MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

A. Definiţie
Ce se înțelege, de fapt, prin conflict? Este clar că atunci când ne confruntam în mod direct cu
cineva suntem în conflict, dar de fiecare dată conflictul indică faptul că ceva nu este în regulă. Multă
lume asociază conflictul cu stări emoționale intense cum ar fi mânia, violența și, deci, reacția
naturală este ori de a lupta ori de a renunța. Adevărul este însă că conflictul este un aspect al vieții de
zi cu zi care apare ori de câte ori un grup s au un individ este influențat de forțe opuse

TIPURI DE REACŢII/ATITUDINI ÎN SITUAŢII CONFLICTUALE

-exemple-

ATITUDINE AVANTAJE DEZAVANTAJE Afirmaţii tipice (exemple)

Competiţie - timp de rezolvare
Castig-pierdere scăzut în situaţiile în care
problemele nu sunt
complicate
- de folosit în
situaţiile în care ştii sigur
că ai dreptate
- pune preţ pe ideile,
părerile personale
Colaborare - la mare preţ
Câştig- Câştig schimbul de informaţii
- dorinţa evidentă de
a afla diferite păreri şi de
a găsi soluţii acceptabile
pentru toate părţile
- eficientă în situaţii
complexe
- încurajează
gândirea creativă
- punct forte –
dezvoltă alternative
Evitare - în situaţii în care
Pierdere-pierdere problemele nu sunt
importante în sensul că se
pot amâna
- ne lasă timp de
gândire
Adaptare - utilă când dorim să
Pierdere-câştig „măgulim” o persoană
lasând-o să creadă că e
- poate ascunde o idee de Nu-mi pasă, fă doar ceea ce
felul „Mai bine atac eu ţi-am spus
primul, decât să aştept ca Nu contează. Aşa stă
ceilalţi să o facă” situaţia!
- scade probabilitatea de
a afla părerile celorlaţi
- Non creativ
- când lipseşte Se pare că sunt diferite
implicarea celorlaţi e opinii aici, hai să le vedem
foarte dificil de abordat pe fiecare în parte.
- în situaţii cu Să îi adunăm pe toţi
încărcătură emoţională angajaţii din fiecare
puternică se poate să nu departament să vedem
fie eficient, mai ales că opţiunile fiecăruia.
atunci când se foloseşte
totuşi, s-ar putea ca
persoanele implicate să
rămână cu frustrări
- solicită timp
- pot apărea Nu am putea vorbi altă dată
frustrări despre asta?
- nu valorifică Nu am cercetat toate
propriile idei şi gânduri aspectele problemei, voi
prin exprimarea lor reveni când...
- poate contribui la
perpetuarea în timp a
conflictului, care
nerezolvat se poate în
anumite situaţii agrava
- nu se contribuie
la găsirea soluţiilor
- nu valorifică Nu-mi pasă, cum zici tu
propriile idei (şi toate Tu eşti expertul, ce crezi?
consecinţele ce decurg

1
 important ce spune de aici)
- dă curaj celorlaţi şi
putere de a se exprima

MODELE DE ANALIZA A CONFLICTELOR

MODEL 1—cercul conflictului

Cercul conflictului este o hartă sau un model util celor care doresc să înțeleagă și să intervină în
situațiile conflictuale pornind de la principalele cauze care le-au declanșat. Rezolvarea
conflictelor pornind de la acest model se axează pe cauzele care stau la baza acestora. Astfel,
conform modelului există 6 categorii de cauze care pot determina sau favoriza apariția
conflictelor:
Relații

Experiențe negative
din trecut
Stereotipuri
Comunicare slabă sau Aspecte
viciata externe
Valori
Comportamente / stări
Sistemul de credințe negative repetate Factori care nu au
Bine/rău legatură cu conflictul
Just/injust Stări psihologice,
Drept/nedrept fiziologice
Zi proastă

Lipsa de informații
Resurse fizice limitate
Prea multa informație
(timp, bani etc)
Dezinformare
Probleme de autoritate
Interpretări
Contrangeri geografice
Date Structuri organizationale
Structura

Interese

Valori

2
 în această categorie sunt incluse toate valorile și convingerile deținute de părțile care
contribuie la sau provocarea conflictului. Această categorie include:
a) valori importante (principii, credințe importante) cum ar fi de ex. credințele religioase,
principii etice și morale) ,
b) precum și valori mai simple de zi cu zi angajate în contexte de afaceri sau de lucru (cum ar fi
valoarea clientului, loialitatatea față de companie , etc. ) . Conflictele de acest tip apar atunci
cand parțile au valori diferite sau chiar opuse (ireconciliabile). Deoarece valorile, morala și
etica sunt atât de importante pentru ființele umane, conflictele valorice tind să fie foarte
intense și personale . Exemple de dispute în cazul în care valorile joacă un rol major includ
religia , avortul , și căsătoria gay .
Relaţii
Acest tip de conflicte sunt generate de experientele negative din trecut pe care le-au avut
partile implicate in conflict. De exemplu, în cazul în care un client a avut o problemă cu o bancă iar
ulterior constată niste chletuieli de pe card de care nu își amintește, acesta crede că responsabilă
pentru situatia respectivă este banca, deși de fapt aceasta nu are nici un fel de legatură. Acest tip de
conflicte duc la formarea unor stereotipuri, la formarea unor blocaje în comunicare sau chiar
întreruprea acesteia (comunicării). De cele mai multe ori, acest tip de conflicte tind să se auto-
întrețină, părțile implicate interpretează comportamentele celeilalte părți implicate în conflict ca fiind
o provocare sau un motiv să acționeze). Un exemplu clasic de conflicte de acest tip sunt conflictele
între familii sau clanuri (chiar mafiote) care recurg la comportamente ostile si care par să fie
irezolvabile.
Aspecte externe/ stări
Se referă la acele conflicte în care starea psihologică sau fiziologica specifică la un moment
dat pe care o are una dintre părți determină sau favorizează apariția unor situații conflictuale. De ex.
într-o stare de sensibilitate (oboseala, o zi proastă, o boală etc) uneori putem să generăm sau să
favorizăm conflicte cu alte persoane.
Date (sau informatii) – denumite în general conflicte datorate unor probleme de comunicare
Datele sau informațiile sunt considerate factori cheie în cadrul unui conflict. Un conflict la
nivelul informațiilor apare atunci când informațiile pe care părțile implicate le dețin sunt incorecte sau
incomplete sau dacă există o informație importantă care este deținută de către o singură parte. De
obicei acest tip de conflicte conduc la formarea unor asumptii negative și la noi probleme legate de
informațiile deținute de către cele două părți.
De asemenea, pot apărea conflicte de acest gen atunci când cele două părți interpretează
diferit faptele.

Structura
La nivel de structură pot apărea câteva categorii de situații care se referă la specificul sau
structura unor sisteme în care ne desfășurăm activitatea:
1. Resurse limitate
2. Probleme de autoritate – atunci când încercăm să rezolvăm o problemă dar nu avem de fapt
autoritatea să luăm deciziile necesare (de ex. Te cerți cu un vânzător care nu îți poate garanta calitatea
produsului)
3. Structuri organizaționale – sunt conflicte care apar la locul de muncă între diverse părți (personae
sau departamente) care lucrează împreună dar au priorități diferite. Aceste tipuri de conflicte pot
izbucni între persoanele angajate, persoanele angajate și companie, companie și clienți.

Acest model de rezolvare a conflictului propune următoarele strategii:

1. să fie identificate toate cauzele posibile implicate
2. nu se pot rezolva direct probleme apărute în partea de sus a cercului (valori, relații, aspecte externe)
deoarece în acest az conflictul tinde să degenereze și să devină greu de rezolvat .
Strategic trebuie rezolvate problemele care apar la nivelul datelor, intereselor și a structurii. Prin
păstrarea accentului pe problemele din partea de jos a cercului, părțile au cea mai bună oportunitate
pentru munca de colaborare.

Exemple de strategii în lucrul cu probleme legate de informații sunt :

3
• să oferim celor două părți posibilitatea să explice și să corecteze informațiile eronate
• cele două părți să poată evalua împreună datele ;
• explorăm presupunerile pe care le fac cele două părți cu privire la datele care le dețin
• discutăm despre motivele presupuse ale celor două părți
• să punem la un loc toate informațiile cu care cele două părți sunt de acord.

Exemple de strategii pentru conflicte cauzate la nivel structural

- Brainstorming pe soluții propuse de către cele două părți după identificare problemelor
structurale
- Negocierea unei convenții, tratat între cele două părți dacă este vorba despre o problemă de
autoritate
- Negocierea nevoilor pe care cele două părți și le-ar putea satiface astfel încât să fie cât mai
plauzibilă rezolvarea problemelor
- Renegocierea priorităților pentru ambele părți
- Brainstorming pentru resursele care sunt mai prețioase sau rare