CUPRINS

CAP. 1 Managementul strategic al resurselor umane abordare general .........................1 1.1. Caracterisitici, scop, obiective...........................................................................................1 1.2. Concepte de baz n managementu strategic a resurse or umane....................................! 1.2.1. "e#inirea managementu ui strategic a resurse or umane.................................................! 1.2.2. $biectu managementu ui strategic a resurse or umane.................................................% CAP.2 Activiti principale ale managementului strategic al resurselor umane.................& 2.1. P ani#icarea..............................................................................................................................& 2.1.1. P ani#icarea resurse or umane ' necesitate (i dimensiuni....................................................& 2.2. )na iza posturi or..................................................................................................................1* 2.!. Recrutarea, se ec+ia (i ncadrarea persona u ui......................................................................1, 2.,. Pregtirea resurse or umane..................................................................................................12.,.1. Importan+a pregtirii resurse or umane..............................................................................12.,.2. .tape e procesu ui de pregtire..........................................................................................2* 2.,.!. /etode de pregtire a resurse or umane............................................................................21 2.,.,. Structura de baz a programe or de pregtire....................................................................22 2.0. /anagementu carierei..........................................................................................................2! 2.1. .va uarea per#orman+e or......................................................................................................20 CAP. 3 Strategii i politici speci ice managementului strategic al resurselor umane.........2% !.1. Precizri termino ogice..........................................................................................................2% !.2. 2ipuri de strategii n managementu strategic a resurse or umane......................................!* !.2.1. Strategia de persona orientat spre investi+ii.....................................................................!* !.2.2. Strategia de persona orientat spre va oare.......................................................................!1 !.2.!. Strategia de persona orientat spre resurse........................................................................!2 !.!. Po itici n domeniu resurse or umane...................................................................................!1 CAP.! Metode de determinare a necesarului de personal.....................................................!,.1. Principii de organizare...........................................................................................................!,.2. )gen+i sau persona de v3nzri propriu.................................................................................,1 ,.!. Integrarea v3nzri or cu di#erite #orme de ac+iuni promo+iona e...........................................,! ,.,. 2ipuri e de organizare a persona u ui de v3nzri..................................................................,0 ,.0. /anagementu conturi or c4eie............................................................................................0* ,.1. "eterminarea dimensiunii persona u ui de v3nzri...............................................................02 ,.1.1. /etoda normei de ucru.....................................................................................................0! ,.1.2. /etoda poten+ia u ui de v3nzare........................................................................................00 ,.1.!. /etoda incrementa ..........................................................................................................00 CAP." Plani icarea resurselor umane i managementul teritoriului....................................0& 0.1. . emente e #undamenta e a e determinrii teritorii or..........................................................0& 0.2. /anagementu teritoriu ui (i ame iorarea timpi or individua i5555555555551, 0.!. /ode e rea izate pe computer...............................................................................................11 0.,. /anagementu timpu ui........................................................................................................1% 1

0.0. Uti izarea mode e e or n managementu teritoriu ui............................................................1& CAP.# $no%ledge managementul mi& strategic a organi&aiei555...55555511.1. Concepte de baz555555555555555555555555555511.2. Cuno(tin+e e n organiza+ie555555555555555555555555..%1 1.!. Individu , grupu (i ntreprinderea555555555555555555555..%1

CAP'()*+* 1

MA,A-.M.,(+* /.S+/S.*)/ +MA,. A0)/1A/. -.,./A*2

1.1. Caracteristici3 scop3 obiective

6n egtur cu ceea ce cuprinde managementu resurse or umane considerm uti de remarcat trei caracteristici importante a e acestei activit+i7 18 /anagementu resurse or umane este orientat spre aciune. Nu se centreaz pe ndosariere, descriere sau regu i. /anagementu resurse or umane sub iniaz (i caut so u+ii e a prob eme e anga9a+i or pentru a a9uta a atingerea scopuri or organiza+iona e (i pentru a #aci ita dezvo tarea (i satis#ac+ia individua . 28 /anagementu resurse or umane este orientat spre individ. "e c3te ori este posibi , e trateaz #iecare anga9at ca pe un individ distinct (i o#er servicii (i programe destinate s:i satis#ac nevoi e individua e. !8 /anagementu resurse or umane este orientat spre viitor. .ste preocupat de obiective e organiza+iei (i a9ut a ndep inirea or viitoare prin o#erirea de anga9a+i competen+i, bine motiva+i. 2oate aceste orientri re# ect din nou #aptu c viziunea re#eritoare a persona u ntreprinderii s:a sc4imbat ca rezu tat a sc4imbri or din conte;tu economic, socia , psi4o ogic, te4nic etc. "e a administrarea simp a persona u ui s:a trecut deci a o gestiune previziona comp e;, a ac+iuni bine #undamentate de7 recrutare, #ormare, remunerare, gestiunea cariere or. Pe baza tuturor aspecte or sub iniate anterior putem sintetiza (i scopul managementului resurselor umane. )st#e , prin intermediu acestuia se asigur adoptarea ce or mai e#iciente msuri cu privire a asigurarea cu persona <p ani#icarea, ana iza posturi or, recrutarea, se ec+ia, ncadrarea resurse or umane8, dezvo tarea, motivarea (i men+inerea. Rezid tot mai pregnant c omu este ce mai 2

important #actor, decisiv n rea izarea scopuri or activit+i or organiza+iona e. Se urmre(te o a iniere a interese or organiza+iei cu ce e a e ucrtoru ui, prin promovarea unor po itici, proceduri (i metode manageria e speci#ice. 2otodat se urmre(te (i e iminarea con# icte or ntre obiective e anga9a+i or (i ce e a e organiza+ii or, atenuarea asperit+i or pe care e genereaz re a+ii e de munc (i care #ac uneori incompatibi e scopuri e ce or care evo ueaz n mediu organiza+iona . Sub aspectu obiective or pe care e urmre(te, n organiza+ia modern, managementu resurse or umane are patru ast#e de obiective fundamentale17 4acilitea& competitivitatea organi&aiei. /anagementu resurse or umane are obiectivu s n+e eag competen+e e #irmei, ce e mai potrivite pro#i uri umane pentru activitate (i s dezvo te metode de atragere (i instruire a resurse or umane. Creterea productivitii i calitii. $rganiza+ii e recunosc c ce e dou dimensiuni e a9ut nu numai n competi+ie dar mai a es n supravie+uire. Productivitatea (i ca itatea impun managementu ui resurse or umane diverse sisteme de se ec+ie (i diversitate de anga9a+i. )cestea presupun (i o mai mare investi+ie n training (i dezvo tare, ca (i uti izarea di#erite or recompense pentru men+inerea motiva+iei (i e#ortu ui. Prin varietatea de activit+i, managementu resurse or umane a9ut organiza+ia s creasc productivitatea (i ca itatea rezu tate or. /espectarea obligaiilor legale i sociale. Codu muncii mpreun cu ce e a te reg ementri ega e n domeniu muncii stabi esc regu i n anga9are (i n a te practici din managementu resurse or umane. Re a+ii e de munc, p +i e de impozite (i ta;e pentru anga9a+ii #irme or sunt de asemenea supuse reg ementri or. $ #irm care uti izeaz numai munca = a negru> (i nu:(i p te(te contribu+ii e ctre stat are, mai devreme sau mai t3rziu, imagine de pia+ negativ, ca (i n cu tura proprie #irmei. Per#orman+a socia a organiza+iei este considerat o component a per#orman+ei organiza+ie. ) #i un =bun cet+ean> este un obiectiv important pentru managementu resurse or umane. Promovarea de&voltrii individuale. Un obiectiv important n organiza+ii e moderne este dezvo tarea anga9a+i or. Punctu de p ecare este training:u egat de 9ob (i a te activit+i de dezvo tare. 6n mu te organiza+ii e;ist o preocupare (i pentru dezvo tarea a tor aptitudini dec3t ce e de baz. )st#e de e;emp e sunt cursuri e de imba eng ez, de operare PC, programe e antistres a9ut resurse e umane pentru reducerea an;iet+i or (i tensiuni or din organiza+ie etc.
1

PR$")N, )driana, Op. cit., p.0

.vident, aceast ist nu este e;4austiv, dar aminte(te de ce e mai re evante dintre obiective. Se mai poate comp eta #aptu c, n ncercarea sa de a a9uta organiza+ia s devin e#icace, /RU va urmri (i urmtoare e obiective27 a. s a9ute organiza+ia s (i ating scopuri e? b. s #o oseasc e#icient abi it+i e (i deprinderi e #or+ei de munc? c. s o#ere organiza+iei anga9a+i bine pregti+i (i motiva+i? d. s sporeasc nive u de satis#ac+ie a anga9atu ui #a+ de ocu de munc? e. s dezvo te (i s men+in o ca itate a mediu ui de munc ce trans#orm statutu de anga9at ntr: o organiza+ie ntr:o situa+ie persona (i socia satis#ctoare? #. s comunice po itici e de persona tuturor anga9a+i or? g. s a9ute a men+inerea eticii pro#esiona e? 4. s a9ute introducerea sc4imbri or bene#ice pentru indivizi, grupuri, organiza+ie (i pentru pub ic. 2oate aceste obiective #ormeaz un ntreg. 6n momentu n care sunt atinse, atunci activitatea de management a resurse or umane poate #i considerat e#icient (i #o ositoare organiza+iei n care are oc. 2rebuie observat ns #aptu c toate aceste obiective prezentate sunt destu de genera e. Ca e;emp u poate #i uat obiectivu =s sporeasc nive u de satis#ac+ie a anga9atu ui #a+ de ocu de munc>. Cum poate #i opera+iona izat acest obiectiv@ /ai nt3i trebuie urmri+i care sunt #actorii care ar putea genera satis#ac+ie a ocu de munc. )poi poate #i organizat o anc4et prin care s se a# e dac (i c3t de satis#cu+i sunt sa aria+ii n cauz. "up ce se cunosc #actorii (i ce e a te deta ii, n #unc+ie de rezu tat, dac este cazu , trebuie stabi it ce se poate #ace pentru a mbunt+i situa+ia ' adic imp ic crearea unui p an.

1.2.

Concepte de ba& 5n Managementul strategic al resurselor umane

/anagementu strategic a resurse or umane </SRU8 este un termen care desemneaz o abordare integrat a e aborrii strategii or de RU care vor permite organiza+iei s:(i ating scopuri e. .ste core at cu termenu de strategie, care, con#orm de#ini+iei date de Jonhson (i Scholes <1--!8, este ="irec+ia (i anvergura de ac+iune a unei organiza+ii pe termen mai ung, care aspir s creeze o coresponden+ per#ect ntre resurse e organiza+iei (i mediu n sc4imbare a acesteia, n particu ar
2

A)SIB., .mi ia, Managementul resurselor umane conceptual i pragmatic, .ditura Universitar, Cucure(ti, 2**,,

p.!1

pie+e e, c ien+ii (i bene#iciarii, pentru a ndep ini a(teptri e grupuri or de persoane interesate n buna #unc+ionare a organiza+iei>. 1.2.1. 1e inirea M/+ strategic /RU strategic este o abordare a urii decizii or n privin+a inten+ii or (i p anuri or organiza+iei care se re#er a raporturi e de munc dintre organiza+ie (i anga9a+i (i a strategii e, po itici e (i practici e de recrutare, #ormare pro#esiona , dezvo tare pro#esiona , management a per#orman+ei, recompensare (i management a re a+ii or cu anga9a+ii. 2rstura de#initorie a /RU strategic const n caracteru integrat7 strategii e de RU sunt n genera integrate pe vertica cu strategia economic a ntreprinderii (i pe orizonta une e cu a te e. Strategii e de RU e aborate printr:o abordare de /RU strategic sunt componente esen+ia e a e strategiei economice a organiza+iei. Ba nceputu ani or D&*, departamente e de persona din ntreprinderi s:au trans#ormat progresiv n departamente de resurse umane, ast#e c termenu de =gestiunea resurse or umane> a c3(tigat teren n #a+a termenu ui de =gestiunea persona u ui>. )ceast sc4imbare de etic4et ne #ace ns s punem o serie de ntrebri n ceea ce prive(te natura acestei trans#ormri7 evo u+ia termenu ui corespunde unei trans#ormri rea e a concepte or (i practici or n domeniu@ Studiind e;emp e e prezentate de iteratura de specia itate observm mai mu te tendin+e. Pe de o parte cercetri e e#ectuate asupra unui numr de ntreprinderi din /area Critanie <E. Sisson (i F. StoreG8 arat c nu poate #i vorba dec3t de sc4imbri par+ia e sau #ragmentate, care nu pot #i genera izate, iar pe de a t parte D. Guest sintetizeaz patru orientri care caracterizeaz gestiunea resurse or umane7 integrarea strategic, imp icarea sa aria+i or, # e;ibi itatea resurse or umane (i ca itatea. Prin integrare strategic n+e egem coeren+a dintre strategia ntreprinderii (i gestiunea resurse or umane7 pe de o parte practici e de gestiune a resurse or umane sunt considerate ca un mi9 oc de atingere a obiective or strategice, iar pe de a t parte, resurse e umane sunt e emente considerate n e aborarea strategiei organiza+iei. Punerea n ap icare a unor metode (i proceduri de gestiune a resurse or umane reprezint componente a e procesu ui de p ani#icare strategic, care este un #actor a per#orman+ei organiza+iei. Un a doi ea tip de integrare strategic prive(te interdependen+e e ntre di#erite practici de gestiune a resurse or umane <recrutarea persona u ui, #ormarea, aprecierea per#orman+e or8. Un a trei ea tip de integrare strategic are n vedere #aptu c gestiunea resurse or umane #a+ de gestiune persona u ui acord o mai mare importan+ muncii n ec4ip, unu din obiective e sa e #iind ace a de a:i #ace con(tien+i pe manageri de responsabi it+i e care e revin n ceea ce prive(te practici e de gestiune a resurse or umane. Imp icarea persona u ui este de asemenea o prioritate a gestiunii resurse or umane n sensu c ncearc o anga9are a persona u ui din ntreprindere spre rea izarea obiective or #i;ate, precum (i o identi#icare cu va ori e ntreprinderii.

$rientarea ctre # e;ibi itate a gestiunii resurse or umane are n vedere adaptarea ntreprinderii a sc4imbri e mediu ui. H e;ibi itatea are n vedere structura ntreprinderii, re a+ii e (i comunicarea ntre grupuri, precum (i ro u individu ui n organiza+ie. Iestiunea resurse or umane are n vedere (i dezvo tarea (i men+inerea n ntreprindere a unor =e#ective de ca itate>, adic a unor persoane cu un na t nive de ca i#icare (i de competen+. Iestiunea resurse or umane are n vedere ob+inerea unor per#orman+e n domeniu ca it+ii, #i;3nd n acest sens standarde de per#orman+, care trebuie identi#icate (i acceptate de to+i membrii organiza+iei. )ceast ca itate poate #i dezvo tat prin procese de se ec+ie, recrutare, #ormare (i apreciere a per#orman+e or, dar (i cu a9utoru unor practici particu are ca =cercuri e de ca itate>. Integrarea strategic, imp icarea persona u ui, adaptabi itatea (i # e;ibi itatea, precum (i ca itatea di#eren+iaz n viziunea ui D. Guest gestiunea resurse or umane de gestiunea persona u ui. 2e4nici e (i sisteme e puse n ap icare nu sunt n mod necesar di#erite de sisteme e c asice <de#inirea #unc+ii or, recrutare (i se ec+ie, #ormare, aprecierea per#orman+e or, remunerare8. "ac aceste practici sunt asemntoare c3teodat, n gestiunea resurse or umane e e vor #i ast#e concepute (i articu ate ast#e nc3t s #avorizeze n ntreprindere integrarea strategic, imp icarea sa aria+i or, adaptabi itatea (i ca itatea. Implicarea personalului "e#ini+ia dat de S. Michel imp icrii re# ect #oarte bine comp e;itatea acestei no+iuni7 =imp icarea se de#ine(te ca ata(ament #a+ de munc, identi#icarea sa ariatu ui cu munca sa. Imp icarea are n vedere (i importan+a pe care sa ariatu o acord muncii sa e, ocu pe care via+a pro#esiona are n raport cu ce e a te preocupri. Imp icarea inc ude (i prerea despre sine, deoarece condi+ioneaz investi+ii e de energie n s#era pro#esiona .> Imp icarea individu ui n organiza+ie se bazeaz pe imaginea despre sine (i pe importan+a acordat muncii n raport cu a te domenii a e vie+ii. )ceast imp icare se e;prim prin comportamentu indivizi or (i, mai a es, prin comportamentu #a+ de munc. P3n acum nu s:a gsit o re a+ie bine #undamentat ntre imp icare (i productivitate sau ntre imp icare (i per#orman+a n munc. </oJdaG, Porter, Steers8. Cercetri e arat c o puternic imp icare a persona u ui nu este necesar n toate organiza+ii e, ci, mai degrab, n ace e organiza+ii con#runtate cu un mediu turbu ent (i nesigur sau unde per#orman+e e sunt di#ici de msurat (i cuanti#icat. 6n situa+ia n care organiza+ia trebuie s reac+ioneze #oarte rapid a une e sc4imbri a e mediu ui (i c3nd este di#ici a dezvo ta n timp #oarte scurt noi regu i (i proceduri pentru a asigura coordonarea (i contro u activit+i or, adeziunea tuturor membri or organiza+iei a obiective e (i va ori e acesteia, precum (i voin+a de a investi n munc <pro#esie8 pot duce a coordonarea activit+i or. )cesta este cazu ntreprinderi or din domeniu servicii or, societ+i de audit (i e;pertiz, ntreprinderi a# ate n criz, n care supravie+uirea cere o sc4imbare rapid. 6n aceste condi+ii imp icarea nu este o garan+ie a per#orman+ei, dar poate #i uti n une e condi+ii. Hactorii susceptibi i a #avoriza imp icarea sa aria+i or n activitatea organiza+iei sunt numero(i (i, de ce e mai mu te ori, e;teriori organiza+iei. Principa ii #actori care determin imp icarea unei persoane ar putea #i regrupa+i n urmtoare e categorii7 1

Caracteristici persona e

Consecine6 "orin+a de a rm3ne n Imp icarea n organiza+ie organiza+ie Inten+ia de a rm3ne )siduitatea "urata

Caracteristici de ro

Caracteristici de structur

.;perien+a n munc

4ig. nr.1.1. Principalii actori care determin implicarea unei persoane

anga9amentu ui

.#ortu depus )ceste patru tipuri de caracteristici inc ud7 : caracteristici persona e7 v3rst, se;, nive de #ormare, #actori de persona itate <sisteme de va ori, a(teptri, nevoi de rea izare8, vec4imea n organiza+ie? : caracteristici egate de ro u individu ui n organiza+ie7 ntinderea (i miza #unc+iei <=9ob scope or c4a enge>8, prezen+a con# icte or <core a+ie negativ cu imp icarea8, ambiguitatea ro u ui? : caracteristici structura e, caracteristici proprii structurii organiza+iei. "up unii autori nu e;ist o re a+ie c ar ntre imp icarea persona u ui (i mrimea ntreprinderii, prezen+a sindicatu ui n ntreprindere (i centra izarea puterii. Caracteristici egate ns de #orma izare (i descentra izare +in de imp icare? : ca #actor de socia izare, e;perien+a n munc in# uen+eaz ata(amentu individu ui vizavi de organiza+ia din care #ace parte. Ba acestea se adaug atitudinea co egi or #a+ de organiza+ie, sentimentu de ec4itate n ceea ce prive(te sa ariu , sti u de management, participarea sa aria+i or a ac+iuni e socia e a e ntreprinderii. /anagerii nu pot interveni dec3t asupra unora din #actorii prezenta+i, ac+ion3nd ast#e nc3t s modi#ice percep+ia sa ariatu ui #a+ de munc, iar acesta sa nu adopte o pozi+ie de retragere, ci una de imp icare. Principa e e variabi e uate n considerare sunt7 : variabi e egate de #unc+ii7 varietatea sarcini or, gradu de autonomie n cadru #unc+iei, posibi it+i de comunicare (i de sc4imb, posibi it+i de evo u+ie n interioru #unc+iei (i n ntreprindere? : variabi e egate de organizarea ierar4ic7 sti u de eaders4ip, #eed:bacK:u , descentra izare, participare. Imp icarea persona u ui poate #i in# uen+at (i de o serie de #actori care nu depind de gestiunea persona u ui. $ricare ar #i ac+iuni e ntreprinse de organiza+ie, rezu tatu n termeni de adeziune a

persona u ui (i de comportament a acestuia n sensu rea izrii unor obiective comune rm3ne unu a eatoriu. Nu a #ost nc eviden+iat re a+ia de cauza itate direct ntre variabi e e c ar identi#icate (i imp icare, (i, n p us, trebuie +inut cont c intervin o serie de #actori care nu au egtur cu procesu de munc.
/unca )gen+ii independent intermediare Irup peri#eric I Pia+a secundar a muncii H e;ibi itate prin a9ustare cant. Nod centra Pia+a primar a muncii H e;ibi itate ca Irup itativ peri#eric II )nga9are temporar, timp par+ia Resurse e;terne

4ig. 1.2. 4le7ibilitatea orei de munc 1.2.2. )biectul M/+ strategic /RU strategic se ocup de raportu dintre managementu resurse or umane (i managementu strategic din #irm. /RU strategic se re#er a direc+ia genera pe care dore(te organiza+ia s o urmeze n rea izarea obiective or sa e cu a9utoru oameni or. Se sus+ine ca, deoarece capita u inte ectua constituie o surs important de avanta9 competitiv (i dat #iind c n u tim instan+ oamenii sunt aceia care imp ementeaz p anu strategic, conducerea manageria superioar trebuie s +in cont de toate aceste considerente vita e atunci c3nd (i e aboreaz strategii e corporative. /RU strategic #ace parte integrant din aceste strategii.

&

Subcontractare

CAP. 2 AC('8'(29' P/',C'PA*. A*. MA,A-.M.,(+*+' S(/A(.-'C A* /.S+/S.*)/ +MA,.

Comp e;itatea procesu ui de management este dat nu numai de mu titudinea (i diversitatea activit+i or care trebuie des#(urate (i armonizate, ci (i de di#eren+ieri e so icitate, de modu de a ocare a resurse or. "intre toate categorii e de intrri a e sistemu ui reprezentat de ntreprindere, resursa uman este cea care sintetizeaz (i e;prim, ce mai sugestiv, speci#icitatea managementu ui ca tip de activitate uman.

2.1 Plani icarea

)ceastL activitate strategicL este responsabi itatea c4eie a manageru ui resurse or umane. Resursa cea mai importantL o constituie oamenii. Hirma (i poate atinge obiective e propuse doar cu un numLr su#icient de oameni bine a e(i. P ani#icarea resurse or umane este un e;erci+iu ra+iona . 2.1.1 Plani icarea resurselor umane necesitate i dimensiuni P ani#icarea resurse or umane, activitate denumit (i p ani#icarea persona u ui sau a #or+ei de munc, are n iteratura de specia itate mai mu te de#ini+ii, re# ect3nd, n principa , con+inutu (i obiective e ansamb u ui de activit+i ce vizeaz anticiparea sau previzionarea necesit+i or viitoare de resurse umane precum (i e aborarea programe or de anga9are, asigurarea numru ui (i categorii or de anga9a+i. P ani#icarea constituie un proces continuu (i sistematic de ana iz a #or+ei de munc e;istente n cadru institu+iei, precum (i de identi#icare a necesaru ui de persona pe pro#esii, ca i#icri, v3rste etc., n raport cu cerin+e e viitoare de #or+ de munc (i a po itici or de persona e aborate n concordan+ cu e#icien+a pe termen ung a organiza+iei. P ani#icarea pe termen ung este o practic manageria de care depinde succesu pe termen ung a oricrei organiza+ii. $ p ani#icare necorespunztoare a resurse or umane poate determina numeroase di#icu t+i sau necore ri, pe termen ung sau scurt, cum ar #i7 : : : : mu te posturi c4eie <unicat8 rm3n neocupate? suprae#ective sau surp us de persona ? dezec4i ibre n cadru structurii pe v3rste a anga9a+i or? oamenii recent anga9a+i sunt concedia+i ca urmare a unor reorganizri sau restructurri? -

unii anga9a+i prsesc institu+ia deoarece nu gsesc oportunit+i de promovare.

.vitarea acestor dis#unc+ii necesit un e#ort comun at3t din partea compartimente or de resurse umane, c3t (i din partea manageri or <cadre or de conducere8 de pe toate nive uri e ierar4ice. 6n acest sens se eviden+iaz responsabi itatea compartimentu ui de resurse umane care stabi e(te programe e speci#ice, coordoneaz des#(urarea ac+iuni or, o#er asisten+a necesar. Nu trebuie minima izate ro u (i imp icarea manageri or n ac+iuni e respective, consider3nd c p ani#icarea resurse or umane este una din responsabi it+i e ce e mai importante, deoarece ace(tia sunt aceia care, potrivit competen+ei, iau decizii (i dispun msuri e privind recrutarea, se ec+ia, anga9area (i promovarea persona u ui. 6n mu te situa+ii, acest ucru nu se rea izeaz n mod corespunztor ntruc3t unii manageri consider p ani#icarea resurse or umane ca pe o activitate secundar a structuri or de resurse umane. "ac se des#(oar corespunztor, p ani#icarea resurse or umane asigur, n principa , rea izarea gestionrii resurse or umane prin!7 : : : #undamentarea riguroas, pe criterii de per#orman+ a po itici or de gestionare a persona u ui? crearea condi+ii or pentru monitorizarea ap icrii po itici or de persona ? promovarea sc4imbrii de atitudine a sa aria+i or n vederea cre(terii pro#esiona ismu ui acestora (i ob+inerii de per#orman+e superioare. 6n domeniu resurse or umane sunt mai mu te mode e de p ani#icare, cu grade di#erite de speci#icitate, care pun n eviden+ e emente e sau etape e de baz a e activit+ii (i care permit o n+e egere mai comp e; a procese or esen+ia e din acest domeniu de activitate. /area ma9oritate a mode e or de p ani#icare a resurse or umane cuprind urmtoare e etape,7 a8 Determinarea impactului obiectivelor organi aionale. $biective e organiza+iei constituie punctu de p ecare a oricrei p ani#icri a resurse or umane. Specia i(tii n domeniu a#irm c prima etap a mode u ui de p ani#icare a resurse or umane o constituie co ectarea in#orma+ii or, at3t din mediu e;tern <economic, te4no ogic, pia+a muncii, tendin+e e demogra#ice (i socia e, reg ementri guvernamenta e8, c3t (i din interioru organiza+iei <strategii, obiective, resurse umane e;istente (i poten+ia e8? b8 !revi iunea cererii de resurse umane. P ani#icarea resurse or umane ncepe, de #apt, n mod e#ectiv cu determinarea necesit+i or viitoare de persona n #unc+ie de vo umu previzionat a

PMUN.SCU, Ion, Managementul resurselor umane. "urs, .ditura )isteda, Cucure(ti, 2***, p.,2 S2)NCIU, "umitru:Radu, /$/.2., "anie a:Cristina, R)"U, Corne iu, Managementul resurselor umane, .ditura Cren, Cucure(ti, 2***, p.!,

1*

activit+i or des#(urate, prin adoptarea mai mu tor metode, printre care pot #i men+ionate7 estimri e manageria e, ana iza tendin+e or, te4nici e studiu ui muncii etc.? c8 !revi iunea ofertei de resurse umane. )ceasta estimeaz numru posibi de oameni pentru a #i disponibi i n interioru sau e;terioru organiza+iei, u3nd n considerare pierderi e, mi(cri e interne, promovri e, absenteismu (i ce e a te condi+ii de munc. Ca urmare, dup estimarea cantitativ (i ca itativ a cerin+e or, se poate trece a determinarea resurse or umane e;istente (i o previzionare a sc4imbri or ce vor avea oc? d8 !revi iunea cererii nete de resurse umane. P ani#icarea resurse or umane trebuie s asigure o core a+ie corespunztoare ntre cererea (i o#erta de resurse umane. Prin raportarea cererii prevzute a o#erta de resurse umane prevzut, se poate determina surp usu sau de#icitu prevzut. )st#e , necesit+i e nete pot #i pozitive, deoarece re# ect necesit+i e de anga9are a persona u ui sau de recrutare a acestuia, sau negative, ntruc3t au n vedere e iberri de persona , (oma9, pensionri premature, demisii vo untare, concedieri etc.? e8 #laborarea planurilor de aciune. "up determinarea necesit+i or nete de resurse umane trebuie s se e aboreze p anuri sau programe speci#ice care s con+in msuri e necesare pentru so u+ionarea dezec4i ibre or.

2.2 Anali&a posturilor

)na iza posturi or constituie una dintre ce e mai comp e;e activit+i a e managementu ui resurse or umane. )p icarea principiu ui =omul potrivit la locul potrivit$ presupune, n primu r3nd, cunoa(terea cerin+e or #iecrui post, pentru ca, n raport cu aceasta, s se asigure ncadrarea cu persoane care corespund ce mai bine criterii or (i cerin+e or prevzute. 2rebuie s se veri#ice periodic (i sistematic ceea ce se cunoa(te despre posturi (i oamenii care e ocup pentru a actua iza po itici e (i programe e de persona a e organiza+ii or, datorit rennoirii surse or de diagnosticare. )v3nd n vedere importana dubl a postu ui, at3t pentru individ <permite determinarea statutu ui acestora, a standardu ui de via+8, c%t i pentru organi aie <ca e ement #undamenta a acesteia, reprezent3nd principa e e instrumente pentru repartizarea sarcini or, ob iga+ii or (i ro uri or care revin di#erite or categorii de persona 8. )na iza posturi or este o component de baz a activit+i or din domeniu resurse or umane, una dintre ce e mai importante activit+i a e manageru ui (i presupune descrierea sarcini or postu ui (i speci#icarea ca i#icrii (i ca it+i or pe care trebuie s e ndep ineasc ocupantu acestuia. 11

Pentru a avea o dimensiune c3t mai aproape de rea itate trebuie, n mod inerent, s de#inim postu . !ostul reprezint adaptarea unei #unc+ii a particu arit+i e #iecrui oc de munc (i a caracteristici e titu aru ui care ocup, deoarece #unc+ia constituie #actoru de genera izare a unor posturi asemntoare (i are n vedere ace ea(i caracteristici principa e re#eritoare a obiective, sarcini, autoritate (i responsabi itate. Componente e postu ui07 : Obiectivele postului reprezint de#inirea ca itativ (i cantitativ a scopuri or avute n vedere a crearea sa? 9usti#ic ra+iunea n#iin+rii (i #unc+ionrii ui? se regsesc n obiective e organiza+iei ca obiective individua e? : : : Sarcinile constituie o component a atribu+iei, cea mai mic unitate de munc #i;at unui e;ecutant, care reprezint o ac+iune c ar #ormu at, orientat spre rea izarea unui obiectiv precis? &utoritatea este o component a postu ui care e;prim imite e n cadru crora titu aru postu ui are dreptu de ac+iona pentru rea izarea obiective or individua e (i e;ercitrii atribu+ii or? 'esponsabilitatea este acea component a postu ui care concretizeaz atura atitudina a atribu+iei (i reprezint ob iga+ia titu aru ui postu ui de a ndep ini sarcini e (i atribu+ii e derivate din obiective e individua e a e postu ui. Pentru ca ana iza posturi or s se des#(oare n condi+ii corespunztoare (i s se #ina izeze cu rezu tate bune se impune respectarea urmtoare or cerin+e17 : ana iza posturi or trebuie s #ie n permanen+ a;at pe obiective c are (i s se uti izeze metode (i te4nici adecvate? : postu trebuie prezentat a(a cum este n momentu ana izei? : identi#icarea sarcini or (i cerin+e or postu ui? : s #im c3t mai obiectivi (i preci(i? : de+intorii posturi or trebuie s #ie c3t mai reprezentativi? : necesitatea e;p icrii titu aru ui motive or (i obiective or supuse ana izei? : se ec+ia (i instruirea corespunztoare a persoane or ce e;ecut ana iza postu ui? : ana iza postu ui trebuie permanent raportat a viziunea de ansamb u a procese or de munc? : rezu tate e ana izei posturi or trebuie prezentate ntr:o #orm scris, concis (i u(or de n+e es. Rezu tate e ana izei posturi or se prezint sub #orma descrierii postu ui (i speci#ica+iei postu ui. "escrierea postu ui const n prezentarea tuturor aspecte or importante a e postu ui sau prezentarea
0 1

Idem, p.0S2)N, Constantin, Op. cit., p.11

12

#unc+ii or postu ui, #iind rezu tatu abordrii ana izei postu ui orientat spre descrierea sarcini or. )cesta inc ude toate in#orma+ii e esen+ia e (i toate e emente e, componente e (i variabi e e care caracterizeaz postu . "escrierea postu ui trebuie s o#ere o imagine c3t mai cuprinztoare, comp et (i comp e; a postu ui (i a cerin+e or sa e, av3nd urmtoare e e emente7 denumirea (i obiective e postu ui, nive u ierar4ic, superioru direct, re a+ii e organizatorice, sarcini e:c4eie, autoritatea acordat, mar9a de autonomie, imite e de competen+, resurse e disponibi e, principa e e cerin+e <pregtire, e;perien+e, aptitudini (i atitudini etc.8 Speci#ica+ia postu ui deriv din ana iza postu ui, este rezu tat de baz a acesteia (i se determin din descrierea postu ui. )ceasta contureaz sau e;prim ndem3nri e speci#ice, cuno(tin+e or, abi it+i e (i a te caracteristici #izice (i persona e care sunt necesare pentru ndep inirea unei ucrri. )re ca scop s #ormu eze e;p icit atribute e pe care trebuie s e posede candida+ii a postu n cauz. Ca speci#ica+ii de post se pot e;emp i#ica7 educa+ia sa, pregtirea, ca i#icarea cerut de post, care nu trebuie con#undat cu ca i#icarea so icitantu ui de post, e;perien+a e;primat, n primu r3nd, prin vec4imea n munc (i specia itatea postu ui, trsturi e sau tipu de persona itate, aptitudini e #izice (i specia e. $biective e ana izei posturi or, n opinia pro#. Punescu% (i care (i regsesc uti itatea (i n cadru activit+ii managementu ui resurse or umane (i n activitatea #unc+ionari or pub ici, sunt7

simp i#icarea muncii <reproiectarea postu ui8? stabi irea standarde or de munc? sus+inerea a tor activit+i de persona .

(ipologia anali ei posturilor reie(it din activitatea practic (i iteratura de specia itate & are n vedere7 : anali e orientate asupra postului <studierea tuturor aspecte or importante a e postu ui : rezu tatu este descrierea postu ui8? : anali e orientate asupra persoanei <orientarea asupra cerin+e or umane a e postu ui sau ca it+i e ce trebuie s e ndep ineasc persoana ' rezu tatu este specificaia postu ui8? : anali e combinate <se bazeaz pe ce e dou tipuri de ana ize (i se #o osesc ce mai des n practica manageria din domeniu resurse or umane8?

% &

PMUN.SCU, Ion, Manegementul resurselor umane. "urs, .ditura )isteda, Cucure(ti, 2***, p.%P)SCU, Radu ' Aasi e, Managementul resurselor umane, .ditura Universit+ii NBucian C aga>, Sibiu, 2**!, p.120

1!

: anali e strategice <presupun o perspectiv sau o viziune mai arg n egtur cu procesu ana izei posturi or, deoarece se concretizeaz mai mu t pe dinamica posturi or8. /etode e ce e mai uti izate pentru cu egerea in#orma+ii or necesare n vederea ana izrii postu ui sunt7 ana iza documente or e;istente, c4estionaru , interviu , observa+ia, c4estionaru pentru ana iza postu ui (i procedee gra#ice de ana iz a posturi or, ana iza #unc+iona a posturi or etc. 6n procesu de ana iz a posturi or sunt imp ica+i7 titu aru postu ui, (e#u direct (i un ana ist specia izat n acest gen de activit+i. .tape e procesu ui de ana iz a posturi or sunt-7 pregtirea, care const n stabi irea obiective or, responsabi it+i or (i persoane or imp icate? identi#icarea posturi or supuse procesu ui de ana iz, a ucrtori or viza+i (i stabi irea timpu ui pentru des#(urarea activit+ii? stabi ire tipuri or de date necesare? identi#icarea surse or de date (i in#orma+ii necesare ana izei posturi or? a egerea metodei de ana iz (i a persoane or care o vor ap ica? cu egerea nemi9 ocit a in#orma+ii or? ana iza date or (i a in#orma+ii or nregistrate #o osind metode e (i te4nici e ce e mai adecvate? prezentarea date or (i in#orma+ii or ntr:o #orm c3t mai c ar (i uti <redactarea descrierii posturi or8? veri#icarea periodic a date or ana izei posturi or <activitate ce se omite deseori n practic8? eva uarea rezu tate or ana izei posturi or ' trecerea a de#inirea postu ui, adic stabi irea ca i#icrii cerute de sarcini e postu ui care, a r3ndu ei, cuprinde7 pregtirea necesar postu ui? nive u de responsabi itate <post de conducere, de e;ecu+ie etc.8? capacit+i menta e <ini+iativ, 9udecat, adaptarea a sc4imbare, prezen+a de spirit8. "e(i este o activitatea aborioas (i care presupune o specia izare adecvat, (e#ii din institu+ii e (i autorit+i e pub ice pot uti iza e emente de ana iz a postu ui pentru a simp i#ica activit+i e din domeniu or de competen+ (i, eventua , reciprocitatea posturi or, stabi irea standarde or de munc n con#ormitate cu particu arit+i e situa+iei operative (i pentru sus+inerea cu msuri adecvate a ce or a te activit+i a e unit+i or.

Idem, p.&2

1,

2.3 /ecrutarea3 selecia i 5ncadrarea personalului

/ecrutarea personalului este procesu de cutare, de oca izare, de identi#icare (i de atragere a candida+i or poten+ia i, din care urmeaz s #ie a e(i candida+i capabi i care, n ce e din urm, prezint caracteristici e necesare sau care corespund ce mai bine cerin+e or posturi or vacante actua e (i viitoare. .ste procesu manageria de men+inere (i dezvo tare a ce or mai adecvate surse interne (i e;terne necesare asigurrii cu persona competitiv n vederea rea izrii obiective or organiza+iona e. )cesta este un proces costisitor (i comp icat, cu un impact puternic asupra e#icien+ei organiza+iei. Ca activitate, recrutarea este prima dintr:un (ir de opera+ii cu ro de triere (i de #i trare a persona u ui necesar institu+iei. 6n activitatea de recrutare se are n vedere nu numai constituirea #ondu ui de candida+i poten+ia i prin atragerea din a#ara institu+iei, dar (i identi#icarea persoane or din interioru sistemu ui necesare pentru ncadrarea pe posturi, ca urmare a unor mi(cri interne cum ar #i promovri e, mutri e sau conversia pro#esiona . Prin recrutare se asigur, mai e;act, cutarea, identi#icarea (i atragerea candida+i or poten+ia i pentru ocuparea unor posturi prin ncadrare direct, numirea n di#erite #unc+ii a persona u ui e;istent, promovarea n #unc+ie, sc4imbarea specia it+ii ori nscrierea a concursuri e de admitere n institu+ii e de nv+m3nt. 6n urma procesu ui de recrutare se constituie baza de se ec+ie pentru ncadrarea propriu:zis a postu ui care urmeaz s #ie ocupat. Procesu de recrutare este egat de a te activit+i speci#ice de persona , cum ar #i7 eva uarea, rea izarea sistemu ui de compensare, dezvo tarea persona u ui etc.? de asemenea, recrutarea se a# n re a+ie direct cu p ani#icarea resurse or umane, n sensu cunoa(terii cu anticipa+ie, prin construirea dinamicii de persona a necesaru ui de oameni, pe categorii de #unc+ii (i pe specia it+i. )v3nd n vedere sc4imbri e ma9ore produse pe pia+a muncii, dar (i n sistemu administra+iei pub ice, ro u (i rspunderea (e#i or n ceea ce prive(te recrutarea persona u ui n vederea ocuprii posturi or vacante vor deveni mu t mai importante. "e(i n cazu #unc+ionari or pub ici activitatea de recrutare, se ec+ie (i ncadrare este precis reg ementat prin ordine (i instruc+iuni de specia itate, ro u (e#u ui este ace a de a atrage persoane e ca i#icate pentru postu vizat (i care au nevoie de c3t mai pu+in pregtire n cadru institu+iei pentru ndep inirea atribu+ii or viitoare. Ba aceasta se adaug nevoia unei atitudini a managementu ui n sensu oca izrii, identi#icrii (i atragerii candida+i or poten+ia i ntr:un proces de recrutare bine conceput (i rea izat.

10

"ecizia manageria n prob eme e recrutrii va opera (i n ceea ce prive(te urmtoare e aspecte 1*7 atragerea (i identi#icarea numru ui optim de candida+i, prin stabi irea grupuri or +int (i a zone or cu cea mai mare probabi itate de succes? rea izarea unui raport optim ntre posturi e care pot #i ocupate din a#ara institu+iei (i ce e care pot #i ocupate prin promovarea din interior? promovarea, prin moda itatea de des#(urare a recrutrii, a interese or institu+iei? proiectarea unei po itici de recrutare n concordan+ cu dinamica de persona ? #avorizarea pe c3t posibi prin po itici e de recrutare a persona u ui de9a ncadrat? prezentarea, n mod c3t mai atractiv, a posturi or vacante, ast#e nc3t s se asigure prin recrutare persona de na t per#orman+? imitarea, n timp (i din punct de vedere a costuri or a minimu necesar, a activit+i or inerente procesu ui de recrutare. 2oate aceste prob eme pot constitui tot at3tea po itici de recrutare pe care (e#ii e pot dezvo ta potrivit propriei inte igen+e (i ta entu ui, #r a nc ca n vreun #e prevederi e acte or normative care guverneaz domeniu activit+i or de persona . Oe#ii vor avea n aten+ie, n principa , #aptu c o strategie de recrutare trebuie dezvo tat n trei direc+ii principa e117 : : sistemu de recrutare se re# ect (i trebuie s #ie n concordan+ cu p anuri e strategice a e institu+iei, #iind str3ns egat de misiuni e (i obiective e acesteia? sistemu de recrutare va #i pus permanent n re a+ie cu mediu e;terior #iind in# uen+at din aceast perspectiv de caracteristici e genera e a e pie+ei muncii, egis a+iei n vigoare (i reg ementri or di#erite e;istente n domeniu? : sistemu de recrutare va avea n vedere e;perien+a anterioar n domeniu, at3t succese e, c3t (i insuccese e pe acest p an, care vor in# uen+a ast#e sensibi e#orturi e de rea izare a recrutri or viitoare. /etode e de recrutare a persona u ui se raporteaz, n principa , a mediu din care aceasta se rea izeaz. )st#e , institu+ia are ca a ternative pentru ocuparea posturi or vacante recrutarea din e;terioru structurii sau din interioru acesteia, #iecare dintre so u+ii prezent3nd o serie de avanta9e (i dezavanta9e. Recrutarea din e;terior pentru posturi e vacante se rea izeaz prin une e te4nici cum ar #i127
1* 11

N$A)C, .mi ia, Managementul resurselor umane, .ditura /irton, 2imi(oara, 2**!, p.10, A)SIB., .mi ia, Op. cit., p.%1 12 /)2PIS, Robert B., Managementul resurselor umane, .ditura .conomic, Cucure(ti, 2***, p.10-

11

 atragerea abso ven+i or unor institu+ii de nv+m3nt superior av3nd specia izri compatibi e cu cerin+e e posturi or vacante. recrutarea persoane or care (i o#er servicii e prin prezentarea nemi9 ocit a sedii e unit+i or sau prin cereri, memorii etc., adresate conducerii autorit+ii sau institu+iei. )ceast metod poate #i uti izat n msura n care o#erta ndep ine(te nevoia ocuprii unor posturi vacante, cu ndep inirea ns a criterii or stabi ite pentru ncadrare. pub icitatea uti izat tot mai arg pe pia+a muncii const n prezentarea n mass:media a o#erte or de ocuri de munc? recrutarea prin agen+ii e de ocupare a #or+ei de munc? a te te4nici de recrutare care inc ud contactarea candida+i or poten+ia i prin cuno(tin+e, n urma vizite or a sediu unor institu+ii, prin cunoa(terea cu pri e9u di#erite or activit+i comune <n procesu muncii, a mani#estri e (tiin+i#ice, cu tura e, sportive etc.8. Recrutarea candida+i or pentru posturi e vacante impune precizarea #aptu ui c, n perioada actua , institu+ia pub ic posed un grad de atractivitate n genera ridicat, ndeosebi pentru persoane e ce provin din straturi e socia e cu posibi it+i materia e mai reduse. Pe msura nsnto(irii c imatu ui economic este posibi mani#estarea tendin+ei de diminuare a # u;u ui candida+i or spre institu+ii, tendin+ care se mani#est constant n +ri e dezvo tate economic. )ceste tendin+e nu vor putea #i contractate dec3t printr: o mai mare agresivitate a sisteme or de recrutare (i prin adoptarea unor po itici n domeniu. Recrutarea intern constituie, de regu , principa a surs a care se ape eaz pentru ocuparea posturi or vacante. 6n anumite momente (i condi+ii, aceasta este di#ici de rea izat din urmtoare e motive 7 pot aprea nevoi de persona care dep(esc posibi itati e de e#ectuare a recrutri or din interioru institu+iei? institu+ia nu poate recruta n mod corespunztor persona u propriu pentru ncadrarea unor posturi care presupun anumite specia izri de#icitare (i, n situa+ia unit+i or <subunit+i or8 dispersate geogra#ic ' mutri e, c4iar (i o#erte e de promovare #iind, n prezent, greu acceptate. )ceast metod de recrutare are o serie de avanta9e certe, n sensu c permite cunoa(terea #oarte bun a candida+i or poten+ia i, este mai rapid (i mai pu+in costisitoare, asigur motivarea persona u ui propriu (i ntre(te sentimentu apartenen+ei a institu+ie. Pe de a t parte, recrutarea e)tern permite identi#icarea (i atragerea n institu+ie a unor candidai cu performane superioare, o#er (ansa comparrii candidaturi or interioare (i e;terioare, asigur in#uzia de Qsu# u proasptQ, contribuie a QspargereaQ rutinei ce se poate insta a n sisteme e nsc4ise (i, nu n u timu r3nd, permite reducerea c4e tuie i or de #ormare (i per#ec+ionare a persona u ui. "ac recrutarea 1%

persona u ui pentru #unc+ii de e;ecu+ie nu ridic n sine prob eme deosebite, #iind necesar identi#icarea persoane or care posed cuno(tin+e e (i deprinderi e pe care postu e so icit, n a t mod se pune prob ema recrutrii persoane or n vederea ocuprii unor posturi de conducere. Se mani#est n prezent, un curent de opinie a care subscriem, potrivit cruia recrutarea persona u ui trebuie s constituie o prioritate #a+ de se ec+ie. )ceasta deoarece se ec+ia e#icient este posibi numai cu condi+ia asigurrii prin recrutare a numru ui optim de candida+i competitivi. Selecia personalului este o a t etap important de Q#i trareQ a candida+i or pentru #i trarea unui post. Se ec+ia persona u ui este acea activitate a managementu ui resurse or umane care const n a egerea, potrivit anumitor criterii, a ce ui mai competent sau mai potrivit candidat pentru ocuparea unui anumit post. )cesta este procesu de determinare individua a ca it+ii candida+i or, din interioru , dar (i din e;terioru institu+iei, care vor #i ncadra+i pe posturi e vacante. Scopu se ec+iei persona u ui reprezint a egerea ace or candida+i care corespund ce mai bine obiective or prezente (i viitoare a e institu+iei. 6n vederea e#ecturii unei se ec+ii corespunztoare institu+ii e proiecteaz strategii de se ec+ie care, n principiu, presupun urmtoare e 7 impun. .#icien+a activit+ii de se ec+ie poate #i pus n eviden+ ce mai bine de raportu ntre numru de candida+i care (i vor demonstra e#icien+a (i vor avea succes, din numru tota de persoane prezentate pentru se ec+ie. .ste tot at3t de adevrat c domeniu strategii or de se ec+ionare este prin de#ini+ie dinamic (i # e;ibi . )cestea constituie une e dintre principa e e instrumente a e managementu ui resurse or umane. Prin 9ocu condi+ii or (i criterii or de se ec+ionare, cum ar #i, dup caz, re a;area sau nsprirea acestora, se pot rea iza obiective e de se ec+ie care concord ce mai bine cu interese e de moment dar (i de perspectiv a e institu+iei. 1& rea izarea unui sistem per#ormant de criterii (i condi+ii de se ec+ie a candida+i or? e aborarea te4nici or (i metode or de des#(urare a procesu ui de se ec+ie? stabi irea moda it+i or de apreciere a candida+i or? instituirea unor regu i de ob+inere a unor in#orma+ii necesare despre candida+i? uti izarea in#orma+ii or dob3ndite n cadru procesu ui de se ec+ie? msurarea rezu tate or #ina e a e se ec+iei? ana iza e#icien+ei organizrii (i des#a(urrii se ec+iei (i adoptarea msuri or ce se

6n administra+ia pub ic, sub aspect #orma , domeniu se ec+iei este reg ementat corespunztor prin instituirea unui sistem de regu i (i norme de organizare (i des#(urare. Rm3ne, cu toate acestea, un c3mp arg de a#irmare a imagina+iei (i cu turii manageria e a (e#i or (i ucrtori or de persona , crora i se o#er posibi itatea proiectrii nemi9 ocite a instrumente or uti izate pentru se ec+ie (i a egerii moda it+i or concrete de rea izare a activit+i or speci#ice. Pentru se ec+ia persona u ui se uti izeaz dou categorii de metode1! 7

metode empirice, #undamentate mai mu t pe intui+ia manageru ui, pe impresii e acestuia. . e nu au (i nu uti izeaz criterii bine sistematizate. metodele tiinifice care uti izeaz te4nici speci#ice de eva uare, constituite pe baza unor criterii bine structurate. 6ntre acestea, ce e mai importante sunt interviu (i teste e. Interviuri e, a r3ndu or, pot #i structurate (i nestructurate, n raport cu gradu de pregtire a

activit+ii. "ac interviuri e nestructurate pot #ie a#ectate ntr:o msur mai mare de 4azard, ce e structurate, prin modu de construc+ie permit o eva uare mai precis a e;perien+ei (i ca it+ii persoanei intervievate. .ste, de asemenea, practicat (i metoda interviu ui sub presiune, care are ca scop cercetarea reac+ii or candida+i or n condi+ii de stres, pentru a eva ua pe aceast ca e candida+ii care vor ucra n viitor n asemenea circumstan+e, ns se ap ic mai mu t n sistemu privat dec3t n cazu #unc+ii or pub ice. 2este e constituie, de asemenea, o etap important a procesu ui de se ec+ie. )cestea vor viza inte igen+a, abi it+i e menta e, abi it+i e specia e pe care e presupune postu vizat (i cuno(tin+e e candida+i or. 2este e vizeaz identi#icarea ca it+i or (i de#ecte or candida+i or, dar (i stabi irea unei anumite ierar4izri a aptitudini or acestora n #unc+ie de parametrii pro#esiei. )deseori teste e preced interviuri e deoarece, n urma ap icrii acestora, pot #i puse n eviden+ restric+ii e sau contraindica+ii e pentru ocuparea posturi or avute n vedere de ctre persoane e care nu ndep inesc setu de condi+ii prestabi ite. Conc uzionm prin aceea c principa e e activit+i des#(urate n procesu de se ec+ie 1, sunt urmtoare e 7 rea izarea pub icit+ii privind organizarea se ec+iei n vederea ocuprii unui post vacant ? pregtirea activit+i or organizatorice pentru des#(urarea se ec+iei? a egerea pre iminar a candida+i or?
1! 1,

Idem, p.210 /)N$B.SCU, )ure , Managementul resurselor umane, .ditura .conomic, Cucure(ti, 2**!, p.201

1-

 comp etarea cererii de participare a se ec+ie? intervievarea pentru anga9are? veri#icarea re#erin+e or <inc usiv a rude or de gradu I8? e;aminarea medica ? testarea psi4o ogic? veri#icarea aptitudini or #izice? teste pentru ncadrare? decizia de ncadrare? insta area pe post. "e remarcat c n activitatea curent de management a resurse or umane se #o ose(te tot mai des nso+irea cererii de anga9are de un curriculum vitae care prezint o scurt biogra#ie, deta iind aspecte e de interes pentru un poten+ia anga9ator, care s arate principa e e date de stare civi , adresa, studii e, e;perien+a n domeniu de activitate speci#ic postu ui, per#orman+e e pro#esiona e, posturi e ocupate anterior, distinc+ii e primite (i a te date uti e. )cesta constituie punctu de p ecare n orice proces de se ec+ie, mediatiz3nd, de regu , ntrevederea ntre so icitan+i (i reprezentan+ii organiza+iei (i constituie unu din mi9 oace e de triere pre iminar a candida+i or. Ce e mai uti izate curricu um vitae sunt ce e crono ogice (i ce e #unc+iona e. :ncadrarea personalului este activitatea de management a resurse or umane consecutiv se ec+iei (i se pune n ac+iune n situa+ia n care candidatura depus a #ost acceptat. )ceasta este o etap te4nic (i constituie atributu structuri or de persona care vor avea n vedere respectarea egis a+iei n vigoare.

2.! Pregtirea resurselor umane

2.!.1 'mportana pregtirii resurselor umane Resurse e umane a e unei institu+ii de+in cuno(tin+e e (i deprinderi e necesare pentru ndep inirea atribu+ii or (i misiuni or. Pregtirea resurse or umane constituie o ca e important prin care institu+ia (i men+ine nive u de competen+ a persona u ui (i i spore(te capacitatea de adaptare a so icitri e induse de sc4imbri e mediu ui n care acestea opereaz. "e a t#e , importan+a activit+i or de pregtire a persona u ui devine evident (i sub urmtoare e aspecte7 integreaz prin modu de proiectare a p anuri or (i programe or de pregatire in# uen+e e mediu ui e;terior? 2*

 asigur prin specia i(tii n domeniu pregtirii consu tan+a privind nevoi e de pregtire a persona u ui? in# uen+eaz, prin ridicarea ca it+ii pro#esiona e a persona u ui, ndep inirea obiective or institu+iei? asigur posibi itatea cunoa(terii (i integrrii n activitate a e emente or de progres te4nic? contribuie a managementu cariere or. Printre principa e e #orme de pregtire a persona u ui se inc ude #ormarea de baz a persona u ui care vizeaz dob3ndirea unei ca i#icri pro#esiona e sau a unei specia izri ini+ia e (i se rea izeaz n sistemu institu+ii or de nv+m3nt. )spectu #ormrii pro#esiona e de baz a persona u ui este esen+ia , ca itatea acesteia asigur3nd teme ia pe care va #i edi#icat u terior dezvo tarea carierei. Persona u cu #unc+ii de conducere are posibi itatea din acest punct de vedere, dar (i ob iga+ia, de a proiecta institu+ii or de nv+m3nt #eed:bacK:u privind core area acestora cu procesu #ormativ. Pregtirea continu a persona u ui, des#a(urat at3t n unit+i, c3t (i prin cursuri e din sistemu propriu ori n institu+ii e de nv+m3nt, men+ine (i actua izeaz nive u cuno(tin+e or (i deprinderi or pro#esiona e, asigur specia izarea, n esne(te dob3ndirea unei ca i#icri pro#esiona e superioare (i permite c4iar trecerea ctre un a t trunc4i de carier. 2.!.2 .tapele procesului de pregtire Indi#erent de #orme e de des#(urare a pregtirii ' n unit+i sau prin cursuri : acest proces presupune parcurgerea urmtoare or etape ob igatorii7 identi#icarea nevoi or de pregtire? stabi irea obiective or pregtirii (i a criterii or de eva uare a acesteia? proiectarea sistemu ui de pregtire? a egerea metode or de pregtire (i rea izarea dotrii cu materia e necesare? des#(urarea nemi9 ocit a procesu ui de pregtire? eva uarea modu ui n care programe e de pregtire (i:au atins obiective e propuse? reproiectarea sistemu ui de pregtire n vederea core rii acestuia cu nevoi e aprute ca urmare a evo u+iei mediu ui n care opereaz institu+ia. Identi#icarea nevoi or de pregtire este, am putea spune, una dintre activit+i e principa e din domeniu pregtirii deoarece, n #unc+ie de acestea, va #i proiectat ntregu sistem de instruire a persona u ui. )ceast activitate presupune7 necesar con+in3nd observa+ii asupra ca it+ii abso ven+i or, a nevoi or de pregtire actua izate evo u+iei situa+iei operative, precum (i propuneri

21

a. ana iza organiza+iona care const n identi#icarea cuno(tin+e or (i deprinderi or necesare ucrri or institu+iei pentru ndep inirea obiective or (i misiuni or acesteia? b. ana iza ocupa+iona a atribu+ii or care presupune7 e;aminarea deta iat a atribu+ii or #iecrui post, stabi irea standarde or de per#orman+, identi#icarea cuno(tin+e or (i deprinderi or necesare ucrtori or pentru ndep inirea atribu+ii or, dar (i modu n care ucrtorii dob3ndesc cuno(tin+e e necesare? c. ana iza individua care cuprinde7 observarea direct a sa ariatu ui, studierea aprecieri or din cadru eva uri or periodice, compararea persona u ui per#ormant cu ce av3nd rezu tate mai s abe, discutarea per#orman+e or individua e cu #iecare anga9at (i a #actori or care e a#ecteaz. )ceste trei trepte a e ana izei sunt ntrebuin+ate totodat pentru identi#icarea de#icien+e or privind cuno(tin+e e (i deprinderi e necesare anga9a+i or. 2.!.3 Metode de pregtire a resurselor umane C3nd coordoneaz proiectarea programe or de pregtire managerii de resurse umane au posibi itatea s opteze asupra metode or de pregtire care rspund ce mai bine nevoi or de nsu(ire a cuno(tin+e or (i de #ormare a deprinderi or necesare persona u ui. )doptarea acestor metode va #i pus ns n concordan+ cu obiective e de pregtire care, a r3ndu urmtoare or ntrebri 7 Ce va putea persoana instruit s ndep ineasc nou dup nc4eierea pregtirii@ 6n ce condi+ii va #i c4emat ce pregtit s uti izeze cuno(tin+e e dob3ndite@ 6n ce msur programu de pregtire produce modi#icri e de comportament scontate@ /etode e de pregtire a persona u ui pot #i grupate n urmtoare e categorii10 7 18 metode e de in#ormare (i prezentare, cum ar #i e;punerea, instruirea pe baz de programe (i studiu individua ? 28 simu ri e de caz care inc ud ana iza de caz, ap ica+ii (i e;erci+ii diverse? !8 pregtirea a ocu de munc, rea izat prin rotirea pe #unc+ii? de asemenea, n cadru di#erite or co ective de munc, ucru sub tute (i nva+area prin observare. Oe#ii departamente or de resurse umane vor a ege pentru pregtirea subordona+i or ace e metode care pot s rea izeze e#ectiv cre(terea nive u ui de per#orman+ a acestora, dezideratu #iind ace a a rea izrii unei propor+ii optime ntre activit+i e cu con+inut teoretic (i ce e practice.
10

or, trebuie s rspund e;p icit

BUCERCS, .dit, N.I$.SCU, I4eorg4e, Op. cit., p.1&0

22

2.!.! Structura de ba& a programelor de pregtire Indi#erent de tipu programe or de pregtire (i scopuri e pe care acestea e promoveaz, prin con#igurarea or se urmre(te rea izarea a trei categorii principa e de obiective7 orientarea persona u ui? instruirea, specia izarea acestuia (i dezvo tarea managementu ui. Prin modu n care este orientat pregtirea continu a persona u ui din administra+ia pub ic sistemu construit se integreaz n principa obiective or n#+i(ate. $biective or enumerate e sunt asociate activit+i speci#ice care constituie structura de baz a programe or de pregtire. !rogramele de orientare asigur cunoa(terea, n specia de ctre noii anga9a+i, a speci#icu ui institu+iei, #ami iarizarea or cu obiective e acesteia (i atribu+ii e ce e revin. 6n #unc+ia pub ic acestea se des#(oar sub #orma convocri or cu persona u nou anga9at, cu ce numit n di#erite #unc+ii, prin cursuri de #ormare de baz pentru persona u ncadrat direct (i cursuri cu abso ven+ii institu+ii or de nva+m3nt, des#(urate nainte de nceperea propriu:zis a activit+ii. !rogramenele de instruire (i specia izare reprezint #ondu activit+i or de pregtire a persona u ui (i se des#(oar n unit+i (i prin sistemu de cursuri proiectat n cadru ministeru ui sau a care persona u particip n a#ara institu+iei. )ceste programe sunt destinate s asigure cuno(tin+e de specia itate, a te cuno(tin+e (i deprinderi, precum (i posibi itatea uti izrii metode or, procese or (i te4nici e speci#ice di#erite or domenii de activitate. !rogramele de management care au ca obiectiv dezvo tarea ca it+i or manageria e a e cadre or de conducere (i a e ce or cuprinse n rezerva de persona . )cestea vizeaz dezvo tarea a trei categorii de abi it+i7 te4nice ' procese, proceduri (i te4nici speci#ice unui domeniu determinat? interpersona e ' vizeaz dezvo tarea abi it+i or de comunicare (i re a+iona e? conceptua e ' urmresc sporirea capacit+ii de ana iz (i sintez. 6n #unc+ie de ocu n ierar4ie a conductori or pregti+i prin programe e de management, prioritar va #i #ormarea unora sau a tora din deprinderi e enumerate.

2.". Managementul carierei

"ariera reprezint o succesiune de pozi+ii, ro uri, posturi sau ocupa+ii pe care o persoan e parcurge sau e ocup de:a ungu vie+ii sa e active <de munc8. .vo u+ia n carier a unei persoane trebuie privit sub un dub u aspect ' din punctu de vedere a individu ui (i din ce a organiza+iei.

2!

)st#e , planificarea carierei reprezint procesu prin care indivizii (i ana izeaz interese e, va ori e, persona itatea (i posibi it+i e (i, pe baza acestora, (i proiecteaz un traseu pro#esiona rea ist. )tunci c3nd decid asupra acestuia, indivizii vor avea n vedere trei categorii de op+iuni 7 ocupa+iona e ' reprezent3nd domeniu n care (i propun s munceasc? pro#esiona e ' reprezent3nd activitatea pe care (i:o doresc n domeniu a es? de carier ' ceea ce desemneaz traseu pro#esiona pentru care opteaz. /anagementu carierei ns este procesu prin care institu+ia adapteaz interese e (i capacit+i e individua e a cerin+e e (i obiective e structurii respective. Prin acest proces se p ani#ic (i se mode eaz programu indivizi or n cadru unei institu+ii potrivit nevoi or acesteia, pe baza per#orman+e or, poten+ia u ui (i pre#erin+e or ucrtori or. Obiectivele principale ale managementului carierei vizeaz o serie de aspecte menite s permit rea izarea unor proiec+ii riguroase a evo u+ii or pro#esiona e (i, ndeosebi, scoaterea acestora de sub imperiu 4azardu ui (i trans#erarea or n zona procese or bine organizate (i structurate. )st#e , principa e e obiective a e managementu ui cariere or sunt urmtoare e117 : : : : : : e aborarea unui concept de management a cariere or care s acopere ntregu parcurs a acestora? proiectarea po itici or de dezvo tare a cariere or n concordan+ cu obiective e organiza+iei, aspira+ii e, nevoi e (i posibi it+i e persona u ui? rea izarea unor po itici de acce erare a dezvo trii persona u ui cu poten+ia pro#esiona deosebit? sus+inerea persona u ui cu ca it+i deosebite pentru atingerea obiective or persona e (i a e organiza+iei? rea izarea unui sistem de pregtire care s permit dezvo tarea cariere or persona u ui? instituirea unui sistem de evo u+ie a ternativ n carier pentru persoane e care (i e;prim inten+ia de a se trans#era pe a t trunc4i de carier sau n care sc4imbri e care a#ecteaz organiza+ia impun msuri de conversie pro#esiona ? : constituirea unui sistem stimu ativ de compensare a persona u ui. Managementul carierelor constituie un proces din ce n ce mai actua (i mai necesar, apr3nd nevoia imperioas de a o#eri persona u ui o nou perspectiv asupra dezvo trii sa e pro#esiona e. Pentru atragerea (i men+inerea n orice organiza+ie a unui corp de pro#esioni(ti competen+i se impune proiectarea unor trasee de carier atractive, guvernate de regu i c are, care s o#ere o perspectiv cert persoane or din sistem.
***"ariera +n funcia public ' bro(ur editat de )gen+ia Na+iona a Hunc+ionari or Pub ici din Rom3nia prin Programu P4are 2**1 N. aborarea (i imp ementarea mecanismu ui privind Statutu Hunc+ionari or Pub ici> (i distribuit "epartamente or de Resurse Umane din institu+ii e pub ice, p.%1
11

2,

)ceste regu i vor viza n principa 1%7

constituirea unui sistem per#ormant de recrutare (i se ec+ionare a persona u ui? proiectarea unui sistem coerent de #ormare (i per#ec+ionare a pregtirii? asigurarea unei promovari ec4itabi e a persona u ui? impunerea competen+ei ca un criteriu abso ut de evo u+ie n carier? stabi irea moda ita+i or de trecere dintr:un trunc4i de carier n a tu , de a o specia izare a a ta? instituirea unor noduri de carier cu ro u de #i trare a sa aria+i or? rea izarea unui sistem coerent de norme de se ec+ie pentru ocuparea #unc+ii or de conducere (i a ce or din structuri e superioare? conceperea unui sistem de condi+ii de ie(ire din sistem ec4itabi e? moda it+i e de ie(ire din sistem a persona u ui, potrivit op+iunii acestuia de ie(ire din structur, atunci c3nd di#erite situa+ii sau nevoi e institu+iei impun asemenea msuri. 6n acest moment, prin prevederi e e;istente n egi (i n reg ementri e interne, este acoperit o

parte nsemnat din aspecte e care intr n s#era de cuprindere a managementu ui resurse or umane. .;ist, de asemenea, preocupri amp e pentru proiectarea unui sistem comp e; de norme care s #ac operante principii e (i obiective e e;puse anterior. .sen+ia este ns, imp icarea dep in a coordonatori or de resurse umane n procesu de management a cariere or, deoarece perseveren+a (i determinarea or ori ipsa de preocupare sunt de natur s asigure succesu , respectiv insuccesu acestui demers. /anagerii trebuie s ia n considerare, atunci c3nd diri9eaz cariere e subordona+i or, urmtoare e aspecte7 : ucrtorii, indi#erent de ocu ocupat n structur, constituie individua it+i bine conturate, cu nevoi, dorin+e (i abi it+i unice? : gradu de satis#ac+ie pro#esiona (i ata(amentu #a+ de organiza+ie cresc propor+iona cu nive u pe care organiza+ia genereaz? : indivizii se vor dezvo ta cu at3t mai bine cu c3t vor #i mai ncura9a+i (i ndruma+i de ctre (e#i. /anagerii sunt imp ica+i nemi9 ocit at3t n procesu de p ani#icare a cariere or de ctre persona u subordonat, c3t (i n ce de management a carierei. 6n prima ipostaz conductorii i vor consi ia (i spri9ini pe subordona+i s:(i identi#ice corect nevoi e, aspira+ii e (i (anse e pro#esiona e pe care e desc4ide cariera n #unc+ia pub ic. 6n aceea(i msur, e vor n#+i(a misiuni e organiza+iei, permi+3ndu:
1%

Idem, p.%-

20

e ast#e subordona+i or s:(i armonizeze interese e persona e cu obiective e acesteia. )ceste ob iga+ii a e conductori or (i au izvoru n #aptu c p ani#icarea carierei este at3t o responsabi itate a individu ui, c3t (i a organiza+iei. 6n ca itate de conductori cu atribu+ii privind managementu cariere or, managerii vor adopta msuri e stabi ite pentru managementu cariere or n cadru structuri or din care #ac parte (i vor asigura respectarea regu i or pe care acesta e presupune. Aor #i so u+ionate cu aten+ie prob eme e re#eritoare a #eed:bacK:u privind posibi it+i e de dezvo tare a persona u ui propriu, promovarea persona u ui, e#ectuarea trans#eruri or, mutri or (i numiri or n #unc+ii, ncura9area dezvo trii persona u ui, identi#icarea oportunit+i or de dezvo tare a anga9a+i or, ndeprtarea din sistem a persoane or #r (anse de evo u+ie pro#esiona .

2.# .valuarea per ormanelor

Contro u asupra per#orman+e or poate #i a#ectat n di#erite moduri. Pe 3ng a te componente #unc+iona e a e organiza+ii or, activit+i e de contro (i eva uare acoper (i s#era managementu ui resurse or umane. "ar nu numai organiza+ia are interesu s:(i supun persona u activit+i or de eva uare, ci c4iar (i ucrtorii, deoarece ace(tia urmresc permanent s cunoasc n deta iu ce se dore(te de a ei. Sistemu de eva uare a persona u ui are ca obiective principa e1&7 aducerea a cunostin+a persona u ui a a(teptri or conducerii organiza+iei, raportate, a atribu+ii e postu ui? monitorizarea per#orman+e or persona u ui pentru a se cunoa(te gradu de ndep inire a atribu+ii or? punerea n eviden+ a per#orman+e or satis#ctoare ori nesatis#ctoare? revederea nive u ui scontat de per#orman+ (i e aborarea p anuri or de men+inere sau dezvo tare a acestora? asigurarea unui tratament ec4itabi a sa aria+i or. Rezu tate e eva urii per#orman+e or vor #i uti izate n procesu de recrutare (i se ec+ie, de identi#icare a nevoi or de pregtire (i core ativ de proiectare a unor programe adecvate de instruire pro#esiona pentru ncadrri, promovare ori scoatere din sistem, a proiectarea sistemu ui motiva+iona (i reproiectarea sistemu ui de re a+ii de munc.
PI2)RIU, Poria, /anagementu resurse or umane. #valuarea performanelor profesionale, .ditura ) Cucure(ti, 2***, p.!,
1&

CecK,

21

6n sistemu adminstra+iei pub ice, eva uarea persona u ui are anumite particu arit+i. Pentru e#ectuarea eva uri or periodice, nu se uti izeaz, de regu , instrumente specia e de eva uare, baza ac+iunii constituind:o c4iar rezu tate e ob+inute, ca itatea ucrri or e#ectuate, ndep inirea atribu+ii or prevzute etc.? eva uarea persona u ui se va e#ectua, de asemenea, cu pri e9u unor inspec+ii, controa e sau activit+i de spri9in sau ndrumare. Cu aceste ocazii eva uarea se concentreaz asupra ndep inirii obiective or, sarcini or, responsabi it+i or sau cerin+e or postu ui de ctre persona (i permite e#ectuarea de ana ize (i aprecieri care vizeaz at3t comportamentu (i per#orman+e e, c3t (i poten+ia u de dezvo tare a persoane or eva uate. Cu aceste pri e9uri pot #i uti izate, a turi de moda itatea ana izrii rezu tate or muncii (i a te procedee, cum ar #i interviu , testarea sau une e veri#icri practice. Sunt de asemenea uti izate n cazu #unc+ionari or pub ici eva uri e periodice a e persona u ui, rea izate n con#ormitate cu une e prevederi a e acte or normative care reg ementeaz activit+i e din domeniu resurse or umane. Rezu t ast#e c eva uarea (i aprecierea persona u ui poate #i7 sistematic sau nesistematic, periodic sau impus, g oba sau ana itic, individua sau co ectiv, #orma sau in#orma . $ eva uare corect (i e#icace este posibi ns numai cu condi+ia unei pregtiri corespunztoare. Pentru un bun (e# este esen+ia ca e s #ie totodat (i un #oarte bun eva uator. )ceasta presupune pregtirea genera a manageri or n domeniu eva urii, c3t (i cunoa(terea permanent a urmtoare or e emente1-7 : : : : : : misiunea (i obiective e? obiective e, sarcini e (i responsabi it+i e persoane or eva uate? cunoa(terea corect a per#orman+e or subordona+i or? proiectare unui sistem de criterii care s permit o eva uare precis? moda ita+i e prin care s aduc a cunostin+a persona u ui rezu tate e eva urii? identi#icarea posibi it+i or de uti izare a resurse or eva urii pentru per#ec+ionarea managementu ui resurse or umane, cre(terea per#orman+e or individua e (i a e institu+iei. Pentru un (e# se pune de asemenea deosebit de acut prob ema pro#esiona ismu ui, corectitudinii (i credibi it+ii modu ui n care eva ueaz persona subordona+ii sau organizeaz aceast activitate n structura pe care o conduce. )pare n p us (i aspectu etic a eva urii care impune e#ectuarea acestor activit+i cu ma;im obiectivitate, pentru a evita discriminri e, nemu +umiri e (i contestarea.

1-

SIC)B, Ieorge:/arius, Op. cit., p.-,

2%

CAP.3 S(/A(.-'' ;' P)*'('C' SP.C'4'C. MA,A-.M.,(+*+' /.S+/S.*)/ +MA,.

Rea izarea de ctre organiza+ie a obiective or pe care (i e:a #i;at presupune des#(urarea unui ansamb u de activit+i care trebuie s #ie core ate, coordonate, orientate unitar spre atingerea obiective or respective. Ci e care pot #i urmate n acest scop sunt mu tip e, organiza+ia, (i n primu r3nd conducerea acesteia, trebuind s aib op+iuni c are n vederea ndep inirii obiective or pe termen ung, strategice. Strategia reprezint rezu tate e op+iunii privind ci e ce vor #i #o osite pentru atingerea obiective or.

3.1. Preci&ri terminologice

Strategia sintetizeaz concep+ia conducerii organiza+iei cu privire a evo u+ia viitoare a acesteia (i const ntr:un p an cuprinztor, unitar (i integrator de ac+iune manageria stabi it n vederea ndep inirii obiective or #i;ate, care precizeaz cum va #i condus organiza+ia (i cum va ac+iona, precum (i ce ac+iuni vor #i des#(urate pentru a asigura ndep inirea misiunii asumate de ctre organiza+ie. ) t#e spus strategia organiza+iei n domeniu resurse or umane de#ine(te direc+ii e ma9ore de dezvo tare a acestor resurse potrivit cerin+e or determinate de obiective e pe care organiza+ia (i:a propus s e ating. P anu strategic materia izeaz strategia a eas (i reprezint un document cuprinztor care e;prim, ntr:o concep+ie unitar, misiunea strategic a organiza+iei, obiective e acesteia (i strategia adoptat ca inie ma9or de evo u+ie viitoare. Strategia (i p anu strategic pot #i stabi ite a nive u ntregii organiza+ii <strategia organiza+iei8 (i a nive u #iecreia dintre #unc+iuni e organiza+iei <strategia #unc+iona de marKeting, strategia #unc+iona de cercetare (i dezvo tare, strategia #unc+iona #inanciar:contabi , strategia #unc+iona de persona etc.8. .ste evident c strategii e #unc+iona e decurg din strategia organiza+iei, ro u or #iind ace a de a asigura n domenii e #unc+iona e speci#ice condi+ii e necesare ndep inirii strategiei #irmei (i rea izrii obiective or acesteia. $rice strategie a organiza+iei (i #iecare dintre ce e #unc+iona e prezint urmtoare e caracteristici2*7 :
2*

se bazeaz pe un vo um apreciabi de in#orma+ii #oarte agregate?

"I/), "oru, H$RIO, 2iberiu, Managementul resurselor umane, .ditura Psi4omedia, Sibiu, 2**!, p.1%2

2&

: :

este subordonat obiective or #i;ate? este intersc4imbabi cu obiective e n raport cu di#erite nive uri de re#erin+ (i a di#erite momente <anumite componente a e strategiei #irmei reprezint obiective pentru domenii e #unc+iona e? obiective a e organiza+iei va abi e a un moment constituie e emente de strategie speci#ic a ace moment8?

: : :

reprezint un p an de ac+iune pe termen ung care se rea izeaz progresiv gra+ie unor e#orturi de durat? reprezint baza stabi irii printr:un proces de cutare a p anuri or strategice? necesit e;isten+a permanent a unei cone;iuni inverse speci#ice <#eedbacK strategic8. )p icarea strategii or este posibi prin uti izarea unor instrumente importante care deta iaz

ac+iuni e necesare, denumite po itici. 6n raport cu activit+i e speci#ice procesu ui managementu ui resurse or umane, principa e e e emente care trebuie urmrite a stabi irea strategiei n domeniu resurse or umane sunt7 msura n care e emente e speci#ice #unc+iei de resurse umane, a(a cum sunt concepute prin strategia #unc+iona (i po itici e a#erente, corespund cerin+e or de imp ementare a strategiei de ansamb u a organiza+iei? p ani#icarea #or+ei de munc? pro#esii e (i meserii e speci#ice organiza+iei a cror acoperire este critic? v3rsta medie a persona u ui, pe ansamb u, pe pro#esii (i meserii, pe compartimente etc.? p anu #or+ei de munc (i componente e acestuia7 p anu de recrutare, p anu de #ormare (i per#ec+ionare, p anu de promovare? # uctua+ia persona u ui? recrutarea persona u ui7 surse e posibi e (i #orme e de e#ectuare? se ec+ia persona u ui7 #orme e de e#ectuare, criterii e de re#erin+, proceduri e #o osite? integrarea psi4osociopro#esiona a noi or anga9a+i, #o osirea #actori or de in# uen+, pregtirea condi+ii or necesare, responsabi it+i? aprecierea persona u ui ' obiective, criterii, core area cu nive u de retribuire? promovarea persona u ui ' principii, criterii, p anu de promovare? eviden+a persona u ui? 2-

retribuirea, sistemu de sa arizare, nive uri e sa arii or, condi+ii e de sa arizare, contro u stabi irii sa arii or (i a respectrii prevederi or egis ative (i normative? motivarea materia (i nemateria a persona u ui? #ormarea (i per#ec+ionarea persona u ui, stabi irea cerin+e or imediate (i de perspectiv, genera e (i individua e de #ormare (i per#ec+ionare, metode e (i mi9 oace e #o osite, p anu de #ormare (i per#ec+ionare, con+inutu (i metodo ogia programe or, in#rastructura materia a programe or, contro u (i eva uarea rezu tate or acestora?

activit+i e (i servicii e cu caracter socia ? re a+ii e cu sindicate e. )na iza condi+iei actua e a organiza+iei n domeniu resurse or umane e#ectuat prin prisma acestor

e emente permite s se de#ineasc inii e de #or+ a e noii strategii ce va #i urmat n domeniu respectiv. $p+iunea pentru o nou strategie se poate #ace dintr:o gam su#icient de arg de tipuri pe care e vom dezvo ta n ce e ce urmeaz. Po itici e adoptate de ctre o organiza+ie reprezint dec ara+ii genera e sau n+e egeri care g4ideaz g3ndirea (i ac+iunea n uarea decizii or speci#ice di#erite or domenii a e activit+ii ei. )cest #apt p eac de a preocuparea conducerii organiza+iei privind resurse e umane care necesit precizarea unor regu i de baz, a unor atitudini #a+ de resurse e umane pe baza crora se adopt decizii e. )cest ansamb u de regu i (i atitudini constituie po itica organiza+iei n domeniu resurse or umane. Po itici e imiteaz aria n care poate #i uat o decizie (i asigur concordan+a deciziei cu obiective e organiza+iei dac se ia a nive u ansamb u ui acesteia, sau a e activit+ii #unc+iona e, dac se ia a acest nive . Po itici e nu impun, deci, ac+iuni e care trebuie ntreprinse pentru rezo varea unei prob eme, dar de#inesc imite e n cadru creia se urmresc obiective e rezo vrii prob emei prin decizii e care se iau. $ po itic e#icient n domeniu resurse or umane trebuie s cuprind217

21

integrarea managementu ui resurse or umane n managementu genera a organiza+iei? ob+inerea adeziunii ntregu ui persona ? ac+iuni e#iciente a toate nive uri e? crearea unui c imat de anga9are (i de va ori#icare a poten+ia u ui #iecrui anga9at? recunoa(terea (i motivarea persona u ui care ob+ine rezu tate per#ormante?
)R/S2R$NI, /ic4ae , Managementul resurselor umane. Manual de practic, .ditura Codecs, Cucure(ti, 2**!,

p.1-0

!*

stimu area dorin+ei #iecrui anga9at de mbunt+ire permanent a propriei activit+i? antrenarea n procesu deciziona a anga9a+i or care demonstreaz competen+a pro#esiona . $ po itic n domeniu resurse or umane corect #ormu at trebuie s +in seama de importan+a

persona u ui n cadru organiza+iei, de rspunderea care revine conducerii (i de obiective e genera e ce trebuie ndep inite.

3.2 (ipuri de strategii 5n domeniul resurselor umane

/area varietate a organiza+ii or n genera (i a #irme or n specia , precum (i a concep+ii or di#eri+i or specia i(ti se re# ect (i n diversitatea strategii or din domeniu resurse or umane. )st#e , o interesant abordare a strategii or din domeniu resurse or umane o prezint Ro # CT4ner 223 care, n #unc+ie de gradu de dependen+ #a+ de strategia organiza+iei, deosebe(te trei tipuri de strategii de persona , (i anume7 Strategia de persona orientate spre investi+ii Strategia de persona orientat va oric Strategia de persona orientat spre resurse 3.2.1 Strategia de personal orientat spre investiii )cest tip de strategie de persona are n vedere decizii e privind investi+ii e din cadru #irmei. "ac, n viziunea tradi+iona , strategia investi+iona se imita, ndeosebi, a aspecte economice (i te4nice, n prezent, pentru rea izarea ei corespunztoare se au n vedere, tot mai mu t, (i aspecte e privind resurse e umane. Prin aceast orientare, ns(i resurse e umane devin obiect sau e ement de investi+ii pentru dezvo tarea u terioar, sau viitoare a #irmei, ntruc3t este a;at pe ideea c investi+ii e n resurse e umane a e organiza+iei sus+in dezvo tarea viitoare a acesteia. "ac se e#ectueaz din timp ana ize privind resurse e umane pentru rea izarea strategiei investi+iona e, strategia de persona orientat spre investi+ii are une e avanta9e, ca de e;emp u7 diminueaz rezisten+a a sc4imbare? permite p ani#icarea (i uarea din timp a msuri or privind uti izarea e#icient a resurse or umane, adic asigur caracteru anticipativ a activit+i or speci#ice managementu ui resurse or umane?
CUPN.R, Ro #, !ersonal , Management, Bandsberg, Aer ag /oderne Industrie, 1--,, citat de PMUN.SCU, Ion, Managementul 'esurselor -mane. "urs, .ditura )isteda , Cucure(ti, 2***, p.!0
22

!1

 reduce c4e tuie i e de pregtire (i anga9are a persona u ui n momentu introducerii de noi te4no ogii? sensibi izeaz persona u n egtur cu prob eme e dezvo trii strategiei #irmei? cre(te considerabi capacitatea de reac+ie sau de adaptare a #irmei a modi#icri e determinate de pia+, deoarece dependen+a re ativ mare a strategiei de persona de strategia #irmei permite o activitate de persona anticipat (i continu.

3.2.2 Strategia de personal orientat spre valoare <valorile eseniale pentru organi&aie= )ceast strategie de persona are n vedere cerin+a de baz care const n respectarea interese or, dorin+e or sau aspira+ii or persona u ui, concomitent cu #o osirea corespunztoare a poten+ia u ui acestuia. "eoarece aduce n prim:p an necesit+i e anga9a+i or, strategia de persona orientat va oric are avanta9u c acord mai mu t importan+ resurse or umane. );at deci pe va ori#icarea superioar a poten+ia u ui sa aria+i or, pe baza satis#acerii nevoi or, interese or (i aspira+ii or acestora, aceast strategie promoveaz va ori e evate n r3ndu acestora pentru cre(terea per#orman+e or individua e (i co ective, atingerea nive u ui de e;ce en+, dezvo tarea persona it+ii oameni or, ca itatea superioar a muncii prestate, mbunt+irea re a+ii or socia e, securitatea ocu ui de munc etc. 6n ace a(i timp ns, acest tip de strategie ascunde perico u orientrii uni atera e spre persona , #r a +ine cont ndea9uns de aspecte e concuren+ia e. Cu toate acestea, n opinia mu tor specia i(ti n domeniu, strategia de persona orientat spre va oare este mu t mai potrivit sau mai adecvat (i poten+ia mai #o ositoare, deoarece n cadru acestui tip de strategie o importan+ deosebit o au va ori e re evante pentru o anumit organiza+ie. )st#e , n situa+ia concret a renumitei #irme germane C/V, au #ost se ectate un numr de 11 va ori re evante, dintre care amintim7 o dorin+a de ec4itate sau dreptate? o principiu per#orman+ei? o rea izarea persona n cadru (i n a#ara muncii? o re a+ii e socia e? o in#ormarea (i comunicarea? o dorin+a de siguran+. !2

Pentru di#erite e va ori re evante a e #irmei au #ost e aborate sca e va orice care cuprind diverse va ori, ca de e;emp u7 va ori tradi+iona e, va ori noi, stri e;istente n cadru #irmei, stri care trebuie s e;iste n prezent, stri care trebuie s e;iste n viitor. Pe baza unor asemenea sca e de va ori se pot #ormu a noi strategii de persona n cadru crora se rea izeaz (i core area varia+iei va ori or avute n vedere sau interac+iunea comp e; a acestora. 3.2.3 Strategia de personal orientat spre resurse Recunoa(terea (i promovarea acestei strategii de persona presupune, inversarea raportu ui scop: mi9 oace. 6n cadru acestei strategii, resurse e umane sau posibi it+i e de asigurare cu persona in# uen+eaz considerabi con+inutu strategiei #irmei, iar #unc+ia de resurse umane contribuie activ a dezvo tarea (i rea izarea acesteia. "e asemenea, acest departament trebuie s pun a dispozi+ie date e (i in#orma+ii e necesare privind persona u sau s sugereze ce strategii g oba e a e #irmei pot #i rea izate n cadru scopu ui propus, dar cu resurse e umane e;istente. Prin urmare, n strategia de persona orientat spre resurse, prob eme e privind resurse e umane sunt de9a inc use sau avute n vedere n #ormu area strategiei #irmei (i nu apar numai n #aza de rea izare a acesteia c3nd persona u e;istent s:ar putea a# a a un nive necorespunztor. "ac se are n vedere con+inutu strategiei de persona orientat spre resurse, ntrebarea dominant, n viziunea tradi+iona , ."e personal este necesar pentru a reali a strategia firmei/$ trebuie n ocuit cu ntrebarea7 .!e ce piee se poate ptrunde cu actualul potenial uman/$ )ceasta nseamn c dezvo tarea resurse or umane devine premisa necesar pentru a se putea reac+iona rapid (i c3t mai # e;ibi a sc4imbri e de mediu. Str3nsa core are a strategiei de persona (i a strategiei #irmei amp i#ic necesitatea unei viziuni de ansamb u sau a unei abordri integrate a prob ematicii respective, n cadru creia trebuie s se +in seama tot mai mu t de #aptu ca poten+ia u uman nu poate #i ntotdeauna adaptat pe termen scurt cerin+e or strategiei #irmei. "e asemenea, aceast viziune mre(te succesu competi+iona a #irmei (i creeaz premisa rea izrii unor noi demersuri strategice n condi+ii e men+inerii resurse or umane. Rea izarea acestui tip de strategie de persona necesit o modi#icare de atitudine sau o sc4imbare de comportament a manageri or care trebuie s n+e eag c strategia orientat spre aspecte e #inanciare a e #irmei nu se a# n contradic+ie cu strategia de persona orientat spre resurse. "e e;emp u, reducerea investi+ii or, care poate determina o anumit reducere de persona , nu e;c ude o ca i#icare superioar a persona u ui, necesar, printre a te e, asigurrii sau mbunt+irii ca it+ii. /ai mu t dec3t !!

at3t, strategia de persona orientat spre resurse, spre men+inerea (i dezvo tarea resurse or umane reprezint premisa rea izrii de noi a#aceri. Pentru a conc uziona putem spune c strategia de persona orientat spre resurse este a;at pe dezvo tarea resurse or umane ast#e nc3t s e sporeasc contribu+ia a reu(ita strategiei organiza+iei? ea presupune inc uderea prob ematicii resurse or umane n ns(i strategia organiza+iei (i nu n #aza de ap icare a acesteia, urmrind dezvo tarea resurse or umane pentru a e #ace capabi e s reac+ioneze rapid (i adecvat a sc4imbri e produse n modu de ac+iune a organiza+iei. Bu3nd n considerare mrimea c4e tuie i or a ocate de ctre o #irm n e#ortu de dezvo tare a anga9a+i or sau a propriu ui poten+ia uman, unii specia i(ti 2! n domeniu sugereaz urmtoarea c asi#icare a strategii or de resurse umane7 strategia =de conci iere>? srategia =de supravie+uire>? strategia =n sa turi> sau =4ei:rup>? strategia =investi+iona >.

Strategia =de conci iere>, n cadru creia a ocarea unui nive redus c4e tuie i or cu activit+i e de persona vizeaz obiectivu prevenirii sau ap anrii unor eventua e con# icte cu caracter socia , care pot aprea ca urmare a ipsei de preocupare a managementu ui #irmei pentru per#ec+ionarea anga9a+i or si. Strategia =de suprave+uire> se bazeaz pe constituirea a nive u #irmei a unui #ond specia , a crui mrime, de(i insu#icient, asigur coeren+a ac+iuni or de persona . Strategia =n sa turi> sau =4ei:rup>, n cadru creia se a oc sume importante pentru activit+i e de persona , ns acestea au caracter ocaziona , constituind reac+ii de dec an(are a unor situa+ii de criz acut. Strategia =investi+iona >, #ondat pe concep+ia a ocrii continue a unor sume importante pentru dezvo tarea poten+ia u ui uman. "up cum se poate constata, aceast strategie este asemntoare cu strategia de persona orientat spre investi+ii a ui 'olf 01hner, n cadru creia ns(i resurse e umane devin obiect sau e ement de investi+ii pentru dezvo tarea u terioar sau viitoare a #irmei. $ a t abordare tipo ogic a strategii or din domeniu resurse or umane pune accentu e;c usiv pe preocupri e pentru per#ec+ionarea (i dezvo tarea persona u ui. "e e;emp u, pornind de a ro u trainingu ui de acoperire a deca a9u ui de per#orman+ ntre nive u per#orman+ei e#ective pe post a individu ui (i nive u per#orman+ei cerute de nevoi e organiza+iei, iteratura de specia itate prezint
2!

/$B"$A)N ' SCP$BW, /aria, Managementul resurselor umane, .ditura .conomic, Cucure(ti, 2***, p.21*

!,

c asi#icarea strategii or de persona , n #unc+ie de deca a9u de per#orman+ acoperit de activitatea de training (i dezvo tare, (i anume7 strategia corectiv? strategia proactiv? strategia procesua .

Strategia corectiv are n vedere reducerea deca a9u ui ntre per#orman+a e#ectiv a anga9atu ui pe un post, a un anumit moment, (i per#orman+a care ar trebui ob+inut pe postu respectiv a ace a(i moment. "eoarece se reac+ioneaz, de #apt, a ceea ce s:a petrecut de9a, acest tip de strategie este denumit (i =reactiv>, #iind caracteristic organiza+ii or n care dezvo tarea resurse or umane nu constituie o prioritate. Strategia proactiv urmre(te e iminarea deca a9u ui ntre per#orman+a dorit pe postu respectiv a un a t moment, respectiv n viitoru imediat sau previzibi . )cest tip de strategie este bazat pe previzionarea dezvo trii #irmei n viitor (i pe identi#icarea nevoi or viitoare de pregtire a persona u ui. Strategii e proactive sunt adoptate de #irme e care au de9a o strategie g oba bine de#init (i care consider anga9a+ii o resurs productiv deosebit de important. Strategia procesua are ca obiectiv crearea unui cadru organiza+iona stimu ativ pentru nv+area a toate nive uri e (i in#uzia permanent de cuno(tin+e noi n organiza+ie. )cest tip de strategie urmre(te acoperirea deca a9u ui ntre per#orman+a anga9a+i or a momentu prezent (i per#orman+a dorit ntr:un viitor mai ndeprtat. "eoarece n aceast strategie se are n vedere un viitor mai ndeprtat (i mai pu+in previzibi , prin activitatea de training se ncearc dezvo tarea capacit+ii persona u ui de a nv+a continuu. Strategia procesua nu e;c ude interven+ii e de tip corectiv sau proactiv, dar accentu este pus pe nv+area (i dezvo tarea permanent a persona u ui. "e(i este accesibi oricrei #irme care dore(te cu adevrat s o ap ice, aceast strategie rm3ne apana9u ace or organiza+ii a cror #i oso#ie de management este orientat spre oameni (i spre viitor sau, a t#e spus, spre per#orman+a organiza+iona pe termen ung. Un a t criteriu propus2, pentru c asi#icarea strategii or de training (i dezvo tare se re#er a etape e carierei pe care e parcurge orice individ n cadru unei organiza+ii7
2,

strategia de socia izare? strategia de specia izare? !0

I$SIH, I4eorg4e, Managementul resurselor umane. !sihologia personalului, .ditura Aictor, Cucure(ti, 2**1, p.2*&

strategia de dezvo tare? strategia de va orizare.

Strategia de socia izare urmre(te integrarea noi or anga9a+i n cu tura organiza+iona . )ceast strategie const n programarea (i des#(urarea unor activit+i care au ca obiect #ami iarizarea noi or anga9a+i cu misiunea, strategia, obiective e (i istoricu #irmei. "e reu(ita activit+i or respective depind n mare msur viitoare e per#orman+e a e noi or anga9a+i. Strategii e de socia izare sunt aproape comp et neg i9abi e, iar e#ecte e or pot deveni ireparabi e. Strategia de specia izare are ca obiectiv principa dezvo tarea ace or competen+e a e anga9a+i or care sunt speci#ice postu ui or. )ceste strategii sunt adoptate destu de #recvent (i de organiza+ii e din +ara noastr, #r a #i, din pcate, sus+inute (i de a te strategii comp ementare, ca, de e;emp u, ce e de socia izare, dezvo tare sau va orizare. Strategia de dezvo tare urmre(te dezvo tarea pe orizonta a anga9a+i or, prin rota+ia or pe posturi, sau dezvotarea or pe vertica , pentru a:i promova. "ezvo tarea anga9a+i or dep(e(te cadru strict a postu ui (i se ap ic, de regu , persoane or pentru care se preconizeaz o carier ascendent n organiza+ie. Strategia de va orizare are ca obiectiv rea izarea dezvo trii persona u ui prin uti izarea competen+e or (i e;perien+ei unor anga9a+i ai #irmei, #o osi+i n ca itate de mentori, pentru a +i membri ai acesteia. Per#orman+e e anga9a+i or care ating acest stadiu n cariera or dep(esc cu mu t investi+ii e #cute de ei de:a ungu timpu ui, pentru c e e se re#er nu numai a presta+ia or pro#esiona , ci (i a ro u or de mentori pentru a +i anga9a+i. )ceste strategii sunt ap icabi e, indi#erent de pozi+ia ierar4ic a anga9atu ui, deoarece (i un maistru sau un (e# de ec4ip poate deveni un bun mentor. 6n ceea ce prive(te di#erite e tipuri de strategii e aborate n domeniu resurse or umane trebuie men+ionat, de asemenea, #aptu c ntre acestea nu e;ist bariere #orma e, deoarece e e re# ect di#erite aspecte interdependente a e #unc+iunii de resurse umane. 2rebuie sub iniat ns #aptu c a egerea ce ui mai potrivit tip de strategie n domeniu resurse or umane trebuie precedat de ana iza condi+iei rea e a acestor resurse a un moment dat. 6n procesu stabi irii strategiei #unc+iona e a organiza+iei n domeniu resurse or umane trebuie s se imp ice to+i anga9a+ii, n primu r3nd managerii de pe toate nive uri e ierar4ice. Sin3nd seama de importan+a resurse or umane pentru nive u de per#orman+ (i competititvitatea activit+ii de ansamb u a organiza+iei, nici un a t domeniu de strategii #unc+iona e (i de po itici a#erente nu este at3t de vita ca ce re#eritor a sa aria+ii organiza+iei. !1

3.3 Politici 5n domeniul resurselor umane

"ecurg3nd din strategia organiza+iei n domeniu resurse or umane, po itici e speci#ice acestui domeniu trebuie s satis#ac anumite condi+ii7 a8 s #ie concordante cu obiective e organiza+iei? b8 s re# ecte (i s sus+in va ori e acesteia? c8 s respecte prevederi e cadru ui ega , at3t de riguros reg ementat n cazu institu+ii or pub ice? d8 s #ie c ar #ormu ate n scris (i arg di#uzate? e8 s #ie concepute cu participarea c3t mai arg a anga9a+i or organiza+iei, ast#e nc3t s constituie rezu tatu unor negocieri temeinice? #8 s #ie core ate? g8 s #ie determinate de va ori e de baz a e organiza+iei, s corespund cu turii acesteia. Stabi irea po itici or n domeniu resurse or umane necesit parcurgerea urmtoare or etape7 1. 2. !. ,. 0. (i a in#orma+ii or cu ese. Punct3nd toate aceste e emente considerm potrivit de sub iniat #aptu c, conducerea resurse or umane, ca #unc+ie specia izat a managementu ui, este responsabi de des#(urarea a trei mari categorii de activit+i7 activit+i strategice, cu pronun+at caracter creativ, activit+i de consu tan+ (i activit+i opera+iona e. )ctivit+i e strategice constau n #ormu area, propunerea (i ob+inerea aprobrii pentru po itici e (i strategii e de persona a e organiza+iei, precum (i n n+e egerea (i anticiparea consecin+e or sc4imbri or, inc usiv n ceea ce prive(te comportamentu uman. )ceste activit+i revin directoru ui de resurse umane. )ctivit+i e de consu tan+ au ro u de a acorda asisten+ n cadru organiza+iei. Se re#er, n specia , a asisten+a ce trebuie acordat ce or a +i manageri n rezo varea prob eme or egate de resurse e umane din subordine. Consu tan+ii pot o#eri in#orma+ii cu privire a p ani#icarea necesaru ui de #or+ de !% ana iza cu turii organiza+iona e, a va ori or promovate de aceasta? ana iza po itici or e;istente n domeniu resurse or umane <#orma e (i in#orma e, e;p icite (i imp icite, scrise (i nescrise8? ana iza prevederi or egis ative (i normative care impun anumite orientri (i restric+ii po itici or de persona ? consu tarea manageri or (i anga9a+i or cu privire a po itici e n curs de e aborare, negocierea acestora? #ormu area noi or po itici n umina conc uzii or rezu tate din ana ize

munc, pot #urniza aprecieri re#eritoare a impactu asupra organiza+iei a unor modi#icri n egea sa arizrii, pot o#eri sugestii cu privire a dezvo tarea conducerii, a antrenarea (i motivarea anga9a+i or etc. )ctivit+i e opera+iona e revin administratori or de persona . Ro u or este 9usti#icat de #aptu c decizii e re#eritoare a anga9a+i imp ic o mare varietate de proceduri (i o documenta+ie amp , mai a es n cazu #unc+ionari or pub ici. $ sc4imbare re ativ minor a po iticii determin revizuirea mu tor documente. "e regu ns, administratorii de persona se ocup de aspecte de rutin, #iind nsrcina+i cu gestionarea deta ii or activit+ii de conducere a resurse or umane? e aborarea #i(e or de post, nregistrarea resurse or umane, e aborarea proceduri or privind discip ina etc. Une e activit+i de conducere a resurse or umane vizeaz toate ce e trei tipuri de specia i(ti n domeniu resurse or umane. "e e;emp u, recrutarea #ace obiectu unei po itici e aborate a nive u organiza+iei, n concordan+ cu strategia #irmei, ns pot aprea une e particu arit+i a e recrutrii, n #unc+ie de compartimentu vizat7 #inanciar, administrativ, resurse umane, re a+ii cu pub icu , etc. <ne re#erim, evident, mai mu t a organiza+ii e bugetare8, dac sa aria+ii din cadru compartimentu ui respectiv sunt ncadra+i sau nu ca #unc+ionari pub ici. )ici intervine ro u consu tantu ui de a eviden+ia aceste particu arit+i. "ar tot recrutarea imp ic un mare vo um de munc egat de organizarea ei7 stabi irea unui eventua numr minim de candida+i n vederea se ec+iei, anun+uri e de recrutare, organizarea interviuri or etc. 2oate aceste sarcini e revin conductori or compartimente or de resurse umane. Sintetiz3nd putem spune c principa e e zone asociate cu managementu resurse or umane sunt7 re a+ii e management ' sindicate (i negociere? instruire ' dezvo tare ' identi#icarea necesaru ui de instruire (i propunerea de so u+ii de instruire? ana iza posturi or ' sarcini, re a+ii de subordonare, rezu tate a(teptate, criterii de msurare a per#orman+ei (i standarde de per#orman+? managementu recompense or ' eva uarea posturi or, proiectarea (i imp ementarea sistemu ui de p at (i a pac4etu ui de bene#icii, a sc4emei de boni#ica+ii (i recompense? p ani#icarea resurse or umane (i acoperirea nevoi or, prin recrutarea (i se ec+ia de persona ? managementu carierei, inc usiv eva uarea per#orman+e or individua e? activit+i de consu tan+7 o#erirea de s#aturi (i opinii pro#esiona e conductori or organiza+iei re#eritoare a aspecte (i incidente rezu tate din activitatea zi nic? !&

 re a+ii de munc7 proceduri e discip inare (i coercitive, comunicare? po itic7 de#inirea (i imp ementarea po itici or cu a9utoru crora activit+i e men+ionate mai sus sunt puse n practic.

CAP'()*+* !

M.()1. 1. 1.(./M',A/. A ,.C.SA/+*+' 1. P./S),A*

!.1. Principii de organi&are

Druc2er 31-1&8 arat c Qprin simp a ei prezen+, o structur de organizare bun nu atrage dup sine (i o per#orman+ pe msur... una proast, n sc4imb, #ace imposibi e orice per#orman+e buneQ. I3ndi+i:v cum evo ueaz o organiza+ie, n cazu nostru o organiza+ie comercia , de a n#iin+area ei ca mic ntreprindere p3n c3nd a9unge, a maturitate, o mare organiza+ie. .;emp u urmtor, n care este vorba de un produs industria , ne va a9uta, sperm, s artm natura prob eme or cu care se con#runt managerii de v3nzri atunci c3nd trebuie s organizeze activitatea de v3nzri, d3nd un p us de rea ism discu+iei prin #aptu c se re#er a o situa+ie dinamic, care demonstreaz #oarte bine unu din mi9 oace e de ap icare practic a teoriei (i a principii or discutate n acest capito . In prima #az, apare o mic ntreprindere #ormat dintr:un patron, care ndep ine(te (i #unc+ia de director e;ecutiv, (i un mic numr de ucrtori. Ci e de comunicare sunt scurte (i directe, #r s e;iste nici o prob em de organizare. Ira+ie unor produse bine acceptate de pia+, #irma trece printr:o perioad de cre(tere rapid. Sunt anga9a+i specia i(ti n v3nzri, care au ro u s:i in#ormeze (i s:i conving pe c ien+i (i pe distribuitori de caracteristici e deosebite a e produse or #irmei. !-

6ncep acum s apar prob eme a contro u opera+ii or, inc usiv egate de agen+ii de v3nzri, a cror principa misiune este s:i deserveasc pe intermediarii care v3nd produse e #irmei uti izatori or. Procesu de cre(tere continu, at3t datorit e;tinderii interne, c3t (i integrrii cu a te companii, apr3nd acum o structur mu t mai #orma izat, capabi s #ac #a+ noii dimensiuni a activit+ii economice. /rimea abso ut a #irmei continu s creasc, dar rata de cre(tere se reduce a un nive moderat. )gen+ii de v3nzri (i v3nd n continuare produse e intermediari or, dar din ce n ce mai mu t se a(teapt din partea or s atrag comenzi din partea intermediari or (i a uti izatori or produse or respective, pentru a a9uta #irma s:(i men+in cota de pia+ n #a+a asa tu ui concuren+ei. In s#3r(it, organiza+ia, care are acum un persona de v3nzri #ormat din 0* persoane, are o pozi+ie bine conso idat pe pia+. Cre(terea a devenit ns comparativ ent, n timp ce costuri e cu v3nzarea au crescut. )par acum prob eme cu asigurarea contro u ui ntr:un sistem de organizare at3t de divers, de tip mu tiproduct. In aceast #az, apari+ia prob eme or egate de organizarea persona u ui de v3nzri depinde adesea de circumstan+e particu are, cum ar #i condi+ii e pie+ei, acceptabi itatea produse or sau presiunea creat de concuren+. Cunoa(terea teoriei organizrii (i a ro u ui speci#ic 9ucat de v3nzare a9ut ntr:o oarecare msur a so u+ionarea acestor prob eme. S um, pentru nceput, teoria organizrii. .;ist (ase concepte de care ar #i de dorit s se +in seama ntr:o organiza+ie7 X Structura de organizare trebuie s #ie orientat spre marKeting. .;emp u anterior a artat c, ntr:o companie mic, nevoia de a deservi c ien+ii (i de a e satis#ace nevoi e este #undamenta , c4iar dac resurse e imiteaz ceea ce se poate #ace in acest sens. /anagerii din e(a oane e superioare a e mari or organiza+ii a9ung s se distan+eze de c ien+i, pierz3nd de mu te ori contactu str3ns necesar pentru o adevrat orientare spre marKeting. Un perico care apare pe msur ce cresc dimensiuni e companiei este c se a9unge a o #orrn de organizare potrivit mai degrab pentru nevoi e interne a e #irmei, nu pentru a: satis#ace pe c ient. )ceast evo u+ie trebuie stopat a toate nive uri e (i n toate #unc+ii e, #iind deosebit de important ca ea s nu aib oc n r3ndu persona u ui de v3nzri. Horma de organizare trebuie s aib n vedere activit+i e, nu oamenii. Ra+iunea de a #i a organizrii este de a asigura e#ectuarea unor activit+i, nu de a satis#ace interese e unor oameni, iar sarcina conducerii este de a speci#ica ce anume trebuie #cut (i de cine, nu s se ntrebe cine este disponibi s se ocupe de cutare prob em care apare. )ceast prob em se nt3 ne(te mai des n organiza+ii e comercia e, unde au oc sc4imbri de organizare #recvente, rezu tatu #iind c se creeaz s u9be pentru anumite persoane, n oc s se gseasc oamenii necesari pentru sarcini e care apar. "e egarea de autoritate (i de#inirea responsabi it+ii. )ici, regu a ar #i7 cu c3t se de eag mai mu t autoritate (i mai mu te responsabi it+i subordona+i or, cu at3t mai imp ica+i (i mai motiva+i vor #i ace(tia #a+ de organiza+ie. "imensiunea (i comp e;itatea #or+ei de munc din domeniu v3nzri or ne mpiedic de regu s rea izm acest ucru ntr:o manier #aci (i ,*

practic. .ste, de pi d, mai u(or s se de ege responsabi itatea n materie de stabi ire a pre+uri or ctre un co ectiv stabi #ormat din cinci ucrtori de v3nzri, dec3t unui persona # uid, const3nd n 0* #unc+ionari, dintre care 1*Y prsesc a un moment dat compania, migr3nd, unii dintre ei, c4iar spre #irme e concurente. Prob eme e de acest #e nu pot #i rezo vate #r oarecare compromisuri : n orice caz, ns, #i(a #iecrui post trebuie s statueze c ar, n scris, dimensiuni e responsabi it+ii (i autorit+ii #iecrui individ. "in acest punct de vedere, managerii au datoria de a:i a9uta (i determina pe agen+ii or de v3nzri s dea dovad de mai mu t pro#esiona ism (i s se imp ice n activit+i e de management a e #irmei. X Un numr rezonabi de persoane contro ate. Se discut mu t n egtur cu modu in care se poate de#ini cantitativ cuv3ntu Qrezonabi Q : consensu genera pare s osci eze ntre patru (i zece persoane. Numru rea depinde ns de capacitatea coordonatoru ui, de cea a subordona+i or ui (i de natura muncii. Sigur c un contro de tip 1 a 1, ca (i unu de peste 1*1a 1, creeaz prob eme at3t superioru ui, c3t (i subordona+i or. S:a dovedit c un contro mai pu+in e;tins reduce ambiguitatea ro uri or (i poate in# uen+a pozitiv per#orman+a comercia <Cagozzi, 1-&*8. X Horme e de organizare trebuie s #ie stabi e si # e;ibi e. Sub ac+iunea presiuni or interne, activitatea tinde s capete un caracter sistematic (i de rutin, ceea ce o #ace mai e#icient din punctu de vedere a costuri or. )r #i ns o dovad de miopie s se procedeze ast#e , dac se (tie c rezu tate e ob+inute ast#e i nemu +umesc pe c ien+i. Hirme e care trebuie s:(i creeze departamente de servicii destinate c ien+i or su#er, dup toate aparen+e e, de aceast boa , deoarece e;isten+a unor ast#e de departamente denot automat #aptu c ce e a te diviziuni #unc+iona e a e or nu au gri9 cum se cuvine de c ien+i (i de egturi e ce trebuie ntre+inute cu ace(tia. Stabi itatea este necesar pentru a asigura continuitatea condi+ii or si proceduri or capabi e s perpetueze n mod e#icient des#(urarea unei activit+i viabi e, n timp ce # e;ibi itatea permite ntreprinderii s se adapteze a condi+ii e dinamice a e pie+ei, a pro#i u unui c ient mai deosebit sau a condi+ii e concuren+ia e. $rganizarea trebuie s #ie ec4i ibrat (i coordonat n #unc+ie de activit+i e ce trebuie e#ectuate. Ba #e ca n cazu stabi it+ii (i # e;ibi it+ii, ec4i ibru (i coordonarea activit+ii au tendin+a de mu te ori s intre mai degrab n con# ict dec3t s se comp eteze reciproc, cum ar #i #iresc. Una din ca it+i e cerute manageru ui este s (tie cum s n ture di#eren+e e care apar intre diverse e compartimente a e unei organiza+ii comp e;e, uni#ic3nd activit+i e (i persona u acesteia. )cest ucru are ce e mai mari (anse de rea izare aco o unde e;ist o unitate de scopuri sau o cu tur genera izat a nive de organiza+ie, unde aceste principii a e bunei organizri sunt cunoscute (i imp ementate (i unde se acord aten+ie (i se #ac e#orturi pentru buna deru are a recrutrii, instruirii (i motivrii anga9a+i or. $ a t prob em ce trebuie abordat nainte de a ne decide asupra dimensiunii (i tipu ui de ,1

organizare a e persona u ui de v3nzri este ce ro trebuie s 9oace ace(ti ucrtori, pe 3ng sarcini e care sunt de a(teptat s e ndep ineasc n mod curent, n rea izarea obiective or de marKeting. Haptu c se pre#er s se recurg a agen+i n oc s se creeze un sistem de v3nzare direct, precum (i diversitatea tipuri or de v3nzare practicate a#ecteaz n mod cert, dac nu c4iar dicteaz, decizii e privind organizarea persona u ui de v3nzri. C4iar mai important dec3t acest aspect este s ne decidem dac anga9area agen+i or de v3nzri este cea mai bun ca e de a atinge obiective e de marKeting sau numai una dintre ci e posibi e.

!.2. Ageni sau personal de v>n&ri propriu

)gen+ii de v3nzri sunt mai degrab ni(te ntreprinderi care opereaz pe cont propriu dec3t anga9a+i ai unei companii. .i ucreaz n regim de concesiune comercia , av3nd de regu e;c usivitate, cu mandat s v3nd produse (i servicii n interioru unei zone geogra#ice date sau pe pia+a speci#ic a produse or sau servicii or respective. Spre deosebire de en:grosi(ti, ei nu au drept de proprietate (i nici nu de+in #izic produse e, iar activitatea or se des#(oar n regim de comision, de(i agen+ii mai pot primi n anumite situa+ii (i une e p +i anticipate. P3n acum, se considera c #irme e care recurg a servicii e agen+i or de v3nzri independen+i nu au resurse e necesare pentru a:(i anga9a propriu or persona de v3nzri sau se ocup de import:e;port sau v3nzri n zone specia e, precum Sinuturi e de Sus din Sco+ia sau Ir anda de Nord, unde nu se prea 9usti#ic men+inerea unor anga9a+i permanen+i care s se ocupe de v3nzri. 6n prezent, agen+ii sunt recruta+i din ce n ce mai mu t pentru cuno(tin+e e or de e;per+i n prob eme de pia+ sau pentru competen+e e or te4nice sau comercia e. In cursu ani or Z&* s:au produs sc4imbri (i evo u+ii importante n domeniu #irme or de intermediere specia izate n produse a imentare, a sisteme or de #rancize (i a agen+ii or comercia e independente, sc4imbri (i evo u+ii care au determinat o reeva uare a op+iuni or e;istente n organizarea structuri or comercia e. .;ist aici mai mu +i #actori ce trebuie ua+i n considerare, de pi d7 resurse e companiei? poten+ia u pie+ei? dac este vorba de industrii n care n mod norma se obi(nuie(te s se anga9eze agen+i, dat #iind modu de operare speci#ic domenii or respective? dac produsu care trebuie v3ndut vine n comp etarea a tor produse, ce provin de a a te #irme? n situa+ii e n care este important buna cunoa(tere a pie+ei oca e. Se recomand de regu s se uti izeze persona de v3nzri intern aco o unde este nevoie s e;iste un contro strict a v3nzrii, unde este important s se cu tive bunvoin+a c ien+i or #a+ de companie, unde este vorba de comenzi cu un grad de deta iere ridicat sau sunt necesare cuno(tin+e te4nice apro#undate sau unde trebuie acordat o aten+ie specia anumitor grupuri de c ien+i <de e;emp u, n cazu v3nzri or n regim de misionariat sau a v3nzri or sistemice8. Un a t argument n acest sens ar #i c v3nzarea prin intermediu agen+i or nu este ntotdeauna acceptat, cum se poate nt3mp a n re a+ii e cu institu+ii e de stat. In a#ar de ,2

aspecte e egate de costuri, une e companii recurg a agen+i independen+i Qpentru cuno(tin+e e or n domeniu, pentru pro#esiona ismu (i ap ombu orQ <CobroJ, 1-&28 6n perioade e de recesiune economic, imperativu reduceri or de costuri (i de c4e tuie i de regie #ace din agen+ii independen+i o a ternativ mu t mai rea ist, mai a es in situa+ii e n care venituri e (i costuri e sunt egate ntre e e n mod direct. $p+iunea aceasta privind recurgerea a agen+ii proveni+i din a#ar sau anga9area de persona de v3nzri intern a #ost ana izat de )nderson <1-&08. . a testat mai mu te ipoteze (i a descoperit c probabi itatea ca o #irm s uti izeze ucrtori de v3nzri proprii este mai mare in urmtoare e situa+ii7 cu c3t investi+ii e de resurse <ec4ipamente, uti a9e, c4e tuie i promo+iona e etc.8 pe care e #ace compania pe pia+ sunt mai mari? X cu c3t este mai greu s se eva ueze per#orman+e e comercia e? X cu c3t este mai mare incertitudinea #actori or de mediu (i cu c3t depind mai mu t active e companiei de bunu mers a tranzac+ii or n discu+ie? X cu c3t este mai bun combina+ia pre+:ca itate o#erit de companie, a t#e spus cu c3t este mai atractiv inia de produse respectiv7 X cu c3t este mai mare importan+a care se acord activit+i or necomercia#e <consi iere, service8 ) te caracteristici, cum ar #i timpii de transport, dimensiuni e companiei (i natura, bunuri or, s:au dovedit a #i mai pu+in importan+i dec3t se estimase n uarea unei ast#e de decizii. Conc uzia este c, de(i aproape orice #unc+ie de marKeting ar putea #i dat in seama unor agen+i din e;terior, e;ist situa+ii n care ar #i o dovad de impruden+ s se procedeze a(a. /ai mu t dec3t at3t, este eronat s ne g3ndim s managerii de v3nzri ar putea s abdice de a responsabi it+i e or doar #iindc recurg a servicii e unor agen+i independen+i. Indi#erent dac este vorba de agen+i independen+i sau de ucrtori de v3nzri proprii, companii e trebuie s aib o strategie comercia coerent, un p an de v3nzri deta iat (i s #ie con(tient de necesitatea de a:i instrui (i motiva pe cei care i v3nd produse e. "in anumite privin+e, prob ema motiva+iei a agen+ii independen+i nu este numai di#erit, ci (i mu t mai amp . X

!.3. 'ntegrarea v>n&rilor cu di eritele orme de activitate promoional

Se poate nt3mp a s gsim pe aceea(i pia+ doi competitori cu po itici di#erite7 unu se bazeaz pe produs, pe pre+ (i pe promovarea nepersona pentru a:(i crea piste (i oportunit+i de a#aceri, n timp ce ce a t (i pune persona u de v3nzri s:(i caute singur piste e, s poarte negocieri (i s nc4eie tranzac+ii, #r s e acorde nici un spri9in. C3teva studii mai vec4i, de pi d ce e a e ui 4evitt <1-1%8 Si Morrill <1-%*8, a9ungeau a conc uzia c tocmai e#ectu integrat a di#erite or e emente, de pi d a ce or din mi;u promo+iona , este ceea ce spore(te e#icacitatea persona u ui de v3nzri. Studiu ui 4evitt, de e;emp u, n po#ida #aptu ui c s:a bazat pe un e;periment destu de arti#cia (i, prin urmare nu ntru totu va abi , a ,!

identi#icat o serie de e#ecte interesante ce apar n di#erite situa+ii comercia e. 6n e;perimentu su 4evitt s:a #o osit de mai mu +i agen+i de ac4izi+ii, ingineri (i economi(ti, pe care i:a pus s eva ueze e#icien+a c3torva prezentri comercia e. 4evitt i:a separat pe participan+i n dou grupe. Uneia dintre grupe i s:a dat s vad o prezentare bun, provenind de a o companie binecunoscut, n timp ce cea a t a vizionat o prezentare s ab. S:a repetat apoi vizionarea, de data aceasta #iind vorba de o companie necunoscut, ideea #iind de a:i p asa pe subiec+i n di#erite situa+ii comercia e, determin3ndu:i n ace a(i timp s separe sursa (i e#ectu prezentri or a care asist. Rezu tate e ob+inute au artat c rec ama #cut de #irme e cu #aim i a9ut pe agen+ii de v3nzri s capteze interesu ascu ttori or nc de a prima ncercare (i s:i conving s adopte mai repede produse e noi prezentate. "e asemenea, agentu de v3nzri care reprezint o companie binecunoscut are un avanta9 n #a+a cumprtori or, de(i acest avanta9 se poate eroda, odat cu reputa+ia #irmei, dac prezentarea ui este proast. Cumprtorii cu o na t ca i#icare din domeniu te4nic pot #i in# uen+a+i c4iar mai tare de e#ectu de surs dec3t agen+ii de ac4izi+ii, de unde se poate vedea c (i rec ama care se adreseaz companii or industria e este capabi s creeze impresii #avorabi e (i s sporeasc reputa+ia #irmei o#ertante. Cinen+e es c o prezentare comercia bun este ntotdeauna de pre#erat uneia s abe, dar raportu dintre ca itatea prezentrii (i reputa+ia #irmei este important pentru cumprtori, e variind odat cu nive u de risc, cu comp e;itatea produsu ui sau cu noutatea ui, modi#ic3ndu:se totodat de:a ungu timpu ui. .#ectu unor prezentri comercia e bune tinde s dureze mai mu t dec3t ce a reputa+iei c3(tigate prin intermediu rec amei. 6n cazu #irme or mici, o bun prezentare poate nvinge, n anumite situa+ii, 4andicapu ipsei de renume. Morrill <1-%*8 a descoperit c, pentru produse e industria e, rec ama spore(te (anse e de succes comercia (i mbunt+e(te e#icien+a agen+i or de v3nzri. Ceea ce se con#irm din aceste studii este, pe de o parte, importan+a pe care o are coordonarea v3nzrii cu activitatea de marKeting (i, pe de a ta, necesitatea de a determina cu precizie ce ro ne a(teptm s 9oace agen+ii de v3nzri (i care vor #i sarcini e or concrete. $rganizarea persona u ui de v3nzri va atinge rezu tate e optime aco o unde se e imin suprapuneri e de activit+i, unde se reduc a minimum con# icte e interne (i cooperarea este ma;im. Procesu de organizare a #or+ei de munc ocupate cu v3nzarea presupune7 de#inirea c ar a obiective or? speci#icarea ro u ui ucrtori or de v3nzri (i identi#icarea sarcini or ce trebuie ndep inite? gruparea activit+i or n proiecte concrete, cu autoritate (i responsabi it+i c are? repartizarea persona u ui pe proiecte? coordonarea activit+i or (i asigurarea unui contro e#icient.

.;emp u cu #irma care cre(te eviden+iaz di#erite e #orme (i caracteristici adoptate de structuri e de organizare, odat cu evo u+ia or n mediu dinamic n care sunt p asate. )cesta este un e;emp u de organizare inear, n care activit+i e ce trebuie e#ectuate sunt c are, iar re a+ii e subordonat:coordonator sunt de#inite bine, #r suprapuneri. )utoritatea eman de a directoru e;ecutiv (i se propag ctre managerii din subordine, care, a r3ndu or (i e;ercit autoritatea asupra anga9a+i or pe care i coordoneaz. )ici nu e;ista nici un specia ist sau consi ier7 to+i sunt Qe;ecutan+iQ. )vanta9e e sunt simp itatea, c aritatea +i ,,

costuri e reduse, dar, pe msur ce #irma cre(te, absen+a specia i(ti or din sisteme, a rec ame or sau a cercetrii de pia+ poate crea prob eme. Bipsa #orme or de instruire (i de dezvo tare pro#esiona destinate persona u ui pot #i deran9ante pentru anga9a+i. Propor+iona cu dimensiunea organiza+iei este (i capacitatea de a uti iza specia i(ti pentru diverse e activit+i (i #unc+iuni au;i iare. Prin urmare, asistm a o trans#ormare ctre o structur inear:#unc+iona . /anageru de inie <de e;emp u, manageru de v3nzri sau ce regiona 8 are autoritate direct asupra ucrtori or de v3nzri, e;ist3nd n ace a(i timp (i un numr de a +i membri ai persona u ui care contribuie cu in#orma+ii specia izate, #r s de+in nici o autoritate sau s poat e;ercita vreun contro direct asupra restu ui persona u ui de v3nzri. )cest ucru poate crea prob eme de coordonare (i contro , dar permite manageri or de inie s:(i vad de sarcini e or (i s nu se mai ocupe de activit+i n care competen+a or poate #i imitat. Pe msur ce dimensiuni e #irmei continu s creasc, une e #unc+ii, cum ar #i cea ce manager de marKeting capt at3t autoritate de inie, c3t (i #unc+iona . Companii e n cre(tere trebuie s #ie atente a cre(terea e;cesiv a numru ui de specia i(ti #unc+iona i, deoarece aceasta atrage dup sine costuri de regie din ce n ce mai mari (i i ndeprteaz pe oameni de ro u or de Qe;ecutan+iQ, care este e ementu centra , de o importan+ crucia , a activit+ii economice. "e asemenea, acum pot s apar une e #unc+ii n care autoritatea (i responsabi it+i e s nu #ie bine ec4i ibrate, cum se nt3mp cu manageru de produs, care este responsabi de per#orman+e e produsu ui, #r s aib autoritatea de inie necesar pentru a impune rea izarea acestor per#orman+e. /anagerii se mai con#runt cu nc un perico poten+ia , anume ace a reprezentat de suba ternii a cror activitate ptrunde n s#era de responsabi itate a a tor manageri, o situa+ie care apare #recvent ntre managerii de v3nzri (i cei de marKeting. $dat cu cre(terea organiza+ii or, prob eme e egate de nstrinarea sau, ce pu+in, de ndeprtarea anga9a+i or de c ien+i devin tot mai acute. Pentru a:(i demonstra orientarea or spre marKeting, organiza+ii e trebuie s ncerce s nu devin preocupate e;c usiv de nevoi e or interne. 6n ace a(i timp, este #iresc ca nevoia or de specia i(ti s creasc. Unei organiza+ii comercia e centra izate i este permis s anga9eze n cadru sediu ui ei centra diver(i e;per+i, s des#(oare activit+i de contro cum ar #i ntocmirea de rapoarte (i veri#icarea c4e tuie i or sau s recruteze pe p an intern (i s instruiasc proprii ei specia i(ti. .ste mai u(or s institui sisteme, proceduri (i msuri de armonizare ntre diverse e departamente a e unei organiza+ii, de(i acest ucru se poate dovedi n detrimentu # e;ibi it+ii (i a adaptabi it+ii a sc4imbri e de pe pia+ (i din r3ndu c ien+i or. "escentra izarea este mai probabi aco o unde persona u de v3nzri este mare, unde se nregistreaz varia+ii regiona e a e pie+e or sau a e mi;utui de produs, sau unde c ien+ii au cerin+e di#erite. 6nc o dat trebuie spus c nu e;ist un singur rspuns corect a aceast prob em, de(i trebuie spus c mu te companii pre#er centra izarea mai degrab din motive interne dec3t #iindc a(a e:o cere pia+a. "ac este posibi , nainte de a proceda a centra izare, companii e trebuie s se g3ndeasc (i a bene#icii e descentra izrii. )vanta9e e ce par s e prezinte, dup Still et al. <1-&&8, persona u de v3nzri descentra izat sunt urmtoare e7 acoperire mai intensiv a pie+ei (i un vo um mai mare de v3nzri? un contro (i o supraveg4ere mai e#iciente? ,0

un sistem mai bun de deservire a c ien+i or? costuri oca izate? ucrtori de v3nzri cu un mora mai ridicat? costuri de transport (i comunica+ii mai reduse? o imp icare mai bun a persona u ui de v3nzri n activit+i e de management.

!.!. (ipurile de organi&are a personalului de v>n&ri

/anagerii de v3nzri au sarcina de a stabi i cum trebuie repartizat munca persona u ui de v3nzri con#orm sarcini or concrete egate de v3nzare, dupa grupuri e de c ien+i, regiuni e geogra#ice (i n #unctie de caracteristici e produse or sau a e grupuri or de produse. 2abe u ,.1. indic #aptu c #irme e britanice c4iar (i specia izeaza ucratorii de v3nzri. /etoda adoptat trebuie s +in seama de ce e (ase concepte care de#inesc structurarea optima a unei organizri comercia e (i s re# ecte mu titudinea de #actori speci#ici de mediu care a#ecteaza activitatea #irmei.

2abe u ,.1. Criterii e de specia izare a persona u ui de v3nzri

-eogra ia Specia izarea dupa criterii geogra#ice este tipu tradi+iona (i nc ce mai des nt3 nit de structur n organiza+ii e comercia e britanice. Speci#ic este #aptu ca #iecare agent de v3nzri este responsabi de ndep inirea tuturor sarcini or, de toate produse e si de to+i c ien+ii e;isten+i sau poten+ia i din zona geogra#ic ce i:a #ost atribuit. )ceasta structur este indicata mai degraba pentru organizatii e mari dec3t pentru ce e mici, adic aco o unde e;ista o baza arg dispersat de c ien+i, nu doar c3+iva, unde varia+ii e regiona e sunt mai importante decat standarde e na+iona e (i unde contactu persona dintre cumprtor (i v3nztor este mai degrab #recvent dec3t ocaziona . Principa u avanta9 a diviziunii geogra#ice este, se pare, reducerea timpu ui de dep asare (i a c4e tuie i or a#erente. Hiecare agent de v3nzri poate a9unge s:si cunoasca #oarte bine c ien+ii (i teritoriu , ceea ce reprezint un #actor motivationa n sine, deoarece agentu respectiv simte ca ast#e (i gestioneaza singur domeniu de responsabi itate. Iradu de con#uzie este mai redus, deoarece se poate evita contactarea ace uia(i ,1

c ient de mai mu te ori (i, n ace asi timp, c ien+ii stiu cine este persoana or de egatura. In s#3r(it, contro u si eva uarea de management sunt mai u(or de ap icat. 2oate aceste avanta9e sunt importante, dar am men+ionat de9a c3t de comp e; este activitatea comercia n ziua de astazi (i c3t de dinamic a a9uns s #ie mediu de a#aceri. Nevoia specia izrii pe un produs sau un c ient, de a ape a a a9utoru e;per+i or pentru a satis#ace mai bine nevoi e c ien+i or si prob ema persona uiui de nive in#erior care este pus sa ia decizii importante de management sunt o rea itate de care trebuie s se +in seama. Produsul Specia izarea pe produse devine atractiv n cazu n care o companie are mai mu te inii de produse deosebite din punctu de vedere a comp e;it+ii te4nice, a tipu ui de uti izatori #ina i speci#ici (i a pro#itabi it+ii. Hiecare agent de v3nzri poate dob3ndi nive u necesar de competen+ n materie de cunoa(tere a produsu ui su, ast#e nc3t s poat satis#ace mai bine cerin+e e di#eri+i or c ien+i. 6nt3 nim de aceea companii care preiau a te companii sau care #uzioneaz ntre e e (i care continu uneori s #unc+ioneze cu corpuri separate de agen+i de v3nzri. "e asemenea, pentru a putea avea agen+i care s cunoasc noi e produse, uneori este nevoie de programe specia e de pregtite pentru persona u din v3nzri. 6n cazu acestui tip de organizare, pot s apar diverse prob eme de genu suprapuneri or de activit+i sau contactarea de mai mu te ori a ace uia(i c ient. )ceasta cere din partea manageri or s promoveze cooperarea dintre agen+ii de v3nzri, pentru a e imina orice con# ict sau con#uzie cu privire a cine ce are de #cut. Piaa "e(i acest tip de organizare nu este nc #oarte rsp3ndit n economia britanic, de mai mu t vreme se poate observa n une e domenii tendin+a companii or comercia e de a se organiza n #unc+ie de c ien+ii or e;isten+i sau poten+ia i. Imp ementarea conceptu ui de marKeting ne indic #aptu c #orma cea mai potrivit de specia izare este cea bazat pe nevoi e c ien+i or. 6n cazuri e n care se pot ap ica po itici e de segmentare a pie+ei, este 9udicios s avem un persona de v3nzri specia izat n #iecare dintre aceste segmente. Iruparea c ien+i or n categorii corespunztoare permite agen+i or de v3nzri s:i cunoasc mai bine (i s imp ementeze mai u(or po itica (i programe e de marKeting. )cest proces poate #unc+iona (i n sens invers, cunoa(terea cerin+e or c ien+i or st3nd a baza respectivei di#eren+ieri <Smit4 (i $Jens, 1--08. Pe pie+e e dinamice, inovatoare, procesu de sc4imb de in#orma+ii impune aceast #orm de specia izare. 6n a te cazuri, specia izarea e;cesiv poate duce a costuri de v3nzare mu t prea mari. (ipurile combinate )vanta9e e (i dezavanta9e e ce or trei metode prezentate mai sus determin mu te #irme s ncerce s creeze sisteme de organizare combinate, capabi e s reuneasc bene#icii e specia izrii cu costuri e de v3nzare reduse. Comp e;itatea din ce n ce mai mare a activit+ii comercia e, des#(urate pe pie+e dinamice, n permanent sc4imbare, impu sioneaz #irme e s rezo ve aceast di em organiza+iona . /ai rm3ne ins de rezo vat orob ema repartizrii optime a agen+i or de v3nzri, ast#e nc3t ace(tia s:(i poat rea iza obieaive e trasate. "e ,%

e;emp u, se poate rea ua o cormbina+ie produs:pia+, care s se ap ice a nive u mai mu tor departamente, grupuri sau de ctre mai mu +i manageri de produs ori agen+i de v3nzri. $rganizarea n #unc+ie de cerin+e e pie+ei poate duce a separarea c ien+i or n conturi c4eie, dup apartenen+a acestora a di#erite e cana e de distribu+ie sau dup tipu de industrie n care ei activeaz. Nu este nici o ndoia c pe anumite pie+e, n specia cea a a imente or, "o It [ourse # sau a bunuri or de uz casnic, e#ectu dispropor+ionat de mare pe care are contro u c ien+i or asupra pie+ei impune prezen+a unor v3nztori specia iza+i. Ba r3ndu ui, acest ucru a#ecteaz activitatea agen+i or de v3nzri de:a ungu cana u ui de des#acere. .ste posibi , n aceste condi+ii, s #ie nevoie de un persona de v3nzri separat, specia izat n v3nzarea produse or ctre #i ia e, nu direct cumprtori or #ina i. Pe une e pie+e, cum ar #i cea a ec4ipamente or de birotic, contacte e cu c ien+ii poten+ia i (i eva uarea acestora sunt #cute de agen+i de v3nzri nceptori, asista+i de a centru de un corp comp ementar de agen+i sau de un sistem de te emarKeting. 2rebuie re+inut c, indi#erent de teorii e, concepte e (i principii e de organizare de care se #o osesc managerii de v3nzri atunci c3nd doresc s pun a punct sistemu Qoptim universa Q, decizii e de management, de marKeting sau de v3nzri se iau n condi+ii e unui mediu dinamic (i nesigur. Prin urmare, indi#erent de op+iunea de organizare vizat, trebuie uat n ca cu un numr mare de in# uen+e diverse, av3nd n vedere (i #aptu c orice sc4imbare a organizrii persona u ui de v3nzri poate #i (i o ocazie de a spori productivitatea acestuia <Ba#orge et a :, 1-&08. Prezentm n continuare c3teva dintre aceste in# uen+e7 !iaa ce urmea s fie deservit Pie+e e sunt mediu n care cumprtorii (i v3nztorii se nt3 nesc n scopu rea izrii unor sc4imburi. Cumprtorii cu nevoi asemntoare pot #i grupa+i ao a t : ei pot #i cumprtori industria i, consumatori, redistribuitori. /otiva+ia, autoritatea (i dorin+a di#er de a cumprtor a cumprtor (i acest ucru trebuie s se re# ecte n organizarea persona u ui de v3nzri, a eas n a(a #e nc3t s #ie optim (i pentru cumprtori, (i pentru v3nztori. "aracteristicile clienilor e)isteni i poteniali Un e ement esen+ia a oricrei ntreprinderi care se bucur de succes este capacitatea de a segmenta pia+a pe care (i p aseaz produse e (i de a:(i distribui n consecin+ activitatea de marKeting (i de v3nzare n #unc+ie de anumi+i c ien+i sau grupuri de c ien+i. )cest ucru se poate rea iza pe baza a(ezrii geogra#ice, a dimensiunii, numru ui, #recven+ei (i metodei de cumprare sau a unei mu titudini de a te posibi it+i. Companii e trebuie s depun mai mu te e#orturi (i s deserveasc mai bine conturi e mari, active (i importante dec3t ce or mici, ctre care se #ac v3nzri sporadice (i cu va oare mic. Crearea unei re a+ii pe termen ung este un obiectiv comercia strategic #oarte important <"ona dson et a ., 1--%8. Pentru a a9unge a o ast#e de re a+ie, este nevoie de structuri de organizare mu t mai radica e, centrate pe c ient, nu pe interese e companiei. Higuri e ,.1 (i ,.2 re# ecta aceast prob em <Peters, 1-&%8. ,&

Az3nd ucruri e din perspectiva manageri or, avem ierar4ia conven+iona reprezentat n #igura ,.1. )ceasta este u(or de n+e es, dar nu d rezu tate e scontate ntr:o manier motivat de pia+ (i concentrat asupra c ientu ui. Higura ,.2 arat ceea ce trebuie rea izat, dar nu o#er nici o re+et de punere operativ n practic. Cu toate acestea, uti izarea metode or a;ate pe ucru n ec4ip, desemnarea manageri or de cont de c ient (i noi e moda it+i de deservire (i de v3nzare ctre c ien+i trebuie s reprezinte o preocupare permanent.

4igura !.2. Ce tip de organi&are alegem? Punctul de vedere al clienilor

,-

!rocesul de cumprare )ctivitatea de v3nzare (i, imp icit, modu de distribuire a persona u ui de v3nzri sunt a#ectate at3t de comp e;itatea decizii or care determin cumprarea, c3t (i de numru de persoane imp icate n procesu de ac4izi+ie. ) te e emente de care trebuie s se +in seama sunt #recven+a, mrimea (i posibi itatea am3nrii cumprrii, precum (i numru de contacte e;istente n organiza+ia care cumpr. !otenialul )ctivitatea comercia trebuie direc+ionat n #unc+ie de poten+ia u de rea izare a v3nzri or, dar gradu de prospectare, timpu de v3nzare activ (i comp e;itatea re a+iei cumprtor:v3nz3tor #ac ca probabi itatea de a rea iza acest poten+ia s #ie destu de mic. ) +i #actori care ar trebui ua+i in ca cu aici sunt7 X decizii e de cumprare care se iau a nive de grup sau de comitet? X ro u intermediari or din cana e e de marKeting? X nevoia de a (ti s #aci demonstra+ii sau de a:i instrui pe c ien+i? X sus+inerea (i in# uen+a promo+iona ? X resurse e disponibi e. In u tima vreme, n domeniu v3nzri or au ap3rut mai mu te #unc+ii (i tit uri egate de convertirea poten+ia u ui (i conso idarea re a+ii or. Hrancizarea, managementu categoria si gestiunea conturi or c4eie sunt ce e mai des nt3 nite dintre acestea.

!.". Managementul conturilor c@eie <MCC=

2endin+a de centra izare a unit+i or cumprtoare ntr:un numr mai mic, dar mai consistent de c ien+i nu este nou, ci una care se mani#est continuu n ma9oritatea re a+ii or de a#aceri <Pardo (i a ., 1--08. "in acest motiv, companii e se organizeaz ntr:un mod di#erit, ast#e nc3t s se poat ocupa c3t mai bine de c ien+ii or cei mai importan+i. In State e Unice, conturi e c4eie sunt grupate ntr:o asocia+ie care e reprezint, intitu at N)/) : )socia+ia Na+iona a pentru /anagementu Conturi or <n eng ez7 Nationa )ccount /anagement )ssociation8, iar organizarea si managementu or au devenit una dintre prob eme e ce e mai importante din marKeting <)/), 1--18. Conturi e c4eie a e unei #irme sunt reprezentate de c ien+ii care au o importan+ strategic pentru #irma respectiv (i care posed une e dintre caracteristici e urmtoare7 X X X Reprezint o por+iune substan+ia a activit+ii e;istente sau poten+ia e a #irmei n cauz. Sunt o verig ntr:un an+ de aprovizionare a crui e#icien+ este condi+ionat de cooperarea cu ei (i evitarea con# icte or. Interdependen+a : (i nu independen+a : n re a+ia cu ace(ti c ien+i prezint bene#icii care se traduc n costuri de tranzac+ionare mai mici, o ca itate mai bun a bunuri or comercia izate, cooperarea n domeniu dezvo trii produse or : n cazu idea , toate aceste trei bene#icii a un oc. 0*

Re a+ia cu ace(ti c ien+i presupune nu numai #urnizarea de bunuri, ci (i a te aspecte egate de servicii, #ie c este vorba de asisten+ te4nic, de produc+ie Qn momentu cereriiQ sau de dezvo tare a poten+ia u ui pie+ei. )mbe e pr+i sunt avanta9ate de men+inerea unei re a+ii str3nse, desc4ise (i nu se preocup e;c usiv de e#icien+a tranzac+ii or.

6n une e cazuri, re a+ia este sau devine pe parcurs uni atera , cu costuri din ce n ce mai mari pentru #urnizor, put3nd s apar, totodat, (i o dependen+ e;cesiv de unu sau mai mu +i dintre c ien+ii ma9ori (i importan+i. 6ncep s apar prob eme de organizare noi, de o natur di#erit, din cauza coordonrii dintre organiza+ii, care devine tot mai comp e; (i mai greu de gestionat. Pentru a putea decide dac este sau nu cazu s se #ac un management a conturi or c4eie, este abso ut necesar s se procedeze a o ana iz a tipu ui de re a+ie e;istent ntre #irm (i c ientu respectiv. .ste evident c #urnizoru ui (i agentu ui su de v3nzri e revine sarcina de a investi timp n identi#icarea tipu ui de re a+ie pe care (i:ar dori s o stabi easc cu c ien+ii or. )cest ucru este core at cu aprecierea stadiu ui n care se a# re a+ia respectiv n momentu respectiv (i evo u+ia ei in viitor. Higura %.% prezint un mod de c asi#icare a c ien+i or n #unc+ie de re a+ia or cu #irma #urnizoare.

com p e; Nive u de imp icare n re a+ia cu c ientu mediu

/CC /CC /CC parteneriat sinergic de

Red us Pre /CC

/CC incipient 2ranzac+iona

"e co aborare Natura re a+iei cu c ientu

4ig. !.3. Modelul de de&voltare relaional

Haza 1, managementu premergtor stadiu ui de cont c4eie <pre:/CC8 cuprinde pregtirea (i identi#icarea conturi or c4eie poten+ia e de acum (i din viitor. "ac sc4imbu rea izat presupune costuri sczute si este de tip tranzac+iona , este pu+in probabi s #ie nevoie de /CC sau s #ie de dorit crearea unui ast#e de sistem. In ast#e de situa+ii este mu t mai potrivit o strategie a servicii or concentrat pe #aci itarea cumprrii (i pe acce erarea, simp i#icarea (i optimizarea tranzac+ii or din punct de vedere a costuri or, sus+inut de noi e te4no ogii <sc4imburi e e ectronice de date, te emetria sau a te e simi are8. In #aza a 2:a, /CC incipient, este necesar s se 01

ncerce perpetuarea prime or comenzi, cut3ndu:se ci de men+inere a contu ui, de dezvo tare (i amp i#icare a re a+iei de a#aceri pe care c ientu respectiv o are cu #irma. )cest ucru se rea izeaz de regu prin imp icarea unui numr mai mare de oameni (i de resurse nepa pabi e, cum ar #i instruirea (i consi ierea, asisten+a te4nic sau promo+iona . Rsp ata pentru e#orturi e depuse n cursu acestei #aze pot #i mai greu de eva uat deocamdat, dar trebuie re+inut c aici nu este vorba de a da c ien+i or totu , ci de a #ace s creasc va oarea #urnizoru ui n oc4ii cumprtoru ui. Haza urmtoare, /CC mediu, este important prin aceea c, n timp ce restu o#ertan+i or nc se mai upt pentru cucerirea contu ui, cumprtoru nc in de9a n #avoarea dumneavoastr (i a #irmei pe care o reprezenta+i. Con#irmarea capacit+ii de reac+ie (i a # e;ibi it+ii proprii capt acum o importan+ sporit, obiectivu propus #iind s cuta+i s ob+ine+i (i s v conso ida+i statutu de #urnizor pre#erat. Urmeaz o serie de contacte din ce n ce mai numeroase ntre agen+ii de v3nzri (i anga9a+ii ce ei a te #irme, re a+ia devenind mai degrab un parteneriat. Cumprtoru dore(te (i se a(teapt s primeasc (i e statutu de pre#eren+ia itate, concretizat ntr:o reducere corespunztoare a costuri or. Se a ctuiesc p anuri comune (i este de a(teptat s se treac a dezvo tarea n co aborare a produse or (i promovarea or. )ceast strategie duce a e;tinderea pie+ei, a reducerea costuri or de tranzac+ionare (i promoveaz o ame iorare continu a per#orman+e or dintr:o serie ntreag de puncte de vedere. "e remarcat #aptu c mu te dintre companii e care se aud cu po itica or n materie de re a+ii nu a9ung s (i practice aceast po itic p3n a nive u de parteneriat <"ona dson, 1--18. In s#3r(it, parteneriatu poate #uziona ntr:un /CC sinergic, care este u tima #az de dezvo tare a re a+ii or, mai departe intr3ndu:se de9a n domeniu integrrii pe vertica . Hirme e a9unse n acest stadiu opereaz ca organiza+ii independente, dar am3ndou pr+i e consider c este n interesu or s accepte interdependen+a, cut3nd s:(i optimizeze activit+i e (i s:(i dezvo te pie+e e n comun. "in punctu de vedere a organizrii, prob ema +ine de coordonarea intern, n cadru #irmei, precum (i de cea e;tern, ntre #urnizor (i c ientu ui. In aceast situa+ie, diviziunea ro uri or de agent de v3nzri (i de manager de produs sau de marKeting ncepe s se (tearg, ucru i ustrat (i de titu atura de manager de cont de c ient, care cuprinde ce mai bine natura acestei activit+i ce imp ic aptitudini (i cuno(tin+e di#erite de ce e presupuse de ucru cu un singur cumprtor sau contact. "in punctu de vedere a structurii de organizare, conturi e c4eie ac+ioneaz a nive na+iona , european <sau a t regiune economic8 sau g oba . Nu e;ist un singur tip de organizare care s #ie capabi s acopere toat aceast comp e;itate de e emente. .;isten+a unor cumprtori oca i poate crea di#icu t+i de organizare unor #urnizori de nive g oba , iar decizii e uat n acest sens pot a#ecta oportunit+i e de rea izare a sinergiei. "e pi d, departamentu de procesare a companiei PoneGJe practic un management a conturi or c4eie n cazu mai mu tor companii petro iere pe care e are drept c ien+i, #o osind ns metode mai conven+iona e pentru c3teva companii britanice din domeniu industriei a imentare. Hurnizorii de componente auto din /area Critanie au avut nevoie de mu t timp pentru a:(i dezvo ta re a+ii corespunztoare cu compania Nissan, care (i:a desc4is o #abric n nord:estu )ng iei. Pentru a egerea so u+iei de organizare, identi#icare tipu ui de re a+ie (i a #azei de dezvo tare a re a+iei respective este crucia .

02

!.#. 1eterminarea dimensiunii personalului de v>n&ri

Credem c este evident de9a pentru toat urr ea c prob eme e cu care se con#runt managementu v3nzri or sunt comp e;e, iar so u+ii e arareori se nt3mp s #ie permanente. )tunci c3nd ncerca+i s stabi i+i mrimea persona u ui de v3nzri, ncerca+i s nu v sa+i prad tenta+iei de a cuta o #ormu universa . 2ipu de organizare adoptat pentru v3nzri va a#ecta mrimea persona u ui de v3nzri (i, mai a es, gradu de specia izare considerat a #i ce mai adecvat. Hundamenta este aici (i natura activit+ii de v3nzare, care poate #i una de dezvo tare sau una de ntre+inere. ) te aspecte a e activit+ii de v3nzare care vor #i a#ectate de timpu necesar pentru des#(urarea unor sarcini precum7 prezentri e demonstrative? negocierea pre+u ui? e;p icarea po iticii companiei? #urnizarea de in#orma+ii cu privire a #irme e concurente (i a cei a +i c ien+i? programe e de sus+inere a intermediari or? veri#icarea stocuri or? activit+i e e;pozi+iona e? procesarea rec ama+ii or? prob eme e de creditare? cutarea de noi oportunit+i de a#aceri? ntocmirea rapoarte or. 2oate aceste activit+i trebuie cuprinse n #i(a de post a agentu ui de v3nzri, ast#e nc3t s se sub inieze care este ponderea or n cadru #irmei. )ceast pondere va determina, a r3ndu ei, timpu a ocat, stabi indu:se ast#e dac este necesar pentru #irm sa se contacteze pe zi (ase sau (aisprezece c ien+i. Prob eme e egate de dimensiuni e persona u ui de v3nzri vor mai depinde (i de obiective e companiei, de resurse e ei, de #actorii de mediu sau cei ega+i de activitatea #irme or concurente. )ceste prob eme nu pot #i separate de #orma de organizare, de metoda de specia izare sau de a ocarea teritoriu ui. )v3nd toate aceste trei concepte n minte, trebuie uate n considerare trei metode de determinare a numru ui ucrtori or de v3nzri. !.#.1. Metoda normei de lucru )ceast metod se bazeaz pe determinarea unui indicator compozit #ormat din cantitatea tota de timp avut a dispozi+ie, timpu a ocat pentru activit+i e de v3nzare (i timpu petrecut cu #iecare c ient e;istent sau poten+ia <2a eG, 1-118. . se ob+ine de regu u3nd n ca cu va oarea venitu ui ob+inut din v3nzarea n #iecare cont. .ste metoda ce mai des nt3 nit in managementu v3nzri or din /area Critanie (i se ca cu eaz dup cum urmeaz7 "etermina+i timpu tota de ucru a# at a dispozi+ia #iecrui agent de v3nzri. 0!

)cesta va #i probabi de ,* ore pe sptm3n ; ,& sptm3ni <, sptm3ni zi e ibere8 \ 1-2* ore. "etermina+i timpu de ucru a ocat activit+i or de v3nzare. 2impu a ocat #iecrui agent de v3nzri const din7 2ransport 20Y /ese (i pauze 12 Y )(teptare 10Y A3nzare !*Y Prob eme administrative 1&Y 2impu disponibi pentru v3nzare este de 1-2* ; !*Y \ 0%1 ore. C asi#ica+i c ien+ii pe baza vo umu ui poten+ia de v3nzri sau a pro#itabi it+ii C asi#icarea poate arta, de e;emp u, a(a7 ) : conturi mari, 0** C : conturi medii, 2*** C : conturi mici ,*** Stabi i+i care este durata cea mai potrivit pentru un contact (i #recven+a contacte or pentru #iecare tip de cont. In medie, acestea pot s #ie7 2ipu ) : 1* minute]contact, o dat a 2 sptm3ni 2ipu C : !* minute]contact, o dat a , sptm3ni 2ipu C : 10 minute]contact, o dat a & sptm3ni Ca cu a+i c3t de mare trebuie s #ie norma de ucru pentru ca #irma s:(i poat acoperi toate vizite e necesare7 ) \ 0** ; 1* min. ; 2, contacte pe an \ 12.*** ore C \ 2,*** ; !* min. ; 12 contacte pe an \ 12.*** ore C \ ,]*** ; 10 min. ; 1 contacte pe an \ 1.*** ore 2$2)B \ !*.*** ore Ca cu a+i numru de agen+i de v3nzri de care ave+i nevoie7 !*.***]0%1 \ 02 agen+i de v3nzri Ho osind aceast metod de ca cu , pentru #iecare agent de v3nzri se determin o norm de ucru ega ca numr de conturi, de contacte (i de c torii. Rar se nt3mp s avem o distribu+ie uni#orm a conturi or, ast#e nc3t timpu de transport va #i inevitabi mai mare n une e cazuri dec3t n a te e. $ a t de#icien+ a acestei metode este #aptu c nu ntotdeauna conturi e c asi#icate drept mari sunt (i ce e cu poten+ia u ce mai mare n viitor. "ac se +ine seama de poten+ia , se poate nt3mp a ca aceste conturi s se dovedeasc mai pu+in pro#itabi e, dac costuri e de deservire a e conturi or respective sunt mai mari sau dac se opteaz pentru un mi; de produs mai pu+in pro#itabi . Prob ema cea mai serioas este presupunerea simp ist c, av3nd cantitate, avem automat (i ca itate. Hiecare cont (i #iecare agent de v3nzri vor #i di#eri+i din punctu de vedere a ca it+ii, un #actor de care aceast metod nu +ine seama. Cu a te 0,

cuvinte, di#eren+ierea #recven+ei contacte or <(i a timpu ui a ocat #iecruia8 poate duce a v3nzri (i pro#ituri mai mari.

!.#.2. Metoda potenialului de v>n&are Cu aceast metod, se #ace o estimare a poten+ia u ui de v3nzare a produse or comercia izate de #irm <o prognoz a v3nzri or8, pe baza obiective or de management (i a cotei de pia+ scontate. "ac se consider c to+i agen+ii de v3nzri (i ndep inesc sarcini e speci#icate n #i(a postu ui, se poate ca cu a nive u mediu de productivitate individua , +in3ndu:se ns seama (i de pierderi e cauzate de concedii, s spunem cea. 1*Y anua . "e aici, #ormu a pentru ca cu area dimensiuni or persona u ui de v3nzri este7 N \ S]P ^ 2<S]P8 sau N \ S]P ^ <S8<28]P Ceea ce este c4iva ent cu7 N \ S]P <1 ^ 28 unde N \ S \ P \ 2 \ numru de agen+i de v3nzri prognoza v3nzri or nive u productivit+ii individua e # uctua+ia persona u ui de v3nzri, n procente

Presupun3nd c S \ 2* mi ioane B, 2 este 1*Y, iar P este 0**.*** B, dimensiunea persona u ui de v3nzri va #i7 2*]*,0 ; <1 ,: *,1*8 \ ,* ; 1,1 \ ,, oameni $ prob em cu aceast metod este nive u de acurate+e cu care se poate estima #iecare variabi , n specia P <productivitatea8 (i 2 <# uctua+ia de persona 8, n condi+ii e n care timpu necesar pentru recrutare, e#ectu v3nzri or pierdute (i nive u de productivitate individua scontat variaz (i e e. "e asemenea, metoda presupune o prezen+ pe pia+ re ativ static, aceasta n condi+ii e n care ce e mai mu te companii su#er cre(teri sau descre(teri a e productivit+ii v3nzri or (i, #oarte probabi , varia+ii regiona e n cadru prognoze or g oba e pentru v3nzri.

!.#.3. Metoda incremental 00

Pentru a evita de#icien+e e din ambe e metode prezentate anterior, s:a propus ap icarea metodei incrementa e. Intuitiv vorbind, acest ucru are sens din punct de vedere economic, #iindc este #iresc s ne a(teptm a o cre(tere a numru ui de agen+i de v3nzri n condi+ii e n care venituri e din v3nzri dep(esc costuri e adi+iona e. "i#icu t+i e presupuse de estimarea venituri or (i costuri or incrementa e pot #i ns #oarte serioase. Hormu a pe care o prezentm n continuare este o simp i#icare e;trem a #actori or economici ega+i de v3nzare, ipoteza de p ecare #iind c mi;u de produs este uni#orm, iar #actorii e;terni din #iecare zon acoperit pot #i aprecia+i corect dinainte. Costuri e presupuse de se ectarea, recrutarea sau disponibi izarea agen+i or de v3nzri pot #i #oarte rar prevzute cu e;actitate. Ce e a te #orme de promovare, cum ar #i rec ama, pot avea e#ecte care variaz de a un c ient poten+ia a a tu . Hormu a simp , bazat pe re a+ia direct dintre vo umu v3nzri or (i activitatea comercia a #iecrui agent de v3nzri, n condi+ii e in care to+i cei a +i #actori ar #i constan+i, nu este va abi . Natura dinamic a pie+e or, core at cu tipare e de cre(tere (i descre(tere economic distorsioneaz ca cu e e privind e#icien+a agen+i or de v3nzri din punctu de vedere a vitezei de reac+ie a #unc+iei v3nzrii. H uctua+ii e sezoniere, cic ice (i concuren+ia e genereaz o incertitudine a pie+ei, care se traduce in perico u de a avea un persona de v3nzri e;cesiv, ucru ce atrage dup sine o ine#icien+ din punctu de vedere a costuri or. Companii e pot ua msuri care agraveaz aceste prob eme, anga93nd de pi d agen+i de v3nzri sup imentari n perioade e n care pro#itu este pozitiv sau, a t#e spus7 S<P8 ' C _ *, unde7 S \ vo umu v3nzri or P \ mar9a de pro#it din v3nzri C \ costuri e cu agen+ii de v3nzri Principa a de#icien+ aici este c agen+ii de v3nzri a9ung s dependen+i de v3nzare, n oc s #ie creatori de v3nzare. /ai mu t, #ormu a nu +ine seama de e#ecte e di#eren+e or de capacitate, cuno(tin+e, ndem3nare (i aptitudini a e agen+i or de v3nzri <Votruba, 1-&28. )na iza acestor trei metode con#irm #aptu c nici una nu reprezint o moda itate per#ect de determinare a mrimii persona u ui de v3nzri. "inamica mediu ui de marKeting spore(te comp e;itatea acestei prob eme. So u+ia optim este cea care ncorporeaz considera+ii e egate de timpu individua , de teritoriu acoperit, precum (i de e#icien+a #ormei de organizare a e agen+i or de v3nzri. Shapiro <1-%-8 sugereaz c orice proces ra+iona de structurare a #ormei de organizare a v3nzri or trebuie s urmeze urmtoare e (ase stadii7 1. )na iza nevoi or pe care trebuie s e satis#ac organizarea persona u ui de v3nzri. Re+ine+i c organizarea trebuie s #ie ntemeiat pe speci#icu activit+i or ce trebuie e#ectuate. .ste necesar (i o e;punere impede a strategiei comercia e. Speci#icarea c ien+i or care trebuie contacta+i, a #recven+ei acestor contacte (i a ac+iuni or concrete de v3nzare a9ut a mai buna de#inire a scopu ui cruia trebuie s:i rspund organizarea. 2. Structurarea persona u ui de v3nzri a nive u ce mai de 9os. )st#e , organizarea va #i conceput ast#e nc3t s permit gestionarea persona u ui, evit3ndu:se recrutri e menite doar s ump e o structur de management de9a e;istent7 01

!. "up stabi irea structurii a nive de agen+i de v3nzri, se opereaz n continuare modi#icri a nive u manageria . .ste necesar s se procedeze a(a din cauza #aptu ui c nive u de baz este orientat spre e#ectuarea de sarcini : acesta #iind de a t#e (i scopu urmrit de organizare.

Suprastructura managerial

,. Integrarea agen+i or individua i (i a persona u ui au;i iar n structura nou creat. "ac se poate acest ucru trebuie #cut simu tan cu prime e dou #aze, dar n nici un caz naintea or. 0. "ezvo tarea sisteme or de contro <msurare, eva uare (i recompensare8 care s asigure stabi itatea acestei structuri de organizare. 1. Repartizarea oameni or dup sarcini e care trebuie e#ectuate. Shapiro eviden+iaz dou prob eme care apar atunci cnd acest proces este pus n practic, n primu r3nd, imp ementarea trebuie s aib oc de abia dup ce s:a decis care va #i ro u v3nzrii persona e n mi;u de marKeting, deoarece aceasta este decizia care determin obiective e. Cea de:a doua prob em este egat de #aptu c rareori se nt3mp ca organizarea s se #ac p ec3ndu:se de a zero, #r nimic pree;istent. /a9oritatea decizii or se re#er a restructurare, care este (i costisitoare, (i nep cut sau (i una, (i a ta.

0%

CAP'()*+* "

P*A,'4'CA/.A /.S+/S.*)/ +MA,. ;' MA,A-.M.,(+* (./'()/'+*+'

/anagementu teritoriu ui este un aspect a managementu ui v3nzri or (i un determinant esen+ia a organizrii, a per#orman+ei (i a contro u ui. )r #i gre(it s izo m prob eme e de organizare, n specia cea a dimensiunii persona u ui de v3nzri, de managementu teritoriu ui sau s sugerm c am putea de imita (i aprecia n mod corespunztor teritorii e pe care ac+ioneaz agen+ii de v3nzri #r s studiem ce e a te e emente determinante a e per#orman+ei acestor agen+i, cum ar #i abi itatea, distributivitatea, sau condi+ii e economice (i e#icien+a marKetingu ui. $ prob em cone; const n a stabi i ce anume primeaz : de#inirea teritoriu ui pe care se vinde sau e#ectuarea v3nzrii.

".1. .lementele undamentale ale delimitrii teritoriilor

2eritorii e comercia e se de imiteaz pentru a:i a9uta pe agen+i s v3nd mai e#icient. "e imitarea se #ace prin a ocarea unui numr de c ien+i e;isten+i (i poten+ia i pentru #iecare agent de v3nzri care ac+ioneaz ntr:o zon dat, stabi it n mod uzua , dar nu ntotdeauna, pe criterii geogra#ice. /otive e pentru care se procedeaz a de imitarea teritorii or (i criterii e dup care se #ace aceasta pot s di#ere #oarte mu t de a un caz a a tu . In /area Critanie, ,*Y dintre #irme rea izeaz aceast repartizare n #unc+ie de poten+ia u zonei respective, n timp ce 2*Y +in

0&

cont de numru puncte or or de des#acere de9a e;istente <"unKe d (i Cas4in, 1-%-? /ano is, 1-&08. 6mpr+irea in teritorii comercia e nu este necesar sau uti n orice situa+ie. /otive e mpotriva acestor de imitri pot s apar atunci c3nd este vorba de v3nzri ctre prieteni sau contacte socia e, sau cu a9utoru re#erin+e or primite de a a +i c ien+i e;isten+i, cum se nt3mp n cazu companii or de asigurri sau de investi+ii #inanciare. Un a t motiv mpotriva e;isten+ei teritorii or ar putea #i (i #aptu c dimensiunea mic a pie+ei, numru redus de c ien+i sau de agen+i de v3nzri nu 9usti#ic o ast#e de divizare. In situa+ii e n care nu se pot ob+ine u(or in#orma+ii despre c ien+ii poten+ia i sau atunci c3nd nc nu se (tie cum va #i acceptat un produs nou, managerii ar trebui s a(tepte cu de imitarea teritorii or p3n ce se muresc aceste aspecte. /a9oritatea companii or (i stabi esc teritorii comercia e dintr:unu sau mai mu te din motive e urmtoare7 X Pentru a acoperi temeinic ntreaga pia+. 2eritorii e permit identi#icarea c ien+i or e;isten+i sau poten+ia i dintr:o zon dat, reduc3nd posibi itatea omiterii vreunei oportunit+i de a#aceri sau a suprapunerii contacte or (i a9ut3nd, n consecin+, a evitarea c4e tuie i or e;cesive de transport. X Pentru a de#ini mai precis (i concret responsabi it+i e #iecrui agent de v3nzri, pe baza acestei de imitri put3nd s se #ac mai u(or c asi#icarea conturi or dup nume, numr (i #recven+a contacte or. X Ca mi9 oc de #aci itare a eva urii per#orman+ei. Situa+ii e comercia e raportate a perioade e precedente, a p an sau a o msur oarecare a poten+ia u ui sunt mai u(or de ntocmit (i mai precise atunci c3nd se re#er a un teritoriu bine de#init. /anagerii de v3nzri pot s #ac, de asemenea, compara+ii ntre teritorii, pe baza crora s:(i dea seama cum ar putea s mbunt+easc activitatea ntregu ui persona de v3nzri. X Pentru mbunt+irea re a+ii or cu c ien+ii. )gen+ii de v3nzri dintr:un teritoriu dat pot s a# e mai mu te despre c ien+ii or (i s stabi easc cu ei o egtur mai str3ns, vizit3ndu:i regu at, ucru care, n sine, reprezint o surs de economisire a timpu ui. 2rebuie evitate ns contacte e e;cesive (i irosirea timpu ui cu prea mu te vizite de curtoazie. X Pentru a reduce c4e tuie i e de v3nzare. Numru de dep asri (i c4e tuie i e a#erente sunt mu t mai reduse dac sunt oca izate n ace a(i teritoriu. "in acest motiv, ma9oritatea companii or insist ca agen+ii or de v3nzri s aib domici iu n teritorii e pe care e acoper. X Pentru a putea adapta mai bine activitatea de v3nzare a nevoi e c ien+i or. )cest ucru este posibi din diverse considerente re#eritoare a ocu respectiv, cum ar #i cunoa(terea condi+ii or sau obiceiuri or oca e, nc o dat, simi itudinea dintre 0-

agen+ii de v3nzri (i c ien+ii or poten+ia i se poate dovedi #oarte important. X Pentru a:i a9uta n munc pe agen+ii de v3nzri. "e imitarea teritorii or a9ut a o mai bun coordonare ntre di#erite e servicii a e unei companii, ntre activit+i e concrete de marKeting (i de pub icitate ntreprinse de aceasta, contribuind totodat ntr:o manier pozitiv a sus+inerea mora u ui (i a motivrii agen+i or de v3nzri, care devin ast#e (i manageri ai teritorii or pe care e acoper.

1*

/ ediu are

/ ent

Ci

2ip u )ng rosi(ti "et 4igura ".1. Clasi icarea clienilor i(ti de imitarea teritoria #aci iteaz imp ementarea /otivu ce mai convingtor esteai c Indu identi#icare a nevoi or c ien+i or (i permi+3nd conceptu ui de marKeting, contribuind a o mai bun i e#ectuarea unor ac+iuni mai precise n stria vederea satis#acerii acestora. /etoda de abordare mu tidimensiona prezentat n #igura 0.1 i ustreaz cum anume se poate rea iza aceast de imitare atunci c3nd, pe un anumit teritoriu, se gsesc c ien+i de mai mu te tipuri (i ca ibre (i c3nd este vorba de mai mu te produse. 6n mediu n care se des#(oar astzi v3nzri e, capacitatea de a des#(ura un management e#icient a teritorii or devine din ce n ce mai important, acesta #iind condi+ia pentru a putea rea iza o v3nzare optim din punct de vedere a costuri or. Procedura genera acceptat pentru stabi irea teritorii or comercia e parcurge urmtoare e cinci #aze7

Haza 17 ) egerea unit+ii de baz Pentru a de#ini c3t mai bine teritorii e, se a ege un punct de p ecare care s se bazeze pe di#erite mpr+iri pree;istente, cum ar #i, n /area Critanie, regiuni e economice sau c4iar zone e de acoperire a e di#eritor posturi de te eviziune. "ensitatea di#erit a popu a+iei, di#eren+e e de venituri (i de speci#ic industria #ac ca aceste diviziuni s nu #ie ec4iva ente din punctu de vedere a poten+ia u ui or comercia . )co o unde este posibi , este recomandabi s se stabi easc o unitate de p ecare c3t mai mic, deoarece u terior se pot crea zone comercia e mai e;tinse prin comasarea mai mu tor diviziuni de acest #e . Caracteristici e pie+ei, sisteme e de distribu+ie (i prestigiu companiei n cauz sunt #actori de in# uen+ mai importan+i dec3t simp e e grani+e geogra#ice. Haza a 2:a7 .va uarea conturi or (i a poten+ia u ui comercia Sisteme e de in#orma+ii privitoare a pie+e pot o#eri toate date e de care este nevoie pentru uarea unei decizii n acest sens. In cazuri e n care se pot ob+ine in#orma+ii e;acte despre pia+ (i c ien+i, a ctuirea teritorii or va #i re ativ u(oar. )ceasta presupune c asi#icarea tuturor c ien+i or poten+ia i n di#erite categorii, cum ar #i piste nc neveri#icate, c ien+i e;isten+i, #o(ti sau viitori. )vanta9e e #o osirii sisteme or computerizate se concretizeaz n capacitatea de a se ecta #oarte rapid conturi e 11

poten+ia e dup o serie de caracteristici re evante. Computere e mai pot #o osi (i a stocarea in#orma+ii or privitoare a statutu conturi or, a va oarea or rea (i poten+ia . /a9oritatea #irme or (i mpart conturi e con#orm unei c asi#icri de np )CC7 ) \ conturi e #oarte importante, C \ conturi e de importan+ medie, C \ conturi e mai pu+in importante. Haza a !:a7 )na iza normei de ucru a agen+i or de v3nzri Norma de ucru a agen+i or este o estimare a timpu ui (i e#orturi or necesare pentru aco: perirea teritoriu ui geogra#ic repartizat. )ceast estimare cuprinde numru conturi or de di#erite tipuri, #recven+a contacte or, timpu a ocat #iecruia, timpu necesar dep asri or dintre contacte, precum (i ce petrecut cu activit+i e necomercia e. ) a#irma c stabi irea normei de ucru este o c4estiune de aritmetic nseamn a ocu ta comp e;itatea prob emei. S ne g3ndim pu+in a c3teva dintre di#icu t+i e care pot s apar atunci c3nd se ca cu eaz va oarea normei de ucru7 X 2ipu de v3nzare. )gen+ii de v3nzri se pot ocupa de dezvo tarea (i conso idarea unui cont, ceea ce e necesit n medie mai mu t timp dec3t deservirea conturi or e;istente. .i pot #i pu(i n situa+ia de a contacta mai mu te persoane n cadru ace uia(i cont, n timp ce, n cazu a tora, nu trebuie s se nt3 neasc dec3t cu cumprtoru propriu: zis. Une e tipuri de v3nzare necesit des#(urarea unei activit+i de misionariat sau de dezvo tare, n vreme ce n a te e poate #i nevoie de o activitate promo+iona de propor+ii mai mari. X 2ipu de produs. Cunuri e de consum cu circu a+ie rapid necesit mai pu+ine e;p ica+ii sau demonstra+ii dec3t produse e te4no ogice. )ctivitatea n acest domeniu se des#(oar recurent, dup ni(te tipare consacrate, aproape de rutin. .;ist ns une e produse industria e sau a te bunuri specia e a e cror bene#icii necesit o prezentare mai amnun+it, ceea ce #ace ca vizite e de acest #e s dureze mai mu t. Norme e medii, prezentate n tabe u &.1, con#irm c a(a stau ucruri e. 4recvena vi&itelor (ab. ".1 Categoria de produse Norma medie de vizite pe zi Cunuri de consum de uz recurent 1* Cunuri de ung (i medie #o osin+ 1 Cunuri industria e de uz recurent 1 .c4ipamente (i bunuri de investi+ii , Servicii 1 ) te e 1 Noutatea produse or sau a pie+e or, n cazu unor pie+e sau produse care se dezvo t, 12

este de a(teptat s #ie nevoie de mai mu t timp pentru #iecare vizit (i s se rea izeze mai pu+ine

v3nzri n #iecare cont dec3t a produse e sau conturi e e;istente. Conturi e se dezvo t n timp, iar un numr mai mare de conturi nseamn un vo um de munc mai mare, pe un teritoriu care se dezvo t, dec3t este nevoie pentru rea izarea ace uia(i vo um de v3nzri ntr:un teritoriu consacrat. Cota de pia+, pozi+ia (i avanta9u competitiv a #irmei n teritoriu respectiv. "ac

#irme e concurente sunt de9a bine p asate pe pia+a respectiv, munca agen+i or de v3nzri pentru men+inerea #iecrui cont va #i mu t mai grea (i, de regu , va necesita mu t mai mu t timp. /a9oritatea #irme or de+in o cot de pia+ mai mare a ocu de re(edin+, de aceea sarcina agen+i or de v3nzri este substan+ia mai di#ici atunci c3nd ace(tia trebuie s ucreze n regiuni mai deprtate de sediu #irmei. Se poate nt3mp a ca unii agen+i s aib rezu tate mai bune c4iar (i n ast#e de condi+ii, dar acest ucru poate #i cauzat de o e#icien+ mai mare a distribuitori or din teritoriu respectiv dec3t de proprii e or ca it+i de comerciant. Haza a ,:a7 "e imitarea unit+i or teritoria e de baz $biectivu acestei #aze este determinarea poten+ia u ui comercia a agentu ui repartizat ntr: o zon dat. )cest poten+ia este egat a r3ndu ui de obiective e persona u ui de v3nzri. Ba #e ca n cazu prognoze or pentru v3nzri, se pot #o osi dou metode distincte7 metoda ca cu u ui prin acumu are (i metoda descompunerii. Ca cu area prin acumu are este simi ar metode normei de ucru #o osit a stabi irea mrimii persona u ui de v3nzri (i pe care am descris:o n capito u precedent. Procedura este urmtoarea7 1. St abi i+i numru , anvergura (i oca izarea c ien+i or, +in3nd seama si de conturi e curente, trecute (i poten+ia e. "ac dori+i, aceste conturi pot #i c asi#icate (i grupate corespunztor, de pi d dup dimensiuni sau orice a te criterii de departa9are convin companiei dumneavoastr. 2. "e termina+i numru de contacte necesare pentru #iecare cont, timpu uat de #iecare si #recven+a vizite or. !. Ca cu a+i c3te conturi poate deservi #iecare agent de v3nzri. .ste uti s recurge+i a o c asi#icare de tip )CC. In mod concret, ve+i ob+ine o medie a contacte or ce trebuie e#ectuate ziinic, #recven+a medie pentru #iecare cont (i, dac se poate, (i timpu mediu a ocat pentru v3nzare n #iecare caz. ,. 2r asa+i inii e de demarca+ie, g3ndindu:v a un vo um rea ist de munc, care s #ie propor+iona cu unitatea geogra#ic de baz. "e e;emp u, un agent de v3nzri care acoper ntreaga Sco+ie poate #i o so u+ie su#icient de rea ist, c4iar dac aceasta nu nseamn e;act aceea(i medie de v3nzri ca n a te zone comercia e.

1!

Pute+i s v #o osi+i de tabe u 0.2 pentru a a9unge a rspunsu cutat, de(i nu avem nc toate date e necesare ca s putem stabi i dac aceast metod este su#icient de corect pentru a rea iza o repartizare optim.

(impul mediu alocat $re pe zi 1 2:, 2 2 1 1 1 1* 2ab. 0.2 Y din timp 1* 2*^ 2* 2* 1* 1* 1* 1**

Pregtirea premergtoare contactu ui Condus, parcat, a(teptat A3nzare #a+ n #a+ )ctivit+i ne egate de v3nzare <eta area produse or8 Rapoarte administrative /ese (i pauze 2e e#oane, (edin+e, diverse 2ota

/etoda de ca cu prin acumu are poate #i ap icat cu a9utoru unui sistem in#ormatic computerizat. Cuno(tin+e e despre #iecare cumprtor ob+inute din date e co ectate n cursu contacte or pot #i uti izate pentru men+inerea unui #i(ier cu in#orma+ii despre c ien+i <Aavra, 1--28. PeJ ett PacKard, de pi d, estimeaz a #i economisit n medie 1,0 ore pe un din timpu #iecrui agent de v3nzri, #o osind ap ica+ii ru ate pe PC:uri <Corner, 1--08. .ste adevrat c acest procedeu necesit in#orma+ii e;acte, de u tim or cu privire a conturi (i c se bazeaz pe ipoteza c per#orman+a comercia poate #i standardizat pentru a se ob+ine rezu tate e optime. )st#e de ipoteze sunt de mu te ori di#ici de sus+inut n practic. Sau, dimpotriv, managerii pot s adopte pentru p ani#icarea teritoriu ui metoda descompunerii7 p ec3nd de a o estimare a scar na+iona a poten+ia u ui pie+ei (i a cotei de pia+, se poate aprecia poten+ia u v3nzri or? aceast va oare estimativ este apoi divizat a numru de persoane disponibi e <sau care pot #i recrutate8? n s#3r(it, se traseaz ni(te imite geogra#ice rea iste. Inconvenientu cu aceast metod este c, ncerc3nd s ega izm poten+ia u comercia a teritorii or, producem o di#eren+iere a vo ume or de ucru, ceea ce #ace ca grani+e e geogra#ice s nu mai #ie rea iste. Ba aceast prob em se mai adaug (i varia+ia condi+ii or de pia+ (i e#icien+a # uctuant a distribuitori or, ast#e c aceast metod destu de simp ist se dovede(te, de #apt, #oarte comp icat. $ de imitare teritoria optim are urmtoare e caracteristici7 X X teritorii e sunt u(or de administrat? poten+ia u v3nzri or este re ativ u(or de estimat? 1,

X X X

timpu necesar dep asri or (i c4e tuie i e a#erente sunt reduse ia minimum? se rea izeaz o distribu+ie omogen a oportunit+i or de a vinde produse n r3ndu c ien+i or e;isten+i (i poten+ia i? norme e de ucru sunt ega izate. Haza a 0:a7 Repartizarea agen+i or de v3nzri pe teritorii

"up stabi irea teritorii or, acestea trebuie a ocate individua agen+i or de v3nzri. )ce(tia pot #i di#eri+i ca nive de cuno(tin+e, ndem3nare (i aptitudini, ceea ce #ace ca unii dintre ei s #ie mai e#icien+i dec3t a +ii. Practica arat c3t de important este gsirea unor agen+i de v3nzri care s se potriveasc cu c ien+ii, dar n a#ar de aceasta mai e;ist mu +i a +i #actori care e permit acestora s #ie e#icien+i. Sarcina manageri or este s a(eze aceste variabi e n ordinea priorit+i or, cut3nd mcar s mbunt+easc situa+ia #iecruia, dac nu s gseasc so u+ia optim. "i#eren+e e de aptitudini, precum (i dorin+a sau nc ina+ia agen+i or de a se ocupa de a te teritorii dec3t ce e care e sunt repartizate poate necesita recurgerea a so u+ii de compromis, care, de(i nu sunt optime, sunt totu(i ap icabi e.

".2. Managementul teritoriului i ameliorarea timpilor individuali

2ot restu acestui capito ne vom ocupa de moda it+i e prin care se pot ame iora timpii de ucru ai agen+i or de v3nzri. Oanse e de a mbunt+i productivitatea pot #i considerabi e, de(i managerii trebuie s #ie aten+i a #aptu c prea mu t rutin poate a#ecta motiva+ia oameni or. )me iorri e ce e mai reu(ite n privin+a managementu ui timpu ui sunt cete imp ementate c4iar de agen+ii de v3nzri. Stabilirea rutelor Propor+ia ridicat de timp petrecut de agen+i cu dep asri e este un domeniu evident a care trebuie s ne uitm atunci c3nd vrem s economisim timp. .ste mai pu+in cert dac aceast economisire de timp poate #i rea izat pe ci e impuse de manageri, e;cep+ie #c3nd #orme e de v3nzare ce e mai de rutin, de e;emp u prin agen+i de v3nzri care #ac ivrri sau des#(oar activit+i promo+iona e. )vanta9e e unui sistem bine conceput se traduc n costuri mai mici, o acoperire mai bun a teritorii or (i o comunicare mai e#icient ntre manageri si agen+i, precum (i ntre agen+i (i c ien+i. Prima moda itate prin care se poate economisi timp este gsirea ce ei mai potrivite sc4eme de acoperire a teritoriu ui. .;ist trei posibi it+i7 1. Sistemu circu ar, care este uti atunci c3nd c ien+ii sunt de mrimi (i tipuri asemntoare (i sunt distribui+i uni#orm. Caza agentu ui de v3nzri trebuie s #ie situat c3t 10

mai aproape de centru posibi <#igura &.28. Sc4imb3nd ordinea sectoare or, se poate rea iza un p an optim de acoperire, care s cuprind contacte di#erite anverguri (i tipuri (i care s duc a reducerea timpi or de dep asare.

vineri 9oi
Buni "omici iu agentu ui

mierc uri 4igura ".2.

mar+i
Sistemul circular

Punctu p ecare

de

4igura ".3. Sistemul otron

2. Sistemu (otron poate a9uta a reducerea timpi or genera i de dep asare, n situa+ii e in care distan+a pe care trebuie s o parcurg agentu de acas a ocu de munc este mare : cu a te cuvinte, este vorba de o dep asare p3n a punctu ce mai ndeprtat a #iecrui traseu (i e#ectuarea vizite or pe drumu de ntoarcere <#igura&.!8. !. Sistemu peta e or, care const n acoperirea a unu sau mai mu te sectoare ntr:o perioad de ucru dat, de e;emp u o zi sau o sptm3n de ucru, reduc3ndu:se ast#e timpii de dep asare <#igura 0.,8. 11

6n cadru acestor sc4eme genera e, este posibi s se gseasc de mu te ori rute mai e#iciente, dac se +ine seama de pi d de modi#icri e ci or de acces sau a e p anuri or de vizite. In #igura 0.,, ruta reprezentat printr:o inie punctat este mai scurt dec3t cea marcat cu inie continu. .ste aproape cert c se poate gsi o rut mai e#icient pentru rea izarea contacte or comercia e de pe orice teritoriu dat. Cu toate acestea, a trece pe a un c ient (i a: omite pe a tu poate #i mai degrab dovad de nepo ite+e, dec3t de e#icien+. $ dep asare sup imentar pentru un anumit contact poate duce c3teodat a mai mu t mar# v3ndut dec3t cine (tie c3te a te vizite n apropiere.

"omici iu agentu ui

4igura ".!. Sistemul petalelor

".3. Modelele reali&ate pe computer

6n cadru sisteme or in#ormatice de management a v3nzri or <SI/A8, te4no ogia in#orma+iona <2I8 poate a9uta a so u+ionarea prob eme or de stabi ire a rute or (i de repartizare a timpu ui agen+i or de v3nzri ntre contacte e de diverse mrimi, va ori (i poten+ia <S4aJ, 1--1? C)CI, 1--%8. )me iorarea cea mai substan+ia a productivit+ii agen+i or de v3nzri se rea izeaz mai degrab prin auto:ana iz (i auto:per#ec+ionare, dec3t prin citirea unor manua e impuse de conducere sau prin uti izarea sisteme or computerizate. Ho oase e pe care e pot avea managerii de pe urma uti izrii acestei te4no ogii constau n capacitatea sporit de a monitoriza (i de a contro a di#eren+e e e;istente ntre agen+ii de v3nzri, ceea ce, a r3ndu su, permite optimizarea sc4emei de contacte (i cre(terea pro#itabi it+ii. 6n prezent sunt disponibi e mai mu te ap ica+ii so#tJare care, dac sunt #o osite mpreun cu a te mi9 oace de reducere a timpi or de ucru, cum sunt comunica+ii e digita e (i sisteme e de video:con#erin+, duc a o cre(tere (i mai mare a productivit+ii persona u ui de v3nzri. 2rebuie re+inut c, n condi+ii e actua e, conceptu de teritoriu #i; nu mai este o rea itate. 1%

Sc4ema trasee or poate (i c4iar trebuie modi#icat #recvent. .ste nevoie s se rea izeze un compromis ntre stabi itate, pe de o parte, (i # e;ibi itate (i adaptabi itate pe de a ta. 2eritorii e nu trebuie s #ie nici prea mici, nici prea mari, trebuie evitate suprapuneri e (i contactarea unora din c ien+i de ctre mai mu +i agen+i. Re+ine+i (i #aptu c orice decizie cu privire a agen+i a#ecteaz oamenii (i c nu pute+i cre(te sau descre(te numru persona u ui n mod mecanic.

".!. Managementul timpului

. ementu predominant in discu+ia noastr despre repartizarea (i managementu teritorii or este cum i putem a9uta pe agen+ii de v3nzri s:(i #o oseasc mai e#icient timpu de ucru. Ce e mai mu te mbunt+iri n aceast privin+ e pot rea iza agen+ii n(i(i, printr:o mai bun discip in (i mai mu t pro#esiona ism. "intre posibi e e mbunt+iri pe care e poate aduce un management a timpu ui mai discip inat, putem men+iona7 ziua de ucru s nceap mai devreme? (i s se termine mai t3rziu? mai pu+in (uet? mai pu+ine pauze? mai pu+ine ac+iuni de protoco , pr3nzuri de a#aceri sau invita+ii a bar. Un management a timpu ui mai pro#esionist nseamn7 o p ani#icare mai bun a ucru ui? mai pu+ine vizite a c ien+i poten+ia i incer+i sau neimportan+i? o uti izare mai bun a timpi or de dep asare (i de a(teptare? o #o osire mai sus+inut a te e#onu ui, inc usiv pentru stabi irea istei de nt3 niri? ntocmirea sistematic a scripto ogiei. Hactorii de care trebuie s +in seama agen+ii de v3nzri atunci c3nd (i repartizeaz tim: pu de ucru inc ud7 1. 2. !. ,. 0. 1. %. &. momente e n care trebuie ntocmite documente e de serviciu? durata #iecrei vizite? timpii de dep asare? numru de vizite? ordinea vizite or? timpu a#ectat dezvo trii de re a+ii noi? timpu uat de activit+i e necomercia e? timpu care se pierde #c3nd conversa+ie cu c ien+ii.

$ric3t de indicat ar #i s se ase #iecare agent de v3nzri s:(i gestioneze singur timpu , managerii au ob iga+ia nu numai s monitorizeze, ci (i s pun capt #o osirii ine#iciente a 1&

timpu ui (i s promoveze practici mai e#iciente pentru e#ectuarea v3nzri or. .ste interesant c studii e empirice <Sa es and /arKeting /anagement, 1-&18 con#irm #aptu c agen+ii cu vo ume e ce e mai mari de v3nzri nu sunt numai cei care rea izeaz un numr sporit de contacte pe zi, ci (i cei care (i a oc mai mu t timp pentru nt3 niri e #a+ n #a+, acestea din urm #iind e ementu care departa9eaz nive uri e v3nzri or in crescute, medii (i sczute.

".#. +tili&area modelelor 5n managementul teritoriului

"ac vizite e a c ien+i a e agen+i or de v3nzri ar #i o simp activitate de rutin, am putea uti iza diverse mode e computerizate, de e;emp u ce e de programare inear, pentru a rea iza o distribu+ie mai e#icient a vizite or (i a rute or. )ceast prob em, ca s nu mai vorbim de (ansa de a rea iza mai mu t pro#it, a atras n u tima vreme aten+ia teoreticieni or din domeniu managementu ui (i a a tor specia i(ti, care au ncercat s e aboreze mode e capabi e s optimizeze diver(i #actori, precum activitatea de contactare a c ien+i or, numru de agen+i de v3nzri, oca izarea contacte or (i p ani#icarea rute or. Scopu urmrit este s se gseasc grani+a optim ntre ce e dou e;treme7 acoperire ma;im (i costuri minime. /etode e c asice, manua e nu pot s duc a o so u+ie mu +umitoare pentru acest tip de prob eme, din cauza comp e;it+ii or. Pot oare metode e in#ormatice s o#ere o so u+ie mai bun@ Una dintre prime e ncercri de mode are a prob emei de imitrii teritorii or (i a repartizrii agen+i or de v3nzri a #ost #cut de 24omson (i /cNea <1-1%8. P ec3nd de a premisa c vizite e trebuie repartizate n #unc+ie de v3nzri e probabi e, ace(tia au uti izat o matrice de tranzi+ie, pe care au a ctuit:o +in3nd cont de probabi itatea rea izrii <n di#erite stadii8 a obiective or stabi ite pentru #iecare vizit n parte. .i au #ormu at n continuare un set de regu i care s permit c asi#icarea c ien+i or #iecrui agent de v3nzri n #unc+ie de va oarea or net estimativ. )p ic3nd aceste regu i, se putea rea iza o programare a vizite or care s duc a cre(terea venituri or nete scontate p3n a nive u ma;im rea izabi n condi+ii e timpu ui imitat a# at a dispozi+ie. Uti itatea metodei este indiscutabi , dar trebuie spus totu(i c, pentru a putea #urniza previziuni e;acte, mode u trebuie s #ac ape a o eva uare ca itativ a vizite or #cute de agen+ii de v3nzri (i a c3teva condi+ii #oarte restrictive. )ceste condi+ii sunt7 agen+ii de v3nzri s v3nd un singur produs, a ace a(i pre+ pentru to+i c ien+ii? costu estimativ a vizite or s #ie ace a(i pentru to+i c ien+ii? durata estimativ a unei vizite s #ie aceea(i n toate cazuri e? c ien+ii s poat #i c asi#ica+i dup interesu care s:a vzut, n cursu contacte or

anterioare, c mani#est #a+ de produse e o#erite. )ceste prime mode e necesitau premise (i condi+ii at3t de restrictive, nc3t va oarea or ca ap ica+ii genera e era e;trem de imitat. . e au a9utat, totu(i, a #ormu area prob emei (i au 1-

desc4is ca ea a tor mode e, mai deta iate (i mai bine puse a punct, care #o oseau procedee de msurare mai comp e;e. 6nainte de a trece n revist aceste u time mode e, trebuie s men+ionm c3teva din prob eme e egate de cutarea unei so u+ii e;acte cu a9utoru acestor mode e.

CAP'()*+* #

$,)A*.1-. MA,A-.M.,(+* M'B2 S(/A(.-'C2 A )/-A,'BA9'.'

Investi+ii e imateria e au nceput s #ie #oarte importante a nive u #irme or, dar, de ce e mai mu te ori, e#ecte e sunt decep+ionante. 2oate aceste e#orturi dispersate trebuie adunate sub o strategie de management a centru dispozitivu ui omu . cuno(tin+e or. )ceast strategie presupune administrarea cuno(tin+e or pe tot cic u or de via+7 creare, dezvo tare, capita izare, di#uzare (i care au n

#.1. Concepte de ba&

$rganiza+ii e sunt adevrate cutii negre n care intr (i din care ies ce e mai diverse in#orma+ii. Cuno(tin+e e pot #i vzute ca materii prime e;ogene create pe baza unor e emente e;terioare. Hunc+ia primar a oricrei organiza+ii nu este aceea de procesare a in#orma+iei ci de creare a cuno(tin+e or. "e #apt unu din obiective e organiza+ii or este ace a de a crea, pstra (i prote9a cuno(tin+e e. 6n toate organiza+ii e oamenii consum o mare parte a timpu ui or cut3nd a anticipa care sunt consecin+e e decizii or pe care e vor ua, uti iz3nd n acest scop toate cuno(tin+e e tacite (i e;p icite de care dispun. 2impu n care se pot rea iza interpretri obiective a e semna e or e;terioare este ns imitat. $rganiza+ii e sunt ansamb uri vaste, #ragmentate (i mu tidimensiona e, iar in#orma+ia care parvine din mediu e;terior trebuie capturat, c asi#icat, #i trat (i procesat cu a9utoru unui sistem care, n #ina , s duc a uarea unei decizii. Contro u asupra dinamicii cuno(tin+e or in# uen+eaz competitivitatea ntreprinderi or. 6n ceea ce prive(te managementu cuno(tin+e or iteratura de specia itate are dou orientri ma9ore7 unii #ac distinc+ie ntre cuno(tin+e e individua e (i ce e co ective, ntreb3ndu:se %*

dac ansamb u

cuno(tin+e or co ective este suma cuno(tin+e or individua e, adic dac

#enomenu de cunoa(tere a nive individua poate mbunt+i strategia a nive organiza+iona . ) +ii consider c sistemu cognitiv este n memoria organiza+iei. Indivizii vin (i p eac, dar organiza+ia (i pstreaz cuno(tin+e e, comportamente e, norme e (i va ori e, adic e;ist o cart cognitiv dinco o de mobi itatea indivizi or. "e:a ungu timpu ui dou curente opuse, ra+iona ismu (i empirismu , au cutat ca ea spre o reconci iere ntr:o singur dia ectic. Ra+iona ismu consider cunoa(terea ca un proces pur inte ectua (i nu rezu tanta unei e;perien+e senzoria e (i prin urmare este dedus printr:un proces ra+iona . .mpirismu consider c singura surs a cunoa(terii este e;perien+a senzoria . $rice ucru care e;ist n ume este rezu tatu percep+iei con(tiente sau i uzorii. Prob ema de#inirii unor concepte este uneori necesar, a teori uti , dar destu de riscant atunci c3nd este vorba de concepte comp e;e precum date, cuno(tin+e, competen+e sau inte igen+.

1A(.*.
)cestea sunt e emente obiective. . e rezu t dintr:o observare cu a9utoru unui instrument natura sau construit de om. "ate e pot #i ca itative sau cantitative.

C+,);(',9.*.
Cuno(tin+e e imp ic n mod ob igatoriu omu =purttor> (i aceasta din ce pu+in trei motive7 : mai nt3i, cuno(tin+e e trebuie integrate ntr:un sistem persona de reprezentri. Pentru aceasta in#orma+ii e primite sunt trecute printr:un #i tru socio:pro#esiona un sens, adic s #ie re a+iona (i conte;tua izat. : contrar in#orma+iei, cuno(tin+e e nu nseamn numai ceva care poate #i stocat. . e pot #i activate n #unc+ie de #ina itate, de inten+ie sau de proiecte e de ndep init. : cunoa(terea este un proces uman de trans#ormare a unei credin+e persona e n adevr <rea itate8. propriu individu ui receptor. Pentru ca o in#orma+ie s devin cuno(tin+ ea trebuie s aib un subiect care s i dea

%1

C)MP.(.,9A
Biteratura de specia itate de#ine(te competen+a ca un ansamb u de cuno(tin+e, de capacit+i de ac+iune (i de comportamente structurate n #unc+ie de un scop (i de o anume situa+ie dat. $ a t de#ini+ie mai apropiat de practic ar #i ap icarea e#ectiv a cuno(tin+e or ntr:un anumit conte;t <rezo varea unei prob eme, uarea unei decizii8. No+iunea de competen+ se gse(te a #rontiera a trei domenii7 socia u , e;perien+a pro#esiona (i educa+ia. '. 5ittors2i `1a arat c prin competen+ n+e egem un cup u (tiin+:ac+iune recunoscut, deoarece nu suntem noi n(ine n msur s ne dec arm competen+i. )ceasta depinde de o apreciere socia .

',(.*'-.,9A
Inte igen+a este =un meti( care are amestecat n e s3nge #oarte divers>`!a. "intre ca it+i enumerm7 : aptitudinea de a ierar4iza, de a disocia principa u de secundar, de a e imina inuti u ? : aptitudinea de a uti iza mi9 oace e pentru a rea iza o anumit #ina itate? : aptitudinea de a inova, de a deturna o idee de a sistemu de re#erin+ pentru a:i da o nou #ina itate? : aptitudinea de a reconsidera pozi+ia, de a accepta contradic+ia, de a modi#ica strategia n #unc+ie de situa+ii nea(teptate, de a situa ceva =nou> n raport cu ceva =cunoscut>? : capacitatea de a e abora scenarii? : uti izarea ra+iona a resurse or disponibi e7 percep+ie]in#orma+ie, memorie]e;perien+, imagina+ie]intui+ie. Inte igen+a este virtutea de a nu te sa pc it de obi(nuit, de ocuri comune (i idei preconcepute. .a presupune a:+i domina teama (i a nu te ncrede n aparen+e, este o upt permanent mpotriva i uziei.

#.2. Cunotinele 5n organi&aie

$ organiza+ie nu poate crea ea nsu(i cuno(tin+e, #r indivizi, deci putem spune c noi e cuno(tin+e rezu t din #apte e indivizi or. $rganiza+ia creeaz cadru necesar (i conte;tu speci#ic. Prob ema de#inirii conceptu ui de cuno(tin+ organiza+iona este destu de di#ici atunci c3nd este vorba de mai mu +i indivizi7 : Cuno(tin+a organiza+iona este reuniunea cuno(tin+e or individua e sau intersec+ia or@ %2

: .;ist (i cuno(tin+e independente de indivizii care e:au creat@ : Care este interac+iunea dintre ceea ce (tiu doi indivizi, un grup sau o ntreprindere@ : Care este tipu de organizare care ar putea #aci ita aceste interac+iuni@ )bordarea acestor concepte poate #i #cut prin prisma a dou dimensiuni. $ prim dimensiune onto ogic7 cum se na(te o idee, cum se dezvo t, se trans#orm, se sc4imb, se conserv sau moare@ $ a doua dimensiune epistemo ogic7 care este natura cuno(tin+e or, dac e;ist mai mu te tipuri de cuno(tin+e (i cum trecem de a un tip de cuno(tin+e a a tu @ Un prim pas n de#inirea cuno(tin+e or co ective reprezint ana iza reprezentri or, adic ana iza activit+ii cognitive n amonte. 2rans#ormarea rea it+ii n reprezentri menta e este egat de autobiogra#ia individu ui (i trece prin di#erite #i tre perceptua e egate de7 : : trecutu individu ui, interpretarea umii n genera ? situa+ia socio:pro#esiona ? Aiitor Proiecte, dorin+e7 :e;p icite, imp icite :con(tiente, incon(tiente :individua e, co ective

: viitor, proiecte avute n vedere. 2recut Prezent Iri a genera de Conte;t7 : geo:economic : socia :po itic : te4nic, metodo ogic Sistem de interpretare interpretare7 : cu tur : paradigme

Rea itatea comp e;

Reprezentri subiective

4ig. nr. #.1. Componentele procesului de repre&entare

Percep+ia unui #apt nou sau a unei imagini noi depinde de modu n care acestea se integreaz n mode u genera a individu ui. Individu (i va nsu(i cuno(tin+e e prin creare (i integrare activ, av3nd n vedere propria sa e;perien+.

$mu se a# ntr:o permanent stare de veg4e (i nu detecteaz dec3t semna e e care indic o ruptur, o dis#unc+iona itate (i n acest caz adopt o serie de strategii cognitive7 %!

: ncapsu area, adic cutarea unui mediu propice care poate ng oba prob ema? : ana iza prob emei n deta iu? : trans#ormarea menta a prob emei n ipotez care va mbog+i cuno(tin+e e tacite a e individu ui. "i#eren+a ntre o ac+iune programat (i o ac+iune bazat pe o strategie cognitiv rezu t din modu de #unc+ionare a ntreprinderii. Programu este constituit din secven+e prestabi ite de ac+iuni sau sarcini egate une e de a te e n mod precis (i se vor dec an(a a un anumit semna . Strategia se constituie n cursu ac+iunii (i se modi#ic n #unc+ie de evenimente (i de in#orma+ii. Strategia este predeterminat n ceea ce prive(te #ina itatea (i nu opera+ii e. Strategia va rezu ta din crearea condi+ii or #avorabi e activit+ii senzoria e <#aza de aten+ie8, e;tragerea in#orma+iei <#aza de percep+ie8 (i reprezentarea situa+iei. Strategia ntreprinderii se va baza pe o veritabi capacitate cognitiv dezvo t3nd at3t #unc+ii de veg4e intern c3t (i e;tern. Inte igen+a strategic nseamn aptitudinea de a n#runta 4azardu , de a dia oga cu nou , de a ua n considerare instabi u , in#orma u (i comp e;u pentru a e trans#orma n avanta9e. Un ro important n cadru cunoa(terii organiza+iona e are memoria. Psi4o ogii prezint memoria ca o encic opedie inde;at (i disting memoria dec arativ de cea procedura 7 : memoria dec arativ regrupeaz in#orma+ii (i cuno(tin+e e;p icite, adic pot #i dec arate prin intermediu #apte or, a propozi+ii or, evenimente or, situa+ii or? : memoria procedura , adic tot ceea ce #acem, dar nu suntem n msur s e;p icm. )ctivarea acestui tip de memorie este #aci deoarece so icit sim+uri e <auditiv, vizua , o #activ8 mai mu t dec3t ra+ionamentu . Capita izarea cuno(tin+e or presupune trecerea de a o memorie a muncii a una organiza+iona , adic acea memorie care presupune capita izarea unor cuno(tin+e accesibi e independent de indivizii care e:au creat. )cesta este un patrimoniu a ntreprinderii care supravie+uie(te dinco o de indivizi. Hr acest e#ort de capita izare, cuno(tin+e e co ective nu e;ist7 e e rm3n virtua e (i se reduc a o sum de e;perien+e izo ate. /emoria unei organiza+ii %,

depinde de indivizi, dar nu n tota itate. .;perien+e e succesive pot #i stocate n regu i, proceduri (i structuri care a ctuiesc memoria organiza+iona (i care se vor perpetua. Une e suporturi sunt adaptate stocrii de cuno(tin+e e;p icite, codi#icate (i #orma izate, iar a te e sunt propice pentru cuno(tin+e tacite, in#orma e. .;perien+a individua #iind tacit (i subiectiv, credem c di#icu tatea principa n a crea o memorie co ectiv este aceea a a egerii criterii or descriptive care vor trebui n+e ese de toat umea indi#erent de oc (i timp, pentru a nu srci sau genera iza con+inutu . $ simp acumu are de in#orma+ii nu are va oare n sine. .ste important s nv+m cum se #ace trans#eru de cuno(tin+e n cadru unui proces. )cest tip de nv+are are o puternic dominant comportamenta , accentu #iind pus pe interiorizarea rapid a componente or (i practici or (i integrarea or n rutina organiza+iei. .nun+3nd proceduri e, sarcini e (i ro u #iecruia, managementu prin procese este un e;ce ent mi9 oc de nv+are co ectiv. "e asemenea trebuie s nv+m pentru ce sau care este c3(tigu organiza+iei ca urmare a acestui proces care combin rigoarea inte ectua cu o dinamic a comportamentu ui (i care are a baz dia ogu , re# e;ia persona asupra teorii or care g4ideaz comportamente e de rutin, practici e individua e (i co ective. 6n cadru cuno(tin+e or trebuie s #acem distinc+ie ntre e emente e cognitive (i ce e practice. . emente e cognitive a e cuno(tin+e or tacite, numite mode e menta e sunt produse de ctre indivizi n cursu ac+iuni or or prin agregarea unor concepte sau prin ana ogie <sc4eme, paradigme, perspective, puncte de vedere8 care a9ut a interpretarea (i n+e egerea mediu ui. )cestea permit individu ui construirea unor imagini a e rea it+ii n termeni de =ce este> (i =ce ar trebui s #ie>. Cuno(tin+e e create ca urmare a unor ac+iuni sau e;perien+e sunt cuno(tin+e tacite, #izice (i subiective. Cuno(tin+e e create pe baz de ra+ionament tind a #i e;p icite, ana itice (i obiective. Cuno(tin+e e tacite sunt create =aici (i acum> ntr:un conte;t speci#ic, #iind descrise ca =ana ogice>, n timp ce cuno(tin+e e e;p icite au egtur cu evenimente e trecute situate a un moment dat ntr:un anumit oc, sunt create secven+ia printr:un proces ca i#icat ca #iind =digita >. 6n ucrri e sa e 6ona2a distinge patru tipuri de cuno(tin+e7 tacite individua e, e;p icite individua e, e;p icite co ective (i tacite co ective (i arat c dezvo tarea organiza+iei %0

presupune transmiterea cuno(tin+e or ntre indivizi. )ceast dinamic a trans#ormri cunoa(te mai mu te etape7 : : : : de a tacit ctre tacit7 socia izare de a tacit ctre e;p icit7 #orma izare de a e;p icit ctre tacit7 interiorizare de a e;p icit ctre e;p icit7 combinare Sociali&area presupune interac+iunea indivizi or n s3nu unui grup, adic un proces de integrare cu tura . 6nv+area se #ace prin observare, con(tient sau nu, prin imitare, prin mpr+irea e;perien+ei, #r a recurge a imba9 sau codi#icri. 4ormali&area presupune e;p icarea prin discurs sau n scris a practici or (i credin+e or. "i#icu tatea const n adoptarea unui imba9 comun. 'nteriori&area reprezint nrdcinarea cuno(tin+e or e;p icite n secven+e care pot atinge stadiu de re# e; sau de automatism. Combinarea prin intermediu unui imba9 comun autorizeaz comunicarea cuno(tin+e or e;p icite. Cuno(tin+e e sunt ce e care e;prim comportamentu organiza+iei, vzut nu numai ca instrument de tratare a cuno(tin+e or ci (i de creare a cuno(tin+e or. Higura urmtoare descrie circuitu cuno(tin+e or noi create n cadru organiza+iei.

%1

2acite

.;p icite

2acite

Individua

Co ectiv .;tensi Cunoa(terea (tiin+i#ic Ierar4ii Norme, regu i

Cunoa(terea con(tient e Cunoa(terea dec arativ

)simi are Interiorizare con(tiin+ Cun. automat Cun. procedura Cun.anima ,instinctiv Cun. practic

)daptare

6nv+are imp icit

combinare articu are Coniven+ Ssens comun socia izare I3ndire (i con(tiin+ co ectiv Norme socia e, va ori, mituri

Hig. nr.1. 2 /atricea stri or cunoa(terii (i #orme e de tranzi+ie

#.3. 'ndividul3 grupul i 5ntreprinderea

Crearea de cuno(tin+e co ective a nive u unui grup ntr:o organiza+ie se va #ace printr:o serie de interac+iuni ntre tacit (i e;p icit, e;p icit (i tacit. )ceste interac+iuni se bazeaz pe contacte e #izice dintre indivizi7 identi#icare, ncredere, de iberare, 9ocuri de ntrebri (i

%%

rspunsuri, proiecte comune, responsabi it+i mpr+ite, dar (i pe metode de tip videocon#erin+e, intranet, groupJare. Sc4imbu de cuno(tin+e ntre indivizi se bazeaz pe un imba9 comun (i pe ncredere. Cu totu a ta este cunoa(terea a nive u #irmei atunci c3nd indivizii sunt dispersa+i geogra#ic (i nu se cunosc ntre ei. 2rebuie #cut distinc+ia ntre nive uri e a care se #ace comunicarea7 grup <team eve 8 sau #irm <corporate eve 8. Ba nive u ntreprinderii <corporate eve 8 sistemu de sc4imb este e;tins dinco o de perimetru n care indivizii se cunosc (i se nt3 nesc. )v3nd n vedere dinamica KnoJ edge managementu ui a nive u #irmei putem ob+ine prin e;trapo are Corporate EnoJ edge. Irup #orma N2IC /etodo ogii de #orma izare Noi meserii tacit Noi instrumente pedagogice e;p icit tacit Won Ramur Hirm

Corporate EnoJ edge b

4ig. nr. #.3 Corporate $no%ledge

b /arca Corporate EnoJ edge este marc nregistrat a societ+ii Cor.dge

)cest mode ncorporeaz o serie de instrumente care #avorizeaz trans#eru ntre di#erite nive uri a e cunoa(terii7 : N2IC <Noi te4no ogii de in#ormare (i comunicare8 care #aci iteaz comunicarea, cooperarea (i coordonarea ntre indivizi (i prin urmare 9oac un ro important n di#uzarea cuno(tin+e or? : Noi dispozitive pedagogice centrate pe individ (i c3t mai aproape de ocu des#(urrii evenimente or? %&

Noi meserii. 6ntr:un sistem a managementu ui cuno(tin+e or a nive u #irmei, trans#eru in#orma+iei tacite de a individ a individ, pe baza unei re a+ii cerere o#ert nu se poate baza pe te4no ogie ci presupune crearea de noi meserii ca de e;emp u KnoJ edge manager, Jebmaster etc.

Procesu de trecere ntre di#erite stri (i di#erite nive uri a e cunoa(terii este un proces n spira , care este totodat (i un mode generator de cunoa(tere. Prin Corporate EnoJ edge putem reproduce aceast spira a un a t nive , ace a a unei organiza+ii mu ticu tura e, mu tiproduse, dispersat geogra#ic. .sen+a EnoJ egde managementu ui nu const n acumu area de tone de in#orma+ii, deoarece individu su#er de9a de o supradoz in#orma+iona . Cunoa(terea nu se poate rea iza dec3t prin indivizi (i pentru indivizi, iar KnoJ edge managementu trebuie s rspund unor ntrebri care nu au #ost puse nc.

%-