Curs Relaii Clieni

Lectia 4 Comunicarea prin telefon

Curs Relaii Clieni

Prieten sau inamic, telefonul face parte din recuzita noastr cotidian,
indiferent dac ne aflm la serviciu, acas, pe strad, ori n locuri de agrement.
Daca vrei sa iti dezvoli un mod de comunicare corect i s transmii
despre tine imaginea unei persoane educate si profesioniste, te invit sa iti analizezi
modul n care comunici la telefon n raport cu urmatoarele.
Reguli de baza n convorbirea telefonic:
- Exprim-te intotdeauna scurt, concis si clar.
- ncepe convorbirea prin a te prezenta. Ordinea: salutul, prenumele si
numele, firma pe care o reprezini.
- Evit utilizarea formulei 'Ma scuzai c v deranjez', simpla folosire
a cuvantului i poate da celuilalt impresia ca l deranjezi.
- Verific disponibilitatea celuilalt de a vorbi, evitnd folosirea
expresiilor 'Avei o secunda?' sau 'Avei 2 minute?'. Le poti nlocui cu o expresie
de genul 'Putei vorbi acum?'.
ncepe cu scopul convorbirii, abia dup aceea poi s iniiezi dialogul
de politee.
- Adreseaz-i-te partenerului de dialog pe nume. Dac de nume se
leag i un titlu, utilizeaz-l i pe acesta. Este important s foloseti corect numele
clientului, dac nu ai neles care este numele persoanei de la cellalt capt al
firului, nu te sfii s o ntrebi politicos cum se numete. Toate acestea arat
respectul tu fa de cel cu care vorbeti.

Curs Relaii Clieni

- Vorbete ct se poate de normal. Nu uita: tonul influeneaz mult
dispoziia partenerului. Este de dorit s creezi o impresie cald, prietenoas i n
acelai timp s emani ncredere.
- Ferete-te de stilul supus: nu te explica, nu te scuza. Initiaz dialogul
de pe poziia de partener egal. Prezint corect mesajul, evit cuvintele i
formulrile negative.
- Pune ntrebari dirijate spre scopul urmrit. Nu uita: cel care ntreab
conduce discuia. Noteaz-i ntrebrile nainte; altfel, n toiul discuiei, le poi uita
uor.
Atenie! Telefonul este un mijloc de stabilire a unor relaii personale.
Asadar, la captul firului nu este o instituie, o entitate abstract, ci o
persoan cu care poi s intri n relaie, i pe care este necesar s o tratezi cu
respect, amabilitate i cldur, personaliznd discursul.
Nu te lsa presat de timp. Dac simi c i se cere un rspuns pe care
nu eti pregtit s l oferi, propune o revenire peste o jumatate de or, dar nu lua
decizii pripite.
Coninutul unei convorbiri telefonice poate fi uitat repede. Noteaz-i
informaiile primite imediat ce ai pus receptorul n furc. Reine c prin telefon nu
poi face propuneri detaliate i nu poi explica prea multe lucruri.
Dac eti chemat la telefon, vino pregtit cu ceva de scris. Dup ce
interlocutorul se prezint, noteaz-i imediat numele, funcia i firma pe care o
reprezint.
Acord atenie modului n care pui n ateptare persoana de la cellalt
capt al firului.
3

Curs Relaii Clieni

Poate ai observant i tu c, de obicei nu i se solicit interlocutorului
timp de ateptare ci i se impune: 'Ateptai va rog', 'Rmnei pe fir' sau 'O secund
v rog'.
Pentru a genera o stare pozitiv, este bine s verifici disponibilitatea
celuilalt de a atepta ntrebnd 'Putei atepta acum?'.
Dac prin postul pe care l ocupi se ntampl s preiei apeluri care
vizeaz o alt persoan, este recomandabil s nu faci imediat legtura, ci s verifici
cine este la captul firului, dup care s verifici disponibilitatea persoanei cutate.
ine cont c exist situaii n care exist motive ca o convorbire sau alta s nu aib
loc atunci cnd este solicitat.
Dac vrei s faci un pas mai departe n evaluarea abilitilor tale de
comunicare la telefon, i recomand s aezi regulile de mai sus ntr-un tabel cu trei
coloane, n urmatoarea ordine:
Coloana I: reguli pe care le respeci mereu
Coloana II: reguli pe care le respeci de cele mai multe ori
Coloana III:regulile de la care tinzi s faci rabat / le ignori.
mbuntirea abilitilor de comunicare necesit consolidarea
comportamentelor din prima coloan, asigurarea consecvenei pentru cele din a
doua coloan si deprinderea comportamentelor din ultima coloan. n continuare,
pentru ca repeitia este mama nvaturii, este util s reiei periodic exerciiul, pn
cnd vei ajunge ca tabelul tu s conin prima coloan completat cu toate cele 16
reguli.
Telefonul n relaia cu clienii.

Curs Relaii Clieni

Vnzarea prin intermediul telemarketingului este o vnzare telefonic
i de aceea este important ca operatorii i agenii de telemarketing s cunoasc
cteva din trucurile ce implic vnzarea telefonic i s fie pregtii s fac fa
tuturor situaiilor care pot s apar n timpul unei zile obinuite de munc.
Stiluri abordate la telefon de ctre operatorii i agenii
telemarketing.
Muli din cei care folosesc telefonul n afaceri, se gndesc rar la
impresia pe care o las persoanei cu care vorbesc. Dac sunm la o companie n
timpul unei zile de lucru, adesea judecm firma respectiva dupa cum se raspunde la
telefon - dei am vorbit numai cu o persoan sau dou n acea convorbire.
Este foarte important modul n care se raspunde la telefon i n care
operatorul sau agentul telemarketing lucreaz cu clientul. Clientul nu judec numai
persoana, ci i firma dupa felul n care a fost tratat. Gndii-v de cte ori ai fost
tratat necorespunztor la telefon i v-ai format o prere proast despre firma aceea.
Prezentm trei stiluri caracteristice pe care le poate adopta operatorul
telemarketing atunci cnd vorbete la telefon: stilul agresiv, asertiv si submisiv.
Este important s amintim c dac rspundem la telefon, chiar dac
apelul nu este pentru noi, atunci stilul nostru de comportament pe parcursul
convorbirii va fi considerat ca o atitudine general a firmei .
Lucrul cu clienii la telefon cere mai mult dect discuii directe de
afaceri. Trebuie sa lucrm cu persoanele lund n considerare i sentimentele lor.
La fel cum se pare c ni se schimb personalitatea atunci cnd suntem la volan, la
fel se schimb i cnd vorbim la telefon.
Astfel putem distinge mai multe stiluri:
5

Curs Relaii Clieni

Atacatorul (Agresiv)
Persoana agresiv sau atacatoare tinde s foreze lucrurile la telefon,
pn acolo, nct poate deranja mult interlocutorul i prin asta duneaz relaiei de
afaceri. Aceste persoane tind sa susina ceea ce cred c este bine fr s ia n
considerare gndurile i sentimentele celorlali. Stilul lor e adesea caracterizat prin
nvinuirea celorlali sau a unor factori externi. De exemplu: 'furnizorul a ntarziat
din nou' sau 'directorul mi-a spus c vor fi gata joi, nu este vina mea'. Adesea, tipul
agresiv tinde s fie ostil fa de clieni, ceea ce face ca relaiile s fie afectate.
Promotorul (Asertiv)
Acest stil este mai puin forat decat cel agresiv. Dei
promotorii acestui stil reuesc s i transmit punctul de vedere, nu o fac n
detrimentul relaiei cu clientul. Stilul Asertiv este adesea recunoscut pentru
disponibilitatea de a da o explicaie cinstit i logic avnd n acelai timp n
vedere i punctul de vedere al celeilalte persoane.
Supusul (Submisiv)
Persoana caracterizat de acest stil nu reuete s ia iniiativa
atunci cnd apar ocazii de a avea relaii mai bune ntre companii sau de a face
vnzri n plus. Mai mult, aceste persoane tind s nu susin drepturile
companiei sau ale lor, astfel ncat adesea punctele lor de vedere nu sunt luate n
considerare de ctre clieni. Submisivul i cere scuze des i este foarte grijuliu,
ceea ce poate fi n dezavantajul lui. El d explicatii lungi - de exemplu de ce o
livrare a ntrziat - vorbindu-i de ru compania pentru a mulumi nevoile i
opiniile clientului.

Curs Relaii Clieni

De obicei acest tip de persoan are nevoie s poat prelua controlul

convorbirii i s se uite mai ndeaproape la tehnicile care i vor ajuta i firma i
clientul s aib o relaie de afaceri mai profitabil i mai plcut.
Limitrile telefonului n afaceri
Dei recunoatem telefonul ca fiind un instrument foarte eficient de
afaceri, el are anumite limitri care ar putea duna relaiei ntre dou companii: cea
a clientului i a ta.
Dac vrem s fim mai eficieni la telefon atunci trebuie s ne mpcm
cu unele limitri cum ar fi:
- Atunci cnd telefonul sun, i las prea puin timp s te pregteti.
- Limitri de timp: ntr-o convorbire telefonic ai mai puin timp la
dispoziie dect ai avea ntr-o conversaie fa n fa.
- Nu exist contact vizual. Aceasta nu-i permite:
- s vezi reaciile celeilalte persoane
- s ari mostre de produse etc.
- s vezi exemplificri ale cerinelor sale.
- Este dificil s faci schimb de informaii confideniale.
- Nu poi planifica n orar apelurile primite.
- Evaluezi mediul clientului, care ar putea s te induca n eroare.
- Te poi adresa unei singure persoane pe rnd.
- Este mai dificil s evaluezi personalitatea celeilalte persoane.

Curs Relaii Clieni

Acestea sunt doar unele dintre limitrile telefonului ntr-o zi normal

de lucru. Pentru a fi mai eficieni trebuie s fim pregtii s ne mpcm cu aceste
limitri. Cu ct cunoatem mai bine aceste limitri i le stpnim, cu att mai mult
crete ncrederea operatorilor i ei devin mai naturali.
Neplceri aprute la telefon
n cele ce urmeaz prezentm o list de activiti care frustreaz i
plictisesc persoanele care folosesc telefonul.
S rami la telefon n ateptare fr s tii ce s-a ntmplat
S fii sunat ntr-un moment nepotrivit de un interlocutor care
presupune c pentru c ai rspuns la telefon este n regul s continue
conversaia.
Rspunsul ntrziat la telefon, mai ales cnd tii c este cineva
acolo.
Centralista incompetent, care i d un interior greit, care nu
pare s tie oamenii din propria firma i care te ntrerupe din greeal cnd erai
n toiul unei convorbiri importante cu cineva
Persoana care ncheie convorbirea i las lucrurile cam vagi i este
nesigur de ce se va ntampla n continuare.
S fii salutat de un robot atunci cnd vrei un rspuns rapid.
Cineva care trage concluziile imediat i ncepe s ti rspund la
ntrebare/ cerere nainte ca tu s fi apucat s explici ntegral ceea ce vrei.
Confruntarea cu o serie de ntrebari nchise care nu te las s i
exprimi cerinele sau punctul de vedere.
8

Curs Relaii Clieni

Persoana cu care vorbeti d impresia c de fapt nu i pas.

S nu tii cu cine vorbeti sau ce autoritate are pentru a te ajuta.
Acestea sunt doar unele dintre frustrrile la telefon cu care ne ntlnim
ntr-o zi normal de lucru. ATENTIE: la fel sunt resimite i de clienii notrii.
Comunicarea prin intermediul telefonului
Lucrul prompt i eficient cu clienii la telefon solicit o comunicare
eficient. n viaa social alegem cu cine comunicm, dar n afaceri nu se ntampl
la fel. Uneori avem de-a face cu persoane care nu ne plac i comunicarea devine
mai dificil din cauza relaiei.
Blocajele n comunicare se petrec adesea atunci cand lucrm cu
clienii la telefon pentru c apar:
- Nepotriviri de personalitate
- Nenelegeri
- Ascultare deficitar
- Lipsa de ntrebri
- Alegerea greita a cuvintelor
- Accente strine / locale.
- Utilizarea deficitar a vocii
- Lipsa interesului
- Informaii irelevante
Ca i n cazul limitrilor la telefon apare nevoia de a depai / controla
cele de mai sus dac dorim s fim mai eficieni la telefon cu clienii nostri.
9

Curs Relaii Clieni

Vocea
Cel mai de pre atu n comunicarea telefonic este vocea. Pentru c
este o metoda frecvent de comunicare, muli oameni nu-i mai acord aceeai
importan i nu neleg cu adevrat impresia pe care o poi face unei persoane prin
voce.
Vocea poate fi un mare aliat sau cel mai mare duman al nostru. Ea
poate fi antrenata, nu imediat, ci ntr-o anumit perioad de timp.
Cnd ascultm conversaia la telefon cu un client, ne imaginm
clientul dup felul n care vocea ajunge la noi, ne facem o impresie, o imagine
mentala. n timp ce noi ne formm aceast impresie despre client, vocea noastr va
face acelai lucru n mintea celeilalte persoane.
Vocea pe care o avem la telefon poate spune multe despre noi i
despre compania pe care o reprezentm. Mai jos gsim cteva puncte importante
cu care putem analiza propria VOICE.
V

Vocea si Volumul ei. Att tonul ct i nivelul sunetului.

ncercam s evitm s devenim plictisitori sau monotoni, pentru a menine

interesul i atenia interlocutorului. Varietatea n ritmul vocii poate fi folosit
atunci cnd exprimm punctele cele mai importante. Volumul poate deveni o
problem cnd vorbim prea ncet sau slab. Atunci interlocutorul nu poate auzi
mesajul pe care incercm s-l transmitem. Credibilitatea are mult de pierdut dac
volumul vocii este prea scazut. Oamenii pur si simplu nu vor asculta.
O

Optimism - Tonul vocii noastre conine i atitudinea.

Optimismul cu privire la un client i problemele, cerinele lui i ale companiei lui

10

Curs Relaii Clieni

conduc la eficiena convorbirii telefonice. Atitudinea corecta n aceast situaie este

paharul este pe jumatate plin i nu pe jumatate gol. ncearcm s ne formm
vocea s sune plcut, nu ncordat i dur.
I

Impactul si Interesul Trebuie s ne gndim la cuvintele pe

care le folosim i ce impact au acestea. Care dintre ele creeaz o imagine n mintea
clientului? Interesul din partea operatorului de telemarketing denot faptul c este
i un bun asculttor. Astfel trebuie exprimat interesul sincer pe care l avem fa de
client.
C

Claritate i ncredere Cuvintele trebuie pronunate clar,

evitnd neclaritatea cu orice pre. Operatorul nu trebuie s scad tonul vocii la

finalul propoziiei i trebuie s aibe ncredere n ceea ce spune fr s foloseasc
blbe ca ,,mmm, aaa, ihi.
E

Emfaza (Subliniere) Trebuie s accentum cu grij

cuvintele care prezint importana pentru client. Sensul unei propozitii poate fi
schimbat folosind accentul pe un anumit cuvnt. Dac noi nu dm dovada de
optimism privind produsul / serviciul / companiei noastre, atunci clientul DE CE ar
fi interesat? Aflm toate punctele favorabile ale produsului nostru i le comunicm
clienilor ntr-un mod pozitiv. Zmbete zmbetul se aude.
Ascultarea
Ascultarea eficient este unul dintre factorii ce contribuie cel mai mult
la succesul unei relaii. Persoanele consider c le iei n serios i c le respeci.
A asculta cum trebuie nu este uor.

11

Curs Relaii Clieni

Ce te mpiedic s asculi? Sunt multe lucruri evidente, cum ar fi

liniile telefonice proaste cu care ne ntlnim uneori i o multitudine de distrageri n
jurul nostru la birou, dintre care cea mai important distragere sunt alte persoane.
Exist i bariere mai puin evidente, cum ar fi formularea mental a
rspunsului nainte ca cealalt persoan s termine i convingerea c tim ce va
spune - terminndu-i propoziia imediat ce a fcut o pauza. Uneori ne grbim s
rspundem la prima problem menionat, ceea ce nseamn ntreruperea
clientului. Astfel se distrug relaiile! Emoiile pot crea o barier ntre vorbitor i
urechi atunci cnd reacionm greu la un client care sun furios, plictisitor,
neprietenos sau prost. Atitudinea de tie-tot te poate face surd la ceea ce spune.
Ce putem face? n primul rnd trebuie s analizm locul unde lucrm.
Putem face ceva pentru a elimina distragerile?
La telefon artm clientului c l ascultm, i numai prin intervenii
ocazionale cu un da, inteleg , a-ha'. Cteva cuvinte sau interjecii care ne
menin conectai!
Trebuie s lsm oamenii s termine de vorbit! Operatorul trebuie s
numeri n gnd pn la doi nainte de a vorbi!
De asemene este bine ca operatorul s scrie cuvinte cheie care l vor
ajuta s rspund atunci cnd clientul a terminat ce avea de spus.
Se recomand c operatorul s reafirme coninutul a ceea ce a fost
spus sau poate, dac situaia cere, s reafirme starea lor de spirit. Astfel va primi
confirmarea i va putea clarifica ce e nelmurit.
De exemplu'Spuneai c'; 'Am neles de la dvs. c'; 'V simii'

12

Curs Relaii Clieni

Acestea demonstreaz c ascultm activ i i d ncredere att
clientului ct i nou.

Preluarea apelului
De fiecare dat cnd rspundem la telefon avem posibilitatea de a
promova bunvoina din partea firmei, a departamentului i din partea noastr.
Modul n care prelum apelul este o problem de politee i de
aplicare a unor tehnici simple, cum ar fi:
Rspunsul la telefon ct mai repede posibil.
ntmpinarea persoanei cu un 'bun dimineaa / buna ziua' plcut'
Identificm firma i departamentul corect - dac este nevoie,
amndou.
Oferim ajutor - Cu ce v pot fi de folos?
Oferim toate informaiile care pot fi utile - nu doar da sau nu.
Trebuie s ne inem promisiunile fcute - nu lsm niciodata clientul
s alerge dup noi.
inem aproape 'instrumentele meseriei' trebuie s fim ntotdeauna
pregtii.' (Creion, hartie)
Folosim un limbaj pe care clientul l nelege.
ntotdeauna acordm ATENIE INTEGRAL convorbirii.
Artm tot timpul interes pentru client.

13

Curs Relaii Clieni

Dac nu putem da informaiile pe care le cere clientul, prelum

cererea i i propunem s l sunm mai trziu dect s-l inem la telefon o durat
lung i indefinit de timp.
Dac trebuie s transferm apelul, transmitem i detaliile privind
clientul acelei persoane nainte de a face legtura.
ntotdeauna trebuie s ne amintim ca un client care sun nu este
dumanul firmei noastre. Datorit lui firma continu s existe.
Nu trebuie s uitm c rspunsul profesional i eficient este ceva de
care trebuie s fim ntotdeauna mndri.
Punerea intrebarilor
Uneori avem la telefon un client care tie exact ce vrea, cnd vrea i
ct de mult l va costa. Din pcate pentru noi, nu toi clienii sunt att de organizai.
Bariere i probleme de comunicare apar adesea ntre noi i clienii
notri deoarece nu punem ntrebri simple pentru a clarifica situaia i tindem s
PRESUPUNEM prea mult. Cele mai multe probleme apar la persoanele care i
cunosc bine clienii, sau cel puin aa cred ele, i tind s ia lucrurile de bune.
Muli clieni au nevoie de puin ajutor atunci cnd sun sau cnd i
sunm. Acetia nu vor ntreba direct, dar atunci cnd ntreab Avei i lipici n
stoc? nseamn c cer ajutor.
Cu ntrebri ca cea din exemplul de mai sus nu poi rezolva eficient
apelul pn cnd nu obii mai multe informaii. Tipul de ntrebare folosit pentru a
obine aceste informaii se numete ntrebare DESCHIS. Acest tip de ntrebri se
folosete n toate domeniile, mai ales de ctre reporterii TV / Radio care vor s

14

Curs Relaii Clieni

obin informaii relevante ntr-o perioad scurt de timp. ntrebarea DESCHIS

menine relaia politicoas, fr a prea prea insistent.
ntrebrile DESCHISE ncep cu anumite cuvinte, cum ar fi CE, DE
CE, UNDE, i CUM. Ele ofer mai mult dect un rspuns da/ nu. De exemplu:
'Ce tip de servicii dorii?'
De ce credei c?
Cum ai vrea s fie fcut livrarea?'
ntrebrile DESCHISE ne ajut foarte mult s fim siguri de cerinele
clientului - motivul pentru care a sunat (daca el a sunat). Ele arat c suntem
interesai de afacerea lor i demonstreaz disponibilitatea noastr de a ajuta.
Trebuie s ne amintim c unii clieni nu tiu ntotdeauna la fel de mult despre
serviciile noastre ct tim noi, i destul de des este nevoie s prelum controlul
conversaiei.
Tine minte SED
- 'Spunei-mi, Dna Ionescu, cum ai folosi acest produs?'
- 'D-le Radu, ai putea s-mi Explicai exact cum funcioneaz?'
- 'Dra Iancu, ai putea va rog s imi descriei genul de servicii pe care
l dorii?'
Fiecare operator trebuie s-i alctuiasc o list cu tipurile de ntrebri
pe care le poate folosi n apelurile ctre clienii si mpreun cu o list de produse
sau servicii de adugat pe care le-ar putea oferi.
Controlul convorbirii

15

Curs Relaii Clieni

De un lucru nu putem fi siguri atunci cnd rspundem la un telefon

dat de client sau atunci cnd clientul rspunde la telefonul dat de noi: Reacia pe
care o vom primi din partea lui.
Controlul convorbirii cu clientul este o tehnica important. Folosit n
exces duce la agresivitate iar folosirea deficitar ne face s fim submisivi.
Modurile n care controlam convorbirea cu clientul trebuie s fie adaptate
fiecrui client.
Folosirea numelui clientului
Unul dintre modurile cele mai simple de a catiga interesul i de a
prelua controlul este folosirea numelui clientului. La telefon ar trebui s folosim
numele mult mai frecvent decat am face-o ntr-o ntalnire fa n fa.
Punerea de ntrebri
Prin punerea de ntrebri relevante pentru clientul tu i afacerea sa
vei descoperi adesea ca acel client se va concentra mai mult pe raspuns. Puterea
ntrebrii este folosit pentru orientarea ateniei persoanei spre a rspunde.
Reamintirea
Cum adesea avem de-a face cu clieni pe care i cunoatem sau care
sunt cunoscui cel puin n firma noastr, tehnica reamintirii este de asemenea mult
folosit. S fii n stare s pui o ntrebare sau s afirmi un fapt care este aplicabil
clientului, reamintirea unei activiti anterioare ajut nu numai s catigi controlul
i interesul, dar i i arat clientului c ai ascultat i c eti interesat de ceea ce
dorete el.
Motivarea clientului

16

Curs Relaii Clieni

Lucrul cu clienii la telefon cere ceva mai mult decat o tehnic bun
de lucru la telefon. Muli dintre clienii notri existeni i poteniali doresc adesea
informaii despre un produs sau un serviciu i este de datoria noastra s le dm
aceste informaii.
Dei operatorii telemarketing nu sunt oameni de vnzri n sensul cel
mai strict al cuvantului, au datoria fa de clienii prezeni sau viitori s lege aceste
informaii (cunoaterea produsului / serviciului) de activitatea lor. S ne gndim la
momentele cnd am cumparat ceva cu o valoare mare - putea s aib multe caliti,
dar dac acestea nu au avut vreo legtura cu modul n care am dorit sa folosim acel
produs, atunci nu l-am cumprat.
Pentru a ti ce vor clienii de la firma noastr trebuie s ne punem n
locul lor i s vedem lucrurile din punctul lor de vedere. Fiecare client este diferit,
dei la prima vedere par asemntori. ncercm s identificm condiiile i
motivele pentru care cumpr de la noi prin utilizarea ntrebrilor deschise.
Finalizarea convorbirii
Tehnicile folosite n ncheierea apelului nu sunt de sine stttoare. Le
putem privi ca pe nite concluzii logice ale conversaiei cu clienii existeni i
poteniali.
Pentru a conduce conversaia spre o finalizare de succes trebuie sa
avem n minte SCOPUL convorbirii i apoi s finalizm pe acel SCOP obinnd
un acord ferm sau un angajament din partea clientului (de ex. o ntlnire cu
personalul din vnzri, numrul comenzii, o dat precis a urmtorului apel, etc.).
Momentul finalizrii este foarte important - putem s nu atingem
scopul convorbirii prin finalizarea ei prea devreme sau prea tarziu. Asta nu
17

Curs Relaii Clieni

nseamn c exist un singur moment psihologic pentru finalizare, dar nseamn c

exist un timp n convorbire cnd este bine s ncercm s finalizm pe scop
(obiectiv). Prin obinerea unei serii de DA-uri la punctele importante din
conversaie vom identifica mult mai clar momentul potrivit de adoptare a uneia din
urmtoarele tehnici:
Cererea
ntotdeauna trebuie s fim pregtii s cerem o form de angajament
sau o decizie. Uneori, simpla ntrebare poate fi suficient, dar tehnicile urmtoare,
sau o combinaie ntre ele, pot fi folosite pentru a face aceast cerere mai eficient.
Alternative
Oferirea posibilitii de a alegere ntre dou (sau mai multe)
alternative pozitive care permit s dm de ales clientului ex: 'livrare joi sau vineri',
'negru sau albastru. Aceasta tehnica este singura care cere o form de decizie i
poate fi folosit de una singur sau mpreun cu alte tehnici. Este eficient atunci
cnd ceri clientului s se hotrasc da sau da mai degrab dect da sau nu.
Chiar dac amndou sunt respinse, este respins mai repede alegerea dintre acele
variante dect aciunea pentru care cerem acordul.
Recapitulare
Prin recapitularea punctelor cheie din conversaie eliminm
nenelegerile i n plus reamintim clientului motivele cheie pentru care lucreaz cu
firma noastr. Este o tehnic deosebit de eficient atunci cnd este urmat de
alegerea ntre ALTERNATIVE.
Referinte

18

Curs Relaii Clieni

Uneori clienilor le este dificil s ia o hotrre deoarece nu au

ncredere n produsul sau serviciul nostru, sau poate ca se simt nesiguri despre ce le
cerem noi s fac. Adesea au nevoie de o cretere a ncrederii i dac le dm
referine de la clieni, care folosesc deja produsul / serviciul, atunci acest lucru le
va spori ncrederea. Desigur, toate referinele pe care le folosim trebuie s fie reale,
relevante i s poat fi folosite dac este nevoie.
Lucrul cu apeluri ntr-o limb strin
Unul dintre motivele pentru care apelurile ntr-o limb strin sunt
dificile este nenelegerea numelui companiei. Un alt motiv este pronunarea
defectuoas, care poate fi neleas de ctre o persoan vorbitoare de engleza (de
exemplu), dar adesea ambii interlocutori folosesc englez ca o a doua limb.
Ce ar trebui s facem atunci cnd vorbim cu persoane ntr-o limb
strain?
1. Sa vorbim astfel nct primele cuvinte s fie clar auzite, i ncepem
ntotdeauna cu 'bun dimineaa' sau 'bun ziua'.
2. Sa vorbim la un ritm mai lent dect cel normal, in jur de 160-170
cuvinte pe minut, i nu 220-250, ritmul natural al celor mai muli oameni. Este
foarte important acest ritm pentru apelurile de la persoane strine. i nu striga!
3. Evitm aglomerarea de cuvinte! Vorbim cu o pronunie ct mai
clar i mai lent.
4. Alegem un vocabular simplu i evitm expresiile mai puin directe.
'care este natura cererii dumneavoastr?' sau 'privitor la ce?' sunt mai dificile dect
'care este problema?'

19

Curs Relaii Clieni

De cte ori este posibil este recomandat s folosim ntrebri nchise.

'Care este problema?', dei este o ntrebare clar, invitm interlocutorul s
vorbeasc fr ghidare, i acest lucru poate fi dificil pentru el. ntrebri nchise
care cer rspunsuri da sau nu sunt mult mai utile: 'Dorii informaii sau vrei s
cumprai produse?', 'Este vorba despre o factur?'
5. Interlocutorii strini care pronun greit numele sunt de acord cnd
le propunem un nume i ne las s le facem legtura.
Nu trebuie s lsm interlocutorul s spun numele pe litere. Trebuie
sa ghicim numele i s lum iniiativa de silabisire. Daca spun 'nu' atunci ncercm
din nou un nume. Este treaba pe ghicite!
6. Interlocutorii strini vor inversa adesea numele de familie i
prenumele.
7. Trebuie s ne amintim s sprijinim interlocutorul n timpul
pauzelor. Pot nelege 'ateptai un moment, va rog'. Trebuie s ne ntoarcem la ei
in mod regulat sau ei vor ntrerupe convorbirea.

20