Sunteți pe pagina 1din 9

Academia de Studii Economice din București

DATA RAPORTULUI: 2020-05-23 14:22:45


TITLU:
MODALITĂȚI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A RELAȚIILOR CU CLIENȚII ÎN CADRUL METROPOLITAN LIFE
AUTOR: COORDONATOR:
Dincu, S, Maria Alexandra prof.univ.dr. DAN POPESCU
UNITATE ORGANIZAȚIONALĂ: DATA ÎNCĂRCĂRII:
Academia de Studii Economice din Bucuresti 2020-05-23 14:20:00
OMITEȚI ADRESELE URL: i

Detalii Similitudini
Vă rugăm să aveți în vedere faptul că valori ridicate ale coeficienților nu indică automat plagiat. Raportul trebuie să fie analizat de o persoană autorizată.

5,62% CS1 i 0,73% CS2 i

% din cuvinte identificate în fragmente de 5 cuvinte (fără % din cuvintele identificate în fragmente de 25 de cuvinte
Baza de Date Legislativă) (fără Baza de Date Legislativă)

25 6276 40106
Lungimea frazelor pentru Lungimea în cuvinte Lungimea în caractere
Coeficientul de Similitudine 2

Avertismente și alerte
În această secțiune, puteți găsi informații referitoare la alterări ale textului a căror scop să fie evitarea detectării. Aceste alterări nu pot fi sesizate de persoanele
care evaluează documentul imprimat sau citit pe calculator, dar ele influențează analiza făcută de sistem și coeficienții de similitudine. Vă rugăm să analizați
dacă aceste alterări sunt intenționate sau nu.
Alertă 0 arată în text
Număr de caractere din alte alfabete - poate indica o tentativă de evitare a detectării. Verificați cu atenție.

Extinderi 0 arată în text


număr de spații extinse între litere - vă rugăm să verificați dacă imită spații, caz în care cuvintele sunt lipite în Raport.

Micro-spații 0 arată în text


număr de spații fără lungime - vă rugăm să verificați dacă sunt plasate in interiorul cuvintelor și cauzează despărțirea acestora în raport.

Caractere albe 0 arată în text


număr de caractere care au font alb - vă rugăm să verificați dacă au fost folosite în loc de spații, caz în care cuvintele sunt lipite. În raport, caracterele albe apar cu negru pentru a fi vizibile.

Listele similitudinilor
Parcurgeți lista și analizați în special fragmentele care depășesc lungimea CS2 (marcate cu bold). Folosiți linkul "Marcare fragmente" pentru a vedea dacă sunt
câteva fraze scurte în diverse părți ale documentului (similitudini întâmplătoare), mai multe fraze scurte și apropiate unele de celelalte (plagiat tip mozaic) sau
fragmente mari care nu sunt marcate drept citate (plagiat).

Cele mai lungi 10 fragmente (2,76 %)


Cele mai lungi 10 fragmente găsite în toate sursele

NUMĂR DE CUVINTE
NR. TITLUL SAU SURSA URL (BAZA DE DATE) AUTOR
IDENTICE
ANALIZA FEZABILITĂȚII UNUI PROIECT DE INVESTIȚII.
CORLAT C ELENA - GEORGIANA
1 Academia de Studii Economice din București (Academia de Studii 46 0,73 %
(ID=72153)
Economice din Bucuresti)
Asigurările de viaţă cu acumulare de capital, caracteristici şi
posibilităţi de perfecţionare - Asigurări de viaţă oferite de
2 Cristea (Petrescu) Izabela Florina 17 0,27 %
GRAWE ROMÂNIA SĂ -
Valahia University of Targoviste (Stiinte Economice)
PERFECȚIONAREA SISTEMULUI MOTIVAȚIONAL LA
MINISTERUL DEZVOLTĂRII REGIONALE ,ADMINISTRAȚIEI
DRĂGUŞANU S EDUARD - ŞTEFAN
3 PUBLICE ȘI FONDURILOR EUROPENE 17 0,27 %
(ID=71114)
Academia de Studii Economice din București (Academia de Studii
Economice din Bucuresti)
Asigurările de viaţă cu acumulare de capital, caracteristici şi
posibilităţi de perfecţionare - Asigurări de viaţă oferite de
4 Cristea (Petrescu) Izabela Florina 16 0,25 %
GRAWE ROMÂNIA SĂ -
Valahia University of Targoviste (Stiinte Economice)
Asigurările de viaţă cu acumulare de capital, caracteristici şi
posibilităţi de perfecţionare - Asigurări de viaţă oferite de
5 Cristea (Petrescu) Izabela Florina 16 0,25 %
GRAWE ROMÂNIA SĂ -
Valahia University of Targoviste (Stiinte Economice)
Asigurările de viaţă cu acumulare de capital, caracteristici şi
posibilităţi de perfecţionare - Asigurări de viaţă oferite de
6 Cristea (Petrescu) Izabela Florina 14 0,22 %
GRAWE ROMÂNIA SĂ -
Valahia University of Targoviste (Stiinte Economice)
CREŞTEREA PRODUCTIVITĂŢII ÎN CADRUL ENTITĂŢII
ECONOMICE SC AVICOLA CĂLĂRAŞI SA AVÂND LA BAZĂ
NEACŞU_A_ANDREEA - SABRINA
7 REPROIECTAREA MANAGERIALĂ 13 0,21 %
(ID=65208)
Academia de Studii Economice din București (Academia de Studii
Economice din Bucuresti)
CREŞTEREA PRODUCTIVITĂŢII ÎN CADRUL ENTITĂŢII
ECONOMICE SC AVICOLA CĂLĂRAŞI SA AVÂND LA BAZĂ
NEACŞU_A_ANDREEA - SABRINA
8 REPROIECTAREA MANAGERIALĂ 12 0,19 %
(ID=65208)
Academia de Studii Economice din București (Academia de Studii
Economice din Bucuresti)
CREŞTEREA PROFITABILITĂŢII ÎN CADRUL SC VEL PITAR SA
PRIN INTERMEDIUL REPROIECTĂRII MANAGERIALE
9 MIHAI_V_FLORIN - CRISTIAN (ID=60837) 11 0,18 %
Academia de Studii Economice din București (Academia de Studii
Economice din Bucuresti)
PERFECŢIONAREA MANAGEMENTULUI
10 Academia de Studii Economice din București (Academia de Studii BUGEAC_C_ANDREEA - DIANA (ID=71810) 11 0,18 %
Economice din Bucuresti)

din Baza de Date RefBooks (0,00 %)


Toate fragmentele găsite în baza de date RefBooks, care conține peste 3 milioane de texte de la editori și autori.

NUMĂR DE CUVINTE
NR. TITLU AUTOR IDENTICE (NUMĂR DE
FRAGMENTE)
NU AU FOST GĂSITE SIMILITUDINI

din Baza de Date Proprie (4,22 %)


Toate fragmentele găsite în baza de date a instituției dumneavoastră.

CUVINTE IDENTICE
NR. TITLU AUTOR DATA INDEXĂRII
(FRAGMENTE)
EȘECUL ÎN AFACERI ÎN ROMÂNIA
TALAŞMAN_E E_RADU - ILIE
1 Academia de Studii Economice din București (Academia 2019-06-29 118 (15) 1,88 %
(ID=80540)
de Studii Economice din Bucuresti)
ANALIZA FEZABILITĂȚII UNUI PROIECT DE
INVESTIȚII. CORLAT C ELENA - GEORGIANA
2 2018-07-02 46 (1) 0,73 %
Academia de Studii Economice din București (Academia (ID=72153)
de Studii Economice din Bucuresti)
CREŞTEREA PRODUCTIVITĂŢII ÎN CADRUL
ENTITĂŢII ECONOMICE SC AVICOLA CĂLĂRAŞI SA
NEACŞU_A_ANDREEA - SABRINA
3 AVÂND LA BAZĂ REPROIECTAREA MANAGERIALĂ 2019-07-01 34 (3) 0,54 %
(ID=65208)
Academia de Studii Economice din București (Academia
de Studii Economice din Bucuresti)
PERFECŢIONAREA MANAGEMENTULUI
4 BUGEAC_C_ANDREEA - DIANA
Academia de Studii Economice din București (Academia 2019-06-30 21 (2) 0,33 %
(ID=71810)
de Studii Economice din Bucuresti)
PERFECȚIONAREA SISTEMULUI MOTIVAȚIONAL LA
MINISTERUL DEZVOLTĂRII REGIONALE
,ADMINISTRAȚIEI PUBLICE ȘI FONDURILOR DRĂGUŞANU S EDUARD -
5 2018-07-03 17 (1) 0,27 %
EUROPENE ŞTEFAN (ID=71114)
Academia de Studii Economice din București (Academia
de Studii Economice din Bucuresti)
CREŞTEREA PROFITABILITĂŢII ÎN CADRUL SC VEL
PITAR SA PRIN INTERMEDIUL REPROIECTĂRII
MIHAI_V_FLORIN - CRISTIAN
6 MANAGERIALE 2019-07-01 16 (2) 0,25 %
(ID=60837)
Academia de Studii Economice din București (Academia
de Studii Economice din Bucuresti)
ASIGURAREA SECURITĂŢII INFORMAŢIEI LA
NIVELUL ACTIVITĂŢILOR DE RESURSE UMANE.
STUDIU DE CAZ LA DIRECŢIA GENERALĂ TĂNĂSESCU_B_CĂLIN
7 2019-07-02 13 (2) 0,21 %
REGIONALĂ A FINANŢELOR PUBLICE BUCUREŞTI (ID=71026)
Academia de Studii Economice din București (Academia
de Studii Economice din Bucuresti)

din Programul de Schimb de Baze de Date (1,23 %)


Toate fragmentele găsite în bazele de date ale altor instituții.
NUMĂR DE CUVINTE
TITLU
NR. AUTOR DATA INDEXĂRII IDENTICE (NUMĂR DE
NUMELE BAZEI DE DATE FRAGMENTE)

Asigurările de viaţă cu acumulare de capital,


caracteristici şi posibilităţi de perfecţionare - Asigurări
1 Cristea (Petrescu) Izabela Florina 2014-06-23 77 (6) 1,23 %
de viaţă oferite de GRAWE ROMÂNIA SĂ -
Valahia University of Targoviste (Stiinte Economice)

din Resursele Internetului (0,18 %)


Toate fragmentele găsite în resursele open-access de pe internet.

CUVINTE IDENTICE
NR. SURSA URL
(FRAGMENTE)
1 https://www.scribd.com/document/372654140/Analiza-Evolutie-Grad-Colectare-UAT-2008-2013 11 (1) 0,18 %

Conținutul analizat - similitudinile sunt evidențiate în text în funcție de sursă::


Vă rugăm să aveți în vedere faptul că sistemul nu dă verdicte. Dacă există suspiciuni, Raportul de Similitudine trebuie să fie supus unei analize detaliate.

LEGENDĂ
- Baze de Date Instituționale
- Resursele Internetului
- Baza de Date RefBooks

În epoca în care trăim siguranța financiară reprezintă o problemă socială, culturală și economică. Accesul la
informații și nivelul ridicat al educației financiare în rândul populației i-a dus la conștientizarea riscurilor
neprevăzute ce pot afecta viața unui individ. Indiferent de drumul și deciziile pe care le ia o persoană, pe primul
loc în viața sa sunt familia și siguranța acesteia.
Metropolitan Life este una dintre companiile de asigurări ce oferă protecție și siguranță financiară prin
diversitatea asigurărilor de viață pe care le pun la dispoziția clienților.
În cadrul asigurărilor, respectul și grija față de client sunt esențiale pentru a transmite încredere și pentru a
menține o relație de durată. Pe lânga produsele oferite spre vânzare, clientul dezvoltă o legătură cu agentul de
asigurare, acesta oferindu-i sprijin permanent și îndrumându-l pe client în adoptarea viitoarelor decizii, în
funcție de nevoile pe care le are.
Am ales să abordez această temă deoarece:
1. Acest domeniu de activate capătă tot mai multă importanță în viața oamenilor;
2. Deși există un număr mare de cerere, populația încă privește sceptic investițiile în asigurări;
3. Datorită cunoștințelor acumulate pe parcursul anilor de studiu îmi doresc să abordez o temă complexă, care
să evidentieze diversitatea nevoilor clienților și imortanța pe care o are satisfacția acestora pentru o companie.
Conceptul de orientare înspre client capătă tot mai multă amploare. Orice companie pune încrederea și
satisfacția clienților pe primul loc. Un client satisfăcut poate fi considerat cea mai bună strategie de marketing a
unei companii.
Pe de altă parte, un client mulțumit împărtășește experiența plăcută altor doi potențiali clienți pe când, un client
nemulțumit va transmite această experiență altor zece persoane.
Scopul principal al acestei lucrări este acela de a identifica cele mai eficiente modalități de îmbunătățire a
relațiilor cu clienții în cadrul Metropolitan Life.
Obiectivul lucrării este evidențierea modalităților prin care poate fi majorată activitatea entității Metropolitan Life.

CAPITOLUL 1
DESPRE MANAGEMENT ȘI RELAȚIA CU CLIENȚII

1.1 Managementul. Definiție și caracteristici


Relația cu clienții pornește de la valorile pe care managementul ca și indivizi care conduc entitatea le
promovează în interiorul societății. Atitudinea angajaților față de clienți este similară cu atitudinea managerilor și
modul în care aceștia se poartă cu ei. Însă, pentru a putea să analizăm corespunzător managementul și relația
cu clienții, este foarte important să parcurgem puțin ceea ce managementul înseamnă de fapt.
Încă de la apariția omului pe Pământ și până în prezent, managementul s-a manifestat în diverse moduri.
Aceste moduri însă, au fost intens studiate de diverși oameni de cultură și oameni care au încercat să găsească
o aplicabilitate generală a managementului și să introducă acest concept, stință și mod de acțiune în manuale
pentru a fi folosit de toți cei care aveau nevoie.
Dacă este să ne ghidăm dupa ceea ce DEX-ul ne spune, managementul reprezintă ,, [...] ansamblul activităților
de organizare, conducere și gestiune a entităților economice”, cât și „ o știință și o tehnică a organizării și
conducerii unei întreprinderi”.
Dacă mergem puțin mai în profunzime și ne axăm pe ceea ce spun oameni de seamă din interiorul
universităților cu renume, putem observa o definiție a managementului care afirmă că acesta are legatură cu ,,
[...] 2 studierea procesului de management în vederea sistematizării şi generalizării unor concepte, legi,
principii, reguli, a conceperii de noi sisteme, metode şi tehnici specifice, care să fie utilizate de către
manageri pentru creşterea eficacității activităților desfăşurate în vederea realizării unor obiective.”
(Popa et Burduş, 2013, p.19).
Însă, contribuția cea mai mare în ceea ce privește managementul le aparține, fără discuție, lui Frederick W.
Taylor și lui Henry Fayol, doi temerari în ceea ce înseamnă de fapt managementul. Aceștia au realizat, pe lângă
definiția managementului și cele cinci funcții ale acestuia, indispensabile în procesul de management. De
aceea, fiecare entitate, în ciclul managerial utilizează cele cinci etape ale celor doi cercetători.
În continuare, voi lua în considerare modul în care aceștia au enunțat cele cinci principii, astfel încât să le
întelegem încă de la început. Acestea se repetă ( sau ar trebui să se repete) de la înființarea unei entități
economice/ agent economic și până la finalul acesteia, momentul în care intră în faliment sau cel care o deține
alege să o închidă. Aceste etape, 3 pot să fie observate în continuare, după cum urmează:

Important de adaugat în cadrul acestei mici analize asupra managementului este faptul că, în cadrul funcției de
antrenare, este indispensabil să se ia în calcul evoluția necesităților. Această evoluție are la bază Piramida lui
Maslow. Aceasta 4 poate să fie observată în cadrul graficului de mai jos:

Fiecare nevoie a unui individ pornește de la baza piramidei. În funcție de cum este satisfăcută, urcă în ierarhie.
În cazul în care o nevoie de la nivelele inferioare nu mai este satisfăcută, nevoia de satisfacere scade până la
nivelul nevoii nesatisfăcute.

1.2 Relațiile cu clienții


Discuția despre relațiile cu clienții, este o artă și nu o simplă teorie. Din momentul în care un client pășește în
interiorul entității noastre, trebuie abordat așa cum se cuvine pentru a se simți important.
În continuare voi expune o serie de reguli necesar a fi respectate în ceea ce privește relația cu clienții:
• Acordarea unei atenții sporite fiecarui client în parte. Cum fiecare este diferit în felul său și acordarea atenției
trebuie să fie diferită în funcție de comportamentul respectivului client și de importanța sa. Fiecare client trebuie
să se simtă cel mai important.
• Dezvoltarea unei atmosfere de amabilitate. Clientul nostru este cel care ne generează veniturile și de aceea
trebuie să-l facem să-și dorească să revină în compania noastră.
• Atunci când clientul ezită în a alege produsele sau pachetele de servicii, putem să îi propunem câteva
prezentându-le elementele pro ale fiecăruia în parte astfel încât să-și facă o idee de ansamblu.
• Clientul nu trebuie forțat să facă alegerea. Acesta trebuie să aibă timp să se gândească și trebuie motivat să
aleagă entitatea noastră.
• Clienții trebuie să beneficieze doar de acele produse alese de ei în raport cu ceea ce au comandat, fără a fi
păcăliți sau fără a li se schimba comanda din diverse motive.
• Clienților li se mulțumește pentru că au ales compania respectivă iar, înainte de plecare este invitat să revină.
Acestea sunt doar o parte din regulile care trebuie să fie aplicate în orice entitate pentru a atrage clienții și
pentru a îi fideliza. O importanță deosebită trebuie acordată în cazul reclamațiilor. Nu există o entitate în a cărei
activitate să nu fi întalnit și reclamații din partea clienților. Regulile în ceea ce privește reclamațiile sunt
următoarele:
• Clientul trebuie să fie ascultat în absolut tot ce are de spus și trebuie să acordăm o atenție sporită asupra
tuturor observațiilor pe care acesta le face.
• De asemenea, trebuie să îi acordăm ajutor imediat, să ne interesăm de detalii și de amănunte și să-i
mulțumim pentru ajutorul pe care el ni l-a oferit pentru a ne îmbunătății activitatea.

CAPITOLUL 2
METROPOLITAN LIFE

2.1 Istoric Metropolitan life


Înainte de a discuta despre elementele importante care țin de Metropolitan Life și de clienții acesteia, este foarte
important să cunoaștem entitatea. Metropolitan Life sau MetLife Inc. reprezintă o companie de asigurări de
viață, cunoscută în rândul afiliaților săi drept MetLife.
Această entitate este unul din primii și cei mai mari furnizori mondiali de programe pentru anuități, asigurări și
beneficii, cu clienți ce depășesc cifra de 90 de milioane în peste 60 de state. Entitatea a fost înființată în anul
1868 și s-a clasat în top 50 Fortune din 500 entități înregistrate din Statele Unite.
În anul 1915 Metropolitan Life a terminat procesul de mutualizare, moment în care a trecut de la o entitate de
asigurări de viață bazată pe acțiuni și deținută de persoane fizice, la o entitate care funcționează fără acționari
externi, totul în beneficiul asiguraților. După funcționarea în regim de societate mutual pentru 85 de ani,
Metropolitan Life a fost demutualizată într-o entitate comercializată public și care avea o ofertă publică de start
în anul 2000.
Este foarte important de adaugat faptul că, printre sucursalele sale, MetropolitanLife deținea poziția de lider al
pieței din Statele Unite ale Americii, America Latină, Japonia, Europa și Asia. Metropolitan Life, în prezent,
deservește 90 de entități economice din Fortune 500.
Birourile principale ale entității sunt situate în New York, deși o parte din aceste birouri au mai fost păstrate
până în anul 2005 când au fost vândute. În anul 2016, entitatea a anunțat că derulează activitatea vânzărilor cu
amănuntul în Statele Unite ale Americii, chiar și în cazul rentațiilor și a asigurărilor de viață pentru o piață de
vânzare cu amănuntul, într- altă entitate denumită Brighthouse Financial, lansată în anul 2017.
Începând cu anul 2004 și până în anul 2011, Metropolitan Life a continuat să păstreze poziția asigurată atâția
ani în trecut, aceea de cel mai mare asigurator din Statele Unite. Entitea avea 2.5 miliarde de dolari în politici
de tip scris, 350 miliarde dolari în anumite active de administrare, cu mai mult de 12 milioane de clienți în
Statele Unite ale Americii, 8 milioane de clienți în alte zone ale lumii și un venit de 2.2 miliarde dolari. Este
important de spus că Barron a afirmat public că entitatea are contracte cu 13 milioane gospodării americane.
Analizând puțin partea economică a entității, este foarte important de spus că vânzările au crescut cu 11.5% din
2008 în 2009 chiar dacă recesiunea a afectat puternic statul. Începând cu 2011, Robert Henrikson pe atunci
CEO-ul companiei a fost înlocuit de Kandarian Steven care a primit în supraveghere nu mai puțin de 450
miliarde de dolari ca ofițer principal al investițiilor.
În anul 2015 Metropolitan Life a fost clasată pe primul loc în Fortune cele mai admirate entități economice din
lume pe partea de asigurări de sănătate și viață. La jumatatea anului 2017, Metropolitan Life a intenționat să
mai adauge o clădire la campusul său din Carolina de Nord care oferea entității un total de 655.000 de metrii
pătrați și 1000 de angajați în domenii precum tehnologie și software.

2.2 Concurenții Metropolitan Life

Este foarte important ca atunci când analizăm o entitate economică, să ne uităm atent la concurenții pe care
această entitate îi are. În cadrul tabelului de mai jos, regăsim o analiză a principalilor concurenți de pe piață,
puterea portofoliului lor în lei și în euro pentru anul 2018 și 2017, evoluția lor, cota lor de piață. 6 Acest tabel
poate să fie observat în continuare, după cum urmează:

Conform tabelului de mai sus, există pe piața din Romania nu mai puțin de 10 competitori puternici care pun
în dificultate activitatea entității noastre. Este interesant de văzut faptul că pe primele 3 locuri se găsesc entități
precum Allianz-Țiriac, City Insurance și Euroins România.
Este important de spus că lupta concurențială nu este una morală și corectă. Foarte mulți funcționari ai
entităților de asigurări care au sediul în sate și comune, apelează la relațiile din sfera politică pentru a-și realiza
target-ul de vânzări. Acest lucru nu este într-u totul corect și pune în dificultate puternic activitatea entității.
Este interesant de urmărit și valorile celor din top 5 și top 10 din cei doi ani. Se vede cum în anul 2017 valoarea
asigurărilor de viață a scăzut comparativ cu anul trecut cu câteva procente. Este interesant și faptul că top 5
entități acoperă o cotă de piață de 70.55% în anul 2018, iar în anul 2017 scad cu 1.05%. Această scădere se
datorează inflației care a dus la creșterea prețului produselor de consum, fapt ce a dus la o renunțare la
asigurările de viață, clienții considerând că nu este utilă această cheltuială în plus.

2.3 Clienții Metropolitan Life


Analiza clienților Metropolitan Life derivă din numărul de contracte încheiate cu aceștia. Așa cum am explicat
anterior, clienții MetLife sunt atât persoane fizice, cât și juridice. Este foarte importantă analiza contractelor
deoarece ne dăm seama de specificitățile clienților. În continuare, vom analiza totalitatea contractelor, după
cum urmează:

Așa cum putem observa din graficul de mai sus, valoarea totală a contractelor care sunt în viguare însumează
nu mai puțin de 3.19 mil. lei. Aceste contracte se împart în două mari categorii: facultative și obligatorii.
Asigurările facultative sunt cele pe care o persoană fizică sau juridică o încheie cu o firmă de asigurare,
preventive, pentru a contracara anumite evenimente neplăcute care pot apărea în viață.
Asigurările obligatorii sunt acele contracte pe care o persoana fizică sau juridică este obligată să o încheie cu o
firmă de asigurare. Această obligativitate derivă din anumite legi pe care statul le dă pentru siguranța și
protecția socială.
În continuare, mă interesează să văd care sunt contractele noi încheiate și care este valoarea acestora. 1 În
cadrul graficului de mai jos, putem să observăm aceste date:

Conform graficului de mai sus, putem observa că valoarea contractelor noi încheiate se ridică la suma de
2.92 mil. lei. Privind structura acestor contracte noi putem să observăm că majoritare sunt cele obligatorii, motiv
pentru care numărul total al contractelor obligatorii o să crească mult mai mult decât contractele facultative.
Faptul că înregistrăm o creștere (mai mică, ce-i drept) a contractelor facultative, ne demonstrează faptul că
oamenii, încă, sunt interesați să-și asigure sănătatea împotriva evenimentelor rele, imprevizibile.
În continuare, doresc să aflu care este valoarea primelor brute subscrise. Un grafic care să ne arate aceste
lucruri poate fi observat mai jos, după cum se poate observa:

Este interesant, de asemenea, să ne uităm și la valoarea daunelor plătite către persoanele la nevoie. 7
Acestea pot fi observate în cadrul graficului de mai jos, după cum urmează:

Așa cum era de așteptat, valoarea cea mai mare a daunelor plătite se încadrează în categoria asigurărilor
facultative. Valoarea acestora se ridică la 95.05% din totalitatea sumei de 67.23 mil. lei.

2.4 4 Analiza S.W.O.T.


Analiza S.W.O.T reprezintă o analiză care este realizată pentru a vedea potențialul entității și pentru a vedea
modul în care poate entitatea contracara anumite elemente care pot să-i facă rău din mediul exterior.
Componentele analizei S.W.O.T. sunt:
• Puncte forte identificate în cadrul Metropolitan Life
Acestea vor fi prezentate sub forma unui tabel, unde vom putea observa punctul forte și descrierea acestuia,
după cum urmează:

Punct forte Descriere punct forte


Experiența entității Experiența acumulată de-a lungul activității în domeniu.
Număr mare de servicii Gama largă de servicii oferite clienților noștrii.

Renumele entității Renumele pe care il are 1 în Romania și peste granițe fiind recunoscută drept una dintre
companiile de top din centrul și estul Europei.
Diferențiere puternică față de competiție Pachete de produse si servicii pe care companiile concurente nu
le pot oferi.
Siguranța clienților Siguranța oferită clienților datorită companiilor reasiguratoare.

• Vulnerabilitati identificate in cadrul Metropolitan Life


Acestea vor fi prezentate sub forma unui tabel, unde vom putea observa vulnerabilitatea și descrierea acesteia,
după cum urmează:

Vulnerabilitate Descriere vulnerabilitate


Personal lipsă Lipsa personalului capabil să vândă produsele și serviciile companiei noastre.
Lipsă pregatire angajați Lipsa unui program de pregătire a angajaților.
Promovare slabă Campanie slabă de promovare a companiei și produselor în mass-media.
Service- area slabă Service-area slabă care poate duce la pierderea clienților

• Oportunități identificate în cadrul Metropolitan Life


Acestea vor fi prezentate sub forma unui tabel, unde vom putea observa oportunitatea și descrierea acesteia,
după cum urmează:

Oportunitati Descriere oportunitati


Profit pentru client O modalitate sigura de a crea un profit sigur peste ani.
Acoperire accidente Posibilitatea persoanelor de a- si acoperi cheltuielile in cazul unui accident.
Relație bancă-asigurant Interlegatura dintre sistemul bancar și cel al asigurărilor de viață, băncile oferind credite
clienților deja asigurați.

• Amenințările identificate în cadrul Metropolitan Life


Acestea vor fi prezentate sub forma unui tabel, unde vom putea observa amenințarea și descrierea acesteia,
după cum urmează:

Amenințare Descriere amenințare


Neîncrederea clienților Neincrederea potențialilor clienți în serviciile oferite de companie.
Concurența ridicată Concurența ridicată pe acest segment de piață.

2.5 Prezentarea indicatorilor economici


În continuare, voi expune ultimii indicatori economici înregistrați pentru a întelege care este starea entității
economice, asa că o să arăt o parte a bilanțului, după cum urmează:

Tab. : Principalii indicatori economici ai Metropolitan Life


Sursa: Ministerul Finantelor Publice

Conform tabelului de mai sus, situația entității este una pozitivă, deși numărul datoriilor și al creanțelor este
foarte mare, ceea ce înseamnă că entitatea pierde foarte mulți bani. În tabelul următor voi posta continuarea
bilanțului, după cum urmează:

Tab. : Principalii indicatori economici ai Metropolitan Life


Sursa: Ministerul Finantelor Publice

Conform acestui tabel, observăm că firma înregistrează profit de 178 de milioane de lei, ceea ce reprezintă o
valoare mare a profitului, dar nu suficientă pentru o entitate economică furnizor al asigurărilor de viață.

CAPITOLUL 3
STUDIU ASUPRA PERCEPȚIEI CLIENȚILOR ÎN LEGĂTURĂ CU SERVICIILE ENTITĂȚII METROPOLITAN
LIFE
3.1 Percepția clienților
Atunci când analizăm activitatea unui agent economic, este foarte important să știm care este percepția
clienților despre el. Acest lucru derivă din faptul că acea afacere este deschisă pentru client și pentru a face
profit în urma vânzării produselor sau prestării serviciilor.
Acesta este motivul principal pentru care, în interiorul disertației mele, ma voi concentra puternic asupra
modului în care acești clienți percep activitatea Metropolitan Life.

3.2 Scopul și obiectivele sondajului


Scopul cercetării prezente este identificarea unui trend prin care putem caracteriza modul în care entitatea și
activitatea acesteia este percepută de către clienții ei. Prin intermediul acestei analize putem realiza o serie de
modalități de îmbunătățire a relațiilor cu clienții prin care să îi atragem în număr cât mai mare și prin care să îi
menținem cât mai mult.
Obiectivele pe care eu le urmăresc în cadrul acestei cercetare se ghidează pe principiul S.M.A.R.T. prin
intermediul căruia se asigură faptul că obiectivele pe care noi alegem să le îndeplinim sunt realiste și pot să fie
operaționalizate cu succes.
Obiectivele pe care eu mi le asum în cadrul lucrării sunt de două tipuri. O primă categorie a acestor obiective
sunt cele principale care sunt esențiale în vederea identificării trendului, iar cea de-a doua categorie are
legătură cu obiectivele secudare, cu rol auxiliar și care ajută la îndeplinirea obiectivelor principale. Aceste
obiective pot fi observate mai jos, după cum urmează:
• Idenficarea felului în care eșantionul reprezentativ, clienții noștrii, percep activitatea entității și modul în care ei
ar schimba această activitate de până acum:
o Identificarea principalelor elemente care nu funcționează în ciclul de desfățurare al activităților entității
o Identificarea nemulțumirilor identificate în randul clienților noștri și metode prin care putem să le ,,reparăm’’.

• Identificarea modului în care clienții percep pachetele de produse – asigurările de viață – și modul în care
acestea pot să fie îmbunătățite.
o Calitatea pachetelor de servicii și modul în care acestea pot fi îmbunătățite pentru a satisface cât mai bine
nevoile clienților de a avea asigurări de viață.
o Modul în care clienții cumpără aceste produse (fizic, din reprezentanță sau prin intermediari).

În interiorul disertației de față, excluzând obiectivele principale și secundare, am realizat o serie de obiective de
tip auxiliar prin care voi reuși să ating obiectivele acestui studiu. Acestea pot să fie observate, în continuare:
• Realizarea unui profilling al clientului prin observarea anumitor elemente precum: vârsta, gen, localitate de
reședință și educație;
• Identificarea punctelor de achiziție a acestor asigurări de viață;
• Identificarea timpului necesar pentru a cumpăra o asigurare de viață;
• Durata unui contract de asigurări de viață (5, 10 sau 20 de ani);
• Identificarea gradului în care sunt satisfăcuți clienții.

În momentul în care aceasta etapă atat de necesară a formulării și a evaluării obiectivelor a fost realizată, este
foarte important să ne alegem metoda utilizată în identificarea trendului și realizarea unui tipar necesar în
analiza întrebărilor formulate. În consecință, în continuare, analiza mea trebuie să stabilească metodologia
utilizată.

3.3 Metodologia utilizată în cadrul cercetării


În momentul în care am terminat de formulat obiectivele acestei cercetări, trebuie să fim foarte atenți asupra
metodologiei pe care o luăm în calcul pentru a atinge respectivele obiective. În consecință, este foarte
important să vedem care sunt instrumentele, know-how-ul, metodele și procedurile cu care vom lucra pentru a
avea o cercetare cu rezultate benefice.
Având la bază mari pachete de date, informații și întrebări, putem să înregistrăm o serie de evenimente cu
scopul de a identifica un anumit trend care, la randul său, este elementul care ne interesează pe noi.
Identificarea acelui trend, are la bază o serie de metode.
În funcție de necesitățile pe care le are cercetătorul, caracterul metodelor poate fi:
• Instrumental;
• Interpretativ, datorită principiilor cercetătorului;
• Informativ, datorită principiilor teoretice.
După funcția îndepălinită, 5 metodele se pot clasifica:
• Metode de proiectare a cercetării ( eșalonarea);
• Metode de colectare a datelor ( interviu, chestionar, etc.);
• Metode utilizate in vederea interpretarii datelor obtinute.

Pentru a realiza cercetarea de față, în primul rând trebuie să identificăm care anume abordare o să o luăm în
calcul pentru a obține acele rezultate dorite de noi. Indiferent de tipul de cercetare aleasă, fie ea cantitativă sau
calitativă, este extrem de important să luăm în calcul caracteristicile fiecărui tip. Aceste carecteristici pot fi
observate, mai jos, în cadrul tabelului următor:

Tabel : Diferențele dintre abordarea cantitativă și cea calitativă


Sursa: Metodologia cercetării – Noțiuni de cercetare cantitativă

Extrem de important în cadrul cercetării este faptul că, în funcție de abordarea pe care noi o alegem, există o
serie de etape/ pași pe care trebuie, obligatoriu, să le respectăm. Aceste etape au fost formulate de catre A.
Giddens .

O importanță deosebită o are și tehnica pe care noi urmează să o utilizăm în cadrul analizei. Această tehnică,
în cadrul disertației mele este reprezentată de chestionar/ sondaj și este extrem de importantă pentru că
include o serie de pași/ etape indispensabile. Acestea sunt enunțate în continuare:

În cadrul disertației mele, am realizat o cercetare de tip cantitativ, care cuprinde o analiza a 300 de clienți ai
entității în cauză. Acest număr, consider a fi suficient pentru a realiza și analiza trendul obținut în urma
raspunsurilor oferite de către cei chestionați.
Este imperios necesar să specific faptul că, realizarea acestui studiu nu ar fi fost posibilă fara un chestionar
aplicat asupra grupului țintă și care are la baza distribuția pe internet. În vederea atingerii grupului țintă și a
completării chestionarului, am utilizat e-mail-ul trimițând link-ul chestionarului și acordul de prelucrare a datelor
cu caracter personal ( G.D.P.R).

3.4 Instrumentarul cercetarii


Pentru că am stabilit metodologia pe care o aplicăm studiului și pentru că am realizat o analiză asupra a
modului în care o să aplicăm întrebările asupra eșantionului reprezentativ, mai trebuie să vedem ce tipuri de
întrebări vom utiliza.
Astfel, în cazul disertației mele, am utilizat un spectru diversificat de întrebări, iar pentru a întelege care este
rostul acestora în interiorul cercetării de față, este extrem de important să clarificăm care sunt caracteristicile
acestora. Acestea pot să fie observate în continuarea:

Așa cum am spus anterior, esantionul ales de către mine este format din 300 de respondenți, clienți ai noștri,
aleși pe baza formulei urmatoare:

3.5 Rezultatele chestionarului


În continuarea studiului realizat de către mine voi evidenția răspunsurile oferite la chestionar de către eșantionul
reprezentativ, însoțite de comentariile aferente. La întrebarea legată de genul celor chestionați, răspunsurile pot
fi observate 1 mai jos, după cum urmează:

Așa cum se poate observa, majoritari în cadrul acestui studiu, predomină persoanele de gen feminin, barbații
fiind mult mai puțini, dar deloc de neglijat. Acest lucru nu poate decât să ne bucure deoarece femeile pot
analiza un produs sau un serviciu mult mai amănunțit decât o poate face un bărbat.
Mai mult decât atât, faptul că femeile sunt majoritare indică și o mai mare înclinație a femeilor în încheierea
asigurărilor de viață împotriva unor evenimente neplăcute. De asemenea, acest lucru ne poate indica faptul că
femeile sunt mult mai preocupate de siguranță decât barbații.

În continuarea studiului, am dorit să văd care este vârsta celor chestionați. Răspunsurile oferite de către aceștia
3 pot să fie observate în cadrul graficului de mai jos:

După cum se poate ușor observa, predominante sunt persoanele cu vârste cuprinse între 25-30 de ani.
Acestea fac parte din categoria celor care au un job, poate sunt și căsătoriți și vor să își asigure traiul zilnic.
Din a doua categorie, sunt persoanele care au între 31 și 40 de ani și care sunt preocupate să strângă o sumă
de bani după un anumit timp pentru a-și satisface o nevoie sau pentru a ajuta un membru al familiei (de cele
mai multe ori, un copil).
Interesant este faptul că, persoanele sub 25 de ani nu sunt deloc de neglijat. Acestea însumează 3% din totalul
celor chestionați, motiv pentru care tind să cred că aceștia sunt preocupați de asigurarea de viață. Această
preocupare ține și de siguranța lor, dar și de posibila suma de bani pe care o pot avea după un timp.
Persoanele care au cele mai puține asigurări de viață sunt cele care se regăsesc în intervalul vârstelor mai mari
decât 40 de ani. Aceștia sunt siguri pe veniturile pe care le au și nu doresc să se asigure împotriva unor
evenimente neplăcute.

În continuarea studiului meu, am dorit să văd care este nivelul studiilor celor care au fost chestionați. 1
Răspunsurile oferite de aceștia pot fi observate 1 în cadrul graficului de mai jos, după cum se poate
observa:

Conform răspunsurilor oferite de către aceștia, un procent foarte mare aparține celor cu studii medii (liceu și
sau licența, fără masterat). 1 Acest lucru nu poate decât să ne bucure, în condițiile în care există mitul
conform căruia cei care nu au studii superioare nu se adaptează ușor la viața cotidiana.
Un procent imediat următor este al celor care au studii superioare. Această categorie este a celor care au
masterat și care au un nivel mai aprofundat al cunoștințelor. Faptul că sunt puțini este un semnal de alarmă
care se poate traduce în faptul că ofertele entității nu îi stimulează pentru a încheia asigurări de viață.
Minoritarii acestui studiu sunt cei care au studii post-universitare și care se presupune că au un nivel academic
superior. Aceștia sunt acele persoane care ar trebui să înțeleagă nevoia de a încheia asigurări de viață și
totodată ar trebui să fie aceia care încheie cele mai multe asigurări de viață.

În continuarea analizei mele, am dorit să aflu care este zona de reședință a celor chestionați. În funcție de
acestea putem să ne dăm seama unde sunt cei mai mulți și să întelegem cu ce probleme se confruntă și cum
am putea să-i ajutăm. Răspunsurile oferite de către persoanele chestionate la aceasta întrebare pot fi
observate în cadrul graficului de mai jos, în continuare:

Conform graficului de mai sus, putem să identificăm o serie de lucruri interesante. Așa cum ne-am așteptat,
cele mai multe persoane cu asigurări de viață corespund mediului urban, ceea ce nu îmi oferă extrem de multe
informații relevante.
Ceea ce este întradevăr interesant este faptul că cei din mediul rural nu sunt deloc de neglijat, lipsind doar
câțiva pentru a îi egala pe cei din mediul urban. Faptul că există foarte multe persoane din mediul rural care au
încheiate asigurări de viață mă duce cu gândul la faptul că, fiind la țară, există mai multe pericole și oamenii au
conștientizat importanța de a avea asigurări de sănătate.

În continuarea analizei mele, am dorit să văd câte persoane au asigurare de viață din cele care au fost
chestionate, pentru a scădea din numarul total al eșantionului pe cei care nu au nicio treabă. Răspunsurile la
această întrebare pot să fie observate în cadrul graficului de mai jos, împreună cu explicațiile, după cum
se poate observa:

Conform acestui grafic putem constata faptul că un număr însemnat de persoane din cadrul celor care au fost
chestionați au asigurări de viață. Mai mult decât atât, dacă vom corobora acest răspuns cu numărul celor care
au ales varianta, este o informație confidențială’’ și care cred cu tărie că au și ei asigurare, numărul celor cu
asigurări de viață depășește cu mult jumătate din cei chestionați.
Este interesant faptul că, mulți dintre cei chestionați declară ca nu au asigurare de viață, dar totuși se găsesc în
baza de date a firmei. Acest lucru mă duce cu gândul la faptul că ei au avut înainte asigurări de viață, dar din
diverse motive au renunțat la ele.

În continuare, am dorit să văd când plătesc ei rata la asigurare. În aceste condiții, am dorit să văd dacă își
plătesc rata la scadență, de câte ori sunt obligați (cu mențiunea că dacă nu o plătesc se reziliază contractul)
sau de două ori pe an, cel mai probabil semestrial. Răspunsurile acestora pot fi observate în cadrul graficului
de mai jos, după cum urmează:

Conform graficului care ne arată răspunsurile acordate de eșantionul reprezentativ, putem observa o serie de
lucruri interesante. Cei mai mulți dintre cei chestionați preferă să achite polița semestrial, chiar dacă se adună o
sumă mai mare de bani de achitat. Acest lucru se datorează faptului că nu au timp sau că au alte preocupări.
Un procent imediat următor ca mărime este repezentat de acei oameni care își achită polița de asigurare doar
atunci cand sunt obligați, atunci cand s-au depășit termenele contractuale.
Procentul inferior la această întrebare este reprezentată de cei care achită lunar polița, la data scadentă.
Aceștia sunt cei care achită minimum sumei, 150 de lei și sunt cei care au cea mai profitabilă schemă.
Procesul prin intermediul căruia se strâng bani în acel portofel digital este simplu de înteles, dar de foarte multe
ori greu de respectat. Firma de asigurări investește acele sume de 150 lei lunar în acțiuni menite să aducă un
plus pecuniar. O parte din acest plus este ,,vârsta’’ în portofelele electronice ale celor asigurați, iar o parte din
acestea se ,, varsă’’ în buzunarul asiguratorului.

În continuare am dorit să văd care este cel mai întâlnit interval când vine vorba de polița de asigurare. În acest
caz, la întrebarea legată de durata poliței de asigurare, răspunsurile pot să fie observate în cadrul graficului
de mai jos:

Din totalul celor chestionați, un procent destul de mare, 28.3% au încheiat o asigurare de viață pe 5 ani.
Această perioadă le poate aduce, în cel mai fericit caz, 20.000 lei.
Din totalul celor chestionați, un procent de 26.6% au afirmat că au încheiat asigurarea pe 10 ani. Această
perioadă, în cel mai fericit caz, le poate aduce o sumă de 40.000 lei.
Din totalul celor chestionați, un procent extrem de mic, 2% au afirmat că au încheiat o poliță de asigurare pe o
perioada de 20 de ani. În cazul în care polița ajunge la a 20- a aniversare, aceștia pot să obțină cel mai mult
60.000 lei.
Un procent de 19% din totalul celor chestionați au afirmat că nu au poliță de asigurare, în timp ce 24.5% din
total nu au dorit să spună pe câti ani au încheiat polița de asigurare.
Interesant este faptul că oamenii sunt mult mai interesați de un venit rapid, chiar dacă este mic, comparativ cu
un venit considerabil mai mare, dar obținut după o perioadă mai lungă. Acest lucru face parte din mentalitatea
specifică zonei balcanice în care câstigurile mici, dar pe termen scurt sunt mai bune decât venituri mari, după o
perioadă mai îndelungată de timp.

În continuarea studiului meu, am dorit să văd dacă cei chestionați ar recomanda pachetele noastre
cunoscuților. Raspunsurile la această întrebare 3 pot să fie observate în cadrul graficului de mai jos, după
cum urmează:

Conform graficului răspunsurilor putem să observăm că sunt în egală măsură și persoane care nu ar
recomanda, dar și persoane care ar recomanda aceste pachete. Este trist faptul că entitatea nu a putut
convinge un număr mult mai mare de clienți să recomande serviciile.

În continuarea studiului meu, am dorit să văd dacă această poliță de acum este prima sau dacă au mai avut în
trecut polițe care nu au ajuns la maturitate sau la finalul contractului. În graficul următor pot fi observate
răspunsurile:

Un procent considerabil (85% din total) afirmă că nu sunt la prima poliță de asigurare, altele fiind încheiate în
trecut. Însă, există și un procent ( mult mai mic) care afirmă că sunt la prima poliță.

CAPITOLUL 4
MODALITĂȚI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A RELAȚIILOR CU CLIENȚII ÎN CADRUL METROPOLITAN LIFE

În continuare, este foarte important să luăm în calcul o serie de metode de îmbunătățire a relațiilor cu clienții.
Atunci când discutăm despre clienți este imperios necesar să ne axăm și asupra clienților pe care îi avem deja,
dar și asupra clienților pe care i-am putea avea, asupra clienților potențiali. În continuare, ca un punct important
al lucrării mele, doresc să propun o serie de metode de îmbunătățire care ar putea duce la o mai bună relație cu
clienții și o atragere eficientă a noilor clienți.

1. Anunțarea clienților prin intermediul unei platforme mobile ori de câte ori aceștia trebuie să-și plătească polița
de asigurare. – Știm deja că timpul este foarte prețios pentru fiecare dintre noi. Acesta este și motivul pentru
care entitatea trebuie să implementeze urgent un sistem care să îi anunțe prin intermediul telefonului sau printr-
o aplicație, cu două zile înainte, cât au de plătit și unde pot să plătească.

2. Realizarea unei platforme în care să existe și o secțiune în care clientul poate să-și vadă situația contului
fără a mai fi nevoit să apeleze la un salariat al Metropolitan Life. – A avea posibilitatea ca și client să îți
vizualizezi situația contului reprezintă un atuu important. Faptul că nu suni în altă parte și nu pierzi timp cu
roboții telefonici, reprezintă, de asemenea, un mare atuu. De aceea este foarte important ca în cadrul site-ului
sau a unei aplicații telefonice, să fie inclusă și această posibilitate de verificare a portofelului electronic și a
disponibilului.

3. Creșterea portofoliului de client prin discuții purtate de către agenții de vânzări cu tinerele mame aflate la
început de sarcină. – Este foarte important ca tinerele mame care urmează să devină părinte, să aibă
cunoștințe despre asigurările de viață oferite de către Metropolitan Life. De aceea, recomand ca agenții de
vânzări să își adauge la portofolii contracte cu maternitățile situate în imediata vecinatate a agențiilor
Metropolitan Life.

4. Reproiectarea pachetelor de asigurări pentru a fi mult mai atractive în ochii clienților. – Este clar ca unele
pachete nu mai sunt atractive pentru clienți și acesta este motivul pentru care ei renunță la ele sau nu se
gândesc nici măcar să încheie o poliță de asigurare. De aceea este foarte important ca managerii de portofolii
și de brand să lucreze la pachete mult mai atractive, atât pentru tineri, cât și pentru cei de vârsta a 2 a.
Proiectarea unor pachete mult mai atractive vor aduce mai mulți clienți, iar cei existenți nu vor mai renunța la
pachetele lor.

5. Discuții purtate cu clientii, o data pe an, despre portofelul lor electronic și posibilități de investiții ceea ce ar
duce la un grad de transparență mult mai ridicat. – Este foarte important să existe comunicare, mai ales atunci
când în ,,joc’’ sunt sume mari de bani. Metropolitan vrea profit, la fel și clienții săi, ai entității. De aceea discuțiile
cu aceștia și analiza celor mai bune soluții vor duce la investirea banilor clienților în acțiuni profitabile, făcând ca
relația asigurat-asigurator să fie una de tip win-win.

CAPITOLUL 5
CONCLUZII

Relația cu clienții pornește de la valorile pe care managementul ca și indivizi care conduc entitatea le
promovează în interiorul entității. Angajații se poartă cu clienții așa cum managerii se poartă cu ei. Însă, pentru
a putea să analizăm corespunzator managementul și relația cu clienții, este foarte important să parcurgem puțin
ceea ce managementul înseamna și insuflă de fapt în cadrul companiei.
De când a apărut omul pe Pământ și pînă în prezent, managementul s-a manifestat în diverse moduri. Aceste
moduri, însa, au fost intens studiate de diversi oameni de cultura și oameni care au încercat să găsească o
aplicabilitate generală a managementului și să introducă acest concept, știință și mod de acțiune în manuale
pentru a fi folosit de toți cei care aveau nevoie.
Această entitate este unul din primii și cei mai mari furnizori mondiali de programe pentru anuități, asigurări și
beneficii, cu clienți ce depășesc cifra de 90 de milioane în peste 60 de state. Entitatea a fost înființată în anul
1868 și s-a clasat în top 50 Fortune din 500 entități înregistrate din Statele Unite.
În anul 1915 Metropolitan Life a terminat procesul de mutualizare, moment în care a trecut de la o entitate de
asigurări de viața bazata pe acțiuni și deținută de persoane fizice, la o entitate care funcționează fără acționari
externi, totul în beneficiul asiguraților. După funcționarea în regim de societate mutual pentru 85 de ani,
MetropolitanLife a fost demutualizată într-o entitate comercializată public și care avea o ofertă publică de start
în anul 2000.
Este foarte important de adaugat faptul că, printre sucursalele sale, MetropolitanLife deținea poziția de liber al
pieței din Statele Unite ale Americii, America Latina, Japonia, Europa si Asia. MetropolitanLife, în prezent,
deservește 90 de entități economice din Fortune 500.
Birourile principale ale entității sunt situate în New York, deși o parte din aceste birouri au mai fost păstrate
până în anul 2005 când au fost vândute. În anul 2016, entitatea a anunțat că derulează activitatea vânzărilor cu
amănuntul în Statele Unite ale Americii, chiar și în cazul rentațiilor și a asigurărilor de viață pentru o piață de
vânzare cu amănuntul, într- altă entitate denumită Brighthouse Financial, lansată în anul 2017.
Atunci cand analizăm activitatea unui agent economic, este foarte important să știm care este percepția
clientelei despre el. Acest lucru derivă din faptul ca acea afacere este deschisă pentru client și pentru a face
profit în urma vânzării produselor sau prestării serviciilor.
Acesta este motivul principal pentru care, în interiorul disertației mele, m-am concentrat asupra modului în care
acești clienți percep activitatea Metropolitan Life.