Comunicare Profesional

Comunicarea

Comunicarea reprezint un
proces de interaciune ntre
persoane, grupuri, ca relaie
mijlocit prin cuvnt,
imagine, gest, simbol sau
semn.

Prin intermediul ei, indivizii

i mprtesc cunotine,
experiene, interese,
atitudini, simminte, opinii,
idei.

Scopul comunicrii
Ori de cte ori vorbim sau scriem, ncercm s convingem i s ne convingem, s explicm, s informm sau s
fim informai, s educm sau s fim educai,s impresionm, s amuzm i s ne amuzm,a ne exprima puncte de
vedere, sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru
scopuri principale:
s fim auzii sau citii (receptai);

s fim nelei;

s fim acceptai;

s provocm o reacie (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei opinii).

Definiia comunicrii
Comunicarea, este definit de ctre
majoritatea specialitilor - ca un proces prin care
un emitor transmite o informaie receptorului
prin intermediul unui canal, cu scopul de a
produce asupra receptorului anumite efecte.

ELEMENTELE COMUNICARII

Nivelurile comunicrii umane

Comunicarea
intrapersonal

Comunicarea
de masa

Comunicarea
public

Comunicarea
interpersonal

Comunicarea
de grup

Nivelurile comunicrii umane

Comunicarea intrapersonal este
comunicarea cu sine.

Fiina uman se ascult pe sine, i

pune ntrebri, se ndoiete sau se
ngrijoreaz, se judec sau reflecteaz,
comunic n gnduri sau n imagini.

Nivelurile comunicrii umane

Comunicarea interpersonal este

dialogul dintre dou persoane.
n cazul cel mai fericit, acestea se
ascult pe rnd ncercnd s se
respecte i s se neleag reciproc
i vorbesc pe rnd ncercnd s
transmit ct mai clar pentru cellalt
ideile, nevoile, aspiraiile, interesele
i dorinele lor.

Nivelurile comunicrii umane

Comunicarea de grup sau n
echip este dialogul ntr-un
cadru intim de pn la 10
persoane.
n grup sau echip, persoana
i petrece mare parte din viaa
sa social.
Aici se mprtesc cunotine
i experiene personale, se
rezolv probleme i se iau
decizii importante, inevitabil se
creeaz i se rezolv conflicte.

Nivelurile comunicrii umane

Comunicarea public are loc
n cazul unei prelegeri,
cuvntri, expuneri, sau
prezentri susinute de o
singur persoan.

Aparent, persoana care susine

prelegerea comunic mai mult,
ns lucrurile nu stau chiar aa.

Fiecare participant comunic

verbal sau nonverbal, punnd
ntrebri de clarificare sau dnd
informaii cu privire la interesul
sau dezinteresul su.

Nivelurile comunicrii umane

Comunicarea de mas are loc prin

difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau
vizuale de ctre un sistem mediatic ctre un
public numeros.
Cuprinde o mare varietate de forme precum
cartea, presa scris, audiovizualul.
Caracteristica principal a comunicrii de
mas const n faptul c rspunsul este
decalat n timp, mesajul mergnd ntr-o
singur direcie.

BARIERE IN COMUNICARE

BARIERE IN COMUNICARE
Bariere de
limbaj
care se pot
datora
urmtoarelor
cauze:

aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru

diferite persoane;
ntre interlocutori exist deosebiri de pregtire
i experien ;
starea emoional a receptorului poate
deforma ceea ce el aude;
dificulti de exprimare; utilizarea unor termeni
(cuvinte i expresii) inadecvate ori confuze
ideile preconcepute i rutina care influeneaz
receptivitatea.

BARIERE IN COMUNICARE
Bariere de mediu
climatul de comunicare necorespunztoare (frig, zgomot, lumin
insuficient);
folosirea suporilor informaionali necorespunztori ori inadecvai (fluturai
informativi care utilizeaz muli termeni tehnici, aezarea anunurilor la o
nlime prea mare, etc.);

Bariere datorate poziiei emitorului sau receptorului

imaginea pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre
interlocutorul su
caracterizarea diferit a situaiei n care are loc comunicarea de ctre
emitor i receptor
sentimentele i inteniile cu care interlocutorii particip la comunicare

BARIERE IN COMUNICARE
existena presupunerilor;
exprimarea cu stngcie a
mesajului de ctre emitor;
lips de atenie n receptarea
mesajului;
concluzii grbite asupra
coninutului mesajului;
lipsa de interes a receptorului fa
de mesaj;
rutin n procesul de comunicare.

Bariere
de
concepie

BARIERE IN COMUNICARE

Bariere n
comunicare
determinate
de factori
interni:

Implicare pozitiv: ex.. mi place Ion, deci ascult

ceea ce are de spus.
Implicare negativ: ex.. Mirela m-a brfit acum 10
ani, deci interpretez tot ceea ce spune c fiind
mpotriv mea.
Fric: ex. sunt att de preocupat de ceea ce voi
spune dup aceea nct nici nu pot s aud ceea ce
spune Mihai.
Presupuneri subiective: ex.. Ari exact c unchiul
meu pe care nu pot s-l sufr,aa c ori de cte ori
vorbeti l aud pe el.
Agenda ascuns: ex.. ndat ce termin edina m
voi putea duce s joc baschet. Hai s discutm
acest subiect n edina urmtoare.
Lumi imaginare: Toi avem lumi imaginare
interpretarea noastr personal a lucrurilor i ideilor
pe care le protejm cu grij.
Diferenele de percepie: Modul n care privim noi
lumea este influenat de experienele noastre
anterioare, astfel c persoane de diferite vrste,
naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex,
temperamente,etc. vom avea alte percepii i vor
recepta situaiile n mod diferit.
Concluzii grbite: Adeseori vedem ceea ce dorim s
vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s
recunoatem realitatea n sine.

Metode de mbuntire a comunicrii

Descrierea
comportamentului
(ex. cnd nu vii
acas la timpul
stabilit.., cnd
nu m asculi )

Formularea
consecinelor
comportamentului (
pentru c nu tiu
nimic de tine ,
pentru c nu-mi place
s nu respectm
regulile )

Limbajul
responsabilitii
(mesajul la persoana I)
este o form de
comunicare prin care i
exprimi propriile opinii
i emoii fr s ataci
interlocutorul.

Exprimarea

propriilor emoii i
sentimente ca o
consecin a
comportamentului
interlocutorului ( m
ngrijorez cnd ,
m supr cnd )

Metode de mbuntire a comunicrii

Comunicarea asertiv
abilitatea de a-i comunica nevoile, emoiile, opiniile i
convingerile ntr-o manier care nu ncalc drepturile
celorlali;
o abilitate pe care o poi nva;
o modalitate de a comunica i de a te comporta cu ceilali
care te va ajuta s ai mai mult ncredere n tine.

Surse de informaii
a) Surse interne
Informaii care provin de la alte secii medicale ale aceluiai
spital/centru;
Regulamentul de ordine interioar;
Documente medicale;
Procese verbale;
Buletine informative
Discuii
Baza de date a instituiei
Resurse umane

Surse de informaii
b) Surse externe
Naionale

Internaionale

Publice

Ministere
Institutul Naional de Statistic
Ministerul Sntii

Ambasade (misiuni economice)

ONU i organismele sale
Organizaia mondial a sntii
Consiliul Europei i organismele sale

Private

Bnci de date
Reviste, ziare, cri, studii
Asociaii profesionale

Bnci de date

Surse de informaii

Sursele de informare pot fi:

Internetul
Presa
Publicaii de specialitate
Cri de specialitate

Metode de comunicare
Exist diferite tipuri de comunicare, fiecare adecvat
diverselor contexte, scopuri:

Comunicarea informativ, utilizat mai ales n jurnalism,

informatic, tiin, poliie, const dintr-o raportare a faptelor ntr-un
mod ct mai obiectiv, mai apropiat de realitate. Receptorul i
formeaz n acest caz propria opinie pornind de la faptele relatate.
Comunicarea expresiv, folosit mai ales n literatur, poezie,
teatru, cinema, pictur, muzic, psihologie, presupune mai ales
transmiterea de sentimente, emoii, gnduri personale ce
corespund unei viziuni subiective a lumii este mai personal.
Comunicarea argumentativ, prezent n politic, publicitate,
vnzri, justiie, are ca scop convingerea receptorului; mesajul este
n acest caz adaptat receptorului.

Forme de comunicare
Comunicare
verbal

Forme de
comunicare

Comunicare
scris

Comunicare
nonverbal

Comunicarea verbala

Comunicarea verbala :
orala
scrisa

COMUNICAREA VERBALA - oral

Trasaturi si condiii de eficienta:
claritate - coninutul de comunicat - uor de urmrit;
- vocabular - adecvat temei i auditorului;
- pronunarea corect i complet a cuvintelor;
acuratee - vocabular bogat - necesar la a exprima sensurile
dorite;
- exploatarea complet a subiectului de
comunicat;
empatie - deschidere catre toti interlocutorii,
- nelegerea atitudinilor, cu amabilitate i prietenie;
sinceritate - evitarea rigiditii, a stngciei,
naturalete
atitudinea - se vor evita micrile brute, poziiile ncordate /
prea
relaxate, modificrile brute de poziie,
scprile
de sub control al vocii;
contactul vizual - absolut necesar n timpul dialogului,
- contactul direct, vizual, arata credibilitate i
dispoziie la dialog;

COMUNICAREA VERBALA - oral

Trasaturi si condiii de eficienta:
nfiarea - interesul pe care ti-l acorzi ;
- inuta, vestimentaia - adecvate cu locul i la felul
discuiei, la statutul social al interlocutorilor;
postura - controlul cu abilitate a poziiei corpului, a minilor, a
picioarelor, a capului, a spatelui;
vocea - volumul vocii n funcie de
- sal ,
- de distana pn la interlocutori,
- fa de zgomotul de fond;
viteza de vorbire - adecvat interlocutorilor i situaiei;
- prea mare - indica urgena,
- prea nceat - se pierde interesul ascultatorilor;
pauzele de vorbire - inaintea transmiterii unei idei importanta .

COMUNICAREA VERBALA scrisa

reprezint un act de corespondena, denumit :

ofert,

adres,
ntmpinare,
cerere,
telegram,
reclamaie,
proces-verbal,
afi comercial.

n timpul unei comunicri verbale

Comunicarea nonverbal
Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea
verbal avnd i un rol regulator i de control a acesteia. Ansamblul
elementelor nonverbale ale comunicrii este numit i metacomunicare.
Elementele comunicrii nonverbale sunt:
limbajul trupului,
limbajul spaiului,
limbajul vestimentaiei,
limbajul timpului,
limbajul tcerii,
limbajul culorii.

Limbajul trupului
Expresia feei
Mimica

fruntea ncruntat - preocupare, mnie, frustare;

sprncenele ridicate, cu ochii deschii - mirare,

surpriz;
nas ncreit - neplcere;
nrile mrite - mnie / excitare senzual;
buze strnse - nesiguran, ezitare, ascunderea unor
informaii.

Limbajul trupului
Prezena personal comunic:
prin intermediul formei corpului,
a mbrcmintei,
a mirosului (parfum, miros specific),
a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare.
mbrcmintea - daca este rezultatul unei alegeri personale,
oglindete personalitatea individului,
un fel de extensie a eului - comunic informaii despre acesta.
poate afecta atat comportamentul nostru cat si al celor din jur.
imbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol.
mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins.
mbrcmintea non-conformist - purttorul este un original, rzvrtit
social, posibil creator de probleme sau artist.
In afaceri - apreciat mbrcmintea elegant i de calitate, dar nu sofisticat.

Limbajul spaiului
n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea
camerei, mobilierul ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla
diferite lucruri despre personalitatea respectivului.
Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist
diferene culturale privind folosirea spaiului.
Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m.
Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m.
Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m.
Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai
mici pentru Europa, Japonia.

Limbajul vestimentaiei
Este cert c trebuie s acordm
atenie modului n care ne
mbrcm i c prin aceasta
comunicm ceva celor din jur.
mbrcmintea trebuie s fie
adecvat activitii pe care o
efectum. Totul trebuie s fie
curat i clcat.
Este foarte important s te
mbraci potrivit slujbei pe care
i-o doreti.

Limbajul timpului
Cel ce vrea s-i utilizeze bine timpul va ine cont de
aspectele urmtoare:
pune pe primul plan esenialul.

Toi ne
aflm
permanent
sub
presiunea
timpului.

alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine

i care corespund sistemului i stilului propriu de lucru.
acord importan autodisciplinei.
fii flexibil.
combate rutina.
descoper ritmul organismului su.

Limbajul tcerii
A ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar
prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune,
admiraie, etc.
Apelm la tcere atunci cnd:
dezaprobm anumite opinii.
dorim s nu divulgm un secret.
dorim s nu facem ru cuiva.
apreciem c timpul poate rezolva o situaie delicat.
credem c dac vorbim ne facem dumani.

Limbajul culorii
Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului
fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare definete personalitatea
omului.
Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea
vestimentaiei folosite ne comunic o serie de lucruri:
Culoarea

Informaia

Rou

Om plin de sentimente.

Roz

mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.

Portocaliu

Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.

Galben

Doresc s discutm.

Verde

mi place schimbarea.

Bleu

Sunt inventiv.

Bleumarin

mi place s fiu ef i s dau ordine.

Negru

tiu foarte bine ce am de fcut.

Comunicarea scris
e-mail-ul,
faxul,

Comunicarea scris
reprezint o component
a comunicrii umane.

pota,

Putem comunica n scris

prin intermediul mai
multor mijloace:

Internetul.

Comunicarea scris

Pentru a avea o
comunicare scris
eficient trebuie
respectate cteva
reguli:

Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului;

Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj;
Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce
responsabiliti am, ce argumente pot folosi, etc.;
Folosete un stil propriu;
Folosete un vocabular adecvat;
Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II (v rugm);
Folosete formele de politee;
Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor (produsul se ambaleaz);
Evit regionalismele i expresiile populare;
Evit argoul i jargonul;
Folosete fraze i propoziii scurte;
Folosete ordinea direct n propoziii i fraze;
Recitete nainte s trimii mesajul;
Evit s scrii negativ, fii pozitiv.

Comunicarea scris
Scrisoarea de afaceri
trebuie s ctige atenia,
s capteze interesul, s
aprind dorina, s
ndemne la aciune.

Poate fi:

De regul scrisoarea va
cuprinde:

de vnzri,
de nsoire,
de remedieri,
de fidelizare,
de reclamaii.

Un prim paragraf n care este prezentat pe scurt situaia.

Un al doilea paragraf care detaliaz problema sau ofer o rezolvare pentru problema ridicat.
Un al treilea paragraf care descrie msurile ce vor fi luate, poate formula o cerere, poate oferi un
sfat sau poate exprima o dorin.
Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului i statutul lui, identitatea destinatarului,
data i locul n care a fost conceput, mesajul clar i la obiect.

Comunicarea scris
Nota - nlocuiete scrisoarea n interiorul unei organizaii. Putem
ntlni:
not de serviciu,
not de informare,
nota direciunii.

Ea este impersonal i se poate adresa unei persoane, mai multor

persoane, unui serviciu, mai multor servicii.
Din punct de vedere juridic o not emis de direciunea unei organizaii
are aceeai valoare ca regulamentul de ordine interioar.

Comunicarea scris
Minuta - este un document care consemneaz
anumite lucruri ce se deruleaz n interiorul unei
organizaii. nregistreaz o propunere sau
aciune ntreprins la un moment dat ce urmeaz
a fi completat ulterior.

Mesajele - scrise sau electronice au rolul de a

transmite foarte rapid o informaie scurt. Pot fi
scrise de exemplu pe cartea de vizit, pot fi
transmise prin fax sau pot fi transmise printr-un e
mail.

Referatul - este un document scris n care sunt

prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n
legtur cu o anumit problem i propuneri de
modificare a situaiei existente. Cuprinde:
prezentarea succint a problemei abordate,
concluzii i propuneri,
semntura.

Comunicarea scris
Raportul - cuprinde o relatare a unei activiti.
El comport o analiz a informaiilor prezentate i
propunerea de soluii. Elementele lui sunt:
titlu,
obiectul controlului,
data, numele i calitate a celor ce l-au ntocmit,
actul normativ,
faptele,
concluzii i propuneri,
ncheiere,
semnturi.

Comunicarea scris
Memoriul - este o prezentare amnunit i
documentat a unei probleme, situaii. Cuprinde ca
elemente principale:
formula de adresare,
numele,
funcia,
adresa,
prezentarea i analiza problemei,
soluii preconizate,
semntura,
funcia adresantului i organizaia.

Comunicarea scris
Darea de seam - este documentul care cuprinde
prezentarea i analiza activitii unei organizaii, ntro anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Are
scopul de a informa, de a se constitui ntr-o dovad
a celor realizate la un moment dat dar i de a facilita
munca celor din compartimentul/ organizaia
respectiv.

Procesul verbal - este un document oficial (o form

particular a drii de seam) n care se nregistreaz
o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt
discuiile i hotrrile unei anumite adunri. Poate fi:

de constatare,
de contravenie,
de predare - primire,
de consemnare a unei edine.

Comunicarea scris

Regulament de ordine interioar reglementeaz totalitatea raporturilor i jurisdicia

muncii ntr-o organizaie. Dispoziiile acestuia se
aplic n toate domeniile de activitate de ctre
toi angajaii. El este revizuit periodic n
concordan cu nevoile angajatorului sau cu noi
norme legislative aprute.

Fia postului - cuprinde descrierea

posturilor/sarcinilor de munc. Ea conine date
despre: denumirea postului de munc, integrarea
n structura organizatoric, responsabiliti ce i
revin angajatului, sarcini, activiti i aciuni
specifice postului, competenele necesare
postului, contextul n care i desfoar munca,
pregtirea necesar postului respectiv, salariul i
condiiile de promovare.