Sunteți pe pagina 1din 32

Curs CCP 1

Daniela Borda Lester Wilson


calitate proaspăt

pur sănătos

natural
Ce este calitatea ?

ISO 9000:2005
 “Măsura în care un ansamblu de caracteristici
intrinseci îndeplineşte cerinţele.”
Ce este calitatea?
concept proprietăţi
metode
cantitate
Ce este calitatea ?
 Performanţa standardului pe care o aşteaptă consumatorul (Smith -
Federal Express)

 A îndeplini necesităţile consumatorului prima data şi de fiecare dată!

 Produse şi servicii care satisfac riguros nevoile şi aşteptările


consumatorilor !

 “doing the right thing right the first time always striving for
improvement and always satisfying the costumer (DOD)!
Definiţia calităţii

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui


produs sau serviciu, care îi conferă acestuia aptitudinea de a
satisface cerinţele exprimate sau implicite ale clientului. Ea nu poate
fi analizată în afara cantităţii. Corelaţia dintre calitate şi cantitate se
poate exprima prin noţiunea de măsură, aceasta fiind limita
cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea.
Dinamică
 Calitatea implică satisfacerea sau depăşirea
necesităţilor clienţilor
 Calitatea se aplică serviciilor, produselor,
oamenilor, proceselor şi mediului
 Calitatea se schimbă!
Cerinţele consumatorului de produse alimentare depind
de
mediul de viaţă;

situaţia financiară;

gradul de cultură, de instruire;

sex, vârstă;

obiceiuri, tradiţie;

modul în care este promovat produsul.


Presiunile exercitate de partenerii economici
CLIENT

CALITATE
PRET
Produs/servicii

PRODUCĂTOR

Principalii factori ai competitivităţii unei organizaţii sunt consideraţi astăzi


calitatea şi preţul.

Calitatea a devenit elementul vital în lumea afacerilor de azi.


Calitate totală

La nivelul unei firmei, calitatea totală


vizează:
Centrare pe client
toate domeniile de activitate
personalul în totalitatea sa
ansamblul furnizorilor
ansamblul clienţilor
toate pieţele vizate
întregul ciclu de viaţă Măsuri Personal Procese
SPC Delegare responsabilităţi Îmbunătăţire
Benchmarking Motivare continuă
Instrumente ale calităţii Instruire

Goetsch şi Davis, 2006


An Istoric
1908  Ford T- era industrială
1911 Frederick Taylor-Principiile managementului ştiinţific
1931  Shewhart-Economic Control of Quality of Manufactured Products
1940 Deming-Tehnicile de eşantionare
1950  Deming-aplică in Japonia princiile calităţii
1951 Juran-Quality Control Handbook
1970  Crosby-Conceptul “0 defecte”
1979 Crosby-Calitatea e pe gratis
1980  Deming-Why Japan Can...Why Can`t We?
1982 Deming-Calitate, Productivitate şi Competitivitate
1987  Premiul Malcom Baldrige (Congresul American)-Motorola introduce conceptul 6 sigma
1993 Calitatea totală e predată în colegiile din SUA
2000  Standardele ISO 9000 sunt revizuite pentru a încorpora conceptul de calitate totală
2001 Comeţul electronic (e-commerce)
2005  Standardele ISO 22000
2008-2009- Social media
2010
Viziunea asupra calităţii

Abordarea tradiţională Abordarea modernă


neconformitate Măsurarea calităţii benchmarking

inspecţii Obţinerea calităţii produs, proces, ţinere sub control

parte din proces Defecte defecte/1 mil produse

funcţie separată Funcţia calităţii responsabilitatea tuturor

angajaţi Responsabilitatea manageri

Termen scurt, costuri Furnizorii termen lung, calitate


Deming (1900-1998)
 Părintele calităţii –în Japonia
Programul în 14 puncte, dintre care:
Maintain Plan -îmbunătăţirea continuă a calităţii
-dovezi de la furnizori
-instruire
Monitor Focuss
-motivare personal
-înlăturarea barierelor de comunicare
Action
-eliminarea temerilor
-descoperirea problemelor
Cele 7 boli mortale -Deming
 1. Lipsa de uniformitate a producţiei
 2. Centrarea pe rpofitul pe termen scurt
 3. Probleme ale managementului ( lipsa metodelor de
realizare a obiectivelor, lipsa evaluărilor şi a
performaţei)
 4. Manageri care se schimbă continuu
 5. Date insuficiente în analize de management
 6.Costuri mari cu asigurările medicale, primele de
asigurare
 7. Costuri cu daune
Juran (1904-2008)
 “Calitatea e problema tuturor”
 “Calitate= corespunzător pentru utilizare”

Cele trei etape de îmbunătăţire a calităţii:


Îmbunătăţirea structurată şi continuă a calităţii

Programe intensive de instruire

Leadership
Crosby

Determinare Educaţie Implementare


Caracteristici ale pietii mondiale de alimente:
diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri;
mondializarea pieţelor;
creşterea exigenţelor clienţilor, ale societăţii.

preţ adaptat pieţii (cât mai mic);


calitate exact aşa cum este cerută de client;
precizie absolută în ceea ce priveşte condiţiile şi
termenele de livrare.
VALENŢELE CALITĂŢII
 Valenţa legală
 Valenţa nutritivă
 Valenţa igienico-sanitară
 Valenţa tehnologică
 Valenţa senzorială (Valenţa estetică)
 Valenţa socio-ecologică
IPOSTAZELE CALITĂŢII

 calitatea mondială  calitatea contractată


 calitatea proiectată calitatea reală
 calitatea prescrisă  calitatea optimă
 calitatea omologată  calitatea prescrisă
 calitatea livrată  calitatea de conformitate
Triunghiul calităţii
Bucla calităţii
Spirala calităţii

Cercetare ştiinţifică

Service
Desfacere
Analize,
incercări,
probe
Inspecţie +
control final Cercetare ştiinţifică
Calcule tehnico-economice
Control proces Proiectare si intocmire
documentaţie

Planificarea procesului
Producţie
Stabilire tipo-dimensiuni +
Utilaje şi aparate de măsură specificaţii
Aprovizionare
Exemplu
Servicii

Calitatea perceputa

Satisfactie

Pret
Servicii
 Tangibilitate
 Încredere
 Capacitate de răspuns
 Competenţă
 Curtoazie
 Credibilitate
 Siguranţă
 Acces
 Comunicare
 Înţelegere
Servicii

Nevoi
Clienti

Marketing Tehnic

Manager general Nevoi


Nevoi ale angajati
companiei Financiar Resurse umane
PIRAMIDA MASLOW

auto-
depăş
ire

Nevoi spirituale STIMA

APARTENENŢA LA
Nevoi sociale GRUP

NEVOI PRIVIND SIGURANŢA


Nevoi economice holistic approach
NEVOI FIZIOLOGICE
Calitatea serviciilor

SIGURANŢĂ SATISFACŢIE

CALITATEA
ALIMENTULUI

SĂNĂTATE SERVICIU
Conţinut
 Valenţele calităţii
 Ipostazele calităţii
 Calitatea serviciilor
 Factorii care influenţează calitatea
 Calitatea în lanţul de desfacere al alimentelor