Mecanismul de soluționare a reclamațiilor de catre Dynamic Parcel Distribution SA

CAPITOLUL I.Depunerea, inregistrarea si solutionarea reclamatiilor

1. Orice reclamație referitoare la prestarea necorespunzătoare sau neprestarea serviciului poștal se

va face în scris, prin completarea unei reclamații, putându-se utiliza în acest sens formularul pus la
dispoziţie de DPD și va putea fi trimisă prin următoarele căi de comunicare:

• prin poștă, recomandabil cu confirmare de primire, la sediul social DPD;

• prin depunere la oricare dintre punctele de access/contact fixe deservite de personal

ale DPD;

• scanată, pe e-mail, folosind următoarea adresă: reclamatii@dpd.ro ;

* Prin accesarea formularului de reclamatie direct din site :

www.dpd.com/ro/ro/formular-de-reclamatie/

2. Fiecare reclamație va fi înregistrată primind un număr de înregistrare . Dreptul de a face

reclamație îl are atât expeditorul, cât și destinatarul, respectiv imputerniciții legali ai acestora. Orice
reclamație se va înregistra în „Registrul Electronic de Reclamații”;

3. Termenul de introducere a reclamaţiei prealabile adresate furnizorului de servicii poştale – în

speță DPD - este de șase luni şi se calculează de la data depunerii trimiterii poștale;

4. Reclamația se face individual, pentru fiecare trimitere poștală în parte. Formularul de reclamație
standard se găsește la orice punct de acces/contact fix deservit de personal al DPD sau poate fi
descărcat online accesând următorul link:

https://www.dpd.com/ro/ro/suport-dpd/tips-tricks/solutionarea-reclamatiilor/ ;

5. Termenul de soluționare a reclamației (implicând analiză reclamaţie, comunicare răspuns şi

acordare despăgubiri) este de 60 zile de la data depunerii acesteia.

CAPITOLUL II. Procedura de despagubire.

1. Termenul de plată a despăgubirilor este de 15 zile de la data soluţionării reclamaţiei, fără

a depăși însă termenul de 60 de zile menționat anterior, plata făcându-se fie în numerar,
la Casieria Centrala de la sediul social din Mogosoaia , fie prin transfer bancar, în funcție
de preferința utilizatorului îndreptățit.

2. Daca reclamantul este îndreptățit să primească o sumă de bani cu titlu de despăgubire, plata
acestor sume se va realiza în termenul stabilit mai sus, astfel:

a) persoane juridice:

a.1. Persoana juridica emite o factură către DPD;

a.2. Se specifică pe factură “despăgubire, conform Nota de transport/AWB nr. _____ din data de
_____ , pentru neprestarea serviciului sau daună produsă în timpul prestării serviciului poștal”;

a.3. La sumele cuprinse pe factură nu se aplică TVA;

b) persoane fizice:

În cazul în care reclamaţia clientului este întemeiată, fiind soluţionată favorabil, acesta va fi informat în
acest sens. În cazul persoanelor fizice, despagubirea se poate achita și în numerar la Casieria Centrala de
la sediul social din Mogosoaia, cu excepția cazului în care s-a solicitat prin formularul de reclamație plata
prin virament bancar, cu precizarea coordonatelor bancare necesare plății.

CAPITOLUL III. Limitele de raspundere. Exonerare de raspundere.

1. In cazul furtului, pierderii totale sau partiale, distrugerii totale sau partiale ori al deteriorarii
trimiterii postale, DPD raspunde pentru paguba pricinuita, daca aceste imprejurari au survenit intre
momentul depunerii trimiterii si momentul livrarii la destinatar;

1.1. DPD răspunde pentru trimiterile postale interne si internationale, după cum urmează:

a) în caz de pierdere, furt sau distrugere totală:

1. cu întreaga valoare declarată, pentru o trimitere poştală care face obiectul unui serviciu de
trimitere cu valoare declarată, inclusiv dacă respectiva trimitere poştală face sau nu obiectul unui
serviciu contra ramburs;

2. cu valoarea rambursului, pentru o trimitere poştală care face obiectul unui serviciu contra
ramburs fără valoare declarată;

3. cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, pentru trimiterile poştale care nu fac obiectul
unui serviciu de trimitere cu valoare declarată sau unui serviciu contra ramburs;

b) în caz de pierdere ori distrugere parțială sau deteriorare:

1. cu valoarea declarată pentru partea lipsă, distrusă sau deteriorată ori cu cota-parte
corespunzătoare greutății lipsă din valoarea declarată, pentru trimiterile poștale care fac obiectul
unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;

2. cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, în caz de pierdere parțială, distrugere parțială
sau deteriorare a trimiterilor poștale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare
declarată;

c) în cazul unei trimiteri care face obiectul unui serviciu contra ramburs, furnizorul de servicii
poştale răspunde cu întreaga valoare a rambursului pentru situaţia în care nu a restituit
expeditorului întreaga valoare a acestuia sau cu diferenţa corespunzătoare până la valoarea
integrală a acestuia, în cazul în care contra rambursul a fost încasat parţial de la destinatar;

2. La sumele prevăzute mai sus se adaugă dobânda legală penalizatoare care curge din momentul
introducerii reclamației prealabile sau, dupa caz, al introducerii cererii de chemare în judecată,
indiferent care dintre aceste momente intervine primul;

3. Pierderea completă a conținutului este echivalentă cu pierderea trimiterii poștale;

În situația în care expeditorul a declarat o valoare mai mică decât cea reală, despăgubirea este la
nivelul valorii declarate;
4. În afara despăgubirilor prevăzute, se restituie și tarifele încasate, în limita valorică a neîndeplinirii
obligației asumate de către DPD. Restituirea integrală a tarifelor încasate are loc doar în cazul
pierderii, furtului sau a distrugerii totale;

5. În cazul neefectuării prestațiilor care constituie caracteristici suplimentare ale serviciilor poștale,
nominalizate de expeditor prin indicații speciale, se restituie numai tarifele încasate suplimentar
față de tariful aplicabil pentru serviciul poștal standard;

6. În cazul pierderii dovezii privind predarea trimiterii poștale înregistrate, confirmată în scris de
către destinatar, furnizorul de serviciu poștal are obligația întocmirii și punerii la dispoziția
expeditorului a unui duplicat al dovezii de predare;

7. Expeditorul poate renunța la dreptul sau de despăgubire în favoarea destinatarului.

Acest mecanism este un extras din Termenii si conditiile generale privind furnizarea serviciilor
poștale DPD si toate celelalte definitii / mentiuni care se regasesc in OUG nr. 13/2013 si Termenii si
conditiile generale privind furnizarea serviciilor poștale completeaza si sunt aplicabile prezentului
mecanism.

https://www.dpd.com/ro/ro/suport-dpd/tips-tricks/termeni-si-conditii-dpd/termeni-conditii-
servicii-postale/