CURS ONLINE “Comunicare

manageriala”
Click icon to add
picture
Tema 5: CUM SA
COMUNICI
EFICIENT CU
ANGAJATII SI
PARTENERII?
Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

COMUNICAREA CU
CLIENTUL
 Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

- Primele minute ale contactului direct cu clientul

sunt capitale
A. Prezentarea
- ”Bună ziua, domnule…….Sunt……(numele și
funcția) de la firma…..
B. Gestionarea spațiului
- Pot fi definite 4 zone concentrice în jurul unei
persoane, corespunzătoare următoarelor distanțe:
distanța intimă, distanța personală, distanța socială,
distanța publică.
 Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

C. Frazele de începere
- Prin intermediul acestora trebuie captat
imediat interesul clientului (= orice l-ar
face pe client să câștige ceva)
- După formulele de prezentare, vânzătorul
își anunță scopul vizitei după care va trece
la faza de ”descoperire” a nevoilor
clienților.
 Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

I. Prezentarea ofertei:
- Se realizează pornind de la nevoile reale ale
consumatorului
- Etapele prezentării:
1. Prezentarea generală a produsului (trăsăturile generale
ale mărcii sau mărcilor pe care le recomandă)
2. Prezentarea trăsăturilor particulare ale mărcilor (design,
capacitate, consum de energie etc.)
3. Prezentarea avantajelor produsului (se pune accentul pe
avantajele pe care produsul le are pentru utilizator)
4. Prezentarea avantajelor căutate de client (în funcție de
preferințele și criteriile de selecție utilizate de către
acesta).
 Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

II. Tratarea obiecţiilor clienţilor:

Clasificarea obiecțiilor
Obiecții nesincere – ascund altceva decât ceea ce exprimă
clientul. Apar mai ales la începutul sau la sfârșitul
întrevederii.
Obiecții sincere - țin de evoluția normală a procesului de
înțelegere de către client și de calitățile produsului.
Pot să apară în orice fază a întrevederii.
Obiecțiile pretext – sunt obiecții de principiu, care ascund,
de obicei, un motiv de refuz, fără legătură cu
obiectul vânzării.
 Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

Atitudinea față de obiecții

- Nu vă temeți de obiecții!
- Nu-l întrerupeți pe client!
- Evitați cu orice preț confruntarea!
- Încercați să înlocuiți în discuții pe ”nu” cu ”da..dar”
- Nu dramatizați situația, rămâneți calm, degajat
- Nu vă blocați pe o obiecție dificilă, nu căutați soluții
disperate
- Preveniți obiecțiile.
 Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

Semnale de decizie
- Pot fi semnale non – verbale - dacă până atunci
clientul era rezervat și începe să se agite, dacă
studiază singur produsul fără să-l mai întrebe pe
vânzător sau cere altei persoane să asiste la
demonstrație sunt semne că a luat o decizie
favorabilă.
- Alte semnale pot fi:
ü afirmațiile favorabile sau foarte entuziaste
ü clientul începe să aducă el însuși argumente
ü cererile suplimentare de ultim moment
 Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

III. Terminarea întrevederii

- După luarea deciziei de cumpărare, clientul se află
într-o stare de ”disonanță cognitivă”, încercând să
se convingă singur că a făcut cea mai bună alegere.
- Acesta trebuie ajutat în acest sens, spunându-i
exact ce vrea să audă în acel moment. Îl poate
felicita simplu, calm, fără excese.
- La final clientului trebuie să i se mulțumească
pentru încrederea acordată, mai degrabă decât
pentru comandă.
Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

COMUNICAREA CU
ANGAJATII
 Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?
Comunicarea internă oferă tuturor angajaţilor indiferent de
poziția ierarhică:

 informaţii importante în legătură cu postul pe care îl ocupă,

 informații referitoare la organizaţia în care își desfășoară activitatea,
 informații despre mediul extern al organizației,  informații despre
mediul intern al companiei,
 poate contribui la motivarea angajaţilor,
 poate consolida încrederea,
 poate conduce la crearea unei identităţi comune,
 poate mări implicarea personală,
 oferă indivizilor un mod de a-şi exprima sentimentele, de a împărtăşi
speranţele şi ambiţiile,
 reprezintă un mijloc pentru a celebra şi a rememora realizările
 Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

Tipuri de comunicare interna:

"Faţă în faţă"
La nivel de grup
Pe verticală
Pe orizontală
Pe diagonală sau omni-direcţională
 Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

Principii ale unei comunicari interne eficiente:

• Oportunitate şi conţinut: informaţii relevante şi de actualitate

• Canalele: Media sociale sunt canale rapide şi puternice de
creare a dialogului care pot contribui la implicarea angajaţilor şi
a membrilor organizaţiei.
• Rolurile leadershipului: Vizibilitatea este prima şi cea mai de
bază formă a comunicării non-verbale în cazul liderilor. Trebuie
să existe concordanţă între ceea ce spun şi ceea ce fac liderii, cu
alte cuvinte crearea credibilității și sporirea gradului de
încredere.
• Rolurile comunicatorilor profesionişti
 Cum sa comunici eficient cu
clientii si angajatii?

Principii ale unei comunicari interne eficiente:

 Participare şi recunoaștere: conduce la creșterea loialității şi

al devotamentului angajaților, îmbunătăţind climatul general
al organizaţiei.
 Măsurători şi evaluări: ajută la definirea problemelor,
determinarea status quo-ului, înregistrarea progresului,
recunoaşterea valorilor, oferă o bază pentru direcţiile şi
acţiunile viitoare.
 Cultura: Comunicarea bidirecţională (astăzi pluridirecţională)
oferă feedback continuu, crucial pentru învăţare şi procesarea
schimbărilor organizaţionale, va contribui la o mai bună
înţelegere a angajaţilor, la construirea încrederii, stimularea
implicării şi încurajarea diversităţii.