COMPORTAMENT I ETIC N AGROTURISM

(Suport de curs)
Tema I: Principii etice n agroturism.
(Suport de curs)
Codurile includ principalele responsabiliti ale companiei fa de:
- consumatori (importana satisfacerii consumatorilor, calitatea, sigurana/ protecia
consumatorilor, corectitudinea preurilor serviciile dup vnzare);
- partenerii de afaceri (promptitudinea n achitarea factorilor, respectarea tuturor prevederilor
contractuale, cooperare n obinerea calitii i eficienei , neacceptarea nici unui fel de mit.
Comisioane sau excesul de ospitalitate)
- salariaii (modul n care compania valorific resursele umane, recrutarea i selecia,
formarea i perfecionarea, condiiile de lucru, egalitatea anselor, recompensarea, pensionarea,
protecia mpotriva discriminrilor i a hruirii)
- acionari ( protejarea investiiilor fcute n compania, asigurarea eficient investiiilor,
acurateea informaiilor privind situaia economico-financiar)
- comunitatea (obligaia companiei de a proteja i a conserva mediu, implicarea n aciunii n
interesul comunitii, n activiti educative i caritabile)
1. Principiul general acioneaz n acelai mod n care ai vrea ca alii s te trateze pe tine.
2. Principiul unitar acioneaz n aa fel n nct s determini ct mai muli oameni.
3. Principiul profesional ntreprinde aciunile n aa fel nct ele s fie percepute ca
adecvate de ctre un grup dezinteresat de oameni care au aceeai profesie
4. Principiul testului TV acioneaz n funcie de rspunsul la ntrebarea M-a simi
confortabil dac ar trebui s explic unei audienei naionale la o televiziune de ce a,
ntreprins o asemenea aciune?
5. Principiul legalitii - acioneaz n condiii de legalitate, legile reprezentnd standardul
minim pentru etic.
6. Principiul celor patru ntrebri o aciune este etic dac rspunsul la urmtoarea
ntrebare este Da: Decizia este sincer? Decizia este corect pentru toi cei care vor fi
influenai de ea? Decizia va aduce avantaje tuturor celor care sunt influenai de ea? Va
contribui la consolidarea nelegerii ntre oameni?
CODUL DE CONDUITA AL GHIDULUI
Pentru a-i ndeplini atribuiile eficient i cu succes, ghidul trebuie s fie n primul rnd o persoana
diplomat. Dnd dovad de tact i diplomaie el va putea ntreine relaii destinse i de colaborare.
Acest lucru poate fi realizat urmnd anumite reguli de conduit:
1. prin comportament, ghidul contribuie la imaginea rii;
2. afind o inut ngrijit i adecvat;
3. dnd dovad de maniere alese i calm, indiferent ce situaii neateptate apar pe
parcurs.
4. nu intrati in panica, pstrai-v calmul i stpnirea de sine!
5. meninnd simul umorului n toate mprejurrile;
6. neabordnd un comportament prea familiar faa de turiti;
7. respectnd legile, regulamentele, obiceiurile, tradiiile rii i ncurajnd turitii s
procedeze n aceeai msur;
8. nu sunt abordate opinii negative privind alte tari, credinele acestora, obiceiuri,
regim politic si sunt evitate discuiile
despre subiecte controversate;
9. toi turitii trebuie s beneficieze de atenie n egal msur;
10. s se rspund la ntrebri cu grij, onestitate i politee;
11. s fie recunoscut lipsa de informaie, ,,netiina", dect s se dea informaii false sau sa
fie minii turitii;

12. s nu fie recomandai oameni sau locuri cu o reputaie ndoielnic;

13. nu se discut probleme personale cu turitii;
14. nu se nsoesc turitii n zonele interzise sau n locurile dezaprobate de persoanele
respectabile;
15. nu se cer niciodat cadouri sau baciuri.
CARACTERISTICILE GHIDULUI

sigurana;

interes;

orientare;

cunoaterea schimburilor bancare;

ambasadori;

deschiztori de drumuri;

mentori;

translatori;

cunosctori de istorie i cultur;

educatori;

politicieni;

ageni de publicitate
RESPONSABILITATILE l INDATORIRILE PENTRU GHID- MANAGER DE TUR

s se asigure ca produsul - tur, itinerar - vndut este identic cu cel contractat;

s menin standardele i calitatea produsului;

s asigure calitatea prestrilor i sigurana turitilor;

s asigure asisten n caz de dificulti, disfuncionalii;

s furnizeze informaii generale pe timpul rutei (geografice, istorice, etnice, socio-culturale

etc.);

s ofere informaii locale practice privind orele de nchidere/deschidere, vize, sistem bancar,
proceduri de check-in etc.;

s manifeste o atitudine responsabil vizavi de pregtirea turului, posibilitile de vizitare i

asigurarea de informaii.
RESPONSABILITILE 1
PROFESIONITI DE TURURI

NDATORIRILE

ZILNICE

ALE

ORGANIZATORILOR

administraie/conturi;
confirmarea pachetelor de servicii-transport, cazare, restaurante;
asigurarea disponibilitii ghizilor pentru tururile/vizitele locale;
disponibilizarea de ajutor pentru check-in i mutarea bagajelor;
afiarea informaiilor pe panourile de informaii ale hotelurilor (date, ore, evenimente etc.)
n concluzie, organizatorul profesionist de tururi este un manager la locul de desfurare al
turului, supraveghetor, director, controlor de calitate, protector al consumatorilor, cel ce rezolva
problemele, sor medical i consultant!

CALITILE NECESARE UNUI GHID DIN TURISM

Ghidul turistic este, de departe, mult mai mult dect o persoan care deine informaii,
prezint, conduce i ofer sfaturi n timpul vizitelor. Pentru majoritatea turitilor strini ghidul este o
persoan nscut n ara respectiv, cu care acetia intra cel mai mult n contact.
El este - n mod neoficial - ambasadorul rii sale. Din acest motiv, cnd prezint propria ar n
termenii cei mai favorabili, el trebuie s dein caliti morale, intelectuale i profesionale deosebite.
Caliti morale: onestitate, modestie, demnitate, ncredere;
Caliti intelectuale: asimilarea rapida de noi cunotine n materie de informaii i cultura;
Caliti profesionale: abilitate n comunicare.
Ghidul turistic trebuie s i prezinte ara n cel mai favorabil mod. El trebuie s posede o excelent
cunoatere a rii i s cunoasc psihologia vizitatorilor si. n acest scop este necesar:

s cunoasc foarte bine limba n care se adreseaz turitilor;

s fie bine informat asupra turitilor (proveniena, vrsta, categorie socioprofesional, interese etc.);

s fie capabil s adapteze comentariile la un nivel corespunztor

cerinelor si
preferinelor turitilor;

s fie capabil s ofere un comentariu variat i n acelai timp echilibrat n legtura cu

obiectivele vizitate de turiti.

nfiarea fizic: mbrcmintea adecvat este esenial. Gel mai indicat

pentru un ghid este s se mbrace ntr-o maniera discret, de bun gust, ngrijit, ordonat.
mbrcmintea trebuie s se potriveasc itinerariului. Prima impresie pe care aceasta o las asupra
turitilor este important n stabilirea rolului sau de lider.

Un caracter plcut, plin de viaa Ghidul turistic trebuie s fie:

fire vesel, capabil s creeze buna dispoziie i optimism;

persoana agreabil;

capabil s impun respect prin conduit;

nzestrat cu simul umorului.

Crezul companiei Johnson & Johnson
Considerm c suntem responsabili n primul rnd fa de doctori, asistent, pacieni,
mame i fa de toi cei care ne folosesc produsele noastre.
Pentru a le satisface nevoile, tot ceea ce facem trebuie s fie de nalt calitate.
Trebuie permanent s ne strduim s reducem costurile pentru a pstra nite preuri
rezonabile.
Comenzile clienilor trebuie satisfcute prompt i corect.
Furnizorii i distribuitorii notri trebuie s aib ocazia de a obine un profit bun.
Suntem responsabili fa de salariaii notri, brbaii i femeile care lucreaz cu noi n
ntreaga lume.
Toi oamenii trebuie tratai ca nise fiine unice.
Trebuie s le respectm demnitatea i s le recunoatem meritele.
Salariaii trebuie s aib un sentiment de siguran n munca pe care o fac.
Compensaia trebuie s f ie corect i adecvat, iar condiiile de la locul de munc s fie
caracterizate prin curenie, ordine i siguran.
Salariaii trebuie s fie liberi s vin cu sugestii i cu plngeri.
Trebuie s existe anse egale de angajare, perfecionare i promovare a celor calificai.
Trebuie s asigure un management competent, ale crui aciuni s fie juste i etice.
Suntem responsabili fa de comunitile n care trim i muncim precum i fa de
comunitatea global.

Trebuie s fim ceteni buni s sprijinim munca bun i aciunile de caritate, i s

pltim impozite corecte.
Trebuie s ncurajm progresele civice, precum i existena unor condiii de sntate i
de educaie mai bune.
Trebuie s pstrm n bune condiii proprietatea pe care avem privilegiul s o folosim, s
protejm mediul i resurse naturale.
Responsabilitatea noastr final se mani fest fa de acionari.
Firma trebuie s obin un profit solid.
Trebuie s experimentm noi idei.
Trebuie s ntreprindem activiti de cercetare, s dezvoltm programe inovatoare i s
pltim pentru greeli.
Trebuie s achiziionm noi echipamente, s nfiinm noi faciliti i s lansm noi
produse.
Trebuie s ne crem rezerve pentru timpurile mai puin prielnice.
Dac vom opera conform acestor principii, acionarii vor trebui s obin un ctig bun.

Codul etic al ntreprinztorului principii generale

1.1.Principii i valori personale ale omului de afacere
Comportamentul n afaceri al ntreprinztorilor particulari trebuie s fie fundamentat de
principii termeni care s conduc att la asigurarea unor relaii de ncredere, disciplin i integritate
n med iul de afaceri ct i la sensibilizarea oamenilor de afaceri fa de problemele comunitii i
ale mediului. Totodat, aceste principii trebuie s ajute la percepia corect a populaiei fat de
ntreprinztori i, nu n ultimul rnd, s genereze satisfaciile personale ntreprinztorului.
nsuirea i aplicarea principiilor fundamentale ale persoanei ce deruleaz o afacere,
presupune existena i dezvoltarea urmtoarelor caliti:
ncrederea

ncredere n forele proprii, n mediul de afaceri i n aplicarea corect i neprtinitoare a

legilor;

credin n ndeplinirea tuturor acordurilor, att verbale ct i scrise;

Onestitatea

neangajarea n nici o aciune de tinuire, fraud, declaraii false sau calomnieri;

slujirea adevrului i a corectitudinii n toate relaiile cu partenerii de afaceri i comunitari;

oferirea tuturor informaiilor astfel nct s se evite prejudicierea intenionat a partenerilor

de afaceri:
Integritatea

respectarea promisiunilor fcute, chiar i atunci cnd exist presiuni contrare;

admiterea greelilor svrite i ndreptarea lor;

Loialitatea

fidelitatea fa de afacerea proprie i a partenerilor de afacere;

aprarea intereselor asociaiilor sau a acionarilor cu condiia ncadrrii n limitele legii.

Corectitudinea

respectarea legilor, regulilor i regulamentelor n vigoare;

atitudinea just n toate afacerile;

recompensa corect a performanelor;

adoptarea unor msuri disciplinare juste n cazul unui comportament neadecvat;

neacceptarea comportamentului discriminatoriu sau de hruire;

neexercitarea n mod arbitrar a puterii;


evitarea ntreprinderii unor aciuni nepermise, presiuni sau influene n vederea ctigrii
sau meninerii unui avantaj.
Procuparea

manifestarea permanent a mbuntirilor afacerii, mediului, condiiilor si a comunitii

implicarea i ncurajarea realizrii de aciuni caritabile

Respectul

tratarea oricrui angajat cu demnitate si respect indiferent de responsabilitile sau funcia pe

care acesta o ocupa in cadrul afacerii

Supunerea la legile reglementrile, regulile referitoare la afacerea ntreprinsa

Preocupare fata de mediu

Dedicarea

urmrirea constant a creterii eficienei muncii

informarea permanenta n vederea dobndirii excelentei profesionale.

Cutarea poziiei de lider

dobndirea i pstrarea unei poziii nalte n comparaie din domeniul su profesional

preocuparea dezvoltrii continue a unui mediu de afaceri superior.

maximizarea eficienei

neacceptarea sub-standardelor profesionale

recrutarea unui personal cu nalt nivel etic i profesional

manifestarea unui interes sporit n vederea mbuntirii i meninerii pregtirii profesionale

a angajailor
Responsabilitate

acceptarea rspunderii personale pentru calitatea etic i profesional a aciunilor proprii i a

deciziilor luate;

asumarea greelilor, omisiunilor i corectarea lor;

Obiectivitatea

corectitudine n luarea deciziilor prin evitarea influenrii acestora de prejudeci, conflicte

de interese sau influene externe;
1.2. Principii i valori n administrarea afacerii
Pentru administrarea eficient a unei afaceri nu sunt suficiente calitile profesionale i banii , sunt
necesare nsuirea i aplicarea urmtoarelor principii i valori specifice:
Administrarea

aciunile pe care le ndeplinete o persoan n derularea afacerii sale sau a altora n baza
unei nelegeri sau contract;
Relaia win-win

crearea de relaii axate pe producerea de valori pentru prile implicate;

Iniiativ

curajul , creativitatea i disciplina de a conduce spre schimbarea i modelarea viitorului

Viziune

dezvoltarea unei mod obiectiv de nelegere i interpretare a fenomenelor din viaa

economica i social i stabilirea strategiilor de aciune actuale i viitoare
Optimism

adoptarea unei concepii si atitudini pozitive asupra mediului de afaceri dominate de

ncredere viitor i n oameni

dezvoltarea tendinelor de a vedea prile pozitive asupra mediului de afaceri dominante de

ncredere n viitor i n oameni

dezvoltarea rendienelor de a vedea prile pozitive al partenerilor sociali i cultivarea n

rnd angajailor i a partenerilor de afaceri a acestora

Perseveren

tenacitatea n respectarea i ndeplinirea obiectivelor propuse.

Flexibilitatea

demonstrarea unei mari puteri de a adaptabile i asimilare ideilor novatoare;

receptivitatea la schimbare;
Consecvena

urmrirea ndeplinirii sarcinii propuse conform principalilor i regulilor prestabilite

Confidenialitate

nedezvluirea informaiilor sau secretelor dobndite pe parcursul derulrii unor aciuni de

afaceri i profesionale;

nedivulgarea informaiilor deinute fr acordul prealabil a celor vizai

Transparena

informarea corecta a prilor implicate asupra riscurilor poteniale;

comunicarea liber i deschis cu partenerii de afaceri;

adoptarea unei atitudini oneste privitoare la informaiile cu caracter public;

sinceritatea n furnizarea de date cu caracter public ctre angajai, clieni, media, autoriti
statului;

popularizarea cazurilor de comportament neadecvat i a masurilor adoptate.

1.3. Aptitudini ale ntreprinztorilor

asumarea riscului fr ca acesta s fie nsoit de sentimente de team;

ncrederea n propriile fore ;

exprimarea ntr-un anumit domeniu i chiar talent;

ambiios perseverent n urmrirea obiectivelor fr sa fie stresat de acestea;
curiozitate, creativitate (imaginativ i inovativ), capitalizarea ideilor altora;
extravertit bune abiliti comunicaionale cu angajaii i partenerii de afaceri;
curaj i responsabilitate n abordarea conflictelor;
raional, obiectiv, responsabil, consider afacerea o activitate serioas acordndu-i importana
cuvenit;
energic, nzestrat cu o mare capacitate de munc;
dispune de arta de a vinde i de a-i promova propriile produse i servicii;
entuziast, are capacitatea de a-i stimula subordonaii;
capacitate de a trece peste insuccese, avnd disponibilitatea de a nva din greelile sale i ale
altora i de a o lua de la capt;
se autoevalueaz n mod obiectiv; dispune de caliti manageriale, spirit de organizare i putere
de decizie, orientare spre profit i aptitudini de lider;
spirit de independen;
optimist, dar n acelai timp realist;
flexibil, cu o mare putere de adaptabilitate, receptiv la schimbare;
spirit de iniiativ;
personalitate puternic;
echilibrat, matur din punct de vedere emoional are capacitatea de a se controla i de a trece
peste evenimente neplcute.
1.4. Responsabiliti ale ntreprinztorului
Gradul de satisfacie personal i nivelul ctigului reprezint premisele de la care se
pornete ntr-o afacere. Proprietatea a generat ntotdeauna responsabiliti i ndatoriri pe care
ntreprinztorul trebuie s i le asume.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Responsabilitile ntreprinztorului se manifest fa de:

propria afacere;
asociaii i acionarii afacerii;
participanii interni ai afacerii (angajaii);
partenerii de afaceri;
comunitatea de afaceri;
societatea civil;
autoritile i instituiile statului;
mediul nconjurtor.

1.5. Provenirea i combaterea soluiei

Pentru crearea unui mediu de afaceri corect i concurenial ntreprinztorii sunt invitai s acioneze
pentru prevenirea i combaterea corupiei.
Msurile pe care orice ntreprinztor ar trebui s le ia sunt:
evitarea crerii unor situaii care s favorizeze actul de corupie;
neimplicarea n evenimente care genereaz corupie;
prevenirea stimulrii actului de corupie;
interzicerea acoperirii unui act de corupie;
mediatizarea evenimentelor de corupie ce afecteaz mediul su de afaceri;
militarea mpreun cu organizaiile patronale pentru crearea unui cadru legislativ solid de
eliminarea corupiei;
susinerea crerii condiiilor de salarizare i stimulare a personalului n instituiile statului, n
vederea diminurii interesului pentru acte de corupie.
ETICA
n activitatea lor de afaceri, ntreprinztorii sunt invitai s acioneze pentru:
realizarea afacerilor n deplin transparen, asigurndu-se, n condiiile legii, accesul la
informaie privind produsele i serviciile oferite de firm. Este contrar principiilor eticii utilizarea
afacerilor pentru desfurarea de activiti clandestine sau avnd ca unic scop obinerea de beneficii,
faciliti, preferine, subvenii sau alocaii de la bugetul statului;
prevenirea oricrei situaii n care administratorii afacerii i angajaii acesteia ofer sau cer mit
pentru indiferent ce serviciu sau contract. Plile firmei s reprezinte suma convenit i cuvenit
pentru serviciul furnizat;
evitarea intrrii n conflict de interese cu propria firm prin alte afaceri realizarea
sponsorizrilor n condiii de transparen i n strict conformitate cu legea;
nregistrarea corect a operaiunilor financiare ale firmei n documentele contabile, n condiii
de transparen stabilite de reglementrile legale n vigoare;
neangajarea n activiti comerciale sau financiare de orice fel avnd ca finalitate acte teroriste,
trafic de persoane etc.
Tema II: Tipuri de funcii ale coordonatorului activitii de agroturism montan
1.2 Conductorul de pensiune
Motto: ,,Modalitatea de a-ti asigur o bun reputaie, este s te asiguri ca eti ceea ce vrei sa pari"
(Socrate).
1.2.1. Ce este conducrorul intr-o pensiune ?
Conductorul este persoana care administreaz resurse in vederea ndeplinirii unui obiectiv.
Resursele generale valabile oricrui tip de ntreprindere sunt:
timpul
financiare
materiale
informaionale
umane

Conductorul de pensiune este acea persoan care, prin atingerea obiectivului propus trebuie s
satisfac n egal msur forele interne (clienii, colaboratorii, patronarul) i forele externe
(autoritile, asociaiile profesionale, furnizorii, creditorii, distribuitorii serviciilor, publicul) ale
unitii.
Conform Ghidului propus de The Economist Books, o activitate managerial eficiena necesit
aptitudini deosebite, si anurne:
s tii s vorbeti, dar si s asculi;
s conduci prin propriul tu exemplu;
s dai instruciuni clare atunci cnd sunt necesare;
s alegi oameni competent!;
s i s ncurajezi spiritul inventiv a celor din jur;
s acorzi credit cui trebuie si cnd este cazul;
s fii cinstit, consecvent, abordabil si hotrt;
s-i poi mputernici pe ceilali.
In loc de concluzie la acest capitol, l citez pe Adair, care ine un foarte scurt curs asupra conducerii
spunnd urmtoarele:
,,Cele mai importante ase cuvinte ale unui manager sunt: Admit c am comis o greeal Cele mai
importante cinci cuvinte sunt: Sunt foarte mndru de voi Cele mai importante patru cuvinte sunt:
Care este prerea voastr? Cele mai importante trei cuvinte: Daca suntei amabili,.... Cele mai
importante dou cuvinte: V mulumesc. Cel mai important cuvnt: NOI
Cel mai puin important cuvnt: EU"
1.2.2. Conducerea echipei Abordarea funcional
Modelul funcional de conducere a lui ADAIR se bazeaz pe 3 domenii de necesiti: ale
individului, ale grupului, ale sarcinii.
Acest model este sinergetic, adic pornete de la ideea implicit ca atribuiile dumneavoastr de
conducere constau n a conjuga necesitile individului, ale grupului i ale sarcinii ntr-un tot
productiv.
Prin urmare daca oricare dintre cele trei variabile - sarcina, grupul, sau individul - se afl in
dezechilibru fa de celelalte, eforturile liderului eueaz.
ADAIR identifies opt funciuni manageriale:
Defmirea sarcinii: in calitate de lider se impune s definii sarcina n termenii obiectivelor, s ii dai
un caracter colectiv, comunicnd-o i mprtind-o si celorlali;
Planificarea: exist patru factori care pot determina care metoda de planificare este cea mai
adecvat, respectiv: condiiile impuse de timp, resursele existente, poziia pe care o avei in cadrul
echipei, experiena i competena echipei
Briefmg-ul: se pune echipa in tema printr-o sedin la care particip toi cei implicai in activitate si
are n vedere realizarea unui echilibru ntre necesitile grupului, ale individului i ale sarcinii;
Controlul: secretul aciunilor de control este acela de a avea o idee clar despre ce anume urmeaz
s se ntmple, unde anume, cine va aciona si cum. Ideal ar fi ca grupul sau individul cu care
cooperai s exercite un auto-control, corelndu-i propria performant cu standardele fixate;
Evaluarea presupune: analiza, clasificare, notare, estimare si judecare. Aptitudinile care ii sunt
necesare unui lider pentru a putea realiza aceste lucruri sunt: aprecierea consecinelor, evaluarea
performanelor echipei. jdeearea contribuiei oamenilor;
Motivarea: pentru a asigura motivarea echipei trebuie s descoperii ce fel de recompense apreciaz
membrii echipei; s-i facei s le atepte ca rsplat pentru o bun performan; s avei grij ca
recompensele s fie oferite doar dac sunt meritate;
Organizarea: se pune la punct o structur in cadrul creia echipa s isi poat desfasur activitatea;
Stabilirea unui bun exemplu: trebuie s ineti cont de efectele comportamentului
dumneavoastr, asupra celorlali, intruct dumneavoastr conduced prin exemplele pe care le
oferii.
1.2.3. Reguli de comportament ale conductorilor in raport cu subordonai

Pentru a asigura omogenitatea echipei cu care lucreaz i n spiritul capacitii de a lucra in

echipa, orice manager trebuie s-si fundamenteze munca pe baza unor reguli de comportament care,
in raport cu subordonaii, s-ar putea definii astfel:
S tratezi pe alii aa cum ai vrea tu s fii tratat.
S respeci personalitatea i demnitatea fiecrei persoane.
S iei oamenii aa cum sunt si nu aa cum ii nchipui c ar trebui s fie i prin urmare s nu
atepi de la ei imposibilul.
Personalul, preocuprile i aptitudinile lui se cunosc cel mai bine prin contacte directe si
frecvente.
S tratezi n mod difereniat fiecare persoan, cutnd s-i nelegi colaboratorii, s
te situezi n locul lor, bazndu-te pe calitile, cunotinele, deprinderile si
aptitudinile pe care efectiv le posed.
S nu "predici", ci s dai exemplu personal.
S fii imparial.
S fii sever in ceea ce privete principiile i suplu n privina firmei.
S-i respeci ntocmai cuvntul dat, ntruct managerul trebuie s fie cunoscut ca un om
de cuvnt.
Orice salariat trebuie informal dinainte cu privire la modificrile ce-i vor afecta situaia in
cadrul firmei.
S acionezi continuu pentru dezvoltarea spiritului de colaborare, pentru crearea unui
climat de ncredere reciproc.
S analizezi competenele i responsabilitile atribuite cu tact, mpunndu-te n faa
subordonailor prin puterea cunotinelor i nu prin constrangeri.
Zvonurile trebuie combtute prin fapte cunoscute sau verificabile.
Comunicarea i aplicarea sanciunilor trebuie efectuate cu tact.
Cnd se produc dificulti sau insuccese - datorita colaboratorilor, managerul trebuie
s depisteze mai nti partea de vin a firme, a pensiunii.
Pentru a exemplifica cele menionate mai sus, va prezentam in continue activitile, atrib e si
sarcinile unui administrator de pensiune turistica, de candalul profesional referenial pentru
,,Conductor de pensiune turistica" pentru ,,Lucrtor de pensiune turistica".

CONDUCATOR PENSIUNE TURISTICA RURALA SI URBANA

Activiti, Atribuii, Sarcini

Activitatea de planificare 5! Organizare
Asigura aprovizionarea cu materii prime, materiale necesare desfurrii activitilor
specifice.
Organizeaz activitatea personalului din subordine:

stabilete activitile, atribuiile si sarcinile personalului;

stabilete programul de lucru si activitile zilnice ale personalului

Stabilete structura serviciilor oferite si politica de tarife si preturi:
stabilete tarifele de cazare;

elaboreaz reete pentru produsele oferite spre vnzare;

calculeaz costurile;

elaboreaz lista de preparate si buturi;

stabilete tarifele pentru serviciile suplimentare oferite.

Stabilete politica de promovare, rezervare si vnzri a serviciile oferite:

ncheie contracte cu operatorii din domeniu;

realizeaz materiale informative si de promovare;

stabilete politica de rezervare.

Activitatea de gestionare a resurselor materiale si financiare
Elaboreaz bugetul de venituri si cheltuieli.
Stabilete masurile de pstrare a integritii patrimoniale.
Pltete la termen taxele si impozitele.
Activitatea de control a calitii serviciilor
Verifica starea funcional a tuturor datorilor si a instalaiilor.
Verifica calitatea serviciilor de cazare.
Verifica calitatea preparatelor si a servirii:
verifica gramajul preparatelor;
verifica calitatea produselor din punct de vedere organoleptic;
apreciaz aspectul produselor;
asista personalul in timpul servirii sau realizeaz servirea, daca e cazul.
Activitatea de pregtire a pensiunii pentru primirea clienilor
Se informeaz asupra intrrilor de turiti.
Asigura curenia si ntreinerea spatiilor.
Organizeaz activitatea de ntreinerea a spatiilor pensiunii.
Activitatea de primire a clientului

Informeaz clientul cu privire la celelalte servicii oferite si preturile acestora.

Inregistreaz clientul conform metodologiei specifice.
Incaseaz, dup caz, anticipat contravaloarea serviciilor.
Conduce clientul la camera.
Ofer cheia camerei.
Preia comenzi pentru servicii.
Activitatea de pregtire si servire a preparatelor si buturilor
Organizeaz activitile specifice:
asigura curenia si igiena buctriei si a spatiilor de servire;
verifica
si
pregtete
ustensilele
si
obiectele
de
inventar
producie si servire;
asigura cantitativ si calitativ materiile prime.
Realizeaz preparatele culinare.

pentru

 Servete preparatele si buturile.

Activitatea de asistare a clientului pe parcursul sejurului
Ofer informaii.
Antreneaz clientul intr-o serie de activiti . gospodreti sau meteugreti tradiionale
specifice.
Presteaz servicii suplimentare:

ntreine nclmintea clientului;

spal, calca, coase mbrcmintea clientului;

trezete clientul la ora solicitata;

efectueaz rezervri de bilete;

ofer spre vnzare produse de ferma si/sau de artizanat.

Activitatea de asigurare a securitii clientului i bunurilor acestuia
Realizeaz aciuni de prevenire:
informeaz clientul asupra potenialelor riscuri;
asigura depozitarea obiectelor de valoare;
asista clientul in diverse activiti cu potenial de risc;
verifica sistemul de nchidere a uilor;
verifica funcionarea dotariilor din camere si spatiile comune;
asigura calitatea igienico - sanitara a produselor alimentare utilizate.
Protejeaz clienii de contactul cu persoane strine nedorite:
interzice accesul altor persoane in spatiile nchiriate;
nu furnizeaz informaii despre clieni.
Rezolva situaiile particulare:
acorda primul ajutor;
anun salvarea.
STANDARD PROFESIONAL REFERENTIAL
1. Meserie / Funcie: LUCRATOR DE PENSIUNE TURJSTICA
Realizeaz servicii de cazare, alimentaie (preparare i servire) i servicii suplimentare specifice, in
condiii de calitate, securitate, si confort in cadrul pensiunii turistice.
2. Compartiment:
Pensiunea turistica in mediul urban Pensiune turistica in mediul rural Pensiunea agroturistic
3. Descriere meserie / funcie: activiti, atribuii, sarcini:
Pregtirea pensiunii pentru primirea clienilor
Se informeaz asupra intrrilor de turiti:

ia cunotin de eventualele solicitri speciale.

Asigura curenia si ntreinerea spatiilor:
i asigura necesarul de materiale i ustensile;
efectueaz curenia si ntreinerea cailor de acces;
efectueaz curenia si ntreinerea spatiilor exterioare;
efectueaz curenia camerelor si a apartamentelor:
asigura igiena grupului sanitar;
efectueaz curenia spatiilor de circulate interioare;
asigura atmosfera plcut in spatiile pensiunii;
efectueaz pregtiri speciale conform solicitrii.
Primirea clientului
ntmpin clientul:
saluta primul clientul;
nlesnete accesul clientului in spatiile pensiunii;
acorda ajutor la transportul bagajelor;
identific clienii cu rezervare.

Prezint pensiunea si ofer spre vnzare servicii specifice:

ofer spre vnzare camerele disponibile;
informeaz clientul privind tarifele; *'
informeaz
clientul
cu privire
la
celelalte servicii
oferite
si
preturile acestora;
registreaz clientul in documentele specifice;
caseaz dup caz anticipat contravaloarea serviciilor
conduce clientul la camera;
ofer cheia camerei
preia comenzi pentru servicii.
Asigura pregtirea si servirea preaparatelor si bturilor specifice
Organizeaz activiti specifice:
asigura curatenia i igiena buctriei si a spatiilor de servire;
verifica si pregtete ustensilele si obiectele de inventar pentru producie si servire;
asigura cantitativ si calitativ materiile prime.
Realizeaz preparatele culinare:
efectueaz operaiuni preliminare;
aplica tratamentele termice specifice;
porioneaz si monteaz preparatele.
Servete preparatele si buturile:
realizeaz mise-en-place-ul;
prezint lista de preparate si buturi;
preia comanda;
prezint si servete preparatele si buturile;
debaraseaz;
ntocmete nota de plata si ncaseaz contravaloarea serviciilor
Asista clientul pe parcursul sejurului
Ofer informaii:
informeaz clientul cu privire la obiectivele furistice din localitate si mprejurimi;
informeaz clientul cu privire la calendarul evenimentelor din localitate / zona.
Antreneaz clientul intr-o serie de activitatea gospodreti sau meteugreti tradiionale
specifice
pregtete preparatele culinare si buturile tradiionale demonstrativ;
antreneaz clientul In diverse munci agricole;
asigura participarea clientului la setatori.
Presteaz servicii suplimentare:
ntreine incaltamintea clientului;
spal, calca, coase imbracamintea clientului;
trezete clientul la ora solicitata.

Asigur securitatea clientului $i a bunurilor acestuia

Realizeaz aciuni de prevenire:
informeaz clientul asupra potenialelor riscuri
asigura depozitarea obiectelor de valoare;
asista clientul in diverse activitatea cu potenial de risc
verific sistemul de nchidere a uilor
verifica funcfionarea dotarilor din camere si spatiile comune;
asigura calitatea igienico - sanitara a produselor alimentare utilizate.
Protejeaz clieni de contactul cu persoane strine nedorite:
interzice accesul altor persoane in spatiile nchiriate;
nu furnizeaz informaii despre clieni.
Rezolva situajiile particulare:
acorda primul ajutor;
anuna salvarea.
4. Competene: Generale
Respecta si aplica reglementrile legale specifice:
respecta $i aplica reglementrile specifice activitii de protecie a muncii;
respecta si aplica reglementarile specifice activitii igienico - sanitare;
respecta
si
aplica
reglementarile
specifice
activitii
de
prevenire
si stingere a incendiilor;
respecta si aplica reglementrile specifice activitii de protecie a consumatorului;
respecta si aplica reglementrile specifice activitii de protecie a mediului;
respecta si aplica reglementrile specifice activitatii de asigurare a securitii clientului.
Comunica eficient si corect cu clientul:
utilizeaz tehnici de comunicare adecvate;
percepe corect manifestable si ateptrile clientului si acioneaz in consecina;
creeaz si menine o imagine buna prin inuta fizica si vestimentara ngrijita;
poziioneaz clientul in central preocuprilor sale;
pstreaz o anumita distanta in scopul de a nu deranja clientul.
Comunica eficient la locul de munca si cu mediul extern:
utilizeaz un limbaj adecvat;
primeste, transmite informatii;
comunica cu toate categoriile de personal pentru realizarea serviciilor;
cunoate si aplica regulile de comunicare scrisa, verbala directa si telefonica.
Specifice
Realizeaz servicii specifice:
cunoate si aplica principiile de organizare a locului de munca;
cunoate si aplica tehnologiile specifice de intretinere a spatiilor;
cunoate si ofer tehnicile de primire si asistare a clientului;
cunoate si aplica tehnologiile specifice de pregtire a preparatelor culinare si a buturilor;
cunoate si aplica tehnicile specifice de servire a preparatelor si buturilor;
cunoate si aplica masurile specifice de asigurare a securitii clientului i a bagajelor;
cunoate si aplica masurile de acordare a primului ajutor;
are capacitatea de a rezolva situaii particulare;
cunoate si aplica normele igienico - sanitare.

Speciale
utilizeaz corect uneltele, utilajele si atelajele din gospodrie; cunoate si intuiete modul de
manifestare a animalelor domestice si salbatice; cunoaste si aplica principiile de organizare a locului
de munca.
Asista clientul pe parcursul sejurului
Ofer informatii:
informeaza clientul cu privire la obiectivele furistice din localitate si imprejurimi;
informeaza clientul cu privire la calendarul evenimentelor din localitate / zona.

Antreneaza clientul intr-o serie de activitati gospodaresti sau mestesugaresti

traditionale specifice:
pregateste preparatele culinare si bauturile traditionale demonstrativ;
antreneaza clientul In diverse munci agricole;
asigura participarea clientului la sezatori.

Presteaza servicii suplimentare:

intretine incaltamintea clientului;
spala, calca, coase imbracamintea clientului;
trezeste clientul la ora solicitata.
Asigur securitatea clientului $i a bunurilor acestuia

Realizeaza actiuni de prevenire:

informeaza clientul asupra poten^ialelor riscuri;
asigura depozitarea obiectelor de valoare;
asista clientul in diverse activitati cu potential de rise;
verifies sistemul de inchidere a usilor;
verifica funcfionarea dotarilor din camere si spatiile comune;
asigura calitatea igienico - sanitara a produselor alimentare utilizate.

Protejeaza clien|ii de contacrul cu persoane straine nedorite:

interzice accesul altor persoane in spatiile inchiriate;
nu furnizeaza informatii despre clienti.

Rezolva situajiile particulare:

acorda primul ajutor;
anunta salvarea.
4. Competence: Generale

Respecta si aplica reglementarile legale specifice:

respecta $i aplica reglementarile specifice activitatii de protectie a muncii;
respecta si aplica reglementarile specifice activitatii igienico - sanitare;
respecta si aplica reglementarile specifice activitatii de prevenire si stingere a incendiilor;

Tema III: Primirea i cazarea turitilor

CODUL ETIC AL NTREPRINZTORULUI
PRINCIPII GENERALE
1.1 Principii i valori personale ale omului de afaceri
Comportamentul n afaceri al ntreprinztorilor particulari trebuie s fie fundamentat pe
principii ferme care s conduc att la asigurarea unor relaii de ncredere, disciplin i integritate n
mediul de afaceri ct i la sensibilizarea oamenilor de afaceri fa de problemele comunitii i ale
mediului. Totodat, aceste principii trebuie s ajute la percepia corect a populaiei fa de
ntreprinztori i, nu n ultimul rnd, s genereze satisfacii personale ntreprinztorului
nsuirea i aplicarea principiilor fundamentale ale persoanei ce deruleaz o afacere,
presupune existena i dezvoltarea urmtoarelor caliti:
ncrederea

ncrederea n forele proprii, n mediul de afaceri i n aplicarea corect i neprtinitoare a

legilor;

credin n ndeplinirea tuturor acordurilor, att verbale ct i scrise.

Onestitatea

neangajarea n nici o aciune de tinuire, fraud, declaraii false sau calomnieri;

slujirea adevrului i a corectitudinii n toate relaiile cu partenerii de afaceri i comunitatea;

oferirea tuturor informaiilor astfel nct s se evite prejudicierea intenionat a partenerilor

de afaceri.
Integritatea

respectarea promisiunilor fcute, chiar i atunci cnd exist presiuni contrare;

admiterea greelilor svrite i ndreptarea lor

Loialitatea

fidelitatea fa de afacerea proprie i partenerii de afaceri;

aprarea intereselor asociailor sau a acionarilor cu condiia ncadrrii n limitele legii

Corectitudinea

respectarea legilor, regulilor i regulamentelor n vigoare;

atitudinea just n toate afacerile;

recompensarea corect a performanelor;

adoptarea unor msuri disciplinare juste n cazul unui comportament neadecvat;

neacceptarea comportamentului discriminatoriu sau de hruire;

neexercitarea n mod arbitrar a puterii;

evitarea ntreprinderii unor aciuni nepermise, presiuni sau influene n vederea ctigrii
sau meninerii uni avantaj.
Preocuparea
manifestarea permanent a mbuntirii afacerii, mediului, condiiilor salariailor i a
comunitii;
implicarea i ncurajarea realizrii de aciuni caritabile;
realizarea obiectivelor propuse astfel nct s se evite cauzarea de inconveniente.
Respectul

supunerea la legile, standardele, regulile i reglementrile referitoare la afacerea ntreprins;

consideraie fa de partenerii de afaceri i cei sociali;

tratarea oricrui angajament cu demnitate i respect, indiferent de responsabilitile sau

funcia pe care acesta o ocup n cadrul afacerii;

preocupare fa de mediu.

Dedicarea

urmrirea constant a creterii eficienei;

informarea permanent n vederea dobndirii excelenei profesionale.

Cutarea poziiei de lider

dobndirea i pstrarea unei poziii nalte n competiia din domeniul sau profesional;

preocuparea dezvoltrii continue a unui de afaceri superior;

maximizarea eficienei;

neacceptarea sub-standardelor profesionale;

recrutarea unui personal cu un nalt nivel etic i profesional;

manifestarea unui interes sporit n vederea mbuntirii i meninerii pregtirii profesionale

a angajailor.
Responsabilitatea

acceptarea rspunderii personale pentru calitatea etica i profesional a aciunilor proprii i a

deciziilor luate;

asumarea greelilor, omisiunilor i corectarea lor.

Obiectivitatea

corectitudinea in luarea deciziilor n evitarea influenrii acestora de prejudeci, conflicte de

interese sau influenei externe.
1.2 Principii i valori n administrarea afacerii
Pentru administrarea eficient a unei afaceri nu sunt suficiente calitile personale i banii,
sunt necesare nsuirea i aplicarea urmtoarelor principii i valori specifice:
Administrarea
aciunile pe care le ndeplinete o persoan n derularea afacerii sale sau a altora n baza unei
nelegeri sau contract.
Relaia win-win
crearea de relaii axate pe producerea de valori pentru prile implicate.
Iniiativ
curajul, creativitatea i disciplina de a conduce spre schimbarea i modelarea viitorului.
Viziune
dezvoltarea unui mod obiectiv de nelegere i interpretare a fenomenelor din viaa economic i
social i stabilirea strategiilor de aciune actuale i viitoare.
Optimism
adoptarea unei concepii i atitudini pozitive asupra mediului de afaceri dominate de ncredere
n viitor i n oameni;
dezvoltarea tendinelor de a vedea prile pozitive ale partenerilor sociali i cultivarea n rndul
angajailor i a partenerilor de afaceri a acestora.
Perseveren
tenacitate n respectarea i ndeplinirea obiectivelor propuse.
Flexibilitate
demonstrarea unei mari puteri de adaptabilitate i asimilare ideilor novatoare ;
receptivitate la schimbare.
Consecven
Urmrirea ndeplinirii sarcinilor propuse conform principiilor i regulilor prestabilite.
Confidenialitate
nedezvluirea informaiilor sau secretelor dobndite pe parcursul derulrii unor relaii de afaceri
i profesionale;
nedivulgarea informaiilor deinute fr acordul prealabil al celor vizai.

Transparen
informarea corect a prilor implicate a supra riscurilor poteniale;
comunicare liber i deschis cu partenerii de afaceri;
adoptarea unei atitudini oneste privitoare la informaiile cu caracter public;
sinceritate n furnizarea de date cu caracter public care angajai, clieni, media, autoritile
statului;
popularizarea cazurilor de comportament neadecvat i a masurilor adoptate.
1.3. Aptitudini ale ntreprinztorului
asumarea riscului fr ca aceasta s fie nsoit de sentimente de team;
ncredere n propriile fore;
experien intr-un anumit domeniu i chiar talent;
ambiios perseverent n urmrirea obiectivelor fr sa fie stresat de acestea;
curiozitate, creativitate (imaginativ i inovativ), capitalizarea ideilor altora;
extravertit bune abiliti comunicaionale cu angajaii i partenerii de afaceri;
curaj i responsabilitate n abordarea conflictelor;
raional, obiectiv, responsabil, consider afacerea o activitate serioas acordndu-i importana
cuvenit;
energic, nzestrat cu o mare capacitate de munc;
dispune de arta de a vinde i de a-i promova propriile produse i servicii;
entuziast, are capacitatea de a-i stimula subordonaii;
capacitate de a trece peste insuccese, avnd disponibilitatea de a nva din greelile sale i ale
altora i de a o lua de la capt;
se autoevalueaz n mod obiectiv; dispune de caliti manageriale, spirit de organizare i putere
de decizie, orientare spre profit i aptitudini de lider;
spirit de independen;
optimist, dar n acelai timp realist;
flexibil, cu o mare putere de adaptabilitate, receptiv la schimbare;
spirit de iniiativ;
personalitate puternic;
echilibrat, matur din punct de vedere emoional are capacitatea de a se controla i de a trece
peste evenimente neplcute.
1.4. Responsabiliti ale ntreprinztorului
Gradul de satisfacie personal i nivelul ctigului reprezint premisele de la care se
pornete ntr-o afacere. Proprietatea a generat ntotdeauna responsabiliti i ndatoriri pe care
ntreprinztorul trebuie s i le asume.
Responsabilitile ntreprinztorului se manifest fa de:
9. propria afacere;
10. asociaii i acionarii afacerii;
11. participanii interni ai afacerii (angajaii);
12. partenerii de afaceri;
13. comunitatea de afaceri;
14. societatea civil;
15. autoritile i instituiile statului;
16. mediul nconjurtor.
1.5. Provenirea i combaterea soluiei
Pentru crearea unui mediu de afaceri corect i concurenial ntreprinztorii sunt invitai s acioneze
pentru prevenirea i combaterea corupiei.

Msurile pe care orice ntreprinztor ar trebui s le ia sunt:

evitarea crerii unor situaii care s favorizeze actul de corupie;
neimplicarea n evenimente care genereaz corupie;
prevenirea stimulrii actului de corupie;
interzicerea acoperirii unui act de corupie;
mediatizarea evenimentelor de corupie ce afecteaz mediul su de afaceri;
militarea mpreun cu organizaiile patronale pentru crearea unui cadru legislativ solid de
eliminarea corupiei;
susinerea crerii condiiilor de salarizare i stimulare a personalului n instituiile statului, n
vederea diminurii interesului pentru acte de corupie.
ETICA
n activitatea lor de afaceri, ntreprinztorii sunt invitai s acioneze pentru:
realizarea afacerilor n deplin transparen, asigurndu-se, n condiiile legii, accesul la
informaie privind produsele i serviciile oferite de firm. Este contrar principiilor eticii utilizarea
afacerilor pentru desfurarea de activiti clandestine sau avnd ca unic scop obinerea de beneficii,
faciliti, preferine, subvenii sau alocaii de la bugetul statului;
prevenirea oricrei situaii n care administratorii afacerii i angajaii acesteia ofer sau cer mit
pentru indiferent ce serviciu sau contract. Plile firmei s reprezinte suma convenit i cuvenit
pentru serviciul furnizat;
evitarea intrrii n conflict de interese cu propria firm prin alte afaceri realizarea
sponsorizrilor n condiii de transparen i n strict conformitate cu legea;
nregistrarea corect a operaiunilor financiare ale firmei n documentele contabile, n condiii
de transparen stabilite de reglementrile legale n vigoare;
neangajarea n activiti comerciale sau financiare de orice fel avnd ca finalitate acte teroriste,
trafic de persoane etc.
1. CLIENTUL PENSIUNII TURISTICE RURALE
Ospitalitatea este procesul care presupune anticiparea i satisfacerea nevoilor clienilor. Grija pentru
client, avnd drept scop satisfacia clientului, reprezint aria de competen ce cuprinde relaiile dintre
lucrtor i client.
Fiecare client este unic, are propria personalitate, deci ateptri i nevoi sensibil diferite, chiar dac
asemntoare.
De ce este important clientul?
Clientul tu reprezint sensul i scopul afacerii tale.
Prin faptul c revine i/ sau recomand pensiunea altor persoane, contribuie la continuarea i
dezvoltarea afacerii.
Cine este clientul tu?
Vrst
Educaie
Localitate/ ar de provenien
Profesie
Situaie material
Comportament
Nevoile materiale ale clientului
Acces relativ uor (amplasarea pensiunii)
Acces uor la camer (dispunerea spaiilor)
Sigurana n camer (sistem de nchidere fiabil)
Curenia i dezinfecia camerei i a bii
Temperatur adecvat, luminozitate, linite
Pat confortabil
Posibiliti de alimentaie (preparare, servire - mncare, butur)

 Spltorie
Posibiliti de relaxare (salon-club, teras, grdin, curte, grtar, terenuri, piscin etc.
Mijloace de comunicaie (telefon, fax etc.)
Nevoile psihologice ale clientului
Ambian - plcut, relaxant datorat stilului, amenajrilor i design-ului (orientare,
amplasare, luminozitate, colorit etc.) - dimensiunea senzorial
Atmosfer - gradul de ospitalitate; atitudinea, grija personalului fa de client (eficiena nu
presupune ntotdeauna amabilitate, deferent, solicitudine).
Nevoile clientului (dup Maslow)
Nevoi fiziologice - hran, butur, odihn, satisfcute prin serviciile ospitaliere de baz:
cazarea i alimentaia;
Nevoia de securitate (cminul su temporar), asigurat prin asistena permanent a
clientului: identificare, recunoatere, ntmpinare, contact vizual, zmbet, salut, adresare pe
nume folosind apelativul Doamn, Domnule..., atenie (Cu ce v pot fi de folos?), asigurarea c este
binevenit, ateptat, nregistrarea datelor personale, repartizarea camerei conform dorinelor,
nmnarea cheii camerei;
Nevoia de socializare, prin amenajarea de spaii comune pentru desfurarea diferitelor activiti,
iniierea unor jocuri, concursuri, ntlniri - crearea unei atmosfere familiale;
Nevoia de stim i consideraie tratarea cu respect;
Nevoi specifice personalitii fiecrui client, prin identificarea acestora i oferirea de servicii
adecvate.
Pentru a afla ce si dorete clientul:

Observ!

Ascult!

Rspunde ntrebrilor!
De ce trebuie s aflm ce-i dorete clientul?

Pentru a-l cunoate mai bine, a ti cine este;

Pentru a-i oferi serviciul pe care i-l dorete;

Pentru a-1 trata ntr-o manier personalizat (adaptat personalitii lui).

Identific ce i dorete clientul tu:
Pentru ce servicii vine:

Cazare sejur, tranzit;

Mas;

Alte faciliti.
De ce alege o pensiune rural?
Linite, intimitate ;

Alternative de petrecere a timpului liber - relaxare, destindere ;

Obiective turistice naturale:

Practicarea unor sporturi;
Cunoaterea i accesul la tradiii, obiceiuri, obiective culturale;
Aer nepoluat, hran sntoas.
De unde a tiut s vin aici?
Ali clieni;
Agenii de turism;
Catalogul pensiunilor;
Reviste de specialitate;
Internet
De ce a ales s vin tocmai aici?
Amplasare;
Raport calitate/ pre;

Atmosfer;
A mai fost i s-a simit bine (fidelitate);
I s-a recomandat de ctre clienii pensiunii;
A vzut promovarea pensiunii i i s-a strnit curiozitatea;
A trecut, a vizitat i a considerat c rspunde dorinelor i nevoilor lui.

2. ASIGURAREA SATISFACIEI CLIENTULUI

Pensiunile sunt asemntoare ca dotri, faciliti, i totui diferite. Ceea ce le difereniaz
reprezint relaia personal-client.
Ce ateapt clientul de la tine?
Solicitudine;
Promptitudine;
Eficien
Ce nu vrea s tie clientul despre tine?
C eti obosit;
C lucrezi peste program;
C ai probleme personale. (De ex. c te-ai certat cu soul/soia sau
prietenul/ prietena)
Serviciul
Este parte constitutiv a ospitalitii;
Reprezint
modalitatea
de
satisfacere
a
nevoilor
clienilor
de
ctre
lucrtorii specializai.
Serviciul
cu adevrat
bun" este
acela
pe
care
l
ateapt
clientul,
cel care i satisface dorinele. Pentru a cunoate temeinic dorinele clientului, lucrtorul trebuie
s se considere a fi n locul clientului, n papucii lui".
Este important ce oferi clientului, dar i cum oferi.
Comportamentul fa de client contribuie hotrtor la formarea impresiei clientului, a acelei
stri care va rmne, va dinui i pe care o va transmite i altora.
Se tie c un client mulumit i transmite impresiile, influennd pozitiv 4-5 persoane, n timp
ce un client nemulumit influeneaz negativ decizia a 9-10 persoane.
Cerinele care trebuie ndeplinite pentru ca un serviciu s se situeze la un nalt nivel
calitativ
Cunoaterea cu precizie a nevoilor, dorinelor, exigenelor clientului:

Accesibilitatea serviciului (modalitate simpl de a-1 solicita);

Existena i manifestarea dorinei de a rspunde solicitrilor;
Competena lucrtorului - cunotine i abiliti pentru a presta serviciul, adic:
* Tehnologia serviciului
o
Tehnici de comunicare: capacitatea de a asculta, de a rspunde, de a explica etc.
Existena instrumentelor i materialelor necesare;
Solicitudinea lucrtorului: grij, amabilitate, consideraie;
Precizia i promptitudinea prestrii serviciului;
Obinerea satisfaciei clientului i a ncrederii acestuia n profesionalismul lucrtorului.
Cum afli dac serviciile oferite sunt cele atepate de client?
Prin discuii cu clienii;
Prin intermediul chestionarelor de opinie.
Afl de la client
Ce nseamn pentru el un serviciu bun? Ce i-ar dori n afara serviciilor oferite? Care este lucrul

cel mai important pentru el? Ce nu este important pentru el?

Care sunt variabilele dup care alege? (confort, statut social, atmosfer, conveniene, tarife,
raport calitate pre)
3. COMUNICAREA CU CLIENTUL
Importana comunicrii
Pentru desfurarea activitii n domeniul ospitalitii, un rol esenial l au aptitudinile de
relaionare interuman, abilitatea de a rspunde solicitrilor folosind cuvinte, expresii,
gesturi, atitudini adaptate situaiei i personalitii interlocutorului (efi, colegi i, mai ales,
clieni).
Clientul care vine la pensiunea ta, n momentul n care te vede trebuie s simt c tu eti
acolo special pentru el, pentru a-i oferi un sejur agreabil, servicii de calitate. Acest mesaj se
contureaz din elementele verbale i nonverbale ale comunicrii.
PRIMA IMPRESIE
Rolul primei impresii
Prima impresie are o importan covritoare n formarea imaginii despre locul respectiv.
Ea se contureaz n primele trei minute.
Dac eti nengrijit i murdar, clientul i-a fcut o idee clar despre importana acordat
cureniei i igienei n unitatea respectiv.
Igiena personal
Prul: s fie curat, ngrijit pieptnat (coafat), strns, dac este lung, pentru a se vedea faa, ochii.
Barba, mustaa: ngrijite.
Mirosuri personale: Atenie la respiraie, axile, picioare!
Tenul - curat; machiajul - discret, realizat cu gust.
Minile: curate, unghiile ngrijite.
Spal-i minile dup folosirea toaletei, dac sunt murdare, dac fumezi.
Orice tietur trebuie pansat.
Ghid pentru o via sntoas

Fii atent la cantitatea i tipurile de alimente i buturi pe care le consumi; verific dac
raportul greutate/nlime este cel optim, corespunztor vrstei.

Mnnc mai puine grsimi, cum ar fi slnina i untul.

Mnnc mai puin zahr i alimente cu un coninut mare de zahr.

Mnnc multe fibre, cereale.

Mnnc multe fructe i legume.

Mnnc mai puin sare i mai puine produse care conin mult sare.

Nu consuma alcool n cantitate mare!

Nu fuma!

Dormi suficient.

F exerciii fizice n mod regulat.

Respect perioada de odihn i relaxare din timpul zilei.

Controleaz-i periodic sntatea.

Atenie! Igiena vieii este important pentru a fi ntr-o dispoziie bun, pentru a lucra cu
plcere, eficient i la un nalt nivel calitativ.
Aspectul personal

Machiaj discret

Parfum discret

Manete i gulere curate

Bijuterii fr exces

inut impecabil


Taior / hain bine croit() i clcat()

Cmaa /bluza bine clcat

Nasturi bine cusui

Pantaloni bine croii i clcai

nclminte curat i lustruit, n stare bun.

Atitudinea

ngrijit (controlat)

Elegant, demn

Prietenoas, ospitalier

ndatoritoare, care exprim solicitudine, dorina de a fi de folos

Atenie! Atitudinea este influenat de aspectul general i este important pentru impresia pe care i-o
face clientul despre tine.
Controleaz-te i evit!

Masarea nasului i a brbiei

Trecerea degetelor prin pr

Sprijinirea capului n mini (fruntea sau brbia)

Scrpinatul

Roaderea unghiilor

Btaia cu piciorul n podea

Btaia cu degetele, cheia, pixul etc. n mas

Cscatul

Privitul ceasului

Joaca cu bijuteriile

Trosnirea degetelor

Legnatul de pe un picior pe altul

Ticurile (micri ale minilor, picioarelor, capului care denot o stare de nervozitate, nerbdare,
plictiseal)
Salutul
Este cald, cordial, neconvenional, exprim bucuria de a primi oaspei
Este nsoit, cnd este posibil, de numele clientului i, n funcie de situaie, de alte formule de
politee.
Atenie! ntotdeauna gazda salut oaspetele.
LIMBAJUL CORPULUI
Expresia feei trdeaz starea de spirit, dispoziia, sentimentele.
Privirea i zmbetul confer fizionomiei cele mai expresive trsturi.
Este important s priveti n ochi pe cel din faa ta, exprimndu-i dorina de a-l asculta, de a-i nelege
solicitrile i de a le rezolva.
Atenie, clientul nu trebuie hipnotizat!
Zmbetul
72 de muchi sunt antrenai ntr-o grimas, numai 14 ntr-un zmbet.
Nu cost nimic, dar efectul lui este nemsurat. Exprim generozitate, mbogete att pe cel care l
primete, ct i pe cel care l druiete.
Creeaz o stare de bine, este un semn de prietenie. Este ca un fulger, dar amintirea lui poate dura o
via. Nu poate fi cumprat, mprumutat, furat; el aparine fiecruia i poate fi doar druit.
Dac unii nu-i pot oferi zmbetul lor, de ce s nu-1 oferii pe al dumneavoastr?
Nimeni nu are mai mult nevoie de un zmbet, dect cei care i l-au pierdut pe al lor. Este odihna
pentru cei ostenii, sperana pentru cei descumpnii, bucuria pentru cei triti, suprai.
Gesturile
S fie discrete, reinute.

 Marcheaz
anumite
momente
ale
vorbirii,
accentund
sensul
cuvintelor.
Sunt binevenite pentru a indica direcia, amplasarea.
Nu trebuie folosite excesiv, cu emfaz.
Distana
Dac te apropii prea mult, interlocutorul tu se va simi agresat i va face un pas napoi.
Sunt anumite bariere" care pot delimita spaiul:
- Desk-ul (biroul) recepiei
- Braele ndoite la piept
COMUNICAREA VERBAL.
Ascultarea activ
Acord-i clientului toat atenia. Manifest interes pentru ceea e spune. Nu-1 ntrerupe!
Puncteaz i reine elementele importante. Noteaz, dac este cazul.
Tipuri de ntrebri

Pentru a clarifica sau confirma: Dorii, deci, dou camere cu pat dublu?

Pentru a cere permisiunea: mi permitei o sugestie?

Pentru a oferi posibilitatea de a alege: Dorii o camer cu dou paturi sau cu pat dublu?

ntrebri deschise (la care nu se poate rspunde cu da sau nu): Cnd ai dori s vi se
serveasc mic-dejunul?; Ct timp avei la dispoziie?; Unde v~ar plcea s stai la cin?
Cum vorbeti? (parametri externi)
Tonul
Dac este prea cald denot o familiaritate exagerat. Dac este prea rece arat indiferen, lips de
interes.

nlimea vocii
Dac vorbeti prea nalt, dai impresia unui nevrotic, exprimi nelinite, instabilitate.
Dac vorbeti n registrul grav, dai impresia de falsitate, simulare.

Intensitatea (volumul) vocii

Dac vorbeti prea tare, vocea poate da impresia de agresivitate
Dac vorbeti prea ncet, pari nesigur, dai impresia de complicitate.

Ritmul
Dac vorbeti prea rar, prea lent eti plictisitor, dai impresia de stupiditate sau arogan.
Dac vorbeti prea repede, riti s nu fi neles i s dai impresia interlocutorului c vrei s-1
expediezi.

Dicia
Pronun clar, articuleaz bine cuvintele.
Atenie, clar nu nseamn tare. Atenie la nume proprii i cifre.
Exprimarea (parametri interni, de coninut):

Folosete numele interlocutorului.

Folosete formule de politee adecvate, dar nu n mod mecanic, golite de coninut.

Exprim-te clar (colocvial, precis, direct).

Exprim-te concis (fr multe adjective, simplu).

Exprim-te corect.

Fii credibil (ofer informaii corecte, fr exagerri).

Fii convingtor (fii un ajutor real, nu expedia interlocutorul, nu te .

grbi).

Evit ticurile verbale! (Deci, nu-i aa? M-ai neles? OK! etc.)
COMUNICAREA TELEFONIC
Cum vorbeti la telefon

Rspunde prompt.

Zmbete!


Spune numele pensiunii, funcia i numele tu.

Salut.

Ascult cu atenie, activ.

Repet.

Noteaz (dac este cazul).

Rspunde.

Roag s atepte, dac e nevoie.

Efectueaz transferul (dac este cazul).

Confirm detaliile.

Mulumete-i c a sunat.

Nu nchide nainte de a te asigura c nu mai dorete ceva.

Ateapt s nchid primul cel care a sunat.

Noteaz, transmite, respect promisiunile fcute interlocutorului.

Nu uita!
Felul n care comunici depinde:
de interlocutor (personalitatea sa, starea i dispoziia sa)
de situaie
de tine (personalitatea ta)
Modalitatea de a comunica trebuie adaptat fiecrui client, fiecrei situaii!
ACTIVITILE SPECIFICE SERVICIULUI DE CAZARE
Prin activitile serviciului de cazare care presupun relaia direct cu clienii si, lucrtorul pensiunii
turistice urmrete promovarea i valorificarea optim a produsului turistic creat, n scopul de a realiza
satisfacia clienilor i continuarea profitabil a afacerii.
Produsul pensiunii turistice rurale cuprinde:

Componenta material (tangibil) reprezentat de construcia n sine (ansamblul de

construcii), respectiv pensiunea turistic, cu toate dotrile ei (instalaii, echipamente, mobilier,
lenjerie, accesorii,consumabile etc.)
Aspectele acesteia au fost prezentate i sunt cunoscute din Modulele 1 i 2 ale pachetului educaional.
Componenta
nematerial
(intangibil)
reprezentat
de:
1. SERVICII DE BAZ:
Cazarea i alimentaia
Aspectele privind pregtirea i servirea preparatelor i a buturilor au fost prezentate i sunt
cunoscute din Modulele 3 i 4.
2.
SERVICII SUPLIMENTARE
Prin urmare, componentele produsului ospitalier sunt reprezentate de:
Dotri, bunuri, consumabile
Activitile
lucrtorului,
n
mod
direct,
fa
n
fa
cu
clientul
(recepie, servirea mesei i a buturilor, servicii suplimentare)
Activitile
lucrtorului,
n
mod
indirect,
n
spatele
scenei
(buctrie, curenie, spltorie)
Activitile specifice care presupun relaia lucrtor-client sunt:
1. Rezervarea spaiilor de cazare
2. Pregtirea primirii clientului
3. Primirea clientului
4. Asistarea clientului pe timpul sejurului
5. Plecarea clientului
1. REZERVAREA SPAIILOR DE CAZARE
Cnd o persoan se intereseaz de pensiune (direct, telefonic, n scris) solicit informaii, primul
pas este realizat i trebuie valorificat.

REZERVAREA DIRECT
Pentru a nu rata oportunitatea i a-1 convinge s rmn sau s rezerve camere, trebuie s afli:
ce i dorete (servicii, faciliti);
care este motivaia sa (relaxare, izolare, vizitare, circuit, un eveniment, cunoaterea
obiceiurilor etc).
Pentru a promova i a vinde, trebuie s cunoti temeinic i n detaliu:
Produsele i serviciile oferite de pensiune
Nevoile i dorinele clientului
Tehnicile de comunicare
Primul contact lucrtor-client presupune:
Informarea clientului (prezentarea produsului)
Orientarea clientului (ndrumare, ajutor n exprimarea cerinelor)
Luarea deciziei (eliminarea obstacolelor i hotrrea final)
ntmpinarea clientului
Privete clientul n ochi, artndu-i astfel atenia acordat
Zmbete, artndu-i simpatie, faptul c este ateptat, c este bine venit.
Salut clientul folosind apelativul Doamn..., Domnule...
Exprim-i dorina de a-i fi de folos.
Adopt o atitudine corespunztoare care s exprime solicitudine i respect, prin:
- aspect (igiena, mbrcmintea),
- mimic, poziia capului i a corpului, gestica, distana.
Negocierea cu clientul

Ascultarea activ

Primete pozitiv, cu interes dorina clientului.

F remarci ncurajatoare, susinute de expresia feei, exprimnd

bucuria de a-i putea oferi chiar ceea ce i dorete.

Adresarea ntrebrilor

Reformuleaz, rezumnd cererea pentru sigurana nelegerii exacte i pentru a ctiga timp
n vederea formulrii ofertei.

Pune ntrebri deschise - Cine? Pentru cine? Ce? Cum?

Pune ntrebri nchise, la care s se rspund cu Da sau Nu - pentru limitarea

rspunsurilor, pentru cei care vorbesc mult sau nu tiu ce vor. Se folosesc cu tact, spre sfritul
discuiei (de ex.: Deci, dorii o camer cu dou paturi, am neles coreci)

Informarea asupra avantajelor produsului oferit n funcie de ceea ce am aflat c i

dorete, c ateapt: linite, obiective turistice, hran natural, confort, posibiliti de relaxare, spaiu
de joac pentru copii etc.

Vizitarea pensiunii i modul de a o prezenta este o etap hotrtoare.

Depirea obieciilor pentru acele aspecte care nu l satisfac.

Ofer-i alternative, posibiliti de alegere.

ncheierea negocierii

Noteaz rezervarea.

Solicit plata avansului.

Stabilete termenul limit pentru modificri sau anulri ale rezervrii sau, dac e
cazul, repartizeaz camera.
REZERVAREA TELEFONIC

Rspunde n intervalul primelor trei apeluri, zmbind i prezentnd numele pensiunii i al

lucrtorului. n vocea ta s se simt zmbetul!


Ascult clientul.

Rspunde ntrebrilor.

Ofer informaii utile (amplasare, ci de acces, tipuri de camere, tarife, faciliti).

Noteaz
datele
rezervrii,
repetnd:
numele,
numrul
de
persoane,
perioada
sejurului,
tipul
camerei,
numrul
de
camere,
numrul
de
telefon, numrul crii de credit.

Stabilete termenul limit pentru eventuale modificri, anulri.

2. PREGTIREA PRIMIRII CLIENILOR
nainte de sosirea clientului:

Verific situaia rezervrilor.

Ia cunotin de solicitrile speciale.

Stabilete i pregtete tratamentele pentru clienii VIP i clienii fideli (flori, fructe, buturi
etc).

Pregtete camerele conform rezervrilor i/ sau pentru solicitri inopinate.

Pregtete spaiile comune, att cele exterioare, ct i cele interioare.

Organizeaz activitatea de alimentaie.

3. PRIMIREA CLIENTULUI
La sosirea clientului:

Privete-1 n fa.

Zmbete-i!

Salut-1!

Inlesnete-i accesul n spaiile pensiunii.

Acord-i ajutor la transportul bagajelor.

Identific rezervarea.

Adrescaz-te cu apelativul Doamn, Domnule urmate de numele de familie!

Prezint pensiunea, cu servicii de baz i suplimentare, faciliti. Prezint camerele disponibile i

spaiile comune. Comunic tarifele.

Repartizeaz camera n funcie de cerine. nregistreaz clientul conform etodologiei i prevederilor

legale, ncaseaz, dup caz, anticipat, contravaloarea serviciilor, nsoete clientul la camer! Explic-i
modalitatea de utilizare a cheii/cartelei. Informeaz clientul cu privire la dotrile camerei. Preia comenzi de
servicii (prepararea hranei, procurarea unor alimente, servicii suplimentare).
4. SEJURUL CLIENTULUI
Asigurarea serviciului pentru client pe timpul sejurului este un proces complex. Dac, ntr-o zi, o
verig nu corespunde dorinelor acestuia, un anumit aspect i produce insatisfacii, va fi afectat ntreaga
zi (cel puin).
Trebuie s cunoatem nevoile i dorinele clientului i, de asemenea, s inem cont de faptul c
ateptrile clientului se pot schimba chiar pe durata unei zile.
Adaptarea permanent la aceste fluctuaii i obinerea satisfaciei clientului este foarte important
pentru calitatea serviciului oferit.
SERVICIILE
Serviciile sunt activiti ale lucrtorilor pentru satisfacerea cerinelor clienilor.
Particularitile serviciilor
Sunt intangibile - reprezint o succesiune de activiti, genereaz experiene senzoriale i psihologice.
Sunt perisabile, nu se pot stoca. Se produc, se ofer i se consum simultan.
Impun prezena nemijlocit a lucrtorului - comportamentul lucrtorului fiind deosebit de important.
Sunt eterogene, modalitatea de a oferi serviciul ine de personalitatea fiecrui client
A. Serviciile de baz:

Cazarea i alimentaia satisfac nevoi primare, fiziologice.

o
Serviciul de cazare presupune:
Asigurarea securitii clientului
Asigurare igienei spaiului nchiriat i a celor aferente
Asigurarea funcionalitii dotrilor
B. Serviciile suplimentare (gratuite/ cu plat) satisfac nevoi, dorine, preferine complementare
cazrii sau n legtur cu petrecerea timpului liber.
n pensiunile turistice rurale majoritatea serviciilor se ofer gratuit, fiind considerate incluse n tariful
de baz.
Servicii suplimentare:
Oferirea de informaii (obiective turistice, drumeii, obiceiuri, tradiii)
Primirea i transmiterea corespondenei i a mesajelor
Servicii potale i telefonice
Treziri
Transportul bagajelor
Rezervri de camere n alte uniti, de bilete la mijloacele de transport
Vnzri de articole de artizanat, suveniruri, produse de ferm etc.
Servicii de splat, clcat, cusut
nchirieri de jocuri, material sportiv
Organizarea
i
facilitarea
desfurrii,
n
perimetrul
pensiunii,
de
activiti de divertisment, agrement (saun, piscin, grtar, jocuri)
Antrenarea
clientului
n
activiti
gospodreti
i
meteugreti
tradiionale, pescuit, vntoare
Pstrarea obiectelor uitate
Serviciile suplimentare oferite n timpul sejurului:
Satisfac necesiti i dorine specifice fiecrui client.
Se ofer la cerere.
Conduc la personalizarea produsului unei pensiuni.
Determin
diferenierea
de
ofertele
altor
pensiuni
cu
posibiliti
de
cazare similare.
RECLAMAIILE CLIENTULUI
Orice reclamaie a clientului reprezint o nemulumire a acestuia i trebuie rezolvat.
Reclamaii le contribuie la ameliorarea calitii serviciilor. Este fals i periculos s crezi c dac clientul
nu reclam chiar este ntotdeauna mulumit, de aceea trebuie s-1 determini s spun dac are
probleme.
Este preferabil s reclame dect s tac i s plece suprat, s nu mai vin i s transmit i altora
nemulumirea lui.
Cele mai frecvente cauze ale reclamaiilor sunt:
Comportamentul necorespunztor al personalului
Existena unor defeciuni i remedierea lor cu ntrziere
Lipsa de promptitudine i eficien n servire
Curenia i igiena necorespunztoare n spaiile de cazare

Rezolvarea reclamaiilor
Ascult cu calm.
Mulumete clientului c a semnalat.
Prezint-i scuze.
Asigur-1 c vei lua msuri de remediere.
Nu ncerca s justifici greeala, s argumentezi.
Trateaz problema din punctul de vedere al clientului.
Dac sunt neclariti, cere lmuriri suplimentare.
Gsete soluia cea mai bun.
Comunica clientului soluia aleas i solicit-i acceptul.
Urmrete rezolvarea problemei.
Ia n considerare o recompens pentru clientul lezat, n funcie de gravitatea problemei.
Noteaz problema pentru a evita repetarea. ncearc n viitor evitarea problemei, anticiparea
reclamaiei
ASIGURAREA SECURITII VIEII CLIENTULUI. I A BUNURILOR ACESTUIA
Etica i regulamentele din domeniul ospitalitii prevd rspunderea lucrtorilor, din punct de vedere
material i moral, pentru tot ceea ce se ntmpl cu clienii si i cu valorile acestora n timpul
sejurului.
Normele cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice sunt
prezentate n anex
Surse de risc: personalul, clienii
Metode de diminuare a riscului
Lista neagr - clieni care nu vor mai fi primii n pensiune din cauza comportamentului
necorespunztor
Regimul cheilor
Uile de acces asigurate
Camere video pentru supraveghere
Cunoaterea normelor de prevenire i stingere a incendiilor.
Cauze ale accidentelor, ale incendiilor - erori umane
Neglijena
Utilizarea necorespunztoare a echipamentelor din dotare
Comportament necorespunztor, mbrcminte necorespunztoare
Influena buturilor alcoolice, a drogurilor
Oboseal
Lipsa pregtirii, a experienei
Nechibzuina
Reguli de comportament n caz de incendiu
(afi n camer, pentru client)
n cazul producerii incendiului n camera dumneavoastr, pstrai-v calmul, nu strigai: Foc!
Dac nu putei stpni focul, ieii din camer, nchidei ferestrele i ua (fr s le ncuiai).
Anunai un lucrtor al pensiunii.

n cazul n care auzii apelul de alarmare pentru evacuare, ieii din camer ct mai repede
posibil, ncuiai ua i cobori pe scara cea mai apropiat (se indic direcia: dreapta sau
stnga, conform planului de evacuare din camera dumneavoastr).
Dac pe coridor i pe scri este mult fum, rmnei pe camer.
nchidei ua.
Deschidei fereastra i manifestai-v prezena.
Dac pe coridor i pe scri este mult fum, aezai-v pe podea; aproape de sol aerul este mai
respirabil.
Nu cutai s v adpostii sus sau la etajele superioare unde se acumuleaz gaze i cldur.
Regulament interior

Familia ... v ureaz bun venit la pensiunea ...

Suntem la dispoziia dumneavoastr pentru orice solicitare
i dorim s v supunem ateniei cteva aspecte
legate de organizarea intern.
Pentru pregtirea i servirea mesei v rugm s folosii numai spaiile special amenajate.
Depozitarea alimentelor se va face n locurile indicate
Nu utilizai prizele din camere pentru fierbtoare, reouri, aeroterme.
Respectai programul de odihn, ntre orele 14-17 i 23-08. Linitea n pensiune este o condiie
a relaxrii i a confortului oaspeilor.
Supravegheai-v animalele de companie. Nu le lsai singure n camer, pe coridor.
Accesul lor n spaiul de servire a mesei este interzis.
n cazul producerii unor prejudicii inventarului pensiunii vei suporta plata contravalorii
bunurilor deteriorate.
Cheia camerei se poate lsa la pensiune.
Accesul n pensiune a unor persoane strine nu este posibil dect cu acordul proprietarului.
Pentru a v asigura confort i securitate maxime, proprietarii pensiunii v sunt
recunosctori dac le aducei la cunotin orice problem care ar putea afecta calitatea
sejurului dumneavoastr.
V mulumim pentru nelegere i v dorim un sejur plcut!
SITUAII PARTICULARE - Prevenire i rezolvare
Prezentm situaiile particulare mai frecvent ntlnite n activitatea de cazare, unele dintre
acestea necesitnd cunotine profesionale si abiliti din alte domenii de activitate.
Cazarea clienilor cu copii
Familiile cu copii sunt frecvent ntlnite n cazul sejururilor de vacan. Copiii sunt, n
general, foarte vioi i glgioi i i pot deranja pe ceilali clieni sau se pot accidenta dac nu
sunt supravegheai i prevenii asupra unor eventuale pericole.
La sosire, trebuie cazai nti clienii cu copii mici i cei ai cror copii sunt neastmprai i
glgioi.
Repartizeaz-le camere confortabile i accesibile, pe ct posibil n zone mai retrase, n care s
deranjeze ct mai puin pe ali clieni.
Recomand prinilor s nu lase copiii nesupravegheai n incinta pensiunii, n curte sau n
zonele de agrement.
Atrage atenia prinilor i copiilor asupra pericolelor pe care le pot constitui animalele din
gospodrie.
Cazarea clienilor cu handicap
Pe plan mondial se manifest tot mai insistent cerina de a crea faciliti att n mijloacele de
transport, ct i n structurile de primire turistice pentru a permite persoanelor cu handicap s aib
acces la toate serviciile acestora.
De obicei, aceste persoane cltoresc cu nsoitor, dar pot fi situaii, n funcie de natura
handicapului, cnd acetia sunt fr nsoitor.
Trateaz clientul n mod firesc, ca pe orice alt client.
Chiar dac clientul este nsoit, adreseaz-te direct clientului.
Clienilor sosii fr nsoitor acord-le ajutor suplimentar.
n cazul n care exist camere adaptate pentru persoane cu handicap fizic, repartizeaz-le,
evident, astfel de camere.
n cazul n care nu exist astfel de camere, ofer-le camere confortabile i accesibile (la parter, la
primul nivel, aproape de intrare).
ntreab clientul dac solicit anumite servicii suplimentare.
Informeaz toi lucrtorii cu privire la prezena acestui client, pentru a putea face
pregtirile specifice i pentru a se comporta firesc.
Anticipeaz solicitrile clienilor i asigur-le servicii suplimentare:

Servirea mic dejunului i a altor mese n camer; asigurarea de servicii de curierat/ comisionerat;
pregtirea patului pentru sear; acordarea de ajutor la pregtirea bagajelor.
Cazarea persoanelor nsoite de animale domestice
In ntreaga lume numrul iubitorilor de animale este n cretere. Acetia sunt o prezen tot mai activ
n structurile de primire, mai ales n cele de vacan, i doresc s i petreac concediul fr a renuna ia
prezena animalului de companie.
Informeaz pe client din momentul rezervrii dac primii animale i n ce condiii.
Solicit la sosire certificatul de sntate al animalului.
Cinii din rasele considerate periculoase vor fi admii 'doar cu botni.
Animalul nu va fi lsat nesupravegheat.
Este interzis accesul n spaiile de alimentaie i n alte spaii care vor fi specificate de ctre
personal.
Clientul va trebui s plteasc pentru pagubele materiale produse de animalul de companie.
In cazul n care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra altui client,
fr ca acetia s fie vinovai de instigare, clientul va fi obligat s prseasc unitatea, urmnd s
rspund pentru incidentul produs.
Se poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic.
Mutarea clientului
Aceasta se poate produce n diferite circumstane:
Din iniiativa clientului
Nemulumiri
n
ceea
ce
privete
confortul,
dotarea
sau
amplasarea
camerei
Dorina de a locui aproape de alte persoane cunoscute
Creterea sau scderea numrului de persoane din camer (apartament)
Prezena n vecintate a unor persoane zgomotoase
Din iniiativa unitii ospitaliere
Imposibilitatea prelungirii sejurului
Vnzarea condiionat a camerei pn la o anumit dat
Defeciuni care nu pot fi remediate
Oferirea unei camere de confort inferior pn la eliberarea uneia conform solicitrilor clientului
Dac trebuie efectuat mutarea
Abordeaz problema cu delicatee, tact i profesionalism, pentru a nu leza clientul.
Formuleaz ntr-un mod atrgtor varianta propus.
Prezint scuze.
Ofer alte camere, cel puin la fel de bune sau chiar superioare din punct de vedere al
amplasrii i confortului.
Ofer ajutor la pregtirea bagajelor.
Asigur transportul bagajelor.
Opereaz modificrile necesare n situaia camerelor.
Explic sau nu clientului, dup caz, cauzele reale care au determinat mutarea.
Dispariia obiectelor clienilor
FOARTE IMPORTANT: Afiai la vedere un anun prin care clienii sunt rugai s-i asigure
valorile!
Rspunderea personalului pentru valorile clienilor este limitat.
n cazul n care se ntmpl ca, n anumite mprejurri, clientului s i dispar diferite obiecte de valoare
mai mare sau mai mic, acord tot sprijinul pentru aflarea fptaului i recuperarea obiectelor.
Situaii posibile
Obiect uitat sau pierdut undeva n pensiune
Obiect uitat sau pierdut n afara pensiunii
Obiect furat n pensiune sau n afara acesteia, de persoane strine, de un vizitator sau de un alt client
din hotel
Obiect depreciat sau sustras de un angajat care poate s declare sau nu acest lucru

 Clientul nu a deinut obiectul pretins ca disprut.

Trateaz clientul cu maxim atenie i nelegere fa de situaia n care se afl.

Exprim regretul pentru cele ntmplate i asigur pe client c vei lua toate msurile de
soluionare, n timp util.

Stabilete concret circumstanele care au dus la dispariia obiectului.

Dac situaia se complic, anun poliia.

Important
Atunci cnd se constat c paguba este real i ea s-a produs din vina personalului sau a sistemului de
securitate defectuos, cei ce se fac vinovai vor rspunde material, moral i disciplinar, fiind obligai la
plata daunelor produse, n funcie de prejudiciul adus i de preteniile clientului.
Pagube produse de clieni
Cauze ale pagubelor produse de clieni:
neglijena clientului;
rea-voina i/ sau premeditarea clientului;
neglijena personalului.
Cele mai frecvente pagube produse de client:
Deprecierea obiectelor de inventar din camer, din vina clientului sau a animalului domestic de care
este nsoit
Deprecierea echipamentelor, instalaiilor i a cldirii
Sustragerea obiectelor de inventar
Sustragerea de la plata serviciilor consumate
Utilizarea unor instrumente de plat false sau fr acoperire
n cazul deprecierilor de obiecte i echipamente
Cel mai important lucru este s depistezi paguba n timp util, pentru a putea fi recuperat
nainte de plecarea clientului.
n anumite situaii, clientul poate declara singur faptul c a produs o pagub, fapt ce
uureaz mult munca personalului.
Problemele delicate apar atunci cnd clientul nu declar i, mai mult, nu recunoate c a
produs paguba. Cel mai des, acesta poate susine c nu el a produs-o, c aa a gsit camera sau c
personalul se face rspunztor. De aceea, trebuie s i pstrezi calmul i spori un dialog
principial i profesional, prin care s-1 determini pe client s-i schimbe atitudinea.
Clientului i se aduce la cunotin valoarea pagubei, urmnd ca aceasta s se regseasc n
nota de plat.
n cazul sustragerii de obiecte
Ia toate msurile pentru recuperarea obiectelor.
Pentru a evita sustragerea de la plata serviciilor
Solicit plata anticipat a contravalorii camerei pentru
clienii care nu prezint garanie.
clienii nsoii de persoane care nu prezint garanie.
clienii care sunt n tranzit i stau o singur noapte.
Atunci cnd clientul utilizeaz instrument de plat fals sau refuz s s plteasc, i se rein toate
obiectele ele personale.
Dac situaia este mai grav, cere sprijinul organelor de poliie abilitate.
Dac se dovedete faptul c paguba s-a produs din neglijena personalului, ea va fi
recuperat de la toi lucrtorii care se fac vinovai de nerecuperarea la timp a acesteia.
Se pot include pe lista neagr ", conform Regulamentului propriu, urmtoarele categorii de clieni:
clieni care au produs pagube prin comportamentul lor necorespunztor;
clieni care dein animale periculoase care au produs pagube sau agresiuni;
clieni care au utilizat instrumente de plat false sau expirate;

 clieni care s-au sustras de la plata serviciilor.

mbolnvirea sau accidentarea clientului
Factori independeni de condiiile din pensiune
Afeciuni cronice ale clientului
Boli contractate de client nainte de cltorie sau datorate condiiilor necorespunztoare
din timpul cltoriei
Schimbarea climei i a fusului orar
Neatenia clientului
Consumul excesiv de alimente i alcool
Consumul de produse alterate sau infestate din alte surse dect cele ale pensiunii
Factori generai de personalul angajat i de condiiile oferite de hotel
Nerespectarea normelor de protecie i securitate n spaiile pensiunii
Neasigurarea unui temperaturi optime i a apei calde
Defeciuni nedepistate sau neremediate
Oferirea spre consum a unor produse alterate, infestate
Neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate i buturi i a
regulilor de asociere a acestora
Clienii pot prezenta forme uoare sau grave ale diferitelor boli, aa cum i accidentele pot fi diverse i
cu un grad de risc mai mare sau mai mic.
Chiar dac personalul nu este calificat pentru a soluiona aceste cazuri, el trebuie s
cunoasc i s aplice corect i prompt un ansamblu de msuri specifice care s previn
agravarea strii bolnavului (accidentatului) i s acioneze pentru asigurarea
tratamentului adecvat de ctre cei n msur s o fac.
Trebuie s existe truse medicale de prim ajutor, complete, care s permit intervenia
personalului propriu sau a unui cadru medical din rndul clienilor.
Decesul clientului
din cauze naturale: boal, accident, vrst naintat;
din nerespectarea normelor de igien i securitate de ctre pensiune: intoxicaie, accident,
crim;
din cauze independente de pensiune: accident, crim.
n cazul decesului constatat la efectuarea serviciului de curenie
Pstreaz-i calmul.
Nu atinge nimic din camer.
ncuie ua.
Nu strni panic n rndul colegilor sau al clienilor.
n caz de deces, respect procedurile ntocmai i fr amnri
Stabilete identitatea clientului.
Sesizeaz organele de poliie i parchetul (procuratura), pentru constatarea i stabilirea cauzei
decesului.
n cazul n care persoana decedat este cetean romn, informeaz familia.
n situaia n care clientul este cetean strin, informeaz ambasada sau consulatul rii respective
sau, dup caz, Ministerul Afacerilor Externe.
Acord tot sprijinul n derularea anchetei, pentru a se soluiona rapid cazul. Pstreaz o discreie
maxim asupra evenimentului.
5. PLECAREA CLIENILOR
La plecarea clientului
Verific situaia contului clientului.
ntocmete nota de plat.
Solicit plata.

 Testeaz (verbal i/sau n scris) opiniile clienilor cu privire la calitatea produselor i a

erviciilor oferite.
Prezint scuze pentru eventualele probleme survenite i ofer compensaii (reduceri, cadouri).
Ofer clientului ajutor la transportul bagajelor.
Ultima impresie sau Cum i iei la revedere
Adreseaz clientului formule de politee, de ex. V doresc o cltorie plcut i o zi agreabil
Folosete numele clientului i apelativul - Doamn, Domnule!
Zmbete!
Privete clientul.
nsoete clientul i asigur-te c nu sunt probleme legate de plecarea lui.
Fidelizarea clienilor
Aceasta nseamn cum s determini satisfacia clientului, revenirea lui i promovarea de ctre
client a unei imagini favorabile a pensiunii.
Identific preferinele clienilor.
Noteaz.
Anticipeaz.
Rspunde doleanelor clientului.
Menine calitatea serviciilor.
Ofer avantaje:
Prioritate la rezervare
nchirierea unei anumite camere
Faciliti tarifare
Cadouri, suveniruri
Tratamente speciale n camer (flori, fructe, dulciuri, buturi)
Invitarea
la
srbtorirea
unor
evenimente
din
proprietarului sau din viaa pensiunii
Trimiterea
de
felicitri
cu
ocazia
unor
evenimente
srbtori etc.)

familia
(aniversri,

MONITORUL OFICIAL AL ROMNIEI, PARTEA I, Nr. 92/22.11.20

GUVERNUL ROMNIEI
HOTRRE
Pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de
primire turistice
n temeiul prevederilor art. 107 din Constituia Romniei, Guvernul Romniei adopt prezenta
hotrre.
Art. 1. Se aprob Normele cu privire Ia accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire
turistice, prevzute n anexa care face parte integrant din prezenta hotrre.
Art. 2. Agenii economici care dein sau administreaz structuri de primire turistice hoteluri, moteluri,
vile, cabane, campinguri, sate de vacan, bungalouri, pensiuni turistice i agroturistice i alte uniti cu funcie
de cazare turistic au obligaia s respecte i s aplice integral prevederile prezentei hotrri.
Art. 3. (1) Svrirea urmtoarelor fapte constituie contravenii, dac, potrivit legii penale, nu sunt
considerate infraciuni:
a) refuzul cazrii turitilor n cazul n care exist locuri de cazare disponibile;
b)neasigurarea ordinii, linitii publice i a bunelor moravuri n structurile de primire turistice;
c) neasigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora n structurile de primire turistice;
d)nerespectarea obligaiei privind ntocmirea fiei de anunare a sosirii si plecrii i completarea crii
de imobil, dup caz;

e) transmiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a unor informaii cu privire la

sejurul turitilor, cu excepia cazului n care aceste informaii sunt solicitate de ofierii sau
subofierii Ministerului de Interne;
f) cazarea minorilor sub 14 ani care sunt nensoii de prini sau de reprezentanii legali, cu
excepia celor aflai n drumeie, tabere, excursii, concursuri sau n alte aciuni similare, nsoii de
cadre didactice, antrenori i gliizi;
g) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a vizitrii unui turist fr a avea
acordul acestuia;
h) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a rmnerii peste noapte a unui
vizitator al turistu-lui fr ca pentru acesta s fie ntocmit fia de anunare a sosirii i plecrii sau fr a
se completa cartea de imobil, dup caz;
i) neinformarea de ctre personalul structurilor de primire turistice a organelor de poliie cu privire la
apariia unor persoane care au svrit infraciuni i care au fost date n urmrire, precum i a altor
persoane cunoscute ca traficani, turbuleni, prostituate, proxenei etc.;
j) efectuarea unor controale n spaiile de cazare a turitilor n alte condiii dect cele prevzute de lege;
k) angajarea de ctre deintorii sau administratorii spaiilor de cazare a unor persoane neinstruite.
(2) Contraveniile prevzute la alin. (1) se sancioneaz dup cum urmeaz:
a) cu amend de la 600.000 Ici la 800.000 lei, faptele prevzute la alin. (1) lit. d), e), g) i h);
b)cu amend de la 800.000 lei la 1.000.000 lei, faptele prevzute la alin. (l)lit. a),b), c), f), i ) , j ) i
h).
Art. 4. (1) Contraveniile se constat i amenzile se aplic de reprezentanii mputernicii de
Ministerul Turismului, precum i de ofierii i subofierii de poliie.
(2) n cazul repetrii contraveniilor sus-menionate, mputerniciii Ministerului Turismului pot
retrage brevetul de turism al directorului i/ sau' certificatul de clasificare a structurii de primire
turistice respective.
Art. 5. Contraveniilor prevzute la art. 3 le sunt aplicabile prevederile Legii nr. 32/1968 privind
stabilirea i sancionarea contraveniilor, cu modificrile i completrile ulterioare.
Art. 6. (1) Prezenta hotrre intr n vigoare la 30 de zile de la data publicrii ei n Monitorul
Oficial al Romniei, Partea I.
(2) Pe data intrrii n vigoare a prezentei hotrri se abrog Hotrrea Guvernului nr. 41/1996 pentru
aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i asigurarea securitii turitilor n structurile de
primire turistice, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 30 din 13 febru-arie 1996,
precum i orice alte dispoziii contrare.

PRIM-MINISTRU ADRIAN NSTASE

Contrasemneaz: Ministrul turismului, Matei-Agathon Dan
Ministru de interne, Ioan Rus
Bucureti, 8 februarie 2001.
Nr. 237.
NORME
cu privire ta accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de
primire turistice
Art. 1. - (1) Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i n limita
locurilor disponibile, inndu-se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior pe baz de
contracte i rezervri confirmate, cu informarea anticipat asupra tarifului pentru o zi aferent spaiului
nchiriat.
(2) Cazarea se face fr nici o discriminare cu privire la cetenie, naionalitate, domiciliu,
convingeri politice saii religioase.

(3) Administraiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacan,
bungalouri, pensiuni turistice i agroturistice i alte uniti cu funcie de cazare turistic au
obligaia s asigure n incinta unitilor ordinea, linitea public i bunele moravuri, precum i
securitatea turitilor i a bunurilor ce le aparin.
Art. 2. - (1) Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligai s asigure nscrierea tuturor
turitilor n evidenele operative, la sosirea acestora, i completarea formularului Fisa de anunare
a sosirii i plecrii".
(2)Pensiunile turistice i agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmnd s
se utilizeze crile de imobil.
(3)Fiele de anunare a sosirii i plecrii sunt formulare nseriate i nlocuiesc crile de imobil.
Datele pe care le conine fiecare fis sunt cele prevzute n anexa care face parte integrant din
prezentele norme.
(4) Completarea fielor se face de ctre fiecare turist n momentul sosirii, pe baza actelor de identitate,
care pentru cetenii romni sunt: buletinul/ cartea de identitate i paaportul, carnetul de marinar
sau licena de zbor; pentru cetenii strini sunt: paaportul, carnetul de identitate, legitimaia
provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licena de zbor, iar pentru militarii n termen
i elevii instituiilor militare de nvmnt sunt: buletinul/ cartea de identitate sau, dup caz,
documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimaia).
(5) Este interzis cazarea oricrei persoane care nu posed act de identitate.
(6) Fiele de anunare a sosirii i plecrii, completate i semnate de turitii cazai, se preiau, mpreun cu
actele de identitate, de ctre recepioneri, care sunt obligai s confrunte datele din fie cu cele din
actul de identitate, s semneze fiele pentru confirmarea completrii corecte a acestora i s
restituie imediat actele de identitate turitilor.
(7) Rspunderea pentru completarea corect a fielor de anunare a sosirii i plecrii revine
recepionerilor.
(8) Fiele de anunare a sosirii i plecrii se ntocmesc n dou exemplare, iar pentru evitarea utilizrii
indigoului, acestea sunt realizate din hrtie chimizat.
(9) Originalele fielor de anunare a sosirii i plecrii, grupate n ordine alfabetic, se pun zilnic la
dispoziie organelor de poliie.
(10) Copiile de pe fiele de anunare a sosirii i plecrii, grupate n acelai mod ca i originalele,
rmn la structurile de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani.
(11)
Obligaia de a procura aceste formulare revine deintorilor i administratorilor
structurilor de primire turis-tice.

Tema IV: Elemente de comportament, atitudini i comunicare cu turitii(clienii)

Comunicarea scris
Comunicarea scris alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane. Se
caracterizeaz prin cea c mesajul scris:

Are anumite restricii de utilizare;

Trebuie conceput explicit deoarece nu este nsoit de un alt mijloc care s-l fac neles;

Nu poate fi explicat dup finalizarea lui dect prin reveniri speciale;

Implic un control exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite;

Poate fi exprimat sub diferite forme n scopul adaptrii lui la receptor;

Este judecat dup fondul si forma textului;

Este influenat de modul n care sunt utilizate semnele de punctuaie i celelalte mijloace
grafice.
Un indicator care caracterizeaz comunicarea scris este lizibilitatea. Pentru msurarea lui se
recomand metoda Flesch.
Metoda const n calculul lungimii medii a propoziiei i a numrului mediu de silabe pentru fiecare
100 de cuvinte. n funcie de valorile obinute textele se mpart n: uoare, relativ uoare, normale,
relativ dificile, dificile, foarte dificile.
Pentru textele normale care trebuie citite i nelese de 83% dintre oameni, media lungimii
propoziiei trebuie s fie de 15 17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 cuvinte.
5.1. REGULI PENTRU CRETEREA EFICIENEI COMUNICRII SCRISE

Adoptarea unei atitudini responsabile cu privire la coninutul mesajului i la potenialul

receptor;

Concentrarea asupra ideilor din mesaj nainte de nceperea redactrii lui;

Asigurarea unui climat corespunztor conceperii unui mesaj scris;

Elaborarea unui plan de redactare a mesajului, stabilind din faza de concepie lungimea
texului i modul practicat de redactare;

Redactarea mesajului cu claritate, acuratee i concizie respectnd normele gramaticale i de

punctuaie;

Gsirea rspunsului la o serie de ntrebri ca; ce vreau s spun n mesaj? Cui vreau s spun
ce responsabiliti am? Ce argumente pot folosi? Ce se mtmpl dac receptorul nu nelege
mesajul? etc.;

Folosirea unui stil care s reprezinte emitorul;

Utilizarea, dac este posibil a graficelor, figurilor, tabelelor;

Adoptarea dup redactarea mesajului a unei atitudini exigente fa de ideile exprimate i de

stil utilizat.
Modul de redactare a mesajelor scrise de ctre manageri s-a schimbat n ultimii ani prin apelarea la
facilitile de procese. Sistemul de pot electronic permite o comunicare scris instantanee la
orict de multe puncte ale reelei.
n comunicarea scris sunt importani cei 6C: COMPLET, CONCIS, CONCRET, CLAR,
CURTENITOR, CORECT.
La redactarea materialului scris trebuie s aven n vedere i stilul scrierii.
Stilul scrierii este dat de modul n care un autor i aranjeaz propoziiile, alege cuvintele i
folosete anumite convenii.
Nu exist un stil ideal pentru orice fel de material scris. El variaz n funcie de subiectul tratat i de
scopul comunicrii scrise.

Literatura de specialitate recomand anumite reguli n privina stilului practicat n elaborarea

materialelor scrise de ctre manageri i oameni de afaceri i anume:

Se vor utiliza cuvinte cunoscute n locul celor pretenioase;

Se vor utiliza cuvinte concrete n locul celor abstracte;

Se vor evita cuvintele inutile (exemplu: n loc de avnd n vedere se poate folosi deci);

Se va folosi ordinea direct n propoziii i fraze;

Se vor folosi verbe la diateza activ;

Se vor evita argoul i jargonul;

Se vor evita figurile de stil ca hiperbola i metafora;

Se va utiliza timpul prezent n loc de viitor (exemplu: produsul se ambaleaz n loc de

produsul se va ambala);

Fiecare paragraf s conin o singur idee.

5.2. CONCEPEREA MATERIALULUI SCRIS

Atunci cnd elaborm un material scris trebuie s aven n vedere urmtoarele aspecte:
Alocarea unei perioade de gndire naintea scrierii materialului;
Precizarea scopului n comunicarea scris (informare, convingere etc.);
Elaborarea unui plan de redactare a materialului;
Procurarea tuturor informaiilor necesare;
Organizarea informaiilor de care se dispune nainte de nceperea scrierii;
Ideile prezentate s fie susinute cu argumente convingtoare;
Susinerea informaiilor prezentate n materialul scris prin cifre, date exemple;
Utilizarea numai a informaiilor corecte;
Adaptarea materialului din punct de vedere al coninutului i al formei de exprimare la R;
Folosirea uni limbaj adecvat.

5.3. CUM SE REDACTEAZ UN RAPORT

Literatura de specialitate recomand mai multe metode pentru redactarea unor documente.
Una dintre metode recomand parcurgerea a trei etape:

Schiarea unui contur general al problemei abordate;

mbrcarea conturului cu ajutorul procedurii scrisului automat;

Revizuirea acestei versiuni pn cnd obinem un plan adecvat.

Pentru realizarea conturului se recomand:

Desenarea n centrul foii a unui ptrat sau cerc;

Scrierea n interiorul cercului a subiectului i a aspectelor pe care vrem s le tratm;

Trasarea de la cerc a unor ramuri pe care se vor trece conexiunile i temele secundare de
interes.
Pentru identificarea temelor se pot utiliza ntrebrile: cine?, ce?, cnd?, unde?, cum?, de ce?
Pentru mbrcarea conturului, urmeaz etapa creativ numit scrisul automat, cnd se au n
vedere urmtoarele aspecte:

Umplerea paginii cu idei fr a fi preocupai de alegerea cuvintelor, gramatic, punctuaie;

Concepere de propoziii i fraze scurte;

Evitarea folosirii formei pasive ceea ce permite obinerea de fraze scurte i mai uor de
neles;

Evitarea repetrii cuvintelor, frazelor, ideilor.

Prima versiune obinut va fi citit i revizuit pn cnd raportul:


Va conine toate informaiile necesare;

Maniera de redactare este clar i inteligibil nct s nu apar ambiguiti;

Stilul de redactare este simplu, concis, clar.

Exemplu: redactarea unui raport cu tema motivarea angajailor n cadrul grupului de munc
Se poate proceda astfel:

Se scrie subiectul n interiorul ptratului;

Scriem orice idei ne vin legat de subiect (fig. 1);

Ordonm ideile i elaborm un plan (tabelul 1);

Elaborarea raportului.
n fig.1 am scris factorii care pot conduce la motivarea anagajailor n ordinea n care ne-au venit n
minte, respectnd sensul acelor de ceasornic. Am analizat aceti factori i i-am ierarhizat (cifrele
arabe scrise n interiorul fiecrui ptrat). Pentru fiecare factorul am analizat ali factori care pot
interveni n motivarea angajailor (tabelul 1)
Pentru a elabora raportul am analizat cum aceti factori (prezentai n figura 1 i tabelul 1) pot
motiva angajaii unei firme i am ntocmit raportul corespunztor.

Ordonarea ideilor
Nr. Factor de motivare
Crt.
0
1
1
Nevoile angajailor
2

Comunicarea
managerial

Modul de repartizare

Lauda angajailor

Critica angajailor

Stilul de conducere
practicat

Delegarea
de autoritate

1a

1b

1
Nevoile
angajailor

Tabelul 1
Concretizare
2
1a. Satisfacerea necesitilor fiziologice
1b. Dorine de realizare n carier
2a. Conceperea i transmiterea mesajului
2b. Eliminarea perturbaiilor
2c. Asigurarea feedback-ului
2d. Etica n comunicare
3a. Sarcinile s fie sugerate i nu impuse
3b. Verificarea pe parcurs a capacitii subordonatului de
a ndeplini sarcina
3c. ncredinarea de sarcini numai dac subordonatul le
Poate ndeplini
4a. Lauda performanelor obinute de angajai
4b. Acceptarea i ncurajarea creativitii
4c. Acordarea de stimulente materiale i morale
5a. Condiiile n care trebuie criticat un subordonat
5b. Subordonaii s poat critica i ei anumite aspecte
6a. Respectarea performanei i moralitii subordonailor
6b. Respectarea de ctre manager a promisiunilor fcute
6c. Antrenarea subordonailor n procesul decizional
6d. Acceptarea opiniilor subordonailor dac sunt bune
7a. Transferarea triplat a rspunderii
7b. Corectarea din mers a greelilor subordonailor
7c. Recunoaterea rezultatelor pozitive
6a 6b 6c 6d
6
Stilul de
conducere

2a 2b

2c

2d

7a

2
Comunicare
3a managerial
3b
3c

Motivarea
angajailor
5
Critica
angajailor
5a
5b

3
Modul de
repartizare

7b

7c

7
Delegare de
autoritate
4
Lauda angajailor
4a

4b

4c

Fig.1 Diafragma redactrii unui raport

n procesul de revizie a raportului managerul trebuie s priveasc critic materialul scris i s caute
rspuns la ntrebrile:

Lucrarea este unitar? Exist paragrafe, fraze, figuri etc. care ar putea lipsi? (dac Da,
acestea trebuie eliminate);

Lucrarea este logic conceput? n prezentarea faptelor, ideilor, argumentelor i concluziilor

lipsete ceva? (dac Da, elementul lips trebuie introdus);

Lucrarea este obiectiv i bine argumentat?

Lizibilitatea textului este bun? (lizibilitatea este dat de lungimea i structura frazelor,
propoziiilor, de gradul de cunoatere a noiunilor utilizate);

Densitatea informaiilor este corespunztoare? (aceast densitate reprezint cantitatea de

informaii noi avansate printr-un numr de cuvinte ntr-un paragraf, pagin, capitol). Se va respecta
regula de aur a ideii pentru fiecare paragraf.

S-a apelat n suficient msur la materialul accesoriu? (informaii cu valoare explicativ

sau recreativ ca anecdote, exemple etc. care ajut la nelegerea materialului) i la materialul grafic
ilustrativ (scheme, grafice, tabele etc. care reduc monotonia, cresc motivaia i ajut nelegerea
mesajului)
Prima versiune a materialului nu trebuie s fie i ultima. Din ea managerul obine o a doua, a treia
etc. pn cnd apreciaz c o anume form a lucrrii este bun pentru a fi definitiv.
Mark Twain, referitor la modul de redactare a unui articol de ziar, scria: Dup ce i-ai terminat cu
un simmnt de mulumire articolul numai de aici nainte trebuie s ncepi a-l scrie. Abia n acest
moment ai cptat o idee limpede i logic asupra a ceea ce voia cu adevrat s spui ntr-nsul.
5.4. EXERCIII DE GRUP
Exerciiu:
n calitate de manager resurse umane Lupu Irina a primit sarcina s organizeze un concurs pentru
ocuparea a dou posturi de manageri pentru serviciul comercial i n termen de trei zile s prezinte
directorului soluia pe care o propune pentru selecia candidailor.
Irina a prezentat directorului organizaiei urmtoarea propunere, mpreun cu documentele
manageriale necesare .a.:
A propus desfurarea concursului n trei faze:
1. Publicitate n mass media pentru posturile scoase la concurs;
2. Verificarea C.V.-ului i documentelor aferente concursului;
3. Organizarea unor zile de instruire pentru cei care au trecut de faza a doua.
Dup consemnarea fazei a doua, candidaii rmai n concurs vor fi invitai prin intermediul
unei scrisori de invitaie s participe la o zi(le) de instruire. Coninutul cadrului propus pentru
invitaie este:
Stimate..

V mulumim c v-ai nscris la concursul organizat de noi.

Am dori s v cunoatem i s v rugm, ca n data de 1 aprilie 1998, orele 9:00 s v
prezentai la compartimentul nostru de resurse umane pentru o zi de instruire planificat astfel:
Ora 9:00
- prezentare
Ora 9:15
- informare asupra organizaiei i asupra celor dou posturi scoase la
Concurs
Ora 12:30
- dejun
Ora 13:30
- discuii individuale
Ora 16:00
- ncheierea
Cu stim,
Ing. Lupu Irina
Manager Resurse Umane
Pentru discuiile individuale Irina a artat directorului un formular conceput de ea care s-i permit
o evaluare a fiecrui candidat (tabelul5) spunnd c are pus la punct i o metodologie de apreciere
prin note.

Criterii

Nesatisfctor
Nu sesizeaz i nu
nelege
perfect
1.
Cunotine anumite
probleme
profesionale
profesionale;
Superficial
n
rspunsuri.

Bine

Foarte Bine

Cunoate foarte
Are
anumite
bine
problemele
lacune;
profesionale;
Se bazeaz mult
Aduce
pe intuiie.
argumente raionale.

Nu comunic
Formuleaz
fraze bine
n
orice
complicate, prea lungi; situaie;
Nu se exprim clar.
Exprim bine
verbal
Colaboreaz
Se izoleaz de grup;
numai cu anumite
Reacioneaz
persoane;
neadecvat
la Nu-i
asum
argumentele altora.
responsabiliti.

Exprimare clar
i concis;
2. Comunicarea
Stpnete
foarte bine formele
de comunicare.
Antreneaz
n
discuie pe ceilali
3. Colaborarea
parteneri;
Creeaz imagine
bun..

Aptitudine
Bun;
Moderat;
favorabil fa de
Este previzibil o munc;
4. Capacitatea de Nu
se
poate
evoluie
munc
Este previzibil o
prevedea o evoluie
profesional dac va
profesional pozitiv.
evoluie
fii ndrumat.
profesional.
Emite idei i
Idei puine;
opinii care duc la
Nu
particip
la Emite rar idei;
progres;
5. Creativitatea
discuii n grup;
Prefer sarcini de
Argumentele
Accept
uor rutin.
partenerilor
de
discuie
l
opiniile altora.
stimuleaz.

5.5. CHESTIUNI DE DISCUTAT

1.
Care din regulile recomandate pentru creterea eficienei comunicrii scrise vi se pare bun?
Justificai.
2.
Ce reguli folosii la redactarea corespondenei manageriale? Enumerai cinci dintre ele.
3.
Redactai pentru organizaia n care lucrai un document care s conin misiunea i strategia
organizaiei. Precizai trei modaliti prin care putei comunica documentul tuturor angajailor.
4.
Concepei un tablou de bord pentru activitatea dvs. Acest document constituie un instrument
de baz sau un auxiliar pentru un manager?
5.
Redactai un raport privind modul cum se asigur motivaia n munc n cadrul echipei dvs.

ELEMENTE DE COMPORTAMENT, ATITUDINE l COMUNICARE A PERSONALULUI

DIN HOTELRIE l CATERINCntr-o societate global n care se vorbete de servicizarca" economiei, tar ndoial tehnica sau
uneori chiar arta prestrii serviciilor reprezint o /ou ele interes de maxim actualitate. Prezentul
capitol i propune s trateze unele aspecte concrete ale prestrii, serviciilor turistice n
ambiana unei caliti superioare (hotel i restaurant de lux), dar, totui, dou sunt aspectele ce
trebuie semnalate n acest context.
Pe de o parte creterea exigenelor vis a vis de prestaia turistic (inclusiv comunicarea cu
clienii) n general, ne ndreptete s spunem c principiile i regulile ce vor fi enunate pot fi
extinse ctre majoritatea serviciilor turistice, nefiind valabile doar pentru serviciile de lux.
n al doilea rnd aceleai reguli i principii pot fi considerate ca aplicabile ntr-o mare parte
dintre servicii, deoarece situaiile studiate pot fi ntlnite i intr-un punct de vnzare, ntr-o banc,
n transporturi, etc.
11.1 Avantajele cutate de un client al unui hotel sau restaurant de lux , a unei pensiuni
agroturistice
Aceste avantaje cutate pot caracteriza accesarea de ctre client al restaurantului sau hotelului n
cauza n funcie de cutarea: (a) unui singur avantaj; (b) a unui grup de avantaje; (c) tuturor
avantajelor prezentate. n plus. aceste avantaje pot fi contientizate sau pot constitui n mod
supracontient motivaia accesrii serviciilor hoteliere sau de catering.
Recunoaterea/Prestigiul - o categorie larg de turiti doresc s se individualizeze din
punct de vedere elitist i s fie tratai cu o atenie deosebit. Acest fapt arc o conotaie personal,
deoarece ntr-o societate uniformizat. n care individul sufer o izolare material si moral, nevoia
de a se regsi ntr-un mediu familiar i prietenesc ntr-un liotei sau restaurant crestei teribil; i o
conotaie social, ntruct, de exemplu, o firm de prestigiu nu-i poate caza reprezentanii la orice
hotel i nu le poate aranja ntlnirile de afaceri n orice sal de conferine hotelier sau restaurant.
Un hotei sau un restaura .: superior comunic asupra imaginii firmei.
Securitatea ~ dincolo de cea mai evident forma a ci - securitatea fizic - aceast
nevoie de securitate trebuie interpretat ntr-un context mai larg. Securitatea poate fi
alimentar, de exemplu, atunci cnd suntem siguri de calitatea si prospeimea alimentelor
servite, dar, n general, ea poate reprezenta faptul c un client se poate baza n orice moment pe
hotel, pentru informaii, delegare de sarcini sau implicare n orice caz necesar.
Simul de apartenen - trebuie perceput ca includerea n acel grup elitist care acceseaz
servicii de ce! mai nalt nivel. Intervin aici, nc o dat conotaiile personal si social.
Curiozitatea - muli turiti pol fi curioi vis a vii de serviciile prestate la categoria de
5 stele pentru hotel, respectiv categoria lux pentru restaurant. Alii pot avea o curiozitate
comparativ n sensul c doresc s ncerce un nou hotel de 5 stele, de exemplu, pentru a-i
compara serviciile cu ale unui hotel similar, eventual chiar din aceeai zon.

Contactul - turitii pot fi interesai n a cunoate persoane noi. eventual cu o anumit poziie
n ierarhici social. ntr-un hotel sau restaurant de lux n care se recreeaz acel mediu familiar
indivizii pot relaiona i stabili contacte mai facil.
Beneficii - n acest context este vorba de valoarea optim a banilor pltii n echivalent
servicii.
Prin prisma acestor avantaje cutate putem analiza ntreg demersul procesului de servire i
trebuie s nelegem necesitatea ca ntreg personalul s satisfac aceste nevoi.
Scopul prezentrilor ulterioare este tocmai reflectarea modului n care fiecare dintre
aceste avantaje pot fi furnizate de diverse categorii de personal in situaii diverse.
11.2 Valeii din parcare, bagajitii i serviciul de recepie - roluri cheie n ntmpinarea
pozitiv a clientului.
Valeii din parcare au un rol major n crearea primei impresii, ntruct ei sunt primii
membri ai personalului care interacioneaz cu clienii. Pentru a-i ndeplini cu succes aceast
misiune ei trebuie s urmeze trei reguli foarte importante:
1. "S zmbeasc".
Cu un zmbet clientul,este ntmpinat i este recunoscut crend sentimentul c este printre
prieteni. El are prima impresie pozitiv c se va simi confortabil pe parcursul sejurului sau. Ar
trebui s ne gndim la client ca la o '"oglind", n sensul c o figur prietenoas produce cel
mai des o figur prietenoas i pe chipul clientului i oricine prefer s priveasc chipuri
prietenoase dect fee acre".
2."S stabileasc un contact vizual .
Contactul vizual este unul dintre cele mai simple i mai eficiente moduri de a ncepe s
relaionalii pozitiv. Contactul vizual ofer clientului impresia c este recunoscui ca persoan i ca
oaspete; arat clientului c personalul este interesat de el i de bunstarea lui. tim, din proprie
experien, c de multe ori tindem sa fim suspicioi cu persoanele care nu ne privesc n ochi.
3."S salute de fiecare dal c lienii" .
Un cuvnt sau o formul de salut d impresia clientului c sosirea lui este ceva special. Fiecare
client dorete s fie respectat ca persoan. Dei ntmpinarea oaspeilor are loc dup o anumit
rutin. n ceea ce-l privete pe valetul din parcare el nu trebuie niciodat s dea clientului
impresia c acesta este obiectul rutinei sale (nu acelai lucru l putem spune despre camerist, de
exemplu). Valeii din parcare trebuie s fie contieni de importana rolului lor printr-un salut
cald, prietenos care poate face clientul s se simt OK.
O prim impresie pozitiv a clientului face ca el s vad celelalte aspecte ale serviciilor din
acel loc ntr-o lumin pozitiv. CI simte c ateptrile sale au fost confirmate.
Recepionerul se supune i el n mare acestor principii cu urmtoarele meniuni referitoare la ce
trebuie el s fac:
I. "S stabileasc un contact vizual nc de la intrarea clientului in hotel nu doar Ia deskoffice"
O eventual lips a acestui contact vizual poate face clientul s se simt ignorat ca
persoana. Prin contactul vizual recepionerul semnaleaz clientului un mesaj de genul "Sunt aici
s v servesc !
2. "Sil se adreseze clientului pe nume" .
Imediat cum a aflat numele clientului, acest nume trebuie utilizat n conversaia cu clientul.
Aceasta arat clientului c el a fost perceput ca un oaspete i nu ci: un numr de camer. O formul
util ar II "Ne bucurm s v avem la hotelul nostru domnule Ionescu".
Recapitulnd, recunoaterea este una dintre cele mai presante nevoi umane. Clientul vrea s fie
recunoscut ca o persoan individual nu ca un alt client dintr-un anumit numr de clieni. El vrea
sa i fie satisfcute dorinele i preocuprile lui particulare.

Cele mai importante mijloace la dispoziia personalului sunt:

S stabilim ntotdeauna un contact vizual cu clientul si s-i acordm ntreaga ! noastr

atenie;

S salutm clientul si s-l ntmpinm;

S ne adresm clientului pe nume;

S folosim cuvinte pozitive i politicoase;

S fim ntotdeauna ateni i gata s ajutm;

S reinem: Clientul este oglinda noastr; modul n care ! tratm va fi modul n care e!
reacioneaz.
11.3 Discuii cu membri ai personalului i nsoirea clientului n camera -urmtorul moment
ca importan n formarea primei impresii
Muli dintre clieni sunt firi comunicative i o dat ce au ptruns n universul hotelier pe care ei
i-1 doresc ospitalier simt, adesea, nevoia unei conversaii cu noile lor gazde pentru a se acomoda
mai bine si pentru a-i spori sentimentul de siguran. Valetul care nsoete clientul n camer,
cu scopul de a o indica acestuia, are cel mai frecvent acest tip de sarcin relaional. Acest valet
sau alt membru cu care clienii discut, trebuie s se orienteze n funcie de cteva principii n
formularea frazelor sale ce compun discuia. Cele mai importante dintre aceste principii sunt:
1.S ne imaginm urmtorul exemplu
Client:
- Este un hotel foarte drgu, foarte drgu ntr-adevr!
Valetul:
- Da, nu-i chiar aa ru, dar dac lucrezi aici toat ziua nu e nimic special
"S NU mprteasc clientului gnduri negative despre unitatea pe care o reprezint ".
Sub nici o form valetul nu trebuia s spun clientului ce gndete. Un membru a! personalului
cu o atitudine att de negativ d impresia c ar cuta un post n alt parte, dar clientul a pltit
pentru servicii excelente nu pentru a afla detalii despre viaa emoional a angajailor care l
servesc.
2. "S confirme eventualele reacii pozitive ale clientului".
Este clar c orice client dorete s se simt n largul lui n hotel. El vrea s simt c a fcut o
alegere bun. Un rspuns potrivit la o asemenea reacie pozitiv ar fi:
"Ne bucurm c va place la noi" sau "'Sunt sigur c v vei simi bine ia noi S remarcm pronumele
"noi" menit s induc familiaritate i cldur n relaia cu clientul.
3. S arate clientului ataamentul fa de unitatea pe care o reprezint
Clientul tinde s observe cu atenie fiecare angajat al hotelului sau restaurantului, de aceea
este vital s-i artm c personalul lucreaz cu plcere i motivare. O replic bun ar fi: Sunt
mndru c lucrez n acest hotel-restaurant
Oricare dintre eventualele ignorri ale principiilor enunate anterior poate declana clientului
o emoie negativ neglijnd direct dou dintre avantajele cutate de aceasta: prestigiul i
beneficiile. Reacia negativ la o asemenea atitudine a personalului, identic exemplului prezentat,
ar putea fi:
a. Mi-am dorit ceva special, dar pn i oamenii care lucreaz aici nu consider c acest
hotel/restaurant are ceva special.
b. Are dreptate, dac te uii mai atent acest hotel/restaurant nu e deosebit deloc.
c. Angajaii nu au o prere prea bun despre unitatea lor, nu sunt deloc prietenoi, nu
cred c am s m simt bine aici, pcat de bani!
Pentru client prestigiul nseamn c a cumprat servicii peste medic i de aceea se ateapt s
fie, tratat cu o curtoazie deosebit. Un angajat care denot o atitudine negativ fa de unitate i
fa de munca i u i nu poate oferi clientului aceast senzaie cutat, de prestigiu. Dac dorim s
satisfacem nevoia de prestigiu a clientului trebuie s-l facem s se simt ntotdeauna cineva
specia! ntr-un mediu special.
11.4 Starea serviciilor de etaj - imagine a calitii i standardelor u n i t i i

Comunicarea uman suport multe ipostaze precum vizualul, auditivul sau kinestezicul
ntr-o categorisire simplificat. n acest context trebuie s fim contieni c fiecare element
al hotelului sau restaurantului comunic, nu doar personalul. Turistul este un individ
dezrdcinat i de aceea el are o anumit suspiciune i chiar agresivitate supracontient.
Aceste, tendine se manifest n a analiza fiecare aspect al unitii. Astfel, chiar i modul de
ntreinere al holului pe etaje comunici, dup cum spuneam ceva clientului. Un etaj la care
crucioarele cu alimentele strnse din camere stau de ore bune sau courile de gunoi ateapt i
ele de destul timp s fie colectate nu poate comunica dect dezordine i dezinteres.
11.5 Room-scrvice-ul - profesionalism i promptitudine in servire
Principiile punctate In cazul room-service-ului se pot extinde facil la scala ntregului
proces de preluare a comenzii dintr-un restaurant, agenie de turism, banc, magazin, .a.. S ne
imaginm urmtorul dialog telefonic dintre client i standardista" care preia comenzile pentru
room-service:
Client:
- Ai dori o friptur de vit cu salat in camera mea,
Standartista:
- Desigur domnule, numrul camerei ?
Clientul:
- 205, ci va dura exact ?
Standardista:
- Vei fi servit imediat domnule.
CEL PUIN TREI ASPECTE TREBUIE SEMNALATE:
1."Comanda trebuie repetat ntotdeauna pentru a fi sigitri c am notat-o corect"
Nici personalul nici clientul nu pot fi siguri c acea comanda a fost luat exact. Nu vi s-a
ntmplat niciodat s comandai ceva si sa vi se aduc altceva la mas, de exemplu ?.
2."Precizai ntotdeauna timpul exact pn la momentul onorrii comenzii ". Toat lumea este
contienta c '"imediat' poate ti un timp lung, acest t i p de rspuns este foarte vag i las clientul
ntr-o stare de ateptare nedefinit. "Vei fi servit n 20 de minute" ofer clientului o imagine exact
a timpului de servire i-i permite acestuia s-i organizeze aceste 20 de minute cum vrea el. Pentru
fiecare operaie trebuie s existe un timing calculat cu cronometru!. n servicii timpul fiecrei
operaiuni trebuie cunoscut la fel cum n industrie se tie timpul necesar procesrii unei piese.
Tirning-ul are un rol important n determinarea necesitilor de personal (mai ales pe panta
curbei de sezonalitate) sau n proiectarea costurilor, iar n cadrul analizat aici permite
fiecrui osptar s anune timpul de servire n funcie de comand. Acest timp se anun cu circa
5 minute n plus pentru a avea o rezerv n cazul producerii unor situaii neprevzute sau
pentru a crea o surpriz plcut n absena acestor situaii. 3 "Susurai clie ntului varianta servirii
unei cafele sau a unui desert". Acest lucru ar fi deopotriv o sugestie fcut cu bun sim i un
stimulent pentru cumprturi suplimentare.
11.6 Membrii personalului -cum pot acetia s satisfac principalele nevoi ale
clienilor
Utiliznd i informaiile prezentate anterior putem stabili cteva modele de baz n
comportamentul personalului orientat spre satisfacerea avantajelor .'.uitate de clieni.
Urmtorul tabel are menirea de a fixa principiile n d i s c u i e la n i v e l u l unor exemple
concrete structurate pe diferite posturi i pe cele mai importante 3 avantaje cutate.
Exemple despre cum pot diferii membri ai personalului s se adreseze
avantajelor cutate de clieni
Membri
personalului
Valet de parcare

ai Avantaje cutate de clieni

Securitate
Recunoatere
- s ajute persoanele - prin stabilirea unui

Beneficii
- acordnd oaspeilor

Camerista

Bagajist

n vrst s urce
scrile
contact vizual i
- s se ofere s
primirea oaspeilor cu
conduc oaspeii cu o
zmbet prietenos.
umbrel pe timp
ploios
- acordnd atenie
- evitnd s intre
tuturor detaliilor (de
vreodat n camera s
exemplu
aranjarea
bat la u
fructelor sau florilor)
- stabilind contact
- asigurndu-l pe vizual, adresndu-se
oaspete
c
este pe nume i tiind
pregtit s ajute cu numrul
camerei
orice daca este nevoie cnd oaspetele cere
cheia

Recepioner

- artndu-i clientului
camera i cele mai
importante dotri ale
acesteia

Valet de etaj

- verificnd fiecare
comand pe care - ascultnd cu atenie
oaspetele o face prin i fiind politicos
telefon

- stabilind contact
vizual i adresndu-se
clientului pe nume

servicii excelente i
atenia constant

- acordnd oaspeilor
servicii excelente i
atenia constant
- acordnd oaspeilor
servicii chiar peste
ateptrile sale
- acordnd oaspetelui
servicii excelente de
exemplu asigurnduse c aceasta nu va
atepta la sosire
- acordnd oaspetelui
servicii excelente i
onornd
comenzile
rapide

11.7 Oferirea de informaii - activitate de o importan critic n servicii

Clientul unei pensiuni, hotel, n special, fa de alte persoane care solicit informaii are unele
exigene aparte. Acestea sunt create de faptul c el este un individ dezrdcinat, adesea ntr-un
mediu relativ necunoscut care-i creeaz nesiguran, n acest context, hotelierul are pe lng rolul
lui de cazare un rol de gazd care trebuie s l determine s ofere sprijin oaspetelui-client n orice
situaie. Oferirea de informaii ocup un loc primordial n acest demers i de aceea ea trebuie
tratat cu maxim atenie. n continuare enunm p r i n c i p i i l e de baz ale informrii clienilor
n activitatea hotelier.
1 "Oricnd clientul cere informaii despre o locaie fizic, spaial, oferiti-i acestuia o hart
sau desenai-i o schi n lipsa acesteia ".
O imagine spune multe lucruri. Cei mai muli oameni reuesc s proceseze mult mai greu o
informaie care le parvine strict pe canalului auditiv, ascultnd-o. O hart sau o schi ofer o
imagine mental a zonei i, n plus, clientul poate verifica n permanen cu ajutorul ei dac se
afl pe drumul cel bun.
2"In cazul in care clientul ntreab cum poate ajunse la o anumit locaie, prezentati-i toate
ariantele de transport".
S ne imaginm urmtorul exemplu:
Client:
Cum pot ajunge de la hotel la universitate ?
Recepioner:
Cu taxiul
n acest caz recepionistul a oferit un rspuns uor previzibil pentru client, n mod sigur
clientul tia despre existena serviciilor de taxi. Un rspuns profesionist ar fi: "Dorii s
ajungei la universitate ? Ce ai prefera: un autobuz, un tramvai sau ai prefera s mergei pe
jos ?"
3 "Oferii clientului informaii legate de timpul de transport" .

n general n cazul transportului timpul poate fi un element foarte important. n scopul de a oferi
clientului o list complet de opiuni este preferabil ca pentru fiecare mijloc de transport s
menionai timpul exact. Un rspuns bun ar fi: "Cu tramvaiul facei 10 minute, cu autobuzul 15, iar
pe jos njur de 25 de minute".
4. "Rspundei ntotdeauna exact si direct la ntrebarea clientului" .
n societatea actual timpul nseamn multe, iar uncie explicaii superflue pot enerva
clientul. Un mod corect de a informa presupune eficien n comunicare. Un aspect care nu ar
trebui neglijat este actualitatea si veridicitatea informaiilor, precum i adaptarea lor n
funcie de. necesitile clientului. Imaginai-v un client strin purtnd urmtorul dialog cu
eful de recepie:
Client: mi putei spune unde se afl un ATM ?
Recepioner. Desigur, vis a vis de hotel pe stnga (dup 5 minute)
Client: Am ncercat i nu accept crduri VISA
Recepioner: Aaa, da..., nu accept dect Mastercard.'
O prim reacie oportun la ntrebarea clientului despre ATM, ar fi fost: "Da, exist cteva ATMuri n localitatea noastr, mi putei spune ce crd utilizai pentru a verifica cel mai apropiat
ATM pentru dumneavoastr ?"
Discuiile telefonice cu clienii - form specificii a oferirii de informaii
O form aparte de a oferi informaii clientului este de a o face telefonic. Mijloacele moderne de
comunicare permit clienilor s fie apelai direct fr a ti sunai la recepie, dar de multe ori
diferite categorii de public sun la liote! din alte raiuni. Cteva principii generale pot fi
enumerate aici:
"Rspundei la telefon indicnd unitatea pe care o reprezentai si salutnd
Fiecare persoan care sun ia hotel sau la restaurant trebuie considerat precum un client
potenial. Sunt de evitat formulri de genul: "Alo, v ascult", n schimb o formulare potrivit
fiind: "Hotei Do/ce Vita, Dun ziua". Multe opinii converg spre ideea c ar fi oportun pentru
reprezentantul firmei s se prezinte cu numele mic pentru a induce familiaritate. Totui, muli
clieni nu sunt foarte interesai de numele persoanei cu care vorbesc Ia telefon ci mai degrab de
finalitatea acestei discuii, de aceea optm mai degrab pentru o formulare de genul: ''Hotel Do/ce
Vita, Bun ziua, cu ce v putem ajuta", dect "Hotel Doice Vila, Dun ziua. Vasile", de exemplu:
"Nu comitei o indiscreie ntrebnd numele interlocutorului dect dac este ntr-adevr
necesar".
Exist situaii, ca de exemplu lsarea unui mesaj, care trebuie clarificate prin precizarea numelui
persoanei implicate. n cazul n care trebuie notat numele persoanei, facei-o politicos,
sugerndu-i c avei nevoie de acel nume.
Nu facei cunoscut numrul camerei sau alte informaii legate de un client necunoscuilor
de la telefon".
Aceasta pentru c este contrar regulilor de asigurare a discreiei.
Evitai utilizarea expresiilor "un minut", "un moment"sau "ascultai/auzii.
Acestea sunt brutale i nepoliticoase. In schimb putei utiliza n locul primelor: "V voi fi la
dispoziie imediat", iar n ioc de "auzii", "V ascult cu atenie acum!".
"Nu facei interlocutorul s atepte prea mult".
Uneori este posibil ca la legtura solicitat de acesta s nu rspund nimeni, n acest caz nu
lsai telefonul s sune prea mult. Dac dumneavoastr suntei cel ocupat cerei sprijinul unui
coleg sau gsii o alt soluie, dar nu facei persoana de la telefon s atepte prea mult.
"Dac un client solicit un serviciu repetai datele necesare pentru a v asigura c ai
notat corect".
De exemplu dac solicit recepiei un apel de trezire sau o rezervare la un concert.
Repetnd vei avea certitudinea c ai reinut bine i vei oferi clientului certitudinea c
va fi trezit cu siguran exact atunci cnd dorete.

11.8 Serviciul de recepie - soluii adecvate situaiilor delicate, adevrata prob de

profesionalism
11.8.1 Sosirea anticipat la hotel
Nu sunt puine cazurile n care unii turiti sosesc cu ceva timp naintea nceperii zilei de cazare.
Aceast situaie poate avea origini multiple. Dintre ele distingem ca mai importante pe
urmtoarele: (1) orarul de transport a clientului ctre localitatea unde se afla amplasat hotelul
nostru a fost de aa natur nct s permit doar sosirea anticipat; (2) clientul poate pur i
simplu ignora cteodat orarul formal al unei zile hoteliere sau (3) hotelurile au date diferite do
ncepere a zilei hoteliere i clienii nu tiu care este ora hotelului nostru (10, 12, 14 .sau 18) fie
ca n-au fost informai sau c nu s-au informat.
Dac intr-una din aceste situaii avem camere disponibile i pregtite nu va fi o problema s
acordm camera imediat. Unii hotelierii invoc necesitatea respectrii orei de ncepere a zilei
hoteliere, deoarece altfel orele n plus de cazare ar fi o prestaie suplimentara. Contrar manierei
lor de a privi lucrurile, n mod cert, un client ateptnd n hol o lung perioad de timp produce o
impresie negativ nu doar asupra lui nsui ci i asupra celorlali clieni care vor dobndi un
deficit de imagine vis a vis de promptitudinea servirii n hotel i al gradului de interes fa de
clieni al hotelierului.
S ne imaginm urmtoarea situaie pe cazul sosirii anticipate la recepie:
Recept'ionera: Bun dimineaa
Dra. Toma : Bun dimineaa
Recepionera: Bine ai venit la Hotelul Dolce Vita
Dra. Turna : Numele meu este dna. Toma, am o rezervare
Recepionar: Sigur doamn, vei sta la noi pn vineri 13, nu-i aa ?
Dna Toma : Nu, nu, nu plec pe 12
Recepionera: Da, neleg doamn, acum, v rog s semnai aici i apoi v voi ruga s ateptai
o jumtate de or pentru c m c nu este pregtit camera dumneavoastr, tii, ai
ajuns prea devreme.
Dna. Toma : Vrei s spunei c va trebui s atept i acesta ar trebui s fie un hotel de lux.
Recepionera: mi pare ru, dar m tem c nu ne-ai anunat c ajungei aa devreme i noi
cerem o anunare prealabil, aa c nu pot face nimic
Pe baza acestui dialog putem enuna dou din principiile de baz n a trata profesionist o
astfel de situaie:
"Nu utilizai expresii negative sau o modalitate negativ de a trata problema".
Dup cum putei observa i n exemplul prezentat anterior recepionera utilizeaz de mai multe
ori expresii care provoac o senzaie negativa clientei: "Din pcate", "mi pare ru",
"Trebuie s avei rbdare", "Trebuia sa ne anunai de sosirea dumneavoastr anticipata".
"Nu putem face nimic". Un rspuns potrivi; ar fi fost: "Doamn Toma tiu c dorii s v
ocup:ii camera imediat, dar hotelul nostru garanteaz camerele clienilor si ncepnd cu ora
12. Dac ne-ai fi anunai din timp de sosirea dumneavoastr anticipat v-am fi pregtit o
camer. Voi da imediat indicaiile necesare s vi se pregteasc urgent camera si. intre timp.
pentru a v face ateptarea mai puin dezagreabil v rog s acceptai o cafea. Pentru a evita
pe viitor astfel de situaii v rugm mult s ne anunai din timp ca s v ateptm pregtii"
Analiznd atent succesiunea ideilor din afirmaia anterioar a recepionerei putem structura
demersul pe urmtoarele componente: (a) a artat clientei c o nelege i i-a explicat de ce nu
este posibil s fie cazat imediat; (b) i-a artat clientei disponibilitatea hotelului de a rezolva
aceasta situaie dac ar fi cunoscut-o; (c) a artat clientei determinarea hotelului de a rezolva
ct mai urgent situaia, inclusiv prin oferirea unei buturi ca form subtil de scuze; (d) a reluat
clar ideea informrii prealabile aparent doar pentru evitarea unei situaii viitoare, dar, de fapt i
pentru a concluziona asupra nemulumirii clientei, o dat ce aceasta se calmase realiznd
eforturile ce se fac pentru buna primire a ei.
Scuzai-v ntotdeauna suficient pentru a da clientului senzaia c v pas ntr-adevr de
situaia lui"

n exemplu! prezentat anterior recepionista a schiat doar un vag "mi pare ru" insuficient pentru
situaia critic pe care o resimea clienta. Reacia negativ a clientei se datoreaz i faptului c
aceasta a remarcat o relativ indiferen fa de persoana ci ceea ce duce la sabotarea nevoii de
recunoatere.
n concluzie putem sintetiza c este deosebit de important s formulm frazele ntr-o manier
pozitiv. Urmtorul tabel ofer o imagine real asupra unor variante de exprimare pentru alte
situaii ntlnite la recepie n afara sosirii anticipate. Variantele de exprimare denot o mentalitate
des ntlnit n servicii, ca de exemplu, cea a ascunderii n spatele regulilor implacabile, ca
form a birocraiei n acest domeniu.
Situaii sensibile ce trebuie tratate cu atenie i profesionalism de serviciul de recepie
Situaii
Soluii posibile
Comentarii
La sosirea, clientului trebuie V pot deranja/importuna cu Cu termenul deranja i
s i se cear s completeze o aceast fi
sugerai clientului c trebuie
fi de nregistrare
s fac ceva dezagreabil
Este suficient s v trecei Este soluia optim ca
serica de paaport i s variant
de
exprimare
semnai pe aceasta fi
sugereaz
o
formalitate
simpl
Avei
amabilitatea
s Este o formulare prea vag.
completai aceast fi v Exprimai-v mai clar.
rog
Situaii
Soluii posibile
Comentarii
La sosirea clientul nu ofer V asigur c avem ncredere Este soluia optim o
cartea lui de credit pentru a deplin n clienii notri. Tot explicaie clar nsoit de
putea fi nregistrat pe factur ceea ce facem e s urm, reliefarea
avantajelor
deoarece simte c este tratat procedura care se aplic la clientului (la plecare)
ca i cum nu este demn de sosirea fiecrui client i pe
ncredere
care o tii cu siguran. n
acest mod reducem timpul
dumneavoastr de ateptare
la plecare cnd este suficient
s v trecem suma total pe
factur pe card.
mi pare ru , nu este vorba Chiar dac-l asigurai pe
de nencredere fa de client c nu exist nici un
dumneavoastr personal. Am motiv de a-l suspecta, acesta
nite reguli de urmat i se va simi tratat ca un escroc
trebuie s procedez ntocmai
Am avut experiene negative n acest mod l facei pe
n trecut cu astfel de situaii. client responsabil de cele
Din pcate nu pot face o experiene triste ale hotelului
excepie
n
cazul
dumneavoastr
Clientul susine c data Data trecut a fost un caz Clientul va avea senzaia c
trecut a beneficiat de un special deoarece nu aveam beneficiaz de un tratament
bonus (up-grade-cazare la un libere dect camere de inferior de aceasta dat
standard superior) pe care categoria superioar, ceea ce
nu-l primete de aceast nu este cazul acum, din
dat.
pcate
Fii sigur c dorim s v Este soluia optim deoarece
facem sejurul ct mai plcut explic clar clientului c nu

posibil. Indiferent de tariful

pe care l pltii v vom oferi
un up-grade imediat ce acest
lucru va deveni posibil. Sunt
sigur c nelegei c acesta
este un gest de bun credin
din partea noastr, iar acum
nu sunt camere disponibile.
Poate data viitoare vom reui
s v ajutm
E ca la loto, nu putem avea
un ctig ntotdeauna
Un client fidel se plnge c
nu a fost cazat n camera lui
preferat, deii camera lui
actual este perfect identic.

Un client contes c ar fi
consumat ceva de la minibar
i cred c a fost tarifat pentru
consumaia
unei
alte
persoane de fapt

Camera pe care o ocupai

este perfect identic, chiar
dac se afl la un alt etaj.
Nici nu cred ca percepei
diferena. Camera pe care o
dorii este din pcate,
ocupat
neleg c suntei ataat de
camera dvs. obinuit. Data
viitoare voi ine , sigur, cont
dac m informai din timp
de sosirea dvs., dar poate
aceast camera v va plcea
i mai mult. Are acelai
mobilier, dar e cu un etaj
mai sus.
tii, muli clieni prefer
camera 409 camerei 309
Buturile au fost consumate
n a treia zi a sejurului dvs.,
deci nu puteam fi consumate
de
clintul
precedent.
Personalul nostru nu se
servete de la minibar, deci
probabil ai uitat de cele 2
buturi.
neleg i voi controla
factura. Notm n fiecare zi
ce consumai au fost fcute.
Este vorba de a III-a zi a
sejurului dvs., dar nu va
putei aminti chiar totul i
noi nu vrem s ne deranjm
clienii s completeze o fis
de consumaie. Dac vrei s
eliminai orice dubiu, poate,
n viitor vei dori s

este posibil s i acorde un

up-grade i de ce. n plus
clarific faptul c acordarea
unui asemenea beneficiu este
un gest benevol din partea
hotelului i nu toat lumea
trebuie
s
atepte
ntotdeauna la aa ceva.
data
viitoare
arat
disponibilitatea hotelului mai
mult.
Cu acest rspuns se pierde i
ncrederea clientului i buna
lui dispoziie.
Clientul va rmne cu
senzaia c dorina sa nu a
fost neleas, iar el nu a fost
luat n serios.

Este soluia ideal. O

exprimare cald menit s
arate clientului c este
neles, dar i exprimarea
posibilitii ca noua camer
s devin ea cea preferat

Cu
acest
rspuns
demonstram clientului ca nul nelegem deloc.
Clientul are senzaia c a fost
demascat ca un ho-ceea ce
s-ar putea s fie adevrat-i
i va pierde cumptul. n
mod sigur va reaciona
agresiv, ceea ce nu este
dezirabil.
Chiar daca avei dreptate,
pare c vrei s-i dai p lecie
clientului. Nu trebuie s
insistai att de mult supra a
cine are dreptate i cine nu.
Fii generos. Pentru dou
buturi putei induce o
imagine foarte negativ altor
clieni care va afla la recepie
sau care trec ntmpltor i
aud conversaia.

completai o astfel de fis

Bine, dac suntei sigur c Este cea mai bun variant
nu ai servit nimic de la
minibal vom terge de pe
nota dvs.

11.8.2 Limbajul trupului n cazul reclamailor

Principiul ascultrii active devine mai eficient n momentul dublrii l u i de un limbaj
corporal adecvat. A arta clientului c este neles pornete de la fraze de genul: Da, neleg, vrei
s spunei c..?\ dar atunci cnd se produce o oglindire a reaciilor clientului prin limbajul
trupului nu va mai rmne nici un dubiu pentru el c a fost neles. Cum putem oglindi
indignarea unui client ? Artndu-ne Ia rndul nostru indignai de faptul ce a provocat acest
sentiment clientului, iar atunci el va simi cu siguran c este neles.
n cazul reclamailor, cel mai important rmne s gsim soluii, n caz contrar nu vom putea
valorifica avantajul obinut printr-un limbaj corporal adecvat. Clientul care nu primete
propuneri de a rezolva situaia care l-a nemulumit va avea, n scurt timp, percepia unei prestaii
de cabotin din partea noastr n momentul n care i-am artat nelegere. Dac finalitatea unui
limbaj al trupului utilizat corect este s ofere clientului nelegerea de care discutm, totui, n
lipsa soluiilor aceast nelegere risc s fie interpretat ca o form de compasiune ieftin.
Momentul la care se prezint clientului soluiile trebuie s fie unul caracterizat de conducerea
discuiei din partea noastr. A conduce o discuie este aproape o art, ideea esenial fiind de a
armoniza cele trei componente: manifestarea nelegerii, limbajul trupului care s o reflecte i
oferirea de soluii. Limbajul trupului este cel n msur s armonizeze discuia, s creeze o stare
pozitiv pe fondul creia celelalte dou componente se pot succede natural. n concluzie un limbaj
ai trupului politicos, atent i care oglindete diferite reacii ale clienilor este suportul necesar
unei comunicri eficiente cu acetia, dar i suportul acceptrii de ctre ei a soluiilor constructive
propuse. n lipsa acestei forme de comunicare riscm ca unii clieni enervai s nu perceap
utilitatea soluiilor propuse de noi i s condamne din start ca euat orice ncercare de a soluiona
problema lor.
Urmtorul exemplu de discuie la recepie este menit s demonstreze ct de simplu este s
soluionm pozitiv o situaie dac o tratm cu profesionalism. Limbajul trupului fiind mai greu de
descris textual putem spune c unei cliente care se arat oripilat de prezena unui pianjen putem
s-i artm c o nelegem artndu-ne, la rndul, nostru dezgustai de situai pe care ea a
traversat-o.
Dna. loncscu: Nu este apa calda n baie i n cad este un pianjen oribil, att de mare. Este
dezgusttor, vreau sa spun ntr-un hotel de lux ca acesta
Recepionerul: mi spunei c este un pianjen mare n cad i nu este nici ap cald, doamn,
v neleg de ce suntei att de speriat, tii, cred c tuturor le e fric de pianjeni. Putem
rezolva asta imediat, voi trimite tehnicianul n camera dumneavoastr i ntre timp v voi oferi
o butur la bar, deci mergei la bar i i voi transmite chelnerului s v ofere o
butur.
Dna. loncscu : Mulumesc !
Recepionerul: Nu face nimic
Cu titlu de contraexemplu prezentm cteva genuri de reacii din partea personalului unor
hoteluri n cazul primirii de reclamaii de la clieni.
Cteva secrete despre cum putem enerva ntr-adevr un oaspete care
reclam la recepie i despre cum ne putem asigura c nu va mai clca
vreodat n hotelul nostru

- Spunei-i s se calmeze, nu e sfritul lumii

- Folosii un limbaj al trupului dominant; ridicai-v nspre el i privii-1
drept n fa de la mic distan.
- Explicai-i punctul dumneavoastr de vedere, ntr-un mod inteligent i expeditiv
- Aducei argumente irefutabile menit s demoleze orice obiecie din partea clientului pn
cnd acesta va accepta c de fapt vina i aparine n totalitate.
- Nu facei nici un compromis, artai clientului a cui este hotelul.
- Dai vina pentru orice pe altcineva, n special pe un coleg care are zi liber
11.8.3 Aglomeraie la recepie - mobilizare pentru o situaie deosebit pentru pensiune
agroturistic
Urmtorul exemplu este n msur s prezinte o situaie foarte plauzibil, care ns creeaz un
fir de ateptare la recepie.
Dl. Fee/good : Nota de plat, v rog !
Recepionnd : Da, camera 205, trei nopi, dl. Feelgood...s vedem.. . a i mai
servit alte buturi de la minibar n ultima sear ?
Dl. Fee/good: Nu
Recepionend: Bine. atunci...aceasta este nota dumneavoastr...dacii nu v
suprai semnai pentru cartea de credit aici, mulumesc
Dl. Fee/good : De ce mi-ai suprancrcat nota pentru camer ? Cnd am fcut
rezervarea camera era cu cei puin 25 de franci mai ieftin !
Recepionend: Vedei, acesta e tariful nostru normal domnule, preurile sunt
afiate acolo dac dorii s v uitai, cnd ai fcut exact rezervarea ?
Dl. Fee/good: Acum aproape o lun n urm
Recepionnd: Nu tiu ce s spun, un moment v rog, voi verifica...da,
aici,...nu, mi pare ru dar este exact acelai pre pe care vi l-am calculat cu o
lun n urm...asta e !
Dl. Fee/good: V spun c mi s-a transmis ceva complet diferit la telefon. Credei
c mi imaginez ?! Sunt absolut sigur.
Recepioneru!; Da, dar am acest pre aici...deci nu tiu cum v pot ajuta ?!
Client de la coad : Sunt n ntrziere v putei grbi, v rog!
Recepionend: Cum v-am spus. preul de pe nota dumneavoastr de plat este acelai cu ce!
comunicat la telefon. mi pare ru.
Urmtoarele reguli sunt importante de reinut n cazul formrii unui fir de ateptare la
recepie.
1. "Recurgei la delegarea de sarcini pentru un coleg dac o situaie tinde s dureze
prea mult i clienii ateapt"
n acest timp, cnd colegul verific factura, recepionerul se poate ocupa de restul oaspeilor
de la recepie.
2. "Stabilii contact vizual cu acei clieni care ateapt"
Este foarte important s artm celorlali clieni c tim c sunt acolo i c ne vom ocupa ct
de curnd de problemele lor.. n acest mod nimeni nu se va simi neglijat. Trebuie s fim
ntotdeauna ateni la clien ii care au unele probleme urgente, de exemplu pierd avionul i dac
este necesar trebuie s le acordm acestora prioritate.
3.,, Tratai problemele aprute cu sigurana de sine"
Acest lucru include i rapiditate
Pentru a contracara situaiile de aglomerare excesiv unele principii sunt foarte importante de
aplicat:
A. Organizare
Trebuie s adunm informaiile de care am aflat c lumea obinuiete s ntrebe.
Organizarea acestora trebuie s fie clar, astfel nct o informaie necesar s fie uor de
accesat, indiferent c se afl ntr-o brour, map, orar de transport, hart' feroviar, etc....

Atunci cnd ateptm sosirea unui grup numeros, este indicat s schim un plan cu secvenele
de operaiuni necesare pentru a grbi formalitile de check-in. Trebuie s contactm liderul de
grup sau agentul pentru a fixa o rutin prestabilit. Membrii grupului trebuie primii rapid, dar
cu un tratament personalizat, cald. Este important, totodat, s ne asigurm c i putem servi i
pe a l i clieni ai hotelului cu promptitudine, n caz contrar standardele hotelului avnd de
suferit.
Restaurant - trebuie pstrate informaiile despre meniu care sunt necesare i trebuie fcute
disponibile tuturor colegilor. Trebuie s ne asigurm c orice schimbare a fost transmis?,
colegilor i este excelent dac ne gndim din timp ia anumite expresii politicoase i plcute de
a ne scuza dac un anumit vin sau fel de mncare nu este disponibil. Orice client care ateapt
trebuie s fie ntmpinat cu un contact vizual i s ne gndim la o soluie chiar dac suntem
foarte ocupai.
B. Prioritatea la Tirul de ateptare
Dac este aglomeraie la recepie sau la biroul de informaii, trebuie s ne asigurm c
lucrurile avanseaz, adic firul de ateptare se mic ceea ce-i face
pe clieni pozitivi.
Dac apare o problem cu un oaspete ar trebui s ne ocupm de el n particular, n timp ce un alt
coleg se poate ocupa de restul clienilor de la recepie. n nici un caz nu trebuie s avem o
polemic n faa celor ce ateapt. Explicai rapid clienilor de ce s-a produs aglomeraia pentru
a nu rmne cu ideea c ntotdeauna este aa la recepie.
Dac o discuie ia mai mult de 2 minute, de exemplu, pentru c acel client trebuie s telefoneze,
s verifice ceva i s atepte rspuns sau pentru c trebuie s verificm o factur, atunci trebuie s
delegm un coleg s se ocupe de acest lucru. Dac nu este posibil trebuie s rugm oaspetele s
revin ntr-un interval precis pentru a-i putea furniza toate informaiile necesare.
Cnd oaspeii nu sunt foarte siguri de ceea ce doresc, de exemplu cnd cer informaii, este bine
s le furnizm materialul informativ necesar, s-i invitm s-1 consulte pe o canapea i s le
explicm ulterior mai precis.
n mod constant trebuie s meninem contactul vizual cu cei ce ateapt. De asemeni trebuie s
identificm pe acei clieni care au problem urgent i, dac este necesar, s ne scuzm fa de
ceilali i s-i invitm n fa. Dac refuz trebuie s le respectm aceast dorin.
C. Apelurile telefonice
Dac un telefon ne ntrerupe n timp ce vorbim cu un client, trebuie s cerem acestuia
permisiunea de a rspunde, dar discuia telefonic trebuie s fie rapid.
Dac telefonul se refer la o problem important sau complicat, trebuie s-l pasm unui coleg
sau s promitem c sunm mai trziu.
n cazul mai multor telefoane este indicat s dm prioritate oaspeilor din faa noastr. n
situaiile foarte aglomerate trebuie delegat un coleg care s se ocupe doar de apelurile telefonice.
Dac este posibil telefoanele trebuie direcionate ctre back-office n astfel de situaii. Dac este
cel mai dificil posibil i nu avem nici o soluie, aglomeraia nepermindu-ne s rspundem la
telefon, rmne o singur variant, aceea de a-1 deconecta, dar aceasta ar trebui s fie chiar
ultima soluie.
D. Munca n echip
Anumii colegi trebuie s fie responsabili de anumite sarcini clare. n acest mod fiecare tie
care este prioritate l u i ntr-o situaie haotic indus de supraaglomerare.
edinele echipei sunt foarte importante pentru a discuta diverse experiene i pentru a
organiza mai bine activitatea pe viitor. edinele trebuie organizate i n comun cu alte
departamente ale hotelului care interacioneaz, de exemplu: recepie-informaii sau restaurantbuctrie. Trebuie s fim siguri c /'exist nelegere ntre membrii personalului, inclusiv in
perioadele aglomerate, dar niciodat nu trebuie s discutm probleme de serviciu n faa
oaspeilor. Trebuie s ne informm colegii clar i cu acuratee, realism, mai ales n cazul
reclamaiilor. Trebui s evitm nvinovirea cuiva n loc de a oferi feedback i a cuta mpreun
soluii pentru viitor. Este excelent dac observm colegii suprancrcai i i ajutm, chiar dac

nu este responsabilitatea noastr. Trebuie s fim la fel de politicoi i ateni cu colegii ca i cu

oaspeii. Fiecare membru ai personalului reprezint hotelul i fiecare este importam; nu trebuie s
acuzm ali membri ai echipei.
1.1.8.4 Alte exemple de reclamaii posibile Ia recepie
Desigur multitudinea situaiilor posibile nu ne permite s le tratm exhaustiv, dar, n cele ce
urmeaz, ne propunem s enunm cteva dintre cele mai frecvente situaii de acest gen,
asociate cu replica i atitudinea adecvate
1. Este miezul nopii i un client dorete o mas cald care s-i fie servit n camer.
Un rspuns corect ar fi: "Voi face tot pasibilul domnule, voi vedea dac mai aste cineva la
buctrie la ora asta. In mod normal dup ora 23 servim doar preparate reci. Sper c vei
nelege dac buctria este nchis deja i v pot oferi doar ceva rece. n orice caz avem o
larg varietate de produse reci pe care vi ie putem servi". Aproape sigur nu mai este nimeni la
buctrie la ora aceasta ca s fim realiti, dar artndu-ne disponibilitatea ctigm simpatia
clientului. Partea urmtoare a replicii ofer clientului viziunea realist de care aminteam pentru a
nu-i nela ateptrile, iar sugestia este fcut foarte sensibil i politicos. Un rspuns de genul:
"Mi-e team ca buctria este deja inclus, dar v pot aduce ceva rece" ar fi riscat s par prea
abrupt i expeditiv.
2: Clientului nu-i place camera lui pentru c nu are balcon, dar toate celelalte camere sunt
ocupate
Un rspuns adecvat ar suna: "neleg du ce dorii o camer cu balcon. La acest moment toate
camerele cu balcon sunt ocupate, deci regret, dar de aceast dat nu pot face nimic pentru
dumneavoastr. Oricum, dac ne anunai din timp, sunt convins c data viitoare v vom rezerva
o camer cu balcon dup cum preferai". nc o dat putem remarca combinaia argumentativ:
nelegere + explicaii plauzibile + disponibilitate. Un rspuns de genul: "Mi-e team c nu avem
camere disponibile, inii pare ntr-adevr ru domnule" nu poate dect s comunice un gen de
neajutorare din partea recepie, fapt ce este perceput ca lips de profesionalism cel mai adesea.
3. Un client refuz s plteasc o supratax pentru cinele su Muli clieni suni foarte ataai
de animalele lor, nu neaprat de un cine. Acetia' au nceput tot mai des s-i nsoeasc
stpnii n cltorii, la hoteluri sau chiar pe avion. Chiar dac uneori pare hilar, pentru aceste
animale trebuie dezvoltat un set de reguli. Chiar i companiile aeriene au nceput s aib astfel
de preocupri vis a vis de reglementarea transportului de animale. Pentru cini, de exemplu,
una dintre reguli este de a nu se afla ntr-un avion n care se transport i o pisic sau invers.
Un rspuns adecvat ar fi: "Desigur, neleg perfect de ce dorii s luai i cinele in camera
dumneavoastr. Sunt sigur, de altfel, c nelegei c-l considerm i pe el un oaspete care
ocup o camer i de aceea percepem o mic tax". Un rspuns aproape brutal ar fi fost: uMi-e
team c acestea sunt regulile hotelului i nu pot face o excepie ".
4. Un client se plnge de absena unui semn cu "Fumatul interzis" n salonul de mic dejun
Modul de a trata problema nu este foarte diferit n acest caz: "neleg c pentru dumneavoastr
ca nefumtor suntei deranjat de fumul de igar. Noi considerm c este important s
respectm dorinele tuturor oaspeilor notri, inclusiv a fumtorilor. Avem o instalaie de aercondiionat excelent, iar mesele sunt aezate la distan una de alta. Sunt sigur c nici nu vei
remarca fumul de igar ".
5. Un client susine c a avut promisiunea unui tarif de camer neschimbat i acum pretinde o
reducere de 20%
O situaie de altfel delicat, dar care trebuie tratat decis pentru a nu crea precedentul i
pentru ali clieni de a rememora diferite promisiuni, probabil fictive. Un rspuns bun ar fi: "V
pot asigura c nici un oaspete de-al nostru nu primete un discount de 200 de franci i nici
in trecut nu am fcut astfel de reduceri. ntr-adevr cred c este o nenelegere aici. Poate in
viitor vei cere o confirmare scris a tarifelor noastre pentru a evita o astfel de nenelegere"
6. Un client insist s fie servit cu papaya proaspete chiar dac ele nu f igureaz n
meniu

n exemplul urmtor este vorba de papaya ca varietate de fructe exotice, dar, la fel de bine,
poate fi vorba de orice alt produs care nu figureaz n meniu, iar orice meniu, chiar i cel mai
complet posibil, poate avea alimente pe care s nu le acopere. Un rspuns potrivit ar fi:
"Conteaz foarte mult pentru noi s satisfacem dorinele clienilor in msura in care acest
lucru este posibil. II voi ntreba pe eful de buctrie imediat, (dup ce-l ntrebm pe acesta).
Vom fi bucuroi sa v servim cu papaya mine. Poate pentru dup amiaza aceasta v putem
servi ceva la fel de delicios ca desert" . Combinaia de argumente care funcioneaz de data
aceasta este, practic, similar cu excepia faptului c ordinea lor este inversat: nti ne
artm disponibilitatea, ulterior reiterm aceast disponibilitate pentru viitorul imediat, iar n
continuare oferim o soluie care printr-o exprimare "la fel de delicios" care demonstreaz
nelegerea noastr fa de dorina oaspetelui. Un rspuns brutal ca i contraexemplu de
profesionalism ar fi fost: "Mi-e team c nu avem papaya domnule".
11. 9 Serviciile de catering- principii cheie n servirea clienilor cu profesionalism
11.9.1 Principii generale
Clienii acceseaz serviciile unui restaurant din varii motive. Fie c stau la acelai hotel, fie
c ntlnesc un partener de afaceri, seduc o alta persoan sau, pur i simplu, se relaxeaz dup
o zi solicitant, toi doresc ca personalul s-i trateze cu maxim atenie, cu curtoazie chiar.
Pentru a satisface avantajele cutate de un client al restaurantului (avantaje care au fost enunate
Ia nceputul capitolului) personalul trebuie s se raporteze n permanen la urmtoarele
principii n servirea cu succes a clienilor:
1. "Contactul vizual tiu trebuie s lipseasc ca form de comunicare cu clienii"
Contactul vizual este una dintre cele mai eficiente modaliti de a face pe ceilali oameni s se
simt tratai cu atenie, ngrijii, dup caz. Este cazul, n special, n acele situaii cnd un angajat
nu se poate ocupa imediat de client, de exemplu, cnd acesta trebuie s atepte. O privire, un
zmbet prietenos transmit un mesaj de genul: "tiu c suntei aici i m voi ocupa ct mai repede
de dumneavoastr.". Putei nsoi aceast privire familiar de expresii de genul: "M voi ocupa de
dumneavoastr imediat", n loc de "Un moment v rog", care este mai puin recomandabil.
2. "Ascultarea activ utilizat permanent n comunicarea cu clienii "
Ascultarea activ nseamn a arta clientului interes i nelegere. Cum putei face aceasta?
Repetnd ceea ce clientul a spus sau rezumnd comanda n cauz. Evitai s facei judeci asupra
a ceea ce spune clientul i rspundei doar la aspectele actuale din exprimarea lui. Adesea putei
s introducei repetarea comenzii cu expresii de genul: "neleg, ai dori...", "Am notat corect
ce ai dori...", "Lsai-m s verific c am notat corect...", "V confirm rezervarea dup cum
urmeaz..".
Utilizai ascultarea activ pentru fiecare detaliu. Verificai dac ai notat corect n urmtoarele
cazuri: (a) cnd luai o comand, mai ales una telefonic; (b) cnd facei o rezervare de camer;
(c) cnd trebuie s transmitei un mesaj cuiva; (d) cnd clientul face o plngere; (e) cnd avei
nevoie s ctigai timp pentru a v gndi la un rspuns.
3. "Utilizai expresii pozitive in conversaia cu clienii"
Expresiile negative creeaz sentimente negative i n acest fel personalul se poate pune pe el
nsui n situaii sau conversaii dificile. Trebuie s fim siguri c spunem doar ceea ce
trebuie fr a sugera un posibil conflict i c luam beneficiile clientului n considerare
fr a fi servil. Trebuie s fim neutri, dar prietenoi. Trebuie s urmm principiul apropierii
de oameni i a imaginii constructive de tipul: "Eu sunt OK, voi suntei OK", in nici un caz nu
trebuie s ne comportm cu clienii pe suportul principiul de viaa depresiv: "Eu nu sunt OK,
voi suntei OK". Nu trebuie s lum. asupra noastr toat vina sau, nc b dat, s fim servili.
n acest mod reuim doar s ne expunem atacurilor din partea oaspeilor i s provocm un
regres al propriei imagini. !n concluzie este preferabil s evitm exprimri de genul: "M
scuzai, nu sunt ntr-o form prea bun azi", Da, bine, s-ar putea...", Bine, dac o lum
aa'\ " Sunt nou aici, nelegei" sau "A fost o prostie din partea mea".
4. "Reflectai ca o oglind prin limbajul trupului afirmaiile clientului" Putem s sporim
efectul ascultrii active prin adoptarea unui limbaj al trupului adecvat care s o reflecte. Pe

de o parte persoana cu care vorbim va primi mesajul, n mod supracontient, de recunoatere

i grij fa de interesele lui. El percepe organic faptul c avem timp pentru el. Pe de alt parte
chiar noi nine putem s percepem mai bine cum se simte cealalt persoan i ce gndete ea, iar
aceasta este de o importan aparte n situaiile dificile, de exemplu cnd ne confruntm cu o
reclamaie d i n partea clientului sau cnd trebuie s-i comunicm o informaie negativ, A
oglindi nu nseamn a copia; a oglindi nseamn a utiliza un limbaj al trupului similar cu cel al
interlocutorului. Putem privi cum oamenii se comport ntr-un hotel, club sau bar. Vom remarca
cu uurin cnd doi oameni se neleg unul pe altul i relaioneaz armonios sau, din contra, cnd
nu o fac n acest mod remarcm facil c limbajul trupului oglindete multe lucruri.
11.9.2 Restaurantul - necesitatea unor reacii constructive n cazul reclamaiilor
clienilor
Reclamaiile vis a vis de calitatea servirii sau a mncrii, ntr-un restaurant, de exemplu, pot aprea
n destule cazuri. Acest lucru se datorit erorilor fcute de personal, necorelrii muncii lor sau,
uneori, chiar datorit percepiei deplasate a clienilor.
S ne imaginm urmtoarea conversaie ntre un client nemulumit i chelnerul care se ocup
de el. Pe acest exemplu vom surprinde si cele mai importante principii n tratarea
profesionist a reclamaiilor n restaurant sau lat unitate de catering.
DI. Feelgood :
mi pare ru dar am fost puin dezamgit de mas. Nu a fost ceea ce m ateptam.
Chelner:
Imi pare ru domnule, ceilali clieni par s aprecieze i, m rog, nu pot grei cu toii.
Dl. Feelgood :
Felul doi ar fi putut s fie mai aromat, iar sosul nu avea nici o savoare.
Chelner: Toata lumea din acest restaurant este servil cu acelai sos i, tii
domnule, dac nu era pe gustul dumneavoastr puteai oricum aduga puin sare.
Dl. Feelgood :
Bine, dar felurile de mncare au fost servite prea repede i chelnerii veneau lot timpul la
masa mea i mi turnau vin i m-am simit de parc ar fi vrut s scape de mine.
Chelner:
Aici. cred c greii cu adevrat, bineneles c v turnam vin. vreau .s spun c...
Dl. Feelgood :
neleg, dar igrile de la masa alturat, e prea mult....
Chelner:
Dac avei o problem cu asta domnule, spunei-ne din timp, astfel putem face ceva pentru
dumneavoastr.
Dl. Feelgood :
ncercai s mi spunei c ar trebui s mi comand masa in camer ?!
Chelner:
Nu, nu. nu, bineneles c nu. v spun doar c dac avei o problem i dac ne spunei putem
face ceva n acest sens.
DI. Feelgood :
Da. da, mulumesc mult pentru amabilitate ...
1. "Nu argumentai raional, dac clientul este afecta! i argumenteaz emoional sau
invers".
n scena anterioar osptarul nu a remarcat c clientul era afectat (dezamgit) i utiliza un limbaj
orientat emoional, vorbea despre impresiile l u i i despre modul n care osptarii doriser s
scape de el. n mod evident nu se simise recunoscut ca persoan. Dac un astfel de client va fi
contrazis sau i se va argumenta la nivelul faptelor (toi ceilali spun c meniul e bun") el se
va simi i mai neneles.
2. "Artai clientului c nelegei ce simte"
Trebuie s utilizm tehnica ascultrii active. Doar artnd unui client c-i nelegem
sentimentele i opiniile putem s ne nelegem cu el. Contrazicnd un oaspete i ncercnd s ne

demonstrm punctul de vedere nu reuim dect s-i augmentm dezacordul fa de opinia noastr
i n nici un caz s-1 convingem.
Urmtorul tabel i propune s surprind replicile optime la diferite reclamaii din partea
clienilor:

Exemple de reclamaii din partea clienilor

Reclamaii clieni
Mncare nu a fost chiar aa cum m
ateptam!
Servirea nu este bun aici!
Acest vin are gust de dop
Mncarea este rece!

Replici personale
mi pare ntr-adevr ru c nu va plcut n
totalitate
Ce anume nu v-a plcut exact?
mi pare ru, chiar ne dorim s v simii
bine tratat, ce anume v-a deranjat?
mi pare ru, v schimb imediat sticla
Mulumesc c i-ai spus, asta nu trebuie s
se ntmple niciodat, v aduc imediat alta
cald

n acest mod artam clientului c-i recunoatem problema. Recunoaterea nu nseamn

admiterea greelii, dar dac ntr-adevr exist o greeal din partea ' noastr, trebuie s fim
relaxai, politicoi i operativi n a o remedia. Niciodat nu trebuie s discutm greelile sau a
cui a fost vina cu clienii.
Niciodat nu trebuie s contrazicem un client, chiar dac este evident c se neal. Nu ar trebui
s-i spunem c nimeni altcineva nu a reclamat acea problem. n primul i n primul rnd
trebuie s-i artm clientului c I-am neles pe el, precum i punctul lui de vedere. De
exemplu: "neleg c ultima dat ai pltit mai puin, sunt convins c putem gsi o soluie care
s ne convin amndorura". Dac avem dubii despre o situaie, e preferabil s evitm
explicaiile lungi i, n schimb, s cutm o soluie rapid. Unii oameni au pur i simplu
propriu! lor mod de a vedea lucrurile, iar diversitatea este enorm. n plus, oricine poale
avea o zi proast. Nu trebuie s o lum personal. Orice s-ar ntmpla noi rmnem pozitivi,
OK.
11.10 Personalul din hotelrie sau catering - conlucrarea n cadrul i n spiritul echipei, cheia
atingerii excelenei n servire
11.10.1 Ce avantaje obinem personalul din oferirea unor servicii excelente?
1. Mai mult satisfacie fa de propria munc prin recunoatere i mulumire din partea oaspeilor
Fr a interpreta formularea de mai sus ca pe o lozinc conjunctural, putem s ne gndim c
petrecem aproximativ 1/3 din timpul zilnic la locul de munc i doar plata salarial nu ne poate
oferi satisfacie deplin. Ne simim mai bine pentru c oaspeii satisfcui radiaz energii
pozitive, iar atitudinile pozitive ne pozitiveaz. i personalul are nevoie de recunoatere i
mulumire. Este, n concluzie, excelent atunci cnd umplem acea treime cu sentimente pozitive.
2. Recunoatere i confirmare din partea colegilor i superiorilor
Oricine este popular datorit competenelor sale n faa oaspeilor i superiorilor devine o
persoan de invidiat. Partea pozitiv este c cei care invidiaz sunt de fapt admiratori sinceri.
Chiar i n perioada trecut cnd serviciile turistice n general erau subiectul unui monopol
discriminatoriu i personalii! adesea nu-i ddea interesul prea mult, nu putem spune c nu exista
o contiin profesional care s promoveze imaginea anumitor persoane care operau cu
profesionalism.
3. Contribuie decisiva la succesul hotelului, contribuie direct la securitatea
propriului post i la valoarea acestuia
Este, fr ndoial, un model de gndire pe termen lung. Practic fiecare hotel sau unitate de
catering este pe att de bun pe ct este personalul su. Fiecare angajat reprezint hotelul sau
unitatea de catering. Chiar i angajarea pe alt post n alt firm va fi influenat decisiv de
valoarea unitii n care a lucrat nainte, deci o unitate de prestigiu pur i simplu sporete
valoarea noastr pe piaa forei de munc.
n fond avantajele cutate de clieni pe care le-am studiat n debutul capitolului se proiecteaz i
la membrii personalului. Doar o imagine pozitiv despre sine a membrilor personalului poate
induce pozitivism n relaia lor cu diferiii clieni. n fond dac personalul nu este mulumit i nu

are ncredere n el, nu putem pretinde oaspeilor s o fac. n aceast idee atingerea unor avantaje
pentru personal devine la fel de important ca satisfacerea acestor avantaje pentru clieni.
Urmtorul tabel comparativ explic ce efecte pozitive provoac satisfacerea fiecrui avantaj
cutat n parte:
Rezultate pozitive create de satisfacerea avantajelor cutate. Prezentare comparativ
oaspei(clieni) /personal
Avantaje
cutate
Recunoatere

Securitate
Sim
apartenen
Curiozitate
Contact
Beneficii

Oaspei (clieni)

Se simt nelei fa de dorinele i

nevoile lor. Simt c se bucur de
exclusivitate
Se simt mai siguri in noul mediu pe
care l-au accesai. i simt asigurate
ateptrile fa de un nalt standard de
servire i o atenie deosebit a
personalului
de Aparin acelui grup social care st n
hoteluri de lux
Afl ceva nou despre un ora sau o
ar. Se familiarizeaz cu un hotel
foarte bun.
ntlnesc alte persoane n mediul
relaxant al hotelului

Personal
Se simt recunoscui ca rol
profesional i ea persoan
i
asigur
securitatea
propriului loc de munc
prin
comunicarea
cu
clienii
Sunt mndri s reprezinte
hotelul
i
ospitalitatea
naional
nva n fiecare zi ceva

nou despre ideile i

ateptrile oaspeilor din
diferite
ntlnescri.
o mare varietate de
oameni.
Ctig experien n a se
Se relaxeaz, se bucur de confortul
comporta
cu
diveri
vacanei sau a pauzei de afaceri
oameni i se calific

11.10.2 importana comunicrii n cadrul echipei. Loialitatea n echip

Realitile sociale pe care le traversm ne indic, nc o dat c tendina modern de
corporatism nu este doar o aparen. Fuziunile, absorbiile, alianele sau alte forme de concentrare
economic este de ordinea zilei. Chiar i sistemele de remunerare a muncii iau n considerare
performana unui anume grup din firma(plata n acord de grup). n acest context devine relativ
obligatoriu pentru organizaiile de servicii de o a presta serviciile baznd-se pe o funcionalitate
superioar a echipei. n hotelrie i catering, unde subliniam cp exigenele sunt mai ridicate,
importana echipei crete. Nu vom insista pe aspecte evidente ale muncii n echip ci mai ales pe
modalitatea de comunicare n cadrul ei, pe loialitate. n multe situaii aspectul relaional l depete
pe cel operaional, aa c importana primului nu trebuie subestimat n nici un caz.
Cnd comunicm cu oaspeii nu suntem n stare s ne vedem pe noi nine. De multe ori,
ns, devine foarte important de a ne vedea n timpul exercitrii sarcinilor de serviciu. La urma
urmei, oamenii recurg ntotdeauna la oglinzi pentru a verifica cum arat. n plus, mia ales
comportamentul trebuie verificat ntr-o oglind, mcar din cnd n cnd. Dac ne-am putea observa
pe noi nine ntr-o oglind atunci cnd comunicm cu un oaspete am pitea recunoate de ce acetia
reacioneaz ntr-un anumit mod la un anume cuvnt sau gest din partea noastr
n consecin avem ntr-adevr nevoie de o oglind sau de o camer video, iar aceasta nu e
chiar att de uor de realizat. Mult mai simplu este ca fiecare membru al personalului,al echipei.

Din perspectiva de observatori putem oferi colegilor cteva sugestii (ponturi) foarte utile,
dar, la rndul nostru, putem primi din partea lor un asemenea feedback.
Cteva reguli sunt importante de reinut, n acest context:

Fii tot timpul ateni. Urmrii-v colegii i urmrii efectul pe care acetia l au asupra
oaspeilor.

Fii ateni la colegii dac zmbesc, stabilesc un contact vizual dac recurg la un limbaj
adecvat al trupului.

Observai dac informaia este transmis clar i cu acuratee.

Observai dac membrii echipei verific sarcinile i comenzile prin ascultare activ i
rezumarea comenzilor.

Urmrii dac exist atitudine pozitiv la colegi atunci cnd acetia informeaz oaspeii i,
mai mult, dac oaspeii sunt complet satisfcui n avantajele lor cutate.

Remarcai abilitile de comerciant al fiecrui membru al personalului.

Fii ateni la utilizarea de ctre colegi de expresii pozitive ( Suntem ncntai s facem
aceasta pentru dumneavoastr) sau negative (mi pare ru, dar acest lucru nu este posibil)
Luai notie de exemple bune sau nu att de bune de prestare a serviciilor.
COMUNICAREA IN SOLUIONAREA CONFLICTELOR
7.1. CONCEPTUL DE CONFLICT
Conflictul este o stare tensional care apare atunci cnd:
Exist opinii / interese diferite asupra unei probleme puse n discuie;
Prile au interese diferite n rezolvarea unei probleme.
In timpul conflictului se manifest la persoanele care particip o serie de stri cum ar fi: nelinite,
ostilitate,, rezisten, agresiune, competiie etc.
Conflictul dispare atunci cnd prile aflate n conflict sunt satisfcute, n cadrul unei organizaii
conflictul:
provoac stres;
.
consum energia participanilor;
.
.
genereaz idei noi, progres
7.2. TIPURI DE CONFLICTE
Dup subiecii aflai n conflict avem:

CONFLICTUL INTRA-INDIVIDUAL
Individul se afl n conflict cu sine nsui. Exemplu: consider c munca pe care o face este sub
calificarea sa.

CONFLICTUL INTER-INDIVIDUAL
Se manifest ntre doi indivizi. Cauzele sunt multiple: diferene de percepii, de personalitate.
CONFLICT NTRE INDIVIZI I GRUPURI
Apare n cazul n care un angajat nu se poate integra n grupul de munc
din care face parte.
CONFLICTUL INTER-GRUPURI
Apare ntre grupurile care lucreaz ntr-o organizaie. Cauze: percepia incorect a fiecrui grup
asupra locului i rolului n cadrul organizaiei, alocarea neechitabil a unor resurse. Soluionarea
lor se face de ctre managementul de. vrf. De exemplu conflicte ntre compartimentul producie i
asigurarea calitii, ntre conducerea administrativ i sindicate.

CONFLICT INTER-OR GANIZA II

Se manifest sub form de competiie pentru cucerirea unui nou segment e pia sau pentru lansarea
unui produs nou.
Dup efectele pe care le produce; conflictul poate fi:

CONFLICT CONSTRUCTIV
- genereaz schimbare i progres;
- permite rezolvarea unor probleme;
- ncurajeaz ideile noi;

- favorizeaz creterea motivaiei;

- comunicare deschis ntre parteneri.

CONFLICT DISTRUCTIV
- are la baz relaii ostile, distructive;
- poate conduce la grev, faliment;
- folosete aciuni de for pentru obinerea unor avantaje;
- comunicare anevoioas ntre prile aflate n conflict;
- intensitatea conflictului depinde de miza pus n joc;
- poate bloca comunicarea.
Conflictele constructive pot contribui la succesul unei organizaii, deoarece creeaz un
climat favorabil schimbrii prin inovare.
Este recomandabil ca un manager s provoace conflicte constructive. Trebuie ns atenie
deosebit pentru a nu depi un anumit prag i a nu scpa conflictul de sub control. Prea multe
conflicte nseamn management deficitar.
In organizaiile n care nu exist conflicte constructive putem ntlni apatie, rutin,
performane sczute.
Dintre modalitile de ncurajare a conflictului' constructiv de ctre manageri menionm:
ncurajarea competiiei interne;
creterea standardelor de performan;
ncurajarea angajailor pentru a avea opinii diferite.
Dup forma de manifestare, conflictul poate trece prin urmtoarele stri:
disconfort - sentimentul intuitiv c ceva nu este n ordine;

incidente
- fapte minore care irit un timp, apoi sunt uitate;
nenelegerea - percepiile sunt alterate;
tensiunea
- relaiile se nrutesc.
7.3. CONFLICTELE DE MLUNC
Apar datorit nesatisfacerii intereselor profesionale cu caracter economic i social ale
angajailor.
Accentuarea conflictelor de munc poate conduce la greve. Managerii petrec aproximativ
20% din timp pentru soluionarea conflictelor de munc.
Dintre cauzele conflictelor care au loc la locul de munc, menionm:

lipsa de comunicare;

refuzul unor angajai de a-i asuma responsabiliti;

tratament preferenial pentru unii angajai;

lipsa de cooperare a angajailor;
sistemul de valori;
lipsa resurselor etc.
7.4. DINAMICA PROCESULUI CONFLICTUAL
Declanarea unui conflict parcurge mai multe etape, i anume:
1. Conflictul latent
apare sursa generatoare de conflict;
apar anumite sentimente i atitudini care nu sunt nc sesizate;
conflictul poate rmne n aceast stare fr a evolua.
2. Conflict perceput
cei implicai ncep s se simt ameninai;
ameninrile sunt percepute, dar nu sunt considerate suficient de importante pentru a li se da
atenie;
cei implicai simt tensiunea care apare i ncep s-i acorde atenie.
3. Conflictul simit
se accentueaz tensiunea;
comunicarea este agresiv;
conflictul este inevitabil.

4.
Conflict declanat
Conflictul este observat i de ctre cei neimplicai n conflict; Conflictul se declaneaz.
7.5. METODE DE SOLUIONARE A CONFLICTELOR
Literatura de specialitate ofer mai multe metode de soluionare a conflictelor. Indiferent de
metoda folosit, pentru soluionare se recomand:
definirea corect a cauzei conflictului;
identificarea corect a celor implicai;
gsirea unui numr acceptabil de posibiliti de rezolvare nainte de a
lua decizia final.
Ca metode de soluionare a conflictelor, menionm:
EVITAREA

Conflictul este ignorat n sperana c se va soluiona de la sine; B

Se face prin schimbarea
subiectului;
Se apeleaz la expresii de genul: acum nu putem discuta, vom analiza problema
COLABORAREA
Se acord atenie relaiilor cu partenerii;
Se practic cnd se dorete o alian cu cei aflai n conflict.
COMPROMIS
Rezolvarea se face prin concesii reciproce;
Ambele "tabere" obin satisfacii n aceeai msur;

Cine deine mai multe informaii este avantajat

CONFRUNTAREA
Conflictul este abordat constructiv,
Se analizeaz n detaliu dec ctre ambele pri toate problemele n discuie;
Fiecare parte face cunoscut informaia de care dispune.
7.6. STRATEGII DE SOLUIONARE A CONFLICTELOR
Strategii de tipul VICTORIE - VICTORIE
Ambele pri sunt de acord cu soluia propus;
Se urmrete nvingerea problemelor nu a persoanelor;
Se accept ideea c obiectivele ambelor pri sunt importante;
Toleran pentru opinii diferite.
Strategii de tipul
VICTORIE - NFRNGERE sau NFRNGERE
VICTORIE:
Fiecare parte e concentreaz asupra propriilor interese;
Urmresc obinere de avantaje numai pentru o parte,
Sunt
neglijate
relaiile
dintre
parteneri,
Nu sunt acceptate opinii divergente.

7.7. RSPUNSUL CREATIV N SOLUIONAREA CONFLICTULUI

O metod de soluionare a conflictului este i folosirea "rspunsului creativ" .
Etapele ce trebuie parcurse sunt:
Decizi dac te compori impulsiv sau caui soluii pentru a transfonna
conflictul n ans;
Accepi situaia aa cum este ea;
Gndeti ce poi nva din situaia creat;
Transformi conflictul n ans prin acceptarea problemei, gndire pozitiv, comunicare pro
activ.
7.8. HARTA CONFLICTULUI
Permite abordarea logic, raional a unui conflict.
Dup identificarea cauzei conflictului se stabilesc prile implicate n conflict. Pentru fiecare parte
se identific:
Nevoile, de exemplu: respect, recunoatere;
Temerile, de exemplu: eec, nesiguran etc.
Pe baza nevoilor i temerilor se identific soluia de rezolvare a conflictului i se alege
soluia fezabil.
Exemple de ntocmire a hrii conflictului vor fi rezolvate mpreun cu cadrul didactic.
7.9.
RECOMANDRI PRIVIND
SOLUIONAREA
CONFLICTELOR. PRIN
COMUNICARE
7.9.1. Cum s evitm declanarea unui conflict
Ascultai activ opiniile interlocutorului;
Precizai clar obiectivele i sarcinile de lucru;
Acceptai c oamenii percep o situaie prin prisma punctului propriu de
vedere;
Dac un conflict se declaneaz abordai-1 direct;
Nu cutai vinovai, cutai soluii de rezolvare a problemelor;
Nu moralizai, fii exemplu personal;
Cnd nu nelegei ceva punei ntrebri deschise;
Evitai afirmaiile categorice care nu las loc pentru revenire;
Evitai ntrebri de dirijare de genul "nu-i aa c ?";
Folosii corect limbajul nonverbal.
7.9.2. Cum s mediem un conflict
Ascultai activ i cu atenie ambele pri;
Asigurai ca fiecare parte s-i exprime opinia;
Nu favorizm nici o parte;
Parafrazai ideile fiecrei pri pentru a fi siguri c vorbii despre acelai lucru;
Nu nvinuii nici una din pri;
Solicitai soluii de rezolvare de la prile aflate n conflict;
Propunei soluia care vi se pare cea mai fezabil;
Asigurai acceptarea soluiei propuse ;
Urmrii aplicarea soluiei.
7.9.3. Sugestii pentru a mbunti comunicarea i relaiile la locul de munc
Evitai nenelegerile;
Evitai s v comportai cu superioritate;
Nu judecai oamenii dup aparena exterioar;
Eliminai ideile preconcepute;
Nu facei promisiuni pe care nu intenionai s le respectai;
Cunoatei-v prietenii;
Criticai dac este cazul dar i ludai la momentele cuvenite.
Cum sa soluionm nenelegerile la locui de munc:

Fii calm pe tot parcursul unui dialog,

Ascultai pn la capt opinia celeilalte persoane;
Adresai ntrebri care s v lmureasc;
Realizai feedback;
Prezentai-v opinia clar i corect;
Explicai precis ce dorii i solicitai prerea celuilalt;
Recunoatei dac suntei vinovat;
Propunei soluii de mpcare;
Acceptai viitoare dialoguri.

comunicai

deschis

transparent;