Ministerul Educației, Culturii și Cercetării

Lucrare de laborator Nr . 2 ,, Pachetele de

servicii , de călătorie și produsele de vacanță ,,
.

Elaborat : Cacea Iana

Grupa T-201 , Turism , CEVVC
Coordonator : Priluțchi Alina
 Un aspect sensibil în contractele privind pachetele de călătorie este modificarea condițiilor
contractuale. Proiectul de lege privind mdificarea și completarea Codului civil prevede că, după
încheierea contractului privind pachetul de servicii de călătorie, prețurile pot fi mărite numai în cazul
în care contractul rezervă în mod explicit această posibilitate și stipulează dreptul călătorului la
reducerea prețului. În acest caz, în contract se precizează modul în care urmează să fie calculate
prețurile revizuite. Creșterile de prețuri sunt posibile numai ca o consecință directă a schimbărilor
legate de:
 prețul transportului de pasageri, care rezultă din costul carburanților sau al altor surse
de energie;
 nivelul taxelor sau al comisioanelor aplicabile serviciilor de călătorie incluse în contract,
impuse de părți terțe care nu sunt direct implicate în executarea pachetului, inclusiv
taxele turistice, taxele de aterizare sau comisioanele de îmbarcare sau debarcare în
porturi și aeroporturi;
 cursul de schimb relevant pentru pachetul respectiv.
În cazul în care creșterea prețului va depăși 8% din prețul total al pachetului, călătorul va avea dreptul
să accepte modificarea propusă sau să declare rezoluțiunea raportului contractual fără a plăti vreun
comision de rezoluțiune. După expirarea termenului stabilit de către organizator, modificarea
propusă de către organizator se consideră acceptată de către călător. Autorii proiectului susțin că o
altă problemă unde trebuie protejate interesele călătorilor sunt situațiile când ei vor să ”anuleze”
călătoria - în termeni juridici, să recurgă la rezoluțiunea contractului privind pachetul de servicii de
călătorie. Art. 1141 acordă călătorului dreptul la rezoluțiunea raportului contractual în orice moment
înainte de începerea călătoriei. Călătorul poate fi obligat să plătească organizatorului un comision de
rezoluțiune, care trebuie să fie adecvat și justificabil. În contract pot fi prevăzute comisioane de
rezoluțiune standardizate rezonabile, în funcție de:
 perioada de timp dintre momentul declarării rezoluțiunii și începutul călătoriei;
 costurile pe care organizatorul în mod previzibil le economisește;
 veniturile pe care organizatorul în mod previzibil le-ar fi obținut din valorificarea pe altă
cale a serviciilor de călătorie.
Prin urmare, practica uzuală în Republica Moldova, prin care călătorul pierde întregul preț al
pachetului dacă se răzgândește să meargă în călătorie în ultimele 7 zile, poate fi supusă verificării, sub
aspectul dacă organizatorul a avut posibilitatea să ofere pachetul de servicii de călătorie unui terț,
posibil la un preț mai mic. Totuși, călătorul are dreptul să declare rezoluțiunea raportului contractual
înainte de începerea călătoriei fără a plăti vreun comision de rezoluțiune în cazul unor circumstanțe
inevitabile și extraordinare care se produc la locul de destinație sau în vecinătatea imediată a acestuia
și care afectează în mod semnificativ executarea pachetului sau care afectează semnificativ
transportul pasagerilor la destinație, cum ar fi un război, un atac terorist, o epidemie. Călătorul are
dreptul la restituirea integrală a oricărei plăți efectuate pentru pachet, dar nu are dreptul la vreo
despăgubire suplimentară. Totodată, se permite călătorului să cesioneze contractul unui terț care
satisface toate condițiile aplicabile contractului respectiv, după ce îl înștiințează pe organizator în
mod rezonabil înainte de începerea călătoriei, pe un suport durabil. Înștiințarea cu cel puțin 7 zile
înainte de începerea călătoriei este considerată, în orice caz, rezonabilă. Noua secțiune prevede un
sistem comprehensiv de drepturi ale călătorului în caz de viciu al călătoriei. Serviciile de călătorie se
consideră fără vicii dacă au caracteristicile convenite. Există un viciu al serviciilor de călătorie și în
cazul în care serviciile de călătorie nu sunt prestate sau ele sunt prestate cu o întârziere care
depășește durata unei întârzieri rezonabile. Dacă serviciile de călătorie au un viciu călătorul are
dreptul:
 să ceară remedierea;
 să remedieze viciul;
 să ceară remedierea prin prestarea unor altor servicii de călătorie;
 să ceară rambursarea costului cazării;
 să declare rezoluțiunea raportului de servicii de călătorie;
 să obțină reducerea prețului pachetului de servicii de călătorie;
 să ceară despăgubiri.
Proiectul mai prevede că organizatorul sau intermediarul de pachete de servicii de călătorie trebuie
să constituie garanții în folosul călătorilor. Însă tipurile, condiţiile acestor garanţii, procedura de
valorificare, rămâne un subiect separat de discuţie şi se stabileşte prin hotărâre de Guvern, după
discutarea cu actorii din acest sector. Potrivit autorilor inițiativei, dacă redacția actuală a secțiunii se
aplică oricărui serviciu turistic, noua reglementare se aplică doar pachetelor de servicii de călătorie
(adică, trebuie să fie prezentă o combinaţie dintre transport, cazare sau închiriere de automobile).
Astfel, dacă se contractează doar serviciul de cazare, secțiunea nu se aplică, ci se vor aplica doar
regulile generale privind serviciile hoteliere. La fel, dacă se contractează doar transportul pentru un
loc de vacanţă, se vor aplica doar regulile transportului de persoane. Documentul mai prevede că,
dacă organizatorul nu este înregistrat în Republica Moldova la momentul încheierii contractului,
intermediarul de pachete va îndeplini obligațiile organizatorului.
Pachetele de servicii de călătorie
Pachetele de servicii de călătorie acoperă toate vânzările care includ două sau mai multe tipuri de
servicii de călătorie pentru aceeași deplasare/vacanță, servicii rezervate în baza unui singur contract
încheiat cu un singur furnizor. Pachetele de servicii de călătorie includ și vânzările de servicii oferite
de furnizori diferiți, în baza unor contracte separate, atâta timp cât se îndeplinește una din
următoarele condiții:
 Serviciile de călătorie sunt achiziționate de la un singur punct de vânzare (magazin, call
centre, site), unde clientul selectează serviciile înainte de a accepta să plătească, adică
înainte de a încheia primul contract.
 Serviciile au fost vândute la un preț global.
 Serviciile au fost promovate/vândute ca „pachet" sau sub o denumire similară.
 Clienții au dreptul de a alege dintr-o selecție de servicii de călătorie, de exemplu un
pachet-cadou („gift-box").
O combinație între un serviciu de călătorie, cum ar fi cazarea și alt serviciu turistic (tur ghidat sau
intrare la un concert) poate fi considerată pachet de servicii de călătorie dacă serviciul adițional
reprezintă cel puțin 25 % din valoarea totală a călătoriei sau este o parte esențială din călătorie.
Informațiile pe care trebuie să le furnizați clienților
Înainte de a încheia contractul referitor la pachetul de servicii de călătorie trebuie să vă asigurați că îi
furnizați clientului toate informațiile esențiale, printre care:
 destinația călătoriei
 lista serviciilor incluse
 prețul total
 informații privind cerințele în materie de pașapoarte și vize.
De asemenea, trebuie să îi furnizați clientului un link către formularul standard cu
informații (informațiile sunt disponibile în anexele la Directivă ), în care i se explică faptul că i s-a
oferit un pachet de servicii de călătorie și care include principalele drepturi de care beneficiază.
Modificarea clauzelor contractuale - de exemplu, majorările de prețuri
În cazul în care clienții vă dau o perioadă rezonabilă de preaviz, aceștia pot transfera pachetul de
servicii de călătorie către o altă persoană, deși acest lucru poate genera costuri suplimentare.
 Puteți majora prețul pachetului dacă se modifică anumite costuri (de exemplu, prețul
combustibilului). Acest lucru trebuie însă indicat în mod clar în contract și nu poate fi
aplicat decât cu cel puțin 20 de zile înainte de data la care clientul începe să beneficieze
de serviciile incluse în pachet. Dacă majorarea de preț depășește 8 % din prețul
pachetului, clientul poate să rezilieze contractul fără a plăti vreo taxă de reziliere.
 În condiții normale, dacă anulați vânzarea înainte de începutul serviciilor din pachet,
clienții au dreptul la rambursare și, dacă este cazul, la despăgubire.
 În circumstanțe excepționale, de exemplu dacă are loc un dezastru natural sau sunt
probleme grave de securitate în locul de destinație care pot afecta pachetul de servicii,
organizatorul poate anula pachetul respectiv. În acest caz, clienții nu pot solicita
despăgubiri.
 Organizatorii trebuie să ofere asistență în cazul în care clientul se află în dificultate,
furnizându-i, de exemplu, informații privind serviciile de sănătate sau ajutându-l să
găsească alternative de călătorie.
Avertisment
Din cauza pandemiei de coronavirus, puteți să anulați un pachet și să le oferiți clienților vouchere ca
alternativă la rambursare. Totuși, trebuie să le dați întotdeauna clienților posibilitatea de a alege între
o rambursare în numerar și un voucher.
Protecția consumatorilor (servicii alternative, despăgubiri, rambursări)
Ca organizator, aveți responsabilitatea de a garanta buna funcționare a tuturor serviciilor de
călătorie incluse în pachet. Dacă un serviciu de călătorie nu poate fi asigurat după cum s-a convenit,
organizatorul trebuie să le ofere alternative clienților, fără a le percepe costuri suplimentare. De
asemenea, trebuie să plătească despăgubiri dacă serviciile de călătorie nu se ridică la standardele
convenite.
Avertisment
În unele țări din UE, în funcție de locul în care au fost prestate serviciile de călătorie incluse în
pachet, răspunderea le revine atât organizatorilor, cât și comercianților cu amănuntul.
Servicii de călătorie asociate
Serviciile de călătorie asociate sunt servicii de călătorie care au fost achiziționate de la furnizori
diferiți, în baza unor contracte separate, dar care sunt interconectate. În astfel de cazuri, un
comerciant facilitează rezervarea serviciilor ulterioare, acestea fiind achiziționate în scopul aceleiași
călătorii sau vacanțe.
Noțiunea de „servicii de călătorie asociate" se referă doar la combinațiile dintre servicii de călătorie
care nu constituie un pachet, în sensul descris mai sus. În cazul serviciilor de călătorie asociate,
furnizorul facilitează:
 rezervarea pe baza unei singure vizite sau a unui singur contact cu punctul său de
vânzare, de exemplu pe durata unei vizite la o agenție turistică sau
 a doua rezervare, care trebuie efectuată într-un mod specific și ținând cont de faptul că
încheierea unui contract pentru al doilea serviciu de călătorie de la un alt furnizor se
face în termen de 24 de ore de la confirmarea rezervării primului serviciu de călătorie.
Combinația dintre un serviciu de călătorie, cum ar fi cazarea și un alt serviciu turistic (tur ghidat sau
intrarea la un concert) poate fi inclusă în categoria „servicii de călătorie asociate" dacă serviciul
adițional reprezintă cel puțin 25 % din valoarea totală a călătoriei sau este o caracteristică
esențială a acesteia.
Trebuie să îi furnizați clientului un link către formularul cu informații standard, în care i se explică
faptul că i s-a oferit un serviciu de călătorie asociat și care include principalele drepturi de care
beneficiază.
Pachetele de tip „click-through"
Pachetele de tip „click-through" - rezervări on-line (zboruri, cazare) făcute de un client în puncte de
vânzare diferite - sunt incluse în categoria „pachete", atâta timp cât furnizorul primului serviciu
transmite numele clientului, adresa de e-mail și detaliile plății către un al doilea furnizor, iar cel de-al
doilea contract este încheiat în termen de 24 de ore de la încheierea primului.
Dacă nu există transfer al datelor clientului între furnizori, aceste rezervări sunt considerate servicii
de călătorie asociate.
Răspunderea pentru erorile de rezervare și dreptul la măsuri reparatorii
Aceste norme vizează pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate.
Compania este considerată răspunzătoare dacă pe durata procesului de rezervare se produce vreuna
din situațiile următoare:
 defecte tehnice în sistemul de rezervare care îi sunt atribuite companiei
 erori făcute când compania răspunde de rezervarea pachetului sau a serviciilor de
călătorie care fac parte din serviciile de călătorie asociate.
Compania nu este răspunzătoare pentru erorile de rezervare care le sunt imputabile clienților sau
care sunt cauzate de circumstanțe inevitabile ori extraordinare.
Compania are dreptul de a solicita măsuri reparatorii din partea terților care au avut un rol în ceea ce
privește generarea acestei situații, în urma căreia compania a trebuit să plătească despăgubiri, să
reducă prețul sau să își asume alte obligații.
Protecția în caz de insolvabilitate
Aceste norme vizează pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate.
Compania are dreptul la protecție în caz de insolvabilitate în țara UE în care își are sediul. Astfel, în
caz de faliment, garantul (un fond de garantare a călătoriilor, o companie de asigurări sau orice alt
mecanism furnizat în țara UE relevantă) poate să ramburseze plățile efectuate de clienți și, dacă este
nevoie, să îi repatrieze pe turiști în cazul în care transportul este inclus în pachet.

În concluzie pot menționa faptul că funcționarea Uniunii Europene (TFUE) stabilește că „Uniunea completează
acțiunile statelor membre în sectorul turismului, în special prin promovarea competitivității întreprinderilor din
Uniune în acest sector”. Obiectivele acestei „competențe de completare a acțiunilor statelor membre” sunt:
o „să încurajeze crearea unui mediu favorabil dezvoltării întreprinderilor în sector” și
o „să promoveze cooperarea între statele membre, în special prin schimbul de bune practici”.
Pentru realizarea acestor obiective, art. 195, alin. 2 TFUE împuternicește Parlamentul European și Consiliul
să aprobe măsuri „speciale”, acționând în conformitate cu procedura legislativă ordinară.
În urma recunoașterii unei competențe speciale a Uniunii în sectorul turismului, a fost aprobată o nouă
strategie europeană, inițial menționată de Comisia Europeană în comunicările COM (2010) 35251 și COM
(2013) 51352. Aceste comunicări au accentuat necesitatea modernizării normelor pri- vind pachetele de servicii
de călătorie, având în vedere că, după mai bine de douăzeci de ani de la adoptarea Directivei 90/314/CEE,
piața turismului s-a modificat profund, în principal datorită apari- ției internetului. Conform unui autor,
internetul acționează în domeniul turismului pe 2 planuri dife- rite: furnizarea de informații despre turism și
vânzarea pachetelor turistice. Un alt autor mențio- nează că dezvoltarea tehnologiilor informaționale și a
mijloaclor de comunicare a modificat profund relația dintre industria turismului și clienții săi.