ABORDARE

CALITII

CONCEPTUAL A

1.1 Definirea noiunii de calitate

1.2 Caracteristicile calitii
1.3 Evoluia conceptului de calitate
1.4 Principalii precursori ai calitii

1.1 DEFINIREA NOIUNII DE CALITATE

ISO 9000: 2000 ansamblul de proprieti i

caracteristici ale unui bun sau serviciu care i confer
acestuia aptitudinea de a satisfice necesitile
exprimate sau implicite (www.iso.org)

Societatea American pentru Controlul Calitii

(ASQ) o abordare sistemic i sistematic n scopul
obinerii excelenei n legtur cu bunurile sau
serviciile realizate de o ntreprindere, n special n
ceea ce privete modul n care ele sunt conforme cu
cerinele clienilor i le satisfac nevoile

1.1 DEFINIREA NOIUNII DE

CALITATE

Dicionarul Enciclopedic al Limbii Romne o

categorie filosofic exprimnd unitatea nsuirilor i
laturilor eseniale, n virtutea creia, ntr-un sistem dat
de relaii, un lucru este ceea ce este, deosebindu-se
de celelalte lucruri, dar i asemnndu-se cu cele din
aceeai clas, specie, etc. i a crei schimbare atrage
dup sine transformarea (saltul calitativ) acelui lucru
n altul

Juran, J. M. aptitudinea de a satisface necesitile

sau msura n care produsul servete cu succes
ateptrile consumatorilor

1.1 DEFINIREA NOIUNII DE

CALITATE

satisfacerea unei necesiti

conformitatea cu specificaiile
gradul de satisfacere a consumatorului
capacitatea de a ndeplini o trebuin
atractivitatea unui produs pe pia
ceea ce determin un consumator s-l
cumpere
conformitatea cu un model dat etc.

1.1 DEFINIREA NOIUNII DE

CALITATE

acest termen poate fi utilizat cu

adjective cum ar fi slab, bun sau
excelent,
astfel
se
obinuiete
utilizarea expresiei nivel ridicat sau
sczut al calitii. Este la fel de
adevrat c n limbajul clienilor exist
expresiile calitate slab, bun sau
excelent, utilizate atunci cnd un
produs (serviciu) l nemulumete,
mulumete
sau
i
depete

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (PRODUSE)

a) Caracteristicile tehnice - nsuirile produselor industriale i se
concretizeaz ntr-o serie de proprieti fizice, chimice, biologice. Ele se
determin cu ajutorul unor indicatori cuantificabili.
n funcie de importana lor, caracteristicile tehnice se pot grupa n:
caracteristici critice (parametri critici) care au rol hotrtor n
aprecierea calitii produsului. n cazul nerealizrii lor, produsul nu
poate fi ncadrat n calitatea prevzut sau devine necorespunztor
scopului urmrit;
caracteristici principale, a cror nerealizare influeneaz numai
parial viitoarea de utilizare a produsului;
caracteristici secundare, care nu influeneaz utilizarea produsului
n procesul de consum.
n funcie de destinaia produsului industrial,
unele caracteristici
tehnice se prezint ca mrimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se
pot ncadra n anumite limite de toleran.

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (PRODUSE)

b) Caracteristicile economice se exprim cu

ajutorul unor indicatori sintetici i analitici: pre,
randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de
mentenan, grad de valorificare a materiilor
prime etc.
O caracteristic economic foarte important
pentru toate produsele industriale este
termenul de garanie. n aprecierea acestor
caracteristici apar dificulti n cazul produselor
absolut noi, pentru care nu exist o experien.

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (PRODUSE)

c) Caracteristicile
psiho-senzoriale vizeaz
efecte de ordin estetic, ergonomic, organoleptic
etc., pe care produsele le au asupra consumatorilor
prin form, culoare, grad de finisare, mod de
ambalare, linie, gust, miros, etc.
Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un
caracter subiectiv, dar specialitii au criterii
riguroase de apreciere a lor. Importana acestor
caracteristici depinde de categoria produsului:
mijloace de munc, obiecte ale muncii,
echipamente de producie, bunuri de consum.

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (PRODUSE)

d) Caracteristicile de ordin social

general vizeaz efectele produselor
asupra
mediului
natural,
asupra
siguranei i sntii fizice i psihice a
oamenilor.

Ele se refer la gradul de poluare,

confort, nivel de iluminare, de radiaii,
toxicitate etc.

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (PRODUSE)

e) Caracteristicile de disponibilitate
s-au impus ca o
grup distinct datorit proliferrii produselor de folosin
ndelungat cu caracteristici tehnice din ce n ce mai ridicate.
Disponibilitatea arat gradul de satisfacere de ctre un produs
a nevoilor posesorului su, respectiv probabilitatea ca acel
produs s poat fi folosit atunci cnd posesorul are nevoie.
Aceast aptitudine a produselor de a-i ndeplini funciile utile
este definit cu ajutorul a dou concepte fundamentale:

sigurana n exploatare (fiabilitatea);

operativitatea lucrrilor de ntreinere (mentenabilitatea).

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (PRODUSE)

Fiabilitatea arat modul de comportare a produsului n

procesul de utilizare. Se definete ca probabilitatea unui
produs de a-i ndeplini funciile pentru care a fost creat n
intervalul de timp specificat far s se defecteze. Un produs
care funcioneaz o perioad ndelungat de timp fr
defeciuni (cderi) are o fiabilitate ridicat.

Pentru ca produsul s fie meninut n stare de funcionare

este necesar s fie uor de supravegheat, ntreinut i
reparat. Pentru a exprima uurina ntreinerii i reparrii
produsului se utilizeaz noiunea de mentenabilitate.
Aceasta const n probabilitatea ca un produs s fie reparat
i repus n funciune ntr-un interval de timp specificat.
Mentenabilitatea este influenat de trei factori:
accesibilitate; piese de schimb; service.

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (PRODUSE)

EXEMPLU:
Pentru mainile agricole caracteristicile calitative
sunt:
indicatori
economici: valoarea i calitatea
service-ului, valoarea pieselor de schimb, valoarea
reparaiilor, cheltuielile pentru exploatare;
indicatori
tehnici:
productivitatea
muncii
realizat cu maina, sigurana n funcionare,
gradul de confort al utilizrii, caracteristicile de
lucru, mentenabilitatea, aspectul exterior.

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (SERVICII)

a) comunicare eficient ntre prestatorul
serviciului i client
Cele trei perioade din viaa unui serviciu
(prestarea, vnzarea i utilizarea), se desfaoar
simultan i de fa cu beneficiarul. Intre
prestatorul serviciului i client exist o
legtur direct. Modul de comportare al
furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate,
atenia acordat, empatia) dau clientului
posibilitatea de a analiza imediat calitatea.

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (SERVICII)

b) curtoazie, onestitate, respect, credibilitate
Pe termen lung, ntre vnztori i clieni este important s se
stabileasc relaii marcate de curtoazie, onestitate, respect i
credibilitate. Un serviciu prestart incorect determin, n cele mai
multe cazuri,
pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un
experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el s renune este foarte
mare. De aceea este necesar personalizarea serviciului, adaptarea
acestuia la cerinele i exigenele clienilor. Trebuie acordat asisten,
informaii suplimentare, sfaturi, dar trebuie s existe i o simplitate n
serviciu, deoarece unii clieni nu pot nelege anumite reguli, efecte i
nici nu au timp s nvee. De asemenea, credibilitatea, prestigiul de
care se bucur furnizorul serviciului contribuie la pstrarea clienilor i
la atragerea de noi clieni. Ca i n cazul produselor, odat cu serviciul
se cumpr i o garanie pentru calitatea lui.

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (SERVICII)

c) precizie, promptitudine
Serviciile nu se pot nmagazina, ele se desfaoar
la cerere, iar precizia i promptitudinea n prestarea
lor sunt importante pentru clieni, care doresc s-i
economiseasc timpul. Aceste caracteristici calitative
in i de o anumit cultur a cumprtorului: cteva
minute de ntrziere ntr-o ar latin nu au aceeai
importan ca ntr-o ar germanic. Atenia special
acordat clientului pornete de la constatarea c
investiia pentru atragerea unui nou client este de
cinci ori mai mare, dect cea pentru pstrarea unui
client vechi.

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (SERVICII)

d) timp de acces, timp de ateptare, durata
prestrii serviciului
Furnizorii trebuie s aib capacitatea de a prelua
variaii mari ale cererii pentru un serviciu,
astfel nct timpii de acces i de ateptare s fie
ct mai mici. Astfel de timpi apar ca urmare a
existenei unor cereri simultane i a unei durate
mari de prestare a serviciului. Pentru optimizarea
lor se impune proiectarea punctelor de servire,
aceasta putndu-se realiza cu ajutorul teoriei
ateptrii.

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (SERVICII)

e) Tangibilitate

Serviciile sunt mai puin vizibile dect produsele, sunt

intangibile, caracteristicile se estompeaz mai repede n timp, iar
n mintea beneficiarului rmn doar anumite aspecte. n acelai
timp, beneficiarul este n puine cazuri un specialist, astfel nct el
este impresionat de aparene. Clienii nu judec separat
caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea care domin.
Practica arat c o persoan mulumit transmite prerea sa altor
trei persoane, pe cnd una nemulumit, la unsprezece (japonezii
apreciaz c raportul este 7/30). Din aceast cauz furnizorul
trebuie s sondeze n continuare prerea clienilor, cu att mai
mult cu ct caracteristicile prezint o anumit dinamic, gusturile,
prerile cumprtorului, schimbndu-se n timp.

1.2 CARACTERISTICILE CALITII (SERVICII)

EXEMPLU:

Serviciile bancare sunt apreciate dup: timpul de ateptare,

atenia ce se acord solicitantului, condiiile financiare oferite,
informaiile despre serviciile bancare ce se ofer, orarul de
funcionare, punctualitate, funcionalitatea localului, sigurana
operaiilor, timpul de rspuns la cererea de credit, stilul
rspunsului.

Serviciile comerciale sunt analizate dup: ambiana localului,

atitudinea personalului, atmosfera existent, punctualitate,
promptitudine, atenie, gentilee, onestitate, precizia rspunsurilor,
sfaturile de utilizare oferite, atenia acordat prerii clientului,
reacia la reclamaii, clientela atras.

1.3. EVOLUIA CONCEPTULUI DE

CALITATE
Perioada de
Conceptul de
timp
calitate
1980 - prezent Managementu

l calitii
totale

Orientare

Caracteristici

Spre client,
societate,
costuri,
formarea i
motivarea
personalului

- mbuntirea continu a performanelor;

- excelen;
- zero defecte;
- depirea ateptrilor clienilor;
- antrenarea tuturor angajailor i, n primul
rnd, a managementului superior;
responsabilitate
total
a
tuturor
angajailor.
- accent pe prevenirea defectelor,
greelilor;
- a avea i a da ncredere;
- antrenarea tuturor angajailor;
- zero defecte;
- sisteme de calitate;
- mbuntirea continu a calitii.
- control statistic al procesului;
- verificarea calitii post proces;
- detectarea cauzelor defectelor;
- grad redus de implicare a personalului.

1960 - 1980

Asigurarea
calitii

Spre sistem

1940 - 1960

Controlul
calitii

Spre proces

1920 - 1940

Inspecia
calitii

Spre produs

- control final al produsului;

- conformitatea cu specificaiile;
- atribuirea responsabilitii pentru calitate
inspectorilor.

1.4 PRINCIPALII PRECURSORI AI CALITII

W. Shewhard a avut o deosebit de

mare
contribuie
la
iniierea
i
dezvoltarea managementului calitii,
n
special
n
domeniul
aplicrii
metodelor
statistice
pentru
supravegherea proceselor de producie,
prevenirea
defectelor,
limitarea
variaiilor i mbuntirea calitii.

1.4 PRINCIPALII PRECURSORI AI

CALITII

E. Deming
se face cunoscut ca un specialist redutabil n domeniul
calitii prin programul su de calitate, n baza cruia a fost reconstruit
n anii 1950 industria Japoniei, care prevedea: utilizarea pe larg la
ntreprinderi a metodelor de prevenire a defectelor, care nseamn
evaluarea pierderilor prin non-calitate i prin economii de materii prime;
folosirea metodelor statistice pentru controlul calitii. Ca rezultat al
acestei activiti prodigioase desfurat timp de 30 ani n domeniul
perfecionrii profesionale a lucrtorilor din industria japonez, E. Deming
i-a ctigat un prestigiu deosebit. n semn de recunotin pentru
aportul lui E. Deming la orientarea managementului ntreprinderilor
japoneze spre excelen i performan, premiul naional pentru calitate,
instituit n Japonia n anul 1951, a primit numele su.
E. Deming este autorul programului n 14 puncte pentru calitate i
productivitate .De asemenea, E. Deming este autorul concepiei
referitoare la ameliorarea calitii ciclul calitii P.E.V.A. (P planific, E
execut, V verific, A acioneaz), denumit i cercul lui Deming.

1.4 PRINCIPALII PRECURSORI AI

CALITII

J. Juran constat c cele mai semnificative probleme n calea calitii

totale in anume de elementul uman, adic de resursele umane ale
ntreprinderii (personalul firmelor) i se localizeaz, n special, n
domeniul organizrii, comunicrii i coordonrii funciilor n cadrul
organizaiilor manageriale ntreprinderi, firme. El are urmtoarele
contribuii personale la dezvoltarea managementului calitii: trilogia
calitii (planificarea, control i mbuntirea continu); definirea
calitii prin noiunea corespunztor pentru utilizare (aprecierea
calitii produsului prin serviciul adus clientului); spirala calitii sau
spirala lui Juran; rolul decisiv al managementului superior n domeniul
calitii (aplicarea regulii lui Pareto 80/20 n domeniul calitii:
calitatea depinde n proporie de 80 % de managementul sistemului
calitii i doar 20 % depinde de executani); aplicaii ale metodelor
statistice pentru controlul proceselor tehnologice i controlul calitii
prin eantionare a loturilor de produse.

1.4 PRINCIPALII PRECURSORI AI

CALITII

P. Crosby este iniiatorul conceptului zero defecte. Acest

concept este, n prezent, foarte frecvent utilizat n cadrul
strategiilor i aciunilor n domeniul managementului calitii
de ctre ntreprinderile moderne, care tind spre performan i
excelen n afaceri.
Cea mai cunoscut lucrare a lui P. Crosby este Quality is free
editat n 1979. n aceast carte el susine ideea calitii care
nu este numai gratuit, dar este i modul cel mai cinstit i la
ndemna fiecruia de a obine profit. P. Crosby afirm c
fiecare bnu pe care ntreprinderea nu l va cheltui pentru
produse necorespunztoare sau pentru remedieri ulterioare,
este un ban ctigat. n felul acesta, calitatea reprezint o
cale de a obine o mulime de bani n mod gratuit.

1.4 PRINCIPALII PRECURSORI AI

CALITII

K. Ishikawa are mai multe contribuii la dezvoltarea

managementului calitii. El este printele cercurilor de
control al calitii (Quality Control Circles), denumite mai
trziu cercurile calitii. n prezent, acestea sunt larg
utilizate la multe ntreprinderi din ntreaga lume. O
contribuie important a lui K. Ishikawa la dezvoltarea
managementului calitii o constituie conceperea i
dezvoltarea diagramei cauz efect, care i poart
numele diagrama Ishikawa. n prezent, aceasta este
unul dintre cele mai cunoscute i pe larg utilizate
instrumente ale calitii. De asemenea, K. Ishikawa a
contribuit la clarificarea unor aspecte statistice ale
asigurrii calitii.

1.4 PRINCIPALII PRECURSORI AI

CALITII

J. Kelada, specialist canadian, se remarc drept un nume de referin n

domeniul calitii n urma abordrii problematicii calitii prin prisma
funciunilor ntreprinderii. El reliefeaz ideea c managementul calitii
este o parte integrant a managementului ntreprinderii.
i aceasta din cauz c, orice ntreprindere elaboreaz un set de obiective
strategice (economice, sociale, tehnice, comerciale, etc.), care se
realizeaz prin intermediul obiectivelor operaionale. Drept obiective
operaionale servesc obinerea unor produse de calitate corespunztoare
cerinelor; n cantitatea solicitat; la termenul convenit; s fie disponibile
la locul i pe piaa dorit; n condiiile unor costuri minime. n acest
context, fiecare funciune a ntreprinderii trebuie s urmreasc
ndeplinirea acestor obiective operaionale.
De asemenea, J. Kelada consider c managementul calitii nu este o
prerogativ a tehnicienilor, dar, n primul rnd, este o responsabilitate a
managerilor superiori ai ntreprinderii i a efilor compartimentelor
funcionale.

1.4 PRINCIPALII PRECURSORI AI

CALITII

M. Imai, recunoscut specialist japonez n domeniul calitii,

care este unul din generatorii i promotorii conceptului
Kaizen. Este autorul lucrrii de referin Kaizen, cheia
succesului competitiv japonez, care este un ghid practic ce
reliefeaz cele 16 practici de management Kaizen, printre
care: planificarea profitului, satisfacerea clienilor, programele
de control ale calitii totale, activitatea grupelor mici,
mbuntirea sistemelor de relaii n aprovizionare, etc.
Sistemul Kaizen se bazeaz pe un proces orientat spre
dezvoltarea strategiilor care asigur progresul continuu,
implicnd personalul ntreprinderii de la toate nivelurile
ierarhice. Mesajul lui Kaizen este s nu treac o zi fr o
mbuntire n activitatea companiei.

1.4 PRINCIPALII PRECURSORI AI CALITII

DIVERGENE

SIMILARITI

managementul organizaiei trebuie s se

angajeze deplin n problematica mbuntirii
calitii ;
mbuntirea calitii survine n urma
mbuntirii sistemelor i procedurilor, i nu
prin rigoarea controlului de calitate;
mbuntirea calitii trebuie planificat i
coordonat;
procesul de mbuntire a calitii este
continuu;
programele de mbuntire a calitii trebuie
s-i antreneze pe toi membrii organizaiei;
instruirea constituie o condiie important
pentru realizarea oricrui program de calitate;
calitatea poate fi evaluat obiectiv;
calitatea este prioritar fa de programarea
produciei;
programele de mbuntire a calitii necesit
eforturi la nivelul ntregii organizaii i
angajamente pe termen lung.

mbuntirea calitii poate aprea doar

prin nfiinarea unor echipe de proiect
Juran;

instruirea trebuie fcut la nivelul

ntregului personal Juran i Deming, n
timp ce Crosby consider c instruirea
trebuie realizat la nivelul de supervizori;

Deming susine renunarea la normele

concrete arbitrare, pe cnd Crosby
consider c trebuie stabilite eluri
concrete de mbuntire a calitii, pe
care organizaia trebuie s se strduie s
le ating.

CONCLUZIE

Mentorii de
seam ai
micrii calitii
au abordat
calitatea prin
prisma a 2
dimensiuni

Accent pe
procese i
instrumente
tehnice
Accent pe
aspecte
manageriale