Managementul cozilor de aşteptare

 Probabilitatea de a servi un client într-un interval de timp

f(t) = λe−λ
 Probabilitatea ca un client să sosească în intervalul urmator

F(t)= 1- e-λt
 Probabilitatea ca un anumit număr de clienţi să sosească în sistem într-un
interval de timp dat
− λt x
ⅇ ⋅ ( λt )
P ( x) =
x!

 Probabilitatea ca Z sau mai mulţi clienţi să sosească într-un interval de timp

P ( x ≥ Z )=1−∑ P( x <Z )

Unde:
e=2,71
x= numărul de sosiri
λ= rata medie de sosire într-un interval de timp dat
t = numărul de perioade de timp de interes (de obicei t = 1)
medie = λt

Exercitii:
Ex 1. Dacă timpul mediu dintre sosirile clienţilor într-un sistem prestator este de 2,4 minute,
care este probabilitatea ca, dacă un pacient a sosit deja, altul să sosească în următoarele 5
minute?
F(t)= 1- e-λt
Cazul 1.
Ore-
T= 5 minute =? Ore = 5/60 ore
F (5/60)= 1-e -λ(5/60)
λ=60/ 2.4 =25 clienti pe ora
F (5/60)= 1-e –25*(5/60)=0.87 => 87%
Cazul 2.
Minute
T=5 minute
λ=1/ 2.4 =0.42 clienti pe minut
F(5) = 1-e –0.42*(5)=0.87

Ex 2. Dacă timpul mediu dintre sosirile clienţilor într-un sistem prestator este de 5 minute,
care este probabilitatea ca, dacă un pacient a sosit deja, altul să sosească în următoarele 10
minute?
Cazul 1
Minute
T=10 minute
λ=1/ 5 =0.2 clienti pe minut

F(10) = 1-e –0.2*(10)= 0.86 => 86%

Ex 3. Daca timpul mediu dintre sosiri este de 3 minute, care este probabilitatea ca dupa ce a
sosit un client altul sa il urmeze in urmatoarele 10 minute?
Cazul 1
T=10
λ=1/3 = 0,33
F(10) = 1-e –0.33*(10)= 0.96
Ex 4. Daca timpul mediu dintre sosiri este de 4 minute, care este probabilitatea ca un client sa
urmeze in urmatoarele 6 minute dupa ce a sosit un alt client.
T=6
Λ=¼=0,25
F(6) = 1-e –0.25*(6)=0,77
Ex 5. La un service auto sosesc în medie 5 autoturisme pe oră. Să se determine probabilitatea
ca 4 maşini/oră să sosească în unitate.
− λt x
ⅇ ⋅ ( λt )
P ( x) =
x!
X= 4

Λ= 5
T= 1
P(4)= (e -5 x 54) / 4!= 0,17 17%
Ex 6. Într-un sistem prestator sosesc în medie 10 clienţi/h. Care este probabilitatea ca într-o
oră să nu sosească niciun client?

X=0
Λ= 10
T=1
P(0)= (e -10 x 10^0) / 0!= 0,000045 = 0,0045%
=poisson (x, medie, false)

Ex 7. Într-o parcare sosesc în medie 2 maşini/minut. Care este probabilitatea ca într-un minut,
4 sau mai multe maşini să intre în parcare?

P(x>= Z) = 1 – suma P(X<Z)

Z=4
X=0, 1, 2, 3
Λ= 2 masini/ minut
P(X>=4)= 1- [P(0)+ P(1)+P(2)+P(3)]= 1-[0.136+0.27+0.27+0.18]= 0.14
P(1)= poisson (1, 2, FALSE)=0.27
P(0)= poisson (0, 2, FALSE) =0,136
P(2)= poisson (2,2,FALSE)=0.27
P(3)=poisson (3.2 ,false)=0.18
Ex 8. Într-un sistem prestator sosesc în medie 10 clienţii pe oră. Sa se determine
probabilitatea ca 3 clienţi/ora să sosească în unitate.
Λ=10
Z=3
X=0,1,2
P(x>= Z) = 1 – suma P(X<Z)
P(x=3)= 1 –[P(0)+P(1)+P(2)]=1-(0,000453+0,000454+0,0022)=0.99

P(0)=poisson(0,10,false)=0,000453

P(1)= poisson = 0, 000453

P(2)=possion= 0,0022

Ex 10. Te prezinți dimineața devreme pentru a cumpăra bilete pentru un concert, dar găsești o
coadă lungă și ți se spune că timpul mediu dintre sosiri a fost de aproximativ 15 minute.
a. Care este șansa să-ți pierzi locul la coadă, dacă imediat după ce ai ajuns, pleci 5
minute pentru a folosi toaleta?
T=15 MINUTE DINTRE SOSIRI
Λ=1/15=0.066 SOSIRI PE MINUT
t=5 minute
F(15)= 1- e-0.066*15
F(15) =0,62
F(5)= 1-e-0.066*5=0.28
b. Care este probabilitatea ca doi potenţiali cumpărători să ajungă la coadă într-o
fereastră de cinci minute?
t=5 minute
Λ=1/15=0.066 SOSIRI PE MINUT
X=2
P(2)= 0.002= 0.2%
Un restaurant de tip fast-food este interesat să studieze sosirea clienților. În perioada
prânzului, managerul a observat o medie de 20 de clienţi care sosesc pe oră, sosiri conform
unei distribuţii Poisson. Se cere să se analizeze următoarele probabilităţi:
a. Dacă un client tocmai a intrat în magazin, care este probabilitatea unei alte sosiri în
următoarele 10 minute?
 F(10/60)= 1- e-20*(10/60) =0,963 =96%

Sau
F(10)= 1- e-20/60*(10)

b. Care este probabilitatea ca doi clienţi să ajungă într-o fereastră de cinci minute?
X=2
Λ=20/60 clienti per minut= 1/3 clienti per minut
t= 5 minute
P(2)= 0.039= 3.9%

Măsurarea performanţelor sistemului de furnizarea a serviciului

Performanţele sistemului sunt exprimate prin Ws, Wq, Ls, Lq.
1. Ws= Durata medie de staţionare a clientului în sistem
2. Wq= Durata medie de staţionare a clientului în firul de aşteptare (la coada)
3. Ls= Numărul mediu de clienţi care există în sistemul de servire
4. Lq= Numărul mediu de clienţi din firul de aşteptare (de la coada)
5. ρ= numărul mediu de clienți în serviciu (staţia să fie în stare de funcţionare)
6. P0=probabilitatea să nu existe niciun client în sistem
7. P n≥k= probabilitatea ca numărul de clienţi să fie ≥ k
8. Cost total pe oră = costul serviciului (pe oră) + costul generat de așteptare (pe oră)

Modele bazate pe firele de asteptare: M/M/1; M/M/2; M/D/1; Modelul D.

Ø Modelul M/M/1 – sistem de servire cu un singur canal şi variaţia exponenţiala a
timpului de servire
Ø Modelul M/M/c - sistem de servire cu mai multe canale de servire (în care c prestatori
sunt disponibili pentru furnizarea serviciului)
Ø Modelul M/D/1 – sistem cu timp de servire constant şi un singur canal de servire
Ø Modelul D – sistem cu populaţie de deservire limitată sau finită (exemplu: o staţie de
spital cu 18 paturi; o fabrică cu 7 echipamente ce trebuie să fie reparate)
 Modelul M/M/1
λ = rata medie a sosirilor
μ= rata medie a clientilor serviti in unitatea de timp
Formule:
1. Ls= λ/ (μ- λ)
2. Lq= λ2/ μ (μ- λ)
3. Ws= 1/(μ- λ)
4. Wq= λ/ μ (μ- λ)
5. ρ= λ/ μ , unde ρ=probabilitatea ca sistemul să fie ocupat și un client care sosește
să aștepte
6. P0=1- λ/ μ , unde P0=probabilit15atea să nu existe niciun client în sistem
7. Pn ≥ k= (λ/ μ)k , unde P n ≥ k= probabilitatea ca nr de clienţi să fie ≥ k

λ = rata medie a sosirilor; μ= rata medie a clienţilor serviţi în unitatea de timp

Ex1: La un service auto (numit în continuare “sistem”), sosesc în medie 5 maşini/h şi se pot
verifica în medie 6 maşini/h.
a. Câte maşini se află în medie în sistem?
Ls= λ/ (μ- λ)= 5/ (6-5)= 5/1= 5 masini medie in sistem
Λ= 5
Μ=6
b. Câte maşini stau efectiv la coadă pentru a fi reparate?
Lq= λ2/ μ (μ- λ)
Λ=5
Μ=6
Lq= 52/ 6 (6- 5)=4.166 masini care asteapta la coada pentru a fi reparate
c. Cât petrece o maşina în sistem?
Ws= 1/(6-5)=1/1= 1 ora
d. Cât petrece o maşina la coadă aşteptând să fie reparată?
Wq= λ/ μ (μ- λ)
Λ=5
μ =6
Wq =5/6=0,833 h
 e. Care este probabilitatea ca mecanicul să fie ocupat?
p= 5\6=0,83= 83%
f. Care este probabilitatea ca în sistem să nu se afle niciun client?
P0=1- λ/ μ= 1-5/6=0,17=17%
g. Care este probabilitatea ca numărul de maşini aflate în service să fie mai mare de 3?

P(3)=(5/6)^3=0,578=57,8%

Ex2. Managementul unităţii a estimat costul aferent timpului de aşteptare în raport cu

nemulţumirile clienţilor, prin pierderea de reputaţiei cuantificată la 10 lei pentru fiecare oră
petrecută la coadă. Ştiind ca mecanicul auto ce efectueaza verificarea tehnica este plătit cu 11
lei/h, care este costul total aferent prestării serviciului?
Costul zilnic cu forta de munca = 11 lei/h *8 h =88 lei
Cost cu pierderea reputationala =5 * 8 * Wq=40*0,833= 33,33
Cost total zilnic = Costul cu forta de munca+ costul pierderea reputationala= 121.33 lei
Ex 3. Un electronist poate monta în medie 3 sisteme de alarmă/h, câte unul la fiecare 20
minute, conform unei distribuţii exponenţiale negative. Clienţii sosesc şi solicită să fie serviţi
în medie 2 maşini/h şi se presupune că procesul servirilor este de tip Poisson. Regula de
servire este primul venit-primul servit, iar populaţia formată din autovehicule pe care
posesorii lor doresc să monteze sisteme de alarmă este foarte mare.
λ = rata medie a sosirilor = 2 masini/ h
μ= rata medie a clientilor serviti in unitatea de timp = 3 sisteme / h
a. Câte maşini se află în medie în sistem?
Ls
b. Câte maşini stau efectiv la coadă pentru a li se monta sistemele de alarmă?

Lq=
c. Cât petrece o maşina în sistem?
Ws=
d. Cât petrece o maşină la coadă aşteptând să i se monteze sistemul de alarmă?
Wq
e. Care este probabilitatea ca electronistul să fie ocupat?
ρ=
f. Care este probabilitatea ca în sistem să nu se afle niciun client?
P0
 g. Care este probabilitatea ca cel puţin 2 maşini să se afle în sistem?
Pn>=2
h. Dacă pierderea reputaţională este de 16 lei pentru fiecare oră petrecută de client la
coadă, şi electricianul este platit cu 6.5 lei/h, care este costul total al serviciului?
Cost total = Cost electrician + Cost reputational = 6.5* 8+ 2*8*( λ/ μ (μ- λ) )
=52+16* 2/3=

Ex 4. O firmă de transport persoane dispune de 1 parc auto ce necesită reparaţii. Rata medie
de defectare a autovehiculelor este de 9 pe săptămână (distribuţie Poisson). Echipa de
mecanici poate să repare în medie 10 maşini pe săptămână cu o distribuţie exponenţiala a
timpilor de reparaţii.
Λ=9
μ =10
a. Care este rata de utilizare a echipei de service?
ρ= λ/ μ= 9/10=0,9 = 90%

b. Câte autovehicule aşteaptă să fie reparate la un moment dat?

Lq= λ2/ μ (μ- λ)= 81/10=8,1 autovehicule

c. Care este probabilitatea ca să existe mai mult de 1 autovehicul în sistem pentru

reparaţii? Dar mai mult de 2?
Pn ≥ 1= (λ/ μ)k=(9/10)^1=0,9=90%
Pn>=2= (9/ 10)^2=0.81=81%

Ex 5. Compania Tarom își revizuiește procedurile de check-in în așteptarea promoției sale

tarifare „două bilete la preț de unul”. În prezent, un singur funcționar petrece în medie 3
minute per pasager verificând bagajele și eliberând cărți de îmbarcare. Timpul de serviciu are
o distribuție exponențială negativă, iar sosirile pasagerilor indică o distribuţie Poisson, cu o
medie anticipată de 15 pe oră în timpul operațiunilor de zbor.
a. Care este probabilitatea ca un pasager care sosește să fie servit imediat fără aşteptare
(sistemul să fi fost inactiv)?
Λ= 15
μ = 60/3 = 20
P0= 1-15/20 = 0.25 = 25%
 b. Zona din fața ghișeului Tarom poate găzdui doar trei pasageri, inclusiv cel deservit.
Care este procentul de timp în care această zonă va fi inadecvată pentru pasagerii în
așteptare?
Pn>=4=(15/20)^4= 0.316=31.6%
c. Anticipând o creștere a cererii, Tarom a decis să adauge un alt funcționar atunci când
pasagerii încep să experimenteze un timp mediu de așteptare la coadă de 17 minute.
Deoarece tarifele de sosire sunt monitorizate la ghișeul de check-in, determinaţi ce rată
de sosire pe oră ar indica necesitatea unui alt funcționar.
Λ= ?
Wq=17/60
Wq= λ/ μ (μ- λ) =17/60
λ/ 20 (20- λ) =17/60
17 * ( 400-20 λ)= 60 λ
Λ=17
Λ= (17*400) / ( 60+17*20)

Modelul M/D/1
Formule
Modelul M/D/1 - sistem cu timp de servire constant şi un singur canal de servire
Formule
1. Ls= Lq+ λ/ μ
2. Lq= λ2/ 2μ (μ- λ)
3. Ws= Wq + 1/μ
4. Wq= λ/ 2μ (μ- λ)

λ = rata medie a sosirilor

μ= rata medie a clienţilor serviţi în unitatea de timp

Ex1: (Atentie! Acest tip de problema este descris aici pentru o rata constanta a sosirilor)

MITRA este o firma ce se ocupa de partea de servicii de reciclare materiale. Camioanele

ce sosesc în cadrul acestui sistem aşteaptă în medie 15 minute să fie descărcate Costul
şoferului şi al camionului ce aşteaptă să fie descărcat este de 60 lei/h. Un nou compactor
poate fi achiziţionat pentru a procesa încărcătura la o rată constantă de 12 camioane/h, cam 5
minute pentru fiecare camion. Camioanele sosesc conform unei distribuţii Poisson, la o rată
medie de 8 camioane /h. Dacă noul compactor e pus în funcţiune, costul va fi amortizat la o
rată de 3 lei pentru fiecare camion descărcat. Ce economii se fac?

λ = rata medie a sosirilor =8

μ= rata medie a clienţilor serviţi în unitatea de timp =12

Wq= λ/ 2μ (μ- λ) = 8/ 2*12 * (12-8)=1/12=0.08 ore

Cost de asteptare = 60lei/ora
Costul inregistrat pentru noul compactor =0.08*60=4.8 lei
Costul amortizarii noului compactor = 3 lei
Timpul actual de asteptare = 15 minute = 15/60= 0.25 ore
Cost actual de asteptare = 0.25*60 = 15 lei
Economii = 15-4.8-3=7.2 lei