Tehnici de comunicare folosite in negocieri

OANA NITU, grupa 410

Tehnicile de comunicare utilizate in orice reletie interpersonala si,

in special, in negociere sunt foarte simple si nu sunt decat trei: intrebarile,
ascultarea si reformularile.
1. Intrebarile constituie prima si cea mai importanta tehnica de
comunicare (daca avem in vedere efectele pe are le pot genera).Atunci cand
dorim sa comunicam eficient cu cineva, primul lucru pe care il facem consta
in a-i pune intrebari. Esecul pe care il inregistram in unele cazuri este
generat (exclusiv) de lipsa profesionalismului nostru in veritabila stiinta de a
stapani tehnica punerii intrebarilor adecvate scopului urmarit. Orice
interogatie pe care o adresam interlocutorului nostru are scopul de a ne
furniza, prin intermediul raspunsului primit, o anumita informatie. Niciodata
nu trebuie sa punem intrebari doar de dragul de a pune intrebari, ci numai cu
scopul de a primi o informatie, pe care sa o putem valoriza in demersul
nostru catre reusita. Scopul pe care ni-l propunem trebuie sa fie riguros
fundamentat, pentru a fi capabili sa fim noi insine convinsi ca intrebarile pe
care le vom pune ne vor servi la atingerea acestuia. In caz contrar, vom
continua sa facem parte din categoria celor multi care, cel mai frecvent, pun
intrebari ca sa se afle in treaba (asa, pur-si-simplu).
In functie de scopul urmarit, tipologia intrebarilor apelabile si
utilizabile in relatiile generate de desasurarea unei negoieri este urmatoarea:
- Daca dorim sa obtinem o informatie precisa, aferenta unui fapt, este util sa
punem o intrebare inchisa, de forma: Nu este asa ca? ; Ati fost vineri
plecat la?; Credeti ca este corect sa?; etc. Raspunsul obtinut la o
asemenea forma de intrebare va avea, de regula, forma unui energic DA
sau NU si, drept consecinta, ne va furniza suficiente elemente necesare
adoptarii unei decizii in consecinta.
- In situatia in care dorim sa aflam elemente suplimentare aferente unui fapt,
desfasurarii unei actiuni, este recomandabil sa apelam la o intrebare
deschisa: Ce?; Care?; Cum?; De ce?: Ce rol credeti a are X in
pastrarea ordinii in clasa?. Punand o astfel de intrebare il vom determina pe
interlocutor sa ne ofere informatii aferente scopului pe care il urmarim.
- Daca dorim sa identificam o serie de elemente capabile sa ne ajute la mai
riguroasa fundamentare a unir decizii pe care le vom adopta, putem apela la
intrebari generalizate (intrebari deschise in raport cu alte intrebari) Ce
credeti ca gandeste X despre Y.
- Daca dorim sa antrenam o anumita persoana intr-o actiune, fara a-i crea
impresia ca o obligam, putem sa apelam la una dintre intrebarile
alternative.Scopul acestora consta in a propune alegerea unei solutii, in
raport cu alta/altele.Ex: Preferati sa ne intalnim, pentru maximum 15-20 de
minute miercuri la orele 11:45,sau joi la orele 15:15?. In acest exemplu
scopul urmarit este dublu. Astfel, pe de o parte, el cinsta in obtinerea
intalnirii prin oferirea unei alternative in alegerea unei solutii de catre
interlocutor; pe de alta parte insa, textul intrebarii, mai precis cel referitor la
orele precise propuse, are scopul de a-i demonstra interlocutorului nostru a
timpul sau (ca si al nostru) este extrem de pretios si nu avem obiceiul de a ne
stabili intalniri din ora-in-ora.
- Daca dorim sa valorificam prezenta unei alte persoane decat cea implicata
direct in discutie, putem apela la o intrebare releu (cu trimitere la terti).
Astfel, spre exemplu, putem apela la o intrebare de genul: Dar X,
cunoscand mai bine decat noi situatii similare, ce ne poate sfatui asupra?.
Acest lucru este recomandabil a fi apelat in majoritatea situatiilor, in sensul
de a nu privi secvential tipologia deschisa.
- In tendinta noastra de a-l determina pe cel aflat in fata noastra sa vorbeasca
si mai mult este suficient sa-i adresam acestuia o reformulare, urmata de
tacere. Ex: Daca am inteles bine, apreciati ca? sau Sa inteleg din cele
spuse de Dumneavoastra, ca?.
Trebuie sa insistam asupra neesitatii de a pune intrebari numai in
functie de ceea ce dorim sa obtinem de la interlocutor, tinand cont de starea
psihologica, pregatirea, disponibilitatea pentru dialog ale acestuia.
2. Ascultarea constituie cea de-a doua tehnica de comunicare. Foarte
multi dintre noi cred sau au impresia ca a-ti asculta interlocutorul este un
lucru foarte simplu. Practic insa a asculta poate fi sau chiar este o adevarata
stiinta sau arta.Astfel, pentru a putea sa ascultam trebuie, in primul rand, sa
stim si sa avem puterea sa tacem.Aceasta ni se poate parea chiar foarte
evident, astfel, nu de putine ori, suntem in situatia de a netaia
interlocutorul, de a vorbi in acelasi timp cu el sau chiar de a-l contra.
Ascultarea eficienta nu este o simpla ascultare pasiva, ci, dimpotriva,
o ascultare dinamica, in timpul careia analizam imediat si cat mai detaliat tot
ceea ce a spus interlocutorul nostru, facem toate conexiunile necesare si
constatam si constatam ce elemente lipsesc pentru a putea desprinde
concluziile de rigoare.
 Desi ascultarea este ea mai eficienta tehnica de comunicare, ea este si
el mai deficitar utilizata, constituind in foarte multe sitautii sursa unor
discutii contraditorii si/sau a unor neintelegeri cu partenerul de discutii.
3. Relansarile constituie o tehnica de comunicare la care se apeleaza,
de regula, atunci cand interlocutorul a dat raspunstangential, incomplet,
nesatisfacator.In practica, relansarile sunt active si pasive.
Relansarile pasive pot fi usor invatate si retinute, putand deveni
repede, o a douanatura a celui care le utilizeaza. Ele constau, de regula, in:
-succinte orientari comprehensive :Inteleg ce spuneti!;Da, asa
este!;etc.Ele il determina pe interlocutor sa simta, efectiv, faptul ca il
ascultam cu atentie si intelegem foarte bine ceea ce ne spune;
- propozitii (fraze) neutre, de tipul unor formulari inurajatoare, capabile sa
il determine pe interlocutor sa ne ofere detalii suplimentare asupra
subiectului abordat. Ex.:Imi puteti furniza si alte detalii?, etc.
-interogatii interpretative, prin intermediul carora se concluzioneaza, ca
un punct de vedere personal, asupra celor afirmate de interlocutor. Spre
exemplificare, in situatiile in care reiteram interogativ cele afirmate de
interlocutor, diminuam considerabil riscul de a fi contrazisi
- interlocutorul: Iata concluzia la care am ajuns, alegerea este
extrem de simpla !
-raspunsul: Este foarte simpla ? sau :Ce sa inteleg prin
afirmatia dumneavoastra conform careia alegerea este sau va fi foarte
simpla?
-limbaj nonverbal aprobator (incurajator). Spre exemplu, se dovedeste a fi
foarte eficient sa denotam maxima atentie acordata interlocutorului prin
inclinarea usoara a corpului catre acesta si/sau chiar prin acea bine cunoscuta
aprobare din cap pe care o aplica atat de frecvent si fara profesionalism
multi dintre reporteri ;
-utilizarea eficienta a pauzelor. Exista situatii in care tacerea poate constitui
un bun mijloc pentru continuarea eficienta a dialogului cu interlocutorul.
Spre exemplu, daca ii vom formula acestuia o concluzie taiata de tacere, de
tipul : ...deci, daca am inteles bine, vreti sa spuneti ca... , il vom determina
sa fie incitat sa isi continuie mai mult ideile, dezvoltandu-le si oferind
informatii suplimentare. Prin acest mod, schimbul de informatii si
comunicarea vor fi sensibil ameliorate nu unmai din punct de vedere
cantitativ, ci si cantitativ. Utilizarea in dialogul cu interlocutorul nostru a
unor pauze prea lungi este de natura sa ii genereze acestuia o serie tensiuni
interioare capabile sa ii franeze dorinta de a comunica eficient.
Relansarile active sunt mai dificil de utilizat si implica, din partea
celui care apeleaza la ele, mult antrenament si vointa de a nu-si influenta
interlocutorul. Cel mai des intalnita relansari active sunt rezumatul si
reexprimarea sentimentelor. Relansarile active de tipul rezumatului
constituie, practic, o sinteza a ceea ce ne-a comunicat interlocutorul nostru,
pana la un anumit moment dat al conversatiei. Scopul rezumatului il
constituie reformularea celor spuse de interlocutor fara a deforma si/sau
adauga elemente ale propriei noastre gandiri. In foarte multe situatii
rezumatul se poate dovedi util atat pentru clarificarea unor puncte de vedere
divergente aparute in timpul negocierilor cat si pentru o mai buna
concluzionare asupra problematicii abordate in discutiile de afaceri. Apeland
la rezumat ne putem asigura ca am fost bine si corect intelesi de catre
interlocutori, dupa cum putem elimina din discutie anumite aspecte pe care
le apreciem ca fiind secundare, neesentiale si/sau chiar inutile.
 Reexprimarea sentimentelor face apel la aspecte pe care
interlocutorul nu le-a surprins in continutul discutiei. Desi se poate crea
impresia ca este aproape identica cu rezumatul, in practica se apeleaza la
reexprimarea sentimentelor pentru a facilita sintetizarea a ceea ce nu a reusit
interlocutorul sa exprime in discutia cu noi. Spre exemplu, in situatia in care
simtim ca dialogul cu interlocutorul nostru risca sa devieze, va fi foarte util
sa apelam la o formulare de genul: simt o oarecare tensiune in atitudinea
dumneavoastra. Mai mult, am senzatia ca aceasta situatie v-a devenit total
inconfortabila.... In acest fel il vom asigura pe interlocutorul nostru ca am
inteles foarte bine contextul creat si ca dorim continuarea constructiva a
dialogului. Riscul cel mai mare este generat de faptul ca reexprimarea
sentimentelor este capabila sa conduca la intuirea eronata a starilor
psihoemotionale traite de interlocutor. Drept consecinta, in relatiile
interpersonale pot aparea atat situatii conflictuale, cat si reactii emotionale
imprevizibile, capabile sa intrerupa, sa blocheze sau chiar sa inceteze
comunicarea eficienta.
Asa cum experienta o demonstreaza, inlocuirea unor cuvinte si/sau a
unor formulari cu altele este de natura sa conduca atat la o mai buna si mai
eficienta comunicare cu interlocutorul cat si la o pozitivare a psihicului sau
si la dezvoltarea unei reletii parteneriale fidele, repetitive si durabile.