Serviciul si produsul hotelier 1.

Serviciile Originea termenului se afl n limba latin, servitium, desemnnd situaia servitorului, respectiv a unei persoane aflate n serviciul alteia. n anii 60,70 i 80, au fost sugerate o serie de definiii, axate n special asupra conceptului de serviciu, i includeau doar acele servicii oferite de aa numitele firme de servicii. n acest sens, Gummesson, propune urmtoarea definiie: Un serviciu este ceva care poate fi cumparat i vndut dar pe care nu il poi avea sub control. n 1990 este propus urmtoarea definiie:Un serviciu este un proces constnd ntr-o serie de activiti mai mult sau mai puin tangibile care n mod normal, dar nu neaparat, au loc n interaciuni ntre client i angajaii din servicii i/sau ntre resurse fizice i bunuri i/sau sisteme de furnizori de servicii, care sunt oferite ca soluii pentru problemele clientului. Conform Dicionarului Explicativ al Limbii Romne, serviciu poate fi definit ca fiind aciunea, faptul de a servi, de a sluji, form de munc prestat n folosul sau n interesul cuiva. n construcie cu verbele a face sau a aduce, prin serviciu nelegem o fapt, aciune care servete, avantajeaz pe cineva, ndatorire, obligaie. Potrivit Asociaiei Americane de Marketing serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material n opinia lui Philip Kotler serviciul reprezint orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia i care este, n general, intangibil i al crei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material. Definit la modul cel mai sintetic,serviciul turistic este un ansamblu de activiti ce au ca obiect de baz satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta, in acest sens, serviciul turistic trebuie s asigure nu numai condiii pentru refacerea capacitii de munc, dar totodat i asigurarea unor modaliti adecvate de petrecere plcut a timpului liber. Serviciile hoteliere Fac parte din grupa serviciilor turistice si au drept componente: Serviciul de baza satisface nevoia de baza a individului (cazarea, alimentatia); nu constituie criteriu principal in alegerea turistului Serviciile periferice (auxiliare) insotesc serviciul de baza si-l amelioreaza; unele pot fi obligatorii (mic dejun inclus), altele nu; Serviciul de baza derivat frecventarea si utilizarea unui serviciu de baza se adreseaza unui serviciu periferic, ignorandu-l pe cel de baza clienti care sosesc pentru servirea mesei, fara a fi clientii hotelului Serviciul elementar reprezinta unitatea cea mai mica, care, in asamblaj cu altele formeaza grupele de servicii mentionate anterior (inregistrarea comenzii, verificarea locurilor disponibile, confirmarea clientului fata de ceea ce i se ofera, rezervarea efectiva) Serviciul global = Serviciul de baza + Servicii periferice Serviciul global = Suport material + Serviciul propriu-zis Componentele serviciului global (produsului turistic) Servicii Rezervarea destinatiei turistice

Transport Cazare Divertisment, destindere, refacere Transport Suporturi materiale Agentii de turism (brosuri, documente) Mijloc de transport Hotel Echipamente si amenajari Mijloc de transport Trasaturile activitatilor hoteliere Intangibilitatea caracteristica de baza a serviciilor in general, a celor de cazare si alimentatie, in special. Contine aspecte palpabile si nepalpabile, ce induc o anumita stare de neliniste, incertitudine, risc Cum reducem aceasta perceptie a riscului? 3cai 1. informarea : verbala, vizual-pasiva, vizual-animata 2. imaginea de marca(reputatia,notorietatea) 3. recomandarea + furnizarea garantiilor (incheierea contractului intre prestator si client, clasificarea pe stele) Eterogenitatea - caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de munca Omogenitatea vs. Eterogenitatea O. - Caracteristica specifica proceselor industriale operatiile au o succesiune logica si rationala Nu acelasi lucru se intampla in servicii 100 piese de fabricat Buna ziua! Bare metal 6m (laminor) Doriti o camera? Taiem metalul (debitare) Pentru cate nopti? Strunjire Alocarea camerei Fixat pe strung Inmanarea cheii Frezare (finisare)- dim.opt Indrumare Tratament termic- creste rezistenta Sejur placut! mecanica Pot fi eliminate sau inversate anumite Finisare operatii!- calit nu disc Vopsire Exceptie hotelul fara receptioner sau receptia nu e asig 24h din 24 rezervare Depozitare (livrare client) pe net, cod, panou iei card de intrare Nu eliminam operatii, nu inversam operatii! Aceeasi succesiune de manuiri si miscari - robot In industrie mai usor de evaluat costul productiei, necesarul de personal; in servicii mai dificil nu se pot stabili norme de timp pentru receptioner Acolo unde este posibil se incearca introducerea unor principii din industrie industrializarea serviciilor (camerista, fast-food) Serviciile atu fata de industrie flexibilitatea - adaptarea la cerintele clientului Personalizarea serviciilor la 5* bagajist, vip- alocata o camerista pe camera Omogenitatea introdusa in servicii acolo unde se poate

Simultaneitatea productiei si a consumului productia si consumul apar numai in momentul in care apare o solicitare din partea clientului; serviciul nu apare decat cand este prestat efectiv Contactul direct cu clientela nu este o caracteristica valabila pentru toate serviciile Participarea clientului la realizarea serviciului unele servicii nu pot fi prestate fara participarea clientului; O problema delicata apare atunci cand sunt introduse tehnologii mai mult sau mai putin sofisticate necesita o minima instruire a clientilor, fie direct (angajati), fie indirect (mijloace de informare). Indiferenta poate duce la pierdere de imagine sau financiara Produsul hotelier Face parte din categoria produselor turistice Produsul reprezinta un ansamblu de elemente tangibile si intangibile care procura anumite beneficii cautate de unul sau mai multi clienti bine precizati. Produsul hotelier ansamblu complex care cuprinde o parte materiala reprezentata de constructia si amenajarea hotelului si o parte imateriala care se refera la serviciul furnizat clientului (cazare si masa, in principal) Elementele produsului turistic 1. patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice atrag turistul si-l incita sa voiajeze 2. echipamentele care prin ele insele nu sunt factori care sa motiveze calatoria, dar care lipsind o restrictioneaza 3. facilitatile de acces sunt in legatura directa cu modul de transport Componentele serviciului global (produsului turistic) Servicii Rezervarea destinatiei turistice Transport Cazare Divertisment, destindere, refacere Transport Suporturi materiale Agentii de turism (brosuri, documente) Mijloc de transport Hotel Echipamente si amenajari Mijloc de transport Factori de atractivitate pentru produsul turistic (hotelier) 1. elementele constitutive de baza si mediul ambiental apropiat se refera la factorii naturali sau creati de om (zona geografica si fenomenele naturale, asezarile umane, conditiile climatice, zonele istorice). 2. populatia locala se refera la schimbul social favorizat de turism (artizanatul, cultura, cantecele, traditiile) 3. animatia si ambianta specifica organizarea unor manifestari culturale, carnavaluri, festivaluri, concursuri, competitii prin colaborarea dintre hotelieri si autoritati locale, comercianti, artizani 4. Comertul si comerciantii pentru turistii care au placerea de a face cumparaturi 5. serviciile publice (colective) sunt vitale pentru calitatea prestatiilor; se refera la furnizarea continua a apei reci si calde, mentinerea unei anumite temperaturi

6.infrastructura inclusiv dimensionarea propriei parcari, telecomunicatiile 7. imaginea regiunii, a zonei turistice se refera la mentalitatea, comportamentul si ospitalitatea locala Medlik propune alte elemente suplimentare 8.amplasarea hotelului 9. facilitatile sau amenajarile 10. imaginea hotelului 11.pretul Importanta hotelurilor Reprezinta puncte de atractie pentru vizitatori Contribuie direct si indirect la dezvoltarea economiei locale Surse de intrari de devize contribuie la echilibrarea balantei de plati a tarii in care se afla Spatii de intalnire a persoanelor faciliteaza tranzactionarea afacerilor, desfasurarea intalnirilor si conferintelor, recreerea si agrementul Contribuie la intrarile si iesirile din sistemul economic national unele activitati sunt legate de sisteme exterioare cazarii propriu-zise (transport, utilitati, distributia altor bunuri si servicii) Reprezinta debusee (piete de desfacere) pentru alte industrii din economie (constructii si materiale de constructii, mobila)- atrag atat consumul propriu zis de bunuri si servicii, cat si utilizarea angajatilor Puncte de atractie pentru populatia locala datorita serviciilor auxiliare oferite restaurante, baruri, piscine Amplasarea hotelurilor Regula: Hotelul va fi amplasat acolo unde se manifesta cererea pe piata! ,,amplasarea este cheia viabilitatii afacerii,, Amplasarea tine cont de 3 elemente: Caile de comunicatie amplasarea de-a lungul acestora, pe parcurs, la gurile de alimentare evacuare a mijloacelor de transport (gari, aerogari, porturi) Zonele de petrecere a vacantelor amplasate in apropierea localitatilor, fie izolate (statiuni turistice) Activitatile economice industria si comertul influenteaza amplasarea prin cereri de calatorii de afaceri Clasificarea hotelurilor In functie de amplasare: in orase, in statiuni, in zone montane, costiere, zone rurale In functie de pozitia exacta in zona centrala a orasului, la periferie, suburbii, in statiuni de litoral sau montane In functie de influenta sistemelor de transport asupra amplasarii moteluri In functie de scopul persoanelor cazate de afaceri, de vacanta In functie de durata medie a sejurului de tranzit sau rezidentiale In functie de limitele serviciilor si facilitatile oferite deschise nerezidentilor si/dar nu rezidentilor, inclus oligatoriu mic dejun, hoteluri-apartament In functie de marimea lor (nr.camere)- mici, medii, mari In functie de standardul serviciilor oferite de la 1* la 7*, economice (budget) si de calitate sau lux In functie de statutul proprietatii si management independente (conduse de proprietar), grupuri sau lanturi hoteliere (conduse de o companie) Modalitati de abordare si organizare a serviciilor hoteliere si de alimentatie Cele mai cunoscute se refera la :

1.Impartirea ansamblului active in functii 2Analiza pe baza conceptiei sistemice 1.Impartirea ansamblului active, in functii permite o analiza detaliata a active stabilirea si determinarea proceselor de munca fizica si intelectuala si gruparea acestora pe posture ,formatii de munca,compartimente. 2.Analiza pe baza conceptiei sistematice este mai generala dar permite delimitarea principalelor puncte de interes asupra carora trebuie sa actioneze managementul: Perosnalul in contact cu clientul Suportul material Participarea clientului Serv,propriu-zis Cele 2 abordari se completeaza reciproc. 1.Analiza pe baza de fuctii orice intreprindere indeplineste o functie economica generala care se refera la satisfacerea necesitatilor clientilor prin bunurile si serv produse. Pt serv turistice e vb de obtinerea satisfactiei turistului care este legata mai mult de aspectele umane:emotie,bucurie,sensibilitate,odihna,dezvoltare personala.Astfel succesul agentului economic din turism depinde de masura in care reuseste sa realizeze functia mentionataa Criteri ce stau la baza inpartirii active pe operetii si gruparea pe functii a)Omogenitatea active(similitudinea)-este un criteri util pt structurarea intrep pe compartimente(servicii,birouri) Un compartiment=1 responsabil+operatii specific de desfasurare +mijloace (resurse alocate pt functionare) b)Unicitatea scopului-un criteriu mai aproape de realitate intrucit functia reprezinta un ansamblu de operatii avind acelasi obiectiv . c)Etapa in procesul de realizare a produsului-functile se prezinta ca secvente de reallizari inlantuite ce au drept scop satisfacerea clientului d)Importanta economica a unei/unora aperatii sau activitati -poate determina separarea acestora intr-o functie distincta (ex:functia intretinere curatenie) Functia aprovezionare-a fost individualizata la hotel deoarece are o complexitate redusa ,cantitatile sint neimportante ,varietatea sortimentala limitata, Pt un restaurant evidintierea functiei aprovizionare este obligatorie 2.Analiza pe baza conceptiei sistematice Sistemul-reprezinta un ansamblu de elemente interdependente orientate spre realizarea unui obiectiv.Activ sint private sub aspectul unor relatii intre persoane(prestator-client) intermediate sau nu de un support material Tipuri de sisteme de prestare a serviciilor: 1. Sistem de prestare de tip 1:interactiunea prestator-client

Serviciu

Functiile intreprinderii Functile intreprinderi dupa Fayol Intreprindere hoteliera Functile Scop Functia Scop 1.Productia 1.Cazare 1.Prestarea serviciilor 1.Tehnica 2.Achizitionarea de materii de baza 2.Aprovizionare prime,material,combustibil, 2.Rezervarea energie 2.Rezervare(receptive) spatiului,informare 3.Recrutare,selectie,formare 3.Recrutare,selectie,for 3.Personal salarizare motivare 3.Personal mare,salarizare, motivare 4.Finantarea productiei 4.Financiara 4.Finantarea activit. 4.Financiara 5.Distributia rezulatelor 5.Comerciala 5.Achizitii,marketing,v 5.Vinzari productiei inzarea prod hot. 6.Tine evidenta a ceea ce face 6.Contabila 6.Evidenta a ceea ce 6.Contabila obiectul functiilor anterioare face obiectul functiilor 7.organizeaza,coordoneaza, anterioare 7.Administrare controleaza 7.Administrare/Manage. 7--------------------/Management 8.Intretinere curatenie 8.Scopul intretineri curateniei spatiului 9Cercetare-dezvoltare??? In acest caz poate fii vb doar de un schimb de informatii(furnizate de prestator si alegerea efectuata de client) in urma caruia are loc prestarea serviciilor Calitatea serviciilor depinde de perceptia clientului 2.Sistemul de prestare de tip 2:.interactiunea supart material client.Este vb de interactiunea dintre o persoana(client) si un support material (echipament din care rezulta un serviciu ( ex.bufet suedez) Sistemul poate avea efecte positive pt prestator(sub forma economiilor ) si client(autonomie si independent) dar si negative (de personalizare a serv degradarea echipamentului Pt acest tip evaluarea calitatii este mai exacta si mai corecta deoarece suportul material (echipa ) este un bun tangibil cu caracteristici clar identificabile. Principalele problemme care apar sint legate de functionalitatea lui. 3.Sistem de prestare de tip 3.: interactiune personal-client suport material.Este o conbinatie intre sistemele de tip 1 si 2 Personal Prestator client Suport material serviciul Deosebirile constau in complexitatea functionarii si multiplicarea rel.practic orice serv.privit in globalitate lui,corespunde acestui sistem. Sistemul general de prestare a serv are si o parte invizibila Parte invizibila--------partea vizibila Soi Elementele sistemului de prestare Clientul este consumatorul implicat in fabricarea sev fara el,serv nu ar exista

 Suportul material se refera atit la instrumente si echipamente necesare servirii (obiecte mobile masini la dispozitia personalului ) cit si la mediu material,adica tat ceea ce se gaseste in apropierea echipamentelor legate de localizarea sau amplasarea (decorul) Personalul este reprezentat de angajatii intreprinderi de servicii(hotel restaurant) care pot fii contact direct cu clientii sau nu Serviciul este rezultatul interactiunii intre 3 elem de baza:clientul,suportul fizic si prestator Sistemul de organizare interna(SOI) SOI se refera la obectivul sistemul ,structura pe care o adopta aperatiile care trebuie effectuate si care conditioneaza sau inflointeaza suportul material si personalul Acesta reprezinta partea invizibila pt client eventual acesta suporta consecintele positive sau negative ale organizarii Altii client de cele mai multe ori serv se adreseaza unui nr mare de client de accea calitatea prestatiei poate avea de suferit (fire de asteptare,atitudinea personalului) In concluzie organizarea trebuie adoptate in functie de conditiile specific :marimea intreprinderi hoteliere, modul lor de functionare (independent sau in retea) statutul proprietatii optiunile factorului decisional.