FISA POSTULUI

Numele si Prenumele
Denumirea Postului RECEPTIONIST
Pozitia in COR 422601
Departamentul FRONT DESK (Receptie)
Nivelul ierarhic al postului
Conducere
Tipul functiei
Executie X

A. RELATIILE DE COLABORARE IN CADRUL COMPANIEI

Se subordoneaza Coordonator FDSK
Relatiile ierarhice
Coordoneaza -
Relatiile functionale Cu toti angajatii celorlalte departamente din firma
(colaborare pe orizontala)
Pacienti
Relatiile de reprezentare Colaboratori externi (medici, firme consultanta: HR, contabilitate,etc)
(interactiune) Furnizori
Invitati

B. GRADUL DE AUTONOMIE PE POST

Indicatorul analizat Activitatea sau actiunea Categoria cu care interactioneaza
Autoritate asupra altor posturi -
Delegarea de sarcini si Inlocuieste pe FDSK Officer
responsabilitati Este inlocuit de FDSK Officer
Buget gestionat -

C. ACTIVITATILE GENERALE ALE POSTULUI

1. PROGRAMARE SI INTAMPINARE PACIENTI

2. CONTABILITATE PRIMARA
3. RAPORTARE INTERNA
4. ACTIVITATI DE SECRETARIAT SI PROTOCOL

D. SARCINILE SI RESPONSABILITATILE SPECIFICE POSTULUI PENTRU FIECARE ACTIVITATE IN

PARTE:

1. Sarcini si responabilitati privind PROGRAMAREA SI INTAMPINAREA PACIENTILOR

a) Analizeaza solicitarea de programare primita: verbal (coleg / pacient), telefonic sau pe email pentru a
intelege corect nevoia pacientului;
b) Cauta / verifica pacientul pentru a identifica daca este pacient nou sau deja existent si pentru a personaliza
conversatia.
c) Cunoaste informatiile despre produsele / serviciile de interes pentru pacient si trimite informatii corecte
catre pacient;
d) Verifica disponibilitatea programului doctorilor, pentru a oferi variantele disponibile (3 variante) conform
solicitarii pacientului si face rezervarile in baza pe toate variantele oferite pana la primirea raspunsului de
la pacient (max.24h);
e) Raspunde pacientului respectand structura de comunicare obligatorie (salut / formula de adresare,
introducere, continut, formula de incheiere, semnatura);
f) In cazul raspunsurilor prin email, verifica continutul textului pentru a se asigura ca nu are erori (gramaticale,
de exprimare, de data, ora, sau medic, etc);

*Aceste materiale apartin Asociatiei ADOM. Este interzisa utilizarea lor in scop comercial. Va multumim!

Page 1 of 3
 g) In cazul in care informatiile solicitate de pacient sunt prea complexe: fie discuta cu un coleg ce detine
competenta sa ofere un raspuns avizat, fie il redirectioneaza pe pacient catre colegul respectiv (pentru a
discuta direct cu acesta);
h) Tine evidenta solicitarilor pacientilor si se asigura ca acestia vor primi un raspuns in maxim 12 ore de la
realizarea ei (exceptie: solicitarile cu regim de urgenta, ce trebuie rezolvate in timp util), inclusiv a
raspunsurilor delegate catre alt coleg;
i) Respecta procedurile de lucru privind programarile clientilor pentru a asigura fluxul de pacientura optim
(minimalizarea intarzierilor si reducerea timpilor de asteptare a pacientului in receptie);
a) Transmite in timp eficient informatiile primite de la pacienti si de interes pentru alti colegi, asigurand astfel
comunicarea interdepartamentala;
b) Preia pacientul intrat in clínica cu maxim de profesionalism, respectand urmatoarele reguli de baza:
• identificarea corecta a pacientului prin solicitarea unui act de identitate;
• anuntarea doctorului/asistentei imediat dupa identificarea pacientului;
• asistarea pacientului la completarea fisei
c) Preia, prelucreaza si inregistreaza datele cu caracter personal (de idetificare si medicale) ale pacientilor,
asigurandu-se ca fisele sunt complete cu toate informatiile obligatorii;
d) Stapaneste si aplica tehnici de gestionare a conflictelor, actionand calm, dar prompt in situatiile critice (ex:
intarzieri mai mari de 15 minute de la ora programarii, nemultumiri exprimate in receptie datorita anumitor
conditii, erori in programare, etc): identifica problema, cheama doctorul responsabil si anunta Managerul;
e) Colecteaza informatii de la clienti privind relatia de colaborare cu clinica
f) Intocmeste procese verbale pentru toate sesizarile primite (verbal, telefonic, email) si le preda manageruluiș
g) Verifica si actualizeaza anual baza de date de pacienti, asigurandu-se ca datele de contact sunt corecte si
complete.

2. Sarcini si responabilitati privind CONTABILITATEA PRIMARA

2.1. INCASARE PACIENT
a) Opereaza pe casa de marcat suma achitată de pacient conform modalităţii de plată (card/cash);
b) Genereaza “Z-ul” casei de marcat,o singura data, la sfarsitul zileiM. Acesta va cuprinde toate încasările din
ziua respectiva (card/cash);
c) Genereaza raportul lunar de incasari casa marcat, obligatoriu în ultima zi din luna respectiva;

2.2. REGISTRU DE CASĂ ŞI PLĂTI

a) Intocmeste zilnic registru de casă, il printeaza la sfarsitul fiecarei zile lucratoare si il arhiveaza fizic, fiecare
intr-un dosar dedicat, pentru a respecta reglementarile legislative;
b) Atunci cand plăteste facturi cu numerar din recepţie, verifica factura respectiva şi chitanţa aferenta si le
noteaza ulterior în registru de casă;
c) În registrul de casă, în coloana încasări se trece valoarea numerarului ce apare pe Z-ul zilnic iar în coloana
plati, bonurile fiscale, dispoziţiile de plată, chitanţe, etc;

3. Sarcini si responabilitati privind RAPORTAREA INTERNA

a) Raporteaza zilnic, saptamanal sau lunar conform indicatiilor primite in protocoale, pe email catre manager,
informatii culese din activitatea specifica zilnica si necesare pentru diverse statistisci / discutii, etc;
b) Raporteaza in orice moment managerului, situatii urgente, deosebite de orice natura, pentru a se asigura
interventia prompta din partea acestora.

4. Sarcini si responabilitati privind ACTIVITATI DE SECRETARIAT SI PROTOCOL

a) Deschide si inchide clínica conform regulilor interne, pentru a parcurge toate etapele intr.-un mod cat mai
eficient;
b) Mentine relatia cu furnizorii si verifica termenele de livrare (laboratoate tehnica dentara) pentru a asigura
primirea / predarea in timp útil a produselor / lucrarilor / pachetelor / corespondentei, etc.;
c) Face receptia livrarilor, pachetelor, corespondentei primite pentru a fi conform comenzilor si le
directioneaza catre destinatari in timp útil;
d) Asigura necesarul zilnic sau lunar de reviste, ziare in sediul propriu, astfel incat in receptie pacientii sa
beneficieze de materiale de lectura actualízate;
e) Acorda suport colegilor la cererea acestora sau in perioada de integrare a noului angajat, astfel incat sa
contribuie la crearea unei relatii de colegialitate si de suport reciproc;

Page 2 of 3
*Aceste materiale apartin Asociatiei ADOM. Este interzisa utilizarea lor in scop comercial. Va multumim!
 f) Participa la crearea unei atmosfere placute in receptia fiecarui sediu prin muzica, programe tv, pastrarea
linistii si a curateniei, miros placut;
g) Se ocupa de servirea invitatilor si clientilor, invitati ai clinicii, dand dovada de profesionalism in aceste
activitati de protocol.

5. Sarcini si responabilitati privind alte activitati

a) Cunoaste şi respecta toate prevederile prevazute in documentatia SOP: Regulamentul Intern, FP,
Protocoale si proceduri de lucru, SSM si Medicina Muncii;
b) Utilizeaza cu responsabilitate bunurile materiale luate pe inventar propriu, contribuind astfel la pastrarea si
reciclarea acestora;
c) Realizeaza deplasari in afara sediului firmei atunci cand indeplinirea sarcinilor specifice postului prespune
acest lucru;
d) Participa la evaluarea anuala in organizatie, in functie de solicitarile Managementului, pentru a oferi un
feedback obiectiv despre activitatea proprie si / sau a altor colegi;
e) Participă activ la toate instruirile organizate de firmă la care i se solicită prezenţa astfel incat sa contribuie
la buna desfasurare a activitatii proprii;
f) Indeplineşte temporar orice sarcină trasata de superiorul ierarhic în conformitate cu pregătirea şi experienţa
profesionlă, cu acordul prealabil al ocupantului postului.

E. STANDARDUL DE PERFORMANTA AL POSTULUI

Nr. Crt. Obiective Indicatori de performanta
1. Flux pe realizarea programarilor Nr. de programari realizate c.f. protocolului
Calitatea relatiei cu pacientii Respectarea protocolului pacienti prima vizita
2.
0 reclamatii din partea pacientilor
Inregistrarea corecta si a timp a incasarilor 0 diferente intre casa, raportul Z, cash si Registru
3.
0 amenzi la controalele oficiale
Realizarea rapoartelor interne in termenele
4. Nr.de rapoarte trimise in timp util
agreate
Atitudine si comportamente pozitive Calitatea relatiilor interne si externe (0 reclamatii,
5.
conflicte generate)

F. EVALUAREA PERFORMANTELOR POSTULUI

Metoda Folosita
Perioada de Evaluare
Documente de referinta
Evaluare sef direct
Anuala
Fisa postului
Fisa indicatori si criterii de performanta

G. PARGHIILE DE MONITORIZARE SI CONTROL ALE POSTULUI

a. Sedinte saptamanale;
b. Rapoarte de activitate lunar;
c. Rapoarte speciale la cerere.

Nume Prenume angajat Semnatura: Data:

Aprobat Semnatura Data:

DIRECTORUL GENERAL

*Aceste materiale apartin Asociatiei ADOM. Este interzisa utilizarea lor in scop comercial. Va multumim!

Page 3 of 3