Centrele de Informare Turistică. Ghid Practic

GHID PRACTIC
CENTRELE DE INFORMARE TURISTIC
GHID PRACTIC
C ENTRELE
DE I NFORMARE
T URISTIC
EDITURA DIDACTIC I PEDAGOGIC

BUCURETI 2016
AUTORI
Carmen Chaovschi
Heike Bhre
Winfried Hildebrandt
Markus Maurin
CONTACT
Autoritatea Naional pentru Turism
Bulevardul Dinicu Golescu nr. 38
Sector 1, Bucureti, Romnia
Telefon: 004.0372.144079
e-mail: comunicare@mturism.ro
www.romania.travel
Fotografii:
Centrele de Informare Turistic din: Biertan, Blaj, Cmpina, Cisndie, Gherla,
Ghimbav, Media, Moldova Nou, Murfatlar, Muzeul ASTRA Sibiu, Nehoiu, Novaci,
Nucet, Ocna Sibiului, Odobeti, Richis, Slite, Sibiu, Slobozia, Suceava, Tlmaciu,
Toplia, Zalu, Zrneti
Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2016
ISBN: 978-606-31-0336-0
Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei

Centrul de informare turistic : ghid practic / Carmen Chaovschi, Heike
Bhre, Winfried Hildebrandt, Markus Maurin. - Ed. a 3-a, rev. - Bucureti :
Editura Didactic i Pedagogic, 2016
Conine bibiografie
ISBN 978-606-31-0336-0
I. Chaovschi, Carmen
II. Bhre, Heike
III. Hildebrandt, Winfried
IV. Maurin, Markus
338.48(498)
CUPRINS
A
INTRODUCERE
A.01
Cuvnt nainte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
A.02
Scopul i tehnica ghidului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
DESTINAIA TURISTIC I
B.01
Turismul n Romnia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
B.02
Turismul i destinaia turistic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
B.03
Centrul de informare turistic (CIT) ca parte

component a destinaiei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
B.04
Modelul turistic al CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
NFIINAREA CENTRELOR DE INFORMARE

TURISTIC
C.01
Forme de organizare i activiti specifice

constituirii CIT-urilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
C.02
nfiinarea unui nou CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
C.03
Cooperarea public-privat, factor important

n nfiinarea unui CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
C.04
Definirea Regiunii CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
C.05
Identificarea potenialilor membri i fondatori CIT . . . . . . . 50
C.06
Beneficiile pe care un CIT le poate aduce

organizaiilor partenere din destinaie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
C.07
Forma juridic a CIT-urilor n Romnia i U.E. . . . . . . . . . . . . . 62
C.08
Reglementarea funcionrii CIT-urilor n Romnia.

Acreditarea Centrelor Naionale de Informare i
Promovare Turistic (CNIPT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
ORGANIZAREA CENTRELOR DE INFORMARE

TURISTIC
D.01
Funcionarea CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
D.02
Coordonarea administrativ i organizatoric . . . . . . . . . . . . . . 88
D.03
Planificarea activitii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
D.04
Amplasarea CIT-ului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
D.05
Recomandri privind dotarea CIT-urilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
D.06
Organizarea i finanarea CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
D.07
Personalul CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
D.08
Orientarea ctre calitatea serviciilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
OFERTA DE SERVICII A CENTRELOR DE

INFORMARE TURISTIC
E.01
Oferta modular de servicii a unui centru modern

de informare turistic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
E.02
Primirea i consilierea turitilor n CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
E.03
Obinerea i furnizarea informaiilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
E.04
Conceperea i distribuirea materialelor

E.05
Oferta suplimentar de produse i servicii . . . . . . . . . . . . . . . . 184
E.06
Tehnologia informaiei i promovarea destinaiei . . . . . . . . 193
BIBLIOGRAFIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
INTRODUCERE
INTRODUCERE
A.01
Cuvnt nainte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
A.02
Scopul i tehnica ghidului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
A. INTRODUCERE
A.01. Cuvnt nainte

Dragi cititoare i cititori,
Acest ghid practic a fost publicat la iniiativa Autoritii Naionale de Turism (ANT), cu
scopul de a oferi asisten Centrelor de Informare Turistic (CIT) din Romnia. Aprut n
2004 ntr-o prim ediie, sub forma unei colecii de capitole ce abordau organizarea i
funcionarea acestora, ghidul a fost completat de-a lungul anilor, echipa de autori fiind de
asemenea extins. Preocuparea de a dezvolta coninutul ghidului a fost nsoit i de
seminarii de formare i asisten a CIT-urilor din Romnia, seminarii organizate de ANT n
cooperare cu proiectul german GIZ, n perioada 2003-2008.
Acest material a fost gndit ca un
ndrumar, care s sprijine nfiinarea de noi
CIT-uri i s ncurajeze prestarea unor
servicii de calitate n cadrul centrelor
existente deja n Romnia. Se adreseaz,
aadar, n primul rnd celor peste 500 de
angajai ai reelei CIT din toat ara i n
egal msur tuturor ntreprinztorilor de
turism din Romnia: hoteluri, moteluri,
pensiuni, campinguri, agenii de turism,
organizatori de evenimente, precum i
tuturor celor care ofer servicii de turism n sensul cel mai larg. Acetia sunt, pentru a da
cteva exemple, personalul din muzee, castele, crame, cei care nchiriaz automobile,
motociclete, mountain-bikes, ghizii, personalul de specialitate i cel de conducere din
turismul regional, personalul din administraia local, regional i naional, direct
implicat n turism. Este adresat n egal msur i lucrtorilor cilor ferate, liniilor aeriene
de stat i private, companiilor de transport. Dac vrei, se adreseaz tuturor romnilor,
fiindc turismul, la fel ca i n alte ri asemenea Romniei, poate deveni un sector
important ce ar putea contribui la bunstarea multor destinaii turistice.
A.01. Cuvnt nainte
A. INTRODUCERE
Ghidul descrie complexitatea noilor exigene n CIT-urile moderne, precum i

consecinele pe care le au acestea asupra tuturor celor interesai de mbuntirea
continu a prestaiilor i a calitii turismului din Romnia. Acesta va oferi un sprijin
nemijlocit n activitatea zilnic i astfel va contribui la gsirea unor soluii practice,
pornind de la o baz teoretic.
Asigurarea i creterea calitii nu a fost i nu va fi niciodat o sarcin individual.
Autoritatea Naional pentru Turism i-a luat angajamentul de a identifica i sprijini
toate msurile care dau posibilitatea tuturor celor implicai n turismul romnesc s
ias nvingtori din competiia internaional tot mai accentuat. n final, obiectivul
este de a mri continuu ansele de succes ale turismului romnesc pe pieele
internaionale.
Scopul acestui ghid nu este s rspund exhaustiv i definitiv la toate ntrebrile n
legtur cu CIT. Nici nu ar fi posibil, pentru c la fiecare dintre CIT-urile din Romnia
sunt valabile alte condiii referitoare la cadrul organizatoric (date de apartenena la
organizaii diferite), sunt promovate oferte turistice difereniate regional i local, iar
turitii ce-l viziteaz pot fi de asemenea din categorii diferite.
CIT-urile nu au fost nfiinate n acelai timp, aadar condiiile iniiale de spaiu i de
personal au fost total diferite de la un caz la altul. Grupurile int locale i regionale
nu sunt ntotdeauna comparabile, ceea ce nseamn c CIT-urile ar trebui s ofere
pachete difereniate de informaii i oferte turistice. n plus, au aprut teme noi pe
fondul unor trenduri noi i a unor noi condiii concureniale, aflate n permanent
schimbare pe piaa romneasc i pe diverse piee externe. Pe scurt, CIT-urile nu se
pot compara prea uor unul cu cellalt, dei, n principiu, sunt valabile aceleai reguli
generale pentru toate.
Dac n 2004 nu existau criterii de amenajare a CIT-urilor sau programe de formare
profesional pentru angajaii CIT-urilor, acest lucru s-a schimbat: criteriile dezvoltate
pentru Centrele Naionale de Informare i Promovare Turistic pot servi drept linii
directoare ce pot fi adaptate i pentru structuri mai mici.
A.01. Cuvnt nainte
A. INTRODUCERE
A.02. Scopul i tehnica ghidului

Prezentul ghid practic este menit s
furnizeze o serie de informaii de baz ce
vizeaz activitatea de zi cu zi a CENTRELOR
DE INFORMARE TURISTIC. Cuprinde
instruciuni practice, recomandri i
s u g e s t i i p e r t i n e n te , f i i n d u t i l n
reactualizarea cunotinelor necesare
funcionrii acestor birouri. Poate fi un
imbold pentru angajai n a-i mbunti
i simplifica activitatea, dar i un punct de
plecare pentru perfecionarea unor
noiuni i deprinderi dobndite n anii
anteriori de practic.
Ghidul
Sperm s gsii n coninutul su parte
din informaiile necesare pentru a v
desfura activitatea n mod optim. Temele particulare sunt
ordonate n capitole subdivizate pe teme i simbolizate
conform modelului de mai jos. Notarea utilizat vizeaz
urmtoarele componente:
D
lndicativul capitolului
Simbolizarea
D.01
Prima tem a capitolului
capitolelor
A. INTRODUCERE
Viitorul va aduce cu siguran noi provocri i nu trebuie s

uitm c destinaiile din Romnia sunt n competiie cu
destinaii din lumea ntreag. Tehnologiile utilizate se modific,
pieele i motivaiile turitilor sunt sensibile la contextul global.
Provocarea final? De a fi mereu la curent cu noile trenduri din
turism i de a ine pasul cu modul n care turitii consum
produsele turistice.
V urm mult succes!
10
B.01
Turismul n Romnia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
B.02
Turismul i destinaia turistic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
B.03
Centrul de informare turistic (CIT) ca

parte component a destinaiei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
B.04
12
Modelul turistic al CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
B. DESTINAIA TURISTIC I CENTRELE DE INFORMARE TURISTIC
B.01. Turismul n Romnia

nainte de a accesa informaiile oferite de capitolele ghidului,
dorim s v oferim o scurt privire de ansamblu asupra
poziionrii turistice a Romniei i asupra modului n care este
apreciat dezvoltarea turismului n Romnia din punct de
vedere internaional.
Turismul i
importana sa
Turismul ocup n economia naional a Romniei un rol foarte

important. Rolul su a crescut n mod considerabil n ultimii ani
i sunt depuse eforturi susinute la toate nivelurile naional,
regional i local pentru a stimula n continuare dezvoltarea sa.
Prezentare general
n ultimii ani, turismul a avut un trend ascendent. Dezvoltarea
turistic este diferit de la o regiune la alta: litoralul Mrii Negre
a nregistrat o cretere uoar n ultima perioad, iar
Evoluia recent a
perspectivele de dezvoltare sunt bune; n interiorul rii, n
turismului romnesc
domeniul turismului individual, al turismului de ni (cultural,

activ, eco-turism etc.) creterea nregistrat a fost considerabil.
Mediile din Germania, n mod deosebit revistele de specialitate
fac referire la Romnia ca la o destinaie n plin avnt, innd
cont de numrul de turiti sosii n Romnia. Dac ar fi s lum n
considerare doar numrul de persoane care i-au petrecut
concediul n Romnia, atunci am putea spune c afirmaia este
corect.
Creterea numrului de turiti nu ar trebui s fie singurul scop al
Romniei. Ne place s credem c am nvat ceva din experiena
dureroas a unor destinaii importante pentru turismul de
13
mas, destinaii aflate la Marea Mediteran i ale cror greeli n

Turismul i litoralul
strategia de dezvoltare a turismului s-au fcut abia acum
romnesc
simite. Pe litoralul Mrii Negre sunt n plin avnt mbuntirea

infrastructurii, modernizarea multor hoteluri, calificarea
resurselor umane i mbuntirea calitii serviciilor, aciuni
care vor avea cu siguran un impact pozitiv n anii care vor
urma. Ecoturismul i turismul cultural au fost caracterizate ca
fiind laitmotivul dezvoltrii turistice a Romniei n ultima
perioad, cu un mesaj de promovare sugestiv: Romnia.
Explorai Grdina Carpailor.
Cu toate aceste progrese nregistrate, persist din pcate o lips
de informare cu privire la potenialul turistic al Romniei. Muli
turoperatori doresc s ofere grupurilor de turiti sau turitilor
individuali (care sunt din ce n ce mai numeroi) o destinaie
necunoscut, care nu face parte din destinaiile aa numite la
mod, departe de fluxurile masive de turiti Romnia. Este o
provocare nou i de multe ori bucuria este dat nu neaprat de
succesul afacerii, ci de efectul pe care l are asupra turitilor.
Exist persoane care i-au petrecut
concediul n Romnia i care au plecat
foarte mulumite, persoane care relateaz
lucruri pozitive despre Romnia, care
povestesc altora despre experienele lor
plcute i care cu siguran se vor ntoarce.
Mulumirea lor are o serie de motive care
sunt extrem de clare. Un motiv ar fi:
Romnia ea nsi, privit de muli ca o
cltorie n timp. Un alt motiv ar fi: romnii
Numrul ageniilor de turism

strine care au Romnia n
ospitalieri, primitori, o experien

special, cu totul diferit.
program crete de la an la an.
14
Pentru a v convinge de acest lucru, am inserat n rndurile

urmtoare un paragraf dintr-un articol aprut n Germania i
care avea subtitlul: Avertisment. Articolul continu astfel:
Romnia este natural i nu este poleit pentru turism cu
strluciri artificiale. Atenie: Romnia e o ar de care v
putei ndrgosti. Natura neatins una dintre comorile
Romniei are un profil propriu i un caracter puternic, pe
care l-a conservat i preuit. Romnia are o enorm
dragoste pe care i-a pstrat-o, are coluri i canturi demne
de a fi iubite enorm, uneori stranii, arareori potrivite, dar
niciodat dure, ntotdeauna minunate. Romnia este la fel
de variat ca i oamenii pe care i ntlneti acolo, care i
devin imediat adevrai prieteni. Aadar exist riscul
extrem de mare de a dori s revii mereu chiar dup prima
cltorie n aceast ar necunoscut i frumoas.
Avertisment:
Asumai-v linitii acest risc. Nu vei regreta.
Romnia
o ar de care
Aa scria redactorul ef al revistei turistice TOURS, Gunter
v putei
Kohler, n broura Romnia 2002: Aici, aproape, n Europa.
ndrgosti.
Vacanele pot fi att de frumoase!

Romnia are de oferit mult mai mult natur curat i neatins
dect orice alt ar. Cu toate c aceast afirmaie poate suna
arogant, adevrul este de partea noastr. Delta Dunrii, cu cei
5600 km2 ai si, este un peisaj natural ecologic de importan
global. Labirintul dintre braele fluviului, braele laterale,
lacurile i suprafeele cu stuf reprezint patria a peste 300 de
specii de psri. Multe alte specii periclitate i au aici arealul lor
de via. Cu ajutoruI brcilor, canoelor (i mai nou a canotcii) i
ambarcaiunilor cu vel, Delta poate fi vizitat fr a duna
mediului i fr a-i deranja minuniile.
15
0 alt comoar rar a spaiului ecologic

romnesc este aria ntins a Carpailor care
se desfoar peste ar ca un arc uria de
900 km. Nicieri n Europa de vest i
central nu mai exist un inut pduros
compact att de mare. Carpaii reprezint
patria a peste un sfert din toi Iupii, urii i
rii din Europa: aici triesc 40% din
Natura neatins una dintre
populaia total de lupi, circa 1500 de ri
comorile Romniei.
i 60% dintre cele mai mari animale de

prad din Europa urii bruni.
Romnia dispune de peste 1000 de inuturi protejate, dintre

care 13 parcuri naionale i 15 parcuri naturale. Delta Dunrii,
Munii Retezat, Munii Rodnei au fost declarate rezervaii ale
biosferei. Parcul Naional Piatra Craiului, situat n centruI
Carpailor romneti a devenit n ultimii ani un loc de prim
importan pentru vizitatorii care doresc s vad unul din cele
mai uimitoare i slbatice peisaje ale Europei. La acestea se
adaug i cele peste zece mii de peteri din ar, care, n frunte
cu cele din Munii Apuseni i Carpaii de Sud-Vest (Zona
Mehedini) sunt atracii ecologice dintr-un peisaj intact care
entuziasmeaz privitorul.
De asemenea, cu toate c este greu de crezut pentru o Europ n
care toate rurile sunt regularizate, n Romnia mai pot fi fcute
cltorii cu barca sau cu pluta de-a lungul Mureului, Criului,
Bistriei sau Oltului.
Romnia este, fr doar i poate, un loc apropiat tuturor
drumeilor i cltorilor care, printre altele, doresc s admire
natura intact, aa cum a fost dintotdeauna, i s-i petreac
concediul n mijlocul ei. Potenialul natural favorizeaz
16
dezvoltarea turismului ecologic, turismului rural i turismului

activ. Ca urmare, numrul turitilor care provin de pe pieele
central-europene crete continuu. Muli dintre ei vor s se
bucure de vacane n gospodrii rneti autentice. n special
n regiunile izolate ale Carpailor, turismul rural este pentru
populaia de la ar singura posibilitate de a obine un venit
suplimentar. Alturi de dezvoltarea n cadrul comunitilor
locale a numeroase structuri individuale de cazare n
gospodriile rneti, se dezvolt concomitent tot mai multe
organizaii locale, regionale i naionale de promovare a ofertei
turistice a diferitelor zone.
i oferta de vacane active nregistreaz rate de cretere. Tot
mai muIte persoane aflate n concediu vin s colinde cu bicicleta
dealurile Transilvaniei i s poposeasc n frumoasele sate
sseti sau n alte zone pitoreti ale Romniei, pentru drumeii,
trekking, crare, clrie, excursii cu bicicleta, ciclism
montan, canotaj i caiac, plimbare cu pluta, zboruri cu
parapanta, trasee de vizitare a peterilor i minelor i multe
alte activiti.
Potenialul
natural
favorizeaz
dezvoltarea
turismului
ecologic,
turismului rural i
turismului activ.
17
Organizatorii de vacane, adesea firme mici, flexibile,

specializate pe segmente de ni, care ofer vacane atractive n
ar, se diversific i sunt din ce n ce mai muli pe pia.
i n final, dar nu n cele din urm, cteva cuvinte despre
turismul cultural. Cnd vorbeti despre turism cultural n
Romnia, i vin imediat n minte mnstirile din Bucovina cu
minunatele lor fresce exterioare. Acestea sunt considerate
motenire cultural universal i se afl sub protecia UNESCO:
Vorone, Moldovia, Sucevia, Humor, Arbore pentru a numi
doar cteva.
Ecoturismul i turismul cultural puncte centrale n

dezvoltarea viitoare a turismului.
18
Nu trebuie uitate nici bisericile fortificate din Transilvania,

aflate i ele sub protecia UNESCO. Aceste biserici sunt dovada
unei culturi sseti de peste 800 de ani n Transilvania. Aceast
tradiie cultural a influenat puternic inutul i oamenii acestor
locuri. Dei majoritatea populaiei vorbitoare de limb german
a plecat n Germania, putem auzi i astzi germana pe strzile
oraelor sau satelor din Transilvania.
Nu mai puin importante sunt minunatele orae medievale din
Transilvania, ca Braov, Sibiu, Sighioara (unul din cele mai bine
pstrate orae medievale din ntreaga Europ), Trgu Mure,
Cluj, precum i fascinantul muzeu n aer liber ASTRA din Sibiu
sau Castelul Bran nvluit n legend.
19
Bucureti, Parisul estului, cu variata sa ofert cultural i febrila

via de noapte, nu poate rmne neamintit n cadrul turismului
cultural. Oraul s-a transformat n ultimii ani, din cenuiul ora
socialist, ntr-o adevrat bijuterie.
Pentru vizitarea lcaelor culturale, a oraelor, mnstirilor,
bisericilor fortificate i multor alte obiective turistice culturale,
se efectueaz un mare numr de circuite i tururi, care se bucur
de o popularitate crescnd. Acest lucru a devenit posibil
datorit mbuntirii permanente a infrastructurii.
S-au fcut multe n turism i sunt nc multe de fcut. Dar
eforturile susinute vor continua, cu siguran, pentru c sunt
justificate. lar reprezentanii Centrelor de lnformare Turistic au
o importan deosebit n cadrul misiunii de dezvoltare a
turismului, n calitatea lor de ambasadori ai rii i ai regiunilor
pe care le promoveaz.
Noroc i Drum Bun!
20
B.02. Turismul i destinaia turistic

Centrele de Informare Turistic reprezint
interfaa dintre industria turistic a unei
destinaii i turiti.
Destinaia turistic
Definiiile date de-a lungul timpului destinaiei
turistice au fost diverse, ns n mare parte
destinaia este asociat cu spaiul geografic
sau cu o localitate/zon/regiune/ar n care
turitii poposesc cel puin o noapte.
Destinaia include produse turistice, servicii suport,
atracii i resurse turistice (WTO, 2002).
O serie de alte definiii ar fi poate utile pentru a nelege
construcia acestui concept. Destinaia este structura cea mai
complex la nivelul turismului i este unitatea cea mai dificil de
organizat i condus, datorit diversitii i numrului mare de
stakeholderi/grupuri de interes implicate n dezvoltarea i
operarea programelor turistice, n protejarea resurselor i n
planificarea durabil a acesteia.
Destinaiile sunt un amestec de produse turistice, care
ofer o experien integrat consumatorilor.
(Buhalis, 2000)
Destinaia este un set de produse, servicii, atracii turistice
naturale i artificiale, capabile s atrag turitii ntr-un
anumit loc.
(Leiper et al., 1995)
21
n accepiunea ANT, destinaia turistic este un spaiu

geografic unde un vizitator/turist se oprete, fie pentru una sau
mai multe nopi de cazare, fie pentru o scurt perioad de timp,
care poate fi o localitate, zon, regiune, ar i care este
coordonat sau ar trebui coordonat de ctre o Organizaie de
Management al Destinaiei (OMD).
OMD-ul este o entitate cu personalitate juridic, care
funcioneaz prin asocierea reprezentanilor autoritilor
publice locale din componena destinaiei, cu reprezentani din
mediul privat i, dup caz, cu reprezentani ai altor entiti
relevante (asociaii de promovare, asociaii profesionale, ONGuri, administratori ai ariilor naturale protejate i alii), n baza
unui parteneriat, care asigur realizarea politicii de marketing i
gestionarea coordonat a componentelor destinaiei n scopul
dezvoltrii i valorificrii potenialului turistic al destinaiei; prin
aceasta se urmrete coalizarea organizaiilor i a factorilor
interesai pentru dezvoltarea i valorificarea potenialului
turistic al destinaiei.
Destinaiile conin o serie de elemente de baz care atrag
vizitatorii i care satisfac nevoile acestora, din momentul
sosirii pn n cel al plecrii (WTO, 2002).
Stephen Page i Joanne Connell (2006, 321), consider c
destinaia este format din urmtoarele elemente (cei 6 A) care
vor fi descrise n cele ce urmeaz i detaliate n paginile
urmtoare:
Pachete turistice disponibile (available packages)
Accesibilitate (accessibillity)
Atracii (attractions)
Faciliti (amenities)
Activiti (activities)
Servicii auxiliare (ancillary services)
22
Acestea sunt prezentate i n figura urmtoare:

Elemente de baz ale destinaiei turistice
Servicii/faciliti
Atraciile
Accesibilitatea
publice i private
Resursele
umane
Preul
Imaginea
i brandul
Figura 1. Elementele de baz ale destinaiei turistice.

Sursa: A Practical Guide to Tourism Destination Management, OMT,
Madrid, Spania, 2007, p. 1.
Calitatea i dimensiunea acestor elemente vor influena decizia

vizitatorilor de a face cltoria sau nu.
Atraciile
Acestea sunt de obicei n centrul ateniei vizitatorilor i pot
determina motivaia iniial a turitilor de a vizita destinaia.
Acestea pot fi clasificate n atracii:
Naturale: plaje, muni, parcuri naturale etc.;
Construite: cldiri convenionale, monumente de patrimoniu,
cldiri religioase, faciliti pentru conferine i sport;
Culturale: muzee, teatre, galerii de art, evenimente
culturale.
Aceste atracii sunt de cele mai multe ori administrate de ctre
administraia public local (parcuri naturale, centre culturale
sau istorice etc.).
Rolul pe care trebuie s i-l asume administraia public
local este foarte important n amenajarea i protejarea
acestor atracii.
De o deosebit importan sunt i resursele intangibile, cum
ar fi cele ce in de patrimoniul cultural imaterial: peisajul
cultural, obiceiuri, tradiii etc.
23
Servicii/faciliti publice i private

Includ infrastructura de baz, cum ar fi: utilitile, transportul
public, reeaua de ci de transport, ns i servicii dezvoltate
special pentru vizitatori (infrastructura turistic): cazarea,
serviciile de informare turistic, posibilitile de recreere,
servicii de ghidaj, facilitile de catering i shopping etc.
Accesibilitatea
Destinaia ar trebui s fie uor accesibil, cu ajutorul unor
mijloace de transport diverse. Vizitatorii ar trebui s poat
ajunge cu uurin la destinaie, iar acest lucru este cu att mai
important cu ct trendurile de cltorie arat c vacanele
scurte i dese sunt preferate de majoritatea turitilor. Pe de alt
parte, se pune problema de a agresa ct mai puin mediul prin
concediile pe care le facem i de a sprijini dezvoltarea durabil a
destinaiilor. Important este i transportul n interiorul
destinaiei: turitii trebuie s se mite cu uurin dintr-o locaie
n alta, cu ajutorul mijloacelor de tranport public.
Resursele umane
Interaciunea turitilor cu cei ce lucreaz n turism i cu
comunitatea local este extrem de important i modeleaz
experiena turistic n destinaie. O bun pregtire a resurselor
umane din turism, dar i o deschidere a locuitorilor ctre turism
(informai i contieni de beneficiile turismului pentru zon)
trebuie gestionate n conformitate cu strategia destinaiei.
24
Preul
Preul este un aspect important al competitivitii destinaiei i
al poziionrii fa de alte destinaii. Factorul pre este de
multe ori legat costul transportului pn i de la destinaie,
costul cazrii, al atraciilor, contravaloarea meselor servite etc.
Imaginea
Un brand unic, construit n jurul unor valori unice (USP Unique
Selling Proposal / Propunerea unic de vnzare) sau o imagine
bun sunt cruciale n atragerea turitilor. Nu este suficient s ai o
gam larg de atracii i faciliti, dac vizitatorii nu sunt
informai cu privire la existena lor. Exist multiple alternative de
promovare a destinaiei (instrumente de PR i branding, massmedia, e-marketing) i trebuie s optai pentru o combinaie
optim a tuturor acestor tehnici, deoarece acestea se
completeaz unele pe altele. Imaginea destinaiei include
unicitatea, privelitile, calitatea mediului, sigurana, nivelul
serviciilor, prietenia i ospitalitatea oamenilor.
Destinaiile locale includ numeroi factori de decizie i grupuri
de interes, o comunitate-gazd, i pot forma o reea, alctuind,
Produsul turistic este

rezultatul unei mbinri
mpreun cu alte destinaii locale, o destinaie mai mare.
de servicii generale i
Oraele, la rndul lor, pot constitui atracii turistice. Pentru a
turistice, realizate n
atrage turiti, destinaiile trebuie s ofere un cost atractiv, un
cooperare de ctre
raport bun pre-calitate i experiene care s merite timpul
organizaii i instituii
investit. Ca i ali consumatori, turitii pun n balan preul cu
diverse, cu scopul de a
beneficiile obinute ntr-o destinaie specific. Efortul i
satisface nevoile
resursele consumate trebuie s se ntoarc ntr-un mod
turitilor.
rezonabil prin cunotinele dobndite, experienele trite,

distracia, relaxarea i amintirile acumulate pe parcursul
vacanei. Cuvntul avantajos are semnificaii variate n
deciziile legate de petrecerea concediilor, semnificaii date
printre altele de: timpul alocat transferului de la aeroport la
25
structura de cazare, barierele de limb, igiena i curenia,

accesul la agrement (plaje, atracii .a.), nevoile speciale (Kotler,
2002).
Abilitatea de a concentra atracii, faciliti i servicii ntr-o
locaie accesibil i convenabil este esenial pentru a
contura o destinaie puternic (Kotler, 2002).
Figura urmtoare reliefeaz subsectoarele turismului. Lunduse n considerare aspectele de marketing, caracteristicile
produselor turistice i structura cererii, putem deosebi cinci
n industria turistic sunt
subsectoare principale.
implicate organizaii
orientate spre obinerea
de profit dar i
organizaii
non-profit care susin
interesele profesionale
ale unor prestatori de
servicii turistice, ale
Din figura 2 putem observa c unele componente ale sistemului

turistic au orientare strict comercial i urmresc exclusiv
obinerea de profit (de exemplu, hotelurile). Altele, dei au
orientare comercial, nu au drept obiectiv numai obinerea de
profit (de exemplu, parcurile naionale, rezervaiile naturale,
monumentele de patrimoniu etc).
turitilor sau ale unor

destinaii turistice.
Pe lng acestea, n sistemul turistic exist componente care

aparin sectorului public/de stat (de regul, instituii
ncorporate n structura administrativ local, regional sau
naional) a cror activitate nu are caracter comercial. Din
aceast categorie fac parte, de exemplu, muzeele i alte
obiective aflate n administrarea sau subordonarea unor
instituii regionale sau naionale ale statului (primrii, consilii
judeene etc.) care, de obicei, ofer i servicii de informare
turistic.
Afacerile i activitile lucrative din turism se bazeaz, pe de o
parte, pe utilizarea resurselor naturale (oferta natural) i, pe de
alt parte, pe realizarea unor produse/servicii corespunztoare
necesitilor clientului (oferta derivat).
26
Cazare
Puncte de atracie turistic
hoteluri / moteluri
case de oaspei / bed & breakfast
pensiuni agroturistice
locuine / vile / apartamente
case de vacan / timesharing resorts
staiuni balneare / centre de vacan
centre de conferin / locaii pentru trguri
rulote / campinguri / locaii pentru caravane
cazarea pe yacht-uri i pe vase de croazier
parcuri tematice
muzee / expoziii / galerii
parcuri naionale
parcuri zoologice
grdini
centre i monumente ale patrimoniului
cultural
centre sportive
trguri tematice / centre pentru
petrecerea timpului liber / festivaluri i
evenimente
Transporturi
societi de transport aerian

societi de transport naval / fluvial
societi de ci ferate
societi de transport cu autocarul
societi de nchirieri auto
Subsectorul turoperatori
i agenii de voiaj
turoperatori
agenii de turism detailiste
organizatori de conferine
dispecerate / centre de cazare
organizatori de evenimente i
agenii de incentives.
Organizarea destinaiilor
la nivel naional i regional
Autoritatea Naional de Turism (ANT)

organizaii regionale de management i
marketing al destinaiilor (Organizaii de

Managementul Destinaiei OMD), centre de
informare turistic
instituii publice regionale
instituii publice locale
alte organizaii i asociaii reprezentative la
nivel regional i local
Figura 2. Cele cinci subsectoare din industria turistic.

Adaptare dup Middleton, V.T.C., Clarke, J. (2002), Marketing in Travel and Tourism, 3rd Edition,
Butterworth/Heinemann, p. 11.
27
Oferta natural cuprinde, de exemplu, flora i fauna unei

destinaii montane. Oferta socio-cultural include, printre
altele, obiceiuri, tradiii i muzica specific din ara gazd.
Infrastructura general reflect particulariti de ordin
administrativ ale destinaiei.
Oferta derivat include, de exemplu, infrastructura turistic,
toate elementele care au fost create n mod special pentru
turiti, de exemplu: locaiile de cazare i punctele de informare,
servicii de nchiriere a bicicletelor, servicii de ghid i alte servicii
de asisten pentru turiti etc.
Piaa turistic, locul de ntlnire al ofertei cu cererea, este
structurat n diverse nivele i componente ale lanului crerii
de valoare din industria turistic.
Piaa surs cuprinde potenialii clieni, ageniile de turism i
turoperatorii.
Ciclul de via al destinaiei

Managementul destinaiei trebuie s fie asumat de OMD sau de
un grup de lucru format din factori de decizie, autoriti publice
locale (APL) i organizaii private din turism.
Viziunea destinaiei turistice trebuie s fie nsoit de un plan de
activitate. Putem asemna destinaia cu o plant care trebuie
ngrijit aa cum trebuie, dac dorim s ne bucurm de ea. O
destinaie care nu este ngrijit se poate dezvolta haotic.
28
Butler (1980) a identificat i descris fazele de via ale unei

destinaii turistice (figura 3). Ciclul de via al destinaiei este
influenat de dezvoltarea destinaiei, accesibilitate, politicile n
turism la nivel naional i regional, tendinele pieei, evoluia
destinaiilor concurente etc. Doar o bun planificare la nivel de
destinaie duce la o dezvoltare neleapt i armonioas a
acesteia.
NUMR DE
TURITI
Stagnare, relansare
sau declin
Descoperirea
Control local
Instituionalizare
Stagnarea
Relansarea
Consolidarea
Dezvoltarea
Declin
Implicarea
Explorarea
Puncte critice ale

managementului
destinaiei
TIMPUL
Figura 3. Modelul ciclului de via al destinaiei (Adaptat dup Butler, 1980).

Sursa: F. Howie, Managing the tourist destination, Cengage Learning EMEA, 2003, p. 56.
29
Ce se ntmpl n fiecare faz n parte? n opinia lui Howie

(2003, Butler 1980), fiecare etap este caracterizat astfel:
Etapa de explorare zona este vizitat de cltori

independeni i de turiti care se aventureaz n a explora
destinaii mai puin cunoscute; predomin ca motivaie de
deplasare: caracterul zonei, mediul i natura, lipsa unei
circulaii intense turistice, resursele existente;
Etapa implicrii presupune sprijinul comunitilor locale
n a decide dac e benefic ncurajarea turismului, prin
dezvoltarea de faciliti, care se presupun a fi dorite de ctre
turiti, n colaborare cu autoritile locale;
Etapa de dezvoltare corespunde creterii activitii
turistice la nivel local i consolidrii circulaiei turistice; are loc
o dezvoltare a industriei turistice locale; are loc o modificare a
tipului de turiti ce viziteaz destinaia, cei din faza de
explorare orientndu-se de cele mai multe ori spre alte
destinaii nedescoperite;
Etapa stagnrii nregistreaz un nceput al declinului
destinaiei. Destinaia nu a reuit s rmn n top, calitatea
mediului este n declin, multe investiii nu i-au atins scopul
iniial; apar probleme economice i sociale ce conduc la
reducerea veniturilor din turism i din sectoarele conexe.
Etapa de declin este o consecin a ncercrilor

inadecvate sau inoportune de a stopa decderea
destinaiei. Este momentul n care (dac nu aceasta a fost
abordarea permanent) destinaia trebuie s se reinventeze i
s analizeze discontinuitile ce au condus la descretere.
30
Relansarea poate fi rezultatul unei strategii optime de

reinventare, rezultat din analiza politicii/strategiei
destinaiei, rezultatul aciunilor de corectare i optimizare,
luate n funcie de trendurile existente i exemplele de bune
practici ale altor destinaii.
Legtura ntre pieele surs i destinaii se realizeaz prin
servicii oferite de transportatori (societi aviatice, ci ferate,
firme de nchirieri auto). Exist i situaii n care turitii opteaz
s se deplaseze spre destinaie cu maina personal.
n destinaie, factori diveri contribuie la conturarea ofertei
turistice. n figura de mai jos, sunt prezentate componentele
ofertei generale i a ofertei specifice a destinaiei.
Oferta turistic a destinaiei
Oferta general
Oferta specific
Resurse naturale
Resurse socio-culturale
Infrastructura general
Infrastructura de cazare turistic

Infrastructura de petrecere a
timpului liber i de orientare

turistic
Oferte turistice speciale
Figura 4. Informaiile trebuie s se refere la oferta turistic a destinaiei.

Prezentare adaptat dup Freyer, W. (2006), Tourismus: Einfhrung in die
Frmdenverkehrskonomie (8. Auflage), Mnchen/Wien, p. 254.
n continuare vom detalia o serie de noiuni des ntlnite n

teorie, ce descriu mecanismele de pe piaa turistic i care ar
trebui s fie cunoscute de orice persoan activ n domeniul
turismului.
31
Turismul noiuni cheie

Turismul intern are efecte asupra tuturor componentelor
lanului crerii de valoare din destinaia Romnia.
Activitile de incoming (denumite generic i inbound-tourism)
au efecte asupra ageniilor de voiaj, a turoperatorilor dar i a
transportatorilor de pe piaa surs, care aduc turiti strini n
Romnia. Se vorbete n acest caz de aa-numitul efect de
atragere (pull-effect).
Activitile de outgoing (denumite generic i outboundtourism) sunt desfurate de agenii de voiaj, turoperatori i
transportatori de pe piaa surs i constau n trimiterea clienilor
ctre diverse destinaii strine, respectiv determinarea clienilor
s cltoreasc ctre aceste destinaii. Se vorbete, n acest caz,
de aa numitul push-effect.
n sectorul de outbound-tourism intervine ierarhizarea i
concurena destinaiilor n procesul de convingere a agenilor
de pe piaa surs s recomande clienilor o anumit destinaie,
de exemplu Romnia, i nu alta, de exemplu Portugalia sau
Bulgaria.
32
Destinaiile internaionale se promoveaz, conform propriei

politici de comunicare, prin mijloace media (anunuri, spoturi
TV) i participri la trguri etc., obinnd succese sau insuccese
n prezentarea lor n cataloagele turoperatorilor din industria
turistic.
La nivel global, oferta Romniei este prezentat alturi de alte
oferte internaionale. De exemplu, se poate ntmpla ca oferta
de cicloturism a Sibiului s concureze cu oferta cicloturistic a
regiunii Salzkammergut din Austria sau cu cea a litoralului
german al Mrii Baltice (landul Schleswig-Holstein). Aadar
exist o concuren internaional ntre destinaiile care ofer
aceleai produse turistice sau produse similare.
Pentru a atinge o poziie concurenial puternic, trebuie
realizat armonizarea tuturor activitilor de promovare a unei
destinaii (ora, regiune), desfurate de actorii din turism care
aparin sectorului public sau privat.
33
Destinaiile i produsele turistice care sunt cunoscute i

atractive sau care dispun de un avantaj concurenial veritabil
(Propunerea Unic de Vnzare USP), genereaz o cerere mai
mare din partea potenialilor clieni dect destinaiile i
produsele concurente, care nu au identificat aceste atribute
competitive.
Prin aplicarea unei strategii eficiente de marketing, bazat pe
corelare i cooperare ntre actorii implicai, destinaiile se pot
face cunoscute i pot ctiga simpatia clienilor finali, a
turoperatorilor (productorii pachetelor turistice) i a ageniilor
de turism detailiste (intermediari, vnztori ai pachetelor
turistice).
Dac o destinaie a ctigat simpatia clienilor finali,
turoperatorii i ageniile de turism detailiste se vor strdui s o
preia n oferta lor, dar o vor include efectiv numai dac ei nii
i-au format o afinitate deosebit fa de respectiva destinaie,
dac o cunosc foarte bine i dac simt c destinaia respectiv
va atinge coarda sensibil a clienilor. n acest caz, ei vor
desfura activiti proprii de publicitate i popularizare a
respectivei destinaii n rndul clienilor finali.
Prin internet, orice verig a lanului serviciilor turistice poate
comunica liber, fr ali intermediari. Ofertanii destinaiei
turistice pot fi contactai de clienii finali sau de angajaii
turoperatorilor i ageniilor de turism detailiste dintr-o
potenial regiune surs.
Turoperatorii i intermediarii acestora utilizeaz apropierea de
client pentru a populariza destinaii care sunt nc necunoscute.
34
n mod evident, generarea i transmiterea de informaii

referitoare la o anumit destinaie constituie baza cunoaterii
destinaiei respective, att de ctre actorii lanului crerii de
valoare n turism ct i de ctre potenialii clieni finali, iar
cunoaterea declaneaz cumprarea ser viciilor i
ntreprinderea de cltorii ctre destinaia respectiv.
Nu trebuie pierdut din vedere nici faptul c activitile de
publicitate i informaiile publicitare oferite (fie prin texte,
fotografii, muzic, fie prin alte numeroase mijloace) creeaz
imaginea destinaiei.
Cu ct imaginea destinaiei este mai bun, cu att
destinaia este mai cutat. ns este valabil i formula:
Anonimatul este de preferat unei imagini proaste.
Generarea i
transmiterea
de informaii
referitoare la
o anumit
destinaie
constituie baza
cunoaterii
destinaiei
respective.
35
B.03. Centrul de informare turistic (CIT) ca

parte component a destinaiei
La nivel internaional, birourile i oficiile locale sau regionale de
turism sunt deseori denumite Tourist Information Centres
(TIC) sau Tourist / Visitors Bureau deci, Centre de Informaii
Turistice (CIT). TIC (n romn: CIT) este un termen generic, fiind
utilizat ca denumire de mai multe tipuri de organizaii turistice.
n mod uzual, prin CIT nu se nelege doar un loc unde sunt
oferite informaii. De obicei, CIT-urile ofer spre vnzare
ntreaga palet de produse i servicii turistice (inclusiv
suveniruri) i contribuie la managementul i marketingul
destinaiilor.
CIT-urile vin n ntmpinarea dorinei clienilor de a li se
oferi, pe lng informaii i recomandri, posibilitatea
cumprrii serviciilor dorite.
Prin desfurarea activitilor de vnzare se acoper o parte din
cheltuielile curente de ntreinere a CIT-ului. CIT-ul nu
desfoar doar activiti de informare la faa locului, ci ofer
asisten (telefonic sau online) i potenialilor clieni care au
nevoie de asisten nainte de nceperea cltoriei. Aceste
servicii vor fi detaliate n capitolul E.
Indiferent dac sunt organizate la nivel local sau regional, CITurile trebuie s fie integrate ntr-o reea naional. Aceast reea
trebuie organizat pe baza unui standard naional de
organizare i funcionare a CIT-urilor, care s asigure
promovarea Romniei pe piaa internaional, ca ar turistic
cu tradiie. Un asemenea standard reprezint garania c
populaia Romniei (care dorete s cltoreasc ctre
36
B.03. Centrul de informare turistic (CIT) ca parte component a destinaiei
destinaii din ar), agenii turistici romni sau strini i turitii

strini pot solicita i obine informaiile dorite de la oricare CIT
din Romnia.
Informaiile diseminate n CIT-uri contribuie i la promovarea
destinaiei Romnia, la formarea unei imagini despre ar. Prin
urmare, gestionarea i transmiterea informaiilor implic i
rspunderea politic la nivel naional.
Din punct de vedere administrativ, un CIT (indiferent dac este
reprezentativ la nivel local sau regional) poate fi organizat ca
unitate administrativ independent, care aparine sau nu
ministerului de resort, administraiei judeene sau locale. Exist
i alte tipuri de organizare ce vor fi prezentate n capitolul
urmtor.
Din punctul de vedere al marketingului i avndu-se n vedere
cele mai moderne tehnologii informaionale, CIT-ul poate fi un
departament al unei organizaii de management sau marketing
37
al destinaiei (OMD). Aceste departamente au doar rolul de a

prelua atribuiuni de front-office i anume de a oferi informaii
turitilor sosii la destinaie.
Atribuiunile de back-office (ce cuprind de obicei activiti
specifice marketingului destinaiei, de exemplu: prezena pe
internet, participarea la trguri de turism, publicitate etc.) pot fi
preluate de alte departamente ale organizaiilor de
management sau marketing al destinaiei (OMD). Toate
eforturile trebuie s conduc la o mai bun promovare a
destinaiei.
38
B.04. Modelul turistic al CIT

Centrul de Informare Turistic este un instrument important n
promovarea unor destinaii turistice. Aici este confluena
tuturor informaiilor, provenite din surse diferite. De aici i
procur turitii n mod direct primele date pentru petrecerea
vacanei sau prin intermediul informaiilor postate pe paginile
de internet ale destinaiilor.
Sunt hotrtoare serviciile oferite n CIT i prima impresie
CIT - loc de
creat, deoarece muli dintre turiti o asociaz cu restul sejurului
confluen a
pe care-l vor petrece n zon.
tuturor
tim cu toii c turismul este mereu influenat de conjunctura
informaiilor
socio-economic i politic. Din acest motiv, este foarte
din zon
important pentru dezvoltarea durabil a turismului local i

regional s existe obiective realizabile i clare.
Aceste obiective fixeaz idei i viziuni pe care oamenii
Prima impresie asupra
locului doresc s le ating i descriu felul n care ei doresc
regiunii se formeaz n
s foloseasc turismul ca instrument pentru stimularea
CIT.
economiei autohtone.
Este esenial ca la stabilirea viziunii i a obiectivelor de
dezvoltare viitoare s participe reprezentanii unor grupuri
relevante de interes din cadrul comunitii locale, fiind vizai n
primul rnd cei implicai direct n domeniul turismului. Ei sunt
Formularea viziunii
cei care vor da coninut produsului turistic local i care trebuie
trebuie s se fac cu
s i asume atingerea viziunii.
participarea comunitii
locale.
Scopurile trebuie formulate n scris. Ele sunt scheletul i

suportul mental pentru munca de zi cu zi.
39
n dezvoltarea oricrui proiect trebuie s se in cont n primul

rnd de dorinele localnicilor. Ei sunt cei care trebuie s triasc
din turism. Din acest motiv ei tiu cel mai bine ce condiii cadru
sunt importante pentru prezent i viitor. Scopurile propuse ar
trebui s fie incluse, dac se poate, ntr-un proiect-model al
destinaiei i s se potriveasc cu laitmotivul turismului din
zon.
Identitatea local i autenticitatea destinaiei turistice joac un
rol din ce n ce mai important, mai ales n Romnia.
Laitmotivul turistic
tipul de turism
predominant care d
specificitate i unicitate
Stabilirea unui laitmotiv turistic local poate oferi regiunii o

ans de a se poziiona pe pia, prin promovarea unei
identiti proprii.
zonei.
ntr-un astfel de model turistic local se poate stabili, de

exemplu, care forme de turism ar trebui promovate n localitate
Identitatea local i
i care nu. Astfel, o destinaie poate fi orientat ctre nevoile
autenticitatea destinaiei
turitilor ce practic turism activ, n timp ce destinaia
sunt deosebit de
nvecinat are ca punct de atracie a ofertei sale turismul de
importante n
odihn i recreere n natur. Un astfel de model trebuie s
conturarea imaginii
destinaiei.
stabileasc sfera serviciilor prestate, direciile ce vizeaz

orientarea ctre client i locul pe care-l ocup pe piaa local i
regional.
40
NFIINAREA CENTRELOR
DE INFORMARE TURISTIC
NFIINAREA CENTRELOR DE INFORMARE

TURISTIC
C.01
Forme de organizare i activiti specifice

constituirii CIT-urilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
C.02
nfiinarea unui nou CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
C.03
Cooperarea public-privat, factor important

n nfiinarea unui CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
C.04
Definirea Regiunii CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
C.05
Identificarea potenialilor membri i fondatori CIT . . . . . . . 50
C.06
Beneficiile pe care un CIT le poate aduce

organizaiilor partenere din destinaie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
C.07
Forma juridic a CIT-urilor n Romnia i U.E. . . . . . . . . . . . . . 62
C.08
Reglementarea funcionrii CIT-urilor n Romnia.

Acreditarea Centrelor Naionale de Informare i
Promovare Turistic (CNIPT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
42
C. NFIINAREA CENTRELOR DE INFORMARE TURISTIC
C.01. Forme de organizare i activiti

specifice constituirii CIT-urilor
n spaiul European, Centrele de Informare Turistic au structuri
diferite i variaz ca dimensiuni, amplasare i form juridic.
La nfiinarea unui CIT, de multe ori se pune problema
identificrii unei forme juridice optime, conform legislaiei
naionale n vigoare.
Pe plan mondial, centrele sunt de cele mai multe ori iniiate de
autoriti publice locale, de asociaii
profesionale, de asociaii de promovare a
unei destinaii turistice sau de parteneriate
public-private. CIT-urile pot fi, drept
urmare, organizate ca un departament al
entitilor mai sus amintite sau societi cu
rspundere limitat (SRL) independente
sau organizate de ctre asociaii, pentru a
putea asigura derularea de activiti
comerciale (vnzarea de suveniruri,
materiale de informare i de promovare).
n Romnia au fost identificate pn n
Centrele de Informare Turistic
prezent toate formele enumerate mai sus.
pot fi constituite ca ONG-uri, ca
Cel mai des ntlnite sunt CIT-uri iniiate i
departamente externe sau
administrate de ctre autoriti ale
servicii ale administraiei
administraiei publice, judeene,
publice locale, pot fi SRL-uri
municipale sau comunale. n ultimii ani
nfiinate i coordonate de
(2007-2015) numrul acestora a crescut
asociaii profesionale sau de
datorit oportunitii de a deschide noi
asociaii de promovare a
centre de informare turistic, CNIPT
destinaiilor turistice.
(Centre Naionale de Informare i
C.01. Forme de organizare i activiti specifice constituirii CIT-urilor
43
Promovare Turistic), cu finanare prin proiecte europene, Axa

5.3, P.O.R, precum i centre de informare turistic n mediul rural,
prin Programul Naional de Dezvoltare Rural, PNDR, msura
de ncurajare a activitilor turistice. De multe ori, activitile
Centrelor de Informare Turistic nu sunt axate doar pe
informare/promovare, ci sunt realizate i activiti complexe de
marketing pentru destinaia/regiunea pe care o reprezint
(studii de pia, concepere evenimente sau pachete turistice,
concepere i realizare materiale de promovare). Prin urmare,
construirea unei relaii sntoase de cooperare dintre sectorul
public i privat, crearea i dezvoltarea asociaiilor sau a altor
structuri de acest fel n industria turismului este primul i cel mai
important pas n direcia nfiinrii i a bunei funcionri a unor
CIT-uri viabile.
Sarcina clasic a CIT-urilor este informarea clienilor ce
se afl n localitate. n prezent acesteia i se adaug i
marketingul destinaiei turistice: cercetri, studii de pia,
poziionarea produsului turistic, promovarea destinaiei
prin mijloace clasice i online.
Clienii CIT sunt n

mare msur
vizitatori care se
afl deja n
localitate /
destinaie, dar i
vizitatori care i
planific cltoria,
aflndu-se nc n
localitatea de
reedin.
44
CIT-ul reprezint una dintre structurile menite s fac

cunoscut turitilor o anumit destinaie, s contribuie la
alegerea destinaiei n detrimentul altora, aflate n
competiie pe o pia internaional competitiv.
De cele mai multe ori, clienii CIT sunt vizitatori care se afl deja
n localitate, care se prezint la sediu pentru a obine informaii
diverse. Alii contacteaz centrul telefonic, dup ce au accesat
informaii plasate pe website-ul CIT-ului sau al regiunii. Din ce n
ce mai multe studii arat c prezena online a destinaiilor
capt din ce n ce mai mult importan, turitii informndu-se
pe internet atunci cnd aleg o destinaie.
Prezentarea personal a ofertei turistice locale, nmnarea
materialelor tiprite, asistena acordat n mod personalizat,
furnizarea de informaii verbale sunt cele mai mari avantaje ale
unui CIT n comparaie cu toate celelalte surse de informare.
n concluzie, toate serviciile personale cum ar fi furnizarea de
informaii, sfaturile i recomandrile sunt de o importan
major pentru turiti. Consultana acordat de personalul
calificat care ofer servicii multilingve nu poate fi nlocuit de
mediile electronice.
Un CIT reprezint destinaia n general i industria turistic
local n particular. Acesta trebuie s acioneze independent de
interesele unor ntreprinderi individuale. Vizitatorii vor s
obin sfaturi utile, profesionale i dezinteresate. Acest lucru
nseamn c un CIT i poate ndeplini obiectivele numai dac
este echidistant n promovare fa de toi agenii economici,
prezentnd o destinaie n cel mai atractiv mod, adaptnd
mesajul la nevoile particulare ale turitilor. Este de datoria
coordonatorului CIT s realizeze aceste conexiuni, iar datoria
administratorului i angajailor CIT este s le dezvolte i s le
extind.
45
C.02. nfiinarea unui nou CIT

Constituirea i deschiderea unui CIT trebuie s fie precedat de
clarificarea urmtoarelor aspecte:
De ce trebuie nfiinat un CIT ntr-o anumit regiune?
Care sunt obiectivele i beneficiile ce ar decurge din
nfiinarea unui CIT?
Aceste ntrebri trebuie clarificate prin implicarea tuturor
factorilor relevani pentru dezvoltarea destinaiei turistice.
Abordarea participativ (edine, ntlniri de lucru la care s fie
consultate instituiile, companiile, persoanele implicate) poate
fi uneori benefic, deoarece va motiva aceste grupuri de interes
s acorde sprijin CIT-ului n activitatea sa viitoare.
nfiinarea unui CIT trebuie s fie o aciune care s se
armonizeze cu viziunea de dezvoltare turistic a
destinaiei, obligatoriu a fi formulat n orice strategie de
turism.
Factorii de
decizie i
companiile din
turism trebuie
s coopereze n
susinerea
activitii
CIT-urilor.
46
Etape de nfiinare a unui CIT

Dac un CIT trebuie nfiinat pornind de la zero, este necesar
respectarea urmtoarelor etape:
Contactarea sectorului public i privat la nivel local i regional;
Definirea Regiunii CIT;
Consultarea condiiilor de acreditare, conform Ordinului Nr.
1096/2008, n cazul nfiinrii de Centre Naionale de
Informare Turistic;
Demararea procesului de planificare i realizarea unui plan de
afaceri, cu definirea obiectivelor i serviciilor planificate;
Stabilirea de grupuri de lucru la nivel regional, pentru a
asigura activiti suport, de marketing al destinaiei ce
urmeaz s fie acoperit de ctre CIT;
Alegerea formei juridice adecvate i a strategiei pentru
dezvoltarea CIT-ului;
nregistrarea CIT-ului.
Etape ce trebuie s precead nfiinarea unui CIT

Este recomandat, nainte de realizarea planurilor de amplasare
a CIT, realizarea proiectului i a planului de afaceri, consultarea
condiiilor recomandate pentru CIT-uri, cuprinse n Ordinul
1096/2008, Norme metodologice privind acreditarea centrelor
naionale de informare i promovare turistic. Acestea pot fi
surs de inspiraie i pentru centrele de mai mici dimensiuni.
47
C.03. Cooperarea public-privat, factor

important n nfiinarea unui CIT
Iniiativa de a nfiina un CIT n eventualitatea n care sectorul
privat a identificat o astfel de nevoie i preia iniiativa demarrii
procesului de constituire a centrului presupune n primul rnd
contactarea sectorului public la nivel local sau regional. n
funcie de dimensiunea ariei acoperite, partenerul de discuie n
iniierea unui CIT poate fi o primrie sau departamentul de
turism constituit la nivelul consiliilor judeene.
Persoanele sau organismele responsabile trebuie s fie
informate despre planurile privind nfiinarea unui CIT i
trebuie consultate n privina existenei posibilitilor de
susinere a proiectului.
Este important s tim dac au mai existat astfel de iniiative i
s ncercm s fim la curent cu planurile legate de dezvoltarea
turismului local n general, cu planurile de aciune n particular i
cu studiile/strategiile existente la nivel de localitate sau jude.
n cazul n care exist finanare public pentru nfiinarea CITurilor, instituiile publice sunt abilitate s furnizeze informaii
privind modalitile de obinere a fondurilor respective.
Pasul urmtor este contactarea personal a departamentului
regional de turism al judeului. eful de departament ar trebui
s fie un profesionist n domeniul turistic, s fie bine informat cu
privire la dezvoltarea turismului n regiune, cu privire la
proiectele planificate i principalele locaii vizate pentru
dezvoltare turistic. Contactarea acestuia are o importan
major n cazul n care exist eforturi similare, iniiate de alte
organizaii sau consorii.
48
C.03. Cooperarea public-privat, factor important n nfiinarea unui CIT
C.04. Definirea Regiunii CIT

O a doua sarcin const n definirea Regiunii CIT, a arealului pe
care birourile CIT vor trebui s l gestioneze, n vederea
dezvoltrii i promovrii acestuia ca destinaie turistic
competitiv pe piaa naional i internaional. Personalul CIT
trebuie s cunoasc toate aspectele privitoare la:
Resursele turistice i atraciile din zon,
cile de acces i dotrile, structurile de
cazare i ageniile de turism;
Toate aspectele economice per
ansamblu i cele privind industria
turismului n particular;
Cei mai importani protagoniti din sfera
administraiei publice locale i centrale,
care ar putea oferi informaii relevante
pentru realizarea de studii i strategii;
Organizaiile non-profit, profesionale
sau de promovare a destinaiilor,
relevante pentru funcionarea unui CIT.
De regul, regiunea CIT corespunde unei
Regiunea CIT este destinaia
arii de interes turistic. Se poate ntmpla ca
turistic pe care CIT-ul va trebui
regiunea CIT s reprezinte doar o micro-
s o administreze. Aceasta
destinaie dintr-o zon anume (spre
difer de multe ori de entitatea
exemplu, un sat sau un cartier dintr-un
administrativ, nu are granie
ora) sau s reuneasc anumite destinaii
clar definite i este conturat
dintr-o zon mai extins (cum ar fi

regiunea subcarpatic) ntr-o destinaie
macro.
C.04. Definirea Regiunii CIT
n percepia turitilor care se

deplaseaz spre aceasta
(obiectiv, localitate, zon).
49
C.05. Identificarea potenialilor membri i

fondatori CIT
Orice organizaie implicat n turism ar trebui s fie interesat
de existena unui centru de informare turistic n regiune.
Pentru identificarea celor care ar avea beneficii de pe urma unui
CIT, trebuie analizat piaa local i regional de turism i
trebuie analizate statistici sau date, ce trebuie obinute pornind
de cele mai multe ori de la zero.
Vizitele la companii, discuiile directe cu organizaiile publice i
private din zona CIT sunt cele mai eficace. Statisticile locale nu
sunt tot timpul credibile, ori informaia credibil i conform cu
realitatea este cheia succesului n luarea unor decizii corect
fundamentate i n derularea n bune condiii a activitilor din
centrele de informare turistic. Orice eroare sau neconformitate
cu situaia din teritoriu poate atrage dup sine turiti
nemulumii i uneori chiar prejudicii mari date de erori de
informare sau comunicare.
Statisticile oficiale
trebuie
completate cu
cercetri n teren
privind motivaia
turitilor, modul
de accesare a
informaiilor i
sursa de
informaii privind
destinaia.
50
C.05. Identificarea potenialilor membri i fondatori CIT
Obinerea i distribuirea informaiilor sunt procese eseniale n

funcionarea unui CIT. Lista de ntrebri de mai jos va fi util
pentru obinerea datelor necesare de la potenialii clieni ai
CIT, care ar trebui s-i susin nfiinarea i funcionarea
(Hall&Testoni, 2004).
Pentru jude n general:

n afar de stat i de municipalitate, exist i alte organizaii
relevante n administrarea terenurilor din destinaie care ar
putea fi afectate de msuri/propuneri de amenajare a
teritoriului?
Exist industrii cheie sau companii mari relevante pentru
industria turistic?
Ce organizaii sunt implicate n administrarea terenului, a
apelor sau a patrimoniului n general?
Care sunt structurile de conducere relevante i organizaiile
importante la nivel regional?
Pentru mediu, patrimoniu i puncte de atracie:

Cine deine informaii despre patrimoniul natural i cultural
sau despre punctele de atracie din zon?
Cine are n administrare zonele n care sunt amplasate
punctele de atracie din zon sau ariile/obiectivele de
patrimoniu?
Cui aparin aceste terenuri?
Cine sunt proprietarii locali i/sau custozii? Mai exist
reprezentani autorizai ai acestora?
Cine lucreaz n cadrul locaiilor de patrimoniu?
Cine are rspunderea legal pentru aceste locaii de
patrimoniu sau puncte de atracie?
Cine ia decizii care pot afecta modul n care aceste locaii sunt
gestionate?
51
Ce grupuri sunt sau ar putea fi interesate de aceste locaii de

Ce specialiti au competene vis-a-vis de aceste locaii de
Ce organizaii non-guvernamentale activeaz n aceast zon
sau ar putea fi interesate de aceste locuri?
Exist alte persoane care ar putea fi interesate de ceea ce se
ntmpl n destinaie sau care ar putea s fie de ajutor?
Cine este interesat de dezvoltarea de afaceri n domeniul
turismului n zon?
Pentru industria turismului:

Cine sunt investitorii principali din turism?
Cine furnizeaz servicii de alimentaie public i de cazare?
Cine furnizeaz servicii de transport?
Cine organizeaz excursii?
Cine furnizeaz alte servicii eminamente turistice?
Ce organizaie regional se ocup n prezent de marketingul
sau de managementul destinaiei?
Care sunt asociaiile sau organizaiile implicate n dezvoltarea
economic n destinaie?
Cine acord autorizaii i aprobri pentru activiti comerciale
n general i activiti turistice n special?
Cine finaneaz sau ar putea finana dezvoltarea turistic a
destinaiei?
Cine public ghiduri turistice?
Ce date sunt menionate n aceste ghiduri?
Cine folosete produse, faciliti i servicii turistice?
52
Din punctul de vedere al beneficiilor ce pot deriva din

dezvoltarea turismului, ar trebui vizate urmtoarele locaii:
Restaurante/cafenele;
Hoteluri/pensiuni etc.;
Turoperatori, agenii de turism, agenii de voiaj;
Companii de transport: taxiuri, autobuze;
Librrii, magazine de suveniruri, supermarketuri;
Crame, podgorii;
Artizani;
Centre de instruire;
Muzee, galerii, grdini zoologice, parcuri, etc.;
Organizatori de conferine i evenimente (faciliti MICE
Meetings, Incentives, Conferences, Events);
Edituri, ziare i altele.
Orice organizaie/entitate (autoritate public local sau
regional, asociaie de profesioniti, companie din turism),
interesat de atragerea mai multor turiti i care vrea s i
determine s petreac mai mult timp n zon i s
cheltuiasc aici mai muli bani, trebuie s aib informaii
ct mai complete cu privire la locaiile de turism, la
centrele de agrement, la oportunitile de shopping sau
de petrecere a timpului liber.
Pe lng entitile din domeniul privat ar trebui identificate
toate asociaiile sau alte ONG-uri care activeaz n domeniul
turismului n regiunea CIT. Este ntotdeauna util vizitarea
acestora i expunerea avantajelor pe care le implic participarea
la procesul de nfiinare a unui CIT i sprijinirea activitii
acestuia.
Sunt situaii n care ar putea interveni i conflicte de interese.
Spre exemplu, potenialii membri CIT s fie deja organizai ntro asociaie de ramur, care de regul are obiective identice cu
cele pe care ar putea s le aib CIT-ul.
53
Sunt posibile urmtoarele variante:

Asociaia accept ideea nfiinrii unui CIT n zona sa, sprijin
iniiativa i dorete s colaboreze i s susin CIT-ul. Adesea se
ntmpl ca asociaia s fie dispus s devin proprietarul CIT.
Aceasta este situaia cel mai des ntlnit n majoritatea statelor
membre din UE. Aceast situaie trebuie acceptat, susinut i
promovat.
Asociaia nu este interesat de iniiativ. n acest caz
cutarea potenialilor membri CIT trebuie s continue i acetia
trebuie convini c pot fi membri n dou organizaii diferite, cu
obiective similare. De cele mai multe ori, asociaiile aflate n
aceste situaii i revizuiesc decizia iniial;
Asociaia este mpotriva nfiinrii unui CIT n respectiva
regiune, datorit unor varii motive. Cele mai des invocate
motivaii sunt:
Nu este necesar nfiinarea unui CIT;
Membrii notri nu sunt interesai de nfiinarea unui CIT;
Un CIT ar face concuren membrilor notri i partenerilor
notri argument invocat de asociaii de turism sau
dispecerate de cazare, centre private de informare .a.
n toate aceste cazuri, pentru extinderea proiectului, contactul
personal este esenial. ntreprinderile private joac rolul cel mai
important, pentru c acestea sunt interesate de dezvoltarea
propriilor afaceri i ar putea fi dispuse s plteasc pentru
serviciile CIT-ului sau s susin financiar parte din activitile
acestuia. Este important o pregtire temeinic atunci cnd se
viziteaz aceste organizaii. Acestea trebuie s neleag de ce
apartenena la acest CIT le va ajuta s ctige mai muli bani i
de ce CIT-ul nu le va face concuren.
54
Aceast etap este crucial n desfurarea ntregului proces.

Dac nu poate fi trezit interesul n industria turistic local,
iniiativa va fi sortit eecului nainte de a prinde contur.
Implicarea autoritilor centrale este limitat i nu poate fi
consistent n teritoriu. Finanarea de la buget se poate opri n
orice moment i toat munca depus va fi fost n zadar.
Trebuie s ne bazm n schimb pe membrii susintori ai CIT,
cci acetia pot furniza o baz stabil pentru activitatea CIT-ului
de-a lungul timpului.
O colaborare cu un numr mare de companii partenere
conduce la o baz mare de obinere a datelor statistice i la
o analiz realist a pieei. Se creaz astfel o sinergie i un
sprijin reciproc a tuturor prilor implicate.
Cu ct sunt mai
numeroase i
mai diverse
serviciile oferite
de CIT, cu att
va fi mai mare
numrul
organizaiilor ce
vor apela la
sprijinul CIT.
55
C.06. Beneficiile pe care un CIT le poate

aduce organizaiilor partenere din
destinaie
n situaia n care autoritile locale nu sprijin nfiinarea unui
CIT, exist situaii n care companiile din turism doresc s preia
aceast responsabilitate.
Prezentul subpunct dorete s v prezinte o serie de argumente
menite s conving instituiile i organizaiile interesate de
dezvoltarea turismului ntr-o destinaie c un CIT merit s fie
finanat i s fie sprijinit n prestarea de activiti de marketing al
destinaiei. Vom numi generic membri organizaiile care ar
putea fi dispuse s susin activitatea CIT-urilor, logistic i
financiar.
Exist o gam larg de beneficii poteniale pentru membrii sau
prile interesate s sprijine nfiinarea unui CIT.
Pentru centrele care se bazeaz n finanare pe contribuia
unor membri, trebuie identificate activiti care s i
motiveze pe acetia s continue un astfel de sprijin pe
termen lung.
Contribuia este de multe ori gndit n termeni de eficien.
Listarea acestor activiti este important, deoarece cuprinde
de fapt o inventariere a serviciilor pe care CIT-urile pot s le
ofere. De la caz la caz, acestea pot fi prestate integral sau parial
de ctre CIT.
56
C.06. Beneficiile pe care un CIT le poate aduce organizaiilor partenere din destinaie
Mai jos este o list cu argumente pentru convingerea prilor

interesate:
1. Promovarea n publicaii
Membrii CIT au posibilitatea de a cumpra spaii publicitare
n toate publicaiile de promovare produse de CIT, la preuri
avantajoase.
Membrii CIT au posibilitatea de a-i face publicitate n
reviste i ziare partenere ale CIT, pe baz de contract, la preuri
mai mici dect cele practicate n mod curent.
2. Promovare online
Membrii CIT au posibilitatea de a avea o apariie pe portalul
web de turism al destinaiei.
3. Acces la servicii de rezervare

Membrii CIT au acces, n promovarea ofertei lor, la serviciul
regional i local de rezervare (dac acesta este disponibil)
pentru toate formele de cazare. Acetia au prioritate n
efectuarea rezervrilor, fa de organizaiile ce nu sunt membre.
4. Promovare prin intermediul CIT-urilor

CIT-urile expun numai materialele publicitare ale
membrilor acestora, la nivel local i n cadrul CIT-urilor din
regiunile nvecinate.
Membrii CIT sunt inclui n brourile cu servicii de cazare
ntocmite de CIT i sunt promovai n info-tururile organizate n
zon.
Membrii CIT sunt inclui n pliantele cu restaurante i centre
de cumprturi, n hri produse de ctre birourile CIT-ului.
57
Membrii CIT au posibilitatea de a vinde

bilete i servicii prin intermediul CIT; de
exemplu pentru voiaje/evenimente, etc.
(cu perceperea unui comision).
5.
Reduceri i oferte promoionale

Membrii CIT beneficiaz de o reducere
de 10% la achiziionarea produselor

disponibile n cadrul Centrelor de
Informare Turistic pentru a fi revndute
clienilor.
6.
Alte oportuniti promoionale

Membrii CIT obin de la ministerul de
resort i administraia public / biroul de

turism publicaii pentru a fi distribuite
invitailor / clienilor.
Membrii CIT primesc atestate de membru ce pot fi afiate n
firm. Acestea ajut vizitatorii s asocieze organizaia cu
destinaia gestionat de CIT i cu servicii turistice de calitate.
7. Turismul de afaceri
Membrii CIT au posibilitatea de a obine informaii la prima
mn privind toate vizitele delegaiilor oficiale planificate n
zona lor; mai mult, acetia au posibilitatea de a lua parte la
ntlnirile oficiale i la conferinele de pres cu invitai strini.
Membrii CIT pot lua parte la ntlnirile investitorilor i pot
intra n contact cu poteniali clieni.
58
8. Formare i instruire profesional

Membrii CIT primesc consultan n domeniul
marketingului i n vederea dezvoltrii afacerilor proprii; acetia
obin cele mai recente informaii privitoare la toate
evenimentele i reglementrile politice care afecteaz
domeniul turismului i, evident, activitatea lor.
Membrii CIT primesc informaii referitoare la seminarii i
cursuri de instruire organizate n regiune.
Biroul CIT va organiza exclusiv pentru membri cursuri de
instruire atractive, la preuri foarte sczute sau cu caracter de
gratuitate.
9. Amplasarea siglelor
Membrii CIT au oportunitatea de a solicita dreptul de
utilizare a logo-ului destinaiei i i pot
personaliza materialele de promovare cu
elementele de identitate ale acesteia.
10. Networking
Membrii CIT au oportunitatea de a fi
invitai la cele mai importante ntlniri la
nivel regional organizate de ctre
ministerul de resort sau de ctre alte
organizaii relevante din industria
turismului
11. Trguri
CIT-ul va participa la trgurile
naionale i internaionale pentru
promovarea turistic a regiunii. n calitate
de organizaie non-profit (sau departa-
59
ment al unei instituii publice), organizarea participrii la trguri

cu un stand al zonei va fi mult mai facil dect dac companiile
private din turism i-ar organiza un stand individual. De
asemenea, turitii caut informaii despre destinaii, destinaia
fiind cea care atrage vizitatorii. Astfel, accesul companiilor la
turitii/clienii finali este mult mai facil.
CIT-urile vor primi invitaii de participare la trguri i la alte
evenimente din partea asociaiilor naionale, a ministerului i le
va disemina la nivel local.
n cadrul trgurilor de resort CIT va promova exclusiv
CIT va
ofertele membrilor si i va distribui materialele acestora.
ntreprinde
analize de
marketing
12. Analiza de pia a regiunii
profesionale
De unde vin vizitatorii?
pentru membrii
n ce grupe de vrst se ncadreaz acetia i care sunt
si, respectnd
caracteristicile socio-economice ale acestora?
reguli i
Care e durata medie a unei vizite?
principii stricte.
Vizitatorii consider c sejurul a meritat banii pltii?

Ce sum au cheltuit vizitatorii n destinaie i ce anume au
achiziionat pe parcursul ederii?
Care au fost serviciile i punctele de atracie cele mai
importante pentru vizitatori (oportuniti de recreere,
experiene gastronomice, relaxare n aer liber, activiti
sportive, interaciuni sociale, shopping etc.)?
Ce i-a determinat s viziteze zona respectiv sau punctele
de atracie turistic de aici?
Care sunt obiceiurile de consum ale turitilor?
La ce experiene se ateptau cnd au optat pentru
destinaie?
60
Locaia / atracia turistic le-a ndeplinit sau le-a depit

ateptrile? Sau aceasta nu a fost pe msura ateptrilor
vizitatorilor (pornind de la brourile de prezentare i
publicitatea fcut pentru locaia respectiv)?
Care au fost cele mai frumoase amintiri din timpul vizitei lor
sau ce i-a impresionat cel mai mult?
Ar dori s revin? Ar recomanda destinaia i altor
persoane?
Care este capacitatea destinaiei i n ce msur destinaia
gzduiete un numr optim de turiti, astfel nct calitatea
experienei s nu aib de suferit?
Au putut serviciile oferite s satisfac cerinele tuturor
vizitatorilor?
Experiena avut la faa locului (vizita n sine) a corespuns
cu modul n care era descris n materialele publicitare?
Ce le-a lipsit turitilor n regiune? Ce
servicii ar trebui dezvoltate?
Una dintre sarcinile importante ale CITului este consemnarea acestor informaii.
Doar o cunoatere complet a situaiei
existente n destinaie permite o
dezvoltare ulterioar corect, o promovare
adaptat segmentelor de turiti i
utilizarea eficient a canalelor de
promovare. Aceste informaii vor contribui
la luarea de decizii ce vor optimiza
competitivitatea destinaiei.
61
C.07. Forma juridic a CIT-urilor n

Romnia i U.E.
n cadrul legii care reglementeaz impozitul pe profit datorat de
ntreprinderile din Romnia apare o clasificare a organizaiilor
romneti de tip profit i non-profit (Legea nr. 227 / 2015 privind
Codul Fiscal, actualizat prin OG nr. 46 / 31.08.2016). Termenul
profit are urmtoarea accepiune: venitul obinut din
ncasrile efective realizate din vnzarea bunurilor i/sau a
serviciilor minus cheltuielile aferente. Chiar dac organizaiile
non-profit au obiective orientate spre scopuri sociale, neavnd
ca scop principal obinerea de profit, art. 15, pct. 2 i 3 din Codul
Fiscal prezint condiiile n care acestea pot realiza activiti
aductoare de profit. Acest aspect este interesant i trebuie
clarificat n situaia n care un CIT este constituit ca ONG sau ca
departament al unui ONG, care intenioneaz s obin venituri
din vnzarea de suveniruri sau de materiale de promovare.
nfiinarea ONG-urilor este reglementat de Ordonana

nr.26/2000 cu privire la asociaii i fundaii (publicat n
Monitorul Oficial nr. 39 din 31 ianuarie 2000).
Organizaiile nonprofit, organizaiile sindicale i organizaiile
patronale sunt scutite de la plata impozitului pe profit i pentru
veniturile din activiti economice realizate pn la nivelul
echivalentului n lei a 15.000 euro, ntr-un an fiscal, dar nu mai
mult de 10% din veniturile totale scutite de la plata impozitului
pe profit, prevzut la alin. (2). Organizaiile prevzute n
prezentul alineat datoreaz impozit pe profit pentru partea din
profitul impozabil ce corespunde veniturilor, altele dect cele
prevzute la alin. (2) sau n prezentul alineat, impozit calculat
prin aplicarea cotei prevzute la art. 17 alin. (1) sau art. 18, dup
caz. (Codul Fiscal, art. 15)
62
C.07. Forma juridic a CIT-urilor n Romnia i U.E.
Un CIT poate funciona ca:

Organizaie Non-Profit (ONG), fundaii sau asociaii ale
unor prestatori din turism, cluburi ale turitilor sau
compartimente ale acestora;
Companie privat;
Compartiment al unei instituii publice.
Asociaii
Asociaiile sunt de cele mai multe ori nfiinate de organizaii ce
fac parte din mediul privat i din sectorul public. Din asociaie
pot face parte i persoanele fizice care doresc s sprijine
obiectivele asociaiei. n general, CIT-urile nfiinate de ctre
asociaii, au ca obiectiv primordial promovarea destinaiei
turistice i informarea turitilor. Exist situaii n care, pe lng
promovarea general a destinaiei i informarea cu privire la
activitile i obiectivele turistice din aceasta, se realizeaz i
promovarea cu predilecie a membrilor asociaiei, fie ei hotelieri
sau agenii de turism, uniti de alimentaie public, ghizi etc.
CIT-urile constituite de ctre asociaii au ca avantaj inserarea
mai realist n industria turismului, prin membrii asociaiei, o
mai bun cunoatere a realitii din teren, acces mai facil la
informaiile statistice legate de turiti i de motivaia acestora.
Dezavantajul cel mai des ntlnit este subfinanarea i resursele
insuficiente, adeseori asigurate doar din cotizaiile membrilor i
donaii.
Cluburi / Organizaii ale Societii Civile

n acest tip de organizaie pot fi ncadrate cu predilecie
persoanele fizice, nu ntreprinderile. Cluburile sprijin interesele
membrilor proprii. Prin urmare, un client (turist), care dorete s
obin informaii, trebuie mai nti s devin membru al
organizaiei, lucru care nu s-a dovedit tot timpul convenabil n
practica de zi cu zi.
63
Departamente ale instituiilor publice locale sau

judeene
CIT-urile care sunt subordonate sau funcioneaz ca
departamente ale instituiilor publice locale sau regionale au de
multe ori o mai bun finanare a activitilor de promovare i a
materialelor publicitare, a participrii la trguri turistice. Un alt
aspect pozitiv este promovarea egal a tuturor instituiilor din
zon, acces mai facil la spaii cu amplasament central n care s
fie amenajat centrul de informare turistic. Un punct slab al
acestui tip de organizare este discontinuitatea strategiilor de
turism n funcie de tipul de coordonare i dificultatea realizrii
de venituri din vnzri de suveniruri i alte servicii specifice.
Forma juridic adecvat pentru un CIT trebuie aleas n funcie
de scopurile organizaiei iniiatoare i de obiectivele urmrite:
promovarea unei destinaii, a unui obiectiv turistic, a unor zone
protejate, parcuri naturale etc.
Majoritatea CIT-urilor din Europa de Vest sunt susinute de ctre
asociaii cu profil turistic. n Romnia exist deja numeroase
asociaii de turism, fie sectoriale, fie de dezvoltare i promovare
a unor destinaii turistice. n pofida progreselor realizate n
Romnia de astfel de asociaii, multe dintre acestea nu pot
susine financiar sau organizatoric centre de informare turistic.
Chiar dac la prima vedere este un aspect nesemnificativ,

forma de organizare a structurii coordonatoare (public,
privat sau non-profit) influeneaz foarte mult modul n
care i deruleaz activitatea centrele, paleta serviciilor,
dotarea, activitile.
64
n funcie de alte sarcini de care se ocup oficiile turistice, CIT-ul

poate fi:
departament special sau serviciu al administraiei publice
locale sau regionale;
organizaie turistic local avnd diferite forme juridice;
organizaie CIT public-privat special nfiinat;
organizaie privat special nfiinat care colaboreaz cu
sectorul public pe baz de contract;
departament al unei organizaii private care colaboreaz cu
sectorul public pe baz de contract.
Indiferent de forma de organizare care va fi aleas, trebuie
garantat faptul c CIT-ul este liber de orice influene politice i
de tendinele politice pe termen scurt sau lung.
65
Exemple de forme juridice ale CIT-urilor n Europa

Occidental
n aproape toate rile dezvoltate din
Europa Occidental sectorul public a fost
iniiatorul nfiinrii i administrrii CITurilor. Cele mai multe centre au fost la
n c e p u t n p ro p r i e t a t e a s t a t u l u i ,
funcionnd ca parte integrant din
administraie, fr a avea un statut juridic
propriu, sau au fost 100% sub monopol de
stat, finanate integral de la buget, avnd
angajai funcionari publici. CIT-urile
funcionau aproape independent de
industria turistic privat. Acestea puneau
n practic concepiile administraiei
privitoare la turism i erau implicate ntrun concept general de marketing,
dezvoltat, distribuit i pltit de ctre
structurile responsabile din administraie.
Adesea, acestea erau folosite n mod greit
n campanii de relaii publice pentru persoanele de la
conducere.
n calitate de organizaii publice finanate de stat, CIT-urile nu
aveau voie s ofere sfaturi concrete turitilor. ntrebri obinuite
de felul: Care este cel mai bun hotel din regiune?, Ce
restaurant ne recomandai? rmneau fr rspuns, pentru c
ntreprinderile care nu ar fi fost menionate s-ar fi plns
administraiei c au fost defavorizate. CIT-urile ofereau numai
informaii de ordin general, de felul: Aici avei o list cu toate
hotelurile i restaurantele din regiunea noastr. Dumneavoastr
trebuie s decidei pe care le alegei.
66
n Germania i n alte state UE, exist dou tipuri de cooperare

ntre sectorul public i cel privat:
(1) Ambii parteneri nfiineaz o ntreprindere ce
funcioneaz ca o companie cu structur mixt.
(2) Ambii parteneri rmn independeni din punct de vedere
juridic i conlucreaz numai prin intermediul contractelor de
administrare.
Prima variant este adoptat n cazul n care:

obiectivele concrete ale unui Parteneriat Public-Privat (PPP)
sunt dificil de prevzut i de agreat, fr o form juridic
stabilit;
etapele care trebuie urmate pentru obinerea rezultatelor
planificate pot fi cu greu prevzute;
este dificil de stabilit i negociat contribuia ambilor
parteneri la obinerea rezultatului planificat.
Cu alte cuvinte: dac este necesar o coordonare aproape

permanent ntre parteneri pentru gestionarea proiectului i
atingerea obiectivelor, este indicat s se nfiineze o companie
mixt.
Pe de alt parte, n cazul n care:

ambii parteneri i pot defini n mod clar obiectivele,
rolul i contribuia fiecrui partener sunt clare,
procesul de conducere este cunoscut n detaliu,
nu este nevoie de o coordonare permanent,
atunci ncheierea unui contract de administrare este mult mai
potrivit.
67
Structura companiei mixte

Autoritatea Public Local deine majoritatea aciunilor. Restul
de aciuni sunt deinute de ntreprinderi din sectorul privat (vezi
figura 5).
Autoritatea Public Local deine

majoritatea aciunilor
Restul aciunilor sunt deinute de
ntreprinderi din sectorul privat
Figura 5. Structura companiei mixte
Companie public
O autoritate public a nfiinat o companie/societate i deine
100% din aciuni (de ex.: Darer Arche i Ziegeleipark
Mildenberg).
Companie cu capital parial public

Comunitatea sau autoritatea public deine sediul i a definit
obiectul de activitate. ntreprinderea din sectorul privat
amenajeaz sediul i administreaz afacerile pe baza unui
contract cu autoritatea public. (de ex.: Hansedom Stralsund).
Companie privat
CIT-ul este deinut de o ntreprindere privat sau de un
antreprenor. Acesta funcioneaz ca o unitate de afaceri
independent, dar furnizeaz unele servicii contra cost i altele
gratuit pentru vizitatori i pentru comunitatea local pe baza
unui contract de administrare (de ex. CIT-urile din South Hams
n Anglia).
68
n Slovacia, Asociaia Turistic (la nivel local sau regional/subregional) este de cele mai multe ori cea care administreaz un
CIT. Asociaiile includ membri din sectorul privat antreprenori
n domeniul turistic i servicii turistice i membri din sectorul
public n principal municipalitatea sau administraia de stat. n
acest caz, CIT-ul este parte integrant din Asociaia Turistic i
principalele surse de venit sunt taxele turistice locale i
cotizaiile de membru.
n cele ce urmeaz prezentm o serie de modele ce exemplific

structurile descrise, cu avantajele i dezavantajele inerente.
69
Examinarea comparativ a structurilor companiilor

CIT n Europa
S.R.L. Societate cu Rspundere Limitat
Descriere: Un S.R.L. poate fi nfiinat i deinut de o persoan sau un
grup mic de persoane, cu rspundere limitat.
Argumente PRO
Argumente CONTRA
Profitabilitate i eficien,
rspundere limitat, o form
juridic foarte des ntlnit,
bine acceptat de bnci, cu
posibila participare a
acionarilor privai (dup cum
se poate vedea i mai jos).
Avantajul major deriv din
posibilitatea realizrii de
activiti aductoare de profit.
nfiinarea companiei este

costisitoare, este necesar un
capital iniial. Schimbarea
acionarilor este dificil i
costisitoare. Obinerea de
subvenii poate fi dificil, dar se
pot obine sponsorizri de la
alte companii private.
Exemple:
Universum Science Centre Bremen, Germania
Proprietar: Universitatea din Bremen i companii private.
Asociaie Organizaie non-profit

Descriere: n statut se declar la administraia fiscal c este o
organizaie non-profit. Achiziionarea i vnzarea de bunuri i
servicii este foarte limitat.
Argumente PRO
Argumente CONTRA
Ca i la S.R.L., cu meniunea c
obinerea de subvenii este
facil. Este nlesnit
participarea sectorului public.
Ca i la S.R.L., plus lipsa

profitului. Nu este bine
acceptat de bnci, adesea are
un capital foarte mic. Regim
special de impozitare, orice
modificare trebuind s se fac
cu modificarea statutului.
Exemple:
Multimar Wattforum
Proprietar: ntreinerea Parcurilor Naionale GmbH (instituie

public).
70
Corporaii publice
Descriere: Corporaii publice nfiinate de municipaliti cum ar fi
orae, localiti i sate, care execut funcii guvernamentale.
Guvernele naionale pot de asemenea s nfiineze corporaii
publice care s ntreprind aciuni pentru ndeplinirea unor
obiective specifice.
Argumente PRO
Argumente CONTRA
Uor de nfiinat, bine

acceptat de bnci, fr riscuri
pentru creditori, uor de
administrat, acces facil n
sectorul public.
Poate fi ineficient, nu este

profitabil, e dificil s se
reorganizeze i s se adapteze
la schimbrile pieei, e dificil de
desfiinat i de lichidat.
Exemple: Darer Arche, Ziegeleipark Mildenberg, GeoCenter

Moens Klint
Proprietar: Municipalitatea, comunitile locale.
Fundaie Organizaie non-profit

Descriere: O organizaie non-profit cu fonduri i programe
administrate de proprii si administratori sau directori, nfiinat
pentru a acorda ajutor social, educaional, caritabil, religios;
ageniile afieaz cuvntul fundaie n titulatura lor, termenul
aplicndu-se n general numai organizaiilor non-guvernamentale.
Exemple:
Proprietar:
Zeche Zollverein Essen,

Germania
Municipalitatea din Essen,

Germania
Nationalpark-Haus Schsische
Schweiz, Germania
Fundaii naionale pentru

natur i mediu din landul
Saxonia, Germania
De Hoge Velowe, Olanda
Fundaia Parcurilor Naionale,

Olanda.
71
C.08. Reglementarea funcionrii CIT-urilor n

Romnia. Acreditarea Centrelor Naionale de
Informare i Promovare Turistic (CNIPT)
n Romnia au fost nfiinate de-a lungul anilor numeroase
centre de informare, cu forme diferite de organizare, avnd ca
scop informarea turitilor i promovarea diferitelor destinaii
turistice.
n cadrul msurilor de promovare a Romniei, s-a asigurat

crearea unei reele de centre regionale reprezentative la nivel
naional, nfiinate sub denumirea de Centre Naionale de
Informare i Promovare Turistic (CNIPT). Finanarea a fost
asigurat prin intermediul Programului Operaional Regional
(POR), Axa 5 Dezvoltarea durabil i promovarea turismului.
CNIPT-urile sunt definite ca structuri specializate de informare

i promovare turistic care funcioneaz n subordinea
autoritilor administraiei publice locale i colaboreaz cu
autoritatea administraiei publice centrale responsabil n
domeniul turismului (conform Ordinul nr. 1096/2008).
Acreditarea acestor CNIPT-uri a fost i este reglementat de
Ordinul nr. 1096 pentru aprobarea Normelor metodologice
privind acreditarea centrelor naionale de informare i
promovare turistic, din 3 septembrie 2008.
Constituirea acestora s-a realizat cu scopul de a mbunti
activitatea de promovare a potenialului turistic, de prezentare
a tuturor ofertelor turistice i a atraciilor turistice locale,
regionale i naionale. Sarcina de nfiinare a CNIPT-urilor a
revenit consiliilor locale i judeene.
72
C.08. Reglementarea funcionrii CIT-urilor n Romnia
Centrele Naionale de Informare i Promovare Turistic sunt

departamente specializate, care funcioneaz n subordinea
consiliilor locale i judeene, dup caz, i activeaz n strns
colaborare cu Ministerul Economiei, Comerului i Relaiilor cu
Mediul de Afaceri (MECRMA). Acreditarea centrelor naionale
de informare i promovare turistic se face de ctre MECRMA la
cererea consiliilor locale i consiliilor judeene n subordinea
crora acestea funcioneaz. (conform Ordinul nr. 1096/2008)
Redm n paginile urmtoare coninutul Ordinului

nr.1096/2008, ncepnd cu pct. 2, care prezint n detaliu
dotrile i activitile ce trebuie derulate de ctre Centrele
Naionale de Informare i Promovare Turistic.
2. Documentaia necesar pentru eliberarea certificatului de

acreditare
a) cerere-tip de eliberare a certificatului de acreditare
(informaie prezentat n anexa nr. 1 a OG);
b) fia centrului naional de informare i promovare turistic
(fia prezentat n anexa nr. 2 a OG);
c) copia hotrrii consiliului local sau a consiliului judeean de
nfiinare a centrului naional de informare i promovare
turistic;
d) documente care atest calificarea angajailor i copia
contractului individual de munc, nregistrat conform
prevederilor legale, al directorului centrului naional de
informare i promovare turistic;
e) o fotografie cu exteriorul i o fotografie cu interiorul centrului
naional de informare i promovare turistic;
f) act doveditor privind deinerea spaiului aferent centrului
naional de informare i promovare turistic;
73
g) dovada emis de autoritatea administraiei publice locale

privind orarul de funcionare a centrului naional de informare i
promovare turistic.
2.2 n termen de 90 de zile de la eliberarea certificatului de

acreditare, centrul naional de informare i promovare turistic
are obligaia de a depune la autoritatea public central pentru
turism cel puin un exemplar al hrilor i planurilor oraului
realizate n condiiile pct. 5.1 lit. e) i cte un exemplar al
materialelor de promovare proprii realizate n condiiile pct. 4.1
lit. b).
3. Eliberarea certificatului de acreditare
3.1. Documentaia de acreditare se transmite Ministerului

pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii
Liberale Direcia general autorizare i post-privatizare, care
verific ndeplinirea criteriilor de acreditare i ntocmete
certificatul de acreditare, conform modelului prezentat n anexa
nr. 3.
3.2. Eliberarea certificatului de acreditare se face n termen de

cel mult 30 de zile de la data nregistrrii documentaiei
complete. n cazul n care centrul naional de informare i
promovare turistic nu ntrunete toate criteriile pentru a fi
acreditat, Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer,
Turism i Profesii Liberale Direcia general autorizare i postprivatizare va informa n scris, n acelai termen, consiliul local
sau judeean, dup caz, interesat.
3.3. Consiliile locale sau consiliile judeene au obligaia s
respecte, pe toat perioada de funcionare a centrelor naionale
74
de informare i promovare turistic, condiiile i criteriile care au

stat la baza acreditrii acestora.
3.4. Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer,

Turism i Profesii Liberale verific periodic respectarea condiiilor
i criteriilor care au stat la baza acreditrii.
3.5. Certificatele de acreditare sunt valabile 5 ani de la data

emiterii.
4. Atribuiile centrelor naionale de informare i promovare

turistic
4.1. Atribuiile centrelor naionale de informare i promovare

turistic sunt urmtoarele:
a) informarea general asupra ofertei turistice i a atraciilor
turistice locale, regionale sau naionale;
b) punerea la dispoziia turitilor de materiale de promovare
locale, regionale sau naionale;
c) informarea privind oferta local de cazare, ca serviciu cu titlu
gratuit;
d) informare cu privire la posibilitile de rezervare a biletelor de
transport, precum i cu privire la ghizi turistici locali, naionali i
specializai;
e) organizarea de manifestri expoziionale de turism pe plan
local i regional i de activiti generale de marketing intern i
extern cu rol n creterea circulaiei turistice locale i regionale;
f) consilierea cu privire la alegerea diverselor produse turistice
locale, regionale i naionale, ca serviciu cu titlu gratuit;
75
g) cooperarea cu instituiile locale i regionale pe probleme de

turism (autoriti ale administraiei publice locale, camere de
comer, Agenia pentru Dezvoltare Regional etc.);
h) cooperarea cu autoritatea public central pentru turism i
furnizarea, la cererea acesteia, de date statistice referitoare la
circulaia turistic local i regional, de date referitoare la
evenimente cu rol n creterea circulaiei turistice care se
realizeaz pe plan local i regional, precum i furnizarea altor
informaii referitoare la activitile turistice i oferta turistic pe
plan local i regional;
i) efectuarea de activiti de cercetare de pia pe plan local i
regional, de analiz, planificare, structurare i elaborare de
propuneri de dezvoltare turistic local i regional i marketing
turistic, n colaborare cu autoriti ale administraiei publice
locale i cu autoritatea public central pentru turism;
j) oferirea de informaii cu privire la autoritile competente n
soluionarea reclamaiilor care se nregistreaz pe plan local cu
privire la calitatea serviciilor turistice.
4.2. Centrele naionale de informare i promovare turistic

pot comercializa produse i servicii de tipul: bilete la
evenimente culturale i sportive, materiale informaionale (hri,
planuri ale localitilor, ghiduri turistice, cri, casete video, CDuri, DVD-uri, postere, ilustrate, brouri ale oraelor), suveniruri
(stegulee, earfe, aluri, tricouri, umbrele, insigne, obiecte din
ceramic, produse artizanale i altele asemenea).
4.3. Produsele i serviciile prevzute la pct. 4.2 pot fi oferite i

cu titlu gratuit.
5. Criterii obligatorii de acreditare a centrelor naionale de
informare i promovare turistic
76
5.1. Amplasarea i semnalizarea:

a) sediile centrelor naionale de informare i promovare turistic
trebuie s fie situate n centrul localitilor, pe strzi cu circulaie
intens, n apropierea obiectivelor de interes turistic, n cldiri
independente sau la parterul unor imobile cu acces facil pentru
turiti;
b) semnalizarea centrelor naionale de informare i promovare
turistic n Romnia se face prin simbolul "i" scris cu alb pe fond
albastru;
c) folosirea simbolului prevzut la lit. b) este obligatorie pentru
centrele naionale de informare i promovare turistic acreditate
i acesta va fi realizat sub form de panou/firm luminoas cu
urmtoarele dimensiuni recomandate: 500 mm x 500 mm,
amplasat/amplasat obligatoriu la intrarea n centrul naional
de informare i promovare turistic;
d) folosirea simbolului prevzut la lit. b) se poate face numai de
ctre centrele naionale de informare i promovare turistic
acreditate de autoritatea public central pentru turism;
e) centrele naionale de informare i promovare turistic sunt
semnalizate corespunztor n hri i planuri ale oraelor prin
utilizarea simbolului prevzut la lit. b);
f) drumul spre centrele naionale de informare i promovare
turistic este semnalizat corespunztor cu panouri, indicatoare i
altele asemenea prin utilizarea simbolului prevzut la lit. b);
g) n faa sau n imediata apropiere a centrului naional de
informare i promovare turistic trebuie amenajate locuri de
parcare gratuit, minimum 10 locuri pentru autoturisme i
minimum dou locuri pentru autocare. n cazul n care acest
lucru nu este posibil, centrul naional de informare i promovare
turistic trebuie amplasat la o distan de maximum 500 m fa
de locul de parcare, cu facilitile n cauz;
77
h) centrul naional de informare i promovare turistic trebuie

amplasat, pe cat posibil, pe traseul mijloacelor de transport n
comun i n apropierea staiilor acestora.
5.2. Dotri administrative i tehnice:

a) spaiu minim de primire a publicului: 30 mp;
b) mijloace de telecomunicaie: telefon direct i fax;
c) minimum un fotocopiator;
d) acces la internet;
e) instalaii, echipamente i dotri pentru asigurarea condiiilor
de climatizare, siguran la foc i antiefracie;
f) grup sanitar;
g) mijloace fixe de tipul mobilier, dotri de uz gospodresc i de
protecie a muncii, de bun calitate;
h) utilizarea exclusiv a spaiului pentru activitatea centrului
naional de informare i promovare turistic i intrarea separat,
cu acces facil, pentru turiti;
i) posibiliti de expunere corespunztoare a materialelor de
promovare;
j) baz de date i site propriu de promovare i informare,
conectat obligatoriu la sistemul naional integrat cu acces online pentru colectarea i diseminarea informaiilor turistice, ce va
fi realizat de autoritatea public central pentru turism.
Realizarea bazei de date i a site-ului se face n maximum un an
de la data emiterii certificatului de acreditare;
k) amenajarea n interiorul centrului naional de informare i
promovare turistic a unui ministand de prezentare a produselor
meteugreti i de artizanat cu specific local, a mostrelor de
flor reprezentative pentru aria geografic n cauz i/sau a
78
materialelor de promovare privind fauna, flora i gastronomia

specific local, precum i a altor elemente de atracie turistic cu
specific local i regional.
5.3. Personalul i programul de funcionare:

a) cel puin o persoan care conduce centrul naional de
informare i promovare turistic, calificat ca director de centru
de informare turistic conform Standardelor ocupaionale,
Seciunea turism, hoteluri, restaurante, poziia S28, i Clasificrii
ocupaiilor din Romnia, cod ocupaie 131513, i angajat cu
contract de munc pe perioad nedeterminat; Cursul de
director de centru de informare turistic poate fi realizat n
termen de un an de la data acreditrii;
b) asigurarea de personal calificat ca agent de turism sau ghid
de turism, n proporie de 50% din totalul personalului;
c) programul minim de funcionare este de luni pan duminic
ntre orele 10,00 i 17,00.
6. Retragerea certificatului de acreditare:
6.1. Certificatul de acreditare este suspendat pe o perioad de 30

de zile de ctre personalul de specialitate din cadrul Ministerului
pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii
Liberale, n situaia n care se constat c centrul naional de
informare i promovare turistic nu respect prevederile
prezentelor norme metodologice.
6.2. n perioada suspendrii, centrul naional de informare i
promovare turistic are obligaia de a remedia deficienele care
au determinat suspendarea.
79
6.3. n cazul n care aceste deficiene nu sunt remediate,

certificatul de acreditare este retras i acreditarea centrului
naional de informare i promovare turistic se poate realiza
numai dup reluarea procedurii de acreditare.
80
ORGANIZAREA CENTRELOR
ORGANIZAREA CENTRELOR DE INFORMARE

TURISTIC
82
D.01
Funcionarea CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
D.02
Coordonarea administrativ i organizatoric . . . . . . . . . . . . . . 88
D.03
Planificarea activitii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
D.04
Amplasarea CIT-ului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
D.05
Recomandri privind dotarea CIT-urilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
D.06
Organizarea i finanarea CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
D.07
Personalul CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
D.08
Orientarea ctre calitatea serviciilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
D. ORGANIZAREA CENTRELOR DE INFORMARE TURISTIC
D.01. Funcionarea CIT

Cnd ajungi ntr-un ora necunoscut, Centrul de
Informare Turistic este primul loc spre care te
ndrepi n vederea obinerii de informaii
privind oferta turistic. Acest prim contact este
aa-zisul Bun venit cu care este ntmpinat
turistul n destinaie.
Primirea i serviciile oferite de CIT sunt o
carte de vizit pentru localitatea sau
regiunea dumneavoastr i va marca
concediul oaspetelui.
Vizitatorul vine la CIT cu dorine i nevoi diferite.
Aflat ntr-un mediu strin, el caut ajutor,
siguran i ospitalitate. Sarcina care v revine nu
CIT cartea de vizit
este doar de a reprezenta i promova locul
a localitii
dumneavoastr natal, dar i de a veni n

ntmpinarea dorinelor potenialului oaspete.
Dorinele individuale ale
Clientul este rege spune un proverb des auzit n vnzri,
turitilor sunt de
dar care se potrivete foarte bine i cu modul n care ar
maxim importan.
trebui s funcioneze CIT-ul.
CIT este o unitate de servicii care are ca prioritate prezentarea

tuturor ofertelor de servicii turistice. n sarcina acestuia intr
informarea, acordarea de sprijin n gsirea de locuri de cazare,
promovarea i vnzarea de programe, organizarea de
Funcii ale CIT
evenimente, vnzarea produselor turistice sau a suvenirurilor i

multe altele. Orientarea ctre client i prestarea de servicii de
calitate sunt expresia competenei dumneavoastr.
83
Comercializarea de produse este o activitate pe care nu o putei

exclude. Aceste produse pot fi: materiale informaionale pe
diferite suporturi, cri, suveniruri, precum i tururi ale oraului,
excursii i conferine.
Fiecrui CIT modern i aparine, pe lng activitile de mai sus i
vnzarea de bilete la evenimente de orice fel. Conectare la
evenimentele locale, regionale i naionale este o bun
oportunitate pentru mbuntirea ofertei de servicii.
Dumneavoastr va trebui, ca for de munc instruit i
calificat, pe lng munca la ghieu, s contribuii activ la
dezvoltarea turismului n regiune. Asigurarea calitii i
dezvoltarea produselor trebuie s fie domenii importante de
munc n cadrul CIT.
Un management i un marketing bine gndit pot fi cheia
unui succes pe termen lung al turismului local.
Implicai-v activ n dezvoltarea pe termen

lung a turismului local!
84
Programul de funcionare a CIT-ului

Unul dintre factorii considerai ca fiind decisivi n asigurarea
succesului CIT este preocuparea permanent pentru o calitate
de excepie. Aceasta poate fi obinut doar prin sprijinul i
participarea ntregii echipe care se afl n spatele acestor
Munca n echip este

important n obinerea
calitii.
servicii.
Un comportament deschis i prietenos fa de vizitatori trebuie
s fie o prioritate n orice aciune ai ntreprinde. n cadrul
serviciilor ce revin CIT-urilor, componenta principal rmne
furnizarea de informaii i consilierea turitilor.
Variabilitatea cererii
turistice i sezonalitatea
Serviciile trebuie astfel planificate i definite nct s
influeneaz programul
favorizeze informarea turitilor oricnd i n orice
de funcionare al CIT.
moment. Din acest motiv, CIT-ul ar trebui s fie deschis pe

tot parcursul anului.
Programul de funcionare este influenat de variabilitatea
cererii turistice i de sezonalitatea acesteia.
Imaginai-v cum ai reaciona dac ntr-o localitate
necunoscut nu avei nici o posibilitate de a v informa
deoarece:
nu exist nici un punct de informare
exist un punct de informare, dar este nchis.
Programul de
funcionare
nchis tocmai cnd este nevoie de serviciile sale, tocmai atunci
necorespunztor poate
cnd turitii au nevoie de ndrumare i de un sfat pertinent.
duce la turiti
Aceast situaie creat nu prea ncnt turitii i este o piedic n
nemulumii i poate
formarea unei imagini pozitive asupra regiunii. Satisfacerea lor
afecta negativ imaginea
este deja periclitat de lipsa posibilitii de a avea acces la
destinaiei.
informaiile de care au nevoie.
85
Programul standard de funcionare ar trebui s fie ct mai

acoperitor: de luni pn vineri, ntre orele 8.00 i 18.00, iar
n sezon pn la ora 20.00.
Programul de
n zonele turistice sau n oraele mari programul ar putea fi
funcionare trebuie
extins pn la ora 22.00. De asemenea, n cadrul sezonului
ajustat n funcie de
trebuie s se ia n discuie posibilitatea de a avea program de
necesitatea constatat
funcionare i smbta i duminica, ca i n zilele de srbtoare.
pe plan local.
Cei care au deschis i n aceste zile au n general un orar de

activitate cuprins ntre orele 10.00 i 14.00.
Exist i situaii cnd turitii au nevoie s
obin informaii n afara programului
standard de funcionare al CIT-ului. Pentru
rezolvarea acestora este indicat s se
utilizeze fie un robot telefonic pentru
preluarea mesajelor sau un mecanism de
transfer automat al convorbirilor ctre un
CIT ce poate asigura preluarea acestora sau
eventual ctre un hotel partener din zon.
Desigur, internetul ofer n prezent
posibiliti diverse de informare. O pagina
web bine realizat sau aplicaii pe
smartphone pot suplini contribuia CITurilor n afara programului de funcionare.
Gsii soluii pentru a veni n

ntmpinarea turitilor ce au
nevoie de informaii chiar
atunci cnd CIT-ul este nchis.
86
Echipamente cum ar fi console electronice

de informare, ecrane touch-screen ca i
panouri exterioare cu hri ale regiunii
(fabricate din materiale care s fie rezistente
la soare i la intemperii) sunt soluii ce pot
compensa parial absena dumneavoastr.
n caz c nu dispunei de mijloacele moderne
enumerate mai sus, pentru a ajuta turitii
care ajung la CIT, nu ezitai s folosii
convenionalele panouri de informare i
clasicele afiiere pe care putei expune
informaii pe care le considerai a fi de prim
importan.
Atenie! Anunurile i afiele tiprite pe
hrtie trebuie schimbate periodic,
pentru a evita prezena la aviziere a
unor hrtii ptate i obosite.
87
D.02. Coordonarea administrativ i

organizatoric
Datorit unor motive conjucturale ce in de nfiinarea CITurilor, acestea au relaii de colaborare sau sunt dependente de
diferite structuri administrative locale i/sau regionale. n cele
mai multe dintre cazuri se ntlnesc urmtoarele forme de
integrare:
sunt parte a unei structuri administrative locale (Primria);
sunt parte a unei instituii a administraiei regionale (Consiliul
Judeean);
Structuri administrative
care coordoneaz
sunt parte a Camerelor de Comer i Industrie;
activitatea CIT-urilor
sunt parte a unei structuri regionale de promovare a

turismului (asociaii regionale pentru turism);
se identific cu/sau sunt parte a unui ONG.
Coordonarea administrativ sau dependena de o structur
public sau public-privat nu este o piedic n derularea
activitii atunci cnd:
CIT-ul este n msur s i duc la ndeplinire obiectivele i
sarcinile, independent de interesele altor structuri;
CIT-ul este finanat corespunztor de ctre organizaia sau
structura de care aparine;
CIT-ul poate s-i mreasc bugetul propriu prin vnzarea de
obiecte sau prin prestarea de servicii de consiliere (aceste
aciuni pot fi de multe ori n conflict cu regulamentele
unitilor administrative care coordoneaz activitatea CITlor);
CIT-ul este n stare s rspund obiectiv solicitrilor de
informaii (referitor la oferta de cazare, oferta de
88
D.02. Coordonarea administrativ i organizatoric
gastronomie, evenimente, utilizarea mijloacelor de circulaie

n comun, puncte de atracie demne de vizitat, oferte de
petrecere a timpului liber ca i oferte turistice ale localitii,
regiunii, rii etc) fr a ine cont de interese personale;
lucrtorilor din CIT li se ofer posibilitatea s participe
periodic la programe de perfecionare i la programe de
formare continu.
CIT-ul sau unitatea de care acesta depinde administrativ sau
financiar trebuie s aib relaii bune de cooperare cu agenii din
turism, cu alte structuri regionale de promovare a turismului
pentru a putea s-i actualizeze n permanen informaiile
utilizate (adrese, e-mail, preuri etc.).
CIT ar trebui s fie autonom

n aciunile pe care le
ntreprinde.
D.02. Coordonarea administrativ i organizatoric
89
D.03. Planificarea activitii

Planificarea activitii CIT trebuie s porneasc cu ntrebrile:
Care sunt serviciile pe care CIT-ul le va oferi?
Care este numrul mediu de turiti pe care va trebui s i
deserveasc zilnic CIT-ul?
Cu ct se vor prezenta mai muli clieni doritori de informaii la

sediul CIT, cu att costurile de operare/promovare vor fi mai
mari. O estimare a numrului mediu de vizitatori poate permite
planificarea adecvat a spaiilor pentru turiti (front-office) i a
spaiilor pentru personal (back-office).
Pe lng cuantificarea numrului de turiti, angajaii CIT vor
clarifica urmtoarele aspecte:
De unde vin clienii?
Spre ce destinaie se ndreapt clienii?
Unde ar vrea s mai cltoreasc?
Cu ce mijloc de transport vor cltori?
Ct timp vor petrece n regiunea CIT?
i intereseaz ceva n mod special (atracii turistice, servicii,
activiti)?
n ce categorie de turiti se ncadreaz? De exemplu:
oameni de afaceri, delegai la o conferin, excursioniti
care fac turul mai multor regiuni, turiti de ocazie din afara
regiunii aflai n tranzit, turiti independeni care merg n
vacan, turiti venii pentru cure balneare etc.
Ce i-a determinat s viziteze regiunea CIT?
Ce informaii pot oferi privitor la modul n care vor cheltui
banii n destinaia CIT?
90
Acest chestionar ar trebui s stea la baza

sistemului de raportare CIT. Chestionarul
nu trebuie completat de fa cu clientul, ci
imediat dup plecarea acestuia, n baza
ntrebrilor adresate discret n conversaia
purtat cu turistul.
Rapoartele lunare vor fi utilizate pentru a
elabora rapoarte trimestriale i anuale.
Raportul anual va fi inclus n raportul de
activitate al CIT care va fi nmnat adunrii
membrilor CIT i ntregului sistem de CITuri din regiune. Pe lng chestionarul
tiprit, vor exista i tabele Excel
corespunztoare pentru centralizarea
informaiilor.
Toi angajaii trebuie s colecteze datele folosind aceeai
metodologie. Acetia trebuie instruii n prealabil pentru a se
asigura implementarea corect a acestei funcii de raportare.
Un posibil plan de afaceri al CIT

Centrul de Informare Turistic poate fi gndit ca o afacere care
poate i trebuie s funcioneze dup un plan ntocmit pentru o
perioad de circa 2-3 ani. Durata nu este una fix, aceasta poate
varia i planul trebuie actualizat de cte ori este nevoie.
Ca n situaia oricrei companii, un plan de afaceri al CIT poate
crete credibilitatea n ochii partenerilor, ai finanatorului i ai
organizaiei coordonatoare. Un astfel de plan trebuie s
serveasc n primul rnd atingerii obiectivelor centrului,
atingerii viziunii turistice a destinaiei i trebuie s sprijine
personalul n derularea activitii specifice CIT-ului.
91
Un plan de afaceri cuprinde trei categorii majore de informaii,

grupate n planul de marketing, planul de organizare i
management, planul financiar.
Informaiile descrise mai sus, cele referitoare la turist, sunt cele
mai importante, deoarece, aa cum mai menionat, turistul i
nevoile sale trebuie s fie plasate n centrul activitilor CIT-ului.
Prezentm n cele ce urmeaz o structur posibil de plan de
afaceri, care poate fi restrns sau extins de la caz la caz.
CONINUTUL PLANULUI DE AFACERI. RECOMANDARE.
REZUMAT:
I. Descrierea CIT-ului
I.1. Date de identificare i de localizare
I.2. Includerea CIT-ului n sistemul local, regional i naional
de CIT-uri
I.3. ncadrarea CIT-ului n strategia de management a
destinaiei
I.3.1. Viziunea destinaiei
I.3.2. Obiective generale, pe termen lung i pe termen scurt
de promovare a destinaiei. Contribuia posibil a CIT
I.3.3. Descrierea succint a produsului turistic destinaie i
descrierea ariei acoperite de CIT
I.3.4. Valorile competitive ale destinaiei, componente ale
USP (Unique Selling Proposal / Propunerea Unic de
Vnzare)
II. Planul de marketing
II.1. Plasarea CIT-ului i definirea zonei CIT (a destinaiei de
CIT)
92
II.2.Analiza pieei CIT

II.2.1. Sinteza trendurilor actuale n turismul internaional
II.2.2. Tipuri de turiti i piee surs de interes pentru
destinaie, cu identificarea grupului int principal i a
grupurilor int secundare
II.2.3. Comportamentul specific al turitilor n funcie de
categoria n care se includ i n funcie de piaa surs din
care provin; Identificarea nevoilor proprii fiecrei
categorii n parte
II.2.4. Imaginea Romniei i a destinaiei n pieele surs
II.3.Date statistice i cercetarea de marketing
II.3.1. Statistici privind circulaia turistic
II.3.2. Analiza numrului de vizitatori (proprii ai CIT i ai
destinaiei)
II.3.3. Analiza motivaiei i a satisfaciei turitilor n CIT i n
destinaie
II.3.4. Baze de date privind oferta turistic din destinaie, surse
de informare i periodicitatea actualizrii datelor
II.3.5. Destinaii concurente i analiza benchmarking (analiz
comparativ a calitii serviciilor, tipurilor de oferte,
preurilor practicate etc.)
II.4. Descrierea produselor i serviciilor turistice oferite de
CIT
II.4.1. Inventarierea servicilor oferite cu titlu de gratuitate i
contra cost
II.4.2. Servicii i produse proprii ale CIT i caracteristicile unice
ale acestora
II.4.3. Servicii i produse livrate de ctre teri i intermediate de
CIT
II.4.4. Stabilirea preurilor. Previziunea vnzrilor
II.5.Promovarea turistic i informarea turitilor
II.5.1. Brandul destinaiei i datele de identificare vizual a CIT
II.5.2. Mesaje specifice de promovare
93
II.5.3. Instrumente utilizate pentru promovare (tipuri de

publicaii, evenimente PR i participri la trguri,
concept specific de stand, costuri estimative)
II.5.4. Prezena on-line a destinaiei i a CIT-ului
II.6. Bugetul de promovare i marketing
III. Planul de organizare i management
III.1. Spaiile construite i infrastructura specific de acces
III.1.1. Locaia CIT-ului, accesibilitate, transport public i
faciliti de parcare
III.1.2. Estimarea traficului (pietonal, pentru cicliti,
automobile) spre CIT i semnalizarea corespunztoare
III.1.3. Planificarea spaiului i dezvoltarea conceptului de
arhitectur al CIT (spaii pentru activiti economice i
sociale, toalete publice, info-desk, cafenele,
suveniruri, spaiu de proiecie, galerie de art etc., n
funcie de complexitatea activitii i tipul de
experiene planificate a fi oferite de CIT)
III.1.4. Amenajarea exterioar a CIT i prezena stradal
III.2. Amenajarea interioar a CIT i dotarea corespunztoare
III.2.1. Statutul dotrilor existente i a celor necesare
III.2.2. Lista echipamentelor necesare
III.2.3. Lista materialelor necesare i a furnizorilor
III.3. Organizarea activitii specifice CIT
III.3.1. Descrierea fazelor de prestare a serviciilor gratuite
oferite de CIT, cu explicaii i proceduri clare de
organizare i prestare
III.3.2. Descrierea fazelor de prestare a serviciilor contra cost
oferite de CIT, cu explicaii i proceduri clare de
organizare i prestare
III.3.3. Descrierea fazelor de prestare a serviciilor oferite de
ctre teri i a relaiilor contractuale specifice
III.3.4. Lista necesarului de materiale de promovare ce pot fi
94
procurate de la tere surse: volum, tip de material i

p e r i oa d e d e c o m p l e t a re a s to c u r i l o r a . .
disponibilitatea materialelor s fie permanent.
III.4. Personanlul CIT
III.4.1. Organigrama i structura posturilor (fixe, temporare,
voluntari)
III.4.2. Proceduri specifice de organizare a muncii
III.4.3. Programe de perfecionare a angajailor CIT
III.4.4. Conducerea CIT i responsabiliti specifice
IV. Planul financiar
IV.1. Estimarea investiiei iniiale
IV.2. Surse de acoperire a capitalului financiar necesar
deschiderii
IV.3. Previziunea costurilor operaionale
IV.4. Estimarea vnzrilor i a ncasrilor din servicii
IV.5. Flux de numerar i necesar de finanare a diferenelor
IV.6. Buget i plan de finanare pe surse plauzibile (publice,
private, sponsorizri etc.) i pe tipuri de activiti
Informaii despre punctele de mai sus le gsii n paginile
ghidului, fie n capitolele ce au precedat acest punct, fie n
subpunctele ce vor urma. Este nevoie de rbdare i de
consecven pentru a completa datele necesare planificrii
activitii CIT, nu doar a planului de afaceri prezentat mai sus,
dar i a unor planuri anuale de activiti, a proiectelor de
organizare a unor evenimente sau a previziunilor necesare
derulrii activitii. Odat lucrurile trecute pe hrtie, derularea
activitii propriu-zise este mult mai facil i mai organizat,
prevenind erori sau disfuncionaliti.
95
D.04. Amplasarea CIT-ului

Datorit obiectului su de activitate, Centrul de Informare
Amplasarea CIT factor
Turistic este un obiectiv important n fiecare localitate
cheie
turistic.
Marea majoritate a turitilor viziteaz mai devreme sau mai
trziu CIT-ul fie pentru a se informa, fie pentru a beneficia de
serviciile prestate de acesta.
Aici turistul poate gsi un sfat bun i ajutor n orice situaie
prevzut sau neprevzut. Din pcate, foarte muli dintre
angajaii oficiilor de turism locale i regionale nu realizeaz
importana acestei verigi a pachetului de servicii turistice, care
este CIT-ul.
Pentru a putea oferi servicii optime clienilor, amplasarea
trebuie aleas cu grij. Orice mijloc de informare i promovare
trebuie s cuprind indicaii referitoare la adres i la
poziionarea oficiului de turism. n cele ce urmeaz v vom
furniza o serie de criterii care trebuie avute n vedere la
amplasarea Centrului de Informare Turistic.
CIT-ul
trebuie
gsit rapid
i fr
eforturi
prea mari.
96
CIT-ul este situat central

Locaia CIT-ului este pe ct posibil central. Distana pn la
principalele obiective turistice din localitate nu trebuie s fie
Criterii importante n
amplasarea CIT
foarte mare.
El trebuie s fie uor de gsit i situat favorabil din punct de
vedere al circulaiei. Poate fi situat n centrul localitii, n cadrul
primriei sau n proximitatea unor obiective turistice
importante.
CIT-ul poate fi gsit uor
CIT-ul poate fi localizat uor i repede. Drumul spre CIT-ul
este semnalizat din timp prin panouri, indicatoare, planuri ale
oraului. Ar fi de dorit s existe i un sistem de dirijare a
CIT este bine semnalizat
circulaiei, care s includ CIT-ul n circuitul su.
prin panouri i
indicatoare.
Pentru accesul rapid trebuie amenajate locuri de parcare

gratuit n faa sau n imediata vecintate a CIT-ului (inclusiv
pentru autocare). Locurile de parcare trebui s fie suficiente.
Dac acest lucru nu este posibil, atunci CIT-ul ar trebui s fie la o
distan mic de mers pe jos de locul de parcare.
n proximitatea
CIT-ului sunt spaii de
parcare.
CIT-ul trebuie plasat pe traseul mijloacelor de transport n

comun. Nu uitai c muli oameni nu cltoresc cu maina sau
prefer s evite utilizarea mainii proprii n localiti care nu le
CIT se afl pe traseul
sunt cunoscute.
mijoacelor de transport
n comun.
97
CIT-ul este bine semnalizat

Ce ar trebui de fcut ca turitii s aib acces ct mai rapid la
O bun semnalizare
informaiile de care au nevoie? Ei trebuie s gseasc CIT-ul fr
poate ndruma turitii n
a pierde prea mult timp. O bun utilizare a panourilor i
timp util ctre CIT.
bannerelor amplasate pe cldirea CIT-ului poate ajuta turistul s

se orienteze rapid i fr probleme. Cel mai bine este dac
amplasai n localitatea dumneavoastr un ir ntreg de
indicatoare vizibile i tematic sistematizate.
Este recomandat nscrierea pe panouri i a unor indicaii
referitoare la distana pn la CIT.
Semnalizarea CIT n Romnia se face

printr-un i alb pe fond albastru.
Prezena repetat a simbolului i alb pe fond albastru are

pentru turist un important efect de recunoatere. Impactul pe
care-l are utilizarea acestuia este amplificat de afiarea
denumirii particulare a CIT-ului. De ce este att de important
efectul de recunoatere? Vom enumera n continuare trei
motive:
Primul motiv:
Dac se utilizeaz un bun sistem de indicatoare,
oaspetele este efectiv dus de mn spre CIT.
Foarte importante sunt indicatoarele plasate la intrarea n
Conducei oaspetele
localitate. Aici trebuie s nceap semnalizarea CIT-ului cu
spre dumneavoastr!
panouri i trebuie s fie completat mai departe pe traseu cu

inscripii i indicatoare. Dac le urmrete, oaspetele nu poate
s se rtceasc, i va fi condus direct spre dumneavoastr.
98
Menionm c pentru pietoni, bicicliti i

automobiliti trebuie luate n considerare
condiii diferite de semnalizare. Mrimea i
locurile de amplasare a panourilor trebuie
alese corespunztor. Chiar dac turistul
deviaz de la drumul direct, el trebuie s
ntlneasc la scurt timp un alt panou care
indic direcia spre CIT.
Al doilea motiv:
Utilizai modaliti
diferite de semnalizare
Buna semnalizare, uurina i rapiditatea cu care poate fi
pentru automobiliti,
gsit CIT-ul confer siguran i confort psihologic
bicicliti i pietoni.
oaspeilor.
Turitii se simt bine i protejai n localitatea n care se afl. Le
dai sentimentul c v ocupai personal de ei i de sigurana lor.
Prin utilizarea unei bune semnalizri este ca i cum ai nsoi
turistul pas cu pas.
Turistul v poate gsi oricnd i oriunde, putnd prelua oferta
de servicii atunci cnd are nevoie. Acest lucru este foarte
important, precum la fel de important este, ca n caz de urgene,
s poat gsi rapid poliia i punctele de prim ajutor.
O bun amplasare
i semnalizare
denot seriozitate.
99
Al treilea motiv:
Un sistem bun de nsoire vizual a turistului i
indicatoare bine amplasate sunt ca o carte de vizit a
comunitii sau a destinaiei de concediu.
Este necesar un control regulat al sistemului informaional i al
Calitatea trebuie s
semnalizrii stradale. Panourile trebuie ntreinute continuu,
nsoeasc turistul de la
mbuntite, actualizate i dac este nevoie nlocuite.
bun nceput.
Marcarea n teritoriu a CIT-urilor trebuie s fie

dublat de plasarea pe google maps a poziiei
exacte. Numeroi turiti se orienteaz n destinaii
cu ajutorul smartphone-urilor i a altor aplicaii
mobile.
Harta CIT-urilor din

judeul Sibiu
100
Condiii generale pentru organizarea CIT.

List de verificare
A. AMPLASAREA I SEMNALIZAREA CIT

CIT este amplasat n centrul oraului, n zona pietonal.
Are acces direct din strad.
Este bine semnalizat i vizibil de la distan.
Semnalizarea acestuia este att pe faad, ct i la intrarea n
locaie.
Este semnalizat la intrarea n ora pe o hart schematic a
oraului, dac aceasta exist.
Este semnalizat pe arterele de circulaie din ora.
B. SERVICII
Serviciul central prestat vizitatorilor este transmiterea de
informaii privind structurile de cazare, ofer tele
gastronomice, evenimentele din zon, obiectivele turistice,
oferta de petrecere a timpului liber, alte componente ale
ofertei turistice.
Ofer sprijin n gsirea camerelor sau intermediaz
rezervarea de camere.
Ofer informaii privind mprejurimile.
Desfoar alte activiti de promovare a zonei i de
marketing activ.
Intermediaz o serie de servicii conexe pentru a veni n
ntmpinarea nevoilor turitilor (de exemplu: rent-a-car).
101
C. PROGRAM
Este deschis tot timpul anului, fr excepii.
n timpul sezonului este deschis pn seara.
Este deschis (dac este cazul) i duminica i n timpul
srbtorilor.
D. PERSONAL
Are cel puin un angajat permanent.
Persoanele angajate se perfecioneaz periodic.
Angajaii cunosc limbi strine (engleza este obligatorie).
Limbile strine suplimentare care trebuie cunoscute se
stabilesc n funcie de necesitile locale.
E. COOPERARE
CIT este membru al asociaiilor profesionale din turism
(locale, regionale sau naionale) sau coopereaz cu acestea.
102
D.05. Recomandri privind dotarea CIT-urilor

Un centru de informare turistic este
considerat a fi oglinda unei destinaii.
Drept urmare, amenajarea, locaia,
aspectul spaiilor n care sunt ntmpinai
i consiliai turitii trebuie s fie
corespunztoare i s rspund unor
standarde minimale. Dintre toate
structurile vizitate i intervievate n 2008,
am aflat c 4 CIT-uri aveau la dispoziie un
spaiu mai mic de 15 mp, 4 CIT-uri aveau
spaii cu o suprafa ntre 15-50 mp, 6 CITuri aveau spaii ntre 50-100 mp, iar 3 CITuri aveau mai multe ncperi care
totalizeaz mai mult de 100 mp.
n cele mai multe cazuri, spaiul i dotrile
asigur n primul rnd misiunea de distribuire a materialului
informativ despre destinaia respectiv i numai activiti
minore de management al destinaiei i activiti de cercetare a
motivaiei turistice.
Practica internaional recomand ca spaiul minimum necesar
pentru funcionarea unui CIT s fie de 16 m. Nu sunt suficiente
doar spaii care s asigure primirea turitilor. Sunt necesare de
asemenea i spaii pentru depozitarea materialelor i spaii
pentru activiti de back-office (care vizeaz conceperea de
materiale de promovare, realizarea de baze de date, elaborarea
de rapoarte etc.). Ca dotri tehnice de baz, ar fi necesare: cel
puin un birou / desk de recepie cu 1 scaun, 1-2 telefoane, fax,
copiator, 1-2 birouri cu 2-4 scaune, computere (cel puin 2
conectate la internet), imprimant, ecran flat-screen i sistem
103
video pentru prezentarea atraciilor zonei/locaiei, o hart mare

detaliat a regiunii (poziionat pe perete), cu indicaii asupra
atraciilor i activitilor turistice, afi cu lista de servicii oferite,
cas de marcat, aparat de ap/cafea, rafturi (cel puin 1) i
panouri pentru afiarea informaiilor i a posterelor. Opional,
pentru a suplini perioadele n care centrul este nchis, poate fi
prevzut i un touchscreen cu serviciu de informaii non-stop
(computerul va fi poziionat n interior, iar touchscreen-ul n
exterior pentru a putea fi accesat de afar).
Este foarte important sa avei linie direct telefonic, fr a
trebui s avei acces la exterior prin central.
Alturi de eventualele conexiuni suplimentare sau linii
interioare, este obligatoriu s avei acces direct n comunicarea
cu clientul. Clientul, la rndul su, trebuie s fie condus direct i
nemijlocit ctre dumneavoatr, fr a pierde timpul i fr a
exista riscul ca legtura s nu fie facut rapid.
Orice turist care dorete un serviciu bun, se ateapt s fie
Dotri minime pentru o
servit direct i fr ntrzieri nejustificate.
bun funcionare
Nu uitai c dumneavoastr suntei cel care ncercai s ctigai

clientul. Turistul poate foarte bine s-i petreac concediul i n
alt parte.
n multe ri s-a introdus un numr de telefon unic pentru
informaii turistice sau un numr gen Turism-Hotline. Acestea
Eliminai piedicile dintre
sunt gratuite i au marele avantaj c ajut turistul n localizarea
dumneavoastr i client
centrelor de informare turistic, care sunt cele mai aproape de

localitatea de care este el interesat. i reelele de telefonie
mobil ofer numere de asisten i service. Informai-v ce
posibiliti similare avei. Importana acestor tehnici a pierdut
104
teren prin extinderea utilizrii soluiilor de informare pe

telefonul mobil, a informrii just in time prin accesarea pe
telefon a internetului.
Revenind la dotri, n situaia Centrelor Naionale de Informare
i Promovare Turistic, este prevzut o list obligatorie de
dotri, care trebuie respectat n vederea avizrii. Aceasta este
prezentat n continuare.
105
Lista minim a dotrilor CNIPT
Lista minim de dotri interioare

Nr. crt. Denumire produs
U/M
Cant.
Mas rotund
buc.
Scaun
buc.
Scaun ergonomic
buc.
Birou
buc.
Info-desk
buc.
Telefon
buc.
Stand pliante
buc.
2-4
Calculator
buc.
Monitor touch-screen
buc.
10
Imprimant multifuncional
buc.
11
Hart turistic
buc.
12
Suport mobil pentru flipchart
buc.
13
Jaluzele
mp
40
14
Co gunoi
buc.
15
Aparat aer condiionat 12000 BTU

(Unitare intern i extern pentru fiecare)
buc.
16
Plasma FULLHD, diagonala 101 cm
buc.
17
Fax multifuncional
buc.
18
Camera infrarou
buc.
19
Senzor de micare
buc.
20
Senzor fum
buc.
21
Sirena antiefracie
buc.
22
Senzor magnetic pentru u i fereastr
buc.
23
Aspirator cu splare
buc.
24
Trus fix de prim ajutor
buc.
25
Stingtor P6
buc.
Programul Operaional Regional 2007-2013, Axa prioritar 5 Dezvoltarea durabil

i promovarea turismului, Domeniul major de intervenie 5.3 Promovarea
potenialului turistic i crearea infrastructurii necesare, n scopul creterii atractivitii
Romniei ca destinaie turistic, Operaiunea Crearea Centrelor Naionale de
Informare i Promovare Turistic (CNIPT) i dotarea acestora.
106
Lista minim de dotri exterioare

(elemente de identitate vizual)
Nr. crt. Denumire produs
2
3
4
5
U/M
Cant.
Firm luminoas (120x50 cm) logo Romnia,

cu respectarea prevederilor Manualului
2
de Brand
buc.
Firm luminoas CENTRUL NAIONAL DE

INFORMARE I PROMOVARE TURISTIC3 buc.
Logo Romnia volumetric (realizat din

acelai material din care este izolat peretele,
cu lumin interioar, dimensiune orientativ
3x2m), fr slogan, cu respectarea
prevederilor Manualului de Brand
buc.
Catarg 8 m aluminiu (inclusiv pnza

imprimat cu brandul de ar)
buc.
Born (material care s reziste la intemperii,

max. 80 cm nlime i luminate interior)
buc.
Geam sablat (acces principal)
buc.
Panou/firm luminoas semnalizarea

centrului naional de informare i
promovare turistic este realizat prin
utilizarea simbolului "i" scris cu alb pe
fond albastru, cu urmtoarele dimensiuni:
500 mm x 500 mm, amplasat/amplasat
la intrarea n centrul naional de informare
i promovare turistic
buc.
http://www.mdrt.ro/turism/promovare-turistica
Dimensiunea valabil pentru proiectele ce presupun construcii noi este de

720x30cm, iar pentru activitile eligibile care presupun reabilitare i dotare CNIPT
dimensiunea va fi n funcie de spaiul disponibil.
4
Valabil pentru proiectele ce presupun construcii noi.
Valabil pentru proiectele ce presupun construcii noi i recomandate pentru

activitile eligibile care presupun reabilitare i dotare CNIPT.
107
Energie regenerabil Panouri fotovoltaice
List de utilaj.
Nr. crt. Caracteristici utilaj
1
Modul fotovoltaic PVL68
U/M
Cant.
buc.
Dimensiuni: L x l: 2,88 x 0,385 m

S = 1,11 mp
Iradiere: 500 kw/h
2
Invertor
buc.
Comutator
buc.
Accesorii electrice
buc.
Accesorii montaj
buc.
Instalaii termice. List de utilaj.

Nr. crt. Caracteristici utilaj
1
Microcentral electric nclzire i
U/M Cant.
buc.
buc.
producere a.c.c.
Q = 8 kw, Putere absorbit
treapta I 2,6kw
treapta II 5,3kw
treapta III 8kw
Tensiune 230 V
cu vas de expansiune ncorporat V = 6 l
Seciune conductor 3 x 6
Dimensiuni: 660 x 380 x 175
Montaj pe perete
2
Cronotermostat digital cu comand la

distan
108
Supap de siguran
buc.
Filtru impuriti 1
buc.
Dac proiectul tehnic permite amplasarea acestora, cu respectarea legislaie.
Serviciile optime au nevoie de o dotare optim.

Amenajarea spaiului disponibil i dotarea sunt hotrtoare
pentru crearea unui ambient plcut n CIT. Dac acestea nu sunt
corespunztoare, este greu de crezut c turitii vor fi
impresionai i c vor rmne cu o impresie pozitiv privind
destinaia i serviciile oferite.
Dotarea sau amenajarea CIT poate confirma sau infirma
prejudeci, poate convinge turitii s stea, sau i poate
determina s plece mai departe, ctre o alt localitate sau
ctre o alt destinaie.
n acest secol al revoluiei noilor mijloace mass-media, al
modificrii nevoilor, al informaiilor care trebuie furnizate ct
mai repede i ct mai profesionist, CIT-ul modern trebuie s fie
la nlimea ateptrilor i preteniilor mereu crescnde ale
oaspeilor.
Detaliile sunt
CIT-ul trebuie s aib o poziie optim i o prezen n spaiul
importante i
public care s se armonizeze cu tema central a destinaiei, cu
pot completa
laitmotivul turistic al zonei. Pentru a obine acest rezultat,
spaiul exterior
modul n care CIT-ul va fi semnalizat i amenajat (n teritoriu, n
sau interior.
spaiul urban/rural deja existent etc.) trebuie planificat cu

atenie.
Este greu de crezut c toate aceste scopuri pot fi atinse chiar de
la nceput, deoarece depind de condiiile cadru financiare i de
Planificai-v serviciile
contextul local. Trebuie ns s se ncerce pe termen lung s se
pe termen lung i
creeze o prezen optim a CIT-ului, s se mbunteasc
asigurai-v c dispunei
amenajrile i gama de servicii puse la dispoziia turitilor.
de o dotare adecvat.
109
n paragraful urmtor v vom prezenta o serie de ntrebrimodel, care v pot ghida i v pot ajuta s mbuntii calitatea
serviciilor CIT.
List de ntrebri:
De ce valori competitive ale destinaiei i componente USP
trebuie s inem cont pentru dotarea optim a CIT?
Ce mijloace v stau la dispoziie?
Ce resurse avantajoase din punct de vedere al costurilor pot fi
utilizate?
Exist sinergii i forme de colaborare cu ali parteneri, care var fi utile i de care v-ai putea folosi ?
Este CIT-ul plasat central i este uor accesibil?
Cum poate fi mbuntit imaginea exterioar?
Cum poate fi realizat un ambient al CIT-lui care s denote o
atmosfer vie i prin ce mod de prezentare a spaiului
interior?
Poate fi spaiul amenajat mai prietenos utiliznd flori,
tablouri etc.?
Poate fi mbuntit ambientul prin folosirea culorilor?
V-ai gndit vreodat ce rol joac aromaterapia?
Puncte importante n
Ce muzic v creeaz bun dispoziie dumneavoastr,
realizarea unor servicii
colegului dumneavoastra i desigur turistului? Atenie! Este
optime
acceptat doar muzica de fond n surdin.

Cum poate fi planificat optim timpul de lucru?
Cum putem avea acces i cum putem cunoate mai bine
partenerii sau grupurile de interes de care avem nevoie? Cum
putem fi siguri de calitatea serviciilor pe care le presteaz
colaboratorii?
Cum poate fi amplificat motivaia colegilor i potenialul lor
de munc?
110
Cum v putei ndeplini sarcinile mai raional cu ajutorul

noilor mijloace de comunicare i a instrumentelor social
media?
Cum poate fi rezolvat mulumitor comunicarea cu grupurile
i oaspeii dificili?
Cum pot fi aplicate ct mai repede idei i programe noi?
De unde ne putem informa cu privire la noi trenduri i bune
practici n turism?
Cu siguran avei i alte ntrebri, care privesc locul
dumneavoastr de munc, care este cu totul special. Notai-v
ntrebrile i cutai soluii. n paginile ghidului v putei
informa cu privire la mijloacele moderne i metodele de lucru pe
care le putei utiliza dumneavoastr i echipa dumneavoastr
pentru a ajunge la soluii optime.
111
D.06. Organizarea i finanarea CIT

Efectuarea calculelor i stabilirea bugetului
CIT-ul are costuri fixe/permanente, care sunt independente de
numrul de contacte realizate sau de vizitatori, i costuri
Stabilirea bugetului i a
variabile determinate de numrul de vizitatori i cumprtori
sistemului de control
care se prezint la sediul CIT.
bugetar al CIT-ului.
De exemplu, n costurile fixe se ncadreaz cheltuielile de

ntreinere, cele cu electricitatea spaiului de informare i a
birourilor, salariile personalului permanent. n costurile variabile
se includ costurile telefonice corespunztoare informrii
turistice, materialele de promovare realizate n funcie de
solicitrile turitilor .a.
n paginile urmtoare prezentm o serie de costuri cu investiia
iniial dar i costuri de administrare anual a CIT-ului. Acestea
pot varia de la caz la caz, n funcie de spaiul existent i
intensitatea activitii de informare i promovare.
Pentru amenajarea minimal unui CIT trebuie luate n calcul
urmtoarele cerine i costuri:
Cerine
Suma n RON
Costuri de investiii
Modernizarea sau reamenajarea spaiului:
Dotarea front-office:
birou /desk recepie
rafturi pe un perete ntreg
o mas + 4 scaune (pentru turiti)
hart detaliat a regiunii
computer cu ecran touchscreen
112
calculatoare, din care unul pentru turiti

LCD i videoplayer
aparat telefonic cu robot
telefon cu fax
automat de cafea, dispenser pentru ap*
Subtotal
Dotarea back-office
birou + 2 scaune
calculator
imprimant, copiator, scanner
suporturi pentru documente
rafturi, dulap
Subtotal
Mobilarea spaiului de depozitare:
rafturi pentru depozitarea materialelor
de informare
cru pentru transport materiale
Subtotal
Costuri administrative anuale
Chiria sediului m
Energie:
Electrictricitate
Gaz
Ap
Subtotal
Comunicaii:
Telefoane
Gzduire domeniu web
Servicii provider internet
Taxe potale
Subtotal
* Ca alternativ, acestea pot fi luate n gestiune i plasate n CIT.
113
Salarii i plata asigurrilor sociale

pentru angajaii permaneni:
Administratorul CIT
Angajai CIT
Angajai cu jumtate de norm
Angajat curenie
Subtotal
Salariile i onorariile celorlali angajai:
Personal sezonier (2x5 luni)
Contabil
Ghizi
Subtotal
Materiale consumabile
Servicii
Cheltuieli de deplasare
Costuri financiare (deschidere cont,
administrare cont etc.)
ntreinere i reparaii
Autorizare:
Domeniu web
Marc nregistrat
Sigl
Acreditare CIT
Subtotal
Alte costuri
TOTAL
114
Pe lng aceste costuri care vizeaz dotarea i funcionarea CITului trebuie calculate i costurile ce depind de tipul de activiti:
bugetul publicaiilor anuale (newsletter-uri, pliante, brouri
.a.)
bugetul corespunztor dezvoltrii unui stand atractiv pentru
trguri;
costuri cu participarea la trguri;
costuri experi pe termen scurt;
evenimente i aciuni de PR;
costuri de transport pentru activitile de monitorizare a
destinaiei, deplasri la partenerii locali .a.
115
D.07. Personalul CIT

Realitatea arat c n Romnia CIT-urile s-au nfiinat datorit
necesitii existente n diferite localiti de a avea astfel de
CIT-urile au fost
structuri de informare i promovare.
nfiinate datorit
necesitii constante de
Rspunznd unei nevoi urgente de moment, multe dintre CIT-
informare turistic n
uri au fost nfiinate acolo unde s-a gsit spaiu disponibil. La fel
anumite zone.
s-a procedat i cu resursele umane care deserveau CIT-rile la

nceputul funcionrii lor. Au fost selectate persoane crora le-a
plcut domeniul turismului i care aveau afinitate pentru acest
domeniu. n cele mai multe cazuri CIT-ul era deservit doar de
ctre o persoan.
Programul de funcionare al CIT-ului era stabilit n funcie de
programul de lucru al organizaiilor locale de care acesta era
dependent organizatoric sau administrativ, organizaii care de
multe ori nu au avut de-a face foarte mult cu turismul.
Situaia nu a fost cu mult diferit fa de cea din alte ri din
vestul Europei care au o experien de
decenii n domeniul turismului. Acolo, ca i
n Romnia, lucreaz n CIT-uri persoane
cu o experien mai mare sau mai mic n
turism, care sunt deschii ns contactelor
cu clienii i care vorbesc limbi strine.
Preteniile au crescut de la an la an: turitii
Learning by Doing e o formul
sunt din ce n ce mai avizai iar concurena

naional i internaional s-a accentuat
care funcioneaz i n domeniul
puternic. Acest lucru are consecine pentru
turismului. Experiena poate
toi cei care lucreaz n turism i implicit i
conduce la formare de profesioniti.
pentru angajaii CIT.
116
Pentru organizarea oportun a unui CIT din punct de vedere al

dotrii cu personal, ar trebui s fie respectate urmtoarele
puncte:
CIT-ul are cel puin un angajat permanent.
Exist posibilitatea ca angajatul permanent s fie nlocuit
atunci cnd particip la programe de perfecionare sau de
formare prin seminarii, workshop-uri, schimburi de
Responsabilitile cheie
experien cu birouri din ar i strintate etc.
ale personalului se
modific n permanen.
Este absolut necesar cunoaterea unor limbi strine de

circulaie internaional i a altor limbi, n funcie de contextul
local (englez, francez, german, maghiar...).
Asigurarea cu personal a CIT este important s se fac
innd cont de abilitile de comunicare i de
disponibilitatea de a se implica creativ n dezvoltarea
serviciilor oferite de CIT.
De o nsemntate deosebit sunt ofertele de perfecionare i de
formare n domeniul calitii serviciilor, pe teme de comunicare
i orientare ctre clieni, managementul reclamaiilor,
Competene utile
personalului CIT
marketing prin telefon, utilizarea sistemelor de rezervare i a

diferitelor programe informatice.
117
Comportamentul personalului CIT

ntmpinai oaspetele zmbind, stabilind primii contactul
vizual.
Utilizai o formul de salut politicoas i prietenoas.
Rspndii bun dispoziie i zmbii.
Lsai acas problemele personale.
Artai-i oaspetelui c este bine venit.
Privii oaspetele n ochi atunci cnd vorbii cu el.
Vorbii clar i expresiv.
Sinceritatea este foarte important n toate mesajele pe care
le transmitei.
Solicitai timp suplimentar pentru informare/verificare, dac
este cazul.
Nu ncepei niciodat cu ntrebri nchise: Pot s v ajut?
Adresai ntrebri deschise: Ce anume cutai? Ce v
intereseaz n special?
Solicitai informaii privind ara/zona de provenien, motivul
vizitei.
Oaspetele trebuie s ia parte la discuie cel puin n proporie
de 50%.
Avei grij n permanen de aspectul exterior:
Prul;
Barba;
Machiajul;
Parfumul sau aftershave-ul;
Minile;
Hainele;
nclmintea;
Ecusonul cu numele.
La final: notai datele privind ara de origine, motivaia de
vizitare i alte date relevante ntr-un document centralizator
(Word, Excel, etc)
Facei tot ce se poate ca oaspetele s plece mulumit!
118
Angajaii CIT linia nti a promovrii turistice

Angajaii Centrelor de Informare Turistic sunt responsabilii din
linia nti n toate aspectele legate de turism, mpreun cu
agenii de vnzri din ageniile de turism, cu personalul de la
recepia hotelurilor. Acetia sunt cei cu care turitii au primul
contact n destinaie atunci cnd ncep sejurul sau faciliteaz
informarea turitilor nc de cnd acetia se afl n localitatea lor
de reedin i analizeaz alternativele de petrecere a
vacanelor.
Angajaii CIT
Promovarea unei destinaii nu este tot timpul o sarcin uoar,
ageni cheie n
deoarece o regiune se afl n permanent concuren cu multe
informarea
altele pe piaa turistic.

Angajaii centrelor de informare turistic au un rol
extraordinar de important n evidenierea avantajelor
competitive ale unei destinaii, n a convinge turitii s
turitilor i
formarea
deciziei de
cumprare.
opteze pentru acea ar, regiune i nu pentru o alta.

Tentaiile sunt multe, competiia pe piaa turistic este dur, iar
o astfel de lupt poate fi ctigat doar de un personal bine
pregtit, bine motivat i proactiv n prestarea serviciilor ctre
turiti.
Se ntmpl destul de des ns ca serviciile s nu fie tot timpul de
calitate i insatisfacia s pluteasc n aer, n principal din cauza
unor maniere necorespunztoare sau din cauza lipsei de
informare a personalului angajat. Prezena oamenilor capabili
este vital, n mod special pentru posturile care presupun
interaciunea direct cu turitii. Pe lng cei ce lucreaz n
companiile din turism (agenii de vnzri din companiile de
turism, ghizii, angajaii CIT-urilor, recepionerii, chelnerii,
119
animatorii .a.), o alt categorie este cea a personalului din

companiile de transport (personalul de la ghiee, nsoitorii de
zbor, controlorii de tren, oferii de autocar), precum i
personalul altor organizaii din industrii conexe turismului.
Angajaii CIT-urilor au o poziie cheie, jucnd pe parcursul
ntregului sejur turistic un rol strategic, dat de multitudinea de
activiti prestate: prezentarea personal a ofertei turistice
Personalul instruit al CIT
locale, nmnarea materialelor de promovare, consilierea
poate fi cheia unor
acordat turitilor. Informaiile acordate direct sunt de o
servicii de calitate.
importana major. Sfaturile personalizate oferite de ctre

personalul unui centru de informare turistic, bine pregtit, care
vorbete mai multe limbi strine, nu pot fi nlocuite sau
substituite de mediile electronice.
Un CIT recunoscut oficial promoveaz o destinaie turistic n
general i industria turistic n particular.
CIT trebuie s acioneze independent de interesele
ntreprinderilor de turism private, deoarece vizitatorii se
ateapt la sfaturi de ncredere, profesioniste i impariale.
Un CIT poate s-i ndeplineasc sarcinile sale doar dac este
deservit de personal bine format i motivat! Angajaii trebuie s
fie capabili s promoveze o destinaie turistic, atraciile
turistice i s ofere informaii i servicii de rezervare pentru
vizitarea obiectivelor turistice, s intermedieze servicii de cazare
i excursii. Totodat ei identific i promoveaz oportunitile
Profilul angajailor
pe care turismul le poate oferi comunitilor locale.
centrelor de informare
turistic n Romnia.
n cele ce urmeaz vom ncerca s enumerm abilitile

angajailor CIT i s inventariem activitile ce ar trebui prestate:
120
Comunicarea cu turitii, oferirea de informaii corecte i

complete, ntr-o manier profesionist;
Informare permanent cu privire la resursele i oferta turistic
a destinaiei n care se afl CIT-ul;
Realizarea de cercetri cu privire la motivaia turitilor i la
satisfacia acestora;
Studii privind imaginea destinaiei n pieele surs;
Informarea periodic cu privire la trendurile internaionale i
naionale n turism;
Dezvoltarea n cooperare cu operatorii locali de pachete
Activiti i sarcini
specifice ale angajailor
CIT.
turistice sau susinerea acestora n realizarea de oferte atractive

pentru destinaie;
Formularea de rspunsuri la solicitrile de informaii trimise
prin e-mail, pot sau telefonic;
Informarea cu privire la serviciile de cazare i asistarea
turitilor n servicii de rezervare, acolo unde este cazul;
Comercializarea biletelor de cltorie n interiorul destinaiei
sau indicarea modului n care acestea se pot achiziiona, dac
acest lucru nu este de competena CIT-ului;
Asistarea turitilor n printarea biletelor de avion sau n
realizarea formalitilor de online check-in;
Planificarea i organizarea de evenimente;
Comercializarea biletelor pentru evenimente locale sau
oferirea de informaii cu privire la achiziionarea lor;
Comunicarea cu alte CIT-uri din regiuni reprezentative sau
nvecinate, cu privire la resursele i oferta turistic din alte zone
interesante pentru turiti;
Actualizarea informaiilor cu privire la politica de marketing i
de brand turistic a Romniei ca destinaie turistic i respectarea
acestora;
Participarea la ntlniri cu factorii de interes relevani pentru
dezvoltarea turismului, cu ageni economici din turism;
121
Negocieri i participarea la ntlniri cu reprezentani ai unor

prestatori de servicii pentru CIT (ghizi locali, agenii city-tour,
furnizori de suveniruri i materiale de promovare etc.);
Participarea la ntlniri i negocieri cu ageni de turism din
rile surs pentru vizitatorii regiunii CIT;
Planificarea, controlul i monitorizarea bugetului CIT n
vederea asigurrii obiectivelor centrului n modul cel mai
rentabil;
Identificarea, implementarea i monitorizarea oportunitilor
comerciale i ce ar putea conduce la suplimentarea veniturilor
CIT;
Gestionarea unui buget i activiti de casierie, dac este
cazul;
Pregtirea rapoartelor pentru managementul destinaiei i
pentru OMD, cu indicatori specifici turismului n destinaie;
Monitorizarea infrastructurii generale i de interes turistic, de
orientare n destinaie, realizarea de propuneri de optimizare a
acesteia, unde este cazul;
Asisten de marketing oferit altor obiective turistice din
regiunea CIT;
Redactarea de brouri i alte materiale de marketing;
Activiti specifice IT: gestionarea site-ului web, a sistemelor
de management al destinaiei, a comerului electronic sau a
rezervrilor online;
Asigurarea prezenei destinaiei n social media i n mediile
blog; Promovarea prin newsletter a ofertelor din destinaie;
Asigurarea ordinii n cadrul centrului, a funcionrii aparaturii,
a amenajrii plcute a spaiului care trebuie s fie decorat
atractiv, organizat eficient, ospitalier i accesibil turitilor;
Rezolvarea situaiilor dificile prin tehnici specifice de
managementul plngerilor i reclamaiilor.
122
n accepiunea general, angajaii unui CIT ajut persoanele

aflate n cutarea unei locaii pentru vacan s fac alegerea
cea bun n ceea ce privete cazarea i programul turistic.
Statisticile internaionale arat c implicarea n acest domeniu
este de obicei full-time, femeile fiind majoritare n ocuparea
acestor posturi. Grupa de vrst care domin este ntre 25-34 de
ani, cu meniunea c, n cadrul unor destinaii vest-europene,
persoanele de vrsta a treia, care dispun de mult timp liber, se
angajeaz n astfel de centre, fie cu program normal, fie n regim
part-time pentru activiti de ghidaj turistic.
Un zmbet cald este

cea mai bun urare
n completarea formrii profesionale, angajaii centrelor de
de bun venit.
informare turistic ar trebui s acumuleze ct de mult

experien n sfera turismului sau s urmeze programe de
formare n turism, n alte domenii (hotelrie, agent de turism,
ghid turistic .a.) pentru a-i extinde nelegerea acestui
domeniu complex. Ulterior, acetia pot evolua pe poziii
manageriale n centre sau se pot specializa pe domenii conexe i
pot prelua alte activiti (de exemplu, activiti de marketing al
destinaiei turistice).
Agenii de informare turistic pot fi ntlnii n prezent ntr-o
varietate de poziii i sub diferite titulaturi, n funcie de
organizaia n care sunt angajai (ONG, autoritate public local
.a.) sau n funcie de regiune. Oportunitile postului depind de
sursele de finanare disponibile pentru funcionarea centrului.
n general, posturile sunt deschise oricrei persoane,
neexistnd condiii restrictive la angajare. Fia postului este cea
care descrie abilitile, calificrile i competenele necesare.
Recomandai pentru activitatea n CIT-uri sunt candidaii care
au cunotine de:
123
Turism;
Geografie;
Marketing;
Limbi strine;
Studii muzeale;
Informatic.
Management;
Abiliti specifice:
Excelente abiliti de comunicare;
O abordare metodic, motivat i ndreptat ctre client;
Aptitudini pentru munca n echip;
O atitudine entuziast, prietenoas i de ncredere;
Abiliti de rezolvarea conflictelor;
Bune abiliti de negociere.
Cunotine generale:
Cunoaterea Romniei, n special a localitilor i regiunii CIT;
Cunotine de IT i managementul informaiei;
Noiuni de management i de administrarea afacerilor.
n funcie de sarcinile specifice unui centru de informare
turistic, am putea identifica cel puin 4 tipuri de angajai:
coordonator / director CIT angajat permanent;
agent info-desk CIT cu activiti de front-office/recepie,
care se ocup primordial de relaia cu turitii i realizeaz
informarea i consilierea acestora;
agent de vnzri CIT se ocup de comercializarea
serviciilor conexe i a materialelor i suvenirurilor;
agent de turism / ghid CIT se ocup cu rezervri,
conceperea i comercializarea pachetelor turistice.
Abilitile i sarcinile difer n funcie de activitile specifice pe
care angajaii vor trebui s le presteze (Baehre, Chaovschi,
2008).
124
Vom descrie n cele ce urmeaz, cu titlu de recomandare,

abilitile necesare i responsabilitile fiecrui post n parte.
Director Centru de Informare Turistic

n COR (Clasificarea Ocupaiilor din Romnia),
denumirea oficial pentru postul de conducere
a Centrelor de Informare Turistic este
Director Centru de Informare Turistic, cod
143910.
Abiliti/educaie
Directorul CIT trebuie s aib:
o calificare n sectorul turismului i cel puin un an de
experien profesional n sectorul turismului sau
o diplom de absolvire a unei faculti n unul dintre
domeniile: Turism, Economie / Management, Geografie, tiine
sociale, Marketing, precum i trei ani de experien profesional
n sectorul turismului sau
minim 5 ani de experien profesional n sectorul turismului.
Directorul CIT trebuie:
S vorbeasc fluent limba englez sau s aib dorina de a
acumula abilitile necesare de limb englez ntr-o perioad
de maximum 0.5 - 1 an.
S fie capabil s comunice n limba vorbit de majoritatea
clienilor.
S fi luat parte la un program de perfecionare pentru
centrele de informare turistic sau a altui seminar de turism.
S fie dispus a participa la activiti de formare continu n
turism.
O alt opiune pentru calificare o reprezint cursurile de turism
recunoscute de ANC (Autoritatea Naional a Calificrilor).
125
Alte competene importante sunt:

Abilitile manageriale;
Abilitile de comunicare;
Abiliti de rezolvare a plngerilor i reclamaiilor;
Abiliti de gestiune a resurselor umane i de management
al echipei.
Responsabiliti
Directorul CIT este responsabil pentru ntreaga activitate a CIT
ului.
Operaiuni interne:
Planificare, Organizare, Coordonare, Control;
Achiziii;
Coordonarea personalului;
Rapoarte, bugete;
Raportarea ctre Autoritatea Naional pentru Turism,
organizaia local sau regional responsabil cu
managementul destinaiei turistice;
Relaii externe cu partenerii naionali i internaionali;
Consultan pentru clieni i turiti;
Relaii cu publicul;
Relaia cu acionarii;
Reprezint imaginea CIT-ului n exterior (relaiile publice
ale CIT trebuie coordonate conform regulilor organizaiei
coordonatoare a CIT).
Dup cum am observat mai sus, exist numeroase cerine n
ceea ce i privete pe agenii CIT care ndeplinesc funcia de
director, preocuparea permanent pentru auto-perpecionare
fiind obligatorie.
126
Privite din afar, locurile de munc din turism sunt

dezirabile i percepute ca fiind ne-intensive, plcute i
distractive. n ciuda acestei percepii, a fi implicat n turism
nseamn a-i asigura o mare responsabilitate, cea a
mulumirii turitilor.
Nu e vorba, n ciuda aparenelor, doar de a povesti despre
obiectivele interesante de vizitat i de a nmna materiale de
promovare ntr-un mod impersonal. Este mai mult dect att i
din acest motiv cerinele postului sunt numeroase.
O versiune mai extins a abilitilor necesare este prezentat n
analiza ocupaional realizat pentru aceast poziie, pe site-ul
ANC (www.anc.ro). n document sunt prezentate activiti
specifice, abiliti, deprinderi practice, cunotine, atitudini i
nivelul de responsabilitate.
Agent info-desk CIT

n COR posturile care vor fi prezentate n
continuare se ncadreaz n categoria 422
Ageni n centre de informare, cu
urmtoarea descriere: Agenii n centrele
de informare furnizeaz informaii
clienilor sau obin informaii personal, prin
telefon sau prin alte mijloace electronice,
cum ar fi e-mailul, n legtur cu
organizarea de cltorii, descrierea de
produse sau servicii ale unei organizaii, nregistrarea i
ntmpinarea oaspeilor i vizitatorilor, stabilirea de ntlniri,
conectarea apelurilor telefonice i colectarea informaiilor de la
respondenii la sondaje sau din aplicaiile pentru servicii.
127
Agenii n centrele de informare aa cum au fost definii n COR

sunt o categorie de angajai ai administraiei publice, clasa 42
Funcionari n serviciul cu publicul. Funcionarii din CIT, chiar
dac n mare au aceleai responsabiliti, trebuie s
ndeplineasc i o serie de activiti specifice i s posede
calificri i abiliti speciale.
Abiliti/educaie
Specializare n domeniul turismului sau n domeniul
comunicrii.
Cunotine solide de limba englez. Experien n turism
sau cunoaterea unei alte limbi strine vorbit de vizitatori
reprezint un avantaj.
Responsabiliti
Agentul info-desk poate s preia toate responsabilitile
agentului coordonator, mai puin cele referitoare la relaiile
publice.
Se ocup n principal de relaia cu turitii, de informarea i
consilierea acestora.
Cerine suplimentare, conform activitilor de vnzare
(vnzarea de vederi, cri, materiale
promoionale sau alt tip de tiprituri,
nregistrri video, DVD-uri, audio casete,
suveniruri).
Asigurarea ordinii i a amenajrii
corespunztoare a spaiului CIT.
128
Agent de vnzri CIT

Abiliti/educaie
Specializare n domeniul turismului;
Cunotine de baz n domeniul vnzrilor;
Cunotine de baz n promovare i publicitate;
Competene privind marketingul i marketingul on-line;
ntocmirea documentelor fiscale (ncasare contravaloare,
eliberare bon fiscal etc.).
Responsabiliti
Contribuii la planul de marketing al destinaiei i CIT-ului;
Concepere materiale de promovare i tiprituri n
cooperare cu ceilali consilieri CIT;
Prelucrare baze de date statistice i realizare studii de pia;
Controlul livrrilor;
Comenzi i comercializarea serviciilor conexe, a
materialelor i suvenirurilor;
Completarea zilnic a rafturilor i display-urilor de
promovare;
Vnzarea de bunuri clienilor;
Verificarea stocurilor de produse.
Asigurarea ordinii i a amenajrii
corespunztoare a spaiului CIT.
129
Agent de turism / Ghid CIT

Abiliti/educaie
Specializare n domeniul turismului sau n domeniul
tiinelor socio-umane;
Curs ANC n calificarea agent de turism/ ghid;
Tur orientativ periodic pentru cunoaterea regiunii i a
operatorilor locali de turism;
Competene de comunicare cu furnizorii de servicii
turistice, cu prestatori/distribuitori (hoteluri, restaurante etc.):
vnzarea personal, cunotine de gestionare site web,
promovarea relaiilor publice, promovarea vnzrilor;
Competene de comunicare cu clienii: gestionarea
promovrii i vnzrii pachetelor turistice, informare i
cumprarea de bilete la evenimente.
Responsabiliti
Realizarea de rezervri;
Gestiunea relaiilor comerciale cu clienii;
Realizarea de pachete turistice pentru destinaie;
Servicii de ghidaj, dac este cazul;
Managementul evenimentelor n cooperare cu ceilali
ageni CIT;
Administrarea activitilor de comer
electronic, n special pentru tururi n zon
i excursii;
n ceea ce privete clientul: cumprare
de bilete, rezervri pentru clieni .a.
130
Pentru a fi un agent de vnzri de succes, este vital ca s i

cunoti produsul. Ct despre agentul de informare turistic,
acesta trebuie s fie familiar cu produsele tuturor ageniilor
turoperatoare i cu toate atraciile i serviciile din regiune.
Pe lng orientarea continu ctre perfecionarea
cunotinelor n domeniul turismului, agenii de vnzri de
pachete turistice trebuie s cunoasc foarte bine regiunea.
Drept urmare, la nceperea activitii n CIT ar trebui s fie impus
un tur de familiarizare n regiune care s includ vizitarea
hotelurilor sau a altor structuri de cazare, cunoaterea
posibilitilor de transport din zonele respective, a potecilor
tematice, a traseelor turistice din zon.
Pentru toate posturile enumerate n tabelele de mai sus sunt
necesare urmtoarele abiliti: tact, diplomaie i o foarte bun
comunicare interpersonal. Munca cu publicul poate fi uneori o
provocare, mai ales atunci cnd acesta nu vorbete romnete
sau cnd agenii CIT-urilor nu vorbesc engleza i nici limba
turitilor. Dac personalul va lucra cu sisteme de rezervare
computerizate, va trebui n mod obligatoriu fie s cunoasc
programele de rezervare, fie s aib competene serioase de
utilizare a calculatorului. Utilizarea programelor MS Office sau
similare este o condiie de la sine neleas.
Cele trei posturi de ageni de turism prezentate mai sus sunt
sustituibile i se pot include n organigram n funcie de
mrimea centrului, de suprafa i de numrul de vizitatori. n
cazul n care este vorba de un centru mic de informare, dou
posturi pot intra n atribuia unei singure persoane. Pentru un
astfel de post exist o concentrare mare de abiliti de
comunicare i marketing.
131
Posturilor prezentate mai sus, li se poate

aduga i cel de ghid local, fie ca angajat
propriu al centrului, fie prin cooperarea cu
persoane care au atestatul de ghid i pot
conduce turitii n tururi ce sunt oferite i
vndute de ctre CIT.
De asemenea, trebuie ca agenii turistici s
se ocupe nu doar de promovarea
informaiei i a destinaiei, ci la un moment
dat s vnd pachete turistice complete.
Majoritatea centrelor turistice din alte ri
primesc un comision pentru fiecare tur,
pentru serviciile de cazare i transport, n
acest mod personalul fiind motivat n
atingerea target-ului de vnzri convenit.
Pentru a convinge un client s achiziioneze un anumit
pachet turistic este nevoie de excelente abiliti de
comunicare.
ns, cu ct ncasrile din vnzri vor fi mai mari, cu att va fi
posibil ca activitile centrului s creasc n complexitate i
serviciile s fie diversificate. Din pcate n Romnia marea
majoritate a CIT-urilor au voie doar s distribuie materiale de
informare n regim de gratuitate, fr a avea instrumente de a
comercializa bunuri sau servicii.
n eventualitatea n care centrul nu poate comercializa servicii
sau suveniruri, poate intermedia acest lucru, informnd turitii
cu privire la agenii de turism din baza lor de date.
132
Instruirea modern a personalului CIT

Turismul este unul dintre cei mai mari angajatori din lume i n
acelai timp unul dintre sectoarele economice care se dezvolt
cel mai rapid. Ce consecine are acest lucru pentru oferta de
Resursele umane n
servicii i cum sunt influenai angajaii dintr-un CIT de aceast
turism sunt
situaie? Sunt afectate de aceast situaie i persoanele ce
resurse cheie
lucreaz ntr-un centru dintr-o localitate mic?

Auzim destul de des, fie n discuii din afara programului, fie la
diferite ntlniri, fie cu ocazia unui trg de turism, de manierele
neadecvate sau proaste ale lucrtorilor din turism sau de lipsa
de cunotine de specialitate ale acestora. Muli dintre cei care
conduc afaceri n turism sau muli dintre factorii de decizie fac
afirmaii de genul "Dac angajaii mei ar da dovad de mai mult
angajament i implicare, atunci i clienii ar fi mai mulumii."
Astfel de fraze sau altele asemntoare v sunt cu siguran
cunoscute i dumneavoastr. Acestea arat ct de importani
sunt lucrtorii buni. Iar problema este cu att mai critic
atunci cnd este vorba de lucrtorii care au contact direct cu
turitii.
n cele ce urmeaz vom
prezenta o list de persoane
implicate n turism, care prin
natura activitii lor stau zi de
zi fa n fa cu clienii.
133
Categorii de personal care au contact nemijlocit cu

turitii:
angajaii ageniilor de turism care lucreaz la
ghieu;
angajaii de la ghiee ai liniilor aeriene;
nsoitorul de zbor;
conductorul de tren;
oferul de autobuz;
nsoitorul cltoriei;
ghidul;
lucrtorul unui CIT;
recepionerul;
chelnerul;
animatorul sportiv.
Turismul este un domeniu al serviciilor la a cror realizare
contribuie toi cei care lucreaz n aceast bran, oriunde
s-ar afla ei (n CIT, n hoteluri sau restaurante, n cadrul
companiilor de transport sau a ageniilor de turism).
Dup cum bine ai observat, poziia pe care o avei este o poziie
cheie pentru turist, deoarece deinei un rol strategic, un rol
central n planificare cltoriei.
Este foarte important s existe o ofert bun de informaii i
Lucrurile minore au de
servicii pe tot parcursul fluxului turistic, n toate fazele unei
obicei o importan
cltorii. Dac suntei atent la toate verigile lanului de servicii
major.
care sunt oferite turistului la venirea sa n ar sau n regiunea

dumneavoastr, v vei da seama ct de complexe sunt toate
aspectele curente (uneori aparent lipsite de importan) de care
trebuie s inei cont i la care trebuie s fii ateni. Pentru a face
fa acestei situaii trebuie s v perfecionai n permanen.
Nu privii acest lucru ca pe o corvoad acest lucru v
garanteaz pstrarea locului de munc.
134
Formarea profesional de calitate este decisiv pentru

derularea la un nivel excelent a activitii de informare.
Doar n acest mod putem spune c promovarea ofertei
turistice a zonei a avut succes. Acest succes face din
dumneavoastr un bun colaborator al CIT i un expert n
promovarea destinaiei.
Studiile europene ce vizeaz formarea i educaia arat c rile
care au investit ntr-o bun instrucie i calificare a resurselor
umane au fost printre naiunile cu cele mai mari rate de cretere
economic. n articolele de specialitate se vorbete deseori de
rolul imens pe care l joac calitatea resurselor umane n
Pregtirea continu este

o reet sigur a
succesului.
obinerea succesului.
Investiia n educaie i perfecionare, investirea
angajailor cu ncredere i o bun motivare a acestora sunt
factori cheie ce asigur succesul.
Calitatea serviciilor i a interaciunii cu turitii poate juca uneori
un rol chiar mai mare dect peisajul minunat, pe care l
promovai. El (peisajul) nu mai este astzi singurul garant n
atragerea unui numr mare de oaspei. Aceast stare de fapt
este valabil pentru toate domeniile, deoarece resursele umane
sunt cele care contribuie la diferenierea ofertei i la satisfacerea
clienilor.
Mai importante dect formarea profesional a lucrtorilor din
Nu neglijai rolul
turism sunt ns angajamentul i implicarea lor. S-ar putea
motivrii resurselor
spune c implicarea dumneavoastr i modul n care punei
umane.
suflet n ceea ce facei nclin balana ntre succes i faliment.
135
De ce fel de calificri avei nevoie? Cum putei avea succes pe

piaa serviciilor? Care sunt lucrurile cele mai importante la care
Muncii cu pasiune!
Nimic nu ofer
satisfacie mai mare
dect munca bine
trebuie s fii ateni?

Rspunsurile ar putea face obiectul unor programe viitoare de
formare.
fcut.
nvarea continu a ajuns astzi, n epoca mediilor

rapide i a informaiilor care se propag cu un ritm
ameitor, la rang de slogan. Acesta este valabil pentru toi,
inclusiv pentru cei care triesc n i prin turism.
Modul n care v percepei voi niv munca este deosebit de
important. La acest lucru se adaug i voina, plcerea, umorul i
consecvena cu care punei n practic noi cunotine.
In formulrile urmtoare sunt evideniate calificrile cheie pe
care trebuie s le avei i nsemntatea acestora.
Cu ajutorul acestui ghid, obinei indicaii de care avei nevoie
pentru a fi n form n munca pe care o depunei. Vi se arat n
primul rnd care sunt paii de baz i care sunt aceste calificricheie la care ne-am referit mai sus. Denumite i competene
cheie, ele descriu domeniile n care ar trebui s fii n cunotin
de cauz.
Enunurile care urmeaz relev importana acestora:
Calificri i competene
cheie
calificrile cheie sunt calea dumneavoastr de acces ctre ci

profesionale importante;
calificrile cheie fac posibil un mod de lucru profesional;
calificrile cheie formeaz baza cunotinelor pe care le
deinei;
calificrile cheie sunt zestrea dumneavoastr i bagajul
propriu de informaii;
136
calificrile cheie dau condiiile cadru pentru dezvoltarea

personal;
calificrile cheie influeneaz caracterul i persoana
dumneavoastr.
n general astfel de competene cuprind:
competene de limbaj: modul n care folosesc optimal
limbajul;
competene de comunicare: cum se desfoar comunicarea
interuman;
Competene principale
ale resurselor umane
competene de informare: cum achiziionez i cum folosesc

informaiile;
competene sociale: cum tratez oamenii, ce legturi sociale
pot dezvolta;
competene interculturale: ce tiu despre alte culturi, despre
alte naionaliti;
competene economice: ce cunotine economice i
financiare dein;
competene profesionale: de ce cunotine am nevoie pentru
meseria mea;
competene etice: cum acionez responsabil, etic i moral;
competene ecologice: cum sunt luate n considerare
componentele dezvoltrii durabile.
137
D.08. Orientarea ctre calitatea serviciilor

Managementul calitii n turism
Am amintit la nceputul ghidului ct de important este
implicarea tuturor prestatorilor de servicii turistice n asigurarea
calitii. Orientarea ctre calitate a stat, de altfel, i la baza
Calitatea preocupare
conceperii prezentului ghid.
actual n turism
Romnia trebuie s se impun pe o pia pe care concurena

este n plin ascensiune i pe care consumatorii ( turitii) sunt
din ce mai pretenioi.
Romnia nu este o noiune abstract, ndeprtat i fr
coninut. De imaginea ei se ocup zilnic toi cei angajai n
turism, att cei care stabilesc strategiile de dezvoltare general,
ct i cei care stau zi de zi n faa clientului, contribuind contient
i activ la mbuntirea acestei imagini i la promovarea ei.
Calitatea serviciilor
prestate se rsfrnge
Cnd oaspetele este salutat prietenos i are parte de servicii de

calitate, el asociaz toate acestea cu imaginea general a rii i
asupra imaginii rii sau
gndete involuntar Aceasta ar este minunat. Dar dac
regiunii
ciorba este rece i camera n care a stat nu e tocmai curat,

atunci va spune tuturor Mai bine nu mergi acolo. Iar evalurile
proaste ajung astzi prin social media n toate colurile lumii n
doar cteva minute.
Percepia oaspeilor este uneori subiectiv. Chiar dac
majoritatea etapelor din circuitul turistic au fost de o calitate
exemplar, o singur opinie nefavorabil sau un singur incident
neplcut poate nclina balana n detrimentul satisfaciei lor. Nu
n zadar se spune c tria adevrat a unui lan este dat de
138
tria verigii sale cele mai slabe. Iar acest lucru este valabil n
special pentru lanul serviciilor.
Tocmai din acest motiv, recomandrile ce vor urma privind
asigurarea calitii i managementul calitii trebuie privite cu
toat seriozitatea de ctre toi
interesai n economia
Privii problema calitii

cu seriozitate maxim
turismului. Acestea nu au nimic de-a face cu normele

internaionale de standardizare a calitii.
Numai dac bucuria concediului nu este prejudiciat de lipsuri
sau greeli care s-ar fi putut evita, oaspetele poate savura ntru
totul frumuseea acestei ri cu tot ceea ce are ea de oferit. Iar
dac experiena a fost grozav i amintirile cu care rmn sunt
plcute, atunci cu siguran le va mprti i altora.
Analiza calitii n ntreprinderile din turism

Analiza calitii furnizeaz conducerii ntreprinderii un
instrument care faciliteaz planificarea i sistematizarea
fluxurilor de munc pentru a realiza servicii de calitate.
Analiza calitii
premiza obinerii unor
produse i servicii
corespunztoare.
Analiza calitii poate fi privit i ca un punct de plecare n

mbuntirea conducerii strategice a organizaiei.
Scopul analizei calitii:
ntreprinderea turistic este n stare s-i stabileasc singur
nivelul calitii serviciilor sale.
Conducerea organizaiei formuleaz decizii de baz pentru
mbuntirea serviciilor i produselor turistice oferite.
Conducerea organizaiei contientizeaz punctele tari i
slabe ale acesteia.
Conducerea organizaiei consult partenerii din destinaie i
planific msuri concrete.
139
Acest profil al calitii furnizeaz informaii decisive despre

calitatea conducerii i a organizrii. Punctele tari i punctele
slabe vor servi cu siguran ca baz n formularea unor msuri ce
vizeaz mbuntirea strii de fapt existente:
Cunoaterea ateptrilor oaspeilor;
Componente ale
ntreinere cldirilor i a amenajrilor precum i a utilitilor
managementului calitii
conexe;
serviciilor
Cunoaterea satisfaciei turitilor;

Munca de echip;
Colaborarea cu organizaii partenere;
Promovarea motivrii juste a angajailor.
Asigurarea calitii: premize la nivel de CIT

Calitatea serviciilor n centre se poate realiza doar prin
implicarea tuturor angajailor i prin planificarea unor activiti
permanente de orientare ctre calitate. n cele ce urmeaz
propunem un scenariu ce const n mai muli pai ce pot fi
parcuri i n organizarea unor cercuri de calitate. Aceste
cercuri de calitate sunt de fapt ntlniri de lucru, realizate cu
scopul de a contientiza angajaii i colaboratorii cu privire la
necesitatea implicrii lor n asigurarea calitii serviciilor oferite.
Temele propuse pot fi adaptate n funcie de mrimea i
specificul activitilor din CIT.
Pas 1. ntlnirea echipei CIT
intern pentru calitate
Stabilirea responsabilului
Stabilirea de comun acord a unor
proceduri interne pentru asigurarea calitii

Ce a fost plnuit /ce am nvat?
Consecine pentru organizaie.
140
Ce persoane sunt implicate n transpunerea n practic

(toi colaboratorii, directorul CIT, colaboratori externi din alte
departamente ale coordonatorului CIT etc.)?
Ce aciuni trebuie planificate?
Ce repartizare a sarcinilor se impune pentru fiecare angajat n
parte?
Cnd trebuie de transpus n practic fiecare sarcin n parte?
Pas 2. Primul cerc de calitate (cu toi colaboratorii)
Informarea colaboratorilor cu privire la standardele
planificate i contientizarea cerinelor viznd calitatea:
Despre ce este vorba?
Ce trebuie s facem?
Stabilirea celor mai importante grupuri-int i a pachetelor
de servicii ce corespund acestora:
Cu ce fel de grupuri de oaspei avem de-a face?
Ce pachete de servicii trebuie concepute i ct de
difereniat?
Stabilirea modului de aciune:
Cine este implicat n prestarea serviciilor? Ce rol are
responsabilul cu calitatea?
Analiza fiecrei verigi a fluxului de servicii.
Pas 3. Controlarea elementelor fluxului de servicii din
interiorul CIT-ului (n grupe de lucru)
Ce se nelege prin flux de servicii?
Ce evenimente critice exist n CIT?
Ce nseamn CALITATE BUN?
Cnd i n ce mod are loc controlul calitii fluxului de servicii?
Ce msuri propunem?
141
Pas 4. Al doilea cerc al calitii

Modificarea componentelor fluxului de servicii conform
constatrilor de la pasul 3:
Aspecte noi identificate.
Ce vrem s schimbm i care este prioritatea?
Alegerea ntrebrilor cu privire la profilul calitii:
Pentru a stabili profilul calitii, care sunt aspectele cheie pe
care dorii s le testai i controlai?
Premize viitoare:
Cine evalueaz profilul de calitate i pn cnd?
Pas 5. Stabilirea profilului calitii
n ce msur exist o contiin a calitii la nivelul
angajailor?
Ce ar trebui s se schimbe?
Pas 6. Al treilea cerc de calitate
Prezentarea profilului calitii:
Ce cunotine am dobndit?
Ce ar trebui s schimbm i care sunt prioritile?
Modul n care sunt rezolvate reclamaiile:
Care sunt cele mai frecvente reclamaii?
Cum sunt rezolvate reclamaiile?
Ce review-uri am primit pe platformele pe care CIT-ul este
nscris?
Mod de aciune:
Cine rspunde reclamaiilor primite i ia msurile necesare?
Pas 7. Controlul reclamaiilor
Ct de eficient este managementul reclamaiilor?
Ce msuri sunt necesare pentru prelucrarea reclamaiilor?
142
Pas 8. Al patrulea cerc de calitate

Prezentarea de msuri concrete n rezolvarea reclamaiilor.
Ce date am obinut?
Ce vrem s schimbm i care sunt prioritile?
Pregtirea planului de aciuni:
Stabilii de la 6 pn la 10 msuri importante n
mbuntirea calitii (pentru structurile mici sunt stabilite
trei msuri).
Stabilirea responsabilitilor, termenelor, prioritilor.
Discutarea aciunilor viitoare ale cercului pentru calitate:
Pas 9. Pregtirea certificrii calitii i asigurarea controlului
continuu
Cum putem transmite vizitatorilor preocuparea noastr
pentru calitate?
Putem utiliza o sigla asociat cu calitatea care s conduc la o
mai bun imagine a CIT?
Cum putem folosi sigla de calitate pentru a fideliza turitii i
partenerii CIT?
Cum i cnd controlez dac msurile formulate i aplicate dau
rezultate?
Cum ne asigurm c planul de aciuni va fi actualizat dup un
an?
143
Posibile consecine ale nemulumirii clientului

Dac serviciile de care beneficiaz turitii nu corespund cu
ateptrile lor, sau cu modul n care i-au imaginat ei c vor fi,
intervine imediat insatisfacia i nemulumirea. n loc s
perceap totul ca fiind plcut i frumos n ara pe care au ales-o
spre a-i petrece concediul, ei ncep s vad totul deformat i
sumbru. Dezamgirea i mnia se pot acumula progresiv din
neajunsuri nensemnate i li se pare c nimic nu mai
funcioneaz aa cum ar trebui. Starea creat poate genera
neplceri att pentru CIT ct i pentru zon. Consecinele ar
putea fi:
Clientul este foarte nemulumit.
Clientul renun la achiziionarea altor servicii.
Clientul schimb ofertantul/locul turistic.
Clientul pleac mai devreme.
Clientul nu mai vine niciodat.
Posibile aciuni ce pot fi
ntreprinse de clienii
nemulumii.
Clientul relateaz n mod negativ experienele sale.

Clientul apeleaz la pres i televiziune.
Clientul apeleaz la instituii i foruri superioare (ANPC,
asociaii profesionale etc.).
Imaginea CIT i a angajailor se deterioreaz.
Reputaia este prejudiciat.
Vin din ce n ce mai puini turiti.
Se ajunge la reducerea ncasrilor.
n cazul cel mai ru se pierd locuri de munc.
ntreaga situaie negativ se amplific, dac nu avei un bun
management al plngerilor i reclamaiilor. De aceea este foarte
important s fii tolerant i s tii s rezolvai situaia favorabil.
144
Luai n serios reaciile clientului i acionai n mod

profesional fa de aceste reprouri.
Un bun management al
reclamaiilor poate
Pentru astfel de situaii, critica nu trebuie s v supere. Un
transforma
management reuit al plngerilor nu va duce doar la rezolvarea
dezavantajele n
problemei, ci poate s v apropie i mai mult de oaspei, ntruct
avantaje.
putei arta c suntei competent i orientat spre nevoile lor.
Managementul reclamaiilor
Mijloace de comunicare a
plngerilor i reclamaiilor
Preluarea reclamaiilor
Instrumente de reacie
Discuie personal
Ascultare activ, fr ntreruperea turistului
Discuie personal
Hotline: telefon, e-mail
Contact vizual nu prea ndelungat
Puin atenie
Cutia cu observaii
Cutia cu comentarii
nfiare serioas
Corectare, reparare
Fie de opinii
Conducerea oaspetelui ntr-un loc retras,

departe de ali oaspei care ar putea percepe
nemulumirea celui care reclam
Schimbarea prestaiei
Chestionare
Invitaia de a se aeza
Pauz lung nainte de rspuns
Bunuri, cadouri
Preluarea responsabilitii
Scuze n scris
Enunuri cu eu
Returnare bani
Bonuri
Luarea n serios a oaspetelui

ntrebare cu privire la dorina clientului
Stabilirea modului de acionare
Fr promisiuni !!!
Mulumiri pentru comunicarea problemei
Tabelul de mai sus v ofer o privire de ansamblu asupra

posibilitilor i instrumentelor pe care le putei aplica spre a
gestiona activ reclamaiile i plngerile. Este important ca
oamenii s fie lsai s i exteriorizeze nemulumirea i i
exprime dorinele. Acest lucru i face s neleag c problemele
lor sunt luate n serios. De aceea, un bun management al
reclamaiilor urmrete:
145
Posibilitatea de a mulumi din nou clientul;

Reducerea pericolului ntocmirii unui raport negativ i a
unei relatri negative pe internet;
Evitarea plecrii clienilor mai devreme;
Lsai oaspeii s-i
exprime nemulumirea i
tratai cu seriozitate
problemele lor.
Respingerea plngerilor nendreptite;

Obinerea de informaii cu privire la punctele slabe din
lanul turistic de servicii.
Aducei la cunotina oaspeilor i prestatorilor de servicii, c au
posibilitatea de a se exprima, de a-i mprti tririle i
simirile.
Rugai oaspeii s v comunice situaiile neplcute care
trebuie reclamate, pentru c i acest lucru ine de un
ser viciu foarte bun fa de clieni. La rndul
dumneavoastr, putei comunica partenerilor din
destinaie ce anume ar trebui mbuntit la serviciile pe
care le ofer.
Sentimentul clientului c munca CIT este valoroas din punct de
vedere calitativ, depinde de astfel de situaii. Analizai imediat
reclamaiile. Ele au prioritate n faa problemelor cotidiene
Reclamaiile ofer
obinuite.
informaii privind
punctele slabe din
cadrul sistemului.
Evaluai cu grij toate reclamaiile. Ele ofer date

importante care indic punctele slabe ale serviciilor i
aciunile care trebuie luate pentru a evita situaiile care au
generat plngerile.
Se ajunge astfel la controlul permanent i evaluarea continu a
procesului. Aceste concepte pot suna prea arid, dar ele relev
necesitatea msurrii rezultatelor i necesitatea comparrii cu
standardele de calitate propuse.
146
OFERTA DE SERVICII A CENTRELOR

OFERTA DE SERVICII A CENTRELOR DE

INFORMARE TURISTIC
E.01
Oferta modular de servicii a unui centru

modern de informare turistic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
E.02
Primirea i consilierea turitilor n CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
E.03
Obinerea i furnizarea informaiilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
E.04
Conceperea i distribuirea materialelor

148
E.05
Oferta suplimentar de produse i servicii . . . . . . . . . . . . . . . . 184
E.06
Tehnologia informaiei i promovarea destinaiei . . . . . . . . 193
E. OFERTA DE SERVICII A CENTRELOR DE INFORMARE TURISTIC
E.01. Oferta modular de servicii a unui centru

modern de informare turistic
Din perspectiva ofertei de turism (n
special din perspectiva managementului
destinaiei), termenii centru de informare
turistic (CIT), centru de vizitare, oficiu
de turism se pot uor substitui ntre ei.
Lund n considerare diferitele funcii i
forme de organizare, Centrele de
Informare Turistic (CIT-urile) pot fi
definite, ntr-un sens larg, n felul urmtor:
Un CIT este o instituie care furnizeaz informaii

turistice i presteaz servicii pentru vizitatori, independent de celelalte funcii ale sale, de forma de organizare
sau de forma juridic.
Conform art. 10 din HG nr. 852 din 13 august 2008 (actualizat),

Centrele naionale de informare i promovare turistic sunt
servicii specializate care funcioneaz n subordinea consiliilor
locale i judeene, dup caz, i n colaborare cu
Ministerul
Economiei, Comerului i Relaiilor cu Mediul de Afaceri.
Centrele de vizitare au funcii similare cu cele ale centrelor CIT,

ns deservesc de multe ori parcuri tematice, parcuri naionale,
rezervaii naturale i au o component mult mai consistent de
interpretare a experienei specifice locaiei sau destinaiei. De
asemenea, centrele de vizitare dispun de multe ori de spaii ce
prezint pe larg cu ajutorul suportului video, vizual etc. oferta
specific i dispun de o arie mai larg de servicii dedicate
turitilor (magazin de suveniruri, spaiu de socializare, cafenele).
E.01. Oferta modular de servicii a unui centru modern de informare turistic
149
Punctele de informare turistic au i ele funcii similare dar pot

fi mai restrnse ca arie, dotrii i funcii, restrngndu-se n
special la funcia de informare a turitilor n anumite puncte
intens vizitate din destinaii.
Centrele de Informare Turistic sunt cele care nsoesc turistul
pe tot parcursul relaiei sale virtuale sau reale cu destinaia. nc
din faza de informare, CIT-ul i trezete curiozitatea, l nsoete
pe parcursul sejurului n destinaie i l conduce la plecare.
Mesaje din partea CIT ajung la turist i dup ntoarcerea sa
acas, sub form de newsletter-uri i de informri privind alte
evenimente sau oferte speciale pentru clienii revenii.
niruirea activitilor turitilor de la primul contact cu destinaia
pn la ncheierea vacanei i ntoarcerea acas, poart
denumirea de lanul serviciilor turistice. Din punctul de vedere
al acestei succesiuni de activiti i lund n considerare raportul
turistului cu destinaia, au fost identificate trei faze majore:
etapa potenialului, n care turistul se intereseaz despre
alternativele de petrecere a concediului i se decide pentru o
anume destinaie,
etapa procesului, n care turistul este n destinaie i
consum serviciile turistice oferite de aceasta,
etapa rezultatului, n care turistul, revenit acas,
mprtete experienele avute.
Care este rolul i care sunt activitile CIT n fiecare etap? Am
ncercat s surprindem n tabelul urmtor (adaptat dup HSQS)
perspectiva turistului i cea a CIT-ului, cu activitile i
obiectivele ce le corespund. Serviciile oferite de CIT se pot
structura n funcie de cele trei etape majore sau n funcie de
apartenena lor la oferta clasic de servicii a CIT-urilor (servicii
de baz informare i orientare spre / n destinaie sau servicii
suplimentare ce includ activiti de rezervare, vnzare de
tururi, suveniruri etc.).
150
Etapa potenialului
informare, cumprare, deplasare
Etapa
procesului
Etapa
rezultatului
sejur n
destinaie
dup ntoarcerea
acas
Turistul
Informare
i decizie
Deplasarea
spre destinaie
Se informeaz cu
privire la oferta
destinaiei.
Caut indicaii cu
privire la deplasarea
spre destinaie.
Compar ofertele
cu cele ale altor
destinaii.
Caut informaii
legate de cazare.
Ia decizia de
cumprare.
Caut rspunsuri la
ntrebrile:
Unde sunt CIT-uri
i unde pot gsi
informaii
suplimentare?
Cum ajung la
hotel i cu ce m
voi deplasa n
destinaie?
Sosirea i petrecerea
concediului
Experienele
Orientare primar
n destinaie;
Reflecii privind
vacana petrecut;
Informaii generale
despre destinaie;
mprtirea
experienei;
Informaii despre
tururi i posibili ghizi;
Planificarea
urmtoarei vacane.
Informaii despre
ce se poate face n
plus n destinaie
(drumeii, oferta
cultural,
evenimente,
shopping etc.);
ntoarcerea n
siguran n
localitatea de
reedin.
Obiective ale CIT

Trezirea interesului
i a dorinei de a
vizita destinaia;
Asistarea turistului
n deplasarea ctre
destinaie;
Servicii suport
pentru petrecerea
vacanei;
Vnzarea serviciilor
i pachetelor turistice
ale destinaiei;
Facilitarea unui
prim contact plcut
cu destinaia;
Consolidarea
imaginii destinaiei.
Consolidarea
imaginii i mrcii.
Asigurarea calitii
serviciilor pentru
obinerea satisfaciei
turitilor;
Fidelizarea
clienilor;
Vnzri repetate.
Vnzri adiionale.
151
Aciuni i servicii ale CIT

Marketing activ al
destinaiei;
Cercetare de
marketing;
Facilitarea de
informaii privind
deplasarea;
Planuri de
promovare;
Sprijin n rezervarea
cazrii i a
transportului;
Activarea politicii
de comunicare n
general;
Comunicarea
direct cu turistul sau
cu intermediarii;
Imaginea
destinaiei
(Corporate Identity)
cu evidenierea
avantajelor
competitive;
Folosirea
avantajelor mrcii
destinaiei;
Formarea imaginii,
crearea ncrederii;
Producerea de
materiale de
promovare;
Crearea unei
prezene atractive pe
net i n social media;
Msuri de PR
(participri la trguri,
organizare de
infotururi);
Abordare
personalizat pentru
specificul grupurilor
int;
Comunicarea cu
stakeholderii i
partenerii CIT.
Informare i
consiliere cu privire la
cazare, posibiliti de
petrecere a timpului
etc.;
Rezervare cazare,
dac este cazul;
Asisten i
rezolvarea
problemelor;
Comercializare
suveniruri,
evenimente, tururi;
Vnzarea de servicii
suplimentare;
Informare cu privire
la oferte ce vizeaz
sezonul urmtor;
Informare prin
intermediul
newsletter-ului;
Aciuni de fidelizare
i de motivare a
revenirii n destinaie;
Aciuni postservice;
Formarea imaginii;
Aciuni de
marketing intern.
Vnzare
personalizat;
Comunicarea
permanent cu
clienii pe durata
ederii;
Investigarea
satisfaciei turitilor;
Cercetare de
marketing.
Comunicare de
informaii generale
despre destinaii;
Publicitatea;
Stimularea
vnzrilor / Vnzare
personalizat;
Aciuni de
marketing intern.
152
Servicii i funcii ale CIT

Rolul clasic al CIT se exercit n mod special n etapa procesului,
atunci cnd turitii se afl n destinaie. Lista de mai jos cuprinde
o enumerare a atribuiilor de baz ale CIT n aceast etap.
Servicii CIT
Primirea turitilor i oferirea de servicii suport n orientarea lor
n cadrul destinaiei
Oferirea de informaii turistice
Servicii de cazare (rezervare / intermediere)
Vnzarea de bilete de transport
Principalele atribuii ale

CIT
Vnzarea de bilete pentru evenimente culturale i sportive

Intermediere, vnzare,
Tururi ale oraului
Ghizi turistici
Ghizi pentru muzee, obiective culturale
Vnzarea de materiale de informare
Hri
Planuri ale localitilor
Ghiduri turistice
Cri
nsoirea oaspeilor
nsoirea delegaiilor din viaa politic,
economic, reprezentani ai unor firme,
asociaii
nsoirea jurnalitilor, organizarea de
infotururi pentru jurnaliti, blogeri sau
turoperatori
Vnzarea de suveniruri
153
Funcii CIT
Activiti de informare
Internet (dezvoltare i mentenan)
Cooperarea cu instituiile locale / regionale:
Primria / Consiliul Judeean
CCI Camera de Comer i Industrie
ADR Agenia pentru Dezvoltare Regional
Funcii i responsabiliti
ale CIT
Cercetare de pia
Dezvoltare turistic (analiz, planificare, monitorizare)
Dezvoltare de produse turistice
Marketing intern
Marketing extern
Managementul manifestrilor de promovare turistic i a
participrilor la trguri
Managementul evenimentelor. CIT poate organiza
evenimente sau le poate promova pe cele organizate de
parteneri
Managementul reclamaiilor
Untold Festival. CIT-urile ofer
Merchandising
asisten vizitatorilor la marile
Asigurarea i dezvoltarea calitii n
evenimente i festivaluri, prin
CIT i n destinaie (n cooperare cu
personalul propriu sau cu ajutorul
OMD-ul existent)
voluntarilor.
Evaluarea serviciilor i a satisfaciei

turitilor
n rndurile urmtoare vom detalia
atribuiile i activitile enumerate mai
sus, ncepnd cu funcia cea mai
important: primirea i consilierea
turitilor.
154
E.02. Primirea i consilierea turitilor n CIT

Bine ai venit la acest capitol. Este frumos din partea
dumneavoastr s ne comunicai interesul pentru acest
domeniu. Fcei-v, v rog, comozi. Ce dorine i interese
avei vis-a-vis de aceast tem? Pot s v fiu de ajutor?
Dac avei puin rbdare, pot s v povestesc unele lucruri
fundamentale cu privire la tema: Primirea turitilor n CIT.
Suntei surprini? Ei bine, exist moduri diferite de a ncepe un
Prima impresie
dialog. ncercai s v punei mcar o dat n locul turistului.
personal se
Imaginai-v c intrai n calitate de strin ntr-un CIT romnesc.
construiete n
Nu e aa c dorii s fii primit cu amabilitate? Dac vi se ofer

eventual o butur de bun venit sau suntei invitai s
degustai o specialitate tradiional, suntei plcut surprins i
primele clipe
de interaciune.
simii c suntei tratat ca un adevrat oaspete. Vi se pare

exagerat? Ospitalitatea poate lua diferite forme. Amintii-v, de
exemplu, de ceaiul tradiional turcesc care este oferit
vizitatorilor n semn de bun venit. Unele gesturi mici pot avea
efecte pozitive majore.
ncercai ca prima
impresie s fie
favorabil.
Gndii-v ct de important este prima impresie pe care o

facei i ce mult afecteaz imaginea turistului asupra destinaiei.
Primele minute sunt decisive pentru relaia care se

stabilete ntre dumneavoastr i turist.
Comportamentul
dumneavoastr face
n aceast perioad foarte scurt putei deja anticipa
diferena!
comportamentul pe care partenerul dumneavoastr de discuie

l va avea n cadrul comunicrii.
155
Facei primul pas! Salutai i

ntmpinai turistul cu un
zmbet!
n mod normal oaspetele v va
mulumi. Poate putei s-l
salutai n limba sa matern.
Formai astfel o punte cu un om
strin, care provine poate dintrun alt cerc cultural, dar care
nelege limbajul universal al
ospitalitii.
Fii deschis, cald i artai simpatie. Un surs sincer este cel
Zmbii mereu i artai
o bucurie nedisimulat
oaspeilor
dumneavoastr.
mai bun salut internaional.

Dumneavoastr v aflai acas i l avei pe cel din faa
dumneavoastr drept oaspete. V bucurai c este n oraul
dumneavoastr i c l viziteaz.
Gndii-v mereu c atitudinea dumneavoastr,
deschiderea dumneavoastr ctre acel turist l va face s
anticipeze dac se va simi bine sau nu n zon.
Serviciul oferit clienilor i calitatea acestuia se fac simite nc
de la primire.
Turistul va simi foarte repede dac l tratai cu sinceritate sau
dac aceast bucurie este simulat. Sunt foarte multe detalii,
Venii n ntmpinarea
turistului.
verbale i nonverbale, care dezvluie turistului atitudinea

dumneavoastr real. n urmtoarea prezentare vom ncerca s
rezumm aspectele semnificative pentru o primire i consiliere
profesional.
156
Clientul este rege

V ocupai cu profesionalism de fiecare turist care v calc
pragul, care vine curios i plin de ateptri la dumneavoastr
n CIT.
Ai rspuns la un e-mail trimis de o familie din Belgia, care ar
Munca n CIT poate fi

solicitant i frumoas.
dori s-i petreac concediul n Carpai.

Ai conceput un program de drumeie, pentru turitii din
Frana, care vor veni sptmna viitoare.
Firete, aceast list ar putea fi continuat la nesfrit.
Dumneavoastr tii cel mai bine ct de multe i ct de diverse
sunt activitile pe care trebuie s le desfurai ntr-o zi. Poate
prea obositor i totui aceasta este partea captivant a acestei
profesii. Fiecare zi aduce ceva nou. O zi poate fi asemntoare
cu cea de ieri, dar urmtoarea poate fi complet diferit.
Privind serviciile turistice de orice tip, ajungem la concluzia:
clientul potenial sau cel efectiv este cel ce se afl n centrul
ateniei i este punctul central al serviciilor pe care le prestm.
Clientul potenial
sau cel efectiv
este ntotdeauna
n centrul
strategiei CIT i
n centrul
tuturor
activitilor
dumneavoastr!
157
Clienii notri pot fi turiti care cltoresc singuri, familii,

grupuri, agenii de turism din strintate sau turoperatori. Sau
poate chiar asociaii sportive sau firme care doresc s le ofere
angajailor programe de recreere sau odihn. Cu toii au dorine
specifice i vor s afle ct mai multe despre produsele i
serviciile disponibile n zon.
M implic cu drag n aceast munc i nu doar pentru c mi face
plcere s lucrez cu oamenii oameni att de interesani, care
vin din locuri att de diferite ci i pentru c este o munc
provocatoare, divers i bogat n schimbri. Turismul are mereu
ceva special de oferit, iar acest lucru este foarte important pentru
mine.
Turismul creeaz
n regiune
locuri de munc.
n regiunile turistice, numeroase alte locuri de munc depind de

acest sector: de la angajaii din hoteluri i restaurante, la
angajaii firmelor de transport public, pn la micii productori
particulari (cresctori de animale, agricultori, artizani i
meteugari etc). Cu toii i ctig existena direct sau indirect
din ncasrile turistice.
158
Turistul este cel care las bani n regiune, contribuind astfel la

bunstarea unei anumite zone. Este firesc s-i oferim i noi ceva
n schimb. Serviciul ar trebui s corespund cu ateptrile sale
Toate eforturile trebuie
sau s le depeasc i calitatea ar trebui s fie att de bun
s fie ndreptate spre
nct oaspetele s-i aminteasc cu plcere de timpul petrecut
satisfacerea clientului.
la noi. Avem marea ans s-i fim alturi i s-l nsoim pentru
cteva zile din viaa sa. n tot acest timp vrem s fie mulumit, si ndeplinim dorinele, s-i facem viaa ct mai plcut.
Peste timp, cnd va deschide albumul de fotografii, va putea s
povesteasc minunatele momente petrecute n localitatea
noastr. M-a bucura s-i aminteasc i de mine, de ajutorul
oferit. Poate va ncepe s viseze imediat la timpul petrecut n
Romnia, n acest loc minunat, unde toi s-au strduit s-i creeze
o edere ct mai plcut.
Un basm? De noi, cei implicai n turism, depinde s l facem
s fie o realitate!
159
O experien pozitiv
Sophia (33 de ani, jurnalist) i scrie
articolul pentru pagina ei de blog despre
concediul pe care l-a petrecut n Romnia:
Romnia este o ar tulburtoare, grozav.
Aici m-am simit de la nceput pn la
sfrit foarte bine. Nu numai peisajul i
natura romneasc sunt minunate, dar i
oamenii sunt foarte ospitalieri, iar serviciile
sunt grozave. Poate c dotrile nu sunt
Ospitalitatea este o
excelente n toate privinele, dar totui cel mai important lucru
calitate a romnilor,
rmne sufletul, iar asta nu le lipsete cu siguran romnilor. V
apreciat de turitii
pot recomanda clduros s v petrecei concediul aici.
strini.
Cum a nceput aceast aventur? nc de la nceput am constatat

ct de plcut i deconectant este aceast ar. Este o podoab
printre rile europene i trebuie s fie mndr de acest lucru.
O bun ofert
Romnia are multe de oferit. Ospitalitatea, servirea clienilor,
gastronomic i de
mncarea foarte bun, buturi de foc i un peisaj natural de vis.
cazare
Eu voi reveni!!! La revedere, Romnia. Bun gsit, Romnia!

Prima mea ntlnire adevrat cu aceast Romnie grozav a
O bun semnalizare a
CIT
avut loc ntr-un CIT. Am zrit indicatorul cu i-ul alb desenat pe

albastru chiar de la intrarea n localitate. Am gsit oficiul de
informare foarte uor, urmnd sgeile roii care indicau la
fiecare intersecie important distana pn la centru.
Gsirea fr dificultate a
Am gsit repede drumul pn la CIT-ul care i avea locaia n
CIT
cadrul muzeului local. Pe peretele cldirii aprea din nou luminat

pe un indicator i-ul alb scris pe albastru. Era de asemenea scris cu
litere frumoase Muzeul Judeean. n faa muzeului erau
Locuri de parcare
160
suficiente locuri de parcare gratuite, rezervate doar vizitatorilor
centrului de informare. Au fost inspirai cnd au plasat Centrul de

Informare Turistic chiar n muzeu, care este loc de afluen
pentru turitii care vin s viziteze centrul istoric frumos amenajat
i idilic restaurat. Nu este nevoie s pierzi vremea cutnd cele
dou locuri care merit oricum vizitate.
Am intrat n CIT i am observat c aveau i scar pentru
persoanele cu handicap. Cred c oamenii n vrst sau
Plasarea CIT lng un

obiectiv turistic
important
Amenajarea adecvat a
accesului n CIT
persoanele cu handicap gsesc acest serviciu foarte benefic.

Cum am intrat, s-a ridicat angajatul din CIT, dl. Lupescu, care m-a
salutat cu un zmbet plcut: Bine ai venit. Numele meu este
Lupescu. Ce pot face pentru Dvs.? M-a impresionat de-a dreptul.
Nu m ateptam la aa o primire de plcut. Cu o micare de
O bun ntmpinare a
mn m invit s m aez. Iau loc cu ajutorul lui pe un scaun
oaspeilor
comod. Ce pot face pentru dvs.? Abia acum observ c brbatul a

vorbit cu mine tot timpul ntr-o german practic fr greeli.
Cum de i-a dat seama? Pare a-mi ghici gndurile i arat cu
capul spre fereastr: Numerele mainii v-au trdat, spune el cu
un zmbet simpatic. Plin de profesionalism m ntreab ce
161
dorine am. Eu sunt pentru prima dat n aceast regiune, am la

dispoziie cinci zile i a dori un program care s combine odihna
Intuirea dorinelor i
solicitudine n
ndeplinirea lor
cu oferta cultural a locului. George Lupescu m ascult cu

atenie V rog ateptai o clip. A dori s v fac cteva
propuneri i sugestii pentru a v petrece concediul ct mai
frumos. Sper s v fie pe plac. Apoi merge la standul plin cu
diferite prospecte.
n acest timp scurt am posibilitatea s arunc o privire prin CIT-ul
luminos i prietenos. Pare renovat de puin timp i e drgu
amenajat. Are un col mic de joac (probabil pentru familiile cu
copii, pentru situaiile n care e nevoie de ceva timp de ateptare).
Spaiu plcut amenajat
Pe partea cealalt se afl un col de lectur cu materiale de

informare, reviste i cri despre regiune. Toate sunt n mai multe
limbi. Alturi se afl un raft cu diferite produse artizanale.
Amenajarea interioar se asorteaz cu cldirea istoric. Lumina
ce strbate ferestrele mari face ca spaiul s par foarte
prietenos. Iluminarea interioar accentueaz foarte bine
diferitele panouri de informare, ca i harta mare a oraului.
Angajaii CIT poart
Alte dou colaboratoare lucreaz cu dl. Lupescu. Toi au un
ecuson pe care este
ecuson cu numele lor i cu logo-ul regiunii. M simt bine i m
nscris numele i
bucur c am venit aici s solicit informaii. Sunt sigur c i
simbolul regiunii.
concediul va continua la fel de bine.

Dl. Lupescu se ntoarce cu selecia lui de brouri. mpreun
cutm un hotel mic (care pentru mine a fost un paradis n timpul
celor ase zile n care am rmas n zon). Era exact ceea ce
cutam. El sun la hotel i face rezervarea pentru mine. n
discuia foarte prietenoas ce a urmat, mi-a artat pe ambele
hri toate detaliile, unde gsesc hotelul i lucrurile demne de
vzut din mprejurimi. Rmne ca, dac am vreo dorin sau
ntrebare, s sun oricnd i s m adresez lui. Mi-a dat cartea de
162
vizit cu numerele de telefon. n ncheiere mi pune totul ntr-o

map a clientului i mi d i un cadou mic, un suvenir. Asta v va
Desprire cordial cu
aduce noroc. Acesta a fost startul ntr-o aventur unic, despre
invitaia de a reveni.
care voi scrie cu siguran i o voi denumi: Comorile Romniei.
Turitii romni i strini ateapt s fie primii cu drag i cu profesionalism.
163
Reguli pentru o bun primire a clientului n CIT

Turistul care interacioneaz cu dumneavoastr este influenat
Luai n considerare
contient sau incontient de o serie de elemente, dintre care o
factorii de mai jos i nu
parte sunt enumerate mai jos.
ezitai s cucerii
turitii prin
ncercai s tinei cont de ele pentru a oferi clientului o imagine
comportamentul vostru
ct mai bun asupra localitii, regiunii, rii. Desigur, pot fi
agreabil.
identificate i alte aspecte importante. Aici ne referim doar la

prima faz, cea a salutului. ns imaginea pe care i-o va forma
turistul este dat de toi factorii care completeaz tabloul.
Factori-cheie ai unei bune primiri n CIT:

Aspectul exterior al CIT
Spaiul ordonat, luminos, prietenos
Atmosfera creat
Aspectul ngrijit al angajailor CIT
Salutul
Alegerea cuvintelor
Timbrul, modulaia vocii
Articulare i pronunie
Gesticulaie i mimic
Autenticitate
inut
Apariie suveran, profesional
Spaiul de intrare trebuie s

fie plcut amenajat i
prietenos, s transmit un
bun venit vizitatorilor.
164
Chiar i pentru aceast prim etap a comunicrii cu clientul

primirea s-au conturat deja standarde naionale i
Urmai cu
internaionale. Exist un anumit mod de aciune recomandat,
contiinciozitate paii
un anumit protocol care trebuie urmat. Dac urmai

contiincioi aceti pai care v-au fost prezentai, fii sigur c vei
descrii n primirea
turitilor.
crea o imagine pozitiv n ochii turistului care vine n CIT.
Informarea i
primirea
vizitatorilor
trebuie s se
deruleze ntr-un
cadru ordonat i
plcut amenajat.
165
Orientarea ctre client

Turistul care se intereseaz de localitatea sau regiunea pe care o
reprezentai este de obicei acela care i propune s
cltoreasc spre zona dumneavoastr, pentru o edere mai
scurt sau mai ndelungat.
Pentru a-l putea sftui bine i a-l informa aa cum trebuie,
ar fi necesar s v dai seama care este motivaia turistului
i ce anume l intereseaz.
Este important s v strduii s identificai aceste aspecte, chiar
dac nu este uor. Nu uitai c dumneavoastr suntei cel care
Informaiile
lucreaz, nu turistul. Turistul este cel care v d de lucru.
trebuie s
rspund
Potenialul oaspete i cheltuie banii pentru cazare, mas,
motivaiei
pentru activitile de agrement, pentru informare, suveniruri,
turitilor.
benzin i multe alte lucruri. Pentru dumneavoastr i pentru

localitatea pe care o reprezentai este important de tiut c el
este cel care aduce venit zonei. El nu doar ateapt ospitalitatea
dumneavoastr, ci chiar pltete pentru ea.
Turistul din faa dumneavoastr este angajatorul!
Colaboratorul unui CIT ar trebui s vin ntotdeauna, competent
i amabil, n ntmpinarea dorinelor clientului.
Pentru a livra informaii

actuale trebuie s fii
dumneavoastr niv
bine informat.
Sarcina principal este de a livra informaii cu privire la oferta

diversificat a locului. Pentru acest lucru avei nevoie de mult
experien i de contacte cu factorii de decizie din turism, cu
agenii economici din turism de la nivel regional, naional i
internaional.
166
Turismul este ancorat n spaiul social politic i economic. Fr

informaii care depesc domeniul turistic, fr nelegerea
proceselor care v nconjoar, care v influeneaz direct sau
indirect, nu putei realiza un turism durabil, orientat ctre client
i care s asigure succesul. Cel mai important element de
legtur suntei DUMNEAVOASTR, pentru c decidei n cele
O bun informare a
dumneavoastr i a
clientului este
obligatorie.
din urm cum acionai, orientat fiind ctre client.

Mulumirea clientului este scopul suprem.
Este uor s mulumii clientul dac suntei bine pregtit i
motivat, dac v iubii profesia i suntei specialist n acest
domeniu.
A fi un bun specialist presupune rapiditate i perspicacitate n
nelegerea clientului i a nevoilor sale specifice. Trebuie s
vorbii cu el una i aceeai limb. Exist desigur situaii n care
nu putei ndeplini toate dorinele vizitatorilor CIT. Acest lucru
ncercai s nu spunei
se poate ntmpla, de exemplu, cnd solicitrile clientului nu
niciodat NU AVEM!
corespund cu profilul i specificul local. Atunci sarcina
Cutai alternative!
dumneavoastr este s-l facei s neleag acest lucru i s-i

indicai alternative.
167
ntotdeauna se adeveresc urmtoarele afirmaii:
Pentru a ctiga un turist este nevoie de mari eforturi.

Un client mulumit influeneaz de la 3 pn la 5 persoane.
Un singur client sau turist nemulumit influeneaz negativ
prin propaganda din om n om cel puin ntre 10 i 15
persoane.
Facei tot
posibilul
s avei doar
clieni
mulumii.
Nu uitai ce eforturi mari au fost fcute pentru a ctiga un

turist i pentru a-l convinge s vin n destinaie. Acum depinde
de noi s l pstrm.
Neajunsurile care sunt create prin ignorarea dorinelor i
nevoilor turistului, prin lipsa orientrii ctre client sunt
incomensurabile.
Efectele negative produse asupra imaginii nu se pot repara.
Costurile i pierderile care apar n urma unor triri negative sunt
enorme.
Fii deschis ntotdeauna
Gndii-v mereu n primul rnd la clieni. Ascuii-v
la nevoile i dorinele
simurile pentru a depista nevoile oaspetelui. Dai dovad
turitilor.
de rbdare! Fii interesat i nelegtor!

Lista de verificare ce urmeaz v-ar putea fi de ajutor n
asigurarea unei primiri corespunztoare a turitilor.
168
Primirea turitilor n oficiul de turism

Salutai primii vizitatorii care intr n oficiul de turism.
n cazul n care suntei aezat, este politicos s v ridicai
(putei s v aezai dup ce invitai vizitatorii s ia loc i ei).
Stabilii contactul vizual cu turitii ntr-o manier
prietenoas i agreabil.
Identificai limba utilizat de turiti i ncercai s v adresai
n limba lor matern (dac este posibil).
Prezentai-v i ntrebai cu ce putei fi de ajutor.
ntrebai turitii dac au mai fost n zon, pentru a ti ce tip de
informaie le este util.
Dac viziteaz zona pentru prima dat, oferii-le cteva date
succinte despre localitate, zon, expunndu-le principalele
puncte de interes i oportunitile de agrement din zon.
Ascultai turitii i lsai-i s ntrebe.
Punei-le la dispoziie materialele gratuite pe care le avei.
ncercai s atragei atenia asupra materialelor pe care le
avei spre vnzare.
Avei la dispoziie materiale ajuttoare expuse n spaiul CITului suficient de mari i vizibile pentru a oferi explicaii
privind locaia i obiectivele din zon.
Oferii-le datele de contact ale centrului, pentru a putea
apela la dvs. de cte ori este nevoie.
Urai turitilor o edere plcut n zon.
Luai-v rmas bun politicos.
Recomandri:
Nu ncepei niciodat cu ntrebri nchise de genul: Pot s v
ajut?
ncepei convorbirea cu ntrebri deschise de genul: Ce
anume cutai?, Ce v intereseaz n special?
Dac este posibil, facei trei pai mpreun cu turistul spre a-i
indica direcia dorit.
169
E.03. Obinerea i furnizarea informaiilor

n punctele anterioare ne-am referit la serviciile de ntmpinare
i informare a turitilor, deoarece acestea corespund rolului
major al CIT-ului: asistena oferit turitilor. Pentru a putea
asigura ns o calitate optim a acestei activiti, o serie de alte
servicii sunt obligatoriu a fi prestate de ctre CIT: studii de pia,
relaia cu diferii prestatori de servicii turistice din zon i cu
partenerii CIT, pentru realizarea de baze de date, realizarea de
materiale de promovare i distribuia acestora.
n cele ce urmeaz vom prezenta serviciile CIT, ncercnd s le
structurm n servicii de baz (n general obligatoriu a fi
prestate de CIT) i servicii suplimentare (opionale, care aduc
un plus de valoare i calitate activitii CIT).
Studii de pia relevante pentru CIT

Informaia este resursa primar a Centrelor de Informare
Turistic. Un CIT are nevoie n permanen de informaii despre:
1.Destinaie situaia turismului n destinaie, date actualizate
privind resursele turistice din destinaie, baze de date cu
partenerii din destinaie etc.
2.Turiti DE CE au ales destinaia, CE doresc s viziteze n
destinaie, CE le-a plcut, CUM au aflat de noi i CE i-a
determinat s aleag destinaia, CARE sunt nevoile lor, CT au
cheltuit n destinaie.
Cu ct avem mai multe informaii, cu att putem ajusta oferta

noastr pentru a fi ancorat n realitatea pieei turistice actuale.
Drept urmare, am putea spune c procesul de dezvoltare de
170
msuri optime de promovare sau informare presupune, de

regul, i un amplu studiu de pia la care n mod necesar
contribuie i CIT-urile.
Studiul de pia presupune:
determinarea,
analiza,
colectarea,
arhivarea,
transmiterea de informaii care s uureze i s
mbunteasc procesul decizional privind turismul n
destinaie la nivel local, regional sau naional.
n tabelul urmtor sunt prezentate categoriile de studii de pia,
n funcie de necesarul de informaii n luarea deciziilor de
marketing.
171
Categoria de
studiu de pia
De utilizat n:
Coninut i metoda tipic

de cercetare
Analiza pieii i
planul de marketing
prognoza fluxurilor
de turiti
Determinarea i prognoza numrului

de turiti, precum i distribuirea
acestora pe segmente de pia
relevante sau pe categorii de produse
turistice consumate.
Comportamentul
de consum al
turitilor
Determinarea prin analize cantitative

(pe baz de chestionar) a profilului
turitilor, gradului de cunoatere a
destinaiei, comportamentului de
consum. Determinarea prin studii
calitative (interviuri, discuii) a
nevoilor, sentimentelor i dorinelor
turitilor.
segmentare,
brand i poziionare
studiul motivaiei
Studiul produsului
i al preului
elaborarea i descrierea
produsului, prezentare,
stabilirea preului i a
vandabilitii
Determinarea i testarea reaciei

clienilor la produse noi sau
modificate. Determinarea sensibilitii
la factorul pre.
Studii privind
promovarea i
vnzarea
eficiena comunicrii
Determinarea reaciei consumatorilor

la concepte i medii publicitare
alternative, la campanii de stimulare a
distribuiei i vnzrii.
Distribuia
produsului turistic
eficiena reelei i
canalelor de distribuie
Imaginea produselor n pieele surs

i la nivelul consumatorilor finali.
Analiza necesarului de materiale de
promovare prin inventarierea
permanent a stocurilor. Analiza
distribuiei pe tipuri de instrumente
de promovare (pliante, brouri, hri
etc.). Analiza eficienei expunerii
produselor n CIT (merchandising),
analiza eficienei participrii la trguri,
analiza impactului site-urilor web, a
paginilor de social media i a
traficului acestora.
172
Evaluare i studii
privind gradul de
satisfacie al
clienilor
control general al
rezultatelor activitii de
marketing i controlul
calitii produsului.
Determinarea satisfaciei
consumatorilor n privina unor
produse sau componente de produse,
teste i experimente de marketing,
utilizarea de mystery shopper.
Principalele categorii de studii de pia i utilizarea acestora n CIT (Adaptat dup: Middleton,
V.T.C./Clarke, J. (2002): Marketing in Travel and Tourism, ediia a treia: Butterworth/Heinemann, p.173).
n principiu, conducerea unui CIT trebuie s cunoasc i s

utilizeze datele turistice din statisticile oficiale judeene i
naionale, dar i pe cele existente la nivel mondial, puse la
dispoziie de WTO World Tourism Organization, pe luni,
trimestre i ani, defalcate la nivel local, regional i naional. Cei
mai importani parametrii sunt:
numrul de turiti (sosiri),
numrul de nnoptri n locaii de cazare,
cele mai importante piee surs:
pieele surs internaionale (adic rile de origine ale
turitilor i vizitatorilor);
pieele surs interne (regiunile i oraele din care provin
turitii i vizitatorii romni).
In orice CIT trebuie elaborat o statistic (eventual ntr-un
document excel), defalcat pe zile, sptmni, luni, sezoane,
care s aib urmtoarea structur:
numrul de vizitatori ai CIT-ului,
ara de provenien, durata de edere,
numrul de apeluri telefonice,
numrul solicitrilor prin e-mail,
numrul vizitatorilor pe conturile social media i structura
acestora,
numrul de accesri ale site-ului web, astfel nct cei ce
rspund de managementul site-ului s poat ajusta coninutul
acestuia sau atractivitatea (Management Content System).
173
Sondajele periodice adresate vizitatorilor i colectarea de

informaii completeaz cunotinele despre vizitatorii actuali i
poteniali, cu privire la:
preferine i ateptri,
necesiti i dorine,
atitudini i convingeri,
comportamentul acestora.
Toate acestea faciliteaz distribuia informaiilor i produselor
turistice oferite sau gestionate de CIT. La edinele periodice de
lucru ale CIT-urilor i la ntlnirile personalului cu conducerea
CIT-urilor, ar trebui s aib loc dezbateri pe marginea aspectelor
prezentate mai sus.
Rolul CIT-ului, att ca furnizor de informaii, ct i ca prestator
de servicii, poate avea n vedere diverse segmente de pia,
bazate pe grupuri int de clieni. Aceast abordare mai este
numit segmentarea pieei i presupune crearea de mesaje i
luarea de msuri adaptate grupurilor int de turiti i
specificului acestora.
Segmentarea pieei este un proces n care o organizaie de
turism i folosete cunotinele despre clienii actuali i
poteniali. n scopuri de marketing, piaa este mprit n
subgrupe, respectiv segmente de clieni, astfel nct necesitile
identificate ale clienilor s poat fi mai bine anticipate i
satisfcute. Turitii se pot mpri, de exemplu, n:
tineri (de exemplu: tineri necstorii, n perechi sau tineri
cu vrste ntre 18 i 30 de ani),
familii cu copii,
pensionari,
perechi cu copii aduli (empty nesters),
turiti activi, turiti sportivi,
turiti culturali.
174
(dup Middleton/Clarke 2002, p. 106-107)
n cadrul CIT-urilor se dovedete util urmtoarea segmentare a

pieei (turitilor), n funcie de relevana lor pentru partenerii CIT
(tot n accepiunea lui Middleton i Clarke):
A) Pentru atracii/obiectivele de interes sunt utile informaiile
Operatorul CIT trebuie
referitoare la:
s tie cnd i ci
populaia autohton,
vizitatori vin/sun/scriu
vizitatorii strini de o zi,
solicitnd informaii.
clienii naionali,
clienii internaionali,
grupurile de elevi/studeni.
B) Pentru unitile de cazare, cum ar fi hotelurile, trebuie s se
disting ntre:
cltorii n interes de serviciu,
turitii n grupuri, cum ar fi grupurile din autocare sau
grupurile de turoperatori,
turitii individuali, de exemplu, cei care i rezerv concediul
individual,
turitii de la sfrit de sptmn,
participanii la conferine i seminare.
Posibilitile diferite de segmentare a pieei pot servi aadar la
structurarea unui sistem intern i extern de raportare a unui CIT,
la informarea conducerii, a primriei, a organizaiilor partenere
Este extrem de
i a membrilor de pe plan local, regional i naional, precum i a
important
ANT-ului.
punerea la
punct a unui
n ceea ce privete profilul turitilor ce viziteaz CIT, pot fi

propuse msuri adaptate specificului acestora.
sistem special
de raportare
lunar a
numrului de
vizitatori.
175
E.04. Conceperea i distribuirea materialelor

de informare turistic
La nivel regional i local, materialele
tiprite de informare turistic sunt
distribuite att prin intermediul centrelor
de informare turistic ct i prin
intermediul altor instituii i canale.
La nivel naional, ANT este responsabil de
bugetul promoional al materialelor de
promovare realizate pentru Romnia i
controleaz direct publicitatea, filmele,
website-ul n cadrul sistemului de
management al destinaiei (DMS). CIT-urile au, prin intermediul
ANT, acces la aceste materiale i le pot distribui turitilor din
zon.
n principal, CIT-ul furnizeaz vizitatorilor sau potenialilor
turiti informaii verbale, materiale informative ale partenerilor
sau dezvoltate de ctre CIT. Majoritatea materialelor publicitare
cu informaii regionale i locale sunt distribuite gratuit sau la
preuri modice (care acoper doar costurile de producie).
De regul, obinerea informaiilor include i calendarul
evenimentelor organizate pentru localnici, ct i pentru turitii
aflai la destinaia respectiv.
Oferta obinuit a CIT-urilor de materiale de informare turistic
oferite gratuit este completat de ghiduri culturale de calitate
superioar, literatur istoric i tiinific despre destinaia
respectiv, care sunt vndute clienilor CIT.
176
E.04. Conceperea i distribuirea materialelor de informare turistic
Prestatorii de servicii turistice pun la dispoziia CIT-urilor,

pentru a fi distribuite turitilor i potenialilor vizitatori,
materiale ce cuprind informaii care s i ajute la:
selectarea produselor i serviciilor,
achiziionarea produselor speciale de turism, cum ar fi
bilete de cltorie, bilete la evenimente i transport local.
Prin materiale informative se nelege orice form de material
tiprit sau electronic. Cheltuielile sunt suportate din bugetul de
marketing avut la dispoziie. S-a subliniat deja c scopul
acestora este de a trezi interesul vizitatorilor actuali i poteniali
pentru destinaie ca loc turistic. Materialele informative trebuie
s trezeasc curiozitatea clienilor i s genereze cereri de ofert
pentru destinaie, ct i rezervarea i efectuarea cltoriei la
locul de destinaie.
Toate mijloacele de informare utilizate de CIT trebuie s
Materialele
contribuie la parcurgerea etapelor aa-numitului proces AIDA:
informative
ale CIT
A Atenie (atragerea ateniei)
parte
I Interes (trezirea interesului)
component a
D Dorin (trezirea dorinei)
politicii de
A Aciune (aciunea optim, ndreptat spre cumprare).
comunicare a
destinaiei.
177
Rolul activitii de marketing i a materialelor de informare/promovare

Rolurile
materialelor informative
Exemple i descriere
Suscitarea ateniei i trezirea

interesului
Celor care viziteaz pentru prima oar o destinaie sau

sunt interesai de aceasta, trebuie s li se atrag
atenia asupra destinaiei prin:
Publicitate
Relaii publice (RP)
Internet.
Altor clieni trebuie s li se prezinte atraciile i
specificul destinaiei prin aciuni de promovare ale CIT
la faa locului.
Materiale publicitare:
Mesaje / simboluri
Reprezentare vizual /
Comercializare
Stimulente specifice /
Oferte speciale
Materialele publicitare sunt concepute pentru a

stimula consumatorii s cumpere i s rezerve
produsul turistic prin:
Brouri,
Suplimente de ziare/reviste,
Planuri ale localitii/zonei, pentru identificarea
obiectivelor de interes,
Pliante,
Configurarea unui website etc.
Toate acestea trebuie s contribuie la o prezentare
atractiv a destinaiei prin imagini i descrieri
convingtoare.
Rolul de produs nlocuitor
Serviciile turistice nu pot fi stocate fizic n raft i

examinate n prealabil. De aceea, materialele
informative au o funcie de nlocuire a acestora, pentru
a-i transmite clientului aflat n faza de cumprare,
imagini despre cltoria care l ateapt.
Accesul direct la
achiziionare/rezervare
Site-urile i platformele de prezentare a destinaiilor

au faciliti de rezervare.
178
Dovada achiziiei cltoriei

abstracte din punct de vedere
material, prin materiale
informative
Realizarea de cataloage pentru clieni, care s

certifice existena real a destinaiei i a serviciilor
turistice i care s sprijine etapa de pregtire i de
derulare a cltoriei (consumarea / utilizarea
cltoriei).
Punerea la dispoziie a
informaiilor privind
securitatea i protecia lor n
destinaie, explicaii i
informaii despre conduita/
atitudinea care se ateapt de
la turist la destinaie.
Poate fi menionat o palet foarte larg de

materiale informative n hoteluri (n camer, la
restaurant, n hol), n holurile de la intrarea n
muzee i la diverse obiective de atracie, pe
mesele restaurantelor i barurilor, etc., care au
rolul:
de a promova serviciile suplimentare i folosirea
acestora,
de a ncuraja implicarea clienilor, de exemplu n
aciunile de protejare a mediului nconjurtor,
de a face cunoscute ofertele suplimentare
(promovarea vnzrilor),
de a influena comportamentul clienilor.
Rol educativ, dar i de

amuzament, prin prezentarea
de coninuturi diverse cu rol
de interpretare a realitii i
aspectelor interesante din
destinaie.
Postarea n muzee, galerii de art, parcuri

naionale etc., de:
informaii despre patrimoniul cultural,
informaii despre protecia mediului nconjurtor,
informaii despre efectele turismului asupra
destinaiei turistice, att din punct de vedere social
i cultural, ct i din punct de vedere economic.
179
Furnizarea de informaii de ctre CIT.

Materiale gratuite
Aa cum am precizat n paginile anterioare, principalele
categorii de informaii la care au acces turitii n CIT-uri vizeaz:
Structurile de cazare
Oferta gastronomic
Evenimente culturale i sociale
Utilizarea mijloacelor de transport public
Oferte rent-a-car
Locuri care merit vzute i vizitate
Oferte de agrement i de petrecere a timpului liber
Alte oferte turistice pe plan local, regional i naional.
Informaiile (n funcie de solicitare) pot fi livrate direct sau
indirect prin telefon, email sau n scris (mai ales dac vizeaz
trimiterea prin pot de materiale de informare i promovare)
sau pot fi puse la dispoziia turitilor pe site-ul CIT-ului sau al
destinaiei.
Informaiile referitoare la destinaie pot cuprinde descrieri ale:
locurilor culturale i istorice,
obiectivelor de interes,
circuitelor turistice,
tururilor de orae,
parcurilor naionale .a.
Toate acestea pot fi gsite n ghiduri de cltorie, pe portaluri de
promovare, n cataloage i brouri ale destinaiei .a.
Turitilor care viziteaz CIT-ul li se pun la dispoziie i o serie de
materiale de informare distribuite gratuit, cum ar fi:
Un plan al oraului pe care sunt punctate obiectivele
culturale i istorice
180
Hri ale regiunii pe care sunt punctate i semnalizate

obiectivele turistice
Material de prezentare a punctelor de atracie, muzeelor
etc.
Circuite ale oraului, servicii de prezentare a oraului i
tururi ale principalelor puncte de atracie local
Material de informare asupra evenimentelor din zon
Material ce prezint alternative de petrecere a timpului
liber, materiale cu oferte de turism activ etc.
Materiale ale structurilor de cazare: hoteluri, moteluri,
pensiuni, cabane, uniti de agroturism.
n funcie de apartenena administrativ a CIT se pot ivi firesc
discuii de la CARE ageni economici se va prelua materialul ce
va fi promovat.
n mod normal ar trebui s fie prezentat materialul TUTUROR
ofertanilor i unitilor de turism din zon, iar angajaii CIT ar
trebui s aib informaii despre TOI agenii din zon implicai
n turism. n mod special la CIT-urile care in de structuri publice,
oferta trebuie s fie complet i neutr (echidistant poziionat
fa de interesele prilor).
Un astfel de comportament echidistant i care vine n
ntmpinarea agenilor din turism poate fi o modalitate
indirect de a-i convinge s fac parte din structuri locale de
promovare (de exemplu, n asociaiile regionale de promovare a
turismului) i s se angajeze astfel activ n dezvoltarea local a
turismului.
n cazul CIT-urilor care sunt administrate de ctre ONG-uri,
problema comportamentului echidistant i promovrii
echidistante trebuie s fie tratat n funcie de prevederile din
statut sau n funcie de hotrrea adunrii generale a membrilor
181
ONG-ului. n general, se promoveaz destinaia pe ansamblu i

n particular doar membrii / cotizanii / sponsorii asociaiilor.
Din pcate, sunt foarte multe afaceri n turism care nu neleg c
trebuie s i asume promovarea destinaiei i s contribuie activ
la acest efort comun. La urma urmei, nu trebuie de uitat c
destinaia este cea care vinde, este declanatorul deciziei de a
cltori, nu hotelul sau pensiunea.
n tabelul de mai jos vom face o prezentare sintetic a mai
multor materiale de promovare i a informaiilor pe care acestea
ar trebui s le cuprind.
Materiale ce pot fi oferite gratuit turitilor.

Coninutul materialelor de prezentare i promovare.
Harta turistic
Harta turistic a localitii trebuie s conin:
staii de transport public, staii de taxiuri, parcri;
muzee, cldiri istorice, puncte de atracie etc.;
zone publice de interes: parcuri, piee, promenade, puncte de
belvedere;
faciliti, cum ar fi: centre comerciale, spitale, bancomate;
locaia CIT.
Harta trebuie conceput i realizat sub forma unui cadou
promoional, adic trebuie s fie un produs de calitate, dar s nu
presupun costuri mari de realizare. Dimensiunea minim a
hrii este format A3, mpturit n format A5.
Pe spatele hrii se pot tipri reclame publicitare i se pot
descrie cele mai importante puncte de atracie turistic ale
destinaiei sau o scurt not informativ privind istoria local i
regional. Pe hart trebuie s apar sigla acreditat CIT, alturi
de adresa CIT (5 x 5 cm).
182
Flutura cu cele mai importante informaii i

date de contact pentru turiti
O soluie convenabil ar putea fi printarea pe un
pliant care poate s aib formatul A4 a unor
informaii cu caracter temporar (evenimentele
lunii, programul sezonier al unor muzee etc.).
Ca alternativ se poate folosi un format mai
restrns (o treime din A4) care poate conine
informaiile cele mai importante. n general pe
astfel de fluturai sunt printate informaii care
sunt solicitate n mod repetat de ctre vizitatorii
CIT.
Cnd se ia decizia printrii de materiale, trebuie s se pun n
discuie eficiena utilizrii: ce efect obinem i cu ce
costuri/eforturi. De multe ori pentru informaii care nu sunt
foarte importante sau care nu trebuie s fie nsoite de imagini,
poate fi suficient printarea informaiei n format alb-negru, cu
o grafic frumoas, pe hrtie colorat pastelat.
Ar fi indicat existena unui layout standard, predefinit, care
ulterior s fie completat n conformitate cu informaiile
specifice ale CIT-ului.
Materiale informative ale OMD (Organizaia de Management
al Destinaiei)
n cazul n care CIT-ul nu activeaz ca o unitate special sau
departament al unei OMD, este necesar ca OMD-ul s furnizeze
CIT-ului materialele sale promoionale sau s realizeze n
comun materiale de promovare.
183
E.05. Oferta suplimentar de produse i

servicii
Turitii au devenit n ultimul timp din ce n ce mai avizai, mai
pretenioi. Destinaiile n care i petrec concediile se
ngrmdesc s i alinte ncercnd s i atrag, n ciuda
concurenei acerbe de pe piaa turistic. Cu toate acestea, i
cltorii cei mai rsfai sunt obinuii s nu primeasc totul
pe gratis i tiu c trebuie s i plteasc pentru unele servicii.
Aici se includ n special materialele de informare ce ntrunesc o
serie de caliti ce vizeaz o concepie grafic de excepie,
durabilitate, utilitate etc.
Nu trebuie s uitm c vnzarea produselor contribuie la
completarea bugetului CIT. De asemenea, de la caz la caz,
produsele pot fi oferite spre comercializare la costul lor de
producie sau cu practicarea unui adaos minor, activitatea
avnd ca scop diversificarea serviciilor oferite de CIT i creterea
satisfaciei turitilor, care pot gsi ntr-un singur loc o gam mai
divers de produse i servicii.
n continuare vom enumera cteva dintre
materialele care ar putea s fie oferite
contra cost:
Ghiduri turistice ale destinaiei
Albume de imagini
Postere
Ilustrate
CD-ROM-uri, DVD-uri, stick-uri de
memorie
Suveniruri.
184
E.05. Oferta suplimentar de produse i servicii
De mare nsemntate este vnzarea de suveniruri pe care turitii

ar dori s le cumpere pentru rude, prieteni, pentru cunotine i
colegi. Acestea sunt simboluri i amintiri ale celor mai frumoase
zile de concediu. De asemenea, nu sunt puini cei care doresc s
aib ei nii amintiri i suveniruri din zonele pe care le-au vizitat.
Foarte important pentru succesul vnzrii este sortimentul
oferit spre comercializare. La alegerea acestuia ar trebui s se
in cont de:
produsele care sunt tipice localitii, regiunii sau rii;
estetica i calitatea produselor, ambele trebuind s fie
impecabile.
Dm n continuare cteva exemple de produse, fr a avea
pretenia c lista este complet:
Earfe
aluri
Tricouri
Pulovre sau osete mpletite manual
Butoni
epci, plrii
Umbrele, umbrele de soare cu logo-ul i inscripiile regiunii
(pliabile i tip baston)
Umbrele cu logo-ul Romniei
Cravate i ace de cravat
Broe, lnioare, inele
Monede comemorative
Ceramic
Produse alimentare tradiionale, ambalate conform
standardelor
Alte obiecte artizanale specifice zonei.
185
Pentru a evita surprizele neplcute sau eventuale discuii cu

turitii, aceste materiale aflate n vnzare trebuie s fie puse n
vitrine, n rafturi i s aib preul corespunztor afiat la vedere.
Spre deosebire de oferta de informaii turistice de baz, care
sunt oferite gratuit, se obinuiete ca livrarea de alte servicii
turistice s se fac prin perceperea unui comision sau a unei taxe
de procesare.
n acest mod, CIT-ul poate obine venituri suplimentare din
comercializarea produselor enumerate mai sus sau
intermedierea de:
servicii de transport: taxi, transport public, ambarcaiuni,
autocare charter, servicii de ticketing;
servicii de vizitare a obiectivelor turistice: ghizi (pentru
cumprturi, excursii, muzee), interprei;
vnzare de bilete pentru muzee i atracii turistice;
vnzare de bilete, servicii de rezervare la evenimente i
festivaluri (locale, regionale i naionale);
servicii de cazare: camere de hotel, apartamente n regim
hotelier, cazare Bed&Breakfast .a.;
rezervare la restaurante;
alte servicii i activiti de recreere;
faciliti pentru evenimente i congrese;
tururi cu ghid sau nsoitor (drumeii, tururi de ciclism,
mountainbiking, alpinism, ascensiuni montane, peteri, clrie,
canoe, plimbri cu pluta i alte oferte ce in de turismul activ,
vizite ale unor ateliere de produse artizanale, vizitarea unor
artiti populari etc.);
carduri de oferte speciale pentru turiti (carnete de reduceri
care pot fi utilizate mai multe zile sau o zi i care includ plata
mijloacelor de transport n comun, intrri la muzee, mnstiri,
evenimente, reduceri la restaurante sau magazine, oferte
speciale pentru programele de turism activ).
186
n aceast categorie intr n primul rnd produsele pentru a

cror comercializare CIT-ul percepe un adaos. Este vorba de
produse cumprate i revndute sau de produse sau servicii a
cror vnzare este intermediat.
Pe lng acestea, CIT-ul are posibilitatea i ansa de a vinde
produse proprii. Acest lucru se poate ntmpla cnd pe pia nu
exist acele produse turistice sau ofertele similare lipsesc.
Realizarea acestora ar trebui s aib la baz contractarea unor
parteneri externi (outsourcing) care pot realiza produsele pe
care le dorii sau pot presta serviciile respective.
n ceea ce privete serviciile suplimentare descrise la punctele
anterioare este bine de tiut c uneori ntreprinztorii locali
privesc furnizarea acestor servicii ca pe o concuren pentru
afacerile i magazinele lor. Acest lucru poate constitui o barier
n calea viitoarelor parteneriate. Drept urmare este necesar o
analiz a activitilor mai sus menionate nainte de demararea
acestora, pentru a preveni concurena necorespunztoare, cu
impact negativ asupra cooperrii necesare n cadrul destinaiei.
187
Exist o ntreag gam de colaborri cu companii sau

organizaii care ar putea aduce venituri suplimentare CIT-urilor:
1. Servicii business to business (B2B), workshop-uri pe teme
turistice, expoziii n domeniu, sprijin pentru produse noi
(produse i campanii de sezon, trasee turistice), excursii de
familiarizare, sisteme de rezervare i reprezentare n strintate
(n special pentru agenii de turism care nu tiu limbi strine).
2. Asumarea rolului de organizator de evenimente (PCO
Professional Congress Organiser).
3. Instruire profesional i consultan: excursii n scop de
instruire i excursii pentru persoanele / organizaiile interesate,
cursuri de instruire pentru personalul companiilor de turism,
cursuri de instruire i acreditare pentru meserii din domeniul
turismului toate acestea reprezint surse suplimentare de
venit pentru conducerea CIT (taxe de participare, taxe de
procesare, taxe de seminarii i excursii).
4. Sisteme de management al calitii: acest serviciu se poate
oferi n colaborare cu asociaiile turistice locale i regionale.
Administratorul CIT sau reprezentantul de vnzri care este
responsabil de ntreaga gam de produse i servicii oferite spre
vnzare, trebuie s evalueze profitabilitatea vnzrilor, s se
asigure c produsele i serviciile satisfac gusturile, nevoile,
cerinele i interesele clienilor.
Este preferabil achiziionarea bunurilor pe stoc, pe baz de
comand. Numai produsele care au fost vndute vor fi achitate
lunar furnizorilor. n acest fel, CIT-ul va evita riscul de a cumpra
o anumit cantitate de produse care nu se vor vinde. Totui,
aceast reducere a riscurilor financiare poate reduce i ansele
de profit.
188
Gama de produse trebuie controlat i extins n permanen, n

funcie de criteriile economice. CIT-ul trebuie s obin
autorizaiile impuse de cadrul legal de la autoritile locale, n
cazul n care vrea s i extind activitatea incluznd i funcii de
vnzarea sau de ghidaj.
Este evident c, lund n considerare aceste servicii adiionale
pe care le poate furniza CIT, cu ct va fi oferit o gam mai larg
de servicii adiionale, cu att atribuiile obinuite vor fi
depite. n acest mod, CIT tinde tot mai mult s devin o
organizaie pentru managementul destinaiei (OMD),
necesitnd nu numai resurse financiare adiionale, dar i
personal calificat de specialitate extrem de bine pregtit.
189
Furnizarea serviciilor turistice i vnzarea de bunuri

Descriere
Furnizarea serviciilor turistice i vnzarea de

bunuri va aduce venituri importante.
Exist i cerine suplimentare privind
nregistrarea contabil i persoana care ar
putea fi angajat sau ar asigura aceast
activitate n baza unui contract de colaborare.
n conformitate cu legislaia romneasc,
operatorul CIT trebuie s obin o autorizaie
de comer (sau de desfacere) de la autoritile
locale.
Cerine obligatorii
Spaiu
n funcie de amploarea activitii i tipul de
suplimentar
produse/servicii este nevoie de spaii

suplimentare special amenajate.
Cerine
Manipularea de numerar necesit o cas de
tehnice
marcat. Dac este nevoie de mai multe case
suplimentare de marcat vor fi instalate birouri suplimentare

pentru acestea (sau birouri cu case de marcat
ncorporate).
Va fi nevoie de rafturi suplimentare precum i
de un sistem de contabilitate computerizat.
Vor fi necesare calculatoare suplimentare.
n cazul n care sunt oferite servicii de cazare i
alte servicii de desfacere, sunt necesare
sisteme adiionale de rezervare computerizat i ticketing (SRC sistem de rezervare
centralizat).
190
Resurse umane
Cerine suplimentare, n funcie de activitile de vnzare
(vnzarea de vederi, cri, literatur i alte materiale tiprite,
casete video, DVD-uri, casete audio, suveniruri).
Administratorul
CIT
Aptitudini/educaie:
Abiliti de negociere i comunicare;
Evaluarea profitabilitii produselor;
Abilitatea de a evalua gama de
produse n funcie de cererea clienilor
i profitabilitate.
Specificaii suplimentare pentru fia
postului:
Evaluarea gamei de produse;
Negocierea cu furnizorii;
Publicitatea i promovarea gamei de
produse;
Raportare, ntocmirea bugetului.
Reprezentant
vnzri CIT
Aptitudini/educaie:
Cunotine de baz n domeniul
comerului / desfacerii;
Cunotine de baz n domeniul
publicitii i promovrii produselor;
Aptitudini n domeniul vnzrilor;
Folosirea casei de marcat / facturare;
Cunotine despre gama de produse.
Specificaii suplimentare pentru fia
postului:
Controlul livrrilor;
Emiterea comenzilor;
Amenajarea zilnic a rafturilor;
Vnzarea de produse clienilor;
Verificarea stocurilor.
191
Costuri i venituri (activiti de vnzare)

Costuri
Costuri pentru achiziionarea de

echipamente;
Necesitatea extinderii spaiului /
ncperii = o chirie mai mare (costuri
fixe);
Costuri de nmagazinare (costuri
variabile);
Costuri necesare pentru creterea
securitii (costuri fixe).
Venituri
Comisioane;
Venituri din vnzri;
Onorarii.
n plus, n cazul n care sunt realizate activiti de ghidaj:

Resurse umane
Agent de
turism / Ghid
Aptitudini/educaie:
Curs de specializare ca agent de
turism - ghid;
Cunoaterea uneia sau mai multor
limbi strine;
Abiliti de comunicare;
Bun cunoatere a obiectivelor
turistice i culturii locale.
Fia postului:
Conceperea de tururi locale i
promovarea acestora;
Activiti de ghidaj turistic;
nsoirea delegaiilor;
Organizarea de infotururi.
Costuri i venituri (activiti de vnzare)

Costuri
Taxe pentru instruire profesional
Venituri
Venituri din vnzarea tururilor;

Donaii din partea clienilor.
192
E.06. Tehnologia informaiei i promovarea

destinaiei
n ultimii 20 de ani, internetul a intrat n
viaa noastr, devenind o prezen
permanent n mediul personal i
profesional.
n ziua de astzi, a devenit obligatorie i
indispensabil investiia ntr-o prezen
bun pe internet a destinaiei. Marketingul
turismului este influenat n mod esenial
de tehnologiile informaiei i comunicaiei: platformele de rezervri au nglobat
funcii de promovare a destinaiilor, au
aprut soluii de car-sharing, foodsharing, iar experienele oferite de
destinaii ajung direct prin intermediul app-urilor i al altor
soluii direct la turiti, care doresc s gestioneze individual o
parte ct mai mare din concediile pe care le petrec.
Prezena pe platforme de social media (Facebook, Twitter)
asigur un canal viu de comunicare cu turitii, spre deosebire de
site-urile clasice. Dac se opteaz pentru utilizarea
instrumentelor de social media, postrile trebuie s fie la zi iar
timpul de reacie la solicitrile de informaii trebuie s fie foarte
scurt.
Utilizarea internetului a ptruns n orice faz a marketingului
destinaiei i este important pentru activitatea curent a CITurilor n:
culegerea de date i punerea de informaii la dispoziia
turitilor,
E.06. Tehnologia informaiei i promovarea destinaiei
193
cutarea de informaii relevante,

oferirea de soluii interactive de rezervare.
Integrarea tehnologiilor informaiei i comunicaiei (TIC)

moderne n toate fazele procesului de marketing este o sarcin
indispensabil.
Accesul la Internet, asigurarea unei prezene media i
stabilirea coninuturilor prezentate prin aceasta sunt
eseniale pentru funcionarea optim a unui CIT!
De multe ori OMD-urile (sau CIT-urile n unele situaii) trebuie s
fie preocupate de existena destinaiei n spaiul virtual pe
site-urile devenite deja (ele nsele) platforme majore de
promovare a destinaiilor: google maps, airbnb, booking,
tripadvisor, youtube etc.
Nu trebuie s privim CIT-ul doar ca pe un punct de difuzare a
unor materiale informative tiprite. Centrul de informare a
turitilor trebuie s pun la dispoziia potenialilor vizitatori
informaii despre destinaie nainte de nceperea cltoriei. n
faza lurii deciziei privind urmtoarea destinaie, utilizarea
soluiilor de promovare pe internet influeneaz n mod esenial
informaiile folosite i prezentate de CIT clienilor.
n cazul n care CIT-ul este o unitate sau o organizaie din cadrul
administraiei municipale sau regionale, este posibil ca
gzduirea website-ului destinaiei s fie asigurat de
administraie printr-o firm specializat. n cazul n care
administraia nu dorete s-i asume aceast atribuie, CIT-ul
trebuie s preia aceast ndatorire.
194
Trebuie fcut distincia ntre gestionarea coninutului websiteului i realizarea tehnic a prezentrii on-line. n timp ce
realizarea tehnic poate fi ncredinat unei tere pri,
gestionarea coninutului cade n sarcina CIT.
De ce ON-LINE?
Aceast ntrebare ar avea nevoie de un ghid separat, drept
urmare nu vom putea n rndurile urmtoare dect s subliniem
importana promovrii prin social media.
Rolul internetului a devenit major n ultimii ani, iar prezena
destinaiilor pe diferite platforme de social media (Facebook,
Twitter) sau pe platforme i aplicaii dedicate turismului (Trip
Advisor, Airbnb, Booking etc.) a devenit obligatorie.
Dup Google, pot fi identificate 5 etape ale cltoriei, n care
turitii sunt conectai la toate mijloacele de promovare i
comunicare online: Dreaming Visarea, Planning Planificarea,
Booking Rezervarea, Experiencing Experiena turistic,
Sharing mprtirea experienei (conform: Guide to being
online). n tabelul urmtor vom structura comportamentul
specific al turitilor, n fiecare faz, i interaciunea cu mediile
online de informare i promovare.
ntreinerea i actualizarea permanent a informaiilor postate
pe diferite platforme ce fac cunoscut destinaia n mediul
online, va fi n viitor o activitate constant i permanent a CITurilor. Meninerea interesului treaz pentru destinaie presupune
a fi prezent online i a trezi curiozitatea pentru zonele pitoreti
n care lucrm fiecare dintre noi.
195
Dac nu exiti pe net, nu exiti deloc.

Pare exagerat, ns promovarea trebuie
s se fac pe site-uri atractive, n limba
turitilor, cu imagini de foarte bun
calitate i cu o structur clar care s
permit turitilor s gseasc rapid ce i
doresc.
Sunt vizitate n medie 20

de site-uri diferite pn la
gsirea ofertei potrivite.
Site-ul trebuie s se evidenieze prin

grafic, calitatea informaiei, calitatea i
atractivitatea programelor. Investii n
formate clare, evitai supra-aglomerarea
informaiilor i utilizai doar imagini de
calitate, de impact.
n 2014, 81% din turiti au

folosit computerul pentru
rezervri i 14% au folosit
smartphone-ul n
organizarea cltoriei.
Din maximum trei clickuri, clientul

trebuie s poat rezerva/cumpra. Plata
trebuie s se fac cu uurin i rapid,
prin soluii/alternative multiple online.
n 2014, peste 53% dintre

turiti au folosit telefoanele
mobile pentru a cuta
subiecte i informaii
privind cltoriile.
Este important ca site-urile s fie create

pentru a fi vizualizate corect pe diferite
tipuri de terminale: computer,
smartphone, tablete (s fie responsive).
Preocuparea pentru calitate la nivel de
destinaie trebuie s devin prioritar:
postarea instantanee a opiniilor nu mai
las timp suficient pentru un
management eficient al reclamaiilor.
Turitii mprtesc din ce

n ce mai mult impresiile pe
care le posteaz. Coninutul
generat (descrieri, reviewuri, ghiduri de orientare n
destinaii) ajunge s
depseasc contribuia
oficial a destinaiilor prin
mijloacele lor specifice.
Trebuie acordat o grij sporit

acurateei informaiei on-line. Nu lsai
lacune n informaiile postate pe site-uri;
dac o facei, turitii le vor completa, cu
propria perspectiv.
G
IN
N
N
A
O
KI
PL
RI
EN
CI
BO
PE
A
RI
EX
SH
196
Aciuni ale CIT
85% dintre cltori

consider internetul ca
sursa principal de
informare n planificarea
vacanelor.
RE
IN
Context actual
Prezentare on-line / website-ul CIT

Coninut minimal
Cei trei de A ai destinaiilor turistice:
Acces transport public, harta rutier, taxiuri, rent-a-car.
Dotri (amenities) hoteluri, restaurante, centre comerciale,
parcri etc.
Atracii turistice obiective turistice i ofertele acestora,
muzee, teatre, castele (precum i link-urile web
corespunztoare acestor organizaii), constituie coninutul de
baz al website-ului CIT.
Website-ul CIT ar trebui s cuprind un calendar al
evenimentelor i s ofere link-uri ctre:
Evenimente organizate sau iniiate de ctre CIT
Evenimente organizate de ctre partenerii CIT sau alte
organizaii turistice locale sau regionale.
Evenimentele promovate de CIT trebuie s livreze turitilor
experiene de calitate. Drept urmare, postarea pe site ar trebui
s presupun n avans o analiz a calitii acestora.
n principiu, website-ul trebuie s fie prezentat n limbile :
Romn
Englez
orice alt limb vorbit de majoritatea vizitatorilor destinaiei
respective.
Cerine obligatorii
Cerine tehnice:
Un furnizor de internet sigur i consacrat; abonament de
internet broadband cu conectare permanent;
Abonament la un serviciu de web hosting cu suficient spaiu
pe server i lrgime de band;
197
Un sistem adecvat de gestionare a coninutului website-ului,

care s permit actualizarea informaiilor de ctre angajaii CIT
care nu posed cunotine web avansate;
Un PC de ultim generaie cu imprimant.
Resurse umane:
Dac website-ul este gestionat de CIT, trebuie angajat o
persoan cu jumtate de norm (50%) pentru actualizarea
informaiilor, eventual optimizare SEO (soluie ce poate fi
externalizat).
Abiliti/educaie:
Cunoaterea cel puin a unei limbi strine;
Cunotine avansate n domeniul prelucrrii informaiei;
D dovad de bun gust i cunoate principiile de design
necesare realizrii unei pagini web.
Costuri aferente prezenei online a CIT-ului i a destinaiei
Costuri:
Abonament internet;
Domenii web;
Gzduire web;
Crearea paginii web i actualizri ulterioare;
Telefonie mobil i fix;
Salariu webmaster sau tariful serviciilor externalizate.
Venituri
Tarife pentru link-uri publicitare ctre membrii CIT sau
publicitate fcut pentru organizaii turistice (achitate lunar,
anual sau o singur dat);
Fonduri pentru proiecte sau subvenii pentru gzduirea
website-ului local sau regional al destinaiei.
198
n loc de ncheiere
Cltoria noastr a ajuns la final. Am mers pe drumul cel mai
scurt i cel mai drept n prezentare i am ncercat s abordm n
spaiul restrns aspectele cele mai importante legate de
funcionarea CIT-urilor.
Ca orice cltorie, acest ghid poate deschide alte drumuri i alte
crri.
V invitm s cutai permanent rspunsuri i informaii ce pot
suplini contribuia autorilor.
Drum bun i mult succes!
199
BIBLIOGRAFIE
Buhalis, D. (2000). Marketing the competitive destination of the future, in Tourism

Management, No. 21, pp. 97-116.
Butler, Richard. 1980. The Concept of a Tourist Area Cycle of Evolution: Implications
for Management of Resources in The Canadian Geographer, 24 (1), pp.5-12.
Bhre, H., Chaovschi, C. (2008). The profile of the tourism information center officer in
Romania, in Amfiteatru Economic, 11 (25), pp. 51-60.
Chaovschi, C., Hildebrandt, W., Maurin, M. (2004). Ghid Practic. Centrele de Informare
Turistic, Bucureti: Editura Didactic i Pedagogic.
Freyer, W. (2006). Tourismus: Einfuehrung in die Fremdverkehrsoekonomie (8. Auflage),
Muenchen/Wien: Oldenburg.
Hall, N., and Testoni, L. (2004). Steps to sustainable tourism. Planning a sustainable
future for tourism, heritage and the environment, Commonwealth of Australia:
Canberra.
Howie, F. (2003). Managing the tourist destination, Cengage Learning EMEA.
Kotler, P. (2002). Principles of marketing, 3rd Ed., New York: Prentice Hall.
Leipner et. al. (1995). Tourism Management. Melbourne: RMIT Press.
Middleton, C.T.C., Clarke, J. (2002). Marketing in Travel and Tourism, 3rd Edition,
Butterworth/Heinemann.
**** HSQS Handbook on Service Quality Standards & Guidelines for Tourist
Information and Visitor Centres in the Baltic Sea Region, guideline developed in the
project Interreg IIIB project Baltic Welcome Center for a high quality sustainable
development of cities and regions in the BSR in the frame of spatial planning
aspects.
**** Tourism Northernireland, Guide to being online, http://tourismni.com/Grow-YourBusiness/toolkits-and-resources/being-online-guide/
**** WTO World Tourism Organisation (2007). A Practical Guide to Destination
Management. Madrid.
www.anc.ro
www.mdrt.ro/turism/promovare-turistic (accesat n 02.08.2012)
200

Bulevardul Dinicu Golescu nr. 38
Sector 1, Bucureti, Romnia
Telefon: 004.0372.144079
e-mail: comunicare@mturism.ro
www.romania.travel
ISBN: 978-606-31-0336-0

Centrele de Informare Turistică. Ghid Practic

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Centrele de Informare Turistică. Ghid Practic

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

GHID PRACTIC

CENTRELE DE INFORMARE TURISTIC

EDITURA DIDACTIC I PEDAGOGIC

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei

Scopul i tehnica ghidului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Turismul i destinaia turistic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Centrul de informare turistic (CIT) ca parte

Modelul turistic al CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

NFIINAREA CENTRELOR DE INFORMARE

Forme de organizare i activiti specifice

nfiinarea unui nou CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Cooperarea public-privat, factor important

Definirea Regiunii CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Identificarea potenialilor membri i fondatori CIT . . . . . . . 50

Beneficiile pe care un CIT le poate aduce

Forma juridic a CIT-urilor n Romnia i U.E. . . . . . . . . . . . . . 62

Reglementarea funcionrii CIT-urilor n Romnia.

ORGANIZAREA CENTRELOR DE INFORMARE

Coordonarea administrativ i organizatoric . . . . . . . . . . . . . . 88

Recomandri privind dotarea CIT-urilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Organizarea i finanarea CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Personalul CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Orientarea ctre calitatea serviciilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

OFERTA DE SERVICII A CENTRELOR DE

Oferta modular de servicii a unui centru modern

Primirea i consilierea turitilor n CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

Obinerea i furnizarea informaiilor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

Conceperea i distribuirea materialelor

Oferta suplimentar de produse i servicii . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Tehnologia informaiei i promovarea destinaiei . . . . . . . . 193

Scopul i tehnica ghidului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

A.01. Cuvnt nainte

A.01. Cuvnt nainte

Ghidul descrie complexitatea noilor exigene n CIT-urile moderne, precum i

A.01. Cuvnt nainte

A.02. Scopul i tehnica ghidului

Prima tem a capitolului

A.02. Scopul i tehnica ghidului

Viitorul va aduce cu siguran noi provocri i nu trebuie s

A.02. Scopul i tehnica ghidului

Turismul i destinaia turistic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Centrul de informare turistic (CIT) ca

Modelul turistic al CIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

B. DESTINAIA TURISTIC I CENTRELE DE INFORMARE TURISTIC

B.01. Turismul n Romnia

Turismul ocup n economia naional a Romniei un rol foarte

perspectivele de dezvoltare sunt bune; n interiorul rii, n

domeniul turismului individual, al turismului de ni (cultural,

B.01. Turismul n Romnia

B. DESTINAIA TURISTIC I CENTRELE DE INFORMARE TURISTIC

mas, destinaii aflate la Marea Mediteran i ale cror greeli n

strategia de dezvoltare a turismului s-au fcut abia acum

simite. Pe litoralul Mrii Negre sunt n plin avnt mbuntirea

Numrul ageniilor de turism

ospitalieri, primitori, o experien

program crete de la an la an.

B.01. Turismul n Romnia

B. DESTINAIA TURISTIC I CENTRELE DE INFORMARE TURISTIC

Pentru a v convinge de acest lucru, am inserat n rndurile

Asumai-v linitii acest risc. Nu vei regreta.

Aa scria redactorul ef al revistei turistice TOURS, Gunter

Kohler, n broura Romnia 2002: Aici, aproape, n Europa.

Vacanele pot fi att de frumoase!

B.01. Turismul n Romnia