UNIVERSITATEA DIN PITETI

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

MASTERAT: Managementul Strategic al Resurselor Umane

PROIECT DE PRACTICA
HOTEL YAKY CENTER

Coordonator:
Conf. univ. dr. GRDINARU Dorulet

Materand:
DASCLU Oana-Andreea

Piteti, 2016

CUPRINS

Capitolul I. Prezentarea de ansamblu a organizaiei

1.1 Istoricul firmei...............................................................................3
1.2 Nomenclatorul de produse.............................4
1.3 Principalii indicatori economici-financiari utilizati...................................5
1.4 Analiza SWOT.......8

Capitolul al II-lea. Structuri si procese specifice compartimentului analizat

2.1. Structura organizatorica a compartimentului..........................................................................10
2.2. Procesele specifice si fluxul din cadrul compartimentului.....................................................12
2.3. Documente specifice compartimentului.................................................................................14

Capitolul al III-lea. Strategii si politici de resurse umane adoptate la nivelu firmei

................17

Capitolul al IV-lea. Propuneri de imbunatatire a activitatii desfasurate in cadrul firmei........25

Anexe.............................................................................................................................................52

CAPITOLUL I
Prezentarea de ansamblu a organizatiei

1.1.

Isotoricul firmei
Hotel Yaky Center - Gazda ta primitoare

Hotelul este o structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri,
care pun la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura
prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta.
Situat in orasul Pitesti, in zona centrala, Hotelul Yaky Center ofera o gama variata de
servicii, de o calitate ireprosabila turistilor veniti aici pentru petrecerea concediului sau in interes
de afaceri. Construit pentru a oferi caldura, linistea si intimitatea dorita de fiecare din noi, acesta
va pune la dispozitie 44 de camere confortabile si elegante. Sala de conferinta cu dotari moderne,
accesul la Internet prin fibra optica si serviciile de un inalt profesionalism l-au transformat intruna din locatiile preferate ale organizatorilor de traininguri, conferinte si simpozioane. Pentru a
veni in intampinarea acestor necesitati, sala noastra de conferinte dispune de: capacitate de pana
la 40 de locuri, telefon, conexiune la Internet, imprimanta, TV, videoproiector, flip-chart,
sonorizare.
Incepand cu anul 2009 Yaky Center si-a deschis portile, detinand un numar de 44 de
camere spatioase si confortabile proiectate cu grija la detalii si bun gust, sala de conferinte, un
restaurant deosebit si un bar cafe pentru crearea locului perfect de relaxare.
Hotelul iese in evidenta prin arhitectura sa deosebita ce imbina stilul classic cu cel
modern, fiind un elegant hotel-boutique.

1.2.

Nomenclatorul de produse

Organizatia este dotata la nivelul cerintelor Normelor metodologice privind clasificarea

structurilor de primire turistice aprobate prin Ordinul Ministerului Turismului nr.510/
28.06.2002, pentru hotelurile clasificate la 3 stele, astfel:
1. Pentru serviciul de cazare turistica si servicii conexe (Hotel)
Hol de primire, holuri si coridoare dotate cu: pardoseli din granit, canapele,
fotolii, corpuri de iluminat, televizor;
Receptie dotata cu: mobilier adecvat, spatii pentru pastrarea bagajelor, sistem pentru
pastrarea valorilor turistilor, sistem computerizat de gestiune hoteliera etc.
Camere de cazare dotate cu: mobilier (paturi tip hotelier cu saltea tip relaxa, scaune
tapisate, noptiere, mese de lucru, suporturi pentru bagaje, cuiere si oglinzi, dulapuri pentru
lenjerie si haine dotate cu umerase), lenjerie de calitate superioara (cearceafuri, perne, cuverturi),
veioze, scrumiere, pahare, perii pentru haine si pentru ncaltaminte, vaze pentru flori, televizoare,
prize pentru calculatoare si internet, telefoane, minibaruri frigorifice cu produse specifice, etc.
Grupuri sanitare n camere dotate cu: cuva cu dus, lavoar si WC, oglinda cu suport pentru
articole de lavoar, savoniera, cos pentru gunoi cu capac si saci menajeri, cuier de baie, perie WC
si dezodorizant, covorase de protectie pentru evitarea alunecarii, suport pentru prosoape, priza
pentru aparate de ras, derivatie pentru telefon, uscator pentru par, sapun si dozator cu sapun
lichid, hrtie igienica, sampon spumant sau gel pentru dus, prosop plusat pentru fata, picioare si
baie, halat plusat pentru baie, papuci.
Instalatii: sistem de climatizare, ncalzire centrala, iluminat electric, alimentare cu apa
calda si rece, evacuare ape menajere, ascensoare.
Sala de conferinte dotata cu: mese, scaune, laptop, videoproiector.
Grupuri sociale pentru personal, vestiare, dusuri, WC pe sexe.
2.Pentru serviciul de alimentatie publica
Restaurant dotat cu: mobilier de calitate, uniform ca stil si colorit, n buna stare de
folosinta, fete de masa si servetele de masa din material textil de calitate si inventare de servire
(sticlarie - pahare, carafe, sonde, halbe, cilindrii-, portelanuri -cesti, farfurii, salatiere, platouri,
castroane, boluri -, alpaca argintata si otel inox -lingurite, linguri, furculite, cutite etc)
Bucatarie dotata cu utilaje tehnice si aparatura de control corespunzatoare pentru
prepararea hranei.

1.3.

Principalii indicatori economici-financiari utilizati

2.1. Structura organizatorica

Ca rezultat al organizarii, prin diviziunea muncii pe verticala si orizontala, ceea ce duce atat la
stabilirea autoritatii si delegarea ei pe diferite niveluri de exercitare a conducerii cat si la
departamentele activitatilor, se obtine structura organizatorica. Asadar, unitatile de munca
(compartimentele) delimitate prin diviziunea muncii si ansamblul relatiilor de autoritate si cooperare
constituie structura organizatorica a unei firme.
Structura poate fi privita in doua acceptiuni:

acceptiune statica prin structura organizatorica se urmareste precizarea elementelor

componente in cadrul ansamblului si a relatiilor dintre ele

accpetiune dinamica la definirea structurii organizatorice se porneste de la

procedurile si strategiile necesare realizarii obiectivelor organizationale

Nivelurile ierarhice sunt determinate de pozitiile succesive pe care le au fata

de seful executiv (director general), managaerii diferitelor compartimente de munca situati pe linii
ierahice.

Compartimentele sunt acele componente organizationale formate dintr-un numar de salariati

ai firmei, care sunt subordonati unei autoritati unice si care executa in mod permanent acelasi tip de
activitati. In functie de modul de individualizare a atributiilor si sarcinilor dintr-un anumit domeniu de
activitate compartimentele pot fi simple sau complexe.
Atributiile definesc rolul compartimentului in cadrul firmei, reprezentand ansamblul sarcinilor
de munca, drepturilor, obligatiilor si a conditiilor de realizare date unei persoane sau grup de
persoane. Pot fi individualizate responsabilitatile care se refera la obligatia de a le executa si
prerogativele care presupun dreptul de a le pune in aplicare.
Relatiile reprezinta legaturile care
compartimentele unei firme. Relatiile pot fi:

se

stabilesc

in

mod

curent

intre

posturile

si

de autoritate - reglementate de norme si regulamente

de cooperare servesc la indeplinirea atributiilor complexe care presupun aportul mai
multor persoane
de control al activitatii unor persoane sau compartimente

2.3. Fisa postului, responsabilitati receptioner hotel

Fisa postului

Denumire

Cod

Receptioner Hotel
Compartimentul de munca

Numar persoane / post

Rolul

Receptia hotelului

Responsabil de functionarea
serviciului receptie

Formarea profesionala

Experienta profesionala

- absolvent studii superioare cu profil turistic

Stagiu de cel putin 1 an in functia de receptioner,

sef de receptie

- sudii medii si cursuri de calificare cu brevet

Capacitatea profesionala

Calitati personale

- 2 limbi straine de circulatie internationala;

- operare pe calculator,
administrare hoteliera;

programe

de

prezenta placuta

spirit de observatie

vigoare

solicitudine

- capacitate de comunicare;
- memorie vizuala;
- tehnologia serviciilor.
RESPONSABILITATI ( ATRIBUTII, LUCRARI, SARCINI )

Cunoaste structura spatiilor de cazare (apartamente, camere cu unu, doua sau mai multe
paturi) confortul si dotarea din fiecare spatiu, amplasarea lor pe nivele, orientarea, linistea,
perspective precum si a spatiilor de folosinta comuna (restaurant, prestari servicii);

Cunoasterea tarifelor in vigoare pentru fiecare spatiu de cazare in parte, posibilitatea

introducerii de paturi suplimentare, dotarea si tarifele pentru inchirierea la cerere a aparatelor
de radio, televiziune, frigidere, diferite jocuri distractive;

Cunoaste si urmareste permanent prin documentele operative camerele libere si ocupate;

Primeste comenzile pentru retineri de locuri din tara si strainatate pe care le inregistreaza in
evidentele destinate in acest scop;

Stabileste modul de rezolvare a comenzilor notand pe fiecare comanda, aceasta dupa ce a fost
operata in evidente;

Propune solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate, aducand aceasta la cunostinta

solicitantului (decalarea sejurului, cazarea in alt hotel, inchirierea la particulari);

Tine legatura permanenta cu clientul in ceea ce priveste respectarea de catre acesta a

sejurului dinainte stabilit si ia masuri de respectare a inchirierii conditionate;

Indruma personalul de serviciu (curier, liftier, etc) pentru a conduce clientii la camere si a le
prezenta instalatiile si sistemul de utilizare;

Inscrie pasagerii in formularele operative si de evidenta, imediat la sosirea acestora si

raspunde de completarea corecta a fiselor de anuntarea sosirii si plecarii turistilor;

In situatia efectuarii turismului organizat (in grup) receptionerul ia legatura si primeste

comanda serviciilor de la ghidul sau insotitorul grupului;

Informeaza la solicitarea clientului despre existenta serviciilor asigurate de hotel precum si

asupra altor unitati de cazare si alimentatie publica din zona, a tarifelor practicate, programul
manifestarilor artistice, cultural-sportive, mersul trunurilor, avioanelor, etc;

Ia masuri pentru intocmirea formelor de lichidare a contului clientului la termenele prevazute

comunicand aceasta si sectoarelor interesate (restaurant, centrala telefonica);

Preia toate indicatiile date de client privind corespondenta sau mesajele ce vin pe adresa sa;

Inmaneaza si primeste de la client cheile de la camere si are in grija sa intregul acces in

unitate;

Organizeaza si supravegheaza transportul bagajelor la sosirea si plecarea turistilor;

Dirijeaza activitatea intregului personal de hol;

Rezolva in numele administratorului de hotel toate cererile clientului inregistrand impresiile

asupra sejurului in hotel si interesandu-se de preferintele lui, tinand cont de sugestiile privind
imbunatatirea sejurului in unitate;

Ia cunostinta de defectiunile ivite in hotel si anunta conducerea unitatii sau meseriasii pentru
remedierea lor;

Cunoaste si asigura deservirea centralei telefonice in absenta personalului de specialitate;

Asigura desfacerea unor articole aspecifice pentru hotel, articole de stricta necesitate;

Tine evidenta trezirii clientilor la orele comandate de acestia si se ingrijeste de realizarea

acestui serviciu;

Permite accesul in spatiile de cazare a persoanelor care vin in vizita la clienti in conformitate
cu instructiunile si normele in vigoare;

Se ingrijeste de toate masurile de securitate a hotelului, controlul pe etaje, reducerea luminilor,

inchiderea geamurilor in caz de furtuna;

Tine la zi evidenta operativ contabile statistice, asigura incasarea sumelor si depunerea

acestora conform normelor stabilite;

Cunoaste minimum 1-2 limbi straine de circulatie internationala;

Pentru orice suma incasata de la turisti intocmeste obligatoriu nota de plata;

Intocmeste proces-verbal de predare-primire a schimbului pentru consemnarea sumelor

incasate in numerar si pe documente de plata intre schimburi;

Ia toate masurile de prevenire a infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta hotelului si

sa comunice de urgenta cele constatate sau observate organului de politie;

Efectueaza orice activitate potrivit pregatirii sale profesionale si nevoilor unitatii.

Pozitia in organigrama relatii:

Ierarhice: este subordonat sefului de receptie, directorului de hotel, director general;

Functionale: cu celelalte compartimente de munca;

De colaborare: (nivel ierarhic egal) sefii de sala, sef de bar, tehnicianul casei,
responsabil animatie, esxcursii;

De reprezentare: reprezinta conducerea conform responsabilitatilor sau prin delegare

de autoritate.

Limite decizionale

Conditiile de munca

Perspectiva profesionala

- refuza cazarea in spatii - conform contractului - sef receptie

neconforme cu standardul individual de munca
de curatenie, functionalitate
- director hotel
sau tarifar al incadrarii
hotelului;
- respecta diagramele
sau
rezervarile confirmate si
nominalizate de seful de
receptie, directorul de hotel.