Sunteți pe pagina 1din 14

Serviciile i comportamentul postvnzare pentru pstrarea clientului

Baciu Anca Elena Gyone Gheorghe Ects ,8211

Esena afacerii: SERVICIUL


A vinde este munca grea i nu este pentru oricine. Pentru a se crea legtura ntre cumprtor i vnztor este nevoie de ncredere , iar acest lucru se bazeaz doar dac este prezentat adevrul nedeformat din cauza propriilor sentimente i prejudeci. Clientul trebuie s observe dac produsul achiziionat face ceea ce vnztorul i-a promis .

Importana serviciului i a comportamentului post- vnzare


Prin comportamentul post-vnzare, prin meninerea contactului cu un client (potenial client) pentru a evalua eficacitatea produsului i prin satisfacia clientului, agentul de vnzare i poate ajuta clientul.

Proverbe n vnzri
Oamenilor nu le pas ct tii pn nu afl ct de mult v pas.
80% din profitul dumneavostr vine din 20% din clieni. Ca un clipocit de ap, clienii care sunt mulumii vor spune i altor persoane despre experienele lor pozitive. Costul ctigrii unui nou client este mai mare dect pstrarea unui client actual.

Cunoatere vs nelepciune
Cunoterea presupune deinerea unor date nelepciunea presupune aplicarea acestor date n interesul clienilor. n vnzri, nelepciunea se dobndete printr-un proces continuu de dezvoltare, iar nevoile clieniilor trebuie puse pe prim plan, vnztorii trebuind s aib grij de acetia ca de ei nii.

O carier n vnzri implic tiin i art care cer timp pentru a le nva!

Constituirea unei relaii de afaceri pe termen lung bazat pe prietenie


Relaia dintre un agent de vnzri i un client care graviteaz n jurul afacerii este menionat ca fiind o relaie de afaceri bazat pe prietenie .

Agentul de vnzri nu trebuie s ncerce s controleze clientul i nu trebuie s permit nici s fie controlat. Trebuie s asculte punctul de vedere al clientului. Pentru a se putea menine o relaie de afaceri sntoas i de durat, nevoile clienilor trebuie s fie puse naintea intereselor agenilor de vnzri.

Relaia marketing- clientul fidel


Exist 3 nivele ale relaiei de vnzare cu clientul: 1. Tranzaciaagentul de vnzri le vinde clienilor i apoi nu i mai contacteaz din nou;

2. Relaia- dup achiziionare vnztorul

3.

afl dac clientul este mulumit i dac mai are i alte nevoi n viitor; Parteneriatul- vnztorul lucreaz nentrerupt la mbuntirea operaiilor, vnzrilor i profiturilor clientului.

Satisfacia clientului i pstrarea acestuia


Satisfacia clientului se refer la satisfacia perceput la achiziionare, ce reflect sentimentele clientului n legtur cu orice diferen dintre ceea ce se primete i ceea ce se atepta. Dac clientul este satisfcut, cresc ansele de a-i vinde aceluiai client i pe viitor.

Satisfacia poate rezulta un client att de loial, astfel nct pentru un alt vnztor, va fi foarte dificil s fac afaceri cu acesta.

Succesul in vanzari
Succesul n vnzri se poate obine urmrind anumii pai. Acetia sunt : pasul 1 : prospectarea; pasul 2 : planul de abordare; pasul 3 : abordarea; pasul 4 :prezentarea; pasul 5 : ncheierea procesului; pasul 6 : identificarea obieciunilor; pasul 7 :rspunsul la obieciuni; pasul 8 : ncheierea procesului; pasul 9 : ncheierea vnzrii; pasul 10 : comportamentul post-vnzare.

Pierdei un client- continuai s contactai altul


Exist patru ci prin care se poate ctiga napoi un client :

1. vizitai i investigai trebuie stabilit adevratul motiv al neachiziionrii ; 2. dai dovad de profesionalism ; 3. nu fii neprietenos, nu criticai produsul concurenei; 4. continuai s-l vizitai i s l tratai ca pe un client potenial

Cele 7 pcate capitale n vnzare


1. lipsa cunoaterii produsului 2. pierderea timpului cu alte subiecte nelegate de vnzare 3. planificarea slab a planului de abordare 4. presiunea 5. lipsa ncrederii n sine i n produs 6. comportament neprofesionist 7. mult optimism, promind mai mult dect poi da.

6 factori pe care agentul s-i ia n cosiderare pentru a-i asigura achiziionarea produselor i n viitor
s se concentreze pe mbuntirea penetrrii contului pentru a arta clientului c are cele mai bune interesei c este acolo pentru a-l ajuta; s contacteze n mod regulat noi conturi; s fac ntotdeauna ceea ce promite; s rspund prompt la plngerile clientului pentru a-i demonstra c este important i c i pas n mod sincer de el; s furnizeze serviciile aa cum ar face-o pentru un rege; s ii arate aprecierea, s mulumeasc clientului pentru afacerile fcute mpreun.

Secretul unei vnzri bune const n adoptarea unei gndiri pozitive, ntocmirea planului de abordare cu atenie, prezentarea complet a informaiilor i oferirea serviciilor post-vnzare. Clienii pot fi nemulumii din diverse motive. Indiferent de motiv, agentul de vnzri trebuie s tie s fac fa plangerilor corect. De asemenea, vnztorul se poate ntlni cu oameni imorali i necinstii. Pentru a se descurca cu acetia, trebuie s fie pregtit s spun adevrul, s fac ceea ce este bine i s discute.