Sunteți pe pagina 1din 22

Protecia consumatorilor parte teoretic

Protecia consumatorilor se nscrie n cadrul politicilor sociale promovate de ctre


orice stat. Totodat, ea trebuie, datorit importanei pe care o prezint, s se constituie
ntr-o politic de sine stttoare cu obiective, prioriti i insrumente proprii.
n prezent, consumatorul n calitatea sa de purttor al cererii de mrfuri a devenit
un real partener de pia, ale crui poziii ocupate n cadrul pieei se consolideaz pe
msura dezvoltrii societii. Comportamentul de cumprare al consumatorilor
afecteaz din ce n ce mai multe ntreprinderi, organizaii, organisme i instituii; de
aceea, consumatorului i este acordat o atenie din ce n ce mai mare.
Relaiile complexe dintre agenii economici genereaz aspecte extrem de diverse
care pot face obiectul unor programe de protecie a consumatorilor. Att guvernele, ct
i alte organisme ce activeaz n domeniul proteciei consumatorilor i stabilesc
anumite structuri i domenii pentru programele lor de protecie a consumatorilor. Dar
sunt anumite domenii ale proteciei consumatorilor asupra crora s-au oprit toate
guvernele, asociaiile, instituiile i organismele cu implicaii n protecia consumatorilor.
Aceste domenii sunt :
- mbuntirea consumului populaiei prin politicile sociale ale statelor;
- asigurarea calitii bunurilor i serviciilor oferite spre vnzare n cadrul pieei;
- asigurarea unui sistem de preuri n concordan cu cerinele pieei i cu calitatea
produselor;
- organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori;
- apararea consumatorilor mpotriva practicilor comerciale agresive i a publicitii
mincinoase.

Organizaia Naiunilor Unite a stabilit prin rezoluia 39/248 din aprilie 1985 o serie
de principii directoare pentru protecia consumatorilor, menite s asigure guvernelor
tuturor rilor un cadru care s poat fi folosit n elaborarea i fundamentarea politicii i
legislaiei pentru protecia consumatorilor.
Principiile directoare privind protecia consumatorilor,document adoptat de
Adunarea General a ONU n 1985, este rezultatul eforturilor pe plan internaional ale
Organizaiei Mondiale a Consumatorilor, Consumers Internaional, format n 1960 de
cele cteva asociaii naionale de consumatori existente la acea vreme.
n prezent, Organizaia Mondial a Consumatorilor cuprinde peste 200 de
organizaii membre din aproape toate rile lumii. Aceste organizaii s-au ntlnit n
noiembrie 1997 la Santiago, n cadrul celui de-al 15-lea congres mondial, sub deviza
Puteri sporite pentru consumatori n secolul 21. Consumatorii n societatea civil.
Mesajul congresului a fost foarte clar: n toate rile, oamenii, n calitatea lor de
consumatori, joac un rol crucial n dezvoltarea instituiilor care apar ca urmare a
procesului continuu de democratizare i liberalizare economic. Potrivit acestui cadru,
se poate considera c politica de protecie a consumatorilor vizeaz urmtoarele
obiective:
-promovarea unei cooperri internaionale n domeniul proteciei consumatorilor;
-facilitarea

producerii

distribuirii

de

produse

corespunztoare

cerinelor

consumatorilor;
-promovarea eticii productorilor i distribuitorilor de produse i servicii ctre
consumatori;
-stabilirea unui sistem de prioriti privind protecia consumatorilor din fiecare ar;
-asigurarea accesului consumatorilor la informaii corecte;
-crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
-asigurarea unor posibiliti reale de despgubire a consumatorilor;

-crearea, n fiecare ar, a unor organisme care s-i asume responsabiliti de


protecie a consumatorilor;
-asigurarea libertii consumatorilor de a se uni n vederea realizrii de aciuni care au
drept scop aprarea intereselor lor;
-incurajarea i susinerea concurentei i competitivitii care s contribuie la creterea
gamei sortimentale, la preuri avantajoase pentru consumatori.
Organizarea proteciei consumatorilor sub forma unui proces complex, n care
este implicat att puterea public, ct i consumatorul nsui, are n vedere:
-legislati asigurat la nivel naional i internaional care s stea la baza proteciei
consumatorilor;
-institutiile publice create special pentru a veghea asupra proteciei consumatorilor din
fiecare ar (Oficiul de Protecie a Consumatorilor);
- ministere, departamente, sau alte organisme guvernamentale ce acioneaz n ramuri
n care, pe lng obiectivele de baza specifice sectorului n cadrul cruia activeaz, au
n sarcina i protecia consumatorilor;
-institute sau centre naionale de cercetare tiinific;
-organizatiile sau asociaiile de consumatori;
-consiliile consultative de consumatori;
-organizatiile internaionale de protecie a consumatorilor.

Opiunile

Uniunii

Europene

privind

protecia

consumatorilor

Potrivit opiunilor Uniunii Europene este absolut necesar s se acioneze n


domeniul proteciei consumatorilor, deoarece, pe msur ce consumatorii vor beneficia
de granie deschise, lrgite i de o pia competitiv la nivelul Uniunii, trebuie s

creasc grij pentru protejarea i promovarea pe scena european a drepturilor legitime


ale acestora.
n acest sens, au fost adoptate la nivelul Uniunii Europene o serie de directive
care , la nivel naional, se transpun n legi, n reglementri cu caracter obligatoriu, ce au
n vedere, n principal, securitatea produselor, reclama neltoare, responsabilitatea
productorilor pentru produsele cu defecte, creditul pentru consumatori, denumirea i
etichetarea produselor.
n vederea realizrii opiunilor Uniunii Europene n asigurarea drepturilor i a
proteciei consumatorilor, au fost create structuri instituionale corespunztoare care s
rspund de problemele consumatorilor, inclusiv de atribuirea unei competene
generale i orizontale n domeniul drepturilor consumatorilor unei singure autoriti cu
responsabiliti i iniiative n domeniu i care coordoneaz aciunile ntreprinse de
autoriti n aplicarea altor politici. n acelai timp, au fost create structuri consultative ,
fie generale, cum este Comitetul Consultativ al Consumatorilor din Uniunea European,
fie specifice, care reprezint interesele consumatorilor i asigur participarea acestora
la procesul decizional. Directivele Uniunii Europene privind creditul de consum, clauzele
abuzive din contractele ncheiate cu consumatorii, cltoriile cu pre forfetar, dreptul de
proprietate multipl asupra bunurilor imobiliare cu divizarea duratei de folosina i
contractele ncheiate nafara unitilor comerciale impun noi obligaii ale productorilor,
importatorilor i vnztorilor.Toate fac parte din responsabilitile ce definesc mediul
legal n care firmele trebuie s-i desfoare activitatea pe pia.
n domeniul falsei publiciti,de exemplu, Directiva 84/450/CEE din 10.09.1984
oblig statele membre s se asigure c exist mijloacele adecvate i eficiente pentru
controlul publicitii neltoare, att n interesul consumatorilor ct i al concurenilor, n
general al publicului.
Edificator pentru opiunile Uniunii Europene privind protecia consumatorilor
rmne Carta Alba privind pregtirea rilor asociate din centrul i estul Europei pentru
integrarea n piaa intern a Uniunii Europene care, preciznd condiiile minime absolut
necesare n materie legislativ ce trebuie nsuite de fiecare ar n parte pentru a

asigura funcionarea pieei interne, scoate n eviden obiectivele i msurile ce trebuie


ntreprinse n vederea asigurrii drepturilor i proteciei consumatorilor, ele referindu-se
n principal la:
- protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor;
- protecia intereselor economice ale consumatorilor;
- formarea specialitilor n domeniul proteciei i educrii consumatorilor;
- accesul consumatorilor la justiie;
- crearea i dezvoltarea de asociaii ale consumatorilor i sprijinirea activitii acestora;
- perfecionarea cadrului legislativ i instituional;
- elaborarea de programe pentru educarea consumatorilor.

APC Romnia
Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia este o organizaie
neguvernamental, apolitic i nonprofit, nfiinat nc din anul 1990, care are ca
principal obiectiv aprarea, promovarea i reprezentarea prin toate mijloacele legale ale
drepturilor i intereselor consumatorilor n raporturile cu agenii economici i instituiile
statului. O preocupare permanent a asocia iei n ultimii ani a constituit-o utilizarea
testelor comparative pe produse i servicii ca mijloc de informare, educare i
mbuntire a situaiei economice i sociale a consumatorilor. La nivel naional
Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia a fost recunoscut prin HG nr.
1106/2005 ca fiind de utilitate public.
Rolul organizaiei
Prin recunoaterea Asociaiei pentru Protecia Consumatorilor din Romnia ca
fiind de utilitate public, decis de Guvernul Romniei n edina din 22 septembrie

2005, se consolideaz rolul asociaiei n calitate de partener de dialog constant i


puternic din partea societii civile.
Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia se bucur de
recunoatere att naional, fiind membr n diverse structuri naionale, cum ar
fi Comisia Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor i
Protecia Consumatorilor, Comisia pentru Securitatea Produselor i Comisia pentru
Clauze Abuzive, ct i internaional, fiind membr a Organizaiei Mondiale a
Consumatorilor Consumers Internaional, cu sediul la Londra, a Organizaiei
Europene a Consumatorilor (B.E.U.C.), Bruxellex, Belgia, a Dialogului TransOceanic al
Consumatorilor TACD i a Internaional Consumer Research and Testing (UK).
Potrivit statutului asociaiei, principalele obiective ale asociaiei sunt:
-

aprarea, promovarea i reprezentarea prin toate mijloacele legale a drepturilor


i intereselor consumatorilor n raporturile cu agenii economici i instituiile
statului ;

educare, consilierea i informarea consumatorilor prin aciuni proprii, publicaii,


studii de pia i orice alte mijloace de informare n mas;

analizarea i rezolvarea sesizrilor formulate de consumatori, prin intermediul


forelor proprii ale asociaiei sau prin organele abilitate ale statului;

dezvoltarea parteneriatului internaional n domeniul proteciei consumatorilor;

colaborarea cu organizaii profesionale i cu instituii abilitate guvernamentale i


neguvernamentale, cu atribuii n domeniul proteciei consumatorilor, n vederea
respectrii intereselor consumatorilor;

mbuntirea cadrului legislativ general de protecie a consumatorilor, prin


solicitri adresate autoritilor, prin participarea la elaborarea standardelor sau a
specificaiilor ce definesc bunurile de consum i serviciile;

desfurarea de activiti publicistice i editoriale;

formarea profesional a adulilor n domeniul proteciei consumatorilor;

contientizarea prin aciuni proprii a agenilor economici asupra drepturilor i


intereselor consumatorilor.

desfurarea

activitilor

de

cercetare-dezvoltare

domeniul

proteciei

consumatorilor.
Pentru perioada 2012-2014 APC-Romnia i-a stabilit ca principale direcii de
interes activiti n urmtoarele domenii: aciuni colective, contractele ncheiate de
consumatori, drepturi digitale, produse alimentare, sntate, siguran, servicii
financiare, sustenabilitate energetic.
n cadrul acestor activiti se va pune accent pe reprezentarea intereselor la nivelul
adoptrii deciziilor de interes pentru consumatori, accesul consumatorilor la justiie,
informarea

educarea

consumatorilor,

consultan

domeniul

proteciei

consumatorilor, ntrirea colaborrii cu celelalte organizaii de consumatori din


Romnia, reprezentarea consumatorilor n cadrul organismelor consultative naionale i
internaionale, participarea la reele europene i internaionale.
Rol social
nc de la momentul nfiinrii, n anul 1990 i pe parcursul anilor, APC Romnia
a adus la ndeplinire un rol preponderent social, fapt men ionat i n Statutul Asocia iei.
Misiunea APC Romnia este de aprare i promovare a drepturilor i intereselor
consumatorilor romni, de reprezentare a acestora n cadrul organismelor na ionale i
internaionale, de informare i educare a consumatorilor, precum i de dezvoltare a unor
proiecte i programe cu impact social att la nivel naional ct i european.
La nivel naional, Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia a fost
recunoscut prin HG nr. 1106/2005 ca fiind de utilitate public.
Prin recunoaterea Asociaiei pentru Protecia Consumatorilor din Romnia ca
fiind de utilitate public, decis de Guvernul Romniei n edina din 22 septembrie

2005, se consolideaz rolul asociaiei n calitate de partener de dialog constant i


puternic din partea societii civile.
Pe parcursul anilor APC Romnia a derulat diverse proiecte cu finan are
naional i european, avnd drept scop ndeplinirea misiunii sale, dar i oferirea unui
sprijin consumatorilor aflai n dificultate. Am putea astfel aminti: Proiectul Centrului de
Consultan i Informare a Consumatorilor Bucure ti, Accesul consumatorilor la justi ie,
diverse proiecte privind educarea tinerilor consumatori din coli i licee.
n ultima perioad APC Romnia a implementat dou proiecte cu puternic impact
social, care funcioneaz i n prezent. Primul dintre acestea, Campania Bugetul
Familiei www.bugetulfamiliei.ro, iniiat n anul 2008, are drept scop educarea
consumatorilor privind serviciile financiare n vederea asigurrii bunstrii acestora i a
incluziunii sociale.
Prin derularea acestui program se dorete, pe de o parte, creterea gradului de
contientizare n rndul consumatorilor n ceea ce privete riscurile i oportunitile
financiare pe care acetia le au, iar pe de alt parte creterea nivelului de informare i
educare a consumatorilor atunci cnd iau decizii n materie de servicii financiare.
Aadar, programul Bugetul Familiei are menirea de a veni n completarea
msurilor care garanteaz informarea, protecia i consilierea consumatorilor n
domeniul serviciilor financiare, sens n care n cursul anului 2011 a fost creat site-ul
web www.totuldespredae.ro, care explic n termeni simpli ce este Dobnda Anual
Efectiv, cum se folosete Dobnda Anual Efectiv i cum se calculeaz aceast
dobnd.
De asemenea, site-ul ofer n premier n Romnia un calculator online care le
ofer utilizatorilor posibilitatea de a-i calcula singuri acest indicator n funcie de oferta
fiecrei instituii financiare n parte i de a vedea ce i cum influeneaz valoarea D.A.E.
costul total al unui credit, impactul social al programului fiind unul msurabil i
semnificativ pentru consumatori i ceteni, n general, programul Bugetul Familiei
avnd drept rezultat creterea gradului de informare i educare, respectiv consiliere a
consumatorilor n domeniul serviciilor financiare.

De altfel, unul din cele mai importante rezultate ale acestei campanii l constituie
iniiativa unei Strategii Naionale de Educa ie Financiar, n parteneriat cu Autoritatea
Naional pentru Protecia Consumatorilor, i realizarea unui Grup de lucru format din
cei mai importani actori de pe piaa serviciilor financiare, incluznd autorit i, bnci,
organizaii neguvernamentale i furnizori de servicii de educa ie fianciar.
Cel de-al doilea proiect, nceput tot n anul 2008, Centrul European al
Consumatorilor din Romnia (ECC Romnia) www.eccromania.ro, finanat de Comisia
European i Guvernul Romniei, prin Autoritatea Na ional pentru Protec ia
Consumatorilor, reprezint un serviciu public de informare i consultan adresat
consumatorilor care achiziioneaz produse i servicii din alte state membre ale UE sau
care cltoresc n Uniunea European.
Rezultatele preconizate ale proiectului - asigurarea informrii consumatorilor
asupra drepturilor lor n calitate de ceteni europeni i soluionarea pe cale amiabil a
litigiilor transfrontaliere - au un impact social semnificativ pentru consumatori, ntruct
acetia beneficiaz de servicii sociale care le asigur ncrederea n piaa unic
european.
Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia s-a nfiinat n baza Legii
21/1924 ca organizaie neguvernamental, apolitic i nonprofit, cu scopul de a apra
drepturile i interesele legitime ale consumatorilor. n prezent, asociaia are 4000 de
membri n Bucureti i n cele 12 filiale din ar, reprezentnd printr-un protocol de
colaborare i alte 18 asociaii independente de consumatori att la nivel naional, ct i
la nivel internaional.
APC Romnia este membru al Consumers Internaional din 1991,cu sediul la
Londra, al Centrului Balcanic al Consumatorilor cu sediul la Salonic (Grecia), membru
fondator al Comitetului Roman de Distribuie, membru cu drepturi depline n Asociaia
Romn de Standardizare (ASRO) i n Asociaia Reelei Naionale de Acreditare din
Romnia (RENAR), avnd rol de obsevator n cadrul Autoritii Naionale de
Reglementare

domeniul

Energiei

(ANRE).

Consumatorul reprezint att individul, ct i familia acestuia, cu nevoile, preferinele i

puterea sa de cumprare, dar i instituii ce cumpra servicii i produse pentru


satisfacerea nevoilor proprii. n final, consumatorul este cel care decide ce anume s
produc pentru a se vinde pe pia.

Asociaia, prin statutul de funcionare i

regulamentul de funcionare, nu are drept de control, ci doar de a avertiza i de a


semnala prezena pe pia a unor produse i servicii necorespunztoare sau
periculoase pentru sntatea consumatorilor, precum i de a informa organele de
specialitate ale administraiei publice abilitate s acioneze pentru retragerea sau
interzicerea acestora pe pia.
Conform Ordonanei nr. 21/21 august 1992 privind protecia consumatorilor,
modificat i completat de Ordonan nr. 58/30 ianuarie 2000, asociaiile de
consumatori pot s fie consultate de ctre organismele administraiei publice la
elaborarea dispoziiilor i procedurilor cu caracter general referitoare la cunoaterea
cerinelor consumatorilor privind sortimentele, calitatea i cantitatea produselor i
serviciilor, formarea unei atitudini corecte a agenilor economici i prevenirea practicilor
comerciale i a publicitii neltoare de natur s afecteze drepturile i interesele
legitime ale consumatorilor. ns consumatorii au la ndemna diferite forme de a
aciona/reaciona fata de produsele i serviciile de pe piaa romneasc : informarea
corect,

boicotarea

unor

produse,

reclamaiile

sesizrile

la

organisme

neguvernamentale i guvernamentale, sau direct la la comerciant i productor, precum


i accesul n justiie.
nc de la nfiinarea asociaiei a existat un departament de preluare i rezolvare
a reclamaiilor primite de la consumatori, numai ca persoane fizice. ns, n anul 2000,
prin ordonana de urgen 88, n cadrul unui parteneriat romano-german s-a nfiinat
primul centru pilot de informare i consultanta pentru consumatorii din Bucureti. Rolul
centrului de informare i consultanta este de a oferi informaie gratuit ceteanului
consumator cu privire la produsele i serviciile existente pe pia i cunoaterea
reglementarilor care le protejeaz drepturile, consiliere n realizarea unui alegeri
corecte, realizarea de studii de pia pe diferite produse de folosina ndelungat.
Asociaia pentru Protecia Consumatorului din Romnia a mplinit anul acesta 15
ani de activitate, ea fiind nfiinat n 1990. La acea dat era prima organizaie

neguvernamental cu preocupri n domeniul proteciei consumatorului. Structura


guvernamental a aprut abia n 1992 cu denumirea de Oficiul pentru Protecia
Consumatorului, iar din 2001, Autoritatea pentru Protecia Consumatorului. A.P.C.
Romnia se ocupa de educarea, informarea, consultanta i reprezentarea n instan a
consumatorului persoana fizic, avnd unii dintre cei mai buni experi n fiecare
domeniu n parte.
Indici de performan, cu prezentarea gradului de realizare a acestora
n vederea cuantificrii rezultatelor obinute n anul 2013 au fost stabilii urmtorii
indicatori de performan: numrul consultanelor acordate consumatorilor, numrul
materialelor informative
consumatorii

sunt

elaborate, numrul organismelor consultative

reprezentai,

numrul

ntlnirilor

comisiilor,

n care

comitetelor

organismelor n care consumatorii sunt reprezentai.


Rezolvarea disputelor dintre consumatori i operatori economici
n cursul perioadei de raportare au fost acordate 8,200 de consultane n
urmtoarele domenii: alimente, produse de folosin ndelungat, produse nealimentare
de uz curent, condominiu, comer electronic, ngrijiri medicale, practici comerciale
incorecte, servicii diverse, etc.
a) n categoria produselor cele mai multe sesizri au vizat produsele de folosin
ndelungat.
Alimente: au fost reclamate deficiene de etichetare, existena unor produse alterate i
calitatea ndoielnic a unor alimente.
Produse de folosin ndelungat: ntrzierea msurilor de remediere sau refuzul de a
lua o astfel de msur, s-au nmulit cazurile n care consumatorii au reclamat refuzul
reparaiei pe motivul unei intervenii neautorizate sau utilizrii necorespunztoare a
produsului.
Produse nealimentare de uz curent: consumatorii reclam de cele mai multe ori
deficienele de calitate ale produselor achiziionate, n special pentru articole de

mbrcminte i nclminte custuri slabe, dezlipirea tlpilor, rezistena sczut a


materialelor precum i refuzul vnztorilor de a nlocui n termen legal produsele cu
defecte.
b) n categoria serviciilor cele mai multe sesizri au vizat serviciile diverse
Servicii diverse (telefonie mobil i fix, transporturi, furnizare internet i televiziune prin
cablu): consumatorii reclam n principal nerespectarea condiiilor contractuale n
privina calitii serviciilor prestate desele ntreruperi n furnizarea serviciului, slab
calitate a semnalului emis de firmele de televiziune prin cablu, imposibilitatea ieirii din
contract ineficiena serviciilor de relaii cu publicul.
Servicii de utilitate public: au fost reclamate n special facturile mult prea mari la
energie termic i electric.
Condominiu: n general, consumatorii se plng de erorile aprute n calculul cotelor de
ntreinere i de comportamentul conducerii asociaiei, n special legat de reclamaiile pe
care le fac nu primesc rspunsuri sau le primesc numai dup mai multe intervenii, dar
i de problemele legate de repartizarea costurilor la nclzire prin repartitoare.
Comer electronic: reclamaiile primite vizeaz lipsa de informare n ceea ce privete
perioada legal n care poate fi denun at contractul, deficiene n livrarea produselor,
precum i calitatea acestora, precum i refuzul de a permite consumatorilor retragerea
din contract n baza unor termeni i condiii contrare legii.
ngrijiri medicale: reclamaiile primite au vizat n special relaia medic-pacient i
diferenele de preuri ntre mai multe farmacii pentru acelai produs.
Practici comerciale incorecte: consumatorii au reclamat n special faptul c anumite
produse sunt prezentate prin publicitate avnd caracteristici calitative exagerate, lipsa
serviciilor menionate n publicitate, precum i unele aspecte legate de publicitatea
creditului de consum.

Servicii financiare: consumatorii au reclamat n special taxele ascunse ale bncilor,


introducerea dup semnarea contractelor a unor comisioane suplimentare, creterea
nejustificat a ratei dobnzii, clauze abuzive n contractele de credit.
Servicii turistice: reclamaiile au vizat condiiile improprii de cazare, nerespectarea
contractelor de achiziie a pachetelor de servicii turistice.

Teste comparative
Totodat, APC-Romnia a realizat o serie de studii i teste comparative pe
diferite produse, printre care: telefoane, ma ini de splat, creme solare, tablete PC,
ultrabooks , paste de dini, televizoare.
Testele au fost realizate n colaborare cu Internaional Consumer Research and
Testing i organizaii mari de consumatori din ntreaga Uniune European, iar
rezultatele acestora au fost publicate pe site-ul www.apc-romania.ro.
APC Romnia a fost prima organizaie din Romnia care a implementat
conceptul de teste comparative nc din anul 2006 n realizarea activit ii sale de
informare i educare a consumatorilor, personalul beneficiind de training specializat n
cadrul unui proiect finanat de Comisia European.
APC Romnia n pres
Au fost trimise 11 comunicate de pres ctre o baz de date de 550 de ziariti,
dintre care 160 din presa local i 390 din pre central (radio, Tv, pres scris, pres
online, agenii pres).
Au fost acordate 8 interviuri urmtoarelor posturi de televiziune (2) i radio (6):
The Money Channel TV, Neptun TV, Radio Romnia, Antena Satelor, Radio Lumina
Timioara.

Celelalte apariii radio sau tv nu au putut fi monitorizate deoarece se preiau


informaii direct din comunicatele de pres.
n presa scris au aprut 11 articole, n presa online aproximativ 112 apariii. n
mod curent aceste apariii au fost pe, plus ediiile online ale ziarelor tiprite.
www.hotnews.ro,

www.ziare.com,

www.comunicatemedia.ro,

www.newsin.ro,

www.einformatii.ro, www.121.ro, www.ziuaconstanta.ro, www.9am.ro, www.conso.ro,


www.finzoom.ro, w w w. r e a l i t a t e a . n e t , w w w. d a i l y b u s i n e s s . r o , w w
w. a g e r p r e s . r o , w w w. b a n k i n g n e ws . ro , w w w. re v i sta p re s e i , w w w.
b u s i n e s s l i ve . ro , www.ro247.info, www.discard.ro, www.bursa-financiara.ro
Educaia tinerilor consumatori
APC Romnia a organizat 4 lecii deschise la sediul asociaiei, cu studeni ai
Universitii Bucureti Facultatea de Administrare a Afacerilor i studeni ai
Universitatea Nicolae Titulescu, Facultatea de tiine Economice.
n lun martie, pe 15 martie 2013, APC Romnia a participat alturi de
Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor la conferin a ce a marcat Ziua
Mondial a Consumatorilor.
Voluntariat
n decursul anului 2013 un numr de peste 100 de studeni au participat ca i
voluntari la activitile realizate de asociaie. Echipa de voluntari a realizat studii de

pia, a participat la aciunile realizate n campania Consumator European ct i la


activitile Centrului European al Consumatorilor.
Web site
n anul 2013, site APC Romnia, fiind unul dintre instrumentele de informare pus
la dispoziia consumatorilor, a avut 18.990 de vizitatori, cu peste 77.900 de pagini
vizitate.
Facebook
APC Romnia este prezent i pe Facebook, pagina creat n acest scop avnd
un numr de peste 1800 de like-uri. Consumatorii pot accesa aici cele mai noi informa ii

Pe parcursul anului 2013 APC - Romnia a implementat urmtoarele proiecte:


1.

Centrul de Consultan i Informare a Consumatorilor. n cadrul centrului s-au


desfurat urmtoarele activiti: acordarea de

consultan individual i de grup consumatorilor; informarea consumatorilor prin


elaborarea i editarea de materiale informative
(pliante, brouri, studii de pia) pe domenii prioritare; aciuni de educare a
consumatorilor.
2. . Campania Bugetul Familiei. Proiectul a fost lansat n octombrie 2008, fiind
primul program non-profit de educaie financiar pentru adulii din Romnia.
Proiectul este destinat actualilor i potenialilor consumatori de produse i servicii
financiare, celor care vor s aib un control mai strict asupra propriilor finane.
Scopul proiectului este s promoveze conceptul de educaie financiar, s ofere
informaii de baz despre buget i beneficiile unui comportament responsabil
pentru consumatorii de servicii financiare i s dezvolte abilitile consumatorilor
i s sporeasc abilitatea lor de analiz a serviciilor financiare. Campania este
desfurat n parteneriat de Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din

Romnia, Centrul European al Consumatorilor din Romnia, Comisia de


Supraveghere a Sistemului de Pensii Private, Provident Financial Romnia, sub
patronajul Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor. Primul instrument
al acestei campanii l constituie site-ul web, instrument online dedicat exclusiv
educaiei financiare a consumatorilor, campania www.bugetulfamiliei.ro
Campania Bugetul Familiei. Proiectul a fost lansat n octombrie 2008, fiind
primul program non-profit de educaie financiar pentru adulii din Romnia.
Proiectul este destinat actualilor i potenialilor consumatori de produse i servicii
financiare, celor desfurndu-se sub patronajul ANPC. Conform datelor
raportate site-ul a avut pn n 2013 peste 300,000 de utilizatori, peste 2,500 de
ntrebri din domeniul financiar au primit rspunsuri de la experi, iar peste
35,000 de vizitatori au folosit calculatoarele de buget.
3. Curs de protecia consumatorilor cu angaja ii Romnia Hypermarche S.A - Cora
APC Romnia a semnat un parteneriat cu Romnia Hypermarche S.A. n urma cruia a
organizat i susinut cursuri de protecia consumatorilor adresate angaja ilor Romnia
Hypermarche S.A. n cadrul acestui parteneriat au fost instrui i n domeniul protec iei
consumatorilor un numr de peste 1000 de angaja i.
4. Campania naional online de lupt mpotriva operatorilor economici care
folosesc

practici

comerciale

incorecte

(etichetare

incorect,

publicitate

neltoare, clauze abuzive n contracte, tehnici de vnzare incorecte etc.) n


relaia cu consumatorii.
Aceast campanie s-a derulat pe pagina de Facebook a organiza iei i a avut un
impact considerabil. n urma sesizrilor primite de la consumatori, APC Romnia
a informat autoritile competente din domeniul protec iei consumatorilor privind
cazurile de practici comerciale incorecte.
5. Studii de pia
Servicii de telecomunicaii - n perioada 05 mai 26 mai APC Romnia a efectuat un
studiu de pia privitor la serviciile de telecomunicaii disponibile pe piaa naional,

asigurate de cele mai importante companii din domeniu. Studiul acoper serviciile de
telefonie fix, mobil, televiziune i internet, dar i eventualele pachete suplimentare
oferite de companii clienilor. Studiul realizat de APC Romnia cu sprijinul studen ilor
voluntari, ncearc s ofere consumatorilor romni o imagine de ansamblu asupra pie ei
telecomunicaiilor din Romnia, comparnd ofertele existente ale celor mai importan i
operatori, astfel nct acetia s poat lua o decizie informat i n concordan cu
nevoile lor.
6. Consumator European. Comisia European a lansat pe data de 5 iunie 2012
Campania Uniunii Europene de informare a consumatorilor din Romnia, E
dreptul tu! Acioneaz!, care s-a desf urat pe o perioad de un an. Scopul
acestei campanii a fost de a informa consumatorii din Romnia asupra drepturilor
lor, asupra posibilitii de a fi ajuta i i sprijini i atunci cnd ntmpin o problem.
Din acest motiv, campania a promovat totodat i un consor iu format din dou
organizaii Asociaiapentru Protecia Consumatorilor din Romnia (APC
Romnia) fiind una dintre acestea, ca surs pentru consumatori de unde ace tia
pot obine mai multe informaii i sfaturi.
Contracte ncheiate de ctre consumatori
Contractele ncheiate de ctre consumatori atunci cnd cumpr un bun sau un
serviciu, pot crea probleme pentru acetia: informaii importante despre produs nu sunt
prevzute, bunuri comandate de pe un site web nu ajung la timp sau nu ajung deloc, un
produs se dovedete a fi defectuos dup cumprare, clauze abuzive sunt folosite n
contracte, etc.
Astfel de probleme pot fi destul de dificile de solu ionat chiar i n cazul n care
contractul este ncheiat ntre un consumator i un operator economic din aceeai ar,
dar este mult mai complicat n cazul n care contractele sunt ncheiat la nivel
transfrontalier.
Consumatorii europeni nu au nc suficient ncredere s se implice mai mult n
tranzaciile transfrontaliere. Achiziiile on-line pot duce la probleme specifice legate de

conformitatea produsului / serviciului cumprat i non-livrare, precum i la probleme de


confidenialitate.
Scopul APC este de a ...
... asigura un nivel ridicat de protecie a consumatorilor atunci cnd cumpr produse i
servicii off-line i on-line pe ntreg teritoriul UE
... mbunti drepturile existente ale consumatorilor n ceea ce privete contractele
ncheiate
... simplifica i de a face normele existente mai coerente
... moderniza normele existente, n special pentru a ine seama de noile tehnologii i
modele de consum durabile.
Drepturi digitale
Drepturile digitale (viaa privat i protecia datelor, pieele digitale, precum
telecomunicaiile, drepturile de proprietate intelectual on-line).
Tehnologiile informaiei i comunicaiilor au schimbat n mod semnificativ obiceiurile de
consum i constituie o parte tot mai mare a cheltuielilor fcute de ctre consumatori.
Aceste noi tehnologii ofer consumatorului un instrument de acces la informaie i
posibilitatea de a participa n viaa de zi cu zi i ntr-o societate democratic.
Noile tehnologii digitale au creat, de asemenea, noi metode de promovare, cumprare
i primire de bunuri sau servicii. Cu toate acestea, n acela i timp, pot da natere la
nclcri ale drepturilor fundamentale privind protecia consumatorilor, inclusiv a
drepturilor fundamentale ale omului. Prin urmare, trebuie s ne asigurm c drepturile
existente ale consumatorilor sunt ntr-adevr aplicate n mediul digital i o analiz
suplimentar ar trebui s in seama de necesitatea de a consolida i de a acorda
consumatorilor noi drepturi n mediul digital.
Scopul APC este de a ...

... oferi consumatorilor un mediu sigur digital, inclusiv un control efectiv asupra datelor
lor cu caracter personal i protecia vieii private
... a face pieele digitale s lucreze n beneficiul consumatorilor i de a aborda decalajul
digital dintre statele membre
... asigura un echilibru echitabil ntre consumatori i drepturile lor digitale i drepturile de
proprietate intelectual ale deintorilor.
Produse alimentare
Ca parte a unei strategii generale de combatere a obezitii i a altor boli legate de
diet, consumatorii au nevoie de informaii clare i complete privind produsele
alimentare pentru a-i ajuta s fac alegeri sntoase cu uurin. Proliferarea actual a
diferitelor sisteme simplificate de etichetare este cauza unei confuzii inutile; lipsa de
informaii nutriionale complete asupra multor produse alimentare, duce la dificultatea n
a compara sau a alege opiunea cea mai potrivit.
Marketingul intensiv al alimentelor nesntoase pentru copii contribuie la epidemia de
obezitate n rndul copiilor din Europa i submineaz eforturile prinilor de a asigura
copiilor un regim alimentar sntos.
Din pcate, scandaluri legate de produse alimentare i contaminate care pot avea
efecte adverse asupra sntii consumatorilor continu s apar n UE. Noile
tehnologii care sunt utilizate n produsele alimentare (de exemplu, nanotehnologiile),
precum i toate acele produse vndute pentru scderea colesterolului, care au rolul de
a consolida aprarea organismului, pot aduce beneficii, dar pot prezenta, de asemenea,
riscuri. n acest context, sigurana produselor alimentare va fi ntotdeauna o preocupare
esenial pentru consumatori.
Scopul APC este de a ...
... facilita alegeri informate i sntoase de ctre consumatori, inclusiv de ctre
grupurile vulnerabile

... preveni informaiile care induc n eroare i asigurarea c informaiile pot fi de


ncredere
... proteja copiii fa de promovarea produselor alimentare nesntoase
... asigura c produsele alimentare vndute consumatorilor sunt sigure.
Sntate

(produse

farmaceutice,

sigurana

pacientului,

asistena

medical

transfrontalier i e-sntate)
Confruntai cu o cantitate mare de informaii din surse diferite, consumatorii consider
c este dificil s identifice surse de ncredere de informaii non-promoionale despre
sntate, medicamente i tratamente.
Exist nc o lips de claritate i certitudine juridic cu privire la drepturile
consumatorilor n domeniul asistenei medicale n ara de origine i peste hotare.
Datorit problemelor care afecteaz concurena i cercetarea n sectorul farmaceutic,
exist un declin n domeniul inovrii.
n plus, n prezent, consumatorii europeni se confrunt cu problema medicamentelor
contrafcute, n special achiziionate pe Internet.
Scopul APC este de a ...
... asigura o utilizare raional a medicamentelor i de a permite consumatorilor s fac
alegeri informate
... garanta c, consumatorii beneficiaz de medicamente mai sigure i inovatoare
... asigura c, consumatorii au acces la asisten medical de nalt calitate n toate
statele membre ale UE, i c sunt contieni de drepturile lor i dispun de instrumentele
necesare pentru a le aplica.
Siguran
Sigurana (siguran a produselor, substanelor chimice, nanotehnologiilor, eticheta
ecologic)

Majoritatea consumatorilor nu sunt contieni de riscurile prezentate de substanele


periculoase coninute n produsele de zi cu zi, cum ar fi spunuri, pasta de din i i
amponul.
Aceste substane pot provoca alergii, probleme hormonale i pot afecta mediul. Printre
aceste substane chimice sunt nanomaterialele, care sunt din ce n ce mai utilizate n
produsele de larg consum, cu toate riscurile pe care le pot prezenta pentru sntatea
uman i pentru mediu, acestea nefiind niciodat evaluate.
Scopul APC este de a ...
... mbunti sigurana general a produselor vndute pe piaa din Romnia, precum i
sigurana produselor de consum specifice,
cum ar fi jucrii, produse cosmetice i produse pentru copii
... crete gradul de contientizare a factorilor de decizie cu privire la riscurile prezentate
de ctre substanele chimice asupra sntii i a mediului
... reduce la minimum expunerea consumatorilor i a mediului la produse chimice
periculoase, n special, din produsele de consum
... se evalua n mod adecvat i urgent riscurile poteniale reprezentate de
nanotehnologii.
Servicii financiare
Servicii Financiare (supravegherea financiar i reglementarea serviciilor financiare cu
amnuntul, servicii de plat, credit ipotecar, incluziunea financiar, educaie financiar)
Pentru o lung perioad de timp, consumatorii din UE se confrunt cu dificulti atunci
cnd utilizeaz serviciile financiare, dificulti care s-au intensificat odat cu criza
financiar. Criza a artat c autoritile de supraveghere financiar nu au fost capabile
s detecteze n mod corect riscurile produselor tot mai complexe i s impun msurile
necesare pentru a evita aceast criz. Prin urmare, este esenial a restabili ncrederea

consumatorilor, precum i a proteja toi consumatorii europeni la nivel naional i


transfrontalier.
O alt preocupare n acest context este disponibilitatea i accesibilitatea serviciilor
financiare i necesitatea de a aborda excluderea financiar. O pia intern a serviciilor
financiare nu exista nc: este aproape imposibil s se deschid un cont curent sau un
cont de economii simplu ntr-un alt stat membru, dac un consumator nu este rezident
acolo. Chiar dac exist diferene majore ntre dobnzile din statele membre, de care
consumatorii ar putea beneficia, este aproape imposibil s se obin credite n alt stat
membru. n cele din urm, alegerea consumatorilor n domeniul serviciilor financiare
este afectat att de o lips clar de consultan independent privind serviciile
financiare complexe, ct i de faptul c nu exist informaii pre-contractuale
comparabile.
Scopul APC este de a ...
... consolida reglementarea i supravegherea pieei interne a serviciilor financiare cu
amnuntul, n scopul consolidrii ncrederii consumatorilor n aceast pia
... diminua excluderea financiar a consumatorilor peste tot n UE
... ne asigura c exist servicii de baz de plat eficiente, corecte, accesibile i cu un
nivel ridicat de securitate
... oferi consumatorilor posibilitatea de a avea o tranzacie echitabil n domeniul
creditelor ipotecare.