Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Influenta Limbajului Pozitiv - Corectat
Influenta Limbajului Pozitiv - Corectat
GEORGE R. WALTER
Introducere
Doi angajai care lucreaz n birouri alturate le mrturisesc efilor lor c nu si-au
terminat la timp raportul lunar:
Angajatul A spune:
tii, John, ca s fiu sincer, sptmna asta a fost o asemenea nebunie, nct, din
pcate, n-am reuit s termin raportul la timp. Nu e vina mea. N-am avut ce face. Cred c
m nelegi. Mi-e team c n-o s fie gata dect la jumtatea sptmnii viitoare."
Angajatul B spune:
John, raportul meu lunar nu e gata nc. Putem s trecem n revist acum
schia principalelor puncte de interes i voi termina raportul pn joi diminea, mi
asum responsabilitatea pentru ntrziere. Am hotrt c alte proiecte erau mai
urgente."
Care dintre cei doi angajai are anse mai bune n carier?
Care dintre cele dou service-uri va avea clieni mulumii, care-l vor recomanda i
prietenilor?
Cea mai pregnant caracteristic a oamenilor care folosesc fora limbajului pozitiv
este aceea c proiecteaz ateptri pozitive, att n ceea ce-i privete, ct i n privina
celorlali. Probabil c deja cunoatei conceptele gndirii pozitive prezentate n
binecunoscuta carte a dr. Norman Vincent Peale, Fora gndirii pozitive. Dup prerea lui,
Cnd v schimbai gndurile, v schimbai viaa." Dar nu este suficient s stai retras ntr-un
colt si s gndii pozitiv asta nu va produce nici o schimbare. Trebuie s interacionai cu
ceilali ntr-un mod pozitiv. Snt de acord cu sfatul dr. Peale referitor la gndirea pozitiv i
v recomand s facei un pas mai departe.
Pe lng a gndi pozitiv, este important s vorbii pozitiv. Observai diferena enorm
ntre cel care spune: Niciodat nu-mi amintesc numele cuiva" i persoana care spune M
strduiesc s-mi mbuntesc memoria."
De curnd, mi-am reamenajat casa i am observat c antreprenorii care spuneau: Voi
ncerca s revin mine" rareori se ntorceau. Cei care spuneau: V voi da un rspuns mine
pn n ora 17.00" i ineau promisiunea. Ateptrile lor nu m influenau doar pe mine, cel
care ascultam, i influenau i pe ei. Cnd proiectai ateptri pozitive pentru alii, ele snt
valabile i pentru dumneavoastr. Dac v luai un angajament, asta v face mai demn de
ncredere n ochii celorlali i v ajut s v organizai astfel nct s v inei de cuvnt.
O directoare a unei companii de utiliti publice din San Francisco a observat c
proasta dispoziie a angajailor ei rzbtea adesea din saluturile pe care i le adresau unii
altora n fiecare zi. i auzea pe colegii ei cum i ddeau binee pe hol, spunndu-si:
Salut, ce mai faci?" Rspunsurile cele mai obinuite erau ceva de genul: Hmm... binior"
i Mai snt doar patru zile pn la week-end." Dup bnuiala ei, aceste comentarii nu
fceau dect s le scad moralul.
La urmtoarea edin cu personalul i-a expus teoria i a pus la punct un sistem
de recompense menit s ncurajeze rspunsurile pozitive. A numit cteva persoane n
postul de inspectori necunoscui", astfel nct ceilali angajai s nu tie cnd li se evaluau
rspunsurile. Acestea i ntrebau pe colegi ce mai fac i i notau pe cei care ddeau
rspunsuri pozitive. Aceia care, dup prerea inspectorilor necunoscui", aduceau cea mai
mare contribuie la crearea unei atmosfere pozitive erau recunoscui i recompensai cu un
mic premiu la sfritul zilei de munc. Care a fost rezultatul?
Aproape peste noapte, s-a produs o schimbare uria. O dat ce oamenii au
devenit contieni de efectul pe care-l aveau asupra lor saluturile i rspunsurile, am
nceput s-i aud spunnd lucruri ca: Grozav!, Azi fac foarte bine, dar tu? i aa mai
departe. Au nceput s cread n ce spun ceilali i chiar se simt mult mai bine. Diferena
n ce privete moralul este evident."
n capitolele urmtoare vei ntlni oameni care se concentreaz asupra unui limbaj
i a unui mod de a aciona pozitiv, care proiecteaz ateptri pozitive pentru ei nii i
pentru ceilali, care gndesc, vorbesc i se comport ntr-o manier pozitiv. Folosesc un
limbaj care-i ajut s dobndeasc succesul. i dumneavoastr putei proceda astfel!
Not succint
Ce putei face acum:
De fiecare dat cnd ncepei s spunei Va trebui s", nlocuii aceste cuvinte cu o
expresie ce arat c v va face plcere s". Observai ce efect are acest lucru asupra
propriei dumneavoastr dispoziii i asupra atitudinii celorlali fa de dumneavoastr.
n loc s spunei:
Din pcate, va trebui s m duc s verific i s v sun mai trziu."
Spunei:
mi va face plcere s verific i s v sun mai trziu."
n loc s spunei:
Va trebui s v verific dosarul."
Spunei:
mi va face plcere s v verific dosarul."
n loc s spunei:
Va trebui s fac asta."
Spunei:
Voi face aceasta cu plcere."
Jeff Salzman este coautorul crilor Real World 101 (Lumea real 101) i Career Tracking
(Urmrirea carierei), ambele fiind cluze valoroase pentru un succes mai rapid n afaceri. Jeff
mi-a povestit despre o ntlnire cu un jurist care i-a demonstrat diferena dintre Voi ncerca"
i Voi face".
Pe cnd Jeff se afla la nceputul carierei sale n publicitate, unul dintre clienii lui era
urmrit n justiie. Avocatul reclamantului voia ca Jeff s depun mrturie. Jocul", subliniaz
Jeff, este s te eschivezi ct poi, ca s nu ajui partea advers s-i construiasc acuzaia."
Avocatul l-a ntrebat pe Jeff dac pot s se ntlneasc n ziua de luni. Jeff era ocupat. Dar
mari? Imposibil, avea ntlniri toat ziua. Avocatul i-a dat repede seama c Jeff voia s-l
evite, aa c a schimbat tactica i i-a pus o ntrebare cu final deschis: Jeff, cnd i vei susine
mrturia?" Jeff nu putea s susin c e ocupat pentru totdeauna, aa c i-a sugerat: Voi
ncerca de vineri n dou sptmni." Avocatul i-a cerut atunci un angajament ferm: mi dai
cuvntul c vei depune mrturie de vineri n dou sptmni?" Jeff s-a gndit: M-a prins!
Dac fac o promisiune i mi dau cuvntul, a ctigat." Firete, Jeff i-a respectat
promisiunea. i a nvat o lecie. De la acea convorbire telefonic, ori de cte ori detecteaz
un voi ncerca" nedefinit n afirmaia cuiva, rspunde cu: mi dai cuvntul c vei face acest
lucru?" Atunci cnd spunei o voi face", cel mai ctigat sntei dumneavoastr. Cnd v
luai un angajament ferm, avei mai multe anse s trecei la aciune dect atunci cnd spunei
voi ncerca." Aceasta este doar o form abreviat a frazei Voi ncerca, dar nu promit
nimic s ateptm i s vedem ce se ntmpl." Sau, dup cum afirm dr. Ken Blanchard
i dr. Norman Vincent Peale n The Power of Ethical Management (Fora managementului
etic), A ncerca este doar un mod zgomotos de a nu face ceva."
Not succint
Ce putei face acum:
Spunei-v dumneavoastr niv i celorlali c vei face ceva, nu c vei ncerca
s facei ceva. n loc s spunei:
Voi ncerca s termin analiza de pia pe la mijlocul sptmnii",
spunei:
Voi termina analiza de pia cel trziu miercuri dup-amiaz."
n loc s spunei:
Voi ncerca s exersez prinderea mingii de trei ori pe sptmn ca s fiu pregtit
pentru meciurile de luna viitoare",spunei:
Voi exersa prinderea mingii de trei ori pe sptmn i voi fi pregtit pentru
meciurile viitoare."
n loc s spunei:
Voi ncerca s fac acest lucru",
spunei:
Voi face acest lucru."
Not de referin
Ce putei face acum:
Folosii cuvintele vreau s" i descriei rezultatele pozitive pe care le ateptai, n loc
s spunei c n-ai vrea" s se ntmple un anumit lucru.
n loc s spunei:
Ar fi bine s ajungem la aeroport puin mai devreme. N-a vrea s pierdem avionul
fiindc e oseaua aglomerat",
spunei:
Hai s mergem la aeroport puin mai devreme. Vreau s fim siguri c avem destul
timp nainte de plecarea avionului."
n loc s spunei:
N-as vrea s rmi fr credit pentru c i-au ridicat maina i i-au trecut asta n
dosarul de creditare",
spunei:
Vreau s te ajut s-i pstrezi creditul i s m asigur c ai o evaluare pozitiv."
n loc sa spunei:
N-as vrea s-i dau informaii greite",
spunei:
Vreau s-i dau informaii corecte."
Care dintre cele dou exprimri aparine angajatului care va progresa, i va nsui
noi aptitudini i va deveni un activ valoros al companiei? Care dintre ele sugereaz lips de
ncredere n sine, stagnare i un viitor limitat n postul curent?
n timp ce m spla pe cap cu amponul de ment, Beth, noua mea coafez, ncepu
conversaia cu obinuita ntrebare destinat s creeze o relaie de prietenie cu noii clieni:
De cnd i-a susinut primul rezumat, de fiecare dat cnd venea vorba despre
discursuri, Beth i repeta ei nsi i tuturor celor care o ascultau: Nu snt n stare s in un
discurs." Mintea ei a auzit aceast afirmaie n repetate rnduri i s-a convins pe deplin c e
adevrat.
Tot timpul ct m-a splat pe cap, m-a tuns i mi-a aranjat prul, Beth a vorbit
(nonstop), deci poate s vorbeasc. Dac ar fi fost de fa ali 50 de clieni care-i ateptau
rndul i pe care ea n-avea cum s-i vad, Beth ar fi inut un discurs fr mcar s-i dea
seama.
Acest lucru poate fi adevrat, dar s spun c nu poate s vorbeasc n faa unui
grup este incorect i o limiteaz.
Snt foarte puine lucruri pe care dumneavoastr sau eu nu le putem face. N-am
participat niciodat la cursa anual de snii trase de cini din Alaska, nu-mi place s stau
mult la temperaturi sub zero grade i fac tot ce pot ca s evit durerea i suferina. Totui, pot
s concurez la o curs de snii trase de cini n Alaska. Firete, a avea nevoie de ani ntregi
de instruire, de un program intens i solicitant de pregtire fizic, de un suport financiar
serios i de o mulime de alte pregtiri; i pot s iau parte la o asemenea curs. Nu vreau i
v garantez c nu o voi face. Dar pot s fac asta.
Ori de cte ori oamenii v spun sau i spun c nu pot face ceva, ei trntesc ua
care i conduce ctre posibilitile lor nefolosite. Pe cnd scriam aceast carte, de multe ori
m-am surprins spunnd lucruri depre care consideram c n-a putea s le fac. Deseori,
dimineaa, m uitam n jurnalul care-mi arta cum mergea scrisul i m gndeam:
Nu pot s gsesc mai mult de dou ore i jumtate sau trei ore de scris pe zi. n
ritmul sta, n-o s reuesc s termin manuscrisul la termenul stabilit de editor."
Cnd cineva spune: Nu pot face asta", probabil c impune o restricie incorect i
contraproductiv pentru ceea ce poate realiza. Cuvintele nu pot s..." reprezint o profeie
care se autorealizeaz. Dac spunei c nu putei realiza ceva, este ca i cum ai spune c nu
vei face niciodat lucrul respectiv. Cum mintea dumneavoastr dorete s avei dreptate,
muncete din greu ca s se asigure c avei dreptate atunci cnd spunei c nu putei. Este
aidoma unui sabotor puternic, care v submineaz eficiena astfel nct s nu v atingei
scopurile, chiar dac ncercai s facei asta.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd descriei posibilitile dumneavoastr niv sau altcuiva, eliminai din
vocabular cuvintele Nu pot".
n loc s spunei:
Nu pot s fac nici mcar astfel nct s ating baremul obinuit la golf!",
spunei:
nc n-am atins baremul obinuit, dar m strduiesc."
n loc s spunei:
N-are nici un sens s caut o cas. Nu ne putem permite nici mcar un apartament!
O s ne petrecem toat viaa ntr-un apartament nchiriat",
spunei:
Avnd n vedere situaia noastr financiar din prezent, ne vom putea
permite o cas peste doi-trei ani. Piaa se va schimba, iar noi vom pune bani deoparte
pentru avans. Pn atunci, putem s ne mai ajustm bugetul."
n loc s spunei:
Nu pot face asta",
spunei:
nc n-am fcut asta i pot s fac."
Care dintre cei doi pacieni va descoperi c starea lui s-a mbuntit? Cine are
anse n lupta cu boala?
Noua via" a lui Michael Ballard a nceput atunci cnd medicul lui, George P.
Konok, doctor n medicin, i-a spus:
Eu o s ncep tratamentul de la gt n jos. Tu va trebui s-l termini de la gt n
sus."
Michael era un director de succes din Ontario, Canada, care vindea produse ambalate
prin reeaua magazinelor Hallmark din zona sa. S-a mbolnvit i a fost diagnosticat ca
suferind de o maladie inflamatorie a intestinelor, cunoscut sub numele de colit. O parte
dintre simptomele acestei boli snt de ordin emoional: anxietate, panic i jen. Faptul c
oricnd poi avea un accident" nu e n msur s-i sporeasc ncrederea n tine. Partea cea
mai proast a fost c un binecunoscut cadru medical i-a spus: Nu se poate face nimic
pentru boala ta."
Colita poate avea o urmare de-a dreptul sinistr: deseori ea precede cancerul, n
curnd, Michael a descoperit c avea o tumoare intestinal n apropierea ficatului. Medicii l-
au avertizat c urmtoarele organe afectate puteau fi glandele limfatice, iar pentru bolnavii
de cancer, de obicei acesta este nceputul sfritului.
mpreun cu noul lui diagnostic a primit ns i o binecuvntare, n persoana noului
su medic, Dr. Konok. Acesta a tras o tabl de scris lng patul lui Michael i i-a oferit o
lecie" serioas, fcnd o diagram a diverselor organe afectate, artndu-i lui Michael ce-ar
fi putut face chirurgii i explicndu-i cum funciona chimioterapia. Dup o explicaie atent i
la obiect a situaiei curente a lui Michael, a ajuns la prognoz. A aruncat creta n aer i i-a
spus:
Pot s-i spun care snt ansele conform textelor medicale, dar vreau s tii c
i tu i creezi propriile anse. Nu pot s-i garantez c-i vei prelungi viaa. Pot s-i
garantez n mod absolut c vei duce o via mai mplinit, dac alegi asta. Cnd vei
ncepe chimioterapia, o s ai de-a face cu efecte secundare. Dac le vei considera ca
fcnd parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine dect dac le vei considera
un lucru care-i face i mai mult ru. Eu te voi trata de la gt n jos. Treaba ta este s
te tratezi de la gt n sus."
Tratamentul lui Michael a nceput: a fost supus la trei operaii. Dup cea de-a treia,
care ar fi trebuit s fie ultima etap, a fost informat c operaia dduse gre; cancerul
continua s prolifereze.
Michael folosise ntotdeauna un limbaj pozitiv n viaa profesional, ns acum, pus
n faa celei mai dure competiii" din viaa lui, folosea un limbaj negativ, acceptnd
evalurile medicilor care socoteau c situaia lui e fr speran". Cnd ei i spuneau Nu
poi schimba lucrurile", el i credea.
n acel moment, Michael Ballard a decis c tehnicile care-i asiguraser reuita n
competiiile legate de vnzri erau cea mai valoroas speran n competiia pentru via.
ntorcndu-se acas ntre dou tratamente, i-a cumprat o pereche de pantofi sport,
pe care s-i foloseasc atunci cnd se va face bine. Asculta muzic pozitiv, cum ar fi The
Rainbow Connection i tema din filmul Rocky. Se plimba n jurul casei nclat cu noii si
pantofi sport i citea pasajele preferate din The Best of Success (Cele mai mari reuite).
Michael a fcut un uria pas nainte atunci cnd a nceput s aplice n beneficiul propriei
snti aptitudinile pe care le dobndise i le folosise n afaceri.
n prezent, medicul spune c Michael Ballard este primejdios de sntos. Este
capabil s sar peste cldiri nalte dintr-un singur salt, i chiar peste cele foarte nalte, dac i
ia avnt."
De opt ani de zile nu mai are nici urm de cancer i a ales s nu mai aib niciodat.
Michael Ballard are acum o nou profesie. ine seminarii despre folosirea unui limbaj
pozitiv pentru a-i ajuta pe oamenii bolnavi s se vindece. Intenia lui este ca medicii i
asistentele medicale s devin contieni de efectele distrugtoare pe care le poate avea
limbajul lor asupra pacienilor ngrijorai i ce foloase enorme poate aduce un limbaj
pozitiv.
Michael explic faptul c tehnicile i cuvintele pe care le-a folosit el nu vor funciona
pentru toat lumea. Pacienii comenteaz deseori:
Michael, nu pot s spun ce ai spus tu. Nu mi se potrivete."
El rspunde:
Bine, atunci spune-o cu propriile tale cuvinte, dar pstreaz spiritul. Repet
afirmaiile pozitive potrivite pentru tine. Spune mcar Da, pot. Nu lsa pe nimeni
medic sau nu s-i spun c situaia ta e fr speran, n orice moment poi s-i creezi
o viat mai bun, chiar dac nu poi schimba durata ei."
Dac sntei deja ameninat de o boal grav, v rog s nu renunai. Putei lupta.
Ateptrile dumneavoastr pozitive v vor mbunti calitatea vieii.
Not succint
Ce putei face acum:
Dac v simii bolnav, combinai ngrijirea medical cu propriul dumneavoastr efort:
folosii-v limbajul pentru a promova o atitudine pozitiv i a ntri capacitatea natural de
lupt a trupului mpotriva bolii.
n loc s spunei:
Nu pot s lupt cu asta. Situaia mea e fr speran. Aa mi-a spus doctorul",
spunei:
Pot s duc o viat mai bun si aa voi face. Doctorul nu tie ct snt de puternic."
n loc s spunei:
Snt ntr-o situaie fr ieire; nu pot schimba nimic",
spunei:
Pot s-mi mbuntesc calitatea vieii."
Sun mai bine! Cnd mi folosesc timpul pentru a fi mpreun cu fiica mea, fac aceasta
pentru c m atept la beneficii i la avantaje. Vreau s m simt bine i ea la fel.
Investii suficient timp n familia dumneavoastr? Rsplata primit merit s v
sporii investiia?
n afaceri, atunci cnd decidei s v folosii fondurile limitate pentru a cumpra
calculatoare, a angaja oameni sau a plti chirie, v ateptai ca firma s produc, n schimb,
un profit. Nu cheltuii bani pe publicitate, promovare, programe de ngrijire a sntii i pe
vehiculele companiei, ci i investii.
n viaa personal, nlocuii a cheltui" i a petrece" cu a investi". Am descoperit c
snt destule ocazii n care a cheltui" este mai potrivit. Dac merg n parc i cumpr vat de
zahr, nu fac o investiie. Cumpr lucruri pentru c mi plac pe moment. Dar cnd vine
vorba de a cumpra un automobil, a alege o main de splat sau a-mi completa garderoba,
mi place s-mi consider achiziiile nite investiii".
Faptul de a gndi i a vorbi despre investiii creeaz o contiin a plenitudinii,
i nu a lipsei. Dac venic doar cheltuii, nu facei dect s risipii continuu resurse limitate.
Atunci cnd investii, folosii o parte din resursele dumneavoastr asteptndu-v s creai i
mai multe.
Atunci cnd descriei modul n care v vei folosi timpul, banii i energia, vorbii despre
investiii. Folosii-v resursele ntr-un mod nelept, care va genera recompense, indiferent
dac asta nseamn satisfacie pe termen scurt, recompense financiare pe termen lung sau
sentimentul profund c ai fcut ceea ce trebuia.
Not succint
Ce putei face acum:
nlocuii a cheltui" i a petrece" cu a investi" atunci cnd vorbii despre felul n
care v vei folosi timpul, banii sau alte resurse.
n loc s spunei:
Vom cheltui mai muli bani pe cas i vom aduga o miniser lng ferestrele din
buctrie",
spunei:
Vom investi ntr-o miniser pentru a ne face locuina mai plcut. Totodat,
cnd ne vom muta de aici, aceasta va fi un avantaj atractiv."
n loc s spunei:
Nu mai putem cheltui bani pe mobil. Departamentul tu va trebui s se
descurce cu birourile i scaunele pe care le avei deja",
spunei:
Pentru moment, nu vom cumpra mobil nou. Dei a investi n scaune i
mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea, snt alte investiii care ne pot
aduce un profit mai bun
n loc s spunei:
Cum se apropie toamna, trebuie s cheltui din nou o grmad de bani pe haine.
Am nevoie de un nou pardesiu, de pantofi i va trebui s cumpr i nite pantaloni",
spunei:
Voi investi ntr-o nou garderob pentru toamn i iarn. Voi cumpra un
pardesiu clduros i confortabil, nite pantofi i nite pantaloni cu care s art bine la
serviciu."
n loc s spunei:
Voi cheltui bani si timp pentru cursuri serale",
spunei:
Voi investi timp i bani n cursuri serale, ca s pot progresa n cariera mea."
CAP.1.10 Nimic nu este imposibil
Deja ai avut vnzri record, iar n prezent realizrile dumneavoastr snt cu aproape
20% mai mari dect n aceeai perioad a anului trecut. Managerul regional v felicit pentru
performanele dumneavoastr i v informeaz c norma pentru trimestrul urmtor v-a fost
mrit cu 25%.
Spunei cu voce tare:
Imposibil! Deja rulez cu vitez maxim i am avut noroc s primesc cteva comenzi
mari n primul trimestru. Iat de ce mi-am depit deja norma cu 20%. N-am cum s nchei
anul cu o cretere de 25%."
Apoi spunei:
Va fi o provocare. Pn acum, o combinaie de mprejurri m-a ajutat s realizez
mai mult cu 20%. Poi s te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua jumtate a
anului. Voi face tot ce-mi st n puteri ca s ndeplinesc noua norm i cred c aceast
cretere de 25% este realizabil."
Care persoan are anse s fac fa creterii de 25%?
Poate cunoatei deja una dintre numeroasele cri ale reverendului Robert Schuller sau
poate c ai urmrit la televizor transmisii de la Chrystal Cathedral (Catedrala de Cristal) din
California. Am avut norocul s m aflu printre pasionaii de arhitectur care au fcut turul
catedralei atunci cnd proiectantul acesteia, Philip Johnson, i-a prezentat n mod oficial
bijuteria comunitii arhitecilor. Mai trziu, am aflat adevrata poveste" a construirii
acestui edificiu impresionant.
Cnd a vorbit pentru prima oar cu Philip Johnson, dr. Schuller i-a explicat c vrea s
construiasc o catedral spectaculoas, alctuit n ntregime din sticl, cu o acustic
extraordinar i n care amvonul s fie perfect vizibil din poziia fiecrui scaun. Nu se mai
construise niciodat o asemenea cldire; erau necesare cantiti uriae dintr-o sticl special
i tehnici de construcie inovatoare. Pe deasupra, California de Sud reprezint una dintre
zonele cu cea mai nalt activitate seismic, n timp ce-i explica domnului Johnson viziunea sa
asupra Catedralei, dr. Schuller a mai adugat o provocare: nu avea bani.
Dl. Johnson s-a uitat la el si i-a spus:
Stai puin, las-m s neleg. Vrei s ridici o cldire uria, cum nu s-a mai vzut
vreodat. Vrei s fie construit folosind materiale i tehnici care n-au mai fost utilizate
niciodat i nici mcar nu ai bani pentru asta? E imposibil!"
Zmbind, reverendul Schuller l-a rugat pe Philip Johnson s deschid uriaul dicionar
aflat pe un piedestal din biroul su i s caute cuvntul imposibil". Dl. Johnson strbtu
camera i ncepu s dea paginile; dup o clip de confuzie, celebrul arhitect ridic privirea
i spuse: n acest dicionar nu exist cuvntul imposibil".
Dr. Schuller sttea lng biroul su, arbornd un zmbet trengar i innd un cuit
pentru hrtie n mna ridicat, i explic arhitectului aflat n ncurctur c folosete cuitul
pentru a elimina cuvintele negative din orice dicionar pe care-1 gsete.
Totul este posibil", spuse dr. Schuller.
Foarte puine lucruri dintre cele pe care vrei s le realizai snt chiar imposibile".
Desigur, pot fi dificile, solicitante, provocatoare, nerealizate pn la momentul respectiv
dar nu imposibile. De ce s v prejudiciai propriile ateptri, etichetnd o ntreprindere
mrea drept imposibil"?
Cele mai multe dintre marile figuri ale istoriei nu obinuiau s utilizeze cuvntul
imposibil". A spus cumva Columb c e imposibil s navigheze pn la un alt continent? A
spus Kennedy c este imposibil s trimit un astronaut american pe Lun? Oamenii de acest
fel au nfruntat provocri iniiale nfricotoare i numeroase obstacole aprute de-a lungul
drumului. i au luat hotrrea s nu-i eticheteze scopurile drept imposibile".
Cea mai nefericit consecin a faptului de a eticheta un lucru drept imposibil" este
aceea c nici mcar nu v oferii ansa de a ncerca. Dac folosii cuvntul imposibil", intr
n aciune principiul disonanei cognitive". Mintea dumneavoastr dorete s se asigure
c avei dreptate. Cnd v-ai convins pe dumneavoastr niv c un lucru este ntr-un
anumit fel, sntei hotrt s o dovedii.
Dac v spunei c e imposibil s v trezii cu o or mai devreme pentru a alctui un
buget realist al familiei, avei dreptate. Dormii puin mai mult, v simii mai degrab
ameit dect treaz i decidei s v ocupai alt dat de buget. Iat disonana cognitiv n
aciune! Dac v-ai fi trezit devreme, cu mintea limpede i v-ai fi apucat imediat de treab,
alctuind un buget realist, ai fi dovedit c presupunea dumneavoastr anterioar era greit.
Mintea dumneavoastr nu dorete s greii, deci are grij s v demonstreze c avei tot
timpul dreptate.
Cnd v spunei:
M voi trezi odihnit, cu o or mai devreme i voi folosi acest ceas tihnit ca s pun
la punct un buget realist al familiei", mintea dumneavoastr se strduiete i n acest caz
s v demonstreze c avei dreptate.
Cnd renunai la gndirea de tipul acest lucru este imposibil", apar ci nebnuite,
care v conduc spre realizarea scopurilor dumneavoastr. Este mai bine ca mintea s v
demonstreze c avei dreptate n legtur cu ceea ce ai decis c este posibil n loc s v
susin afirmaiile cnd declarai c un lucru este imposibil.
Not succint
Ce putei face acum:
nlturai cuvntul imposibil" din vocabularul dumneavoastr. nlocuii-l cu o
expresie mai corect i mai pozitiv, care descrie ceea ce, n aparen, nu putei realiza.
n loc s spunei:
mi dau seama c vrei s ctigi destui bani ca s-i cumperi vara asta o main, dar
e imposibil. Costurile asigurrii ar fi enorme",
spunei:
tiu c i-ar plcea s ai propria ta main; i vei avea nevoie de o grmad de
bani ca s i-o cumperi i s-i plteti asigurrile. Haide s facem un plan realist i s
discutm disear despre asta cu tatl tu. Dac vara urmtoare nu e un termen realist,
poate ne gndim la Crciun."
n loc s spunei:
S fiu promovat director economic pn la sfritul anului? Imposibil! Am nevoie de
cel puin 12 luni de experien i deja snt doi ali asisteni de vnzri care ateapt ocazia
asta",
spunei:
Din cte tiu eu, nimeni n-a fost promovat director economic n mai puin de un
an. Vreau s fiu primul n aceast situaie. Voi munci ct mi st n puteri ca s am
realizri absolut remarcabile."
n loc s spunei:
Acest lucru este imposibil",
spunei:
Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil."
Adolescentul dumneavoastr cel voinic se altur unor copii mai mici, care se joac
n faa casei cu un skateboard. Cnd biatul dumneavoastr se urc pe skateboard i i ia
avnt, masa i acceleraia se combin iar viteza rezultat l propulseaz pn n grdina
vecinului, unde drm bazinul de plastic, culc florile la pmnt i rupe una dintre evile
stropitorii automate.
Spunei cu voce tare:
John! Ce-i cu tine? Uite ce-ai fcut, nerodule! Ai fcut praf curtea din fa a familiei
Tate. Nu eti n stare s te pori ca un tnr de vrsta ta. Toat viaa o s ai probleme."
Apoi spunei:
John! Se pare c o s te ocupi puin de grdinrit. tiu c ai intenii bune i eti
prea mare pentru jucriile copiilor."
Care dintre prini i ncurajeaz copilul s-i foloseasc raiunea i s treac fr
probleme la viaa de tnr adult? Care dintre ei i submineaz copilului stima de sine?
Cnd avea doar 6 aniori, micua Julie sttea foarte prost cu atenia. N-o prea interesa
coala i n clasa a treia a rmas repetent, n clasa a patra, situaia nu era cu mult mai bun,
aa c profesoara s-a dus s stea de vorb cu prinii ei, a cror ngrijorare era ct se poate de
fireasc. Le-a pus: Cred c trebuie s privii adevrul n fa. Julie nu va fi dect o elev
mediocr."
Este uluitor ct de receptivi snt copiii mici. Dei Julie nu-si amintete ca profesoara
ei s-i fi spus vreodat n mod direct asemenea vorbe descurajante, ntr-un fel sau altul
micua a neles.
n coala primar i la gimnaziu, Julie a fost o elev de nivel mediu. Venic nesigur
pe realizrile ei, lega prietenii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic deosebit.
Nu aveau mari ateptri de la ea i nici nu primeau aa ceva.
n clasa a noua, Julie s-a mbolnvit de mononucleoz i a stat intuit la pat nou
sptmni. Neavnd prea multe distracii la dispoziie, a nceput s se pun la punct cu
materia pe care o pierdea lipsind de la coal. Pentru prima oar a descoperit c, dac se
strduia, putea s fie o elev de nota 10 i nu una medie.
Douzeci de ani mai trziu, un veterinar a observat c lui Julie, pe atunci n vrst de
33 de ani, i plcea foarte mult s se ocupe de cai. I-a spus c are darul de a diagnostica bolile
i a ncurajat-o s dea la facultate, spunndu-i c e prea deteapt ca s n-o fac. Dintr-un
motiv sau altul, Julie l-a crezut. S-a nscris la unul dintre colegiile din vecintate (i totodat s-
a eliberat de credina c e destinat s fie mediocr"), iar acum o duce mult mai bine.
Julie avea un nume de familie neobinuit, pe care poate c l-ai mai auzit: Ziglar.
Tatl ei este Zig Ziglar, unul dintre cei mai cunoscui confereniari i instructori profe-
sioniti de vnzri din lume. Am auzit prima oar povestea lui Julie Ziglar Norman cnd am
luat cina cu Zig i soia lui, Jean. Soia mea i cu mine eram cu fetia noastr de trei luni,
Kelcie, i i-am cerut lui Zig s ne dea cteva sfaturi privind mesajele pe care ar trebui s le
transmitem zilnic fetiei noastre n cea mai important etap din viaa ei. Zig este autorul crii
Putem creste copii buni ntr-o lume negativ!*, o lucrare extraordinar, pe care ar trebui s-o
citeasc orice printe. Cartea conine un citat anonim:
Casa dumneavoastr este mpnzit cu microfoane!
n orice cas, fiecare copil are dou microfoane cte unul n fiecare ureche. Aceste
instrumente extraordinar de sensibile capteaz rugciunile rostite la mas, melodiile fredonate,
conversaiile obinuite i toate tipurile de limbaj folosite. Aceste microfoane nregistreaz absolut tot i
transmit datele unor mini extrem de impresionabile. Aceste sunete devin apoi vocabularul copilului
dumneavoastr i baza faptelor sale.
Din propria mea experien, copiii snt extrem de susceptibili la mesajele negative,
n copilrie, mi s-a spus c aveam nite urechi de mgar; chiar dac mai trziu corpul meu
s-a dezvoltat ndeajuns, pn pe la 30 de ani m-am considerat urt. Ori de cte ori m uitam
n oglind, imaginea la care priveam era cumva distorsionat, asemenea celei reflectate de o
oglind cu dou fee convexe de la blci: nu vedeam dect dou urechi uriae, total
nepotrivite cu restul.
Ceea ce spunei dumneavoastr i ceea ce spun alii are o influen foarte puternic
asupra imaginii de sine a copilului. O proast imagine de sine se vindec n ani ntregi sau
poate niciodat.
Dr. Wayne Dyer, n minunata sa carte What Do You Really Want for Your Children? (Ce
v dorii, de fapt, pentru copiii dumneavoastr?), le reamintete tuturor prinilor c este
posibil s submineze fr s-i dea seama ncrederea n sine i valoarea propriilor copii. O
greeal obinuit este s le spun copiilor c snt ri, dei n realitate snt copii buni, care
se poart ru. n aparen, frazele urmtoare snt foarte asemntoare:
Feti rea ce eti! Ai fcut desene pe tapet i l-ai stricat. De ce distrugi toate lucrurile?"
i
S desenezi pe perei e un lucru ru. Acum ai stricat tapetul. Asta nseamn s
distrugi lucrurile."
Dei ntre efectele psihologice ale acestor dou admonestri exist o diferen
uria, la vrsta lor copiii nu pot percepe asemenea distincii subtile. Ca aduli, trebuie s
ne asumm reponsabilitatea de a fi ct se poate de precii n aprecierile i dezaprobrile
noastre.
Copiii i modeleaz viitorul prin propriul limbaj. Cnd v auzii copilul spunnd:
ntotdeauna m ncurc la aritmetic. Nu m pricep la numere. Nu vreau s dau
lucrare. M doare burtica",- ucidei n fa acest limbaj negativ:
Jenny, eti foarte bun la matematic. tii foarte bine s calculezi ct rest trebuie
s primeti atunci cnd i dau un dolar ca s cumperi fructe. Poi s te descurci foarte bine
la lucrarea la aritmetic. Hai s facem exerciii mpreun."
Eu iau n serios sfaturile lui Zig Ziglar i Wayne Dyer. Dei micua mea Kelcie nu
vorbete nc, snt sigur c mi nelege sentimentele, dac nu i cuvintele. N-o s las
niciodat s treac o zi fr s-i amintesc c este o fiin bun, deteapt, frumoas, avnd
nainte o via extraordinar i plin de recompense.
A-i nva pe copiii dumneavoastr s foloseasc un limbaj pozitiv este unul
dintre cele mai minunate daruri pe care li le putei oferi. Artai-le prin propriul
dumneavoastr exemplu c proiectai ateptri pozitive, att n ceea ce v privete, ct si n
privina lor. i nu uitai c toi copiii cu care interacionai, indiferent dac snt rude, vecini
sau nite puti cu care vorbii cteva minute la coad la supermarket sau n avion,
cntresc fiecare vorb pe care o rostii. Culegem ce am semnat.
Not succint
Ce putei face acum:
Avei mare grij s folosii un limbaj pozitiv ori de cte ori v aflai n preajma unor
copii. Dai un exemplu bun i ajutai-i pe copii s-i modeleze viitorul, vorbindu-le pozitiv i
vorbind pozitiv despre ei.
n loc s spunei:
Biat ru ce eti! Ai drmat vaza lui mami i ai spart-o",
spunei:
Cnd dai buzna n cas, poi s spargi din greeal lucruri. Te rog s n-o faci.
Alearg la fel de bine n continuare... i alearg afar."
n loc s spunei:
Copii, mi pare ru c nu putem merge la Disney-land, dar nu ne permitem. Tata
nu se prea pricepe s-i pstreze locul de munc, aa c a fost concediat din nou",
spunei:
Copii, ne vom schimba planurile i vom merge la Disneyland anul viitor,
cnd vei fi puin mai mari i vei putea participa la mai multe distracii. Tati o s
fac o schimbare interesant i o s-si ia o nou slujb, mai bun dect asta pe care o
are acum. O s economisim bani i ateptm cu nerbdare o vacan i mai bun."
n loc s spunei:
Eti un copil ru i ntotdeauna dai de bucluc",
spunei:
Eti un copil bun i felul n care te pori nu este acceptabil."
V oferii s-o ducei acas cu maina pe colega dumneavoastr, iar cnd ajungei, ea
v invit s bei o cafea. Ea spune cu voce tare:
Scuz-m, te rog, pentru dezordine. Azi diminea am plecat n grab i am lsat
totul vraite."
Apoi spune:
Bine ai venit la mine acas
Care cas va fi mai curat? Unde v vei simi mai confortabil? Cine d impresia unei
persoane mai ncreztoare, mai sigure pe sine?
Not succint
Ce putei face acum:
Nu v mai cerei scuze pentru diverse defecte imaginare. Schimbai ce se poate
schimba sau uitai de ele. n loc s spunei:
mi cer scuze pentru dezordinea din apartamentul meu. Pur i simplu n-am avut
timp s fac curat sptmna asta",
spunei:
Bine ai venit. M bucur s te vd."
n loc s spunei:
Te rog s m scuzi pentru maldrele astea din biroul meu. Am fost att de ocupat n
ultima vreme, nct arat ca un co de gunoi!",
spunei:
Intr, te rog, n biroul meu. Vei da la o parte chestiile astea."
n loc s spunei:
Am putea s mergem cu maina mea, dac n-o s te simi prea ru n hodoroaga
aia. Am de gnd s-mi iau una nou, dar pn atunci merge i asta repede la vale",
spunei:
Hai s mergem cu maina mea."
n loc s spunei:
mi cer scuze pentru maina mea/dezordine/prul meu/casa mea",
nu spunei nimic!
Kay White este responsabil cu activitatea de instruire n vnzrile prin telefon ale
firmei Pacific Bell n California. Dup prerea ei, cuvintele noastre relev ceea ce credem cu
adevrat despre noi nine. Ele joac rolul unui barometru care indic nivelul imaginii de sine.
O imagine de sine proast devine o profeie despre sine care se va mplini. Kay spune:
Eti tratat dup cum te compori. Dac spui c eti doar un responsabil cu clienii, spui
de fapt c nu ai o prere prea bun despre poziia ta, iar clientul te trateaz ca pe o persoan
fr autoritate."
Kay i nva pe elevii ei s evite un limbaj denigrator la adresa propriei persoane.
Responsabilii cu clienii snt ateni la felul n care se descriu pe ei nii i i informeaz pe
ceilali dac aud termeni nepotrivii. Tehnica ei bnui n puculi" este deosebit de
eficient, n loc s-si supravegheze doar cu atenie inadvertenele verbale, elevii pun cte o
moned de cinci ceni ntr-o puculi de fiecare dat cnd se njosesc pe ei nii. Fiecare
clinchet" le reaminteste ct de valoros este un limbaj care le sporete imaginea de sine.
De asemenea, Kay recunoate faptul c managerii joac un rol important. Prin fiecare
comentariu pe care-l fac, ei l ajut pe un angajat s-i modeleze imaginea de sine. Kay
caut s-i dezvee pe manageri de comentarii ca: Avnd n vedere realizrile tale de luna
trecut, nu m surprinde deloc c n-ai reuit s-i faci norma luna asta. Niciodat nu pot s
m bazez pe tine."
Poate c atunci cnd vei citi aceast fraz vei spune: Dar care manager ar fi att de
nesbuit (i de crud) s spun asemenea lucruri?" Ei bine, o grmad. Poate chiar ai lucrat
pentru unul dintre ei.
Unul dintre cele mai importante scopuri ale lui Kay White este s le arate
managerilor ei cum s-i laude si cum s-i mustre pe angajai. Cnd cineva face bine un lucru,
ea le reamintete managerilor s evite laudele orientate pe personalitate, oferind, n
schimb, complimente orientate pe comportament.
n loc s spun:
Eti cu adevrat valoros pentru departamentul meu. Eti un om minunat i mi
face plcere s te avem aici",
e bine s spun exact ceea ce au observat:
Jolene, te-ai descurcat excelent cu ntrebarea acelei cliente. Rspunsul tu a fost
ct se poate de corect i, n plus, ai vorbit pe un ton atent, prietenos. Att felul n care i-ai
ales cuvintele, ct i tonul vocii au fost de mare ajutor. Apreciez cu adevrat felul n care i
faci treaba."
Kay le reamintete managerilor ei c aprecierile de acest gen trebuie s fie
ntotdeauna sincere i oneste, n caz contrar, asculttorul ridic steguleul rou i
desconsider cele auzite, spunndu-i:
Firete, laudele nesincere vor avea ca rezultat o subminare contraproductiv a
imaginii de sine. Apoi, lipsa stimei de sine se va manifesta ori de cte ori angajatul vorbete
cu clienii.
Cnd dojenete un angajat, scopul managerului trebuie s fie acela de a modifica un
comportament nepotrivit, nu de a strica imaginea de sine a persoanei. Kay recomand
folosirea metodei criticii de tip sandvi". Informaia negativ trebuie plasat" ntre dou
mesaje pozitive:
Terry, te descurci din ce n ce mai bine n ce privete contactarea clienilor.
De exemplu, rspunsul tu la ntrebarea ultimului apelant a fost foarte corect. Tonul
vocii ar fi putut fi mai prietenos i a vrea s mai lucrezi la asta la urmtorul apel.
n ce privete corectitudinea, ine-o tot aa. Observ c i-ai nsuit foarte bine
materialul tehnic de la cursul de instruire."
Ori de cte ori vorbii cu dumneavoastr niv, v descriei realizrile sau comentai
realizrile altcuiva, evitai s folosii un limbaj denigrator.
Not succint
Ce putei face acum:
Dumneavoastr nu sntei o persoan neglijabil din nici un punct de vedere.
Descriei-v pe dumneavoastr niv, credinele i realizrile dumneavoastr cu mndrie
i ntr-o manier pozitiv.
n loc s spunei:
Snt aici doar de cteva luni, dar felul n care vd eu lucrurile...",
spunei:
n ultimele cteva luni, am studiat totul cu atenie i felul n care vd eu
lucrurile..."
M prind cnd cineva ncearc s m manipuleze. Pot s-mi dau seama ce crezi de
fapt despre mine."
n loc s spunei:
Desigur, asta-i doar prerea mea i s-ar putea s greesc, dar a spune c...",
spunei:
Cred c..."
n loc s spunei:
Eu snt doar un recepioner, aa c probabil nu v pot fi de mare folos",
spunei:
Eu snt recepionerul i mi face plcere s v ajut."
n loc s spunei:
Eu snt doar...",
spunei:
Eu snt..."
Dac nu avei o relaie strns cu un medic i dintr-o dat avei nevoie de un doctor,
la cine vei apela? Putei lua legtura cu un serviciu de referin, cum este programul de mare
succes Ask-A-Nurse (ntreab o asistent), aflat la dispoziia a aproape jumtate din populaia
Statelor Unite. Putei suna la Ask-A-Nurse pe gratis, 24 de ore din 24.
V trezii la ora 3 dimineaa cu un picior cuprins de spasme puternice. Nu se vede
nimic nu snt nici tieturi, nici lovituri dar v doare att de tare, nct abia reuii s v
dai jos din pat. Oare ar trebui s ncercai s adormii la loc, apoi s v tri pn la serviciu
i s vedei dac nu-i revine mai trziu? S-l punei n ap cald? S mergei la un medic?
Care s fie problema?
Un telefon la Ask-A-Nurse v pune n legtur cu o asistent prietenoas i
profesionist, care v cere s-i spunei simptomele. Ea folosete un program pe calculator
care o ajut s pun ntrebrile potrivite i respect un protocol medical strict. Pe baza
rspunsurilor dumneavoastr, i d seama c trebuie s fii supus ct mai repede unor
investigaii amnunite.
Asistenta v ndrum ctre camera de gard a unui spital din apropiere, v spune cum
s ajungei acolo i i informeaz n legtur cu sosirea dumneavoastr. Dup consultaie,
v sun din nou ca s se asigure c la spital ai fost bine tratat. Dac trebuie s mergei la un
medic ortoped sau la un alt specialist, v recomand un medic convenabil, care ndeplinete
criteriile dumneavoastr. Firete, dac pn la vizita la propriul dumneavoastr medic snt
suficiente o aspirin i un bandaj, ea v va spune de la nceput acest lucru.
Pentru spitale, programul Ask-A-Nurse este un instrument extraordinar de marketing
i relaii publice. Nu numai c le aduce pacieni noi, dar creeaz o relaie pe termen lung
ntre spital i pacient. De asemenea, programul aduce mari beneficii comunitii. Oricine
poate primi pe gratis o evaluare profesionist i confidenial a unei asistente calificate.
(Numai medicii pot pune diagnostice.)
Dup cum v putei imagina, succesul acestui program depinde n mare msur de
asistenta care v rspunde la telefon. Este competent din punct de vedere medical? Pune
ntrebrile potrivite? Este amabil i nelegtoare? V ofer rspunsurile potrivite? Dac
rspunsurile ei snt vagi sau par nesigure, e puin probabil c vei avea ncredere n ea sau
c-i vei urma sfaturile.
Spitalele care ofer programul Ask-A-Nurse n comunitile lor snt deosebit de
selective n ceea ce privete angajatele. Interviurile snt complexe i ncep cu o evaluare te-
lefonic. La urma urmei, dac o asistent nu se descurc ntr-o situaie presant, cum este
un interviu la telefon, ce va face atunci cnd o sun o mam agitat, care-i spune c are o
urgen medical n legtur cu copilul ei?
Cnd managerul programului i cere unei candidate s spun care snt punctele ei
forte i punctele ei slabe, e preferabil s nu dea din col n col. Rspuns greit:
Pi, nu snt foarte sigur care snt punctele mele forte. Cred c... mda, e greu de
spus. Am avut norocul s capt o slujb la Bellevue n New York. Acolo te ntlneti cu tot
felul de cazuri, tii. Deci pot s spun c am trecut prin cele mai diverse situaii."
Rspuns corect:
Cele mai importante dou caliti ale mele snt cele care-mi dau ncrederea
c pot lucra pentru dumneavoastr, n primul rnd, mi place cu adevrat s fiu de
ajutor celor n nevoie. De fapt, de asta am ajuns asistent medical. M atrage
ideea de a ajuta 30-50 de pacieni la telefon n fiecare zi, n loc de 15-25 de pacieni
ntr-un spital, n al doilea rnd, am experien ntr-o gam larg de situaii medicale.
De la nceputul carierei, m-am ndreptat ctre instituia cea mai complex i
aceasta a fost spitalul Bellevue din Manhattan. Acolo am alctuit un program de
asisten medical extraordinar i m bucur c am putut s joc un rol major n
reorganizarea departamentului."
Dup spusele lui Pat Stricker, managerul programului Ask-A-Nurse de la spitalul Toledo din
Ohio:
mi place cnd oamenilor nu le este team s spun la ce se pricep. Dac spun: Pi, nu tiu,
probabil c le lipsete ncrederea n sine pe care o cutm. Pe de alt parte, dac snt egoiti sau
nfumurai, tiu c nu se vor ncadra bine n echip."
Viaa este ca un lung ir de interviuri. Oamenii v evalueaz n mod constant
nainte de a fi angajat, atunci cnd sntei propus pentru promovare, la momente de rs-
cruce i n cursul conversaiilor zilnice. Dac meritai ncredere, avei ncredere n propria
persoan. Oamenii a cror prere v poate ajuta s reuii vor s cread n oameni care au
ncredere n ei nii.
Exist dou motive importante pentru a v acorda ncredere ori de cte ori sntei
mndru de propriile realizri: (1) alii v respect pentru asta i (2) o meritai i vei avea
avantaje de pe urma acestui lucru.
Nu v punei realizrile pe seama norocului". Oamenii nu respect acest tip de
rspuns. Iat ce ar trebui s spunei:
Mulumesc. Am muncit din greu i snt recunosctor pentru aceast
apreciere. Echipa cu care am muncit m-a ajutat foarte mult."
Dup felul n care reacionai fa de laude, ceilali v vor evalua drept o persoan
nfumurat, plin de o fals modestie sau care merit cu adevrat apreciere.
Al doilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le meritai este si mai
important. Cu toii rspundem la recompense, iar cele mai importante pot fi recompensele
pe care ni le oferim noi nine. Atunci cnd v spunei:
M simt att de bine pentru c am cstigat acest premiu. Am muncit din greu i
acum cred c a meritat", v consolidai propriul comportament care v-a adus succesul.
Cu alte cuvinte, ncrederea pe care v-o acordai dumneavoastr niv determin o
apreciere imediat i satisfctoare a egoului i, n plus, stimuleaz repetarea performanelor.
n timpul examinrii candidailor la interviuri, am observat c folosirea repetat a
expresiilor de genul eu am fcut" este un real dezavantaj. Cnd un candidat spune:
Am fcut asta i asta, am ctigat cutare premiu, am reorganizat departamentul, am
realizat o cretere a venitului de 22%...",
cel aflat n faa lui s-ar putea s se ndoiasc de capacitatea persoanei de a lucra n
echip i, de asemenea, de responsabilitatea 100% pe care i-o asum individul n ceea
ce privete realizrile unui ntreg departament. E mult mai eficient s mpri meritele cu
ceilali i s nu ii totul pentru tine:
Departamentul nostru a nregistrat mbuntiri semnificative n timpul
conducerii mele. mpreun, am generat o cretere de 22% si, ca urmare, mi s-a
decernat premiul Managerul Anului. M-am simit extraordinar!"
Bucurai-v pentru realizrile dumneavoastr. Cnd ceilali v ntreab, comunicai-
le cu modestie c succesul dumneavoastr este rezultatul direct al unor eforturi
importante i al sprijinului celor care v-au ajutat. Iar atunci cnd vorbii cu dumneavoastr
niv, avei grij s v recompensai i s reafirmai rolul pe care l-ai jucat n dobndirea
propriului succes.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd avei o reuit, recunoatei cu modestie rolul pe care l-ai jucat n realizrile
dumneavoastr, att fa de dumneavoastr niv, ct i fa de ceilali.
n loc s v spunei:
Nu neleg de ce au ales s-mi dea acest premiu. N-am fcut nimic special ca s-l
merit. Pur i simplu am avut noroc",
spunei:
Nu m apreciez ntotdeauna suficient. Acest premiu este o dovad c
talentele i eforturile mele snt apreciate de ceilali. Este momentul s mi apreciez mai
mult propriile realizri."
n loc s spunei:
Pur i simplu mi-au ieit bine o mulime de lucruri. Am fost destul de norocos ca s
ghicesc prognoza pentru anul viitor i, ce s vezi, a ieit cam aa cum spera conducerea",
spunei:
Am fcut prognoza pentru anul viitor pe baza experienei din trecut, am
inut cont de punctele de vedere ale conducerii, iar rezultatele au fost foarte
corecte."
n loc s spunei:
Am avut noroc",
spunei:
Am fcut planuri bune i am muncit din greu."
V aflai n vizit la nite prieteni i cineva vine cu ideea s jucai bridge. Mary
v ntreab dac vrei s fii partenerul ei.
Spunei cu voce tare:
Bine, pot s fiu partenerul tu, dar nu m prea pricep la cri. Te rog s m ieri dac
fac cumva greeli stupide. Sper c nu vom pierde din cauza mea."
Apoi spunei:
Grozav, hai s jucm!"
n ce caz va regreta Mary c v-a ales ca partener? n ce caz snt mai multe anse ca
jocul s fie amuzant i antrenant?
Facei ce avei de fcut aa cum tii mai bine, fr a le spune oamenilor c nu avei
o prere prea bun despre asta.
Not succint
Ce putei face acum:
Probabil snteti cel mai nverunat critic al dumneavoastr. Mai bine bucurai-v de
tot ceea ce facei, n loc s spunei:
Cu siguran nu snt un artist, dar voi ncerca s fac o schi care arat cum va
funciona noul proces. Sper c vei reui s v dai seama ce vreau s spun, cu toate
mzgliturile astea oribile",
spunei:
Ca s fie mai clar, voi face diagrama noului proces."
n loc s spunei:
Nu m pricep deloc la gtit, dar mi-am zis s ncerc. M-am strduit s fac friptur la
tav. Sper s putei mnca fr s vi se fac ru",
spunei:
Sper c v va face tot atta plcere s mncati din friptura mea ct mi-a fcut
mie s-o prepar pentru voi."
n loc s spunei:
Nu m prea pricep la asta",
facei aa cum tii mai bine, fr s v cerei scuze ntruna.
Not succint
Ce putei face acum:
Facei complimente oamenilor i apreciai-i pentru c s-au descurcat bine, mai ales
atunci cnd nu se ateapt, n loc s v spunei dumneavoastr niv:
Cineva face o treab bun cu pancartele alea de la farmacie. Probabil c a studiat
caligrafia",
spunei-le celor de la magazin:
Cine face pancartele astea care snt peste tot n magazin? Se pricepe foarte
bine i a vrea s-i spun asta personal."
n loc s spunei:
Copiii ei snt linitii i politicoi",
spunei:
Se vede c ai avut mare grij de copiii ti. Vorbesc att de politicos i de
inteligent cu toat lumea!"
n loc s spunei:
Fiica mea mi e de mare ajutor n cas",
spunei:
Draga mea, mi eti de mare ajutor n cas si apreciez asta."
Copiii dumneavoastr, care snt deja mari, v invit n excursia lor anual la casa de
la ar. Spunei cu voce tare:
tii, nu mai snt un copil. Snt prea btrn ca s m mai bucur de astfel de lucruri."
Apoi spunei:
O s ne distrm. Mi-ar plcea s mai schimb decorul i, bineneles, s fiu
mpreun cu voi."
Cine d impresia c-i va tri restul vieii fericit, nconjurat de oameni care se bucur
de compania lui? Cine are anse s ajung un btrn trist, deprimat i singuratic, ai crui
copii nu-l viziteaz cu plcere?
O persoan din public l-a ntrebat pe dr. Norman Vincent Peale, autorul crii Fora
gndirii pozitive*, de ce la 92 de ani continu s in discursuri, n loc s se retrag linitit, ca
s se bucure de viaa pe care i-o crease.
De ce?... O... s-i spun... de ce. Pentru c... n ciuda tuturor discursurilor... pe care le-am
inut... de-a lungul anilor... i n ciuda... tuturor crilor... n lumea asta mai snt nc oameni care
gndesc negativ!"
Publicul s-a ridicat deodat n picioare i l-a rspltit cu un ropot de aplauze.
Ca membru al Asociaiei Naionale a Vorbitorilor, am avut ocazia s-i ntlnesc, s-i
ascult i s lucrez cu muli dintre cei mai celebri vorbitori din lume. n 1990, la banchetul de
acordare a premiilor asociaiei, care a avut loc n sala Marquis a hotelului Marriott din
Atlanta, soia mea i cu mine am stat la mas cu dr. Peale i doamna Peale. n mod normal,
membrii acestei asociaii nu formeaz un grup ahtiat dup celebriti, dar ei l-au nconjurat
pe dr. Peale cu un entuziasm nebunesc.
Dup cin, dr. Peale a fost chemat pe scen, ca s anune c prietenul lui i unul
dintre colegii notri, Michael Frank, a primit Premiul de Excelen al Consiliului asociaiei,
cea mai nalt distincie acordat pentru aptitudini oratorice i profesionalism. Cnd a
fost anunat numele dr. Peale, toi cei 1.500 de vorbitori profesioniti, mbrcai n fracuri i
sclipind de bijuterii, s-au ridicat n picioare i au nceput s aplaude.
Dup prezentare, eu i un alt vorbitor l-am ajutat cu grij pe venerabilul domn s
coboare de pe scen, n timp ce publicul continua s aplaude, nonagenarul s-a ntors ctre
mine i partenerul meu i ne-a spus, chicotind: Artai de parc ai nsoi un cortegiu
funerar!" A fost singura referire la vrsta lui pe care a fcut-o n seara aceea i cu siguran
c vorbea n glum.
Mai trziu, l-am ntrebat pe dr. Peale cum reuete s se bucure de via la o vrsta att
de naintat. Rspunsul lui a fost foarte simplu: Trieste-i viaa i uit-i vrsta."
Muli oameni i boicoteaz fericirea vorbind despre vrsta lor. Se pare c atingerea
vrstei de 40 de ani declaneaz un flux de exclamaii: mbtrnesc", care continu n
urmtorii 40 de ani. De ce multe celebriti i ascund sau i falsific vrsta, de parc
faptul de a o recunoate le-ar micora respectul de care se bucur n ochii fanilor? Nu
conteaz vrsta cronologic a unei persoane, ci atitudinea ei fa de vrsta.
n dicionarul Webster's Ninth New Collegiate, cuvntul tineresc" este definit n felul
urmtor: care nu a fost supus multor erodri." Pierderea tinereii este un proces de erodare,
ai crui autori sntem n mare parte noi nine. Ne uzm" propria imagine prin comentarii
denigratoare despre vrsta noastr naintat. Le trimitem prietenilor de ziua lor cri potale
care i iau peste picior, dei s-ar vrea amuzante. Efectul cumulat al tuturor acestor
comentarii este erodarea sentimentelor de tineree.
Tot aa cum n-are nici un rost s ne grbim propria eroziune, de ce s ncurajm
sentimentul c mbtrnete" al altcuiva? V recomand s boicotai crile potale cu glume
denigratoare despre mbtrnire. Dei au intenia s fie amuzante, ele nu fac dect s
mbogeasc o contiin colectiv care privete mbtrnirea ca pe un proces negativ. Chiar
dac snt greu de gsit, cutai cri potale cu ajutorul crora s-i mbrbtai pe prietenii i
rudele dumneavoastr pe msur ce nainteaz n vrst.
Not succint
Ce putei face acum:
Folosii expresii neutre sau pozitive referitor la vrst naintat. Nu erodai
vitalitatea, vorbind negativ despre mbtrnire.
n loc s spunei:
Am nceput s mbtrnesc, prul mi ncrunete, mi apar riduri i art ca o saco
veche",
spunei:
M menin n form si art bine."
n loc s spunei:
tii, la vrst mea, e prea greu s te distrezi. Btrnul meu trup nu m mai ajut",
spunei:
La vrst mea, prefer alte tipuri de distracii. La ce te gndeai?"
n loc s spunei:
M simt din ce n ce mai prost, mbtrnesc",
spunei:
M simt bine."
Sntei concediat. Avei dou pli restante la ipotec. Soia v prsete. Spunei cu
voce tare:
tiu de ce mi se ntmpl toate acestea: snt un ratat." Apoi spunei:
tiu c dincolo de toate acestea exist o lecie important. Ce pot nva de
aici?"
Cine este persoana care va abandona? Cine este nvingtorul, care va nva lecii
valoroase din aceste situaii i va ctiga putere i nelepciune?
Cum v-ai simi dac, la 40 de ani, dup 20 de ani de mari succese n afaceri, ar
trebui s-1 sunai pe tatl dumneavoastr i s-l rugai s v mprumute 400 de dolari... ca
s v putei declara falimentul?
La mijlocul anilor '70, Michael McCafferty i-a abandonat cariera de vnztor de
succes la IBM pentru a-i ncepe propria afacere. Firma lui, cu sediul n Philadelphia, asigura
service pentru calculatoare, mergea foarte bine i i-a adus profituri timp de apte ani. A
fost achiziionat de o firm mai mare, iar preedintele companiei-mam a fcut cu Michael
o nelegere care l-ar fi fcut bogat.
Dar preedintele a murit. Atunci, Michael i-a dat seama c nelegerea lor a fost pur
verbal. Noua conducere a companiei a decis s n-o mai respecte i lui Michael i-au fost
refuzate aciunile promise.
Umilit, i-a fcut bagajele i s-a dus la Chicago, unde a condus cu succes o alt
firm de service, de trei ori mai mare, iar peste doi ani a plecat de acolo plin de bani.
Iernile din Chicago erau prea aspre pentru el, aa c Michael, la vrsta de 35 de ani, s-a
ndreptat ctre San Diego, unde i-a cumprat o locuin de plaj, un Ferrari de colecie i a
nceput o via minunat, fr nici un fel de griji. Dar curnd s-a plictisit. Atunci un vechi
asociat de afaceri i-a propus o nou afacere.
Lui Michael i-a strnit interesul. Era o ocazie de a combina priceperea lui n
calculatoare cu faptul c oamenii vor dori ntotdeauna un acces mai uor la ct mai multe
informaii. A creat primul sistem electronic de Pagini Aurii i a perfecionat tehnologia, care
constituie i n ziua de azi baza unei industrii n plin dezvoltare.
Apoi partenerul lui s-a retras. Michael n-avea nici o ndoial c afacerea va avea un
mare succes i s-a hotrt s investeasc mai departe pe cont propriu. i-a vndut automobilul
Ferrari i a cumprat un Vega din 1972. Apoi a renunat la locuina de pe plaj. Nu peste
mult vreme, fiecare cent pe care-l avea fusese investit n afacerea falimentar.
n timp ce Michael se afla n culmea disperrii, a fost agat de un rechin". Un
om cu bani i bun de gur s-a oferit s-i salveze compania i s-l repun pe picioare...
contra unui procent de 51% din firm. A adus i ali parteneri, iar afacerea lui Michael s-a
fcut zob.
Michael McCafferty a renunat la munc i s-a cufundat n cea mai neagr depresie.
Nu avea nici un venit i tria pe credit. Singura cale era s se declare falit, dar nu-i putea
permite cheltuielile cu tribunalul! De data asta, cel care 1-a salvat a fost tatl su.
Timp de un an ntreg, Michael s-a tot ntrebat:
De ce eu? Ce s-a ntmplat cu banii mei, cu maina, cu viaa mea lipsit de griji?
Cum se face c individul la bun de gur a dat totul gata?"
Gndul care-l obseda era: De ce mi s-au ntmplat mie toate astea?" Dup un an de
srcie, disperare i depresie, rspunsul s-a ivit dintr-o dat: Pentru c am permis s se
ntmple." Era foarte simplu. Nu lumea l fcuse o victim; el nsui i atrsese propriul
nenoroc. Dduse crezare oamenilor nepotrivii, se purtase naiv, nu ncheiase n scris
nelegerile importante i renunase la autoritate.
Cedase controlul! Asupra situaiei financiare a companiei i asupra propriului destin.
Lsase s-i scape totul din mn, considernd c lucrurile i se ntmpl".
O dat ce i-a dat seama ce lecie extraordinar primise, a trecut la treab. A citit
binecunoscuta carte a lui Og Mandino Cel mai vestit vnztor din lume* i a notat afirmaiile
acesteia pe nite cartonae:
Astzi ncep o via nou.
Voi persevera pn cnd voi reui.
Voi tri aceast zi ca i cum ar fi ultima.
Voi aciona acum."
Le citea cu voce tare n fiecare diminea, seara nainte de a merge la culcare i de
mai multe ori n timpul zilei.
Michael i-a examinat eecurile" din trecut i a tras nvminte din ele. Le-a
condensat n Cele zece porunci pentru conducerea unei afaceri n devenire" i i-a luat
angajamentul c le va respecta, n 1983, de ziua Sf. Patrick, a nfiinat o nou companie, pe
care a denumit-o, deloc surprinztor, Remote Control (Control de la distan), n momentul n
care scriu aceast carte, compania lui Michael a cunoscut o cretere a venitului mediu
anual de 133% (n ultimii apte ani). Pe baza leciilor pe care le-a nvat din numeroasele
sale eecuri", a creat cel mai bine vndut pachet software din categoria sa, TeleMagic". Cu
ajutorul acestuia, mii de ageni de vnzri profesioniti din lumea ntreag au ansa s se
organizeze mai bine, s devin mai profitabili i s menin controlul, n sfrit, Michael
McCafferty a devenit multimilionarul care merita s fie. Din vila sa de pe rmul
oceanului, n Del Mar, California, admir delfinii i pelicanii i se simte recunosctor c i-a
nvat leciile.
Oamenii cu un limbaj pozitiv snt contieni c eecul este o parte vital a reuitei.
Atunci cnd spun: Am dat gre!", folosesc un semn de exclamaie i continu cu: i iat
ce am nvat." nvinii spun doar Am dat gre." Punct. Dup cum spunea Vince
Lombardi:
Nu conteaz dac eti dobort la pmnt. Conteaz doar dac te ridici."
Michael McCafferty s-a ridicat din nou i a nvat lecii nepreuite din greelile lui.
Nu v fie team de eecuri. V urez s avei parte de multe i s nvai lecii
importante din fiecare.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd v confruntai cu un eec", ncercai s aflai ce lecii avei de nvat din
asta i cum putei progresa pe baza experienei trite.
n loc s spunei:
Ce micare stupid! Cum am putut s-mi risipesc economiile de o via i s
construiesc casa aia, ca s descopr pe urm c piaa e n cdere? Snt un ratat fr
speran",
spunei:
Nu merit s pui toate oule n acelai co i aceast investiie n-a avut
un profit bun. Am nvat ns nite lecii valoroase i n-o s-mi mai asum din nou
un asemenea risc fr a m informa mai nti."
n loc s spunei:
Acesta este al patrulea interviu la care m duc i nici de data asta nu m-au sunat i
nu mi-au scris nimic. Probabil c snt un ratat",
spunei:
Se pare c modul n care am abordat aceste interviuri n-a funcionat. Un
lucru pe care l-am nvat este c ei nu m sun dup interviu. Poate ar trebui s iau
eu iniiativa i s pstrez cumva legtura cu ei. Dup urmtorul interviu, o s le
trimit imediat o noti de mulumire."
n loc s spunei:
Am dat gre", spunei:
Iat ce am nvat..."
CAP. 3.19. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin?
Not succint
Ce putei face acum:
Reformulai reaciile negative la schimbrile neateptate i spunei: Aceasta e o
veste extraordinar, nseamn c...", apoi cutai posibilele consecine pozitive.
n loc s spunei:
N-am fost promovat; ce veste ngrozitoare!",
spunei:
N-am fost promovat i asta-i o veste bun, pentru c astfel mi voi putea
extinde orizontul. Voi da cteva telefoane i voi vedea n ce fel calitile mele pot fi de
folos unei alte firme. Atunci voi avea o idee mai bun privind situaia mea aici."
n loc s spunei:
La naiba, vnzarea noastr a euat. Acum trebuie s-o lum de la nceput",
spunei:
Bine, cumprtorul s-a rzgndit. M bucur c s-a ntmplat acum i nu n
ultimul moment. Asta nseamn c putem s reevalum situaia de pe pia i s ne
asigurm c strategia noastr de preuri este cea mai potrivit n prezent."
n loc s spunei:
Maina n-o s fie gata pn la prnz, aa cum mi s-a promis. Asta mi d tot
programul peste cap",
spunei:
Cum maina n-o s fie gata pn la prnz, voi profita de ocazie ca s m duc
pe jos la biblioteca din apropiere. N-am mai fost acolo de-un veac. E bine c
planurile mele s-au schimbat."
n loc s spunei:
Prevd c schimbarea asta va avea consecine extrem de neplcute",
spunei:
Prevd c schimbarea asta va avea consecine ct se poate de pozitive."
Cnd auzi pe cineva folosind expresia Numai de-a fi...", de obicei poi fi sigur
c este orientat asupra trecutului. Triete cufundat n regrete, preocupat de ceea ce nu
poate fi schimbat. Momentul potrivit pentru a vorbi despre un trecut regretabil este atunci
cnd faci o analiz retrospectiv a ceea ce ai greit, pentru a mbunti lucrurile.
n cltoriile mele, au fost situaii n care bagajele mi s-au pierdut sau au sosit cu
ntrziere, iar odat chiar am urcat pe scen n tenii i blugi. Atunci a fi dorit s-mi fi luat
bagajul cu mine n avion. Mi s-a ntmplat i s alerg de la poarta B-l la poarta E-32 cu
geamantanul n mn, ca s prind avionul care pleca n cteva minute, i s-mi doresc s nu
fi avut cu mine dect servieta, n ambele situaii, ar fi fost uor s cedez regretelor.
n loc s m gndesc la trecut i s regret ceea ce fcusem, am folosit aceste
experiene ca s m concentrez asupra viitorului: Cnd mi dau la bagaje valizele, cu toate
costumele de afaceri, risc s le pierd; cnd le iau cu mine, m simt copleit. Aadar, ncepnd
de acum, o s gsesc o soluie mai bun." Soluia mea a fost s dau totul la bagaje, inclusiv
noul costum pe care aveam de gnd s-l port pe scen. Pe drum, port un alt costum, pe care-l
pot folosi la prezentare, dac mi se pierd bagajele. Ca nclminte, port nite pantofi sport
negri confortabili i mi iau cu mine un marker negru. La nevoie, pot s nnegresc repede
banda alb i m aleg cu nite pantofi perfect acceptabili.
Dac un agent de vnzri pierde la limit concursul regional de vnzri, poi s-i dai
seama ce anse de cstig are n viitor dup modul n care i descrie nfrngerea. n caz c
spune: Dac a fi vndut cu 5% mai mult, n ianuarie a fi fost la Acapulco. Ce ghinion",
ansele snt slabe. Dac spune: Am fost la doar cinci procente distan i snt sigur c pot fi
cu 5% mai eficient dac mi aleg clienii cu mai mult atenie. Data viitoare voi fi mai
productiv", tocmai ai auzit vorbind un nvingtor.
Aceeai expresie Numai de-a fi..." este des folosit de manageri, negociatori i
ali profesioniti care nu reuesc niciodat s-i realizeze ntregul potenial. De fapt,
majoritatea celor care spun: Numai de-a fi..." probabil c i pun singuri bee-n roate, n
orice domeniu de la vnzrii la creterea copiilor.
Renunai la orientarea negativ ctre trecut, plin de regrete, eliminnd din
vocabularul dumneavoastr expresia Numai de-a fi..." nlocuii-o cu o afirmaie pozitiv,
orientat spre viitor, cum ar fi ncepnd de acum, voi..."
Not succint
Ce putei face acum:
Concentrai-v atenia i limbajul asupra a ceea ce vei face pentru a v modela
viitorul n sens pozitiv. Nu v mai gndii la trecutul care nu mai poate fi schimbat, vorbind
despre ceea ce ar fi putut s fie.
n loc s spunei:
Dac a mai fi pstrat civa ani Mustangul la, l-a fi vndut pe o grmad de bani, ca
pies de colecie",
spunei:
Data viitoare cnd voi cumpra o main a crei valoare poate s creasc, voi
examina situaia de pe pia nainte s o vnd."
n loc s spunei:
Poate c am fi putut avea o familie adevrat dac m-a fi concentrat mai mult pe asta
nainte ca soia mea s fac histerectomie. Acum e prea trziu",
spunei:
Vreau n continuare s avem o familie. Putem s vorbim cu ageniile de
adopie, s vedem dac putem nfia un copil."
n loc s spunei:
Numai de-a fi...",
spunei:
ncepnd de acum, voi..."
Viaa dumneavoastr a luat-o pe o pant negativ. Mai nti ai fost concediat, apoi
v-ai apucat de butur, iar n cele din urm csnicia vi s-a destrmat. Spunei cu voce tare:
N-ar fi trebuit s intru n ncurctura asta. tiu c lucrurile se pot mbunti, dar
nu tiu de unde sau cu ce s ncep."
Apoi spunei:
mi voi schimba viaa. Voi ncepe s fac ca lucrurile s mearg mai bine chiar
de astzi, din acest moment. Nimeni altcineva nu o va face n locul meu. Voi trece la
fapte."
Cine d impresia unei persoane care va atepta la nesfrit s se ntmple ceva, apoi
se va ntreba de ce nu s-a ntmplat nimic? Cine va trece la fapte i se va ndrepta n direcia
cea bun?
Pentru Tom", totul se reducea la un singur adevr:
Aciunea i poate aduce gndirea corect, dar gndirea, de una singur, nu ndeplinete aciunea
corect.
Cnd ajungi ntr-o fundtur, nu e suficient s te gndeti c va fi bine. Trebuie s faci
ceva. Iar pentru Tom, aciunea cea mai eficient a fost s-i schimbe limbajul.
L-am ntlnit pe Tom pe cnd locuiam la Venice Beach, n California. Majoritatea
celor care au auzit de Venice cred c este o comunitate ic, artistic". Muli productori de
filme, artiti celebri i rebeli din Beverly Hills se mut acolo pentru a fi nonconformiti.
Dar Venice are i o alt latur: personajele hippie care n-au trecut niciodat de anii
'60, locuiesc n case drpnate i conduc maini vechi, pictate n stil psihedelic(Aici: cu efecte
de luminozitate i culoare aparte. (N. red.)). i duc existena alturi de o comunitate violent
a consumatorilor nverunai de droguri. Iat locul unde s-a dat la fund" Tom. Era omer,
falit, locuia ntr-o mahala i se tra de la o sticl de vin la alta, de la o pastil la alta. i-a dat
seama c era alcoolic abia cnd a ajuns la pmnt, fizic i emoional.
Viaa lui Tom a nceput s se schimbe atunci cnd a cunoscut un membru al Societii
Alcoolicilor Anonimi, care l-a trt" la prima ntlnire. Dup toate aparenele, Tom era un
ratat atunci cnd a nceput cele 12 etape ale procesului de recuperare, caracteristic
programelor din ntreaga lume ale acestei societi.
Noii lui prieteni treji" i-au oferit sprijin i credin. L-au ncurajat s adopte o
atitudine de ateptare pozitiv". I-au spus s vizualizeze viaa pe care i-o dorea, iar el s-a
conformat. S-a strduit s se vad pe sine nsui ca pe o persoan responsabil, care nu mai
bea. Nu era deloc sigur cum avea s reueasc; dar avea credina c urma s gseasc o
cale, dac se concentra asupra scopului, i nu asupra mijloacelor.
Apoi, ficatul lui Tom a cedat. Internat la spitalul St. John din Santa Monica, sttea n
pat i reflecta. tia c vrea s reueasc, avea o atitudine de ateptare pozitiv, se gndea la
scopul lui, dar nu vedea nici o metod de a-1 realiza. Privind n urm, Tom a vzut ederea
n spital ca pe o binecuvntare. Avea timpul, treaz fiind, s-si examineze sentimentele. A
ajuns la concluzia c era propriul lui duman, i vizualiza un scop, apoi se lsa copleit de
sentimente de furie, care-1 mpiedicau s-l ating.
Tom a avut o strfulgerare de inspiraie: Afirmaiile n-au nici o valoare dac nu
treci la fapte."
Prin urmare, a nceput s acioneze, nu numai s gndeasc. A nceput s-i atearn
afirmaiile pe hrtie:
Eu, Tom, ndrznesc s fiu prosper." Eu, Tom, vizualizez fr ncetare
succesul n tot ce ntreprind i acionez pentru a-l atinge." Eu, Tom, resping, anulez
i m opun tuturor gndurilor legate de eec."
Nu m voi lsa niciodat copleit de eec dac dorina mea de a reui este
suficient de puternic i voi aciona pe baza acestei dorine."
Apoi, chiar acolo, la spital, a nceput s repete aceste afirmaii, din ce n ce mai
des. Curnd dup externare, Tom i-a gsit o slujb. Un nou prieten de-al su, care era un
vnztor extraordinar, l-a ncurajat s urmeze o carier n vnzri; prin urmare, Tom a
nceput s lucreze pentru o mic firm care vindea panglici de imprimant prin telefon. S-a
mobilizat, a trecut la fapte i, treptat, a ajuns cel mai bun agent de vnzri.
n cele din urm, Tom i-a dat demisia ca s-i deschid propria lui afacere.
Repetndu-i n continuare afirmaiile, sttea ntins pe plaj i-i imagina o sal cu
40 de oameni care lucrau pentru el i fceau vnzri profitabile, nceputul a fost modest: se
trezea, mnca un bol cu cereale i ddea telefoane clienilor din micul lui apartament.
n prezent, Tom este preedintele unei firme care vinde panglici de imprimant la
jumtate dintre companiile Fortune 500, fabric o linie de echipamente de calcul de prim
calitate ntr-o unitate de producie avnd 3.000 de metri ptrai i are 130 de angajai.
Vnzrile anuale depesc 15 milioane de dolari. Tom are o soie talentat, care-l iubete i-l
sprijin (a cunoscut-o la programul Societii Alcoolicilor Anonimi), un bieel i o via
echilibrat. Cnd, la lucru, situaia devine tensionat, se recompenseaz mergnd cu familia
ntr-o regiune ndeprtat din Ida-ho, unde are o csu rustic, fost proprietate a unei stele
de cinema celebre. Dup cum spune Tom, Nu conteaz de unde porneti, ci unde ajungi."
Povestea lui Tom nu este singular. Zeci de mii de oameni care duc o via la fel de
prosper ca el au pornit de la o situaie la fel de nefericit. Toi au ceva n comun: nu
numai c s-au hotrt s-i schimbe viaa, dar au trecut la fapte.
Dac v aflai ntr-un moment dificil al vieii dumneavoastr, trecei la aciune,
ncepei prin a afirma nu numai a gndi ceea ce vrei s se adevereasc. Folosii
puterea afirmaiilor i a cuvintelor rostite pentru a v ndrepta ctre succesul pe care l
meritai. Lao Tzi nu ne-a reamintit c trebuie s trecem la aciune, ci pur i simplu a scris:
O cltorie de o mie de mile ncepe cu un singur pas."
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd v aflai ntr-o situaie dificil, scriei-v afirmaiile, folosind un limbaj pozitiv,
apoi rostii-le cu voce tare. Nu v mulumii s gndii, ci trecei la fapte.
n loc s spunei:
Snt predispus la eec. Uite ce-am fcut din viaa mea!",
spunei:
N-o s m las copleit de eec dac dorina mea de a reui este suficient de
puternic i m mpinge la aciune."
n loc s spunei:
M vizualizez ca pe o persoan de succes, lsnd n urm toate necazurile. Dar
nu se schimb nimic",
spunei:
Astzi trec la fapte. M ndrept ctre succesul pe care-l merit."
n loc s v spunei:
Snt un ratat",
spunei:
Snt un nvingtor."
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd v auzii descriind o situaie dezavantajoas ca pe un dezastru final,
reformulai-v descrierea, astfel nct s afirmai c v vei reveni i vei merge nainte.
n loc s spunei:
Departamentul meu a fost desfiinat, mentorul meu a fost concediat, iar cariera
mea e n cdere liber",
spunei:
Snt suficient de optimist ca s ies din aceast situaie tulbure. Asemenea
experiene mi consolideaz talentele de manager."
n loc s spunei:
Prietena mea cea mai bun s-a mutat pe Coasta de Vest i m simt prsit. Nu
tiu cum voi putea trece peste singurtate",
spunei:
Mi-e tare dor de Nicole, de cnd s-a mutat. Acum o s-o sun pe Judy i m
voi ntlni cu ea ca s-o cunosc mai bine. tiu c mi voi face noi prieteni."
n loc s spunei:
Mi-am sucit tendoanele de la picior i doctorul spune c n-o s mai pot juca tenis
niciodat",
spunei:
Voi avea grij de mine, pentru ca piciorul s mi se vindece rapid. Apoi o s gsesc
un sport care nu-mi solicit att de mult picioarele."
n loc s spunei:
Snt pierdut",
spunei:
mi voi reveni."
Tocmai v-ai ntors acas dintr-o vacan de dou sptmni. Cnd descuiai ua de
la intrare, observai c alarma antifurt a fost dezactivat. Sntei sigur c ai activat-o nainte
de plecare i v temei c s-ar putea s fi intrat cineva ct ai lipsit. Spunei cu voce tare:
Nu se poate! Dac am fost jefuii? Probabil c mi-au furat bijuteriile. i dac au luat
calculatorul cu toate fiierele de pe hard disk? Dac mi-au luat agenda, atunci chiar c am
ncurcat-o. Ce m fac?"
Apoi spunei:
E posibil s fi fost jefuii, aa c s verificm cu atenie toat casa. Dac lipsesc
lucruri de valoare, putem ncasa banii pe asigurri. Hai s facem un inventar
amnunit."
Cine e cel mai bun candidat pentru un ulcer? Cine ai dori s v fie prin preajm n cazul
unei urgene grave?
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd lucrurile par s se precipite ctre un final dezastruos, oprii-v i ntrebai-v:
Care e cel mai ru lucru care se poate ntmpla?" Acceptai aceast eventualitate ca i cum
ar fi adevrat i spunei-v: Asta este; s-a terminat." Apoi trecei la treab i folosii-v
energia pentru a crea un rezultat pozitiv.
n loc s spunei:
Se pare c n-o s pot termina raportul la timp i mi-e groaz cnd m gndesc c
va trebui s-i spun asta efului, mi nchipui ce-o s-mi fac dac nu termin",
spunei:
E posibil s nu pot termina raportul la timp. Cel mai ru lucru care se poate
ntmpla este ca eful s fie dezamgit i s m pun s stau aici pn trziu ca s-l
termin. N-o s m dea afar, o s fie doar suprat. Asta-i tot; s-a terminat. Acum m
voi ocupa de acele seciuni ale raportului care mi-au mai rmas, ca s-i pot arta
efului o structur bun."
n loc s spunei:
Ce ghinion! M-am tiat la mn chiar naintea campionatului de volei. Nu pot s joc
i probabil c echipa mea va pierde. O s fie numai din vina mea",
spunei:
Cu tietura asta la mn, nici nu se pune problema s joc volei. Snt cel mai
bun arunctor din echip i s-ar putea ca ei s piard fr mine. Asta-i tot. Cum nu
pot sa joc, o s-l antrenez pe Ron ca s devin mai bun la aruncare."
n loc s spunei:
E ngrozitor i s-ar putea s fie si mai ru",
spunei:
Chiar dac se ntmpl tot ce poate fi mai ru, n-o s mor din asta. Aa c n-
are nici un sens s-mi fac griji. Asta-i tot; s-a terminat. Acum voi face ceva ca s
mbuntesc situaia."
Este mult mai productiv s v ndreptai atenia asupra celorlalte trei degete. Nu ne
putem schimba cu adevrat clienii. Dar ne putem schimba propriul comportament.
Dac ne punem n gnd s-i schimbm pe ceilali, snt anse s devenim tot mai frustrai i
mai dezgustai de indivizii cu vederi nguste. Cnd ne strduim s ne schimbm pe noi
nine, ne mbuntim tehnicile de vnzare i devenim tot mai eficieni.
Vechiul obicei de a arta cu degetul este deosebit de relevant n cazul declaraiilor
emoionale:
M scoi din srite!"
Chiar aa? Cealalt persoan v oblig, mpotriva voinei dumneavoastr, s v
pierdei controlul i s o luai razna?
Am inut multe seminarii pentru profesioniti din departamentele de relaii cu
clienii, care au de-a face cu un flux constant de indivizi plini de emoii. Poate fi foarte
tentant s spun:
Neciopliii tia m nnebunesc! Ridic tonul, njur i insinueaz c le-a fi
ncurcat conturile, chiar dac eu n-am nimic de-a face cu ele. M supr ngrozitor!"
n realitate, unii vizitatori ridic tonul, njur i fac acuzaii nentemeiate. Dar nu
nnebunesc pe nimeni. Oamenii furioi se nfurie singuri, reacionnd la stimuli. Nu e vina
celorlali.
Dac v redirijai atenia ctre celelalte trei degete ctre dumneavoastr
situaia se schimb:
Cnd vizitatorii ridic tonul i spun anumite cuvinte, m supr. Trebuie s
depersonalizez aceste situaii. Unele cuvinte i comportamente declaneaz n mine
aceste reacii. Pe viitor m voi strdui s-mi controlez reaciile cnd m confrunt cu
asemenea situaii."
Cnd ntlnii pe cineva care se descurc de minune cu oamenii suprai, observai
felul n care se concentreaz asupra propriilor reacii la stimulii exteriori. El i ndreapta
atenia asupra celorlalte trei degete. Confruntrile emoionale nu snt att rezultatul aciunilor
celorlali, ci a modului n care reacionm la ele.
Indiferent dac scopul dumneavoastr este s v gestionai propriile emoii sau s
comunicai o idee important unui elev, unui angajat sau unui client, concentrai-v asupra
celor trei degete care arat ctre dumneavoastr. A schimba persoana sau situaia ctre care
indic degetul arttor este mult mai dificil i mai frustrant. Dar v putei modifica
ntotdeauna propriul comportament.
Not succint
Ce putei face acum:
Atenie la degetul arttor! Ori de cte ori v auzii (sau v vedei) nvinovind pe
altcineva, concentrai-v asupra celor trei degete care arat ctre dumneavoastr.
n loc s spunei:
Nu e n stare s neleag",
spunei:
Nu i-am explicat destul de bine acest lucru."
n loc s spunei:
Clienii nu snt n stare s priceap c aceste creteri de preuri snt rezonabile i
justificate",
spunei:
Trebuie s explic mai clar de ce au crescut preurile."
n loc s spunei:
M-ai suprat pentru c...",
spunei:
M simt suprat cnd..."
eful v ntreab dac ai vzut articolul despre principalul concurent al firmei ntr-o
publicaie de specialitate. Dumneavoastr ai muncit din greu la un important proiect de
analiz i ai rmas n urm cu lectura. Spunei cu voce tare:
Nu, nu 1-am vzut. De fapt, niciodat n-am timp s citesc publicaiile de specialitate
atunci cnd lucrez la un proiect important. Pur i simplu nu reuesc s-mi termin toat
treaba i mereu primesc tot mai mult de fcut. Nu tiu ce-o s m fac."
Apoi spunei:
Nu, de cnd m concentrez pe acest proiect nu mi-am planificat un timp anume
ca s citesc publicaiile de specialitate. As vrea s vorbim despre prioritile noastre i
s m asigur c-mi planific timpul conform ateptrilor tale."
Cine d impresia unei persoane care-i controleaz timpul? Cine pierde timpul,
folosindu-l n mod ineficient?
Nu e nevoie de un expert n administrarea timpului ca s afli c avem la dispoziie
1.440 de minute pe zi i 525.600 de minute pe an. Felul n care folosim acest timp in de
alegerea fiecruia. Unele persoane au o productivitate fenomenal i i ating ntotdeauna
scopurile ambiioase pe care i le propun. Alii realizeaz foarte puine,
Iar cnd snt ntrebai de ce, rspund: Nu am destul timp!"
Cnd spunei: Nu am destul timp" sau N-am avut timp" susinei, de fapt, c nu v
controlai timpul. Ai putea realiza mai mult dac vi s-ar da cteva ore n plus pe zi, dar cum
nu vi s-a acordat aceast raie suplimentar, nu putei face tot ce avei de fcut. Nu este vina
dumneavoastr, sntei o victim a lipsei de timp!
Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv i asum responsabilitatea pentru realizrile
i nerealizrile lor. Realizrile dumneavoastr reflect modul cum alegei s v folosii
timpul. Atunci cnd nu v atingei scopurile, nu dai vina pe lipsa de timp.
Odat, am mprit scena de conferine cu un medic specializat n tratarea
directorilor supui unui stres excesiv. Am vorbit amndoi la o conferin a directorilor de
vnzri si marketing din Buffalo, New York. Oamenii din public erau cu siguran stresai.
Fceau parte dintre cei care organizeaz campanii publicitare, rspund de obiectivele de
vnzri (deseori nerealiste) ale efilor lor, implementeaz i administreaz sarcinile privind
vnzarea.
n prezentarea sa de 45 de minute, doctorul a relevat faptul c exist o singur
metod eficient de tratare a stresului. De fapt, el a folosit 44 de minute pentru a ne spune
istorisiri antrenante i un minut pentru a prescrie remediul lui minune contra stresului:
Deseori snt chemat s prezint cte un seminar de o zi ntreag despre
gestionarea stresului. Dar uneori grupul are un program ncrcat, aa c trebuie s m
limitez la o versiune de o jumtate de zi. Cnd bugetul unui client este limitat, pot ine
un program de dou ore. Nici mcar un discurs-cheie de o or nu este o problem.
Studiez i tratez stresul de mult vreme i snt convins c am gsit soluia. De vreme ce
pn la sfrsitul programului meu mai snt doar cteva minute, vrei s auzii versiunea
ultracondensat? De fapt, vrei s aflai tehnica atotvindectoare, garantat 100%,
care nu d gre niciodat n vindecarea sindromului stresului? Dac vrei s v stresai
mai puin, trebuie s avei mai puine ateptri. Asta-i tot. Asta-i tot ce se poate spune."
Orict de tare suna a blasfemie reeta sa pentru marii ambiioi din public, medicul le-a
confirmat c era singura soluie valabil. Stresul distructiv este rezultatul unor ateptri
nerealiste. Dac am gsi un echilibru ntre ceea ce vrem s realizm i ceea ce sntem capabili s
facem, nivelul stresului ar scdea foarte mult.
Nu e cazul s v dorii mai mult timp. Asumai-v responsabilitatea pentru modul n care
v folosii timpul pe care-l avei la dispoziie i recunoatei c tot ceea ce facei i tot ceea ce nu
facei reflect propriile dumneavoastr alegeri. Aducei-v aminte de aceast alegere, vorbind
despre timp ntr-un mod care afirm c st n puterea dumneavoastr s-l controlai.
Not succint
Ce putei face acum:
Eliminai expresiile care sugereaz c n-avei nici un control asupra timpului
dumneavoastr - c nu avei destul timp. Asumai-v responsabilitatea prin intermediul
limbajului.
n loc s spunei:
Pur si simplu n-am avut timp s termin, ncerc s m descurc, dar pur i simplu nu
reuesc. Am nevoie de mai mult timp",
spunei:
nc nu l-am terminat, mi respect prioritile, iar treaba aceasta am planificat-
o pentru sptmna urmtoare."
n loc s spunei:
Slujba asta m nnebunete! Vor s fac de dou ori mai mult dect pot spera s realizez.
Nu pot s refuz atunci cnd mi dau o nou nsrcinare, altfel vor crede c nu snt suficient de
dedicat. Iar eu simt c asta efectiv m epuizeaz."
Spunei:
Muncesc mai bine atunci cnd nu snt att de stresat. Managerul meu poate c nici
nu-si d seama ce eforturi fac. Voi face o list cu proiectele la care lucrez i l voi ruga s m
ajute s-mi stabilesc prioritile, i voi spune ceea ce pot face n mod realist i i voi sugera ca
treburile cu o prioritate mai mic s fie date altcuiva."
n loc s spunei:
Pur i simplu nu fac fa; n-am destul timp",
spunei:
M voi descurca dac mi gestionez timpul i renun la proiectele mai puin
urgente."
Not succint
Ce putei face acum:
Asumai-v responsabilitatea pentru situaia dumneavoastr din prezent i luai
hotrrea s mergei nainte, n loc s v risipii energia dnd vina pe mprejurrile din trecut.
n loc s spunei:
Prinii mei nu i-au putut permite s m trimit la facultate, aa cum au fcut ai ti,
aa c n-am avut norocul s obin o diplom. Am fost nevoit s muncesc n timp ce tu mergeai la
coal. Nimeni nu m va angaja ntr-un post bun. Nu am ce s fac",
spunei:
nc n-am mers la facultate i am ctigat foarte mult experien practic n
diverse slujbe. Am de gnd s urmez cursuri serale i s nv pentru o diplom, ncepnd
din aceast var. Pn atunci, voi cuta slujbe n care mi pot folosi aptitudinile practice."
n loc s spunei:
Luna asta nu mi-am putut ndeplini norma, pentru c mi s-a stricat maina i n-am avut
cum s ajung la mai multe ntlniri. A fost la reparat o sptmn ntreag. Nu e vina mea. N-am
avut ce s fac",
spunei:
Am avut nite probleme neateptate cu maina, aa c o sptmn ntreag am
dat telefoane clienilor mei cu care n-am mai vorbit de mult vreme. Pe termen lung, cred
c acest efort va fi rspltit. Pe termen scurt, nseamn c n-am avut suficiente ntlniri ca
s-mi fac norma pe luna asta."
n loc s spunei:
Nu am ce s fac; e vina altcuiva",
spunei:
E responsabilitatea mea s schimb situaia."
Not succint
Ce putei face acum:
Chiar dac s-ar putea s nu fii cel care ndeplinete efectiv sarcina, asumai-v
responsabilitatea atunci cnd v oferii s ajutai pe cineva.
n loc s spunei:
Nu v pot ajuta cu asta, va trebui s vorbii cu departamentul de relaii cu clienii",
spunei:
Departamentul de relaii cu clienii v poate ajuta cel mai mult n aceast
chestiune, o s v fac legtura la ei."
n loc s spunei:
Doar directoarea regional poate autoriza schimbarea regulilor. Va trebui s o
sunai",
spunei:
Directoarea regional are autoritate n aceast privin. V voi da numrul ei, ca s-o
sunai direct."
n loc s spunei:
Nu e domeniul meu. Va trebui s gsii pe altcineva care s v ajute",
spunei:
Pot s v fiu de ajutor transmind mesajul dumneavoastr celor de la secia
potrivit."
CAP.4.28.Alegei s pierdei?
Una dintre cele mai proaste vacane pe care le-am ndurat vreodat a fost una de dou
sptmni petrecute n paradis mpreun cu familia. Am stat la hoteluri de lux, vremea a fost
perfect, iar plaja desvrit. Cum de m-am simit att de mizerabil?
Soia mea are doi copii din prima ei csnicie, ambii adolesceni. Cu excepia vacanelor
de var i a unor zile libere, locuiesc cu tatl lor, aa c din cnd n cnd snt pe post de tat
vitreg. Pentru aceast excursie, i-am invitat pe cei doi copii s-i ia cte un prieten de vrsta
lor n vacanta din Hawaii. Pe lng cei patru adolesceni, am luat-o i pe fetia noastr de trei
luni, Kelcie, care nu ajunsese nc n faza de dormit toat noaptea".
Prin urmare, n cele dou sptmni, am dormit prost n fiecare noapte. M
trezeam dimineaa i toat ziua nu fceam altceva dect s le reamintesc celor patru tineri
s nchid frigiderul dup ce scot mncarea, s sting lumina nainte de a merge la culcare
i aa mai departe. Rareori mi respectau indicaiile.
Pe msur ce timpul trecea, deveneam din ce n ce mai prost dispus, iar la sfrsit i-am
aruncat n fa soiei mele c niciodat n-am trit dou sptmni mai ngrozitoare. Am dat
vina pe cei patru adolesceni c ne-au dat peste cap excursia. Adevrul este c cei patru snt
nite tineri grozavi, care se comportau absolut normal pentru nite puti de 13-14 ani.
Kelcie e un copil extraordinar i a dormit la fel de bine pe ct ne puteam atepta de la orice
bebelu de trei luni. Nu cei patru tineri i bebeluul mi-au stricat vacana; mi-am stricat-o eu
nsumi.
O provocare cu care m confrunt scriind aceast carte este s-mi urmez propriile
sfaturi. Ori de cte ori m plngeam soiei mele c tinerii ne stric excursia i c m fac s m
simt mizerabil, ea mi amintea c decizia de a m bucura sau de a m plnge de vacan
depindea numai de mine. Am ales" s nu m simt bine. Ea a dormit chiar mai puin dect
mine i o deranjau la fel de mult mizeria i lipsa de consideraie a copiilor. Dar Julie a ales
s se simt bine i chiar asta a fcut.
Purtarea copiilor era n ntregime previzibil. Chiar nainte de a pune la cale
excursia, puteam s prevd cum urma s fie. Cnd am nceput s am resentimente, a fi putut
s-mi spun:
Patru tineri adolesceni nu se vor gndi c trebuie s sting lumina i s-i fac
ordine n camer. Bebeluul probabil c ne va trezi de cteva ori n fiecare noapte.
innd cont de aceste aspecte, voi alege s am o vacant frumoas mpreun cu familia
mea."
Din moment ce n-am ales s m simt bine, neplcerile cu care m-am confruntat au fost
alegerea i responsabilitatea mea.
O trstur comun tuturor nvingtorilor este aceea c-i asum responsabilitatea
pentru ceea ce li se ntmpl. Nu joac rolul victimei". Nu se mulumesc s se declare
rspunztori atunci cnd lucrurile merg bine. mbrieaz conceptul de responsabilitate
personal atunci cnd situaia nu e perfect, n acest fel i rezerv puterea de a o schimba.
Neputina, incapacitatea de a schimba ceea ce nu ne place este un sentiment extrem de
neplcut, ntrebai orice persoan care a fost ostatic n Orientul Mijlociu sau prizonier de rzboi.
n realitate, snt foarte puine lucrurile pe care nu le putem schimba. Firete, nu vom
schimba cursul unei tornade care s-a abtut asupra casei noastre, ns aceste situaii imposibil de
schimbat snt relativ rare.
Exist dou mari fore intern si extern. Avem foarte puin control asupra
forelor externe, cum snt tornadele, cutremurele, inundaiile, catastrofele, boala si
suferina. Ceea ce conteaz cu adevrat este fora interioar. Cum reacionez la aceste
dezastre? Iat un lucru pe care l controlez pe deplin." LEO BUSCAGLIA
nvingtorii snt capabili s vad diferena. Am auzit cu toii strvechea rugciune:
Doamne, d-mi senintatea s accept lucrurile care nu se pot schimba, puterea s schimb
lucrurile pe care nu le pot accepta i nelepciunea de a vedea diferena dintre ele..."
59
Cheia este s vedem diferena. Cele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor
consider c nu le pot schimba pot fi, de fapt, schimbate. Iar reacia fa de puinele lucruri care
ntr-adevr nu pot fi schimbate este la alegerea noastr. Nu puteam schimba felul n care
dormea copilul meu, nu puteam s-i controlez" pe adolesceni i s-i transform ca prin minune
n nite mici aduli distini. Dar as fi putut schimba reacia mea la mprejurri. A fi putut alege s
m bucur, n ciuda felului cum se purtau copiii.
Recunoatei faptul c majoritatea lucrurilor care v plac sau nu v plac n via pot fi
schimbate. i chiar n cazul acelor ctorva lucruri pe care nu le putei schimba, putei alege s
reacionai pozitiv sau negativ. Asumai-v responsabilitatea, luai decizii i folosii cuvntul
alegere atunci cnd descriei situaiile n care v aflai.
Not succint
Ce putei face acum:
Evitai limbajul victimei"; declarai-v rspunztor de situaie, folosind cuvntul
alegere". Cnd sntei nemulumit de felul cum stau lucrurile, alegei s le schimbai.
n loc s spunei:
Nu pot s sufr slujba asta, dar n-am ce s fac. Snt blocat n postul sta fr nici o
perspectiv i lucrez pentru un ef care nu-mi place i pe care nu pot s-l respect",
spunei:
Pentru moment, m preocup mai mult sigurana slujbei dect provocrile
profesionale. As putea s lucrez cu nite oameni mai interesani i, ntr-o zi, o voi face.
Voi ncepe s-mi cizelez aptitudinile i s caut alte oportuniti. Pn atunci, mi pare
bine c mi-am creat aici o poziie sigur."
n loc s spunei:
Sigur c mi-ar plcea o main nou, dar nu ne putem permite. tiu c e jenant s
conduc rabla asta, dar n-am ce s fac",
spunei:
Da, mi-ar plcea o main nou i ntr-o zi o voi avea. Dar pentru moment am
ales s-o pstrm pe cea veche, ca s avem bani de concediu i s mergem la restaurant
atunci cnd avem chef."
n loc s spunei:
Nu pot schimba lucrurile. Nu din vina mea am ajuns aici",
spunei:
Aleg s profit la maximum de aceast situaie."
Fiica dumneavoastr tocmai a dat un test de aptitudini dup o prim serie de cursuri de
programarea calculatoarelor. Scopul ei este s obin o promovare la firma la care lucreaz.
Spunei cu voce tare:
Ai fcut o treab bun, Suzanne, dar va trebui s munceti mai mult ca s fii pregtit
pentru promovarea pe care o doreti."
Apoi spunei:
Ai fcut o treab bun, Suzanne, i va trebui s munceti mai mult ca s fii
pregtit pentru promovarea pe care o doreti."
Care fraz e mai ncurajatoare? Care afirmaie o va stimula pe Suzanne s-i urmreasc
scopul n continuare?
Orice pia imobiliar are suiurile i coborurile ei, iar cea din California nu face
excepie. n anii '80, California de Sud prea s fi intrat n zodia prosperitii, mpreun cu
prietenul meu Peter Schweizer am fcut investiii imobiliare n California.
n 1990, Peter a venit n vizit la mine, la Seattle. Pe cnd ne plimbam prin pdure i
vorbeam despre zilele din California", el ncepu s reflecteze la proprietile noastre,
spunnd:
Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o investiie bun, dar e att de departe de
Los Angeles; nu-l prea folosesc. Ai vndut apartamentul de la Venice Beach la un pre bun, dar
dac ai mai fi ateptat doi ani, ai fi putut s obii un pre i mai bun."
Peter are i acum un apartament foarte confortabil ntr-o renumit staiune de schi din
California. L-a cumprat la nceputul anilor '80 cu mai puin de 20.000 de dolari. Schiaz
acolo de cinci-ase ori pe an, mprumut deseori apartamentul unor prieteni ai lui i are un
venit sigur din chirie. Investiia lui a dat roade extraordinare i ar fi putut vinde apartamentul
cu uurin, la un pre cu mult mai mare dect cel cu care l-a cumprat.
ns n timpul discuiei noastre, Peter se concentra asupra aspectului negativ: Dar e
prea departe." Atenia lui era concentrat asupra frazei care urma dup dar".
61
Eu snt ncntat c locuiesc la Seattle i mi pare bine c am plecat din Los Angeles.
Investiiile mele imobiliare din Washington mi-au adus mari satisfacii, ns i n aceast
privin Peter se concentra asupra aspectului negativ. Accentul cdea pe fraza ce urma dup
dar":
dar... ai fi putut s obii un pre si mai bun."
As fi putut s obin un pre mai bun dac mi-a fi vndut proprietatea din California doi
ani mai trziu, ns n-a fi putut s fac investiii la Washington nainte ca preurile s creasc.
Efectul cuvntului dar" este s pun n opoziie dou puncte de vedere i s
deprecieze unul dintre ele.
A fost o investiie bun, dar...:"
v face s v ntrebai dac pn la urm chiar a fost o investiie bun.
Ai vndut la un pre bun, dar..."
mi rpete complimentul care ncepuse s-mi fac plcere, n prima jumtate a frazei,
mintea mea auzea:
Ai fcut bine, George. Ai prins momentul potrivit, ai anticipat corect situaia de pe
pia i ai fcut o tranzacie inteligent."
Cnd a aprut cuvntul dar", m-am dat un pas napoi i am auzit:
Ei, poate c n-ai fost chiar att de iste. Dac mai ateptai puin, ai fi fost mult mai
detept."
Peter i cu mine ne-am aezat pe un bolovan de unde vedeam oraul profilndu-se pe
cer si golful Puget Sound strlucind n deprtare; i-am explicat c simpla nlocuire a unui
cuvnt cu un altul poate schimba radical impactul afirmaiilor sale asupra celorlali i asupra
lui nsui.
Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o investiie bun i e att de
departe de Los Angeles, nct nu-l folosesc prea des. Tu i-ai vndut proprietatea la un
pre foarte bun i dac ai mai fi ateptat doi ani, ai fi putut obine un pre i mai bun."
n acest fel, Peter recunoate c a fcut o investiie bun i c lucrurile s-au schimbat.
Acum nu-l mai intereseaz s mearg cu maina cte cinci ore pn la apartamentul su de
schi". Faptul c apartamentul a fost o investiie bun i c acum nu mai e dispus s petreac
cinci ore pe drum ca s-l foloseasc snt dou situaii care coexist.
De asemenea, m felicit c mi-am vndut proprietatea la un pre bun i apreciaz c
preul de vnzare ar fi putut fi mai mare dac a mai fi ateptat.
Simpla nlocuire a lui dar cu i reduce conflictele, sugernd c dou idei pot coexista,
fr ca una s o domine pe cealalt. Afirmaia iniial a lui Peter are un impact pozitiv mult
mai puternic atunci cnd se folosete i" n loc de dar".
Uneori, chiar vrei s spunei dar":
Este o cas foarte scump, dar n-are o privelite frumoas, camerele snt mici, iar
coala din zon are o reputaie foarte proast."
ns n cele mai multe situaii folosim cuvntul dar" din obinuin, cu toate c i"
ar fi o alegere mult mai bun. n afar de cazul n care vrei s subapreciai prima afirmaie
(Este scump, dar nu e bun"), este preferabil s folosii cuvntul i" pentru a evita
conflictele.
Cnd organizez sesiuni de instruire pentru ageni de vnzri profesioniti, un subiect
des solicitat este reacia la obiecii. De exemplu: Ce pot s fac cnd clientul spune: Dar cost
prea mult?" Primul pas este s reformulai i s repetai obiecia clientului, folosind i" n loc
de dar".
Unul dintre primii mei clieni din domeniul vnzrilor a fost firma Xerox.
Departamentul lor de produse pentru afaceri vinde hrtie pentru copiator, toner i alte articole.
De multe ori, potenialii clieni afirm c pot cumpra hrtie mult mai ieftin, care nu poart
numele mrcii Xerox. Vnztorii noi rspund instinctiv:
n aparen, hrtia noastr e mai scump, dar..."
62
De ndat ce vnztorul rostete cuvntul dar", potenialul client simte c acesta ncearc
s-i contrazic convingerea i nu-l mai ascult. Oamenilor nu le place s li se spun c n-au
dreptate, ncep s opun rezisten imediat.
Prin urmare, i-am instruit pe vnztori s fie de acord cu potenialii clieni:
Da, hrtia noastr pare s fie mai scump, i costul copierii include mult mai
mult dect hrtia n sine. De exemplu, hrtia mai ieftin are tendina s se ndoaie i s se
blocheze n aparat. Asta nseamn c personalul dumneavoastr trebuie s lase deoparte
nite treburi importante ca s scoat hrtia din copiator."
Clientului nu i se spune c greete, ci pur si simplu i se dau mai multe informaii pe
baza crora s ia decizia de cumprare.
nlocuirea lui dar" cu i" creeaz o atmosfer mai favorabil colaborrii n vnzri,
negocieri, discuii de familie i n orice situaie n care dorii s reducei riscul conflictelor. Nu
spunei dar" dect atunci cnd vrei cu adevrat s depreciai o idee.
Not succint
Ce putei face acum:
Luai decizia contient de a nlocui dar" cu i" atunci cnd vorbii cu dumneavoastr
niv i cu ceilali. Observai c gndirea dumneavoastr se deschide" cnd ideile coexist n
loc s intre n conflict.
n loc s spunei:
ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb, dar snt cteva lucruri pe care nu le neleg",
spunei:
ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb i snt cteva lucruri pe care nu le
neleg."
n loc s spunei:
tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s in trei zile ncheiate, dar gndete-te ce impact
ar avea asta asupra bugetului",
spunei:
tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s tin trei zile ncheiate i e bine s te
gndeti ce impact ar avea asta asupra bugetului."
n loc s spunei:
neleg c e un produs bun, dar e scump",
spunei:
neleg c e un produs bun i e scump."
Oamenii care folosesc fora cuvintelor au, cu siguran, opinii ferme i nu le e team s i
le exprime la momentul potrivit. A convinge pe altcineva c punctul tu de vedere este cel
corect te poate ajuta uneori s ctigi btlia, dar s pierzi rzboiul. Ca persoan cu un limbaj
pozitiv, vrei ca interlocutorii dumneavoastr s-si exprime ideile fr jen i s-i ncurajai s
gndeasc n mod creativ. Numai dup ce evaluai meritele diverselor abordri putei
determina cea mai bun cale de urmat.
O client de-a mea din domeniul staiunilor de vacan a avut mare succes cutnd
membri pentru o reea naional de locuri de camping private. La fel ca pentru majoritatea
organizaiilor de vnzri, candidaii recomandai de clienii existeni au cele mai mari anse s
devin clieni satisfcui. Snt uor de gsit, se conecteaz uor la reea i tind s fie mai
64
mulumii de achiziiile lor dect ali clieni. Asupra acestor candidai i-a fcut deja efectul cea
mai puternic form de reclam reclama fcut de un client mulumit.
Am observat-o pe clienta mea cum i-a adunat echipa si le-a propus o sesiune de
brainstorming pentru a gsi cel puin zece noi metode de a spori fluxul recomandrilor. Nu i-a
promovat propriile idei i nu a criticat nici o sugestie. n mai puin de 30 de minute, echipa a scos
la iveal 15 abordri excelente.
Acest manager folosea n mod contient un limbaj pozitiv i i ncuraja pe ceilali, n loc
s-i domine i s-i critice. Rolul ei era s spun n mod constant: Foarte bine. mi place. Hai s
punem ideea n practic. Da, asta poate s mearg. Hai s mai vedem nite idei. Lsai-le s
vin. Cine vede o legtur ntre astea dou?"
Iar cnd cineva din grup critica o idee, i amintea c trebuie s rmn deschis.
ncurajai-i pe ceilali s coopereze, invitndu-i s-i spun prerile i ideile. Primii cu
deschidere sugestiile neobinuite, n loc s le clcai n picioare, ndemnai toate prile
implicate s-i pun pe mas ideile, pentru a gsi soluii creative.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori dorii idei i sugestii de la ceilali, stimulai fluxul liber de idei, indiferent
ct de nebuneti pot prea unele dintre ele.
n loc s spunei:
Vreau s-i dau fiecruia o ans de a sugera una sau dou abordri ale acestui
proiect. V rog s avei n vedere bugetul nostru limitat",
spunei:
Haidei s dm drumul la idei noi. Nu v facei griji cu privire la cost. O s ne
gndim mai trziu la latura practic. Pentru moment, merge orice."
n loc s spunei:
Sugestia ta n-o s mearg. Crede-m, am vzut cu ochii mei cum a dat gre la alte
dou firme",
spunei:
Bun sugestie. Haidei s mergem mai departe i s vedem i altele."
n loc s spunei:
Nu e practic, n-o s mearg niciodat",
spunei:
E o abordare neobinuit, haidei s ncercm i s vedem unde ajungem."
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd avei nevoie de cooperarea cuiva, gndii-v cu ce l va ajuta participarea sa, nu cu
ce v va ajuta pe dumneavoastr. Subliniai avantajele de care se va bucura dac v urmeaz
sugestia, n loc s spunei:
66
Echipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc i dac mi-ai face o favoare
cumprnd doi sau trei saci, va putea merge n excursie luna viitoare",
spunei:
Echipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc, de o calitate excelent. Preul
este bun i vei vedea c snt lemne care dau mult cldur. Ce cantitate ai dori s
cumprai?"
n loc s spunei:
Uite ce e, cnd m ntrerupi de mai multe ori pe zi cu ntrebrile tale, mi-e aproape
imposibil s muncesc cum trebuie. Vrei s-mi faci o favoare i s te abii, ca s pot i eu s m
concentrez?",
spunei:
Atunci cnd i rspund la ntrebri, merii s-i acord ntreaga atenie. Cea mai
bun soluie ar fi s ne ntlnim o dat sau de dou ori pe zi. n acest fel voi putea s m
concentrez pe ajutorul pe care ti-l dau i s-i rspund pe larg de fiecare dat la mai multe
ntrebri."
n loc s spunei:
Vrei s-mi faci o favoare?",
spunei:
Uite de ce ar fi bine pentru tine."
Cea mai bun metod de a consolida i mbunti o relaie este s v oprii i s facei
inventarul. Indiferent dac e o relaie cu un client, un coleg, partenerul de via sau un prieten,
aflai exact care este situaia i facei mbuntiri acolo unde e nevoie. Cnd vrei s creai o
relaie mai bun cu cineva, trebuie s-i cerei prerea sincer i la obiect despre cum putei
mbunti lucrurile.
De multe ori primii asemenea informaii fr s le cerei. Ele pot fi de natur critic i
exprimate cu asprime. Cnd sntei pus n faa unor critici, este important s informai cealalt
parte c orice comentarii snt binevenite. Asta nu nseamn c vei fi de acord cu ele sau le vei
considera ntemeiate. Cel mai important este s pstrai deschise canalele de comunicare i
s-i artai celuilalt c-i respectai punctul de vedere.
V recomand un dialog n doi pai. Mai nti, spunei ceva de genul:
M bucur sincer c mi spui asta i vreau s tiu cum te simi, i mulumesc c ai
curajul s-mi spui ce gndeti."
68
Apoi cerei detalii specifice. Nu respingei criticile dup ce auzii lucrurile cu
caracter general. Cerei mai multe informaii:
Ajut-m, te rog, s neleg de ce te simi aa. Ce am fcut ca s determin
aceast reacie? Vreau s fiu mai atent pe viitor."
Persoanele implicate n relaiile cu clienii, consilierii pe probleme de productivitate a
angajailor i terapeuii de familie ne reamintesc n mod constant c trebuie s ntrebm cum
ne putem mbunti relaiile. Este un sfat bun. Iar felul n care punei ntrebarea este
aproape la fel de important ca ntrebarea nsi. Presupunei c v putei descurca mai bine
privind anumite aspecte ale relaiei, apoi ntrebai care snt aceste aspecte. Nu ntrebai dac e
bine; ntrebai ce putei face ca s fie mai bine.
Not succint
Ce putei face acum:
Facei-v obiceiul de a pune n fiecare zi cel puin o ntrebare referitoare la mbuntirea
relaiilor.
n loc s spunei:
Eti mulumit de felul cum merge csnicia noastr n prezent?",
spunei:
Pe ce anume m pot concentra ca s fiu un partener mai bun?"
n loc s spunei:
Sntei mulumit de serviciile noastre?",
spunei:
Cum ne putem mbunti serviciile n ce v privete?"
n loc s spunei:
Ai fost mulumit de realizrile mele de cnd m-ai promovat?",
spunei:
Snt mulumit de realizrile mele de cnd am fost promovat i vreau s devin i
mai bun. Pe ce lucruri anume m pot concentra ca s v ntrec ateptrile?"
n loc s spunei:
A fost totul bine?",
spunei:
Ce pot face ca s fii mai mulumit?"
Pentru orice fraz nu pot" exist o fraz de tipul pot". Versiunea negativ nu pot"
ridic imediat un obstacol i creeaz un conflict cu asculttorul. Comparai efectul frazei Nu
avem deschis n acest weekend i m tem c nu v pot lua comanda pn luni dup-amiaz" cu
Deschidem din nou luni i voi fi bucuros s preiau comanda n cursul dup-amiezii." Versiunea
pozitiv este mai uor de neles, n plus, sugereaz mult mai mult prietenie, cooperare i ajutor.
n cursul unui zbor recent la Chicago, am observat modul n care un steward le descria
pasagerilor opiunile pentru antreu. Pasagerilor aflai n rndurile din fa le-a oferit lasagna, pui i
friptur de vac. Cnd a ajuns la mine, friptura de vac se terminase. Mi-a spus:
Domnule Walther, v pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte apreciat, sau
pui, care mie personal mi place foarte mult. Ce preferai?"
Nu a spus: mi pare foarte ru, nu mai avem friptur de vac i nu v pot oferi acest
sortiment." Deoarece a descris ntr-un mod pozitiv sortimentele pe care le avea la dispoziie,
acestea mi-au fcut plcere.
Alegei ntotdeauna versiunea pozitiv a unei fraze negative. Spunei-le oamenilor ce
putei face, nu ceea ce nu putei. Ei v vor nelege mai uor i vor ntmpina cu mai mult
receptivitate spusele dumneavoastr.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce anume nu putei face, schimbai-v
perspectiva i folosii o fraz care indic ce anume putei face.
n loc s spunei:
Nu v pot oferi o camer cu vedere spre ru n seara asta; v voi da o camer cu
vedere spre ora i mine v mut n alt parte",
spunei:
n seara asta v pot oferi o camer cu vedere spre ora, iar mine v voi muta
ntr-una cu vedere spre ru. Astfel, v vei putea bucura de ambele priveliti."
n loc s spunei:
Nu v pot rspunde la ntrebare. Va trebui s vorbesc cu unul dintre oamenii mei de la
relaii cu clienii i s ne revedem mai trziu",
spunei:
V pot ajuta cu aceast ntrebare vorbind la departamentul de relaii cu clienii,
unde voi afla un rspuns clar. Voi lua legtura cu dumneavoastr dup-amiaz ca s v
spun exact cum stau lucrurile. La ce or dorii s v sun?"
n loc s spunei:
Iat ce nu pot s fac",
spunei:
Iat ce pot s fac."
70
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd sntei implicat ntr-un conflict, folosii un limbaj care arat c avei intenia s
cooperai, si nu s v luptai cu cellalt. Demonstrai-i c v aflai de aceeai parte a baricadei.
n loc s spunei:
E problema ta, ce vrei s fac eu?",
spunei:
Este o provocare pentru amndoi, haide s-o rezolvm mpreun."
n loc s spunei:
Uite ce va trebui s faci",
spunei:
Uite ce putem face."
n loc s spunei:
neleg ce vrei. Dar trebuie s-mi respect politica",
spunei:
Avem scopuri comune importante. Haide s vedem cum putem colabora."
Un grup de vecini s-a hotrt s se opun cererii unei firme de construcii locale de a-i
extinde licena de funcionare i a tripla dimensiunea antierului. Dumneavoastr vrei ca
antierul s fie nchis. Pentru asta e nevoie de bani. Asociaia vecinilor se ntrunete pentru a
decide cum vei proceda.
Spunei cu voce tare:
O s coste foarte muli bani i va trebui s facei cu toii donaii. De asemenea, va
trebui s-i convingei i pe ali vecini s-i aduc contribuia, dac nu avei o idee mai bun."
Apoi spunei:
Vom avea nevoie de o grmad de bani ca s reuim. Putem s rugm pe toat lumea
s contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de fonduri, cum
ar fi un trg de vechituri, la care s invitm toi vecinii. Sau putem face altceva mpreun. Ce
alte abordri putem lua n considerare?"
Care tactic are anse mai mari s stimuleze cooperarea? Care are cele mai mari anse
s dea gre?
72
O situaie dificil cu care m confrunt n mod constant ca vorbitor este s readuc
publicul n sal dup fiecare pauz de cafea. n general, organizatorul seminarului sau al
ntrunirii programeaz o pauz de 15 minute n program. De obicei, pauza se lungete la 25-30
de minute, pn cnd i aduc aminte clientului c mai avem multe lucruri de discutat i i sugerez
s cheme oamenii n sal.
Apoi, organizatorul ntrunirii se duce n hol, unde lumea ronie biscuii i bea cafea,
ncearc n zadar s-i readuc n sal, iar n cele din urm se urc pe un scaun si strig: E
trziu. ntoarcei-v la locurile dumneavoastr." Am descoperit o tehnic mult mai eficient i
mai pozitiv. Chiar nainte de pauz, comunic publicului: Totul este pregtit pentru pauza
de cafea i a vrea s decidem cum vom proceda. Putem s lum o pauz lung, de 25-30 de
minute, sau s revenim la tehnicile noastre i s relum programul peste exact 15 minute.
V rog s ridicai mna dac preferai..."
Oamenii aleg ntotdeauna pauza mai scurt. La urma urmei, n-au venit s bea cafea;
vor s afle idei i strategii pe care s le poat pun n aplicare i de care s poat beneficia
imediat. De asemenea, am grij s spun: Ceasul meu arat acum 10 i 12 minute, aa c
vom rencepe la 10.27. Poft bun i ne revedem la 10.27." (Din proprie experien, am vzut
c oamenii acord mai mult atenie orelor inexacte". Dac planificai reluarea ntrunirii
la 10.27, se vor ntoarce la timp un numr mai mare de oameni dect dac o planificai la
10.30.)
ns oamenii par a fi nzestrai cu un instinct de turm. Fiecare persoan ateapt ca
altcineva s se ntoarc primul n sal. La seminariile mele, am descoperit c eu snt cea mai
potrivit persoan pentru acest rol. Pe la 10:25, m duc n hol i pun turma" n micare, n loc s
dau strigarea, m apropii de patru-cinci grupuri de oameni i le spun: V invit s venii cu
cafeaua n sal; ncepem imediat."
Tehnica mea de adunare a publicului are dou elemente-cheie care o fac eficient. n
primul rnd, participanii pot face ceea ce vor. Nu i oblig s fac ceva, i las s aleag, n al
doilea rnd, folosesc n mod contient cuvntul invit". Nimnui nu-i plac ordinele. Dar toat
lumea apreciaz o invitaie. Dac a folosi tehnicile obinuite ca s-i adun pe oameni, acetia
i-ar spune:
Ah, deja trebuie s ne ntoarcem?"
ns aa oamenii se uit la mine si spun:
A, ce drgui O invitaie. Acceptm!"
Aceast abordare funcioneaz de fiecare dat. La urma urmei, publicul a venit la
seminar ca s absoarb ct mai multe idei. Eu folosesc tehnicile limbajului pozitiv pentru a m
asigura c oamenii profit la maximum de program.
Gndii-v la situaiile cu care v confruntai n munca i viaa dumneavoastr
personal. Cnd vrei s ncurajai cooperarea, oferii-i celuilalt posibilitatea s aleag ntre
mai multe opiuni, apoi invitai-1" s o urmeze pe cea aleas.
Nu e ciudat c folosim att de des cuvntul trebuie" atunci cnd invitm pe cineva s
colaboreze cu noi? Aceste cuvinte sugereaz c respectivul nu are de ales, c activitatea pe care
sntem pe cale s-o descriem este obligatorie i, foarte probabil, neplcut.
Nite prieteni ne-au spus de curnd:
Trebuie s vii la noi la cin ntr-o zi."
Ne place de ei i vrem s-i vizitm, dar a sunat mai curnd ca o comand dect ca o
invitaie elegant. La puin timp dup asta, m-am surprins spunndu-le altor prieteni:
Trebuie s ieim mpreun ntr-un weekend."
Iat o nou indicaie c ntlnirile cu prietenii snt mai curnd o obligaie neplcut
dect o preferin. Este mult mai atractiv dac spunei:
Ne-ar face plcere s ieim mpreun sptmna viitoare. Ce-ar fi s mergem la
un film i la restaurant vineri seara sau s luai masa la noi duminic?"
73
Pentru a ncuraja cooperarea, nu-i obligai pe oameni s fac ceea ce vrei
dumneavoastr. Invitai-i s aleag ntre mai multe opiuni, ca s aib propria preferin.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd vrei ca alii s coopereze cu dumneavoastr, facei-le o invitaie" i oferii-le
posibilitatea de a alege .
n loc s spunei:
Ca s fii luat n considerare, va trebui s completai acest formular i s-l aducei
napoi mine diminea",
spunei:
Putei s luai acas acest formular i s-l completai n linite. Apoi v invit s
revenii mine diminea ca s mi-l aducei."
n loc s spunei:
Va trebui s expediai tot sistemul la centrul regional de service, ca s-l repare",
spunei:
Putei s expediai sistemul la centrul regional de service sau s-l ducei la un
magazin specializat. Cum e mai convenabil pentru dumneavoastr?"
n loc s spunei:
Iat ce va trebui s faci",
spunei:
Te invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine."
Vindei asigurri de via i vorbii cu un cuplu de tineri despre nevoile lor. Primul lor
copil se va nate peste cteva luni, iar soul are de gnd s-i cumpere o poli pe via
substanial. Dumneavoastr credei c ar trebui s-i fac o asigurare i soiei. Spunei cu voce
tare:
Un alt lucru pe care l-ai putea face este s-i cumprai o poli soiei dumneavoastr.
Dei acum se bucur de o sntate excelent, nu se tie niciodat ce se poate ntmpla n cursul
naterii."
Apoi spunei:
Este nelept din partea dumneavoastr s v protejai familia n eventualitatea c
n-ai fi capabil s-i asigurai un venit. Avnd n vedere posibilele complicaii din cursul
naterii, v recomand s ncheiai i o poli temporar pentru soia dumneavoastr."
Care abordare are anse mai mari s capteze interesul potenialului client i s-i arate
c v preocup sincer bunstarea sa? Care are mai multe anse s conduc la o vnzare?
Acesta n-a fost un exemplu ipotetic; este exact ceea ce mi-a spus agentul meu de
asigurri cnd mi-am luat, de curnd, prima poli de asigurare. ntotdeauna am fost pornit
mpotriva asigurrilor pn cnd am aflat c se va nate primul nostru copil.
Cnd eram copil, tatl meu oferea sfaturi simple (oricui era dispus s asculte) privind
felul n care trebuie s te pori cu agenii de asigurri:
...i le spun ntotdeauna c voi cumpra tot ce mi sugereaz, n cantitatea pe care o consider cea
mai potrivit, cu condiia s plteasc toate bonusurile, inclusiv propriul lor comision."
Dup ce 1-am auzit adesea pe tata repetnd aceast strategie amuzant" ca parte a
repertoriului su de la petreceri, am nvat o lecie clar i greit despre agenii care
vnd asigurri: S nu cumperi niciodat nimic de la ei. Nu vor dect s-i ia comisioanele."
Cnd eu i Julie am aflat c vom deveni prini, m-am simit cu totul altfel. Am decis c,
n fine, sosise momentul s-i asigur o protecie, ei i copilului nostru. Cu mari ezitri, am fcut
74
marele pas i am stabilit o ntlnire cu un agent de asigurri de via! Nu m gndisem s
cumpr o poli i pentru Julie, dar am fcut-o dup ce am auzit recomandarea vnztorului.
Dup ce am cumprat cele dou polie, ne-am hotrt s ne aranjm curtea pentru a-i
oferi copilului un loc de joac plcut. Odat ncheiat vnzarea, agentul ne-a spus:
Este o investiie suplimentar foarte mic i eu v recomand s ne permitei s
instalm un material special sub plante i stratul de pmnt. Asta va mpiedica s creasc
95% din buruieni i v vei putea bucura de grdina dumneavoastr fr a trebui s
smulgei buruienile n fiecare sptmn."
Am cumprat i materialul respectiv. Cei doi ageni de vnzri au folosit aceeai
abordare: ne-au recomandat" s facem ceva.
Curnd dup sesiunea de instruire, unul dintre reprezentanii telefonici de la RCI m-a
sunat la birou si a exclamat:
Funcioneaz! E uluitor. Am grij s spun v recomand fiecrui client, iar procentul meu de
vnzri a crescut cu 25%."
Expresia v recomand" nu are nimic uluitor. i funcioneaz. Funcioneaz pentru c
declaneaz un anumit comportament. Dac sntei agent de vnzri, e uor s v abatei din
drum i s v concentrai pe propriile dumneavoastr nevoi n loc de nevoile clientului. Poate
ncepei s v gndii la concursul de vnzri, la edinele de instruire despre produse, la
75
cecurile cu comisioane i la tot felul de lucruri, cu excepia celor mai importante: nevoile
clientului dumneavoastr.
Folosirea cuvntului recomand" le amintete vnztorilor c rolul lor este acela de
partener al clientului. Succesul reprezentanilor de la RCI nu s-a datorat folosirii unui cuvnt
magic. S-a datorat faptului c ei s-au concentrat asupra clientului, l-au ntrebat care snt
nevoile lui i, pentru a i le satisface, i-au recomandat planul de rennoire pe termen lung.
Atunci cnd vindei un produs, un serviciu sau o idee, v recomand" trebuie s fie o
parte important a argumentaiei dumneavoastr. Dac exersai abordarea CPR i punei
accent pe etapa recomandrii", v vei concentra exact asupra a ceea ce trebuie: asupra
bunstrii celuilalt.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori v propunei s vindei" o idee, un serviciu sau un produs, concentrai-v
asupra avantajelor celuilalt i folosii expresia v recomand" pentru a ncheia vnzarea.
n loc s spunei:
V-ar interesa s facei rennoirea?", spunei:
Pe baza a ceea ce mi-ai spus, v recomand s facei rennoirea acum i s evitai
creterea taxelor din 15 septembrie."
n loc s spunei:
Vreau s v vnd...",
spunei:
V recomand s cumprai..."
n loc s spunei:
Un lucru pe care l-ai putea lua n considerare este...",
spunei:
V recomand s..."
Vecinul dumneavoastr are doi cedri mari pe fia de pmnt care desparte cele dou
case. Unul dintre ei a nceput s se usuce. Umbra lui v protejeaz veranda, aa c vrei s-l
pstrai n via. Cum vecinul dumneavoastr nu prea pare dispus s ia msuri, chemai un
specialist care v spune c o injecie la rdcin cu un fertilizator va costa 150 de dolari.
Dumneavoastr v gndii c ar trebui s plteasc vecinul, de vreme ce e copacul lui. Spunei
cu voce tare:
Uite, mi se pare c nu-i prea pas de copacul tu. E clar c o s se usuce. Am chemat
un specialist ca s-i cer sfatul. Spune c fertilizarea va costa 150 de dolari i cred c ar trebui
s-i asumi responsabilitatea pentru asta."
Apoi spunei:
Am observat c cedrul acela mare n-o duce prea bine. tiu c tu eti ocupat, iar
cnd am vzut toate acele alea maronii, am sunat un specialist ca s aflu dac poate fi
salvat. Mi-a spus c va costa circa 150 de dolari. Copacul este pe proprietatea ta i
amndoi profitm de umbra lui. Cum crezi c am putea gestiona n mod corect aceast
cheltuial?"
Care abordare are anse s duc la un rezultat favorabil, de care s fii amndoi
satisfcui? Care dintre ele l poate determina pe vecin s pun un gard nalt ntre case i s v
spun s nu v bgai nasul unde nu v fierbe oala?
Not succint
77
Ce putei face acum:
Ori de cte ori avei impresia c oamenii v trateaz incorect, apelai la simul lor de
corectitudine, n rarele cazuri n care chiar snt necinstii, lsai-o balt.
n loc s spunei:
Mi-ai nlocuit frnele acum trei sptmni i au i nceput s scrie din nou. S nu-mi
spunei c n-are nici o legtur cu ce le-ai fcut. Vreau s le reparai",
spunei:
Ai fcut o treab bun acum trei sptmni, cnd mi-ati nlocuit frnele. Acum
am nceput s aud un scrit care nu era nainte s aduc maina aici. Cum ar fi cel mai
corect s procedm?"
n loc s spunei:
Am pierdut chitana, dar am cumprat maina asta de tuns iarba de la dumneavoastr,
acum mai puin de o lun. Deja s-a stricat. Mai am cutia n care era ambalat, cu numele
magazinului dumneavoastr pe ea i vreau s-mi dai banii napoi",
spunei:
Acum o lun am cumprat de la magazinul dumneavoastr aceast main de
tuns iarba i, din nefericire, deja s-a stricat. Am cutia original cu numele magazinului
dumneavoastr pe ea i nu am chitana. Care credei c ar fi modul cel mai corect de a
rezolva problema?"
n loc s spunei:
mi cunosc drepturile i i cer sa faci asta aa cum vreau eu",
spunei:
Avnd n vedere faptele, care ar fi lucrul cel mai corect pe care-l putem face?"
Nimeni nu vrea s fie condamnat sau criticat; atunci cnd le spunei c nu snteti de
acord" cu ei, toi oamenii se ncpneaz, opun rezisten i devin combativi. Este o expresie
pe care e bine s-o evitai, dac vrei s promovai cooperarea ntre oameni.
Exist o emisiune TV, Mr. Rogers' Neighborhood (Cartierul domnului Rogers), al crei
realizator, Fred Rogers, promoveaz gndirea neprtinitoare la copii. El susine activ ideea c
oamenii pot avea puncte de vedere foarte diferite i c fiecare interpreteaz lucrurile n felul
su. Ducndu-i prietenii (tinerii telespectatori) la un muzeu, Fred spune:
i ce vedei n tabloul acela? Mie mi se pare c este un fel de pui. Poate c voi
vedei un porumbel, o alt pasre sau cu totul altceva. Fiecare are alte idei."
79
Nu-l vei auzi niciodat pe domnul Rogers criticnd ideile altcuiva. Din nefericire,
cei mai muli dintre noi nu gndesc n mod natural ca domnul Rogers atunci cnd e vorba s
negocieze sau s aplaneze un conflict. Cel mai bine este s evitai sintagma nu snt de acord"
i expresiile similare. Dei, poate, nu asta vrei s spunei, snt anse ca interlocutorul
dumneavoastr s aib impresia c l judecai i considerai c modul lui de a gndi este
greit.
Fii deschis fa de punctele de vedere ale celorlali, n loc s spunei: Nu snt de acord
cu tine", vei vedea c oamenii snt mult mai cooperani atunci cnd spunei: neleg punctul
tu de vedere i eu am o alt interpretare, despre care a vrea s discutm."
Not succint
Ce putei face acum:
n loc s-i sugerai cuiva c punctul lui de vedere este mai puin corect dect al
dumneavoastr, acceptai ideile noi i permitei-le s coexiste cu ale dumneavoastr. Apoi
apreciai meritele ambelor abordri i gsii o versiune i mai bun.
n loc s spunei:
Nu snt de acord cu firma de nchirieri de automobile pe care ai ales-o. Cost prea
mult",
spunei:
neleg preferina ta pentru aceast firm de nchirieri de automobile. Avnd n
vedere bugetul nostru restrns, hai s discutm i despre alte opiuni."
n loc s spunei:
Cred c n-ai ales bine culoarea. O baie vopsit n negru i face grea",
spunei:
neleg c i place ideea de a folosi o culoare deosebit pentru baie. Vopseaua
neagr ar fi o opiune; exist i alte abordri care ar putea duce la rezultate similare."
n loc s spunei:
Nu snt de acord cu tine",
spunei:
neleg; a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere."
Oamenii cu un limbaj pozitiv trec direct la subiect, nltur vorbria inutil i spun
exact ce vor. n zilele noastre se spun attea vorbe goale, nct e o adevrat uurare s gseti pe
cineva care nu se ncurc n fleacuri i se concentreaz pe o comunicare concis i precis.
Oamenii cu un limbaj pozitiv tiu exact ce vor s spun. Ei i iau angajamente n
legtur cu ceea ce vor face, nu cu ceea ce vor vedea dac pot ncerca s fac". Au ntotdeauna
grij s inspire ncredere.
Comunicarea este o strad cu dou sensuri; aceti oameni pozitivi, pe lng exprimarea
precis, stpnesc foarte bine i ascultarea activ, ns nu se bazeaz pe faptul c neleg totul
perfect de prima oar. i demonstreaz aptitudinile de comunicare avnd grij s verifice c au
neles exact ceea ce ai vrut s spunei.
n aceast seciune veti face cunotin cu oameni care, prin limbajul lor, se dovedesc
demni de ncredere. Atunci cnd ascult, confirm c au neles cele auzite, iar atunci cnd
vorbesc, folosesc cuvintele n mod eficient.
Not succint
Ce putei face acum:
Specificai date, ore i valori precise. Ar trebui" nu e un angajament i sun foarte
vag. n loc s spunei:
81
Ar trebui s fie cam 40-50 de dolari",
spunei:
Vei avea de pltit 49,95 $."
n loc s spunei:
Ar trebui s primii comanda n cteva zile",
spunei:
V trimit comanda mine diminea, la prima or."
n loc s spunei:
Ar trebui s facem asta pn la...",
spunei:
Vom face asta pn la..."
Am fost surprins cnd osptarul de la room-service mi-a spus: V aducem micul dejun n
20 de minute." Recunosc c eram puin nervos fiindc avionul avusese ntrziere, ajunsesem
trziu i nu m odihnisem bine cu o noapte nainte.
M-am trezit la 7 dimineaa i am dat imediat comanda la room-service. Cele 20 de
minute menionate abia mi lsau timp s fac un du i s m mbrac, urmnd ca apoi s
urmresc tirile de la 7.30 n timpul micului dejun i s fiu n sala de seminar la ora 8, ca s m
pregtesc pentru conferina de la 9.
La 7.35, eram splat i mbrcat, dar nc flmnd. Am sunat la room-service i am
ntrebat ce se aude cu micul dejun. E pe drum, asta-i tot ce v pot spune." Pe la 7.45, am simit
c m cuprind nerbdarea i furia. Deja dura de ou ori mai mult dect mi promiseser. mi
dduser peste cap programul de diminea i asta nu-mi plcea. Fiecare minut de ateptare
prea s dureze ct zece. ntr-un trziu, la 7.51, sosi i osptarul cu tava mea. Probabil c
ntrzierea nu fusese din vina lui, dar nu l-am ntmpinat prea clduros. I-am spus c venise
foarte trziu i am mormit ceva despre baciurile obligatorii adugate la plata pentru room-
service.
Faptul c am ateptat 46 de minute ca s mi se aduc micul dejun era ceva total
nerezonabil? Nu tocmai, doar c mi promiseser c mi-l vor aduce n 20 de minute. Dac
persona care mi-a luat comanda mi-ar fi spus: Dle Walther, voi avea grij s vi se aduc micul
dejun nainte de 8", mi-ar fi fcut plcere s-l primesc cu cteva minute mai devreme.
Cauza nemulumirii mele a fost discrepana dintre ateptrile mele i prestaia
personalului. Cu ct discrepana era mai mare, cu att mai mare era i nemulumirea mea. Dac
mi-ar fi promis c vin n 45 de minute i ar fi venit n 46, probabil c nici n-a fi observat. Dac
mi-ar fi promis un serviciu expres n 10 minute" i ar fi venit n 46, a fi fost i mai
nemulumit dect eram. Dac mi-ar fi spus c vin ntr-o or i ar fi venit n 46 de minute, a fi
fost foarte mulumit.
Una dintre cele mai sigure metode de a-i face pe oameni fericii este s le druii mai mult dect
le-ai promis. Dac sunai la o firm de comenzi prin pot i cumprai un pulover, vei fi
ncntat dac l primii n zece zile cu condiia s v fi promis c-l livreaz n trei sptmni.
Dac vi-l promit ntr-o sptmn, ai fi nemulumit s-l primii peste 10 zile. Nivelul de
satisfacie al clientului este rezultatul ateptrilor create de organizaia care l servete.
82
Oamenii ateapt ca noi s le dm mcar ceea ce le-am promis. Reacioneaz favorabil
atunci cnd ne respectm promisiunile nainte de termen i nefavorabil atunci cnd ntrziem.
De cele mai multe ori, le crem ateptri celorlali spunndu-le ceea ce prevedem c se va
ntmpla. Cnd cineva ne cere un angajament, exist trei reacii posibile:
1. Nu v luai nici un angajament fii evaziv:
Pi, s vd ce pot s fac, dar nu snt sigur cnd voi reui s termin treaba. Probabil
ctre sfrsitul sptmnii. Vom vedea."
Evident, aceast variant nu e de natur s v confere imaginea unui profesionist demn
de ncredere.
2. V luai un angajament pe care e posibil s nu-l respectai:
S zicem, miercuri dup-amiaz."
Dac terminai joi n loc de miercuri, tocmai ai nemulumit pe cineva.
3. V luai un angajament pe care l respectai i chiar l depii:
Voi termina treaba pn vineri seara."
n acest caz, dac terminai joi, sntei un erou!
Jimmy Calano a fost cofondator al CareerTrack firm ce se ocup cu organizarea de
seminarii i care a cunoscut i cea mai rapid cretere i cel mai mare succes din lume. Am
ajuns s-l cunosc pe Jimmy pe la nceputul existenei companiei, cnd am lucrat n calitate de
consultant pentru departamentul lor de vnzri prin telefon. Un motiv al succesului de
invidiat de care se bucur CareerTrack este angajamentul liderilor de a face mai mult dect
promit. Cnd are de gnd s trimit o scrisoare, Jimmy spune ntotdeauna: O s-o trimit mine",
chiar dac intenioneaz s o trimit n aceeai zi. n acest fel, dac apare vreo ntrziere
neateptat, promisiunea tot va fi ndeplinit. n cele mai multe cazuri ns, face mai mult
dect promite, oferindu-i celuilalt o surpriz plcut.
Formula succesului lui George Patton era asemntoare:
Facei ntotdeauna mai mult dect vi se cere."
Concluzia final este urmtoarea: ori de cte ori le creai ateptri celorlali, avei grij
s le respectai. Pentru a obine cele mai bune rezultate, depsii-le ateptrile.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori facei o promisiune, luai-v o marj de siguran. Apoi facei-i celuilalt
o surpriz plcut, strduindu-v s-i depii ateptrile.
n loc s spunei:
Probabil c o s termin raportul n jurul datei de 15, s zicem",
spunei:
Voi termina raportul nainte de 17 ale lunii
n loc s spunei:
Comanda dumneavoastr va fi livrat probabil miercuri... sau poate joi. Depinde",
spunei:
Comanda dumneavoastr va fi livrat pn n weekend."
n loc s spunei:
S-ar putea s termin pe la 2 sau pe la 3",
spunei:
Voi termina nainte de 5."
mi plac tare mult aromele General Foods International Coffee, ambalate n cutii mici i
foarte scumpe. Suisse Mocha" i Cafe Francais" snt preferatele mele, iar la noi acas se consum
o mulime de cutii n fiecare lun. Mi-ar plcea ca firma s vnd aceeai marf n cutii mai mari, la
un pre mai mic pe suta de grame. M deranjeaz c un procent semnificativ din pre l reprezint
costul ambalajelor. Dac ar vinde produsul n cutii de dou kilograme la magazinul en-gross de la
mine din cartier, l-a cumpra cu plcere.
Probabil ai observat c multe dintre alimentele pe care le cumprai astzi (i, de fapt, multe
alte produse) au undeva pe ambalaj un numr de telefon gratuit. Firme cum ar fi General Foods se
bazeaz foarte mult pe datele de la clieni pentru a-i mbunti produsele, a risipi confuzia i a
reaciona la zvonuri i crize. Dac deschidei o conserv i gsii nuntru achii de metal,
productorul va dori s afle imediat. Furnizarea acelui numr de telefon gratuit este o strategie
de aprare foarte important pentru organizaiile care vor s afle i s rezolve probleme
potenial costisitoare, nainte de agravarea acestora.
n timp ce ateptam s fiarb ultima can dintr-o cutie de Suisse Mocha, am sunat la
numrul gratuit de la General Foods ca s ntreb dac firma s-a gndit s vnd cafeaua n
ambalaje mai mari. Mi-a rspuns un tnr foarte amabil de la Serviciul telefonic relaii cu
clienii, pe nume Jerry, care prea sincer interesat de prerile mele. A subliniat faptul c
informaii ca acelea oferite de mine ajutau firma s decid cum s-i modifice i s-i
mbunteasc produsele.
Dup ce mi-a explicat motivul pentru care se folosesc doar ambalaje mici (din raiuni
de prospeime!) i m-a ntrebat dac mai doresc s-i transmit ceva, mi-a spus c departamentul
de marketing ine o eviden a tipurilor de apeluri din diversele zone ale rii. Mi-a cerut
adresa i numrul de telefon. Dup ce i le-am dat, mi-a spus:
Permitei-mi s m asigur c v-am luat datele corect."
i a repetat ntocmai cele spuse de mine.
Simplul lui gest de a verifica adresa mi-a demonstrat c e mndru s-i fac treaba ntr-
un mod profesionist. De vreme ce i-au instruit personalul cu atta atenie, probabil c General
Foods chiar dorete s fac totul bine.
E uor s gndesti:
Ce mare scofal? Tipul a vrut s verifice adresa. De ce merit s menionezi asta n cartea ta?"
Imaginea pe care o proiectai asupra celorlali i asupra dumneavoastr niv este
compus din multe detalii mrunte. Imaginea companiei General Foods este construit din
mesajele reclamelor, din culorile pe care le aleg designerii pentru etichetele pachetelor de cafea,
din felul n care personalul centrului de relaii cu clienii v rspunde la telefon i chiar de modul
n care Jerry mi-a verificat adresa. Fiecare detaliu contribuie la imaginea general.
Tehnica pe care a folosit-o Jerry pentru a confirma corectitudine adresei i-a transmis i
lui un mesaj. Mi-a spus c verific pentru a se asigura c a luat datele corect." Mesajul pe
care i l-a transmis lui nsui era urmtorul:
Snt un profesionist. Fac o treab bun pentru c mi dau osteneala s verific
de dou ori chiar i un lucru simplu, cum ar fi o adres potal."
De asemenea, am observat c exprimarea lui nltura orice posibilitate ca eu s-mi
nchipui c-mi pune la ndoial capacitile de comunicare. Dac i-a fi vorbit neclar i a fi
molfit cuvintele n timp ce mestecam gum, Jerry ar fi putut s-mi spun:
V neleg tare greu. Ar fi mai bine s verific, ca s fiu sigur c am neles ce ai spus."
84
Mi-ar fi putut cere s verifice adresa ntr-un mod uor de interpretat ca o acuzaie c
nu vorbesc clar. ns Jerry i-a asumat ntreaga responsabilitate privind preluarea adresei
corecte.
Profesionitii ca Jerry inspir ncredere i respect prin tot ceea ce fac, chiar i prin
modul n care verific o adres.
Facei efortul suplimentar de a verifica felul n care comunicai cu ceilali, pentru a v
asigura c proiectai o imagine profesionist. Iar felul n care facei aceasta trebuie s arate c
v asumai responsabilitatea pentru o comunicare clar.
Not succint
Ce putei face acum:
Facei un mic efort suplimentar i verificai dac ai neles corect. Procedai ntr-o
manier care arat c sntei rspunztor de obinerea informaiilor corecte.
n loc s spunei:
E greu de urmrit ce spui nu snt sigur c am neles",
spunei:
Vreau s verific dac am neles bine."
n loc s spunei:
Cred c am neles. Dac m rtcesc, o s-i dau telefon",
spunei:
Hai s verificm dac am neles bine indicaiile. Aa voi fi sigur c ajung la
timp."
n loc s spunei:
Cred c am ajuns la o concluzie. Bnuiesc c ne-am neles unul pe altul",
spunei:
Haidei s verificm dac am neles totul bine amndoi: s facem o
recapitulare."
Una dintre cele mai dificile sarcini cu care se confrunt orice consultant n vnzri este s-i
nvee pe vnztori s nu mai pun ntrebri de tipul da/nu. Folosirea unor ntrebri cu mai multe
opiuni i cu final deschis poate scoate la lumin motivaii de cumprare.
Unul dintre clienii mei vinde servicii de csu vocal pentru posesorii de telefoane mobile.
Aceste telefoane snt extraordinare, cu condiia s fii mereu disponibil s rspunzi. Majoritatea
oamenilor le cumpr i le folosesc pentru c n afacerile lor este esenial s fie n legtur". De
multe ori, n timp ce conduc, utilizatorii de mobile vorbesc la telefon, blocnd astfel eventualele
apeluri sosite, n afara cazului n care au o opiune de apel n ateptare". Cu alte cuvinte, deseori
oamenii nu snt disponibili tot timpul, aa cum intenioneaz atunci cnd investesc ntr-un telefon
mobil.
Aici intr n joc csua vocal. Cu ajutorul acestui serviciu, apelanii snt ntmpinai de
vocea abonatului. Dac n acel moment vorbete la telefon sau are telefonul nchis, apelantul
aude:
85
mi pare ru, acum vorbesc la telefon sau nu snt disponibil. V rog s lsai un mesaj
dup semnalul sonor i eu v voi cuta ct de curnd."
Acest serviciu cost doar civa dolari pe lun i sporete spectaculos valoarea
serviciului oferit de telefoanele mobile, ns reprezentanii clientului meu nu prea reueau s-l
vnd.
Ce fceau ei? Puneau ntrebri cu tip de rspuns da/nu.
V intereseaz s v abonai i la un serviciu de post vocal pentru telefonul
dumneavoastr?"
Firete, majoritatea oamenilor refuzau, fr mcar s tie despre ce era vorba. O dat
ce aud refuzul unui potenial client, majoritatea vnztorilor se descurajeaz i trec la clientul
urmtor.
Clientul meu m-a angajat s-i instruiesc pe oamenii si de la departamentul de vnzri
prin telefon s vnd mai bine acest serviciu valoros. Punctul de plecare a fost s se
concentreze asupra ntrebrilor. Dup o scurt sesiune de brainstorming, am colectat 20 de
ntrebri inteligente cu final deschis i mai multe opiuni, cum ar fi: Cum folosii telefonul
portabil n afacerea dumneavoastr?" i Cnd oamenii spun c nu v gsesc la mobil, motivul
este, n general, c nu v aflai lng telefon i nu putei rspunde sau c deja vorbii la telefon
i sun ocupat?"
Dup ce au trecut de la ntrebrile da/nu la ntrebrile cu final deschis i opiuni
multiple, volumul de vnzri a crescut de peste dou ori. Muli dintre reprezentanii firmei au
raportat c dup ce pun ntrebarea potrivit, clienii aleg imediat s foloseasc avantajele csuei
vocale.
Punei ntrebri pentru a obine informaii. Dac folosii ntrebri da/nu, nu obinei
prea multe. Cnd dorii informaii bune, trebuie s punei ntrebri bune.
Cnd prietenul dumneavoastr cel mai bun se ntoarce acas de la spital, dup o operaie
simpl, vrei s tii dac-i putei fi de ajutor. Dac punei o ntrebare da/nu:
Pot s te ajut cu ceva?"
rspunsul va fi, probabil, nu. Pentru a-i putea oferi ajutorul dumneavoastr, folosii un alt
fel de ntrebare:
Care e lucrul care i-ar plcea cel mai mult s-l fac ca s te simi bine?"
Facei-v obiceiul de a nlocui ntrebrile da/nu cu ntrebri cu final deschis i mai multe
opiuni. Ele v ofer informaii mult mai valoroase, pe baza crora putei aciona.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori punei cuiva o ntrebare, ntrebai-v mai nti pe dumneavoastr niv:
Este cumva o ntrebare da/nu?" n caz afirmativ, nlocuii-o cu o ntrebare cu mai multe opiuni
sau cu final deschis.
n loc s spunei:
Pot s-i iau ceva cnd trec pe la magazin?",
spunei:
Ce-a putea s-i iau cnd trec pe la magazin?"
n loc s spunei:
M gndesc s-l angajez pe Mark la firma mea. Are cumva puncte tari sau slabe cu care
trebuie s fiu la curent?",
spunei:
M gndesc s-l angajez pe Mark la firma mea; de care dintre punctele lui tari sau
slabe ar trebui s in cont?"
n loc s spunei:
Vrei ca noul calculator s aib anumite caracteristici?",
spunei:
86
Ce caracteristici vrei s aib noul calculator?"
n loc s spunei:
Avei ntrebri?",
spunei:
Ce ntrebri avei?"
Am asistat la ntlnirea unui client cu avocatul lui i am fost surprins ct de puin se spunea
i n ct de multe cuvinte. Clientul voia s tie dac, din punct de vedere legal, avea voie s
nregistreze convorbirile telefonice dintre angajai i clieni. Este o chestiune complicat, deorece pot
fi implicate att legile din statul respectiv, ct i cele federale. Rspunsul, totui, ar fi trebuit s fie
ceva de genul Da" sau Nu".
Ins avocatul i ddea nainte:
Este o problem interesant i a vrea s-mi spun punctul de vedere n aceast
privin. Bineneles, trebuie s nelegei c aceasta este doar prerea mea la momentul prezent.
A nclina s cred - i, desigur, nu trebuie s uitai c acest domeniu este supus unui numr de
interpretri - c n mod normal se poate presupune c anumite considerente legale influeneaz
capacitatea patronului de a face acest lucru. Acum permitei-mi s v ntreb ceva. A vrea s tiu
dac..."
Am ncetat s mai ascult - i clientul la fel. Nu neleg de ce avocatul nu putea s spun
pur si simplu: Da, dac ai ton." sau Nu, sub nici o form." Sau: Da i nu: n cazul apelurilor
ctre clienii din alte state, legile federale, care snt mai liberale, permit nregistrarea; pentru
apelurile n cadrul aceluiai stat, nu putei sub nici o form s nregistrai convorbirile."
Cred c dac eti pltit pe or - deci, pe numrul de cuvinte - este avantajos s bai
cmpii o vreme. Probabil c toate glumele acelea cu avocai snt bazate pe experienele clienilor.
Firete, nu toi snt att de logoreici. Avocatul meu merit tot respectul pentru rspunsurile lui
clare i concise. (Mulumesc, Scott!)
Not succint
Ce putei face acum:
Fii sigur de ceea ce vrei s spunei i spunei-o!
n loc s spunei:
Un lucru pe care as vrea s-l spun este...",
spunei-l!
n loc s spunei:
Avei ceva mpotriv s v pun o ntrebare?",
punei-o!
n loc s spunei:
Ei bine, vorbind la modul general, un lucru pe care snt nclinat s-l cred este c...",
spunei:
Cred c..."
n prima noastr convorbire, domnul M., un organizator care mi-a programat o serie de
seminarii publice n Poughkeepsie, mi-a spus:
Vrem s nchiriem pentru programul tu noua cldire a Operei Bardavon. Trebuie s-i spun
adevrul: putem vinde 1.000 de locuri pentru fiecare dintre cele trei seminarii."
Cnd cineva precede fraze presupuse a fi sincere cu expresii de genul Trebuie s-i
spun adevrul...", ntotdeauna devin circumspect. Dac un om este cinstit, dac este sut la
sut integru, de ce s-mi mai explice c o s-mi spun adevrul?
Cu o lun nainte de data programat pentru seminarii, m-a sunat ca s-mi explice c
biletele se vindeau foarte prost:
Ca s fiu complet sincer cu tine, informaiile noastre de marketing de pe calculator nu erau
tocmai corecte i poate fi nevoie s rencepem de la zero. Am putea amna programul cu dou
sptmni?"
O particularitate pe care am observat-o la acest organizator era c nu avea un numr de
telefon acas. Dac n ultima clip cursa cu care trebuie s merg la o conferin se amn, vreau s-
1 pot contacta pe planificatorul ntlnirii. Dup domnul M., casa era refugiul su; i ajungeau
telefoanele pe care le primea n orele de lucru. Mai trziu, am aflat c nici nu avea o cas. Locuia n
subsolul casei prinilor si i folosea telefonul lor! Cam att despre acest mare organizator".
De fiecare dat cnd i ceream o estimare exact a numrului de persoane din public,
rspunsul lui era evaziv:
Sincer vorbind, se poate ntmpla orice. S-ar putea ca vnzrile sa creasc n ultimul
moment. Nu-i face griji, vom invita elevii de la o coal din cartier ca s umplem locurile rmase
libere."
n cele din urm, sosi i ziua cea mare! Julie i cu mine ne-am dus la New York i am fost
luai din faa hotelului nostru din Manhattan cu o limuzin nchiriat, aflat ntr-o stare destul de
jalnic. Domnul M. i ceru scuze:
mi pare ru c a trebuit s v iau cu maina aceea. Din nefericire, ca s-i spun adevrul, astzi
elicopterul companiei e ocupat, fiindc l-am dus pe unul dintre clienii notri s vad oraul."
(Mai trziu am aflat c el i firma lui nu aveau nici mcar un automobil, darmite un
elicopter.)
Bine"', am spus, deci seminariile ncep mine diminea. Cte bilete ai vndut pn la urm? "
A, pi, ca s fiu sincer... nu tiu cifra total, dar ca s-i spun adevrul, se pare c o s fie cam
dou sute de persoane."
La fiecare dintre cele trei seminarii?"
Nu, la toate trei la un loc."
S nu-mi spui c ai nchinat o sal de oper cu 1000 de locuri i c la fiecare seminar or s fie
mai puin de o sut de oameni! Va da impresia c programul e un eec."
Nu-i face griji, am mutat scminariile n sala de edine a unui hotel din apropiere, care are
exact dimensiunea potrivit. "
n dimineaa urmtoare, am intrat n sala de edine ca s-mi pun la punct notiele i s
aranjez retroproiectorul. Erau doar 25 de locuri. S-a dovedit o sal potrivit, pentru c domnul
M. vnduse doar 18 bilete!
nelegerea mea cu organizatorul specifica, printre altele, ca suma ce mi se cuvenea
pentru seminarii s-mi fie pltit nainte de nceperea programului. Cnd i-am cerut cecul, a
nceput s se bat peste buzunare.
Ca s-i spun adevrul, cred c mi-am uitat carnetul de cecuri."
Conversaiile mele cu domnul M. au devenit nite spectacole interesante n sine. ncepuse
s-mi plac jocul: eu i ceream un rspuns simplu i cinstit, apoi l ascultam cum se chinuie s
stoarc o expresie care ddea la iveal lipsa lui nnscut de onestitate.
Am nceput s-mi prezint primul seminar fr banii ce mi se cuveneau i i-am explicat
c nu-1 voi ncepe pe al doilea pn cnd nu se duce la banc i nu-mi aduce un cec.
90
Am fost surprins cnd, la sfritul celor trei ore ale primului seminar, s-a ntors cu cel mai
bizar cec pe care-l vzusem vreodat. Dei nu avea nici una dintre obinuitele informaii
pretiprite referitoare la cont, pe el erau mzglite trei semnturi diferite, precum i o etichet de
certificare" ataat de colul din stnga-sus. Prea o hrtie contrafcut, ca i cum domnul M. i-ar
fi spus unui prieten funcionar la banc:
Uite, ca s fiu sincer cu tine, acest vorbitor vrea un cec certificat, dar ca s-i spun adevrul,
nu voi avea fondurile necesare pn la sfritul zilei. Ai putea s iei unul dintre cecurile acelea
necompletate, s-i pui nite tampile, s mzglesti nite semnturi i s-i lipeti o etichet, ca s par
chiar oficial?"
n dimineaa urmtoare, dup ce am terminat cele trei seminarii la care participaser n
total mai puin de 100 de persoane (doar cu puin sub estimrile cinstite" ale dlui M., care-mi
promisese 3000 de persoane), m-am dus la trei sucursale ale bncii care emisese cecul acela
dubios. Toi funcionarii s-au uitat la el cu nencredere i mi-au spus c nu mai vzuser
niciodat un asemenea cec. Nimeni nu-mi ddea bani pe el.
Trist, dar adevrat. Oamenii complet sinceri snt foarte rari. Gndii-v la toate
persoanele pe care le cunoatei. Snt cteva care fac ntotdeauna ceea ce au promis, spun n-
totdeauna adevrul i n care poi avea deplin ncredere. i snt multe persoane a cror
onestitate este mult sub valoarea ideal de 100%.
Chiar i oamenii cu un nalt sim al eticii personale folosesc declaraii de integritate".
Este un obicei uor de schimbat - i chiar merit efortul.
Luai-v angajamentul de a avea un comportament total onest i artai asta prin
limbajul dumneavoastr. Eforturile de a v crea reputaia unui om integru 100% v vor aduce
recompense care vor dura o via ntreag. Ceilali vor fi mult mai dispui s lucreze cu
dumneavoastr i s v acorde ncrederea lor; n plus, vei tri sentimentul respectului de sine
pe care vi-l confer faptul de a ti c suntei un om cu un caracter ferm.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd tot ceea ce spunei este n ntregime onest, nu e nevoie s-i anunai pe ceilali c
sntei pe cale s spunei adevrul. Renunai la declaraiile de integritate", care sugereaz c
nu sntei ntotdeauna sincer i deschis.
n loc s spunei:
Ca s fiu complet sincer...",
FII complet sincer.
n loc s spunei:
tii, ca s-i spun adevrul...",
spunei NTOTDEAUNA adevrul
Not succint
Ce putei face acum:
nainte de a accepta s facei un lucru despre care nu sntei pe deplin sigur c vrei
s-l facei, acordai-v un timp de gndire. Vedei dac putei s-l facei ca lumea, dac v
face plcere i dac nu cumva va fi nevoie s ntre rupei alte treburi mai importante. Dac
decizia dumnen voastr este c nu vrei cu adevrat s facei acel lucru, spunei nu.
n loc s spunei:
tii, nu prea am timp s te ajut, dar s vd, poate gsesc o or sau dou pentru tine",
spunei:
Nu, mi pare ru. Ar fi mai bine s ceri ajutorul cuiva care se poate implica
deplin."
n loc s spunei:
Oh, e o onoare pentru mine, nu prea tiu ce s spun. Nu snt sigur, dar cred c voi putea
lucra n comitet",
spunei:
V mulumesc c m onorai cu aceast invitaie. O s-mi evaluez cu atenie
ndatoririle de la lucru i celelalte angajamente i v dau un rspuns pn la sfritul
zilei."
n loc s spunei:
Nu prea vreau, dar cred c o s accept",
93
spunei:
Nu. Apreciez c m-ai ntrebat."
Dup ce noua dumneavoastr violet de Africa s-a uscat, aa cum s-a ntmplat acum
dou sptmni cu feriga de Boston i cu filodendronul, v-ai mai cumprat nite plante pentru
camera de zi. Spunei cu voce tare:
Toate plantele pe care ncerc s le cresc se usuc. Nu reuesc niciodat s in o
plant n via mai mult de o lun."
Apoi spunei:
Unele dintre plantele pe care le cresc rmn sntoase o vreme, apoi nu tiu ce
se ntmpl cu ele. O s caut o carte despre ngrijirea plantelor de apartament ca s-mi
dau seama ce trebuie s fac."
Ce versiune d impresia c sntei gata s renunai si s cumprai flori artificiale? Care
dintre ele arat c vrei s v mbuntii performanele?
Vedeam cum farfuria ei se nclin treptat mai nti la 10 grade, apoi la 15, apoi la 20.
Nunta avea loc la un club de iahting, ceea ce nu justifica ns situaia; ne aflam la rm, n
sala de petreceri a clubului, i stteam amndoi la coad la bufet. Era o femeie la vreo 60 de ani,
nc atrgtoare i plin de via. Farfuria ei era plin cu crevei, friptur de vac, salat de
macaroane i, din cine tie ce motiv, un mic morman de arahide srate. Atepta ca barmanul
s-i toarne ampania i era att de concentrat asupra acestui lucru, nct farfuria ei se nclina
periculos. Cnd ajunse la 25 de grade, primele arahide ncepur s se rostogoleasc spre mine;
deja mi nchipuiam ntregul amestec scurgndu-se din farfurie direct peste pantofii mei.
M scuzai, vi se vars mncarea din farfurie."
O, nu-i face griji pentru mine. ntotdeauna vrs to tu l Snt aa de stngace! Probabil c o
s vrs i ampania asta aa fac mereu."
Dei rostit n glum, remarca ei autodefimtoare m-a fcut s m gndesc c nu sttea
prea bine cu stima de sine Probabil spune c ntotdeauna ncurc lucrurile - indiferent dac vorbete
despre gtit, despre jucatul la burs sau orice alt activitate. Chiar dac prea o persoan
dragu, mi-a prut ru pentru femeia aceea. N-avea o prere prea bun despre ea nsi.
tii ct este de neplcut s te afli n preajma unui cuplu cu probleme n csnicie. Dup ce
beau dou pahare, ncep s reverse asupra celorlali dezgustul fa de partener.
Dac n-am fi ntrziat att din cauza ei, te-a fi putut ajuta cu grtarul. Niciodat nu e
gata la timp. ntotdeauna ntrzie."
Eu? El a rtcit cheile de la main, ntotdeauna le pierde. De fapt, mereu pierde totul.
La prima noastr ntlnire, a pierdut biletele pentru concert."
Vrei s-i oprii, dar e prea trziu. Deja s-au scufundat n lumea generalitilor greite:
ntotdeauna", niciodat", totul", nimic".
Afirmaiile universale snt rareori adevrate i prea puin constructive. E posibil ca el s
piard ntotdeauna cheile i tot restul? Oare femeia care sttea la coad la petrecere
ntotdeauna vars totul?
Cnd vrei s eliminai expresiile universale din vocabularul dumneavoastr, cel mai
bine este s ncepei cu dumneavoastr niv.
Nu-mi vine s cred c mi s-a ntmplat din nou! De fiecare dat cnd tipresc ceva de pe
calculator, uit s trec de la imprimanta matricial la imprimanta laser. Niciodat nu-mi aduc
aminte. Ce se ntmpl cu mine?"
Acest abuz asupra dumneavoastr niv nu v ajut cu nimic s schimbai situaia. Este
mult mai productiv s nlocuii expresiile universale cu termeni mai precii:
94
Uneori uit s setez calculatorul la cealalt imprimant. M strduiesc s-mi aduc
aminte i nu reuesc mereu. Acum m voi concentra s aleg imprimanta corect."
Indiferent dac v comentai propriul comportament sau comportamentul altcuiva,
eliminai termenii universali nepotrivii i nlocuii-i cu descrieri precise ale situaiei reale. Astfel,
v facei dreptate i-i ncurajai pe ceilali s coopereze cu dumneavoastr.
Not succint
Ce putei face acum:
Fii atent la termenii universali cum snt ntotdeauna", niciodat", totul" sau nimic", mai
ales cnd i folosii pentru a critica realizrile altcuiva sau chiar pe ale dumeavoastr.
n loc s spunei:
Niciodat nu in minte numrul tu de telefon",
spunei:
Uneori mi-e greu s-mi amintesc numrul tu de telefon, aa c l voi nota n
agend."
n loc s spunei:
ntotdeauna ajungi prea n fa cnd bagi maina n garaj. Chiar nu eti n stare s o
garezi ca lumea?",
spunei:
Atunci cnd mi lai suficient loc n faa mainii, mi-e mult mai uor s ajung la
bancul de lucru. Apreciez asta."
n loc s v spunei:
De fiecare dat cnd ncerc s negociez cu el, iese prost, ntotdeauna ajung ntr-o
poziie dezavantajoas i nu snt tratat corect",
spunei:
Uneori, tehnicile mele de negociere nu m conduc la un rezultat pozitiv. Data
viitoare voi folosi o alt abordare."
M-a fascinat fenomenalul succes al crii lui Robert Fulgham, Everything I Need to Know I
Learned in Kindergarten (Tot ce era nevoie s tiu am nvat la grdinia). E cum nu se poate mai
adevrat. Winston Churchill avea dreptate atunci cnd a spus: Toate lucrurile mree snt
simple..."
Pn n acest punct al crii, v-ai spus, probabil, de nenumrate ori: Tehnicile astea
snt att de simple!" ntr-a-devr, snt simple. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu se prea
pricep s complice lucrurile: nu folosesc nici un fel de trucuri savante. Au grij s vorbeasc
pozitiv, s exprime aprecieri, s fie optimiti, s-i asume responsabilitatea, s fie cooperani,
s spun exact ceea ce vor i s exprime adevrul.
Cam asta-i tot; mai snt nc trei lucruri de baz: rostii corect numele persoanelor, spunei Te
rog" i Mulumesc" i cerei-v scuze atunci cnd greii.
Aceast ultim seciune nu are nevoie de nici un fel de introducere. Dac nu aplicai cu
perseveren cele 46 de tehnici precedente, dar avei grij s le folosii ntotdeauna pe acestea
trei, vei fi cu mult naintea majoritii. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu uit lucrurile de baz.
Cnd avei de-a face cu oamenii, numele snt importante. Din fericire, cnd
participai la o ntrunire, delegaii poart, de obicei, ecusoane cu numele lor. Putei s
aruncai o privire discret (aa cum fac i ei, de altfel) i s v remprosptai memoria,
poate chiar s dai impresia c v-ai amintit singur numele. Dar, n viaa real, de multe
ori trebuie s ntrebai.
Un secret al dezvoltrii relaiilor cu ceilali oameni const n a le cunoate i a le
folosi numele. Dale Carnegie ne-a reamintit, cu mult timp n urm, c pentru fiecare
dintre noi propriul nume este cel mai dulce sunet, n orice limb ar fi rostit. Am auzit cu
toii c talentul de a ine minte i de a folosi numele persoanelor poate fi un avantaj
extraordinar n afaceri. Putei excela cu uurin n cele mai obinuite trei situaii legate de
nume: cnd ai uitat numele persoanei, cnd persoana l-a uitat pe al dumneavoastr i cnd v
ntlnii pentru prima oar (i nc n-ai avut timp s uitai).
1.Nu v pierdei cu firea fiindc ai uitat un nume.Cea mai bun metod de a reaciona
atunci cnd ai uitat numele cuiva este foarte simpl. Acceptai situaia! Ai uitat un nume -
ei i? De ce s v facei griji pentru asta? S-ar putea ca i cealalt persoan s-l fi uitat pe
al dumneavoastr, precum i multe altele.
Data urmtoare cnd v aflai la o petrecere, dai peste un fost client sau coleg la
aeroport ori stai la coad n spatele unui vecin pe care l-ai cunoscut de curnd, spunei:
Te rog, spune-mi din nou cum te cheam."
Asta-i tot. Direct, amabil i pozitiv. Evitai acea explicaie nclcit i neplcut: mi
pare foarte ru, dar nu-mi aduc aminte cum te cheam, dei numele mi st pe limb." Lsai
jena la o parte. Nu e nimic nedemn sau dizgraios n aceast situaie. Ai uitat numele cuiva. Vrei
s vi-l reaminteasc. Punct.
2. Iar dac bnuii c l-a uitat pe al dumneavoastr...
Oamenii siguri pe ei, ncreztori si puternici se prezint atunci cnd v vd. Chiar dac
snt anse s v aducei aminte cum i cheam, ei v uureaz sarcina, ncep conversaia cu o
strngere de mn i cu vorbe ca acestea: Snt Heather White. Ne-am ntlnit anul trecut la
conferina de la Nashville. mi pare bine s te revd."
96
Atunci cnd vedei pe cineva care s-ar putea s v fi uitat numele, cea mai bun metod
este s spunei:
Bun, snt..., mi pare bine c te vd."
Aceast abordare are un avantaj suplimentar: probabil c respectivul va rspunde cu
propriul su nume, deci n caz c l-ai uitat, avei acoperire.
3. Cnd l auzii, folosii-l.
Majoritatea oamenilor nu uit, de fapt, numele celorlali, ci nu reuesc s i le aminteasc
pe moment. Cum numele snt eseniale n crearea i consolidarea relaiilor, merit s facei cteva
lucruri simple, prin care s v mbunti tehnicile de memorare a numelor. Lucrul cel mai
simplu este s folosii un nume imediat ce l-ai auzit.
Un vnztor fr prea mare succes mi-a spus o dat:
Da, George, am avut mare succes n vnzri. i tii, George, o dat ce stpnesti lucrurile
de baz, nu e prea greu s te descurci foarte bine. Unul dintre lucrurile pe care m strduiesc
ntotdeauna s le fac este s folosesc numele celeilalte persoane n cursul conversaiei. i dup
cum tii, George, acest lucru este deosebit de important n timpul unei convorbiri telefonice.
Capteaz atenia celuilalt. Dar, George, nu poi s fii pe placul tuturor. De fapt, chiar ieri am
vorbit cu un tip din Iowa, care iat ce mi-a spus: Atunci cnd mi foloseti numele prea des, mi
dai impresia c eti nesincer. Pe bune, George..."
Un hrit de unghii pe o tabl! Am nceput s numr de cte ori mi-a rostit numele, dornic
s-l ntrerup i s-i spun: Idiotule! De ce nu l-ai ascultat pe tipul la din Iowa?"
Iat o sugestie simpl: folosii numele celuilalt de trei ori n cursul unei conversaii. Prima
oar, imediat dup ce se prezint, a doua oar pe parcursul conversaiei, iar a treia oar, n final.
Dac facei cteva lucruri simple pentru a reine i a folosi numele celorlali, ei se vor simi
bine - i dumneavoastr la fel.
Viaa dumneavoastr profesional i personal se bazeaz pe relaii interumane. Conteaz
foarte mult s tii i s folosii numele celorlali. Facei-v obiceiul de a le reine i a le folosi n mod
potrivit, chiar de la nceput.
Not succint
Ce putei face acum:
Folosii n mod contient numele oamenilor de trei ori n cursul unei conversaii. Cnd
facei cunotin cu cineva, folosii-i imediat numele i retinei-1. Cnd v ntlnii cu cineva care s-
ar putea sa v fi uitat numele, aducei-i aminte imediat. Dac dumneavoastr l-ai uitat pe al lui,
rugai-l s vi-l reaminteasc.
n loc s spunei:
mi pare ru, numele tu mi st pe limb, dar pur si simplu nu mi-1 aduc aminte",
spunei:
Aminteste-mi, te rog, cum te cheam."
n loc s spunei:
Probabil c nu mai tii cum m cheam, dar..."
spunei:
mi pare bine s te revd, numele meu este..."
n loc s spunei:
mi pare ru, dar nu mai tiu cum te cheam",
spunei:
Bun, din nou. Eu snt... Te rog, amintete-mi numele tu
O vecin de-a mea, pensionar, i dedic o mare parte din timp colectrii de fonduri
pentru Societatea American de Combatere a Cancerului. Muncete neobosit i a obinut
rezultate extraordinare, de care au beneficiat muli pacieni n stare grav.
De curnd, a sunat-o disperat pe soia mea:
Julie, am o problem ngrozitoare. Mai e foarte puin pn la cel mai mare eveniment al
nostru din acest an i nc n-avem biletele promise n materialul nostru promoional pentru
licitaie. tii pe cineva care ar putea face o donaie mare? Unul sau dou bilete de avion ar fi
grozave."
Mama mea a murit de cancer, deci am un interes personal n a ajuta la combaterea acestei
maladii. Unul dintre cei mai buni prieteni ai notri, Kevyn Leiner, era pe vremea aceea
manager de vnzri pentru USAir. Este un prieten extraordinar i o persoan generoas, aa c
el a fost in ta" noastr. Totul era pe fir, vecina ne-a dat o scrisoare n care se explica scopul
licitaiei i am trimis-o imediat prin fax la USAir. n 48 de ore, Kevyn a venit cu dou bilele
gratuite, valabile pe orice rute USAir, n valoare de circa 13.000 de dolari. Fr nici o obligaie
suplimentar!
Cnd a avut loc licitaia, Julie i cu mine eram n Anglia, la un turneu de conferine. Ne-am
ntors acas, ateptndu-ne s gsim o not de mulumire i un exemplar al scrisorii oficiale a
societii, adresate firmei USAir i lui Kevyn N-am gsit nimic.
Dei ne-am mai vzut cu vecina din cnd n cnd, nu ne-am oprit niciodat s stm de
vorb cu ea. Eram cam suprat c nu-i mulumise lui Julie, care luase legtura cu compania
aerian i a crei persuasiune plin de prietenie l convinsese pe Kevyn s participe.
Peste cteva luni, i-am spus lui Kevyn:
tii, femeia aceea de la societatea american de combatere a cancerului n-a avut nici mcar
amabilitatea s-i mulumeasc lui Julie pentru c a vorbit cu tine pentru biletele donate."
Rspunsul lui Kevyn:
A, nici mie nu mi-au mulumit. Aa se ntmpl tot timpul. Ai fi surprins s tii cte organizaii de
caritate solicit donaii, uit s spun mulumesc i apoi nu mai dau nici un semn de via."
Morala povestirii este urmtoarea: neglijarea chestiuni lor simple de amabilitate, cum ar fi
s spui mulumesc i s exprimi o apreciere, este un lucru stupid i nepoliticos Cu toat munca
grea a vecinei noastre, nou i directorii lui de vnzri de la USAir ne-a lsat o impresie negativ
Presupun c biletele i-au adus un pre bun i c societatea a avut de ctigat. ns dac va mai
apela la noi sau la USAir, vecina noastr nu se va bucura de o primire clduroas.
Snt sigur c n-a vrut s fie nepoliticoas. Pur i simplu a uitat un lucru elementar. A permis
ca eforturile ei s fie puse n umbr de o neglijen.
Este att de uor - i se ntmpl att de rar - s fim amabili cu adevrat fa de oamenii
care nseamn foarte mult pentru noi, mai ales clienii. Iar rsplata este fenomenal. O regul
elementar a profesionitilor din vnzri spune c, pentru a obine o comand de la un client nou
cost de cinci ori mai mult dect o comand de la un client vechi. n munca mea de consultant
pentru companiile Fortune l 000, n-am avut impresia c cifra e att de mic. Organizaiile care au
studiat bine problema au descoperit c e de cel puin 10 ori mai costisitor s faci afaceri cu un
client nou.
Cnd colaborez n calitate de consultant cu organizaii de marketing, deseori ncep prin a
ntreba:
98
Ce facei pentru a le da de tire clienilor existeni c-i apreciai?"
Aproape n toate cazurile, rspunsul este revelator i jenant.
De obicei, firmele de vnzri investesc cantiti uriae de timp, bani i energie personal
alergnd dup clieni noi. Apoi scap mingea din mn.
Unul dintre subiectele mele preferate se refer la reducerea ratei de nlocuire a clienilor. Eu
folosesc o analogie vizual cu o curea de transmisie. Imaginai-v o curea de transmisie lung, cam
de un metru lime, care se ndeprteaz de dumneavoastr cu o vitez constant. Dumneavoastr
stai la un capt al curelei, alturi de un vnztor, iar cureaua se duce tot mai departe. La
discursurile mele, prezint trei diapozitive care nfieaz cureaua de transmisie.
Primul dintre ele l prezint pe vnztorul nerbdtor i entuziast, revrsndu-i atenia
asupra unui nou client s-i spunem Harry i ajutndu-1 s se suie pe curea. Asta corespunde
cu cea mai comun i mai costisitoare sarcina din orice organizaie de marketing: S ctigi
clieni noi. Prin reclame, expoziii, campanii promoionale prin pot, vnzri prin telefon i,
deseori, ntlniri de vnzri faa-n fa, ncercm s-i convingem pe potenialii clieni s
cumpere ceva de la noi, s se urce pe cureaua de transmisie" .
Al doilea diapozitiv nfieaz aceeai scen cu cureaua de transmisie. Acum,
vnztorul pndeste cu atenie un alt candidat, spernd s-l transforme n client. Harry a progresat
n relaia sa s-a deplasat pe cureaua de transmisie. S-ar putea chiar s cumpere de mai multe
ori. ns vnztorul i concentreaz atenia asupra noului candidat, ncercnd s-l suie pe
curea i s-l transforme n client, ntre timp, prietenul nostru Harry se uit la ceas i se
gndete:
A trecut ceva vreme de cnd vnztorul nu m-a mai bgat n seam, nainte de prima achiziie,
eram foarte important pentru el, iar acum nu-mi mai acord atenie."
Firete, vnztorul nu tie c Harry se simte neglijat. E prea ocupat cu a ctiga clieni noi
ca s mai acorde atenie celei de-a doua sarcini importante din marketing: S pstrezi clienii pe
cureaua de transmisie.
n al treilea diapozitiv, l vedem pe acelai vnztor. Firete, l convinge pe un alt nou
candidat s devin client, s se urce pe cureaua de transmisie. Vedem ali clieni care i-au
nceput de curnd relaiile cu firma i se deprteaz treptat, la fel ca Harry. i iat-1 pe Harry,
undeva n deprtare, srind de pe band. Este pe cale s se urce pe cureaua de transmisie a unui
concurent. Acesta l-a fcut s se simt din nou important i apreciat.
Majoritatea vnztorilor neglijeaz complet cea de-a treia sarcin de marketing: Afl de
ce se dau jos clienii de pe cureaua de transmisie.
Rata de nlocuire a clienilor unei organizaii reprezint viteza cu care noii clieni devin
nemulumii i sar de pe cureaua de transmisie, n orice afacere, o relaie cu un client poate fi
vzut ca un flux al venitului viitor. Acest lucru este foarte clar mai ales n cazul firmelor care
ncheie abonamente. Le cost foarte mult (la fel ca n orice alt afacere) s ctige un nou
client. De exemplu, s lum n considerare cablul TV. Dac un client i face un abonament la
cablu i peste cteva luni l anuleaz, firma va pierde bani. Ca s rmn n afacere, trebuie s
caute n mod activ noi clieni, pentru a asigura n mod constant un flux al venitului care s-i
acopere cheltuielile fixe. Cnd unul dintre clieni anuleaz abonamentul la cablu, firma trebuie
s-l nlocuiasc.
O rat mare de nlocuire este extern de costisitoare. Gndii-v ce se ntmpl cnd v
anulai abonamentul la cablul TV. Snt mai muli funcionari care v nchid contul i
completeaz documentele aferente. La domiciliul dumneavoastr sosete un reprezentant al
firmei pentru a v deconecta de la cablu. Calculatoarele snt reprogramate pentru a v terge
numrul de cont. Dar acestea snt doar costurile evidente.
Trebuie s mai lum n considerare costurile implicate n ctigarea unui nou client
n a-l determina s se urce pe cureaua de transmisie pentru a nlocui venitul pe care-l furniza
clientul nemulumit, care tocmai a srit de pe band. Pentru o firm de cablu TV, asta
nseamn mai mult reclam, scrisori publicitare, vnzri prin telefon, bonusuri speciale i
chiar vnzri din u-n u.
99
De ce dispar clienii? Una dintre statisticile citate cel mai des la seminariile de la
sfritul anilor '80 provine de la asociaia restaurantelor din Wisconsin. Acest studiu a relevat
c, atunci cnd clienii nu mai frecventeaz un anumit restaurant, motivele snt urmtoarele:
1% Au murit
3% S-au mutat
5% i-au format alte relaii
9% Au preferat s mearg la un concurent
14% Erau nesatisfcui de produs (de mncare)
68% Se simeau tratai cu neglijen sau indiferen
Nu cunosc nici un studiu general la nivel naional care s determine de ce se dau jos
clienii de pe curelele de transmisie, dar procentele de mai sus mi se par destul de corecte.
Mai muli clieni de-ai mei au ntreprins studii costisitoare ca s-i obin propriile concluzii.
Locul nti l ocup ntotdeauna acelai motiv: clienii se simt neglijai.
O dat ce directorii de marketing pricep adevratele costuri ale abandonrii clienilor,
vor s afle metoda cea mai eficient de a-i pstra mai mult vreme pe cureaua de transmisie.
Metoda cea mai la ndemn este ridicol de simpl: amintii-v s spunei te rog" i
mulumesc".
n orice afacere, e att de uor i de profitabil s mbunteti eforturile de
pstrare a clienilor. Nu e nevoie s trimitei cadouri costisitoare sau s concepei o campanie
sofisticat pentru a le mulumi clienilor. Un mulumesc" simplu, sincer i personal este
suficient.
Relaiile personale pot fi foarte asemntoare cu relaiile din afaceri. Prieteniile si
csniciile tind s se destrame din acelai motiv neglijarea amabilitii. Putei s aplicai cu
uurin acelai principiu al curelei de transmisie" i n relaiile care nu snt legate de afaceri.
Succesul dumneavoastr n construirea i ntreinerea oricrui tip de relaie depinde de aceleai
trei aptitudini: Iniiere, Grij i Recucerire. Indiferent dac e vorba de csnicie, de o prietenie
strns sau de o simpl relaie cu un vecin, gndii-v c trebuie s-i urcai pe cureaua de
transmisie, s-i pstrai aici i s aflai ce nu merge bine atunci cnd sar de pe ea.
Oamenii cu un limbaj pozitiv in minte lucrurile de baz. Nu uit niciodat s spun
te rog" i mulumesc" atunci cnd este cazul. i nu ateapt pn cnd se ateapt de la el
lucrul acesta. Din cnd n cnd mai trimit cte o carte potal, mai dau un telefon unui client sau
trec pe la vecinul care i-a ajutat ca s-i spun mulumesc. Prinii care-i nva copiii c te
rog" i mulumesc" snt cuvinte magice nu exagereaz deloc.
Not succint
Ce putei face acum:
Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali, mai ales n cele
pentru care avei tendina s nu depunei prea mult efort. Nu facei economie de te rog" i
mulumesc".
n loc s spunei:
Oamenii aceia de la curtorie fac treab bun",
spunei:
V mulumesc c ntotdeauna v purtai aa de frumos cu mine i avei grij
de hainele mele. Apreciez serviciile dumneavoastr excelente."
n loc s spunei:
Trebuie s gsim o cale de a obine 1.000 de clieni noi n acest trimestru",
spunei:
O s m asigur c toi clienii notri tiu ct de mult i apreciem."
n loc s spunei:
Soia mea? Mda, e grozav. Hrnete copilul, face mncare bun, ine casa curat i
muncete din greu. Snt norocos",
spunei:
100
Iubito, te apreciez, n acest weekend o s fac ceva special ca s-i art ct de
mult nseamn cnd i spun Mulumesc."
n loc s spunei:
Ei tiu c i apreciez",
spunei:
Mulumesc."
Cnd eram student la Universitatea California din Santa Barbara, mi-am gsit o slujb de
vis. Am fost angajat ca reprezentant de vnzri n campus al TWA (o companie aerian
american). Nu cstigam prea muli bani, dar aveam avantaje incredibile! Aveam 20 de ani i
posibilitatea de a cltori nelimitat cu avionul; m ntrebam n fiecare sptmn:
S stau n campus weekend-ul sta, s cheltuiesc civa dolari la teatru i pe mncare i s joc
fotbal? Sau s iau cursa de Londra, s vd dou filme la dus i dou la ntors, s m delectez cu patru
mese pe drum i s m plimb cteva ore prin Anglia, fr s cheltuiesc nici un ban?"
N-am petrecut prea multe weekend-uri n campus. Ca reprezentant de vnzri al unei
companii aeriene, ai de-a face n mod inevitabil i cu clieni care tocmai s-au ntors dintr-un zbor
de comar fcut cu un avion al firmei tale. mi amintesc cum am fost atacat verbal de
directorul corului brbtesc dup ce-i dusese pe biei ntr-un turneu prin Europa. Am mers cu
ei pn la Frankfurt, apoi mi-am luat rmas bun, urmnd ca ei s cnte pentru o contes austriac
i, apoi, n cteva capitale europene, n drum spre cas, m-am oprit la Berlin, s-i fac o vizit
unui prieten.
Peste dou sptmni, n campus, directorul s-a npustit asupra mea:
Nu mai zbor niciodat cu TWA! Firma ta a pierdut toate bagajele grupului n zborul de la
Roma la Paris. Ne-ai anulat cursa de la Madrid la Los Angeles i ne-ai trimis acas prin Lisabona,
Philadelphia si Kansas City. Ce ai de spus despre asta?"
eful i mentorul meu de la TWA, Paul Oglesby, era o matahal de om care jucase fotbal
la echipa Raiders nainte ca accidentrile suferite s-l oblige s renune la fotbalul profesionist.
Una dintre cele mai importante lecii nvate de la el a fost urmtoarea:
Cnd ai greit, nu te justifica. Spune sincer: Avei perfect dreptate i nu v
nvinovesc c sntei suprat. mi pare ru c v-am ncurcat socotelile."
Cnd tirada directorului crescu n intensitate, am urmat sfatul lui Paul i mi-am cerut
scuze n mod sincer, fr a cuta s m dezvinovesc. Anul urmtor, corul brbtesc a zburat
tot cu TWA n turneul european.
Cnd corporaia Chrysler a fost acuzat c readucerea n poziia zero kilometrajul
automobilelor noi dup ce directorii le folosiser n scopuri personale, ce-a fcut Lee Iacocca?
A recunoscut c era adevrat, nu i-a gsit scuze (de fapt, a spus c firma Chrysler fusese
tmpit" pentru c fcuse aa ceva), i-a cerut scuze personal din partea companiei i a oferit
102
despgubiri proprietarilor afectai ale cror maini noi" chiar fuseser folosite. Lipsa de
onestitate a costat compania penalizri i despgubiri n valoare de cel puin 26 de milioane
de dolari. Dac secretarul firmei n-ar fi ales s-i recunoasc greeala, numai amenzile ar fi
depit 100 de milioane de dolari. Dar el a spus adevrul. Prin urmare, performanele
companiei s-au meninut n faa publicitii potenial devastatoare. Secretarul nsui i-a
meninut imaginea de om cinstit i franc.
Urmai sfatul lui Paul Oglesby: cnd ai greit durmeavoastr personal sau cnd
organizaia pe care o reprezentai s-a purtat nepotrivit cu un client, soluia ideal este s v
recunoatei greeala, s v asumai responsabilitatea, s v cerei scuze, s promitei c vei
face tot ce v st n putin ca s ndreptai lucrurile i s trecei imediat la aciune.
Nota succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori facei o greeal, recunoatei imediat i spunei c v pare ru.
Dezamorsai posibilele izbucniri emoionale, evitai confruntrile i consolidai respectul
celorlali fa de caracterul dumneavoastr; privii adevrul n fa, recunoastei-v faptele i
cerei-v scuze.
n loc s v spunei:
Cum toat lumea bea vin rou, n-o s-i dea seama niciodat c eu i-am ptat canapeaua
cea nou. Probabil c nici nu va observa pn mine diminea", spunei:
Wayne, mi pare ru, dar am vrsat nite vin pe canapeaua ta. Hai s turnm
repede nite detergent sau sifon, ca s nu se fixeze pata."
n loc s spunei:
Nu da vina pe mine pentru c dosarele clienilor nu snt n ordine. Le folosesc i
alii",
spunei:
mi pare ru c i-a fost greu s gseti dosarele de are aveai nevoie. O s le
verific pe toate pn vineri."
n loc s spunei:
Uite, tiu c nu e o situaie plcut. Nu da vina pe mine. N-am avut ce s fac",
spunei:
mi pare ru; era responsabilitatea mea."
Tocmai ai citit schia unui plan strategic pe termen lung pentru organizaia
dumneavoastr, pregtit de o echip interdepartamental de proiect pe care ai alctuit-o
dumneavoastr. Este de-a dreptul extraordinar. Spunei cu voce tare:
efule, sta e planul strategic pe care L-a alctuit echipa mea de proiect. Au fcut o
treab foarte bun; este cel mai bun plan pe care L-am avut de mult vreme. Cred c se simt
tare mndri de ei."
103
Apoi spunei:
Echip, snt mndru de fiecare om care a lucrat la acest proiect. Ai fcut o
treab grozav i o s am grij ca eful s tie ct snt de mndru. Dup ce voi trece
planul n revist mpreun cu el, o s v comunic n amnunt reaciile. Pn atunci,
vreau s tii c eforturile voastre extraordinare snt evidente. V mulumesc."
Cine este liderul a crui echip va simi c eforturile ei au fost apreciate cu adevrat?
Cine face o mare greeal, presupunnd c echipa lui se simte apreciat?
Tatl meu, Merle Walther, s-a nscut n 1908 i a crescut n Sacramente, California. Erau o
familie mare cinci copii, el fiind cel mai mic i nu prea aveau bani. Tata avea nclinaie i
talent la baseball. Era binecunoscut n ligile locale i se pare c era un juctor grozav. Att de
bun, nct un cuttor de talente din Detroit l-a recrutat ca s joace baseball profesionist. Tata
i amintete de dup-amiaza n care acesta a intrat n cas ca de o experien aproape religioas.
Visul lui era s joace n marile ligi i i imagina ct de mndri aveau s fie ai lui dac urma s
devin o celebr vedet a baseball-ului.
n modesta camer de zi pe care bunicul meu, John, o amenajase ntr-un fost grajd,
recrutorul i ceru acestuia permisiunea s-l duc pe Merle la Detroit, ca s se alture echipei.
Tata i amintete c bunicul i-a spus:
Am auzit despre juctorii ia de baseball. Beau. Fumeaz. Alearg dup femei. Iar dup civa
ani, cariera lor s-a sfrit. Nu vreau s aud despre asta. Fiul meu o s mearg la colegiu."
Tata a simit c i se frnge inima, dar n-a protestat. La urma urmei, bunicul John era un
cap al familiei" de tip german, iar cnd spunea NU, aa rmnea. Snt sigur c tata a fost
foarte afectat de decizia tatlui su. Dorina lui cea mare era s joace baseball.
Tata s-a dus la colegiu i s-a descurcat foarte bine cu studiul electronicii. A obinut un
post bun la Pacific Telephone and Telegraph Company i s-a specializat n transmisiunile prin
microunde.
Cnd a izbucnit al doilea rzboi mondial, s-a nrolat voluntar n Marin i a devenit
operator radar pe un distrugtor din Pacificul de Sud. Snt sigur c atunci cnd se aflau pe
uscat a jucat foarte mult baseball n echipele Marinei.
Dup rzboi, m-am nscut eu. Ce credei c a vrut tatl meu s fac? Ai ghicit. S joc
baseball.
n copilrie, mi amintesc cum tata m antrena intens la prinderea mingii n curtea din
fa. Pentru mine nu era o distracie, ci o tortur. Dar tata voia s muncesc din greu ca s
devin vedeta pe care tatl lui nu-l lsase s devin. M-a obligat s m nscriu n liga juniorilor.
Am dovedit de timpuriu o nclinaie spre vnzri. Toii vecinii i prietenii de familie
spuneau c am darul negocirerii. ntotdeauna vindeam cele mai multe bilete pentru echipa
cercetailor i am nfiinat o serie de firme" de vinzri de cartier, care comercializau cri
potale, lemne defoc, coarde de extensie, suporturi pentru vase i benzi desenate folosite. Eram
n stare s vnd orice. Baseball-ul nu fcea dect s-mi ncurce activitile de vnzri.
Nu-mi amintesc ca tata s m fi felicitat vreodat pentru c eram un mic vnztor att de
abil. n schimb, sublinia deseori c fiul lui era un juctor de baseball lamentabil.
n cele din urm, mi-am luat inima n dini i i-am spus tatei c n sezonul urmtor n-o s
mai joc n liga juniorilor. Prin urmare, s-a nscris el, pe post de arbitru ef. Bietul tata! Probabil
c-i era groaznic de ruine cnd ali arbitri l ntrebau de ce fiul lui nu joac n nici o echip.
Ct am fost la liceu, tata a activat n continuare ca arbitru n liga juniorilor. Eu am
continuat s evit sporturile de echip. Acum activam n programul Junior Achievement,
cstigam concursuri de vnzri i fusesem ales de colegi drept conductor al firmelor noastre
model. Tata nu-mi aprecia perspicacitatea n afaceri; nu dorea dect s joc baseball.
Cnd am absolvit liceul, am primit numeroase distincii la nvtur i pentru serviciile
aduse, dar nici una pentru atletism. Tata a avut grij s scoat asta n eviden.
104
La universitate, am terminat facultatea de retoric i comunicare public, pe care am
absolvit-o summa cum laude. Tata n-a spus c e mndru de mine, ci c ar fi vrut ca mcar s m
fi nscris n echipa de baseball a universitii.
La coala postuniversitar, l sunam pe tata ca s-i spun ct de bine m descurcam la
cursurile MBA, iar el ncerca s-mi spun ct de bine juca echipa San Francisco Giants. n cele
din urm, s-a dat btut: Sigur c ie nu-i pas de baseball. Nu i-a psat niciodat. Eti un
antitalent la sport."
Peste mai muli ani, cnd am terminat prima mea carte, Phone Power, m-a surprins
faptul c, din toate subiectele posibile, eu alesesem telefoanele. Tata se pensionase dup ce
muncise 40 de ani pentru o companie telefonic. Se pare c fceam tot ce-mi sttea n putin ca
s-i ctig aprobarea. Mai puin s joc baseball.
Cnd editorul mi-a trimis primul exemplar al crii, proaspt ieit din tipar, i-am scris o
dedicaie tatei i i 1-am trimis.
Tat, poate c nu vei ti niciodat ct de mult s-a bazat succesul meu n afaceri pe strduina
mea ca tu s fii mndru de mine."
Pn n prezent, cnd snt pe cale s termin cartea pe care o avei n mn, tata n-a citit nc
Phone Power i n-a fcut nici un comentariu legat de dedicaia mea.
Acum civa ani, am inut un discurs la San Francisco i l-am invitat i pe tata. Avusese i
nainte multe asemenea ocazii, dar nu venise. Chiar i acum, cnd era un pensionar singur (mama
mea murise de civa ani), mi-a spus c probabil nu va putea veni la conferina mea. Dei se bucura
de o sntate excelent i sala de conferine era la mai puin de o jumtate de or de casa lui, el s-a
plns c:
E imposibil s gseti un loc de parcare n San Francisco. i, n mod sigur, nu-i voi da trei sau patru
dolari unui valet nenorocit doar ca s-mi parchez maina." Ei bine, tata a venit. Iar eu eram ntr-o form
de zile mari. Cnd mi-am terminat prezentarea, tata s-a ridicat n picioare i a nceput s aplaude,
mucndu-i buza de jos. Am avut parte de multe ovaii extraordinare, dar nici una nu a rsunat
att de puternic ca aplauzele lui.
Acum, n timp ce scriu, ochii mi se umezesc la amintirea a ceea ce-am simit cnd tata mi-a
spus ceea ce tnjisem s aud toat viaa:
Fiule, snt mndru de tine."
Ori de cte ori i mprtesc publicului aceast poveste, la sfritul programului pe scen se
urc mai muli oameni. Au ochii nlcrimai i mi spun:
Mama/tatl meu era exact la fel. Nu mi-a spus niciodat Snt mndru de tine, dei voiam
att de mult s aud asta. De ce le este att de greu prinilor s spun aceste vorbe?"
Odat ce mi-am deschid sufletul, mi urmeaz i alii exemplul. i reiese c toi
sntem asemntori. Cnd spun povestea despre tatl meu i dorina lui ca eu s fiu ceva ce
nu snt, vd c muli oameni din public reacioneaz emoional, n loc s vin la mine dup
aplauze, sper c se duc direct la telefoanele din hol, s-i sune pe cei de care snt mndri.
Este remarcabil ct de obinuit este aceast dorin de a fi apreciat, n autobiografia lui
Kirk Douglas, intitulat Ragman's Son (Fiul peticarului), el pune multe dintre realizrile sale pe
seama strduinei de a fi remarcat i apreciat de tatl lui. N-a trit niciodat satisfacia de a-i
auzi tatl spunndu-i c e mndru de el.
Dup ce a fost, timp de 10 ani, una dintre gazdele programului Good Morning America
de la postul ABC, Joan Lunden i povestete viaa i cariera ntr-un articol din revista Parade.
Tatl ei a murit pilotndu-i micul su avion, pe cnd Joan avea 13 ani.
Pn atunci, dusesem o via confortabil. Dar dintr-o dat totul s-a prbuit i sigurana
mea s-a spulberat. Cred c atunci am hotrt pentru prima oar c m voi bizui ntotdeauna numai pe
propria mea putere i c voi prelua controlul asupra vieii mele."
n ncheiere, a fost ntrebat dac este mulumit, avnd o csnicie solid, o via
nepretenioas, trei fiice frumoase i un contract de 10 milioane de dolari.
A fcut o pauz, s-a uitat la soul ei care se juca n curte cu una dintre fetie i a spus:
105
Lucrul pe care-l regret cel mai mult este c tatl meu n-a apucat s vad succesul meu. Dac m
privete de undeva de sus, snt sigur c e tare mndru de ceea ce fac. i nu m refer doar la profesia
mea, ci i la faptul c am o familie iubitoare i duc o via cinstit, pe msura valorilor pe care el ar fi
vrut s le am."
Dup un deceniu de relaii tensionate, tatl meu i cu mine ne-am mpcat. Discursul din
San Francisco, n finalul cruia mi spusese Snt mndru de tine", a fost o piatr de temelie a
relaiei dintre noi. Cnd i-am explicat ct de mult voiam s fie mndru de mine, rspunsul lui a
fost: Cred c glumeti. De cnd te-ai nscut, le-am spus tuturor prietenilor ce mndru snt de tine. Nu
tiai asta?"
Ei bine, acum tiu. i m simt extraordinar, ntotdeauna am considerat c profesia pe
care mi-am ales-o e revelatoare. Stau n faa a sute i mii de oameni, muncind din greu ca s le
ctig aprecierea. Timp de ani ntregi, ovaiile lor m-au ajutat s compensez incapacitatea tatlui
meu de a-mi spune ct este de mndru de mine. Dup cum a spus William James: Cel mai
profund principiu al naturii umane este dorina arztoare de a fi apreciat."
Putei fi sigur c majoritatea oamenilor pe care-i vei ntlni se strduiesc din greu s fie
remarcai i apreciai. Este un instinct natural, care pentru muli dintre noi rmne nesatisfcut.
Oamenii pe care-i cunoatei i cu care lucrai tnjesc dup apreciere. Poate c nu snt suficient
de apreciai de cei pe care-i iubesc.
Dac ar fi s facei un singur lucru dup ce citii aceast carte, atunci sunai-i pe oamenii
pe care-i iubii i spunei-le c sntei mndru de ei. Facei asta acum.
Not succint
Ce putei face acum:
Facei astfel nct oamenii de care sntei mndru s tie acest lucru.
n loc s spunei:
Fiica mea este o elev extraordinar. Toat lumea o place. i e att de frumoas. Snt
mndru de ea",
spunei:
Draga mea, snt foarte mndru de tine. Eti o elev grozav, i alegi prieteni
extraordinari i eti minunat."
n loc s spunei:
Tipul acela, Gordon, are un viitor mare aici. Se descurc de minune n departamentul
meu i bnuiesc c ntr-un an sau doi va fi pregtit pentru avansare. Cred c este tare mndru
de el", spunei:
Gordon, te descurci foarte bine n cariera ta i munca ta este foarte valoroas
pentru firm. tiu c ai un viitor extraordinar la noi. Snt mndru de tine."
n loc s spunei:
Organizaia noastr face o treab grozav cu seminariile astea fantastice, care ajut
atta lume",
spunei:
Barbara, de cnd eti director executiv al asociaiei noastre, mi dau seama c n-
am avut niciodat o echip de conducere att de grozav. Vreau s tii c snt mndru s
fiu un membru al organizaiei noastre/'
n loc s spunei:
Snt sigur c tie c snt mndru de el/ea",
spunei:
Snt mndru de tine."
106
Cap. 10 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
Acioneaz acum
Un limbaj pozitiv va influena n bine toate aspectele vieii dumneavoastr o dat ce
ncepei s-L folosii.
Pentru a v forma un limbaj pozitiv, trebuie s parcurgei trei etape eseniale: (1) decidei c
v vei schimba, (2) construii-v un sistem de sprijin pentru a rmne pe drumul cel bun, (3)
urmrii-v propriul progres, pentru a v pstra avntul.
3. Urmrii-v progresul.
Vei observa ce schimbare produce n viaa dumneavoastr un limbaj pozitiv i vei
deveni contient de persoanele din jur care nu-l folosesc. De fiecare dat cnd auzii pe cineva
spunnd: Voi fi sincer cu tine", Am avut noroc", N-a vrea s" sau Voi ncerca", vei
observa ce impresie negativ produce o asemenea expresie asupra asculttorilor. Asta v va ajuta
s progresai n mod constant.
Toate cele 50 de expresii ale limbajului pozitiv snt prezentate pe scurt n seciunea
Referin rapid", din paginile care urmeaz. Pe msur ce v nsuii fiecare expresie,
observai-v succesele i oferii-v recompense. Amintii-v ns c limbajul pozitiv nu este o
destinaie final. Este o cltorie continu aa c bucurati-v de ea!
Mi-a fcut plcere s scriu aceast carte pentru dumneavoastr, iar procesul de a cuta
exemple i a le converti n principii mi-a conferit avantaje incredibile. V mulumesc pentru c
ai citit-o.
Bucurai-v ct mai mult de ceea ce poate aduce un limbaj pozitiv!
George R. Walther.
107
Mic ghid de note succinte
6. Cnd", nu dac"
Cnd v auzii ncepnd o ntrebare cu dac...", reformulai-o astfel nct s reflecte o
ateptare pozitiv.
n loc s spunei:
108
M ntrebam dac putei s...?",
spunei:
Cnd vei...?"
36. Eu v recomand
113
Ori de cte ori vrei s vindei" o idee, un serviciu sau un produs, concentrai-v asupra
avantajelor pe care le va aduce celuilalt i folosii cuvntul recomand" pentru a ncheia
vnzarea.
n loc s spunei:
Un lucru pe care ai putea s-l luai n considerare este...",
spunei:
V recomand s..."