Studiul individual la disciplina

“Tehnologia serviciilor
hoteliere”
Profesor : Ciornii Virginia
eleva: Vornic Doina
 Tema : Ierarhia personalului unui hotel

Organizarea unitatii hotelierePrincipiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este:-
diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile specifice proceselor de
productie.

Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt:

 - spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.);
 - spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei, compartimentele prestatoarede
servicii suplimentare);
 - spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor etc.).
Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente.Serviciul este un grup de
lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare,indeplinind o functie coerenta in
cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui sef de serviciu.Serviciile regrupate formeaza
departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul insusi.
Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa
mai multe criterii:

a) dupa importanta serviciilor prestate:

1. Departamentele de baza- cazare- alimentatie- ethnic
2. Departamentele suplimentare- inchiriere sali- salon de coafura, frizerie, cosmetica-
piscina, sauna, fitness, baie turceasca- ultravioletele- masaj- sala gimnastica- teren
tenis- cazino- spatii comerciale
b) dupa natura activitatii desfasurate:
1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere,
acestea fiindgeneratoare atat de costuri cat si de incasari)- cazare- piscina, sauna-
alimentatie- fitness- inchieriere sali- baie turceasca- centre de infrumusetare1- spatii
comerciale- sala de gimnastica, teren de tenis- casino
2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar
suntindispensabile unei bune functionari a hotelului)- administratie si gestiune
generala- marketing, vanzari- energie, intretinere
Hotelul Bell***
Hotelul Bell *** este situat pe marginea lacului din Poiana Brasov. In prezent hotelul dispune de
treizeci de camere din care:
• 7 camere single (60mp)
• 20 camere duble (100mp) (12 camere cu pat matrimonial)
• 3 apartamente (120 mp)
Toate camerele sunt dotate cu băi proprii, tv, internet wi-fi, aer condiţionat şi minibar. Hotelul
mai dispune şi de o sală de conferinţe cu o capacitate de 70 de locuri. Restaurantul hotelului
dispune de o capacitate de 100 de locuri şi oferă posibilităţi de amenajare pentru servirea mesei,
pentru spectacole şi alte evenimente festive.

Hotelul Bell este condus de un manager general care are în subordinea sa 4 departamente:
• Departamentul economic – se ocupă de partea economico-finaciara a hotelului şi a
restaurantului.
• Departamentul cazare- se ocupă cu administrarea hotelului (recepţie, curăţenie) • Departamentul
alimentaţie – se ocupă cu administrarea restaurantului
• Departamentul tehnic
Departamentul economic este format din 3 angajaţi: 1 contabili, un casier (aceştia se vor ocupa
atât de contabilitatea hotelului cât şi a restaurantului) şi o persoană care se ocupă cu
aprovizionarea hotelului şi a restaurantului.
 Departamentul cazare este compus din două compartimente: recepţie şi housekeeping. Având în
vedere că Hotelul Bell este clasificat cu 3 stele, acesta dispune de o recepţie permanenta. Din această
cauză sunt angajaţi 4 recepţioneri (1 şef recepţie şi 3 recepţioneri). În compatimentul housekeeping
lucrează un număr de 9 persoane:
• o guvernantă - care întocmeşte orarul cameristelor, angajatiilor de la spălătorie; stabileşte necesarul de
produse pentru întreţinerea camerelor.
• 2 spălătorese (program de lucru normal)
• 6 cameriste (1 cameristă la 5 camere)

 Departamentul alimentaţie este compus din 2 compartimente: restaurant şi bucătărie. De sală

restaurantului se ocupă 2 şefi de sală care au în subordine barmanii, ospătarii şi persoanele care se
ocupă de curăţenia sălii. Restaurantul este deschis de la 08:00-22:00 şi din acest motiv are angajaţi
doar 2 barmani, 8 ospătari (1 ospătar la 4 mese de 6 persoane – în 2 schimburi), 1 femeie de serviciu
care are un contract part-time de 4 ore. Datorită programului în bucătărie lucrează un şef bucătar şi 4
ajutori de bucătar (care se ocupă şi de spălatul veselei). În cadrul departamentul tehnic lucrează un
instalator, un electrician şi doi fochişti care se ocupă de centrala termică.
Responsabilităţile angajaţilor
Manager hotel:
 • planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea şi controlul activităţilor hoteliere;
 • elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;
 • dezvoltarea şi promovarea imaginii hotelului prin planificarea şi coordonarea activităţilor de
marketing şi publicitate;
 • asigurarea unei bune promovări şi vânzări de servicii hoteliere;
 • dezvoltarea relaţiilor cu agenţiile de turism;
 • rezolvarea reclamaţiilor clienţilor;
 • crearea si mentinerea unui climat de lucru care sa faciliteze formarea unei forte de munca stabile si
eficiente; • coordonarea si conducerea tuturor activitatilor de resurse umane (planificarea resurselor
umane, recrutare si selectie, orientare, instruire, stabilirea sistemelor de beneficii si de recompense,
protectia muncii)
 • prospectarea pieţei de profil în vederea optimizării continue a serviciilor oferite, având ca scop final
realizarea obiectivelor asumate.
Contabil şef:
 • organizează, îndrumă, conduce, controlează şi răspunde de desfăşurarea în mod eficient a activităţii
financiar-contabile a societăţii;
 • întocmeşte documentele finaciar-contabile necesare;
 • răspunde de efectuarea inventarierii generale a patrimoniului la începutul activităţii, cel puţin odată
pe an, pe parcursul funcţionării sale, în orice situaţii prevăzute de lege şi de câte ori directorul general
al societăţii o cere;
 • întocmirea lunară a notei contabile, privind cheltuielile cu salariile, impozite, CAS, reţineri în
vederea introducerii în calculator şi balanţa cu respectarea prevederilor planului de conturi;
Casier:
 • gestionează numerarul şi actele de
valoare din contul sucursalei;
 • execută prin mandatar plata drepturilor
salariale ale personalului din sucursală;
 • răspunde de efectuarea plăţilor pe feluri
de cheltuieli şi încadrarea în plafonul de
casă stabilit de lege;
 • răspunde de depunerea în termen la
bancă a tuturor sumelor provenite din
încasări care depăşesc plafonul legal;
Agent achiziţii şi contractări:
 • Identificarea, evaluarea şi selectarea
potenţialilor furnizori;
 • Negocierea contractelor de furnizare;
 • Gestionarea eficientă a stocurilor;
 • Expedierea şi urmărirea comenzilor de
aprovizionare până la recepţia finală.
Şef recepţie:
 • coordonarea activităţilor specifice de
recepţie,
 • conducerea echipei de lucru pentru a
asigura o primire corespunzătoare a
clienţilor în hotel;
 • vânzarea produsului cazare (inclusiv
rezervările online şi cele telefonice);
 • controlul efectuării plăţilor;
Recepţioner:
 • efectuarea de operaţii specifice pentru
sosirea şi plecarea clienţilor,
 • asigurarea efectuării plăţilor de către
clienţi, oferirea de servicii hoteliere către
client,
 • rezolvarea reclamaţiilor clienţilor,
 • promovarea imaginii hotelului,
Guvernanta:
 • planificarea şi organizarea activităţii de
housekeeping şi spălătorie;
 • asigurarea stării de funcţionare a instalaţiilor
din spaţiile de cazare şi anexe;
 • asigurarea securităţii clienţilor şi bunurilor
acestora;
 • furnizarea de informaţii către clienţi cu
privire la serviciile hoteliere;
 • soluţionarea cerinţelor clienţilor; •
monitorizarea activităţii compartimentului;
 • gestionarea resurselor compartimentului;
Camerista:
 • aranjarea camerei de hotel în care sunt/vor fi
cazaţi clienţii;
 • efectuarea de servicii de curăţenie în camere
şi zone comune, în toalete şi băi;
 • oferirea clienţilor de servicii suplimentare
ale hotelului.
Şef sală restaurant:
 • supravegherea sălii de mese din punctul de
vedere al aspectului, facilităţilor, curăţeniei şi
igienei;
 • supravegherea şi coordonarea activităţii
ospătarilor, barmanilor şi picolilor;
 • menţinerea unor relaţii bune de muncă între
colegii din toate departamentele unităţii;
 • programarea şi organizarea evenimentelor
festive;
 • soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor
şi/sau reclamaţiilor clienţilor.
Ospătar
 • preluarea comenzilor clienţilor;
 • servirea preparatelor culinare şi a băuturilor;
 • încasarea contravalorii serviciilor oferite;
 • pregătirea locului de servire pentru o nouă
comandă;
 • menţinerea unui mediu de muncă sigur şi
curat;
Barman
 • preluarea comenzilor clienţilor;
 • pregătirea băuturilor de bar;
 • pregătirea tonomatelor de servire;
 • servirea clienţilor la bar;
 • încasarea contravalorii serviciilor oferite;
 • curăţarea şi depozitarea obiectelor de
inventar;
 • gestionarea stocurilor de băuturi şi
materiale necesare.
Bucătar şef:
 • organizează activitatea personalului:
funcţii, atribuţii, program, relaţii etc;
 • participă împreună cu directorul la
recrutarea echipei, decizia finală de
angajare fiind luată de director;
 • elaborarea meniului în funcţie de sezon şi
costuri,
 • elaborarea meniului pentru evenimente
 • stabileşte pentru fiecare farfurie o fişă
tehnică completă care este remisă într-un
exemplar şi direcţiunii.
Ajutor bucătar:
 • pregăteşte mâncărurile din reţetarul unităţii
în conformitate cu standardele în vigoare;
 • montează preparatele pe obiectele adecvate
pentru servire şi realizează elementele estetice
ale preparatelor;
 • participă cu supervizare la determinarea
necesarului de materii prime de comandat şi la
realizarea comenzilor de aprovizionare;
 • preia comenzile de la ospătari şi asigură
servirea acestora;
 • debarasează şi asigură curăţenia bucătăriei;
 • asigură implementarea şi menţinerea
standardelor de păstrare şi depozitare a
produselor, semipreparatelor şi preparatelor
alimentare cu respectarea normelor igienico-
sanitare în vigoare.
Fochist:
 • operează şi supraveghează cazanele şi
intervine cu promptitudine, prin acţiuni
specifice şi în limitele de competenţa, asupra
cauzelor care pot produce funcţionarea
anormală sau avarii ale acestora.