii puse în discuţie.
· Oponentul e prea încredinţat că cunoştinţele lui sunt suficiente pentru
rezolvarea justă a problemei apărute şi de aceea nici nu acordă atenţie
faptului că poate exista şi o altă opinie.
Discuţiile sunt de diferite genuri: apodictice, euristice şi sofistice. Discu-
ţiile apodictice - sunt acele discuţii care exprimă raporturi şi legături necesare
între lucruri şi fenomene şi însuşirile lor; care exclude posibilitatea unei opoziţii;
indiscutabil. Întreaga lor activitate e orientată spre corectarea reciprocă a
punctelor de vedere expuse, manifestând respect şi încredere unul faţă de altul.
Discuţia euristică - ea are loc în cazul când unul din cei doi parteneri la discuţie
acceptă punctul de vedere al celuilalt, însă nu înainte de a aduce argumente întru
susţinerea opiniei exprimate. De regulă, asemenea discuţii se încing când
circumstanţele vieţii dictează aplicarea unei noi viziuni asupra faptelor,
evenimentelor, fenomenelor, în locul punctului de vedere tradiţional, depăşit.
Discuţiile sofistice aceste discuţii au intenţia de a opune cu orice preţ punctul
propriu de vedere, de a nu ceda, ba chiar de a căuta, prin diferite şiretlicuri să
producă o impresie de obiectivitate şi de gândire logică.
Cuvîntul polemică duce în sine un alt caracter (din greacă, polemikos -
luptă). Polemica - înseamnă o discuţie în contradictoriu a unei probleme,
confruntare.
Cuvântul polemică este folosit doar în cazul când una din părţi doreşte să-şi
apere prin argumente punctul său de vedere şi să nege punctul de vedere a
oponentului său. Polemica se manifestă doar în ştiinţă, în ideologie şi, privită
sub aspectul eficienţei, ea poate fi constructivă sau destructivă. Cei ce nu
acceptă polemica mizează pe particularităţile ei psihologice, comparând lupta
verbală cu baterea cuielor: cu cât le baţi mai mult cu atât ele se afundă mai tare
si e cu neputinţă ca mai apoi să le scoţi. Aşa e şi cu stereotipurile gândirii: da,
fireşte , e bine când omul are convingeri proprii, când ţine la ele şi nu şi le
schimbă după bătaia vântului. Dar trebuie să ne dăm seama de ce ţine la ele aşa
de mult: pentru ca sunt ale lui sau pentru ca sânt adevărate? Deseori se întâmplă
că, sub pretextul dreptului la opinie , la replică, o persoana rău intenţionată sau
agramată poate ascunde tendinţa de a prezenta neadevărul drept adevăr,
recurgând la procedee necinstite. Polemica e mult mai mult decât o simplă
discuţie rudimentară, deoarece ultima nu presupune prezenţa neapărată a
punctelor de vedere diametral opuse. O discuţie obişnuită poate clarifica doar
unele lucruri percepute nebulos. Polemica însă e o adevărată luptă si cei ce intră
în ea ştiu ce vor si de ce vor, dar mai ştiu si cum să acţioneze. Opiniile
contradictorii de ordin ştiinţific sunt exprimate, de regulă, în scris. Însă lupta
între oponenţi cu puncte de vedere diametral opuse are loc şi prin intermediul
148
tribunei, în văzul si auzul tuturora celor prezenţi. La etapa actuală este cercetată
mai mult sau mai puţin suficient doar polemica scrisă, cea orală aşteptându-şi
rândul. Însa se ştie ca polemica orală e mult mai eficientă decât cea scrisă. Ea
are loc în prezenţa publicului şi contribuie la formarea opiniei acestuia.
Discuţiile polemice apar în momentele de răscruce în istoria neamului şi, în
astfel de situaţie, funcţia de polemist a intelectualului (inclusiv juriştilor) este nu
numai un drept, dar şi o obligaţiune. Cine dacă nu polemica deschisă, cinstită,
argumentată a adus masele populare la prima Mare Adunare Naţională? Cine
poate contesta astăzi că renaşterea constantei naţionale se datoreşte în cea mai
mare măsura polemicii din paginile presei.
Polemica nu poate fi interpretată ca ceva abstract, în afara timpului şi
spaţiului. Ea îşi atinge randamentul scontat când este determinat scopul
confruntării de opinii, când este bine pregătită şi se desfăşoară cu o deosebită
măiestrie. Deci, celor mai puţin iniţiaţi în asemenea discuţii, dar care vor
apărea în rolul de polemist, le-am recomanda să cântărească bine toate
punctele de vedere ale oponenţilor (pro si contra), să aprecieze poziţia autorilor
unei sau altei aserţiuni, caracterul, importanţa şi profunzimea chestiunilor
discutate, ţinând cont de fundamentarea ideologică şi de consecinţele ce pot
avea loc. În plan particular orice participare la polemică, prin susţinerea
concepţiei progresiste argumentate, se consideră un merit civic al personalităţii
date. Toţi polemiştii progresişti din toate timpurile s-au înscris în rândurile
luptătorilor pentru schimbarea spre mai bine a societăţii respective.
Trebuie totuşi să se facă deosebire între cele două polemici: constructivă
şi distructivă, deoarece unele contribuie la rezolvarea pozitivă a chestiunilor
stringente ale societăţii, iar altele frânează progresul prin dezbateri sterile, cu
recurgerea chiar si la unele tertipuri.
Nu este exclus că în discuţia fibrilă în contradictoriu să se comită unele
greşeli, să apăra unele deficienţe, unele „rătăciri" (obiective, nu subiective) şi
peste care se poate trece, dat fiind că sunt generate de unele circumstanţe
inevitabile, în toiul discuţiilor ştiinţifice în contradictoriu se creează condiţii
favorabile pentru formularea întrebărilor, pentru confruntarea diferitelor
puncte de vedere riguros argumentate. În acest sens polemica se opune
dogmatismului, care nu recunoaşte contradicţiile dialectice şi vine cu un
răspuns de-a gata la diversele chestiuni vitale. Despre dogmatici se spune
cum că ei i-ar fi interzis lui Galilei să privească la cer, pentru că atunci el ar fi
descoperit o altă problemă ce nu are, chipurile, nici o rezolvare. În viaţă au
loc răsturnări neaşteptate ale evenimentelor, faptelor şi, odată cu ele, apar şi
problemele de ordin ştiinţific ce urmează a fi rezolvate neîntârziat, nu însă
fără contribuţia polemiştilor. Anume de aceea e necesară tenacitatea
savanţilor, a publiciştilor. Acelaşi Lev Tolstoi susţinea că asemenea unui
cîntăreţ sau unui viorist care, de teama de a nu lua o notă falsă, nu-i poate
produce publicului emoţii poetice, tot aşa şi scriitorul sau oratorul nu va
149
genera noi gânduri şi sentimente celor cui le este destinată opera, dacă îi va fi
teamă de fapte încă neargumentate: „A-ţi fi teamă de adevăruri discutabile,
înseamnă a nu găsi adevărul adevărat."

14.3. Cultura dezbaterilor.

În Grecia antică se acorda o atenţie deosebită dezbaterilor, şi impunerea
punctului său de vedere. Gânditorii antici au atras atenţia asupra faptului că
în timpul dezbaterilor „ieşea" la suprafaţă adevărul.
Cu scopul rezolvării diverselor probleme în antichitate pe larg se folosea
dialogul, deoarece se ştia că viziunile asupra uneia şi aceleiaşi probleme pu-
teau să difere, de aceea în dezbatere fiecare îşi spuneau punctul său de vede-
re, poziţia sa. Pentru prima dată această metodă a fost folosită de Protogor,
care a fost numit maestru în arta dezbaterilor. Filozoful Socrate a fost
următorul care a folosit dezbaterile pentru aflarea adevărului. Socrate spunea
că : dezbaterile, pot să se dezvolte până la acea etapă când apar răspunsurile,
şi aceste probleme pot fi rezolvate. Un alt gânditor al Greciei antice care
folosea dezbaterile, dialogul în aflarea diverselor adevăruri era Aristotel. Cu
acest scop a fost scris cartea „Topica" care este în întregime devotată discur-
sului. Acest tratat a fost scris participanţilor la dezbateri, în acest tratat erau
scrise sfaturi de negociere pentru dezbateri. Aristotel considera că în orice
dezbatere sunt metode comune de cercetare a întrebărilor, condiţii comune,
aşa numiţi topi, pe care trebuie să se bazeze ambele părţi. Tot în Grecia antică
s-a dat naştere cuvântului „eristica " (din grecească - arta de a polemiza) de a
dezbate. Este necesar de a lua în consideraţie că eristica este acea dezbatere
unde se pot folosi diverse metode, pentru a învinge partea opusă. Se atrăgea o
atenţie deosebită dezbaterilor şi în India antică . Un şir de gânditori susţineau
că una din tradiţiile dezbaterilor indiene era atitudinea serioasă faţă de
punctul de vedere a oponentului. Dacă cineva din adversari susţinea o
anumită teorie, ea nu era negată din start, ci din contra se ascultau toate
argumentările, meditau asupra acestei idei şi în cazul când argumentările erau
satisfăcătoare puteau să susţină acestă teorie. Până la ziua de azi a ajuns
regula indiană a sporului „până a nega ideea adversarului, ascultă-l şi înţelege
esenţa poziţiei sale, şi convinge-te că este înţeleasă de tine".
Diverse situaţii problematice a dezbaterilor au fost studiate şi în China antică.
După izvoarele ajunse până azi este cunoscut faptul că gânditorii Chinei
antice au studiat metodele de conducere a dezbaterilor, condiţiile
dezbaterilor, au atras atenţia asupra diverselor momente psihologice.
În istoria artei polemice un loc important îl ocupă şi Rusia. Ei considerau că
dezbaterea este o parte importantă în viaţa social-politică şi spirituală. Un rol
important în dezvoltarea artei dezbaterilor i se acordă şcolii moscovite şi
celei din Peterburg. Orice dezbatere va avea succes dacă va fi bine determinat
obiectivul dezbaterii şi vor fi îndeplinite anumite condiţii. Obiectele
150
dezbaterilor sunt opiniile obţinute sau constatate pe baza schimbului de idei.
Este necesar ca ambii oponenţi să determine bine obiectul discursului.
După cum am menţionat mai sus în afară ca oponenţii să cunoască obiectul
dezbaterii, este necesar şi să îndeplinească anumite condiţii ca:
· Determinarea poziţiilor (la oponenţi trebuie să existe o unitate iniţială de
pornire a opiniilor, o înţelegere reciprocă pentru a putea ajunge la un acord
comun).
· Folosirea noţiunilor (folosirea corectă a noţiunilor, termenilor. Este
necesar de a evidenţia termenii principali care au legătura directă cu
obiectul dezbaterii. Dar nu trebuie să suprasolicităm termeni ştiinţifici).
· Comportamentul oponenţilor (urmărind colegii în timpul unei dezbateri,
veţi observa că unii aleg metode, tehnici corecte, se străduie să analizeze
punctul de vedere a oponentului. În timpul unei asemenea dezbateri
ambele părţi primesc o plăcere deosebită, şi doresc să rezolve înainte, alţii
însă din contra în timpul dezbaterilor se simt ca la război. Scopul principal
este de a umili oponentul, şi a treia formă este cazul în care oponenţii se
întrerup de la conversare, să folosească chiar cuvinte necenzurate).
· Particularităţile individuale a participanţilor la dezbatere. (Se are în
vedere de temperament, trăsăturile de caracter).
· Tradiţiile naţionale şi culturale (Japonia-consideră că dezbaterea este
cearta în cadrul căreia poţi obijdui oponentul. Englezii ca şi Japonezii se
străduie să evite situaţiile polemice).
Deşi există multe forme de dezbateri diferite şi multe feluri de opţiuni de
pledat, în general dezbaterea academică are următoarele caracteristici:
· Echipele de participanţi la dezbateri, de obicei câte doi de fiecare parte, se
pregătesc pentru a susţine ambele părţi ale unei moţiuni. În jargonul
dezbaterilor, ele sunt numite echipa afirmatoare şi echipa negatoare, în loc
de pledant şi oponent.
· Toate echipele dezbat aceeaşi moţiune, adesea o moţiune de strategie,
timp de un an întreg, deşi asociaţia de dezbatere cu chestionări încrucişate
dezbate moţiuni de valoare pe care le schimbă la jumătatea anului. Moţiu-
nile abordează chestiuni largi, de interes naţional.
· Dezbaterea este arbitrată de o singură persoană sau de un juriu format din
trei, cinci ori şapte persoane, care desemnează câştigătorii în funcţie de
care dintre echipe a demonstrat mai multă măiestrie sau a adus argumente
mai convingătoare.
Dezbaterea constituie o forma de contact verbal între oameni prin confrun-
tarea de opinii. Ea se deosebeşte de un simplu dialog ce constă din întrebările şi
răspunsurile respective. În discuţie fiecare participant mizează pe biruinţă. S-a
constatat că din zece persoane incluse în discuţie, nouă consideră că dreptatea e
de partea lor ci nu a oponentului. Explicaţia de ordin psihologic e cunoscută

151
deja cititorului. Consecinţele sunt din cele mai defavorabile: pe primul plan se
situează nu ideile, ci ambiţiile. Din această cauză calea spre adevăr devine atît
de lungă. În confruntările sub formă de polemică furtunoasă se recurge la
diferite modalităţi admisibile şi inadmisibile etc. Întreţinerea polemicii fără a
poseda abilităţile respective este un lucru de neconceput.
Vom încerca să elucidăm esenţa unor mijloace speciale utilizate în
confruntarea de opinii, care printre altele, asigură eficienţa dezbaterilor.
Folosirea comparaţiei impresionate - are la bază o operaţie logică simplă,
însă cu o deosebită putere de convingere, dat fiind faptul că trezeşte încredere.
Combaterea pe baza contrastului destul de pronunţat. Prin aplicarea
unui atare procedeu ies în relief acele laturi care, în condiţii obişnuite, ar fi
fost trecute cu vederea.
Argumentul nimicitor - are menirea să dea lovitura hotărâtoare tezei
oponentului, după care dezbaterea se epuizează .
Procedeul infirmării prin citarea tezei oponentului şi respingerea ei în urma
operaţiei logice de combatere. Prin el se scoate în evidenţă denaturarea,
falsificarea faptelor arhicunoscute ( din cele citite, audiate, vizionate). Intenţia
răuvoitoare se exprimă prin utilizarea analogiilor greşite, diverselor sofisme etc.
Întrebarea în sens invers, deja cunoscută, se utilizează în polemică de
către oponenţii neoneşti, în scopul de a-1 neutraliza pe orator, a abate discuţia pe
alt făgaş. Dar şi un oponent bine intenţionat poate recurge la acest procedeu,
pentru a scoate în evidenţă laturile vulnerabile ale aserţiunilor vorbitorului.
Prinderea oponentului pe cuvânt - e un procedeu cu următoarea esenţă:
un oponent îşi expune un gând şi celălalt îl preia; astfel se obţine efectul
bumerangului. Celui care şi-a expus primul aserţiunea nu-i rămâne altceva
decât să cedeze fară nici o ezitare.
Analiza concluziei eronate a oponentului constituie tot un procedeu
utilizat în polemică. Evident, concluziile nu se formulează pe loc gol, ele sunt
rezultatele operaţiilor logice precedente.
Lovitura de bumerang. Ca procedeu, ea a fost utilizată încă de Aristotel,
care i-a şi dat formula: ceea ce se afirmă la adresa oponentului şi se întoarce
împotriva autorului acestei afirmaţii. În consecinţă, cel ce afirmă, conco-
mitent infirmă.
Riposta înfuriată - are menirea să neutralizeze teza, dar să-l atingă şi pe
autorul acesteia.
Contraexemplu, sau cum i-am mai spune, exemplu în sens invers. Un
procedeu la care se recurge când, din anumite considerente, interlocutorul nu
binevoieşte să răspundă la întrebările oponentului
Ironia, sau, cum se mai spune în popor, luarea în derâdere pe ascuns, e
un procedeu subtil, care reclamă dibăcie în utilizare şi un oponent cu simţul
umorului bine dezvoltat.

152
 De remarcat că posedarea întregului arsenal de procedee de autoapărare, de
ripostă constituie doar premisa succesului, ele îi permit vorbitorului public să
aibă încredere în sine, dar încă nu garantează succesul. Totul rezidă în abilitatea
oratorului de a le aplica, ţinând cont de situaţia concretă, de simţul măsurii, de
efectele ce pot avea loc (pozitive sau negative). În polemică se include nu numai
raţiunea, dar şi emoţiile, iar acestea trebuie să fie dirijate în direcţia dorită.
În funcţie de circumstanţe, polemistul trebuie să-şi dea seama în ce
moment să diminueze confruntarea, să meargă uneori chiar la compromisuri,
iar atunci când trebuie, să protesteze cu vehemenţă.
Pentru a deveni un adevărat polemist, sunt necesare mai multe exerciţii
şi un antrenament suficient.
Pe baza acestor date am arătat locul şi rolul dezbaterilor în viaţa socială.
Citind şi analizând munca gânditorilor antici şi contemporani putem face
cunoştinţă cu diverse metode şi tehnici a dezbaterilor şi discuţiilor.

14.4. Arta convingerii (persuasiunea) şi

particularităţile ei psihologice
Viaţa de zi cu zi ne implică pe toţi într-un proces de schimbare a atitudinilor.
Chiar dacă facem abstracţie de industria reclamei şi tot putem descoperi cum
acest proces a devenit un mod de a fi: părinţii sînt angajaţi într-un demers de
socializare a copiilor, oamenii de ştiinţă îşi susţin adevărul teoriilor lor,
politicienii vor să convingă electoratul de justeţea programelor sau deciziilor lor
şi diverse grupuri religioase doresc să atragă cît mai mulţi adepţi. Inevitabil,
persuasiunea, ca proces de schimbare a atitudinilor, face parte din viaţa noastră !
Interesul manifestat pentru mijloacele persuasive poate fi descoperit încă în
Constituţia Democraţiei ateniene. De-a lungul acestor aproape două milenii şi
jumătate, persuasiunea a constituit un obiect controversat al reflecţiilor etice şi
al cercetărilor ştiinţifice. În ciuda acestei lungi istorii, nu există o teorie generală
a schimbării atitudinilor, iar teoriile existente nu au ajuns încă la un acord cu
privire la strategiile ce pot fi utilizate pentru a provoca o schimbare de atitudine.
Această situaţie face foarte dificilă distincţia şi definiţia principalelor concepte
ale domeniului: atitudine, persuasiune şi schimbare de atitudine.
În ceea ce priveşte atitudinea, pot fi identificate două direcţii principale
în definirea ei. Astfel, atitudinea este considerată o combinaţie tridimen-
sională de reacţii afective, comportamentale şi cognitive faţă de un obiect.
Între cele trei elemente nu există, totuşi, un acord deplin; uneori, ceea ce
simţim nu e în acord cu ceea ce gîndim despre ceva şi nu totdeauna acţionăm
conform sentimentelor noastre. Lipsa acestui acord între trăirile afective,
cogniţiile şi comportamentele faţă de obiectul atitudinii i-a determinat pe
mulţi cercetători să definească atitudinea strict în termeni afectivi.
Cu privire la termenul de persuasiune, menţionăm că dicţionarul Webster
(1986) defineşte verbul „a persuada" ca acţiune de „a induce prin argumentare,
153
insistenţă sau dojana o anume poziţie mentală'', sau, a cîştiga, a învinge, făcînd
apel la raţiunea sau la sentimentele cuiva". Deşi termenul de persuasiune se
centrează pe argumentare, după cum sugerează originea latină a cuvîntului, şi
este, de foarte multe ori, analizat ca relaţie de comunicare, o interpretare mai
largă a acestuia include şi alte forme de influenţă socială, precum cele bazate pe
stimulare, recompensare şi jucare de rol. Oricum, ceea ce caracterizează orice
formă de persuasiune este modificarea atitudinii unui individ într-un context în
care acesta îşi păstrează, sau crede că-şi păstrează, o anume libertate.
Cercetările în domeniul persuasiunii au fost, tradiţional, orientate spre
înţelegerea categoriilor de variabile evidenţiate de Lasswell (1948) prin
clasica întrebare : „Cine şi ce spune, ce canal utilizează, cui şi cu ce efect'!".
Astfel, persuasiunea - considerată eminamente un proces comunicaţional - a
fost abordată din perspectiva teoriei comunicării, cercetătorii centrîndu-şi
atenţia asupra variabilelor ce caracterizează elementele unei scheme clasice a
comunicării: emiţător, mesaj, canal de comunicare, receptor. Cercetările efec-
tuate nu au condus la „legi ale persuasiunii" sub forma unor relaţii generale
între anumite variabile independente şi mărimea efectului persuasiv, deoarece
relaţiile ce implică o variabilă independentă, de obicei, interacţionează cu
multe alte variabile. De exemplu, credibilitatea sau atractivitatea emiţătorului
au, în general, un impact pozitiv asupra caracterului persuasiv al mesajului,
dar acest efect este mai puternic în anumite circumstanţe decît în altele,
uneori este absent sau contrar celui obişnuit.
Perspectiva tridimensională asupra atitudinii oferă, credem, un cadru
teoretic mult mai productiv pentru cercetarea ştiinţifică, întrucît permite eviden-
ţierea proceselor şi mecanismelor psihologice (cognitive, afective, comporta-
mentale, motivaţionale) ce intervin în formarea şi schimbarea atitudinilor.
Mecanisme cognitive ale persuasiunii
Afirmaţia conform căreia mecanismele cognitive sînt, deseori, la
originea formării şi schimbării atitudinilor este astăzi puţin contestată.
Indivizii confruntaţi cu obiecte atitudinale într-o manieră directă sau indirectă
asimilează informaţii noi. Autori precum Fishbein şi Ajzen (1974, 1975)
merg pînă la a exclude orice altă sursă de modificare a atitudinii.
În una din primele încercări sistematice de a studia persuasiunea, C. Ho-
vland şi colaboratorii săi (1949, 1953) consideră că modificarea atitudinilor este
un proces de învăţare motivat, în care o serie de factori pot accentua atenţia
asupra mesajului, înţelegerea conţinutului său şi acceptarea concluziilor ce
rezultă din acesta.
Continuînd direcţia de cercetare iniţiată de Şcoala de la Yale, cîţiva ani mai
tîrziu, W. McGuire (1968, 1969, 1972) propune o teorie ce are ca teză principală
afirmaţia că între inducţia influenţei sociale şi efectele acesteia intervin o serie
de procese mediatoare: atenţia, comprehensiunea, acceptarea (acordul). Acest
model îi permite autorului să explice rezultatele oarecum surprinzătoare
154
conform cărora nivelul de inteligenţă nu corelează cu persuasiunea. Afirmînd că
inteligenţa poate influenţa persuasiunea în direcţii opuse, prin mediatori diferiţi,
McGuire face următoarele predicţii, confirmate, în bună parte, de cercetările
empirice: receptorii mai inteligenţi vor fi mai persuadaţi decît receptorii mai
puţin inteligenţi de mesajele complexe, bine argumentate (mediatorul persuasiu-
nii fiind comprehensiunea), în timp ce receptorii mai puţin inteligenţi vor fi mai
persuadaţi decît cei mai inteligenţi de mesajele simple, repetitive (mediatorul
persuasiunii fiind în acest caz acceptarea, acordul, conformarea).
Procesele cognitive constituie o pîrghie importantă în schimbarea atitu-
dinilor. În acelaşi timp, a concepe examinarea argumentelor mesajului ca unic
mediator al impactului unei comunicări persuasive nu poate conduce decît la o
viziune parţială a activităţii cognitive a ţintei (receptorului). De aceea, teoriile
mai noi iau în considerare şi ideea că oamenii adoptă atitudini şi pe alte baze
decît cele referitoare la înţelegerea şi evaluarea conţinutului semantic al
argumentării persuasive. Această abordare duală a prelucrării informaţiei
persuasive caracterizează modelul probabilităţii de elaborare şi modelul
prelucrării sistematice/ euristice. Fiecare evidenţiază două modalităţi opuse de
prelucrare a informaţiei, intrînd astfel în acord cu afirmaţiile psihologiei
cognitive, conform cărora procesarea cognitivă se poate produce fie la un nivel
profund, fie la unul superficial. Conform tezei generale a acestor modele, o
informaţie va fi prelucrată superficial şi cu efect minim dacă receptorul nu este
motivat să procedeze altfel şi va fi prelucrată atent şi sistematic dacă receptorul
este motivat şi are capacităţile cognitive necesare.
Persoanele expuse informaţiilor persuasive, nu procesează informaţia şi
nu elaborează răspunsurile cognitive totdeauna la fel. Cînd oamenii exami-
nează cu atenţie conţinutul mesajului, ei adoptă o rută centrală a persuasiunii
şi sînt influenţaţi de puterea şi calitatea argumentelor; cînd nu examinează cu
atenţie conţinutul mesajului, ci se concentrează asupra altor indicatori, ei
adoptă o rută periferică a persuasiunii. Ruta periferică include atît meca-
nisme cognitive, precum regulile euristice de decizie şi raţionamentele
atributive, dar şi mecanisme afective, de condiţionare, de relaţionare socială
(exemplu: nevoia de o imagine favorabilă de sine) etc.
Mecanisme comportamentale
Cercetările ce abordează calea comportamentală pentru a ajunge la o
schimbare atitudinală nu intră, deseori, sub incidenţa definiţiei restrictive a
persuasiunii, întrucît se caracterizează prin absenţa unui proces comunicaţional
convenţional, adică a unui schimb de informaţii. Dacă includem, totuşi, aceste
cercetări în domeniul persuasiunii, o facem pentru că tehnicile de influenţă ce-
şi propun schimbarea atitudinilor prin modificarea iniţială (deseori mică) a
comportamentelor declanşează procesele psihologice ale schimbării, asigurînd,
în acelaşi timp, subiectului ţintă iluzia libertăţii deciziei.
Cele mai utilizate tehnici din această categorie sînt tehnica „piciorului
155
în uşă", tehnica „uşii în faţă", tehnica „aruncării mingii la joasă înălţime".
La acestea se adaugă tehnicile „jucării de rol" invocate îndeosebi în relaţie
cu auto-persuasiunea.
Metafora „piciorului în uşă" evidenţiază scopul tehnicii cu acelaşi nume
ce-şi propune să „spargă gheaţa" cu o cerere iniţial mică, dificil de refuzat;
după ce a provocat această mică implicare, în următoarea secvenţă a tehnicii, se
formulează, cu şanse crescute de a fi acceptată, o cerere mai mare.
Mingile aruncate la joasă înălţime sînt mai uşor de prins. Nu totdeauna
ştim, însă, ce prindem! Această metaforă a dat numele unei tehnici „aruncarea
mingii la joasă înălţime” destul de apropiată de cea descrisă anterior.
Similaritatea între aceste două proceduri este aceea că persoana care comunică
încearcă să obţină conformarea în raport cu o cerere, obţinînd, mai întîi, acordul
cu o cerere mai puţin costisitoare. Diferenţa constă în faptul că tehnica
„piciorului în uşă" obţine, mai întîi, o conformare la o cerere minoră, păstrînd
cererea reală ascunsă, în timp ce tehnica „mingii joase" obţine conformarea la
cererea reală, păstrînd costurile ei ascunse. Utilizată îndeosebi în industria
reclamei sau în comercializarea unor produse (după acceptarea preţului,
cumpărătorului i se aduce la cunoştinţă că preţul negociat nu cuprinde o serie de
accesorii), această tehnică îşi sprijină efectele pe doi factori: implicarea
individului în decizia de a se angaja în acţiune şi trăirea de către subiectul-ţintă
a unui sentiment de responsabilitate faţă de cel care a formulat cererea.
Tehnica „uşii în faţă", şi ea bisecvenţială, este opusă „piciorului în uşă";
în acest caz, o cerere mare este urmată de una mică. Cialdini şi colaboratorii
săi (1975) au demonstrat eficienţa acestei tehnici. Ei iau solicitat pe studenţii
unui colegiu să lucreze gratuit într-un program de consiliere pentru tineri
delincvenţi timp de doi ani. Cum era de aşteptat, aproape toţi studenţii au
refuzat. Cînd aceeaşi persoană a exprimat o a doua cerere, mai mică studenţii
erau solicitaţi ca însoţitori ai tinerilor delincvenţi pe un drum de două ore
spre grădina zoologică - 50% dintre studenţi şi-au oferit ajutorul.
Capcana întinsă de tehnica „uşii în faţă" pare să aibă la bază trei factori.
Un prim factor implică un contrast perceptiv: după expunerea la o cerere
foarte mare, a doua pare mai mică decît dacă ar fi fost prezentată singură.
Al doilea factor vizează auto-prezentarea. După ce au spus „nu" prima
dată, oamenii pot trăi o stare de disconfort în legătură cu ceea ce ar putea gîndi
ceilalţi despre ei. Este uşor să refuzi o solicitare nerezonabilă, fără a părea egoist
şi necooperant; este, însă, cu totul altceva sa refuzi o cerere moderată. Cînd au o
motivaţie de afirmare, oamenii tind să se îngrijoreze în legătură cu imaginea lor
publică; pentru a înlătura impresiile negative posibile, ei tind să se conformeze .
Însă, cel mai eficient factor al persuasiunii este cel al concesiilor reci-
proce. După Cialdini (1988), succesul acestei tehnici ţine de faptul că noi
sîntem tentaţi să răspundem unei concesii cu o altă concesie. În măsura în
care concesiile reciproce constituie un mijloc foarte eficient de a rezolva
156
conflictele, noi am automatizat acest tip de reacţie. În situaţiile de mani-
pulare, prima cerere, total exagerată, nu are altă utilitate decît de a provoca
un refuz, dînd astfel ocazia de a face o nouă ofertă.
Tehnica „jocului de rol" şi mecanismele psihologice pe care le presupune au
fost studiate îndeosebi din perspectiva a ceea ce mulţi cercetători numesc „auto-
persuasiune". Schimbarea atitudinilor este declanşată de concesia pe care o facem
altora sau nouă înşine de a ne angaja într-un comportament contra-atitudinal. De
altfel, pe marea scenă a vieţii, nu toate rolurile pe care le jucăm sînt în acord cu
atitudinile noastre; ne angajăm în comportamente ce nu intră în acord cu convin-
gerile noastre pentru a face plăcere cuiva sau în virtutea rolului profesional etc.
Ilustrativ pentru efectul acestei tehnici este experimentul lui Janis. În
acest studiu, un grup de subiecţi au ascultat pasiv un mesaj care avea ca scop
provocarea unei atitudini faţă de o anume temă, în timp ce ceilalţi au făcut un
rezumat al mesajului şi li s-a cerut să-1 citească ei înşişi. După cum era de
aşteptat, subiecţii şi-au schimbat mai mult atitudinile după ce au citit mesajul
decît după ce l-au ascultat. Jucarea rolului acţionează prin îmbunătăţirea
memoriei şi învăţarea mesajului, dar efectele lui pot fi explicate parţial şi prin
faptul că noi, deseori, facem confuzie între ceea ce facem, ceea ce spunem,
pe de o parte, şi ceea ce realmente simţim, pe de altă parte. De foarte multe
ori, atunci cînd oamenii spun ceea ce audienţa doreşte să audă, ajung curînd
să creadă ei înşişi în afirmaţiile lor.
Totuşi, cele mai consistente explicaţii privind mecanismul schimbării
atitudinilor în condiţiile angajării într-un comportament contra-atitudinal sînt
cele derivate din teoria disonanţei cognitive. Ideea centrală a acestei teorii
este că în măsura în care oamenii constată o discrepanţă între atitudinile lor
sau între atitudini şi comportamente, întrucît ea este trăită ca tensiune şi
disconfort psihic, ei se străduiesc să o rezolve. Una din căile principale de
rezolvare este schimbarea atitudinilor.
Mecanisme afective
Cercetarea rolului proceselor afective în demersurile persuasive a fost
evidenţiat de cercetările ce vizau schimbarea atitudinilor faţă de consumul de
alcool şi tutun, ori formarea unor deprinderi igienice.
Probabilitatea schimbării atitudinii creşte pe măsură ce teama creşte de
la nivelul scăzut la cel moderat, întrucît anxietatea poate influenţa pozitiv
prelucrarea mesajului persuasiv. Totuşi, pe măsură ce teama creşte, ajungînd
la intensităţi foarte mari, ea poate interfera cu capacitatea oamenilor de a se
adapta la problema respectivă, conducînd la reacţii de evitare sau negare a
informaţiilor. Ei pot înţelege ce li se prezintă, dar refuză să creadă că este
valabil şi pentru ei. Astfel, schimbarea atitudinii este mai puţin probabilă.
Dacă persuasiunea este sau nu accentuată de teamă, poate depinde
parţial şi de faptul dacă mesajul furnizează expectaţii securizante. Rezultatele
unui studiu recent, în care subiecţii (studenţi) au fost expuşi unui mesaj
157
anxiogen privind crima în campusul universitar, susţin această idee. Astfel,
cînd subiecţii au crezut în eficienţa soluţiei vehiculate de mesaj, ei au evaluat
favorabil argumentele, indiferent dacă ele au fost puternice sau slabe. Cînd
aşteptările privind eficienţa soluţiei au fost insuficient de securizante,
subiecţii au evaluat mai atent calitatea argumentelor, în acelaşi sens, pot fi
interpretate şi rezultatele raportate de Leventhal, Singer şi Jones (1965):
efectul persuasiv al unui mesaj anxiogen este funcţie şi de măsura în care
mesajul vehiculează şi posibilitatea de a controla situaţia (de aceea, probabil,
religia creştină propovăduieşte că oamenii se pot întoarce oricind la
Dumnezeu - niciodată nu este prea tîrziu).
În urma unui experiment ce a testat relaţia dintre dispoziţia afectivă şi
persuasiune, Mackie şi Worth au concluzionat că buna dispoziţie „absoarbe"
prelucrarea cognitivă, întrucît favorizează apariţia unor gînduri ce ne ocupă
timpul. De aceea, în condiţiile unui timp limitat, ne rămîne o mai scăzută
capacitate cognitivă pentru prelucrarea mesajului persuasiv. Dacă dispunem
de puţin timp, dispoziţia neutră favorizează prelucrarea cognitivă a mesajului
persuasiv, dar, dacă dispunem de timp nelimitat, buna dispoziţie conduce la o
mai bună prelucrare cognitivă a acestuia comparativ cu subiecţii ce au o
dispoziţie neutră!
Paradigmele condiţionării utilizate în formarea şi modificarea atitudi-
nilor pun şi ele în discuţie rolul proceselor afective în demersul persuasiv.
Adoptînd un punct de vedere behaviorist, Staats & Staats (1958) au
sugerat că atitudinea este rezultatul unei asocieri repetate între un stimul
condiţionat, obiectul atitudinal, şi un stimul necondiţionat, oarecare, ce
provoacă un răspuns afectiv: astfel, obiectul atitudinal este susceptibil să
evoce răspunsul afectiv, în absenţa stimulului necondiţionat. Cu privire la
acest fapt, Ajzen (1974) ia în consideraţie şi intervenţia unor inferenţe,
afirmînd că atitudinile subiecţilor decurg din formarea de noi credinţe despre
stimulul condiţionat, pe baza a ceea ce subiecţii ştiu despre stimulul necon-
diţionat. Totuşi, argumentele lui Ajzen nu permit explicarea condiţionării
cînd stimulii sînt semne arbitrare sau au un nivel subliminal. Mai mult, s-a
constatat că simpla expunere repetată la unii stimuli influenţează atitudinea
subiecţilor. Una din explicaţiile impactului expunerii asupra evaluării
stimulului este cea propusă de Harrison (1968): în faţa unui stimul nou, intră
în competiţie mai multe răspunsuri; expunerea repetată permite o selecţie
progresivă a răspunsului şi este însoţită de o reducere a tensiunii.
Efectele simplei expuneri la stimuli în procesul formării şi modificării
atitudinilor sînt sigure, deşi se caută, încă, explicaţii corespunzătoare.
Controversa angajează întrebarea dacă recurgerea la tehnicile subliminale
scurtcircuitează procesele cognitive. Lipsa consensului în această problemă
are la bază definiţiile diferite date cogniţiei, pe de o parte, şi afectului, pe de
altă parte.
158
 14.5. Aplicaţii psihologice, recomandări.
Prin comunicare înţelegem transpunerea propoziţiilor în exprimări.
Acestea din urmă sînt propoziţii situate în contexte ale interacţiunii dintre
vorbitor şi interlocutor. O astfel de transpunere se numeşte act de vorbire.
În comunicarea simplă, curentă, lucrurile se desfăşoară ca şi cum aceste
pretenţii sînt satisfăcute în mod firesc, fără a le problematiza distinct şi
explicit. În cursul ei se ivesc întrebări de felul:
a. Cum trebuie să înţelegem aceasta? Şi se dau explicaţii.
b. De ce aceasta? Şi se dau lămuriri.
c. Aşa stau lucrurile? Şi se fac susţineri.
d. De ce se comportă astfel? Şi se dau justificări.
e. Ce ar fi de făcut? Şi se dau recomandări.

Atunci cînd se comunică simplu aceste întrebări cognitive se satisfac

prin răspunsuri care conţin eminamente informaţii. Cînd acestea sînt puse în
discuţie se trece din comunicarea simplă, naturală, în discurs. În ceea ce
priveşte legile discursului avem două criterii pentru a le stabili: criteriul
lingvistic şi criteriul codurilor de comportament.

După criteriul lingvistic avem următoarele tipuri de legi:

Ø legea informativităţii – orice act comunicaţional trebuie să transmită o
informaţie sau să aducă un spor de informaţie;
Ø legea exhaustivităţii – vorbeşte despre tot ce este posibil şi despre ceva
în plus. Ceea ce înseamnă furnizarea unui volum maxim de informaţie,
capabil de a interesa un interlocutor;
Ø legea modalităţii – presupune formularea şi expunerea clară şi concisă
a discursului.

După criteriul codurilor de comportament, care evidenţiază faptul că

interacţiunile verbale sunt supuse unui ansamblu de norme ce diferă de la
epocă la epocă, de la cultură la cultură, deosebim două categorii de reguli:
Ø reguli ce guvernează comportamentul vorbitorului faţă de interlocutor
(să nu monopolizăm discuţia).
Ø norme ce reglementează propria imagine a vorbitorului (a nu fi exa-
gerat de prietenos).

Regulile lui V. I. Levi

· Confruntaţi-vă în esenţa afirmărilor.
· Creaţi-vă o atmosferă plăcută (surîs, simpatie, compătimire, interes etc.)
· Nu umiliţi.
· Susţineţi-vă oponentul.

159
 Pentru a realiza persuasiunea trebuie de ţinut cont de specificul următoa-
relor momente:
Ø Pentru a convinge pe cineva trebuie să-i cîştigi încrederea;
Ø Pentru a cîştiga încrederea cuiva, trebuie să-i fii superior, sau cel puţin,
să-i dai această iluzie;
Ø Laudă ceea ce vrei să încurajezi; ignoră ceea ce vrei să stopezi;
Ø Chiar afirmaţiile negative trebuiesc formulate pozitiv;
Ø Menţionarea nominală a cuiva îl implică în conversaţie sau acţiune.

Există următoarele recomandări pentru biruitori: evitaţi emoţiile încîlcite,

fiţi mai simplu, urmăriţi-vă scopul, nu vă temeţi de greşeli, orientaţi-vă la
biruinţe comune, elaboraţi o strategie.

160
 Capitolul 15
ASPECTE PSIHOLOGICE ALE CONDUCERII

15.1 Putere, conducere şi influenţă

Fiecare om trăieşte, învaţă, şi munceşte împreună cu alţi oameni. În fiecare
din aceste ipostaze ale vieţii, omul, voluntar sau involuntar inter-acţionează, co-
munică cu membrii familiei, colegii de serviciu, subalternii, cu oameni cunoscuţi
sau necunoscuţi. Comunicarea, deci, este o formă de existenţă a omului.
Activitatea de comunicare este inevitabilă în diversele domenii profesionale
pe care omul a reuşit să le dezvolte. Activitatea de conducere este unul din
domeniile profesionale, de activitate a omului care depinde de eficienţa, calitatea
comunicării. Cercetările arată că managerii dedică de la 50% la 90% din timpul
de muncă activităţii de comunicare: organizarea şi conducerea şedinţelor,
volantelor, discuţiilor, negocierilor, scrierea rapoartelor, a scrisorilor oficiale, etc.
Majoritatea problemelor de conducere sunt determinate de comunicare.
Sondajele demonstrează că 73% din managerii americani, 60% din managerii
britanici şi 86% din managerii japonezi sunt de părerea că incapacitatea de a
comunica eficient reprezintă principalul obstacol în realizarea scopurilor
organizaţiei. Prin urmare eficienţa conducerii, pe bună dreptate, este direct
sau indirect influenţată de personalitatea conducătorului, de nivelul de
dezvoltare a abilităţilor de comunicare, de capacitatea de aşi exprima puterea,
influenţa în relaţie cu angajaţii.
Din cele mai vechi timpuri oamenii încercau să găsească răspuns la
întrebarea: cum trebuie să fie un conducător ca să conducă eficient cu oamenii?
În antichitate era răspândit mitul conform căruia Dumnezeu la început l-a
înzestrat pe om cu trei calităţi – talent, voinţă şi cinste. După o perioadă de timp
Dumnezeu s-a răzgândit şi a permis fiecărui om să aleagă din cele trei calităţi
doar două. De atunci se spune că pe pământ trăiesc oameni ce îmbină astfel de
calităţi ca cinstişi şi puternici de voinţă, dar fără talent; talentaţi şi cinstiţi, dar
fără voinţă; volitivi şi talentaţi dar necinstiţi. În viaţa de zi cu zi, fiecare
conducător pentru a conduce bine are nevoie, însă, de toate cele trei calităţi: să
posede un talent organizatoric, o voinţă puternică şi să fie cinstit, cumsecade
faţă de sine şi ceilalţi. Din cele relatate anterior concludem, că a fi un bun
conducător nu este un lucru simplu, personalitatea, felul de a fi al liderului fiind
acea parte a sistemului ce determină calitatea întregului sistem de conducere.
Conducerea ca fenomen a existat, într-o formă rudimentară, practic de la
începutul vieţii organizate a comunităţii omeneşti (când omul a învăţat că
efortul solidar este indispensabil atingerii unor scopuri comune). Pretutindeni
unde oamenii se află reuniţi în activităţi comune, ei dezvoltă structuri de
conducere chemate să asigure organizarea eforturilor şi direcţionarea lor spre
ţelurile propuse. Există forme de conducere universale în grupurile umane. De
asemenea, anumite structuri de autoritate, de dominare-supunere se întâlnesc şi
161
în lumea animală. La acest nivel este vorba mai curând de moduri de pre-
programare de comportare decât de o elasticitate în funcţie de condiţii şi de
experienţă. (De pildă, în colonia de maimuţe masculul cel mai mare este cel care
domină, în grupul de lei este femela, printre gorile capătă relief vârsta e. t. c.).
Aceste antecedente la nivel infrauman, plasate în context evoluţionist, ne fac să
înţelegem fenomenul conducerii în grupurile umane cu elementele sale de
continuitate şi de discontinuitate în raport cu lumea animală.
Oricând în drumul său de evoluţie noţiunea de conducere a fost însoţită
de conceptele de putere şi influenţă. Capacitatea conducătorului se defineşte
prin reuşita în a influenţa colaboratorii să obţină maximum de eficienţă şi
maximum de satisfacţii socio-umane. În opinia lui Tr. Herseni, conducătorul
trebuie să-i facă pe alţii să facă. „Încearcă să acţionezi, să faci ceva şi vei
dobândi putere”, susţine filozoful american Amerson.
Termenul de putere în contextul conducerii, nu se referă la forţa fizică,
ci la o forţă socială, una exercitată în relaţie cu alţi oameni (de a lua decizii,
de a gestiona resurse financiare, materiale şi umane spre realizarea deciziilor
primite). În acest sens puterea îşi exercită acţiunea prin influenţă.
Influenţa (engl. influence), se referă la efectele unor inter-relaţii de
ascendenţă sau de dependenţă (afectivă, economică, profesională sau socială).
Prin urmare, relaţia de conducere, ca şi cea de putere, este una asimetrică, ea
este o relaţie ierarhică: A conduce pe B, iar B nu conduce pe A sub unghiul
aceleiaşi activităţi. Un exemplu în acest sens este ierarhia militară. În grupul
funcţional conducerea are la îndemână sistemul premial şi de penalizare prin
care îşi exercită puterea şi influenţa. Într-un grup non-profit, cum este grupul
educaţional, autoritatea rezidă în calităţile intrinseci ale actorilor. Dacă aceste
calităţi lipsesc, în instituţiile de învăţământ ar rămâne catalogul şi nota ca
pârghii de presiune şi control, ceea ce constituie un suport insuficient.
Puterea, în contextul activităţii de conducere, poate lua diferite forme:
- Puterea de gratificaţie – ce are la bază ideea că anumite comportamente
ce fac servicii cuiva vor fi compensate nu numai cu servicii, ci şi cu un fel
de protejare datorită faptului că persoana respectivă are astfel de
posibilităţi, în genere mai mari şi mai complexe decât altele;
- Puterea coercitivă – dacă nu este satisfăcută o anumită persoană, acesta
exercită forme de pedepsire, având resurse de tot felul pentru aceasta;
- Puterea legitimă – bazată pe faptul că persoana are dreptul legitim de a con-
duce conduitele altora şi de a gratifica sau pedepsi eventual în diferite moduri;
- Puterea de referinţă – este mai deosebită, se exprimă prin dorinţa de
identificare a unei persoane cu alta din dorinţa de a reuşi în viaţă ca şi
acesta sau de a intra în cercul protectiv al acesteia;
- Puterea de competenţă – are la bază recunoaşterea valorii şi competenţei
altei persoane care a reuşit să se realizeze în profesie, în viaţă, pe plan
social şi conferă un fel de aură de prestigiu celor ce se află în jurul ei.
162
 15.2 Ipostaze ale fenomenului conducerii
Activitatea de conducere reprezintă orientarea, predispunerea altor
oameni spre activitatea de muncă, susţine managerul american Li Iacoca.
Noţiunea de conducere are o întrebuinţare destul de vastă şi reprezintă o
funcţie specifică sistemelor organizate (sistem biologic, tehnic, social, militar
ş. a.). Există mai multe înţelegeri viz-a-viz de noţiunea de conducere. În sens
larg conducerea poate fi definită ca funcţie ce asigură păstrarea, conservarea
unei anumite structuri a sistemelor organizate, susţinerea şi menţinerea
regimului lor de activitate, realizarea scopurilor acestora.
În procesul de conducere a sistemelor sociale, spre deosebire de alte
tipuri de sisteme, ca elemente componente sunt oamenii, fie ca membri ai
anumitor organizaţii, fie organizaţiile în întregime. Indivizii sau grupurile de
indivizi, în acest sens, sunt sau subiect sau obiect al conducerii.
Activitatea de conducere are la bază 2 fenomene social-psihologice:
conducerea – prin care înţelegem o influenţă a obiectului conducerii (a
oamenilor) spre realizarea unui scop propus şi subordonarea sau supunerea –
expunerea spre o influenţă orientată din partea subiectului interacţiunii.
Oamenii diferit acţionează în calitate de persoane subordonate. Astfel
cercetătorii evidenţiază 3 tipuri de subordonare:
Subordonare silită sau prin constrângere – aceşti oameni înţeleg supu-
nerea ca o relaţie ce ţine de obligaţie, impunere. Pentru ei este caracteristică
neînţelegerea motivelor subordonării şi datoriei.
Subordonare indiferentă este atunci când muncitorul este mulţumit de
poziţia pe care o ocupă, deoarece aceasta nu implică situaţii de luare de
decizii, asumare de responsabilitate.
Subordonare prin exprimarea iniţiativei este atunci când subordonatul con-
ştientizează necesitatea supunerii, dar n acelaşi timp îşi exprimă intenţiile de
acţiune, opiniile, preia responsabilităţi, ia decizii la nivelul permis de conducător.
Persoana care îndeplineşte oficial sau îşi asumă spontan în cadrul unui grup
funcţii de conducere este de fapt liderul, sau conducătorul grupului. Aşadar,
cuvântul lider se atribuie în psihologia socială atât şefului formal, cât şi celui
neoficial. Se cunosc numeroase încercări de a defini fenomenul conducerii în
grupurile mici şi mijlocii. Ulterior s-a procedat la gruparea definiţiilor pe
categorii, fiecare categorie relevând o ipostază a conducerii în sens larg. Le
redăm în continuare (după C. Gibb, R. Lambret, 1969, E. Hollander, 1985):
a) Şeful instituţional constituie versiunea cea mai recunoscută a liderului,
care ne apare ca persoană investită prin numire, alegere, într-o funcţie de
conducere în cadrul unor structuri organizaţionale prestabilite. Liderul ni se
înfăţişează aici în ipostaza persoanei care exercită în mod oficial sarcini de
conducere. Faptul nu implică în mod necesar şi recunoaşterea autonomă a
valorii sale. Când persoana desemnată nu acoperă cerinţele postului, atunci
funcţionează de regulă şi un lider informal care-l secondează pe cel oficial
163
sau este un contramodel al acestuia, în sensul că întruchipează calităţile ce-i
lipsesc celui dintâi;
b) Persoana centrală în grup reprezintă o altă ipostază a liderului. Este
vorba de persoana ce concentrează atenţia celorlalţi, întruneşte aprecierea şi
stima grupului, constituind exemplul demn de urmat pentru membrii săi.
Influenţa sa în colectiv rezultă adeseori din faptul că devine persoană de
referinţă, cu care doresc să se asemene ceilalţi, fiind luată drept „etalon” în
aprecierile şi comparaţiile făcute de membrii grupului;
c) Liderul sociometric sau persoana populară preferată în grup întruneşte
membrii grupului sub unghi afectiv. Valoarea funcţională şi cea afectivă nu se
atribuie de către membrii grupului aceleiaşi persoane. Pe de altă parte liderul
sociometric nu este în mod necesar şi un conducător în stare să ducă la bun
sfârşit, în această calitate o sarcină comună. Se vorbeşte în acest sens de doi
lideri complementari în activităţi şi anume: persoana competentă sau „specialis-
tul” în tema respectivă şi liderul socio-afectiv care întruneşte popularitatea în
rândul participanţilor. Se întâmplă ca popularitatea şi aportul de soluţii sau idei
bune să nu coincidă, altfel spus, ca persoana populară să nu fie eficace,
operativă. Dar popularitate şi funcţia de conducere nu pot fi total disjuncte, ele
se pot asocia în chipul aceleiaşi persoane. Pe de altă parte un lider poate câştiga
popularitatea graţie rezultatelor pe care le obţine cu grupul pe care-l conduce;
d) Liderul situaţional. Poate deveni lider persoana care se angajează spontan
în acte de conducere în situaţii diferite. În efortul de atingere a unui scop comun
de către colectiv, o persoană se poate impune prin dinamismul ei, prin frecvenţa
relativă a actelor de conducere în raport cu specificul situaţiilor;
e) Numeroşi autori definesc conducerea şi puterea în cadrul unui grup în
termeni de influenţă. În acest sens, liderul este persoana cea mai influentă
într-un colectiv. În consecinţă, liderul apare ca un statut într-o ierarhie de
influenţe dispuse într-o piramidă. Conducerea înseamnă deci o structură
ierarhică în sânul colectivului, iar liderul se detaşează prin influenţa sa în
determinarea ţelului şi a mijloacelor de acţiune.
Rezumând, putem spune că liderul, conducătorul se caracterizează prin
preponderenţa influenţei sale asupra grupului, mai exact, asupra progresiei
spre ţelurile sale. El este polul în jurul căruia se grupează şi activează memb-
rii colectivului.

15.3 Funcţii de conducere şi însuşiri personale.

Activitatea de conducere se deosebeşte esenţial de alte tipuri de
activitate (de învăţare, de muncă). Particularităţile esenţiale ale acesteia sunt:
· O varietate mare de activităţi la diferite niveluri ierarhice;
· Caracterul creativ, nealgoritmic al activităţii (insuficienţă informa-
ţională, situaţii ambigue, schimbătoare ş. a.);

164
 · Un caracter pronunţat de previziune în timpul rezolvării problemelor de
conducere;
· Importanţa deosebită a comunicării;
· Activitate psihică permanent încărcată, stresantă, determinată de
necesitatea frecventă de luare de decizii şi asumarea responsabilităţilor.
Astfel activitatea de conducere cere de la conducători realizarea diferitor
acţiuni: analiza situaţiei, formularea problemei, stabilirea direcţiei de
evoluţie, fixarea obiectivelor, evaluarea resurselor, alegerea metodelor, luarea
deciziei de a acţiona, organizarea acţiunilor, controlul realizărilor şi luarea
deciziilor de corecţie. Succesiunea acţiunilor menţionate şi faptul că ultimele
acţiuni le prefigurează pe primele ale următorului proces de conducere
conferă acesteia un caracter ciclic.
Acţiunile întreprinse de subiectul conducerii (conducător/manager)
potrivit conţinutului stadiilor ciclului de conducere reprezintă funcţiile
acesteia. Nu există astăzi unanimitate în ceea ce priveşte delimitarea acestor
funcţii. Reflectăm în continuare câteva opinii ale cercetătorilor din domeniul
ştiinţei conducerii cu privire la funcţiile manageriale:
H. Fayol: prevederea, organizarea, comanda, coordonarea, controlul;
L. Gulick: planificarea, organizarea, conducerea personalului, conduce-
rea propriuzisă, coordonarea, evidenţa, întocmirea bugetelor;
W. Duncan: prevederea, organizarea, controlul;
V. Afanasiev: prevederea, organizarea, activizarea, coordonarea, controlul.
Un consens unanim al specialiştilor privind împărţirea funcţiilor de
conducere nu există, însă o concepţie frecvent întâlnită este următoarea:
procesul de conducere este constituit din următoarele patru funcţii: previ-
ziunea, organizarea, coordonarea şi controlul.
Previziunea constituie cea mai importantă funcţie a conducătorului, prin
exercitarea căreia se anticipează evoluţia condiţiilor în care se va afla sistemul
economico-social condus, precum şi starea, comportarea şi funcţionarea
acestuia. Exercitarea funcţiei de previziune trebuie să asigure, deci, identificarea
tendinţelor existente, prefigurarea proceselor şi fenomenelor ce vor avea loc,
stabilirea obiectivelor de realizat în viitor şi resursele necesare.
Din punct de vedere psihologic, capacitatea de a prevedea este condiţionată
de existenţa unor calităţi. Mai întâi trebuie să poţi imagina viitorul cel puţin în
contururile lui generale. Apoi este necesară analiza căilor şi mijloacelor care să
ducă la realizarea celor imaginate. Analiza lucidă a posibilităţilor sub forma
resurselor umane şi materiale, a condiţiilor favorizante şi/sau perturbatoare,
compararea acestora şi sintetizarea lor într-o strategie de urmat presupune
gândire analitico-sintetică bine dezvoltată. Înainte de a trece la acţiune, este bine
să-ţi poţi reprezenta rezultatele şi eventualele consecinţe sau dificultăţi ce pot fi
întâlnite în calea realizării celor propuse. Şi poate cel mai important, trebuie să
existe o dorinţă de a lucra pentru viitor şi nu doar pentru prezent.
165
 Decizia, actul esenţial în activitatea managerială, reprezintă mijlocul prin
care se trece la acţiune. Prevederile pot fi bine fundamentate, linia de urmat
bine aleasă, dar dacă se întârzie în luarea unor decizii clare şi mobilizatoare
acţiunea poate fi compromisă. Mai mult decât în cazul celorlalte funcţii,
decizia poate fi eficace numai în relaţia decident - executant. Pot fi adoptate
decizii foarte bune, dar dacă cei chemaţi să le aplice nu sunt convinşi de
utilitatea acestora, nu le vor îndeplini sau realizarea lor va căpăta un aspect
formal. Este pericolul pe care îl implică desfăşurarea birocratică a procesului
managerial atunci când un mod de acţiune este impus şi nu constituie rodul
unor consultări, rezultatul efortului colectiv al decidenţilor şi executanţilor,
care trebuie să fie animaţi de interese comune. Cadrul în care se adoptă
deciziile sunt în funcţie de importanţa lor. În acest sens, deciziile strategice,
care afectează interesele generale ale organizaţiei pe o perioadă mai mare de
timp, trebuie să întrunească acordul Adunării generale a fondatorilor,
acţionarilor. Deciziile tactice, care asigură realizarea unei etape mai scurte
prevăzute în strategia generală de dezvoltare, sunt adoptate de Consiliul de
administraţie (manager, contabil-şef, inginer-şef ş.a.).
Folosirea deciziei în procesul managerial presupune o serie de disponi-
bilităţi psihologice. Adoptarea unor decizii bune implică realizarea cu uşu-
rinţă a operaţiilor gândirii (analiza, sinteza, comparaţia, generalizarea şi abs-
tractizarea); de asemenea realismul, luciditatea, cântărirea obiectivă a argu-
mentelor. Dar esenţiale în actul deciziei sunt fermitatea şi consecvenţa în
realizarea deciziei luate, componente de bază ale procesului voliţional.
Organizarea este noţiunea frecvent folosită în literatura de manage-
ment, precum şi în activitatea practică managerială. Atunci când ceva nu
merge bine, când trebuie aduse anumite îmbunătăţiri activităţilor manageriale
sau de execuţie, când este necesar să se introducă elemente noi, indiferent de
natura lor, se face apel la organizare. Organizarea presupune calităţi de bun
organizator: spirit de ordine, autodisciplină, promptitudine, consecvenţă, acu-
rateţe în gândire şi acţiune, care se dobândesc de-a lungul vieţii omului. Bunii
organizatori nu se nasc peste noapte şi mai greu pot fi formaţi doar în
colectivul de muncă dacă nu au căpătat anterior, la vârsta copilăriei şi
adolescenţei, deprinderi de viaţă ordonată. Pentru a fi capabil să organizezi
pe alţii trebuie, mai întâi, să fii capabil să-ţi organizezi propria viaţă.
Funcţia de coordonare metaforic exprimată poate fi „similară”
activităţii dirijorului într-o orchestră, care indică timpul în care fiecare
instrument să-şi cânte partitura, astfel încât produsul final să fie compoziţia
muzicală pe care o auzim. Această funcţie necesită spirit de observaţie,
abilităţi de comunicare şi distribuţie a atenţiei.
Controlul constituie instrumentul de verificare a realismului previziunii,
justiţiei deciziei şi eficacităţii organizării. El joacă rolul de feed-back al
acţiunilor manageriale şi permite managerilor corectarea şi reglarea acestor
166
acţiuni pe parcursul desfăşurării lor. În acest sens, controlul poate preveni
abaterile de la linia de conduită stabilită pentru realizarea obiectivelor propuse.
Controlul poate fi realizat atât din interiorul (managerul sau angajatul
responsabil de activitatea de control), cât şi din exteriorul organizaţiei
(instituţii financiare de control). Oricare ar fi, această acţiune este bine să nu
fie hiperbolizată – tendinţa de a găsi cu tot dinadinsul ceva în neregulă. Mai
curând controlul ar fi bine să se prezinte ca un instrument managerial prin care
se asigură permanenta optimizare a procesului de muncă.
Pentru folosirea controlului ca mijloc principal al managerilor sunt nece-
sare: un dezvoltat spirit de observaţie, capacitate de percepere selectivă a reali-
tăţii, un deosebit spirit de răspundere faţă de propria muncă şi faţă de activitatea
întregului personal, dorinţa de perfecţionare şi autoperfecţionare continuă.
Folosirea cu eficacitate de către manageri a funcţiilor manageriale presu-
pune o anumită pregătire, experienţă şi calităţi psihologice pe care le formulăm
sub forma unor cerinţe în cadrul profilului psihosocioprofesional al manage-
rului: studii de specialitate în domeniul profesional ales, cursuri de management,
experienţă în conducere şi în domeniul condus, flexibilitatea gândirii, abilităţi de
conducere (previziune, decizie, organizare, coordonare şi control), sociabilitate
precum şi un comportament adecvat (limbaj, vestimentaţie, reguli de politeţe).
În concluzie menţionăm faptul că la etapa actuală tot mai mulţi savanţi
consideră că o eficientă activitate de conducere trebuie să posede la bază o
temeinică instruire teoretică şi practică a conducătorului în domeniul
profesional de activitate (managerii şcolari – studii superioare pedagogice,
managerii din domeniul afacerilor – studii superioare economice ş.a.), în
acest sens este încurajabilă intenţia pe care o aveţi viz-a-viz de obţinerea
studiilor superioare de specialitate.

15.4 Selecţia psihologică a cadrelor manageriale.

Tratarea problemei selecţiei managerilor după cea a pregătirii pentru
management poate fi considerată ca neobişnuită. În practică se începe cu selecţia
şi apoi cei care au reuşit să treacă de această fază sunt cuprinşi în diferite forme
de pregătire pentru activitatea managerială. Pregătirea pentru profesiunea de
manageri trebuie să constituie un proces îndelungat, de-a lungul căruia operează
şi selecţia, de multe ori în mod natural, prin faptul că unele persoane dovedesc pe
parcursul pregătirii că nu sunt apte pentru a li se încredinţa funcţii manageriale.
Astfel selecţia este o etapă importantă, dar nu independentă ci subordonată
pregătirii în management. Abordând problema selecţiei managerilor vom pune în
discuţie principiile, metodele şi etapele acesteia într-o strânsă colaborare cu
întreaga activitate de pregătire pentru profesiunea de manager.
Principiile selecţiei managerilor

167
1. Pentru asigurarea eficienţei selecţiei managerilor selecţia trebuie concepută şi
realizată ca o activitate ce însoţeşte toate fazele pregătirii în management;
2. Ca în oricare alt domeniu de activitate, pentru a se putea efectua într-
adevăr selecţie trebuie să existe mai mulţi candidaţi decât posturi vacante;
3. Selecţia managerilor este bine să fie, de regulă, din interiorul organizaţiei.
Aplicarea acestui principiu oferă cel puţin trei avantaje: persoanele în
cauză sunt mai bine cunoscute; persoanele promovate din interior vor avea
nevoie de o perioadă de timp mai scurtă pentru a se familiariza cu
atribuţiile postului; practica promovării din interiorul organizaţiei are un
rol stimulator important pentru personalul organizaţiei.
4. Asumarea de către managerii existenţi a unor responsabilităţi sporite în
privinţa selectării viitorilor manageri. Şi este firesc, pentru că nimeni,
oricât de bine intenţionat ar fi, nu poate cunoaşte mai îndeaproape şi la
detaliu toate amănuntele unei meserii şi deci şi calităţile pe care trebuie să
le întrunească cei care o vor practica în viitor.
5. Folosirea unui complex de metode care să permită cunoaşterea cât mai
fidelă a persoanelor avute în vedere să ocupe funcţii manageriale. În prezent
două sunt sursele informaţionale care au importanţă în promovarea mana-
gerilor: anamneza şi rezultatele obţinute în activitatea desfăşurată anterior.
Spre o cunoaştere psihologică mai profundă a candidaţilor la funcţiile
manageriale se recomandă aplicarea unui set de metode de cunoaştere a
calităţilor necesare pentru activitatea managerială. Acestea pot fi:
· Metoda observării – permite un contact pasiv, dar direct cu persoana
pe care intenţionăm să o cunoaştem şi în acest fel ne putem da seama
cum arată şi vorbeşte, într-o anumită măsură, ce şi cum gândeşte.
· Ancheta (cu diferitele ei procedee: interviul, convorbirea, chestionarul,
sondajul de opinie) – este un mijloc activ de cunoaştere, ea ne oferă
posibilitatea de a interveni cu ajutorul dialogului şi, pe această cale, de
a obţine mai multe informaţii utile.
· Metoda anamnezei – este cunoaşterea biografiei persoanei în cauză.
Există un anumit tipic de redare a biografiei, care trebuie să menţioneze
datele personale de identificare, şcolile absolvite, istoria profesională,
evenimente mai importante din viaţă etc. (exemplu – constatând că o
persoană timp de 10 ani a schimbat de 5 ori locul de muncă, putem să ne
întrebăm de ce a făcut-o şi să angajăm o discuţie în baza acestor date).
· Analiza produselor activităţii – ne poate indica gradul de pregătire
teoretică şi practică în profesia de bază.
· Metoda testelor psihologice - presupune o măsurare cantitativă şi ca-
litativă a calităţilor de care suntem interesaţi pentru activitatea mana-
gerială
Selecţia managerilor în cadrul organizaţiilor, instituţiilor s-ar putea desfăşura
în mod etapizat, după următoarea schemă strategică:
168
 I. Preselecţia (stabilirea necesarului de personal managerial, alcătuirea
unei evidenţe privind persoanele potenţiale, promovabile din cadrul
organizaţiei, aplicarea metodei observării persoanelor din evidenţă,
obţinerea de informaţii suplimentare despre persoanele din evidenţă,
concluzii preliminare despre persoanele din evidenţă);
II. Selecţia (discuţii ad-hoc cu persoanele din evidenţă pe diferite teme,
examenul medical, examenul psihologic, concluzii finale asupra
persoanelor din evidenţă).
La încheierea etapei de selecţie, organizaţia va dispune de un grup de
persoane pentru care se pune problema formării în calitate de manageri. În
acest sens, pentru fiecare dintre aceştia este necesar să se elaboreze un plan
de formare, variabil ca durată, în funcţie de postul avut în vedere, calităţile ce
trebuie dezvoltate şi deficienţele ce trebuie lichidate. Asemenea planuri ar
putea cuprinde: repartizarea pe lângă manageri cu multă experienţă, atragerea
la activitatea consiliilor de administrare, încredinţarea elaborării unor
proiecte, delegarea unor atribuţii manageriale, participarea la unele programe
de perfecţionare, trimiterea pentru documentare în alte organizaţii etc.

15.5 Comportament şi stil de conducere.

Modul personal al conducătorului de a concepe şi desfăşura activităţi de
conducere, de exercitare a autorităţii şi de asumare a răspunderii se
constituie în ceea ce se numeşte stil de conducere.
Dicţionarele de sociologie definesc stilul de conducere ca un „complex
comportamental, profil caracteristic activităţii unei persoane aflate într-o
poziţie de conducere a unui grup, organizaţii, colectivităţi“.
Stilul managerial este un element component al structurilor organiza-
ţionale, în cadrul cărora se formează, se exercită şi se perfecţionează. Stilul
managerial constă într-o serie de particularităţi prin care managerul realizează
pe fiecare din funcţiile manageriale.
Literatura de specialitate face referire la mai multe tipuri de stiluri de
conducere, clasificate în funcţie de mai multe criterii, după cum urmează:
1. După modul de luare a deciziilor psihologul K. Lewin (1938)
pune în evidenţă trei stiluri de conducere – autoritar, democratic
şi permisiv:
- stilul autoritar caracterizat prin centralizarea autorităţii, subordonaţii fiind
văzuţi doar ca executanţi, apreciaţi ca lipsiţi de creativitate, trebuind în
permanenţă sa fie îndrumaţi, controlaţi, constrânşi;
- stilul democratic caracterizat printr-o mare încredere a şefului în capaci-
tăţile şi buna credinţă a subordonaţilor şi colectivului, prin recunoaşterea
valorii lor, prin motivarea si antrenarea acestora în luarea deciziilor;
- stilul permisiv, liber este cel în care conducătorul participă în mică măsura la
organizarea şi desfăşurarea activităţii, rezultatele sunt dezordinea si anarhia.
169
 2. În funcţie de valorile care orientează activitatea cadrelor de
conducere:
- stilul caracterizat prin interes mare pentru producţie şi interes slab
pentru problemele umane, în care managerii sunt autoritari, preocupaţi doar
de realizarea sarcinilor iar subordonaţii sunt consideraţi simple instrumente
de producţie;
- stilul caracterizat prin interes mare pentru problemele umane si interes
scăzut pentru problemele producţiei: conducătorul caută să satisfacă perso-
nalul, riscând să împiedice realizarea eficienta a obiectivelor de producţie;
- stilul caracterizat prin interes slab atât fata de problemele producţiei, cât
si fata de personal: acest conducător se izolează de superiori si subordonaţi,
nu se implica în luarea deciziei, lasă personalul să se ocupe singur de
rezolvarea problemelor;
- stilul caracterizat prin interes mediu fata de personal si fata de problemele
producţie: acest conducător foloseşte persuasiunea, tine seama de sugestiile
subordonaţilor, acordă atenţie atât organizării formale, cât si celei informale;
- stilul caracterizat prin interes mare atât pentru problemele umane, cât si
pentru problemele producţiei: acest stil favorizează participarea subordonaţilor
la realizarea producţiei si la luarea deciziei, încurajează activitatea colectivă;
În concluzie menţionăm faptul că aceste stiluri de conducere nu se
întâlnesc niciodată în stare pură, ele se modelează în funcţie de situaţie,
diferite situaţii făcând apel la diferite stiluri de conducere. Iar cel investit cu
atributul conducerii trebuie să posede o serie de calităţi: spirit de organizare,
de observaţie, de cuprindere a problemelor, capacitate de motivare şi
angajare a oamenilor, o bună cunoaştere din interior a problemelor tehnice,
organizatorice, tăria morală de a aprecia, judeca, decide, autoritate si
prestigiu, credibilitate în tot ceea ce afirmă etc.

170
 Capitolul 16
ELEMENTE DE COMUNICARE INTERCULTURALĂ

16.1. Cultura: definiţii şi sensuri.

Cuvinte-cheie: cultură, subcultură, cultură de schimb, inter-cultu-
ralitate, comunicare, distanţe interpersonale.
Nu putem să trecem, într-un curs de comunicare şi comportament, peste
conceptul de cultură. Comunicarea depinde mult de acest factor. Din această
cauză, am dedicat acestei părţi a comunicării o temă separată. Mai întâi de
toate, însă, vom merge pe definirea culturii, vom da o tipologizare semiotică a
culturii, ca, în sfârşit, să vorbim despre reguli de comunicare interculturală şi
greşeli pe care le putem comite.
Cultura nu are o definiţie concretă, mai bine-zis, nu există o definiţie
standard a culturii. Ea se pretează, conform unor autori (A. Moles), la o
„definiţie deschisă". În general, însă, cultura este percepută ca un sistem de
valori, idei şi atitudini, prin care omul sau grupuri sociale îşi interpretează
experienţa istorică. Aceste opere reprezintă valori şi norme care sunt transmise
din generaţie în generaţie, asigurând astfel continuitatea vieţii umane. Adeseori,
cultura este privită ca elementul esenţial, care ne deosebeşte de animale.
O primă definiţie de tip sintetic este cea a antropologului E. B. Tylor,
care ia în consideraţie toate elementele constituente ale unei culturi: ritualuri,
mitologie, limbaj, ceremonii, simboluri, credinţe, cunoştinţe, instituţii, forme
de organizare socială etc.
Cultura reflectă sub toate aspectele modul de viaţă al unui grup de
oameni, popor, societate, cuprinzând atât moştenirea materială (obiectele de
artă, lucrurile materiale de uz general, banii, bisericile, clădirile etc.), cât şi
moştenirea nematerială (simbolurile, limba, normele sociale şi de etică,
obiceiurile, crezurile etc.).
Cultura se constituie şi dintr-o moştenire socială prin modelele învăţate
de gândire, de percepţie, atitudini şi comportamente. Moştenirea religioasă,
ca parte a culturii, îşi pune şi ea amprenta asupra comportamentelor unor
grupuri. Astfel, managerii americani tind să fie influenţaţi, în general, de o
etică în muncă având la bază religia protestantă, care promovează onestitatea,
integritatea, munca multă; ea propăvăduieşte încrederea în capacităţile
individului şi abilitatea lui de a acţiona asupra mediului în care trăieşte.
Afacerile pe termen lung nu se pot face în condiţiile lipsei de onestitate şi
aceasta depinde de fiecare, este o alegere individuală.
Pe de altă parte, membrii multor altor culturi consideră că vieţile lor sunt
controlate de o putere superioară şi, în consecinţă, acceptă în mod fatalist
succesul sau insuccesul, bogăţia sau sărăcia. Folosirea instrumentelor
deterministe, ca de exemplu planificările, sunt privite de americani ca unelte
171
absolut necesare, dar pot fi percepute de ceilalţi ca încălcări şi nerecunoaştere
a voinţei peterii superioare.
Ca programare mentală colectivă a oamenilor, cultura îşi pune amprenta
atât asupra comunicării verbale prin intermediul limbii vorbite, cât şi, mult mai
subtil şi profund, asupra comunicării neverbale şi a metacomunicării. Prin
moştenirile nemateriale, sociale şi religioase, cultura tinde să determine
comportamentele neverbale specifice care reprezintă sau simbolizează gânduri,
sentimente, stări specifice ale comunicatorului, învăţându-ne dacă şi când este
cazul să manifestăm sau să comunicăm toate aceste gânduri sau stări.
Am amintit deja diferenţele de percepţie de la individ la individ şi modul
în care acestea afectează comunicarea. Diferenţele de percepţie apar nu numai
la nivel de individ, ci şi la nivel de cultură. Ele determină standarde de
comportament care sunt înrădăcinate în fiecare membru al unei anumite
culturi şi pot să conducă la perturbaţii în comunicare, în particular în
domeniul afacerilor internaţionale.
Perturbaţiile interculturale nu se reduc doar la barierele de limbă, de
interpretare a limbajelor neverbale sau la cele legate de caracteristicile speci-
fice ale paralimbajului. Acestea constituie doar partea vizibilă a icebergului.
Restul icebergului este constituit din totalitatea atitudinilor faţă de însuşi
procesul de comunicare.
Mai mult, diferenţele culturale generează o serie de „sensibilităţi”, de
tabuuri de care omul trebuie să fie conştient. Acestea se concentrează, în
general, în jurul atitudinilor faţă de bunurile materiale, faţă de stilul de
conducere şi ierarhie, faţă de comportamentul în societate şi faţă de limbă.
Există numeroase diferenţe în modul de a comunica în mediul internaţional,
diferenţe ce îşi au originea în specificul fiecărei culturi şi ne este imposibil să le
amintim aici pe toate. Vom încerca, în cele ce urmează să sugerăm mai degrabă
o anumită atitudine faţă de comunicarea interculturală şi să atragem atenţia
asupra unor aspecte critice. Este extrem de important ca, alături de bagajul de
cunoştinţe, toleranţa şi respectul faţă de valorile, obiceiurile şi normele celor cu
care veniţi în contact, răbdarea şi disponibilitatea de a accepta ambiguitatea,
confuzia sau frustrarea, să fie atitudini care să vă caracterizeze.
În plus, perseverenţa şi imaginaţia pot face pe oameni să se înţeleagă,
indiferent de cultura căreia aparţin sau limba pe care o vorbesc.
A. Kroeber şi C. Kluckhohn, făcând un inventar al definiţiilor culturii, au
descoperit 164 de definiţii aparţinând diferitor filosofi, antropologi,
culturologi, istorici etc. Definiţia pe care o dau cei doi autori conceptului de
cultură este următoarea: „Cultura constă din modele implicite şi explicite ale
comportării şi pentru comportare, acumulate şi transmise prin simboluri,
incluzând şi realizările lor în unelte. Miezul esenţial al culturii constă din idei
tradiţionale, apărute şi selecţionate istoric şi, în special, din valorile ce li se

172
atribuie; sistemele de cultură pot fi considerate, pe de o parte, ca produse ale
acţiunii şi, pe de altă parte, ca elemente ce condiţionează acţiunea viitoare".

16.2. Comunicarea dintre culturi.

Edward Hall (Beyond culture, Anchor Press- Double Day, Garden City,
NY, 1976), pornind de la faptul că există o corelare şi dependenţă reciprocă
între cultură şi comunicare, introduce ideea de efect al contextului cultural
asupra atitudinilor şi comportamentelor de comunicare şi face o clasificare a
culturilor în funcţie de gradul de influenţă al acestui context. Astfel, începând
cu ţările unde influenţa culturii asupra comunicării este foarte mare şi
terminând cu cele în cadrul cărora aceste influenţe sunt foarte mici, autorul
citat propune următoarea ordonare a unor ţări în funcţie de nivelul de
influenţă a contextului cultural asupra comunicării:
CONTEXT CULTURAL PUTERNIC
China
Coreea
Japonia
Vietnam
Arabia
Grecia
Spania România
Italia
Anglia
Canada
America de Nord
Ţările din pen. Scandinavică
Elveţia
Germania
Context cultural redus
Să vedem care sunt câteva dintre caracteristicile comportamentelor de
comunicare ce derivă din influenţa contextului cultural.
Comunicarea în ţările cu context cultural puternic este în principal orală
şi se bazează pe cunoaştere personală, încredere, credibilitate, pe etica şi
morala celor care comunică, pe imaginea psiho-socială a individului în
general. Crearea relaţiei de comunicare înainte de discutarea afacerilor,
precum şi îndeplinirea anumitor ritualuri legate de procesul de cunoaştere
sunt absolut necesare.
Negociatorii, managerii, oamenii de afaceri aparţinând acestor culturi vor
dori să cunoască cum gândiţi, cum sunteţi şi cum este organizaţia pe care o
reprezentaţi, înainte de a colabora cu Dvs. Vor încerca să determine dacă
sunteţi un om integru şi de încredere şi dacă organizaţia este formată din
astfel de oameni. De exemplu, în mod frecvent, în afacerile cu japonezii, veţi
173
„pierde” o zi întreagă în discuţii despre hobby-uri, timp în care sunteţi
examinat şi evaluat. Rezultatele acestei analize sunt luate în considerare
alături de elementele concrete ale afacerii. Dacă au ajuns la o concluzie
favorabilă, vor discuta şi despre afaceri. Timpul necesar atingerii unui acord
este astfel foarte mare şi răbdarea este una din atitudinile de bază ale
managerului în procesul de comunicare.
Mai mult, o promisiune făcută de un om de afaceri dintr-o ţară în care con-
textul cultural este puternic este ţinută nu „de frica legii” sau a documentelor
scrise, ci pentru păstrarea bunei reputaţii personale, a familiei şi a firmei.
Nerespectarea acestor promisiuni poate distruge iremediabil această reputaţie.
Comunicarea în ţările cu o influenţă redusă a contextului cultural
prezintă caracteristici opuse. Se pune accent pe comunicarea în scris, pe
documentaţia scrisă pentru orice şi pe discutarea amănunţită, de la bun
început, a tuturor aspectelor financiare, de organizare şi implementare a unei
afaceri. Orice afacere sau acţiune, oricât de mică, trebuie consemnată în scris.
Contează doar ce se poate dovedi în scris sau prin lege.
Oamenii se simt în permanenţă în competiţie, sunt pregătiţi pentru
comportamente de comunicare de atac sau de apărare. Atitudinea agresivă a
părţilor într-o negociere nu influenţează însă ceea ce se scrie în contract.
Reprezentanţii acestor culturi nu se bazează prea mult pe încredere
personală şi iartă uşor. Cineva care nu respectă legea este pedepsit conform
cu aceasta, dar apoi poate relua activitatea ca şi cum nimic nu s-ar fi
întâmplat. Falimentul sau insuccesul nu sunt o ruşine ci o întâmplare. Se
acordă astfel mai multe şanse firmelor care încearcă şi nu reuşesc.
Există numeroase teorii care sugerează că oamenii gândesc numai despre
ceea ce pot numi prin cuvinte (sau alte simboluri) şi că modul în care gândim
este determinat în parte de modul în care este structurat limbajul verbal. Pentru a
susţine acest punct de vedere se pot da numeroase exemple. Pentru corelaţia
dintre limbaj şi atitudine determinată de cultură este constituit de faptul că
singura limbă în care pronumele „eu” se scrie cu literă mare este limba engleză,
în timp ce în multe alte limbi pronumele „tu”, respectiv „Dumneavoastră”, se
scrie cu literă mare. În primul caz „rădăcinile” se află în normele şi obiceiurile
care susţin o etică bazată pe drepturile individului şi în crezul că ceea ce face
omul în viaţă depinde de el, caracteristici ale culturii anglo-americane.
Influenţele culturale apar şi în limbajul paraverbal, în spontanietatea
vorbirii, volumul vocii, atitudinea faţă de întreruperi, pauze etc. De exemplu,
în multe culturi, a întrerupe pe cineva atunci când vorbeşte este considerat
extrem de nepoliticos (exemplu SUA), în timp ce cultura franceză, italiană şi
chiar română privesc aceste întreruperi ca expresie a entuziasmului şi
implicării în conversaţie.
Liniştea păstrată în timpul unei comunicări are accepţiuni diferite: în
cultura americană momentele de tăcere sunt considerate semn rău, pierdere de
174
vreme, lipsă de eficienţă, insultă; în culturile asiatice, momentele de linişte
semnifică faptul că cineva a intervenit în procesul de gândire care reclamă
introspecţie, eventual ceva cu care nu sunt de acord şi politeţea nu le permite
să te contrazică sau să obiecteze. În astfel de situaţii vă recomandăm să
respectaţi tăcerea pentru a acorda interlocutorului timp de „rezolvare” a
problemei sau să schimbaţi subiectul.
Culturile americană, italiană, franceză consideră spontanietatea în
comunicarea verbală ca dovadă de creativitate şi entuziasm. Asiaticii tind să
vorbească numai după o deliberare îndelungată.
În SUA se adoptă volumul moderat al vocii şi de aceea tind să îi consi-
dere pe europeni (care vorbesc mai tare) ca fiind agresivi şi repeziţi iar pe
asiatici, care folosesc un volum redus, ca fiind nesiguri, defensivi, supuşi,
resemnaţi.
În procesul muncii lor indivizii au mai multe feluri de nevoi printre care:
nevoia de a fi răsplătiţi pentru realizările lor, nevoia de a fi trataţi ca persoane
unice şi nevoia de a fi apreciaţi nu numai pentru funcţia sau activitatea
îndeplinită ci şi ca oameni. Atitudinea faţă de aceste nevoi diferă în cadrul
diferitelor culturi şi aceasta se manifestă în modul de conducere a dialogului, de
comunicare a stimei, respectului, aprecierii, de tratare a relaţiilor interumane, în
exercitarea funcţiei de conducere, de transmitere a sentimentului de loialitate şi
de apartenenţă la organizaţie, în relaţia individ-colectiv.
Aceste diferenţe pot constitui „sensibilităţi” de care o persoana trebuie să
ţină cont. Unele culturi (de exemplu, cea americană) apreciază iniţiativa
individuală şi independenţa de acţiune. Individul îşi caută propria identitate,
ia decizii pe baza propriilor păreri, este responsabil de propriile greşeli. În alte
culturi (de exemplu, în cea japoneză), identitatea individului este oferită de
grup, acesta fiind cel care conferă individului securitate, protecţie şi sistemul
de valori. Individualismul american se concentrează asupra libertăţii
individului de a câştiga sau pierde, în timp ce colectivismul japonez se
concentrează asupra stabilităţii şi consensului grupului.
Atitudinele faţă de ierarhie, control şi putere, faţă de bunurile materiale,
criteriile de definire a succesului şi valorii şi multe altele sunt alte aspecte
care, avându-şi originea în cultură, vor diferenţia pe un american de unul
european sau chiar pe un francez de unul britanic.
Atitudinea faţă de bunurile materiale ca specific al unei culturi este
relevantă mai ales în legătură cu folosirea argumentelor materialiste în scopul
motivării, deoarece oamenii se vor strădui întotdeauna să obţină ceea ce este
considerat drept valoare în cultura lor. În cultura Hindu, de exemplu,
practicarea afacerilor şi a comerţului sunt considerate preocupări inferioare,
degradante, oricât de multe bunuri materiale ar rezulta de pe urma lor.
Bunurile materiale sunt considerate ca fiind lipsite de valoare. În acest

175
context, încercarea de a motiva prin oferirea de bunuri materiale ar putea să
nu-şi atingă scopul sau să fie considerată chiar o insultă.
Atitudinea unei culturi faţă de rolul femeii în societate este un alt aspect
critic şi se transpune direct, de exemplu, asupra modului în care este privit un
manager femeie. În SUA aceasta nu mai constitue o problemă, în timp ce în
Japonia femeile nu au câştigat încă statutul cuvenit în această calitate. Nu vă
hazardaţi să vă întrebaţi partenerul japonez despre ce mai face soţia lui sau să
transmiteţi salutări familiei; este mult prea personal. Femeile japoneze, în
general, nu îşi însoţesc soţii la dineurile de afaceri. Atunci când o femeie de
afaceri doreşte să iniţieze o acţiune cu un partener dintr-o cultură care nu
acceptă femeile în afaceri este bine să o facă în compania unor bărbaţi, să
anticipeze problemele care pot să apară şi să-şi construiască din timp un
anumit statut profesional prin corespondenţă sau cunoştinţe comune.
Comportamentul în societate genereză numeroase tabuuri şi reclamă
atenţie sporită. Iată doar câteva exemple:
· În culturile arabe, a-ţi arăta talpa pantofului, de exemplu prin poziţia
„picior peste picior”, este o insultă gravă.
· În culturile islamice sunt considerate insulte să dai mâna, să atingi ceva
sau pe cineva cu mâna stângă, să priveşti pe cineva direct în ochi, să intri
încălţat în casă, să discuţi cu cineva înainte da a fi prezentat formal etc.
· În unele ţări europene şi din America de Sud este politicos să vă
interesaţi de aptitudinile şi preocupările intelectuale ale gazdei; să ascultaţi cu
atenţie versurile compuse de un client potenţial face impresie foarte bună.
Preocupările artistice ale oamenilor de afaceri sunt considerate semn de
distincţie. În Franţa puteţi să faceţi impresie foarte bună dacă vorbiţi corect
limba franceză şi dacă puteţi discuta despre cultura sau istoria Franţei.
Germanii se aşteaptă să dovediţi cunoştinţe despre muzica şi literatura lor.
· În cultura americană se apreciază pozitiv sinceritatea, onestitatea, să
„spui lucrurilor pe nume”, ceea ce este considerat lipsă de inteligenţă, de
politeţe sau chiar insultă la francezi şi în alte culturi.
· În culturile asiatice a spune”nu” sau a exprima ceva negativ discreditează
pe cel care o face. „Nu” se înlocuieşte cu „poate”, iar „da” înseamnă „poate”.
· Culturile asiatice pretind respectarea momentelor de tăcere din timpul
unei discuţii.

În fine, regula cea mai bună pentru comportamentul în alte culturi este
„respectarea legilor locului". Dar este simplu de vorbit şi mai greu de realizat.
Respectarea obiceiurilor unui popor presupune, în afară de toleranţă şi
cunoaşterea lor, şi o încărcătură simbolică, lucru pe care adesea nu putem să-
1 acceptăm. Oricât de mult ne-am dori să fim empatici şi să intrăm în pielea
celui cu care comunicăm, avem o proprie viziune asupra lumii, propriile
obiceiuri şi norme culturale. Stilul propriu de gândire presupune un anumit
176
comportament de care, de obicei, ne este foarte greu să ne debarasăm. Insă
aceasta nu înseamnă că trebuie să devenim intoleranţi şi să nu acceptăm nimic
din culturile străine. Dimpotrivă, este frumos să păstrăm marile valori ale
propriei culturi, dar să asimilăm ceea ce este frumos din culturile vecine sau
din cele cu care intrăm în contact. Astfel, comunicarea va fi facilitată şi, drept
rezultat, vom avea numai de câştigat.

16.3. Problemele comunicării în sec. al XXI-lea.

Problemele comunicării în secolul XXI-lea sunt legate de fenomenul
suprainformatizării. Aceasta ar însemna, foarte succint, prea multă informaţie,
prea mare ofertă faţă de cerere. Suprainformatizarea dereglează relaţiile dintre
informaţie şi efectul său.
La începutul anilor 80, secolul al XX-lea a fost supranumit şi secol al
comunicării şi informaţiei. Distanţele nu mai au nici o importanţă, oricine e în
stare să înveţe şi să devină învăţat. Împărţit în zone de comunicare prin
satelit, Universul se îmbogăţeşte material şi spiritual. Informaţia permite
omului să se împlinească, fiind astfel de o inestimabilă valoare atunci când
trebuie luate decizii în probleme politice şi sociale tot mai complexe.
Spre sfârşitul secolului s-a constatat însă că nelimitata creştere a ofertei
informaţionale distrage atenţia de la valoarea în sine a informaţiei.
Blocajul comunicării, produs de explozia informaţională, poate fi generat
şi de complexitatea informaţiilor, care se măreşte, având în vedere că, în
fiecare deceniu, se dublează cantitatea de informaţii. Toate acestea explică
necesitatea informatizării societăţii.
În ştiinţa comunicării au fost formulate mai multe contraargumente care
încearcă să demonstreze că fenomenul suprainformatizării nu corespunde
realităţii. Primul contraargument este că informaţia, din punct de vedere
pragmatic, rămâne relativ constantă. Nivelul de cunoaştere nu este direct
proporţional cu oferta de informaţii.
Cercetările recente dovedesc cu prisosinţă faptul că informaţiile joacă un
rol important în luarea unor decizii, dar acest rol nu trebuie exagerat.
Abundenţa informaţiei despre cancer nu duce la eliminarea fumatului din
societate. Dimpotrivă, autorităţile au nevoie de tot mai multe informaţii
pentru a putea lua decizie (cum ar fi înregistrarea unui medicament) pentru
care, cu ani în urmă, ar fi fost suficientă o informaţie mai redusă.
Cel de-al doilea contraargument legat de fenomenul suprainformatizării
este că informaţia are tot mai mari şanse de a deveni un soi de „bombă
neexplodată”. „Bombă neexploadată” în sensul că informaţiile nu au efectul
scontat şi că, o dată cu informatizarea, tot mai multe informaţii nu numai că
nu răspund unei probleme în care trebuie luată o decizie, dar provoacă ele
însele noi probleme. Cu alte cuvinte, ne putem exprima teama că, în viitor, o
cantitate crescândă de informaţii îşi va pierde funcţia informativă. Fiecare om
177
poate verifica simplu acest fenomen: cutia poştală se umple de tot felul de
anunţuri, la televiziune se comentează la infinit partide de fotbal, abundă
campaniile de publicitate etc. Este vorba de pseudoinformaţie, informaţie
aparent fără destinaţie şi fără semnificaţie. Informaţiile autentice trebuie să fie
orientate spre un anumit scop.
Problema informatizării la începutul secolului al XXI-lea nu este cantitatea
informaţiei, ci capacitatea noastră de selecţie. Întrebarea esenţială este cum se
poate comunica mai mult, mai bine şi mai eficient. Sarcina de a formula unul
din răspunsurile posibile la această întrebare revine ştiinţei comunicării.

16.4 Cum să soluţionăm situaţiile de comunicare dificilă. Cum să facem

faţă criticilor cronici
Dacă tot ceea ce a-ţi făcut este perfect, atunci nu există loc pentru critică.
Dar de cele mai multe ori nu se întâmplă aşa. Trebuie să ne împăcăm cu
faptul că în orice şcoală se va găsi o persoană gata să critice pe toţi şi toate.
Problema constă nu în faptul dacă trebuie să acceptaţi sau nu critica, ci în
faptul sub ce formă şi în ce volum o veţi accepta. Este greu să găseşti limbaj
comun cu persoanele care nu sunt capabile să aprecieze munca altuia. Dar
dumneavoastră într-un mod sau altul va trebui să-i acceptaţi aşa cum sunt.
Omul critic care niciodată nu apreciază munca dumneavoastră poate să vă
trimită în acest mod referitor la faptul, că dumneavoastră nu corespundeţi
postului ocupat sau, ceea ce este mai mult probabil, că dumneavoastră nu
sunteţi capabil sau capabilă să lucraţi cu oamenii. Administratorii buni
întotdeauna folosesc un şir de “bice” “turte dulci” pentru a crea elementul
motivaţional colaboratorilor. Doar cu ajutorul “biciului” dumneavoastră nu
veţi ajunge departe. În cazul unui cadru didactic critic fiţi gata să faceţi faţă
criticii, înarmându-vă cu fapte.
“Eu înţeleg ce spuneţi dumneavoastră, dar iată notele de la ultima lecţie.
Atunci a-ţi spus că referatul trebuie să fie gata miercuri la următorul seminar
în acelaşi fel ca şi celelalte referate de la seminarele trecute”. Şi nu comentaţi
nimic.
Propuneţi-i profesorului amănunţit, în profunzime toate părţile progra-
mului analitic pentru a evita eventualele erori. Adoptaţi o poziţie activă – va
fi cea mai eficientă alternativă pentru dumneavoastră. Desigur, nu există o
garanţie că acest fapt îi va plăcea profesorului, în special dacă el nu dispune
de “atuuri” pentru a deschide “focul” asupra dumneavoastră. Dar cel puţin,
profesorul nu va putea ulterior să vă acuze de faptul că nu a-ţi studiat nu a-ţi
întreprins tentative de a evita consecinţele nefavorabile. Dar se poate
întâmpla (este doar o presupunere) ca profesorul să se autodepăşească.
Fiţi gata, fiţi pregătit(ă) să contactaţi cu oamenii care zi şi noapte
visează cum să vă scalde în apă rece. Dacă presimţiţi o asemenea tortură a
evenimentelor, veniţi la şedinţe înarmat “până-n dinţi” pentru a contracara
178
orice atac asupra poziţiilor dumneavoastră. Încercaţi să lansaţi un balon de
probă şi repetaţi în prealabil prezentarea dumneavoastră în faţa colegilor –
critici. Cel puţin, veţi înţelege care sunt părţile sale şi cele puternice ale
argumentării dumneavoastră. Este posibil ca în timpul consultării cu un
asemenea coleg să-i oferiţi dreptul de posesie asupra unei idei de a
dumneavoastră, astfel distrăgându-l de la critică, nimicind în întregime
posibilitatea apariţiei ei sau reducând postul colegului. Apelarea la colegi mai
puţin predispuşi la critică va putea ajuta să creaţi o soluţie de susţinere, cu
care nu va dori să nici cel mai critic dintre critici. Imediat cum va înţelege că
argumentele sale vor fi contracarate din câteva părţi, el în genere poate să
renunţe la comunicare. Insistaţi asupra clarităţii. Replicile de genul “lucrul
acesta pur şi simplu nu poate fi realizat” nu trebuie să rămână fără răspuns.
“Bine, Ştefan, eu vreau să aud opinia dumneavoastră. Puteţi să-mi explicaţi în
mod detailat de ce acest plan nu va funcţiona?” Obiectivul dumneavoastră
este să-l neutralizaţi pe critic, fără a intra personal în luptă. Nu criticaţi
persoana. Criticul chiţibuşar utilizează atacul la persoană, pierzând astfel
esenţa criticii. Nu răspundeţi la critică prin contraatac la persoana celui care
vă critică: “Dumneavoastră întotdeauna sunteţi aşa. Cum oare vă mai suportă
soţia dumneavoastră?” Este trist să recunoaştem, de acest fel se pronunţă mult
mai des decât am vrea. În pofida animozităţii, în final criticul poate trece de
partea dumneavoastră, de aceea evitaţi ispita de a-i răspunde cu o lovitură sub
centură. Colegii – critici pot să-ţi ascundă deseori în spatele criticii propriile
părţi vulnerabile. Poate dumneavoastră aspiraţi la una şi aceeaşi funcţie şi
celălalt colaborator se teme că veţi avea prioritate. Înainte de a reacţiona la
critică analizaţi motivele şi sursele ei. Cuvintele dure pot să nu aibă nimic
comun cu capacităţile sau rezultatele dumneavoastră. Şi dacă şi colegul –
critic este autocritic? Unele persoane se subestimează în mod conştient,
sperând că alţii vor începe să le laude. În mod frecvent ei nu cred în ceea ce
spun. Dacă sunteţi, şef, este mai bine să abordaţi în mod direct problemele, ce
vă neliniştesc în cea mai mare măsură. Numai să nu cădeţi în altă extremă şi
să nu risipiţi laude la dreapta şi la stânga fără o evidenţă a situaţiei concrete
ţineţi cont de faptul că, de regulă, colaboratorii dumneavoastră se comportă
ca nişte adulţi şi sunt capabili să recepteze atât mustrarea, cât şi lauda. Dacă
nu puteţi să-i combateţi, încercaţi să aderaţi la grupul lor. Dacă vă confruntaţi
cu o critică aspră, străduiţi-vă să-l atrageţi pe critic în tabăra dumneavoastră:
suie, “ştiu că aveţi obiecţii în această privinţă şi mi s-a părut că ar fi mai bine
dacă data viitoare vom examina împreună toate punctele programului, ca să
văd de la bun început perspectiva noastră comună”. Nu există metodă mai
bună de a neutraliza un critic decât de a face astfel încât munca
dumneavoastră să devină şi a lui.

179
 16.5. Cum să comunicăm cu perfecţioniştii
Cu toţii ştim ce prezintă în sine o persoană pedantă în cele mai mici
detalii. Oamenii de acest gen insistă în permanenţă ca orice muncă să fie
realizată la gradul maximal al perfecţiunii. În parte ei sunt asemănători cu
căutătorii de lindini. V-aţi gândit vreodată la sensul acestei sintagme
(căutători de lindini)? Ea defineşte literal persoana care caută în părul uman
sau în blana animalelor lindini – cele mai mici larve ale păduchilor! Data
viitoare, când vă veţi confrunta cu un şef sau un coleg “căutători de lindini”,
gândiţi-vă la originea acestei sintagme. Aceasta vă poate ajuta să le veniţi de
hac ulterior. De obicei, persoanele agasant – pedante lucrează mult şi cu
îndârjire. Deseori se subestimează şi au un potenţial creator modest. Nu au
încredere în ceilalţi, consideră că nimeni nu poate executa munca mai bine
decât propria lor persoană, de aceea le este greu să încredinţeze o sarcină
vreunui colaborator, iar atunci când totuşi vă încredinţează o anumită sarcină,
chiar imediat încep să vă tuteleze în toate, verificându-vă la orice mişcare.
Unor asemenea tipi le puteţi veni de hac prin două metode. În primul rând,
verificaţi-vă atent munca dumneavoastră şi asiguraţi-vă că este aproape de
perfecţiune în măsura în care aceasta este posibil. Demonstraţi aceasta. În
acest fel veţi distrage atenţia “căutătorilor de lindini” asupra unei sarcini
importante sau asupra unui aspect important al muncii prestate de
dumneavoastră. O sugestie: solicitaţi-i ajutorul sau sfatul cu privire la o
afacere cu adevărat importantă. Persoanele care tind să atingă perfecţiunea
întotdeauna şi în toate pot să-şi piardă flexibilitatea gândirii, pot deveni
nereceptive la alte idei decât ale lor. Cea mai bună metodă de a atinge atenţia
unui asemenea individ constă în trezirea interesului lui faţă de o problemă de
interes comun. Nu spuneţi “ideea mea”, dar stăruiţi-vă să vă concentraţi
asupra ideii ce corespunde scopurilor şefului sau colegului dumneavoastră
“perfecţionist” şi despre care vorbesc în permanenţă. În continuare arătaţi în
ce mod aceste scopuri interferează cu sarcinile administrative, fiind utile
tuturor. Este dificil a lucra cu subalterni ce tind spre perfecţiune dacă ei î-şi
fixează obiective ideale şi au temei că nu le vor putea realiza. Asemenea
colaboratori î-şi lustruiesc şi şlefuiesc munca într-atât, încât nu mai doresc să
o încheie. În consecinţă, planurile nu sunt realizate în termen, iar activitatea
nu se mai încheie cu un rezultat final concret. scopul dumneavoastră este de
a-i aduce la realitate. Explicaţi-le că sarcina formulată are mai multe
dimensiuni: “Da, această muncă trebuie să fie executată bine, ei ideală
necesită timp şi resurse suplimentare”. Prin intermediul compromisului poate
fi stabilit echilibrul între aceşti factori eterogeni. Executarea perfectă este
imposibilă din cauza lipsei resurselor infinite şi a timpului “infinit”. O
metodă practică de a ajuta unui asemenea colaborator constă în elaborarea
unui plan de utilizare raţională a timpului. Asemenea persoane “păzesc cu
ochii din cap” sentimentul datoriei, dar respectă cu atâta stricteţe propriile
180
standarde, încât în realitate realizează în întregime foarte puţine lucruri.
Ajutaţi-le acestor colaboratori, arătându-le cum poate fi partajată munca în
mai multe etape de realizare.
Sentimentul executării unei etape poate facilita la următoarea etapă.
Şeful care cere perfecţiunea, ca şi subalternul sau colegul dumneavoastră, de
asemenea poate pierde sentimentul . Nu răspundeţi la cererile de perfecţiune
cu exclamaţii de protest ce ar demonstra că o asemenea calitate nu este reală
sau că realizează ei va fi peste puterile dumneavoastră. Mai bine vorbiţi
despre priorităţile echilibrate. “Domnule, dacă vom utiliza material de
asemenea calitate, vom majora cheltuielile cu 25 la sută. Vă convine aşa
ceva?” Sau: “Domnule Ştefan, prelucrarea triplă a acestor detalii va necesita
revizuirea graficului de muncă, a cărui durată se va mări cu o săptămână. De
asemenea va trebui majorată şi finanţarea, aproximativ cu 20 la sută. Să mai
continui?” Pentru unii tendinţa spre perfecţie se transformă într-o adevărată
pasiune. Unii lucrători se străduiesc să respecte în cele mai mici detalii
conţinutul instrucţiunilor de serviciu chiar şi atunci, când situaţia necesită
aplicarea elementului creator. Dacă vă veţi confrunta cu o asemenea
personalitate inflexibilă, este aproape sigur că vă va declara următoarele:
“Dar, domnule, chiar dumneavoastră spuneaţi întotdeauna: executaţi ordinele
mele…” În realitate se poate întâmpla ca aceasta să fie adevărat, ceea ce va
face situaţia absolut insuportabilă. Decât să faceţi morală subalternului din
cauza lipsei de iniţiativă sau a spiritului raţional, stilul de formulare a
instrucţiilor. Atunci, când vă veţi convinge că proiectul respectiv va necesita
adoptarea unor decizii în cazul apariţiei situaţiilor imprevizibile, stabiliţi
limitele deciziilor acceptabile. De exemplu: “Ştefan, trebuie să ni se plătească
maximum 25 de dolari pentru livrări cu gros, dar dacă veţi reuşi să trimiteţi
detaliile până în luna martie, atunci dumneavoastră puteţi majora preţul până
la 27 de dolari. Dacă veţi putea să repartizaţi comanda pentru lunile martie şi
aprilie, vom fi de acord şi cu aceasta. Am încredere în intuiţia dumneavoastră.
Aplicaţi-o. Lucrătorii perfecţionişti se apără uneori, arborând aerul
atotştiutorului, etalându-şi cunoştinţele şi competenţa. Într-o lume echitabilă
nu este dificil să le vii de hac atotştiutorilor, deoarece în mod frecvent,
raţionamentele lor nu au fundament real. Totuşi, cel mai neplăcut moment
constă în faptul că atotştiutorii deseori sunt într-adevăr competenţi, talentaţi şi
convingători. Din această cauză este şi mai dificil să-i temperezi. Cea mai
bună metodă este să-i exploataţi din plin. Utilizaţi-le experienţă! Aceasta nu
înseamnă că trebuie să faceţi reverenţe în faţa lor în timpul şedinţelor sau să
le daţi de lucru peste măsură. În schimb, verificaţi-l când nici nu se aşteaptă,
ţineţi-l sub tensiune, verificând tot ceea ce spune. Folosiţi-l în calitate de
“resurse preţioase”. Şeful perfecţionist deseori se manifestă ca un
supraveghetor. El vă forţează să lucraţi în afara programului, să depuneţi
eforturi mari pentru a satisface standarde exagerat de mari. Există câteva
181
metode de atenuare a presiunii. Poate este mai bine să discutaţi cu el referitor
la îmbunătăţirea condiţiilor de muncă şi de remunerare. “Helene este pur şi
simplu imposibilă realizarea acestei lucrări la nivelul calităţii spre care
tindem. Haideţi să discutăm şi să căutăm soluţii pentru această situaţie”. O
altă metodă de a tempera cerinţele ireale este să le transmiteţi altcuiva sau să
le împărţiţi cu altcineva. Vedeţi dacă este posibilă partajarea sarcinii şi
transmiterea unei părţi a proiectului altor colaboratori. Solicitaţi ajutorul
colegilor şi subalternilor. Cum se spune în popor: “Unde sunt mai mulţi şi
munca este mai cu spor”.

182
 BIBLIOGRAFIE

Abric I.C., Reprezentările sociale: aspecte teoretice, în Psihologia Câmpului Social, 1995.

Armaş N., ABC-ul comportării civilizate, Ed. Ceres, Bucureşti, 1990.

Dacos C., Rolul imaginii mentalităţilor colective în Societate şi Cultură, Noua Alternativă, nr. 3.

Берн Ерик, Игры в которые играют люди, люди которые играют в игры, Ed.
Progress,1988.

Birkbenbihl V.F., Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege, Gemma Press,

Bucureşti, 1998.
Braun L., Image, Ed. Piter, St. Peterburg, 2000.

Buber M., Eu şi tu, Humanitas, Bucureşti, 1992.

Cartashev S., Конфликтология, Ed. Paragon, Chişinău, 1996.

Constandache G.G., Raţionalitate, limbaj, decizie, Ed. Tehnică, Bucureşti, 1994.

Cândea R. Cândea D., Comunicarea mangerială, Ed. Expert, 1996.

Chirică S., Psihologia organizaţională, Ed. CEC, Bucureşti, 1996.

Chomsky N., Cunoaşterea limbii, Ed. Ştiinţifică, Bucureşti, 1996.

Codoban A., Structura semiologică a structuralismului, Ed. Dacia, Cluj, 1984.

Cornelius H. Faire S., Ştiinţa rezolvării conflictului, Ed. Ştiinţă şi Tehnică, Bucureşti, 1996.

Noomen, G.W., Ştiinţa comunicării, Humanitas, Bucureşti, 1998.

Covey S.R., Eficienţa în şapte trepte, Ed. ALL, Bucureşti, 1994.

Deick van. T., Язык, познание, коммуникация, Ed. Progress, Moscva, 1989.

Dinu M., Comunicarea, Ed. ştiinţifică, Bucureşti, 1999.

Enătescu V., Comunicare extraverbală, Dacia, Cluj, 1987.

Erwin E., Philosoph and psycholotherapy. SAGE Publications, 1997.

Fromm E., Arta de a iubi, Humanitas, Bucureşti, 1994.

Gerbner G., Toward a General Model of Communication în Audiovizual Communication

Review, vol. 4, 1956.

Grant W., Rezolvarea conflictelor, Ed. Teora, Bucureşti, 1997.

Jacobson R., Essaia de lingvistique generale. Delagrave, Paris, 1986.

183
James W., A new name for some old ways of thinking, London, 1911.

Jung C.G., Tipuri psihologice, ed. Humanitas, Bucureşti, 1997.

Lelord F. Andre C., Cum să ne purtăm cu personalităţi dificile, ed. Trei, Bucureşti, 1996.

184