Metode si instrumente pentru dezvoltarea si evaluarea sistemului de management al calitatii

CUPRINS
1.Ce este managementul calitatii? ......................................................................................... 3 2.Sistemul de management al calitii .................................................................................. 4 2.1.Sistemul de management...................................................................................... 4 2.2.Implementarea unui sistem de management al calitatii ....................................... 4 3.Instrumente i tehnici clasice ale managementului calitii................................................ 6 3.1.Diagrama Pareto ................................................................................................... 6 3.2. Diagrama cauz-efect ......................................................................................7 3.3.Stratificarea ........................................................................................................... 8 3.4.Fia de control (de verificare) ............................................................................8 3.5. Histograma (diagrama de distribuie) ................................................................... 9 3.6. Diagrama de corelaie ........................................................................................... 9 3.7. Diagrama de control ............................................................................................ 10 4. Standarde n domeniul calitii ........................................................................................... 11 5. Termeni referitori la sistemul de management al calitii .................................................. 13 6. Documentaia sistemului de management al calitii ......................................................... 13 7. mbuntirea calitii ......................................................................................................... 14 8. Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii .................................................................. 16 9. Necesitatea si rolul controlului calitatii .............................................................................. 21 10. Concluzii ........................................................................................................................... 22 11. Bibliografie ........................................................................................................................23

Metode si instrumente pentru dezvoltarea si evaluarea sistemului de management al calitatii

1.Ce este managementul calitatii? Managementul calitatii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor. Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza: Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen) Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu) Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului (Kansei) Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu) Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: imbunatatire permanenta si la nivelul intregii organizatii iar toate procesele implicate accentueaza bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme in care angajatii sunt remunerati suplimentar doar pe baza numarului de imbunatatiri aduse sau altele in care angajatii trebuie sa aduca cel putin o idee de imbunatatire pe saptamana. Exista si programe in care managerii sunt obligati sa felicite angajatii pentru abilitatea cu care au identificat o problema si beau impreuna o cana de ceai in timp ce problema este analizata in detaliu. Exista atat teoreticieni cat si practicieni care aseamana principiile TQM cu cele ale standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora cel putin la nivel de proces: TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii pe cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate frecvent. TQM are nevoie de oameni inovativi si flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si disciplinati. Managementul calitatii totale presupune printre altele si o lupta permanenta pentru a se obtine 0 defecte. Dar oare pana unde se poate ajunge cu rigorile privind calitatea ? O firma japoneza producatoare de dispozitive electronice in care exista un management al calitatii totale a primit o comanda mai importanta din partea unei firme europeane. Contractul stipula printre altele ca produsele livrate sa se incadreze intr-o limita a rebuturilor de 3%. In momentul livrarii, odata cu intreg lotul de produse, firma europeana a primit si un colet separat pe care scria: aici sunt cele 3% rebuturi comandate, nu stim la ce o sa va foloseasca dar ne-am straduit sa fie inutilizabile conform dorintei dumenavoastra!

2.Sistemul de management al calitii 2.1.Sistemul de management al calitii este definit ca fiind un sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii (2005) : "Un sistem de management al calitii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor asociate acestora i al elementelor de natur structural ale organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete calitatea." Societatea American pentru Calitate (American Society for Quality) prezint urmtoarea definiie :"Un sistem formalizat care documenteaz structura, responsabilitile i procedurile necesare pentru a realiza managementul calitii n mod eficace." Dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii include stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a controlului calitii, a asigurrii calitii i a mbuntirii calitii. Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii. Abordarea managementului calitii ca proces implic : intrri, analize, emiterea de directive i decizii referitoare la calitate. 2.2.Implementarea unui sistem de management al calitatii conform cu ISO 9001:2008 Prin sistem de management al calitatii intelegem un mod de administrare/ gestionare a organizatiei care determina un grad sporit de satisfactie pentru toate partile interesate de aceasta. O organizatie care lucreaza in cadrul unui sistem de management al calitatii se apreciaza ca este "orientata catre calitate". Existenta si dezvoltarea unei astfel de organizatii este subordonata necesitatii de a aduce multumire tuturor partilor interesate de rezultatele organizatiei, in functie de puterea de care dispun aceste parti (prin parti interesate intelegem: asociat/ actionar; furnizor, personal, Stat etc.). O organizatie poate demonstra ca isi desfasoara activitatile in cadrul unui sistem de management al calitatii daca confirma ca are o serie de norme/ reguli de buna practica (intr-o anumita masura, documentate) si, de asemenea, daca exista suficiente dovezi obiective ale aplicarii acestor norme/ reguli de buna practica. Pentru a se putea aprecia orientarea catre calitate a organizatiei, masura in care lucreaza in cadrul unui sistem de management al calitatii, s-au dezoltat o serie de standarde (din familia ISO 9000). Standardele din familia ISO 9000 contin o serie de cerinte referitoare la managementul calitatii si se constituie ca referentiale ale aprecierii orientarii catre calitate a organizatiei. O organizatie poate decide sa-si dezolte un sistem de management al calitatii conform standardelor din familia ISO 9000. Daca isi configureaza sistemul de management urmarind cerintele standardului ISO 9001:2008, precum si a celorlate standarde asociate (din familia ISO 9000) putem spune ca "organizatia si-a configurat un sistem de management al calitatii
4

conform ISO 9001:2008". Confirmarea oficiala a faptului ca organizatia are un sistem de management al calitatii conform standardului ISO 9001:2008 se realizeaza prin emiterea unui document numit popular "Certificat ISO 9001". "Certificatul ISO 9001", emis de un organism specializat, este un document pe care organizatia poate sa-l prezinte tertilor (in cazul licitatiilor, cu alte ocazii) si care confirma orientarea catre calitate a organizatiei, confirma existenta si functionarea sistemului de management din cadrul acesteia. Astfel, prin simpla prezentare a "Certificatului ISO 9001" organizatia poate furniza suficienta incredere in ceea ce priveste angajamentele pe care si le-a luat. Standardul ISO 9001:2008 cuprinde cerinte referitoare la diverse procese desfasurate in cadrul organizatiei (cum ar fi procesele de: proiectare, marketing, productie, furnizarea de servicii, desfacere, aprovizionare, tratarea neconformitatilor etc.). In urma analizei modului cum fiecare cerinta a standardului ISO 9001:2008 poate sa fie respectata de organizatie, se stabilesc o serie de reguli/norme de buna practica. Unele dintre norme/reguli se documenteaza, formand asa numita documentatie a sistemului de management al calitatii Manualul calitatii, procedurile calitatii, fise de post, instructiuni specifice etc.). De asemenea, prin aplicarea regulilor/normelor stabilite in conformitate cu cerintele standardului ISO 9001:2008 apar dovezi de buna practica dovezi care pot fi sub forma unor inscrisuri (dovezi scrise) sau sunt vizibile direct in spatiile unde se produc (dovezi la fata locului). Existenta unui sistem de management al calitatii poate fi confirmata prin "documentatia sistemului de management al calitatii" si prin furnizarea de suficiente dovezi ca normele/regulile stabilite conform ISO 9001:2008 sunt aplicate corespunzator.

Figra.1
5

Existenta sistemului de management al calitatii poate avea implicatii pozitive asupra tuturor componentelor sistemului de management (informational, organizatoric, decizional, uman si metodologic managerial) in conditiile in care structura de management a organizatiei este direct implicata in acest demers si exista o coordonare calificata a proiectului in special prin participarea de experti in management general si in managementul calitatii.

3.Instrumente i tehnici clasice ale managementului calitii Metode i tehnici pentru mbuntirea calitii. Sunt cunoscute sub denumirea de "instrumentele managementului calitii", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de mbuntire. Tehnicile i instrumentele clasice sunt preluate, preponderent din statistic, i utilizate pentru: sintetizarea i reglementarea datelor i informaiilor n domeniul calitii (fie, tabele, grafice); fundamentarea i luarea deciziilor referitoare la calitate (eantionarea); supervizarea proceselor n scopul asigurrii nivelului de calitate solicitat (diagrama de control).

Se deosebete un grup de instrumente clasice (tradiionale) ale calitii, denumite i instrumente "de prima generaie" i un grup de "instrumente noi", care constituie "cea de-a doua generaie". Instrumentele clasice se bazeaz pe metode statistice de control i implic cunotine de statistic pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale calitii sunt: n continuare sunt prezentate succint cele apte tehnici i instrumente tradiionale ale managementului calitii. 3.1.Diagrama Pareto (fig.3.1.) este o prezentare grafic a cauzelor diferitor neconformiti frecvente n domenii de activitate variate, clasificate n funcie de ponderea acestora n total. Diagrama faciliteaz selectarea prioritilor de aciune, determinnd elementele importante n soluionarea unei probleme. n domeniul calitii pionieratul acestei metode i revine lui J. Juran, care a constat c 80% din defecte provin din 20% de aciuni necorespunztoare. n construirea diagramei se parcurg urmtoarele etape: selectarea elementelor supuse analizei (tipurile de defecte) i clasificarea lor n funcie de cauz; stabilirea modalitii de exprimare a elementelor (valori absolute sau relative); stabilirea perioadei culegerii datelor; culegerea i ordonarea datelor, n funcie de frecvena apariiei lor; construirea diagramei utiliznd graficul n bare;

 construirea curbei cumulative a frecvenelor, prin nsumarea succesiv a ponderilor fiecrui element, de la stnga la dreapta (n partea dreapt a graficului). Analiza diagramei Pareto permite de a aprecia ponderea cumulativ a principalelor tipuri de defecte, formnd prioritatea soluionrii problemelor n domeniul calitii. La fel, diagrama Pareto poate fi utilizat i pentru evaluarea rezultatelor prin nlturarea cauzelor principale ale noncalitii. Prin compararea diagramelor realizate naintea i dup aciunile corective sau de perfecionare poate fi apreciat eficiena activitilor respective. Aceast metod, cunoscut i ca regula 20/80 prevede, c 80% de afaceri sunt realizate cu 20% de clieni. 3.2. Diagrama cauz-efect (fig. 3.2.) este o reprezentare grafic a relaiilor multiple, complexe i sistematice dintre un obiectiv fixat i factorii cu influen asupra lui. Acest instrument permite identificarea i ierarhizarea cauzelor (reale i poteniale) ale unui efect determinat. n literatura de specialitate mai este numit diagrama Ishikawa sau diagram a schelet de pete (dup aspectul grafic). Domeniile de aplicare a diagramei menionate sunt multiple: identificarea cauzelor nerealizrii calitii de conformitate; determinarea cauzelor scderii volumului de vnzri i a ratelor de profit; identificarea cauzelor creterii numrului de reclamaii, cu efect nefavorabil asupra imaginii firmei; stabilirea relaiilor dintre proprietile unui produs. Diagrama numit se utilizeaz i pentru investigarea rezultatelor poteniale ale unei aciuni, evidenierea relaiilor dintre diferite cauze ale unui fenomen concret, ca procedeu de nregistrare a ideilor. Procesul construirii diagramei Ishikawa prezint mai multe etape: identificarea i definirea problemei ale crei cauze vor fi analizate, definirea categoriilor principale de cauze posibile. Tradiional, la aceast etap, cauzele se grupeaz dup categoriile celor 6 M: mna de lucru, materii prime i materiale, mainile, metodele, mijloacele de msurare i mediul. Standardul ISO 9004 recomand examinarea a apte principale categorii de cauze a neconformitii: sistemul informaional, echipamentele, mijloacele de msurare, mediul, materialele, metodele i personalul. n general, totui, se recomand sistematizarea situaional a cauzelor specifice situaiei concrete: identificarea tuturor cauzelor posibile (reale, poteniale, probabile), fiecare din aceste cauze clasndu-se n una din categoriile principale. Dac ntr-o categorie se genereaz prea multe cauze, pot fi constituite subcategorii, procesul continund pn la detalierea suficient. Situaia menionat poate fi soluionat
7

prin aplicarea diagramelor pariale, n care categoria de cauze e precutat ca efect; constituirea diagramei are loc prin trasarea scheletului de pete, fixndu-se efectul pe dreapta i categoriile principale de cauze; dezvoltarea diagramei prezint specificarea i plasarea cauzelor corespunztoare categoriilor i nivelurilor de detaliere. Utilizarea diagramei este eficient numai n situaia cnd este identificat concret i clar efectul obiectivul de realizat. De asemenea, se recomand simplificarea modelului lund n considerare 4 - 6 cauze primordiale, prioritare pentru soluionarea problemei. 3.3.Stratificarea (fig. 3.3.) este o tehnic utilizat n definirea problemei prin identificarea posibilitilor apariiei ei. Metoda respectiv se aplic pn la nceputul colectrii datelor n scopul proiectrii modalitii de colectare i dup colectarea lor n scopul focalizrii analizei. Stratificarea separ datele conform unui set de criterii stabilite prin compararea mrimii elementelor analizate (structurii acestora), pentru a evidenia diferenele dintre ele. Pe axa X sunt fixate elementele analizate, cum ar fi tipurile de defecte, caracteristicile de calitate etc., iar pe axa Y valorile nregistrate ale factorilor selectai. n calitate de tehnici n managementul calitii se utilizeaz i alte tipuri de grafice (fig. 3.4.), cum sunt graficul liniar, circular, radar etc. Graficul liniar este utilizat pentru analiza n timp a variaiei elementelor, pe abscis fiind relevate perioadele de timp, iar pe ordonat valoarea elementelor. De asemenea, acest tip de grafic este util pentru a analiza n timp evoluia caracteristicilor de calitate. Graficul circular permite exemplificarea ponderii componentelor n cadrul fenomenului, obiectului analizat. n aceast prezentare unghiurile sectoarelor sunt egale cu ponderile elementelor respective n total. Acest tip de grafic este frecvent utilizat n analiza compoziiei produselor, analiza fiecrui element n cadrul unui sistem de factori etc. Graficul radar permite evaluarea problemei din diferite puncte de vedere. Graficul se aplic cnd e necesar o analiz complex a unui set mare de date. Graficul se prezint sub forma unui cerc n care se traseaz la distane egale raze dup numrul de factori de influen ce trebuie analizai. Fiecare raz se noteaz cu factorul de influen asupra deciziei i se gradeaz, valoarea minim plasndu-se spre centrul cercului. Graficul radar evideniaz relaiile dintre diferite criterii i faciliteaz analiza comparativ a mai multor probleme n funcie de aceleai criterii. 3.4.Fia de control (de verificare) (fig. 3.5.) este format dintr-un set de activiti ordonate ntr-o succesiune logic de consecutivitate a lor, ce-i orienteaz pe angajai spre realizarea obiectivelor calitii. Pentru culegerea i stocarea datelor referitoare la calitate, prin nregistrarea sistematic a acestora, e raional a utiliza diferite tipuri de fie. Aceast tehnic presupune parcurgerea urmtoarelor etape: definirea obiectului i scopului verificrii; stabilirea datelor ce influeneaz obiectul;
8

 stabilirea metodologiei analizei datelor; elaborarea fiei pentru nregistrarea datelor; analiza i revizuirea formei de prezentare a fiei la necesitate. Datele, nregistrate consecvent n fia de control, pot fi utilizate n analiza i soluionarea problemelor n domeniul calitii. Fia de control prezint un instrument eficient n controlul i prevenirea neconformitilor, devenind, astfel, semnificativ n auditul calitii. 3.5. Histograma (diagrama de distribuie) (fig. 3.6.) reprezint grafic dispersia unor valori i se realizeaz n scopul comparrii acestora cu valorile de referin i pentru evidenierea punctelor critice, prioritare pentru mbuntire. Histograma se realizeaz numai pentru caracteristicile cuantificabile ale calitii. Diagrama se execut pentru: a supraveghea precizia utilajelor; a studia caracteristicile procesului i a supraveghea desfurarea lui; a identifica relaia dintre produs i specificaiile sale; a examina cauzele modificrii procesului etc.

Construirea unei histograme cuprinde urmtoarele etape: selectarea datelor; stabilirea numrului de intervale n care vor fi divizate datele; determinarea intervalului maxim de variaie a datelor; determinarea mrimii intervalelor prin mprirea intervalului maxim de variaie la numrul de intervale; stabilirea limitelor fiecrui interval; marcarea pe abscis a intervalelor stabilite; marcarea pe ordonat a frecvenelor datelor pe fiecare interval; construirea histogramei.

n funcie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat sunt cunoscute urmtoarele forme ale histogramelor: normal, dubl, asimetric etc. 3.6. Diagrama de corelaie (fig. 3.7.) reprezint grafic relaia i nivelul de interdependen dintre dou variabile ale unui fenomen comun. Diagrama este aplicabil n diverse domenii, fcnd posibil aprecierea relaiei dintre: sortimentul produselor i cifra de afaceri; cifra de afaceri i profitul brut; numrul defectelor i calificarea personalului; frecvena aprovizionrilor i timpul de staionare etc.

n general, se consider c diagrama de corelaie este reprezentativ, dac realizeaz un numr minim de 30 perechi de variabile.

n urma proiectrii perechilor de variabile pe diagram se distribuie punctele de coordonate (X,Y), fiind posibil aprecierea tipului de corelaie existent ntre categoriile selectate de variabile, precum i nivelul de corelaie: corelaie pozitiv ntre categoriile X i Y exist cnd valorilor crescnde ale lui X le corespund valorile crescnde ale lui Y. Aceast corelaie este puternic dac punctele de coordonate (X,Y) nu sunt dispersate mult pe cmpul XY, n caz contrar fiind prezent o corelaie slab; corelaie negativ ntre categoriile X i Y exist cnd valorilor crescnde ale lui X le corespund valorile descrescnde ale lui Y, realizndu-se nivelele puternic i slab de corelaie; corelaie neliniar ntre categoriile X i Y exist cnd unor valori crescnde ale lui X le corespund valorile n cretere i apoi n descretere ale lui Y; nu exist corelaie ntre categoriile X i Y n cazul cnd punctele de coordonate (X,Y) prezint un grad ridicat de dispersie.

3.7. Diagrama de control (fig. 3.8.) se aplic pentru evaluarea stabilitii derulrii procesului, determinarea momentului de ajustare i confirmarea mbuntirii acestuia. Diagramele de control se aplic n analiza proceselor continue, cu caracter ciclic, cum ar fi cele operaionale i manageriale. Conform acestei metode procesele complexe pot fi divizate n cele elementare, fiecare din ele fiind obiectul controlului statistic. Astfel, poate fi asigurat conformitatea proceselor i a rezultatelor acestora cerinelor specificate. Din marea diversitate a diagramelor de control, utilizate pentru reprezentarea caracteristicilor cuantificabile sau atributive ale proceselor putem evidenia: diagrama de control Xm-R pentru medie i amplitudine ofer cele mai multe informaii despre procesul analizat. Diagrama de control Xm evideniaz i permite analiza valorilor medii ale caracteristicii analizate, iar diagrama de amplitudine R reprezint variaia amplitudinii caracteristicii; diagrama de control p se utilizeaz cnd, apelndu-se la controlul prin atribute, se urmrete evidenierea ponderii produselor defecte, separndu-se produsele neconforme de cele calitative; diagrama de control np, de asemenea, se utilizeaz n cazul caracteristicilor atributive. Diferena fa de tipul anterior de diagram de control fiind n faptul c se opereaz nu cu ponderea, dar cu numrul produselor neconforme; diagrama de control c permite supravegherea procesului prin urmrirea numrului defectelor pe unitate de produs; diagrama de control u se aplic pentru evidenierea numrului defectelor fr raportarea lor la unitatea de produs; diagrama de control X se utilizeaz cnd intervalele selectate sunt foarte mari, etc.

10

Fig. 3.1. Diagrama Pareto

Fig. 3.2. Diagrama Ishikawa

Fig. 3.3. Stratificarea

Fig. 3.5. Fia de control

Fig. 3.6. Histograma

Fig. 3.4.Grafice

Fig. 3.7. Diagrama de corelaie Fig.3.8.Diagrama de control

4.Standarde n domeniul calitii STANDARDUL reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltarii tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile tehnicoeconomice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul. Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC ncepnd din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire major a fost n anul 2000, crendu -se seria ISO 9000:2000.
11

ISO a aprobat o revizuire minor, ISO 9001:2008, n 14 octombrie 2008, incluznd n special modificri gramaticale pentru uurarea traducerii standardului n alte limbi. Dup revizuirile din anii 2000 i 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate i de Romnia prin Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO) sunt : SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calitii.Principii fundamentale i vocabular SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calitii. Cerine SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar s se utilizeze i alte standarde pentru anumite activiti complementare, de exemplu; SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau mediului; SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii; SR EN ISO 10015:2000- Managementul calitii. Linii directoare pentru instruire. Familia de standarde ISO 9000, prezentat mai nainte, a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile de orice mrime s implementeze i s conduc eficace sisteme de management al calitii. Un sistem de management al calitii bazat pe familia de standarde ISO 9000 monitorizeaz eficacitatea urmtoarelor aspecte: politica referitoare la calitate; standardizarea procedurilor; identificarea i eliminarea defectelor; sisteme pentru aciunea preventiv i corectiv; analiza de management a sistemului.

Dezvoltarea i implementarea unui sistem de management al calitii necesit parcurgerea mai multor etape care includ urmtoarele: determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate; stabilirea politicii i obiectivelor organizaiei referitoare la calitate ; determinarea proceselor i responsabilitilor necesare pentru a atinge obiectivele calitii; stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces; aplicarea acestor msurri pentru a determina eficiena i eficacitatea fiecrui proces; determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor acestora; stabilirea i aplicarea unui proces de mbuntire continu a SMC.

12

Cerinele pentru sistemele de management al calitii sunt specificate n standardul SR EN ISO 9001:2008. Aceste cerine sunt generale i aplicabile organizaiilor din orice sector industrial sau economic, ns nu sunt cerine pentru produse. Pentru realizarea produselor, cerinele pot fi specificate de clieni, de organizaie ca anticipare a cerinelor clienilor sau prin reglementri. Standardul SR EN ISO 9001 propune un model al SMC bazat pe procese, care st la baza versiunii 2000 a standardelor din familia ISO 9000. Acest model include patru grupe de procese manageriale : responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai nalt, managementul resurselor, procese de realizare a produsului, procese de msurare,analiz i mbuntire (pag.8 din standard). Pentru servicii profesionale i profesii medicale, managementul calitii se bazeaz pe coduri deontologice specifice. 5.Termeni referitori la sistemul de management al calitii Un obiectiv al calitii reprezint ceea ce se urmrete sau spre care se tinde, referitor la calitate. In general, obiectivele calitii se bazeaz pe politica organizaiei referitoare la calitate. Politica referitoare la calitate reprezint inteniile i orientrile generale ale unei organizaii, referitoare la calitate, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel. Politica i obiectivele calitii sunt stabilite pentru a fixa o ax de orientare a organizaiei. Managementul calitii conine urmtoarele procese manageriale principale : planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii (TQM). Planificarea calitii este partea managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele aferente pentru a ndeplini obiectivele calitii. Controlul calitii este partea managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate, n timpul operaiunilor procesului. Asigurarea calitii este partea managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite. mbuntirea calitii este partea managementului calitii concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele referitoare la calitate. Sintagma "mbuntirea continu a calitii" este utilizat atunci cnd mbuntirea calitii este progresiv i organizaia urmrete oportuniti de cretere. 6.Documentaia sistemului de management al calitii Pentru definirea i implementarea sistemului de management al calitii ntr-o organizaie este necesar elaborarea unei documentaii, cerin a standardului SR EN ISO 9001:2008. Aceast documentaie trebuie s includ un set de documente din care fac parte: politica referitoare la calitate i obiectivele calitii; manualul calitii : documentul care descrie sistemul de management al calitii dintro organizaie. Coninutul manualului calitii este format din totalitatea procedurilor

13

documentate i instruciunilor de la toate compartimentele funcionale ale organizaiei; planul calitii : documentul care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un anumit produs, proces sau contract. Planul calitii descrie standardele, practicile calitii, resursele i procesele pertinente pentru un produs, serviciu sau proiect specifice; proceduri documentate : documente n care se descriu modurile specificate de efectuare a unei activiti sau a unui proces. Procedura conine un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activiti, unui sector, unei operaii de obinere sau de inspecie (control), de ncercare etc.; instruciuni de lucru: descriu modul de efectuare a tuturor lucrrilor care ar putea fi influenate defavorabil de lipsa unor astfel de instruciuni; formulare: documente elaborate i meninute pentru a nregistra datele care demonstreaz conformitatea cu cerinele sistemului de management al calitii; specificaii : documente care formuleaz cerine; documente externe : pot include desene ale clientului, specificaii, cerine legale i de reglementare, standarde, coduri i manuale de mentenan; nregistrri : documente prin care se menioneaz rezultatele obinute sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate; alte documente necesare organizaiei pentru a demonstra eficacitatea planificrii, operrii i controlului proceselor, cum sunt: planuri de inspecii i ncercri, schema fluxului procesului, diagrama fluxului (flow-chart- n l.engl.).

7.mbuntirea calitii Dintre procesele manageriale componente ale managementului calitii, mbuntirea calitii (quality improvement- l.engl.) are un rol dominant n reducerea costurilor i n creterea economic a organizaiilor. Obiective ale proceselor de mbuntire pot fi: obinerea satisfaciei clienilor; mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor; mbuntirea eficacitii i eficienei proceselor din ntreaga organizaie; reducerea pierderilor datorate non-calitii.

Oportunitile de mbuntire pot fi identificate prin feedback-ul de la clieni, prin audituri i analize ale SMC sau/i pe baza concluziilor msurrii i monitorizrii proceselor. La baza definiiilor mbuntirii calitii se afl conceptele formulate de J.M.Juran (1986), conform crora procesul de mbuntire a calitii este suprapus peste procesul de control al calitii, fiind implementat suplimentar fa de controlul calitii i nu n locul acestuia. Pentru mbuntirea calitii trebuie s se parcurg urmtorii pai : dovedirea necesitii de mbuntire a calitii; identificarea proiectelor specifice de mbuntire;
14

organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecrui proiect; diagnosticarea cauzelor apariiei defectelor; stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor; justificarea eficacitii aplicrii acestor remedii; aplicarea opiunilor de mbuntire i controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca beneficiile s continue n viitor.

O tendinta noua este introducerea in standardele de produs a unor cerinte exprese referitoare la regulile de efectuare a controlului calitati, deci a particularizarii modalitatilor de control de produse sau grupe de produse. Caietul de sarcini este un document tehnico-normativ care vine sa intregeasca prevederile standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se elaboreaza prin conlucrarea furnizorului cu beneficiarul, stabilind pe langa nivelul de calitate a produselor metodele de control, modalitatile de receptie, ambalare, livrare. Norma tehnica reprezinta documentatia tehnic-economica in care sunt cuprinse prescriptiile de calitate a unui produs. Normele tehnice pot fi -departamentale -de intreprindere (norme interne) Buletinul de analiza este un document de certificare a calitatii prin care se face o descriere detaliata a anumitor caracteristici fizice, mecanice ale produsului. Certificatul de omologare este documentul prin care se face omologarea produselor, cu scopul de a verifica daca produsele noi corespund documentatiei tehnico-economice. Omologarea se face in doua etape : a).Omologarea preliminara (de prototip) in urma careia unitatea producatoare poate trece la pregatirea fabricatiei si executiei serie zero (tiparul de proba). b).Omologarea finala, pe baza careia se definitiveaza documentatia pentru fabricatie de serie. Certificatul de garantie este documentul prin care se garanteaza calitatea produsului. Un certificat de garantie cuprinde: -denumirea completa a produsului -data livrarii catre unitatea beneficiara sau data cand a avut loc vanzarea -termenul de garantie -semnatura conducatorului unitatii Certificatul de garantie are un dublu rol: -confirma calitatea produsului -garanteaza cumparatorului remedierea defectelor aparente sau ascunse ivite in perioada de garantie (care obligatoriu va fi inscrisa in certificat) Certicatul de calitate este documentul care certifica calitatea produselor in raportul dintre unitati. El trebuie sa mentioneze incercarile fizice, mecanice, chimice, organoleptice si probele la care a fost supus produsul in conformitate cu documentele tehnico-normative sau alte conditii de calitate prevazute in contract. Se semneaza de conducatorul unitatii si de seful compartimentului CTC.

15

8.Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care un anumit produs, in procesul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale. Daca un indicator al calitatii se refera la o singura caracteristica el se numeste indicator simplu; daca se refera la mai multe caracteristici sau la intreg produsul el se numeste indicator complex, iar daca serveste ca baza la caracterizarea calitatii prin comparare se numeste indicator de baza. In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii produselor pot fi planificati si efectivi(faptici). Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai produselor. a).Indicatori partiali ai calitatii produselor care exprima conditiile normale, medii de utilizare a produselor, acestea fiind reflectate in standarde. Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in care trebuie sa se incadreze caracteristicile produselor, cum ar fi: caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semifabricatelor; caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice conditiile de desfasurare a procesului de productie

b). Indicatori ce exprima: volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate superioara in totalul productiei; volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate inferioara in totalul productiei; Indicatorii de calitate se pot grupa astfel: 1.Indicatori ai calitatii productiei- care exprima procesul de inoire a productiei prin modernizari, asimilari. 2.Indicatori ai calitatii produselor- care reflecta in final caracteristicile produselor ca rezultat al procesului de conceptie si executie. Cei mai importanti sunt: Indicatori partiali ai calitatii produselor(specifice), masoara gradul de dezvoltare a caracteristicilor specifice fiecarui produs prevazut in standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe care trebuie sa le respecte produsele.

16

 Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se utilizeaza in ramurile industriale unde produsele pot fi incadrate pe mai multe clase de calitate (I,II). Indicatorul utilizat este ponderea productiei de o anumita calitate (extra,I,II) in totalul productiei. Pentru exprimarea sintetica a calitatii intregii productii se utilizeaza urmatorii indicatori: coeficientul mediu de calitate care exprima printr-o cifra calitatea intregii productii. Se calculeaza facand media aritmetica a coeficientilor pe calitati ( cifra care indica clasa de calitate) ponderati cu cantitatea de produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de produse. coeficientul de calitate mediu generalizat- se foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai multe produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi). Se calculeaza facand media coeficientilor medii de calitate ai produselor, ponderati cu valoarea produselor respective, totul raportandu-se la valoarea totala a produselor. pretul mediu al produsului se calculeaza pentru fiecare produs al carui pret difera in functie de calitate, raportand valoarea produsului la calitatea acestuia. Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele calitative ale procesului de productie si exprima ponderea rebuturilor, remanierilor, reclamatiilor de la beneficiari in totalul productiei. Sistemul de indicatori ai calitatii produselor poate fi construit sub forma de piramida, pe baza unei anumite sistematizari ierarhice a indicatorilor. Un asemenea sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, poate avea trei trepte: treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde un numar foarte mare si divers de indicatori ai caracteristicilor de calitate, denumiti indicatori analitici sau simplu ai calitatii; treapta a II-a, cuprinde un numar mai mic de indicatori specifici grupelor de caracteristici de calitate, respectiv indicatorii sintetici ai fiecarei grupe de caracteristici; treapta a III-a, situata la varful piramidei, reprezinta indicatorul complex, integral al nivelului calitatii.

Indicatori analitici (simpli) Acestia definesc fiecare in parte, aspecte esentiale ale caracteristicilor de calitate. Ei se exprima ca si caracteristicile de calitate pe care le reprezinta, in unitati naturale, naturalconventionale, de timp de munca si valorice. La nivelul primei trepte de indicatori, aprecierea calitatii produselor se poate face folosind indicatori relativi calculati prin una din relatiile urmatoare: x b x b (1) Ki=Ki/Ki sau (2) Ki=Ki/Ki unde: i=1,2,,m reprezinta caracteristicile de calitate x Ki=valoarea relativa a indicatorilor de calitate Ki=marimea indicatorului simplu al caracteristicii i a produsului

17

b Ki=marimea indicatorului de baza (baza de comparatie) al caracteristicii i a produsului In functie de natura caracteristicii de calitate care se analizeaza se foloseste fie relatia (1), fie relatia (2). Astfel daca se calculeaza indicatorul relativ pentru randament sau pentru precizia produsului, se utilizeaza relatia (1); daca se analizeaza consumul specific al unui anumit material care intra in componenta produsului, indicatorul relativ al calitatii se va calcula cu relatia (2). x -daca Ki>1, nivelul calitatii caracteristicii i a produsului analizat este superior nivelului luat ca baza de apreciere; x -daca Ki<1, nivelul calitatii caracteristicii i este inferior nivelului luat ca baza de apreciere; x -daca Ki=1, nivelul efectiv al caracteristicii i comparat este egal cu cel de baza. Pentru a avea o interpretare corecta, se impune gruparea tuturor indicatorilor simpli ai calitatii produsului in functie de importanta caracteristicii de calitatea pe care o exprima. Astfel, deosebim: -indicatori principali, care reflecta insusirile principale ale produsului sau indicatori ai caracteristicilor de calitate esentiale ale produsului; -indicatori secundari, care reflecta insusirile secundare ale produsului sau indicatori de calitate secundare ale produsului. Daca valorile relative pentru indicatorii principali si marea majoritate a valorilor relative pentru indicatorii secundari sunt supraunitare, se apreciaza ca nivelul calitatii produsului nu este inferior celui de baza. Daca unele din valorile relative ale indicatorilor ambelor grupe sunt supraunitare iar altele egale cu 1, se considera ca nivelul calitatii produsului este superior celui de baza. Daca o parte din valorile relative ale indicatorilor principali este supraunitara iar cealalta parte subunitara, se impune, pentru o evaluare corecta a nivelului calitatii produsului, folosirea unor metode mai complexe. Indicatorii sintetici Acestia sunt situati pe treapta a II-a a piramidei indicatorilor si corespund principalelor grupe de caracteristici ale calitatii produselor. Indicatorul sintetic al caracteristicilor estetice (Ies) se obtine ca o medie aritmetica a calificativelor acordate diferitelor caracteristici estetice: Ies=(1/r)* ni unde i=1,..,r n = nota acordata caracteristicii estetice i i r = nr. de caracteristici estetici
18

Ca indicator sintetic al caracteristicilor economice (Iec) putem considera costul specific al calitatii ( pe unitate de efect util ). Acest indicator se obtine ca raport intre costul total al calitatii (Ctcp) si efectul util al produsului (E): Iec=Ctcp/E=(Cpa+Cc+Cd+Cp)/E unde: Cpa=costul de prevenire a defectelor si asigurarea calitatii Cc=costul controlului de calitate Cd=costul deservirii tehnice si intretinerii produsului la beneficiar Cp=costul pierderilor datorita lipsei de calitate Pentru calcularea indicatorilor sintetici si eficientei controlului se exprima profilul maxim realizat prin: -maximizarea diferentei dintre profit si cost max=P(x)-Cp(x) - maximizarea raportului dintre profit si cost max=P(x)/Cp(x) In industrie se mai iau in considerare: - volumul rebuturilor si a remanierilor raportat la volumul productiei realizate; - numarul reclamatiilor calitative de la beneficiari - valoarea bonificatiilor platite pentru calitate necorespunzatoare raportate la productia realizata. Indicatorul complex Acest indicator, situat in varful piramidei indicatorilor, trebuie sa exprime corespondenta intre caracteristicile efective ale produsului si parametri de identificare a nevoii sociale pentru care a fost creat. Un astfel de indicator poate fi obtinut raportand efectul util (E) la cheltuielile facute (cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului Cr si cheltuielile de exploatare Ce). De exempu, pentru produsele cu durata de functionare sub 1 an, indicatorul complex se calculeaza cu una din relatiile: I=E/(Cr+Ce) sau I=(Cr+Ce)/E Daca durata de utilizare a produsului este mai mare de 1 an, la calculul indicatorului complex al calitatii, se ia in calcul si timpul (t): t t I=E(t)/(Cr+Ce)=E1*(1+Kn)/[C0(1+Kn)+C1*(1+Kn)] unde t=1,..,n C0=cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului C1=cheltuieli anuale de exploatare E1=efectul util obtinut pe timp de 1 an de utilizare a produsului Kn=coeficientul normativ de eficienta economica (Kn=0,15 in Romania) Dand factor comun, rezulta:
19

t t t t I=E1*(1+Kn)/(1+Kn)[C0*(1+Kn)/(1+Kn)+C1] => t t I=E1/C0*(1+Kn)/(1+Kn)+C1 t t Se introduce notatia: f(t)=(1+Kn)/(1+Kn) unde t=1,..,n Rezulta: I=E1/[C0*f(t)+C1] In vederea analizei se calculeaza cate un indicator complex atat pentru produsul nou cat si pentru mostra de baza. Cei doi indicatori se compara si se trag apoi concluziile. Pentru aprecierea nivelului de calitate a produselor diferentiate pe clase de calitate se foloseste coeficientul mediu al calitatii ( in cazul productiei eterogene). Coeficientul mediu de calitate (K) se obtine ca medie aritmetica a coeficientilor pe clase de calitati (K) , ponderati cu cantitatea de produse fabricate pe clase de calitati (q): _ K= k*q/ q unde: K=coeficientul pe clase de calitati (extra-K=0; cal I-K=1; cal II-K=2) q=cantitatea de produse din diferite clase de calitate Daca se lucreaza cu ponderea sau structura fiecarei clase de calitate in totalul produselor, relatia devine: _ K= k*q unde q=q/ q Cu cat valoarea indicatorului este mai mica, cu atat reflecta o situatie mai favorabila, ponderea calitatilor superioare in totalul productiei fiind mai mare. Coeficientul mediu de calitate generalizat (K) este un indicator sintetic de calitate obtinut ca medie aritmetica a coeficientilor medii de calitate ai produselor (K) ponderati cu valoarea respectiva (qp) adica: _ _ _ _ _ _ K= ki*qi*pi/qi*pi sau K= ki*vi unde vi=qi*pi/ qi*pi Simbolurile din relatie reprezinta: qipi=valoarea produsului i vi=greutatea specifica a valorii fiecarui produs, in total productie; i=1,,r-produsele analizate. Coeficientul mediu generalizat al calitatii este influentat de: - modificarea calitatii produselor;
20

- schimbarile structurale.

9.Necesitatea si rolul controlului calitatii: A tine sub control o activitate presupune a o descompune in elemente ale caror rezultate pot fi cuantificate si masurate. Ce nu poate fi masurat poate fi planificat, realizat in conformitate, verificat remediat, imbunatatit. Ce nu poate fi verificat obiectiv ridica semne de intrebare iar semnele de intrebare nu atrag clientii. Controlul tehnic al calitatii este operatia independenta de operatia de executie propriuzisa prin care se verifica daca baza tehnico-materiala are caracteristicile de calitate prevazute in standarde, norme si alte reglementari. Controlul calitatii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de fabricatie, in timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind necesara totodata urmarirea comportarii in exploatare a acestora. De modul cum este organizat controlul activitatii agentului economic depinde in mod direct si nemijlocit cresterea rentabilitatii si valorificarea superioara a materiilor prime, asigurarea unei eficiente sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor utilizati si realizati. Toti membrii unei organizatii, indiferent de activitate si functie au atributii si raspunderi pe linia calitatii, nu doar cei ce lucreaza la un compartiment numit calitate. Toti oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt platiti pentru ceea ce fac bine, in conformitate cu planurile de afacere, si nu pentru tot ce fac. Organizarea controlului se materializeaza intr-un compartiment ale carui atributii specifice acopera toate etapele vietii produsului (bucla calitatii). Functiile principale ale CTC sunt: 1. Functia de control propriu-zis, care consta in executia controlului cu mijloace si metode adecvate: - depistarea cauzelor care au dus la dereglari ce au generat rebuturi, defecte; - stabilirea masurilor necesare pentru prevenirea si eliminarea aspectelor negative. 2. Functia de ameliorare a nivelului calitatii care consta in: - cercetarea si analiza reclamatiilor; - efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate in tara si in strainatate; - efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obtinute.

21

Concluzii:
Calitatea a fost inventata si aplicata pe insule excesiv de bogate: SUA si Japonia, Anglia. Ca si economia de piata, abordarea calitatii a fost impusa de a administra prea multa bogatie. Principala bariera pe care o are de inlaturat asigurarea calitatii la noi este de ordin cultural. La Portile Orientului, timpul curge altfel decat in tarile de bastina ale asigurarii calitatii. Oportunitile de mbuntire pot fi identificate prin feedback-ul de la clieni, prin audituri i analize ale SMC sau/i pe baza concluziilor msurrii i monitorizrii proceselor. Existenta sistemului de management al calitatii poate avea implicatii pozitive asupra tuturor componentelor sistemului de management (informational, organizatoric, decizional, uman si metodologic managerial) in conditiile in care structura de management a organizatiei este direct implicata in acest demers si exista o coordonare calificata a proiectului in special prin participarea de experti in management general si in managementul calitatii. Controlul tehnic al calitatii este operatia independenta de operatia de executie propriuzisa prin care se verifica daca baza tehnico-materiala are caracteristicile de calitate prevazute in standarde, norme si alte reglementari.Controlul calitatii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de fabricatie, in timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind necesara totodata urmarirea comportarii in exploatare a acestora

22

Bibliografie
1. Marieta Olaru, Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 2000, 2. Ion Stanciu, Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2003, 3. Olaru M. Managementul calitii. Editura Economic. Bucureti, 1999. 4. Enciclopedia calitii (2005). Bucureti, Editura Oficiul de Informare Documentar pentru Industrie, Cercetare, Management 5. http://www.elfconsulting.ro/showdef.php?nrdef=13 6. http://www.premier-management.ro/articol03.html 7. www.google.com

23