PROIECTAREA SISTEMELOR

FURNIZOARE DE SERVICII
SEMINAR 1 ŞI SEMINAR 2

ŞL. DR. ING. ANDREEA BARBU

E-MAIL: BARBU.ANDREEAB@YAHOO.COM
 PROIECTAREA SISTEMELOR
FURNIZOARE DE SERVICII
SEMINAR 1

SERVICIILE ŞI ROLUL ACESTORA ÎN DEZVOLTAREA ECONOMICĂ

(PUNCTAJ MAXIM – 1.5 PUNCTE)
 ÎNTREBĂRI ŞI DISCUŢII
1. Care sunt cele mai importante 4 caracteristici ale serviciilor?
2. Care sunt cele mai importante 2 caracteristici prin care serviciile industriale se diferenţiază de
celelalte tipuri de servicii?
3. Ilustraţi caracteristicile distinctive ale unui serviciu pe care îl cunoaşteţi.
4. Este posibil ca o economie să se bazeze în întregime numai pe servicii?
5. Ce factori ar trebui să ia în considerare un manager atunci când doreşte să îmbunătăţească imaginea
unei firme furnizoare de servicii?
6. Cum ar putea un sistem furnizor de servicii să reducă variabilitatea serviciilor? Argumentaţi folosind
cazul unei firme prestatoare de servicii care îşi desfăşoară activitatea în Bucureşti.
7. Care sunt categoriile de servicii ce ar putea fi tehnologizate în viitorul apropiat, astfel încât să se
limiteze cât mai mult interacţiunea umană cu prestatorul de servicii?
8. Poate fi complet eliminată componenţa umană în cazul serviciilor? Argumentaţi şi exemplificaţi.
 PROIECTAREA SISTEMELOR
FURNIZOARE DE SERVICII
SEMINAR 2

MANAGEMENTUL CAPACITǍŢII SISTEMULUI PRESTATOR

ŞI A CERERII DE SERVICII
(PUNCTAJ MAXIM – 1.5 PUNCTE)
 PROBLEMA 1

 În timpul sezonului turistic trecut, Pensiunea Marmota din Bran nu a atins un grad de
ocupare foarte mare, în ciuda unui sistem de rezervare care a fost conceput pentru a
menține pensiunea complet rezervată. Atât din cauza situaţiei cu pandemia de COVID-
19, cât şi din alte motive, potențialii oaspeții au făcut rezervări pe care nu le-au onorat în
totalitate. În tabelul 1 poate fi vizualizată situaţia înregistrărilor de la recepția pensiunii,
unde sunt evidenţiate neprezentările oaspeţilor în perioada de vârf a sezonului, când
pensiunea era complet rezervată.
 O cameră care rămâne liberă din cauza neprezentării are ca rezultat o pierdere pentru
pensiunea analizată de 150 lei pentru fiecare cameră.
 DATELE PROBLEMEI
 Tabelul 1. Situaţia înregistrărilor de la recepția pensiunii
Numărul neprezentărilor conform rezervărilor efectuate
Probabilitatea P (r)
(r)
0 0.06
1 0.20
2 0.23
3 0.16
4 0.13
5 0.10
6 0.08
7 0.03
8 0.01

Cerinţe:
1. Să se determine numărul mediu al neprezentărilor.
2. Să se determine pierderea medie a pensiunii în situaţia prezentată.
 POLITICA DE SUPRAREZERVARE
 Pentru a minimiza pierderile generate de aceste neprezentări, conducerea pensiunii s-a
gândit să aplice o politică de suprazervare. Cu toate acestea, în momentul în care un
client ce a rezervat iniţial o camera va fi respins de către pensiune din cauza ocupării
totale a capacităţii de servire, pensiunea va mai suporta şi alte costuri. Aceste costuri se
referă atât la plata camerelor la un hotel din apropiere (cu care a făcut un astfel de
aranjament), cât şi la pierderea reputaţională asociată interacţiunii cu clienţii. Pensiunea
estimează astfel că în acest caz, va înregistra o pierdere potenţială de 200 lei pentru
fiecare cameră suplimentară pusă spre rezervare faţă de capacitatea reală, dacă toţi
clienţii îşi onorează rezervările.
 Pensiunea trebuie să găsească cea mai bună variantă pentru a minimiza costul aşteptat pe
termen lung şi pentru a găsi un echilibru între costul de oportunitate al unei camere libere
și costul neonorării unei rezervări.
CERINŢE

1. Cât de multe variante ar trebui maxim să analizeze pensiunea pentru a-şi da seama
de costurile potenţiale suportate în cazul suprarezervărilor efectuate peste
capacitatea de servire reală?
2. Să se calculeze pierderile potenţiale suportate în fiecare caz.
3. Care este cea mai bună variantă pe care pensiunea o poate pune în practică dacă
decide să apeleze la această politică a suprarezervărilor?
4. Care este economia pe care pensiunea o poate face pe termen lung folosind această
strategie?
 REZOLVAREA PROBLEMEI FOLOSIND ANALIZA MARGINALĂ

 Formula de calcul utilizată pentru rezervările peste capacitatea reală a sistemului prestator
de servicii utilizând analiza marginală :
P(r<x) ≤Cu/(Cu+Co)
unde:
x = numǎrul de camera care au fost rezervate suplimentar faţă de capacitatea sistemului prestator de servicii
r = numărul de rezervări care nu au fost onorate de către clienţi
Cu = Costul suportat de sistemul prestator atunci când rezervarea nu este onorată (când numărul de
neprezentări este subestimat )
Co = costul generat de rezervarea unui numǎr prea mare de locuri peste capacitatea reală a sistemului prestator
(când numărul de neprezentări este supraestimat)
 REZOLVAREA PROBLEMEI FOLOSIND ANALIZA MARGINALĂ

 Cerinţe:
1. Ce valori au indicatorii Cu şi Co în cazul acestei probleme?
2. Folosind analiza marginală, să se determine care este cea mai bună variantă pe care
pensiunea o poate pune în practică dacă decide să apeleze la această politică a
suprarezervărilor?
3. Care este economia pe care pensiunea o poate face pe termen lung folosind această
strategie?
 PROBLEMA 2
 Un tânăr absolvent al Facultăţii de Antreprenoriat, Ingineria şi Managementul Afacerilor a decis în
urmă cu 3 ani să îşi transforme casa de vacanţă a părinţilor într-o pensiune cochetă, aceasta fiind
situate în Azuga. Dacă la început lucrurile mergeau bine pentru tânărul antreprenor, o data cu
sosirea pandemiei, numărul rezervărilor neonorate a început să crească, iar o camera goală
neonorată de către clienţi reprezenta pentru tânăr o pierdere de 120 lei. În urma participării la
seminarul de Proiectarea Sistemelor Furnizoare de Servicii, tânarul a aflat de politica
suprarezervărilor pe care ar putea să o aplice în cazul pensiunii sale. Cu toate acestea, dacă toţi
clienţii ar sosi conform planificării, acesta ar trebui să le găsească clienţilor o cazare similară, la o
casă de vacanţă sau pensiune din apropiere. În medie, o astfel de cameră la o pensiune aflată în
vecinătate ar costa aproximativ 180 lei, acesta fiind nevoit astfel să suporte diferenţa de preţ dintre
camera oferită de el şi camera de la o pensiune din vecinătate.
 Astfel tânărul antreprenor trebuie să analizeze care este cea mai bună variantă pe care trebuie să o
adopte pentru a minimiza cât mai mult pierderile suportate.
CERINŢE

Ştiind că în casa de vacanţă a tânărului sunt 3 camere ce pot fi rezervate, iar numărul neprezentărilor
din ultimele zile este prezentat în tabelul 2, să se determine care este cea mai bună variantă pe care
antreprenorul o poate pune în practică dacă decide să apeleze la această politică a suprarezervărilor
şi care este economia pe care acesta o poate face pe termen lung folosind această strategie.
 Tabelul 2. Situaţia neprezentărilor

Numărul de neprezentări 0 1 2 3
Frecvenţa neprezentărilor 4 3 2 1
PROBLEMA 3

 O companie aeriană operează câte un zbor zilnic pe ruta Bucureşti - Cluj. Datele din
ultimele 27 zile aferente situaţiei neprezentărilor se pot observa în tabelul 3. Dacă
venitul unitar este de 32 euro, iar pierderea unitară este de 45 euro, să se determine care
este strategia potrivită de suprarezervare şi care este economia realizată în acest sens.
 Tabelul 3. Situaţia neprezentărilor

Numărul de neprezentări 0 1 2 3 4 5
Frecvenţa neprezentărilor 7 6 5 4 3 2