TEMA 8:

Comunicarea în cadrul
organizației
Planul:

1. Conținutul și semnificație comunicării

organizaționale
2. Etapele și elementele procesului de
comunicare
3. Forme de comunicare
Cuvinte-cheie

comunicare
comunicare scrisă

comunicare comunicare
orală nonverbală
 1. Conținutul și semnificație comunicării organizaționale

• Comunicarea este un proces de transfer

de informaţii între emiţător şi receptor
printr-un anumit canal.

Ea poate fi privită din perspectiva relaţiilor de comunicare

dintre indivizi – comunicare interpersonală – dar şi a
relaţiilor din cadrul structurilor organizatorice – comunicare
organizaţională.
 Comunicarea organizaţională este un
proces de schimb de mesaje între persoane,
grupuri şi niveluri organizatorice din cadrul
organizaţiei, cu scopul realizării atât a
obiectivelor individuale, cât şi a celor
colective.
• Comunicarea organizaţională apare la toate
nivelurile conducerii, se realizează pe toate
treptele ierarhice şi între acestea, atât pe
orizontală, cât şi pe verticală.

• Complexitatea comunicării, scopurile,

obiectivele şi implicaţiile sale au impus o serie
de particularităţi comunicării manageriale,
care trebuie să respecte un șir de norme de
cultură managerială şi politică organizaţională.
 În funcţie de modul în care comunică,
interpersonale
roluri informaţionale
concretiz
expri mă în

persoană
dez
monitor,
Managerul
eazrelaţii

reprezentare
Managerul
ă în acţi
interpersonale
roluri informaţionale
dez vol tare apoate
Managerul
concretiz
expri mă în
Managerul eaz
reţel eijuca
ăl egătură
în acţi
depoate
relaţii
vol tarepurtător
apoate
le
unicu
le l ui

îndepl
l ui
reţel eijuca
persoană depoate
monitor,
reprezentare
de
le angajaţii
informaţionale.
uni cu
s auinifigură
angajaţii
informaţionale.
cuvânt;
îndepl
l egătură
, ,ceceses e
de creare. ş i
rolul de: l ider,
le derolul
creare.şi
de:
de
rolul de: l ider,
s auinifigură
purtător de cuvânt;
rolulde
de:
, ceses e
, ce
managerul are diferite roluri şi anume:
rol
uri
de
ciz
io
na
le,,
ce
ce
se
se
man
man
ifest
ifest
ăă înîn
mo
mo
men
men
tele
tele
aleg
aleg
erii
erii
vari
vari
ante
ante
ii
opti
opti
me.
me.
Man
Man
ager
ager
ul
ul va
va
fi:
fi:
între
între
prin
prin
zăto
zăto
r,
r,
resp
resp
onsa
onsa
bil
bil
cu
cu
aloc
aloc
area
area
de
de
resu
resu
rse
rse
sau
sau
neg
neg
ocia
ocia
tor.
tor.
Pentru îndeplinirea cu succes a acestor roluri, managerul
trebuie să se bazeze pe următoarele funcţii ale comunicării:

funcţia de informare – de monitorizare a informaţiilor interne şi externe

obţinute prin toate mijloacele posibile

funcţia de comandă şi instruire – de asigurare a unităţii şi continuităţii

acţiunilor colectivului în direcţia obiectivelor stabilite

funcţia de influenţare şi convingere, – de control asupra informaţiei şi

comportamentului angajaţilor

funcţia de integrare şi menţinere a informaţiilor – asigură eficienţa

activităţii organizaţiei
 2. Etapele și elementele procesului de comunicare

Etapele procesului de comunicare:

- I etapă - reprezintă transferul unui gând, idee
sau ordin de către emiţător către receptor.
Aceasta presupune: exprimarea ideii ce
urmează să fie transmisă; codificarea ei sub
forma unui simbol; transmiterea mesajului
codificat de la emitent la receptor prin canalul
ales (vizual, auditiv, tactil, electronic).
• a II-a etapă - transformarea de către receptor a
mesajului primit. Aceasta presupune decodificarea
mesajului, adică descifrarea simbolului transmis şi
interpretarea, adică explicarea sensului acestuia.
Comunicarea este reuşită atunci când mesajul primit
este înţeles exact aşa cum a fost el conceput de
către emitent. Procesul se încheie cu feedbackul,
prin care emitentul verifică dacă mesajul s-a
înţeles corect. Verificarea se poate face fie direct,
prin răspunsul imediat al receptorului sau prin
simboluri, fie indirect, propagat sau întârziat prin
efectele practice ale mesajului.
Procesul de comunicare poate fi:

unilateral bilateral

●
● când are un singur sens, de la ●
când se realizează în ambele
expeditor la destinatar. De
sensuri, apare feedbackul, ce
exemplu, în cazuri de urgenţă în
oferă posibilitatea intervenţiilor
care ordinul superiorului se
receptorului în vederea
execută, nu se discută pentru a
înţelegerii exacte a mesajului
nu se pierde timpul
 Elementele procesului de comunicare:
a. emiţătorul – este sursa de informaţii, punctul de
pornire, unde este generată ideea ce va fi
transmisă;
b. codificarea – reprezintă procesul de convertire a
ideii într-o formă simbolică ce se poate apoi
expedia.
c. mesajul – este ideea, informaţia ce trebuie
transmisă, care a fost codificată într-un simbol
ce poate fi transmis. În general, mesajul este o
combinaţie de imagini, sunete şi cuvinte;
d. canalul de comunicare – desemnează calea,
drumul pe care circulă mesajul. Canalele pot fi
prestabilite:
– formale (oficiale) – care de regulă se suprapun
relaţiilor organizaţionale;
– adiţionale – neformale (neoficiale), care nu
sunt impuse şi se stabilesc pe alte baze
(preferinţe, interese);
e. mijlocul de transmitere – este suportul
mesajului, prin care urmează să fie difuzat, cele
mai uzitate sunt: telefonul, telefaxul, poşta
electronică etc.;
f. decodificarea – este procesul invers al
codificării, prin care receptorul interpretează
mesajul, atribuind simbolurilor codificate de
emiţător, încercând să descopere ideea mesajului
transmis.
g. receptorul – este destinatarul mesajului.
h. răspunsul – este maniera în care se
reacţionează la mesaj, atitudinea receptorului
faţă de acesta;
i. reacţia inversă (”feedback”-ul) – este partea
răspunsului dat de receptor emiţătorului prin
diverse mijloace;
j. zgomotul de fond – reprezintă bruiajul ce apare
pe canalul de comunicare sau decodificarea
incorectă, prin care este primit un mesaj diferit
faţă de cel transmis (,,telefonul fără fir“).
 3. Forme de comunicare

Se distinge:
1. Comunicarea scrisă foloseşte limbajul
scris cu ajutorul cuvintelor, care rămâne
înregistrat. Ea se concretizează în
documente precum: note, rapoarte,
propuneri, decizii, scrisori etc. Se
caracterizează prin: lizibilitate (mesaj uşor
de citit), corectitudine şi adecvare.
2. Comunicarea orală foloseşte limbajul verbal
şi este utilizată pe scară foarte largă,
reprezentând aproximativ 70-75% din timpul
destinat comunicării de către manageri.
Comunicarea verbală include: relatări despre
evenimente, împrejurări, sentimente şi reacţii,
părerile despre oricine şi orice, opinii.
3. Comunicarea nonverbală constă în
transmiterea mesajelor prin alt mijloc decât
scrisul sau vorbitul, cum ar fi: gesturi, mimică,
mişcări ale corpului etc. Limbajele neverbale,
completate de limbajul paraverbal (tonalitatea
vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a
cuvintelor, pauzele între cuvinte etc.) pot avea
un înţeles clar sau ambiguu.
Principalele tipuri de comunicare
neverbală sunt:
- comunicarea senzorială – se bazează pe
ceea ce recepţionăm prin intermediul
simţurilor;
- comunicarea estetică – prin care se transmit
diferite emoţii artistice;
- comunicarea însemnelor (insigne,
uniforme) şi a simbolurilor (titulatură,
decoraţii).
Cele mai frecvente obstacole ce pot interveni în
procesul de comunicare sunt de natură:
- personală – fiecare individ are o personalitate
unică, generată de moştenirea genetică, de mediu şi
de experienţă, care îi conferă o manieră proprie de
comunicare;
- fizică – legate de caracteristicile individului, de
starea lui fizică, dar şi mediul în care are loc
comunicarea;
- socială – referitoare la obiceiuri, tradiţii, model
social (rural, urban), religie, statut social;
- culturală – vizează nivelul de pregătire, limbajul şi
vocabularul;
- semantică – apariţia unor neînţelegeri generate de
folosirea unor cuvinte în moduri diferite, a neologismelor,
a jargonului şi a expresiilor strict tehnice;
- cognitivă – apariţia conflictelor interne datorate unor
informaţii incompatibile cu sistemul de valori al individului
şi cu deciziile anterioare;
- psihologică – legate de particularităţi ale
comportamentului uman: emotivitate, timiditate,
agresivitate şi afectivitate;
- ambientală – contextul în care are loc comunicarea;
- managerială – obstacolele sunt generate atât de
manageri, cât şi de subordonaţi.
Metode şi tehnici de perfecţionare a
comunicării:
• ascultarea activă – tehnică de sporire a
acurateţei recepţionării unei informaţii printr-o
atenţie completă acordată interlocutorului;
• şedinţa – reunirea pe termen scurt a unui grup
de persoane în vederea rezolvării unor sarcini
cu caracter informaţional şi decizional.
 Strategiile de comunicare sunt următoarele:
• strategia de control (de autoritate) – utilizată
mai ales în situaţii de urgenţă, când managerul
îşi manifestă autoritatea deplină, impunând
restricţii severe.
• – strategia de structurare – folosită în procesul
de restructurare, de organizare complexă, de
modernizare, de planificare pentru asigurarea
ordinii şi a disciplinei;
• – strategia dinamică – practicată cu succes în
medii aflate în schimbare rapidă, este orientată
spre activităţi imediate;
- strategia participativă (egalitară) –
caracterizată prin transfer bilateral de
informaţii cu influenţare reciprocă, ce asigură
luarea deciziilor prin consens.
- strategia de acceptare – vizează acceptarea
opiniei partenerului (poate fi o echipă de
consultanţă, o comisie de audit etc.), ce a fost
solicitat să consilieze managerul;
- strategia de evitare – acceptată doar în
situaţii speciale ce impun restricţii în
furnizarea informaţiilor.