Brier: Ps Mubttesnstiuceziiose. 1.1. Reguli de politete i CAPITOLUL 1. | ck ee in spatiile de servire, scopul regulilor de politete este de a-i face pe clienti s se simta bine-veniti, dandu-le impresia, totodata, ca vederea sau revederea este un motiv de bucurie. Politetea se exprima prin atitudinea, sinceritatea, atentia, promptitudinea si corectitudinea manifestate de personalul de servire fata de client. ii RETINE! cazul in care se cunoaste numele clientului, _acesta poate fi adaugat formulelor de salut. Se mai pot folosi gi alte formule de politete: ,,fiti bine-venit in unitatea noas- tra”, ,,suntem onorati de prezenta dumneavoastra”. @ Sunt total interzise urmatoare- Ie genuri de salut: ,,b’neata”, whallo”, ,,b’seara”, salut”, »pa” etc. Din momentul in care clientii intra in sala de servire, personalul inceteazi orice fel de discutie, iar eventualele activitati profesionale se vor desfasura discret, folosind mai mult gesturi, semne, priviri, fard a fi observate de clienti Clientul este primit, de obicei, de catre ospatarul principal (seful de sala), iar in cazul lipsei acestuia, de catre ospatarul desemnat prin graficul de lucru sau de cel care nu este ocupat si se gaseste in imediata vecinatate a intrarii in sald Primirea se face la intrarea in sala de servire printr-un salut politicos, cu fata zambitoare, cu privirea catre client. Sunt adresate, dupa caz, urmitoarele formule de salut: ,buna dimineata’, bund ziua’, ,buna seara” sau ,bine afi venit’. Prin formulele de politete utilizate, salutul adresat clientului trebuie si demonstreze respect, consideratie, simpatie, bucuri In situatia in care clientul intinde mana ospatarului desemnat sa-l primeasca in unitate, acesta este obligat sa-i raspunda, un eventual refuz constituind o dovada de impolitete. Strangerea mainii presupune urmitoarele succesiuni > intinderea mainii drepte cu degetul mare ridicat si palma intinsa; > prinderea mainii cu fermitate, palma peste palma (se evita strangerile exagerat de energice sau flasce); > scuturarea mainii de doua-trei oris > eliberarea palmei. 1.2. Efectuarea si confirmarea rezervarilor O persoana (un potenti direct (telefonic, scrisa, prin e-mail presupune informarea clientului $i orientare: este important ca persoana care reprezintd unitatea de alimentatie s& tt produsele oferite de unitatea de alimentatie, cat si nevoile si dorintele In scopul atragerii clientilor, cunoasca temeinic gi in detaliu a clientului: tipul de masa, numarul de servici, ‘al client) interesata de o unitate de alimentatie va solicita informatii in mod |] sau prin fax). Acest prim contact trebuie valorificat de cAtre unitate gi 1 acestuia, pe baza cerinfelor exprimate. motivatia acestuia (relaxare cu prietenii sau cu familia,Activitatea de servire in restauratic 2 sirbatorirea unui eveniment, cunoasterea obiceiurilor culinare etc,). © buna pozitiv decizia finali a clientului, Cea mai raspandita forma dea refine o masa este rezervarea directa. In acest caz,solicitarea de rezervare se poate realiza verbal (telefonic) sau in scris (prin e-mail sau prin fax). Promovare va influenta > ne i J; Rezervarea telefonica presupune parcurgerea urmitoarelor etape: > se rispunde in intervalul primelor trei apeluris se prezinti numele unitatii si al lucratorului; in vocea celui care rispunde la telefon trebuie s se simt zambetul; > se asculti clientul, se rispunde intrebirilor si se oferiinformatii utile referitoare la tipul unitifit, amplasare, cai de acces, detalii asupra ofertei si a preturilor; > se noteazi datele rezervarii, repetand numele, numarul de persoane, tipul mesei, numarul de telefon; a efon; . SS > se stabileste termenul limita pentru eventualele modificari | RE’ TINE! sau anulari; de reguli, mesele rezervate telefonic se pastreazi un anumit interval de timp (de obicei, o ora), dupa care masa se poate oferi altor clienti. © in functie de promptitudinea rispunsului, de forma si de conditiile confinute in ras- > aim ee : uns, Clientul isi va forma o ~ Rezervarea scrisi este una dintre cele mai utilizate modalititi, find PUS, clientul fy z hie ele de te es Utilizate mr seine _ prima impresie asupra unita- preferata de catre unitatile de alimentatie datoriti garantiei mai mari a « ; el ie garanti met tii de care este interesat. oferite.In aceasta forma de rezervare,o important deosebita o constituie [a seriozitatea si capacitatea profesional’ a personalului unitati, ~~ Rezervarea prin e-mail sau prin fax constituie forme moderne de comunicare intre client si lucrator si permite obtinerea de informatii intr-un timp foarte scurt. Mesajele sunt la vedere, pot fi citite, analizate inregistrate imediat ce au fost primite, dupa care clientul primeste rispunsul dat de reprezentantul unitatii. Pot fi precizate date cu privire la: tipul mesei, numirul de persoane, eventualele preferinte culinare, bugetul estimativ/persoani, data, ora, precizarea unor posibile modificari care vor fi transmise in timp util, Evidenta rezervarilor se trece pe planul de rezervari al fiecdrui salon, pe care fie se noteazi solicitarea facuta, fie se face cu ajutorul unui program informatic. In cazul in care numéarul de solicitanti este mai mare, pentru a facilita identificarea clientilor, se poate intocmi o lista, in ordine alfabetic’, cu numele persoanelor care au facut rezervari Pentru grupurile de turisti sau pentru alte actiuni organizate, rezervarea meselor se face pe bazi de comenzi anticipate. 1,3. Reguli de amplasare a clientilor la masa Dupa primirea clienjilor, acestia sunt intrebati daci au sau nu rezervare. Pentru cei care au, se verifica in registru si se confirma. In schimb, cei care nu au rezervare sunt intrebaji unde ar dori si stea, Lucratorul alege masa potrivita, tinand seama de; numirul de perso care fac parte din grup, gradul de incarcare a spa(iilor, caracteris clientilor. Ospitarul merge inaintea clienjilor, pujin in lateral, indica directia in care se afla masa aleasd sau rezervata. Se prezinta clenilor masa si, dupa acceptul acestora, se ofera scaunele, mai intai femeilor,D, omsresraaron manguenine —M I pentru clasa a XLea cu ambele maini a spatarului scaunulyi, 4 rcaci printre scaun gi masa;in momenta} ~ aseze, prin prinde ¢ loc persoanci respective s apoi barbatilor, Ospatarul ii va ajuta gindu-l pujin inapoi, pentru a i, scaunul va fi impins usor inte, ¢ in ordinea urmatoare: ) = barbay rbati mai tineri; ~ copii - adolescenti. Copii pot fi ajutati sa se aseze chiar inaintea celorlalti din grup daca manifesta nerabdare sau daca pirinfii indic& acest lucru ~ — Amplasarea clientilor la masa se poate realiza in mai multe moduri, dintre care vom prezenta, in continuare,arianta francezd si varianta englezd:, in figurile explicative au fost utilizate urmatoarele notatii G = gazda; SG = sotia/soqul gazdeis I = invitat; B = birbat; F = femeie. © In varianta francezi, gazda si sotia/sotul vor fi plasati la mijlocul mesei, fata in fat’. Dac doar unl dintre cei doi membri ai cuplului are invitati, plasarea se va face dupa aceeasi regula EE ae db cz? ibmaieaamamapien zi ee sc ieee rae A Sep SEBS Rapp spre TT ceirecaripmee, ; (BN © In varianta engleza, cei doi vor fi plasati la €apetele mesei. Daca doar unul dintre cei doi membri ai cuplulurare invitati, plasarea se va face dupa aceeasi reguld. G SG G 1 ernatid desi nu este posibil intotdea® dinioara. In zie! Se recomanda ca femeile si barbatii si fie plasati la mas acest lucru, deoarece femeile nu mai sunt invitate doar ca sofii, aga cum se intampla o noastre, ele trebuie si-si ocupe locul ierarhic, dupa cum o cere titlul sau functia lor. eActivitatea de servire in restauratie 2 In varianta engleza, nu este posibil ca o femeie s& stea in fata unui barbat. In Principiu, insa, trebuie evitata plasarea femeilor si a birbatilor fata-n fay sau unul langa celilalt. De asemenea, cuplurile nu se plaseaza fata in fata gi nici unul Langa celalalt, cu exceptia tinerilor cdsatorifi. Varianta franceza Varianta engleza j B F.G. F.B EF B B E @ (se) a; F B SG B FE F B B F Tocurile »de onoare” vor fi acordate astfel: primul loc de onoare (1) este situat in dreapta persoanei care a facut invitatia, in ambele variante (de cuplu), respectiv in fafi (varianta franceza) gi la dreapta (varianta engleza) persoanei (singure) care a invitat. Varianta franceza Varianta engleza 1 G 2 2 1 G SG 2 sc aT 1 2 1 1 G 3. G6 2 2 In maniera franceza, gazda si invitatul de onoare pot ocupa locurile din centru, fata in fata. In cazul unui numar mai mare de invitati, plasarea se face conform urmatoarelor reguli: > primul loc ~ in dreapta gazdeis > al doilea loc ~ la dreapta invitatului de onoare; "> al treilea loc ~ la stanga gazdei; > al patrulea loc - la stanga invitatului de onoare; Se continua cu plasarea celorlalti invitati, conform rangului care le este atribuit; "> al cincilea loc - al doilea din dreapta gazdei; > al saselea loc ~ al doilea din dreapta invitatului de onoare. Se continua plasarea invitatilor dup’ aceeasi regula, conform figurii alaturate, 5 1 G3 7 8 4 Eis:2:2.6 Practica a aratat ca nu este posibild intotdeauna respectarea acestor reguli, deoarece, in viata de zi cu zi, sunt persoane care nu agreeaza plasarea langa anumiti invitati. Regulile prezentate sunt cele mai folosite gi corespund uzantelor din restaurant.ra 1. Stabileste valoarea de adevar a urmitoarelor enun{uri gi noteaza in dreptul fiecdruia A, daca apreciezi ci raspunsul este corect sau F, dacd apreciezi ci este gregit. 1, La intrarea consumatorilor in 2. Rezervar ja de servire, ospatarul asteapta salutul acestora. a prin fax a meselor se face pe baz de comenzi anticipate. 3. La conducerea clientului la masa, se fine cont de gradul de incarcare a ospatarilor. 4. In varianta englezd de agezare la masa, gazda si invitatul de onoare ocupa locurile din centru, fata in fata. Scaunele se ofera mai intai doamnei mai in varsta doar daca aceasta are o functie oficial. I. Comenteaza informatiile de mai jos si explica diferenta dintre cele doua situattii. 1,La un dineu oficial participa prim-ministrul Frantei, sotia acestuia, prim-ministrul Rominiei si sotia acestuia. 2. La un dineu neoficial participa prim-ministrul Franfei, sofia acestuia, prim-ministrul Romaniei si sotia acestuia. Precizeaza, pentru ambele cazuri, ordinea de oferire a scaunelor si completeazi tabelul alaturat. 1. Dineu oficial | | Ordineade | oferire a | scaunelor 2. Dineu neoficial IIL. Stabileste ordinea corecta pentru oferirea scaunului, la urmatoarea structura de clienti dintr-un grup aniversar: - doamna tanara; - adolescenta; - domn in varsta; - domn tanar; - doamna in varsta; - domnul aniversat,