PROIECTAREA SISTEMELOR

FURNIZOARE DE SERVICII
SEMINAR 5

ŞL. DR. ING. ANDREEA BARBU

E-MAIL: BARBU.ANDREEAB@YAHOO.COM
PROIECTAREA SISTEMELOR
FURNIZOARE DE SERVICII
SEMINAR 5

CALITATEA SERVICIILOR
 CALITATEA SERVICIILOR - EXERCIŢIU
 Alegeţi o firmă furnizoare de servicii care îşi desfăşoară activitatea în Bucureşti. Asiguraţi-vă ca toată
lumea cunoaştele serviciile de bază oferite de această firmă şi că aţi fost sau sunteţi clientul acestei firme.
 În cadrul fişierului Excel ataşat – Seminar 5 şi seminar 6- aveţi template-ul pentru aplicarea metodelor
Servqual, QFD şi KANO.
Cerinţe:
 Servqual – fiecare dintre voi va completa cu răspunsurile proprii cele 2 chestionare Serqvual. Veţi identifica
dimensiunile specifice fiecărei zone analizate, veţi calcula indicatorii din template, veţi interpreta
rezultatele.
 QFD – în funcţie de rezultatele obţinute, se vor purta discuţii din punct de vedere a nevoilor pe care dvs în
calitate de clienţi ai serviciului ales le aveţi. Pentru acestea se vor identifica apoi dimensiunile aferente. La
nivel de grup se vor stabili nivelele de importanţă., se vor propune specificaţii tehnice potrivite., se va
completa matricea QFD., se vor stabili concluzii şi direcţii viitoare de urmat.
 Kano – pe baza rezultatelor de la Servqual şi QFD, se vor propune 3 soluţii spre analiza KANO. Se va
aplica modelul KANO şi se vor interpreta rezultatele.