Capitolul 1

1.1 Contribuia serviciilor la crearea

avuiei
Teoria economic mparte economia, n mod
tradiional n trei sectoare economice:
-secorul primar: agricultura, silvicultura,
pescuitul, industria extractiv;
-sectorul secundar: industriile productoare
de bunuri de larg consum i de consum
productiv;
-sectorul teriar: sectorul serviciilor: sociale,
personale, productive.
Unii economiti identific un al patrulea
sector, cel cuaternar, care cuprinde servicii
necomerciale cu caracter social sau intelectual
(nvmnt, cercetare). Majoritatea
economitilor ncadreaz aceste componente
ale sectorului cuaternar n sectorul teriar.

Termenul de servicii acoper un mare numr
de categorii de afaceri. n mod obinuit se face
distincia ntre urmtoarele categorii de
servicii:
-servicii de distribuie: comunicaii, transport,
comerciale, infrastructur tehnico-edilitar
(ap-canalizare, gaze, energie electric);
-servicii ale productorilor - destinate
sprijinirii sectoarelor productive:
financiare: (credite, leasing), asigurri,
engineering, contabilitate, juridico-legislative,
eviden, cercetare-proiectare, paz i
protecie, ntreinere;
-servicii sociale: sntate, educaie, agenii
nonguvernamentale, organizaii nonprofit,
servicii cultural educative, serviciile oferite
de unitile administrativ teritoriale,
conservarea i protecia mediului etc.
-servicii personale: turistice, curtorie,
ntreinere i reparaii, servicii recreative,
servicii domestice, financiar bancare.

1.2 Factorii care au determinat creterea
sectorului teriar
Este dificil s identificm un factor
determinant pentru creterea sectorului teriar,
deoarece o combinaie de mai muli factori au
contribuit la aceasta. n general, putem
identifica dou grupe de factori:
Factori care au determinat creterea cererii
de servicii:
-creterea veniturilor consumatorilor;
-mutaiile sociale care au determinat
creterea cererii de servicii;
Factori care au determinat diversificarea
ofertei de servicii:
-accentuarea specializrii companiilor
(creterea importanei serviciilor
productorilor;
-schimbrile tehnologice care au condus la
crearea de noi servicii, mai ales din categoria
serviciilor productorilor.

Impactul creterii veniturilor asupra
comportamentului de cumprare
n secolul 19 statisticianul Ernst Engel a
observat fenomenul numit Legea lui Engel:
Cnd populaia este srac se aloc cea mai
mare parte a veniturilor pentru satisfacerea
nevoilor de baz: alimente i locuin. Cnd
veniturile cresc oamenii cheltuie mai mult
pentru hran (se mbuntete structura
calitativ a alimentaiei), dar doar pn la un
moment dat (nu toat creterea de venit este
alocat satisfacerii nevoilor de baz). Ca
rezultat ponderea cheltuielilor pentru hran
scade pe msur ce veniturile cresc. Veniturile
suplimentare sunt cheltuite pentru
mbrcminte, activiti recreative, ngrijire
personal, cltorii, bunuri de lux.
Persoanele cu venituri mari tind s
cheltuie relativ mai mult pentru servicii i mai
puin pentru achiziionarea de bunuri de
consum. Disponibilizarea de venituri
suplimentare are ca rezultat creterea cererii de
servicii sociale i personale: petrecerea
timpului liber, servicii private de sntate,
hoteluri, restaurante. Totodat au fost
dezvoltate noi tipuri de servicii personale
pentru a satisface nevoile populaiei ( de
exemplu fitness, infrumuseare, baby sitting).

Schimbrile sociologice i demografice
Creterea veniturilor i schimbrile n
comportamentul consumatorilor au contribuit
la creterea cererii de servicii personale i
sociale, iar rolul jucat de familie n prestarea
unor activiti scade ca importan.Unele
activiti sau servicii care altdat erau prestate
de ctre consumator, pe cont propriu, sunt
asigurate n prezent de furnizorii de servicii:
servicii alimentare, spltorie, nfrumuseare
etc. Familia tradiional cu un so care
muncete, o soie casnic i doi sau mai muli
copii, a fost nlocuit cu familia modern cu o
surs dubl de venit.
Din momentul n care familiile au avut
mai puin timp liber au externalizat o parte din
activitile casnice ctre furnizorii de servicii.
Astfel, n loc s ia masa acas sau s spele
singuri maina, membrii familiei merg la
restaurant sau la spltoriile pentru maini.
Mai mult atragerea femeilor n activiti
economice i creterea procentajului populaiei
feminine n fora de munc, a determinat
creterea cererii pentru servicii casnice (cre,
babysitting, guvernant, curenie i
ntreinere, prepararea hranei).
Totodat au aprut multe servicii noi,
create pentru a satisface nevoile diferitelor
segmente de populaie. Odat cu dublarea
veniturilor familiale i cu creterea venitului
total familiile cheltuie mai mult pentru servicii
conform legii lui Engel.
O alt tendin legat de schimbrile
demografice este creterea speranei de via,
care conduce la mbtrnirea populaiei. Asfel
crete cererea de servicii specifice pentru
vrsta a treia: case de ngrijire pentru btrni,
servicii medicale specifice, servicii pentru
petrecerea timpului liber specializate (agenii
de voiaj). Aceste servicii nu mai sunt
organizate ntr-o manier voluntar, ele tind s
devin servicii profesionale.
n fine, o ultim tendin este creterea
nevoii de consultani juridici i fiscali, datorit
creterii complexitii vieii i a cadrului
legislativ i fiscal.

Creterea importanei serviciilor
productorilor
n anii 60 serviciile sociale au avut
contribuia cea mai mare la creterea populaiei
ocupate n sectorul teriar. Aceste servicii
organizate, de regul, de puterea public cu
scopul asigurrii bunstrii sociale includ:
sntatea, educaia, aprarea etc. n anii 70 i
80 creterea acestor servicii cunoate o
ncetinire, iar segmentul serviciilor
productorilor se dezvolt rapid.
Serviciile productorilor sunt servicii
utile proceselor de producie a bunurilor i
serviciilor, spre deosebire de serviciile
personale sau ale consumatorilor destinate
satisfacerii cererii finale. S-a nregistrat o
cretere att a cererii de servicii destinate att
sectoarelor industriale ct i firmelor
prestatoare de servicii. Companiile angajeaz
firme de avocatur pentru consultan juridic,
firme de consultan pentru rezolvarea unor
probleme de management, firme de advertising
pentru organizarea campaniilor promoionale
etc. Alte tipuri de firme de servicii destinate
productorilor care au luat amploare sunt:
firmele de ntreinere i reparaii (servicii de
mentenan sau engineering), procesarea
datelor, transport, cercetare dezvoltare,
securitate i supraveghere etc.
Aceast cretere a serviciilor
productorilor arat c serviciile nu tind s
nlocuiasc producia, ci doar o sprijin n
producerea valorii adugate. Nu trebuie s
minimizm totui importana serviciilor
productorilor, uneori ele nu au doar simplu
rol de facilitare ci contribuie la buna derulare a
activitilor de producie.
Trebuie s evideniem faptul c o parte a
creterii ponderii sectorului teriar n economie
poate fi atribuit reclasificrii meseriilor din
economia naional. n timp ce unele
ntreprinderi productoare executau anumite
activiti pe cont propriu, n prezent le-au
externalizat ctre firmele prestatoare de
servicii. n timp ce aceste activiti erau
incluse nainte ca i contribuii la outputul
sectorului secundar, n prezent , n condiiile
externalizrii ele contribuie la outputul
sectorului teriar.

Dezvoltarea tehnologic
Progresul tehnologic a fost un factor
important n special n domeniul
microelectronicii i telecomunicaiilor.
Dezvoltarea tehnologiilor informaionale nu
este legat direct de creterea importanei
serviciilor, ci au avut o anumit contribuie la
diversificarea ofertei de servicii i la crearea
nevoii de noi servicii. Dezvoltarea tehnologic
a fcut posibil apariia de noi sectoare
prestatoare de servicii: telecomunicaii,
dezvoltarea de instrumente software i de
engineering.
Aceste evoluii tehnologice influeneaz
continuu asupra modului cum sunt livrate alte
servicii (livrare imediat): servicii de
transferuri bancare, comerul electronic,
rezervarea serviciilor turistice sau de transport,
informare etc. Noile tehnologii au favorizat
apariia economiilor de scar i au permis
crearea de noi servicii complete de produs,
pentru a stabili reele sau servicii de livrare cu
costuri adiionale ct mai sczute.

1.3 Definirea i caracteristicile
serviciilor
Elaborarea unei definiii simple i
cuprinztoare a serviciilor nu este o sarcin
tocmai uoar. Cteva definiii ale serviciilor
prezentate in literatura de specialitate sunt:
-Serviciile sunt toate acele activiti
economice n care outputul nu este reprezentat
de un produs sau o construcie (Quinn i
Sagom)
- Orice activitate sau beneficiu pe care o parte
o poate oferi alteia, care este n mod esenial
intangibil i care nu trebuie s aib ca rezultat
un transfer de proprietate (Kotler) - aceast
definiie sugereaz c elementul central al
serviciilor este intangibilitatea.
- Serviciul este o activitate sau o serie de
activiti, mai mult sau mai puin tangibile,
care iau natere n urma interaciunilor dintre
client i prestatorul de servicii, i/sau resursele
fizice, bunurile sau sistemele acestuia care sunt
furnizate ca soluii la problemele clienilor
(Ch. Grnroos)

Din definiiile prezentate rezult c serviciile
sunt activiti sau procese caracterizate prin
dou noiuni centrale:
-intangibilitatea rezultatul unui serviciu nu
se materializeaz ntr-un transfer de
proprietate, aa cum se ntmpl n cazul
bunurilor materiale (serviciul este un proces
sau o aciune);
-simultaneitatea prestarea serviciului
implic prezena att a prestatorului, ct i a
clientului. Ambii joac un rol activ la
realizarea serviciului. Producia i consumul se
ntreptrund, iar serviciile iau natere din
interaciunea simultan a celor dou pri.

Astfel putem defini serviciile ca fiind
toate acele activiti economice care sunt
intangibile i implic o interaciune care ia
natere ntre prestatorul acelei aciuni i
consumator.
Att intangibilitatea, ct i simultaneitatea
determin alte caracteristici ale serviciilor:
-perisabilitatea determinat de
intangibilitate serviciile nu pot fi pstrate n
stocuri precum bunurile, nu este posibil s
produci servicii la un moment dat i s le vinzi
ulterior, dup ce n prealabil sunt stocate;
-eterogenitatea determinat de
simultaneitate interaciunea dintre prestator
i client n procesul de livrare a serviciului
poate conduce la variabilitate. Ca urmare a
acestei interaciuni serviciile prestate pot varia
de la un client la altul, atfel nct procesul de
prestare a serviciului se caracterizeaz prin
creterea eterogenitii.

Intangibilitatea este catracteristica
serviciilor cea mai frecvent amintit de autori.
n timp ce bunurile sunt produse, serviciile
sunt prestate. n timp ce produsul presupune un
transfer de proprietate i poate fi deplasat fizic
la domiciliul clientului, serviciul se
materializeaz ntr-o experien, emoie, stare
fizic sau psihic i nu poate fi deplasat fizic.
Prin natura lor serviciile nu sunt
tangibile din punct de vedere material, nu pot
fi atinse, gustate, mirosite sau vzute. Aceasta
contrasteaz cu starea material sau
tangibilitatea bunurilor. n plus fa de
intangibilitatea material, serviciile pot fi
percepute cu dificultate de ctre mintea uman,
ceea ce face ca ele s fie intangibile (sau puin
tangibile) i din punct de vedere mental.

Zeithaml a dezvoltat o modalitate de
apreciere a serviciilor, fcnd distincia ntre
trei categorii de caliti legate de oferta de
servicii:
- calitatea cutat (search qualities atribute
pe care un anumit consumator le poate
determina naintea prestaiei, cum ar fi:
culoarea, parfumul, preul, mirosul, atingerea
etc.
- calitatea experimentat (perceput -
experiena calitii, Experience qualities)
atribute ale serviciilor care pot fi apreciate
dup prestarea lor sau n timpul consumului
(serviciile de frizerie coafur calitatea
acestora nu poate fi apreciat naintea
executrii lor);
- calitatea intuit (credence qualities)
atribute pe care consumatorul nu le poate
aprecia chiar dup prestaie sau consum,
deoarece intervine subiectivismul (la
nchirierea unei maini de la un garaj nu ne
putem da seama cu exactitate dac frnele sau
roile sunt perfect sincronizate sau echilibrate).

Simultaneitatea produciei i
consumului clientul asist att la procesul de
producie, ct i la cel de consum al serviciilor.
De exemplu: cnd un student asist la lecie, el
ascult i nva (consum serviciul n timp ce
lectorul vorbete), pilotul conduce avionul n
timp ce pasagerii sunt transportai, filmul este
vizionat n timp ce este prezentat. Trebuie s
menionm c gradul de suprapunere a
produciei i consumului poate varia mult de la
un serviciu la altul. Astfel, ntlnim un grad
sczut de suprapunere n cazul serviciilor
bancare, sau al unui service auto i un grad
ridicat de simultaneitate n cazul serviciilor
medicale sau de alimentaie public.

Eterogenitatea este legat de
variabilitatea potenial a performanelor
serviciilor prestate. Serviciile sunt procese care
implic simultaneitatea, de aceea exist un risc
destul de mare ca ele s fie diferite, depinznd
de factori circumstaniali: personalul implicat,
particularitile clientului, ambiana fizic sau
pur i simplu ora la care sunt prestate.
Eterogenitatea poate proveni din
urmtoarele surse:
1. Prestatorul serviciului majoritatea
serviciilor implic o anumit implicare din
partea angajailor, ori acetia nu sunt roboi, nu
sunt capabili s repete absolut identic
operaiunile, zi de zi, or dup or, fr nici o
greeal. Deci o prim surs a eterogenitii
este angajatul implicat n livrarea serviciului.
Prin natura lor, oamenii variaz n mod
contient sau incontient actiunile lor, iar
uneori produc greeli. n consecin, rezultatul
procesului de prestare a unui serviciu este mai
susceptibil la variabilitate dect n cazul
bunurilor de consum.
2. Clientul starea mental sau situaia de
moment, n care se gsete clientul are o
influen asupra comportamentului su, asupra
modului de percepere a realitii sau
serviciului. Ca rezultat fiecare client poate
percepe n mod diferit serviciul, n plus un
anumit client poate fi influenat de prezena i
comportamentul altor clieni ori persoane din
anturajul su.
3. Mediul nconjurtor anumii factori
externi pot influena percepia clientului asupra
serviciului (de exemplu vizitarea unei locaii
pitoreti ntr-o zi ploioas va conduce la o
percepere diferit dect ntr-o zi cu soare, sau
lungimea cozii ntr-o banc sau la cas n
hipermarket). Sunt numeroi factori externi
care influeneaz asupra modului de percepere
a serviciilor de ctre clieni. Problema este c
muli dintre aceti factori sunt dificil sau chiar
imposibil de controlat de ctre prestatorul de
servicii.

Perisabilitatea se refer la imposibilitatea
stocrii serviciilor n perioadele cu cerere
sczut, n vederea vnzrii lor n perioadele
cu cerere sporit. Aceast caracteristic a
serviciilor nu este determinat de
intangibilitatea lor, ci mai curnd de
simultaneitatea prestrii i consumului. Odat
ce serviciul este produs el trebuie s fie
consumat, altfel el nu este utilizat (se pierde
venitul potenial pe care-l genereaz). Exemple
legate de caracterul perisabil al serviciilor sunt:
avioanele care decoleaz avnd la bord locuri
neocupate (locurile neocupate se pierd, nu pot
fi pstrate i vndute a doua zi), de asemenea
n cazul restaurantelor n care exist mese
libere, serviciile de engineering care nu au
maini de ntreinut, coaforii sau frizerii fr
clieni etc.

1.4 Clasificarea serviciilor
Intangibilitatea, simultaneitatea,
eterogenitatea i perisabilitatea sunt
caracteristici ale serviciilor care ridic
probleme pentru managementul proceselor de
prestare a serviciilor. Politicile comerciale,
resursele umane angajate i constrngerile
operaionale sunt afectate de aceste
caracteristici. Pe de alt parte nu toate
serviciile sunt identice, drept urmare
managementul unui salon de nfrumuseare va
fi diferit de managementul unei firme de
consultan, sau managementul unui restaurant
fast-food va fi diferit de cel al unei bnci.
nainte de a identifica un cadru de aciune
privind consecinele manageriale ale diferitelor
caracteristici ale serviciilor, trebuie s rafinm
cunotinele n domeniul serviciilor.
Exist foarte multe clasificri n sfera
serviciilor, dar cea mai cunoscut este
urmtoarea:
1. servicii pentru producie (industrie
i agricultur) reparaii de utilaje, transport
comercial etc.;
2. servicii publice se adreseaz unei
ntregi colectiviti (nvmnt, cultur,
aprare, sntate, transport, distribuie energie
i gaze etc.;
3. servicii de pia (comerciale)
prestate la cerere: alimentaie, bancare,
cosmetice, cazare, reparat obiecte casnice,
nvmnt privat, cabinete medicale private,
servicii de paz etc.
4. servicii avansate (teriarul avansat)
consultan de specialitate, realizare proiecte,
sisteme informatice etc.
Deoarece se execut preponderent prin
intermediul oamenilor, o clasificare posibil a
serviciilor ine seama de factorul de producie
preponderent:
1. Servicii bazate pe personal: personal
calificat (reparaii, ntreinere, ngrijire
ambient, decoraiuni), personal profesionalizat
(contabile, juridice, consultan, medicale,
profesori), personal neinstruit.
2. Servicii bazate pe
echipamente:automatizate, mecanizate,
instrumentale.
3. Servicii mixte: transport, pot, bancare,
distribuie, promovare produse, turistice.
n acelai scop J. Juran clasific
serviciile astfel:
1. de nchiriere: apartamente, automobile;
2. pentru ajutor: transport, telefon;
3. pentru sfaturi: medicale, legislative;
4. pentru ngrijire: sntate, cosmetice;
5. pentru ntreinere: automobile, cas,
aparate casnice;
6. pentru nlocuire munc: restaurante.
Referitor la industria serviciilor, Juran
identific urmtoarele ramuri:
-transport: ci ferate, metrou, aerian, autobuze,
conducte;
-utiliti publice: telefon, energie, sntate;
-restaurante i hoteluri;
-comerciale: alimente i mbrcminte;
-informare n mas: radio, TV, ziare;
-personale: avocai, doctori;
-guvernamentale: aprare, sntate, educaie.
n Anglia se folosete urmtoarea
clasificare a serviciilor [9]:
1. servicii personale: instruire auto, cosmetic,
stomatologie, antrenament sportiv, optice;
2. servicii de oficiu (shop): cofetrie, clinic,
ntreinere auto (servicii de atelier);
3. servicii profesionale: contabilitate,
financiare, veterinare, arhitectur, juridice
(servicii de cabinet);
4. servicii de mas: hotel, coal, curierat,
distribuie, restaurant, transport persoane,
grdinie (servicii de sistem);
5. servicii de organizaie (factory): curtorie,
reparaii, ntreinere, pot, bnci (servicii de
fabric).
Clasificarea serviciilor n Japonia,
conform General Research Development
Organization, este urmtoarea:
-servicii publice: electricitate, gaz, ap,
transport, comunicaii;
-servicii financiare: bnci, societi financiare,
societi de asigurri;
-servicii de distribuie: cu ridicata, cu
amnuntul; agenii imobiliare, societi
comerciale;
-servicii personale: restaurante, hoteluri,
spltorii, frizerii, saloane de frumusee,
cinematografe, discoteci, teatre;
-servicii pentru ntreprinderi: informaii,
consultan, publicitate;
-servicii pentru echipamente: ntreinere
(automobile, electrocasnice), reparaii
instalaii;
-servicii specializate: avocai, revizori,
consultani, arhiteci;
-servicii sociale: coli, institute de cercetare,
biblioteci, muzee, curenie urban.
Conform standardului ISO 9004-2
(Managementul Calitii), serviciile pot fi
clasificate astfel:
1. Servicii cultural-turistice: cazare (n
hoteluri, moteluri, cabane etc.), alimentaie
public (n restaurante, bufete, cofetrii, baruri
etc.), servicii turistice (excursii, sejururi etc.),
spectacole (de teatru, cinema, muzic etc.),
radiodifuziune, televiziune, agrement.
2. Servicii de comunicaii: transporturi aeriene
(inclusiv serviciile prestate n aeroporturi i de
companiile aeriene), transporturi rutiere,
transporturi feroviare, transporturi maritime i
fluviale, transporturi pe cablu, telecomunicaii,
servicii potale, servicii de informare (inclusiv
TV pe cablu).
3. Servicii medicale: asistena medical (n
spitale, ambulatoriu, laboratoare medicale etc.,
cu medici, opticieni, asisteni medicali);
4. Servicii de ntreinere i reparaii pentru:
instalaii electrice, echipamente mecanice,
sisteme de nclzire/climatizare, autovehicule,
construcii, calculatoare electronice.
5. Servicii de utilitate public: salubrizare i
gestionarea deeurilor, alimentare cu ap, gaze
sau energie termic, distribuie electricitate,
ntreinerea spaiilor verzi, pompieri, poliie,
servicii publice (de exemplu: administraia
financiar).
6. Servicii comerciale: vnzri en gros sau
en detail de produse, depozitarea mrfurilor,
marketing, ambalarea-condiionarea
produselor.
7. Servicii financiare: servicii prestate de
bnci, servicii prestate de societile de
asigurare, servicii prestate de casele de pensii,
administrarea proprietilor,
vnzarea/cumprarea imobilelor (agenii
imobiliare), contabilitate.
8. Servicii profesionale: elaborarea planurilor
i proiectelor de arhitectur, expertizarea
produselor/evenimentelor, asisten juridic,
paza i asigurarea securitii, educaie i
instruire, managementul calitii, proiectare
construcii i tehnologic, consultan.
9. Servicii administrative: managementul
resurselor umane, serviciile informatice,
servicii ale administraiei publice.
10. Servicii tehnice: nregistrri foto-video-
audio, ncercri mecanice, electrice, climatice,
analize fizico-chimice;
11. Servicii tiinifice: cercetare tiinific,
dezvoltare produse, studii tehnico-economice,
asistarea elaborrii deciziilor.
12. Servicii de aprovizionare: contractarea i
urmrirea contractelor, gestionarea i
distribuirea materialelor.
n sistemul ONU, clasificarea
serviciilor se face conform schemei din figura
1.
Cea mai elaborat clasificare a serviciilor este
cea propus de Cristopher Lovelock.
Clasificarea are la baz ase combinaii
bipolare de criterii, realiznd tot attea
tipologii ale serviciilor. Cele ase combinaii
sunt (V. Olteanu, 2003):
caracteristica aciunilor de prestaie i
elementele supuse procesrii;
frecvena prestaiei i tipul relaiei prestator-
client;
msura n care caracteristicile sistemului de
prestaie permite personalizarea i gradul n
care contactul personal-client poate
personaliza serviciul;
gradul de adaptabilitate a ofertei i gradul de
fluctuaie a cererii;
locul livrrii i interaciunea client-prestator;
gradul de implicare a personalului i
echipamentelor n realizarea serviciilor.
Fiecare combinaie n parte genereaz practic
patru tipuri de servicii.

Clasificarea serviciilor dup natura
activitii prestate
Forma de
concretizare
a prestaiei
Elementele supuse procesrii
Oameni Bunuri sau
informaii
Aciune
tangibil
1. servicii
care
acioneaz
asupra
corpului
uman:
- sntate
- transport
persoane
- restaurant,
frizerie
2. servicii
prin care se
proceseaz
bunuri:
- transport
mrfuri
- reparaii
- curtorii
Aciune
intangibil
3. servicii
destinate
minii
omului:
- educaie
- radio-TV
- informaii
- teatre
- muzee
4. servicii
prin care se
proceseaz
informaii:
- bancare
- juridice
- contabile
- asigurri
Clasificarea serviciilor n funcie de
frecvena livrrii i forma relaiei prestator-
client
Frecvena
livrrii
Forma relaiei prestator-client
Relaii
ferme,
formalizat
e
Relaii
neformalizat
e
Livrare
continu
- asigurri
- bancare
- servicii
prin
asociere
- TV-cablu
- radio-TV
- poliie
- iluminat
public
Livrare
discontinu

(periodic)
- telefonie
prin
abonament
- teatre cu
abonament
- reparaii
n garanie

- servicii de
nchiriere
- servicii
potale
- transportul
public
- restaurant
Clasificarea serviciilor n funcie de
posibilitile de personalizare
Gradul n
care
contactul
prestator-
client asigur
personalizare
a
Msura n care
caracteristicile sistemului de
prestaie permite
personalizarea
Mare Mic
nalt - servicii
juridice
- servicii
de
sntate
- servicii
taxi

- educaie
- programe de
prevenire a
mbolnvirilo
r.
Sczut - servicii
telefonice
- servicii
hoteliere
-
restaurant
e

- transport
public
- restaurante
fast-food
- spectacole
sportive
- teatre
ambulante
Clasificarea serviciilor n funcie de
flexibilitatea ofertei n raport cu fluctuaiile
cererii
Gradul de
rigiditate
(flexibilitate)
a ofertei
Gradul de fluctuaie a cererii
n timp
Larg (nalt) ngust
Vrful
cererii poate
fi
satisfcut
fr
ntrzieri
majore
-
electricitate
- gaze
naturale
- telefonie
- servicii de
maternitate
- poliie i
pompieri
- asigurri
- servicii
juridice
- servicii
bancare
- spltorii
i usctorii
Vrful
cererii
depete
capacitatea
ofertei
- calculul
impozitelor
i taxelor
- transport
de cltori
- servicii
similare
celor de
mai sus dar
cu
- hoteluri
- restaurante
- teatre
capacitatea
insuficient
la nivelul
afacerii

Clasificarea serviciilor n funcie de metoda
de livrare
Natura
interaciunii
clientului cu
firma de
servicii
Locul livrrii serviciilor
Un singur
loc
Mai multe
locuri
Clientul se
deplaseaz
la locul
prestaiei

- teatru
- oper
- stadion

- transport
cltori
- restaurante
fast-food
Prestatorul
se
deplaseaz
la client

- servicii
taxi
- control
sanitar
veterinar

- servicii
potale
- pompieri
- poliie
Clienii i
prestatorii
sunt
separai n
spaiu
- companii
de carduri
- staii
locale TV
- radio-TV
- companii
telefonice
Clasificarea serviciilor n funcie de
caracteristicile prestaiei
Gradul de
influen a
personalului
Gradul de influen a
echipamentelor
nalt Sczut
nalt

-
stomatologie
- bnci
tradiionale
- transport
aerian de
pasageri

- educaie;
-
consultan
Sczut - transport
subteran
- bnci
informatizate
- transport
neurban
- telefonie