DOCUMENTAREA I IMPLEMENTAREA SISTEMELOR DE

MANAGEMENT AL CALITII
1. INTRODUCERE
Standardele din seria ISO 9000 au obinut o larg recunoatere i aplicabilitate. Sunt
cteva elemente importante care au condus la creterea semnificativ a certificrilor de ter
parte i anume:
Cererea clientilor;
Industria auto datorit impactului cerinelor versiunii ISO 9000 pentru acest sector
specific (lSO TS 16949);
AS-9000 - versiunea ISO 9000, pentru industria aerospaial;
TL-9000 - versiunea ISO 9000, pentru sectorul telecomunicaii;
Presiunea pieei asupra furnizorilor;
Reducerea costurilor certificrii prin faciliti guvemamentale etc.
Are loc i o semnificativ cretere a interesului pentru certificarea Sistemelor de
Management de Mediu (SMM), dar majoritatea certificrilor s-au fcut n cadrul
organizaiilor unde exist un Sistem de Management al Calitii (SMC), rezultnd un
sistem integrat (SMCM).
Au devenit evidente i din rile n curs de dezvoltare preocuprile pentru mbuntirea
infrastructurii i culturii calitii, inclusiv ale guvernelor care trebuie s sprijine acest demers prin:

Promovarea standardelor sistemelor de management;

Dezvoltarea infrastructurii necesare pentru stabilirea i functionarea:
Unei politici a calitii la nivel naional prin care s se defineasc direciile de ac iune
i obiectivele de baz;
Organismului naional de acreditare pentru:
Acreditarea organismelor de certificare, inspecie, laboratoarelor;
Consilierea guvernului n probleme legate de infrastructura calitii n
Romnia;
Obinerea recunoaterii internaionale;
Organismelor de certificare, inspecie, labaratoarelor de ncercri etc. prin:
Sprijinirea de ctre industrie i guvern a procesului dezvoltare i
consolidare a organismelor de certificare;
Participarea la promovarea unei noi culturi a calitii;
Sprijinirea procesului de mbuntire a instruirii personalului implicat.

Aciunile celor implicai (1, 2, 3) vor avea ca rezultat o mai bun nelegere i
promovare a standardelor sistemelor de management al calitii la nivelul ntregii societi.
Organizaiile din ntreaga lume sunt confruntate cu o nou provocare - CALITATEA, care nu
mai este o problem tehnic, ci devine obiectivul strategic de baz pentru supravieuirea
acestora, deoarece regulile jocului de pia sunt n continu schimbare, datorit:
Globalizrii i liberalizrii pieelor;
Creterii competiiei generat i de noile tehnologii;
Cererii, n cretere, pentru calitate (de fapt CALlTATEA devine CEA MAI MARE
PROVOCARE A MANAGEMENTULUI pentru secolul XXI).

Provocarea este generat de mediul n care ne desfurm activitile i de modul n care

rspundem sau reacionm att ca individ, instituie sau societate, ne putem ridica la
nivelul
provocrii, altfel pierdem competiia.

Seria standardelor IS0 9000 ne ajut n planificarea i managementul rspunsurilor noii

PROVOCRI-CALlTATEA, deoarece ne cere s:

nelegem cerinele clientului i s le avem n vedere pe parcursul dezvoltrii

proiectrii, produciei, montajului, continund i dup livrare;
Avem un sistem bine documentat de analiz a cerin elor clientului i s evalum
capabilitatea noastr de a le ndeplini, nainte de acceptarea unei comenzi sau
unui contract;
Transpunem cerinele n specificaii (dup caz) i n produse i servicii a
cerinelor.

Apare necesitatea ca SMC al unei organiza ii avnd ca referin a ISO 9000 s fie
focalizat ctre procesul de concepie i realizare a produsului/serviciului, cu alte cuvinte,
ntregul proces de la proiectare la livrare, trebuie s rspund cerin elor clientului i s
nu se abat de la obiectivele stabilite n nicio etap intermediar.
Devine evident c seria ISO 9000 nu ia epuizat resursele, iar edi ia 2000 era
inevitabil prin prisma necesitii unei continue mbunt iri, deci o nou structur
orientat pe proces i un coninut mai logic al cerin elor, care s constituie baza pentru
proiectarea, implementarea, evaluarea i certificarea unui sistem de management al
calitii, iar editia 9001:2008 contribuie la o mai clar abordare i n elegere a cerin elor.
Noua structur, se apreciaz c este un punct de pornire ctre excelen a n afaceri, de
fapt o calitate la nivel mondial, care s asigure organiza iilor anse n competi ie,
cretere economic i prosperitate.
2. AClUNI PREALABILE NECESARE PENTRU DOCUMENTAREA I
IMPLEMENTAREA UNUI SMC

Contientizarea managementului la nivelul cel mai nalt cu privire la necesitatea

unui sistem de management al calitii;
Programe de instruire i de contientizare a personalului;
nelegerea abordrii bazate pe proces;
nelegerea conceptului excluderi permise att de ctre organiza ii ct i de
ctre organismele de certificare. Acestea trebuie s analizeze cu aten ie
domeniul pentru care se dorete certificarea i excluderile permise, avnd n
vedere ca atunci cnd sunt fcute excluderi, declararea conformit ii cu ISO
9001:2008 nu este acceptat dect dac aceste excluderi sunt limitate la cerin e
din capitolul 7 al standardului i dac astfel de excluderi afecteaz abilitatea
organizaiei, ori responsabilitatea sa de a furniza un produs care s satisfac
cerinele clientului i ale reglementrilor aplicabile;
Interpretarea corespunzatoare a cerinelor standardului ISO 9001:2008;

Instruirea auditorilor;
Comunicarea permanent cu organismele de acreditare/certficare/standardizare;
Planificarea aciunilor necesare.

3. SELECTAREA I UTILlZAREA STANDARDELOR SERIEI ISO 9000

Standardul ISO 9001 specific cerine pentru un sistem de management al calit ii
pentru orice organizaie care are nevoie s- i demonstreze aptitudinea de a furniza
permanent produse care ndeplinesc cerin ele clientului i cele de reglementare
aplicabile i are ca scop mbuntirea continu i cre terea satisfac iei clientului. ISO
9001 este organizat ntr-o manier simplu de utilizat, cu termeni u or de n eles de ctre
toate tipurile de organizaii, indiferent de ramura economiei n care i desf oar
activitatea. Standardul este utilizat i pentru certificare nregistrare i n scopuri
contractual, de ctre organizaii care doresc recunoa terea propriului sistem de
management al calitii.
Cea mai mare valoare se obine cnd organizaiile folosesc ntreaga serie de standarde
ntr-un mod integrat. Pornind de la lSO 9000:2000 actualizat n anul 2006, o organiza ie
trebuie s adopte ISO 9001 pentru a obine primul nivel de performan . Metodele
descrise n ISO 9004 se pot implementa pentru a face sistemul de management al
calitii din ce n ce mai eficient pentru atingerea propriilor obiective n afaceri. ISO 9001
i ISO 9004 au fost concepute ca o pereche de standarde consecvente pentru a u ura
utilizarea lor. Folosind standardele n acest mod este posibil s fie u or asociate i cu
alte sisteme de management (ex. Mediu), cu multe cerin e din sectoare specifice (cum
ar fi ISO/TS/16949 n industria automobilelor) i ajut organiza iile s aib susces n
competiiile de ctigare a premiilor naionale/zonale ale calit ii.
SERIA DE STANDARDE ISO 9000 (Tabelul 1)
Tabelul 1: Standardele din seria ISO 9000
Standarde i ghiduri
ISO 9000:2006 Sisteme de
management al calitii Principii fundamentale i
vocabular
ISO 9001:2008 Sisteme de
management al calitii Cerine

Scop
Stabilete un punct de pornire pentru
nelegerea celor opt principii ale
managementului calitii i definete termenii
i definiile folosite n familia ISO 9000, de care
este nevoie pentru a se evita nenelegerea
acestora n utilizare.
Acesta este standardul care conine cerine pe
baza crora evaluam aptitudinea organizaiei
de a ndeplini cerinele clientului i de
reglementare aplicabile i de a se monitoriza
satisfacia clientului. Acesta este acum
singurul standard din familia 9000 utilizat ca

ISO 9004:2009 Sisteme de

management al calitii - Linii
directoare pentru
mbuntirea performanelor
ISO 19011:2002 - Linii directoare
pentru auditarea sistemelor de
management ale calitii i de
mediu

referin pentru certificarea de tera parte a

sistemelor de management al calitii.
Acest standard furnizeaz linii directoare pentru
mbuntirea continu a sistemului de
management al calitii n beneficiul tuturor
prilor interesate prin creterea satisfaciei
clientului.
Furnizeaz linii directoare pentru verificarea
aptitudinii sistemului de a atinge obiectivele
calitii definite. Acest standard se poate
folosi att intern ct i pentru auditarea
furnizorilor unei organizaii.

STANDARDE SAU GHIDURI COLATERALE SERIEI ISO 9000 (Tabelul 2)

Tabelul 2: Standarde colaterale seriei ISO 9000
Standarde i ghiduri
SR ISO/CEI 90003:2006 Ingineria software - Ghid pentru
aplicarea ISO 9001:2000 la
software pentru calculatoare
SR ISO 10005:2007 - Sisteme de
management al calitii - Linii
directoare pentru planurile
calitii
SR ISO 10006:2005 - Sisteme de
management al calitii - Linii
directoare pentru
managementul calitii n
proiecte
SR ISO 10007:2005 - Sisteme de
management al calitii - Linii
directoare pentru
managementul configuraiei
ISO/TR 10013:2001 - Ghid
pentru documentaia sistemului
de management al calitii
SR ISO 10014:2007/C1/2008 Managementul calitii - Linii
directoare pentru realizarea
beneficiilor economice i
financiare

Scop
Furnizeaz linii directoare pentru aplicarea ISO
9001 n domeniul dezvoltrii, livrrii i
mentenanei software.
Furnizeaz linii directoare pentru pregtirea,
analiza, acceptarea i revizia planurilor
calitii.
Linii directoare pentru a ajuta la asigurarea calitii
att a proceselor proiectului ct i a produselor
proiectului.
Ofer linii directoare pentru a asigura c un
produs complex continu s funcioneze
atunci cnd componentele se schimb individual.
Ofer linii directoare pentru dezvoltarea i
meninerea documentaiei sistemului de
management al calitii adaptat nevoilor
specifice ale organizatiei.
Furnizeaz linii directoare despre cum s obii
beneficii economice din aplicarea
managementului calitii.

SR ISO 10015:2000 Managementul calitii - Linii

directoare pentru instruire
ISO/TS 16949:2009 - Sisteme de
management al calitii. Cerine
speciale pentru aplicarea
standardului ISO 9001:2008
pentru producia de
automobile i activiti de
service

Furnizeaz linii directoare pentru dezvoltarea,

implementarea, meninerea i mbuntirea
strategiilor i sistemelor de instruire care
afecteaz calitatea produselor
Linii directoare pentru un sector specific pentru
aplicarea standardului ISO 9001 n industria auto.

Utilizarea standardelor seriei ISO 9000

ISO 9001 este folosit dac organizaia dore te s stabileasc un sistem de
management care s furnizeze ncredere n conformitatea produselor ei fa de
cerinele stabilite sau specificate. Acum este singurul standard din familia ISO 9000 fa
de care poate fi certificat sistemul de management al calit ii, de ctre un organism
extern. Standardul stabilete c termenul produs include serviciile, materialele
procesate, hardware-ul i software-ul dorit sau cerut de clientul organiza iei.
Exist cinci seciuni n standard care specific activit i care trebuie luate n considerare
cnd organizaia implementeaz sistemul de management al calittii. Organiza ia va
decide activitile pe care le folosete pentru furnizarea produselor ei i poate exclude
prile din seciunea Realizarea produsului care nu se aplic sistemului de operare din
organizaie. Cerinele din celelalte patru seciuni - Sistemul de management al calit ii,
responsabilitatea managementului, managementul resurselor i msurare, analiz i
mbuntire - se aplic tuturor organiza iilor i trebuie demonstrate cum se aplic
acestea n organizaia respectiv, n manualul calit ii sau n alte documente.
Suplimentar, organizaia va cuta s creasc satisfac ia clientului prin mbunt irea
sistemului su de managemenl al calitii.
ISO 9004 este folosit pentru a extinde beneficiile ob inute din ISO 9001 pentru toate
prile interesate n sau afectate de opera iile afacerii. Pr ile interesate includ salaria ii
organizatiei, proprietarii, furnizorii i societatea n general.
ISO 9001 i ISO 9004 sunt armonizate n structur i terminologie formnd o pereche
consecvent. Ambele standarde au la baz o abordare tip proces. Procesele sunt
recunoscute ca fiind compuse din una sau mai multe activit i legate care necesit
resurse i trebuie conduse pentru a obine ie iri predeterminate. Ie irea unui proces
poate constitui n mod direct intrarea pentru urmtorul proces iar produsul final este
adesea rezultatul unei reele sau sisteme de procese. Cele opt principii ale
managementului calitii stabilite n ISO 9000 i n ISO 9004 furnizeaz baza pentru
mbuntirea performanelor SMC al organiza iei.

Natura activitilor organizaiei i cerinele specifice ale acesteia vor determina modul
de aplicare a standardelor, precum i celelalte standarde, ghiduri i rapoarte din seria
ISO 9000 sau colaterale acesteia, pentru a atinge obiectivele stabilite.

4. ETAPELE PROIECTRII I DOCUMENTRII SISTEMELOR DE MANAGEMENT

AL CALITII (SMC)
Un sistem de Management al Calitaii ajut organiza ia s:

analizeze cerinele clienilor i s-i focalizeze eforturile pentru ndeplinirea

obiectivelor afacerii i satisfacerea ateptrilor clien ilor;
defineac procesele care pot contribui la realizarea de produse acceptabile
clientului;
in sub control procesele identificate i s genereze ncrederea c va fi realizat
i mbuntit calitatea dorit;
asigure un cadru pentru mbuntirea continu a activita ilor, a performan ei n
afaceri i a productivitii;
creasc probabilitatea de a ndeplini cerin ele impuse i deci satisfacerea
clientului i/sau alte pri interesate;
beneficieze de noi oportunitai n afaceri sau s- i menin poziia pe pia;
asigure ncrederea clienilor n capacitatea organiza iei de a furniza produse
conforme cerinelor specificate.

O decizie de a dezvolta, proiecta i implementa un SMC presupune cteva etape:

determinarea necesitilor i ateptrilor clien ilor;

stabilirea politicii i obiectivelor privind calitatea;
determinarea proceselor i responsabilit ilor necesare pentru ndeplinirea
acestora;
stabilirea i aplicarea de msuri pentru asigurarea eficacita ii fiecarui proces
implicat n atingerea obiectiveIor;
identificarea mijloacelor de prevenire a neconformita ilor i eliminarea acestora;
identificarea oportunitilor de mbunataire a efcacit ii i eficien ei proceselor;
determinarea i asigurarea aplicrii cu prioritate a mbunta irilor care pot da
rezultate optime;
planificarea strategiilor, proceselor i resurselor pentru a realiza mbunt irile
identificate;
implementarea planului;
monitorizarea efectelor mbuntiri lor i evaluarea rezultatelor;
analizarea activitilor de mbuntire pentru a stabili ac iuni de urmrire.