MOTIVAREA PERSONALULUI DIN DOMENIUL SERVICIILOR

MEDICALE DENTARE DIN ROMNIA N DIRECIA MODIFICRII

OBICEIURILOR DE CONSUM ALE CLIENILOR
ROMANIAN DENTAL HEALTHCARE SERVICES STAFF
MOTIVATION AIMED AT CUSTOMERS CONSUMPTION HABITS
MODIFICATION
GRDAN (GEANGU) IULIANA PETRONELA
Postdoctorand Institutul de Economie Naional
Academia Romn,
E-mail: geangupetronela@yahoo.com

GRDAN DANIEL ADRIAN

Postdoctorand Institutul de Economie Mondial
Academia Romn,
E-mail: danielgardan@yahoo.com
Rezumat: Prezentul articol i propune s abordeze un topic de mare interes aflat la confluena dintre
domeniul de specializare al marketingului medical i cel al managementului resurselor umane.
Cercetarea propus de ctre autori reprezint un demers exploratoriu, original care dorete s scoat
n eviden suma de factori pe baza crora se construiete motivarea personalului medical din cadrul
cabinetelor i clinicilor medicale dentare romneti.
Prin intermediul concluziilor prezentate i a informaiile relevate, cercetarea poate contribui la
identificarea de noi modaliti de optimizare a managementului personalului medical i identificarea
unor posibile mecanisme de influenare a comportamentului consumatorilor de servicii medicale n
direcia creterii gradului de educaie medical, a schimbrii obiceiurilor de consum asociate cu un stil
de via sntos. Aceste deziderate se afl n strns legtur cu promovarea interesului naional din
perspectiva mbuntirii proceselor aferente sistemului sanitar naional.
Cuvinte cheie: motivarea personalului, servicii medicale, obiceiuri de consum, fidelizare,
satisfacie n munc
JEL: M52, M31
Abstract: The present paper aims to address a topic of great interest situated midway between medical
marketing specialization field and human resources management one. The research proposed by the
authors represents an original exploratory approach that wishes to highlight the amount of basic factors
that are underlying the medical staff motivation from within Romanian dental offices and clinics.
By means regarding the presented conclusions and the revealed information, the research can help to
the identification of new ways of human resources management optimization modalities and possible
mechanisms of influencing healthcare services consumers behavior towards increasing the level of
medical education, changing the consumer habits associated with a healthy lifestyle. These goals are
closely connected with the promotion of the national interest from the perspective of improving
processes regarding national health system.
Key words: staff motivation, healthcare services, consumption habits, loyalty, work satisfaction
JEL: M52, M31
45

1.

Introducere

Personalul prestator de servicii medicale reprezint o categorie aparte de personal, att

datorit pregtirii complexe pe care o necesit prestaiile medicale, ct i datorit complexitii
operaiunilor n care acesta este angrenat. Motivarea personalului medical a reprezentat i
reprezint la nivelul sistemului sanitar din Romnia una dintre cele mai disputate probleme
avnd o importan vital pentru dezvoltarea i buna funcionare a acestuia. Dincolo de
problemele i situaia specific din Romnia, motivarea personalului medical reprezint un
demers deosebit de complex, deoarece trebuie realizat pe multiple planuri, inndu-se cont de
particularitile prestaiilor medicale. Acestea presupun o conduit etic aparte, exercitarea unor
abilitai i aptitudini cu un grad nalt de specializare, implicarea pro-activ a personalului
medical etc.
Problema motivrii personalului medical este i va rmne un element cheie pentru
mbuntirea calitii prestaiilor medicale, deoarece factorul uman determin, alturi de ali
factori situaionali, un nivel inconstant al prestaiilor.
Educarea i motivarea suplimentar a personalului medical n direcia mbuntirii
dialogului i comunicrii cu pacienii va determina o cretere a calitii prestaiilor medicale, n
care dimensiunea comunicrii este foarte important, fiind util inclusiv pentru decodificarea
de ctre pacient a nivelului de calitate tehnic al serviciilor medicale, care de cele mai multe ori
reprezint un element greu de apreciat din cauza lipsei de cunotine tehnice de specialitate a
acestuia.
Asigurarea dezvoltrii pe criterii de eficien i rentabilitate a sistemului naional de
sntate se poate realiza doar n condiiile gestionrii cu maxim responsabilitate a resurselor
umane i materiale de care ara noastr dispune n prezent.
Studiile i cercetrile de specialitate destinate clarificrii mecanismele complexe prin care
personalul din domeniul medical, pe de o parte, respectiv pacienii pe de alt parte pot contribui
n mod direct la optimizarea nivelului de satisfacie asociat consumului serviciilor medicale, a
creterii calitii actului medical i la dezvoltarea economic-social a Romniei sunt absolut
necesare pentru luarea unor decizii corecte de ctre instituiile competente ale statului.

2. Motivarea personalului medical o provocare actual

Pe plan mondial, continu s existe discrepane majore ntre nivelul cererii pentru servicii
medicale i respectiv oferta prestatorilor, att din punct de vedere al volumului de personal
medical disponibil, ct i a structurii acestuia.
Astfel, creterea calitii prestaiilor medicale nu se rezum doar la creterea numrului
de personal angrenat n prestaii, ci trebuie s aib n vedere, n primul rnd, creterea
productivitii muncii i a atractivitii acesteia n raport cu ateptrile i satisfacia personalului
medical deci se discut despre creterea motivrii n munc i promovarea ideii de implicare
suplimentar a personalului.
De aceea, trebuie identificate modalitile prin care se poate crete simultan
productivitatea muncii i calitatea acesteia i respectiv gradul de motivare al personalului
precum i atractivitatea muncii.
46

Fig. nr.1 Decalajul dintre cerere i ofert la nivelul capacitiiforei de munc

n domeniul medical pn n 2022

Cererea pentru
capacitatea forei de
munc medicale

Oferta de fora de
muncmedical

Decalajul ntre
cerere i ofert

Sursa: KPMG international report 2012, Value valks, successful habits for improving workforce motivation and
productivity,
p.
7,
https://www.kpmg.com/Global/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/valuewalks/Documents/improving-workforce-motivation-productivityv3.pdf

n cadrul studiului realizat de ctre bine-cunoscuta firm de consultan KPMG, n anul

2012, au fost sintetizate rezultatele mai multor observaii referitoare la programele manageriale
de succes care au fost implementate n domeniul medical i care au dus la creterea
concomitent a productivitii i a atractivitii muncii personalului medical.
Astfel au fost identificate 5 direci majore pe care instituiile medicale de succes le-au
dezvoltat pentru a-i atinge obiectivele de performan: (KPMG international report 2012, p.
16-19): centrarea strategic pe valoarea livrat pacienilor, creterea autonomiei
profesionitilor, reproiectarea sarcinilor i a proceselor, orientarea dup rezultate, msurare i
feedback, motivarea i gestionarea personalului activ.
Motivarea personalului presupune un ansamblu de metode i procese care provoac,
menin i stimuleaz un comportament specific ndreptat ctre atingerea unor anumite
obiective. (Miljkovic Snezana, 2007, p. 53)
n cadrul organizaiilor medicale motivarea personalului devine problematic, deoarece
discutm despre categorii de personal destul de diferite din perspectiva rolurilor, implicrii,
pregtirii profesionale. De asemenea, specificul serviciilor medicale reprezint un factor
determinant pentru complexitatea procesului de motivare a personalului. Efectuarea n bune
condiii a prestaiilor medicale necesit o implicare puternic a personalului i o relaie aparte
ntre motivarea de tip intrinsec i cea extrinsec, pentru fiecare dintre angajai.
n domeniul medical, modelele privind motivarea personalului i vor gsi aplicarea ntrun cadru determinat, fiecare model necesitnd o adaptare corespunztoare contextului despre
47

care s-a discutat mai sus (raportul motivare intrinsec-extrinsec, specificul serviciilor
medicale, specificul procesului de satisfacere a nevoilor consumatorilor de servicii medicale,
structura complex a personalului medical, nivelul nalt i specializat de cunotine al
personalului etc).
Procesul de motivare poate fi analizat cu ajutorul etapizrii urmtoare:
Fig. nr. 2 Procesul de motivare al personalului medical abordare general
Nevoie nesatisfcut

Tensiune

Determinani

Comportament de
cutare

Reducerea tensiunii

Nevoie satisfcut

Sursa: Robbins P. Stephen, Organizational behavior concepts,

PrenticeHall, UpperSaddle River, New Jersey, 1992, p. 73

controversies, applications, 6th edition,

n general, n substratul motivrii se afl fie elemente care in de motivarea extrinsec, fie
elemente reprezentative pentru motivaia intrinsec a indivizilor. n cazul serviciilor medicale,
studiile au relevat faptul c mecanismul motivaional poate s difere pe tipuri de personal i n
funcie de mediul socio-cultural. De asemenea, motivarea poate fi influenat de mrimea
instituiei medicale la care facem referire. (Dieleman Marjolein, Cuong Phat Viem, Anh Vu Le,
Martineau Tim, 2003, p. 3)
Totodat, n domeniul medical, o importan deosebit o vor avea o serie de factori
grupai sub forma influenei exercitate de ctre comunitatea local. Astfel, procesul motivrii
personalului medical va fi influenat nu numai de instrumentele specifice managementului
personalului, ci i de feedback-ul primit din partea comunitii. Dei feedback-ul primit de la
comunitate nu poate fi un substituent adecvat pentru aprecierea profesional a livrrii serviciilor
medicale, reaciile primite de la clieni pot ajuta personalul s-i evalueze msura n care
serviciile prestate sunt nite factori de satisfacie la locul de munc i s i motiveze s depun
mai mult efort n livrarea serviciilor n cauz.
Un alt element care determin particularizarea proceselor de motivare a personalului
medical se refer la eterogenitatea acestuia din perspectiva diferitelor specializri medicale i,
de asemenea, din perspectiva funciilor ndeplinite de ctre aceste categorii diferite de personal.
n ncercarea de a creiona factorii care pot conduce la motivarea personalului medical, diveri
specialiti au efectuat cercetri care s releve complexitatea acestora. Astfel, concluziile unei
cercetri efectuate pe un eantion de 67 de medici i 219 asistente medicale din cadrul Spitalului
General din Nicosia au artat c factorii grupai n categoria performane au fost clasificai ca
fiind primii n raport cu cele 4 categorii de factori msurai, urmai de remunerare, colegi de
munc i atributele postului. (Lambrou Persefoni, Kontodimopoulos Nick, Niakas Dimitris,
2010, p. 2)

48

Performanele care reprezint un grup de factori fcnd referire la cei de natur

intrinsec au reprezentat principalii motivatori att pentru subgrupurile de asistente medicale,
ct i medici. Astfel, delegarea autoritii, recunoaterea eforturilor personale, oportunitile de
promovare i creterea complexitii postului trebuie s reprezinte o parte din strategia de
resurse umane a spitalului. De asemenea, n urma studiului gruprii de factori referitori la
salarizare a reieit c aceasta avea o importan deosebit. Cu toate acestea, factorii de natur
nefinanciar au fost relevai ca fiind i ei importani, i de alte cercetri citate de ctre autori, n
context.
Autorii au construit chestionarul aferent cercetrii pornind de la teoriile motivaionale
ale lui Herzberg i Maslow. Astfel, ntr-o interpretare corespunztoare acestora, remuneraia
poate fi asimilat nivelului inferior din cadrul piramidei lui Maslow (nevoile psihologice i
sigurana). Factorii referitori la colegii de munc, sunt echivalent cu nivelul al treilea al
piramidei - nevoile de natur social. Respectul, ncrederea i comunicarea dintre colegi
reprezint elemente foarte importante din punctul de vedere al angajailor n domeniul medical.
Atributele locului de munc au o aparent asociere cu al patrulea nivel (stima), iar factorii de
natur intrinsec referitori la performane sunt conectai cu nivelul cel mai nalt al piramidei
actualizarea de sine.
Din perspectiva teoriei lui Herzberg, remuneraia i colegii de munc vor face parte din
categoria factorilor igienici. Aceti factori nu sunt considerai motivaionali, totui contribuind
substanial la satisfacia n munc dac sunt gestionai corespunztor. Factorii referitori la
atributele locului de munc i ai performanei sunt factori motivaionali deoarece vor crea
satisfacie prin ndeplinirea celor mai nalte nevoi ale indivizilor. Odat ce factorii igienici sunt
satisfcui, cei motivaionali vor duce la satisfacia n munc i vor ncuraja o mai bun
performan.

3. Metodologia i rezultatele cercetrii

Autorii prezentului articol au realizat o cercetare de tip calitativ sub forma focusgrupului, care a avut drept scop identificarea percepiei angajailor din cabinetele i clinicile
dentare fa de motivarea n munc i corelarea acesteia cu modificarea comportamentului de
consum al clienilor n direcia fidelizrii.
Cercetarea i propune s elucideze o serie de aspecte de natur calitativ legate de
posibilele repercusiuni ale motivaiei angajailor care presteaz servicii medicale asupra
modificrii comportamentului de consum al pacienilor i fidelizrii acestora. Studierea
literaturii de specialitate referitoare la posibilele legturi dintre gradul de fidelizare i satisfacia
n munc a angajailor pe de o parte i respectiv procesul de fidelizare al clienilor pe de alt
parte a ridicat n mod firesc ntrebarea - n ce msur motivarea angajailor vzut ca un proces
complex cu directe repercusiuni asupra fidelizrii i satisfaciei n munc poate fi un element
important n cadrul unui demers strategic de marketing destinat fidelizrii clienilor pentru o
organizaie care presteaz servicii medicale dentare?
Focus grupurile au fost organizate sub forma a trei sesiuni de grup la care au participat
un total de 24 de angajai din cadrul mai multor clinici sau cabinete dentare.
49

Structura fiecrui grup de lucru a fost echilibrat din punct de vedere al numrului de
participani, precum i a tipului de angajat luat n considerare (personal front-desk, asistente
medicale i medici dentiti), fiind organizate sesiuni de grup separat pe aceste tipuri de angajai.
n cadrul cercetrii a fost aplicat i un exerciiu avnd la baz teoria motivaional a lui
Hertzberg, exerciiu care i-a propus s identifice importana factorilor determinani pentru
motivaie n rndul angajailor. Rezultatele pot fi evideniate n tabelul de mai jos:

Tabel nr. 1. Sintetizarea rezultatelor rspunsurilor la exerciiul bazat pe teoria

motivaional a lui Hertzberg
Foarte mult
Factori de meninere sau
dezvoltare a motivaiei
Sigurana locului de munc
9
Politica i procedurile
2
organizaiei medicale
Natura muncii n sine
15
Relaiile interpersonale
15
Salariul
15
Alte avantaje (concedii etc.)
14
Condiiile de lucru
13
Realizrile
11
Recunoaterea (stima) colegilor
16
Recunoaterea (stima)
19
managerilor
Responsabilitatea
12
Dezvoltarea personal
5
Avansarea, progresul n carier
6
Statutul deinut
13
Sursa: Prelucrarea autorilor

Mult

Nici-nici

Puin

Foarte puin

6
5

8
10

0
5

1
2

0
4
5
6
2
3
4
3

0
3
4
4
0
5
4
2

5
2
0
0
5
5
0
0

4
0
0
0
4
0
0
0

2
5
9
7

0
0
2
0

10
10
3
2

0
4
4
2

Calcularea scorurilor medii pentru factorii luai n considerare a condus la urmtoarea

ordine de importan a acestora:
1. Recunoaterea (stima) managerilor 4,708
2. Recunoaterea (stima) colegilor 4,500
3. Salariul 4,458
4. Relaiile interpersonale 4,458
5. Alte avantaje (concedii etc.) 4,416
6. Statutul deinut 4,125
7. Sigurana locului de munc 3,916
8. Realizrile 3,833
9. Natura muncii n sine 3,708
10. Responsabilitatea 3,666
11. Condiiile de lucru 3,625
12. Avansarea, progresul n carier 3,041
13. Politica i procedurile instituiei 3,000
14. Dezvoltarea personal 2,875
50

Se poate observa o situaie echilibrat a opiniilor pe cele dou paliere de factori, cu

motivaii de tip extrinsec i intrinsec, ambele pozitive.
Scorul mediu obinut de sigurana locului de munc este elocvent pentru situaia
ntlnit n cazul personalului angajat n domeniul medical privat gradul nalt de competen
asigur o stabilitate mai mare i deci o scdere a presiunii motivaionale asociate cu riscul
schimbrii frecvente a locului de munc.
Sintetizarea rezultatelor transcripturilor de la cele trei sesiuni de focus grup a permis
evidenierea unor concluzii corespunztoare obiectivelor urmrite de ctre cercetare. Astfel, din
perspectiva percepiei generale a angajailor asupra motivaiei, se poate observa situaia
medicilor care sunt mult mai motivai de ctre elementele corespunztoare motivaiei intrinseci
valoarea actelor medicale realizate. La polul opus se situeaz personalul din front-desk,
puternic motivat de ctre elementele extrinseci tandemul recompens pedeaps.
Factorii motivatori agregai la nivelul ntregii cercetri a pus n eviden recunoaterea
(stima) din parte managerilor i a colegilor, comunicarea i feedback-ul primit de la clieni,
avantajele suplimentare primite, salariile i alte forme de recompens sau premiere, facilitile
existente la locul de munc, politica i procedurile instituiei medicale.
n ceea ce privete percepia personalului medical fa de fidelizarea clienilor, se pot
observa diferenieri pe cele trei categorii de personal medical analizate (medici, asistente i
personal front-desk). Astfel, categoria de personal din front desk manifest o deschidere mai
mare pentru a discuta despre fidelizarea consumatorilor, urmat imediat de ctre medici. De
asemenea medicii, percep necesitatea fidelizrii clienilor i ca un indicator al calitii
propriei prestaii, declarndu-se motivai de un nivel ridicat al fidelitii pacienilor. Tot la
nivelul acestei percepii se manifest un element particular pentru prestarea serviciilor medicale
dentare, i anume percepia medicilor asupra fidelitii consumatorilor n raport cu propria lor
persoan i nu neaprat cu cea a cabinetului sau a clinicii.
Categoria de personal referitoare la asistente medicale are o apeten mai mic pentru
fidelizarea clienilor, considernd c acetia sunt mai degrab fidelizai prin preuri mai mici i
calitatea mai bun a materialelor.
Opinia respondenilor referitoare la posibilitatea influenrii comportamentului
pacienilor prin intermediul educaiei referitoare la igiena dentar i prevenie, este relativ
omogen, medicii dentiti fiind convini c acest gen de abordare poate produce efecte pe
termen lung dac personalul medical este implicat i dac pacienii sunt prini ntr-o schem de
informare de ctre clinica dentar. Personalul din front-desk este de prere c doar pacienii cu
un nivel de educaie superior vor rspunde mai bine la genul acesta de demersuri, n timp ce
asistentele medicale consider de asemenea c pacienii vor rspunde doar n condiiile
existenei unei preocupri constante din partea personalului medical.
Corelarea rspunsurilor referitoare la factorii motivaionali cu percepia asupra
influenrii comportamentului pacienilor a condus la concluzia potrivit creia persoanele care
sunt puternic motivate de ctre factori precum: relaiile interpersonale, statutul deinut i
recunoaterea (stima) managerilor au fost cele mai convinse de posibilitatea educrii pacienilor
i a modificrii comportamentului de consum a serviciilor medicale dentare.
51

4. Concluzii i direcii de cercetare viitoare

Prestarea serviciilor medicale presupune o activitate mare consumatoare de resurse i care
se bazeaz pe procese de munc intensive. Calitatea prestaiilor medicale, eficiena acestor
prestaii, sunt legate n mod esenial de capacitatea personalului medical de fi motivat la un
nivel nalt i de a se implica permanent ntr-un proces de asimilare de noi cunotine i de
aplicare a acestora. Ritmul schimbrilor tehnologice sau a progresului nregistrat efectiv de
ctre medicin (tehnici i metode operatorii, materiale i materii prime, medicaia, tehnici de
investigare etc.) au fost de foarte multe ori suficient de rapide nct pregtirea personalului
medical s necesite training periodic pentru a se putea menine suficient de ridicat tacheta de
performan.
Tot acest proces de nvare i deprindere de noi abiliti i competene necesit eforturi
suplimentare i un nivel ridicat al motivaiei intrinseci.
Concluziile cercetrii calitative exploratorii au evideniat percepii diferite pentru fiecare
categorie de personal medical dentar implicat n prestarea serviciilor medicale. Cu toate
acestea, pentru a se putea modifica comportamentul de consum al consumatorilor de servicii
medicale dentare a rezultat ca fiind necesar implicarea puternic, constant a personalului
medical, pe termen lung. Aceast implicare presupunnd o comunicare total ntre medici,
asistente i pacieni i realizarea de ctre acetia a unei educaii medicale a pacienilor. De
asemenea a reieit i necesitatea ca managementul cabinetelor i clinicilor dentare s pun n
practic modaliti de motivare intrinsec centrate pe aprecierea eforturilor angajailor medici
i crearea cadrului necesar pentru educarea pacienilor aplicarea unor scheme de informare
i prevenie pe termen lung.
De asemenea, se confirm i opinia altor specialiti referitoare la existena unei motivaii
a personalului medical construit pe nivele multiple care se pot ntreptrunde i susine reciproc.
Astfel, motivele non-financiare i cele financiare se consolideaz reciproc, contribuind la
creterea motivaiei generale a personalului.
Prezenta cercetare exploratorie poate fi continuat i completat cu o serie de cercetri pe
urmtoarele direcii:
- Identificarea gradului n care medicii dentiti sunt dispui s se implice n programe de
prevenie i educare a consumatorilor;
- Cercetarea disponibilitii consumatorilor de servicii medicale dentare de a participa la
programe de prevenie i educare n domeniul dentar;
- Determinarea intensitii legturii care se poate stabili ntre modificarea
comportamentului consumatorilor de servicii medicale dentare, fidelizarea acestora i creterea
motivaiei intrinseci a personalului medical, precum i a satisfaciei n munc.

52

Bibliografie
1. Dieleman Marjolein, CuongPhat Viem, Anh Vu Le, &Martineau Tim (2003),
Identifyingfactors for job motivation of rural healthworkers in NorthVietNam, HumanResources for
Health, 1(10): 1-10, http://www.biomedcentral.com/content/pdf/1478-4491-1-10.pdf
2. Gawel Joseph E (1997), Herzberg'sTheory of MotivationandMaslow'sHierarchy of Needs.
ERIC/AE Digest
3. Herzberg Frederick (1974),Motivation-hygieneprofiles. Organizational Dynamics, 3(2): 1829.
4. Herzberg Frederick, Mausner Bernard, Snyderman Barbara B. (1959). The Motivation to
Work (2nd ed.). New York: John WileyandSons
5. KPMG international report 2012, Valuevalks, successful habits for improving workforce
motivation
and
productivity,
https://www.kpmg.com/Global/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/valuewalks/Documents/improving-workforce-motivation-productivityv3.pdf
6. Lambrou Persefoni, Kontodimopoulos Nick, & Niakas Dimitris (2010), Motivation and job
satisfaction among medical and nursing staff in a Cyprus public general hospital, Human Resources for
Health, 8(1): 1-26
7. Lindner James R. (1998), Understanding Employee Motivation, Journal of extention, 36(3):
1-8, http://www.joe.org/joe/1998june/rb3.php
8. Maslow A. H. (1970). Motivation and Personality (2nd ed.). New York: HarperandRow
9. Miljkovic Snezana (2007), Motivation of employees and behavior modification in health care
organizations, Acta Medica Medianae, 46(2): 53-62
10. Robbins P. Stephen (1992), Organizational behavior Concepts, controversies, applications,
6th edition, New Jersey:PrenticeHall, Upper Saddle River
11. Solomon R. Michael, PolegatoRosemary, &ZaichkowskyJudithLynne (2009), Consumer
behavior Buying, having, and being, Sixthedition, Chapter 4. Motivation and Values, Toronto: Pearson
Prentice Hall
12. UdechukwuIkwukananne (2009). Correctional officer turnover: Of Maslows needs hierarchy
and Herzbergsmotivation theory, Public Personnel Management, 38(2): 69-82.

Acknowledgments
Aceast lucrare a fost realizat cu sprijinul finanrii obinute n cadrul proiectului de studii
doctorale i postdoctorale: Studii doctorale i postdoctorale Orizont 2020: promovarea
interesului naional prin excelen, competitivitate i responsabilitate n cercetarea tiinific
fundamental i aplicat romneasc Contract POSDRU/159/1.5/S/140106.

53