Acest aspect induce individului ideea ca actul conflictual trebuie distrus imediat din temelii

pentru ca el nu are parti bune, benefice ci nu aduce decat nenorociri. Adoptand acesta modalitate
de a gandi conflictul, mecanismele de aparare declanseaza reactia naturala de rezolvare: “lovitura
de picior” – indepartarea rapida si totala a conflictului.
Aceasta reactie este o deprindere determinata de mecanismele de conservare ale organismului.
Exista si alte reactii, modalitati de rezolvare in afara de lupta, confruntare.
Aceste sunt:
– abandonul – strategie care se bazeaza pe retragerea fizica si emotionala din conflict. Teama de
confruntare sau nu mai ai nici un cuvant de spus in ceea ce se intampla pot fi motive serioase.
Abandonul are avantajele si dezavantajele lui. Evident, este intelept sa te retragi atunci cand
problemele nu te privesc si lipsa ta de implicare nu afecteaza cursul evenimentelor.
Ea poate fi chiar utila, daca in felul acesta se atrage atentia asupra unei crize neglijabile: “ Daca
esti nervos si nu poti discuta linistit, eu ma retrag”.
In masura in care situatia conflictuala te priveste, trebuie sa intelegi ca prin abandon o situatie
problema poate sa creasca nemasurat. Mai trebuie sa fiti atent ca retragerea dumneavoastra sa nu
dauneze cuiva. Abandonul este adeseori utilizat, constient sau nu, pentru a forta mana cuiva, al
face sa se razgandeasca sau a face rau cuiva: “abandonezi pentru a pedepsi”. Urmatoarele reactii
sunt forme de abandon foloste pentru rezolvarea unor conflicte. Care este mai apropiata de
filosofia dumneavoastra?:
incetati sa mai discutati?
plecati bosumflat?
va retrageti jignit?
capatati resentimente?
va indispuneti?
dati din umeri?
spuneti ca veti pune piciorul in prag mai tarziu?
va spuneti ca sunt “doar chestiuni de serviciu”?
inetati sa va mai ganditi la persoana respectiva?
o taiati de pe lista de prieteni?
De retinut!
abandonul este o strategie ce implica retragerea fizica si emotionala din conflict;
cand problema nu te priveste este chiar intelept sa faci asta;
se poate folosi abandonul pentru a forta mana cuiva;
prin abandon conflictul poate creste nemasurat;
speranta ca problema se va rezolva de la sine daca o abandonezi este falsa.
– confruntarea (strategia victorie/infrangere)-
Strategia confruntarii este cea mai apropiata de reactiile naturale ale individului de a revolva un
conflict. In confruntare fiecare parte isi etaleaza atuurile convinsa ca adevarul si dreptatea sunt
de partea sa. Singurele solutii viabile vizavi de problema sunt cele gandite de parti.
Orice punte de dialog este inchisa, cooperarea nu isi are rostul, iar datul inapoi este vazut ca o
slabiciune. De multe ori locul argumentelor rationale este luat de argumentul fortei. De regula,
aceasta strategie este folosita in cadrul relatiilor interpersonale in care nivelele de autoritate sunt
sensibil diferite. Cine are o autoritate mai mare declanseaza confruntarea. Parintele vizavi de
copil, seful vizazi de subordonat.
De multe ori confruntarea poate avea la baza constrangerea. “Daca nu incetati, va trebui sa
raportez comportarea voastra sau sa cer aplicarea unor masuri diciplinare!”. Exista pericolul ca
protagonistii sa se simta jigniti, iar supararea lor sa se intoarca impotriva celui care i-a constrans.
Mai mult decat atat, conflictul poate iesi la suprafata, de indata ce oamenii simt ca nu mai exista
nici o amenintare.
Aceasta strategie poate avea efecte intarziate: invinsul poate sa nu suporte o decizie, care s-a luat
fara sa se tina seama de parerea lui si ca atare sa incerce chiar sabotarea ei. Invinsul de azi poate
refuza sa coopereze maine.
Va prezentam cateva reactii comportamentale specifice acestei strategii. Dumneavoastra…
acordati importanta necesitatii de a demonstra ca celalalt greseste?
stati imbufnat pana cand celalalt se razgandeste?
strigati la el pana il faceti sa taca?
deveniti violent fizic?
refuzati sa primiti raspunsul “nu”?
iesiti deasupra prin siretenie sau istetime?
aduceti aliati care sa va acopere spatele?
pretindeti ca celalalt sa se dea batut pentru a salva relatia?
– reprimarea –
Reprimarea poate fi benefica atunci cand o confruntare pe tema unui dezacord fara importanta
ameninta prea mult o relatie sau cand oamenii nu sunt pregatiti sa auda ceea ce ai de spus. De
asemenea, uneori poti pastra o relatie optand pentru tact in defavoarea adevarului brutal.
A reprima un conflict puternic inseamna a nu vorbi despre aspectele importante. Daca pastrezi
tacerea cealalta parte nu stie tot ce se petrece cu tine. Chiar atunci cand celalalt simte ca ceva nu
este in regaula, el nu-si poate da seama care este, de fapt, problema.
Evident reprimarea are si dezavantaje. Atunci cand conflictul trebuie neaparat solutionat,
reprimarea acestuia, incapatanarea de a nu vedea conflictul poate sa-i creeze individului o
imagine proasta. Amanarea rezolvarii conflictului poate crea mari neplaceri. Chiar daca
managerul reprima conflictul, nu inseamna ca acesta nu se manifesta. Este posibil ca evolutia
ulterioara sa il ia prin surprindere si sa scape lucrurile de sub control.
Reprimarea este o strategie subtila de a vedea echilibru, acolo unde este dezechilibru, de a vedea
liniste, acolo unde este furtuna.
Reactiile comportamentale asociate acestei strategii sunt urmatoarele. Care este mai apropiata de
felul dumneavoastra de a rezolva conflictele?:
actionati de parca n-ar exista nici o problema?
va purtati cu nepasare?
il suportati rabdator, de dragul linistii?
va reprosati ulterior ca v-ati pierdut cu firea?
va folositi farmecul pentru a va sustrage, a “scapa”?
nu spuneti nimic pe moment, dar o “coaceti” dupa aceea?
va stapaniti toate trairile negative?
este cea mai intalnita in viata de zi cu zi . Aceasta strategie presupune o confruntare de forte, in
care una din parti castiga iar cealalta pierde. este o strategie ce consta in refuzul de a lua act de
existenta unui conflict. Recurgem la o astfel de strategie atunci cand avem nevoie de pace cu
orice pret. Ca si abandonul, si reprimarea are avantajele si dezavantajele ei.　
　De retinut!
reprimarea este o startegie ce consta in refuzul de a lua act de existenta conflictului;
reprimarea are dezavantaje si avantaje;
reprimarea se face atunci cand dorim pace(liniste sufleteasca) cu orice pret;
“totul de dragul pacii” poate deveni o maniera de lucru periculoasa;
managerul care foloseste aceasta strategie, da impresia de slabiciune, superficialitate,
neimplicare;
premirea ia in calcul aspectele neimportante ale unui conflict, ignorandu-le pe celelalte.
De retinut!
compromisul –
El da impresia de corectitudine:”Cat iti revine tie? Cat imi revine mie?”, dar aceasta poate sa nu
fie suficient pentru ca fiecare vrea sa castige cat mai mult. Cu poate aceste impartirea in mod
egal este adeseori acceptata ca fiind cea mai corecta modalitate, si daca nu se poate castiga mai
mult, macar sa fie impartit in mod egal.
Dezavantajul compromisului este ca una din parti isi poate supraevalua pozitia, astfel incat sa
para marinimoasa. O persoana poate ceda mai mult decat cealalta. Uneori nici una din parti nu
agreaza ideea de a i se lua ceea ce doreste. Daca nu sunt explorate cu grila variantele posibile,
compromisul nu reprezinta cea mai buna solutie.
Principalele reactii comportamentale asociate compromisului sunt urmatoarele. Dumneavoastra
de care va apropiati mai mult:
mentineti prietenia?
descoperiti ceea ce este corect?
impartiti avantajele in mod egal?
evitati a fi dictatorial sau a va prevala de autoritatea pe care o aveti?
dobanditi ceva pentru dumneavoastra?
evitati ciocnirea de vointe?
renuntati putin , pentru a va pastra relatia?
negocierea (strategia victorie/victorie)
– este cea mai permisiva si cea mai corecta strategie de rezolvare a unui conflict. Foarte multi
considera cam daca exista un invingator, exista si un invins. Acest lucru este valabil in intrecerile
sportive, dar nu si in viata. In multe imprejurari, fiecare din cei implicati in conflict poate obtine
ce doreste. In loc de :”Vreau sa castig, deci ar trebui sa nu te las sa castigi si tu”, incercati:”Vreau
sa castig, dar vreau ca si tu sa castigi!”. In loc de: “El este mai mare si mai puternic, trebuie sa-l
inving ori, daca nu pot, sa renunt”, respectiv atitudinea “tu ori eu”, incercati:”tu si eu”.De
retinut!
Dar nu oricine este capabil de asa ceva. Negocierea este o deprindere invatata in urma unui efort
concentrat.
Avantajele unei asemenea strategii sunt acelea ca descopera solutii mai bune;relatiile se
imbunatatesc si se consolideaza; cand ambele persoane castiga, ambele sustin solutia; daca
urmeaza sa mai ai de a face cu persoana respectiva (si chiar daca stii ca nu mai ai nevoie de ea),
sa fii cinstit fata de ea.
O problema importanta in cadrul negocierii este cautarea de solutii. De multe ori conflictele au
cauze ascunse, greu de depistat. Alteori manageri se grabesc si materializeaza prima solurie
gasita.
Sansa negocierii consta in gasirea cat mai multor solutii
O problema de intensitate medie are in mod obligatoriu 4-5 solutii. Daca nu le-ati gasit nu va
apucati de rezolvarea ei. Cele 1,2 sau 3 solutii gasite sunt false.
Sa incercam un exercitiu practic, urmand aceasta regula.
Comandantul Politiei dintr-un mare municipiu este in relatii destul de apropiate cu un
reprezentant al mass-media local. Datorita acestei relatii, ziaristul are acces la informatii si se
bucura de increderea comandantului. La un moment dat, in ziarul local apare un articol
defaimator la adresa institutiei Politiei si a comandantului semnat de respectivul ziarist. Cum
rezolva problema comandantul?
Convins de regula enuntata de noi, comandantul a inceput da caute solutii. El poate sa;
il cheme pe ziarist si sa-l anunte ca inceteaza orice relatie cu el;
sa-l sune pe seful acestuia si sa-i spuna ca ziaristul a abuzat de amabilitatea lui;
sa-l sune si sa-i spuna vreo doua in telefon;
sa lase lucrurile asa cum sunt, prefacandu-se ca nu s-a intamplat nimic;
sa dea un drept la replica.
Am ajuns la 5 solutii. Comandantul poate sa aleaga dintre ele. Si totusi comnadantul a gasit o
solutie mai buna ecat cele cinci. Care credeti ca este?
El l-a chemat pe ziarist si i-a spus:” nu ma intereseaza ce s-a intamplat si nu iti port pica. Daca
doresti sa ramanem amici, ai aici cinci materiale facute de oameni mei, care reflecta activitatea
Politiei. Cand aceste 5 materiale vor aparea pe aceeasi pagina cu articolul defaimator, totul va
reintra in normal. Vei mai scrie asemena articole murdare? Iti voi da 10 materiale facute de
oamenii mei sa le publici.”
Comandantul a gasit solutia buna pentru a face cunoscuta activitatea Politiei si pentru a
contracara incet, incet efectele negative ale materialului. El putea sa se supere, sa rupa relatiile cu
ziaristul, sa vorbeasca cu sefii lui, sa dea drept la replica etc. A ales solutia cea mai buna. A
folosit principiile negocierii pentru a rezolva o problema delicata.
Cateva indrumari utile pentru cautarea de solutii:;
formulati nevoile fiecaruia;
incercati sa iesiti in intampinarea nevoilor fiecaruia;
sprijiniti atat valorile celorlalti, cat si pe ale dumneavoastra;
incercati sa fiti obiectiv si disociati problema de persoane;
concentrati-va pe corectitudine nu pe forta
cautati solutii creative si ingenioase.
Negocierea parcurge cateva etape importante:
. Cu siguranta o problema are mult mai multe solutii decat se descopera la un moment
dat. Oamenii nu au o structura psihica orientata catre cautarea de solutii. Dimpotriva , atunci
cand descopera una, cel mult doua solutii, indivizii le considera suficiente. De aceea este necesar
ca oamenii sa invete sa caute solutii. Pentru manageri aceasta aptitudine este foarte importanta. A
gasi rapid 4-5 solutii la o problema, acolo unde altii abia reusesc sa gaseasca 1-2 este de natura
sa sporeasca prestigiul si imaginea managerului.confruntarea (strategia victorie/infrangere) este
cea mai raspandita in viata de zi cu zi;
ea presupune confrauntarea de forte, unul castiga, unul pierde;
este periculoasa datorita resentimentelor celui invins – fereste-te de cel invins!;
este preferata atunci cand initiatorii au autoritate fata de ceilalti;
este insotita de constrangere.
compromisul reclama anumite aptitudini de negociator;
strategia presupune ca fiecare parte sa lase de la ea pana se ajunge la consens;
compromisul rezolva conflictul pe moment, nu se stabilesc termenii definitiv;
De retinut!
Cautarea de solutii incepe cu listarea tuturor posibilitatilor care va trec prin cap;listati solutii de
la cele mai credibile pana la cele imposibil de pus in practica; nu va aplecati doar asupra
solutiilor pe care in acel moment le considerati bune, va veti ingusta mult aria de cautare. Dupa
ce le-ati listat incepeti judecarea lor!
Pregatirea:priviti conflictul ca o oportunitate;
fiti permanent deschis la o posibila descoperire;
cautati sa nu aveti idei fixe pentru solutionarea problemei;
alcatuiti o “harta” a conflictului;
lucrati la problema dumneavoastra;
lucrati la probleme celuilalt;
faceti se fie usor de spus:”da”.
Interactiunea:
aduceti-va aminte de factorii care stimuleaza empatia si folositii;
fiti rabdator. Folositi ascultarea activa;
ascultati punctul de vedere al celuilalt. Aratati-l pe al dumneavoastra;
stabiliti un climat placut;
evitati rezultatele de tipul victorie-infrangere;
fiti lapidar si la obiect;
puneti problema dumneavoastra si in functie de nevoile celuilalt;
puneti intrebari pentru a influenta negocierea;
nu folositi fraze provocatoare;
nu confundati persoana cu problema;
mentineti scopul, nu obligatoriu si mijloacele;
aratati celuilalt ce poate castiga daca va asculta.
Incheierea:
confirmati acordul, rezumati ceea ce s-a stabilit;
acordul da fie clar si sa nu lase loc la interpretari.
Strategiile prezentate au avantaje si dezavantaje. Ele reprezinta deprinderi invatate pe care
manageri le folosesc in vederea rezolvarii conflictelor. De departe, cea mai convingatoare
strategie ramane negocierea. Intr-o lume dinamica, intr-o continua schimbare, aptitudinea de a
negocia, de a gasi permanent si rapid solutii la probleme reprezinta un atu important pentru cei
care conduc.
Managementul conflictelor prezinta impactul pe care conflictul il are in organizatie, modul de
structurare si , ceea ce este mai important, formeaza si dezvolta la manageri, aptitudini si
deprinderi de a revolva cat mai eficient conflictele.

Cunoscând esenţa şi cauzele conflictelor, managerii le pot evita sau, atunci când este necesar, pot să
orienteze desfăşurarea conflictelor în cadrul unor limite controlabile.

Indiferent de metoda concretă de soluţionare a conflictelor, trei acţiuni preliminare ar putea să ducă la
creşterea şanselor de reuşită:

 definirea precisă a subiectului disputei;

 îngustarea terenului de dispută;
 lărgirea spectrului posibilităţilor de rezolvare.

În anumite situaţii conflictuale este recomandabilă strategia relaxării limitate; aceasta constă în
realizarea unor înţelegeri asupra unui număr de probleme individuale ce pot fi separate de aspectele
mai largi şi mai importante ale disputei, ale căror soluţionări sunt mai dificil de realizat. Se trece astfel
de la o situaţie de conflict total, în care singurele alternative de rezolvare sunt victoria sau
înfrângerea, la o dispută cu o gamă mai largă de posibilităţi de rezolvare, de pe urma căreia pot
beneficia ambele părţi.

Alegerea strategiei optime de management al conflictului trebuie să aibă în vedere

următorii factori: – seriozitatea conflictului; – chestiunea timpului (dacă trebuie rezolvat
urgent sau nu); – rezultatul considerat adecvat; – puterea de care beneficiază managerul; –
preferinţele personale; – atuurile şi slăbiciunile pe care le manifestă în abordarea
conflictului

Luând în considerare gradul de satisfacere, atât a propriilor interese cât şi ale grupului advers,
Thomas identifică cinci metode de soluţionare a conflictelor:

Modalităţi Situaţii contextuale

- Problema este neimportantă sau alte probleme mai importante

Evitare
au devenit mai presante

- Nu există nici o şansă de a-ţi satisface interesele;

- Declanşarea unui conflict este mai plauzibilă decât rezolvarea

problemei;

- Pentru a lăsa oamenii să se calmeze şi a avea o perspectivă

asupra desfăşurării evenimentelor.

 - Sunt necesare informaţii suplimentare.

- Alţii pot rezolva conflictul într-o manieră mai eficientă.

- Problemele par a fi esenţiale sau simptomatice.

- Găsirea unor soluţii integratoare pentru interese de importanţă

Colaborare
majoră.

- Când obiectivul propriu este de a învăţa.

- Combinarea opiniilor contradictorii.

- Câştigarea adeziunii tuturor prin luarea în considerare a mai

multor interese şi realizarea unui consens general.

- Când rapiditatea decizională este de o importanţă vitală.

Competiţie

- În probleme importante, în care trebuie implementate acţiuni

nepopulare.

- În problemele vitale pentru firmă, când managerii sunt convinşi

că punctul lor de vedere este corect.

- Împotriva celor care profită de atitudinea îngăduitoare.

- Obiectivele sunt importante dar riscul declanşării unui conflict

Compromis
este prea mare.

- Oponenţii cu putere egală sunt hotărâţi să pună în aplicare idei

care se exclud reciproc.

- pentru realizarea temporară a unui echilibru.

- pentru asigurarea unei retrageri “onorabile”, atunci când

colaborarea sau competiţia nu poate duce la un rezultat pozitiv din

punct de vedere al satisfacerii propriilor interese.

- Când se ajunge la concluzia că propriile raţionamente nu sunt

Acomodare
 corecte.

- Pentru a permite ca o altă variantă mai bună să fie aplicată.

- Pentru a obţine credit social în perspectiva ivirii unor probleme

viitoare mai importante.

- Pentru a minimiza pierderile.

- Când situaţia este scăpată de sub control.

- Când armonia şi stabilitatea sunt esenţiale.

Alţi autori susţin că în managementul conflictelor pot fi utilizate următoarele strategii:

Ignorarea conflictului – dacă există pericolul unui conflict distructiv, incapacitatea managerului de
a-l aborda poate fi interpretată drept o eschivare de la responsabilităţile manageriale.

Tolerarea conflictului – dacă conflictul nu este foarte puternic şi se consideră că va duce la

creşterea performanţelor organizaţionale el poate fi tolerat; responsabilitatea managerului este de a
ţine în permanenţă sub observaţie conflictul pentru ca acesta să nu devină distructiv.

În literatura de specialitate mai pot fi întâlnite următoarele abordări în vederea soluţionării conflictelor,
din perspectiva acţiunii managerului:

Retragerea – managerul nu manifestă interes pentru soluţionarea conflictului şi preferă să nu se

implice; această strategie este periculoasă pentru că poate da naştere unor blocaje de comunicare
atât pe orizontală cât şi pe verticală în organizaţie.

Aplanarea – reprezintă strategia folosită de acei manageri care caută aprobarea celor din jur, în loc să
caute ca obiectivele organizaţionale să fie atinse; el va încerca să împace pe toată lumea.

Forţarea – este abordarea managerului care, spre deosebire de cel de mai înainte, doreşte cu orice
preţ să realizeze obiectivele de productivitate şi va apela la constrângere, uzând exagerat de puterea
cu care a fost investit.

Compromisul – se află ca atitudine a managerului între cea de a doua şi cea de a treia formă de
strategie, adeseori fiind atins prin negocieri.

Confruntarea – este singura abordare care poate duce la rezolvarea definitivă a conflictului, luând în
considerare atât nevoia de productivitate cât şi pe aceea de cooperare interumană.

Acţiunea pentru calmarea conflictelor organizaţionale poate fi preventivă sau poate surveni după ce
conflictul s-a declanşat. Astfel:

A ) Reducerea sau limitarea conflictului

Strategii pe termen scurt:

 arbitrarea de către o comisie de arbitraj a cărei hotărâre este definitivă. În cazul conflictelor
de muncă, comisia de arbitraj se compune din trei membri, lista persoanelor care pot fi
desemnate ca arbitri stabilindu-se o dată pe an de către Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale,
dintre specialiştii în domeniul economic, tehnic, juridic etc., cu consultarea sindicatelor şi a
Camerei de Comerţ şi Industrie;
  persuasiune;
 încercarea de convingere a unei părţi să renunţe la poziţia sa;
 constrângerea;
 “cumpărarea”.

Strategii pe termen lung:

 separarea;
 medierea;
 apelul ;
 confruntarea.

O altă împărţire a formelor de intervenţie a conflictelor propune trei tipuri principale de strategii:

Negocierea – proces de comunicare în scopul ajungerii la o înţelegere între cele două părţi în conflict,
prin reducerea diferenţelor dintre punctele de vedere.

Medierea – promovează comunicarea către atingerea unui compromis prin explicarea şi interpretarea
punctelor de vedere ale celor două părţi; ea presupune existenţa unei a treia părţi care intermediază
comunicarea

Arbitrajul – presupune existenţa unei a treia persoane de specialitate şi care este investită cu
autoritate de decizie.

B ) Soluţionarea conflictului

Se poate realiza prin:

 fixarea de obiective comune – în condiţiile în care o sursă majoră de conflicte este

reprezentată de urmărirea unor obiective diferite, managerul trebuie să încerce să propună
obiective acceptate în egală măsură de grupurile aflate în conflict – restructurare;
 îmbunătăţirea proceselor de comunicare – barierele de comunicare existente între manager şi
ceilalţi membri ai organizaţiei sau între aceştia din urmă, trebuie reduse, comunicarea dintre
membrii organizaţiei trebuie stimulată prin intensificarea schimburilor informaţionale dintre
departamente;
 negocierea integrativă – esenţa acestui proces este că nici una din părţi nu trebuie obligată să
renunţe la aspectele pe care le consideră vitale; oamenii trebuie încurajaţi să găsească o
soluţie creativă în locul compromisului.

C) Prevenirea conflictelor

Prevenirea conflictelor se poate realiza prin dialog social de calitate în cadrul organizaţiei. Aceasta
necesită o participare activă a angajaţilor într-o comunicare atât pe orizontală cât şi pe verticală, care
presupune mai multe niveluri:

 participarea la locul de muncă;

 participarea în relaţiile umane propriu-zise
 cointeresarea lor financiară

În vederea prevenirii unui conflict distructiv, managerul trebuie:

 să ceară părerile oamenilor şi să-i asculte cu atenţie;

 să adreseze criticile într-o manieră constructivă ;
 să nu pornească de la premisa că ştie ce gândesc sau ce simt ceilalţi cu privire la anumite
subiecte importante;
 înainte de a adopta decizii care ar putea afecta activitatea celorlalţi să-l consulte sau să-l
stimuleze să participe la elaborarea lor;
 să încurajeze persoanele şi grupurile care se angajează în dispute constructive;
 să încerce să găsească căi care să le permită ambelor părţi dintr-un conflict să părăsească
terenul cu o oarecare demnitate.
D) Concluzii

Din analiza de mai sus se desprind următoarele concluzii:

 conflictul trebuie considerat un aspect inevitabil al vieţii organizaţiilor;

 cei mai mulţi oameni consideră conflictele ca fiind ciocniri distructive, ireconciliabile, în urma
cărora unii câştigă în defavoarea altora;
 un conflict de nivel mediu este necesar pentru a permite evoluţia proceselor organizaţionale şi
a pregăti terenul pentru schimbare;
 conflictul poate da naştere motivaţiei de a rezolva problemele care altfel trec neobservate,
putând duce la un comportament creator;
 în viitor este necesar ca managerii să posede mai multe cunoştinţe despre posibilităţile de
rezolvare constructivă a situaţiilor conflictuale.