Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Dan Popescu Tehnici de Negociere
Dan Popescu Tehnici de Negociere
TEHNICI DE NEGOCIERE
2003
TEHNICI DE NEGOCIERE
CUPRINS
CAPITOLUL 1: Potenialul psihologic al negociatorului ................................... 5
1.1. Factorii cognitivi ................................................................................... 6
1.2. Factorii afectivi i emoionali ............................................................... 9
1.3. Factorii relaionali ............................................................................... 11
1.4. Factorii comportamentali .................................................................... 13
1.5. Crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini ........................... 13
1.6. Strategiile mentale ale negociatorului ................................................ 15
1.7. Test de verificare a cunotinelor ....................................................... 23
CAPITOLUL 2: Etapele unei negocieri.............................................................. 27
2.1. Consideraii generale asupra negocierilor ........................................... 28
2.2. Etapele unei negocieri ......................................................................... 30
2.3. Principii i reguli pentru a reui ntr-o negociere ............................... 37
2.4. Test de verificare a cunotinelor ........................................................ 39
CAPITOLUL 3: Tehnici de negociere ............................................................... 44
3.1. Tipuri de negociatori i stiluri de negociere ....................................... 45
3.2. Tehnici de negociere........................................................................... 50
3.3. Test de verificare a cunotinelor ........................................................ 60
CAPITOLUL 4: Aplicaii ale programrii neurolingvistice n negocieri ....... 65
4.1. Consideraii privind programarea neurolingvistic ................................... 66
4.2. Sistemele de reprezentare utilizate de programarea neurolingvistic....... 69
4.3. Comunicarea eficient cu interlocutorul ............................................. 73
4.4. Stabilirea scopurilor i/sau a obiectivelor ........................................... 75
4.5. Utilizarea propriului potenial n relaiile interpersonale..................... 80
4.6. Aplicaii profesionale ale programrii neurolingvistice ........................ 84
4.6.1. Gestionarea conflictelor ................................................... 84
4.6.2. Vnzarea unui produs sau serviciu.................................... 91
4.6.2. Conducerea edinelor sau a reuniunilor ........................... 92
4.7. Adaptabilitatea rezultant a reuitei aplicrii programrii
neurolingvistice ................................................................................... 94
4.8. Test de verificare a cunotinelor ..................................................... 100
3
TEHNICI DE NEGOCIERE
TEHNICI DE NEGOCIERE
CAPITOLUL I
POTENIALUL PSIHOLOGIC AL
NEGOCIATORULUI
TEHNICI DE NEGOCIERE
TEHNICI DE NEGOCIERE
TEHNICI DE NEGOCIERE
TEHNICI DE NEGOCIERE
TEHNICI DE NEGOCIERE
10
TEHNICI DE NEGOCIERE
11
TEHNICI DE NEGOCIERE
12
TEHNICI DE NEGOCIERE
13
TEHNICI DE NEGOCIERE
ibidem, p. 83
14
TEHNICI DE NEGOCIERE
15
TEHNICI DE NEGOCIERE
16
TEHNICI DE NEGOCIERE
A nva din propriile eecuri (dar, eventual, i din ale altora !) poate fi
rezumat ntr-o succint i percutant afirmaie: S nu comitem, niciodat, aceeai
eroare ! ;
b) a stpni consecinele eecului i situaiile-limit. Aceasta presupune a
nu demobiliza niciodat i, de asemenea, a avea convingerea c, ntotdeauna, mai
exist cel puin o ans ! Este, evident, o problem de echilibru psihologic, pentru c
a putea trece peste cele mai (uneori) nfiortoare situaii implic trie de caracter,
voin, ncredere n propriile fore, convingerea c vom fi capabili de reuit. Sau,
dup cum formula Nietzsche, ...tot ce nu m omoar m face mai capabil, mai
puternic ;
c) a nva din succese. Ct de greu ne este, uneori, s nvm din
propriile reuite ! i, mai mult, de cte ori nu suntem tentai s ne culcm pe
laurii victoriei intrnd, astfel, ntr-o stare de laten cel puin primejdioas, mai
5
17
TEHNICI DE NEGOCIERE
primejdioas chiar dect eecul ?! Practic, a nva din propriile succese (dar i din
cele ale altora !) presupune parcurgerea acelorai etape (faze) ca i n cazul nvrii
din eecuri, cu o serie de mici particulariti:
18
TEHNICI DE NEGOCIERE
19
TEHNICI DE NEGOCIERE
20
TEHNICI DE NEGOCIERE
21
TEHNICI DE NEGOCIERE
22
TEHNICI DE NEGOCIERE
23
TEHNICI DE NEGOCIERE
d) controlul anxietii;
e) gestionarea stresului;
5. Printre capacitile cognitive de care dispun nvingtorii (n orice domeniu) se
regsesc i urmtoarele:
a) capacitatea de contientizare a unor elemente conjuncturale multiple;
b) capacitatea de concentrare a ateniei n momentul ntreprinderii aciunilor;
c) capacitatea de tratare, ct mai rapid, a informaiilor;
d) capacitatea de organizare;
e) disponibilitatea;
6. n vederea stpnirii factorilor stresani care pot interveni n aciunile ntreprinse de
fiecare dintre noi, prioritar, trebuie s tim s:
a) controlm gesturile;
b) controlm anxietatea;
c) gestionm stresul;
d) lum medicamente;
e) controlm suferina;
7. nvingtorul este caracterizat, pe plan comportamental, de urmtoarele trsturi:
a) mndrie;
b) putere fizic;
c) ambiie i dorin de a reui;
d) combativitate i competitivitate;
e) dinamism comportamental;
8. Strategia schimbrilor rapide i eficiente ne permite:
a) schimbarea, rapid, a colaboratorilor care lucreaz ineficient;
b) trecerea, extrem de rapid, de la o stare mental la alta total opus;
c) s generm interlocutorului anumite stri de spirit, influenndu-i, astfel,
decisiv, comportamentul;
d) s descoperim, ct mai repede, schimbrile din cadrul firmei;
e) s trecem de la o afacere la alta;
9. Ca strategie mental a reuitei, strategia influenrii const n a:
a) nva cum s acionm cnd suntem obosii i surmenai;
24
TEHNICI DE NEGOCIERE
25
TEHNICI DE NEGOCIERE
26
TEHNICI DE NEGOCIERE
27
CAPITOLUL II
NEGOCIEREA:
CARACTERISTICI I ETAPE
TEHNICI DE NEGOCIERE
28
TEHNICI DE NEGOCIERE
13
29
TEHNICI DE NEGOCIERE
19
21
iar riscm s dm n limbajul unor parlamentari!
20
30
TEHNICI DE NEGOCIERE
31
TEHNICI DE NEGOCIERE
L. Giblin - Arta dezvoltrii relaiilor interumane, Ed. Curtea Veche Publishing, Bucureti, 1996, p.
11
25
T. Hindle op. cit., p. 10
26
t. Prutianu Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000, p. 51
68; 218-223
32
TEHNICI DE NEGOCIERE
33
TEHNICI DE NEGOCIERE
cf. t. Prutianu - Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 1998, p. 20 -42
R. Fisher, W. Ury i B. Patton Succesul n negocieri, Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p. 27 183
29
F. Lelord i C. Andr Cum s ne purtm cu personalitile dificile, Ed. Trei, Iai, 1998, p.62 343
28
34
TEHNICI DE NEGOCIERE
35
TEHNICI DE NEGOCIERE
31
fiindc cel politic este, de prea mult timp, dezbtut i analizat de tot felul de analiti
36
TEHNICI DE NEGOCIERE
32
S. Godin, C. Conley Business Rules of Thumb, Warner Books, New York, 1987; R. Fisher .a. op.
cit.;
D. Popescu op. cit.:, t. Prutianu op. cit.; T. Hindle op. cit.; J.M. Hiltrop, S. Udall op. cit.;
etc.
37
TEHNICI DE NEGOCIERE
70 % pregtire,
10 % punere n scen;
38
TEHNICI DE NEGOCIERE
20 % execuie! ;
39
TEHNICI DE NEGOCIERE
40
TEHNICI DE NEGOCIERE
41
TEHNICI DE NEGOCIERE
42
TEHNICI DE NEGOCIERE
a) adevrat;
b) fals.
15. Persoanele de mare valoare recruteaz indivizi de mare valoare.
a) adevrat;
b) fals.
16. Nu exist limite ale succesului cuiva cruia puin i pas cui i vor reveni
meritele reuitei! Important este succesul echipei i nu cel al unei anumite
persoane!
a) adevrat;
b) fals.
17. n relaiile cu subordonaii trebuie s pornim de la faptul c un lider demn de
acest nume se ntreab ce se ateapt de la el i nu ce trebuie s fac.
a) adevrat;
b) fals.
18. n cazul n care apar situaii neprevzute n relaiile cu clienii, orice
ntreprinztor trebuie s fie, ntotdeauna, tranant i ferm, neacceptnd nici un
compromis.
a) adevrat;
b) fals.
19. Organizarea este indispensabil pentru orice ntreprinztor, aceasta fiind
necesar pentru cunoaterea celor mai bune metode i mijloace de aciune
contra subordonailor.
a) adevrat;
b) fals.
20. Organizarea ct mai minuioas a activitii unui ntreprinztor i permite
acestuia observarea realitii ntr-un mod ct mai puin subiectiv.
a) adevrat;
b) fals.
43
TEHNICI DE NEGOCIERE
44
CAPITOLUL III
TEHNCI DE NEGOCIERE
TEHNICI DE NEGOCIERE
45
TEHNICI DE NEGOCIERE
46
TEHNICI DE NEGOCIERE
47
TEHNICI DE NEGOCIERE
48
TEHNICI DE NEGOCIERE
49
TEHNICI DE NEGOCIERE
50
TEHNICI DE NEGOCIERE
51
TEHNICI DE NEGOCIERE
52
TEHNICI DE NEGOCIERE
53
TEHNICI DE NEGOCIERE
39
40
54
TEHNICI DE NEGOCIERE
Dup Roger Fisher, William Ury i Bruce Patton41, ... trucurile de succes
ntr-o negociere sunt:
- neltoria intenionat avnd, ca principale componente, urmtoarele:
- datele false;
- autoritatea ambigu;
- inteniile dubioase;
- dezvluirile pariale;
- rzboiul psihologic, care poate include:
- situaiile stresante;
- atacurile la persoan;
- jocul de-a cel bun i cel ru;
- ameninrile;
- tacticile de presiune asupra poziiilor ntre care, mai importante sunt:
- refuzul de a negocia;
- preteniile exagerate;
- preteniile n cretere;
- tacticile de blocare;
- partenerul inflexibil;
- amnarea calculat;
- acceptai sau nu?!;
- nu v lsai pclii!...
n opinia profesorului tefan Prutianu42, printre tehnicile de negociere se
nscriu i urmtoarele:
- tehnica feliei de salam;
- tehnica trntitului-uii-n-nas;
- tehnica piciorului-n-prag;
- tehnica pumnului-n-piept;
41
42
Fisher R., Urry W., Patton B. Succesul n negocieri, Editura Dacia, 1998, p. 130 - 140
Prutianu t., Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p. 21 -39
55
TEHNICI DE NEGOCIERE
- tehnica cotului-n-barb;
- tehnica stresrii i tracasrii.
Dincolo de hilarul i bizarul unor asemenea denumiri, trist este nu att
faptul c tinerii sunt nvai aa ceva, ct mai ales cel c practica ne demonstreaz
ct de reale sunt asemenea practici...
n lucrarea sa La Ngociation, Patrick Audebert-Lasrochas43 afirm c,
n cadrul negocierilor, pot fi apelate mai multe categorii de tactici, dup cum
urmeaz:
a) tactici de ameninare care, n esen, se rezum la:
- punerea n gard;
- impresionarea;
- intimidarea;
- tactica pailor mruni;
- etc.
b) tactici de destabilizare, care constau, spre exemplu, n:
- simularea indiferenei fa de tema abordat (i, implicit, fa
de interlocutor);
- desconsiderarea interlocutorului;
- aparena nencrederii n spusele interlocutorului;
- cascada evenimentelor (spre exemplu: a solicita,
concomitent, intervenia mai multor interlocutori; intervenia, n
discuie, a unei tere persoane; referirea la punctele de vedere
ale unei persoane absente de la discuii; etc.);
- autoritatea nereal (a crea celor prezeni impresia c suntem
investii cu puterea de a lua decizii, fapt care nu corespunde,
nici pe departe, realitii...);
- eu vreau, dar alii nu! (a lsa senzaia c avem cele mai bune
intenii, dar ali factori de decizie nu ne permit s acionm aa
cum am dori);
- atitudinea de dominare a interlocutorului;
- atitudinea de culpabilizare a interlocutorului;
43
56
TEHNICI DE NEGOCIERE
57
TEHNICI DE NEGOCIERE
- etc.
e) tactici cooperante ca, spre exemplu:
- decompresia (spre exemplu, organizarea unor ntlniri/stagii
cu caracter informal, pentru a ncuraja cunoaterea
interlocutorilor);
- pasul napoi (recunoaterea propriilor erori, pentru a
dezarma adversarii);
- dezvluirea tuturor inteniilor (marea majoritate a
interlocutorilor se ateapt, de regul, la lupte de uzur, poate
chiar la un adevrat rzboi psihologic. Odat expuse
interlocutorilor chiar i (aparent) cele mai mici detalii,
ncrederea acestora n ansele de a reui va fi va fi substanial
majorat);
- aplicarea principiului dominoului (practic, obinerea efectelor
dorite prin angajarea n negocieri, ca ntr-un joc de domino, a
tuturor partenerilor de discuii, prin solicitarea opiniei acestora);
- etc.
f) tacticile de reciprocitate care se refer, spre exemplu, la formularea unor
aprecieri de genul:
- a dori tare mult, dar mi este imposibil!
- ce mi place n ideile expuse de dumneavoastr este c...
- dar dac vom face..., ce avantaje vom putea avea?
- dac voi cumpra X buci din produsul pe care ni-l oferii,
care va fi preul acestora?
- bine, hai, fie aa cum vrei dumneavoastr!...
- etc.
g) tacticile de argumentare, care fac apel la:
- dezamorsarea unei situaii (potenial) tensionate create cu
prilejul discuiilor, prin strngere de mn, btaie pe umr etc.;
- sesizarea, chiar de ctre interlocutori, a viitoarelor certe
avantaje rezultate din poteniala cooperare cu noi;
- globalizarea tactic (spre exemplu, condiionarea nregistrrii
unui rezultat favorabil al negocierilor numai dup parcurgerea i
58
TEHNICI DE NEGOCIERE
59
TEHNICI DE NEGOCIERE
60
TEHNICI DE NEGOCIERE
b) stil flegmatic;
c) abilitate n tolerarea ambiguitii i a conflictelor;
d) capacitate de organizare;
e) stil autoritar.
4. Negociatorul creativ se exteriorizeaz ca fiind, prioritar:
a) un vizionar i un excelent organizator;
b) aparent, este o persoan mai puin preocupat de problemele incluse pe
ordinea de zi a negocierilor;
c) o persoan creativ, propunnd, n marea majoritate a situaiilor, soluii
concrete, eficiente;
d) plin de sine;
e) circumspect.
5. Ca mod de abordare a negocierilor, stilitii roii sunt caracterizai de:
a) ferma convingere c deciziile pot fi luate numai i numai n favoarea
lor;
b) ferma convingere c rezultatul negocierilor trebuie s fie de tip
nvingtor-nvingtor;
c) inuta vestimentar specific (care include, n mod obligatoriu un
accesoriu de culoare roie);
d) imaginea de marc a organizaiei pe care o reprezint;
e) comportamentul coleric, irascibil al fiecrui membru al echipei de
negociatori.
6. Ca stiluri de negociere, practica demonstreaz c cel mai frecvent ntlnite
sunt:
a) colaborare;
b) compromis;
c) conciliere;
d) autoritate;
e) evitare.
7. Negociatorii japonezi sunt un exemplu de cultur i tradiie. Ca trsturi
fundamentale educaionale exteriorizate n negocieri, la japonezi putem
constata:
61
TEHNICI DE NEGOCIERE
dezarma adversarii;
c) dezvluirea tuturor inteniilor. Odat expuse interlocutorilor
62
TEHNICI DE NEGOCIERE
63
TEHNICI DE NEGOCIERE
18. Tacticile de pre includ i reformularea tuturor avantajelor care vor fi obinute n
urma cooperrii.
a) adevrat;
b) fals;
19. Tacticile de timp presupun uzura psihic a interlocutorului, amplificat de
trecerea timpului.
a) adevrat;
b) fals;
20. n cadrul tacticilor terminale, negociatorii stabilesc doar marile linii directoare
generale ale potenialei viitoare colaborri.
a) adevrat;
b) fals.
64
TEHNICI DE NEGOCIERE
65
CAPITOLUL IV
APLICAII ALE PROGRAMRII
NEUROLINGVISTICE N NEGOCIERI
TEHNICI DE NEGOCIERE
66
TEHNICI DE NEGOCIERE
direcia dorit de noi, n acord cu imaginea pe care o avem sau pe care ne-am
creat-o asupra unui lucru sau a unei stri de fapt.
Termenul neuro se refer la percepiile senzoriale care ne determin
starea interioar (neurologic, n sens propriu i, respectiv, emoional-subiectiv, n
sens figurativ). Aceasta nseamn c fiecare dintre noi poate percepe i interpreta
realitatea nconjurtoare apropiind-o eu-lui su, astfel nct s poat fi capabil s
i creeze micul su univers, n care s acioneze cum i cnd vrea. De asemenea,
termenul neuro se refer i la modul nostru de a gndi, la comportamentele
noastre i la strile interne pe care le trim, n sensul determinrii acestora de ctre
activitatea cerebral i de conexiunile neuronilor notri. n acest context, este
evident faptul c hardul (creierul) nostru are capacitatea de a reine (conserva)
ceea ce am nvat, dar i de a i instala, la comand, noi elemente nvate
(dobndite). n context, cu ct vom ti s nu facem diferena ntre o experien
trit i una imaginar, cu att mai mare va fi puterea noastr de a acumula toate
resursele necesare depirii oricrei situaii critice (dificile). Este, o dat n plus,
unul dintre motivele fundamentale pentru a fi convini c ntotdeauna, absolut
ntotdeauna, mai exist o ans, nimic nefiind pierdut sau irecuperabil cu
caracter definitiv.
Termenul lingvistic face referire la mijloacele de comunicare apelate,
respectiv la comportamentul nostru verbal i nonverbal. Astfel, limbajul ne
structureaz experiena i reflect propria noastr manier de a gndi i de a
percepe evenimentele, trdndu-ne sau relevndu-ne personalitatea, comparativ
cu cea a semenilor notri.
PNL relev faptul c, nc de la natere, fiecare persoan, deci fiecare
dintre noi, recurge la transpunerea n practic a unor comportamente (programe),
n vederea atingerii scopurilor i/sau a obiectivelor propuse, precum i a
soluionrii aspectelor (problemelor) cu care se confrunt.
Hardul nostru condiioneaz, n acest mod, orice aspect al comunicrii i
explic cele dou postulate ale PNL:
1. Nu putem s nu comunicm, orice stare comportamental (chiar i un
refuz) fiind semnificativ pentru interlocutorul nostru;
2. Comunicarea nu se efectueaz numai cu i prin cuvinte, ci i prin
intermediul tonului vocii, al atitudinii noastre, al amplitudinii sau
localizrii respiraiei, al variaiei coloritului epidermei (ndeosebi a
celei faciale) etc.
PNL ne permite i ne faciliteaz evaluarea, la un moment dat, a impactului
mesajului sau comportamentului nostru asupra interlocutorului, precum i
modificarea flexibil a acestuia, n vederea realizrii scopurilor i/sau a
obiectivelor propuse.
67
TEHNICI DE NEGOCIERE
68
TEHNICI DE NEGOCIERE
69
44
R.Bandler & J.Grinder - The Structure of Magic, Science & Behavior Books, Palo Alto, 1996
(remult.) i Reframing Trance-Formation: the Neuro-Linguistic Programming, Real People Press,
1991(remult.)
45
Vizual, Auditiv, Kinestezic, Odorific i Gustativ
TEHNICI DE NEGOCIERE
70
TEHNICI DE NEGOCIERE
71
TEHNICI DE NEGOCIERE
72
DILATAT
RETRACTAT
CEREBRAL
AFECTIV
Ataant, social,
extrovertit
Prudent, interiorizat,
nespontan
Rezervat, solitar,
introvertit
INSTINCTIV
Senzual, gurmand,
materialist, combativ
Orientat ctre a fi i
nu ctre a avea
CARACTERISTICI
PERSONALITATE
SANGUIN
dinamism
sociabilitate
extravertit
optimism
iritabilitate
COLERIC
fa aproape ptrat,
retractat
ten, n general, mat
n general, trsturile
feei sunt lungi i denot
impasibilitate, chiar
rutate
predominana planului
superior al capului,
brbie ascuit
tipul intelectualului
energie rece
intransigen
autoritar, dominatoare
sim practic
fiin foarte echilibrat
NERVOS
LIMFATIC
predominana planului
inferior al capului, brbie
puternic
n general, este scund,
ndesat, chiar greu
mobilitate
nervozitate permanent
introvertit
fragilitate subiectiv
imaginaie
pasivitate latent
reacii lente
indecizie
conservatorism
COMPORTAMENTUL
NOSTRU
calm, rbdtor,
comprehensiv, cordial
a vorbi deschis, atrgnd
simpatia
argumente emoionale
logic, precis, calm,
rbdtor
a vorbi pe baze
fundamentale, justificate
logic
argumente precise, chiar
exacte
calm, comprehensiv, vesel
a-i strni curiozitatea i
imaginaia
argumente originale (este
un cerebral!)
concret, simplu, practic,
calm
a-i vorbi pe placul su,
pentru a-l reconforta
a-i face o argumentaie
simpl, asigurtoare (este
un instinctiv!)
TEHNICI DE NEGOCIERE
73
PREDICAT
VIZUALE
AUDITIVE
EXPRESII: a fi n "rezonan" cu ; a-i "pica fisa"; a pune
accentul pe ; a-i suna fals; a-i respecta cuvntul; asta mi
spune ceva ; etc.
VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a simi; a resimi;
senzaie; insensibil; a contacta; a ine; tensiune; a atinge;
intangibil; a agita; oc; a sesiza; frig; consistent; rezistent; etc.
KINESTEZICE
NEUTRE (NESPECIFICE)
TEHNICI DE NEGOCIERE
74
TEHNICI DE NEGOCIERE
75
COMUNICAREA EFICIENT
ADAPTAREA LA COMPORTAMENTUL INTERLOCUTORULUI
(mimetism i sincronizare)
adaptarea la sistemul
de reprezentare senzorial
(a "traduce")
TEHNICI DE NEGOCIERE
76
TEHNICI DE NEGOCIERE
77
TEHNICI DE NEGOCIERE
78
TEHNICI DE NEGOCIERE
79
TEHNICI DE NEGOCIERE
80
TEHNICI DE NEGOCIERE
81
TEHNICI DE NEGOCIERE
82
TEHNICI DE NEGOCIERE
83
TEHNICI DE NEGOCIERE
84
TEHNICI DE NEGOCIERE
85
TEHNICI DE NEGOCIERE
86
TEHNICI DE NEGOCIERE
87
TEHNICI DE NEGOCIERE
88
TEHNICI DE NEGOCIERE
faptul c fiecare dintre noi posed anumite prejudeci, anumite idei primite46
i/sau nsuite referitoare la comportamentul oamenilor, n funcie de poziia lor
ierarhic n cadrul unei organizaii, instituii, firme sau chiar n cadrul familiei (n
acest caz, vom face referire la structura organizatoric de tip informal!...).
Dac, spre exemplu, spunem: Un patron, un manager sau un ef trebuie
s acioneze ntr-o anumit manier..., modalitatea practic de a aciona pe care o
gndim sau o concepem provine de la mai multe surse de inspiraie dar, prioritar,
din propria noastr experien i din informaiile pe care le-am recepionat i
asimilat din mediul ambiental. Aceste referine diferite de care dispunem contribuie
la crearea i dezvoltarea unui filtru care ne faciliteaz (decisiv) puterea de a
conferi un anumit sens fiecrei experiene trite sau nvate pe parcursul anilor.
i, aa cum am putut constata, fiecare dintre noi acioneaz ntr-o asemenea
manier, dar puini sunt aceia care sunt contieni de existena acestor filtre.
Oricare ar fi rolul nostru n organizaia, instituia, firma etc. n interiorul
creia exist i se manifest un conflict i/sau o stare conflictual, suntem, nainte
de orice, fiecare dintre noi, oameni. Deci, suntem, evident, (mai mult sau mai
puin) subiectivi. Dac am fi fost numai nite simple roluri, orice main
specializat ne-ar fi putut nlocui! Iat de ce este de o importan primordial,
pentru fiecare dintre noi, s tim cum i s inem cont de personalitatea fiecruia,
de tririle, senzaiile, emoiile, prejudecile etc. ale fiecrui interlocutor
participant la un conflict i/sau la o stare conflictual.
Asumndu-ne dificilul i nu mai puin riscantul rol de arbitru, n tentativa
de a defini cu precizie rolul fiecrei pri implicate n conflict, sarcina oricruia
dintre noi const n parcurgerea, cu (extrem de mult) tact, abilitate i diplomaie, a
urmtoarelor patru etape eseniale:
s procedm astfel ca i cum oponenii nu s-ar cunoate i prezentm, pe
rnd, unul altuia, ntr-o manier acceptabil pentru toi; cei prezeni vor
utiliza, pentru fiecare dintre ei, cele mai adecvate cuvinte. Aceasta,
pentru c este extrem de important s se tie cine (i) cui se adreseaz,
delimitnd teritoriile n funcie de rolurile jucate de ctre fiecare
interlocutor. Altfel exprimat, trebuie s ne adresm tuturor
interlocutorilor, tiind ce dorim i ce ateptm de la fiecare dintre ei, n
funcie de rolul conferit (i/sau jucat) de acetia;
s tim (cnd i, mai ales, cum) s punem cele mai adecvate ntrebri, n
funcie de scopul urmrit. Spre exemplu, o ntrebare generalizat poate fi
de genul: Ce ateptai de la aceast situaie i/sau de la acest produs
(serviciu)? n acest mod vom reui s identificm i s cunoatem,
46
dup cum vom vedea n subcapitolul referitor la analiza tranzacional, este vorba despre o
contaminare a Adultului de ctre Printele din noi
89
TEHNICI DE NEGOCIERE
90
TEHNICI DE NEGOCIERE
91
TEHNICI DE NEGOCIERE
92
TEHNICI DE NEGOCIERE
93
TEHNICI DE NEGOCIERE
94
TEHNICI DE NEGOCIERE
95
TEHNICI DE NEGOCIERE
96
TEHNICI DE NEGOCIERE
97
TEHNICI DE NEGOCIERE
unei asemenea persoane este, n marea majoritate a cazurilor, una creativ, contraexemplele constituind, finalmente, alternative (opiuni). Dimpotriv ns, apelate
exclusiv, contra-exemplele demonstreaz rigiditatea n gndire, precum i
imposibilitatea de a adopta decizii multicriteriale. Aadar, atitudinea de a formula
rspunsuri de genul Da, dar... poate conduce la insatisfacii cu caracter
permanent, fiind specific perfecionitilor pe care, adeseori, i introduce n
veritabile cercuri vicioase. Asemenea situaiilor rspunsurilor polarizate,
contraexemplele nu sunt, ntotdeauna, exprimate verbal, diferitele atitudini
nonverbale ale interlocutorului putnd fi relevante pentru demonstrarea
dezacordului i/sau a opiunilor care urmeaz a fi propuse de acesta.
Concluzionnd, relevm faptul c, dac dorim adoptarea unei asemenea atitudini de
ctre interlocutor, este util s i adresm, acestuia, o formulare de genul: Contez
pe prerea dumneavoastr pentru a-mi spune ce nu merge i, n consecin, v rog
s m sftuii ce ar trebui s fac pentru ca lucrurile s intre n normalitate!....
Evident c, adoptnd o asemenea atitudine, vom stimula, prioritar, exteriorizarea
unei trsturi realmente pozitiv a caracterului interlocutorului nostru: creativitatea;
c) dorina de a avea, ntotdeauna, ultimul cuvnt. Aceast atitudine
este sinonim cu comportamentul acelor persoane care cred i chiar sunt convinse
c ele i numai ele au dreptatea de partea lor. Aparent, numai cei care i schimb
foarte des opiunile i/sau prerile aparin acestei categorii comportamentale a
rigizilor. n realitate ns, respectivele persoane sunt facil influenabile, mai ales
c nu (prea) au puterea de a spune NU!. Ele au nvat c a fi, ntotdeauna,
de acord cu ceea ce se spune (mai ales de ctre... efi!), este una dintre cele mai
eficiente i sigure ci spre reuit!... Fiind, permanent, la unison cu
interlocutorul, aceste persoane dovedesc c nu au capacitatea de a adopta,
individual, decizii, dar, n contrapondere, au o nalt capacitate de a asculta i de a
stabili, rapid i eficient, contacte personale. i, totui, finalmente, doresc s mai...
adauge (cte) ceva la ceea ce interlocutorul a spus i/sau a fcut... Ceea ce ne
intereseaz la acest tip comportamental este de a determina respectivele persoane
s adopte poziii clare, fr echivoc, dar, adeseori, conforme cu ceea ce... dorim s
obinem, chiar dac ultimul cuvnt le aparine!...
Pentru a ne ctiga i/sau a ne dezvolta adaptabilitatea este necesar ca,
ntotdeauna, ntr-o prim etap, de pornire, s admitem c rspunsul nostru, n
contextul dat, nu este, obligatoriu, cel mai bun. Aceasta, deoarece respectivul
rspuns nu constituie dect o exteriorizare a propriului program (rezultant a
combinrii organizrii gndirii, strilor i tririlor noastre), program care nu este,
obligatoriu, conform cu ceea ce interlocutorul nostru crede.
n consecin, chiar i cu riscul de a apela la comportamente rigide, este
necesar adaptarea programului nostru n funcie de ceea ce dorete i/sau
ateapt interlocutorul, crendu-i acestuia certitudinea c am realizat, n sfrit,
consensul mult ateptat!... Pentru c ceea ce conteaz, cel mai mult, este s fim
98
TEHNICI DE NEGOCIERE
99
TEHNICI DE NEGOCIERE
100
L. Baldrige - Codul manierelor n afaceri, Editura tiin i Tehnic - S.A., Bucureti, 1996; W. Bennis, B.
Nanus - Managing the Secrets of the Best Manager, Les Inter Editions, Paris, 1985, R. Fisher .a. - Succesul
n negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995; L. Giblin - Arta dezvoltrii relaiilor interumane, Editura
Curtea Veche Publishing, Bucureti, 2000; A. Pease Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1994;
t. Prutianu Negociere i analiz tranzacional, Editura Sagittarius, Iai, 1996; t Prutianu Manual de
negociere i comunicare n afaceri, Editura Polirom, Iai,2 000; etc.
48
TEHNICI DE NEGOCIERE
101
TEHNICI DE NEGOCIERE
102
TEHNICI DE NEGOCIERE
103
d) un proces educativ;
e) un consum inutil de resurse, mai ales c cel mai important lucru eset s
ctigm bani!
7. Eficacitatea unei aciuni ntreprins de fiecare dintre noi n scopul unei ct mai
viabile (auto)transformri personale, profesionale i/sau organizaionale
depinde de aptitudinile individului n ceea ce privete:
a) capacitatea de a elabora bilanul situaiei sale actuale;
b) definirea obiectivului realizabil n urma transformrii;
c) transpunerea n practic a mijloacelor necesare transformrii;
d) impunerea termenelor de realizare a transformrii;
e) capacitatea de a se transpune n locul interlocutorului.
8. Un lucru esenial, pe care orice ntreprinztor trebuie s l nvee l constituie i
s:
a) tie s ctige, excluznd riscul de a pierde;
b) tie s i vnd, ct mai scump, pielea;
c) tie s aplice programarea neurolingvistic;
d) tie s supravieuiasc;
e)
ntruct
acetia l-ar putea nela.
9. Legea celor 5 C presupune:
a) comunicarea i programarea neuroligvistic;
b) contactarea i cunoaterea clientului;
c)
mpreun
TEHNICI DE NEGOCIERE
104
b) programarea neurolingvistic;
c) analiza bioenergetic;
d) programarea liniar;
e) metode statistice.
11. Programarea neurolingvistic relev faptul c, nc de la natere, fiecare
individ
recurge la transpunerea n practic a unor comportamente, n vederea atingerii
scopurilor vizate.
a) adevrat;
b) fals.
12. Comunicarea se efectueaz numai prin intermediul cuvintelor i expresiilor.
a) adevrat;
b) fals.
13. Pentru a comunica trebuie s rspundem interlocutorului pe canalul acestuia,
n caz contrar riscnd un dialog al surzilor.
a) adevrat;
b) fals.
14. Orice comportament este orientat ctre adaptarea la mediul ambiental.
a) adevrat;
b) fals.
15. Pentru a stabili un raport eficace cu interlocutorul trebuie s penetrm, ct mai
sigur, zona de siguran a acestuia.
a) adevrat;
b) fals.
16. Calibrarea comportamentelor noastre verbale i nonverbale la dimensiunile
celor ale interlocutorului ne poate asigura o substanial cretere a
raporturilor
interpersonale.
a) adevrat;
b) fals.
17.
TEHNICI DE NEGOCIERE
105
a) adevrat;
b) fals.
18.
19.
TEHNICI DE NEGOCIERE
106
CAPITOLUL V
APLICAII ALE ANALIZEI
TRANZACIONALE N NEGOCIERI
TEHNICI DE NEGOCIERE
107
49
50
TEHNICI DE NEGOCIERE
108
cf. A. Cardon .a., Lanalyse transactionnelle, Les Editions dOrganisation, Paris, 1987, p. 23 59
TEHNICI DE NEGOCIERE
109
TEHNICI DE NEGOCIERE
110
TEHNICI DE NEGOCIERE
111
52
53
personalitatea i autonomia Adultului din noi apar n jurul vrstei 10 - 12 ani i se vor dezvolta i perfeciona
tot restul vieii, n msura n care mediul ambiant le va stimula, ajuta i ncuraja.
TEHNICI DE NEGOCIERE
112
TEHNICI DE NEGOCIERE
113
TEHNICI DE NEGOCIERE
114
TEHNICI DE NEGOCIERE
115
TEHNICI DE NEGOCIERE
116
TEHNICI DE NEGOCIERE
117
TEHNICI DE NEGOCIERE
118
TEHNICI DE NEGOCIERE
119
- Ce banal! !.
Concluzionnd, specialitii apreciaz c, pentru a putea soluiona
problemele cu care ne confruntm, pornind de la starea de spirit care ne domin
la un moment dat, este recomandabil a se apela la urmtoarea gril:
Se formuleaz problema n maniera: Cum s fac pentru a...?;
Se rspunde la ntrebrile:
P: Eu sunt cel care trebuie s rezolve problema? Este rspunderea
mea? Dac nu, cine trebuie s o rezolve?. n context,
menionm faptul c, adeseori, exist cadre de conducere
suprancrcate cu probleme care fie c nu intr n
responsabilitatea lor, fie c nu le privesc, dar pe care le
abordeaz din plcerea de a-i simi autoritatea! i,
atenie maxim, deoarece aceste probleme i mpiedic pe
respectivii s finalizeze eficient propriile sarcini i/sau
responsabiliti! Aadar, fii (foarte) selectivi! ;
A: Dispun de toate mijloacele (tehnice, umane, financiare etc.) i
informaiile necesare pentru a rezolva aceast problem?
Dac nu, cum le-a putea dobndi?;
C: Am chef ca problema cu care m confrunt s fie rezolvat? Dac
nu, ce trebuie s fac pentru a-mi veni pofta?. Ne permitem
s amintim faptul c peste 50% din energia i motivaia
oricruia dintre noi se afl n propriul C. Iar aceast ultim
ntrebare poate fi cea mai important pentru a gsi o soluie
eficace;
Se rspunde la ntrebarea: Cum a putea s mpiedic soluionarea unei
probleme cu care m confrunt?. Astfel, putem verifica, a contrario,
faptul c apelm la C pentru a rezolva problema. i, de aici, poate
aprea scnteia salvatoare. Pentru c, n ultim instan, chiar dac
avem chef s facem ceva, un sabotaj subtil al C din noi poate fi de
natur s distrug totul (ca, spre exemplu, ntrzierea la o ntlnire de
afaceri, strecurarea unor erori gramaticale i/sau de alt natur ntr-o
scrisoare expediat unui client foarte exigent etc.);
Se adopt starea de spirit A, prelund energiile P i C, activate n etapele
premergtoare, chiar dac, aparent, acestea au tendina de a contra sau
de a paraliza aciunea de soluionare a respectivei probleme.
TEHNICI DE NEGOCIERE
120
A se poate
exprima prin
el nsui,
i P
Fig. 4: Adultul la control
55
TEHNICI DE NEGOCIERE
121
supravieuiri (dezvoltri) sau mpotriva dorinei celor pentru binele crora pretinde
c acioneaz.
Comportamentul acestei persoane este, n aparen, relativ stabil, dar poate
ceda, chiar destul de repede, locul unor crize emoionale intense, n general
ascunse, cci controlul P implic, ntotdeauna, o anumit refulare a nevoilor i
dorinelor C:
P se poate
exprima prin
A, prin el
i
Fig. 5: Printele la control
C se poate
exprima prin
el nsui,
prin A sau
Fig. 6: Copilul la control
TEHNICI DE NEGOCIERE
122
TEHNICI DE NEGOCIERE
123
57
A.Cardon .a. - LAnalyse Transactionnelle, Les Editions dOrganisation, Paris, 1987, p.75
TEHNICI DE NEGOCIERE
124
Eu sunt
O.K.
EU +, TU EU +, TU +
Eu m supraevaluez i te
Eu m accept i te accept i pe tine
devalorizez
Ex.: "Care este problema? Haide
Ex: "Este greeala ta! Eu sunt cel
s o rezolvm mpreun!"
Sentimente: emoii spontane
mai bun, aa c te-am nvins!"
Sentimente: EU te dispreuiesc,
(bucurie, dorin, ataament,
IE i este team.
tristee, team de ambele pri etc.)
TU nu
eti O.K.
EU -, TU M devalorizez i te devalorizez
Ex.: "Este vina noastr! Nu suntem
buni de nimic!"
Sentimente: depresiune sau
disperare, pentru ambii indivizi.
TU
eti O.K.
EU -, TU +
M devalorizez i te supraevaluez
Ex.: "Eu sunt vinovat i este clar c
eti cel mai bun!"
Sentimente: mi este ruine i am
admiraie fa de tine.
Eu nu sunt
O.K.
Fig. 9: O.K-ul poziiilor de via
TEHNICI DE NEGOCIERE
125
TEHNICI DE NEGOCIERE
126
59
E.Berne - Que dites-vous aprs avoir dit bonjour?, Les Editions Tchou, Paris, 1993, p. 319
TEHNICI DE NEGOCIERE
127
TEHNICI DE NEGOCIERE
128
TEHNICI DE NEGOCIERE
129
TEHNICI DE NEGOCIERE
130
uneori, ntlnim persoane care i-au creat un (plcut) obicei de a-i ajuta pe
alii, fiind dispuse ca, oricnd, s adauge propriul timbru n
colecia acestora (spre exemplu, persoanele care i ndeamn, cu
mult aplomb, anumii prieteni sau cunoscui: Hai, doar nu o s te lai
aa, cu una cu dou!... Pe el!...);
anumite persoane regsesc, din cnd n cnd, un vechi album uitat n
timp, pe care l reiau cu un interes aparte i parc total nou ;
anumite persoane nu mai au nevoie s i alctuiasc propria colecie,
deoarece o motenesc, deja, pe cea a familiei, prietenilor i/sau chiar a
colegilor... ;
anumite persoane, dup ce au rbufnit i, astfel, i-au fcut plinul, i
pstreaz, colecia n sperana de a se mai rzbuna, mcar o dat... ;
etc.
Fr a fi exhaustivi, precizm c aceste cteva principii v propun o baz
de reflecie aplicabil n viaa cotidian i, de ce nu, cteva mijloace eficiente de
aciune.
n final relevm c, pentru a nu ne lsa prini n plasa propriilor
colecii de timbre negative, este recomandabil s:
fim foarte ateni i precaui la tot ceea ce bunul sim al fiecruia dintre noi
ne mpiedic s exteriorizm;
fim contieni de coleciile care sunt pe cale de a refula i s le lichidm
pictur cu pictur, ntr-un mediu ambiental sigur (spre exemplu,
prin dezvoltarea propriei personaliti);
tim cum i cnd s ne acordm, la intervale de timp regulate, diferitele
supape de autosecuritate de care avem atta nevoie;
cutm modalitile cele mai ingenioase, sigure i profitabile de a obine
stimulentele de care avem nevoie (mai precis, s tim s cultivm i
s dezvoltm propriul repertoriu de comportamente, senzaii, emoii
etc.);
tim s ne exteriorizm resentimentele fr a ne impune termene fixe i/sau
stocuri (evident, numai atunci cnd contextul o permite! ).
5.7.2. Mecanisme de manipulare a interlocutorului: jocuri
- Cum eti n stare s ne faci asta, dup tot ce am fcut pentru tine!?
- Eram sigur i v-am spus-o! Sunt incapabili! Este pentru ultima oar
cnd le-am ncredinat o responsabilitate!
TEHNICI DE NEGOCIERE
131
Persecuto
r
Salvator
(PG + )
(PN + )
TEHNICI DE NEGOCIERE
132
uneia dintre cele dou stri de spirit (A sau CS) neutilizate sau n trecerea la
situaia rolurilor + .
Pentru a facilita nelegerea mecanismelor de derulare a jocurilor i
modul de soluionare a acestora, vom recurge la un exemplu.
O tnr student nva c, n relaiile cu profesorul su, starea coleric i
este interzis (lucru pe care, de altfel, l cunotea din copilrie, cnd prinii o
ncuiau n camer dac avea excese de zel), n caz contrar urmnd a avea neplceri
la examen. n schimb, starea de tristee i este permis, n aceast situaie att
profesorul, ct i colegii (eventual i prinii) si ncercnd s o consoleze,
spunndu-i c viaa nu este chiar att de neagr precum o percepe ea.
Aadar, pentru a obine consolarea i, eventual, ncurajrile propriului
anturaj, respectiva student prefer s i manifeste tristeea, i nu nervii. n acest
mod, ea intr n triunghiul dramatic n poziie de Victim Supus si triete
o mare satisfacie cnd cineva din anturajul su (profesor, coleg, prieten, prini)
reacioneaz de pe poziia Salvatorului i o consoleaz, fapt care restabilete starea
iniial (a se vedea fig. 11):
Salvator
(profesor,
coleg,
Persecuto
Victima
Supus
(t d t )
CAS
Studenta
PG
profesorul,
colegul,
prietenul,
i ii
Aceasta este prima etap a jocului, cea n care studenta nva "racheta",
respectiv sentimentul deghizat care devine acceptabil pentru interlocutori.
ntr-o a doua etap, se va produce eecul rachetei. Astfel, dup
absolvirea studiilor, pentru a atrage atenia efului ei, tnra va recurge la aceeai
rachet. Surprinztor, ns, eful nu reacioneaz la suspinele disperate ale
tinerei Iat de ce, ntr-o bun zi, tnra va ajunge s plng i s dea vina
nereuitei sale profesionale pe seama facultii: Nu am fcut mai nimic n
facultate i i-au btut joc de noi!... Ea se va manifesta n acest mod mai ales n
situaiile n care cnd eful i va formula serioase critici la adresa activitii sale n
cadrul firmei. Dar, stupoare! Complet jenat i netiind nici cum s reacioneze,
TEHNICI DE NEGOCIERE
133
Persecuto
rul
Salvatorul
Victima Supus
Fig. 12: Escaladarea i schimbarea rolurilor
Persecutorul
Salvatorul
(eful)
Tnr
a
CAS
Victima Supus
(tnra)
eful
PG
TEHNICI DE NEGOCIERE
134
Urmeaz cea de-a cincia etap, cea n care apar i se evideniaz rezultatele
nefavorabile ale jocului
Consecin a comportamentului tinerei, eful i acord o zi de concediu,
pentru a se calma i a-i reveni. Din nefericire ns, acesta a procedat total greit
pentru c, beneficiind de mica pauz, tnra va tri sentimentul c eful ei, n
loc s i dea atenia necesar, s-a debarasat de ea. Acesta este i motivul pentru
care se decide s i adauge o nou mnie, refulat, n propria-i colecie de
timbre i nu va ntrzia s izbucneasc, din nou, cu prima ocazie ce i se va ivi,
prezentndu-i demisia.
Principala caracteristic negativ a jocului exemplificat o constituie
faptul c nici unul dintre actori nu a ncercat s l manipuleze pe cellalt i,
astfel, s soluioneze starea conflictual. Cu certitudine, din momentul n care unul
dintre cei doi actori i-ar fi pus ntrebarea Ce trebuie s fac pentru a remedia
situaia?, turnura jocului ar fi devenit transgresiv ctre starea + +.
Experiena demonstreaz c exist o mare diversitate de jocuri,
denumite n funcie de situaia n care se desfoar sau de obiectivul real
(racheta) al persoanei actor. ntr-o manier ct mai simpl, aceste jocuri
pot fi clasificate n funcie de rolul (Persecutor, Salvator sau Victim) pe care
urmresc s l confere actorului. Exemplul precedent este un caz tipic de
Sracul de mine (sau jocul Victimei), interpretat de tnr, ca i de un
joc complementar al efului, co-responsabil direct al finalitii negative a
piesei.
Redm, n continuare, cteva dintre posibilele denumiri ale fiecrei
categorii de jocuri interpretate de:
a) Victim: Lovitur din spate; Picior de lemn; A nu-i vedea capul
de treburi; De ce mi se ntmpl numai mie?; Sracul de mine; Nu este
chiar att de nspimnttor!; ncerc s rezolv ct mai bine; Da, dar...; etc.;
b) Persecutor: Defectele; A ncoli; E n mna mea; i-am spus
s nu faci asta! ; Sunt mai bun ca tine; De ce faci, ntotdeauna, ceea ce
faci?...;
Batei-v ntre voi; etc.;
c) Salvator: ncerc numai s te ajut; Las-m s o fac n locul tu!;
Fii mndru c m-ai cunoscut! ; Fericit s v stau, ntotdeauna, la dispoziie!;
Povestete-mi necazurile pe care le ai! ; n locul tu, a... ; etc.
Fiecare tip de joc poate fi interpretat n trei grade de intensitate, astfel:
TEHNICI DE NEGOCIERE
135
gradul I este cel jucat n societate i are, drept urmri, neplceri afective
i/sau fizice;
gradul II: nivelul de marcare moral crete i, la un anumit nivel dat al
intensitii jocului, o parte (cteva scene) a acestuia se va desfura
ntr-un cadru privat;
gradul III: este cel mai ridicat din punct de vedere al intensitii, n
cadrul su producndu-se traume fizice i psihologice importate i
durabile.
Asemenea tipuri de jocuri se pot termina, uneori, la spital, n
nchisoare, ntr-un azil sau chiar la morg! i, orict vi se va prea de ciudat,
ele sunt, totui, nc frecvent ntlnite n afacerile derulate ntre amatori i au o
finalitate cel puin dramatic: n timp ce una dintre pri d marea lovitur,
cealalt, din cauza lipsei de pregtire n domeniu, pierde totul! Bineneles c,
niciodat, cei doi nu vor mai derula, mpreun, afaceri! Dar aceasta este o alt
problem!
Cele trei mecanisme de manipulare (personal sau a altor indivizi),
respectiv rachetele, coleciile de timbre i jocurile sunt extrem de
importante n studiul relaiilor de afaceri (i nu numai). Iar AT permite reperarea i
redresarea situaiilor conflictuale aprute la orice nivel. Printre altele, n vederea
soluionrii problemelor aprute n procesul comunicrii, AT permite:
perceperea rachetelor, a coleciilor de timbre i a jocurilor n care
suntem implicai att ca individ, ct i ca membru al unui grup;
perceperea rolurilor subiacente aprute n triunghiul dramatic;
imaginarea i transpunerea n practic a acelor forme relaionale care sunt
mai eficace si autonome.
Pentru a ti dac ne aflm ntr-un joc sau ntr-o rachet, va fi necesar
s rspundem la ntrebarea: Dac ceea ce ntreprind acum eueaz, voi mai
ncerca sau voi abandona, lsndu-m - sau devenind - prad pentru
interlocutor?. Indiferent de genul sau forma ntrebrii, n cazul n care rspunsul
dat va fi da!, ne vom situa, deja, fie n joc, fie n rachet, avnd de
interpretat unul dintre urmtoarele roluri: Persecutor sau Salvator (n situaia n
care, dup eec, vom mai ncerca); Victim Rebel sau Supus (n situaia n care,
dup eec, vom deveni o prad uoar pentru interlocutor).
Acum, ns, apare o nou ntrebare: Cum s ieim din aceste dou
variante, ambele nefavorabile?. Rspunsul cel mai adecvat poate avea forma:
Definindu-ne o adevrat i exigent cerere, i anume pe cea care, n faa unui
potenial eec, nu ne va conduce la regrete!
TEHNICI DE NEGOCIERE
136
Fii perfect!;
F efort!;
F-mi plcere!;
Grbete-te!;
Fii tare! (S nu i manifeti niciodat emoiile!).
n toate cele cinci miniscenarii este vorba despre directive parentale,
nregistrate n starea de P trit de fiecare dintre noi n copilrie i care
influeneaz, n orice moment, ntr-o manier subtil dar observabil, propriul
comportament. Dar s vedem, n cele ce urmeaz, n ce const coninutul fiecruia
dintre cele cinci miniscenarii:
1. Fii perfect!
61
62
TEHNICI DE NEGOCIERE
137
Mimica facial serioas sau chiar sever, alura sobr, ncordat (interior),
capul sus i privirea trufa. Postur dreapt i rigid, mbrcminte clasic, fr
defect...
Aceast persoan are tendina de a-i sanctifica propriul discurs,
enumernd diferitele puncte ale expunerii i respectnd, strict, parantezele i
inseriile aferente formulrilor, pn la finele expozeului. Cu acest comportament,
las (i i hrnete) iluzia c funcioneaz cu A propriu i crede c i protejeaz
C n faa erorilor cu care alii s-ar putea confrunta.
Expresiile sale tipice sunt: puin; ctui de puin; ntr-un fel; exact;
fr urmri; inconsecvent; consecvent; desigur; cu siguran; eficace;
precizie; n definitiv; etc. Cuvintele sunt bine pronunate, dar sec i/sau cu un
ton apsat.
n gesturi, aceast persoan se va arta studiat, bine calculat, precis i
riguroas. Uneori, poate aprea ca o veritabil main i, n general, las o
impresie seductoare, de for i profund profesionalism.
Totul (sau aproape totul) este studiat cu maxim atenie, i, n cadru oficial,
nu i permite nici cea mai mic fisur n comportament.
Acest miniscenariu este tipic ntreprinztorilor duri, precum i
politicienilor experimentai (cel puin aparent! ).
2. F efort!
Originea acestui miniscenariu poate fi ceea ce AT numete un
episcenariu: ambiiile nerealizate ale unuia dintre prini sau ale ntregii familii
sunt trecute fiicei sau fiului, care are sarcina de a reui ceea ce naintaii nu
au putut...
Manifestri tipice: respiraie reinut, gesturi de ascultare cu maxim
atenie, bust uor aplecat n fa, aezat cu coatele pe genunchi, pumnii aproape
strni, umerii rigizi, privirea ndreptat, permanent, ctre interlocutor, mai
tensionat dect strictul necesar. Las impresia c se concentreaz la maximum,
pentru a nu pierde nici cel mai mic detaliu. n final, pune ntrebri, fr a atepta
prea mult rspunsul sau poate pune o ntrebare la care rspunsul a fost, deja, dat
(uneori, nici nu termin ntrebarea!...).
n acelai timp, nici respectiva persoan nu rspunde la ntrebri. Adeseori
se oprete la mijlocul propriei fraze sau idei, pentru ca apoi s o renceap,
punctndu-i onomatopeic discursul (oh, aa...! ).
Expresiile curent uzitate sunt: ncerc; fac tot ce pot; nu este uor;
este dificil; mi-ar plcea; este o problem; nu tiu; nu pot; este
imposibil; este dur; etc.
TEHNICI DE NEGOCIERE
138
TEHNICI DE NEGOCIERE
139
Consecina util
Fii perfect!
Bun organizator
F efort!
Perseverent
F-mi
plcere!
Flexibil, adaptabil
Grbete-te!
Eficace
Fii tare!
Tenace i rezistent
63
TEHNICI DE NEGOCIERE
140
TEHNICI DE NEGOCIERE
141
TEHNICI DE NEGOCIERE
142
TEHNICI DE NEGOCIERE
143
TEHNICI DE NEGOCIERE
144
TEHNICI DE NEGOCIERE
143
CAPITOLUL VI
TEHNCI DE COMUNICARE UTILIZATE N
NEGOCIERE
4.1. ntrebrile
4.2. Ascultarea
4.3. Relansrile
4.4. Tranzacii comunicative
4.5. Test de verificare a cunotinelor
TEHNICI DE NEGOCIERE
144
Asemenea celor care se pricep la negocieri, exist foarte muli indivizi (unii
i mai spun i chiar se i cred specialiti) care se cred Ai i ne transmit i nou
cunotinele lor de specialitate n domeniul tehnicilor de comunicare. Evident,
acetia constituie un real pericol pentru pregtirea celor care i desfoar i/sau i
vor desfura activitatea n domeniul afacerilor.
n realitate, tehnicile de comunicare utilizate n negocieri i, n general, n orice
relaie interpersonal, sunt foarte simple i se rezum la urmtoarele trei: ntrebrile,
ascultarea i reformulrile.
6.1. ntrebrile
ntrebrile constituie prima i, poate, dac avem n vedere efectele pe care le
poate genera, cea mai important tehnic de comunicare.
Aceasta mai ales dac avem n vedere faptul c primul lucru pe care l facem
atunci cnd dorim s comunicm eficient cu cineva, const n a i pune ntrebri. Din
nefericire, eecul pe care l nregistrm n unele cazuri este generat (exclusiv) de lipsa
profesionalismului nostru n veritabila tiin de a stpni tehnica punerii ntrebrilor
adecvate scopului urmrit. Numim tiin tehnica punerii ntrebrilor n funcie de
scopul urmrit pentru c, fapt demonstrat, orice interogaie pe care o adresm
interlocutorului nostru are scopul de a ne furniza, prin intermediul rspunsului primit, o
anumit informaie. Aadar, niciodat nu trebuie s punem ntrebri doar de dragul de
a pune ntrebri ci, evident, numai cu scopul de a primi o anumit informaie, pe care
s o putem valorifica, apoi, n demersul nostru ctre reuit. Scopul pe care ni-l stabilim
trebuie riguros fundamentat, pentru a fi capabili s fim noi nine convini c ntrebrile
pe care le vom pune ne vor servi la atingerea acestuia. n caz contrar, vom continua s
facem parte din categoria celor muli care, cel mai frecvent, pun ntrebri ca s se afle
n treab sau altfel formulat, pun ntrebri aa, pur-i-simplu.
n funcie de scopul urmrit, tipologia ntrebrilor apelabile i utilizabile n
relaiile generate de desfurarea unei negocieri este urmtoarea:
Dac dorim s obinem o informaie precis, aferent unui fapt, este util s punem o
ntrebare nchis, de forma: Nu este aa c?; Ai fost vineri plecat la?;
Credei c este corect s?; Vei participa, mine, la ntlnirea cu Domnul
X?; etc. Rspunsul obinut la o asemenea form de ntrebare va avea, de regul,
forma (unui energic) DA! sau NU! i, drept consecin, ne va furniza
suficiente elemente necesare adoptrii unei decizii n consecin;
n situaia n care dorim s aflm elemente suplimentare aferente unui anumit fapt,
desfurrii unei aciuni etc., este recomandabil s apelm la o ntrebare
deschis, de genul: Ce?; Care?; Cum?; De ce?. Spre exemplu, putem
TEHNICI DE NEGOCIERE
145
TEHNICI DE NEGOCIERE
146
6.2. Ascultarea
Ascultarea constituie cea de-a doua tehnic de comunicare. Cu siguran ai avut
ocazia s observai c foarte muli dintre noi cred sau au impresia c a-i asculta
interlocutorul este un lucru foarte simplu. Practic ns, dup cum de asemenea ai
TEHNICI DE NEGOCIERE
147
remarcat, a asculta poate fi i/sau chiar este o adevrat tiin i art. Astfel, pentru a
putea s ascultm trebuie, n primul rnd, s tim i s avem puterea s tcem.
Aceasta ni se poate prea chiar foarte evident, ba chiar ridicol, astfel nct, nu de puine
ori, suntem n situaia de a ne tia interlocutorul, de a vorbi n acelai timp cu el, sau
chiar de a-l contra.
Ascultarea eficient nu este o simpl ascultare pasiv, efectuat n genul celei n
care se apeleaz la reportofon ci, dimpotriv, o ascultare dinamic, n timpul creia
analizm imediat, chiar ct mai detaliat, tot ceea ce a spus interlocutorul nostru, facem
toate conexiunile necesare i constatm ce elemente lipsesc pentru a putea desprinde
concluziile de rigoare.
Experiena demonstreaz c, dei ascultarea este cea mai eficient tehnic de
comunicare, ea este cel mai deficitar utilizat constituind, n destul de multe situaii,
sursa unor discuii contradictorii i/sau a unor nenelegeri cu partenerul/partenerii de
discuii.
Importana ascultrii este dovedit i de realitatea c ascultarea real i total
constituie una dintre cele mai eficiente modaliti de a-l determina pe interlocutor s se
simt ntr-un OK al poziiilor de via de tipul + +. n acest context subliniem faptul c,
dac, dimpotriv, dorim s l demobilizm i/sau demotivm pe interlocutor, putem
recurge la ascultarea pasiv, dublat de indiferen
n final, mai subliniem i faptul c specialitii n afaceri tiu s aplice foarte bine
proverbul S cumperi tot i s nu vinzi nimic!, reuind ca, prin contextul creat i
ntrebrile puse, s poat asculta minimum 70% din timp
6.3. Relansrile
Relansrile constituie o tehnic de comunicare la care se apeleaz, de regul,
atunci cnd interlocutorul a dat un rspuns tangenial (pe lng), incomplet i/sau
inadaptat, deci nesatisfctor. n practic, cel mai frecvent ntlnite relansri sunt cele
pasive i cele active.
a) Relansrile pasive pot fi facil nvate i reinute, putnd deveni, destul de
repede, o a doua natur a celui care le utilizeaz. Ele constau, de regul, n:
succinte orientri comprehensive ca, spre exemplu: neleg ce spunei!; Da,
aa este!; Corect!; OK! etc. Ele l determin pe interlocutor s simt,
efectiv, faptul c l ascultm cu atenie i, drept consecin, nelegem foarte
bine ceea ce ne spune;
propoziii (fraze) neutre, de tipul unor formulri ncurajatoare, capabile s l
determine pe interlocutor s ne ofere detalii suplimentare asupra subiectului
TEHNICI DE NEGOCIERE
148
TEHNICI DE NEGOCIERE
149
exprimare
reacie la exprimare
reacie la reacie
etc.
Dup cum se poate observa din fig.14-a, o discuie normal purtat ntre doi
interlocutori (A i B) implic derularea dialogului n mai muli timpi, astfel:
exprimarea unei idei de ctre A;
reacii ale lui B la considerentele formulate de A;
reacii ale lui A la reaciile expuse de B;
reaciile lui B la cele spuse de A; etc.
n cazul rezumatului (fig.14-b), discuia se poate ntrerupe sau chiar opri, n
funcie de situaie, unul dintre interlocutori repetnd sau reformulnd exprimarea sau
reacia celuilalt:
A
exprimare
B
rezumat
confirmare la rezumat
reacie
Fig.14-b: Rezumat
TEHNICI DE NEGOCIERE
150
EVITAI:
UTILIZAI:
cheltuial
investiie
pre
valoare
sarcin
responsabilitate
fr risc
n condiii de securitate
termen
dat de realizare
trebuie
putei s
dezacord
greit neles
obligatoriu
recomandabil
nu vreau
am rezerve
inacceptabil
de revzut
TEHNICI DE NEGOCIERE
151
eu
Dumneavoastr
prere
experien
Fii sigur c !
l putei deranja
V poate primi
Nici o problem!
Nu avei de ales!
Este acceptabil s
Nu este scump
Suntem fr concuren!
Credei c putei s?
mi exprim convingerea c
Experiena demonstreaz c
Nu sunt de acord!
TEHNICI DE NEGOCIERE
152
n momentul n care dou persoane se afl fa n fa, sunt puse n joc ase stri
de spirit, cte trei pentru fiecare participant la dialog. Pentru a stpni, ct mai bine,
comunicarea (i, implicit, tranzacia comunicativ implicat), este extrem de important s
identificm ce stare de spirit este activ, n momentul schimbului, pentru fiecare
interlocutor. Aceasta, cu att mai mult, cu ct strile, ca i indivizii, sunt foarte diferite.
Analiza tranzacional face posibil att analizarea detaliat i precis a
schimburilor, ct i canalizarea lor i, astfel, faciliteaz mai buna nelegere a
fenomenelor aprute pe parcursul comunicrii.
n orice tranzacie sunt transmise, concomitent dou tipuri de informaii:
informaii referitoare la coninutul mesajului (despre ce este vorba); informaii
privind relaia existent ntre persoane (cine, cui i cum vorbete).
n general, tranzaciile comunicative sunt clasificate dup cum urmeaz:
A. Tranzacii simple, clasificate, la rndul lor, n:
a) tranzacii paralele (complementare):
Acestea apar n cazul n care o stare de spirit solicit alteia s rspund strii
aflate la originea tranzaciei. Drept urmare, fiind vizate numai dou stri de spirit, din
comunicare va fi exclus neprevzutul. Cel mai des ntlnite tranzacii paralele sunt
cele de tipul P - C; P - P; A - A i C- C. Iat cteva exemple:
- tranzacie P - C: - Ct crezi c o s-i mai tolerez aceast atitudine?;
- V rog mult s m scuzai, nu se va mai repeta! .
- tranzacie P P: - Tinerii din ziua de azi sunt foarte nepoliticoi! ;
- Aa este! Pe vremea mea ! ;
- tranzacie A - A: - Ce avantaje vom avea?
- Un profit de peste un miliard de lei!
b) tranzacii ncruciate:
Tranzaciile ncruciate apar atunci cnd o persoan, creia i s-a solicitat o
anumit stare de spirit, nu rspunde n funcie de aceasta, ci furnizeaz interlocutorului
su un rspuns neateptat.
Spre exemplu, A din noi se adreseaz A din interlocutor: Unde ai fost ieri?
Dac ai ti ct nevoie aveam de ajutorul tu! Simind partea sa de vin,
interlocutorul va aduce la control CAR din el i va apela la P din noi, printr-un
rspuns de forma: M agasezi, mereu, cu tot felul de ntrebri aiurea! De cte ori s
i repet c sunt liber i nu trebuie s-i dau raportul?! . Este extrem de evident, n
acest caz, c interlocutorul mizeaz pe proverbul binecunoscut Fereasc de prinii
care nu ascult de copii!
Situaia este destul de frecvent ntlnit i apare, spre exemplu, n ntlnirile
de afaceri n care cel ntrebat fie c nu vrea s rspund, fie c dorete terminarea (ct
mai urgent) a ntrevederii.
TEHNICI DE NEGOCIERE
153
Nu cred c
voi reui
i
Vrei s spui c
nu ne vom
vedea dup-
A
C
Dac ai vrea s
m ajui cu
redactareaascuns (1)
Fig. 15: Tranzacie
l i
fi
A
C
Este prea
scump
P
A
Am impresia c
m complic n
Fig. 15: Tranzacie
ascuns (2)
relaia cu individul
l cumpr, dar a
dori s-mi
explicai detaliat
A
C
Nu chiar,
dar
C. Tranzacii tangeniale
Tranzaciile tangeniale au loc atunci cnd unul dintre interlocutori ignor
ceea ce spune cellalt i, fr s o dovedeasc (sau, uneori, fr s-i dea seama) i
schimb, subit, subiectul. Exemplele n acest sens sunt numeroase i pot avea alura:
A: - Unde ai fost ieri dup-amiaz?
B: - De ce ntrebi?
A: - Pentru problema cursurilor de comunicare, va fi necesar s pleci la
Universitatea Ovidius din Constana.
B: - Chiar, cum o fi vremea pe litoral?
A: - A fi extrem de interesat s crem o societate mixt la Bucureti...
B: - Apropo! Cum mai este vremea n capitala Romniei?
TEHNICI DE NEGOCIERE
154
Evident, n cele trei exemple anterioare este foarte clar dorina lui B de a nu
rspunde (sau de a amna rspunsurile) la ntrebrile puse de A.
Subliniem faptul c asemenea tranzacii sunt, realmente, devalorizante, mai
ales atunci cnd unul dintre interlocutori (sau, poate, chiar ambii) nu exist s apeleze
la loviturile generate de mesajele ascunse (lovituri mai mult sau mai puin
evidente) transmise celui cu care discut.
TEHNICI DE NEGOCIERE
155
TEHNICI DE NEGOCIERE
156
TEHNICI DE NEGOCIERE
157
adevrat;
fals.
n tentativa noastr de a evita obstacolul creat printr-o ntrebare pus de unul dintre
interlocutorii prezeni, dar i pentru a flata respectiva persoan, este extrem de
eficient s adresm o ntrebare flatant.
adevrat;
fals.
Dac dorim s valorificm prezena unei alte persoane dect cea implicat, direct, n
discuie, putem apela la o ntrebare-releu.
adevrat;
fals.
n situaiile n care interlocutorul are tendina de a divaga de la subiect sau chiar de a se
ndeprta de la acesta este extrem de benefic s apelm la o aa-numit ntrebarericoeu (tierea cuvntului).
adevrat;
fals.
Afirmaia Iertai-m c mi permit s revin, ce spuneai despre? ne creeaz posibilitatea
de a cunoate, ct mai bine, punctul de vedere al interlocutorului nostru.
adevrat;
fals.
n tendina noastr de-l determina pe cel aflat n faa noastr s vorbeasc i mai mult este
eficient s i adresm acestuia o reformulare, urmat de tcere.
adevrat;
fals.
ntrebarea orientat are ca scop influenarea, ct mai mult, a interlocutorului.
adevrat;
fals.
TEHNICI DE NEGOCIERE
158
159
Bibliografie selectiv:
BALDRIGE L.
BANDLER R., GRINDER J.
BANDLER R., GRINDER J.
BAUDRILLARD J.
BENNIS W., NANUS B.
BERNE E.
CNDEA R.M.
CARDON A. .a.
CATHELAT P.
CAYROL A., BARRIERE P.
CHALVIN D.
CHANDLER A.
CHARLES R., WILLIAMS C.
CORFIELD R.
COVEY S.
CUDICIO C.
CUDICIO C.
CUDICIO C.
CUDICIO C.
DEYRAMES S.
DECKER B.
DOLL M.P.
DOLL M.P.
FISHER R., URY W.,
FLETCHER J.
FLORESCU C. (coord.)
GARIBAL D.
GIBLIN L.,
GIORDAN A.E.
GODIN S., CONLEY C.
GOLDSTEIN C., SHANONN
HAMMER M., CHAMPY J.
HARRIS T.
HELLER Th.
HILTROP, J.M., UDALL Sh.
HINDLE T.
HUGEUT C.
KOTLER Ph.
LECHERBONNIER B.
LEFTER V.,
LEHNISCH J.-P.
160