Cuprins

1. Bariere în calea comunicării............................................................................3

2. Convorbirea telefonică....................................................................................3
3. Reguli în convorbirea telefonică......................................................................5
4. Bunele maniere în convorbirile telefonice din cadrul companiilor.................5
5. Bibliografie......................................................................................................8

2
 1. Bariere în calea comunicării.

Factori care pot face comunicarea mai puțin eficientă, sau chiar să eșueze complet sunt:

- diferențe de percepție – modul în care noi privim lumea este influențat de experiențele
noastre anterioare, astfel ca persoanele de diferite vârste, naționalități, culturi, educație, ocupație,
sex, temperament etc. vor avea alte percepții și vor interpreta situațiile în diferite moduri;

- concluzii grăbite – deseori vedem ceea ce dorim și să vedem și să auzim ceea ce dorim
să auzim, evitând să recunoaștem realitatea în sine;

- stereotipuri – riscul de a trata diferite persoane ca și când ar fi una singură;

- lipsa de cunoaștere – este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educație
diferită de a noastră, ale cărei cunoștințe în legătură cu un anumit subiect în discuție sunt mai
reduse;

-lipsa de interes ale interlocutorului față de mesaj;

- dificultăți de exprimare;

- emoțiile puternice atât ale emitatorului cât și ale receptorului;

- lipsa de încredere a interlocutorilori;

- personalitatea – diferențele dintre tipurile de personalități (ciocnirea personalităților) pot

cauza probleme de comunicare, dar și, propria noastră percepție a persoanelor din jurul nostru este
afectată.

Potențialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv receptor și emitător,

ci și de condițiile de comunicare, pe care trebuie să le cunoaștem și să le controlăm pentru că
procesul de comunicare să capete șansa de a fi eficient.

2. Convorbirea telefonică
Telecomunicațiile ocupă un loc primordial în afaceri, în relațiile noastre familiale, amicale,
sociale . dar nu trebuie ca tehnica modernă și confortul oferit de ea să ne facă să uităm statutul
nostru de oameni bine crescuți. Buna educație este necesară și când vorbim la telefon, chiar dacă
este vorba despre cea mai nesimnificativă conversație.
Modul în care începe o conversație telefonică diferă de la o țară la țară și se înscrie într-un
adevărat " cod ". De pildă în Germania , Franța , Anglia , în momentul ridicării receptorului , cel
solicitat își spune automat numele și așteaptă un răspuns. Cel care a sunat își declină numele și el.
La noi , s-a stabilit regula că cel care sună să se prezinte , dupa ce , obligatoriu , a spus " Bună ziua
! " , " Bună seara " sau " Mă scuzați că vă deranjez , sunt Maria Ionescu , pot să vorbesc cu ... ".
Dacă este vorba de o conversație pe teme de serviciu , nu ne vom spune numai numele ci și profesia
" Sunt inginerul Dan Ionescu și aș dori să vorbesc cu ...". Să evităm deci situația extrem de
neplăcută că nedeclinindu-ne identitatea de la început să fim chestionați " Dar cine întreabă ? Să
văd daca este ... ! " Chiar dacă persoana pe care o căutăm lipsește , nu vom scăpa de sentimentul
penibil că acesta ne evită.

3
 Omniprezența expresiei " Alo " trebuie să fie urmată de numele persoanei care telefonează.
Să precizăm că este o grosolănie ca un bărbat care cere la telefon o femeie sau o femeie care cere
la telefon un bărbat să nu se prezinte soțului , respectiv soției acestuia.
Regula generală este că cel care a sunat să pună capăt discuției , în afara cazului în care
interlocutorul sau are motive serioase s-o facă. Există o anumită nuanță și în a pune receptorul în
furcă. Amândoi fac lucrul acesta cu grijă , fără a-l trânti. Recomandare nu este atât de gratuită
precum pare. Pe lângă faptul că am comite o impolitețe , am putea bloca linia telefonică.

Nu există decât puține excepții de la obligația de a saluta - apelurile în caz de urgență :

pompieri sau salvare.

În viață de zi cu zi , ne confruntăm cu situații în care nu este nevoie să ne recomandăm :

convorbirile cu membrii familiei sau cu prietenii apropiați care ne recunosc dupa voce. De
asemenea , nu este cazul să ne spunem numele când cerem o informație la un oficiu telefonic , la
centrala unei instituții , la bancă , gară , aeroport.

Dacă până acum ne-am referit la formulele de adresare și la cele de încheiere într-o
convorbire telefonică , este firesc să abordăm și problema duratei acesteia. Este de dorit ca ea să
fie cât mai scurtă, să nu uităm că telefonul a fost inventat pentru transmiterea rapidă , la distanță ,
a unor mesaje importante. A discuta la nesfârșit despre cele mai banale subiecte a devenit o
adevarată " boală " a zilelor noastre. Daca avem mai multe de spus să alegem calea epistolară sau
ne fixăm o întâlnire.

Să avem grijă și cum răspundem la telefon. Când suntem ocupați , curge apă în cadă , se
prăjește ceva pe foc , nu ne repezim la primul semnal ci oprim tot ce ar putea provoca mici "
catastrofe " și răspundem calm , potolit , fără a-i reproșa prietenului că din cauza lui am inundat
vecinii ! Și cum unele activități nu pot fi întrerupte , este de preferat să nu răspundem la telefon.
Nimic nu ne îndreptățește să-i lăsăm celui care ne caută impresia că ne-a deranjat tăindu-i vorba
cu un : " Spune repede , mă spălam pe cap ". La rândul nostru , când telefonăm nu vom începe o
convorbire cu reproșuri : " Unde umblați ? Vă caut de trei zile ... ". Este supărător ! Am auzit un
răspuns amuzant din partea unei persoane astfel apostrofate : " De ce nu-mi telefonați când sunt
acasă ?! "

Când trebuie să telefonăm ? Nu există o regulă generală dar trebuie să avem grijă să n-o
facem nici prea devreme , dimineață , nici prea târziu , seara. În principiu , este bine să cunoaștem
programul de viață al prietenilor noștri , și să-l respectăm , nederanjându-i. Cine ține să aibă liniște
, să studieze sau să se odihnească își i-a măsuri de precauție : vă scoate de pildă telefonul din priza
pentru scurt timp. Robotul , care începe să se generalizeze și la noi ne scoate din impas dacă avem
de primit mesaje importante sau dacă , pur și simplu , vrem să știm cine ne-a căutat între timp.

Ce facem când nu ne răspunde la telefon persoana pe care o căutăm ci altcineva ? Bunul

simț ne obligă să-l adresăm câteva cuvinte interlocutorului nostru , mai ales dacă îl cunoaștem. Pe
scurt , îl salutăm , spunem cine suntem și ce vrem , ne cerem scuze că-l deranjăm , apoi îi mulțumim

4
pentru informațiile pe care ni le dă.

Pledăm aici pentru bunele maniere. Așa că în cazul în care noi îi dăm relații celui care
telefonează , nu vom spune niciodată : " Ești chemat la telefon " sau " Pisălogul de Popă te cheamă
la telefon ". E o gafă ! Să ne obișnuim să fim politicoși chiar dacă nu suntem auziți de " pisălogi "
să spunem firesc " Radule , te caută domnul Popa la telefon ".

Spuneam că în relațiile de serviciu nu trebuie să uităm să ne spunem și profesia : " Sunt

inginerul Popescu și aș dori să vorbesc cu domnul ... ". Asta nu înseamnă să ne etalăm cu ostentație
funcția. Am întâlnit o somitate din lumea medicală care se recomandă simplu " sunt doctorul X
..."menționând doar meseria , nu titlurile pe care le deținea.
Altceva este când secretara face legătura. Vom fi șocați , fără doar și poate , să auzim la telefon "
Sunt directorul general al firmei ... ". În schimb , este normal ca secretara să spună : " Aveți legătura
cu domnul director general Popa ".

Experiența ne dovedește că avem de-a face și cu situații neplăcute. Persoane care nu au

habar de elementarele reguli ale unei purtări civilizate spun răstit " Alo , cu Elena " , de pildă.

Daca din întâmplare am greșit un număr de telefon , trebuie să ne cerem scuze. Cu toate
acestea deseori ni se răspunde injurios. Este o purtare incompatibilă cu statutul de om civilizat ,
așa că să ne abținem să ne purtăm la fel vreodată.

REGULI ÎN CONVORBIREA TELEFONICĂ

1. O convorbire telefonică convențională, fără un subiect anume, nu trebuie să depășească

5 minute.
2. Nu este recomandat a se telefona înainte de 10 dimineața, între orele 13-17 și după
ora 21, cu excepția celor apropiați. În mare, evitați să-l întrerupeți în timpul orelor
aglomerate sau în timpul mesei.
3. Nu ești dator să asculți pe orice persoană. În special pe cei care-i vând servicii sau
produse. Scuză-te politicos, dar ferm, dupa care înștiințându-l că trebuie să închizi
telefonul, poți să închizi telefonul chiar dacă celălalt nu a terminat.

BUNELE MANIERE ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DIN CADRUL

COMPANIILOR

Felul în care răspunzi la telefon spune multe despre tine şi compania ta. Felul în care se răspunde
la telefonul companiei oferă indicii clare celui care sună, asupra caracterului de corporaţie ale
acelei organizaţii. Vocea care răspunde la telefon poate exprima o atitudine pozitivă, negativă sau
poate de indiferenţă. Ea trebuie să fie caldă şi plăcută, întâmpinând în mod amabil apelul telefonic.
Persoana care sună la o companie are şi ea o anumită responsabilitate. Dacă cel care sună vrea
să facă, de exemplu o plângere, el trebuie să ţină seama că vorbeşte cu o altă fiinţă umană. Oricât
de supărat ar fi, apelul lui va avea valoare numai în măsura în care mesajul său este redat clar şi

5
îşi păstrează calmul. Este foarte greu să răspunzi manierat la telefon, dacă cel care a sunat nu este
rezonabil şi şi-a ieşit din fire.
Dacă ai un vorbitor furios la telefon şi dacă mânia lui este oarecum îndreptăţită poţi:
- să sugerezi ca el să vorbească cu o persoană mai importantă din companie
- să-l rogi, într-un mod foarte politicos, să repete tot ce vrea să spună, dar mai lent, astfel
încât să poţi nota fiecare cuvânt. Spune-i că doreşti ca această problemă să fie rezolvată,
aşa că el trebuie să-ţi realizeze toate nemulţumirile sale cu atenţie şi mai lent.
Dacă eşti un profesionist sau un întreprinzător vei răspunde probabil personal la telefon sau se
va răspunde cu numele companiei, al asociaţiei sau profesiunii exercitate. Dilema se iveşte de
obicei când răspunderile din interiorul companiei sunt individuale. Dacă compania ta este o
organizaţie mare, felul în care se răspunde la telefon este acelaşi de când lumea; totuşi el ar trebui
să facă parte din operaţiile zilnice pe care conducerea le ajustează potrivit epocii, presiunilor
exterioare şi activităţilor curente ale organizaţiei.
Cum sunt manierele tale când tu însuţi porţi convorbiri telefonice sau închei tranzacţii de
afaceri prin telefon, după ce ti-a făcut legătura secretara? Cum te comporţi când primeşti telefoane
de afaceri acasă?
Pentru a începe cu începutul nu da un telefon de afaceri dacă nu ai un motiv să-l dai. Un telefon
este o întrerupere, un amestec nepotrivit în ziua unei persoane ocupate. Întotdeauna trebuie să ai
un motiv foarte clar ca să faci acest lucru:
Unora le place telefonul şi-l folosesc în mod constant. Acest gen de persoane pot fi sunate
acasă fără frică; presupunând că nu suni dimineaţa înainte de 7,00 sau seara după 22,00.
Majoritatea oamenilor nu vor să fie sunaţi acasă în probleme de afaceri, mai ales când este
ceva care poate fi discutat în timpul zilei de lucru.
Dacă formezi un număr greşit, cere-ţi întotdeauna scuze în loc să închizi brusc telefonul.
Nu fi necăjit dacă nu reuşeşti să prinzi pe cineva imediat. Se întâmplă oricui, inclusiv
consilierilor din primele 10 companii din lume.
Treci imediat la subiect în orice convorbire telefonică de afaceri, cealaltă persoană va aprecia
acest lucru. Dacă trebuie să scurtezi conversaţia, poţi s-o faci scuzându-te că ai o şedinţă care va
începe în scurt timp. Majoritatea oamenilor nu au timp să sporovăiască în biroul lor.
Nu rămâne tăcut în timp ce interlocutorul continuă să vorbească. Acest lucru este foarte
deconcentrat pentru cealaltă persoană. Ar trebui să participi la conversaţie, chiar dacă spui
doar „Da” „Sunt de acord” „Nu este îngrozitor?” sau un comentariu care să demonstreze că mai
eşti încă la celălalt capăt al firului.
Nu mânca şi nu mesteca în receptor. Sunetele sunt mult amplificate şi mult mai neplăcute
pentru auzul celeilalte persoane. Aceasta înseamnă că nu acorzi întreaga ta atenţie conversaţiei.
6
 Nu lăsa să pătrundă în receptor zgomote de fond, ca de exemplu un televizor sau un radio care
furnizează în timp ce vorbeşti. S-ar putea să nu te distragă pe tine, dar sunetul este amplificat şi îi
provoacă celeilalte persoane greutăţi în perceperea vocii tale.
Când vorbeşti cu cineva la telefon, acordă-i toată atenţia. Nu te adresa în acelaşi timp unor
persoane din personal care s-ar putea afla în încăpere. Este foarte derutant pentru cineva cu care
vorbeşti să te audă angajând deodată altă conversaţie, cu o altă persoană, în altă problemă. Dacă
nu te poţi abţine de a face comentariu, un telefon cu butoane„mute” te va ajuta să depăşeşti
momentul.
Dacă eşti întrerupt în timpul convorbirii, este de datoria ta să suni imediat, chiar dacă este o
convorbire telefonică de la mare distanţă şi chiar dacă deconectarea a provenit din biroul celeilalte
persoane.
Când ai un vizitator în birou nu răspunde la nici un telefon, decât dacă este cu adevărat urgent.
Dacă se întâmplă să vorbeşti la telefon când tocmai intră un vizitator programat, tremină-ţi repede
convorbirea sau spune-i persoanei cu care vorbeşti că ai să revi tu puţin mai târziu. Cineva care
are fixată o întâlnire cu tine are prioritate faţă de persoana cu care vorbeşti la telefon.
Dacă vizitezi pe cineva în biroul său şi intervine un telefon urgent pentru el, oferă-te să ieşi
afară pentru ca el să dispună de intimitate. Dacă insistă să rămâi că „nu va dura decât un minut”,
uită-te pe ceva din geanta ta, citeşte ziarul sau admiră peisajul de afară, nu te uita fix la el. Dacă
conversaţia ia subit o tentă emoţională sau extrem de personală, ridică-te şi ieşi afară încet, în sala
de aşteptare, făcând un semn că vei aştepta acolo. El va aprecia sensibilitatea ta.
Încheie-ţi convorbirile telefonice pe o notă plăcută, dar abţine-te de la folosirea obositorului
clişeu „Vă urez o zi bună!”. Persoana căreia îi spui aceasta s-ar putea să fie nevoită să se prezinte
la o verificare a Controlului Financiar Intern sau să-şi extragă o măsea. Foloseşte orice altceva: „A
fost plăcut să vorbesc cu dumneavoastră”; „A fost plăcut să aud veşti despre dumneavoastră”;
„Mulţumesc că m-aţi informat. Apreciez gestul”.
Dacă cunoşti familia persoanei respective, este întotdeauna frumos să te referi la membrii ei
înainte de a închide telefonul.
Dacă intri în biroul unui coleg pentru a-i vorbi şi îl găseşti la telefon, ieşi din nou afară, dacă
nu îţi face semn să rămâi. Dacă ai o urgenţă şi trebuie să-i vorbeşti imediat, informează-l. În acest
caz acesta va trebui să pună capăt conversaţiei pe loc.

7
 Bibliografie
1. http://moldova-suverana.md/article/cum-si-cind-a-devenit-posibila-convorbirea-
telefonica-internationala_13672
2. http://www.scritub.com/sociologie/psihologie/comunicare/Bariere-n-calea-comunicrii-
efi92186319.php
3. https://www.timpul.md/articol/bunele-maniere-la-telefon-35421.html