COMUNICAREA

ORGANIZATIONALA

Sef Lucrari Dr. Liviu Stafie

1
 Obiective educaţionale

Parcurgerea acestui capitol permite studenţilor

să:
 să descrie şi să explice caracteristicile comunicării
orale, în scris şi nonverbale, cu avantajele şi limitele
utilizării acestora
 recunoască limbajele de comunicare
 transmită mesaje clare, inteligibile
 utilizeze corect semnalele nonverbale
 identifice şi să evite barierele în calea unei
comunicări eficiente şi să sugerereze unele soluţii
de depăşire a lor
 solicite şi să ofere un feedback ce are semnificaţie
 cunoască regulile de comunicare cu pacienţii

2
 Definiții
 Comunicarea este definita ca un proces de
transmitere a informatiilor sub forma de
mesaje simbolice intre doua sau mai multe
persoane, unele cu statut de emitator,
altele cu statut de receptor, transmiterea
facandu-se prin intermediul unor canale
specifice
 Comunicarea este un proces care implica
obligatoriu 2 parti: un emitator (sursa
mesajului) si un receptor, dar si intelegerea
de catre receptor a mesajului de la
emitator.

3
Tipuri de comunicare

 Comunicarea simpla

MESAJ
EMITATOR TINTA

4
Tipuri de comunicare

 Comunicarea partiala

MESAJ
EMITATOR TINTA

FEEDBACK

5
Tipuri de comunicare

 Comunicarea deplina

MESAJ
EMITATOR TINTA

MESAJ

6
Canalele de comunicare

 Comunicarea verbală:
a) Orală-conversație față in față
-conversație telefonică
b) Comunicare scrisă( scrisori,
memorii, declarații, rapoarte)
c) Alte mijloace- ziare, televiziune,
radio, teleconferințe, comunicații
electronice

7
Functiile majore ale comunicarii
 de informare
 de instruire
 de motivare (atat a persoanelor
apartinand organizatiei, dar si a
stakeholderilor externi)
 de control (prin rapoarte de activitate,
bugete etc.)
 emotionala, de exprimare a sentimentelor
si pozitiei fata de o anumita problema
 de obtinere de informatii

8
Modul de transmitere a informatiei
 Comunicarea poate fi:
 verbala
 nonverbala.
 Impactul comunicarii:
 verbale (cuvinte si continut) este de 10% din
totalul comunicarii,
 componenta paraverbala (vocala) realizeaza
35% (viteza vorbirii, inflexiunea, claritatea),
 nonverbala (vizuala) 55% (mimica, gestica,
mediul, mijloacele vizuale).
 Pentru ca mesajul sa fie clar, este necesara
convergenta limbajului verbal si nonverbal

9
Tipuri de comunicare existente într-o organizație

A.După canalul de comunicare

 Comunicare formală- precizată
riguros de acte normative,
regulamente etc
 Comunicare informală- stabilită
spontan între posturi( ex. Manageri,
medici, asistente medicale, personal
auxiliar) și compartimente

10
Tipuri de comunicare existente într-o organizație

B. In funcție de direcția și sensul comunicării:

- Comunicare verticală descendentă- se
manifestă între manageri și subordonați- se
concretizează în transmiterea de decizii,
instrucțiuni, regulamente
- Comunicare verticală ascendentă- între
subordonați și manageri, prin care aceștia
din urmă obțin un feedback pe linie
ierarhică

11
Tipuri de comunicare existente într-o organizație

 Comunicare orizontală- se realizează

intre posturi sau compartimente
situate la același nivel ierarhic, ex.
Consult profesional interdisciplinar
 Comunicare oblică- intre posturi și
compartimente situate la niveluri
ierarhice diferite fără ca între acestea
să existe relații de autoritate de tip
ierarhic

12
Tipuri de comunicare existente într-o organizație

C) După conținut
 Comunicare operatorie- utilizată pentru
reușita tehnică a sarcinilor specifice
 Comunicare operațională- are rol asupra
creării și menținerii unui climat
organizaționat pozitiv
 Comunicare generală- se referă la
misiunea, strategia și politica organizației
 Comunicare motivațională

13
Tipuri de comunicare existente într-o organizație

D)După modul de transmitere

 Comunicare verbală- cuvinte rostite
sau scrise
- Claritate în exprimarea ideilor

- Acuratetea exprimării

- Empatia

- Sinceritatea

- relaxarea

14
Tipuri de comunicare existente într-o organizație

Calitațile vocale:
- înălțimea și intensitatea vocii

- Volumul vocii

- Dicția și accentul

- Viteza și ritmul vorbirii

- Folosirea pauzelor

- Timbrul vocii

15
Tipuri de comunicare existente într-o organizație

Comunicarea nonverbală
 Limbajul tăcerii

 Limbajul timpului

 Limbajul trupului

16
Tehnici de comunicare verbală

 Tehnici de cercetare a informației

- Întrebări generale
- Întrebări specifice
- Întrebări care determina detalierea
- Întrebări de relansare
- testarea

17
Tehnici de comunicare verbală

 Tehnici de înțelegere
- Repetarea
- Parafrazarea
- Trimiterea la sentimente
- Rezumarea
- Accentuarea diferențelor

18
Tehnici de comunicare verbală

 Tehnici de susținere a comunicării

- Schimbul de informații
- Preocupări comune
- Acordarea atenției

19
Bariere in calea comunicarii
eficiente:

1. Bariere de mediu
.

2. Bariere personale

20
Bariere de mediu
 - competitia cu alte mesaje pentru
atentia emitatorului, dar si a
receptorului
- timp insuficient pentru conceperea
adecvata sau pentru intelegerea
mesajului
- folosirea unor terminologii
specifice/nefamiliare

21
 Bariere personale
 Ale receptorului
 cadrul de referinta al fiecarei persoane (de ex., o
persoana care a fost invatata sa nu vorbeasca
neintrebata poate fi mai reticenta in a-si exprima
opiniile)
 credinte, valori, prejudecati (politice, etice,
religioase, sexuale, rasiste, de stil de viata)
 perceptia selectiva (tendinta de a elimina
aprecierile negative si a le accentua pe cele pozitive
referitor la propria persoana)
 perceptie alterata, din cauza unei opinii
preexistente
 ignorarea informatiilor in dezacord cu punctul
propriu de vedere, subiectivism.
 Ale emitatorului
 folosirea necorespunzatoare a tonului/expresiei
fetei,
 nestapanirea emotiilor,
 folosirea unui canal nepotrivit de comunicare,
 nesiguranta asupra continutului mesajului

22
Schema comunicarii totale
(sursa: Managing Health Services Organizations).

23
 Managementul comunicarii

 Comunicarea corectiva explicita

1. Comunicarea explicita
2. Comunicarea secundara
3. Comunicarea centrata pe problema( nu pe
persoana)

24
Managementul comunicarii

 Principii de comunicare corectiva explicita

DA
- A se pune de acord cu salariatul
- Comunicarea orientata pe problema
- Comunicarea descriptiva
- Comunicarea validanta
- Comunicarea specifica
- Comunicarea “ cu ascultare”

25
 Managementul comunicarii

 Principii de comunicare corectiva explicita

NU
- A actiona pripit
- Comunicarea orientata pe persoana
- Comunicarea evaluativa
- Comunicarea invalidanta
- Comunicarea globala
- Comunicarea “ inchisa”

26
Comunicarea și colaborarea interprofesională
Colaborarea în domeniul sănătății = asumarea
de roluri complementare și cooperarea în echipă,
împărtășind responsabilitatea pentru rezolvarea
problemelor și luarea deciziilor în formularea și efectuarea
planurilor de tratament pentru pacient
 comunicare deschisă
 mediu nonpunitiv
 direcție clară
 roluri și sarcini clare
 responsabilitate comună
 recunoașterea și medierea
conflictelor
 specificații clare privind autoritatea
 proceduri clare și cunoscute
în luarea deciziilor
 comunicare regulată,
schimb de informații
 evaluare și perfecționare

27
28
  n

Depașite printr-o atitudine deschisă și sentimente de

respect și încredere reciprocă
Studiu:
îmbunătățirea lucrului în echipă
comunicarea
cei mai importanți factori în creșterea
eficacității clinice și satisfacției la locul de
muncă impact profund asupra
29
siguranței
 Modele de comunicare între
profesioniști

 SBAR
 S(Situation) B(Background) A(Assessment)
R(Recommendation)

 SAED
 S(Situation)A(antécédents)E(évaluation)D(demande)

30
 SBAR
S(Situation) B(Background) A(Assessment)
R(Recommendation)
 model de comunicare structurat pentru furnizarea informațiilor despre pacient
 asigură transferul complet de informații și oferă receptorului o structură pentru
a-și aminti detaliile pe care le-a auzit

SITUAȚIA : Ce se întâmplă cu pacientul?

”Sunt în salonul 4 cu pacienta X. Pacienta acuză dificultăți în
respirație, cu debut actual.”

CONTEXTUL: Care este contextul clinic sau factorii favorizanți?

”Pacienta este o femeie în vârstă de 62 ani în prima zi post-op
de la o intervenție chirurgicală abdominală.”
EVALUAREA: Care cred că este problema?
”Zgomotele respirației sunt diminuate pe partea dreaptă,
cu confirmarea durerii. Aș vrea să exclud un pneumotorax.”
RECOMANDAREA: Ce solicitare trebuie făcută?
”Sunt sigur că pacientul trebuie evaluat acum.
Ești disponibil să îl examinezi?”
Kaiser Permanente, http://www.ihi.org/IHI/Topics/PatientSafety /SafetyGeneral/ Tools/SBARTechniq ueforCommunicationASituationalBriefing
Model.htm.

31
Model de comunicarea între profesioniști în
sănătate
SITUAȚIA actuală: (după HAS)

S
Sunt: Nume Prenume, funcția, unitatea sanitară
Vă solicit pentru D-l/D-mna N si P, vârsta,
Motivele internării sau prezentării, examenul clinic actual, elementele
patologice și semnele vitale etc.
ANTECEDENTE – se face referire la antecedentele legate de
contextul actual: se precizează data internării/prezentări,

A intervențiile medicale efectuate în această perioadă,

investigații cu rezultate, tratamente, starea prezentă,
momentul pariției manifestărilor pentru care este solicitat
confratele

E EVALUARE: se expun problemele la care te gândești,

precizezi ce ai făcut,

DORINȚĂ (DEMANDE) vă rog:

D - să veniti să vedeti pacientul

- sa-mi recomandați o anumităatitudie etc.

Răspunsul interlocutorului: trebuie să repete pe scurt ce a înțeles,

pentru a se convinge de corectitudinea receptării informației, după
32
car să comunice decizia sa
 33
Krish Sankaranarayanan, www.patientsafetyalliance.in
Factori pertubatori în comunicare între
profesioniști

 Factori externi
 Apeluri telefonice
 Solicitări din partea personalului în alte
probleme decât cele discutate
 Alte evenimente externe care pot distrage
atenția
 Factori individuali
 Graba
 Preocupări de natură personală, dominante
 Oboseala

34
 COMUNICAREA CU PACIENTUL

“Cercetările extinse au demonstrat că indiferent cât de multe cunoștințe are un medic, dacă acesta nu
este capabil să inițieze o comunicare deschisă cu pacientul nu-i poate fi de ajutor acestuia.”
(Asnani MR, Patient-physician communication. West Indian Med J. 2009 Sep ;58(4):357-61)

COMUNICAREA = procesul prin care se transmit informații, gânduri, opinii de la un emițător la un

receptor, prin vorbire, scriere sau semne

Prin comunicare

transmitem mesajele inițiem, întreținem,

noastre receptăm mesajele menținem relații rezolvăm
celorlalți conflicte

35
Comunicarea eficientă – atât emițătorul cât și receptorul
înțeleg în mod identic mesajul transmis

Ciclul comunicării eficiente

RECEPTOR
Emitator

36
Obiectivele comunicării cu pacientul
 Identificarea anamnestică a problemelor de sănătate
și a factorilor determinanți a modificării stării de
sănătate
 Necesită o înlănțuire logică a întrebărilor, un limbaj pe
înțelesul pacientului, formulări care să nu inducă
răspunsuri false dar și care să developeze aspecte pe care
pacientul nu le consideră edificatoare, nu și le amintește
sau dorește să le ascundă
 Informarea cu privire la traseul diagnostic și
terapeutic precum și a riscurilor respectării sau
nerespectării acestui traseu pentru a obține
consimțământul acestuia pentru realizarea
intevențiilor medicale

37
Obiectivele comunicării cu pacientul
 Informarea pacientului cu privire la problemele sale
de sănătate
 Trebuie să aibă în vedere atenționarea pacientului asupra
importanței înelegerii corecte privind starea sa de sănătate
și a raportuirlor sale cu sistemul de îngrijiri de sănătate
 Informarea pacientului cu privire la evoluția bolii și
la modul de recunoaștere a manifestărilor clinice care
reflectă o evoluție favorabilă sau nefavorabilă, în
relație cu respectarea recomandărilor medicale -
Educația Terapeutică a Pacientului (ETP)

38
 Factori care ţin de pacient
Factori care ţin de tratament
Factori care ţin de boală
Factori care ţin de relaţia medic-
pacient
Deficit la nivel cognitiv (ex. la nivelul înţelegerii sau memorizării)
Asocierea alcoolismului sau consumului de droguri
Stilul de viaţă supraîncărcat
Lipsa suportului social
Lipsa informaţiilor cu privire la tratament
Credinţa că beneficiile terapiei sunt depăşite de costuri
Depresia
Regimul terapeutic complex (nr. mare de medicamente, timing complicat al
acestora)
Reacţii adverse semnificative ale terapiei
Interferenţa cu rutinele zilnice ale pacientului
Stadiul timpuriu al bolii (practic asimptomatic)
Stadiul tardiv al bolii (simptome ample, evidente, recurente în ciuda
tratamentului)
Persistenţa anumitor simptome sau semne
Coexistenţa altei / altor boli
Lipsa unei comunicări deschise cu pacientul
Lipsa încrederii şi respectului reciproc
Lipsa de atenţie acordată efectelor secundare ale terapiei
Lipsa atitudinii suportive a medicului
Nerespectarea confidenţialităţii
Lipsa unei ambianţe calde, suportive a secţiei
Inexistenţa facilităţilor pentru pacient (de transport, pentru îngrijirea copiilor,
etc.)
39
 Condițiile unei bune comunicări profesionist
medical pacient
 AȘTEPTĂRILE
pacientul să aibă
posibilitatea de a-și relata propria poveste
 COMUNICAREA
membrii echipei medicale
să abordeze problema cu seriozitate, explicând în mod clar
toate informațiile și încercând să înțeleagă experiențele
pacientului, asigurând opțiuni viabile
 CONTROL
încurajarea pacienților să-și
exprime ideile, preocupările și așteptările
 LUAREA DE DECIZII
recunoașterea de către personalul
medical a importanței funcționării sociale, mentale și fizice
a pacientului și implicarea acestuia în luarea deciziilor
40
Condițiile unei bune comunicări
profesionist medical pacient
 TIMPUL PETRECUT
asigurarea unui interval
de timp corelat cu complexitatea problemelor de
comunicat, cu starea de spirit a pacientului, gradul
său de sensibilitate, capcitatea de înțelegere crește
gradul de satisfacție al pacientului și îmbunătățește
eficacitatea comuniării
 ECHIPA MEDICALĂ
pacientul apreciază
interacțiunea cu echipa medicală cu care lucrează și
colaborează cu aceasta – crește nivelul compliaței
 DEMNITATEA
respectarea demnității
pacientului este o condiție a realizării unui parteneriat
cu acesta care să ducă la creșterea șanselor de
reușită a actului medical
(Thiedke CC., Fam Pract Manag. 2007 Jan;14(1):33-6)

41
Modele de comunicare echipă
medicală - pacient
 Modelul L.E.A.R.N
 Listen - Explain - Acknowledge -
Recommend-Negotiat
 Model R.E.S.P.E.C.T
 Rapport – Empathy – Support –
Partnership – Explanations - Cultural
Competence – Trust
(Sursa: Welch, M. (1998). Enhancing awareness and improving cultural
competence in health care. A partnership guide for teaching diversity
and cross-cultural concepts in heath professional training. San
Francisco: University of California at San Francisco)

42
Modelul LEARN
pentru realizarea unei corecte relații de comunicare pacient-medic
(Berlin, Fowkes, 1983)

43
 Modelul R.E.S.P.E.C.T
 Raport
 Adaptare la nivelul social al pacientului
 Înțelege punctul de vedere al pacientului
 Să recunoască și să evite ipoteze false
 Empatia
 Să nu uite că pacientul a venit pentru ajutor
 Să caute să înțeleagă justificarea pacientului pentru
comportamentul sau boala lui
 Să înțeleagă starea de spirit a pacientului
 A sustine
 Să întrebe și să încerce să înțeleagă barierele posibile în a se
conforma recomandărilor de îngrijire
 Să ajute pacientul depășirea barierelor
 Să implice membrii de familie, după caz
 Să reafirme disponibiltatea de a ajuta pacientul

44

Modelul R.E.S.P.E.C.T
Parteneriat
 Să fie flexibil în ceea ce privește problemele de monitorizare
 Negocierea rolurilor atunci când este necesar
 Să ia în calcul stresul generat de problemele medicale
 Explicații
 Să verifice de mai multe ori dacă a fost corect înțeles
 Să folosească tehnici de clarificare
 Competenta Culturală
 Să respectati cultura ei și credințele pacientului
 Să înțeleagă că punctul de vedere al pacientului poate influențat de
stereotipuri etnice sau culturale
 Să nu se lase ifluențat de propriile prejudecăți și idei preconcepute
 Să aibă în vedere propriile limite în abordarea problemelor medicale
 Să înțeleagă situațiile în care este depășit și nu poate lucra cu un
anumit pacient
 Încredere
 Unii pacienți pot fi recenți în a dezvălui o serie de aspecte ale vieții
lor care ar pute fi utile diagnosticului sau tratamentului
 Trebuie acordat suficient timp pentru câștigarea încrederii
45
CONCLUZII
Abilitatea medicului/asistentei

explica asculta empatiza

cu pacientul

efect profund asupra

sănătății gradului de satisfacție experienței

privind
personală
îngrijirea medicală
biologice funcționale

impact profund asupra

SIGURANȚEI PACIENTULUI
Comunicarea dintre membrii echipei medicale
influențează calitatea relațiilor de muncă. 46
 COMUNICAREA PERSONALULUI MEDICAL CU
PACIENŢII

 Dintre toţi membrii echipei interdisciplinare, asistentul

medical este cel care se află, prin natura profesiei sale,
cel mai aproape de pacient.
 Intreaga activitate a unei asistente medicale se bazează
pe diferite forme de comunicare: asistarea medicului la
efectuarea investigaţiilor clinice, realizarea investigaţiilor
paraclinice uzuale, programarea pacienţilor pentru
investigaţii de specialitate, administrarea tratamentelor,
intervenţii în situaţii de urgenţă, monitorizarea stării
pacientului, completarea documentelor de evidenţă a
medicamentelor, de evidenţă a pacienţilor şi de
observaţie clinică medicală, sterilizarea instrumentelor şi
a materialelor, administrarea medicamentelor,
asigurarea condiţiilor igienico- sanitare generale la locul
de muncă, precum şi asigurarea condiţiilor necesare
desfăşurării tratamentelor şi recoltărilor.

47
 Comunicarea reprezintă şi un mijloc de
facilitare a unei relaţii de încredere
asistent medical-pacient, cu scopul
îmbunătăţirii calităţii vieţii şi a stării de
sănătate a pacientului.
 Incepând cu momentul internării,
comunicarea cu pacientul se dovedeşte a
fi cea mai importantă, asistenta medicală
explicând scopul şi natura intervenţiillor,
dar şi familiarizând pacientul cu noul
mediu.
48
 Cadrul medical şi pacientul sunt pe rând,
emiţător, receptor al mesajului, realizându-se
un feedback între aceştia.
 Feedback-ul reprezintă totalitatea informaţiilor
pe care emiţătorul le primeşte de la receptor,
ca urmare a mesajelor iniţiate pe diferite căi
de transmitere folosind un limbaj, un cod
comun. Feedback-ul poate fi pozitiv sau
negativ. Un feedback pozitiv se obţine atunci
când emiţătorul este interesat de mesajele
transmise de receptor, dovedit prin
răspunsurile adecvate emise.
49
 Pacientul, în general, este o persoană care
caută alinare, sprijin, ajutor, temându- se
pentru viaţa sa, în condiţiile existenţei unei
boli, chiar dacă aceasta este acută şi cu
evident potenţial de vindecare. Adeseori
problemele pacientului nu sunt numai de
natura medicală, ci şi probleme psiho-
emoţionale, spirituale sau sociale, de aceea
relaţia personal medical-pacient bazată pe o
bună comunicare poate rezolva o multitudine
de probleme importante pentru pacient.

50
Comunicarea diagnosticului

 Când este vorba de o maladie incurabilă, este unul

dintre cele mai grele aspecte ale comunicării dintre
medic şi bolnav. Un diagnostic de cancer, infecţie HIV
sau SIDA, bănuiala sau acceptarea ideii că o astfel de
boală este posibilă, aduce cu sine consecinţe profunde
pe plan emoţional, social, comportamental şi medical.
 Comunicarea veştilor rele este făcută totdeauna de
medic, dar, adeseori asistenta medicală este cea care
rămâne în continuare cu pacientul în salon, în sala de
tratamente sau cu ocazia diferitelor investigaţii şi de
aceea, este necesar să cunoască reacţiile acestuia şi să
iniţieze o comunicare corectă şi eficientă

51
 Se consideră că pacientul are dreptul
de a şti diagnosticul dacă doreşte, iar
în cele mai multe cazuri doreşte.

52
 Uneori familia este cea care afirmă că
bolnavul nu trebuie sau nu vrea să ştie. O
atitudine corectă din partea medicului
presupune întrebarea directă a pacientului
dacă ar dori sau nu să ştie mai multe despre
boala lui. Pentru majoritatea medicilor este cu
atât mai greu să vorbească deschis despre
diagnostic cu cât prognosticul este rezervat,
iar pacientul este foarte tânăr. In aceste
cazuri se poate apela la sprijinul unui psiholog
împreuna cu care să iniţieze o strategie de
comunicare.
53
Comunicarea în bolile incurabile

Obiectivele îngrijirii pacienţilor în fază terminală

sunt reprezentate de:
 asigurarea confortului posibil pentru
pacient;
 păstrarea demnităţii pacientului;
 pregătirea familiei pentru decesul
pacientului şi sprijin în doliu.

54
Etape în drama trăită de pacienţi cu diagnostic
incurabil:
 şocul la aflarea diagnosticului şi la realizarea
implicaţiilor;
 neacceptarea diagnosticului, o etapă de negare în
care se repetă analizele în diferite laboratoare sau
spitale;
 starea de anxietate care poate ajunge până la furie,
când se manifestă resentimente faţă de anumite
persoane;
 depresia care este corelat cu teama de izolare, de
respingere socială şi lipsa speranţei de vindecare;
 etapa de acceptare.
55
 REGULI PENTRU O COMUNICARE MAI
BUNĂ CU PACIENŢII
 pacientul să stea confortabil/relaxat, pentru a reduce din
stresul provocat de însăşi problema de sănătate pentru care
s-a adresat;
 abordarea unui ton obligatoriu politicos;
 stabilirea unui contact vizual;
 ascultarea pacientului fără a-l întrerupe;
 exprimarea atenţiei prin semne non-verbale;
 permiterea unor pauze atunci când pacientul îşi caută
cuvintele;
 sesizarea sentimentelor/emoţiilor exprimate de pacient;
 încurajarea feed-back-ului, prin comunicare cu dublu sens;
 explicarea manevrelor terapeutice înainte şi pe durata
executării lor;
 adresarea unor întrebări explicite dacă există alte motive de
îngrijorare.

56