Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Despre organizaie
Prezen activ pe piaa local din 1994, Henkel Romnia s-a impus rapid ca o
companie de prim rang, opernd prin cele trei divizii ale sale Produse
Cosmetice/de ngrijire personal, Detergeni i Produse pentru ngrijirea locuinei
i Adezivi Tehnologii cu un portofoliu de peste 30 de mrci i mii de produse.
Creterile constante ale volumului de afaceri, sistemului de parteneri i structurii
organizaionale nregistrate de-a lungul a 15 ani au fcut ca, la nivelul anului
2009, Divizia Adezivi Tehnologii a Henkel Romnia s resimt acut limitrile
soluiei CRM existente. Prin urmare s-a demarat un proces de identificare a unei
noi soluii CRM care s acopere minusurile decelate, dar care s rspund i unor
cerine de business eseniale: costuri de achiziie ct mai mici, procese de
implementare, personalizare i dezvoltare scurte i posibilitatea utilizrii rapide a
aplicaiei. Acest cumul de cerine a fost acoperit optim prin adoptarea i
dezvoltarea soluiei Microsoft Dynamics CRM n variant gzduit, proces
demarat n 2010 i realizat cu suportul oferit de TotalSoft i Microsoft Romnia.
Situaia iniial
Pe msur ce structura organizatoric a crescut i nevoile de
evaluare a personalului s-au diversificat au aprut i limitrile
aplicaiei CRM precedente
MIRCEA VLTEAN
BUSINESS CONTROLLER
HENKEL ADHESIVE TECHNOLOGIES
Soluia
Acutizarea acestor necesiti de business a fcut ca, la sfritul anului 2009, n
cadrul Diviziei Adezivi Tehnologii a Henkel Romnia s fie demarat un proces de
identificare a unei noi aplicaii CRM. O variant avut n vedere a fost
implementare unei soluii la nivel de grup, dar care, din cauza contextului
economic nefavorabil, a fost amnat temporar. Prin urmare s-a optat pentru
identificarea unei soluii locale.
Analiza ofertei CRM de pe piaa local a fost realizat prin prisma principalelor
cerine de business ale Diviziei Adezivi Tehnologii: costuri de achiziie ct mai
mici, procese de implementare, personalizare i dezvoltare scurte i posibilitatea
utilizrii rapide a aplicaiei.
Costurile de achiziionare i implementare au reprezentat principala problem. De
exemplu, am realizat o analiz comparativ soluie gzduit versus implementare
Adoptarea aplicaiei
Procesul de adoptare, personalizare i dezvoltare a soluiei CRM alese, realizat cu
suportul oferit de TotalSoft, a fost demarat n iulie-august 2010, urmrind o
strategie etapizat.
n momentul implementrii primei soluii CRM, n urm cu civa ani, ne-am
confruntat cu reticena utilizatorilor de a utiliza aplicaia, n a introduce date etc.
De aceea, am ncercat cnd am fcut trecerea de la aplicaia veche la Microsoft
Dynamics CRM s o realizm ntr-un mod ct mai prietenos. Am pregtit trecerea
printr-o abordare gradual acesta este i unul dintre motivele pentru care nu
am adoptat toate modulele soluiei CRM dintr-o dat, ci am preferat o abordare
etapizat, urmnd s introducem pe parcurs modulul de marketing, apoi pe cel
de suport i management al reclamaiilor, ne-a detaliat MIRCEA VLTEAN.
O prim faz a procesului a fost reprezentat de migrarea bazei de date,
validarea datelor existente i parcurgerea perioadei de testare, procese care au
durat aproximativ o lun i jumtate, apoi s-a demarat etapa de training al
utilizatorilor finali.
Am nceput efectiv procesul de lucru prin migrarea bazei de date, apoi a urmat o
perioad de training de 2 sptmni n care echipa a introdus clieni noi pentru a
se obinui cu noile proceduri specifice acestei operaiuni, apoi procesul a fost
extins pe alte domenii specifice. Termenul de go-live al aplicaiei era 1 ianuarie
2011, dar am nceput s lucrm efectiv cu noul CRM din noiembrie 2010, n
primul rnd pentru c sistemul este extrem de flexibil i prietenos, beneficiind de
interfaa Microsoft, care este familiar tuturor utilizatorilor, explic MIRCEA VLTEAN.
definit. Toate aceste instrumente permit un control foarte bun asupra activitii
echipei de vnzri, explic MIRCEA VLTEAN.
Dezvoltri ulterioare
Cea de a doua etap a procesului de adoptare a soluiei Microsoft Dynamics CRM,
demarat deja, este cea a introducerii n utilizare a Modulului de marketing al
aplicaiei.
ntr-o prim faz, se realizeaz repartizarea tuturor clienilor/partenerilor este o
baz de date de mari dimensiuni pe owneri, funcie de varii criterii, precum i o
definire clar a tipurilor de campanii pe care Divizia Adezivi Tehnologii a Henkel
Romnia le realizeaz. Exist o campanie n derulare n momentul de fa, de
contactare a unei anumite categorii de parteneri, pentru care s-a creat un sistem
de validare prin tichete, pe baza crora se emit vouchere. Sistemul permite
monitorizarea exact a ntregii proceduri promoionale, a destinatarilor, i mai
ales a rspunsurilor primite. Aceast dezvoltare permite calcularea corect a
ratei de rspuns, precum i a rentabilitii campaniei.
O a treia etap de adoptare a soluiei Microsoft Dynamics CRM este cea a
introducerii n utilizare a Modulului de management al reclamaiilor, care trebuie
s respecte cerinele i fluxul propriu beneficiarului, ceea ce va impune un efort
de dezvoltare pentru realizarea personalizrilor necesare n conformitate cu
politicile interne.
Crearea acestui modul ne va servi ca o baz de date care s ne permit accesul
la istoricul complet al oricrei interaciuni de acest tip cu un partener/client. n
momentul de fa, informaia legat de o reclamaie vine de la clientul final, prin
diverse canale de comunicare e-mail, apel telefonic etc. ajunge la un
responsabil, respectiv agentul de vnzri, care o preia, o analizeaz, decide n ce
zon de competen se plaseaz logistic, R&D, producie etc. o direcioneaz
ctre aceasta i dup primirea rspunsului, tot el trebuie s livreze i feedback-ul
clientului final. Dorim s implementm un sistem care s ne permit urmrirea
acestui flux cu termene, responsabili n cadrul fiecrui departament (cine preia
plngerea, ctre cine se duce, cine o soluioneaz etc.), cum se soluioneaz
pn la nchiderea buclei. Sperm ca pn la sfritul acestui an i acest modul
s fie deplin funcional, ne-a declarat MIRCEA VLTEAN, BUSINESS CONTROLLER HENKEL
ADHESIVE TECHNOLOGIES.
Beneficiile
Dei procesul de adoptare al soluiei Microsoft Dynamics CRM continu, iar
Divizia Adezivi Tehnologii a Henkel Romnia nu utilizeaz de foarte mult timp
aplicaia, o serie de beneficii concrete i direct cuantificabile financiar pot fi deja
clar evideniate.
Reduceri de costuri
Economiile realizate de Divizia Adezivi Tehnologii a Henkel Romnia provin din
mai multe zone, dar n primul rnd prin faptul c alegerea unei soluii CRM
gzduite ntr-un Data Center a redus semnificativ efortului investiional iniial
(considerabil mai mare n cazul unei soluii CRM on premises) prin scderea
costurilor de achiziie, eliminarea investiiilor n infrastructur i a necesitii
alocrii de resurse interne i reducerea timpului de livrarea a aplicaiei.
Utilizare rapid
La doar o lun i jumtate de la startarea procesului de adoptare a aplicaiei
Microsoft Dynamics CRM, utilizatorii au putut folosi efectiv soluia, devansnd
termenul go live cu cteva luni, de altfel i personalizarea, dezvoltarea i darea
n utilizare a modulelor de marketing i mangament al plngerilor este rapid,
mult sub durata de timp necesar unor procese similare pentru o soluie on
premises.
Un beneficiu important oferit de adoptarea Microsoft Dynamics CRM a fost
reducerea ntregului flux de proceduri de aprobare, testare, implementare etc.,
care, ntr-o companie multinaional, este foarte complex, implicnd i alte
aspecte precum politica de securitate a companiei etc. Parcurgerea tuturor
acestor etape ar fi nsemnat, n afara unor costuri substaniale i un interval de
timp considerabil precizeaz MIRCEA VLTEAN
Flexibilitate sporit
Prin utilizarea soluiei Microsoft Dynamics CRM, Divizia Adezivi
Tehnologii beneficiaz de avantajul modelului de plat Pay as you go, ceea ce
nseamn c plata se face pentru numrul de utilizatori ai aplicaiei existeni n
mod real, nu pentru un numr de licene achiziionat pe baza unor estimri.
Modelul Pay as you go ofer flexibilitate n modificarea numrului de utilizatori,
fr a avea costuri n infrastructur.
Plata se face acum funcie de numrul de utilizatoricare folosesc aplicaia la un
moment dat. Dac dorim s cretem sau scdem acest numr, lucrul acesta se
poate face foarte rapid i plata se efectueaz n funcie de fiecare modificare
fcut. Licenele odat achiziionate, nu se putea scdea numrul acestora n
funcie de necesiti ceea ce, la momentul actual, poate reprezenta un risc real,
dac, de exemplu, se impune necesitatea realizrii unei restructurri de personal,
explic MIRCEA VLTEAN, BUSINESS CONTROLLER HENKEL ADHESIVE TECHNOLOGIES.