MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN

SERVICIILE DE TURISM
 CONŢINUT
 Calitatea în prezent şi viitor;
 Calitatea serviciilor
 Managementul calităţii
 Sistemul de management al calităţii
 Calitatea totală
 Managementul calităţii totale
 Planificarea calităţii
 Metode de asigurare a calităţii în serviciile de turism
 Asigurarea calităţii serviciilor de turism în Europa
 Premiile calităţii în turism
CALITATEA ÎN PREZENT ŞI VIITOR
 Contextul economic al apariţiei
managementului calităţii în servicii

 Lipsa de coordonare a activităţilor

 Dezvoltarea industriei prestatoare de servicii
 Diversificarea necesităţilor clienţilor
 Modificările din cadrul comerţului internaţional
 Concurenţa din partea ţărilor în curs de dezvoltare
 Intensificarea concurenţei între firme
 Noi responsabilităţi ale organizaţiilor în raport cu
societatea
Câştigarea încrederii din partea clienţilor
Dezvoltarea unor servicii noi
Nevoia de prestare a unor servicii perfecte
Reducerea costurilor seriviciilor
Reducerea termenelor de livrare
Reducerea consumurilor de energie
Îmbunătăţirea gestiunii financiare
Protecţia mediului înconjurător
Creşterea participării personalului la dezvoltarea firmei
 La nivelul Uniunii Europene:

Instrumentele principale care facilitează libera circulaţie

a mărfurilor pe marea piaţă europeană sunt:
• directivele europene;
• standardele armonizate;
• acreditarea şi evaluarea conformităţii
•certificarea de terţă parte (a sistemului de management,
a produselor, a serviciilor, etc.),
• testarea şi metrologia.
Aceste instrumente au fost concepute pentru a fi puse în
aplicare şi folosite în concordanţă cu politica economică şi
presupun participarea tuturor partenerilor economici şi
sociali, inclusiv a autorităţilor publice.
Transpunerea sau instituirea acestor instrumente într-o
anumită ţară nu înseamnă că agenţii economici ai acelei
ţări sunt imediat capabili să le utilizeze în mod optim.
Este nevoie de o atitudine colectivă, de împărtăşirea unei
aceleiaşi culturi, pentru ca punerea în practică a
instrumentelor respective să atingă nivelul optim al
eficienţei.
Implementarea şi dezvoltarea sistemului calităţii (şi a
unei politici a calităţii) sunt abordări concrete şi
recunoscute pe plan internaţional, care accelerează
integrarea bunei practici şi crearea noii culturi comune.

Politica în domeniul calităţii la nivel european/naţional:

„intenţiile şi direcţia generală a Comunităţii Europene (a
unei ţări ori a economiei/industriei naţionale) cu privire la
calitate, aşa cum sunt ele exprimate oficial de Comisia
Europeană (de Guvern)”.
Pentru a-şi accentua potenţialul, piaţa internă a UE a
creat – mai ales între anii 1985-2000 – un mediu tehnic
omogen, transparent şi credibil, în cadrul căruia
autorităţile publice, agenţii economici şi
utilizatorii/consumatorii îşi pot permite să aibă
suficientă încredere reciprocă. Această încredere este
fundamentată pe competenţa elementelor care compun
ceea ce se numeşte „Casa Europeană a Calităţii”
(European Quality House).
CASA EUROPEANĂ A CALITĂŢII

POLITICA EUROPEANĂ
A CALITĂŢII
ACORDURI DE RECUNOAŞTERE RECPROCĂ

STAND METR TESTAR ACRED MANA

ARDIZ OLOGI E& ITARE GEME
ARE E CERTIFI NTUL
CARE CALIT
ĂŢII

PROGRAME DE ASISTENŢĂ TEHNICĂ

LEGISLAŢIA UNIUNII EUROPENE

Casa Europeană a Calităţii (European Quality House)
este compusă din diferite structuri publice şi private,
care sunt necesare pentru a demonstra conformitatea,
atât în scopul asigurării liberei circulaţii a
produselor/serviciilor, cât şi în vederea dezvoltării şi
consolidării competitivităţii economiei europene.
Se pot pune în evidenţă cinci piloni esenţiali pentru
structura de rezistenţă a acestei case. Ei sunt:
 Patru piloni instituţionali: Standardizare, Testare şi
Certificare, Metrologie şi Acreditare;
 Un pilon managerial: Managementul Calităţii (în toate
organizaţiile implicate, atât publice cât şi private.
 CALITATEA ÎN PREZENT

 ELEMENT STRATEGIC AL MANAGEMENTULUI

GLOBAL AL ORGANIZAŢIEI

 ELEMENT DETERMINANT AL COMPETITIVITĂŢII

 FACTOR DE REGLARE A PIEŢEI PRIN INTERMEDIUL

CLIENTULUI

 FACTOR PUS ÎN SLUJBA SOCIETĂŢII CIVILE,

PENTRU CĂ PUNE PE PRIMUL PLAN NEVOILE
CLIENTULUI
 FORMAREA UNEI “CULTURI EUROPENE A
CALITĂŢII” PRIN:

 REALIZAREA UNEI INFRASTRUCTURI COMUNE

ÎN DOMENIUL CALITĂŢII

 DIFUZAREA INFORMAŢIILOR DESPRE CALITATE

PENTRU CONSOLIDAREA PIEŢEI UNICE
EUROPENE

 „EUROPENIZAREA” ÎNTREPRINDERILOR PRIN

PROMOVAREA POLITICII EUROPENE A CALITĂŢII

 ELABORAREA UNOR DOCUMENTE ALE UNIUNII

EUROPENE, PRECUM: “POLITICA EUROPEANĂ
DE PROMOVARE A CALITĂŢII”, “CALEA EUROPEI
SPRE EXCELENTĂ”, “PROGRAMUL EUROPEAN
PENTRU PROMOVAREA CALITĂŢII”
 Carta europeană a calităţii

 A fost semnată la sfârşitul Convenţiei Europene a

Calităţii de către reprezentanţii mai multor
organizaţii europene importante în domeniul calităţii
(EOQ, EFQM, EUROCHAMBRE etc.)

 “într-o economie globală calitatea este cheia

competitivităţii”

 Factorii care au stat la baza semnării acestui

document sunt EFICIENŢA, SOLIDARITATEA ŞI
COMPETITIVITATEA
 Prevederi

 Calitatea a devenit cheia competitivităţii;

 Calitatea implică motivarea şi responsabilitatea
personalului;
 Calitatea este aceea care determină succesul în
afaceri;
 Calitatea este un obiectiv al excelenţei organizaţionale
 Calitatea este o măsură a eficienţei;
 Calitatea are în vedere toate funcţiile şi fiecare individ
etc.
 Obligaţiile actorilor europeni

 Să promoveze o abordare generală privind calitatea în

afaceri şi în sectorul public;
 Să dezvolte predarea calităţii la toate nivelurile de
educaţie;
 Să dezvolte modul curent de gândire asupra
metodelor şi instrumentelor manageriale;
 Să participe activ la diseminarea experienţei calităţii;
 Să promoveze imaginea calităţii europene pe plan
mondial etc.
 CALITATEA ÎN VIITOR

PRINCIPALELE SCHIMBĂRI INTERNAŢIONALE CARE AU

DETERMINAT VIITORUL CALITĂŢII:

1. NOUA PIAŢĂ GLOBALĂ ÎN CARE CALITATEA A

DEVENIT HOTĂRÂTOARE PENTRU CLIENT;

2. NOUA TEHNOLOGIE A INTERNETULUI DETERMINĂ

SUCCESUL PE PIAŢĂ;

3. NOILE MODELE DE AFACERI CARE PUN ÎN VALOARE

RESURSELE „INTANGIBILE” ALE FIRMEI.
1. PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE
NOII PIEŢE GLOBALE

 CLIENŢII FAC DIN CALITATE PRINCIPALUL

CRITERIU DE CUMPĂRARE (FAŢĂ DE ACUM 10 ANI
CÂND ERA PE LOCUL 4-5 DIN 10);

 CLIENŢII PERCEP CALITATEA NU PRIN FUNCŢII ŞI

CARACTERISTICI, CI PRIN INTEGRAREA EI CU
VALOAREA TOTALĂ ATÂT A PRODUSULUI /
SERVICIULUI, CÂT ŞI PROMPTITUDINEA LIVRĂRII ŞI
A SERVICIILOR POSTVÂNZARE (SERVICE);

 PROCESUL DE VÂNZARE FUNCŢIONEAZĂ PE

PRINCIPIUL VALOARE=CALITATE.
 2. NOUA TEHNOLOGIE A INTERNETULUI
DETERMINĂ SUCCESUL PE PIAŢĂ

 O CARACTERISTICĂ A TEHNOLOGIEI SEC. XXI ESTE CĂ

EA NU MAI ARE O ANUMITĂ IDENTITATE CULTURALĂ
SAU SOCIALĂ, NU MAI APARŢINE UNEI SINGURE ŢĂRI
SAU A 2-3 CORPORAŢII;
 INTERNETUL PENTRU CONSUMATORI ESTE NUMIT
COMERŢ-E (E-COMMERCE, COMERŢ ELECTRONIC) IAR
PENTRU COMPANII ESTE NUMIT “PIAŢA E-BISINESS
TO BUSINESS”;
 INTERNETUL A PROMOVAT METODA DE CUMPĂRARE
PRIN “AUTO-SERVIRE” (SELF-SERVICE), PRIN CARE
CLIENŢII APRECIAZĂ MULT MAI RAPID ŞI EFICIENT
CALITATEA PRODUSELOR / SERVICIILOR.
3. NOILE MODELE DE AFACERI

PUN ÎN VALOARE RESURSELE “INTANGIBILE” ALE

FIRMEI, PRECUM:

 MARCA FIRMEI ŞI PRESTIGIUL SĂU;

 IMAGINEA FIRMEI ŞI PRESTIGIUL PRODUSELOR /

SERVICIILOR SALE (DIN PUNCT DE VEDERE
CALITATIV);

 CAPITALUL SĂU INTELECTUAL (RESURSELE UMANE);

 RELAŢIILE CU CLIENŢII ŞI PARTENERIATELE CU

FURNIZORII.
 CELE ŞASE DIMENSIUNI ALE
VIITORULUI CALITĂŢII

1. REALIZAREA DE VALOARE ÎNALTĂ PENTRU

CLIENŢI, ASOCIATĂ CALITĂŢII,
MATERIALIZATĂ ÎN PRODUSE ŞI SERVICII:

- înseamnă să concepi produsele şi serviciile, să le

realizezi şi să le vinzi clienţilor astfel încât să fie
perfecte pentru satisfacerea aşteptărilor acestora, să
fie accesibile pentru utilizatori.
La acestea se adaugă şi aprecierea rapidă a calităţii de
către clienţi, cerinţă satisfăcută de utilizarea
internetului.
2. NOUL IMPACT AL CALITĂŢII ASUPRA
UTILIZĂRII TEHNOLOGIILOR DE VÂRF

- aceasta înseamnă că supremaţia pe piaţă a

companiilor care au investit în produse/servicii bazate
pe tehnologii noi s-a redus simţitor.
Azi se pune accentul pe rapiditatea de a ieşi pe piaţă,
pe reducerea duratei proiectării, pe scurtarea ciclului
de lansare a produselor/serviciilor noi şi pe calitatea
cerută de clienţi.
Tehnologia de calitate a secolului XXI necesită baze de
date prelucrate cu tehnologii noi de informaţii şi
comunicaţii (CALITATEA SOFTWARE)
3. RELAŢIA CALITĂŢII CU
EFICACITATEA RESURSELOR UMANE

- Accentul este pus pe leadership-ul asociat calităţii, care

constă în crearea unui climat de încredere, transparenţă
şi comunicare care să încurajeze “întreprinzătorii
individuali pentru calitate”.

Esenţa acestei relaţii este aplicarea unor metode şi

tehnici care să ajute pe fiecare angajat să gândească, să
înveţe, să acţioneze şi să decidă atât individual cât şi în
echipă pentru realizarea calităţii.
4. CAPACITATEA DE A CONSTRUI NOI
PARTENERIATE PUTERNICE PENTRU CALITATE
 Sunt realizate cu furnizorii şi cu alte organizaţii
importante pentru succesul companiei;

 Noua abordare a relaţiilor cu furnizorii presupune o

colaborare completă şi deschisă, noi strategii pentru
furnizorii importanţi, livrări JUST-IN-TIME;
 Apar şi relaţii de cooperare cu firme care, în alte domenii
sunt concurenţi puternici, relaţii ce dau posibilitatea
utilizării în comun a resurselor pentru scăderea costurilor
şi distribuirea în comun a unor componente şi materiale.
5. INTEGRAREA ASPECTELOR ECONOMICE ALE
CALITĂŢII CU CEILALŢI INDICATORI FINANCIARI-
CONTABILI AI FIRMEI

 Apare datorită presiunilor economice care există

datorită costurilor tot mai mari ale companiei în
comparaţie cu preţurile tot mai mici pentru client
 Presupune introducerea între elementele de cost a
celor referitoare la calitate (COSTURILE
CALITĂŢII)
6. SINTEZA CELOR CINCI DIMENSIUNI
ANTERIOARE

 Constă în trecerea de la focalizarea pe managementul

calităţii la CALITATEA MANAGEMENTULUI