UNIVERSITATEA DE ȘTIINȚE AGRICOLE ȘI MEDICINĂ

VETERINARĂ “ION IONESCU DE LA BRAD” IAȘI

COMUNICAREA ÎN HOTEL

Șef Lucr. Dr.

Usturoi Alexandru Student,
Burduja Andreea-
Mădălina
Leonte Mădălina-Vasilica
 Cuprins

1. Tehnici de comunicare
1.1. Comunicarea verbală

1.2. Comunicarea nonverbală

1.3. Comunicarea scrisă

2. Sisteme de comunicare
2.1. Comunicarea organizațională

2.2. Comunicarea interpersonală

Ce este comunicarea ?

Comunicarea reprezintă un ansamblu de operațiuni prin care sunt

transmise și primite anumite masaje și sensurile acestora.
La baza comunicării stau următoarele componente:
- emițătorul;
- mesajul;
- contextul ( mediul);
- canalul/mijlocul ( suportul tehnic);
- receptorul.
Transmiterea și recepționarea mesajelor se bazează pe anumite
tehnici, sisteme de comunicare.
 1. Tehnici de comunicare

În industria hotelieră, comunicarea poate fi verbală, nonverbală și scrisă.

 1.1. Comunicarea scrisă

Este o modalitate de comunicare frecvent utilizată și care

poate fi efectuată atât în mod direct, cât și telefonic.
o Comunicarea verbală directă. Elemente care trebuie luate în
considerare în acest tip de comunicare sunt ascultarea activă,
partenerii exteriori ai vorbirii și partenerii de conținut ai vorbirii.
• Ascultarea activă presupune respectarea următoarelor
elemente:
 se acordă atenție interlocutorului;
 se manifestă interes pentru ceea ce spune;
 nu se întrerupe interlocutorul;
 se punctează și se rețin elementele importante;
 se notează dacă e cazul.
• Partenerii exteriori trebuie adaptați situației și interlocutorului:
 timbrul;
 înălțimea vocii;
 volumul;
 ritmul;
 direcția;
• Partenerii de conținut ai vorbirii:
 utilizarea formulelor de politețe adecvate;
 folosirea numelui/funcției interlocutorului;
 exprimarea corectă, concisă și precisă;
 folosirea unui limbaj adecvat și sugestiv;
 adresarea întrebărilor potrivite;
 asigurarea ca s-a înțeles mesajul;
 repetarea mesajului sau punctelor esențiale (daca e cazul);
 evitarea ticurilor verbale.
o Comunicarea verbală telefonică. În acest tip de convorbire
trebuie să se țină seama de partenerii exteriori și interirori ai
vorbirii și care, împreună, reprezintă standarde de eficientă și
curtuazie
• se răspunde prompt;
• se prezinta hotelul, numele, funcția;
• se ascultă cu atenție;
• se notează dacă e cazul;
• se salută;
• nu se închide înainte de a
închide cel care a sunat.
 1.2. Comunicarea nonverbală
Relaționarea nonverbală este dată de atitudini, gesturi și chiar
ținuta personalului aflat în contact cu clientul.
• Prezența personală. Ținuta contribuie la formarea primei
impresii, aceasta arată respect de sine și față de ceilalți.
• Expresia feței trădează dispoziția si sentimentele de la un
moment dat, ochii și gura conferind cele mai expresive trăsături.
• Poziția corpului. Postura adoptată în prezența clientului trebuie
să transmită atenție și interes față de problemele acestuia.
• Gestica. Trebuie evitate mișcările și gesturile care trădează
nervozitate, nerăbdare sau plictiseală.
 1.3. Comunicarea scrisă
În interisorul hotelului, comunicarea scrisă se realizează
prin intermediul documentelor care alcătuiesc sistemul
informațional, iar în exterioril acestuia prin corespondența cu
clienții.
Reguli care trebuie respectate:
• stabilirea scopului și a conținutului;
• sconținutului pe iedei și ordonarea acestora în funcție de

importanță;
• așezarea în pagină;
• semnătura, alături de numele și

funcția emitentului;
• evitarea greșelilor.
 2. Sisteme de comunicare

Sitemele de comunicare dintr-un hotel pot fi de tip

organizațional (interdepartamental, intradepartamental) și de tip
interpersonal (între anagajați, între abgajați si clienți).

2.1. Comunicarea oganizațională

Acest tip de comunicare este specific relațiilor dintre

diferite departamante (interdepartamentală) sau în interiorul
acestora (intradepartamentală).
a. Comunicarea interdepartamantală

Se poate realiza pe verticală ( descendentă sau ascendentă)

sau pe orizontală. În ambele cazuri se poate apela la
comunicări scrise sau verbale.
• Comunicarea pe vericală:
 Comunicarea între conducerea hotelului și departamentul
recepție. Este o comunicare de tip “descendent”, prin care
conducerea hotelului comunică formal șefului de la recepție
următoarele categorii de informații:
 atribuții și sarcini specifice;
 programul de lucru;
 normele de securitate;
 politica de vânzare hoteliere generale și specifice.
 Comunicarea între departamentul recepție și conducerea hotelului.
Este o comunicare scrisă de tip ascendent, în cadrul căreia recepția
are sarcina de a comunica conducerii unele informații conform
sistemului de comunicare stabilit:
 rapoarte și statistici;
 indicatorii specifici ai activității de cazare;
 graficul de lucru;
 situații sau solicitări speciale;
 disfuncții;
 alte informații.
• Comunicarea pe orizontală
Departamentul recepție se află în centrul sistemului informațional-
relațional, fiind o punte de legătură între diverse departamente și
servicii operative, precum și între acestea și clienți/mediul
extern.
 Comunicarea între recepție și etaj.
Recepția colaborează cel mai frecvent cu departamentul de etaj.
 Comunicarea între etaj și recepție.
 Comunicarea între recepție și restaurant.
 Comunicarea între restaurant și recepție.
 Comunicarea între recepție și departamantul tehnic.
Recepția comunică toate problemele constatate în camere/alte
spații, iar tehnicul are obligația de a informa recepția cu privire
la posibilitatea/imposibilitatea de remediere a defecșiunilor,
timpul necesar operațiunilor, precum și finalizarea acesteia.
• Comunicarea între recepție și departamentele de servicii
suplimentare.
Recepția va transmite și tpul de serviciu solicitat către departamentele
adecvate, iar prestatorii vor comunica către recepție programul de
funcționare, serviciile oferite, tarifele practicate.
b. Comunicarea intradepartamentală
Comunicarea în interiorul departamanetului se realizează pe verticală
sau pe orizontală, atât scris cât și verbal.
 Comunicarea între conducerea departamentului recepție și se ctoarele
componente.
Șeful de receție are rolul de a planifica, organiza, coordona și controla
activitatea personalului din subordine.
 Comunicarea între sectoarele specializate ale recepției.
 2.2. Comunicarea interpersonală
Comunicarea interpersonală poate fi între angajați sau între aceștia și
clienți.
 Comunicarea între angajați poate fi formală (pe verticală sau pe

orizontală) și respectiv, informală (pe verticală sau pe orizontală).

 Comunicarea între angajați și clienți se realizează, de regulă, pe cale

orală dar se poate apela și la comunicarea scrisă.

Condițiile pe care trebuie să le îndeplinească o persoană pentru a
putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin următoarele cerințe:
 fizice (aspect, ținută, starea sănătații);

 intelectuale ( inteligență și capacități intelectuale);

 educaționale ( studii, calificare, cultura generală);

 psihice (temeperament);

 morale ( trăsături de caracter).