FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI

SERVICIILOR
Elev: Libenciuc Adrian Samuel

FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI

SERVICIILOR

Factorii calităţii

Calitatea produselor este determinată şi influenţată de o serie de factori:

principali, adică cei care acţionează în procesul de producţie sau secundari care
acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor (producător-comerţ-consumator).
Schematic cele doua categorii de factori se prezintă:
Factorii calităţii care: - acţionează în producţie (principali sau determinanţi);
 cercetarea şi proiectarea
 materia primă şi materialele
 procesul tehnologic: utilaje, faze si organizare
 calificarea personalului
 motivarea personalului
 managementul calităţii
 standardele, normele
- influenţează calitatea în comerţ, turism:
 ambalarea
 transportul
 păstrarea
Contribuţia acestor factori este ilustrată grafic în mai multe variante cunoscute
în literatura de specialitate :
- triunghiul calităţii;
- spirala calităţii a lui J.M. Juran
- diagrama cauza-efect a lui Ishikawa
Înainte de a trata principalii factori ai calităţii trebuie prezentate legătura dintre
cele două concepte care se întrepătrund, dar nu se confundă:
a) Calitatea producţiei cuprinde întregul proces începând cu concepţia –
proiectarea, calitatea materiei prime şi a materialelor auxiliare şi funcţional ale
utilajelor, nivelul tehnologiei, calificarea şi experienţa personalului,
organizarea.
b) Calitatea produselor reprezintă gradul sau măsura în care s-a materializat
calitatea producţiei în nivelul tehnic, economic şi social al produsului finit.
Relaţia de intercondiţionare dintre calitatea producţiei şi calitatea produsului
se poate vedea prin relaţia:

Q= Q N *f c *f o ,
în care: Q – calitatea produsului; Q N - nivelul de calitate cerut de beneficiar; f c -
factorul de cuantificare a creativităţii (calitatea concepţiei proiectului); f o - factorul de
cuantificare al fabricaţiei (obţinerii produsului) faţă de documentaţia tehnică (calitatea
fabricaţiei).

EX: dacă se consideră valorile: Q N = 0,9; f c =0,8; f o =0,6 se obţine Q N = 0,432;

deci: faţă de cerinţele beneficiarilor (0,9) calitatea produsului finit este la mai puţin de

1
 FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI
SERVICIILOR
Elev: Libenciuc Adrian Samuel

jumătate (0,432) datorită calităţii reduse a procesului de obţinere (0,6) şi calitate a

concepţiei (0,8).

Reprezentarea grafica a relaţiilor de interdependenţa dintre calitatea producţiei şi

calitatea produsului este bine ilustrată de „triunghiul calităţii” în vârfurile căruia se
află: cerinţele calitative ale pieţei (consumatorilor) (Q N ); calitatea omologată (Q ON
); calitatea produsului finit (Q).
Triunghiul reprezintă relaţiile dintre „cerinţele clienţilor (A)” caracteristicile calitative
prescrise în documentaţia tehnica (B) şi caracteristicile de calitate ale produsului finit
(C). Între cei trei factori de baza A,B,C se interpune: calitatea concepţiei (A-B),
calitatea fabricaţiei (B-C) şi calitatea produsului finit (C-A).

Fig. 3. 1 Triunghiul calităţii

2
 FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI
SERVICIILOR
Elev: Libenciuc Adrian Samuel

Factorii care determina si influenţează calitatea produselor si serviciilor

Cercul calităţii este un model conceptual ce reprezintă toata traiectoria

produselor, de la cercetarea pieţei pentru identificarea nevoilor, trecând prin
proiectare, producţie, vânzări, servicii, postvânzare, ajungându-se din nou la
cercetarea pieţii.
Rezultă ca cerinţele consumatorului (beneficiarului) determina o anumită
concepţie, care se concretizează în caracteristicile din documentaţia tehnică la
omologare. Acestea vor reclama un anumit tip de proces tehnologic, anumite materii
prime şi materii auxiliare ce vor reflecta intr-o anumita proporţie în calitatea
produsului finit, reprezentând o sinteza şi o rezultantă, a acestor factori, legaţi în mod
direct cu necesitatea satisfacerii unei nevoi , într-un anumit grad.
În sfera circulaţiei acţionează factorii specifici ai acesteia ca transportul, ambalajul
şi păstrarea, care pot şi ei influenţa calitatea produsului finit.
O reprezentare grafică sugestiva a factorilor care determina si influenţează
calitatea este „spirala calităţii” a lui J.M.Juran din care se desprind următoarele idei:
- realizarea unui P începe cu cercetarea ştiinţifica de piaţa sau laborator pentru a afla
cerinţele consumatorilor (beneficiarilor) privind calitatea şi sortimentul;
- cerinţele consumatorilor sunt „traduse” în valori precise ale proprietarilor în vederea
fabricaţiei produselor;
- in final se reiau toate activităţile la un nou ciclu, dar de pe o poziţie superioară, ceea
ce exprima caracterul dinamic al calităţii.
Caracterul dinamic al calităţii deriva din caracterul dinamic al nevoilor, iar factorii
care-l determină sunt: progresul tehnic, exigentele crescânde ale consumatorilor şi
concurenta.

Principalii factori

A) Rolul cercetării şi proiectării în realizarea calităţii produselor

Cercetarea şi studiul pieţii are un rol hotărâtor în realizarea unor produselor sau
serviciilor de calitate superioară prin identificarea cerinţelor consumatorilor. Apoi
compartimentul de proiectare transpune nevoile clienţilor in specificaţiile tehnice
referitoare la materii prime, materiale, produse şi procese.
Modul de transpunere a cerinţelor de calitate ale consumatorilor, formulate de
aceştia prin testele de marketing, efectuate de compartimente de marketing, in valori
individuale ale produselor şi serviciilor depinde de colaborarea dintre ingineri şi
economişti.
Specificaţiile compartimentelor de proiectare trebuie astfel definite încât produsele
să poată fi obţinut, verificat şi ţinut sub control, în condiţiile prevăzute de producţie şi
instalare şi funcţionare.

B) Materiile prime si materialele

Au un rol important în asigurarea calităţii produselor pentru ca proprietăţile lor
se transfera într-o mare măsură în valorile principale caracterizate de calităţile
produsului finit. (calitatea fainii -> calitatea pâini).
De regulă, aprecierile asupra calităţii produselor finite încep cu indicarea
naturii materiei prime.
Materia primă: aceasta trebuie sa îndeplinească condiţii ca:

3
 FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI
SERVICIILOR
Elev: Libenciuc Adrian Samuel

- să corespundă prevederilor din documentaţie;

- să nu fie recepţionate fără a fi atestate de certificate de calitate;
- aprovizionarea să se facă prin selecţia furnizorilor;
- livrarea materiei prime sa se facă sub un control riguros;
- depozitarea corespunzătoare până la procesare (mai ales la produsele
alimentare, materiile prime sunt perisabile);
- sa fie utilizate raţional şi numai după ce s-a hotărât: acceptarea - materii
prime corespunzătoare tuturor exigentelor; acceptarea cu rezerve - materia
prima preluata cu precauţiuni şi controlata în totalitate; suspendare –
materia prima va fi prelucrata experimental, pentru ca unele din
caracteristicile sale nu sunt prevăzute în specificare; înlăturarea – materia
prima nu corespunde specificărilor.

C) Procesul tehnologic de obţinere a produselor

Ele trebuie astfel organizate încât să permită valorificarea la maxim a
posibilităţilor transformarea a materiei prime în produselor de calitate, cu proprietăţi
superioare.
Pentru atingerea acestui obiectiv trebuie îndeplinite trei condiţii şi anume:
calitatea utilajului, organizarea fluxului tehnologic şi calitatea personalului.

1. Maşinile şi utilajele. Aprecierea calităţilor se face prin intermediul: caracteristicilor

tehnice (grad de automatizare, robotizare, etc.); caracteristicilor de funcţionalitate în
timp (fiabilitate şi mentenanţă); caracteristicilor economice (randament, consum de
energie, combustibili); caracteristicilor igienico-sanitare.
Pentru cele folosite în industria alimentara sunt şi condiţii mai speciale ca:
materialele din care sunt confecţionate să fie :
- rezistente (la coroziune, acţionarea acizilor şi bazelor, acţionarea apei fierbinţi,
acţionarea detergenţilor),
- se interzice folosirea materialelor ce conţin (plumb, cadmiu, stibiu, cupru (pentru vin
şi carne),
- nu trebuie vopsite exterior si interior in sau lângă zonele de producţie,
- garniturile şi materialele de etanşare să fie executate din material inoxidabil,
netoxic, neabsorbant, rezistent la acţiunea acizilor, bazelor, soluţiilor de igienă.
- precizia lor să satisfacă tolerantele impuse de documentaţi,
- amplasarea să permită intervenţiile tehnologice,
- sa funcţioneze conţinu, fără defecţiuni,
- repararea sa se facă periodic, planificat,
- sa fie mecanizate, automatizate, chiar robotizate,
- la proiectarea şi amplasarea lor condiţia de baza este să se evite contactul între
produsul de prelucrat, materialul de întreţinere şi mâna omului.

2. Organizarea fluxului tehnologic

La organizarea fluxului tehnologic se are in vedere:
- modul de amplasare a utilajelor – amplasarea corecta a acestora astfel
încât în reper sau subprodus ce trebuie supus la mai multe operaţii să aibă
o circulaţie continua;
- să existe dispozitive de transport, depozitare şi locuri speciale de izolare a
produselor rebutate, pentru a nu fi reintroduse în flux;

4
 FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI
SERVICIILOR
Elev: Libenciuc Adrian Samuel

- păstrarea unui anumit ritm pe toata durata fluxului tehnologic pentru ca

orice dereglare duce apoi la munca în asalt;
- constituirea echipelor de lucru trebuie să permită desfăşurarea unei
activităţi în conformitate cu regulile disciplinei tehnologice;
- respectarea normelor de calitate trebuie controlată pe tot întregul flux
tehnologic şi orice element găsit necorespunzător să fie eliminat;
- metoda de producere şi echipamentele folosite să corespundă exigentelor
proceselor de fabricaţie.

Fig. 3.5. „Tunelul „ procesului de obţinere a produselor

În general pentru asigurarea calităţii produselor şi serviciilor trebuie luate in

considerare cele trei aspecte referitoare al asigurarea fluxului de producţie şi anume:
- dacă procesele sunt definite şi procedurile lor sunt documentate;
- dacă procesele se desfăşoară potrivit procedurilor documentate;
- daca procesele sunt eficiente încât să asigure obţinerea rezultatelor
aşteptate.

3. Calitatea personalului
Este un factor foarte important întru-cât calificarea profesionala a angajaţilor
pe funcţiile ce urmează să le îndeplinească şi motivarea lor pentru calitate, reprezintă
condiţii esenţiale pentru realizarea calităţii produselor şi serviciilor la nivelul de
competitivitate şi exigenţa al pieţei interne şi externe.
Din acest motiv conducerea întreprinderi trebuie sa :
- sa identifice competenţele cerute pentru persoanele care desfăşoară
activităţi cu incidenţă asupra calităţii;
- sa asigure instruirea personalului pentru satisfacerea exigenţelor care să
asigure înţelegerea: importanţa activităţilor desfăşurate în conformitate cu
reglementările în vigoare, efectele negative posibile ale nerespectării
procedurilor stabilite şi responsabilităţilor privind realizarea calităţii;
- aplicarea tehnici corespunzătoare de „motivare”. Motivarea = corelarea
satisfacerii necesitaţilor şi intereselor personalului cu realizarea obiectivelor
şi sarcinilor atribuite.
Întreprinderea care aplică principiile managementului total al calităţii prin
accent deosebit pe „motivare prin aplicare a personalului” astfel încât , intr-un climat
de consens şi armonie socială, fiecare să poată avea iniţiative personale sau
colective şi să lucreze cu plăcere.

5
 FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI
SERVICIILOR
Elev: Libenciuc Adrian Samuel

În acest scop muncitorii:

- trebuie să posede o înaltă pregătire profesională;
- să fie buni specialişti, receptivi la tehnica nouă şi perfecţionarea lor
continuă, să fie capabili să ofere în timp util conducerii informaţii necesare
pentru luarea deciziilor;
- să aibă iniţiativă;
- să-şi asume răspunderea pentru ceea ce fac;
- să creeze o atmosferă propice de lucru, de întrajutorare şi să-şi ofere
sprijinul ori de cate ori este nevoie.

D) Alţi factori care contribuie la calitatea produselor şi anume: controlul calităţii;

standardele şi normele de calitate; ambalajele; transportul şi păstrarea; au fost sau
vor fi prezentaţi.
În afara modurilor de prezentare grafică a factorilor de calitate (spirala, triunghiul
calităţii etc.) un alt mod de reprezentare a lor este dat de „Regula celor 5M”.

1. Materii prime – trebuie verificate la recepţie pentru puritate microbiologică şi

proprietăţi fizico-chimice, trebuie depozitate în conformitate cu regulamentul în
depozite curate, aerisite etc., trebuie verificate modificările din timpul depozitării şi
eventual eliminarea celor necorespunzătoare.
Calitatea materiei prime, neprocesate, este crucială în siguranţa şi calitatea
produsului finit. De aceea, pe tot traseul alimentelor, pentru a evita contaminarea,
este nevoie de o abordare sistematică. De la ferma, produsul agricol (materia prima)
este transportat către fabrici – industria preparării alimentelor, transportul beneficiind
de o legislaţie privind standardele de calitate.
2.Echipamentele şi ustensilele (materiale de întreţinere) – trebuie să fie adecvate
proceselor tehnologice, menţinute salubru şi în condiţii de igienă şi funcţionalitate
(balanţele, aparate de control pe flux, aparate de laborator, etc.).
3. Instalaţiile sanitare (vestiare, toalete) să respecte condiţiile sanitare generale
privind: amplasarea (nu direct legate de secţia de producere), ventilaţie
corespunzătoare, asigurarea materialelor (detergenţi, săpunuri, prosoape de unică
folosinţă) şi păstrarea igienei.
4. Controlul igienei întreprinderii presupune depozitarea corectă a substanţelor de
igienizat, programul de dezinfectare şi igienizare (spaţiile lor), folosirea
dezinfectanţilor prevăzuţi pentru industria alimentară.