Ascultarea activa si raspunsul empatic

Ascultarea activa consta in procesul de a-i asculta pe ceilalti cu scopul de a le intelege ideile, opiniile si
sentimentele, si in a demonstra acestea au fost intelese . Ascultarea activa este o abilitate foarte valoroasa
deoarece ne permite sa demonstram ca intelegem ceea ce spun altii, iar prin empatie percepem ceea ce simte
persoana legat de ceea ce comunica.

Prezentati-va pacientului
Buna ziua, sunt preotul/doctorul/asistenta .... Dvs sunteti?
1. Permiteti-i pacientului sa-si spuna numele.
Evitati expresii precum “Dvs. sunteti dl. Ion?”; ar putea genera o confirmare falsa printr-un raspuns
automat fals de genu “da”, rapsuns care ar putea veni de la un pacient care este distras de la discutie de
simptomele pe care le resimte.
Daca pacientul vine cu o ruda/prienten, aflati cine e persoane si care e relatia cu
pacientul. 0
2. E bine sa vad ca azi veniti cu Dl./D-na..... (spuneti numele pacientului). Puteti sa- 1
mi spuneti cine sunteti si care este relatia dvs cu pacientul? 3
Evitati sa faceti presupuneri precum “Sunteti sotia?” – s-ar putea sa fie fiica sau altcineva si s-ar putea
sa creati situatii jenante.
Dati mana (daca pacientul doreste) 0
Mai intai, dati mana cu pacientul, apoi cu sotul/ia sau cu prietenul (daca aceasta
3. 1
persoana e prezenta). 3
Acest timp de comunicare non-verbala arata ca pacientul e prioritatea.
Asigurati intimitatea discutiei.
- Inchideti usa dupa ce puneti pe usa un semn care sa indice faptul ca are loc 0
4. o discutie importanta (sau o consultatie etc) 1
6
- Daca pacientul e imobilizat la pat, trageti draperiile
Printr-o comunicare adecvata veti castiga increderea si aratati respectul pentru persoana din fata dvs.
Reduceti factorii pertubatori din jur 0
5. Opriti radioul, TV-ul, mobilul (sau cereti secretarei sa preia apelurile). 1
3
Educati-va personalul, pe ceilalti pacienti sa nu intre in incapere cand are loc conversatia/consultatia
ARANAJAMENTUL SPATIAL
a. Invitati pacientul (si apartinatorul) sa se aseze. 0
6. Va rog, ocupati un loc! 1
Este o perceptie diferita a timpului de catre pacient daca dvs si el/ea sunteti asezati. Acelasi timp e 3
perceput ca fiind mai lung daca esti asezat decat daca stai in picioare.
b.Asezati-va si dvs. Daca pacientul e in pat, luati-va un scaun si asezati-va langa pat.
- La o distanta confortabila fata de pacient (1m) 0
7. - Privirea ar trebui sa fie la acelasi nivel cu a pacientului (exceptie: cand 1
6
pacientul plange sau e furios, privirea dvs are trebui sa fie mai jos decat a
pacientului)
1
 c. Indepartati barierele dintre dvs si pacient.
- Asezati-va scaunul in asa fel incat sa fiti langa pacient (mai bine langa coltul 0
8. mesei, decat sa fie masa intre dvs. 1
6
- Indepartati obstacolele de pe masa din dreptul pacientului.
Nu stati in spatele mesei, calculatorului – non-verbal, acest lucru blocheaza comunicarea
d. Pregatiti-va pentru pacientii/rudele care plang 0
9. Sa aveti servetele la indemana, in cazul in care pacientul sau rudele incep sa 1
planga; in acest caz, oferti-le servetele 3
LIMBAJUL TRUPULUI
Abordati o pozitie neutra care arata ca sunteti relaxat, nu pe fuga
- Picioarele pe podea
- Umerii relaxati; usor aplecati in fata 0
10. - O expresie faciala prietenoasa 1
- Mainile pe genunchi 6
Cand vorbiti despre subiecte dificile precum vesti proaste, prognostic, temerile pacientului s.a.m.d., veti
simti un discomfort, de aceea e important sa va antrenati trupul, astfel incat limbajul non-verbal sa para
calm si sa ofere incredere pacientului.
Cereti permisiunea de a citi documente, luati notite in timpul discutiei
- Imi permiteti sa iau notite in timpul conversatiei? 0
11. S-ar putea sa aveti eventual dosarul pacientului in fata dvs, sa nu vorbiti cu pacientul in timp ce cititi. 1
3
Mai bine va pregatiti inainte de discutie, dar uneori pacientul aduce documente noi pe care e nevoie sa
va uitati in timpul discutiei.
INCEPUTUL DISCUTIEI
Clarificati scopul discutiei pentru pacient 0
12. Puteti sa-mi spuneti de ce ati venit azi? 1
3
(pt studentii care isi exerseaza abilitatile de comunicare, po folosi un caz real din practica sau un
scenariu)
ABILITATI DE ASCULTARE
a. Folositi intrebari deschise/exploratorii 0
13. Va rog sa-mi spuneti mai mult despre boala/problema (pentru ce a venit pacientul 1
3
la consultatie)
b. Folositi intrebari deschise (ce...?, cum...?, de ce...? etc) la care se poate raspunde
oricum
Cateva exemple:
0
14. Care credeti ca a fost cauza durerii dvs? 1
Cum v-ati simtit cand preotul/doctorul/asistenta v-a spus diagnosticul/tratamentul 6
etc?
De ce ati evitat sa vorbiti cu familia despre problema?....
Sunt parti necesare intr-un dialog terapeutic
Cea mai importanta tehnica in facilitarea dialogului
15. c. PASTRATI TACEREA SI NU INTRERUPETI PACIENTUL
Ascultati ceea ce va spune pacientul in cuvinte (continutul, tonul), dar acordati atentie si comunicarii
non-verbale (gestica, expresie faciala, pozitia corpului ...)
d. Permiteti perioade scurte de tacere cand pacientul se opreste pentru a-si reorganiza
gandurile. 0
16. Daca e nevoie sa intrerupeti tacerea, intrebati:”ce v-a determinat sa taceti?” 1
6
Tacerea ar putea avea si alta semnificatie: pacientul poate gandi sau simti ceva prea intens pentru a
putea fi exprimat in cuvinte.
e. Incurajati pacientul, non-verbal sau cu o propozitie scurta, sa isi continue ideile 0
17. Dati din cap, faceti pauze, zambiti, folositi raspunsuri precum “da”, “spuneti-mi 1
3
mai multe”

2
 REPETITIA SI REITERAREA
0
18. “De cand am inceput sa iau tabletele acelea noi, am devenit mai somnolent” – 1
“Deci, deveniti mai molesit de la noile tablete?” 3
Ii va confirma pacientului ca ati auzit ceeea ce v-a spus.
CLARIFICAREA
0
19. “Cand spuneti ca... vreti sa spuneti ca...?”
Ii da pacietului posibilitatea sa dezvolte afirmatia anterioara sau sa evidentieze anumite aspect ale
1
6
acesteia, atunci cand aratati interes pe subiect.
Mentineti CONTACTUL VIZUAL fara sa fiti intruziv
- Fiti atent, nu ar trebui sa va uitati fix la pacient, dar nici sa priviti in jos sau in 0
20. alta parte, prea des
1
6
- E util sa evitati contactul vizual cand pacientul e furios sau plange
CONSTIENTIZAREA EMOTIILOR: RASPUNSUL EMPATIC
21. a. Identificati emotia pe care o retraieste pacientul
Vad ca sunteti furios...(numiti emotia pe care o retraieste pacientul)
O Empatia e definita ca si capacitatea de a intelege rational ceea ce pacientul retraieste emotional. Difera
de simpatie.
b. Identificati originea emotiei
22. ...pentru ca diagnosticul s-a pus cu intarziere (numiti cauza care a generat emotia)
c. Raspundeti in asa fel incat sa transmita pacientului faptului ca ati facut legatura
intre pasii 21 si 22
23. “Trebuie sa fie greu pentru dvs”.
E important sa acceptam atat emotiile negative, cat si pe cele pozitive, exprimate de pacienti ca fiind
ceva normal in contextul unei boli limitatoare de viata.

24. NU UTILIZATI:”Inteleg cum va simtiti!”

Nu trecem prin aceeasi experienta, deci e o reasigurare superficiala!
0
6

ATINGEREA
Puteti atinge mana sau bratul, dar tineti minte: 0
25. - Acest lucru trebuie sa vina natural, din interior 1
3
- Pacienti similari s-ar putea sa nu se simta confortabili cu contactul fizic
STRATEGIA DE MANAGEMENT
Recapitulati principalele aspecte/probleme la care a facut referire pacientul
“permiteti-mi sa fac un rezumat cu ce am inteles eu ca sunt pricipalele dvs 0
26. ingrijorari: durerea pe care o aveti la picioare, dificultatea in respiratie and teama 1
6
de a dormi pentru ca vi s-ar putea opri respiratia; ingrijorarile fiicei dvs de a face
fata cu noile responabilitati...”
Includeti in rezumat toate ingrijorarile de ordin fizic, psihic, social si spiritual
Verificati cu pacientul rezumatul 0
27. “Am rezumat tot ce mi-ati spus?” 1
3
Daca pacientul e de accord cu rezumatul dvs, propuneti o strategie de management
“sugerez sa facem urmatoarele: pentru durere luam medicatie si facem masaj, 0
28. asistentul social va lua legatura cu fiica dvs pentru a o sfatui legat de drepturile 1
3
legale...”
Evaluati raspunsul pacientului si ajustati pentru a include si perspective acestuia
“Cum vi se pare?” 0
29. “Vad ca sunteti ingrijorat ca medicatia va provoca somnolenta, vom incepe cu doze 1
3
mici si vom creste treptat”
Cadeti de acord asupra planului de management si scrieti cateva instructiuni pentru
pacient. Verificati daca pacientul a inteles. 0
30. “Aici aveti scrise instructiunile, spuneti-mi, va rog, daca le-ati inteles. Puteti sa le 1
6
repetati?”
3
 INCHEIEREA DISCUTIEI 0
31. Invitati pacientul sa puna intrebari 1
6
“Aveti intrebari?”
Stabiliti data urmatoarei intalniri
0
Voi ruga pe cineva/asistenta sa va sune peste 2 zile sa vedem cum a functionat
32. tratamentul si ne vom reintalni peste o saptamana...Cum vi se pare?... 1
6
La revedere, pe saptamana viitoare!
Total score: 100 1 %
2 %
3 %
Legend: - unfulfilled criterion; – partially fulfilled criterion; – completely fulfilled criterion
(according to column P)
Selective references