Academia de Studii Economice din Moldova Facultatea Business i Administrarea Afacerilor

Raport de Practic

Elaborat: Masterandul grupei MKL 257 Doni Tatiana Coordonator tiinific: Conf., univ., Rotaru Olesea

Chiinu 2009

Cuprins Sinteza afacerii ......................................................... ............p.3 Produsele i serviciile ............................................................p.5 Piaa i strategia vnzrilor....................................................p.18

1.

2.

3.

4.

Clientii si nevoile pe piata ale companiei Acord Travel.......p.21 Managementul i personalul ...............................................p.24 Planul financiar i analiza producerii....................................p.30 Bibliografie...........................................................................p.35 Anexe....................................................................................p.36

5.

6.

7.

8.

1. Sinteza afacerii
Prezentul raport de practic a fost realizat de ctre autor n baza datelor colectate din departamentele companiei M STM Acord S.R.L. Scopul: analiza general a activitatii departamentelor n cadrul companie M STM Acord SRL Obiective: - Stabilirea serviciilor companiei - Forma juridic i cadrul legal al activitii acesteia - Evidena si urmarirea principalelor elemente publicitare ale companiei - Planificarea i organizarea activitii ntreprinderii

Compania STM Acord este fondata n anul 2003 i este o ntreprindere cu raspundere limitata. Este nregistrat la camera nregistarii de stat la data de 29.09.2003 cu forma capitalului mixt : moldo britanic. Compania STM Acord activeaz n domeniul plasrii n cmpul muncii a tinerilor peste hotare pe un termen limitat (sezonier). O alt denumire a domeniului de activitate este work & travel . Pna nu demult STM Acord era unica companie care deinea licen pentru plasarea forei de munc n cmpul muncii peste hotare. Segmentul de work & travel este unul profitabil i destul de concurenial. Caracteristica general a structurii i organizrii activitaii ntreprinderii Denumire: Forma juridic: Capital: Marca comercial: Sediu central: Telefon: Web: Data nregistrarii: Idno: Cod tva: M STM Acord S.R.L. societate cu rspundere limitat moldo britanic Acord Travel lider n programe Work & Travel Republica Moldova, Chiinu, MD-2012, str.Alexandru cel Bun, 99 21-21-77 www.acordtravel.md 13.12.2004 1003600096742 0604862 3

Cod bancar: Cont bancar: Licen de activiate: Angajai: Produse/servicii:

agnmd2x. B.c. moldovaagroindbank doccb 225123523 A MMII 027217 din 27 aprilie 2005 full-time: 40, part-time: 5 programe de munc i cltorie peste hotare, bilete de avion. Carduri internaionale ISIC

2. Produsele i serviciile
Programul H2B(SUA) - o noua oportunitate cu noi experiente.

Viza H-2B este o viza temporara de munca care se acorda pe o perioada de maximum 1 an de zile, viza se emite pe baza ofertei de munca primita de la un potential angajator, iar ofertele de munca, in 95% din cazuri, au o durata cuprinsa intre 6 si 10 luni de zile. Numarul de vize care se elibereaza anual este de 66. 000. Aceste vize sunt impartite pe doua semestre : A) pentru primul semestru, octombrie martie sunt alocate 33. 000 de vize. Datorita numarului mare de aplicanti marea majoritate a acestor vize se acorda la inceputul semestrului, in lunile octombrie / noiembrie B) in al doilea semestru aprilie septembrie se acorda inca 33. 000 de vize si in marea majoritate tot la inceputul semestrului. In afara de aceste 66. 000 de vize se mai acorda si un numar variabil de vize (aproximativ 20. 000) pentru persoanele care aplica pentru a doua oara pentru acest program (se numesc returning workers persoane care au ajuns in sua pe H-2B in ultimii 3 ani de zile). La momentul actual, exista discutii (inca nedefinitivate) ca si acesti returning workers sa se numere tot in cele 66. 000 de vize. Beneficiile ce se ofera de viza H-2B -oferta de munca in SUA ,pentru a munci legal beneficiind de aceleasi drepturi ca si un angajat cu cetatenia americana. - posibilitatea de a aduce membrii familiei (sot/sotie, copii) in SUA pe perioada desfasurarii contractului. - oportunitatea de a castiga o suma de bani, intr-un timp mai scurt decat in Moldova - imbunatatirea limbei engleze Restrictiile vizei h-2b Clientii nu au voie sa lucreze legal decat la angajatorul care apare mentionat pe viza. Daca schimba locul de munca, sau isi iau o a doua slujba vor avea un statut ilegal pe teritoriul SUA. Actele necesare la inscriere Formular de inregistrare (se completeaza in engleza si nu se accepta campuri lasate libere) Poza digitala (sa fie zambitoare ) 5

 Copie buletin / carte identitate Copie pasaport (pagina cu poza si paginile in care eventual mai apar si alte vize de SUA) 2 poze pe formatul consulatului sua 5cm*5cm. Desfasurarea programului H-2B 1. Angajatorul depune la departamentul de munca si la departamentul de stat un dosar prin care solicita permisiunea de a putea aduce personal din afara sua pentru a-si putea desfasura activitatea in conditii optime. Exista doua cazuri de angajatori care au nevoie de personal din afara SUA : A) angajatori care sunt in zone izolate si prin natura activitatii desfasurate (turism sezonier) nu au cum sa gaseasca localnici dornici sa lucreze doar pe perioada sezonului; B) angajatori care prin pozitiile oferite, salariul acordat, conditiile de cazare si masa (desi sunt conforme cu reglementarile departamentului de munca al sua) nu gasesc persoane cu cetatenie americana doritoare sa aplice pentru respectivele pozitii. 2. Daca dosarul este aprobat, departamentul de stat emite formularul I-797 notice of approval formular care certifica aprobarea petitiei de munca. 3. Pe baza acestui formular se pot face programari pentru sustinerea interviului de viza la Consulatul SUA din Chiinu. Imediat dupa obtinerea vizei de munca H-2B si in urma instructiunilor primite de la angajator se efectueaza toate demersurile pentru aranjamentele de calatorie catre destinatie. Costurile legate de participarea intr-un asemenea program Sunt mai multe tipuri de costuri: Costurile strict legate de derularea programului H-2B sunt de doua feluri : A)Comisionul partenerului extern care furnizeaza contractul de munca si se ocupa cu aprobarea petitilor de munca B)Comisionul de mediere perceput de M STM Acord Acest cost de program depinde de varianta aleasa: A)Program premium - $1495 (inclusiv comisionul M STM Acord ) ofer angajatori , cu care M STM Acord a mai colaborat in trecut, care ofera conditii de munca foarte bune si posibilitati de castig mari B)Program normal - $1095 (inclusiv comisionul M STM Acord) se vor oferi contracte in special in housekeeping, room attendants etc. Costul biletului de avion variaza in functie de destinatie si de perioada. Biletul de avion se emite de catre M STM Acord : Costul asigurarii medicale (aproximativ $35/luna) 6

Taxe consulare - $131 Alte taxe legate de intocmirea dosarului de inscriere (cazier, adeverinta sectia pasapoarte, analize medicale etc) Toate aceste costuri variaza aproximativ intre $2300 - $3000 in functie de tipul de program ales, de destinatie (biletul de avion), de durata contractului, de furnizorul petitiilor de munca etc. Programul post-universitar trainee USA-ambitie, nou domeniu, performanta.

Despre programul trainee&intership Programul este destinat recentilor absolventi ai universitatilor din moldova care doresc sa fie antrenati in domeniul sau profesional si sa acumuleze o valoroasa experienta internationala. Programul dat este un program de stagiere si se refera la programele de schimb cultural, scopul principal este cunoasterea culturii SUA, schimbului de aptitudini dintre specialisti, introducerea experientei, tehnologiilor si cunostintelor capatate in SUA in tara natala. La finisarea programului se elibereaza un certificat Durata programului trainee este de la 6 pana la 18 luni plus 30 de zile pentru calatorii in scopuri turistice. Stagierea permite participantului de a se ridica la un nivel mai inalt in ierarhia relatiilor de afaceri americane. Aceasta poate fi postul de ajutor de manager sau contabil, specialist incepator intr-un domeniu specializat . Salariul, la inceput, este 8-10 dolari pe ora, cresterea lui devine posibila in dependenta de capacitatea participantului la program si corespunderea cerintelor inaintate de angajator. Ce este inclus in program: Suport la indeplinirea formularelor de participant Asistenta permanenta in decursul procesului de pregatire Asigurarea cu loc de munca in cazul optiunii regular placement Carnetul international pentru tineri (IYTC) Suport la indeplinirea formularelor pentru vize Asigurarea completa in perioada aflarii in sua Sesiune de orientare inainte de plecare si la sosire in sua 7

 Ghidul participantului la program Bilete la avion tur-retur Asistenta de urgenta 24/24 pe perioada aflarii in SUA Asistenta la recuperarea partiala a impozitelor platite in SUA Conditiile participarii Varsta cuprinsa intre 21 si 30 ani Fluenta in limba engleza (participantii trebuie sa posede echivalentul a 550 toefl) Absolvent curent al unei universitati Profil academic corespunzator specialitatii de stagiere Cetatean al Republicii Moldova Programul nu prevede participarea repetata. Actele necesare: Carnetul de student - in cazul cand inca mai esti student Carnetul de note, fara restante, cu toate notele si semnaturile - in cazul cand inca mai esti student Diploma de studii superioare in cazul cand esti absolvent Pasaportul international Fotocopia formularului ds-2019 (daca este cazul) Copia contractului de munca cu patronul in cazul optiunii self-arranged Cv in limba engleza In caz ca ai trecut cu succes interviul, ti se va da contractul si un set de documente si formulare necesare pentru etapele urmatoare. La semnarea contractului se plateste prima parte stipulata in el.

American Summer mai mult decit Work and Travel

Despre American Summer American summer programul ofera studentilor posibilitatea de a munci n SUA, n orasele vizitate de turisti, n restauran-te, hoteluri, casinouri, magazine, parcuri de odihna pentru o perioada de cel mult 4 luni, iar apoi pot petrece pna la 30 de zile pe teritoriul sua pentru calatorii. Datorita companiei noastre sute de studenti au beneficiat de o vacanta de neuitat! Beneficiile participarii la program 8

Beneficiile extraordinare ale programului sunt cistigarea experientei prin munca si calatorii. Cistigul financiar si cel educativ - cultural, perfectionarea limbii engleze, cunoasterea oamenilor din intreaga lume si legarea unor prietenii interesante, durabile. Salariul depinde de capacitatile individuale: experienta de munca, cunoasterea limbii engleze, posibilitatea si dorinta de a munci. In mediu, studentii primesc 7 - 9 $ / ora, sunt si mai norocosi care lucreaza pentru $10-15. Studentii energici, comunicabili si cu o engleza buna pot avea un lucru cu un salariu foarte bun. O saptamina de lucru, consta din 40 ore de munca, iar in perioada sezonului de vara studentii pot lucra si cite 60-70 ore si chiar mai mult. Pentru orele lucrate suplimentar, de regula, se plateste cu 1, 5 mai mult decit tariful de baza. Cheltuielile de trai constituie in mediu $200-$300 / luna, pentru hrana aproximativ $100. Acestea sunt preturile medii, dar de multe ori plata pentru gazda este mai ieftina sau chiar gratis. Daca lucrati intr-un restaurant, ca regula, aveti posibilitate sa faceti economii pentru hrana. In mediu, se poate de cistigat $1300-1700 pe luna. In multe cazuri studentii isi gasesc si al doilea serviciu. Banii platiti pentru program se restituie, iar in mediu studentii se reintorc cu 4 000$ 8 000$. Programul American Summer ofera: 1. Un loc de munca atractiv, bine platit 2. Plecarea cu o viza j - 1 valabila pina la 5 luni 3. Perfectionarea nivelului de limba engleza 4. Cunoasterea culturii si modului de trai in america 5. Vizitarea celor mai interesante locuri in SUA 6. Posibilitatea de a face prieteni si cunostinte interesante 7. Un punct forte in CV, un start in viitoarea cariera Ce trebuie sa aiba cu sine studentul la interviu: 1. Carnetul de student 2. Carnetul de note 3. Adeverinta de student; 4. Buletin de identitate 5. Pasaport international In caz ca studentul a trecut cu succes interviul, i se va da contractul si un set de documente si formulare necesare pentru etapele urmatoare. 1. Indeplineste si semneaza application form. Adaugator se mai prezinta: 2. Copia si originalul pasaportului international;

3. 4 fotografii color 3x4cm si doua fotogrtafii 5x5cm; 4. Alte documente relevante (certificate, diplome). Costul programului $ 1 025 taxele de program si asigurarea medicala, $ 35 taxa sevis, $ 131 taxa de viza, $ 800 estimativ, biletul de avion. Pregatirea plecarii Studentii pot fi siguri c plecarea acestora va fi pregtit bine si cu mult grij. Tot timpul vor fi sub asistent 24 h. Vor primi un ghid informativ individualizat, de foarte mare ajutor. Maximul de informatii despre programul American Summer l primesc n Moldova, n timpul ntlnirilor obligatorii. 1. Compania va rezerva biletele la avion cu reduceri speciale pentru studenti; 2. Dupa alegerea ofertei de munca studentul se pregateste pentru interviu la ambasada. In acest moment sponsorul programului pregateste pachetul de documente si forma DS-2019, care sunt necesare pentru viza; 3. Odata cu primirea documentelor din SUA, studentii primesc consultarile, informatiile si cursurile de limba engleza pentru sustinerea cu succes a interviului la Ambasada SUA; 4. Interviul la Ambasada SUA. n ziua si ora numita, cu informatia si documentele primite si cu 131 dolari taxa consulara, mpreuna cu reprezentantii Acord Travel studentul se prezinta la Ambasada pentru acestuia n SUA. 6. Ultimul pas n Moldova este prezenta n ziua numita la orientarea! Aici reprezentantii vor spune studentilor toate nuantele aflari n sua, vor primi ntreg pachetul de documente necesare (asigurarea, cardul ID, formele pt. Social Security). Programul STEP. Dragoste si educatie in fiecare m2! A avea grija de copii necesita maturitate, munca si rabdare. Sa nu uitam ca in tot acest timp va trebui de infrant dorul de casa, de parinti, de prieteni, de a se acomoda cu obiceiurile unei tari straine, de construit relatii noi cu parintii si copii. Este o adevarata provocare! Beneficiile programului STEP in SUA: interviu; 5. Se achita biletul tur-retur cu reduceri pentru studenti, iar noi informam angajatorul de sosirea

10

1. Viza tip j1 pe perioada stabila (cu posibilitate de prelungire) 2. Bilet de avion gratuit dus-intors; 3. La sosirea in SUA curs gratuit de initiere, orientare si training in ingrijirea copiilor (4 zile: vei beneficia de cazare, masa si curs intensiv de 4 ore/zi); 4. Pachet de asigurare medicala gratuit; 5. Min. 140 $/saptamana max. 220 $ pentru 45 de ore de lucru usor; 6. Cursuri post liceale/postuniversitare platite de familie; perfectionarea limbii engleze; se acorda pina la 500$ pentru studiile . 7. 2 saptamani de concediu platit si min. un weekend liber pe luna; 8. Cunoasterea culturii/obiceiurilor/valorilor americane din sursa directa, traind zi de zi, timp de 12 luni, viata de familie americana; 9. Sansa de a vizita America; 10. Optional, o luna de calatorie in sua. Costul programului 1. Taxa firmei: 505 $- M STM Acord SRL 2. Taxa consulara (viza j1 / ambasada americii): 131 $ 3. Taxa SEVIS / ambasada americii: 35 $ Total taxe: 670 $. Good faith deposit"- depozit de buna credinta - de 350 $ - se vor returna la sfarsitul celor 12 luni. Acesti bani va trebui de depus doar dupa ce se obtine viza speciala STEP Biletul de avion dus-intors este platit de familia americana

Activitatile secundare, support al programelor divulgate

Airtikets departament-activitate, noi relalizari si noi parteneri. Departamentul de Airtickets este acea aripa fara de care organizarea plecarii studentilor ar fi una cu mult mai deficil de oragnizat si de atins acele obiective pe care si-o propune compania in sine insasi. Respectiv acest department joaca un rol foarte important in organizarea plecarii studentilor, de informare despre destinatia principala a fiecarui student in parte si oferirea unor preturi accesibile pentru buzunarul sensibil al segmentului de clienti cum sunt studentii. Astfel in acest context voi mentiona in detaliu cu ce se ocupa acest department, realizarile si partea slaba al acestui department. Departamentul airtickets include in sine urmatoarele tipuri de activitati : 1. Rezervarea biletelor avia;

11

2. Informarea studentilor referitor la costul biletelor, penalitatile in cazurile exceptionale, miniinfo referitor la destinatie si decolarile efectuate in drum. ; 3. Atragerea unor parteneri avia de incredere si oferirea de catre acestora a costurilor cu preturi reduse; 4. Vinderea exclusiva a produsului avia de airtickets in moldova prin intermediul altor tari; 5. Organizarea transportului de autobuze spre Kiev-Romania(in dependenta de preferintele fiecarui client in parte). Acord Travel pe parcursul intregii perioade de activitate a demonstrat cu success gestionarea reusita al acestui department datoriat personaluilui inalt calificat(cresterea in cariera a personalului, stimularea prin frecventarea cursurilor de perfectionare si atractivitatea salariala). Respectiv compania data a atins atit rezulate favorabile in decurs ce a avantjat departamentul de Airtickets sa se dezvolte intr-o atmosfera sanatoasa, cu minti lucide si strategice. Avantajele departamentului airtickets de deservire a clientilor Acord Travel: 1. 2. 3. 4. 5. Oferirea serviciului prin intermediul companiei; Calitate, deservire rapida, personal inalt calificat; Reducerile avantajoase la bilete; Schimbul biletuluii avia fara de penalizari(in dependenta prin ce intermediar a avut loc Suport informative pe parcursul intregului program.

procurarea biletului);

Dezavantajele departamentului airtickets de deservire a clientilor Acord Travel: 1.Penalizari in cazul procurarii biletelor prin intermediul companiilor care folosesc aceasta nuanta; 2.Scumpirea biletelor in conformitate cu diversi factori externi; 3.Anomalii la nivel de parteneri principali ai companiei(intirzierea de aducere a pasapoartelor de la ambasada care depind in totalitate de unele disfunctii ale acesteia); 4.Oficiu cu un interior prea mic dotat; 5.Orele de virf sunt uneori trecute cu dificultate. Analizind in detaliu care sunt activitatile de baza al acestui department as putea mentiona ca fiecare miscare efectuata in conformitae cu fiecare program se gestioneaza intr-un temp echilibrat, prin intermediul unui personal calificat si unui oficiu la nivel de companie organizat si echipat.

12

De asemenea compania realizeaz activiti comerciale: Comercializeaz carduri internaionale isic

(internetional studentent identity card www.isic.org ). Cardurile isic recunosc la nivel internaional statutul de student fiind recunoscute oficial de ctre unesco. Posesorul cardului , care pot fi : studeni , tineri i profesori beneficiaz de peste 40 000 reduceri internaionale i peste 40 la nivel naional. Cele mai importante sunt n domeniul transportului (avia, tren, autocar) i entertainmen ului. Acesta este pentru c isic cardu-ul promoveaz mobilitatea studenilor i motivez pentru cltorii i distracii. Reduceri si beneficii 1, 200 reduceri la bilete de avion, de autobuze, de tren si ferri; 2, 800 reduceri la intrarea in muzee si institutii culturale; 2, 700 reduceri la diferite locuri de distractie; 2, 400 reduceri la hosteluri pentru studenti si hotele; 21, 000 reduceri in diferite magazine, baruri si restaurante; Acces la isic emergency help line in mai multe limbi, aceasta fiind o linie telefonica Isiconnect folosirea cardului isic ca un card telefonic pentru convorbiri Retea mondiala a 5000 de organizatii de calatorie specializate pe nevoile studentilor si Planificare personala a calatoriei si ghid de calatorie puteti salva toate informatiile

gratuita, la care se poate suna 24 de ore din 24. internationale, sms, email si voicemail. tinerilor calatori cu varsta sub 26 de ani in peste 106 tari din intreaga lume. de calatorie sau de destinatie utila gasite pe websitul www. Isic. Org pe pagina dvs. De web, pentru a o gasi mai usor in timp ce calatoriti sau puteti trimite prin e-mail unui prieten. Cine il poate obtine? Cardul isic il poate obtine orice student (chiar si un elev, daca a implinit varsta de 12 ani), cu frecventa la zi a urmatoarelor institutii (universitati, institute, academii, colegii, scoli profesionale si de meserii, licee, gimnazii s. A. ). Comanda un ISIC! Cardul isic il poti procura in oficiul M STM Acord la pretul de 100 de lei. La momentul aplicarii trebuie sa prezinti carnetul de student, sau certificatul de elev si doua fotografii 3x4cm. Sau in acest an agroindbank si-a largit activitatea prin emiterea ardului ISIC-avanti 2in1, care ofera si

13

posibilitatea de a deschide fiecare stundent un cont bancar current in lei pe care cu success pot fi depozitati cistigati cu success timp de vara. International youth travel card card international pentru tineri ce calatoresc! Daca nu esti student, dar ai sub 26 de ani atunci esti eligibil pentru cardul iytc. Companiile aeriene ofera o gama larga de reduceri detinatorilor de carduri IYTC. In multe magazine si locuri de distractii in intreaga lume va vor fi oferite reduceri. Dar unde nu veti afla acest card poate fi folosit ca act de identitate. Cardul poate fi procurat la oficiul nostru la pretul de 72 lei la prezentarea pasaportului, 2 fotografii 3x4cm. Fiind detinatorul unuia din cardurile isic, itic, iytc beneficiaati automat de urmatoarele: Serviciul de ajutor gratuit emergency isic help line in perioada aflarii peste hotare puteti telefona la help line si primi urgent informatii in mai multe limbi. Operatorii profesionali va vor consulta cu pasii necesari de intreprins in situatii de urgenta. Ajutor de ordin legal. Operatorii va vor ajuta sa faceti legatura cu ambasada sau consulatul moldovei, in tara care va aflati, va poate recomanda un avocat ce poseda o limba pe care o vorbiti. Ajutor medical. Operatorul va v-a ajuta sa gasiti un medic calificat in tara in care va aflati sau va v-a organiza distribuirea medicamentelor si retetelor la locul cerut. Plus la aceasta, aveti posibilitate sa consultati medicul direct la telefon. Ajutor urgent in cazurile force-major. Puteti cere operatorului sa trimita un mesaj urgent familiei dvs. , sa restabileasca documentele pierdute, sa schimbe planurile privitor la calatoria dvs. In cazurile serioase. Dupa conectarea cu help line trebuie sa numiti: I. Numarul cardului isic II. Nationalitatea III. Limba in care preferati sa comunicati IV. Esenta problemei Posibilitati unice pentru profesori international teacher identity card!

14

Cardul international pentru profesori a fost creat cu suportul unseco de catre confederatia studenteasca internationala de calatorii (istc) in anul 1984 pentru recunoasterea internationala a statutului de profesor. Cu cardul itic profesorii au si ei un sir de inlesniri si reduceri de rand cu studentii, atat in moldova, cat si in strainatate. In prezent cardul itic este raspandit in mai mult de 40 de tari prin reteaua oficiilor acreditate si unul din ei este si compania acord travel. Cardul poate fi procurat la oficiul nostru la pretul de 87 lei prezentarea pasaportului, 2 fotografii 3x4cm si adeverintei de la locul de lucru. Rezervarea locurilor pentru cazare in caminele studentesti si hotele in intreaga lume La momentul oferirii unui contract catre un student acesta se poate astepta atit la unul cu allinclusive referitor la conditii si serviciile dispuse pentru clientul care va lucra in sua cat si la un contract cu part-all-inclusive ceea ce demonstreza ca studentul va dispune doar de un segment de conditiile propuse pe motiv ca angajatorul uneori nu poate conditiona si gestiona intreg pachet catre student. Astfel unul din cele mai intimpinate obiectii ale studentului fata de un contract este plecarea in statele unite ale americii fara de cazare intocmit in contract. Respectiv o companie care are de afacere in acest domeniu este important sa analizeze orce situatie si astfel sa poata cu o reusita buna sa faca ca fiecare din clientii nostril sa dispuna de cea mai inalta deservire in orce caz si orce situatie neprevezibila. In acest scop Acord Travel antreneaza si educa orice client pe motiv de a se putea descurca in SUA cu o organizare de sine inalta si de a veni in ajutorul celui de aproape. Datorita acelui fapt ca compania are de afacre cu parteneri de incredere, acestia vin in intimpinare in orce situatie. Primii coordonatori in aranjamentul unei cazari este partenerul care ofera contractele de munca catre studenti. Daca acestia gasesc o optiune in conformitate cu preferintele clientului atunci totul se hotarste nemijlocit intr-un timp cat mai rapid si cat mai eficient. Insa partenerii uneori nu pot oferi intreg support pe motiv de influenta a altor factori externi(casele deja ocupate de alti studenti ajunsi in state, cazare ce se afla inafara arieei de lucru s. A). , in astfel de cazuri un alt support de incredere vin companiile de rezevare a caminelor studentesti sau motele/ hotele de tip studentesc.

15

Comercializarea de bilete de avion prin

intermediul companie air moldova. Compania stm acord fiind reprezentan oficial a sta travel dispune de tarife prefereniale i foarte avantajoase pentru prezentul segment de pia. IM STM_ACORD lider n programe work&ttravel are ca misiune de a schimba i dezvlolta tinerii la potenialul lor maxim. Opereaza din septembrie 2003 i ofera suportul necesar pentru a facilita participarea tinerilor la programe de munc i cltorie peste hotare. Student Travel Moldova Acord (STM ACORD) este reprezentanta oficiala a STA TRAVEL in moldova fiind exponent in peste 90 de tari din intreaga lume. Agentia STM ACORD opereaza din septembrie 2003 si este destinata studentilor, elevilor si tinerilor care isi fac planuri de vacanta, calatorii, studii sau turism. Din 2004 STM ACORD a fost aprobata pentru eliberarea cardurilor internationale studentesti isic in Republica Moldova. Dificultati intimpinate pe parcurs infiintarii companiei: Obtinerea licentei pe parcursul activarii STM ACORD Bariere politice Concurenta nesanatoasa in timpul desfasurarii activiatii Mintalitatea inapoiata a natiunii rezidente Sistem de colaborare cu intermediarii (ca ex: sistem bancar) la nivel scazut Atragerea investitiilor Bariere culturale Publicitatea slab dezvoltata Echilibrarea lucrurilor pe parcurs Increderea segmentului de clienti in dispunerea serviciilor disponibile in interiorul companiei Acord Travel -Obtinerea licentei pentru desfasurarea activiatii din punct de vedere legal -Motivarea concurentilor prin atragerea lor intr-o colaborare sanatoasa pe parcurs -Emiterea publicitatii in conformitate cu realitatea desfasurarii activitatii in intermediul companiei -Diversitatea programelor pentru un contingent multevirstnic cu preferinte diverse 16

-Politica mai stabila din punct de vedere cultural, economic si educational -Perceperea populatiei a avantajelor reale ale programului work&travel -Sistem integru dezvoltat cu intermediarii -Publicitate bazata pe un segment intern de incredere si din surse personale si cele de mai incredere (din experienta studentilor s. A) Activitatile de baza ale agentiei Acord Travel 1. profesori 2. profesori itic 3. 4. 5. intreaga lume Fiecare din activitatile mentionate anterior reprezinta un mix de surse de informartie care necesita un personal bine antrenat in domeniul sau un sistem informational de o calitate la cel mai inalt nivel, parteneri de incredere, clienti cu preferinte de acest gen, sistema organizatorica bine implimentata, strategie inovationala si progres de idei zilnice, plan de afaceri elaborat in conformitate cu cerintele segmentului de clienti antrenat in activitatea de alegere, diversitate de programe pe virste si preferinte, oficii dotate cu intergul echipament pentru un lucru avantajos si de success, intermediari cu interes comun in domeniu, atragerea noilor investitii, accesul liber la relatiile cu campanile din stainatate, implimentarea unei limbi de baza(cum este engleza) pentru facilitarea tuturor activitatilor de viitor. Organizarea programelor de lucru pe vara peste hotare pentru studenti Organizarea stagierilor de lunga durata pentru recentii absolventi universitari Rezervarea locurilor pentru cazare in caminele studentesti (hostele) si hotele in Emiterea cardurilor internationale pentru studenti isic, pentru tineret iytc si pentru Rezervarea si realizarea biletelor la avion cu tarife reduse pentru studenti, tineret si

17

3. Piaa i strategia vnzrilor

Marketingul este o metod de analiz i planificare a tuturor activitilor unei ntreprinderi, n scopul maximizrii profitului. Marketingul internaional reprezint concepia de dirijare a businessului pe piaa mondial. O particularitate a marketingului internaional este necesitatea studierii mediului economic strin (mrimea i natura peii, specificul comportamentului i performana cumprtorilor, poziia concurenei lor, posibilitile de utilizare a infrastructurii locale a mijloacelor de transport, serviciilor de desfacere, etc. ). Marketingul presupune o analiz aprofundat : Resurselor i obiectivelor ntreprinderii; Peii (clienii i nevoile lor); Concurenei; Strategiilor de marketing; Rezultatelor obinute n comparaie cu cele planificate (valoarea produselor, vnzri, profituri, penetrarea nielor de pia, etc. ). Marketingul este deci un proces dinamic, care implic un mod de gndire i aciune flexibil i aciuni adaptate permanent la condiiile existente pe pia, condiii care genereaz att ocazii favorabile ct i obstacole. Strategia de marketing se elaboreaz n baza analizei clientelei, a politicii preurilor, analiza concurenilor. Se folosesc mai multe moduri de lucru cu clienii, utilizndu-se cele mai moderne tehnologii mpreun cu metodele tradiionale de lucru. Cu toi clienii ai ntreprinderii Acord Travel se lucreaz individual, sunt negociate condiiile contractului n dependen de cerinele clientelei i posibilitile ntreprinderii. Se utilizeaz pota electronic pentru comunicarea, consultrile cu clientela. Pe pagina web personal a ntreprinderii sunt expuse principalele date despre ntreprindere, domeniile de activitate, date de contact. Cunoaterea la perfecie a limbilor strine de ctre personalul ntreprinderii permite comunicarea liber cu clientela de peste hotare. Lipsa barierilor lingvistice atrage partenerii strini. 18

Adunarea general analizeaz piaa i contureaz principiile de lucru cu clientela, se elaboreaz strategia i metodele de cutare a clientelei, de fidelitate a clienilor existeni prin stimularea financiar direct i indirect (posibilitatea efecturii plilor dup transportare, alegerea altor scheme flexibile).

Reclama - parte integrant a marketingului. Reclama se difereniaz printr-o mulime larg de forme, dar sarcina ei principal tradiional, este asigurarea realizrii serviciilor care vor duce la obinerea profitului. Se deosebesc diferite tipuri de reclam i promovare: - poligrafie: ziare, reviste, crticele de vizit a ntreprinderii, afie; - direct mail: scrisori, anun, foi volante cu informaii despre serviciile prestate, crticele potale, brouri; - public relations: press-release, articole n ziare i reviste, zile ale uilor deschise, ntlniri diplomatice, interviuri, sponsorizri, petrecerea seminarelor, participarea ca membru n cteva cluburi, asociaii, etc. ; - telemarketing: marketing prin telefon, foi sondaje, acordarea serviciilor, rspuns la preteniile clienilor, oferte speciale; - prestarea direct: material prezentativ, scrisori personale, oferte clienilor, trainingul personal al agenilor economici ai ntreprinderii, etc. ; - promovation: cadouri pe lng produsul sau serviciul oferit(exemplul bine propus ar fi: concursul foto) ; - edituri de reclam: reclama de indicatoare, pagini informaionale, etc. ; - alte tipuri de promovare: materiale distribuite, baloane, stegulee, manifestaii, etc. Selectarea mijloacelor corecte de promovare a produselor sau serviciilor, cere prezena deprinderilor profesionale. Pentru petrecerea mai efectiv a lor, este bine de apelat la serviciile Coala ageniilor de reclam. Crearea reputaiei sociale. n ultimul timp pe piaa mondial simitor s-a extins nsemntatea 74 reputaiei productorilor de mrfuri i servicii. Consumatorii au nceput s acorde mai mult atenie siguranei, creativitii, operativitii i altor factori nemateriali, care formeaz prestigiul furnizorilor. Calitatea i nivelul tehnic al serviciilor realizate de ntreprindere, servesc ca factori eseniali n obinerea prestigiului, i se folosesc n calitate de argumente cheie la crearea materialelor reclamei de prestigiu.

19

O autoritate nalt a ntreprinderii se creeaz n baza informaiei despre lideritatea n producere, realizarea serviciilor, ce cer o calificare nalt, bazat pe tehnologii moderne. Fiecare din fondatorii firmei are n sarcina individual lucrul de promovare n segment concret al clienilor. De asemenea managerii i personalul pentru atragerea clienilor se aplic comisioane pentru contractele de servicii de tip work&travel. Zilnic sunt examinate rezultatele comercializrii mrfurilor i acordrii serviciilor de turism . A. Se preconizeaz pe parcursul anului curent instruirea personalului n domeniul tehnicilor moderne de negocieri. Firma periodic este prezent n mijloacele de pres cu reclam, inclusiv sunt difuzate press-release i alte tipuri de publicitate. Publicitatea este motorul oricrei activiti economice. Publicitatea i promovarea serviciilor se face regulat, utiliznd cele mai efective procedee tradiionale i contemporane. ns mediul transportatorilor i antreprenorilor are un specific propriu informaia despre preuri i calitatea serviciilor oferite se rspndete foarte repede. Pentru promovarea serviciilor n reeaua global a fost creat o pagin web personal: www. Acord travel. Md. Un alt mod de desfurare a campaniilor publicitare este prezentarea i punerea la dispoziie ctre populaie diferite calendare ( panouri publicitare i chiar prin intermediul mas-media). nc o direcie n activitatea de reclam, care a cptat n ultimul timp o dezvoltarea nsemnat i n general reprezentnd o reclam de prestigiu la nivel corporativ, este sponsorizarea finanarea diferitor manifestri sportive, culturale, obteti, petrecerea diferitor show-ri, aciuni de binefacere etc. Majoritatea specialitilor cred c cheltuielile pentru reclam trebuie s fie privite ca nite cheltuieli inevitabile, asemntor cheltuielilor pentru cercetare, studiu, echipament.

20

4.

Clientii si nevoile pe piata ale companiei Acord Travel

Dupa cum se stie clientul reprezinta sursa de baza a unei activitati reusite a unei companii atunci cind satisfacerea lui este facuta la un nivel adecvat, calitativ, rapid si cu o eficienta maxima atit pentru el cat si pentru compania care il deserveste. Acord travel este acea companie pentru care clientul inseamna nu doar o sursa de venit dar si o persoana ce merita intreaga atentie, educatie in timpul oferirii serviciului, de atragere a interesului sau si deasemenea de cooperare cu conducerea companiei in caz ca doreste sa se implice in unele activitati ale companiei. Astfel pot mentiona ca clientul devin o parte din noi iar noi devenim o parte din viata lui, efectuind in acelasi timp dezvoltatrea si satisfacerea unei individualitati si in acelasi timp noi sa crestem ca companie si el ca personalitate. Si daca tot vine vorba despre deservirea clientilor la aceasta etapa voi mentiona urmatoarele caracteristici care fac acord travel o companie aparte de celelalte: 1. 2. 3. 4. 5. viitor. 6. 7. 8. 9. Oferirea diferitor promotii, reduceri in cazul aducerii noilor clienti de clientul deja Preturi accesibile si prezentate in conformitate cu realitatea. Publicitate la nevel inalt in conformitate cu cerintele de pe piata si la cererea clientilor. Accesul usor la toate filialele companiei acord travel (apropierea de centrele urbane 21 inscris la un program. Clientul este nu doar o sursa de venit dar o individualitate care descrie o dezvoltare Interactiunea directa a intregului personal cu clientul in orce caz si orce situatie. Informarea a fiecarui client cu toate activitatile de la inscrierea in program pina la Calitate, rapiditatea deservirii, personal inalt calificat si tinar in conformitate cu Obtinerea unei stagieri reusite si carierei cu un disponibil de abilitai de crestere pe continua atit pentru el cat si pentru noi.

plecarea la destinatia ceruta. cerintele programului si deservirii segmentului de clienti.

ale oraselor unde sunt amplasate, amplasarea in apropiereauniversitatilor ).

10. Intermediari de incredere ai companiei ce ofera servicii de calitate si rezolvare a oricarei probleme cu o maxima rapiditate(cursuri de engleza prin intermediul companiei linguata;servicii bancare prin intermediul bancilor mobiasbanca si agroindbank). Respectiv toate cele mentionate de mai sus ne dau de inteles ca acord travel nu reprezinta doar o simpla companiei a carui scop principal este doar profitul insa pe linga aceastea revin deasemenea calitate, inovitate in orce domeniu si destinatie, noi idei de implimantare a noilor tactici de dezvoltatre al sectorului in care colaboreaza si al educarii clientilor pe intreg parcurs la participare in programul work&travel si multe alte activitati care pe parcursul desfasurarii obtin un potential de cea mai inalta si calitativa dezvoltare. Modul de deservire a clientilor in fiecare filiala a companiei Acord Travel. Atunci cind a avut loc largirea teritoriala a companiei acord travel, ca scop principal a fost oferirea programului work&travel cat mai aproape de client, de a face disponibila o miscare a tuturor clientilor catre companie si deasemenea un rol important la jucat implimentarea a unei multitudini de activitati cat mai largi in fiecare sediu in parte. Astfel fiecare filiala a companie acord travel cuprinde in sine atit activitati generale care revin tuturor sediilor in parte cat si un complex nou de activitati care face mai usoara indeplinirea segmentului dispus catre client si o organizare mai eficienata a tuturor obiectivelor stabilite de companie. Deci la aceasta etapa o sa mentionez urmatoarele activitati indeplinite de catre fiecare sediu in parte:

Oficiul central: str. Alexandru cel bun, nr. 99 travel. Emiterea cardului isic simplu si isic-avanti in oficiu sau intermediul bancii. Oferirea serviciului prin intermediul programelor americansummer, H2B, Internship. Suportul principal din partea reprezentantului care se ocupa de unul din cei doi Oferirea intregului complex de informatii cu referire la tot ce dispune compania acord

principali parteneri ai companiei care este AAG(Alliance Abroad Group).

filiala Banulescu Bodoni: str. Banulescu bodoni nr. 4 I. II. Oferirea serviciilor prin intermediul programului American Summer. Suport informativ a tot de ce dispune compania Acord Travel. 22

filiala Puskin 35: str. Puskin nr. 35 Oferirea serviciilor prin intermediul programului American Summer. Suport prin disponibilitatea activitatii taxrefund. Amplasarea departamentului de Airtickets. filiala Calea Iesilor: str. Calea Iesilor nr. 5 Oferirea serviciilor prin intermediul programului American Summer.

filiala Puskin 10: str. Puskin nr. 10 Oferirea serviciilor prin intermediul programului American Summer. Serviciu de returnare a taxelor

23

5. Managementul i Personalul
Orice companie pentru a atinge o cota de rezultate propuse de ea are nevoie de o gestionare corecta in ceea ce priveste conducerea activitatii in interiorul acesteia. Astfel pentru a se atinge rezultate maxime intr-un timp scurt dar cu un beneficiu asteptat atit companiei cit si personalului din interiorul acesteia este nevoie de o organizare bine adaptata la orice nivel, de la cel mai mic spre cel mai mare, formind o piramida cu conceptii tari si obiective atinse de viitor. Doar in acest caz se va constata cat de bine a activat compania in timpul unui an si cat de profitabil si atractiv a devenit gestiunea tuturor departamentelor si segmentului pe care se plaseaza ea. Respectiv o intocmire mai deslusita poate fi redata de o caracteristica mai detaliata a activitatilor companiei, cu ce se ocupa fiecare department, cum sunt atinse obiectivele ei si care este strategia de baza a integrului univers de gestionare a implimentarii actiunilor din prezent si motivarii pe viitor. La aceasta etapa se va lua fiecare department in parte si i se va reda o deslusire in detaliu, o caracteristica pe fragmente si pasi, pe fiecare segment se va aduce un argument de ce se gestioneaza un lucru astfel si nu in alt mod, care este punctul forte al acestuia si punctele slabe la care se necesita o atentie mai mare si o imbunatatire continua, care este conceptual de baza de o perfectare si dezvoltare a personalului, deci daca de descris intr-un mod mai scurt, se va construi o temelie pe care se va ridica un zgirie nori plin de obiective, realizari si strategii doar datorita incorporarii cat mai calitative a unei colaborari reusite de persoanlitati cu ambitii, cunostinte in continua dezvoltare si perseverenta. Pentru a intelege de unde incepe totul voi atrage atentia dvs asupra echipei Acord Travel de unde si provine principala abordare serioasa pe parcursul intregii activitati. Echipa STM Acord este o echipa profesionista care ofera servicii de inalta calitate. Fiind tineri si dinamici, raspund in mod operativ la cerintele clientilor. Ambitia, capacitatea, experienta, dezvoltarea continua, abilitate si functionalitate, idei inovationale, strategii de viitor, activitati in continua aplicare, rationament, intelegere, buna constiinta si multe alte calitati care pot fi abordate la acest context ar fi doar un mic segment de descriere a integrului de activiate al companiei, al principalei surse de motivare continua, a miscarilor care se fac 24

in companie, precum este personalul de o inalta calificare care formeaza mai mult decit sigur o echipa bazata pe incredere si o natiune in cimpul muncii, o societate unde nevoia si ajutorul sunt de baza, perseverenta si ambitia sunt continue, integrare si inoirea se face regulat, iar aplicarea diverselor programe de viitor doar face mai lucida functionalitatea lor, mai puternica si mai atractiva la nivel de afacere. Totul incepe de la un inceput bine intocmit si bine gindit, condus si prelucrat in mod efectiv, adecvat alocat cu noi resurse si noi aptitudini, imbunatatit prin experienta, motivat prin gindire lucida, strategii de concurenta si conduita de eficacitate maxima, antrenat in plin efort si disciplina si adus la conditiile necesare pentru o reusita de vis si realizare in deplina inflorire. De aici ncepe totul-organizarea activitaii Acord Travel din trecut cu prezentul pentru un viitor. Fig 5.1: Structura Comerciala (geografic)

Oficiul Puskin 35

Oficiul Calea Iesilor 5

Oficiul Central Alexandru cel Bun99

Oficiul Banulescu Bodoni 4

Oficiul Puskin 10

Oficiul Bli

25

Fiecare din aceste oficii sunt repartizate in conformitate cu activitatile de desfasurare ale companiei acord travel prin repartizare de responsabilitati si atingere a unor rezultate. Astfel majoritatea oficiilor sunt amplasate in apropierea institutiilor de invatamint ca motiv de descriere fiind satisfacerea cit mai rapida si mai efectiva a principalului segment cu care lucreaza compania, care la acest moment fiind studentii. O alta latura la care se atrage o atentie destul de mare este amplasarea in interiorul orasului principal cum este Chisinau, astfel in acest context punem in evidenta si mai mult centrul orasului, ceea ce faciliteaza companiei si mai mult accesul spre intermediarii cu care colaboreaza si astfel emitind o deservire si mai usoara spre clientii companiei acord travel. Deoarece acord travel include in sine o multitudine de activitati care necesita o desfasurare calitativa si dezvoltare continua, este necesar de luat in consideratie acel fapt ca fiecare oficiu include in sine un segment aparte de servicii ceea ce si interpreteaza acel fapt ca largirea teritoriala face ca viziunea fiecarui client in parte sa devina una cit mai clara si mai bine organizata cu o oferta bine alcatuita si o cerere calitativa satisfacuta. Respectiv din acele mentionate de mai sus pot sa evidentiez urmatoarele care descriu urmatorii factori de dezvoltare ale companiei: -calitate; -deservire rapida; -atragerea cat mai rapida si eficienta a clientilor; -organizare a activitatilor in conformitate cu amplasarea oficiilor; -acces direct spre intermediarii de cooperare ai companiei

26

Fig 5.2: Organigrama funcional

Director General

Director Executiv

Director Vnzri i Marketing

Manager Resurse Umane

Contabil ef

Manager Air Tickets

Director Prestri Servicii

Trainer Oficiu

Manager Promovare Web

Contabil

Casier

Manager ISIC

Manager Prestri Servicii

Manager Vnzri

Web Promoter

27

Atribuii speciale ale top-managementului n implementarea sistemului de management 2008-2009 Director general 1. 2. Coordoneaz buna desfurare a tuturor proceselor Aprob i adopt deciziile strategice i de nsemntate conform nivelului Coordoneaz politica de produs a mixului de marketing a companiei; Coordoneaz activitile de vnzare a companiei, implicit a managerilor de personal i Asist mgp n recrutarea personalului companiei; mpreun cu mgp i diradmlogis asigur distribuirea corect a responsabilitilor i a

Director executiv

a managerilor de filial;

necesitilor pentru activitatea companiei. Manager resurse umane companiei; Coordoneaz activitile de comunicare corporativ; Asist directorul executiv n dezvoltarea produselor i serviciilor companiei; Asist managerul de resurse umane n procesul de motivare a personalului; Asigur elaborarea si implementarea proiectelor de vinzri n cadrul companiei mpreuna cu directorul general, directorul executiv asigur un sistem eficient de relaii Coordoneaz politica de personal a companiei Gestioneaz documentaia personalului; Recruteaz personalul; Contribuie i recomand activitile de motivare a personalului; Training & consultan; Dezvoltare echip. Coordoneaz politica de promovare a mixului de marketing a companiei; Implementeaz i susine activitile de branding i de consolidare a imaginii

Director vnzri i marketing

cu publicul. Director departamentul prestari servicii Asigur bunafuncionare a oficiilor; 28

Eficientizeaz fluxurile interne; Asigur comunicarea funcional i eficient ntre departamente i oficii; mpreun cu dirtorul executiv, directorul vnzri i managerul de resurse umane Comunicarea cu sponsorii Asigurarea cu oferte de munc Organizarea susinerii interviului de viz Organizare evenimente; Eficientizare activitate financiar; Politica de reducere a costurilor; Asisten dirgen i mgp n politica de personal i motivaie clieni; Asisten depprogclserv n prestare servicii; Asisten depadmlogis n asigurare funcionare companie.

implementeaz sistemul de gestiune electronic a activitilor interne i de eviden clieni;

Contabil-ef

Managerul Vnzri - Rolul principal ramine de a acorda intreaga asistenta cu privire la vinzarea programelor in interiorul companiei 1. 2. 3. companiei

Atragerea segmentului de clienti care corespunde unui program in parte Explicarea in detaliu caracteristica unui program Aplicarea diferitor strategii de vinzare in conformitate cu cerintele pietii si ale Deservirea directa catre clienti Explicarea si vinderea programelor work&travel Pregatirea studentilor si nu numai pentru plecare Pregatirea setului de documente pentru fiecare client Mentinerea organizarii adecvate a tuturor activitatilor in interiorul unui sediu al Acordarea de asistenta in activitatile fiecarui personal in parte Instruriea regulilor in interiorul filialei acord travel Informarea personalului cu toate noutatile si proiectele noi intocmite la nivel de

Trainer Oficiu companiei

companie

29

6. Planul Financiar i analiza producerii

Caracteristica acestui segment cuprinde urmatoarele acte pe anul 2007: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. fixe Fondurile fixe reprezint acele mijloace de producere care i-au parte n multe cicluri de producere pstrndu-i forma iniial, iar costul lor treptat trece n rate n costul produciei n dependen de uzare. n ramura companiilor de turism fondurile fixe sunt repartizate n: productive i neproductive. Fondurile fixe neproductive nu sunt implicate nemijlocit n procesul de baz de producere, ns contribuie direct la meninerea acestuia. Principalele imobile pe care le deine Acord Travel S. R. L sunt: 1.Totalitatea oficiilor companiei Acord Travel(fil. Alexandru cel bun; ; fil. Calea iesilor; fil. Puskin 35; fil. Balti; fil. Bodoni, fil. Puskin 10). 2.Fondurile fixe productive se mpart n: fonduri active i fonduri pasive. Partea activ a fondurilor fixe o alctuiesc alte mijloace ale oficiilor de conducere, care sunt implicate nemijlocit n realizarea procesului de producere (echipamentul care este folosit de catre personal in intocmirea diferitor date, de informare, de apeluri telefonice si transmitere a unor date prin intermediul internetului S.A). Raportul financiar Bilantul contabil Raportul privind rezultatele financiare Raportul privind fluxul capitalului propriu Raportul privind fluxul mijloacelor banesti Existenta si miscarea activelor pe termen lung Existenta si miscarea activelor curente Starea si modificarea datorilor pe termen lung Starea datoriilor pe termen scurt Activitatea financiara Rezultatul exceptional Cheltuieli privind impozitul pe venit

Respectiv in acest context sunt analizate deasemenea structura si caracteristica a fondurilor

30

4. Implimentarea strategiilor manageriale de dezvoltare a activitatii agentiei acord travel. 4. 1. Descrierea ofertelor turistice si analiza s. W. O. T. Analiza swot fig 1. 7. Punctele tari: -operativitate, mobilitate i rspundere sporit; -parteneriatul stabil cu clienii; -baza tehnic modern; -personalul de nalt calificare i devotament; -practica nalt n domeniu -spectrul larg de servicii i activiti; Posibilitile: -diversificarea activitilor; -modern de gestiune; -conservarea i sporirea prestigiului;

Punctele slabe: -dependenta la nivel inalt de unii parteneri(ambasada sua in molova)

Ameninri: -pierderea unor segmente ale pieei; -agravarea luptei concureniale; -dublarea unor lucrri care sunt efectuate de personalul ntreprinderii.

Programele work&travel de baza ale companiei Ficare companie de tip work&travel gestioneaza in acele domenii pe care le considera cele mai atractive la moment pe piata republicii moldova si nu numai, in asa mod ca segmental de clienti deservit sa i se satisfaca orce preferinta intr-un tmp scurt, intr-un mod cit mai calitativ si cit mai productive si o eficienta maxima cu efort minim. Respectiv compania acord travel si-a propus sa activeze in acele domenii si sa lucreze cu acele programe care ar putea satisface atit necesitatile clientilor companiei mentionate cat si obtinerea profitului necesar.

31

Analiza n dinamic a clienilor deservii pentru 2 ani consecutivi Tabel 1.1. Analiza n dinamic a clienilor deservii 2006 Produs/serviciu Absolut % 16,04% 39,31% 44,65% Absolut 543 896 1 327 2 766 2007 % Indice % Val. n baza cote 2006 444 1087 1235 2 766 Prod n contul Cote n structurii planificate 435 896 1211 2 542 limita ritm 16,04% 32,39% 44,65% 93,09%

Programe de munca 435 Bilete de avion 1 066 Carduri isic 1 211 Total 2 712

19,63% 124,83% 32,39% 84,05% 47,98% 109,58% 101,99%

Conforma claculelor reliazate i n baza datelor din planul de afacere a companie costatm compania a nregistrat pentru 2007: 2766 de clieni deservii. S-a nregistrat o cretere de + 54 de clieni fa de 2006. Indicele de cretere mediu este de 101,99 %. n principal a crescut numrul de clieni care au achiziionat programe de munc 124,83 % i carduri isic 109,59 %. A sczut numrul biletelor de avion . Indicele a constituit 84,05 % Alte date: Coeficientul de ritmicitate a constituit 93,06 % Coeficientul de structura este de 91,90 % Analiza folosirii capacitii de deservire a clienilor de ctre companie Tabel 2.1. Analiza folosirii capacitii de deservire a clienilor de ctre companie 2006 Produs/serviciu Programe de munca Bilete de avion Carduri isic Total/mediu % Capacitatea Efectiv 700 1 500 2 000 4200 435 1 066 1 211 2712 Utilizarea capacitii 62,14% 71,07% 60,55% 64,57% 2007 Capacitatea Efectiv 700 1 500 2 000 4200 Utilizarea Abatere utilzarea

capapacitii capitalului 543 77,57% 15,43% 896 59,73% -11,33% 1 327 66,35% 5,80% 2766 65,86% 1,29%

Conform calculelor realizate n acest tabel compania i-a relizat capacitatea sa de deservire pentru anul 2007 n msur 65,86 . Comparativ cu anul de 2006 a fost nregistrat o cretere de 1,29 p.p. Acest fapt se datoreaz creterii numrului de servicii furnizate de programe de munc i

32

numrului de carduri isic. Negativ a influenat diminuarea numrului de bilete de avion vndute comparativ cu capacitatea planificat. n linii generale aceast cretere a gradului de deservirii clienilor se apreciaz pozitiv pentru c numrul de clieni deservii a crescut. Aceastp situaie a fost datorat contractrii de ctre companie a unor noi parteneri intermediari i n lipsa unei politici complete de lucru cu acesta clieni au avut de suferit respectiv compania a nregistrat aceast cretere Din punct de vedere financiar pierderile din cauza plngerilor au constitui 63 960 mdl cu + 33 210 mdl fa de 2006.(valoarea medie unei plngeri s-a luat convenional n baza datelelor din business-plan) Partea bun a lucrurilor este c compania a nbuntit nivelul de deservire a clinilor i a reuit pentru anul 2007 o cretere de 52,31 p.p a ratei plngerilor soluionate. Astfel n msur de 92,31 % a soluionat problemele clienilor. Analiza cheltuielilor operaionale totale i per client Tabel 4.1. analiza cheltuielilor operaionale totale i per client Indicatorii Costul vnzrilor (711) C.comerciale (712) C.generale i administrative (713) Alte cheltuieli operaionale (714) Total c.operationale Clienti C. Operationale per client Cod 20 50 60 70 2006 2007 Abatere Valoarii 110 860 -40 390 -5 300 -559 64 611 54 19 % 9,63% -7,57% -1,79% -0,26%

Valoare % Valoare % 440 123 81,65% 550 983 91,28% 44 290 8,22% 3 900 0,65% 46 080 8 546 539 039 2 712 198,76 8,55% 1,59% 40 780 7 987 603 650 2 766 218,24 6,76% 1,32%

Conform calculelor realizate n anul 2007 cheltuielile operaionale au constituit 603 650 mdl. Acestea au crescut fa de 2006 cu + 64 611 mdl. La creterea acestor contribuia principal revine pe costul vnzrilor + 110 860 mdl(+ 9,63 p.p.). Pozitiv a influienat diminuarea cheltuielor comerciale 40 390 mdl(-7,57 p.p.), diminuare cheltuielor generale i administrative 5 300 mdl(-1,59 p.p.) i alte cheltuielile operaionale ntr-o msur mai puin semnificativ cu 559 mdl(-0,26 p.p.)

33

Analiza cheltuielilor operaionale per client pentru 2007 au constituit 218,64 mdl/client i a crescut cu + 19 mdl/client fa de 2006. Faptul acesta este datorat de creterea semnificativ a cheltuielilr toatal operaionale pe de o parte i meninerea numrului de clieni pe de alt parte. Acesta cretere a cheltuili per client este fapt negativ pentru c n legtura efort-client se genereaz urmtoarea concluzie c fiecare client adiional este obinut cu 1 1196,50 mdl. Acest concluzie este la limita absurdului datorit cifrelor mari de aceea compania necesit urgent s revizuiasc componena costului de vnzrea pentru a diminua cheltuielile per client i a crete rentabilitatea sa.

Bibliografie:

34

1.Marketing pentru marketing : notiuni fundamentale Patrick forsyth 2.Managementul strategic in turism-servicii (exercitii,studii de caz) Autor claudia tuclea, roxana elena-raicu,pag.150-154; 3. Managementul agentiei de turism editia a ii-a revizuita si adaugita;autor profesor universitar gabriela stanciulescu,pag.39-40; manual de marketing : notiuni michael j.thomas Http://www.studentie.ro/referat_economia_turismului; Http://www.voiajuri.ro/; Http://www.metromind.ro/resurse/articole/cei-3-r-ai-unei-strategii-de-promovare; Http://ebooks.unibuc.ro/stiinteadm; Http://www.ase.ro/biblioteca/;

4. Managementul proceselor, editia 2007,pag.25-27; 5. Manual de tehnici operationale in activitate de turism Autor ruxandra andrei, pag.27-33.

35

Anexa1: Certificat de Inregistrare.

36

Anexa2: Certificat de reprezentant oficial STA Travel in Molodova.

37

Anexa3: Certificat de Emitere Oficial a Cardurilor ISIC

38

Anexa4:Certificat de Parteneriat cu Alliance Abroad

39